第一篇：龍湖地產企業文化手冊--服務亮點故事庫2007

關鍵詞：龍湖北城天街 商區工程部 通過改造實現節約

“全自動”空調

一直以來，商區開空調時間是根據合同約定為早上10：00－22：00，天街商區工程部蔡家慶通過平時的觀察和了解，發現商區大部分商家一般在11：30左右開空調，晚22：00左右關閉空調，這樣平均每天會有1-1.5小時的時間的能源浪費。為此，蔡家慶開始考慮怎樣通過調整循環水泵的運行的開啟時間來節能，因商區中央空調系統組成比較特殊，各系統相對獨立，如商區4A和3A的空調就是獨立的系統，一直采用手動控制。蔡家慶找來空調控制系統的圖紙資料，通過研究，制定了可行的改造方案，將空調主機控制系統改為自動，當商鋪開啟空調時，中央空調循環水泵才啟動，商鋪關閉空調時，循環水泵自動停止，這樣就節約了循環水泵多余的運行時間從而達到節能。07年4月，商區工程部對4A和3A的2臺水泵（功率為45KW、22KW）進行了改造，通過比較同期用電記錄，發現節電效果非常明顯，在氣溫相差不大的情況下，兩個多月節約用電約2萬度，近1.7萬元，而改造成本只用了不到3千元。

不求回報的張志強

天街商區3B15瑪花纖體是商運公司重點引進商家，近三百平米的大商家，裝修期卻不到兩個月，不僅時間緊且工作量大。商家如期完工與工程部張志強為其提供的幫助分不開。特別是在施工期間地面找平時，因需濕水施工，水不慎漏到樓下杰克瓊斯商家，而且漏水點位多，如不及時處理將直接影響正常營業。張志強主動及時協調，幫助樓下處理滴水，幫助樓上想辦法進行吸水，從接到報事協調到處理完畢僅用了兩天時間，在相鄰商家未產生矛盾之前就順利達成諒解。如此快速的解決了問題，避免了裝修方的賠償損失，裝修方負責人想請張志強吃頓飯以示感謝，卻被張志強當場謝絕。裝修方負責人特寫感謝信表示感謝，其中一句這樣寫道：“我在全國工地施工中，第一次見到這么高素質守紀律且不求回報的服務人員。”

另一次天街一個商家裝修驗收時，被張志強發現多處不合格項，要求施工方整改，因多為隱蔽工程，施工單位的負責人想說服張志強放寬驗收標準，四下無人時硬是塞給張志強紅包，張志強禮貌而堅決地謝絕：“你這樣做是對商家不負責，而且也是在害我，希望你按照要求進行整改。”在他的堅持下，最終成功說服施工方接受整改方案，商家也順利開業。

表揚信

楓香庭客戶中心：

10月4日，楓香庭幼兒園熱水鍋爐，突然發現水溫不熱。保安隊員點火后仍然不行。工程部也立即趕到現場，檢查后回復是：“開關火力大小的部件失靈”。隨后，工程部再次請廠方檢查仍然是這樣的回復，即要更改。我們很是頭痛，第二天工程部師傅余小星主動去反復檢查，調試結果，經過多次試驗，終于在不用更換部件的情況下，將故障排除，并將火點燃。幼兒園的小朋友有熱水洗手洗臉了，大家齊聲高呼謝謝余老師。

余小星師傅用精湛的技術，即解決疑難問題，又節約資金480元。我們在此感謝余師傅。

楓香庭幼兒園駐辦人

趙興祺

2006年10月12日

感謝信

尊敬龍湖楓香庭物業管理處領導：

5月24日早上，我媽媽突然腦部供血不足，昏倒在沙發上，家里當時只有我和一名兩歲多的孩子，我怕打110都來不及了，情急中直接撥打了物管處的電話，請求援助。不到5分種，賴偉就上來了，他進門一看，徑直走向沙發，說了句：“我來背她”，就立馬背上我媽媽直接到了車庫，另一位保安已經聯系好出租車，等在車庫了。我們在最短的時間出趕到了324醫院，經過醫生的緊急搶救，我媽媽脫離了危險。

賴偉個子不太高，身材也不很魁梧，但他二話不說，背上我媽媽就直奔車庫的行動和他一路上禮貌的語言一直感動著我們全家。在此，我再一次衷心的向賴偉表示我們全家的感謝之意。

同時，我們相信，能擁有賴偉這樣高素質員工的集體里的每一位員工都有良好的素質，能培養出賴偉這樣高素質員工的集體一定是一個好的集體。我們全家為我們選擇了龍湖這個大家庭而感到幸運。

再一次感謝賴偉，感謝龍湖楓香庭物業管理處的全體員工。

楓香庭G棟3104 全家

2007．6．21

感謝龍湖高素質員工

那日攜同妻子一起去龍湖觀山水看樓盤，可是天公不作美，下起了小雨。我們走進觀山水的售樓部，立即有高大挺拔的保安工作人員為我們撐傘遮雨。早就聽聞龍湖的物業管理一流，果然名不虛傳。

在我們經過售樓部廳門時，妻子的手機響了，她匆忙從提包里掏手機接電話，不慎將包里的一條白金手鏈帶了出來，由于下雨，我和妻子都沒有注意到東西掉了。我們正準備進電梯的時候，身后有人有禮貌地叫住了我們：?老師，您的東西掉了。?我們回身一看，正是剛才在廳門前站崗的保安人員，他把手鏈還給我們，妻子連聲道謝，那小伙子對我們敬了個禮，有禮貌地回答：?不用謝，是我們的職責。您慢走，祝您愉快！?

我和妻子都很感動，對龍湖員工的素質大加贊賞，我沒有看清楚那位工作人員的編號，只在他工作服上別的胸牌上看到他姓胡，名字是三個字的。

感謝龍湖培養出這樣高素質的員工，感謝那位胡姓保安人員！

之前我們還在華宇，金科，龍湖三個品牌地產之間徘徊選擇，就沖著這樣優質的服務，我們決定就買龍湖！因為我們覺得很放心！

2007年5月

關鍵詞：龍湖北城天街 工程部 略高于工作標準要求

公司的“節約大戶”

天街區域工程部是獲得公司技能創新獎最多人的部門，也是通過發明創造解決工程維修最多的部門。

北城天街北岸星座消防控制室配置的空調是地產公司以前使用過的，在5月出現了故障，檢查發現是壓縮機壞了，無法修復，需要更換新的壓縮機，市場價為1500元左右，確定維修方案后，工程部準備向公司提交采購申請。商區工程部有維修專長的李川湖覺得公司花這么多錢不值，就利用休息時間，又仔細的檢查一遍后，他給部門提出了自己的意見：購買一個新舊程度足夠，完好的二手壓縮機，既能保證空調運行質量，又能節省不少錢。商區工程部集體研究后同意了李川湖的方案。接下來，李川湖又給負責采購的同事建議了幾處可購買二手壓縮機的市場，不久，只花了450元買回了一個二手壓縮機，更換后，至今使用正常。

愛動腦筋的李川湖還經常動手制作一些工具，解決工程維修問題。一次，北城商區盤中餐的空調機房外風管，因保溫層大面積松動，保溫不好形成冷凝水而漏水至吊頂，工程部多次處理效果不佳，仍有滴漏，商家抱怨較大，后來李川湖想到可以用接水盤，將滴水接引到地漏來解決這問題，于是就自己找材料動手燒焊了一個接水盤，安裝好后，再也沒有出現過吊頂滲水現象。07年表彰會，公司對李川湖頒發了技能創新獎。

五一黃金周期間，楓香庭負責設備和門禁系統管理的電腦無法正常使用。多次聯系分供方川儀公司，對方都回復因休假無人可派，且人工費300元/人.次。工程部周明暗暗記下來，此后抓住一切機會向川儀的專業工程師請教維修問題，并從商區負責弱電的同事處學習了很多弱電知識，很快掌握了設備管理和門禁系統電腦程序的安裝與維護，這樣一來，以后系統的安裝與維護就不再求于他人，為公司大大節約了維修成本。07年4月細心的周明在檢查安防系統時，發現楓香庭安防系統的各智能節點與施工單位交接的竣工圖紙資料不符，他就主動的對各樓棟的智能節點進行梳理，重新編碼和排序，過程中還發現了20多個節點備用開關電源損壞，通過修復，為公司節約了近3000元的。

觀山水劉洪齊

在觀山水預驗房時，劉洪齊陪一位在觀山水買了四套住房的業主驗房。驗第一戶時業主很仔細，在檢查發現房間有幾處有一些小裂紋，劉洪齊主動向業主引導裂紋產生原因和種類區分，同時還詳細給業主講一些裝修技巧；過程中劉洪齊發現房屋角落有一個小的紙屑，他安靜的去拾起，沒想這一細節也被業主看到。在驗另外三套時業主也沒提其他問題。該業主兩天后又來看房子時點名要劉洪齊陪同。到正式交房時，該業主在小區買的4套房子連看都沒去看房就把房接了，這也是觀山水唯一沒有看房就接房的業主。業主說：“看到小劉連小紙屑都會主動去撿，我也相信物管會幫我把好驗房關。”

紅絲帶

?今天是個大日子，我們又多了個小龍民了！?看著孩子父親滿臉得意的笑容，我的心里更是充滿了第一次做母親的喜悅。今天是出院的第一天，一大清早孩子的爺爺奶奶就張羅著要把孩子接回家里，因為他們總是感覺住在家里要比醫院舒適方便。我的心里也是這么想的，并不是心疼住院費，而是因為住在龍湖這三年里，我們都真真切切的感受到了溫暖，心里慢慢滋生了一種對這個大家庭的眷戀。

我們一家子開心的踏上回家的路程，可車剛開了一半路，母親突然驚慌地叫了出來：?哎呀，糟糕，忘了買絲帶！?看母親一副著急的樣子，丈夫忙問：?什么絲帶啊？??紅絲帶阿！孩子出產房回家，門上一定要綁個紅絲帶，大吉大利阿！?母親補充道，一邊說著一邊執意要下車去買。?媽，那些都是迷信，馬上就要到家了，這路上到那里去買紅絲帶啊！?母親沒有拗過丈夫，臉上掛著陰云，我只好在一邊寬慰她。沒過多久車就到了小區，然而正當我們準備下車進屋的時候，卻被眼前的景象驚呆了，門鎖上不知什么時候栓上了一條紅色的絲帶，紅的顏色那么飽滿，那么燦爛，像火一樣的熱情。丈夫開心的說：?看嘛，已經有人栓上了。??不用問就知道，肯定是物管拴上去的，呵呵?母親這下也露出安心的笑容，?好了好了，我的孫子以后一定是人中之龍，哈哈……?看著家人們開心的樣子，我心里不禁泛起了一份感動，眼睛也濕潤了。

?兒子，我真的替你感到幸福，因為你不只有我們的愛，還得到了許多哥哥姐姐、叔叔阿姨地默默關心。?眼前的這根紅絲帶也許是一種迷信，然而此時心中的幸福卻真實無比。

——摘自業主感謝信

感謝信

藍湖郡物管：

我是藍湖郡東岸4-24-2的業主，我的房子正在裝修中。8月2日工人離開時忘記了關房門，（當時房子里有比較貴重的機器）有三個不明身份的人進了房子，由于保安蔣顯固的細心，發現并跟了進來，經盤問發現他們不是我們請的裝修工人，于是把他們請了出去，避免了可能出現的問題。由于沒有鎖門，蔣顯固一直對我們的房子給予關照直到我們回到現場并提醒我們注意。

