第一篇：中國危機(jī)傳播發(fā)展及其研究解讀

中國危機(jī)傳播發(fā)展及其研究解讀

紀(jì)莉

徐雅平

2007年10月發(fā)表于核心期刊《中國媒體發(fā)展研究報(bào)告》（2007年度）

◆ 中國危機(jī)傳播及其研究的萌芽階段：以2003年春天的非典事件為例

第一階段：媒體缺位階段 第二階段：媒體錯(cuò)位階段 第三階段：媒體歸位階段

◆ 中國危機(jī)傳播及其研究進(jìn)入發(fā)展階段：以2005年末松花江水污染事件為例 ◆ 中國危機(jī)傳播逐步向制度化、規(guī)范化運(yùn)作方向邁進(jìn) ◆

危機(jī)傳播規(guī)范化運(yùn)行面對(duì)的問題與挑戰(zhàn)

注重危機(jī)潛伏期的預(yù)警作用 信息公開制度與公眾的知情權(quán) 注重危機(jī)傳播中的內(nèi)容為王 危機(jī)傳播中的科技因素

堅(jiān)持貫徹官員問責(zé)制

事件聚焦

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2003年春天“非典” 肆虐橫行，由于媒體起初的“不作為”，瞞報(bào)謊報(bào)疫情，使得各種謠言在民間傳播，社會(huì)恐慌加劇。直到2003年4月20日國家衛(wèi)生部才召開新聞發(fā)布會(huì)，將北京患病人數(shù)真實(shí)地公布與眾，此后疫情公報(bào)改為一天一報(bào)。媒體的積極傳播活動(dòng)滿足了公眾的信息知曉權(quán)，公眾恢復(fù)冷靜和理性，轉(zhuǎn)而自發(fā)地配合和支持政府的行動(dòng)，“全民抗非”最終取得勝利。● 2004年4月，發(fā)生在安徽省阜陽市的“毒奶粉事件”，使得多名嬰兒夭折或患上嚴(yán)重營養(yǎng)不良癥。阜陽群眾對(duì)奶粉的反應(yīng)達(dá)到“談粉色變”的地步，“十奶九毒”的流言開始謠傳，眾多奶粉企業(yè)遭遇行業(yè)危機(jī)。

● 2004年11月，“巨能鈣含有害雙氧水”事件在媒體上鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，巨能鈣公司奮起反駁，最后雖贏了官司，但卻輸了官司。

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2005年3月15日自肯德基發(fā)生“蘇丹紅”事件之后，蘇丹紅問題已成為全球矚目的焦點(diǎn)，食品行業(yè)遭遇危機(jī)。

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2005年7月，南方某媒體報(bào)道說“95%啤酒都加了甲醛”，在社會(huì)中引起了軒然大波?！?/p>

2005年11月13日，吉林省吉林市的石化公司雙苯廠胺苯車間發(fā)生爆炸，成百噸苯流入松花江，哈爾濱政府已經(jīng)獲知松花江水遭污染，但仍試圖對(duì)此次水污染事故進(jìn)行人為控制，通過電視發(fā) 布三次“前后不一”的停水公告，使謠言和社會(huì)恐慌在傳播失實(shí)的情況下加劇。

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2006年1月8日，國務(wù)院公開發(fā)布實(shí)施《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，該預(yù)案是全國應(yīng)急預(yù)案體系的總綱，是指導(dǎo)預(yù)防和處置各類突發(fā)公共事件的規(guī)范性文件。

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2006年7月發(fā)布了《國務(wù)院關(guān)于全面加強(qiáng)應(yīng)急管理工作的意見》，要求在“十一五”期間，建成覆蓋各地區(qū)、各行業(yè)、各單位的應(yīng)急預(yù)案體系等。

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2007年3月，海南“香蕉致癌”以及2007年6月廣東省的“香蕉有SARS病毒”的謠言，大量流傳，使得蕉價(jià)低迷，蕉農(nóng)經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重。

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2007年5月30日，廈門“海滄PX項(xiàng)目”因所生產(chǎn)的化工品會(huì)危及環(huán)境安全、人體健康，而引起了市民強(qiáng)烈的輿論聲討，政府果斷叫停該項(xiàng)目以應(yīng)對(duì)公共危機(jī)。

● 2007年6月初，江蘇太湖藍(lán)藻爆發(fā)，太湖水受到嚴(yán)重污染，無錫自來水水質(zhì)出現(xiàn)問題，市民開始搶購純凈水。無錫市政府馬上啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，采取了應(yīng)急處理措施。

隨著人類邁入21世紀(jì)，危機(jī)事件在世界范圍內(nèi)層出不窮，9.11襲擊、瘋牛病、SARS、禽流感等，均給人類帶來了巨大的危害與挑戰(zhàn)。人類社會(huì)出現(xiàn)德國社會(huì)學(xué)家烏爾里?！へ惪怂f的與過去的工業(yè)化社會(huì)不同的“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”特征。在全球化的背景下，核武器、環(huán)境污染、基因技術(shù)、食品衛(wèi)生等都可能成為現(xiàn)代社會(huì)危機(jī)的來源。并且由于全球傳播環(huán)境一體化，地區(qū)危機(jī)也極易擴(kuò)散到全球范圍。近幾年來中國出現(xiàn)的危機(jī)事件為數(shù)不少，既有超越中國本土的，也有在中國國內(nèi)跨地區(qū)的，例如SARS傳播事件、啤酒甲醛事件、松花江污染事件，乃至最近的海南香蕉有毒事件等。圍繞這些特大危機(jī)傳播事件，中國媒體實(shí)踐與學(xué)界研究呈現(xiàn)出圍繞危機(jī)事件，擴(kuò)展危機(jī)傳播研究外延，并逐步深入挖掘危機(jī)傳播時(shí)代意義的研究發(fā)展路徑。

中國危機(jī)傳播及其研究的萌芽階段：以2003年春天的非典事件為例

2003年春天對(duì)許多中國人來說是一場(chǎng)噩夢(mèng)，非典的肆虐橫行給整個(gè)社會(huì)帶來了動(dòng)蕩不安。這次事件的公共危機(jī)影響力非常強(qiáng)大，在長(zhǎng)達(dá)半年多的時(shí)間里席卷整個(gè)中國。政府在這場(chǎng)危機(jī)中被動(dòng)地、主動(dòng)地在各個(gè)不同階段做出了不同反應(yīng)。而傳媒在此間發(fā)揮了一個(gè)共同的功能，即作為政府 “揚(yáng)聲器”將政府的態(tài)度和立場(chǎng)傳遞給普通民眾。在政府的指導(dǎo)與監(jiān)督下，中國傳媒在這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中經(jīng)歷了一場(chǎng)痛苦的“煉獄”，其對(duì)非典的新聞報(bào)道實(shí)踐活動(dòng)也可以說是經(jīng)過了低谷－平坦－高潮這樣一個(gè)“三段式”的歷程。1.1 第一階段：媒體缺位階段

這個(gè)階段從2002年11月16日廣東省發(fā)現(xiàn)第一例SARS病人開始，持續(xù)到2003年3月。在這四個(gè)多月的時(shí)間里，政府因?yàn)閾?dān)心公布疫情導(dǎo)致社會(huì)恐慌對(duì)消息發(fā)布采取了規(guī)避的態(tài)度。因而媒體的疫情報(bào)道也相應(yīng)地呈現(xiàn)出不報(bào)、淡化處理或低調(diào)報(bào)道南方“某省”發(fā)生“局部疫情”等情況，信 息流量極為稀缺。這一時(shí)期，由于沒有權(quán)威的信息發(fā)布機(jī)制，正規(guī)渠道信息不透明，諸如“打個(gè)照面就死人”、“無藥可救”、“廣州中斷交通、鹽米油斷貨”等各種謠言在民間傳播，公眾在疑惑之中恐慌感加劇，多個(gè)城市出現(xiàn)居民瘋狂搶購板藍(lán)根、生活日常用品的現(xiàn)象。

這一階段的主要特征就是政府和主流媒體的集體失語，致使流言發(fā)揮了強(qiáng)大的社會(huì)功能。政府、媒體與公眾三方彼此不信任、相互抵御與猜忌。公眾將政府與主流媒體話語角色缺失現(xiàn)象納入集體記憶，導(dǎo)致在危機(jī)事件的下一階段處理過程中負(fù)面影響延續(xù)。1.2第二階段：媒體錯(cuò)位階段

自2003年4月開始，非典危機(jī)事態(tài)擴(kuò)大。國外媒體的介入報(bào)道，以及國內(nèi)某些輿論渠道的信息傳播，使中國的國際形象在此次危機(jī)中呈現(xiàn)得極為負(fù)面。迫于國際壓力，自2003年4月1日起，中國開始定期向世界衛(wèi)生組織通報(bào)疫情。而且隨著政府處理事件方式的轉(zhuǎn)變，中國國內(nèi)媒體也逐漸開始了對(duì)此事件的“正面報(bào)道”。這一時(shí)期關(guān)于非典事件的報(bào)道數(shù)量較第一階段明顯增多，但媒體報(bào)道的主題集中在政府提供的樂觀信息上，且呈現(xiàn)過度強(qiáng)調(diào)疫情的可治愈性、可防控性的傾向。甚至一些媒體在報(bào)道中對(duì)疫情的嚴(yán)重程度只字不提，報(bào)道中充斥著口罩可戴可不戴、在中國旅游很安全等缺乏媒介公信力的報(bào)道。如4月18日《北京日?qǐng)?bào)》在頭版報(bào)眼位置刊登《第六屆“科博會(huì)”將如期舉行》的消息，塑造北京的祥和景象。因此，我們可以認(rèn)為媒體在此階段依然處于隨政府態(tài)度搖擺，不能正確位于自己應(yīng)在的位置之上的錯(cuò)位狀態(tài)。雖然媒介也努力在政府和公眾之間尋找報(bào)道平衡點(diǎn)，但面對(duì)這樣一場(chǎng)危機(jī)，一貫缺乏危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)的中國媒體在觀察事態(tài)的發(fā)展中依然固守長(zhǎng)期以來形成的政府政務(wù)工作的傳聲筒做法，對(duì)在專業(yè)主義精神之下揭露事實(shí)真相缺乏勇氣與方法。在嚴(yán)峻的危機(jī)面前，中國媒體雖然發(fā)出了聲音，但這聲音依然只是單面地傳遞與民眾日常經(jīng)驗(yàn)不符的樂觀信息，而這事實(shí)上根本沒能消除公眾的種種疑惑。1.3第三階段：媒體歸位階段

2003年4月20日，國家衛(wèi)生部召開新聞發(fā)布會(huì)，一改前期對(duì)非典事件遮掩的態(tài)度，將北京患病人數(shù)公布與眾，并首次承認(rèn)工作中也確實(shí)存在一些缺陷和薄弱環(huán)節(jié)，衛(wèi)生部對(duì)北京市的防治工作指導(dǎo)檢查也不夠有力。①4月21日中央宣布罷免隱瞞疫情的衛(wèi)生部長(zhǎng)張文康和北京市長(zhǎng)孟學(xué)農(nóng)，衛(wèi)生部的疫情公報(bào)改為一天一報(bào)。全國范圍內(nèi)報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)站等各種形態(tài)的大眾媒介均開始較充分地報(bào)道非典事態(tài)全貌，這一階段的官方信息透明度愈來愈大，非典報(bào)道比重漸次提高，報(bào)道范圍覆蓋廣泛，并出現(xiàn)了調(diào)查性報(bào)道、專家訪談等多種形式的報(bào)道。以此為轉(zhuǎn)機(jī)，中國傳媒一反前五個(gè)月的沉悶，全方位介入這一全球關(guān)注的公共衛(wèi)生事件，并不斷地突破過去幾十年形成的種種限制與束縛，從理念到運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)與突發(fā)事件同步報(bào)道。②同時(shí)，媒體在這一時(shí)期也突破了對(duì)政府信源的單純依賴，“不再是政府單純的傳聲筒，也不再是附庸或從屬，而是學(xué)會(huì)扮演一個(gè)獨(dú)立的社會(huì) ①

