第一篇：專家解析豐田章男道歉為何中美有別

專家解析豐田章男道歉為何中美有別

央視《新聞1+1》2010年3月2日播出：豐田的道歉，為何中美有別？以下為節目實錄

主持人(董倩)：

晚上好，歡迎收看正在直播的《新聞1+1》。

豐田公司惹上了大麻煩，為此有人戲稱：“車到山前必有路，豐田就是剎不住”，在這樣的重壓之下，豐田總裁豐田章男被迫去了美國。然而在美國之行之后，他卻主動來到了中國，是豐田公司更加尊重中國的消費者嗎？我們先來了解一下事情的始末。

(播放短片)

解說：

這些天忙于道歉的豐田汽車總裁豐田章男，昨天晚上從美國直飛北京，就豐田汽車召回事件召開情況說明會，面對中國媒體的鏡頭，豐田章男向中國的豐田汽車用戶致以90度的鞠躬。

豐田章男(日本豐田公司總裁)：

首先豐田汽車，包括中國在內，在全球范圍實施了大規模地召回，也給中國的消費者帶來了影響和擔心。在此我表示真誠道歉。

解說：

隨后豐田章男就公眾關注的汽車腳墊油門踏板制動系統三方面問題進行了說明，豐田章男說，腳墊問題涉及的地區只有美國和加拿大，發生在雷克薩斯和普瑞斯兩種汽車上的制動系統問題，也與中國市場出售的汽車無關，對于油門踏板問題，他解釋說。

豐田章男：

具體的情況就是在特定的使用環境當中，極個別的情況下，有可能發生油門踏板復位緩慢，或者是不能完全回到怠速狀態，所以我們實施了召回。

油門踏板事件涉及到中國市場是我們合資生產的RAV4車，大約7萬5千輛，關于這一部分我們向政府匯報之后，已經實施了召回，發生這些問題的一個背景呢，這是和過去幾年業務持續高速發展有一定關系的。

解說：

“真誠地道歉”，“由衷的歉意”，“鄭重道歉”，在63分鐘的時間里，豐田章男在會場三度表示歉意，他說要把安全第一作為企業的第一經營理念，“安全第一”，這四個字讓人們不禁想起，之前引爆豐田召回門的那段電話錄音。

豐田車主受害者賽勒與911的最后通話：

豐田車主：

我們的速度是120邁，在圣迭戈的米慎戈治，我們遇到了麻煩，我們沒辦法了，剎車壞了，離路的終點只有 半英里。

911工作人員：

(你們沒有什么東西可以借助的嗎？)

豐田車主：

我們正在接近，我們馬上就到岔路了。控制住，祈禱吧，祈禱吧，我們就要撞上了。

911工作人員：

(喂喂？)

解說：

2009年8月，加州高速公路巡警馬克賽勒在駕駛租來的豐田雷克薩斯車時，因殺車失靈發生車禍，賽勒和妻子、女兒以及妻弟全部遇難，車禍發生前，賽勒撥打911求救，留下的這段死亡錄音，被媒體廣為傳播，也讓豐田深陷召回門。

資料顯示，豐田自2009年以來在全球召回汽車總數800多萬輛，大大超過2009年豐田698萬輛的全球銷量，成為汽車工業史上最大規模召回事件之一。

與豐田章男到美國道歉有所不同，中國官方并沒有對豐田發出進行質詢之類的要求。2月5號，2月24號分別在日本和美國進行了道歉的他，此前也沒有明確表示要到中國進行類似的攻關活動，從美國直飛中國，這在外界看起來是一個下的很快的決定。

記者：

實際上他們今天邀請的媒體大概也就是300家，但實際上今天到達現場的媒體，估計已經到了400家，這些媒體除了國內的媒體以外，還有很多境外的媒體，所以說這一場新聞發布會，可以說是受到了全球媒體的一個關注。

解說：

中國是豐田全球擴張策略的重要一環，在已經進駐中國市場的國際汽車巨頭中，豐田的市場份額排名第四。為了爭奪海外市場，豐田千方百計尋求節約成本，從2000年開始，豐田就把180個汽車主要零部件的成本砍低了30%。而曾經擔任過豐田中國本部首席部長的豐田章男，對召回事件的癥結分析，正是業務發展的速度太快，豐田的發展速度已經超出了自身的能力，使豐田一直以來最為重視的對于造車的苛求有所疏忽。而中國消費者要留意的是，2009年豐田在中國賣出約70.9萬輛汽車，同比增長21%，中國市場已經成為豐田業績增長速度最快的市場。