我們早就聽說藍湖郡保安工作的敬業，今天我們親眼目睹了保安蔣顯固工作的細心和嚴謹，在此特致函貴公司，深表謝意，并建議對蔣顯固予以表揚。此致

敬禮

藍湖郡東岸4-24-2業主：張愛維

2007/8/12

感謝信

我是藍湖郡D3-43-7的業主。今天我特請貴中心轉達我向藍湖郡保安部高利華、王興兵、李榮波、周希、鄧建勇等五位同志衷心感謝。

事情是這樣的。本月二十八日，我家需要搬運一個重達二百多公斤，長達三米多的烏木工藝品。但由于藍湖郡地處城區之外，搬運勞力十分不便。正當我十分為難之時，突然想到了物管中心。于是我抱著試一試的態度給物管中心去了個電話。沒想到物管中心的工作人員馬上就答應我的要求。更沒有想到的是，當搬運的車輛剛到我家車庫門前時，已有五位保安同志指揮車輛停靠、策劃如何搬運等事宜了。五位同志汗流浹背的把重達二百多公斤的貨物搬運至我家、幫助我拆除包裝物，搬運到屋內的指定地點，并為我打掃家里清潔衛生。至始至終他們都有禮有節，熱情周到，這讓我十分感動。我為藍湖郡有這樣的保安隊伍而深感安全，能有這樣的物管而深感自豪。

千言萬語難以表達我此時此刻的心情。在此，在此表達我真誠的感激之情。

業主：連東 2007年3月29日

表揚信

保安部：

你們好！辛苦了！

藍湖保安工作在各方面都做得好。尤其是在助人為樂，見困難就上這點，更令人十分滿意。

我家有個患嚴重心臟病的80歲老人，在家需經常吸氧氣。但裝氧氣的大鐵桶拿錢也找不到人搬上抬下，只有找保安幫忙，有時我們實在也感到十分難為情，真還不好意思！因為每年總要幫忙4－5次（三個月1次），7月23日幫忙搬上抬下的有：蔣顯固、湯俊雄、高金超、左磊、戴天茂，特此表揚。

此致 敬禮

D4－4B－1 孫曉萍

2007.7.29

表揚信

龍湖物管處工程部：

我們是湖東4-22-9的業主，上月，由于房屋衛生間裝修時出現施工質量問題，致使三樓房屋漏水，對此，我們十分著急，貴司工程部葉建平先生知道此情況后立即派人并親自查看，以他豐富的工作經驗給出準確判斷。在他休假期間，仍不忘此事，了解進程，上班后又到現場查看。對此，我們十分感動，此事之前我家還出現過其他問題，葉建平先生均非常準確地判斷并迅速修復，我們十分感謝龍湖公司培養出的一大批優秀員工，有了他們精湛的和完美的服務態度，才有我們舒心的生活。

D4-22-9業主：何元華

2007.11.18

藍湖郡的年輕人

高大的綠樹、緩緩的青草坡、清亮的湖水、彎曲的公路。寧靜如夢幻、美麗如詩畫的田園風景中，充滿青春想往的年輕的男女騎著單車快活的馳過。他們穿著學生服或寬松的休閑體恤，圍著隨風飄起的紗巾或長圍巾。這是我們看青春偶像劇（特別是韓國的），常見到的令人愉悅心動的場景。我們會在心中感嘆：年輕真好！

這在電影或電視中才有的風景我們身邊已經有了。這就是同樣靜如夢幻美如詩畫的藍湖郡。還有，我們也會時常看到有年輕人在這美麗風景中騎著單車駛過。只不過，他們不是穿著學生服或時髦的休閑裝。這些騎著單車馳在藍湖郡的年輕人，他們或穿著工裝夾克，或穿著保安制服。他們臉上是專注凝神的表情，手中拿的無線對講機或許正在響著，和他們對話，召喚他們趕去出了問題需要解決的工作地點。

我們很熟悉他們快捷的青春的節奏。

天很熱，我打開中央空調試機時，有個溫控器有毛病。我打電話給物管。眨眼間，一個臉蛋紅撲撲的壯實穿工裝的小伙子就騎著單車趕來了。他氣喘吁吁跳下車，顧不上揩汗，跑進屋（他自己帶了鞋套），就開始檢查。我看他背上汗濕了一大片。

我家的門扣扣不上了。我直接給工程部的小潘打電話。他騎著單車甚至跳上幾級石梯，從林蔭道飛快過來了。當我還在燒水，問他要不要喝茶。他已經把門扣弄好，笑嘻嘻騎著單車又跑了。

工程部還有位小喻，有些靦腆，做事同樣認真得很，為我家室內墻上裂縫的修補工程，他騎車來了好幾趟。征詢我們對裂縫修補的意見，問是否滿意？

搞園林植保的年輕人也騎著單車四處查看樹木生長情況。他還到我們家，專門向我們講什么樹長了什么蟲該如何滅除。

而大家看到的最讓人心動的風景是：當有客人駕車到藍湖郡，找不到主人家時，總有年輕的保安騎著單車在前面為客人引路。而騎著單車在小區內巡查的保安，只要無線對講一呼喚，他們立即驅車在第一時間趕到需要他們的地方。我愛人最近不慎在衛生間摔倒碰傷。我在慌亂中開始手足無措，后來我突然想應該給物管打電話才對。我撥通物管電話才幾分鐘，七、八個年輕的保安就趕來了。一會兒，救護車也來了。他們派人一直送到醫院。保安李勇還不聲不響買了幾盒牛奶放在我愛人病床邊。

這就是藍湖郡的年輕人。

當我看見或穿著工裝或穿著保安服的他們，騎著單車，在美麗寧靜的藍湖郡小區快活而又匆忙的馳來馳去，我就在想，因為有了忙碌盡責的他們，才有藍湖郡的寧靜、和諧與美麗。青春偶像劇中騎單車的年輕人是美麗的，穿著工裝和保安服騎著單車的藍湖郡的年輕人也是美麗的。或許，更美麗吧？

藍湖郡3-17-1業主：徐敏

于2007年10月金秋

表揚信

龍湖地產藍湖郡物管部： 我是藍湖郡東岸2-1業主，目前房屋正在裝修，尚未入住，而我在與貴單位短暫的接觸中，已然感受到龍湖非同尋常的管理理念和龍湖人在對待龍湖大家庭中每一個成員的一份真誠，使我雖人未入住，心已向往之。

6月21日下午，我自己采購的一個大件家具運到了藍湖郡東岸，由于事先未組織好外協勞務，家具及包裝物又都較沉重，隨行人員較少無法搬運進屋。近期重慶連日降雨，家具不敢在戶外花園中存放，必須當天搬移進房間，而時間已是下午5點多鐘，不便臨時組織搬運人力。正在一籌莫展、焦急萬分之際，我們想到了貴單位，抱著試一試的想法，我們撥通了貴單位物管部的電話，接線人員非常熱情，問明了情況后，當即答應給我們想辦法。不一會，在物管部潘江班長的帶領下，肖揚紅、王磊、高利華、楊波、周智、張瑞鋒、李學波等8名小伙子放棄晚餐時間，不顧疲勞，馬上趕到了我的屋前，有的小伙子還正端著飯碗也趕過來一起幫忙。通過一番努力，在大家齊心協力的支持下，終于把我的煩惱解決。

一葉知春，滴水見日，通過這一件小事，使我們業主感受到了龍湖地產“志存高遠，堅韌踏實”的經營理念，感受到了“客戶至上”的經營管理原則，我們相信，這樣的優質服務不是偶然的，而是龍湖精神一以貫之的體現，是龍湖管理層對所有員工長期培訓、教育的必然結果，而龍湖之所以能傲然屹立于重慶乃至全國地產界，是因為你們確實做到了貼近客戶要求，不斷提高產品質量和社區管理服務水平，加強感情溝通和情感交往，與業主一起共同營造起了一個溫馨美好的家園。

再一次感謝貴單位和當班的幾位物管部員工。

藍湖郡東岸2-1業主：朱惠蘭

2007年6月21日

感謝信

我深表感謝三位同志，吳能國、蔣永譯、潘橋。我在藍湖郡西岸5組團5-15-2做私家花園，不小心把皮包掉了，內有現金和重要資料把我急慌了，我到處找都沒找到。后來這三位同志主動找到我在大門口，問我是否東西掉了，問里面的東西是些什么，我說清楚了，他們如數歸還給我，我感動，我感謝三位同志，我感謝藍湖郡物管培養出優秀的員工，我們都要向他們三位同志學習致敬，感謝三位同志的優秀品德。

感謝人：黃婷

2007/8/20

感謝信

尊敬的藍湖郡物管處：

我是湖西5-35-2業主譚先生，我的房屋正處在裝修完工階段。昨天離家時走得匆忙，忘記了鎖附一樓的門，到晚上11點多鐘，保安巡邏時發現門沒有鎖，便馬上通知了我。并派人保護現場，當我趕到時身上又沒有鑰匙，無法關門，怎么辦？在這種情況下，值班保安急業主所急，毫無怨言的叫我回家休息，保安部門立即派人在我的房前守到天亮，待我們人來后才離開。他們這種對工作兢兢業業，對業主認真負責的精神，及高尚的品德，深深地感動了我。在此，我向保安部門及保安張天兵，唐昌全，龔小偉，曹魚，潘江五位同志說一聲，謝謝你們，并致以崇高的敬禮，從內心深處地祝愿你們工作順利，祝愿好人一生平安。

X5-35-2業主：譚俊鋼

2007.7.11

藍湖郡保安部李云

藍湖郡保安部李云常說一句話：“我沒當過兵，但是我會努力做到最好的！”這不是一句空話，為了達到動作的標準，李云在訓練中極其認真，下班后一個人在寢室里勤加練習，讓標準高的同事給他糾正，就這樣小李迅速的成長為一名售場形象崗。五月的一天，小李在上好望山形象崗，一輛別克商務車開了過來，小李跑步上前，標準的指揮完停車。這時小李為客戶打開了車門，一位老人遲遲不下車，小李意識到可能是老人的下肢不便，上前了解了情況后，小李從后備箱里拿出輪椅，并把老人抱了上去，然后又通知其他崗位過來幫忙，推著輪椅參觀完中庭又把老人抬到四樓去看新房，看完房后又把老人家抬了下來送她離開，這時老人說道：“我行動不便，你們過來看看新房子就行了嘛，看麻煩人家多不好。”小李微笑著說“不要緊，我們很樂意為您服務。”“我腿腳不行，平時在家都很少出門，這次真是太謝謝你們了”小李回答道“老人家，等你住在這里了，只要你想出門，跟我們說一聲，我們馬上會上門推你出來走走的，那時候就方便多了，不用再一個人呆在家里了。”這時老人家很感動，硬要小李推著她去了營銷大廳找領導表揚小李！

感謝信

藍湖郡物管處：

我是D4-22-8的業主，前段時間我的車庫門遙控器壞了，出入十分不便。廠家維修人員把遙控器拿回去幾天后，說不能修復，只能購買新的。接過工程部黎師傅急業主之所急，自己刻苦鉆研，終于在廠家都不能修復的情況下修好了我的遙控器；黎師傅還自己掏錢買來釘子，將一直沒有裝好的車庫門連線開關幫我裝好了。為此我特感謝黎師傅，感謝物管。

D4-22-8業主：彭山

2007-3-13

感謝信

龍湖藍湖郡物業管理中心：

在本戶花園的整改中，感謝貴公司綠化隊對我戶的支持和熱情服務。特別是綠化隊的盧班長，2月3日－6日聽說我們聯系的植物在挖掘運輸的途中有困難，曾先后幾次熱情的幫我們聯系綠化公司的汽車和工人，并幫我們挖掘和運輸植物。在移栽的過程中，由于仙人掌刺多扎人，但綠化部的員工卻毫無怨言，在盧班長的帶領下，細心負責的幫助我們把仙人掌和其他植物都移栽到了園中，及時的幫我們美化了家園。看見盧班長不辭辛勞，忙前忙后的幫我們解決困難，我們作為業主十分過意不去，拿出了一點現金想對盧班長表示感謝，但卻被盧班長婉言謝絕了，并非常誠懇的告訴我們這是他應盡的職責。在我們后期的花園整改中，盧班長繼續給予了我們很大的支持。