王國華、武國江：《新聞媒體在政府危機(jī)管理中的作用》，《云南行政學(xué)院學(xué)報(bào)》，2004年第3期。

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童兵：《非典時(shí)期新聞傳媒的角色審視》，《現(xiàn)代傳播》，2003年第5期。角色，學(xué)會(huì)在政策的引導(dǎo)下用自己的眼睛去看世界，學(xué)會(huì)在政府和公眾之間尋找自己的位置和空間?！雹?/p>

媒體在此階段積極尋求著發(fā)揮自主作用的空間，將公眾對(duì)危機(jī)的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)到有利于解決危機(jī)的正確方向上來，也的確有利于使輿論朝著將危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)檗D(zhuǎn)機(jī)的方向發(fā)展。這種積極傳播活動(dòng)滿足了公眾的信息知曉權(quán)，澄清了事實(shí)，平息了謠言，極大地鼓舞了廣大公眾應(yīng)對(duì)疫情的勇氣和信念。中國人民大學(xué)輿論研究所和《北京青年報(bào)》對(duì)這一時(shí)期的民意進(jìn)行的聯(lián)合電話調(diào)查顯示，當(dāng)媒體充分滿足公眾的信息需求，報(bào)道政府竭盡全力防病治病，用事實(shí)穩(wěn)定人心之后，公眾逐步遠(yuǎn)離流言的誘導(dǎo)，恢復(fù)冷靜和理智，轉(zhuǎn)而自發(fā)地配合和支持政府的行動(dòng)。②

從上述幾個(gè)階段的描述我們可以發(fā)現(xiàn)，媒體在危機(jī)傳播中即使以一種不作為的態(tài)度面對(duì)事件，也不可能完全規(guī)避自己的社會(huì)責(zé)任，屏蔽自己的社會(huì)功能。在危機(jī)事件突發(fā)時(shí)，媒體承受著雙重期待，政府和公眾都期待媒體成為影響社會(huì)秩序的“穩(wěn)壓器”和“安全閥”。但在媒體缺位或錯(cuò)位的階段媒體，媒體是無法達(dá)到政府和公眾要求的。媒體在危機(jī)事件中積極面對(duì)真相，發(fā)布及時(shí)、客觀、公正的消息，讓權(quán)威的聲音占據(jù)公眾的意見市場(chǎng)，便有可能消除公眾對(duì)危機(jī)的各種誤解，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。反之，媒體采取“新聞鴕鳥政策”，導(dǎo)致正常傳播渠道堵塞，主流傳播媒體留下的真空便只能通過各種猜測(cè)、想象來填充，從而產(chǎn)生小道消息，再經(jīng)過人際傳播的口口相傳，以訛傳訛，最終為流言。

非典事件中出現(xiàn)的這些危機(jī)傳播現(xiàn)象事實(shí)上在非典事件之中和非典事件之后都得到了學(xué)界的關(guān)注和討論。在非典事件出現(xiàn)的2003年，大量關(guān)于非典報(bào)道的文章熱烈地討論著非典報(bào)道的功與過，但必須指出的是，直至2004年底，中國新聞與傳播學(xué)界才開始用“危機(jī)傳播”來分析非典事件，才出現(xiàn)了專門論述危機(jī)傳播的學(xué)術(shù)文章。這不僅說明非典事件是危機(jī)傳播研究在中國出現(xiàn)的契機(jī)和突破口，而且也體現(xiàn)出中國傳媒實(shí)踐和媒介研究領(lǐng)域在此次事件之后，才觸摸到以危機(jī)傳播理論指導(dǎo)實(shí)踐行為和理論研究之門，一種新的理論視野就此打開。因此，自4月21日開始，中國傳媒在公開報(bào)道非典事件中邁出了新聞界在危機(jī)事件報(bào)道上值得贊許的進(jìn)步，而中國新聞與傳播學(xué)界也在這一天開始向世界的危機(jī)傳播研究逐步靠近。自2004年開始，中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)上關(guān)于危機(jī)傳播的文章以每年近10篇的加速度遞增，而且每次都是在一次危機(jī)事件出現(xiàn)后引發(fā)一輪研究的高潮，這點(diǎn)也與非典事件中形成的中國危機(jī)傳播研究特點(diǎn)相符合。

2004年出現(xiàn)的關(guān)于危機(jī)傳播的學(xué)術(shù)研究論文除了對(duì)美國現(xiàn)代危機(jī)傳播研究進(jìn)行介紹之外，危機(jī)傳播中的輿論形成是關(guān)注的焦點(diǎn)。這也充分體現(xiàn)出中國危機(jī)傳播核心問題是政府如何在危機(jī)時(shí)期 ①

方芳：《從SARS事件中媒體的缺席與復(fù)位論我國媒體的功能》，參見

http:// ②

張君昌、鄭研：《媒體輿論與全民動(dòng)員——中國傳媒抗擊非典報(bào)道全景透視》，《現(xiàn)代傳播》，2003年第6期。與公眾溝通，而政府監(jiān)管下主流媒介引導(dǎo)的輿論與公眾輿論之間的不協(xié)調(diào)甚至沖突，則是中國危機(jī)傳播最緊迫需要解決的問題。危機(jī)與人類的實(shí)踐活動(dòng)并行，只要有人的活動(dòng)，就會(huì)有危機(jī)出現(xiàn)。這些問題的懸而未決，注定了中國傳媒學(xué)界在此后面對(duì)一系列危機(jī)事件時(shí)，必然在危機(jī)傳播領(lǐng)域?qū)髅?、政府、公眾這三者關(guān)系不斷展開學(xué)理性研究。中國危機(jī)傳播及其研究進(jìn)入發(fā)展階段：以2005年末松花江水污染事件為例

2005年末的松花江污染事件被有的學(xué)者稱為是“共和國成立以來影響力最大的江河污染事件”①。2005年11月13日，吉林省吉林市的石化公司雙苯廠胺苯車間發(fā)生爆炸，成百噸苯流入松花江，最高檢測(cè)濃度超過安全標(biāo)準(zhǔn)108倍。隨著污水下瀉的減緩，污染帶從80公里蔓延到200公里，導(dǎo)致下游松花江沿岸的大城市哈爾濱、佳木斯，以及松花江注入黑龍江后的沿江俄羅斯大城市哈巴羅夫斯克等面臨嚴(yán)重的城市生態(tài)危機(jī)。

中國傳媒關(guān)于松花江污染這一事件的報(bào)道經(jīng)歷與非典報(bào)道類似，也經(jīng)歷了從前期瞞報(bào)謊報(bào)到信息逐步公開透明的曲折歷程。陳力丹教授在《松花江水污染事件中信息流障礙分析》一文中，截取了《黑龍江日?qǐng)?bào)》、《吉林日?qǐng)?bào)》、《北京青年報(bào)》以及《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》這四家報(bào)紙的相關(guān)報(bào)道，輔以其他傳媒的報(bào)道為分析對(duì)象，將這個(gè)曲折的歷程分為四個(gè)階段。第一階段是11月14－18日，媒體的報(bào)道限于吉林石化公司爆炸事件本身；第二階段11月19－21日，因?yàn)闆]有新的新聞源，媒體處于共同的沉默期；11月22－28日為第三階段，媒體的報(bào)道對(duì)象由吉林轉(zhuǎn)向哈爾濱，關(guān)注哈爾濱宣布四天停水的事件，并逐漸與吉林的爆炸聯(lián)系起來。在這個(gè)階段中，國家環(huán)?？偩质窃?1月23日，即爆炸發(fā)生10天之后才召開了新聞發(fā)布會(huì)。11月24日國家環(huán)保總局在無法隱瞞的情況下才將污染信息通報(bào)給俄羅斯政府。12月3日公布國家環(huán)保局局長(zhǎng)解振華引咎辭職后，報(bào)道進(jìn)入第四個(gè)階段，關(guān)于松花江污染段的流向和沿途的防范情況逐日公布，信息基本公開化。②

在第一、二階段，吉林政府雖知道爆炸已經(jīng)引起松花江的污染，但在政績(jī)意識(shí)的慣性思維之下保持緘口，只是單純通報(bào)了爆炸事件。此時(shí)，地方媒體報(bào)道的基本都是地方政府想要說的，而不是公眾所迫切需要知道的；地方媒體在這一事件中所扮演的角色是地方政府的“揚(yáng)聲器”，而不是環(huán)境的監(jiān)測(cè)者。③媒體在政府“內(nèi)緊外松”的傳播策略和地方保護(hù)主義主導(dǎo)的信息封閉策略下，放棄了自身的輿論監(jiān)督角色，沉默地迎合政府。而正是由于政府和媒體功能的缺位，致使國家環(huán)保總局錯(cuò)過了將此次污染事故控制在萌芽狀態(tài)的機(jī)會(huì)。

第三階段中，哈爾濱政府已經(jīng)獲知松花江水遭污染，但仍試圖對(duì)此次水污染事故進(jìn)行人為控制。哈爾濱政府通過電視發(fā)布了三次“前后不一”、“撲朔迷離”的停水公告，在“以經(jīng)濟(jì)安全為重”的 ①

羅憶：《政府在危機(jī)管理中的新聞意識(shí)——從松花江污染事件反思地方政府的危機(jī)公關(guān)》，《當(dāng)代傳播》，2007年第1期。

陳力丹、陳俊妮：《松花江水污染事件中信息流障礙分析》，《新聞界》，2005年第6期。

鐘良：《突發(fā)事件報(bào)道理念的中西差異——以“松花江水污染”報(bào)道為例》，《青年記者》，2006年第22期。②③ 政績(jī)意識(shí)下漠視人民的知情權(quán)。姍姍來遲的前后矛盾的公告信息極大地傷害了公眾對(duì)政府的信任，謠言和社會(huì)恐慌在傳播失實(shí)的情況下產(chǎn)生，甚至有謠言說地震將要發(fā)生，市民們紛紛搶購食物、夜間不敢睡覺，再或者搬家躲避。

中國政府的善意謊言和拙劣掩飾，以及媒體的缺位表現(xiàn)使中國的國際形象在松花江污染事件受到極大影響。法國《費(fèi)加羅報(bào)》11月25日的報(bào)道中指出“事件尤其突顯了中國政府缺乏以冷靜和透明的姿態(tài)應(yīng)對(duì)重大危機(jī)的能力”。而法國《世界報(bào)》24日的文章甚至稱這次事件是“化學(xué)切爾諾貝利事件”。中國政府是在第四階段將信息基本公開，并逐步公布松花江污染段的流向和沿途的防范情況。“謠言止于公開”，恐慌、謠言和瘋狂搶購行為得到了逐漸平息。

