第一篇：利用互聯(lián)網(wǎng)提升銀行服務水平 論文

利用互聯(lián)網(wǎng)提升銀行服務水平

以服務為重點的銀行業(yè)來說，利用網(wǎng)絡更能為顧客提供全面的服務。銀行服務的最大特點是生產(chǎn)和消費的同時性。

因此往往受到時間和空間的限制。顧客為尋求服務，往往需要花費大量時間去等待和奔波，基于互聯(lián)網(wǎng)的實施則可以突破時空限制。顧客可以通過互聯(lián)網(wǎng)得到更高層次的金融服務，不同的顧客不僅可以了解信息，還可以直接參與整個過程，最大限度滿足顧客的個人需求。一方面銀行企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)可以擴大服務市場范圍，另一方面通過互聯(lián)網(wǎng)提供服務可以加強企業(yè)與顧客之間關系。因此，要提升服務，銀行企業(yè)應根據(jù)自身實力和顧客需求，將網(wǎng)絡營銷服務作為提升市場競爭力的重要手段。

利用網(wǎng)絡推出新型產(chǎn)品

利用網(wǎng)絡優(yōu)勢提升銀行服務，最重要的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務產(chǎn)品。在現(xiàn)階段主要有: 網(wǎng)上銀行服務。網(wǎng)上銀行以現(xiàn)有的銀行業(yè)務為基礎，利用Intemet技術以3A(Anytime，Anywhere，Anyway)方式為客戶提供綜合、安全、實時的自助金融產(chǎn)品和服務。在我國當前的市場發(fā)展階段，網(wǎng)上銀行主要被定位于新興的低成本營銷渠道來加以應用，因此，網(wǎng)上銀行可提供的業(yè)務基本上取決于現(xiàn)有的銀行業(yè)務范圍。從表面看，電子銀行只是增加了服務渠道而已，但實際上，通過搭建多渠道、一體化的電子金融服務平臺，使銀行實現(xiàn)了與客戶隨時隨地的互動，通過收集客戶信息，挖掘客戶需求，設計高附加值、多元化、個性化的金融產(chǎn)品，大大提高銀行客戶關系管理能力，徹底改變了銀行與客戶的關系，促使銀行經(jīng)營模式實現(xiàn)了由“從產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的革命性轉變。電子銀行業(yè)務的發(fā)展必然要求對銀行經(jīng)營管理體系進行調(diào)整，完善內(nèi)部協(xié)調(diào)、溝通渠道，流程再造，才能保障客戶自助式服務的成功進行。我國銀行企業(yè)大都開展了這方面的業(yè)務，如中國銀行的電子銀行業(yè)務體系已經(jīng)逐步形成包括企業(yè)網(wǎng)上銀行、個人網(wǎng)上銀行、95566客戶服務中心在內(nèi)的三大類產(chǎn)品架構的電子銀行服務體系。以個人網(wǎng)上銀行為例。目前中行在全國范圍內(nèi)已有27家省級分行投產(chǎn)個人網(wǎng)上銀行服務，為客戶提供賬戶管理、網(wǎng)上外匯交易、銀券通、銀證轉賬、黃金寶、基金等投資理財服務。

此外，網(wǎng)上電子銀行與傳統(tǒng)銀行服務相結合，還形成營業(yè)網(wǎng)點、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行等多渠道的綜合服務界面和服務體系，順應了多元化、多渠道的市場需求。電話銀行是一種與電話網(wǎng)絡聯(lián)網(wǎng)的銀行電腦系統(tǒng)，客戶通過音頻電話撥通該系統(tǒng)，根據(jù)系統(tǒng)提示，對系統(tǒng)提供的各種服務進行選擇，從而完成客戶所選定的服務，最后電腦將處理結果通知用戶。越來越多的中資銀行建立起全國統(tǒng)一的客戶熱線。工商銀行的“95588”、中國銀行“95566”，這些集電話自動語音和人工座席等服務方式于一體的全國統(tǒng)一客戶服務號碼，讓銀行客戶享受到每年365天、每天24小時不間斷的、全方位的一站式服務。手機銀行又稱為“移動銀行”，是利用以手機為代表的移動設備辦理有關銀行業(yè)務的簡稱。作為一種結合了貨幣電子化與移動通信的嶄新服務，手機銀行不僅能使人們在任何時間、任何地點處理多種金融業(yè)務，而且豐富了銀行服務的內(nèi)涵，使銀行以便利、高效又較為安全的方式為客戶提供已有和創(chuàng)新的服務。在具有網(wǎng)絡銀行全網(wǎng)互聯(lián)和高速數(shù)據(jù)交換等優(yōu)勢的基礎上，手機銀行更加突出了移動通信隨時隨地的獨特性，使它成為銀行業(yè)一種更加便利、更具競爭性的服務方式。

為客戶提供個性化服務 網(wǎng)絡技術不但能使銀行為客戶提供高效快速的服務產(chǎn)品，更能夠通過網(wǎng)絡優(yōu)勢為客戶提供個性化服務。個性化服務包括三個方面:服務時空的個性化，在人們希望的時間和希望的地點得到服務;服務方式的個性化，能根據(jù)個人愛好或特色來進行服務;服務內(nèi)容個性化，這種服務不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。互聯(lián)網(wǎng)可以在上述三個方面給用戶提供個性化的服務。在傳統(tǒng)的服務模式中，銀行與客戶是一對多的關系，即以有限的產(chǎn)品滿足所有客戶的需求;而網(wǎng)絡營銷中，銀行與客戶的關系可以演變?yōu)橐粚σ坏年P系，進而對千差萬別的個性化需求快速做出反應。因此，商業(yè)銀行必須充分利用電子商務手段，建立起一個可供客戶參與的金融產(chǎn)品設計系統(tǒng)，并在各個加工設計單元中迅速傳遞需求信息。客戶和銀行可以通過網(wǎng)絡進行定制信息的交互式溝通，達到雙向互動。銀行按照客戶給定的初始條件，以具有集成化、智能化、柔性化特征的先進制造技術為支撐，立即將按模塊化設計的各種解決方案進行組合，高效率和高質(zhì)量地完成產(chǎn)品的定制。這里，商業(yè)銀行營銷人員更多地扮演的是用戶解決方案服務商的新角色。

由于客戶個性化需求的差異，銀行營銷人員必須打破按需求類別對客源市場進行群體分割、積聚的傳統(tǒng)細分方式，將市場細分到終極限度，即把每個具有獨特個性的客戶視為一個細分市場，并將其作為企業(yè)的目標市場。經(jīng)由網(wǎng)絡，不論是語音、電子郵件、移動通訊上網(wǎng)等多元化接口，商業(yè)銀行都將直接接觸到每一位客戶，而對客戶而言，可借此渠道與商業(yè)銀行進行一對一的互動。這里，在工業(yè)化時代視為禁區(qū)的終極市場細分已成為現(xiàn)實。如，美國大通銀行的客戶細分是按照客戶規(guī)模大小，與此相適應，在網(wǎng)站首頁在中心位置上呈現(xiàn)了這樣五類關系:個人、小企業(yè)、中型企業(yè)、大企業(yè)及富裕的個人和家族。實質(zhì)就是大通銀行的五類客戶。