另外，對于工程部的廖禮詳同志，我們早就應該向你們表示感謝，但由于一直忙于裝修，未抽出時間，所以今天在此也特別提出感謝。前段時間在本戶的裝修過程中，遇到了比如房間內部管道的走向，以及電路、水路的改造等很多問題，廖禮詳同志都及時的給予了我們幫助和建議。從他對各戶工程情況的了如指掌以及積極的工作態度中，我們發現了他出色的工作能力，讓我們在裝修過程中少走了許多彎路。

從龍湖這二位具有代表性的員工身上，我們看到了龍湖的精神和龍湖的希望。感謝您們培養出這樣的好員工。在此，我們再次請你們向這二位同志轉達我們業主的感謝！謝謝他們的支持！

湖東2-2業主：覃紅

2007年2月8日

感謝信

藍湖郡物業管理處：

我們是東岸住戶，真心謝謝你們的隊員，他們是肖斌、高金超、李納、周海軍、張建林。

事情是這樣的，元月26日晚，我們正準備出門，卻發現小車鑰匙找不到了，思來想去，估計是鑰匙不慎丟到垃圾中，由于急著出門，于是求助上述幾位隊員幫忙尋找。隊員們急住戶所急，迅速來到垃圾場中尋找扔出的鑰匙，他們不怕臟不怕臭，特別是肖斌，主動跳到垃圾上面，努力尋找。在他們的努力下，終于找到了小車鑰匙，他們的這種精神使我們深受感動，在此我們要特意向上述幾位隊員說一聲謝謝。

湖東住戶D4-5-6 2007年1月27日

一路有你

藍湖郡保安隊員小陳在一次園區例行巡邏中，發現有一位老人拄著拐杖正沿著湖濱路緩慢的行走著。小陳馬上走了過去，發現是剛出院不久的李大爺，于是急忙攙扶住老人問：“老爺爺，怎么今天一個人出來呢？你的家里人怎么不陪你一起出來呢？”在與老業主交流中小陳了解到，因為醫生囑咐老人每天都要走動，所以每天上午老人家都會圍著湖濱四路走四圈，下午再走六圈。今天遇上家人都很忙，老人便自己一個人出來了。小陳默默的將老業主的話記在了心里，看著老人蹣跚的樣子小陳實在放心不下，擔心老人單獨行走時會不小心摔倒。于是，小陳將信息告知了班長及小組全部同事。從此以后，每當老人出來鍛煉的時候，都會有不同的隊員在后面一直關注他，直到老人安全到家為止。

后來，老人特定為小陳寫了一封表揚信，里面有這樣一段話：“我之所以在沒有人陪的情況下，敢一個人在園區行走，是因為我知道，只要在園區就會有保安隊員在關注我、關心我，就算摔倒了或是出現什么意外，我們的保安員都會及時將我送回家，所以我很安心，家里人也很放心。雖然我是一個人出來鍛煉，但是卻并不感到孤單，因為一路上有你們相伴！”

如今，老人的身體已經日益恢復健康，并且在早晚鍛煉中還多了幾位老人一起活動。

——改編自業主感謝信

感謝信

對于龍湖的物管我是早有耳聞，說他們既體貼又周到，今天我終于有幸親身感受了一次。

眼下正是栽樹的季節，和龍湖的綠化部約好下午幫我家種一棵黃葛蘭。可沒想到，這棵樹也確實太大了，要想把它順利栽到我家花園可并不是件容易的事。看著我臉露難色，綠化部的師傅們二話沒說，告訴我這事包在他們身上了。只見他們挽開袖子，若大的樹干壓在他們并不高大的身軀上，艱難地移動著腳步，剛走了幾步就聽“咔嚓”一聲，好家伙，把抬樹的木杠子都弄斷了，這樹有多重可想而知。這下可怎么辦，正擔心呢！只見賀先宏師傅又找來一根新杠子，在大家的齊心協力下這龐然大物終于進了我家花園，師傅們又幫我出謀劃策，給大樹找了個最好的位置安頓下來。深秋的重慶，我冷得瑟瑟發抖，可師傅們的臉上已大汗淋漓，干凈的制服上都沾滿了泥土，就是這樣他們連一口熱水都沒喝上。經過我多方打聽才知道他們是綠化部的賀先宏、鄧永東、吳德興、刑相洪、鄭旭江、代光菊、劉本利。真的要感謝他們，讓我們在享受龍湖給我們帶來高品質生活的同時又能體會到人與人之間的溫情。

天色已晚，看著他們遠去的背景，我的心覺得暖暖的，我為能成為龍湖大家庭中的一員在則感到幸福和滿足。

X4-6-3業主：顏妍

2007.10.31

藍湖郡保安小楊

4月的一天，藍湖香頌開盤，一輛出租車駛了過來，站車場崗的小楊立即上前一個標準的擋車手勢、敬禮、撐開遮陽傘，為客戶打開了車門，“請問這是藍湖香頌嗎？”“是的，老師，今天我們放號，里面請。” 藍湖香頌賣的很好，很快便銷售代磬，這時剛乘坐出租車來的兩位老師垂頭喪氣的出來了，小楊連忙迎了上去，“老師，選到號沒？”“哎，來遲了賣完了。”“老師，我們這是第一次開盤，只發售了一部分房，這次沒買到或許下次能買到呢？”“但愿吧，我們是從外地趕過來的，今天還要趕回去。”“老師，天氣熱，你們在大廳休息下喝點水，我去給你們攔個出租車來。”五分鐘后，出租車來了，小楊把兩位客戶送上了車，“老師請慢走”，關上車門，然后行了個標準的軍禮，回到了自己的崗位。兩位客戶走后并沒有離開，而是去了管理處前臺，激動的說到“你們龍湖的服務太好了，這次香頌如果買不到房子，就是你們的轉讓房我也要買一套！”事后問到小楊，你是怎么感動業主的？小楊一臉的驚訝“沒什么特別啊，我只是在按工作流程在做，標準執行到位而已！”是啊，簡單的標準執行到位在客戶看來并不簡單，對每一個工作在一線的員工來說也都不簡單！

藍湖香頌保潔部陳桂英

香頌開盤的第四天，天下著小雨。樣板房保潔陳桂英正用拖把拖入戶門口，這時進來一客戶，她趕緊放好拖把，面帶微笑迎上前請客戶坐下，雙手遞上鞋套。親切地說：“老師，歡迎參觀，請穿鞋套！”客戶卻說：“我不習慣穿鞋套，就這樣進去也一樣。反正有你們做清潔。”說完就起身正要向里面走。只見她仍然微笑著慢慢蹲下，輕聲地說：“老師，請坐下，讓我幫您穿可以嗎？”開始客戶并沒有理會，只是斜著眼睛看著她。她又輕輕地重復著前面的話。就這樣重復了幾次，客戶終于被她感動，彎下腰輕輕地說：“真服你了，起來吧，我自己穿！”陳桂英連忙搖頭說：“沒關系，我幫您穿也一樣。”就這樣，客戶進入了樣板房，臨走時，客戶拉著她的手深深地說，“剛才對不起！”“沒關系，謝謝您的理解和配合！”客戶一邊走一邊回頭向她揮手。

陳桂英正是在為客戶提供高效優質的服務同時，并影響了他們的行為。

老業主的另類表揚

那天和一位老業主閑聊，他突然冒出一句：?你們龍湖的門崗是?假?的！?一句話說的我滿頭霧水，沒想到他隨即又說了句：?你們龍湖的門崗不是‘人’。?這下我徹底丈二的和尚摸不著頭腦了。

看著我一臉的困惑與不解，老業主笑得合不攏嘴，接著笑著向我解釋道：?你們龍湖的門崗給我的印象太深刻了，我當初來買房子的時候，我特意走到你們門崗那里問他們，小伙子，你們是不是儀仗隊出來的喲？站得那么好，一動不動地。結果你們的門崗隊員回答了我個標準的軍禮，說我們是龍湖保安，這是我們的工作標準。我的女兒在旁邊說了真酷啊!就為這，我下定了買你們龍湖房子的決心。? 聽他這么一說，我吊著的心落了地。老業主一邊回憶一邊繼續說：?入住之后，有一次下大雨，我老伴兒回來一下車你們的保安就把傘打了過來，我老伴走到你們的門崗那里看著崗臺上的隊員問，‘小伙子，下這么大的雨，你還站在這里干啥子，不冷么？身子都要濕了，快回去吧。’結果你們的隊員還是回答了一個標準的軍禮，說沒關系，我等一下就下這班崗了，下了以后我就換衣服，在崗上就要保持一種良好的軍姿，我代表著公司的形象，謝謝老人家！結果那天我愛人磨叨了一下午‘龍湖員工真不錯’。說實話，我全國各地走了很多地方，也住過幾個小區，但你們龍湖的保安給我的印象是最好的。?說完又是一陣爽朗的笑聲。

聽完老業主的話，我感到一股暖流流入心田，業主對我們工作真誠的認可，讓我有種幸福的感動；我想，當業主們得到我們真摯服務的時候，必定也是這種感覺吧。

——摘自物業內部論壇員工發帖

尊敬的龍湖物管領導

您們好！

今天我懷著異常激動的心情寫下了這封感謝信，感謝你們培養出小魯同志這樣優秀的保潔員，她拾金不昧的精神在當今社會值得我們學習！

幾天前上午約9點，我因有急事到中行北新支行取款。當時柜臺外客戶較多，工作人員熱情的為我辦理業務，我剛輸完密碼，包里的手機響了，我小心的拿出剛買的Motorala La V8價值人民幣叁仟多元的手機接聽電話，客戶催促我取完錢盡快趕去，接完電話銀行工作人員叫我在取款憑條上簽名，我順手把手機擱在柜臺上，辦理完業務后我迅速離開了中行忘記拿柜臺上孤零零的手機，上車后行駛在路上想起給客戶打電話盡快趕去，可翻遍提包怎么也找不到手機，靜下心來仔細一想，原來遺忘在中行。手機丟了可以再買，可里面存的很多客戶電話用錢也換不回來，取款時人較多估計早已丟失，我抱著試一試的心情返回中行尋找，當我把車停在中行門口，看見一個保潔員模樣的人拿著我的手機，站在大門外翹首以盼，我快步沖上去對她說：“同志，我的Motorala La Va手機取款時不慎遺失在柜臺上，請問你是否拾到？”那位保潔員同志對我說：“您不要著急，剛才我做清潔時拾到的，估計是客戶遺失的，我核對一下電話號碼，若是您的馬上歸還，我已經等了一會兒啊！”經核對無誤她立即把手機歸還給了我，我從包里拿出200元錢感謝她，她不要，我問她是不是嫌錢少，她微笑著對我說：“小事情是我應該做的，以后辦事要仔細些！”我問她姓什么也不說就走了，但是，我看見了她胸前閃閃發光的“龍湖物管”的工作牌，她的背影漸行漸遠，可在我心目中是如此清晰。

今天，我終于打聽到這位保潔員姓魯，在百忙中特地抽空寫下了這封不足以表達感激之情的感謝信，小小一部手機不僅挽回了即將失去的大客戶，更為我贏回重大經濟利益，從龍湖物管一個保潔員身上可見龍湖物管的優良品質，龍湖物管值得我終身信賴！

此致

敬禮

客戶：劉敏

草于2007年9月12日

龍湖區域管理處

3月23日晚，一位名叫李明的先生駕車到龍湖附近的易初蓮花超市購物,車停靠在路邊。在購物時車被不法分子偷撬,并偷走車內放置的車輛行駛證、稅費發票、眼鏡等物品。小偷偷盜物品后,將證件等丟棄在路邊,被巡邏的保安隊員拾得并交回管理處，管理處接到物品后發現丟失的物品都是很重要的車輛行駛證件,丟失這些證件將會給失主的日常生活和工作帶來很大的不便，于是就設法與失主取得聯系。失主前來領丟失的物品后非常感謝管理處，他在表揚信中這樣寫到：“管理處的員工將拾得的物品設法歸還失主的做法非常值得表揚,這是一種社會良好風尚的表現.表明了管理處平時管理有序,員工思想風尚良好,社會責任心、責任感強,值得在社會上大力提倡,也展現了龍湖物管的良好形象。”