但是我們應(yīng)當(dāng)注意到，這次松花江水污染事件中，危機(jī)事件的傳播周期比之非典事件危機(jī)已經(jīng)得到大大的縮短。在非典事件中，從疫情產(chǎn)生到信息公開經(jīng)過了漫長(zhǎng)的5個(gè)月時(shí)間。而松花江水污染事件中整個(gè)過程僅經(jīng)歷了20天。盡管兩件危機(jī)事件的性質(zhì)不同，地域范圍不同，危害度也不同，但是通過對(duì)這兩者進(jìn)行粗略對(duì)比，我們還是可以發(fā)現(xiàn)中國在面對(duì)突發(fā)性危機(jī)時(shí)，在如何積極應(yīng)對(duì)危機(jī)以及保持信息透明公開方面出現(xiàn)了發(fā)展與進(jìn)步。同時(shí)，媒體在報(bào)道危機(jī)事件時(shí)，擺脫行政干預(yù)、實(shí)現(xiàn)自主報(bào)道的速度也變得迅速，且報(bào)道數(shù)量明顯增多?？梢哉f，媒體的危機(jī)傳播意識(shí)正逐步地得到增強(qiáng)。因此，筆者認(rèn)為，松花江水污染事件反映出中國媒體對(duì)危機(jī)傳播的意識(shí)提高，并已開始有意識(shí)有經(jīng)驗(yàn)辦法地進(jìn)行較為主動(dòng)的危機(jī)傳播活動(dòng)。

與此同時(shí)，在2005年至2006年間，學(xué)界對(duì)危機(jī)傳播的研究也漸入狀態(tài)。對(duì)一系列危機(jī)事件中媒介與政府行為的反思與建議也逐漸增多，且有越來越多的學(xué)術(shù)文章探討實(shí)際層面的操作問題，這點(diǎn)也符合了危機(jī)傳播與時(shí)事聯(lián)系緊密而對(duì)學(xué)界研究產(chǎn)生的實(shí)際需求。此外，對(duì)危機(jī)傳播的考察也由單純的輿論研究擴(kuò)散到對(duì)中國發(fā)言人制度的考量、危機(jī)傳播與跨文化傳播的關(guān)系以及國家形象危機(jī)中的傳播策略分析等。但是，危機(jī)傳播的理論支撐顯得比較單一貧乏，“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”理論成為最為合理且具理論意義的選擇。中國危機(jī)傳播逐步向制度化、規(guī)范化運(yùn)作方向邁進(jìn)

根據(jù)當(dāng)前中國正處于突發(fā)公共事件高發(fā)時(shí)期，而且在未來很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)還將面臨突發(fā)公共事件所帶來嚴(yán)峻考驗(yàn)的實(shí)際情況，國務(wù)院于2006年1月8日公開發(fā)布實(shí)施《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》。該預(yù)案是全國應(yīng)急預(yù)案體系的總綱，是指導(dǎo)預(yù)防和處置各類突發(fā)公共事件的規(guī)范性文件。預(yù)案分總則、組織體系、運(yùn)行機(jī)制、應(yīng)急保障、監(jiān)督管理及附則等六大部分，國家應(yīng)急預(yù)案框架體系在這份文件中得以初步形成，包括面對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)的國家總體應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案、部門和地方預(yù)案、企事業(yè)單位應(yīng)急預(yù)案等。該預(yù)案旨在提高政府保障公共安全和處置突發(fā)公共事件的能力，最大程度地預(yù)防和減少突發(fā)公共事件及其造成的損害，保障公眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)國家安全和社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。隨后國務(wù)院又陸續(xù)發(fā)布了5件自然災(zāi)害類突發(fā)公共事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案：國家自然災(zāi)害救助應(yīng)急預(yù)案，國家防汛抗旱應(yīng)急預(yù)案，國家地震應(yīng)急預(yù)案，國家突發(fā)地質(zhì)災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案，國家處置重、特大森林火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。

為了深入貫徹實(shí)施2006年1月發(fā)布的《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，全面加強(qiáng)應(yīng)急管理工作，國務(wù)院在2006年7月又發(fā)布了《國務(wù)院關(guān)于全面加強(qiáng)應(yīng)急管理工作的意見》，要求在“十一五”期間，建成覆蓋各地區(qū)、各行業(yè)、各單位的應(yīng)急預(yù)案體系等。

從這些文件的相繼出臺(tái)可以看出，伴隨著不停應(yīng)對(duì)突如其來的各種危機(jī)，中國政府已經(jīng)開始高度重視危機(jī)管理問題。政府不再只是被動(dòng)地“臨渴掘井”，在危機(jī)事件之后下達(dá)通知要求各級(jí)部門如何采取措施；而是積極地“未雨綢繆”，將危機(jī)管理納入政府日常工作議程之中。政策上的支持給了媒體極大的鼓舞力量，信息的透明帶給了媒體更大的報(bào)道空間，中國媒體在政府危機(jī)管理中所起的作用將日益壯大。不可避免，危機(jī)的突發(fā)性會(huì)使包括專家在內(nèi)的社會(huì)公眾在第一時(shí)間內(nèi)摸不著頭腦。同時(shí)，按照事物發(fā)展的普遍邏輯，查清未知事物的來龍去脈在理論上也需要一段時(shí)間，因此或多或少會(huì)有一段時(shí)間的信息“真空期”，媒體最初會(huì)表現(xiàn)沉默。然而，上述文件的出臺(tái)必然會(huì)鞭策政府的應(yīng)急措施朝著更加科學(xué)理性的方向發(fā)展，這也將有助于媒體趨于發(fā)布更加及時(shí)客觀的報(bào)道。

四、危機(jī)傳播規(guī)范化運(yùn)行面對(duì)的問題與挑戰(zhàn)

危機(jī)傳播的規(guī)范化運(yùn)行是一個(gè)艱巨的過程，需要政府、媒體這兩者的大力合作，政策文件的落實(shí)無疑是必需條件，但除此之外，學(xué)界普遍強(qiáng)調(diào)危機(jī)事件發(fā)生我們要注意若干以下方面的問題。1.注重危機(jī)潛伏期的預(yù)警作用

危機(jī)的出現(xiàn)一般是有前兆的，它在潛伏期雖因處于量變的過程而特征不明顯，不易被人察覺，但作為社會(huì)的雷達(dá)，媒體有責(zé)任以其敏銳的觸角去感知。媒體如果能夠科學(xué)地向公眾傳達(dá)對(duì)威脅性情形的警告和提醒，使公眾做好一定的心理準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，那么當(dāng)危機(jī)真正發(fā)生時(shí)，公眾便不致措手不及。而這種預(yù)警作用實(shí)際上也就是拉斯韋爾提出的媒體四功能之一：環(huán)境監(jiān)測(cè)。美國著名報(bào)人約瑟夫·普利策曾經(jīng)說過：“倘若一個(gè)國家是一條航行在海上的船，新聞?dòng)浾呔褪谴^的守望者。他要在一望無際的海面上觀察一切，審視海上的不測(cè)風(fēng)云和淺灘暗礁，及時(shí)發(fā)出警告?！睂?duì)危機(jī)的預(yù)警是媒體義不容辭的職責(zé)，“如果不把將要或已經(jīng)面臨的危機(jī)告訴公眾，傳媒的‘看門狗’角色將會(huì)蛻化為‘寵物狗’”①。如果就此自甘放棄傳媒的這種輿論監(jiān)督作用，媒體的形象在公眾心里必然將會(huì)一落千丈。從另一個(gè)層面來說，由于大眾媒體受眾面廣、自身覆蓋面廣、影響力大等優(yōu)勢(shì)，它完全有能力對(duì)公眾進(jìn)行充分預(yù)警，提醒公眾對(duì)危機(jī)加以防范，增強(qiáng)其危機(jī)意識(shí)。這也便是貝克所看到的“媒介能起到一只‘文化眼睛’的作用，它通過對(duì)社會(huì)危機(jī)的報(bào)道，可以開視危機(jī)上的“瞎 ①

郭小平、秦志希：《風(fēng)險(xiǎn)傳播的悖論——論“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”視域下的新聞報(bào)道》，《江淮論壇》，2006年第2期。眼公民”，從而引發(fā)他們進(jìn)行危機(jī)治理”①。

那么，媒體應(yīng)該如何發(fā)布預(yù)警信息呢？最有效的預(yù)警信息具有什么特征？羅伯特·希斯認(rèn)為，“預(yù)警信息要言簡(jiǎn)意賅、直截了當(dāng)、信訊確鑿。精確的行話和專業(yè)的術(shù)語要變成簡(jiǎn)單、樸實(shí)、明確的公眾用語”，預(yù)警信息應(yīng)包含三個(gè)方面：“明述預(yù)警原因、明述其含義、告知公眾要做什么”②。這樣才貼近公眾的實(shí)際，容易為公眾所接受，有利于公眾對(duì)危機(jī)產(chǎn)生警覺并采取積極措施予以應(yīng)對(duì)。另外，發(fā)布預(yù)警信息時(shí)還要尊重受眾所在地域的語言文化特點(diǎn)，以使傳播信息更為有效。2.信息公開制度與公眾的知情權(quán)

知情權(quán)是民眾享有通過新聞媒介了解政府工作情況的法定權(quán)力，危機(jī)事件中公民知情權(quán)的滿足有賴于政府信息公開制度的完善以及媒體的積極傳播。面對(duì)危機(jī)事件，政府能否迅速及時(shí)地作出反應(yīng)，第一時(shí)間內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，直接關(guān)系到人民的切身利益，也涉及到政府的公信力及效率。危機(jī)信息的公開透明對(duì)于“陽光政府”的打造具有至關(guān)重要的作用。及時(shí)、客觀、公正的積極傳播能夠消除危機(jī)影響，安民心，得民心，樹政府形象。相反，如果政府首先就對(duì)媒體封鎖信息，而導(dǎo)致媒體對(duì)涉及公共利益的重要信息延報(bào)、遲報(bào)，民眾與政府之間得不到及時(shí)的溝通，就會(huì)使小道消息不脛而走，這樣就既造成了政府工作的被動(dòng)，也引起公眾的不滿，使得政府的公信力受損。

現(xiàn)代民主法制社會(huì)中，公民的知情權(quán)在一定程度上是溝通政府決策和民意反應(yīng)的橋梁。尤其在危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)過程中，政府通過及時(shí)的信息公開來滿足危機(jī)情形下公眾高漲的知情權(quán)，來與民眾構(gòu)建起交流、解釋和對(duì)話的良性互動(dòng)關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上形成科學(xué)決策，從而有助于消除、緩和政府與民眾之間的沖突，增強(qiáng)民眾對(duì)政府的信任與合作心理，減輕政府行動(dòng)的外在阻力，提高政府的工作效率。

3.注重危機(jī)傳播中的內(nèi)容為王

“內(nèi)容為王”是增強(qiáng)媒體核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要元素，這點(diǎn)在危機(jī)傳播中也有著充分的體現(xiàn)。危機(jī)傳播因其顯著的社會(huì)影響性而能得到公眾的特別關(guān)注，因此從某種意義上說，危機(jī)事件也是媒體得以憑借其卓越的媒介表現(xiàn)而成就自身的一個(gè)發(fā)展機(jī)遇。傳播內(nèi)容的精心策劃與報(bào)道、另一個(gè)方位的角度、新穎的觀點(diǎn)往往能給媒體帶來較好的影響力，提高并鞏固其在公眾心目中的地位。非典時(shí)期《南方周末》曾對(duì)“SARS”作出了這樣一則經(jīng)典解讀：Smile And Retain Smile——微笑并保持微笑。每個(gè)單詞的第一個(gè)字母組合在一起就是SARS，這種闡釋生動(dòng)形象而又意味豐富，極具鼓舞力量，容易被受眾記憶并能鼓勵(lì)受眾以樂觀的心態(tài)勇敢面對(duì)困難。