主持人：

我們今天演播室特別請到中國汽車流通協會的副秘書長羅磊先生來為我們進行分析，首先一個問題羅先生，我們看，豐田章男是在美國國會的強烈要求下，去美國，去面對質詢的，但是我們國家并沒有相應的要求，他為什么不請自來，會到中國來？

羅磊(中國汽車流通協會副秘書長)：

我的感覺，這是豐田一種自救的行為，大家都知道，在2009年全球金融危機的背景下，中國的汽車市場實現了1365萬輛的一個銷量，令世界矚目，已經排在新車銷售量的全球第一名。同時，中國汽車市場，或者說也是豐田海外的第二大汽車市場。

我們看到一個數據，豐田在去年，在美國銷售是150多萬輛豐田車，在中國是銷售了70萬輛豐田車。這個巨大的市場，同時中國市場還具有很高的一個成長性，會吸引豐田要重視中國市場，要抓住中國市場，要抓中國消費者。

主持人：

我們看豐田章男來中國道歉，應該說這是一個息事寧人的一種做法。我們來看看，中國的消費者怎么來看待他的這種舉措。

新浪網做了一個調查，是否接受豐田章男進京的道歉，但是我們看，參與人數是11000多人，但是有9800多人是不接受的，接受的只占小部分，您怎么看待這個結果？

羅磊：

應該說豐田章男主動到中國來道歉，這本身表明了豐田對中國市場的一種重視。首先我們大家能感受到，豐田是重視中國市場的。

主持人：

那為什么中國消費者不買他這個帳呢？

羅磊：

我估計消費者不買帳的最大原因是在于中國消費者跟美國消費者享受了不同的一個待遇。

主持人：

說到待遇問題，您看從中美兩方面來看，豐田章男自己說，中國市場異常地重要，但是您看這樣的一個重要的角色，卻沒有給他施加像美國一樣的壓力，您覺得這是為什么？

羅磊：

我覺得各種差異都有，最重要的一個是法律制度的差異。我們都知道在美國、歐洲、日本，對于缺陷產品是有國家法律來保證的，叫缺陷產品的召回法律，在中國叫汽車缺陷產品召回規定，是一個部門規章，在法律的約束力上有一個明顯的差異，豐田為什么要到美國去，很緊張，因為他有可能會受到美國法律的制裁。主持人：

就是在不同的國家，在不同的法律背景下，他會調整自己的做法，去適應這個國家的法律？

羅磊：

是的。

主持人：

那您再看，我們事后，從豐田公司內部的文件上來看，豐田公司曾經阻撓過美國政府對于相關問題的調查，從而隱瞞了車輛的安全缺陷。豐田公司在美國可以這樣做，我們憑什么相信他不會在中國也這樣做？

羅磊：

從我的角度，我也不敢排除他是不是這樣做了，但是我覺得故意隱瞞已經出現問題，出現的缺陷這種做法是非常不明智的，中國有一句俗話，叫“欲蓋彌彰”，你越掩蓋越說明問題，假的真不了，你的問題遲早有一天會暴露出來的。

主持人：

那羅先生您看，豐田章男到中國來向中國消費者道歉來了，這只是一個姿態，還是說后面也會相應地跟進？

羅磊：

我覺得首先姿態在先，跟進在后，我相信豐田作為一個全球的大企業，它會把產品質量，通過這件事情有一個非常好的反思，重新再來抓質量、抓產品、抓服務。

主持人：

好，今天我們在演播室，關注的是豐田章男到北京來向消費者道歉，他的這種姿態應該引起我們自身什么樣的反思？我們的節目稍候繼續。

(播放短片)

豐田章男(豐田汽車總裁)：

給中國消費者帶來了影響和擔心，在此我表示真誠道歉。

解說：

豐田章男趕場中國，為何不請自來？2009年70.9萬銷量，同比增長21%，2010年80萬輛銷量目標不變。豐田能否贏得中國信心？集體訴訟不會聽證，巨額索賠，豐田召回美國熱，中國冷，是中國消費者足夠寬容？還是制度保障需待完善？《新聞1+1》今日關注，豐田章男的北京歉意。

