第一篇：【海歸招聘】巴斯夫銷售人員發(fā)展中心的設計和運營實踐

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【海歸招聘】巴斯夫銷售人員發(fā)展中心的設計和運營實踐

一、【公司背景】

巴斯夫是全球領先的化工公司，產品涵蓋化學品、塑料、特性產品、作物保護產品以及原油和天然氣。成立150年以來，巴斯夫始終秉持“創(chuàng)造化學新作用，追求可持續(xù)發(fā)展的未來”的企業(yè)宗旨，兼顧經濟成就和環(huán)境保護的社會責任，為保護資源、保障營養(yǎng)供應以及提高生活質量做出不懈努力。2014 年，巴斯夫全球銷售額約 740 億歐元，截至 2014 年年底擁有員工約 113,000 名。

大中華區(qū)自 1885 年以來就是巴斯夫忠實的合作伙伴。作為目前中國化工領域最大的外國投資商之一，巴斯夫在南京、上海和重慶設立投資項目，其中位于上海的巴斯夫亞太創(chuàng)新園更是亞太地區(qū)的研發(fā)樞紐。2014 年，巴斯夫大中華區(qū)銷售額超過 55 億歐元，截至年底員工人數(shù)為 8,033 名。

二、【項目背景】

與其他甄選和評鑒工具相比，評鑒中心或發(fā)展中心因更具穩(wěn)定和出色的信度與效度而廣受人力資源從業(yè)者的親睞，被經常應用于人員招聘和發(fā)展工作中。評鑒中心和發(fā)展中心使用基本相同的工具和方法，主要區(qū)別在于，前者針對具有潛質的內部員工或外部應聘者，考核他們是否具備目標崗位所需要的能力，主要目的為招聘和選拔人員，為管理層做出人事決策提供依據(jù)和支持；而后者主要針對有需要的內部員工，通過評測員工在當前崗位和未來崗位所需要的能力，提升員工的自我認知，并為員工提供發(fā)展指導。

發(fā)展中心是巴斯夫在人員培養(yǎng)和發(fā)展中常采用的工具之一，目前在巴斯夫大中華區(qū)運行著多個針對不同群體的發(fā)展中心，面向某事業(yè)部銷售人員的發(fā)展中心便是其中之一。在過去的3-5年內，該事業(yè)部銷售團隊的規(guī)模從幾十人迅速擴大至目前的幾百人。業(yè)務的快速擴張讓該事業(yè)部的領導意識到人員培養(yǎng)和發(fā)展的重要性。在2014年10月，他們向公司的人力資源學習發(fā)展部提出為銷售人員設計發(fā)展中心的需求，期望以此進一步提升銷售人員的技能、完善銷售組織架構，進而推動業(yè)務新一輪的擴張。

三、【項目目標】

作為一項有效的能力鑒別工具，發(fā)展中心在實施中涉及多方人員，能夠為企業(yè)帶來多重意義和價值。

對于該事業(yè)部銷售人員來說，他們能夠通過發(fā)展中心的一系列測評識別自身優(yōu)勢和發(fā)展需求，提高自我認知，并在此基礎上，確定發(fā)展機會和方向，形成個人發(fā)展計劃（IDP）。

對于該事業(yè)部而言，由于發(fā)展中心的觀察員（Observer）均由各區(qū)銷售經理擔任，這次機會能推動銷售領導更關注基層銷售的發(fā)展，更加清晰地了解基層銷售的整體勝任力，進而推動基層銷售組織架構的完善。

四、【項目流程】

崗位職責分析和關鍵勝任力提煉： 海歸求職網（www.tmdps.cn）-專注留學生海歸求職培訓輔導服務

發(fā)展中心的設計始于崗位職責分析。巴斯夫人力資源學習發(fā)展部首先與該事業(yè)部的總經理、各個層級的銷售經理以及其他相關部門的重要利益相關人進行了訪談。訪談歷時2-3個月，主要獲取以下信息：

1）該銷售崗位目前的主要工作任務、性質和職責；

2）該事業(yè)部目前的組織架構以及未來的調整方向。當組織架構發(fā)生變動，人員的能力體系也可能隨之改變。因此，該崗位未來可能發(fā)生的能力變化也被納入了崗位職責的考慮范疇。

基于上述分析，學習發(fā)展部與事業(yè)部一起提煉出了該銷售崗位的4項關鍵勝任力(Key Success Factors)，并給每項勝任力以及表現(xiàn)該勝任力的行為做出詳細定義。例如，勝任力A是“客戶為中心（Customer Focus）”，表示在工作中始終將客戶需求置于首位，做好客戶關系管理。展現(xiàn)該勝任力的行為如下：