然而，非典期間更多的時(shí)候，各大媒體聲勢(shì)浩大的危機(jī)報(bào)道“其實(shí)是同義重復(fù)，在同一個(gè)角度、同一個(gè)層面對(duì)相同內(nèi)容的過度報(bào)道，而深層次的報(bào)道、具有獨(dú)立眼光的報(bào)道、體現(xiàn)思維品格的報(bào)道、①

秦志希、夏冠英：《當(dāng)代中國媒介風(fēng)險(xiǎn)報(bào)道透視》，《武漢大學(xué)學(xué)報(bào)》，2006年第4期。

羅伯特·希斯，王成等譯：《危機(jī)管理》，中信出版社[M]，2001年第1版，第126頁。② 體現(xiàn)多樣性的報(bào)道缺失?！雹僭S多媒體均表現(xiàn)出盲從、狂躁的非理性特征，在報(bào)道形式上呈現(xiàn)出你有我也要有，你炒我也炒的跟風(fēng)趨勢(shì)。媒體應(yīng)在危機(jī)報(bào)道的新聞實(shí)踐中，理應(yīng)不斷探索新的報(bào)道方式和新的報(bào)道領(lǐng)域，充分體現(xiàn)媒體的個(gè)性和獨(dú)特視角，贏得媒體發(fā)展的制高點(diǎn)。4.危機(jī)傳播中的科技因素

很多突發(fā)性公共危機(jī)的產(chǎn)生，就是由于科技的“雙刃劍”屬性在作怪。高科技給人類的生活帶來了便捷和美好，但同時(shí)也留下了難以根除的安全隱患。在危機(jī)傳播的過程中，媒體要向公眾解釋危機(jī)產(chǎn)生的原因、如何應(yīng)對(duì)危機(jī)等，都不可避免地要與科技打交道。此間，除去政府和媒介這兩個(gè)“集體”意義上的重要機(jī)構(gòu)，掌握這一領(lǐng)域科學(xué)知識(shí)的專家和進(jìn)行危機(jī)報(bào)道的記者則是“個(gè)人”意義上的重要個(gè)體，他們的表現(xiàn)對(duì)于有效應(yīng)對(duì)危機(jī)具有不可忽視的重要作用。

對(duì)于專家而言，他們不僅是給媒體提供專業(yè)知識(shí)的權(quán)威信源，能夠在大眾傳播中發(fā)揮積極作用，同時(shí)也是人際傳播中的意見領(lǐng)袖，能有效地引導(dǎo)公眾輿論。人際傳播的破壞性威力在危機(jī)情形下流言、謠言的產(chǎn)生過程中可見一斑，而專家則可以在人際傳播中施展極具建設(shè)性的作用。所以在危機(jī)傳播中，我們不能單單把眼光鎖定在大眾傳播的層面，而要通過開展一些活動(dòng)，讓專家學(xué)者走進(jìn)大眾的現(xiàn)實(shí)生活，而不僅僅是電視屏幕、報(bào)刊，以此來利用人際傳播達(dá)到傳播效果的協(xié)同作用。

對(duì)于新聞?dòng)浾叨裕邆湟欢ǖ膶I(yè)知識(shí)對(duì)于科學(xué)傳播危機(jī)信息是至關(guān)重要的。但是中國目前的現(xiàn)狀是記者的專業(yè)知識(shí)貧乏，他們對(duì)特定領(lǐng)域的科學(xué)知識(shí)缺乏基本常識(shí)，在復(fù)雜的危機(jī)事件中鑒別力不高，無法形成科學(xué)的觀點(diǎn)，在媒體上發(fā)表意見時(shí)容易犯錯(cuò)誤。缺乏專業(yè)知識(shí)的記者在采訪專家或是在記者招待會(huì)上的提問也往往提不到點(diǎn)子上。而在國外，記者平時(shí)就與專家建立了長(zhǎng)期的聯(lián)系，相互之間是伙伴關(guān)系，經(jīng)常互通情況。中國科普研究所外國室主任李大光在SARS之后的“災(zāi)難與科普”高層論壇上，曾指出在專業(yè)知識(shí)和公眾之間，缺乏能將科學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為公眾消費(fèi)品的“第三者”。②所以，提高新聞?dòng)浾叩目萍妓仞B(yǎng)對(duì)于有效的危機(jī)傳播也是一項(xiàng)重要的內(nèi)容。5.堅(jiān)持貫徹官員問責(zé)制

危機(jī)和責(zé)任是有內(nèi)在關(guān)聯(lián)的，我們生活在有組織的不負(fù)責(zé)任的背景下。③危機(jī)一旦產(chǎn)生，必然要求各級(jí)相應(yīng)政府進(jìn)行積極治理，于是便產(chǎn)生了與之相關(guān)的責(zé)任，但是由于各種利益關(guān)系的糾結(jié)，這種責(zé)任追究在很大程度上難以實(shí)現(xiàn)。就中國而言，官員問責(zé)制是在2003年非典期間才開始啟動(dòng)的，此時(shí)包括衛(wèi)生部部長(zhǎng)張文康和北京市市長(zhǎng)孟學(xué)農(nóng)兩名省部級(jí)高官在內(nèi)的上千名官員，因隱瞞疫情或防治不力而被查處。非典過后，從中央到地方開始加快推進(jìn)問責(zé)制的制度化。2005年松花江水污染事件中，國家環(huán)?？偩肿鳛閲噎h(huán)境保護(hù)行政主管部門對(duì)事件重視不夠，對(duì)可能產(chǎn)生的嚴(yán)重后果估計(jì)不足，國家環(huán)?？偩志珠L(zhǎng)解振華因此而引咎辭職。作為一位正部級(jí)干部，解振華是中國因 ①②

夏倩芳、葉曉華：《從失語到喧嘩：2003年2月～5月國內(nèi)媒體“SARS危機(jī)”報(bào)道跟蹤》，《新聞與傳播研究》，2003年第2期。

張東操：《SARS凸顯媒體科學(xué)素養(yǎng)缺乏 科學(xué)傳播遏止病毒傳播》[N]，《中國青年報(bào)》，2003年7月23日。③

(德)烏爾里?！へ惪?，吳英姿、孫淑敏譯：《世界風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)》[M]，南京大學(xué)出版社，2004年，第7頁。環(huán)境污染事件被解職的最高級(jí)官員。學(xué)界普遍認(rèn)為，從非典到松花江水污染事件，中國的官員問責(zé)制日趨健全。

問責(zé)制使得官員權(quán)責(zé)對(duì)等，承擔(dān)責(zé)任與實(shí)行權(quán)力并重，是推進(jìn)政治文明建設(shè)的一項(xiàng)重大舉措。人民賦予了政府官員權(quán)力，官員理所當(dāng)然要為權(quán)力承擔(dān)責(zé)任。官員問責(zé)制在行政及立法角度的規(guī)范，使得官員能夠真正樹立起一種高度的責(zé)任感和危機(jī)意識(shí)，因?yàn)楣賳T問責(zé)制內(nèi)在地要求除違紀(jì)違法者本人承擔(dān)責(zé)任外，其上級(jí)甚至其上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都有可能要根據(jù)問題的程度而承擔(dān)責(zé)任。尤其是在那些威脅到人民群眾生命安全和社會(huì)穩(wěn)定的重大公共安全事件中，各級(jí)官員更應(yīng)負(fù)起應(yīng)有的重大責(zé)任，及時(shí)、客觀、公正地為公眾披露信息真相，而不能屈從于某些利益關(guān)系采取瞞報(bào)謊報(bào)的做法。

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【作者簡(jiǎn)介】

紀(jì)莉，武漢大學(xué)新聞與傳播學(xué)院副教授，主要從事傳播學(xué)批判學(xué)研究及文化研究。

徐雅平，武漢大學(xué)新聞與傳播學(xué)院06級(jí)碩士研究生。

第二篇：危機(jī)傳播管理

從7·23動(dòng)車事故看危機(jī)傳播管理

三月雙匯“瘦肉精”事件、重慶毒血旺事件、碘鹽搶購事件、四月中石化天價(jià)酒事件、上海染色饅頭事件、蒙牛毒奶門事件、五月塑化劑事件、六月郭美美事件、下半年達(dá)芬奇事件、7·23動(dòng)車事故、校車事故······2011年注定是不平凡的一年。隨著科技的進(jìn)步和工業(yè)化的推動(dòng)，社會(huì)飛速進(jìn)步的同時(shí)也引發(fā)了其自身發(fā)展不確定性的加劇，各種社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)充斥著我們的世界。

社會(huì)危機(jī)的此起彼伏已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)的一個(gè)顯著特征，而信息爆炸的時(shí)代，特別是網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，危機(jī)如虎添翼，其爆發(fā)頻率和影響規(guī)模都有了爆炸性的增長(zhǎng)，所有關(guān)于危機(jī)治理的學(xué)術(shù)研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都離不開信息傳播的框架。

與信息包扎和危機(jī)高頻發(fā)生相形見絀的是，社會(huì)組織尚未完善的管理缺陷和制度缺陷顯露無疑，模糊的危機(jī)發(fā)展觀使社會(huì)組織的控制體系在信息時(shí)代的危機(jī)面前形同虛設(shè)。新媒體時(shí)代，信息技術(shù)的進(jìn)步促使危機(jī)傳播成為政府危機(jī)管理中的重要組成部分。有效的危機(jī)傳播管理策略能夠幫助政府和企業(yè)在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)做好預(yù)案、樹立良好形象、降低危機(jī)負(fù)面社會(huì)影響。本文就以7·23動(dòng)車事故為例，重點(diǎn)討論危機(jī)傳播管理機(jī)制的建立、對(duì)公共突發(fā)事件的信息監(jiān)測(cè)、輿論疏導(dǎo)安撫提出策略。

危機(jī)傳播是以傳播學(xué)為核心，以政府、媒體、公眾為主要研究對(duì)象，將傳播學(xué)學(xué)科的一些理論、觀點(diǎn)和方法運(yùn)用到危機(jī)管理中，在全社會(huì)進(jìn)行信息溝通和交流的過程。近年來，網(wǎng)絡(luò)媒體和移動(dòng)媒體的迅速成長(zhǎng)，對(duì)突發(fā)事件的危機(jī)傳播管理提出了重大挑戰(zhàn)，也間接促進(jìn)了危機(jī)傳播管理的發(fā)展。

一、回顧動(dòng)車事故

2011年7月23日20時(shí)38分，杭深線永嘉至溫州南之間發(fā)生一起特大交通事故，北京南至福州D301 次列車與杭州至福州南D 3115 次列車發(fā)生追尾事故，這次特大交通事故共造成 40 人死亡，數(shù)百人受傷?？梢哉f這是我國自高鐵通車以來發(fā)生的第一起特大交通事故。