為了更好地為客戶提供個性化服務，并通過優(yōu)質(zhì)的服務贏得顧客忠誠，企業(yè)應建立及管理好客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。銀行要運用現(xiàn)代化信息技術，以數(shù)據(jù)庫方式建立客戶個人檔案，以便在客戶生涯的全過程中，持續(xù)追蹤其需求的發(fā)展變化，為其提供終身化的定制服務。與其他行業(yè)相比，銀行在掌握客戶資料方面有著先天的優(yōu)越性。但是，銀行還應該不斷完善客戶資料庫，比如在設置銀行賬戶時適當增加一些適應個性化營銷的項目，并將這些客戶資料輸入計算機，建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫。內(nèi)容豐富的數(shù)據(jù)庫，可以為銀行提供一種強大的競爭優(yōu)勢，商業(yè)銀行不僅可以據(jù)此設計出完全符合消費者需求的個性化產(chǎn)品，而且還可以根據(jù)自己所推出的某項業(yè)務，尋找出可能需要此項服務的群體或個人，進而發(fā)掘新客源。如信息化了的花旗銀行的CRM軟件系統(tǒng)，收集的信息主要包括:客戶的基本信息，如姓名、性別、職業(yè)、職位、偏好、交易行為、什么時候使用了他們的產(chǎn)品、交易時間有多久等等。統(tǒng)計分析資料，包括客戶對銀行的態(tài)度和評價、信用情況、潛在需求特征等。銀行投入記錄，包括銀行與客戶聯(lián)系的方式、地點、時問，客戶使用產(chǎn)品的情況等。數(shù)據(jù)庫的基本資料不僅靠人工輸入，它還在客戶使用銀行產(chǎn)品的過程中，自動被數(shù)據(jù)庫記錄下來，減少了信息調(diào)研所付出的人力資源。此外，客戶管理系統(tǒng)還具有智能挖掘功能，它可以根據(jù)所儲存的客戶信息，綜合進行分析，從而發(fā)現(xiàn)客戶、與客戶進行良好溝通。由于實現(xiàn)了數(shù)據(jù)化，這種分析和溝通相對于人的大腦來說，在速度和準確度上都有很大的提高，這就為銀行的營銷節(jié)省了大量的人力物力。如在花旗銀行，它客戶存第一筆款或者更早的時候，就成了客戶管理系統(tǒng)中的一名客戶了，顧客的一舉一動都難逃它犀利的眼睛。顧客刷卡了、刷了多少次、取錢了、取了多少錢、貸款了、貸款做什么用了，甚至顧客三個月后想買什么，系統(tǒng)都一清二楚。每個客戶都有一些消費習慣，這些習慣也會被客戶管理系統(tǒng)捕捉到，并根據(jù)一點點蛛絲馬跡，分析預測出顧客將來的消費傾向，以便及時跟進營銷活動，選擇合適的產(chǎn)品推薦給他。正如一位銀行高管所說:“如果我們看到某個客戶在分期付款購買汽車時很快就要付最后一筆款時，我們就可以根據(jù)客戶的消費模式預測出這位客戶很可能在六個月之內(nèi)再購買一輛汽車。于是我們便可以及時準確并且搶先讓這位客戶知道，我們銀行會有特別優(yōu)惠的汽車貸款利率給他。我們馬上便會寄去我們銀行購買汽車分期付款的宣傳品。”

流程再造提高綜合服務水平

銀行利用網(wǎng)絡營銷提供服務，決不是建一個網(wǎng)頁和幾個數(shù)據(jù)庫的技術問題，而是對整個服務流程的考驗。為了適應這種變化，應引入流程再造的思想。企業(yè)流程再造工程是對企業(yè)的業(yè)務流程作根本性的思考和徹底的再設計。從而使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面取得巨大的改善，并能最大限度地適應以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)環(huán)境。公務員之家

銀行在流程再造中，首先流程的設計應以客戶為中心。在產(chǎn)品設計開發(fā)之初，組織營銷或客戶關系部門對客戶體驗和市場需求進行充分調(diào)研，并提供相應的參考數(shù)據(jù)，明確產(chǎn)品發(fā)展的方向。在業(yè)務流程設計中，請專家和客戶進行客戶體驗交流，使產(chǎn)品滿足交易目的的同時能向客戶提供良好的服務體驗。針對不同目標客戶對產(chǎn)品進行不同的組合包裝，按照目標客戶特點，采取有差異化、行之有效的營銷策略和推廣方案進行市場推廣。

服務流程要以“流程”而不是以一個專業(yè)職能部門為中心進行設計。一個流程是一系列相關職能部門配合完成的，體現(xiàn)于為顧客創(chuàng)造有益的服務。對流程運行不利的障礙將被鏟除，職能部門的意義將被減弱，多余的部門及重疊的流程將被合并。

效率為先，改進后的流程要明顯提高效率，消除浪費，縮短時間，提高顧客的滿意度和公司競爭力，降低整個流程的成本。美洲銀行作為領先的網(wǎng)上金融服務供應商，擁有25萬的長期網(wǎng)上用戶。美洲銀行在保護客戶隱私和信息安全的同時，為客戶提供了創(chuàng)新的在線解決方案。用戶一旦登記注冊，“我的美洲銀行”就可以自動地將該用戶現(xiàn)有的網(wǎng)上銀行賬戶與美洲銀行的賬戶進行集成，使客戶可以把上百個不同機構的銀行賬戶、投資賬戶、信用卡賬戶、貸款、抵押貸款集中在一起，訪問集成的網(wǎng)上信息和金融規(guī)劃工具，并根據(jù)自己的需求和興趣對站點進行定制，獲取根據(jù)個人情況定制的股票行情、市場數(shù)據(jù)和企業(yè)研究報告等。這種安全、準確、高效的服務流程是銀行網(wǎng)上制勝的根本所在。

第二篇：銀行前臺服務水平提升研究+論文

銀行前臺服務水平提升研究

摘要：本文借鑒國內(nèi)外定位理論和戰(zhàn)略管理的研究成果，中國銀行及工商銀行實地調(diào)研的基礎上，剖析了澳門銀行業(yè)面臨的主要問題，并通過對外部市場趨勢的分析確定了客戶服務在銀行所存在的核心位置，找出銀行業(yè)之間主要競爭對手的差距，以及對該行業(yè)先進企業(yè)成功經(jīng)驗進行了提煉，目的在于幫助銀行業(yè)走出止步不前的困境，明確定位，進而增強企業(yè)的競爭力，提高造血功能，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

關鍵詞：銀行：前臺；服務水平

目 錄

一、引言................................................................................................................1

（一）優(yōu)質(zhì)服務是銀行立行之本................................................................1

（二）服務在銀行業(yè)中的地位和作用........................................................2

二、銀行前臺服務存在的問題............................................................................3

（一）顧客滿意度低....................................................................................3

（二）顧客抱怨處理不到位........................................................................4

三、提升銀行前臺服務水平對策........................................................................4

（一）強化和提高服務意識........................................................................4