平凡

當葉尖上還掛著晨露，晨曦薄霧也未散去時，安靜的龍湖花園里除了保安隊員巡邏的身影，保潔員也開始了園區一天最早的清潔工作。龍湖南苑保潔部小刑也開始她每天例行的工作——沖洗路面。每天一大早小刑都會用高壓水槍沖洗著路面及死角，遇到用水沖洗不掉的污漬時，她就耐心地蹲在地面上用刷子洗刷干凈。隨著路面被沖洗得干干凈凈，小刑的衣服也被濺起的水濺濕了。就這樣簡單“晨浴”的工作，小刑一干就是幾年??小刑常說：“路面干凈，業主走在上面心里也會暢快許多。

在龍湖的園區里，有一首名為“walking with you”的曲子，它總是伴著四季姑娘的來去，奏響起在家家戶戶的房前屋后、廳前窗外，水邊路旁??而譜寫、彈奏此曲的正是龍湖物業綠化部的師傅們，藍湖郡綠化部周師傅就是其中一員，每天他都會做一件事情，就是把園區里植物開花的不同時期的特點作詳細的記錄，下班之后他就躲在屋子里搞屬于他自己的科研，讓園區里的每一天都能有鮮花盛開是周師傅一直以來的愿望，這樣的加班周師傅一做就是兩年，如今鮮花盛開在藍湖郡的每一天??周師傅常說：“我陽臺上從野外移栽的野花開了，鄰居都說很漂亮，我也希望能移來園區里，讓這里四季有花，那樣會令人保持愉快的心情。”

生命的托付

一日西苑管理處前臺接到業主來電，“請問是西苑管理處嗎？我是住在享暉閣3單元202的唐老師。有個事想請你們幫忙。是這樣的，我得了肝化腦病，隨時都有生命危險，但我的愛人和小孩都到外地旅游去了，我擔心突發病情而又無人知曉，麻煩你們每隔四個小時請隊員給我打門機或是請你們給我家打電話。如無人接聽，就讓隊員馬上翻進屋內，將我送往西南醫院感染科，找主治醫生向醫師，我手機里存有他的電話。還有，我把就醫卡和招商銀行信用卡放在茶幾上，去醫院就把這兩張卡帶上。我家人可能還要一星期左右回來，這段時間就麻煩你們隨時和我聯系。我信任你們，愿將生命托付給你們！”

Master[師傅]Worker

成為龍湖工作人員的一份子，接觸到許多讓我感動的事，哪怕只是一些微不足道的小事。或許在外人眼里我們只是普通的物管，但在我們心里，我們就是業主生活的守護者。

開始工作，認識的第一個人就是我的入職引導人——工程部的黎世富。“世富”和“師傅”讀起來很像，我便直接稱呼他為黎師傅。師傅是個很熱心的人，面相很和善，笑容特有親和力。他給我最深的印象是在第一次見面的時候。那時正值五月初，重慶火爐般的天氣已經開始發威，然而師傅的領口、袖口都鎖得規規矩矩、嚴嚴實實。我忍不住地問師傅：“天氣這么熱，你為什么不換裝啊？”師傅回答道：“我們公司的員工換裝都要統一，我不可能為了自己的利益置公司的形象不顧！這點熱不算啥。”師傅的一番話讓我尤生敬意，也讓我明白了龍湖是一個嚴謹的團隊，每一個員工必須將公司的規定牢牢放在心上，絲毫不能馬虎。

另外一件事也讓我記憶深刻。在湖西交房驗收時，施工方為了降低整改難度，拿了1000元給師傅，希望他簡單驗收，好讓他們過關。沒想到師傅當即就拒絕了，并且義正嚴詞地告訴施工方：“我不能這樣做，不能保證質量，我們又如何對業主負責？”事后，施工方負責人調侃的對我們說：“只有在龍湖，我們這樣的方式才吃不通。”聽了施工方對我師傅的“褒獎”，我越來越明白師傅跟我說的那句話了——今天你以龍湖為榮，明日龍湖以你為傲。

感謝信

我是水晶4組團的業主，從我們家搬進水晶酈城以來，不僅享受到了幽雅、舒適的居住環境，同時龍湖體貼的物管服務，物業人員細致、親切的工作態度也深深的感動著我們全家。我想這或許就是“龍湖”這個品牌能夠經過十年風雨歷練，不斷成長壯大擁有強大品牌號召力的原因之一吧！

在此我要感謝公司的兩位員工，遺憾的是我們只知道她們的姓，不知道全名，一位是負責4組團4棟清潔的王姐，另一位是負責戶外清不潔的曾姐。

我們家一個一歲多的小男孩，經常在小區里玩，時間久了就和許多的物業工作人員熟悉起來了，今年年初小孩因為得了重感冒使得胃口不開，不進食，逐漸消瘦下來，見此情景王姐非常關心，不僅為我們提供了一些實用的方法，還多次利用業余時間幫我們采摘草藥，在她的幫助下，使得孩子的病情加快了好轉。

一直以來曾姐也是對小孩非常關愛，每次碰到總是熱情招呼，逗小孩玩。上個月因為天氣轉變小孩又得了病毒性的重感冒，上吐下瀉，不國民飲食，弄得全家都十分焦急，在這種情況下曾姐幫我們想了很多辦法，還幫我們找來了十幾種用于煎服和泡澡中草藥，這此方法使得小孩的病情有了很大的好轉，現在又恢復了往日的活潑。但她們婉言拒絕了我們的物質回饋，這些事情讓我們全家人被她們的善良、無私的幫助所深深的感動。在這里我欠全家要向兩位大姐表示深深的感謝！同時也要感謝龍湖物業公司，感謝培養出的優秀的員工！

希望我們整個龍湖大家庭鄰里之間、業主與物業管理、服務之間建立起互相信任、互相關愛、互相幫助、相親相愛的融洽關系，共同建設我們美好的家園！

4組團業主 2007年11月2日

感謝信

你們都是非常優秀的保安，工作兢兢業業，認真負責，一切都想業主所想，急業主所急，我們家及家人交給你們，我真的很放心。下面我就說兩件我難忘的小事。

2月10日，我有事將車交給來我家來耍的侄兒開出去，在門口被保安隊員攔住了，理由是認出了這不是業主卻開了業主的車。2月22日，我四歲的小孩趁媽媽不注意溜了出去，被大門的保安隊員攔住了，原因是認出這是一個沒有大人帶的小孩，出門會有危險。

2月19日，我和一客人在楓林秀水打牌，凌晨2點回家，楓林秀水的保安睡得叫都叫不醒，我便跟客人打賭龍湖的保安不會有這種情況，到了大門，果然我們的保安隊員不但未睡，還站得規范。

水晶4-3-1205 2007年2月23日

10月3日晚12：15左右，我自成都返重慶回到車庫時，因比較困乏便直接上樓回到家中，次日晨7：00貴司禧苑保安員呼叫家里門戶對講機，告知本人車輛油箱有較嚴重漏油現象。

待我們到車庫一看，見到車庫管理員王師傅正在用拖布處理漏出在地上的汽油并早已用洗臉接盆接漏油，旁邊另有三名保安正在商量處理辦法。令我非常感動??

在此，本人感謝貴司王師傅及保安員們，希望對認真負責的職員予以嘉獎！

水晶酈城5-1-1501 2007年10月8日

水晶喻和康

水晶酈城車庫管理員喻和康，長期堅持車庫衛生及時維護、車輛檢查和指揮工作一絲不茍。一天深夜，一位喝醉酒的業主在車庫污物吐得到處都是，并摔倒在地無法爬起來，又臟又臭！幸好被喻和康及時發現，他二話沒說上報班長，弄清業主房號后，背起業主就走，一路上業主趴在喻和康的背上不停地吐，喻和康的頭上、背上、腳上都沾滿了業主的嘔吐物，其氣味就足以熏倒喻和康了。喻和康堅持把業主送到家，快速離開業主家后，喻和康并沒有先去處理個人衛生，想到可能會有業主再回來，有污物的車庫及園區干道肯定會影響業主回家的心情，他快速的找到清潔工具用最快的速度打掃完清潔，最后才帶著疲倦和異味回宿舍處理個人衛生。第二天那位醉酒的業主滿懷感激的找到喻和康，提出要為他購買新制服作為感謝和補償時，喻和康說：“老師，這個是我該做的，以后你還是少喝點酒，傷身體，再說你還要開車，更危險了。”業主感慨的說：“龍湖物管就是不一樣。”

以前一直聽說龍湖的物管是怎樣不錯，直到自己入住后才切身體會了你們辛勤的付出。

我是4-3-2101的業主，前段時間我把車停在車庫，但是沒有注意汽車的發動機有點漏機油，第二天早上班時，是你們車庫管理員告訴我，我才注意到，在此非常感謝兩位認真負責的車庫管理員，特別是蔡宗文老師，回為我是新手，倒車存在問題，他每次看到我回家，都會跑來協助我倒車。

龍湖有這么好的物業管理，讓我們住在這里很放心，謝謝你們。

4-3-2101業主

子夜，鈴聲乍起

——記龍湖水晶酈城保安的超限關懷

2007年7月3日晚，將近零時，門機鈴聲乍起，寂靜的夜空傳遞著不平凡預感。已經上床的我，三步并著兩步奔向大門，趕忙抓起對講機話筒，立刻傳來了保安親切的聲音：“你家停在錦橙街上的XX牌汽車，后排車窗門沒有關攏，請把它關好。”

小區外街道停車，已不是保安的確良安保范圍，而他們在小區四周的巡查中，禁然深夜在數十輛街道停車中，發現有一輛車后排車窗有一個縫隙未關攏。更令人感嘆的是他們不僅知道某某牌車是哪位業主的，而且在他們常常為業主送較重物品到家的過程中，熟知某業主住在某幢，某樓層某號。靜兇有一千多家業主，保安要把他們全部裝在心中，一量有事就可以準確與某家聯系。

我們保安同志的工作做得何等好啊！我們龍湖物業管理不愧是全國房產業的典范。

慶幸我家住在龍湖，慶幸龍湖數萬個家庭有這親一個安全的家。

水晶1-7-604 2007年7月4日

天街保潔部喻長鳳

很多人都認為保潔工作是項簡單的工作，就是掃掃地、擦擦玻璃，可是龍湖物業的保潔大姐們可不這樣認為。在5月份的一天，天街商區保潔部喻長鳳在清運完星座垃圾返回商場A區，途經楓香庭廣場電扶梯處，她聽見電扶梯發出異響，她立即讓就近的隊員聯系工程部，迅速上前關掉電扶梯，并開始檢查電扶梯，很快她發現電扶梯輸齒與腳踏板之間被一顆螺絲牢牢卡住，她用手好不容易將螺絲撥出來，這時螺絲已被輸齒摩擦得發燙，工程部人員也趕到了現場，進行檢查維護，消除了電扶梯的安全隱患，事后，保潔部也將此事作為案例通報，現在保潔部的制度之外又多了一條對環境保持高度的敏感的要求。