主持人：

在昨天的記者說明會上，來的并不僅僅是媒體，還有有幾名消費者，但他們被擋在了記者會之外，我們來看一下。

(播放短片)

豐田章男：

在此我表示真誠道歉。

解說：

昨天當會場里面的豐田章男在鞠躬道歉時，會場外面來了幾名無法入內的中國消費者，這幾名激動的消費者一出現，立即吸引了眾多同樣無法入內的記者們。

張先生(豐田車主)：

我們就想去見見豐田章男，讓他了解豐田凱美瑞剎車的一些問題和安全氣囊問題。

解說：

張先生，2009年5月22號，駕駛一輛豐田凱美瑞在京石高速公路行駛時發生事故。

張先生：

當時車子也就是90邁左右，不踩油門，車子有點往前沖，這時我就隨腳踩了一下剎車，這個剎車不但是剎不住，車子還吱吱作響，還是往前沖，油門發卡，當時我就覺得非常奇怪，然后再踩，等于車子失控了，車子吱吱作響，左右搖晃，然后撞到護欄上。

解說：

據張先生說，后來車子撞上高速護欄后著地側翻，而車上的6個安全氣囊一個也沒有打開。張先生是從車窗爬出來的，從這張涿州段交警拍攝的事故現場照片，我們多少可以想象到當時的恐怖情景。

在事發后近300天的時間里，張先生接連找到豐田公司、豐田4S店、廣汽豐田等一些廠家和機構，交涉投訴，希望能對自己車子的異常表現有一個明確的解釋，沒有結果。但是在這個過程中，他發現中央電視臺等媒體，在他發生事故前的一個多月已經多次報道過凱美瑞汽車剎車失靈事件。

2009年4月21日《新聞30分》

主持人：

國家質檢總局缺陷產品管理中心，隨機抽取調查了200位凱美瑞車主，發現問題主要集中在剎車失靈、變硬、卡滯、有異響等，其中超過15%的消費者因此發生過危險狀況和交通事故。

2009年4月23日《新聞30分》

主持人：

近兩天，我們連續追蹤報道了豐田凱美瑞涉嫌隱瞞缺陷，逃避召回的事件。

昨天傍晚，廣汽豐田汽車有限公司向國家質檢總局遞交了召回報告。

召回涉及2006年5月15號到2008年3月3號之間生產的所有批次，約26萬輛存在安全缺陷的凱美瑞轎車。

解說：

但張先生的車由于生產日期的原因，不在召回之列，無奈之下張先生寄希望于能當面告訴豐田章男。

張先生：

因為中國消費者，一直是一個比較弱勢的，而且是一個特別善良的消費者，在中國類似的情況不是我們一個，非常多。

解說：

事實上，相較于幾天前在美國國會上，直接面對美國消費者和議員的激烈質問，豐田章男此次在北京感受到的壓力的確要溫和許多。

2010年2月24日美國國會聽證會

史密斯(豐田車主)：

今天我要對你說，豐田，你應該為自己的貪婪而感到羞恥。

庫明斯(美國國會議員)：

你們為什么要相信事情會出現轉機？

米卡(美國國會議員)：

豐田一直聲譽卓越，并且有著很好的安全紀錄，但這次你們辜負了所有人。先生，對此你將如何回應？

解說：

當眾議院監督和政府改革委員會主席湯斯，逼問豐田能否給所有存在隱患的汽車解決突然加速故障時，豐田章男連連兜圈子，湯斯不耐煩地發話，“我只想知道，是還是不是呢？”。事實上熱鬧的國會聽證還只是麻煩之一，國會外如火如荼的集體訴訟和未來將要面對的巨額賠償，才是讓豐田章男真正棘手的問題。