（二）加強培訓教育、提高業(yè)務技能........................................................6

（三）加大監(jiān)督的力度和廣度....................................................................6 總結........................................................................................................................7 參考文獻................................................................................................................7

一、引言

（一）優(yōu)質(zhì)服務是銀行立行之本

當今金融業(yè)的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優(yōu)質(zhì)服務多源化、系統(tǒng)化的競爭。誰的信譽好，誰的服務優(yōu)，誰就能更適應顧客的不同層次需求，誰就能占領更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。

在當今銀行業(yè)務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務，而高效、優(yōu)質(zhì)服務的根本目的就是“把方便留給客戶”。服務是一種管理。服務水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理，而嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質(zhì)服務水平提高，服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，在實施優(yōu)質(zhì)服務戰(zhàn)略過程中應嚴格依靠管理制度。如崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。服務是一種文化。員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及“社興我榮、社衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。優(yōu)質(zhì)服務活動的核心是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務、廉潔守法為職業(yè)道德準繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。優(yōu)質(zhì)服務活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務到內(nèi)部管理，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標轉化為每位員工的自覺行為。

銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關系，實現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調(diào)整自身業(yè)務結構，將服務從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關系，以市場為導向，以高質(zhì)量、多樣化、1

特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。

（二）服務在銀行業(yè)中的地位和作用

1、服務在銀行業(yè)中的地位和作用

在現(xiàn)代經(jīng)濟社會激烈的市場競爭中，商業(yè)銀行作為經(jīng)營貨幣及資本的特殊企業(yè)。銀行靠 什么來競爭，拿什么來吸引客戶？答案是靠實力、靠服務，服務強行，是商業(yè)銀行的永恒發(fā) 展的主題。

縱觀世界金融發(fā)展史，可以發(fā)現(xiàn)，競爭是商業(yè)銀行發(fā)展的第一推動力，服務是商業(yè)銀行的天然屬性。商業(yè)銀行的經(jīng)營與服務是商業(yè)銀行經(jīng)營的基本要求。商業(yè)銀行的經(jīng)營與服務是統(tǒng)一的，它的全部經(jīng)營都是通過為客戶提供各種金融服務來實現(xiàn)的。不斷提高服務水平，提供優(yōu)質(zhì)服務是商業(yè)銀行經(jīng)營的基本要求。誰能為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務，誰就能適應競爭、贏得競爭的主動權，誰就能獲得更大的市場份額和經(jīng)濟效益。金融作為現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，國民經(jīng)濟的命脈，是社會資金流動的總樞紐，能不能保證社 會資金暢通、快捷、安全地流動，是檢驗銀行服務好壞的另一個重要標準。所以說開展文明 服務是商業(yè)銀行贏得競爭，自我發(fā)展的需要。只有全心全意地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務，才能贏得市場、贏得效益、贏得發(fā)展。

2、樹立三個“第一”的服務理念

服務是業(yè)務經(jīng)營的載體，商業(yè)銀行競爭必須定位于優(yōu)質(zhì)文明服務。優(yōu)質(zhì)文明服務是商業(yè) 銀行生存發(fā)展的基礎，是立行之本，強行之路。商業(yè)銀行的服務宗旨應是“客戶至上、信譽 第一、依法經(jīng)營、文明競爭、愛崗敬業(yè)、高效廉潔”，用優(yōu)質(zhì)服務的強大推動力，促進業(yè)務 穩(wěn)鍵、安全、高效地發(fā)展。提高認識，確立“三個第一”的服務思想。一是“服務第一”的 思想：商業(yè)銀行要在社會活動中找準自己的立足點，把服務提高到第一位，樹立“服務第一 ”的思想，用優(yōu)質(zhì)服務贏得市場、贏得信譽、贏得效益；二是“客戶第一”的思想：顧客是 商業(yè)銀行的衣食父母，為顧客辦理業(yè)務，不是銀行照顧客戶，而是顧客給銀行提供了一個服務的機會，只有銀行心中有顧客，顧客心中才會有銀行；三是“信譽第一”的思想：信譽高于一切，信譽是市場經(jīng)濟發(fā)展中必須遵循的一個重要原則。每位員工都要以主人翁的姿態(tài)搞服務，“行興我榮，行衰我恥”，從我做起，從每一件小事

做起，把優(yōu)質(zhì)服務持之以恒地開展下去。

3、建立科學運作的銀行服務體系

建立社會主義市場經(jīng)濟體制下新型的銀行服務體系，是國民經(jīng)濟健康發(fā)展的保證，也是 銀行自身生存與發(fā)展的必然選擇，我們應把建立一套科學運作的銀行服務體系放在戰(zhàn)略發(fā)展 的高度去認識、去實施。

第一，重視企業(yè)文化，增強整體功能。企業(yè)文化建設對銀行的發(fā)展至關重要。對內(nèi)可以 通 過建立科學的經(jīng)營觀念、服務觀念、管理理念和社會觀念，創(chuàng)造出一種團結向上、奮力拼搏 的企業(yè) 精神，形成巨大的感召力、凝聚力和向心力，提高整體聯(lián)動功能。對外可以通過實施品牌形象戰(zhàn)略，為企業(yè)樹立起具有鮮明時代特色和獨特個性的社會公眾形象，從而贏得市場，提高 市場占有份額。

第二，加大科技投入，提高競爭實力。計算機和通訊技術的發(fā)展與普及，信息技術日新 月異的變化，必然會引發(fā)商業(yè)銀行技術手段的革命，銀行服務只有依靠高科技的通信技術和 電子化的信息網(wǎng)絡，為社會提供全方位、多層次、多功能的服務體系，才能跟上外界變化的 步伐，提高服務的競爭能力。

第三，推行優(yōu)質(zhì)服務，強化服務興行。銀行服務具有規(guī)范性，必須依照國家法律和金融 政策合法經(jīng)營。在硬件優(yōu)勢基本持平的環(huán)境下，只有依靠優(yōu)質(zhì)服務，才能在競爭中取勝。現(xiàn) 在，在各商業(yè)銀行的某些崗位，顧客的投訴仍然時有發(fā)生，嚴重影響了銀行形象，特別 是 不主動使用文明禮貌用語的現(xiàn)象還很嚴重，我們必須從形象戰(zhàn)略的高度去認識優(yōu)質(zhì)服務和使 用文明用語的重要性，教育員工更新觀念，樹立靠客戶才能生存，靠優(yōu)質(zhì)的服務才能立行、興行的思想，讓每一個崗位都成為體現(xiàn)銀行形象與員工素質(zhì)的窗口。

二、銀行前臺服務存在的問題

（一）顧客滿意度低

客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務的滿意程度。客戶滿意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個常用的統(tǒng)計結果是：一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產(chǎn)品或服務。

在競爭日趨激烈、客戶導向的市場環(huán)境中，越來越多的公司開始追逐客戶滿 3

意度的提升。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問題，因為很多時候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤就立即獲得改善。只有為公司貢獻“利潤”的客戶才是直接的價值客戶。而且價值客戶對企業(yè)的利潤貢獻亦有高低之分。因此，企業(yè)應該對稀缺的經(jīng)營資源進行優(yōu)化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；與此同時，也應該關注一下潛在的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶關鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”。