天街保潔部胡芹英

6月天F301下水管道因堵塞返水，很快污水就要漫出廚房進入客廳了，業主很焦急，下水管的水又臟又臭，接到報事快速趕到現場的天街保潔部胡芹英顧不了許多，當即就踩進水里，直接拿桶去舀，然后一桶一桶提出去倒掉，來來回回幾十趟，胡芹英的頭發、衣服全部都被汗水打濕了，直到工程部處理結束，她都始終沒讓臟水漫進客廳，待工程部處理完后，胡芹英又將廚房里的污跡一點一點的處理干凈，很晚才離開，業主第2天專門到客戶中心來表揚，說沒想到我們的員工這樣認真負責，讓她太感動了。這種不怕臟不怕累的活，胡芹英處理過很多，5月19日 F2103 業主帶著小孩在架空層玩耍，往常業主都會自備一些物品，以備小孩“不時之需”，這次他忘帶，小孩卻要大便，幸得胡芹英看到后主動上前幫助處理，又臟又臭的現場，胡芹英平靜的處理著，業主在旁邊不好意思地說：“大姐不好意思，下次我一定注意。謝謝你！”

天街工程部劉榮強

商家最怕遇到營業中出現停電、停水、管道堵塞等問題，但是在天街，商家就不會太擔心這些問題。

07年2月楓香庭外商家圓融餃子館廚房因下水管堵塞導致返水，從廚房到隔油池的排污管過長（約25米），疏通難度相當大，工程部的疏通機鋼絲不夠長，而餐飲商家廚房因返水不能使用影響巨大。

為了盡快解決問題，工程部劉榮強立刻趕到西苑借來鋼絲，湊夠長度后開始疏通，管道終于通了，問題也解決了，可是劉榮強想到的是管道上導致堵塞的肯定是長期以來積存的油污，要更徹底地清除管壁上的油污才能長期保證管道暢通。于是他想到個辦法，在疏通用的鋼絲上加固一塊比管徑稍小的圓形木板，反復來回牽引鋼絲，這樣就能徹底剔除管壁上的油污，方法很簡單但卻很有效，至今圓融餃子館未再發生過堵塞現象。

07年5月的一天AT概念理發報事稱店鋪內的鍋爐無熱水，一組插座無電，經劉榮強檢查為100A的空開壞導致三相電源缺相，維修需電力局來公配停電，可聯系電力局卻稱不該他們管不愿意來,考慮到商家要是沒有熱水，根本無法正常營業，劉榮強不停的聯系電力局，軟磨硬泡，最終成功說服電力局工作人員，短短2小時便解決了問題，商家損失也降到了最低。

天街保潔員聶章淑

6月26日下午17：45楓香庭保潔員聶章淑在F棟3202做完鐘點工，下班途中，看到幼兒園外一名騎車的小孩將一名女業主撞倒，二話沒說立即背起業主，將其送到就近的324醫院檢查治療，期間她一直陪著這位受傷行動不便的業主，背上背下地陪同檢查，她的細致關懷，讓在場的雙方業主非常感動。直至檢查完后將業主背送回家，業主難掩激動，主動拿出現金回報保潔員，聶章淑當場婉謝，業主深深感嘆：“住在龍湖確實不一樣”。

母親進城

2006年，山城經歷了一個酷暑難當的夏季，遲來的涼意讓人倍感珍惜，但對于我們一家人來說，在那個炎炎夏日所發生的一件事情，更讓我們終身難忘。

在與母親分開7年后，我終于說服她離開了那個生活了一輩子的小鄉鎮，來重慶和我一起生活。接母親的那天是正午，太陽特別毒。我在菜園壩火車站等了半個多小時，卻始終不見母親蹤影。心急萬分的我正不知所措時，手機響了。當我用顫抖的手接通電話時，傳來了對方禮貌的聲音：?老師你好，我是龍湖XXX管理處。我們這里有一位老人家，說是你的母親，找不到你的住處。請你過來接一下。?驚慌失措我此時心里終于踏實了，不斷的向他們道謝。電話那頭仍然非常禮貌的回答：?不用謝，我們這里是北城天街龍湖楓香庭。你不用著急，老人家一切都好，我們等你過來。?

當我用最快的速度趕往北城天街后，一下車，我就看到了正在陰涼處休息的母親，一個年輕人正在為她倒水。當我沖到母親面前時已經止不住的哭了起來：?媽媽，為什么不在車站等我呢？要是你走丟了，我怎么向哥哥交差啊！?母親疼愛的摸摸我的頭，笑著說：?傻孩子，不會的。這個年輕人很好，如果不是他幫忙，我可就真的不知道怎么辦了。? 原來，母親出站后沒看見我，便打算自己坐車到我的住處。結果，拖著大包小包的她一路問人，糊里糊涂的到了北城天街，下車后卻找不到了方向，正好看見一個像警察的人在對面值勤，她便過去問。母親口中的像警察的人是楓香庭龍湖物管的保安隊員，在了解情況以后，他馬上安排同事幫忙聯系我，但記有我電話號碼的紙已經被弄模糊了，于是他又幾經周折才打聽到了我的電話號碼。為了不讓我母親擔心，他還一直陪著我母親聊天，給她倒水。

臨走時，母親將自己從老家帶來的花生塞給保安，卻被他婉言謝絕。我也滿心感激，希望他收下，卻一再被他婉言拒絕。?老人家，你們能夠團聚，對于我來說就是一件很高興的事了。這是我工作分內的事，你的心意我心領了，東西我實在不能收，謝謝。?說完這些，保安便回到崗上繼續執勤。母親一路感嘆萬千，一直念著自己遇到好人了。

如今母親已經習慣了這邊的生活。她常跟周圍的人提及自己初到重慶的故事，最后還不忘感嘆一句：?重慶有很多好人，就像那個熱心的小伙子。我喜歡重慶。?

——節選改編自外部表揚信

天街警事

“姓名？” “李新恒” “性別？” “男” “職業？” “龍湖天街保安。” “年齡？” ??

“案發時間是多少？” “06年6月28日15：20” “案發后你是第一個到現場的？”

“是。當時我們中控室接到了29樓消防栓的緊急報警，按照公司規定，緊急情況3分鐘內必須趕到現場，而我崗位離那里最近。”

“你說發現兩個可疑人員，立即上前詢問，你的懷疑依據是什么？” “我熟悉我們的客戶，排除了他是天街客戶的可能。憑經驗，他們神態讓我產生懷疑。在我接近他們的時候，發現兩人手上有許多疤痕、針眼，眼神也明顯不對，很像吸毒的人，當然這只是我的推斷。”

“也就是說，你是憑主觀感覺來判斷此二人是作案人了?”

“當然不是，我試探性地問他們要到哪家公司，并說可以為二位做引導，他們說到某公司聯系業務，但星座根本沒有他們說的公司。而且和我對話的過程中，他們很刻意地將手中的提包往身后藏。”

“那你是不是要求打開他們的包查看了？”

“沒有，當時我只是提出幫他們提包，他們說是重要文件，不方便。” “那你怎么肯定里面不是文件，而是你們丟的消防水槍頭呢？” 李新恒撂起褲腿，小腿上一塊醒目的淤痕。

“我趁二人往樓道走時，故意裝作著急上樓，走到他們旁邊時用小腿用力地撞了一下手提袋，我想文件是不可能給我留下這個的。”李新恒指著腿上的傷疤自信的說。??

（根據真實故事改編，2006年6月的一天，兩名癮君子企圖盜取龍湖北岸星座29樓某消防栓水龍頭，北岸星座保安李新恒憑高度警覺以及機智，及時將兩名盜賊攔截下來，并和同事一起配合干警當場將二人拘捕歸案，小說的主人公目前仍在新龍湖物業公司天街區域保安部任職。）

天街巡崗林宗偉

北城天街商區，客流量大，即時是在一些特定情況下，客人的身份都很難核查，2007年2月初，擔任商區巡邏崗林宗偉發現有兩名勞務工人挑著大件貨品在商場內走動，他立即跑上前進行詢問核實，經查實并無進出貨單，跟在旁邊的一女士卻說道：“我們是湯尼威爾的，不管他”，然后領著勞務強行進入。林宗偉立即將情況上報班長、客戶中心，并繼續要求其辦理進出貨單。不久班長、客戶中心人員和湯尼威爾店長相繼趕到現場，湯尼威爾店長不但沒有制止員工的違規行為，反而也讓勞務繼續搬運貨品，并將貨品在地上拖行，同時對林宗偉進行推搡和辱罵。，但林宗偉自始至終都沒有表現出任何不規范的行為，一直都是有禮有節地站在他們的前面，攔住他們進入。直到客戶中心聯系其公司領導協調解決此事。

2007年3月的一天，同樣是林宗偉擔任員工通道出入口崗位期間，在非營業時間內有一位小姐未出示工作牌準備進入商場，他按照流程進行詢問核實，但該小姐拒不出示工作牌并強行闖入，林宗偉立即進行阻擋，該小姐無法進入后就踩住他的腳不放，并用語言進行挑釁，但他并沒有因為對方不理智的行為而影響自己的情緒，他仍然保持冷靜，按照程序上報班長和客戶中心協助處理，經查實該小姐是移動公司營業員，后經客戶中心人員協調得以處理。林宗偉在工作中認真負責、沉著冷靜、不卑不亢的行為在團隊中起到了良好的榜樣作用。感謝信

尊敬的龍湖物管：

我是天街2號餅屋的一名營業員，平時工作的順利開展得到你部保潔與執勤的熱心幫助與支持，讓我深感龍湖優越環境和龍湖人的高素質。

讓我體會最深的是9月12日早，我在去洗手間的途中忽感身體不適，體力不支，昏迷不醒，特急下是你部好心的執勤大姐發現并幫助我，照顧我吃藥直至舒醒，讓我體會重生的希望。心里很是感動，思緒很久，我想我也只有通過少許字句方能表達我真誠的謝意。

這樣的故事聽來很普通，但對我和需要幫助的人來說卻意義深遠，可以肯定的是人在最平凡的過程中才能體現出他的珍貴和人性美，世間需要幫助和關懷。

讓我們發揚龍湖人的精神，讓更多人體會到愛就伴隨左右，最后僅上我表達對龍湖人深深的謝意！

感謝人：喻小平

感受點滴

2006年3月的一天，朝天門規劃展覽館正在舉行一個頒獎晚會，負責會議現場服務的是新龍湖物業公司外接物業管理綜合部的會所工作人員。

會議順利地在進行，各項服務工作也按照事先安排的流程，有條不紊地進行著。這時負責參會來賓酒水工作的周鳳琴注意到與會的一位先生面色蒼白、眉頭緊皺。小周是部門年齡最小的，然而心思卻很細膩，為了不打擾其他來賓，小周找來一張紙和筆，寫了個小紙條關切地遞了過去：“先生，我能幫您做什么嗎？”那位先生非常感激地向她點了點頭，在紙條上寫了一種藥品名稱遞給她。小周看了之后馬上明白了這位先生的情況，她立刻和當班同事做了工作交接，然后迅速到外面藥店買回了藥品，并倒了一杯水和藥品一起遞給那位先生。會議結束后，那位先生特地找到周鳳琴表示感謝。

——故事改編自客戶的感謝信，在感謝信中客戶這樣寫道：“我參加過無數的在五星級酒店進行的會議，但你們做得最棒，做了比五星級還五星級的服務，你們真不愧是重慶的窗口！”

我們的服務就是產品

觀山水項目剛開始買那會，陸宏松是銷售中心的形象崗，每天用標準的身姿迎、送著來看房的客戶。07年新年剛過的一天，眼看快到下班時間了，陸宏松準備交班。這時，售房部門口來了四位客戶，邊走邊往銷售中心內看。?是來看房的。? 陸宏松閃過這個念頭，便立即迎上去，敬禮、招呼。因為地產置業顧問已經下班了，他就將自己把客戶帶進售房部，打開大廳和模型的燈，將客戶帶到模型邊觀看，這時他發現客戶中的兩位老人可能由于天氣寒冷，有點發抖。于是，他馬上到吧臺倒了四杯開水端到客戶面前：?老師，您好！請您先喝點開水暖暖身子！?老人接過開水不停地說：?謝謝?。喝了開水后的老人顯然好了很多，更加認真的看起了模型。陸宏松就盡自己所了解的項目知識耐心地為客戶講解，一邊講解一邊了解客戶的需求，當客戶提出想看一下戶型圖，他又熟練的到前臺拿來了相應的戶型圖交到客戶手里。客戶看完準備離開時，天已經全黑了，從售房部門口下去有好多臺階，因擔心兩位老人走路不方便，他就迅速到中控室拿來應急燈為客戶引路，一直將客戶護送到馬路邊并為他們叫了一輛出租車。這時其中一位年輕一點的客戶（好像是老人的兒子）說：?太感謝你了，小伙子！你們龍湖就是不一樣！明天我一定會來，我一定要買你們的房子！?結果，第二天那個客戶真的來了，而且成了觀山水7號樓的準業主。