曾女士(豐田車主)：

中國的消費者也是消費者，美國消費者也是消費者，為什么不讓消費者說出來自己的心聲？

解說：

豐田汽車目前在中國的召回行動，是不是能解決所有的麻煩？中國消費者如果因為駕駛豐田汽車利益受到損害該怎么解決？豐田章男這次在北京的道歉似乎并不能回答上述問題。

主持人：

羅先生您怎么看剛才消費者提出來這個問題？同樣是消費者，為什么中美有別？

羅磊：

首先我感覺到，從我們國家的法律制度上跟美國是有區別的。首先專門針對產品召回這個案例來說，在美國是有產品召回法的，在我們國家剛才說到了，僅僅是一個部門規章，從制裁的力度上是有明顯的差異的。

主持人：

我問您這樣一個問題，假如發生在美國的高速公路上的那個慘案，打了911電話那個慘案，如果發生在中國的話，豐田公司會面臨一個什么樣的賠償、處罰？

羅磊：

我相信應該還是有差異的。在中國如果真有消費者發生類似的情況，我相信豐田也會做出一定的反應，但是不會做出這么大的一個賠償額度。

主持人：

您看會不會按照我們國家有一個缺陷汽車產品召回管理規定，如果制造商故意隱瞞缺陷的嚴重性，是由質量監督檢驗檢疫部門一萬以上，三萬以下的罰款。如果這件事情發生在中國，會不會他們面對的只是一個，到頭了三萬塊錢的罰款。

羅磊：

這是從國家有關部門對這個企業的罰款，但是我相信對于消費者，他有相應的賠償在里邊。

主持人：

但是我們來看一下，在美國，如果根據2002年有一個最新通過的交通安全法規的話，如果出現了剛才我們國家法規出現的，廠家隱瞞嚴重質量缺陷，還有相關真相的。他們面對的什么處罰呢，負責人判處15年的徒刑，廠家付出少則1500萬，多上億。在日本相應地有一個叫《道路運輸車輛修正案》，金額處罰是原先的100萬日元，后來上升到現在的2億日元。在如此重罰之下，所以就不難理解，為什么豐田章男到中國就是一個道歉就可以了。

羅磊：

所以說他壓力要小很多，他沒必要，他不會受到一個法律的制裁，僅僅是受到一個公眾輿論的譴責，或者說消費者的一個投訴。

主持人：

剛才我們提到了一個問題，就是我們國家現在可以依據的，如果現在遇到同樣的問題，只有一個叫做召回管理規定，這是一個部門法規。豐田章男到中國道歉，還有發生在美國的這種事情，給我們一個最大的提示是什么？現在是不是到了立法的時候了？

羅磊：

我覺得立法是非常有必要。因為我們大家都知道，汽車走進廣大消費者的家庭，汽車產品只要車轱轆一動，就涉及到人民生命財產的安全。

主持人：

我補充一個數字。2009年中國汽車保有量7610萬輛。

羅磊：

很龐大的一個數據。

主持人：

沒有一部法律。

羅磊：

沒有一部法律保障，那是很可怕的一件事情。

主持人：

羅先生您看我們這兒有一個數字，剛才提到了一個7600萬輛，2009年保有量是這么多，召回是多少呢，是135萬輛，我們除一下，也就是說每100輛車里邊是不足兩輛被召回，同期在美國，這個數字是100輛車里面有10輛車被召回，如果兩相對比這個數字，我們能夠得到這樣一個結論，就是中國的汽車質量比美國好，而且好得多。可以得出這么一個結論嗎？

羅磊：

我覺得這個結論應該是比較荒唐的一個結論，我覺得最重要的問題還是體現在我們法律制度不健全上，因為我們的法律對他的制裁力度不夠。很多商人，或者很多廠商，他就敢冒一些違規的東西，因為它違規成本比較低，但是違法的成本是很高的。剛才我們看到了，在美國要上億，賠償一個上億的罰款，在日本也是上億日元的罰款，相對我們三萬元的罰款那不是?