（二）顧客抱怨處理不到位

TRAP公司的研究結果表明，對于所購買的產(chǎn)品或服務持不滿態(tài)度得顧客，提出抱怨但卻對經(jīng)營者處理抱怨的結果感到滿意的顧客，其忠誠度要比那些感到不滿意但卻未采取任何行動的人好得多。具體來說，他們的研究結果顯示，在可能損失的1--5美元的低額購買中，提出顧客抱怨但卻對經(jīng)營者的處理感到滿意的人，其再度購買比例達到70％。而那些感到不滿意卻也沒采取任何行動的人，其再度購買的比例只有36.8％。而當可能損失在100美元以上時，提出顧客抱怨但卻對經(jīng)營者的處理感到滿意的人，再度購買率可達54.3％，但那些感到不滿意卻也沒采取任何行動的人氣再度購買率卻只有了9.5％。這一研究結果一方面反映了對顧客抱怨的正確處理可以增加顧客的忠誠度，可以保護乃至增加經(jīng)營者的利益。另一方面也折射出這樣一個事實：要減少顧客的不滿意，必須妥善地化解顧客的抱怨。

另有研究表明，一個顧客的抱怨代表著另有25個沒說出口的顧客的心聲，對于許多顧客來講，他們認為與其抱怨，不如出走或減少與經(jīng)營者的交易量。這一數(shù)字更加顯示出了正確、妥善化解顧客抱怨的重要意義，只有盡量的化解顧客的抱怨，才能維持乃至增加顧客的忠誠度，保持和提高顧客的滿意度。

三、提升銀行前臺服務水平對策

（一）強化和提高服務意識

要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)服務。優(yōu)質(zhì)服務關系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與，把優(yōu)質(zhì)服務作為一項生命工程來抓。

銀行業(yè)是服務性行業(yè)，在強化員工隊伍素質(zhì)的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內(nèi)通過集中培訓、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務的各項內(nèi)容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。“走進每位客戶的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點與落腳點。

完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，促使服務行為規(guī)范化、制度化。要結合銀行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規(guī)程熟記會背，并熟練的、規(guī)范的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產(chǎn)生對市區(qū)銀行的一種歸屬感。

實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)服務。優(yōu)質(zhì)服務不只是個單純的服務問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，銀行要成立專職的優(yōu)質(zhì)文明服務工作領導小組，各基層經(jīng)營單位也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入各經(jīng)營單位目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

文明規(guī)范服務是銀行業(yè)最基本的職責，是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行業(yè)金融機構核心競爭力的關鍵，關系到整個銀行業(yè)改革的形象。作為現(xiàn)代服務業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務作為永恒的主題，牢固樹立“服務立行”的觀念，以客戶為中心，實施服務制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務的要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務領域，不斷改善服務環(huán)境，完善服務設施，改進服務手段，創(chuàng)新服務品種，規(guī)范服務行為，提高服務效率。

要提高銀行服務水平，就要緊緊圍繞全行中心工作，以服務規(guī)范為基礎，以服務創(chuàng)新為核心，以服務營銷為龍頭，加強領導，轉變觀念，落實責任，創(chuàng)新服務手段和考核方式，進一步提升服務質(zhì)量、服務效率和服務形象，以卓越的服務，創(chuàng)造客戶價值、提升銀行價值、培育員工的職業(yè)價值。首先要樹立真正的服務意

識，金融業(yè)是傳播精神文明的窗口，國有銀行要承擔這樣一個重大的社會責任；第二，加大網(wǎng)點改造的投入力度，對營業(yè)網(wǎng)點硬件進行改善，讓客戶有一個舒適的金融服務環(huán)境；第三，擴大金融產(chǎn)品覆蓋面，提供個性化產(chǎn)品服務計劃，滿足不同層次金融產(chǎn)品的要求；第四，在管道建設上面，加強網(wǎng)點建設，并結合網(wǎng)點轉型繼續(xù)要求從形轉到神轉，將服務理念深入到每個員工的內(nèi)心。

（二）加強培訓教育、提高業(yè)務技能

加強培訓教育、提高業(yè)務技能、營造優(yōu)美服務環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)服務的基礎 冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)服務要從量的積累達到質(zhì)的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著銀行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護銀行的形象和榮譽，使優(yōu)質(zhì)服務上一個新臺階。

強化規(guī)范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練。同時加強業(yè)務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術比賽，要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務。

以柜面服務為突破口，通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性。

積極營造優(yōu)美、舒適的服務環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務標準，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統(tǒng)一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

（三）加大監(jiān)督的力度和廣度

加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)服務落到實處的有力保證優(yōu)質(zhì)服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制 6

度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。要通過組織社內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務的良好形象。

銀行作為服務行業(yè)，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質(zhì)量、服務手段、服務內(nèi)容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)服務，形成“大服務”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務的整體水平。

總結

銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工在執(zhí)行的基礎上去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結合起來，在服務工作中做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”，不斷提高客戶滿意度，形成客戶忠誠度，進而提升我行持續(xù)盈利能力。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質(zhì)要求。

參考文獻

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第三篇：服務水平提升

今年以來，縣工業(yè)園區(qū)管委會堅持以“全面發(fā)展、跨越提升”為主題，不斷強化“招商、護商”理念，著力推行“爭搶式”、“靠前式”、“貼心式”、“規(guī)范式”服務機制，全面提升服務發(fā)展水平，并取得明顯成效。今年1-6月份，該委新增落戶項目5個，占年計劃的500%；新增投產(chǎn)項目2個，占年計劃的200%。

圍繞項目落戶，著力推行“爭搶式”服務機制。該委一班人深刻認識到，在現(xiàn)今日益激烈的招商引資大比拼中，沒有“爭”的精神和“搶”的意識是難以取得成功的。為此，在招商引資實踐中，該委牢固樹立“爭”、“搶”理念，始終堅持把全天候、全方位、全過程“三全”保姆式服務貫徹于招商活動始終，以優(yōu)質(zhì)高效的個性化服務打造招商引資的“金字招牌”。該委主要領導堅持定期與老板電話互動，每到節(jié)日給老板送賀卡，每逢年節(jié)親自上門祝福，適時邀請老板到新干考察了解，增進了客商之間的感情和親情。為了幫扶企業(yè)進園入戶，他們專門成立幫扶工作小組，對招商引資項目進行統(tǒng)一調(diào)度，按照“一次性受理、內(nèi)部循環(huán)、限時辦結、歸口匯總”的原則，形成搶時間趕進度的辦事風格。今年1-6月份，該委新增落戶項目5個，占年計劃的500%；新增投產(chǎn)項目2個，占年計劃的200%。