關鍵詞：龍湖西苑 工程部王海 業主需要的員工

我們可以做得更好

2007年5月16日接到201-2-0401業主報事要掛窗簾，西苑工程部王海上門服務，掛好后準備簽單離開時，聽到業主對來訪的客人說：“哎呀！這個天怎么得了喲這么熱！”王海馬上問：“老師你們家的空調需要清洗不？” 業主聽了非常高興：“你們還可以清洗空調，那太好了，我們還正愁如何是好”王海立即將西苑剛推出空調維修服務給老師介紹了，旁邊的客人聽了說：“你們住在這小區好舒心喲！什么事情都不用你們操心。”業主自豪的說：“開玩笑，龍湖物業，重慶的龍頭嘛！”

2007年6月6日，103-2-0401業主點名要王海去看一下抽油煙機故障，趕到業主戶內，業主說：“小王我這個抽油煙機都用了五年了從來沒有出現個問題，前幾天煙機燈壞了，我買了幾個燈回來換，誰知道上一個壞一個，現在是根本不亮了，風機還能運轉，之前來了一位工程部的師傅，看了之后讓我聯系廠家上門來處理，今天請你來看一下，要是不行，你能專門來一趟，我也覺得欣慰！” 王海看了一下油煙機油污很多，最好是聯系專業廠家來清洗維修，但想到業主對自己的信任，王海還是決定先檢查一下。等把抽油煙機整體、電氣外圍拆下來后，附著在上面的油粘得小王衣服上，手上到處都是，工具都變得黏糊糊的。汗水把眼鏡都濕模糊了，不知什么時候老業主提來一把風扇、一根小凳，叫他坐著修理，隨后倒來開水，拿來紙巾。憑著技術經驗，最終燈亮了。想到公司的“略高原則”，小王干脆將拆下來的外殼也清洗干凈，然后再重新裝回去！業主看著修好的抽油煙機，會心的笑了，說：“小王太感謝你了，我們小區太需要你們這樣的人員了。”

關鍵詞：外接區域

細致工作贏得贊譽

我們用行動贏得認可

經濟技術開發區管理委員會（金山大廈），是龍湖物業對外接管的項目之一，位于金開大道，政府辦公大樓。

因服務對象身份特殊，相應的物業服務內容與住宅有差異設計。如，辦公樓6樓就專設了109崗，主要服務對象是管委會的領導，工作內容是保護管委會領導安全和防查來訪人員身份的警衛作用，高度警惕、以及無絲毫差錯的服務多次得到管委會領導在公開場合的贊揚。

每天清晨管委會領導車至管委會門前，立即就會有精神飽滿的隊員上前打開車門，問候：“XX書記，早上好！”管委會一些老領導，常對金山辦公室負責人說：“每天早上看見這些年輕的保安小伙子精神抖擻，讓我們這些老家伙都覺得年輕了很多。”

在金山大廈，所有的工程維修報事，除非緊急要求處理，否則都要求錯開工作時間，利用中午午休或下班時間解決，下班后接到工程報事更是家常便飯，所以曾經有管委會的領導特意跑到管理處辦公室問：“你們都是靠電腦遠程操作工程維修問題的嗎？怎么沒有看到你們工程人員去檢修，問題卻解決了？”

如果說保安隊員做的是面對面的服務，工程做的是隱性技術服務，那保潔、會務做的既面對面又隱性的服務，管委會的領導一離開辦公室，保潔員立即進入，請走垃圾、清潔桌面，這樣的工作一天要做好幾次，她們認為：能讓領導在一個干凈整潔的環境下工作，是她們的份內之事。領導接待的客人剛在辦公室坐下，會務人員的茶水就能送上。雖然是基礎而簡單的服務，卻讓領導不止一次說讓他們感受到了像家一樣的溫馨、舒適。

就是憑著所有一線員工的細致、敏銳、警慎、細心，讓所有管委會領導看好我們龍湖物管，并夸贊我們把平凡的物管服務做到了不平凡。

在今年3月，新任經開區黨工委書記彭小民上任，短短不到2個月的時間，管委會所有職能部門都領教了他雷厲風行、嚴格要求的辦事風格。可是在新龍湖物業公司半年一次的業主滿意度調查中，彭書記所填寫的調查表引起了金山大廈物業管理處的注意，在調查表上彭書記寫到：“物業的各項服務工作我很滿意，他們為我們的服務很辛苦、也很盡心到位，特別是保安工作的同志。請相關管理層的領導代我轉達對他們的敬意并以示問候。” 遒勁有力的字跡，似乎讓人看到了彭書記在寫的時候，從來都是一臉嚴肅的臉上露出的一絲微笑。金山大廈的全體員工都覺得很自豪，大家都說：對事如此嚴格要求的彭書記提筆寫下這些話，對于全體金山大廈龍湖物業工作人員，不僅是一份殊榮，更多的是一種鼓勵，這讓全體金山大廈物業工作人員對未來的工作充滿信心！

西苑管理處半夜雞叫

西苑管理處接到有業主反應某棟樓半夜有雞叫，接到報事，班長安排隊員從樓頂逐戶提醒住戶，敲開每戶業主家門，隊員都要說：“我們最近接到有業主反映該戶型某戶早上有雞叫，因為不清楚具體的房號，所以我們來逐戶提醒一下，我們并不懷疑任何人，我們只是提醒而已，如果有的話，請老師盡快處理一下；如果沒有的話，請問老師您最近早上有沒有聽到附近有雞叫聲，可以給我們提供一下信息，我們不勝感激。如有打擾不便之處，請老師見諒，再次祝老師周末快樂！”有位業主事后說，保安隊員用這種巧妙的提醒方式，不僅不會讓業主感到被懷疑而發火，更是給那些真正養雞業主一個很好的臺階，果然事后，我們再也沒有聽見半夜雞叫。

感動在龍湖

住在龍湖我經常會有種特殊的心情，交織著感動和幸福，一個不經意就會被他們的行動所觸動。這里的業主經常都會有個疑問，?那些身邊的工作人員真的只是一群‘打工者’嗎？?他們所給予業主的關心，他們對于工作的認真已經完全超出了工作的本身。有時候，甚至讓人覺得他們對業主所付出的關愛，絲毫不遜于我們的親人。

記得那是個大雨紛飛的晚上，我和女兒約好下班后去接她，可就在回去的路上發生了交通堵塞，車堵在沙坪壩根本沒法調頭。然而我的小女兒此時卻在小區旁等著我去接她回家，一想到外面下這么大的雨，她一個小孩子在外可能遇到的種種情況，我心里著急萬分。車外憤怒的喇叭聲更是令人心煩，這時的我即著急又無奈，恨不得長雙翅膀立即飛到女兒的身邊。當我費盡周折終于趕到小區門口的時候，我卻沒有看見女兒，但是種種不好的猜想讓我沒了方寸，連報警的打算都做好了，一個勁的往家里趕去。然而當我進了單元門時卻聽見女兒嬉戲的聲音從樓上傳來，我的心又驚又喜。上樓一看，原來物管保潔部的楊姐正陪著女兒在門口做游戲呢，女兒臉上充滿了歡笑，看見我之后一下子跑了過來抱住了我的雙腿，媽媽、媽媽的喊個不停。看見女兒平安無事，我那顆懸著的心總算是落了地。后來我才知道，楊姐臨下班的時候看到我女兒獨自在風雨長廊等媽媽，她怕雨這么大孩子會感冒，于是就帶著我的女兒在門口邊做游戲邊等我的回來。看著犧牲自己的時間來陪女兒的楊姐，那一刻，我真的是千萬句感謝不知怎么說。

我知道發生在我身上的故事在其它業主的身上也肯定發生過，我心中的感動在其它業主的心里也一定存在著。生活在龍湖，感動是一種心情。

——摘自業主感謝信

下輩子的約定

也許一個人一輩子終究逃不過的就是孤單，老伴兒還是留下我一個人去了。不過他去得很安詳，臨行前的那一刻，他的眼神充滿了留戀和牽掛，臉上掛著淡淡的笑容，一如我們一起散步時的樣子。

保潔部的小陳一早又來看我了，這幾天她一直都來我這兒，怕我對于老伴的離去太過傷心。說起小陳，我真的很感謝她。老伴兒摔倒的時候，正好孩子們都沒在家，急得我一個老太婆不知所措。這時正好聽見有人敲門，原來老伴兒摔倒時“咚”的一聲，被正在樓道做衛生的小陳聽見了，她知道家里只有我們兩個老人，怕有什么意外。結果，在小陳的幫助下，我聯系到了孩子們，也把老頭子送到了醫院。老伴兒臥床的那些日子，小陳每天都會準時過來問候。現在老頭子走了，我知道小陳是擔心我，所以每天還是會上來陪我這個老姐姐聊聊天。

這兩天，孩子們也很傷心，總怪自己沒照顧好我們。我告訴他們，把我們安居在龍湖已經是他們很大的孝心了。老伴臥床的這段日子里，來自物管的關心從沒有停過，需要幫忙的時候一個電話甚至一個手勢都會馬上得到響應。更多的時候，是他們主動的關心和問候著我們，有來自客戶中心、保潔大姐、綠化師傅，還有保安部那幫小伙子們的。每每想到這里，心中都會產生一種無法言語的感激之情。

看著老伴的照片，又想起了最后的那段日子。他經常拉著我的手說：“龍湖的員工都有一顆金子般的心，龍湖的陽光最溫暖。下輩子我們還在龍湖，還做龍湖人，好不好？”那一刻他笑得如此滿足，即使離去也帶著滿心的微笑。

如果還有下輩子，我和老伴一定會在龍湖留下更多美麗的記憶。

——摘自業主感謝信

星座客戶中心小謝

歷史欠費的催繳，對物業客戶中心來講是一項很重要的工作，而且通常難度都較大。北岸星座就有一戶欠交半年物管費的業主，因其租戶是經朋友介紹，故業主沒有收保證金，由于意外撤場，租戶欠了一大筆物管費未交，每次業主都稱繳物管費要等找到租戶再說。這一等就是幾個月，期間星座客戶中心收費員小謝每次按操作流程進行催費，男、女業主都是互相推說，催費的事情幾乎沒有進展。偶然，小謝了解到業主在西苑居住，便親自帶著催費函跑到西苑，將函放到業主信箱，隨后還與業主電話確認已收到。這樣不厭其煩、想盡辦法的多次協調溝通，業主終于到客戶中心來完清了費用。交費時業主還連連稱贊：“這個小妹工作真的太認真了，不錯不錯！”

關鍵詞：龍湖藍湖郡 工程部員工 盡心打造業主的生活

一時即一世

和一個搞建筑的朋友聊天時，提到了龍湖物業，這位朋友似乎一下子來了勁兒，滔滔不絕地開始說起來，其中一個小故事卻讓我陷入了沉思。

朋友說，有一次他參與了龍湖藍湖郡的交房驗收。當時他看到一個物業工程部的師傅把身子探出窗外檢查沿口是否漏水。沿口離窗戶很近，又在上方，查看起來十分困難。那位師傅半弓著身子吃力的向外仰著，雖然當時的天氣比較冷，但是他背上的汗水卻把衣服都濕透了。很難想象，幾百套房子他都是這么檢查下來的。后來朋友繞了趟園區回來，看到那位師傅正坐在花壇邊上休息，身子往一邊側著，一手拄在石臺一手撐著自己的腰，那姿勢讓人看著都覺得辛苦。于是，朋友湊過去遞給他一根煙，他卻不要，再三邀請最終還是被他推脫了。朋友好奇地問他：“又不是你的房子，干嗎這么辛苦呢？”那位師傅笑著回答：“我是龍湖的員工，這些是龍湖的房子，怎么不是我的房子了？”接著他長長地出了口氣，語重心長地說道：“我辛苦也只是這么一時，而業主是要住一輩子的啊！”