主持人：

而且不是每輛車，就這件事，三萬就了了。

羅磊：

這個事件是三萬元，在他們這兒可不是這樣，不光是罰款，還可能會判刑的。

主持人：

那您的想法，因為我們現在知道只有部門規章沒有法律。在目前這種過渡情況下，我們作為消費者，怎么自己保護自己？

羅磊：

首先剛才咱們片子里已經看到了這個張先生，我非常欽佩張先生。我們所有的消費者如果都像張這先生這樣敢于站出來，維護自己的合法權益，我相信我們國內的缺陷產品召回法，或者說我們消費者權益保護法會得到更加發揚光大，或者說促使我們這個法律更加盡快地制定和完善。

第二篇：豐田章男介紹

豐田章男（Akio Toyoda)豐田家族第四代長孫。豐田汽車2009年20日正式宣布，今年6月的股東大會后，現任社長渡邊捷昭將引退為副會長，現任副社長豐田章男（現年52歲）則升任社長，意味著豐田家族自1995年豐田章男的叔父豐田達郎卸任后重新執掌豐田集團。2010年2月25日，豐田章男出席在美國國會山舉行的聽證會，豐田章男反思道：我們逐漸混淆了優先的順序，以至于無法像從前一樣停下腳步、仔細思考、做出改進，甚至沒能堅守傳統，悉心聆聽消費者的聲音。

豐田章男簡介

2009年6月23日，豐田汽車公司在日本愛知縣豐田市的公司本部舉行董事會會議，正式批準豐田章男升任公司新總裁?，F年52歲的豐田章男是豐田公司已故創始人豐田喜一郎的孫子。

豐田汽車，從豐田吉佐的織布機廠開始，在80年內，不僅創下一個汽車公司的傳奇，也濃縮了日本工業歷史的進程。然而如今，這個傳奇正在經受前所未有的考驗。

71年來，這家汽車公司首次面臨虧損，這讓家族第四代長孫豐田章男浮出水面，日本媒體用“大政奉還”形容這次交班。對52歲的豐田章男來說，沒有什么比在這個時刻接班更具挑戰性的了。

經歷

豐田章男畢業于慶應大學，1984年進入到豐田汽車公司工作。

和日本所有大學生一樣，上大學以后，大學生們差不多都要參加一個業余俱樂部。章男參加的是曲棍球俱樂部，但曲棍球對章男來說已經超越了一般愛好，球藝達到了專業水平。在慶應大學曲棍球俱樂部的記錄本上，顯赫地印著該俱樂部成員取得的參加奧運會資格的人名，章男名列其中，并且具有試球的特殊資格。

同樣，和大多數日本家族企業的傳人一樣，章男也是大學畢業后沒有立即進入自己家的企業，而是在外面飄了幾年。他在27歲回到豐田公司以前，一直在一家美國投資企業工作，那段工作讓他對美國企業、美國的資本運作模式，有了不少了解。

從1984年進入豐田，到2000年開始任務董事，16年內，章男從零開始做學起，做過生產管理，推銷過汽車。盡管人們也知道他是豐田章一郎總裁的兒子，但在業務方面并沒有特殊照顧，和豐田7萬多職工一樣，該怎么干就怎么干，是一點一點地在日本滾打，練就生產組織、市場銷售的能力。在差不多全面熟悉了豐田國內的業務后，章男去美國工作了數年，但此時已經不是普通職員，而是作為豐田與通用的合資企業副總裁在那里渡過的。

出身豪門，2000年當董事，02年晉升為常務董事，一年后再升為專務董事，05年未滿50歲，已經成為豐田副總裁，離總裁只有半步之遙，章男躍進，令人刮目相看。來采訪的記者多了，自己的一言一行少不了被記者報道，但章男通常很低調。偶爾請記者吃飯，也是去去一些普通餐館，一杯啤酒，幾串烤雞肉串，“普通”白領的生活作派，讓前后左右的記者感覺很好，“市民派”章男的印象，也就從這些記者嘴里、筆頭漸漸地傳了出去。日本社會對依靠家族力量迅速上升為企業總裁的現象還是有批評的，企業內部職員也不見得服氣。同樣具有壓倒其他廠家，名望稱霸日本的松下電器公司，松下幸之助得以傳位于第二代松下正治，正治也想傳位于第三代松下正幸，但把正幸扶為副總裁以后，雖然離總裁已經近在咫尺，但就是公司內反對聲一片，正幸終未能百尺竿頭，圓總裁之夢。日本民諺說“富不過三代”(中國更多的是講“富不過五代”)，雖然松下家族的資產保持著絕對上升的架勢，但“財產權”與“經營權”在松下第三代的時候完全分離了。章男要順利升任總裁，除了對本企業有全面了解，媒體形象頗佳以外，豐田內部自然要看其經營能力。