圍繞項目建設，著力推行“靠前式”服務機制。為切實抓好項目幫扶，該委堅持 “五定一抓”的幫扶制度，即定項目、定專班、定責任、定目標、定時限、一抓到底，全力協(xié)調(diào)解決項目建設中遇到的各種問題，做到指揮部建在現(xiàn)場，幫扶人員駐守工地。全面到位的服務，使金龍銅業(yè)、南方水泥、贛江銅業(yè)等一批重大項目都做到了當年購地、當年開工、當年投產(chǎn)。該委還對建設投產(chǎn)企業(yè)實行領導包片、部室包區(qū)、干部掛點、全程幫扶的“貼心式”服務機制，每年組織一支幫扶調(diào)研隊伍，深入每家企業(yè)，詳細了解企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營過程中所遇到的困難和問題，盡心盡力為企業(yè)排憂解難；每年召開兩次企業(yè)家座談會，面對面進行溝通，得到廣大企業(yè)主的高度贊揚。

圍繞行政效能，著力推行“規(guī)范式”服務機制。該委始終把加強機關效能建設作為轉變機關作風、創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境的一項重要工作來抓，采取多種措施，較真碰硬，大力推進機關效能各項制度落實。該委全面推行機關效能承諾制，要求全體干部職工簽訂“效能承諾書”，每人繳納效能保證金1000元，強力推進機關效能建設；實行每周報告制，每周一雷打不動召開工作分析會，完成了的、未完成的、完成不了的、需延期完成的，均據(jù)實報告，將每項工作抓到實處，責任落到實處；抓好創(chuàng)業(yè)環(huán)境監(jiān)測，對部門及單位的行政行為進行全方位、多角度的監(jiān)測，切實履行好優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的監(jiān)測職責。同時在園區(qū)機關將幫扶人照片、聯(lián)系方式、職責內(nèi)容和監(jiān)督電話對外公開，暢通服務渠道，明確服務職責，全面提高服務水平。

第四篇：關于提升銀行柜員服務水平的思考

關于提升銀行柜員服務水平的思考

王華一

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【摘要】強化和創(chuàng)新服務觀念與服務手段，是銀行競爭能力的重要體現(xiàn)。因此，加強銀行柜員服務管理，提高服務水平，是提高核心競爭力，實現(xiàn)績效目標的必然要求。為此，文章從分析銀行柜員服務入手，對在新的形勢下如何提高銀行柜員服務水平進行了探討。

【關鍵詞】銀行柜員；服務質(zhì)量；顧客滿意

一、樹立正確的服務觀

所謂服務的內(nèi)涵，是指為別人或集體工作，是專門為滿足他人或社會需求的活動。服務觀則是人們對服務這一事物的根本看法與態(tài)度。銀行柜員正確的服務觀就是全心全意為客戶服務。服務既是偉大而高尚的，又是普通而平凡的。不論在何種崗位，擔負何種職務，都是在以不同的形式為客戶服務，都會得到承認與尊重。工作并不都是轟轟烈烈，平凡不是平庸，踏實不是無能。只要干一行、愛一行、鉆一行，就能為客戶提供好的服務。

1．服務觀要與時俱進。服務緣于社會的分工，并隨著分工的進化而發(fā)展。服務是人類社會發(fā)展的產(chǎn)物，它向社會展示了進步與文明，它向人類昭示出一種進取精神和與時俱進的追求。銀行的服務工作也是隨著科技的進步而不斷發(fā)展的。

2．服務觀要奉獻社會。奉獻社會也是全心全意為人民服務。為滿足他人或社會的需求，力求盡善盡美，是人類服務事業(yè)的崇高境界。就銀行來說，其服務觀的核心理念就是為客戶服務的理念。銀行在為客戶提供服務的同時，也為自己帶來了發(fā)展和效

益。

3．服務觀要代表企業(yè)文化。企業(yè)的文化精髓不斷豐富著服務的理念，它使服務具有了發(fā)展價值，進步的價值，文明的價值。銀行在發(fā)展進程中，積累了豐富的服務文化，如：“客戶至上，服務第一”； “服務人民、奉獻社會”；“以服務競爭市場，以服務創(chuàng)造效益，以服務促進發(fā)展”等等。這些服務文化的內(nèi)容，都在不斷積累與豐富著銀行的服務文化價值，推動著銀行不斷向前發(fā)展。

二、端正銀行柜員的服務態(tài)度

銀行服務要努力實現(xiàn)由單一服務向全方位服務轉變，由一般服務向特色服務轉變，由被動服

務向主動服務轉變。

1．服務是工作。目前，有的柜員沒有認識到這一點，簡單地認為處理好業(yè)務就等于干好了工作，把服務與工作相分離，沒有把服務作為自己的職業(yè)追求。這也正是服務難以上水平、上臺階的根本原因。只有樹立了服務是工作的思想，才能在遵守國家法律法規(guī)和金融制度的前提下，為客戶全方位、高質(zhì)量地服務，才能恰如其分地把握尺度，既堅持原則，又有理有節(jié)，而使真正意義的優(yōu)質(zhì)服務深入人心。

2．服務是主動的。服務要愛行、愛崗，親近客戶。愛行愛崗是柜員工作的動力、服務的動力。只有愛行愛崗，柜員的工作才有激情，才有那份執(zhí)著和快樂。服務的對象是客戶，因而服務的基本內(nèi)容是處理人際關系，柜員要掌握技巧，傳遞給客戶的永遠是理解和快樂。

3．服務要講奉獻。銀行柜員要講奉獻，講廉潔，誠實做人，誠心做事。只要一切為客戶著想，解決客戶實際困難，發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，用腦、用心給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業(yè)務上的幫助，這就是我們服務的最高標準。

4．服務需要管理。服務的內(nèi)容非常廣泛，包括服務意識、服務語言、服務態(tài)度、服務儀表、服務技能、服務效率、服務質(zhì)量、服務紀律、服務手段、服務品種、服務機制、服務環(huán)境、服務文化等諸方面。同時，服務還貫穿于業(yè)務開展的始終。所以，服務是一項系統(tǒng)工程，需要各個部門通力合作，需要全體員工共同努力。

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三、?銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務的途徑

（一）服務方式主動熱情

1．真誠為客戶服務。在服務實踐中，柜員要始終遵循“真誠贏客戶”的原則，待客戶要以誠相待，用真誠換真心。寧讓我為難，不讓客戶為難，盡自己所能為客戶提供真誠服務，讓客戶感到親切的同時，產(chǎn)生信任感和歸屬感。

2．真情為客戶服務。柜員要把一腔真情傾注到服務工作中，傾注到客戶身上，盡自己的努力為客戶服務，為客戶排憂解難，把客戶當成自己的親朋好友。柜員的真情付出會換來的是客戶的廣泛贊譽和經(jīng)營效益、社會信譽。

??3．真心為客戶服務。柜員要想做好服務工作，就要傾注真心，每時每刻都要用心服務，想客戶所想，想客戶所未想，要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的一言一行要多留心、多揣磨。?