雖然只是一件小事，但是不管是我朋友還是我自己都頗有感觸：一時也是一世，龍湖員工用實際行動將這句話生動詮釋。很想寫封感謝信給那位師傅，不，應該是給龍湖物業。我對自己即將開始的龍湖生活充滿了向往，因為我知道，有一群人正在盡心打造我的生活！

園區里的“藍衣天使”

都說“遠親不如近鄰”，擁有一個好鄰居也是一種幸運，可在龍湖小區里不但有好鄰居，還有讓人感激不已的好物管。

還記得那是一個周末的夜晚，我正在外面忙于應酬，突然接到妻子的電話，說孩子在園區騎車的時候不小心摔倒了，傷得很嚴重。我還沒來得及問清楚，那邊電話就斷了。這下可我把急壞了，一想到孩子痛得大哭和妻子焦急的情景，我立即放下身邊的生意往家里趕。我知道此時妻子肯定在埋怨我，心里萬分愧疚，如果有我陪在他們身邊也許就不會發生意外了。

我以最快的速度趕回小區，剛到園區門口門衛人員就迎了上來，邊為我帶路邊對我說：“沒什么大礙，不要擔心。”很快我到了出事的地方，此刻妻子正坐在物管人員搬來的椅子上休息，而另外兩個保安人員正在一旁小心翼翼的給兒子擦拭傷口。我當時就被鎮住了，不敢相信眼前的情景，沒想到平日里威武凜凜的保安們還有這么細心溫柔的一面，看他們小心的處理著傷口，手法嫻熟就象是醫院的護士一樣，還不時的表揚我兒子勇敢，小家伙不但沒鬧還被哄得一臉得意，一點都不象平時嬌生慣養的模樣。我連忙上前去感謝他們，同時還是決定送孩子到醫院去檢查下。但是妻子的小腿因在兒子摔倒時去擋護而拉傷，已經不大方便走路，正在我準備背她的時候，保安小尹馬上搶到我前面把我妻子背了起來，此時的我，已被眼前的一切感動的熱淚盈眶了。沒想到一到醫院，兩個隊員就跑上跑下的幫我辦手續，就像親人一樣的照顧著我們，看著他們弄得滿頭是汗，我真的不知道用什么樣的話語來表達我心中的感謝。

如今妻兒已康復，我也還是和從前一樣忙碌，但是現在我的心里比以前多了一份踏實，人們都把醫院里救死扶傷的護士叫作白衣天使，那我們龍湖園區的保安又何嘗不是一群時刻關心照顧業主生命安全的 “藍衣天使”呢？

——摘自業主感謝信

感動在心中蔓延

2007.5.17日下午3點，我來到龍湖紫都城物管處繳納費用。臨走時將手機掉在了收銀臺。剛出門不到5分鐘，我發現手機不見了。當時很著急，幾乎是跑步回到了物管處，發現手機已不見了。物管處的管理人員了解情況后立即動員全體保安人員，整整兩個半小時，保安人員及班長在監控中心，搜尋每一個在管理處拿走手機樣貌的人。他們的敬業、投入工作的情緒深深地打動了我。這次掉手機本來是一件不開心的事。但欣慰的是，通過這次事件，讓我真正了解了龍湖人的敬業和很好的保安系統。慶幸自己選擇了龍湖，住在這里，好安心、放心。

五點三十分，保安隊員終于將電話送到了我家。真的，我說不出的開心。一只小小的電話，讓我了解了龍湖，龍湖人的品質和敬業精神。心中涌出的一份感動在心中蔓延。

2007.5.17晚

10棟1單元1205 業主：梅慧平

紫都城外崗小王

一次有幾位客戶打出租車到紫都城參觀，紫都售房部外崗的小王，看見有出租車駛來，立即引導出租車停靠，敬禮、開車門，并親切的詢問和指引。在關好出租車門準備回崗位上的時候，小王發現了出租車上的手提包，他意識到很可能是客戶遺留在車上的，而此時該出租車已啟動并向前駛去，小王立即呼喊出租車停下，但駛出好十幾米遠的出租車司機根本聽不到，小王立馬以百米跑的速度取捷徑向出租車前方轉彎處跑去，最終將出租車攔下，為客戶取回遺留在車上裝有一部手機和兩千元現金的手提包，被攔下的司機一臉慍怒，當看到小王從后座上拿出一個手提包時，司機恍然大悟，開玩笑的說：“小伙子，你這個發動機比我的還厲害啊！”當小王大汗淋漓的來到看房客戶面前時，客戶還不知道自已的包掉了，帶著驚訝和非常感動的心情，該客戶當即向營銷部員工說：“龍湖的保安就是不一樣，我們已決定買龍湖的房子。”

紫都城門崗小王

在紫都城前期銷售的時候，一天有兩名客戶開車來到營銷部看房，售場門崗小王馬上跑過去指引車輛（看到是個廣東車牌，小王猜客戶應是廣東人，廣東人不喜歡稱呼老師，而是稱先生，而且是要講普通話），幫助開了車門后，小王用普通說：“先生，歡迎來龍湖，你們是看房嗎？”剛下車的客人微微一頓，然后笑著用廣東口音的普通話對小王說：“是啊？請問你們的售房部在哪里呀？”帶客戶到售房部后，小王立即給客人端來茶水，由于只有一名銷售人員上班，客戶等了2分鐘不想等到了，準備離開，小王見勢立即上前對客戶說：“如果兩位先生不見笑的話就由我給兩位介紹吧。”通過平時了解的信息，小王熟練的給客戶介紹著樓盤的情況，以及周邊業態情況，還把他自己了解到的一些樓盤投資情況介紹給客人。事后兩位客人滿意的訂下了業單，并對銷售人員說：“你們公司太不簡單了，保安員都這樣優秀，不但掌握自己的樓宇，還把周邊情況搞得這清楚。”連聲說了三個“了不起”。

紫都城客戶中心張雷

紫都城客戶中心張雷在業主滿意度調查中，深受業主好評，業主在信中這樣說到“我們12棟的負責人張雷工作責任心強，服務好??”。在前臺常常會看到業主一來就直接點名找小張，說小張給他辦理這個事情讓他放心。

上個月，10棟譚老師報事給張雷，稱如果方便就把這個事情的處理結果反饋業主。當張雷將此事圓滿的處理好后才發現，該位業主的電話聯系不上，也沒有入住。張雷努力的回憶細節，譚老師有沒有其他的聯絡方式呢？最后，他回憶起這位譚老師在前臺報事時好像和11棟的一位姓向的女士打過招呼，看起來似乎他們認識。張雷就立即找到11棟姓向的業主求助。知道了事情經過，向老師驚嘆小張的記憶力和觀察力會這么好，一個簡單的招呼也能記住。當張雷拿到譚老師的電話隨之與他聯系，并對報事的圓滿結果告知這位在外出差的業主時，譚老師特激動，說到“我沒有想過這個事情你會給我回話，因為它就是一個小事；更沒有想到的你會這么認真且努力的到處尋找我的聯系方式??.這個看似小小的動作，正應如了我選擇龍湖是對的！小小年紀的小張你非常不錯！”

當資源貧乏時張雷會努力的去尋找，不放過任何一個機會，用他優異的服務意識和服務方法使客戶對他滿意更對公司這個大環境的認同。也正因為他的努力，在本次滿意度調查中，有兩位業主都對他提出了表揚。

紫都城保安小付

一天一位裝修工人背著一個包從紫都城小區走出來，門崗小付按照要求上前進行物品檢查，敬了一個標準的軍禮：“師傅，裝修完了嗎？可以把您的包打開檢查一下嗎？請您配合一下。”工人面色一沉，把包“啪”的一聲放在地上，說到：“你們有什么權力檢查我的包包喲，我里面只有我的物品”。小付想：這工人師傅可能不知道我們的工作流程。于是他笑著對師傅說到：“我們是為了業主的財產不受到損失，我們只是想看看有沒有電動工具和其它物品，如果有是需要登記的，沒別的意思，請師傅配合一下。”幾句話講清楚了，師傅見小付的態度誠懇而又堅決，也逐漸緩和了剛才的對立情緒，說到：“好吧，你看嘛！” 小付說：“謝謝師傅的理解和支持，你這樣通情達理，你的業務肯定會更好！”師傅一下就笑了：“你小伙還真會說話。”旁邊觀看了全過程的一位業主他感嘆的說道：“有小付這樣負責的隊員，我們住在這小區那是太安全啦。白天都不用鎖門。”

另外一次，一天傍晚一位女業主帶著她的孩子在騎車玩耍，突然車胎沒氣了，業主把車甩在一邊，帶著孩子到別處去玩了，后來業主居然忘了車的事情，小付在巡邏時發現草坪邊躺著一輛自行車，想到現在時間還早等一會業主可能就會來拿的，可快到12點了，這車還是沒有人領走。小付就拿這燈仔細的看了看，憑著平時的記憶他想起這是XX家小男孩的車，可怎么扔在這里了呢？ 仔細一看原來是沒有氣了，于是小付找來氣槍給車打滿了氣，想到很晚了，為了不打擾業主，小付把車直接推到了業主家門口，第二天天剛亮，喜歡鍛煉的那家業主打開門看到車才想起昨晚把車放在草坪上，忘了收。“是誰給搬回來的喲？”業主在園區里鍛煉著，正好還未下晚班的小付巡邏過來看見了業主，就主動上前打招呼說到：“老師，這么早就出來鍛煉身體呀？對了，你家的自行車剎車不好，昨晚我沒找到工具，所以沒有調試到位。”這時業主才恍然大悟，說：“謝謝你，謝謝你小伙子，龍湖的保安真好，我住在龍湖真是太安逸了。”

第二篇：龍湖地產企業文化手冊--服務亮點故事庫2004

關鍵詞：2003年4月4日 西苑 戶內水管破裂 團隊搶修

團隊行動，從緊急報事時開始

2003年4月4日下午二點半，西苑客戶中心接到巡邏隊員緊急報事，嘉暉閣二單元一戶業主戶內出現嚴重漫水，已經漫延到樓道間，水很快就會流到電梯轎廂內。

情況緊急，全體行動。客戶中心立即通知工程部人員火速趕到現場關閉此單元水閥，同時安排人電話聯系業主趕回家。不到4分鐘，同時得到巡邏隊員通知的工程部已經趕到現場關閉了此單元的總水閥；同時，為了避免電梯受損，在現場的工程人員果斷的把電梯運行到頂樓。不久，保潔部趕到，立即全力以赴清掃流水，保安部仍然維持著現場次序。

戶內的水還在不斷的往外流，但業主不能馬上趕回來，總水閥關閉太久肯定會影響該單元其他業主的正常用水，必須控制整個局面和減少業主家的損失。工程部立馬向客戶中心做出請示，希望采取非常行動，從隔壁陽臺翻入業主家的生活陽臺關上水閥。

在場所有的人都捏了一把汗，誰都清楚這樣的行為是公司所禁止的，因為對于非專業人士，翻越的行為隱藏著巨大的風險，盡管這只是二樓。面對員工的生命危險和客戶的財產，客戶中心難以取舍。員工再次向客戶中心申請：請放心，我們一定能安全完成任務。