事故發(fā)生后，溫州當(dāng)?shù)厝罕娫诘谝粫r(shí)間紛紛趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加救援。23日深夜，有百余人前來溫州血站排隊(duì)獻(xiàn)血，以挽救同胞的生命。凌晨4時(shí)許，兩列動(dòng)車未受傷的約1500名乘客基本疏散安置妥當(dāng)。十一時(shí)，國務(wù)院副總理張德江率負(fù)責(zé)同志抵達(dá)溫州，指導(dǎo)救援、善后和調(diào)查工作，成立調(diào)查組。24日，上海鐵路局局長(zhǎng)、黨委書記、分管工務(wù)電務(wù)的副局長(zhǎng)被免職。24日晚，鐵道部召開新聞發(fā)布會(huì)，向公眾傳達(dá)有關(guān)信息，新聞發(fā)言人表示道歉。28日，國家總理溫家寶抵達(dá)溫州，查看現(xiàn)場(chǎng)，看望受傷人員，對(duì)傷亡人員家屬表示慰問。26日，首個(gè)賠償協(xié)議達(dá)成。調(diào)查組稱，事故報(bào)告將在九月底公布，然而，截至12.27日，調(diào)查報(bào)告仍未面世。

二、事故發(fā)生后的信息傳播

就受眾來說，經(jīng)過2010年的發(fā)酵醞釀，微博已經(jīng)成為廣大網(wǎng)民表達(dá)觀點(diǎn)、播報(bào)新聞最快、最方便的平臺(tái)，并以其隨時(shí)隨地發(fā)布信息的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)多次領(lǐng)先傳統(tǒng)媒體披露重大事件?！?·23”甬溫線特大鐵路交通事故報(bào)道，微博以其信息的快捷與傳播的迅速，“顛覆”傳統(tǒng)傳播模式，成為最早的信息源，充分顯示了微博作為即時(shí)媒體的巨大作用和獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，不僅成為事故信息聚集點(diǎn)，同時(shí)參與輿論形成、發(fā)展和引導(dǎo)的過程。

微博在此次事故報(bào)道中空前火爆，將信息發(fā)布快、傳播速度快等特點(diǎn)發(fā)揮得淋漓盡致，自然與事故之慘烈、與公眾利益息息相關(guān)等因素有關(guān)，但也從側(cè)面說明了微博在傳播、溝通方面的作用及影響力、滲透力，確有超越傳統(tǒng)媒體甚至電話、短信等通信工具之勢(shì)。在此次事故報(bào)道中，新媒體明顯快于傳統(tǒng)媒體，微博甚至成為傳統(tǒng)媒體新聞來源。

對(duì)管理者來說，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展給政府的危機(jī)管理帶來了前所未有的挑戰(zhàn)：可以說我們現(xiàn)階段對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)管和危機(jī)的處理手段及策略還處于初級(jí)階段。目前所用手段基本是：利用搜索引擎壓制、利用公關(guān)刪除消息來源、結(jié)合事件本身制定根本性解決方案、利用公關(guān)徹底平息事件、網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控，通過管理手段切掉危機(jī)滋生的溫床。

事故發(fā)生以后，鐵道部召開新聞發(fā)布會(huì)、調(diào)查組的成立、領(lǐng)導(dǎo)們的都可以算作是比較有效的應(yīng)對(duì)措施。然而值得注意的是，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平在發(fā)布會(huì)上的不當(dāng)言辭引發(fā)了普通民眾的不滿和反感，由此也可以看出，新聞發(fā)言人的素質(zhì)和水平提高也是有效進(jìn)行危機(jī)傳播管理的一個(gè)重要因素。

三、危機(jī)傳播系統(tǒng)的不同階段 1.準(zhǔn)備期

組織管理者特別是信息管理者應(yīng)該做好幾點(diǎn)思想認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上，才能制定出科學(xué)的 客觀的危機(jī)傳播管理。首先，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)使公民自主獲得信息的能力大大提高。自主學(xué)習(xí)能力的提高對(duì)于文明社會(huì)的建設(shè)是一個(gè)重要的標(biāo)志。其次，公民意識(shí)的大幅度提升。有數(shù)據(jù)表明中國的網(wǎng)民是世界上最關(guān)注時(shí)政的網(wǎng)民，這是社會(huì)轉(zhuǎn)型期的必然，也是公民對(duì)于自身社會(huì)責(zé)任感的體現(xiàn)。第三，傳統(tǒng)媒體的力量依然強(qiáng)大。傳統(tǒng)媒體幾十年來積累的權(quán)威形象使其在深入報(bào)道和資源獲取方面都得到認(rèn)可，如何更好地鞏固傳統(tǒng)媒體的說服力、給予其更多真實(shí) 及時(shí)的消息應(yīng)該是危機(jī)公關(guān)中的重要一環(huán)。2.危機(jī)潛伏期

通過盡量完善的技術(shù)手段對(duì)決策者進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)支持，同時(shí)培養(yǎng)決策者的輿情敏感度。

第一，建立輿情檢測(cè)模型。有針對(duì)性的輿情關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫和重點(diǎn)站點(diǎn)詞頻監(jiān)控等。而政府部門需要提高輿論敏感度來進(jìn)行輿情熱點(diǎn)條目的分析，從而達(dá)到對(duì)于區(qū)域內(nèi)公共事件發(fā)生的預(yù)判。第二，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)預(yù)警分級(jí)模型。針對(duì)不同時(shí)期不同的易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息聚集和爆發(fā)式增漲的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)信息，如時(shí)政類、民生類、自然災(zāi)害類等分別給予適當(dāng)?shù)念A(yù)警分級(jí)，可參考話題卷入人數(shù)、日討論量、ip分布圖等，并針對(duì)不同的級(jí)別給出參考的操作策略。統(tǒng)一的預(yù)警分級(jí)模型可以督促和加速各級(jí)決策者對(duì)于當(dāng)下新的傳播規(guī)律的學(xué)習(xí)和理解，加強(qiáng)執(zhí)政能力 3.危機(jī)突發(fā)期

突發(fā)事件發(fā)生后，在第一時(shí)間發(fā)布信息、避免謠言、掌握輿論主動(dòng)權(quán)，否則在輿論上就會(huì)陷入被動(dòng)。石首和甕安事件，第一時(shí)間當(dāng)?shù)卣袛嗔司W(wǎng)絡(luò)，粗暴的行為更加激怒了關(guān)注的民眾。南京公交車爆炸案，幾小時(shí)后召開新聞發(fā)布會(huì)，輿論聲音立即被發(fā)布會(huì)內(nèi)容所指引。在第一時(shí)間選擇開放信息的基礎(chǔ)上，政府組織還應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)恼深A(yù)時(shí)機(jī)和政府干預(yù)方式。4.危機(jī)蔓延期

通常重大的社會(huì)公共事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)很難在極短的時(shí)間內(nèi)完全化解，因而在其必經(jīng)的蔓延期中事件的處理和新聞的發(fā)布要避免相關(guān)的新的輿論熱點(diǎn)的出現(xiàn)，如著名杭州飆車案中，通過輿情監(jiān)測(cè)，在當(dāng)?shù)鼐皆谛侣劙l(fā)布會(huì)給出70碼的車速鑒定后，網(wǎng)絡(luò)輿論達(dá)到峰值，甚至高于故突發(fā)期的輿論高峰。在輿論疲勞期，只有能夠服民意的調(diào)查，處理結(jié)果發(fā)布對(duì)于突發(fā)的輿情危機(jī)才是最快的鎮(zhèn)靜劑。此外，這一時(shí)期應(yīng)充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的影響力，通過廣播、電視、報(bào)紙等大眾媒體，以深度調(diào)查、連載報(bào)道等方式，全面準(zhǔn)確地回應(yīng)各種輿論的問題。在技術(shù)層面，應(yīng)該由信息管理中心，追蹤熱點(diǎn)信息源，并對(duì)政府和民間各方信息 進(jìn)行統(tǒng)一匯總從而做好各階段的輿情熱點(diǎn)估計(jì) 5.危機(jī)解決期

首先，應(yīng)及時(shí)做好數(shù)據(jù)的整體匯總，分析在此次危機(jī)中工作的得失，更新修改輿論監(jiān)控系統(tǒng)的各項(xiàng)參數(shù)；另外，還應(yīng)盡快進(jìn)行組織形象修復(fù)，做好與媒體的溝通，制定形象公關(guān)的策略，在轉(zhuǎn)移輿論關(guān)注后，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行正面的形象修復(fù)。

總之，我國政府和企業(yè)經(jīng)歷了很多危機(jī)事件，作為公眾，我們感受到政府和企業(yè)在危機(jī)傳播管理方面發(fā)生的變化。對(duì)于現(xiàn)在而言，這些危機(jī)事件都是一種歷史的印記，過去的我們無法改變。我國政府和企業(yè)只有汲取歷史危機(jī)事件的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，緊跟時(shí)代步伐，不斷完善危機(jī)傳播管理的預(yù)警機(jī)制、應(yīng)急機(jī)制和信息溝通機(jī)制，不斷強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，時(shí)刻保持清醒的頭腦，及時(shí)作出決策，把危機(jī)事件的影響減到最低。

第三篇：危機(jī)傳播管理

危機(jī)傳播管理

1.危機(jī)傳播管理的三個(gè)基本原則：

一、“3T”原則

危機(jī)處理的“3T”原則是英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出的。

1．Tell your own tale（以我為主提供情況）。

強(qiáng)調(diào)我方的調(diào)研、我方的見證、我方的事實(shí)。面對(duì)危機(jī)，不慌不忙，態(tài)度誠懇，據(jù)實(shí)力辯，據(jù)理力爭(zhēng)，盡快把握局面。

2．Tell it fast（盡快提供情況）。

危機(jī)處理時(shí)組織應(yīng)盡快地不斷地發(fā)布信息，填補(bǔ)信息真空，掌握活動(dòng)主動(dòng)權(quán)。

3．Tell it all（提供全部情況）。

信息發(fā)布應(yīng)全面、真實(shí)，而且必須實(shí)言相告。越是隱瞞真相越會(huì)引起更大的懷疑。但“提供全部情況”，也并非不分青紅皂白地提供所有的事實(shí)和細(xì)節(jié)，該全部提供的才全部提供，居心叵測(cè)的集團(tuán)或個(gè)人造謠所生的虛假情況，沒有必要提供。

二、公眾為上原則

這是公共關(guān)系的核心原則，也是危機(jī)傳播管理的核心原則。不遵循這條原則，那么，小危機(jī)也會(huì)轉(zhuǎn)化成大危機(jī)。

三、維護(hù)信譽(yù)原則

組織的信譽(yù)是組織的生命，危機(jī)傳播管理要嚴(yán)格遵守維護(hù)組織信譽(yù)的原則。案例：2000年10月10日。案例中富亞涂料廠的總經(jīng)理為了證實(shí)對(duì)消費(fèi)者的承諾，以自己的身體做實(shí)驗(yàn)來維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)，從而迅速化解了一場(chǎng)危機(jī)。

2.危機(jī)傳播管理的基本程序

1.、趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)。

這是危機(jī)處理中必要的第一步，對(duì)有的危機(jī)事件的處理領(lǐng)導(dǎo)人還必須親自出馬。

危機(jī)發(fā)生后，可能會(huì)發(fā)生眾說紛紜甚至謠言四起的困難局面。所謂“及時(shí)”，就是要牢牢把握好第一時(shí)間；所謂“全面”，就是不僅要了解5W的全部答案，要全面掌握對(duì)自己有利的、或利多害少的“事實(shí)”，也要了解對(duì)自己不利的、或利少害多的“事實(shí)”，好話要聽，壞話也要聽。所謂“深入”，就是要充分細(xì)致地了解事實(shí)，不僅要了解關(guān)于危機(jī)的種種細(xì)節(jié)，而且要掌握危機(jī)的起因說法、危機(jī)延續(xù)下去的各種可能，要對(duì)危機(jī)發(fā)展的各個(gè)階段、介入的各個(gè)層面的情況都要有所了解和把握。