（二）服務實踐因人而異

1．熟悉業(yè)務。銀行柜員開展服務與營銷工作，要全面掌握產(chǎn)品的性能、特點，提供營銷服務時以便達到簡明扼要，事半功倍的效果。服務標準要制度至上，一視同仁。優(yōu)質(zhì)服務是建立在嚴格的規(guī)章制度基礎之上的，銀行的各項規(guī)章制度要認真領會，嚴格執(zhí)行。柜員要對每一項規(guī)定，每一個制度，都要認真解讀，認真落實，并且時刻以制度為準繩來規(guī)范約束自身服務行為，堅決杜絕“人情代替制度”、“習慣代替制度”、“信任代替制度”，切實提高服務質(zhì)量和效率。

2．熟悉客戶性格。了解客戶性格是銀行柜員開展服務與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據(jù)客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質(zhì)去把握服務用語和形式：對待年老客戶要主動；對待年輕客戶要細心；對待外地客戶要熱情；對待性格急躁的客戶要耐心；對待過激客戶要誠懇；對待女性客戶要親切自然；對待男性客戶要穩(wěn)重爽快；對待熟悉的的客戶要溫馨得體；對待關系生疏的要禮貌謹慎。

3．熟悉客戶群體。銀行柜員應注重采集積累客戶信息資料，對自己客戶群體非常熟悉，按照“分類管理，差別服務”的原則，針對不同群體客戶的金融需求，實行差別服務和零距離服務，提升服務層次和品位，使服務工作更加匠心獨具。

（三）客戶服務細致到位

??1．新業(yè)務品種介紹到位。柜員要善于捕捉客戶和市場信息，根據(jù)客戶需求，為客戶提供各類業(yè)務咨詢服務，主動宣傳推介各種新業(yè)務和特色服務，是做好新業(yè)務產(chǎn)品營銷的關鍵。有新產(chǎn)品推出時，應根據(jù)對客戶的了解和掌握，結合客戶特點和產(chǎn)品賣點，對客戶進行針對性匹配：熟悉掌握新產(chǎn)品開辦流程，敏銳發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品賣點；根據(jù)新產(chǎn)品特點，找準需要的客戶群，鎖定目標客戶；主動向客戶推薦，在第一時間內(nèi)通過短信、電話、e_mail等形式向客戶介紹，增加客戶的認同感和業(yè)務辦理成功率。

? 2．不同客戶的需求掌握到位。面對不斷壯大的客戶群，柜員要認真分析研究客戶心理。如，年輕客戶垂青功能豐富、具有代扣代繳功能的新型金融產(chǎn)品；熟悉金融產(chǎn)品、對金融服務需求較高的優(yōu)質(zhì)客戶，喜歡量身定制的金融服務方案和最佳的金融產(chǎn)品組合。中、老年和女性客戶鐘情期限較長、收益穩(wěn)定的儲蓄、銀行理財?shù)冉鹑诋a(chǎn)品和投資方式；個體私營客戶出于資金快速流轉的需求，偏愛時效性強、存取方式靈活、安全性高的綜合性金融產(chǎn)品；另外，對待優(yōu)質(zhì)客戶，要堅持定期回訪，及時了解和掌握客戶的需求變化，有針對性的為客戶調(diào)整金融服務方案，滿足客戶的個性化需求。

??3．客戶接受新產(chǎn)品滿意度到位。客戶樂意與自己滿意的銀行交往，拒絕與不滿意的銀行來往。因此，柜員要經(jīng)常以換位思想去觀察、體驗客戶的具體需求,堅持做到：客戶想到的、提到的要認真辦好；客戶沒有想到的要提前幫客戶考慮到；要及時提醒客戶，為客戶爭取最大的收益。通過為客戶提供知識服務、超前服務、超值服務和個性化服務，不僅充實和豐富了服務工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿意度。

（四）服務技能熟練準確

?1．學習理論知識。柜員的理論知識是服務工作上水平、上檔次的基本功。柜員在日常工作和生活中，積極參加行里和營業(yè)部組織的各類業(yè)務培訓,積極學習綜合業(yè)務知識；認真系統(tǒng)地學習經(jīng)濟、金融等相關理論書籍，并積極學習、借鑒國內(nèi)、國際先進的服務理念和經(jīng)驗，不斷豐富自己的服務內(nèi)涵，優(yōu)化自身知識結構。

? 2．提高工作技能。柜員的技能操作本領是做好服務的硬件基礎，不僅要會，而且要精，擁有過硬的操作技能是高標準服務的根本保證。柜員應經(jīng)常進行點鈔、翻打憑條、計算機操作等基本功訓練，工作間隙和業(yè)余時間都要勤學苦練，各類業(yè)務技能要最好。

?? ?3．當好客戶參謀。在高標準滿足客戶需求的大環(huán)境下，柜員要給客戶當好參謀，最大限度滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務的根本所在。柜員要了解客戶的目的和愿望，充分利用銀行業(yè)務種類優(yōu)勢，掌握各類金融市場信息，幫助客戶設計最佳理財方案，實現(xiàn)客戶資金價值最大化，客戶就會把你看成自己滿意的好參謀而相信你，依賴你。

??總之，優(yōu)質(zhì)的銀行柜員服務是銀行業(yè)的窗口，也是每個金融機構形象的“代言人”。在市場經(jīng)濟規(guī)律考驗下的今天，文明優(yōu)質(zhì)的服務對銀行來說顯得尤為重要，只有良好的服務才能贏得客戶的長期信賴，從而在競爭中獲勝。

第五篇：互聯(lián)網(wǎng)銀行保險論文

互聯(lián)網(wǎng)銀行保險論文

一、我國銀行保險與互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展歷程對比

（一）業(yè)務迅速發(fā)展的合作時期

1.互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與保險公司的合作。2013年中秋節(jié)期間，由安聯(lián)財險與阿里小微金融服務集團旗下淘寶保險共同合作推出一款中秋賞月險。2013年11月11號，所謂的光棍節(jié)前夕，平安產(chǎn)險與百合網(wǎng)合作，針對單身人群推出一款名為“脫光險”的保險產(chǎn)品。2014年春節(jié)期間，生命人壽借助淘寶保險平臺，推出了一款名為“小鞭炮”的意外險。2014年3月26號，阿里巴巴繼余額寶**之后，又推出了娛樂寶。其本質(zhì)為阿里巴巴與國華人壽合作推出的一款互聯(lián)網(wǎng)投連險產(chǎn)品。各家保險公司紛紛采取與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作的方式，推出自己的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品。2013年8月淘寶保險表示，淘寶保險平臺正式上線3年來，完成的保險交易超過10億筆。截至目前，與淘寶保險合作的財險公司有10家，壽險公司達28家，保險中介公司有3家。險種類別涉及健康險、意外險、理財險、財產(chǎn)險、車險、旅行險、少兒險等七個領域。從我國銀行保險的發(fā)展可以看出，以互聯(lián)網(wǎng)金融平臺為主體，給保險公司提出用戶需求，保險公司對此快速研發(fā)出有針對性的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品是現(xiàn)階段的主要合作模式。保險公司看中的是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)海量的客戶、較高的效率和較低的運營成本。而在我國銀行保險的發(fā)展初期，保險公司同樣看中了銀行的海量客戶和良好聲譽，2000年至2003年期間銀行和保險公司雙方合作范圍不斷擴大，產(chǎn)品種類也如雨后春筍般涌現(xiàn)，并在合作初期實現(xiàn)了共贏。