第三篇：日本豐田老總“道歉男”帶來的警示

日本豐田老總“道歉男”帶來的警示

被“剎車門”、“踏板門”和“油管門”等問題等弄得焦頭爛額的日本豐田汽車公司社長豐田章男,除了召回問題汽車,還奔赴世界各地作揖磕頭、賠禮道歉。比如,2010年3月1日,豐田章男在北京就大規模召回豐田汽車問題舉行記者招待會。進入會場,豐田章男以鞠躬、致歉的方式作為開場白……

可以毫不掩飾地說,豐田在北美市場上的危機公關是不及格的,自己“主動召回問題汽車”卻最終導致“人人喊打”的結局,足以成為危機公關的反面教材。這一點應該引起我國中小企業老板們的注意,它給中小企業老板們帶來哪些警示呢?

警示一:錯了,應當敢于及時低頭道歉。

應當說,企業生產的產品出紕漏,存在瑕疵都屬于正常現象,企業在各地設立各種各樣的“維修站”、“服務中心”,就是為了解決產品在工作中出現的各種故障。與此同時,企業要有有錯必改,敢于及時低頭道歉的勇氣。這不僅僅是一個工作方法的問題,更是一個對問題的認知深度的問題,確切地說是一個態度問題。誰在這一個根本問題上犯渾,誰就會付出沉重的代價。豐田一系列的質量問題發生后,面對美國車主接連不斷地投訴,豐田采取了“令人震驚的遮掩”計劃,誤導政府監管者和消費者,尤其是將自己的公關失敗在達沃斯世界經濟論壇推向了高潮:豐田章男為躲避一名電視工作者,乘坐一輛奧迪絕塵而去,這就犯了危機公關的大忌。

從2009年9月至今,豐田已累計召回了超過860輛車,僅僅在美國,消費者索賠金額預計超過36億美元。豐田的聲譽連續遭受沉重打擊,卻給豐田的對手們等來了機會:豐田大規模召回、停售和停產后,投資者大量拋售豐田的股票。不久前,豐田一周市值就蒸發250億美元,而豐田的對手日本本田汽車和日產汽車股價在2010年1月28日分別上漲3.3%和2.8%。僅在美國,豐田汽車1月份的銷售下跌16%,通用和福特卻乘勢上漲了24%和16%。就連過去排在豐田和通用之后的“小三”――德國汽車巨頭大眾,也因豐田的“召回門”而乘勢而入,決心把2010年作為銷售關鍵年……

警示二:將公司規?？刂圃谧约赫{控能力范圍之內。

很多人認為豐田這次召回事件是“大公司病”引發的,實際上這是認識上的一個誤區。大公司“大”是說“生產規模大、業務量大、管的人多”,正好說明作為公司的老板信息靈通、調控能力強才衍生出諸多的“大”,假如因為諸多“大”而產生了“病”,那不是大公司的過錯,而是大公司老板的過錯,那是他沒有這個調控能力。所以說,凡是因為公司大而使老板有“病”的都是力所不能及,是老板自身的問題。聰明者,要么辭職不干,另請高明;要么痛下決心忍痛割愛將公司縮小到自己調控能力范圍之內,不要讓自己因調控能力差傷及了好不容易壯大起來的公司。

警示三:企業要正當地追求利潤。

很多老板一旦接觸到危機公關失敗或不理想的案例后,就情不自禁地把企業追求利潤的帽子套過去。實際上,這都是自己自覺或不自覺地陷入了一個“泛政治化”的慣性思維。企業就是追求利潤的社會法人,不追求利潤還叫企業嗎?不追求利潤的企業不叫企業,不追求好利潤的企業不是好企業。這里的關鍵不是不追求利潤,而是如何去追求利潤。很多時候,企業短命不是項目不好,而是追逐利潤時道德失衡,再加上“背著牛頭不認賬”,結果,好項目做砸了,好事業短命。而那些滿腔良知的老板,干啥啥行,做啥啥賺?？梢?命運不是運氣而是選擇。您選擇了道德,把握了良知,苦命的人處處都是好運氣,利潤賺了一把又一把?！?/p>