2、分析情況，確立對(duì)策。

這一步實(shí)際上是制定危機(jī)處理的方案，即如何對(duì)待投訴公眾、如何對(duì)待媒體、如何聯(lián)絡(luò)有關(guān)公眾、如何具體行動(dòng)等。

3、安撫公眾，緩和對(duì)抗。

安撫公眾，緩和對(duì)抗是危機(jī)傳播管理的關(guān)鍵一步。一個(gè)處于“危機(jī)”之中的組織，倘若想的是如何去掩蓋、去搪塞、去自我表白，那么等于在給自己裹繩束，讓自己跳陷阱，原本很快就可以度過的危機(jī)，可能成了一個(gè)甩不掉的燙山芋。即便你有千條萬條減輕自己罪錯(cuò)的理由，值此“緊急的或困難的關(guān)頭”，也應(yīng)該先去安撫受害公眾，真心誠意的取得他們的諒解，爭(zhēng)取積極創(chuàng)造化解危機(jī)的可能和最佳結(jié)局。

4、聯(lián)絡(luò)媒體，引導(dǎo)輿論。

危機(jī)事件發(fā)生后，各種傳聞、猜測(cè)都會(huì)發(fā)生，媒體也會(huì)紛紛報(bào)道。這時(shí)組織應(yīng)委派“發(fā)言人”主動(dòng)與媒介聯(lián)絡(luò)，特別是首先報(bào)道事件的記者，以“填補(bǔ)信息真空”，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。

5、多方溝通，迅速化解。

這一步主要是爭(zhēng)取其他公眾、社團(tuán)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作，協(xié)助解決危機(jī)。這是增加組織在公眾中的信任度有效策略和技巧。

6、有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。

成功的危機(jī)處理不僅能消除危險(xiǎn)，而且還能創(chuàng)造機(jī)遇，迅速獲得公眾的理解和諒解，進(jìn)一步加強(qiáng)和優(yōu)化公眾關(guān)系。

3.危機(jī)傳播管理“事實(shí)與價(jià)值模型”

危機(jī)傳播管理圖有兩個(gè)一級(jí)路徑，一個(gè)是事實(shí)路徑，一個(gè)是價(jià)值路徑。它們分別延展出兩個(gè)二級(jí)路徑，每個(gè)二級(jí)路徑又有若干三級(jí)路徑。

一、事實(shí)路徑

（一）告知路徑。

告知是指危機(jī)應(yīng)對(duì)主體面向利益相關(guān)者發(fā)布危機(jī)信息的行為，是主體的單方話語在公共語境中進(jìn)行傳播并接受選擇的過程。

告知路徑包括：1．告知真相。2．充分告知。3．有效承諾。

（二）疏導(dǎo)路徑。

疏導(dǎo)路徑包括：1．議題管理。2．第三方介入。3．規(guī)避危機(jī)黑洞。第三方：危機(jī)涉及領(lǐng)域的權(quán)威人士、危機(jī)公眾中的意見領(lǐng)袖。

（三）轉(zhuǎn)換路徑。

轉(zhuǎn)換路徑包括：1．前后一致。2．協(xié)同核心利益相關(guān)者。3．轉(zhuǎn)移視線。前后一致要求組織認(rèn)真回溯、深刻檢討危機(jī)發(fā)生之前的主張和承諾，并在危機(jī)中予以重申和維護(hù)。

不同的組織、不同的危機(jī)，有不同的核心利益相關(guān)者，組織進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，要取得它們的大力幫助。

轉(zhuǎn)移視線通常的做法有兩個(gè)：一是把組織描繪成不公正壞境的犧牲品，以引起人們對(duì)替罪羊、真正責(zé)任者和其他問題根源的追問；二是“制造”新聞事件以引起公眾新的關(guān)注，從而轉(zhuǎn)移他們對(duì)危機(jī)的注意力，擺脫對(duì)事件無休止的糾纏。

以上是“危機(jī)傳播管理事實(shí)與價(jià)值模型”路線圖“事實(shí)路徑”的三個(gè)二級(jí)路徑和九個(gè)三級(jí)路徑。

二、價(jià)值路徑

價(jià)值之維的核心主張是重建信任。

（一）順應(yīng)路徑。

順應(yīng)路徑包括：1．傾聽。2．合作非對(duì)抗。3．關(guān)愛弱者。

傾聽是傳播三部曲中“信息交流”的重要一環(huán)，是“意義溝通”和“價(jià)值勸說”的基礎(chǔ)。

成功的危機(jī)管理，常常始于對(duì)抗，止于合作。

媒體和公眾皆把保護(hù)弱者利益排在危機(jī)管理前三位的價(jià)值取向之一。

（二）引導(dǎo)路徑。

引導(dǎo)路徑包括：1．大局利益引導(dǎo)。2．公眾利益引導(dǎo)。3．媒體報(bào)道引導(dǎo)?！按缶掷嬉龑?dǎo)”是指組織要把“自己人”引導(dǎo)至大局利益上來。

“公眾利益引導(dǎo)”指向的危機(jī)公眾的根本利益。

“媒體報(bào)道引導(dǎo)”指的是在危機(jī)中將媒體引導(dǎo)到組織與公眾的共同利益上來。

以上三個(gè)三級(jí)路徑，從傳播過程來說，也是一個(gè)交流、溝通、勸說的過

程。

（三）重建路徑。

重建是指在危機(jī)事件平息后的補(bǔ)強(qiáng)行為，除了于事實(shí)層面恢復(fù)正常的生產(chǎn)、生活秩序外，這一路向的根本目標(biāo)是于價(jià)值層面修復(fù)形象，重建信任。

重建路徑包括：1．補(bǔ)償與救贖。2．重構(gòu)話語秩序。3．晶化輿論。有形補(bǔ)償是指對(duì)利益相關(guān)者的生命、健康和財(cái)產(chǎn)損害進(jìn)行物質(zhì)和資金方面的賠償或救助，無形救贖是指對(duì)利益相關(guān)者進(jìn)行精神撫慰。

重構(gòu)話語秩序，一般通過媒體公關(guān)、事件公關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)人公關(guān)和全員公關(guān)等危機(jī)公關(guān)路徑獲得。

如媒體公關(guān)即通過召開新聞發(fā)布會(huì)、記者見面會(huì)、安排媒體專訪、投放新聞稿件等形式，傳播組織新的發(fā)展理念和行動(dòng)方針。

通過對(duì)組織美譽(yù)度、信任度、忠誠度的提高，總之通過組織的品牌建設(shè)，來晶化輿論。知名度歸于事實(shí)之維，而美譽(yù)度、信任度、忠誠度等皆屬于價(jià)值之維。

總之，危機(jī)傳播管理的研究和操作的重心既然落在“傳播”二字之上，那就應(yīng)該落在傳播的三部曲即信息交流、意義溝通、價(jià)值勸說之上。

第四篇：危機(jī)傳播管理心得

《危機(jī)傳播管理》課程心得

學(xué) 院： 公共管理 學(xué)院 專 業(yè)： 公共事業(yè)管理 班 級(jí)： 公事131班 學(xué) 號(hào)： 1302010110 學(xué)生姓名： 楊璨 任課教師： 安志放

2016年06月01日 聽了安志放老師的課程，感到受益良多、體會(huì)頗深。安老師的課程旁征博引、深入淺出、信息豐富、解讀深刻，系統(tǒng)講解了危機(jī)的內(nèi)涵及特征、新媒體時(shí)代傳播環(huán)境的變化、危機(jī)傳播管理的實(shí)施步驟和危機(jī)傳播管理原則與策略等內(nèi)容，既有高屋建瓴的科學(xué)理論,又有生動(dòng)具體的典型事例，具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性、針對(duì)性和實(shí)用性，在同學(xué)中引發(fā)了強(qiáng)烈共鳴。使我對(duì)危機(jī)類型、傳播途徑、處置措施及善后處理有了深入了解，對(duì)新媒體環(huán)境下的危機(jī)傳播管理有了更加深刻的認(rèn)識(shí)。下面，結(jié)合自身實(shí)際，對(duì)如何應(yīng)對(duì)新媒體環(huán)境下危機(jī)談幾點(diǎn)想法。

一、居安思危，樹立危機(jī)意識(shí)是前提。新媒體技術(shù)使社會(huì)進(jìn)入“大眾麥克風(fēng)時(shí)代”，所有人都變成了信息發(fā)布者，信息的獲取和傳遞可以隨時(shí)進(jìn)行，信息變得越來越不可控，給危機(jī)傳播管理帶來了巨大挑戰(zhàn)。近年來，一些企業(yè)因各種原因遭遇危機(jī)，由于應(yīng)對(duì)不力，造成了不良后果，嚴(yán)重影響了自身發(fā)展。但是，如果我們留心觀察就能發(fā)現(xiàn)，突發(fā)事件的“突發(fā)”并不全然是突如其來，出現(xiàn)之初，總會(huì)有這樣那樣的跡象。企業(yè)危機(jī)處置陷于被動(dòng)，主要是對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展缺乏認(rèn)識(shí)，對(duì)可能產(chǎn)生的影響缺乏敏感，我們要增強(qiáng)危機(jī)憂患意識(shí)，堅(jiān)決克服僥幸心理，在思想上深化對(duì)策研究、熟悉情況，在工作中鍛煉見微知著能力，才能在第一時(shí)間及時(shí)了解動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)傾向性、苗頭性的問題，做到思想敏銳、反應(yīng)靈敏、駕馭大局、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

二、加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，建立預(yù)警機(jī)制是基礎(chǔ)。

無論是地方政府、機(jī)關(guān)部門，還是企業(yè)單位，在常態(tài)管理中，都要建立一套危機(jī)預(yù)警機(jī)制，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，完善的危機(jī)預(yù)警機(jī)制應(yīng)該包括危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)評(píng)估和危機(jī)預(yù)報(bào)三個(gè)子系統(tǒng)。要建立信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，與新媒體建立良好的合作關(guān)系，對(duì)可能引起危機(jī)的各種因素進(jìn)行監(jiān)測(cè)，廣泛搜集網(wǎng)絡(luò)、社會(huì)輿情，掌握企業(yè)危機(jī)變化的第一手材料，及時(shí)警示企業(yè)相關(guān)部門或人員給予重視。要建立危機(jī)評(píng)估系統(tǒng)，及時(shí)對(duì)搜集到的危機(jī)信息加以分析、研究和處理，科學(xué)識(shí)別、去偽存真、準(zhǔn)確分級(jí)，保證危機(jī)信息的時(shí)效性、準(zhǔn)確性和全面性，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆。要完善危機(jī)預(yù)報(bào)系統(tǒng)，及時(shí)制定應(yīng)對(duì)危機(jī)預(yù)案，為處理潛在危機(jī)制定對(duì)策方案，安排危機(jī)應(yīng)對(duì)的措施、步驟和人員，盡快將可能發(fā)生的危機(jī)處置在萌芽狀態(tài)，從源頭消除危機(jī)。