（二）瓜分業(yè)務份額的競爭時期

1.銀行打破合作模式。長久以來，我國保險公司與銀行之間建立了以“資源共享”為標志的戰(zhàn)略聯(lián)盟關系。但隨著合作程度的不斷深入，銀行更加了解保險公司的各種理財產(chǎn)品及相關服務，各家銀行似乎并不甘心讓大量的資金流向保險公司，自身只充當中介服務的角色，再加上政府在金融業(yè)混業(yè)經(jīng)營方面政策的放寬，于是五大行開始跑馬圈地壽險行業(yè)。2009年9月，中國保監(jiān)會同意中國銀行收購中銀保險有限公司的全部股權。同年12月，交通銀行成功入股中保康聯(lián)人壽保險。2010年10月，中國工商銀行以12億元購買金盛人壽60%的股權。2011年7月，中國建設銀行正式成為太平洋安泰人壽的控股股東。2012年11月，農(nóng)業(yè)銀行獲批控股嘉禾人壽。此外，其他各家銀行也紛紛效仿，如中國郵政儲蓄銀行成立中郵保險、招商銀行收購招商信諾50%股權、民生銀行成立民生保險、光大銀行全面控股光大永明、北京銀行有效控股中荷人壽。銀行設立、投股或參股設立保險公司，從根本上改變了以往相互合作和滲透的性質(zhì)。銀行系保險公司借助銀行先天的競爭優(yōu)勢，以及合作時期對保險產(chǎn)品及服務的了解，必將在市場競爭中搶占并瓜分傳統(tǒng)保險公司的業(yè)務份額。2.互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)打破合作模式。隨著互聯(lián)網(wǎng)保險的進一步發(fā)展，類似于阿里的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不會僅僅只做平臺。2013年11月6日眾安保險正式開業(yè)。作為國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險公司，眾安在線開啟了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)成立保險公司的新時代。互聯(lián)網(wǎng)保險公司雖然目前只有1家，但這已成為未來的一種趨勢。保監(jiān)會原副主席李克穆在兩會間隙接受采訪時也表示：在我國互聯(lián)網(wǎng)保險未來的發(fā)展中，國家將逐步放開互聯(lián)網(wǎng)保險牌照。對比我國銀行保險的發(fā)展，自2009年以來，各大商業(yè)銀行紛紛設立、投股或參股設立的保險公司，率先打破以往合作的模式，利用自身的競爭優(yōu)勢，迅速搶占并瓜分傳統(tǒng)保險公司的業(yè)務份額。因此，眾安在線的成立，不僅僅代表著互聯(lián)網(wǎng)保險的進一步發(fā)展，更意味著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)吹響了進軍保險市場的號角。隨著互聯(lián)網(wǎng)保險的進一步發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)必將借助自身優(yōu)勢，成立自己的保險公司，從而影響整個傳統(tǒng)保險業(yè)的格局。

（三）傳統(tǒng)保險公司的業(yè)務調(diào)整期

1.各家險企在銀保業(yè)務上做出被動調(diào)整。2013年第1季度，業(yè)務排名前7位的壽險公司中，除太平壽險和太保壽險外，其余5家保險公司的銀行保險新單業(yè)務均出現(xiàn)了負增長。中國人壽、平安壽險和人保壽險的同比降幅都在20%以上，新華人壽甚至達到了54%的新單同比負增長。然而銀行系保險公司卻逆市上漲，建信人壽實現(xiàn)銀保新單保費收入18.5億元，同比增長47.8%。農(nóng)銀人壽實現(xiàn)銀保新單保費收入17.7億元，同比大幅增長67.5%。此外，工銀安盛更是實現(xiàn)1903.5%的驚人漲幅。2013年整個保險行業(yè)銀保新單業(yè)務大幅負增長，銀行系保險公司卻一枝獨秀。而對于銀行系保險公司對整個壽險市場的沖擊，傳統(tǒng)保險公司只能被動做出調(diào)整。以平安壽險為例，經(jīng)過連續(xù)幾年的業(yè)務調(diào)整，平安壽險逐漸淡出了銀行保險渠道這塊江湖。這也從側面說明平安管理層已經(jīng)針對銀行業(yè)垂涎壽險的行為做出調(diào)整。2.傳統(tǒng)險企謹防互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)沖擊。2014年2月25日，中國保險行業(yè)協(xié)會在京發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)發(fā)展報告》顯示：2011年至2013年經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務的主體從28家上升至60家，年均增長率達46%，占全行業(yè)133家產(chǎn)壽險公司的45%；規(guī)模保費從31.99億元增長到291.15億元，三年間保費增幅總體達到810%，年均增長率達到201.68%；投保客戶數(shù)從815.73萬人增長到5436.66萬人，增幅達到566.48%。對比我國銀行保險的發(fā)展初期，在2001年至2003年期間，我國銀行保險業(yè)務發(fā)展同樣迅速，規(guī)模保費從45億元增長到765億元，三年間保費增幅總體達到1600%，年均增長率達到312.31%。然而，從當前銀行保險的業(yè)務狀況來看，傳統(tǒng)保險公司確實受到了沖擊。因此，在互聯(lián)網(wǎng)保險快速發(fā)展的背景下，傳統(tǒng)保險公司應在銀行保險上吸取經(jīng)驗教訓，認清互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險上的優(yōu)勢，改進自身的不足，謹防可能來自互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的沖擊。

二、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢

（一）消費基礎堅實，擁有大量數(shù)據(jù)

目前潛在客戶人群每天可能多次訪問互聯(lián)網(wǎng)平臺，但一兩個月才去一次銀行、保險等服務網(wǎng)點。隨著我國網(wǎng)絡消費群體日益壯大，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在保險方面的消費基礎也日漸堅實。據(jù)統(tǒng)計，截至2013年底，我國網(wǎng)民人數(shù)已達6.18億，預計2015年我國網(wǎng)民人數(shù)規(guī)模將達到7.5億。龐大且不斷增長的網(wǎng)民隊伍為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展提供了強大而堅實的消費基礎。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的第三方支付和網(wǎng)購平臺，把用戶的消費記錄，物流配送信息，甚至是消費習慣都記錄下來，積累了大量數(shù)據(jù)。隨著保險網(wǎng)銷渠道的進一步完善，數(shù)據(jù)最終會成為公司的核心競爭力，行業(yè)邊界也會被弱化。互聯(lián)網(wǎng)公司一旦進入保險領域，成立保險公司，必然會利用數(shù)據(jù)優(yōu)勢沖擊傳統(tǒng)保險公司。

（二）掌控平臺，擁有技術優(yōu)勢

1.領先的銷售平臺架構設計。基于對其他產(chǎn)品銷售平臺的構建經(jīng)驗，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更容易構建保險產(chǎn)品的銷售平臺，以優(yōu)質(zhì)的用戶體驗，最快速度地實現(xiàn)用戶需求，方便客戶檢索產(chǎn)品，查詢相關信息。2.數(shù)據(jù)處理能力優(yōu)勢明顯。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)運用實時推送技術，基于云計算平臺，便可實現(xiàn)每秒高達上百萬條，日處理量高達億萬數(shù)量級的數(shù)據(jù)。因此，相比傳統(tǒng)保險公司，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)數(shù)據(jù)處理與運營能力和數(shù)據(jù)采集、整合、分析、挖掘能力優(yōu)勢明顯。