1）從客戶視角發(fā)現(xiàn)并理解他們的需求。2）運用恰當?shù)摹翱蛻粽Z言”表達對他們的理解。3）公平、及時地處理客戶投訴。

4）制定決策時考慮與客戶交流過程中獲得的反饋和經驗教訓。5）在約定的成本框架內致力于超越客戶的預期。6）按照業(yè)務模式促進長期、互惠的客戶關系。

7）認識并提高個人在滿足客戶的最終價值需求上發(fā)揮的作用。同時在上述勝任力基礎上提煉出了相應的領導力行為： 1）探索市場需求，并將其轉化為客戶解決方案。

2）營造客戶導向文化，并且提供資源以持續(xù)關注客戶需求。3）成功地管理客戶關系。

4）在組織內部為最有價值的客戶做宣傳。5）果斷行動，在困難情況下以客戶為己任。

6）從業(yè)務整體的立場而不僅僅從個別區(qū)域的立場看待與客戶的合作關系。至此，此發(fā)展中心的基石已經鋪就。

1、測評方法選擇和工具準備

評鑒中心/發(fā)展中心是一種包含多種測評方法和技術的綜合測評系統(tǒng)。廣義的評鑒中心/發(fā)展中心包含了傳統(tǒng)的心理測驗（評價被測者的人格、能力、職業(yè)興趣等特質）、面談（主要是結構化面談）、投射測驗（評估被測者的深層次人格特質、職業(yè)動機、職業(yè)價值觀等）和情景模擬等。比較經典的情景模擬技術包括文件筐測驗、無領導小組討論、管理游戲、角色扮演等；其它的技術如案例分析、演講、情景面談等也常常結合具體的實際需求加以應用。選擇何種測評方法和工具需要根據(jù)具體被測評對象、測評目的、具體測評的勝任力等因素確定。

根據(jù)銷售崗位的4項關鍵勝任力，巴斯夫選擇了在線職業(yè)性格測試、情景模擬（自我展示和無領導小組討論）以及基于勝任力面試等四個環(huán)節(jié)作為測評工具。在線職業(yè)性格測試由 海歸求職網（www.tmdps.cn）-專注留學生海歸求職培訓輔導服務

外部供應商提供，提前進行；情景模擬和基于勝任力面試等測試窗口在統(tǒng)一的時間、地點，由企業(yè)集中組織開展。

基于選定的測評方法，學習發(fā)展部提前準備了應用于各測評環(huán)節(jié)的必要工具，以促進測評順利實施。

1）評估表格。評估表應用于情景模擬和基于勝任力面試環(huán)節(jié)，由評分表格和記錄框兩部分組成。觀察員在測評過程中將被測者的表現(xiàn)要點記錄在記錄框中，作為評分依據(jù)；測試分為三輪，在每一輪結束后，觀察員對所測勝任力的各項評估維度進行等級評定（共分為五級）。評估表上注明了各個等級的詳細標準，幫助觀察員做出公正客觀的評價。

2）面試題庫。針對基于勝任力面試(CBI)，學習發(fā)展部準備了面試題庫。觀察員根據(jù)提前進行的在線職業(yè)性格測試結果獲得對被測者的基本了解和預判，然后在面試中，從題庫中選擇合適的問題進行針對性的提問。

3）案例編寫。對于情景模擬中的自我展示和無領導小組討論環(huán)節(jié)，學習發(fā)展部與業(yè)務部合作撰寫了涉及業(yè)務真實問題的案例。

2、流程規(guī)劃

清晰的流程規(guī)劃是發(fā)展中心順利實施的另一關鍵要素。在線職業(yè)性格測試提前一個月進行，其余測試窗口（情景模擬和CBI面試）集中開展。企業(yè)針對后者做了詳細的流程規(guī)劃，主要包含兩方面：

1）日程安排：每位被測者接受各測試窗口測試的時間、順序和地點；

2）測試中人員的安排和被測勝任力的設計：在每個環(huán)節(jié)，觀察員與被測者一一對應。為了保證測評結果的有效性，觀察員與對應的被測者應來自不同區(qū)，且觀察員在三個測試窗口中分別負責觀察不同的被測者。除了人員安排，被測勝任力在各環(huán)節(jié)的設計也至關重要。一般情況下，每個測試窗口有評估的側重點，無法顧及所有4項關鍵勝任力。因此學習發(fā)展部需提前確認每個測試窗口評估的目標勝任力，并且保證每項勝任力至少在兩個測試窗口中進行評估。例如，“自我展示”集中評估A、B、D三項勝任力，而“無領導小組”主要評價B、C、D三項勝任力。前兩個環(huán)節(jié)對A和C勝任力分別只評估了一次。為了能讓測評結果更加準確且更具說服力，在最后的面試環(huán)節(jié)，引導師（Facilitator）需提醒觀察員著重關注被測者的A以及C項勝任力。綜上所述，每位被測者的每項關鍵勝任力需至少被兩位觀察員、在兩個測試窗口評估，以此確保結果的公允和準確。

3、觀察員培訓

觀察員由各區(qū)經驗豐富、意愿度高的銷售經理擔任。在正式測評前，學習發(fā)展部會對其進行為期一天的培訓。培訓內容包括介紹測評流程、解釋設計原因、傳授觀察和面試技巧等。另外，觀察員還會進行模擬演練，進一步熟悉測評流程。