三、積極應(yīng)對(duì)，快速高效處置是核心

在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，熱點(diǎn)事件從發(fā)生到熱炒持續(xù)時(shí)間平均在三天左右，必須迅速采取措施，有效控制危機(jī)的擴(kuò)散蔓延，最大限度減少危機(jī)帶來的危害破壞，切忌反應(yīng)遲緩，錯(cuò)過處置最佳時(shí)機(jī)。要建立統(tǒng)一指揮體系，在危機(jī)發(fā)生后，要建立一個(gè)統(tǒng)一指揮體系，成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組，緊急部署各類力量和資源投入危機(jī)處置。各有關(guān)部門按照各自職責(zé)要求，既分工又配合，做到有序高效，實(shí)現(xiàn)資源整合共享與綜合利用，把個(gè)體、部門力量轉(zhuǎn)化為合力，發(fā)揮整體資源優(yōu)勢(shì)。要提高危機(jī)處置效率，堅(jiān)持反應(yīng)快速、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的原則，在危機(jī)發(fā)生時(shí)第一時(shí)間深入實(shí)地、了解事實(shí)，努力做到著眼大局、準(zhǔn)確判斷、指令明確、迅速行動(dòng)，根據(jù)態(tài)勢(shì)變化作出妥善的處置決斷。今年“3.15”晚會(huì)上，大眾汽車DSG變速箱、蘋果在華售后政策存歧視等問題被曝光，面對(duì)危機(jī)，兩個(gè)企業(yè)應(yīng)對(duì)截然不同：德國大眾在晚會(huì)當(dāng)天就承諾會(huì)給消費(fèi)者答復(fù)，并在5天后宣布了召回計(jì)劃，相關(guān)問題并未進(jìn)一步升溫。蘋果則反應(yīng)遲緩，導(dǎo)致相關(guān)事件持續(xù)升溫，《人民日?qǐng)?bào)》質(zhì)疑蘋果傲慢以及售后服務(wù)“中外雙重標(biāo)準(zhǔn)”，央視新聞聯(lián)播等多個(gè)欄目持續(xù)跟進(jìn)，蘋果公司直到4月2日才發(fā)表致歉聲明，對(duì)其品牌造成了極大的負(fù)面影響，市值一天內(nèi)蒸發(fā)129億美元，付出了“傲慢的代價(jià)”。要健全責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生、處置危機(jī)不力的相關(guān)責(zé)任人員，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行責(zé)任追究，確保盡快化解社會(huì)矛盾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，保證危機(jī)處理順利進(jìn)行。2003年，非典疫情蔓延，一度在全國造成恐慌，與處理危機(jī)不力有關(guān)。對(duì)這起危機(jī)的發(fā)現(xiàn)、處理，都沒有在第一時(shí)間做到位，在很大程度上影響了國家決策，錯(cuò)過了危機(jī)處理的最佳時(shí)間。后來中央果斷決策撤換對(duì)管理不力的領(lǐng)導(dǎo)干部，很快扭轉(zhuǎn)了危機(jī)處理的被動(dòng)局面。

四、公開信息，及時(shí)溝通交流是關(guān)鍵。

危機(jī)面前，應(yīng)在信息公開上做好“主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、適度”四篇文章，牢牢把握輿論主動(dòng)權(quán)，發(fā)揮好新媒體“傳達(dá)政令、調(diào)節(jié)情緒、澄清謠言、穩(wěn)定社會(huì)”的作用，創(chuàng)造危機(jī)處置的良好社會(huì)環(huán)境。要保持對(duì)內(nèi)部信息暢通，一個(gè)單位發(fā)生了危機(jī)，相關(guān)人員擔(dān)心承擔(dān)責(zé)任，千方百計(jì)掩蓋事情真相，不愿向上級(jí)如實(shí)報(bào)告，從而誤導(dǎo)上級(jí)的正確決策，這是十分有害的。要建立暢通的信息渠道和準(zhǔn)確的信息源，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告危機(jī)發(fā)生原因、發(fā)展情況，為上級(jí)決策提供有利依據(jù)。要保持對(duì)公眾信息暢通，危機(jī)事件發(fā)生后，必然在一定時(shí)間和一定區(qū)域內(nèi)造成恐慌，公眾恐慌主要就是因?yàn)樾畔⑷笔?，不知道危機(jī)發(fā)展情況，會(huì)造成多大的影響，采取了哪些應(yīng)對(duì)措施。信息公開有利于防止謠言的傳播，使人們最大程度了解真相，有效消除恐慌情緒，有利于公眾在危機(jī)關(guān)頭做出準(zhǔn)確判斷和決策，支持配合政府和企業(yè)處置措施。今年出現(xiàn)的H7N9禽流感病毒，因?yàn)樾畔⑼该?、發(fā)布及時(shí)，公眾在第一時(shí)間了解到疫情傳播、病員治療等相關(guān)情況，所以并未造成社會(huì)恐慌。要保持與新媒體良性互動(dòng)，新媒體是社會(huì)公器，代表公眾行使監(jiān)督職能。危機(jī)來臨時(shí)，市民最想聽到、最信賴的是權(quán)威媒體。要高度重視新媒體在危機(jī)傳播管理中的作用，暢通信息發(fā)布渠道，消除人們恐慌心理、有力疏導(dǎo)社會(huì)情緒，共同推動(dòng)危機(jī)處置順利開展。

五、沉著冷靜，良好心理素質(zhì)是保證。面對(duì)突然發(fā)生的公共危機(jī)，需要處置公共危機(jī)的領(lǐng)導(dǎo)人具有優(yōu)于常人的心理素質(zhì)，臨危不懼、沉著冷靜、正確決策、指揮得當(dāng)，給群眾以信心，穩(wěn)定人心、穩(wěn)定局勢(shì)。在“9·11”事件中，美國總統(tǒng)布什和其它高層官員，始終保持處事不亂、沉著應(yīng)對(duì)、果斷決策。當(dāng)世貿(mào)大樓被撞后，仍有一架滿載乘客的客機(jī)距離白宮80英里處，助手問是否派戰(zhàn)斗機(jī)攔截，切尼肯定回答：是。切尼后來承認(rèn)，這是一個(gè)很痛苦的決定，但必須堅(jiān)決這樣做，他說，要清醒地認(rèn)識(shí)到飛機(jī)被劫持，就成了敵人的武器。這說明處置緊急危機(jī)，最高長(zhǎng)官應(yīng)具有經(jīng)驗(yàn)、智慧、膽識(shí)和勇氣，要敢于決策，敢于拍板，敢于承擔(dān)責(zé)任。

加強(qiáng)危機(jī)傳播管理，意義重大、任務(wù)艱巨。堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)新媒體環(huán)境下的危機(jī)傳播管理相關(guān)知識(shí)，不斷提高危機(jī)公關(guān)的水平和能力，著力推進(jìn)企業(yè)又好又快發(fā)展，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)較快發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

第五篇：危機(jī)傳播管理論文

從東日本大地震談危機(jī)傳播管理

摘要：危機(jī)發(fā)生后，政府和媒體在危機(jī)處置中承擔(dān)著不同的職責(zé)。本文僅以剛剛發(fā)生不久的東日本大地震為例，總結(jié)日本政府及日本媒體在面對(duì)災(zāi)難時(shí)的種種做法，由此談?wù)勔粋€(gè)國家在面對(duì)危機(jī)時(shí)其政府和媒體應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。

關(guān)鍵字：日本 大地震 核危機(jī) 政府 媒體

事件回顧：2011年3月11日，日本當(dāng)?shù)貢r(shí)間14時(shí)46分，日本東北部海域發(fā)生里氏9.0級(jí)地震并引發(fā)海嘯，造成重大人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。地震震中位于宮城縣以東太平洋海域，震源深度20公里。東京有強(qiáng)烈震感。地震引發(fā)的海嘯影響到太平洋沿岸的大部分地區(qū)。地震造成日本福島第一核電站1~4號(hào)機(jī)組發(fā)生核泄漏事故。4月1日，日本內(nèi)閣會(huì)議決定將此次地震稱為“東日本大地震”。截至當(dāng)?shù)貢r(shí)間4月12日19時(shí)，此次地震及其引發(fā)的海嘯已確認(rèn)造成13232人死亡、14554人失蹤。（摘自百度百科）

進(jìn)入20世紀(jì)以來，地球上災(zāi)難頻發(fā)，每一次災(zāi)難都給人們帶來了巨大的傷痛。面對(duì)越來越多的自然災(zāi)害和逐步累積起來的末日情結(jié)，我們應(yīng)該如何尋找希望？本文僅以剛剛發(fā)生不久的東日本大地震為例，總結(jié)日本政府及日本媒體在面對(duì)災(zāi)難時(shí)的種種做法，由此談?wù)勔粋€(gè)國家在面對(duì)危機(jī)時(shí)其政府和媒體應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。

一、日本政府的危機(jī)管理

“311”日本特大地震發(fā)生之后，日本政府在第一時(shí)間做出應(yīng)對(duì)措施，首相菅直人在其官邸的危機(jī)管理中心成立對(duì)策室，并將所有的內(nèi)閣成員集中于官邸，集思廣益，共同對(duì)抗災(zāi)難。幾個(gè)小時(shí)之后，菅直人發(fā)表電視講話，安撫公眾情緒，鼓勵(lì)全民士氣，并表示已就抗災(zāi)工作做出部署。日本所有政府部門都精誠合作，動(dòng)用所有人力物力盡可能地拯救傷者、搜尋失蹤者，以期最大程度地減少地震帶來的損失和傷害。同時(shí)菅直人也呼吁日本民眾都團(tuán)結(jié)起來，攜手互助，共渡難關(guān)。

根據(jù)胡百精對(duì)危機(jī)管理的定義，危機(jī)管理既是一種情緒管理和資源管理，又是一種溝通管理和行為管理。其中，資源管理旨在用最短時(shí)間整合、配置組織內(nèi)外各種資源，使組織轉(zhuǎn)危為安。從日本政府在災(zāi)后的第一反應(yīng)來看，“日本所有政府部門都精誠合作，動(dòng)用所有人力物力盡可能地拯救傷者、搜尋失蹤者”，正是一種資源管理，而這時(shí)，定義里提到的“組織”既指整個(gè)日本尤其是受災(zāi)地區(qū)，又指處于民眾信任危機(jī)中的菅直人政府。眾所周知，菅直人政府在災(zāi)前民意大降，面對(duì)這次地震，如果其進(jìn)行的危機(jī)管理得當(dāng)，很有可能使其重獲民眾信任。

但令人感到遺憾的是，日本政府并沒有將這四項(xiàng)管理都落到實(shí)處，表現(xiàn)為對(duì)隨后發(fā)生的核危機(jī)準(zhǔn)備不足，即沒有做到有效的行為管理。3月12日下午，菅直人首相在官邸舉行黨首會(huì)談并向各位黨首匯報(bào)視察情況時(shí)還說：“至少不會(huì)出現(xiàn)輻射泄漏的局面?！比欢?，1號(hào)機(jī)組的廠房爆炸就發(fā)生在黨首會(huì)談時(shí)。對(duì)此，有日本政府官員尖銳地向媒體指出：“首相官邸一開始就沒有設(shè)想最壞的局面，向外界發(fā)出的都是意在安撫人心的信息。這反而加劇了居民的恐慌和混亂?！毙袨楣芾?，旨在形成一套事前預(yù)控、事中管理和事后恢復(fù)于一體的、行之有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制和行為策略。很明顯，日本政府官員沒有做到有效的事前預(yù)控，雖然東京電力公司也負(fù)有不可推卸的責(zé)任，但日本政府的危機(jī)管理同樣令人質(zhì)疑。由此我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，危機(jī)管理的一個(gè)非常重要的方面就是“事先預(yù)測(cè)”，對(duì)整個(gè)危機(jī)現(xiàn)狀極其發(fā)展態(tài)勢(shì)要有準(zhǔn)確并且迅速的認(rèn)識(shí)和預(yù)測(cè)，并盡量做到將可能發(fā)生的危機(jī)“扼殺在搖籃中”。