（三）當前網(wǎng)銷保險產(chǎn)品設計簡單

2013年2月25日，中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)發(fā)展報告》指出，目前我國互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品主流是粘度低、標準化的短期意外險等產(chǎn)品，產(chǎn)品種類單一且容易模仿。因此，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)極易模仿同類產(chǎn)品，利用自身銷售平臺優(yōu)勢對保險產(chǎn)品進行個性包裝，吸引大眾眼球，激發(fā)潛在客戶購買欲望。同時，還可利用數(shù)據(jù)優(yōu)勢和數(shù)據(jù)處理能力，調(diào)查客戶需求，篩選有效客戶，設計適銷對路的保險產(chǎn)品。保險需求更易捕獲，營銷更加精準。

（四）成本費用低

據(jù)調(diào)查，利用網(wǎng)銷渠道銷售的保險產(chǎn)品或提供的相關服務效果優(yōu)于保險傳統(tǒng)營銷。傭金、房租、薪資、通訊費、交通費、印刷費將大幅度減少，若互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)成立自己的保險公司也可免去網(wǎng)絡服務費用，成本更是大大降低。據(jù)有關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，利用網(wǎng)銷渠道向客戶銷售保險產(chǎn)品或提供保險服務要比采用傳統(tǒng)的方式節(jié)省50%-70%的費用。因此，較低的運營成本也成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的又一優(yōu)勢。

三、傳統(tǒng)保險公司的應對措施

（一）發(fā)揮自身優(yōu)勢

1.風險管理能力。傳統(tǒng)保險公司很明顯的優(yōu)勢在于它的風險管理能力，風險管理的能力是對于一種專屬信息的處理能力。由于保險產(chǎn)品本身的特點，使得各家傳統(tǒng)保險公司十分注重自身資金，以及運營模式的安全。而對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)成立的保險公司，其各項監(jiān)管機制尚不健全，缺乏高效、便捷的信息反饋機制，雖然是主動購買行為，但客戶疑問不能迅速回應，退保風險很高。綜合來看，在風險管理方面?zhèn)鹘y(tǒng)保險公司優(yōu)勢明顯。因此，傳統(tǒng)保險公司利用自身在風險管理方面的優(yōu)勢，保障公司以往業(yè)務穩(wěn)定運營的同時，可以分析互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務領域所面臨的風險，提前建立此領域的風險管理機制。2.專業(yè)的產(chǎn)品服務。《互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)發(fā)展報告》指出，大多數(shù)壽險產(chǎn)品較為復雜，需要與客戶進行充分溝通，再加上客戶信息安全保障不足，因此不能實現(xiàn)網(wǎng)上銷售。此外由于通過互聯(lián)網(wǎng)銷售保險沒有區(qū)域性，客戶一旦投保成功，后續(xù)的服務歸屬問題比較模糊。作為傳統(tǒng)保險公司應認清互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的局限性，發(fā)揮自身在產(chǎn)品服務方面的優(yōu)勢，強化與客戶的溝通，完善理賠等后續(xù)服務。同時可借助品牌效應，贏得客戶的信任。3.產(chǎn)品創(chuàng)新能力。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)設立的保險公司，由于自身保險相關資源的匱乏，部門的不完善，其自身產(chǎn)品研發(fā)能力有限，只能模仿傳統(tǒng)保險公司的現(xiàn)有產(chǎn)品。因此，傳統(tǒng)保險公司應發(fā)揮自身產(chǎn)品創(chuàng)新方面的優(yōu)勢，進而以產(chǎn)品優(yōu)勢贏得市場。

（二）加快觸網(wǎng)步伐

1.明確合作平臺與門戶網(wǎng)站的職能。目前，傳統(tǒng)保險公司觸網(wǎng)的方式大體上有三種：一是通過公司自己的門戶網(wǎng)站進行銷售。二是作為店商，與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，借助其銷售平臺，進行推廣銷售。三是與第三方門戶網(wǎng)站合作，進行產(chǎn)品銷售。然而，三者之間存在明顯的業(yè)務交叉，造成資源的浪費。作為傳統(tǒng)保險公司，應著重整合前兩種平臺的資源，進一步明確二者分工。店商平臺應著眼于新客戶的開發(fā)，借助此平臺的訪問優(yōu)勢，快速完成格式化產(chǎn)品的銷售。門戶網(wǎng)站應同時兼顧新客戶的開發(fā)，以及老客戶的后期服務，針對新老客戶的保險產(chǎn)品種類也應更為全面，做到為客戶提供一站式的在線服務。同時門戶網(wǎng)站也應是客戶答疑，保險教學，文化宣傳，品牌推廣等多領域平臺。此外，傳統(tǒng)保險公司應做好兩平臺間的協(xié)同，如在店商平臺界面上建立鏈接，引導客戶訪問公司門戶網(wǎng)站，體驗公司全方位的服務，也便于傳統(tǒng)保險公司積累自身客戶資源。2.完善互聯(lián)網(wǎng)技術，嘗試整合營銷。與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，傳統(tǒng)保險公司的互聯(lián)網(wǎng)技術應用能力和數(shù)據(jù)處理能力確實存在一定差距。傳統(tǒng)保險公司習慣于將數(shù)據(jù)的分析結果應用于事后的風險評估上，而在事前的客戶識別、客戶分類、產(chǎn)品開發(fā)和市場開拓等方面應用明顯不足。因此，傳統(tǒng)保險公司應進一步完善互聯(lián)網(wǎng)技術和數(shù)據(jù)處理、應用能力，并嘗試將數(shù)據(jù)分析的結果應用于事前領域。傳統(tǒng)保險公司在保險專業(yè)上優(yōu)勢明顯，特別是公司原有的客戶資源、銷售隊伍、線下網(wǎng)點。傳統(tǒng)保險公司應將改進后的技術與現(xiàn)有資源融合，塑造自身線上線下互相協(xié)同的立體化作戰(zhàn)能力，實現(xiàn)線上線下整合營銷，建構起在互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務上新的競爭優(yōu)勢。

四、結論

我國互聯(lián)網(wǎng)保險驚人的發(fā)展速度和取得的初步成績，我們有目共睹。而我國銀行保險的發(fā)展卻并不理想，隨著銀保新規(guī)的發(fā)布，我國銀行保險進入了轉型期，銀行保險市場正在進行著重新洗牌。由此可見，國家政策的導向在市場未來發(fā)展模式上起著重要作用。在互聯(lián)網(wǎng)保險的未來發(fā)展中，國家會逐步放開互聯(lián)網(wǎng)保險的牌照，然而未來什么時候互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和傳統(tǒng)保險公司會走入全面競爭的模式還有待進一步研究，但這已經(jīng)是必然的趨勢。傳統(tǒng)保險公司只有充分發(fā)揮自身現(xiàn)有的優(yōu)勢，認清并彌補不足，才能在我國未來互聯(lián)網(wǎng)保險市場上立于不敗之地。

作者：梁東 單位：河北經(jīng)貿(mào)大學金融學院