4、測評進行

正式測評分為三個環(huán)節(jié)，單次測評歷時約半天。在正式測評兩周前，在線職業(yè)性格測試出具分析報告。作為觀察員的各區(qū)經理需提前研讀本人負責的被測者的報告，了解被測者的基本情況。海歸求職網（www.tmdps.cn）-專注留學生海歸求職培訓輔導服務

發(fā)展中心的引導師(Facilitator)由學習發(fā)展部負責人擔任，另有兩名員工擔任行政支持人員。引導師負責掌控測評過程，及時解決觀察員和被測者出現(xiàn)的問題。

在每個環(huán)節(jié)開始前，觀察員都會拿到相應的評估表，并于每個環(huán)節(jié)結束后的10分鐘內集中打分。

（1）自我展示

此環(huán)節(jié)由觀察員和被測者一對一進行。被測者抽取一個案例，經過10-20分鐘準備后，向觀察員進行20-30分鐘的陳述。

（2）無領導小組討論

4-5名被測者對一個案例進行討論。每位被測者依次對問題進行陳述分析，然后集體討論，最后小組派代表展示討論結果。觀察員在一旁觀察被測者表現(xiàn)并記錄。

（3）基于勝任力的面試(CBI)測評的最后一個環(huán)節(jié)是基于勝任力的面試（CBI）。面試由觀察員和被測者一對一進行，持續(xù)約40分鐘。觀察員根據(jù)題庫提出一些針對各項勝任力的問題。面試還會適當結合之前的在線職業(yè)性格測試報告，安排一些驗證性的問題。

（4）測評結果整合

所有環(huán)節(jié)結束后，在引導師(Facilitator)的主持下，各位觀察員匯總測評結果；若對某位被測者的表現(xiàn)產生分歧，相應的觀察員依次陳述理由并商討最終分數(shù)。

5、后續(xù)發(fā)展

獲得最終測評報告后，事業(yè)部會選派相關人員向每位被測者進行反饋和輔導。并在此之后的1-2個月之內，學習發(fā)展部建議事業(yè)部安排三方會談——被測者個人、人力資源部、業(yè)務部門領導或導師，商討員工個人發(fā)展計劃(IDP)。

五、【效果評估】

目前，此發(fā)展中心正在該事業(yè)部銷售團隊中逐漸開展，為越來越多的銷售人員提供準確的能力認知指導，促進他們的個人和職業(yè)發(fā)展。截至目前，參加了發(fā)展中心的銷售人員的發(fā)展情況和成長過程均印證了此發(fā)展中心具備的較高的效度和信度。

六、【經驗總結】

此次針對銷售人員的發(fā)展中心的成功實踐是諸多因素共同作用的結果。

1）管理層的支持和參與。此項目由業(yè)務領導最先提出，契合業(yè)務需求，獲得管理層的支持。這為項目后期運行掃清了不少障礙，保證了銷售基層和銷售經理的參與積極性，是項目最終成功實施的重要基礎。

2）測評設計前對目標崗位的深度剖析。在正式設計測評前，學習發(fā)展部首先進行了歷時約2-3個月的走訪，總結、剖析銷售崗位的職責、性質以及未來可能的變化，并在此基礎上提煉針對該崗位的4項關鍵勝任力和表現(xiàn)該勝任力的具體行為定義。這兩個環(huán)節(jié)是發(fā)展中心成功的基石。倘若前期崗位分析不到位，可能造成后期測評不準確并最終影響銷售人員發(fā)展。海歸求職網（www.tmdps.cn）-專注留學生海歸求職培訓輔導服務

3）測評窗口、流程、內容的規(guī)劃和設計。巴斯夫根據(jù)前期提煉的4項關鍵勝任力，選擇、設計了更容易檢驗目標勝任力的測評工具，并對整個測評流程制定了細致的規(guī)劃，包括日程安排、測試中各類人員的安排以及被測勝任力在各環(huán)節(jié)的設計，促進了測評的順利實施并為后期獲取準確、有效的測評結果打下了堅實基礎。

4）測評觀察員的培養(yǎng)。區(qū)銷售經理擔任了發(fā)展中心的觀察員。學習發(fā)展部專門為他們安排了一天的培訓，介紹測評流程，解釋設計原因，傳授觀察和面試技巧，并安排了相應的演練，讓他們熟悉整個過程。觀察員是發(fā)展中心的關鍵角色之一，提前培訓確保了后期測評的順利進行。

5）專業(yè)、經驗豐富的引導師（Facilitator）。除了觀察員，引導師（Facilitator）是發(fā)展中心另一個關鍵角色，負責掌控整個流程，及時解決問題，推動測評進行。在此次針對銷售人員的發(fā)展中心開展過程中，引導師（Facilitator）由專業(yè)、經驗豐富的學習發(fā)展部負責人擔任，協(xié)調整個測評流程的順利推進。