同時(shí)，危機(jī)具有漸進(jìn)性與突發(fā)性，危機(jī)發(fā)生有征兆，如果不及時(shí)處理，則會(huì)在某一時(shí)間達(dá)到某種規(guī)模，突然爆發(fā)，造成始料未及的傷害。“在機(jī)組發(fā)生爆炸之后，真正意義的核災(zāi)難已經(jīng)露出端倪。留給解決核災(zāi)難危機(jī)的時(shí)間并不多，這個(gè)時(shí)間或許在某個(gè)機(jī)組內(nèi)部過熱而使反應(yīng)堆外墻燒熔的那一刻就停止了。”（和靜鈞：我們能從日本大地震中學(xué)到什么）日本政府在強(qiáng)震和海嘯救災(zāi)壓力上升時(shí)，不想再引入或放大核恐慌，沒有斷然采取接管行動(dòng)。由于日本政府獲取核泄露的有關(guān)信息，極度依賴于東京電力公司提供，從而在開始階段就錯(cuò)過了最佳的消災(zāi)和決策時(shí)機(jī)，所以才有了后來一度失控的核泄漏事件。

另外，我們還可以從日本地震和隨后的核危機(jī)中發(fā)現(xiàn)，危機(jī)的誘因分為內(nèi)外兩方面。外因是組織或外部環(huán)境的變化，包括政治、經(jīng)濟(jì)、文化和自然環(huán)境等方面；內(nèi)因是組織內(nèi)部管理不善，包括觀念、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)等問題。很顯然，9.0級(jí)地震本身所造成的巨大傷害的誘因主要是外因，即日本所處的自然環(huán)境是環(huán)太平洋地震帶這一事實(shí)。我們說內(nèi)外因相互聯(lián)系，內(nèi)外因醞釀著危機(jī)，由于日本政府在平時(shí)就做好了對(duì)地震的預(yù)防措施，例如加強(qiáng)房屋抗強(qiáng)震能力、向民眾普及地震自救常識(shí)和加強(qiáng)預(yù)警機(jī)制和防范機(jī)制等等，使內(nèi)因?qū)ξC(jī)的影響降低了很多，所以可以認(rèn)定主要是外部環(huán)境的變化引發(fā)了日本大地震本身的巨大危機(jī)。而之后發(fā)生的核危機(jī)則不然。原因顯而易見，此處就不再贅述。

總的來說，日本政府在地震發(fā)生后初期的危機(jī)管理還是有效地控制了事態(tài)，上至天皇和內(nèi)閣，下至自衛(wèi)隊(duì)和普通民眾，都盡力將地震和海嘯造成的傷害降到最小，僅從死亡人數(shù)上就可見一斑。但危機(jī)具有破壞性與建設(shè)性，即危機(jī)本身具有破壞性，而且往往具有連帶效應(yīng)。日本政府針對(duì)危機(jī)本身的破壞性進(jìn)行了迅速有效的控制，但卻在處理其連帶效應(yīng)——核泄露時(shí)，表現(xiàn)出了令人失望的一面。復(fù)旦大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)與政治研究中心危機(jī)管理研究所所長(zhǎng)陳潔

華認(rèn)為，這說明了菅直人政府優(yōu)柔寡斷的特點(diǎn)。“日本國民(對(duì)政府)的不滿情緒已經(jīng)蔓延至東京，但整體國民還在忍耐?！彼f，現(xiàn)任民主黨政府“政治基礎(chǔ)弱、決策弱、行動(dòng)能力弱(的特點(diǎn))已經(jīng)暴露無遺”。

二、日本媒體在危機(jī)中的表現(xiàn)

危機(jī)需要管理，媒體必須擔(dān)當(dāng)責(zé)任。在當(dāng)今危機(jī)頻發(fā)的國際大環(huán)境下，媒體與危機(jī)的關(guān)系更加緊密直接，越來越多的報(bào)道跟危機(jī)直接相關(guān)。在危機(jī)中，媒體發(fā)揮了重要作用，喚起了人們的重視，幫助有效快速地處置危機(jī)。

正如媒體評(píng)價(jià)所言，日本公共傳媒在國家重大危機(jī)時(shí)刻“成為超越一切的公共平臺(tái)，維系了國民的精神和秩序”。通常在遇到大地震時(shí)，各傳媒的實(shí)況主持人或現(xiàn)場(chǎng)記者或作驚恐狀，或作撕心裂肺狀，或聲音里充滿了絕望哭腔，或無意中放大和傳播恐懼，都是可以預(yù)料得到的普通人的反應(yīng)。然而，從震后到現(xiàn)在，日本公共傳媒卻鮮有出現(xiàn)這些“普通人的反應(yīng)”，在危機(jī)傳播管理上表現(xiàn)出高度的專業(yè)主義，用《南方周末》一篇文章的話來說，就是 “國民需要的信息才要報(bào)道”。

對(duì)日本媒體的贊揚(yáng)在互聯(lián)網(wǎng)和報(bào)刊上隨處可見，比較具有代表性的文章是《南方周末》的《日本媒體怎樣報(bào)道大地震：“國民需要的信息才要報(bào)道”》以及和靜鈞的《我們能從日本大地震中學(xué)到什么》，本文就不再贅述。

但我們不應(yīng)該忽視，和日本政府一樣，日本媒體在核泄漏危機(jī)中也存在失誤，而失誤同樣也在對(duì)于缺失對(duì)危機(jī)的事先預(yù)測(cè)。都說日本防震教育世界最佳，預(yù)防海嘯也訓(xùn)練有素，居民都知道，海嘯來了要到那里避難。那么，建在海邊的核電廠，也一定有預(yù)防海嘯的方案了，也就是說，核電廠必然也會(huì)受到海嘯的影響。海嘯來臨后，日本媒體大多關(guān)注于對(duì)事實(shí)的報(bào)道，卻鮮有文章預(yù)測(cè)海嘯可能引發(fā)的核危機(jī)，也幾乎沒有媒體提醒日本政府應(yīng)該采取強(qiáng)制措施預(yù)防核泄漏。從表面上看，這好像不是媒體的職責(zé)，但細(xì)細(xì)一想，日本的核事業(yè)如此發(fā)達(dá)，科普雜志中肯定有精通核事業(yè)的人才，為什么沒有人站出來說話呢？而事實(shí)是，在此次核輻射危機(jī)中，真正了解核輻射污染方面的科學(xué)知識(shí)的記者很少，媒體必須加強(qiáng)專業(yè)能力，才能將信息準(zhǔn)確客觀專業(yè)地報(bào)道出來，并作出有效的預(yù)測(cè)。核危機(jī)不是一天成形的，爆發(fā)前有很多征兆，媒體作為船頭的瞭望者，應(yīng)具有見微知著和獨(dú)立研判的能力。但可惜的是，日本媒體中并沒有出現(xiàn)關(guān)于核危機(jī)的具有影響力的預(yù)警，而只是在核泄漏發(fā)生之后才開始質(zhì)問政府和相關(guān)負(fù)責(zé)人并作出相應(yīng)報(bào)道。

由此我們應(yīng)該意識(shí)到，在危機(jī)發(fā)生之后，預(yù)測(cè)的職責(zé)不僅屬于政府和相關(guān)負(fù)責(zé)人，同樣也屬于大眾媒體，而媒體想要做到協(xié)助政府預(yù)測(cè)危機(jī)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，某一領(lǐng)域的媒體應(yīng)加強(qiáng)專

業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，拓寬視野，以更好地協(xié)助消除危機(jī)，并在危機(jī)中服務(wù)大眾。

總的來說，日本媒體在面對(duì)此次危機(jī)時(shí)的傳播方式還是可取的，甚至可以說是令人敬佩的，他們做到了及時(shí)、實(shí)時(shí)地快速播報(bào)最新消息，并且力求信息全面。不管怎樣，站在新聞專業(yè)主義的角度上來說，報(bào)道事實(shí)是媒體的首要職責(zé)。但在對(duì)核危機(jī)的預(yù)測(cè)上，日本媒體也確實(shí)存在失誤，這是站在危機(jī)傳播管理的角度上來說的。當(dāng)然，媒體不應(yīng)當(dāng)對(duì)核危機(jī)負(fù)主要責(zé)任。這里只是站在媒體的角度談?wù)撈湓谖C(jī)中應(yīng)該扮演的角色并指出不足，目的在于全面反映日本媒體在危機(jī)中的表現(xiàn)。

綜合日本政府和媒體在這次大地震引發(fā)的一系列危機(jī)中的表現(xiàn)，我們不難發(fā)現(xiàn)，面對(duì)危機(jī)，在第一時(shí)間快速反應(yīng)是確保危機(jī)管理成功的關(guān)鍵。但比反應(yīng)快速更為奏效的，是危機(jī)發(fā)生之前的有效預(yù)測(cè)。在危機(jī)中，如果像日本政府應(yīng)對(duì)核危機(jī)時(shí)那樣不僅不事先預(yù)測(cè)，反而心存僥幸，那么結(jié)果只會(huì)更糟。

同時(shí)我們也可以發(fā)現(xiàn)，危機(jī)發(fā)生后，政府和媒體在危機(jī)處置中承擔(dān)著不同的職責(zé)。政府主要負(fù)責(zé)處置事件，并將具體的信息及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地通過媒體向公眾公布；媒體在此中則承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，做到如實(shí)、客觀、冷靜地將信息平衡地傳遞給公眾，無論是在危機(jī)發(fā)生之前、處置之中還是發(fā)生之后。同時(shí)，政府和媒體應(yīng)積極合作，共同面對(duì)危機(jī)。在社會(huì)透明度日益增強(qiáng)的新媒體時(shí)代，媒體無處不在，人人都可以是記者，在此種情況下，政府應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，媒體作為推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的力量，不可能也不應(yīng)該被排除在危機(jī)管理體系之外。因此，政府應(yīng)暢通溝通渠道，充分發(fā)揮媒體的積極作用，加強(qiáng)互動(dòng)合作，而不是簡(jiǎn)單的命令和控制。媒體也應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任感和專業(yè)素質(zhì)，不斷增強(qiáng)自身在危機(jī)中的輿論引導(dǎo)能力。

后記：目前，雖然日本大地震的事態(tài)已基本得到控制，但核危機(jī)還未解除，并且正在逐漸蔓延，衷心希望日本政府能妥善處理核危機(jī)，還人類尤其是日本人民一個(gè)安全的環(huán)境。而通過此文，我僅站在危機(jī)傳播管理的角度，展示自己對(duì)于這次日本大地震的看法，并與老師交流，以期共勉。望傅老師對(duì)本文給予批評(píng)指正。

100012010017何疏思

2010級(jí)新聞傳播學(xué)類一班

2011年4月