征得業主同意和客戶中心的批準后，員工來到隔壁陽臺準備翻越。協助的員工緊緊的拉住準備翻越同事的手，神情關切，他們知道必須得牢牢的抓住同事的安全，在樓下的人都屏聲靜氣，生怕有一點閃失。每個人都在擔心，但是每個人都沒敢把這種焦慮表露出來，因為在這個時候，大家知道彼此更需要的是一種理智冷靜的配合，一種內心精神的鼓勵。安全的進入陽臺后，大家懸著的心終于落了下來，有人輕輕的舒了口氣。關閉了陽臺的水閥，業主也趕到了。

原來是由于陽臺自動洗衣機的高壓軟管安裝時未接好產生破裂而漏水。很深的積水完全浸泡了屋內的地板，幾名保潔部的員工用桶、拖把，快速的清理著積水；因為是木地板，考慮到還會有水滲漏在夾層，工程部員工就主動幫助業主，用小鐵錘小心翼翼的敲開幾塊地板，清干凈里面的水。保潔員赤腳泡在水中，彎著腰一桶一桶的盛水，四十桶、六十桶……誰也無法統計究竟排出了多少水，凌晨5點就開始上班，本該四點半下班的保潔員一個也沒有離開，時間一分一秒的指向六點半。看著她們發白的雙腳，客戶中心提出派人替換一下，她們樸實的拒絕了。這個時候，每個人的付出令整個團隊體現出一種強烈的責任感。對面好心的業主也趕來幫忙了。一個眼神的交流，一個會心的微笑，沒有更多的語言，一切就有條不紊的進行著。

后來，客戶中心的同事說：我覺得我們的團隊很強大，工程部在面對現場的危急狀況總是能果斷的判斷處理，保潔部樸實的同事從不言苦，總是一聲不吭的把事情做完做好，保安部的同事從來都是快速主動的傳遞著有效信息，客戶中心的判斷和決策離不開他們。參與到這次積水處理的同事回憶說：隨著在手中傳遞的水桶，我都能感受到彼此間傳遞的那種溫暖而強大的團結的力量，讓我堅信，有這么一個團結緊密的團隊，我們一定能走得更遠。

請讓我來幫助你

（來自工程部的故事）工程部員工姜永洪在2003年1月10號的時候，接到1-4-3-302業主的報事，反映其生活陽臺頂棚滲水。上門查看，發現生活陽臺落水管的頂棚和墻面有一道起泡，排除了因滲水引起的原因外，在連續的幾次觀察中，發現是因鍋爐未安裝煙道而使熱氣上升墻面形成冷凝水受潮起泡。小姜詳細的給老人解釋了情況后，業主采納了安煙道的建議。煙道安好后，姜永洪請老人放心，等施工單位過來的時候，一定幫忙刷一下起泡的位置。

這件事情姜永洪就一直替老人關注著，當起泡的地方被粉刷好后，激動的老人在客戶滿意度上寫道：“你們的工作做得很細致，處處在為業主服務，這樣的服務態度，我們很滿意，特別是你們的小姜同志。”翻開這張協調單，單就粉刷一事的跟蹤記錄前前后后就達5次之多。即使不是當事人業主，任何一個看了記錄都感慨于工程部同事的認真嚴謹。難怪業主會寫下這樣的贊譽，對于老人來說，有什么比一顆樂于助人的心更難能可貴的呢？

關鍵詞：龍湖西苑 最優方案 防止業主損失擴大

避免損失擴大的最佳方案

10月5日晚8點多，西苑暢水閣一巡邏保安隊員聞到陣陣焦臭味，根據經驗判斷，肯定是業主煲湯忘了關火所致，應當馬上排除意外，迅速報告給了當班班長，但是這么幾十戶人，怎么知道是哪家呢？只好把應急隊員也調來，挨家挨戶排查，終于落定在了10樓2號房。

焦臭味越來越濃，值班經理、管理處主任、保安部主管及其它部門相關人員陸續趕到，但著急的是業主一直聯系不上，怎么辦？應急處理流程馬上啟動！總指揮胡主管下命令“保安班長趕快報警，通知消防隊”這是最有效最安全的解決辦法，“工程部，馬上對該棟樓停止供氣；客戶中心，逐一通知該棟樓及其他業主，講明情況，請其不要慌張；保安部，攜帶相關工具及器械，在業主家門前原地待命，等候通知；保安門崗，等待并指引消防人員及車輛到現場；其他相關人員維護現場”。

消防隊官兵很快就趕到了現場，在不斷想辦法排除險情。時間很快就到了晚上11：00，業主照樣沒有訊息，消防官兵建議用消防斧劈開入戶門進去戶內排除隱患。總指揮胡主管胸有成竹地給消防官員建議“你們看能不能這樣，兩個多小時過去了，都還是焦臭味沒有發現濃煙等其他情況，而且天然氣也關閉了，說明事態可控，劈門而入，會給業主造成不必要的損失，能否利用消防專業設施及消防專業人員，從樓上或從隔壁翻越入戶？”在其他業主的配合和支持下，這個建議很快得到采納，從隔壁翻越順利進入了2號戶內。

門打開了，廚房里一鍋燉焦的雞還散發著濃濃焦臭味，煙不斷往外涌，險情排除了，消防人員撤離了，剩下的場面又留給了物管的這支應急小分隊。胡主管又開始發揮總指揮作用開始安排“進入業主戶內必須兩人以上，保安負責打開屋里所有的窗口，透氣??”，“工程部負責檢查業主戶內電氣線路及設備有無破壞??”“客戶中心負責給客戶寫留言??”。夜里12點零5分，當一切就緒后，手機沒電的業主一家4口回來了，熱心的鄰居搶著告訴發生的一切??西苑依然安靜而祥和。

關鍵詞：龍湖西苑 工程部員工 超標準的服務

不只是掛一幅畫而已

3月15日，工程部員工小周像往常一樣照例去業主家處理問題，這次的任務是按業主要求在室內掛一幅畫。進門的時候，業主正準備拿出拖鞋，小周禮貌地說了聲謝謝：“不用麻煩，我帶了鞋套的。”然后將鞋套小心的套在鞋上進了屋。

業主原先的打算是把畫掛在客廳的墻紙上，小周看了位置后并未立即把畫掛上，卻說出了他的擔心：掛畫的釘子會把墻紙損壞而且位置看起來并不是最好。小周再仔細的看了看房間的布局和墻紙的鋪設后，建議業主把畫掛在面向客廳窗戶的墻上，不但光線十分好，整體的視覺效果也更能襯托出房間的裝修風格，而且掛畫的釘正好位于墻紙縫隙接口處可以不損壞墻紙。業主驚訝他對布局的見解之余高興地接受了建議。

準備掛畫了，小周先拿出了一張干凈的毛巾鋪在了臺面上，業主愣了，這與掛畫有什么關系？當看見小周掛好畫，小心地收拾起落在毛巾上的木屑，然后又用另外一張毛巾仔細地擦了臺面后，業主全明白了，原來掛幅畫這樣簡單的事也要講究這么多！

大年三十停水了

時間：2004年1月21日（大年三十）

事件：龍溪管網1.2米直徑的送水主管爆裂，造成龍溪片區供水全面停止，龍湖南苑、西苑、香樟林也在這個范圍之內。

大年三十范主任值班，大年三十居然停水了！

在小區內巡視的范主任接到停水信息就沖到了辦公室。辦公室里電話鈴聲要把電話溶掉了。停水緊急預案早已啟動。

在辦公室，范主任和另一位同事不停的拿起放下、拿起放下電話，重復著一句話：“您好，西苑管理處，龍溪鎮1.2米主水管爆裂，正在搶修。”個保安崗位和剛下夜班的隊員在執行一件創新的服務：李用對講機主動告知每戶業主停水的原因及現狀；家住西苑的同事紛紛主動放棄與家人的團聚，立即趕到現場，配合值班員工投入各項工作中。

小區告示欄內停水通知也迅速張貼出來。停水的信息很快告知到每一戶業主家中。接下來的工作太多：

提醒業主鍋爐里還有儲存的60加侖水可以利用； 聯系市政送水到社區；

與水廠時刻保持聯系，掌握搶修現場的進展情況并隨時將信息傳遞給業主：

預計下午6六點修好、預計下午4點送水、預計3點、2點、1點，水送出來了！水來了，有粗心的業主出門時忘了關好水龍頭，提醒巡邏隊員時刻關注周圍是否有漏水現象。

真的就有業主出門時忘記了關水龍頭，趕快通知業主盡快回家。準備好保安、保潔、工程應急隊，為被水淹了的業主家進行搶修。共計搶險戶數：南苑2家、西苑2家、香樟林1家。

關鍵詞：龍湖香樟林 保安隊員 關注客戶感受

都是個高惹的“禍”

最近香樟林園區一位老年業主說起他心中的謎團，住進小區雖然短短的半個多月，但從小區大門進出時，老是覺得有個身高一米八幾的高個保安小伙子有點怪，每次只要在大門問他點事或和他拉家常時，他老是往坎下面站，他是怕我呢還是怎么回事？老人家心里犯嘀咕。

這天老人家再次經過大門，正好又是他在班，剛開口和他說話，他又站到了坎下，這次老人家實在忍不住了就問他怎么老往坎下站？他說都怪自己個子太高，出入小區的無論是業主還是客人，與他身高差不多的只是少數，如不站到臺階下，客人往往會仰著頭說話，即使言談舉止自然，也會使客人感覺不便，產生壓抑感，因此一旦有客戶和他交談，他就主動站到崗位前面的臺階下，而當他站到臺階下進行交談時，正好彌補了身高的差距，交流起來也感到十分親近隨和。老人家恍然，朗朗地笑，原來都是個高惹的禍啊！小伙子真有心啊！

端午節的中藥香包

端午節的前夜，午夜2點，微微細雨飄灑窗前。臥床很久但久不能寐的我突然聽到窗外有悉悉嗦嗦的聲音，“難道有強盜？”我自語。下床來到窗前，看見樓下小區道路上幾名身著雨衣的物管公司保安隊員從雨中分別向各個樓棟走去。“雨天，他們這么多人在巡邏？”

幾分鐘后，聽見有腳步聲離自家的門越來越近，最后停在了我們三樓，“他們究竟要干嗎？”透過入戶門的貓眼，看見一名保安隊員在隨身攜帶的包中拿出一樣東西，輕輕地掛在對面鄰居家的門把手上，然后往我家走來，也在門上掛了一包東西。強烈的好奇心驅使我打開了房門，隊員卻很不好意思地說“對不起，對不起，老師，打擾到您的休息了。”

“沒事，沒事，我還沒睡覺，你們這是做啥子？”

“老師，明天是端午節，物業公司特別為每戶業主家準備了一份小小的禮物，就是這個中藥香包，里面裝有菖蒲、艾葉等中藥粉末，可以將這些中藥粉末攜帶，芳香無比，為了給業主一份驚喜，要求我們在今天晚上要將幾千戶業主的禮物全部在天亮前掛完。”

“噢，原來是這樣！” 我心中算計著，南苑、西苑、香樟林、楓香庭，四、五千家業主，他們要在這個雨夜靜靜的為每一戶業主都掛上祝福，這些小伙子要來來回回跑上多少趟啊？我一邊感嘆一邊握著門上的香包，看著香包上一行行親切而又溫馨的祝福話語，聞著香包散發的陣陣中藥香味，我感動的心久久不能平靜，夜也更長了??

“盡我所能抓住他”

2004年10月17日16點30分，北城天街購物廣場后街。

“搶劫啦！有人搶手機！”突然傳來一位中年女士的大聲呼叫。此時，剛好巡邏經過的保安隊員小胡拔腿就追，三五步趕上那人，勾拳、掃腿、別臂、嫻熟的擒拿術在短短的三四分鐘便將劫賊制服。

被搶女士當即撥打110，趕到的干警將劫賊扭送到派出所。被搶女士拉住小胡的手，執意向請他吃飯，小胡笑著婉言謝絕了。內心充滿感激的女士將這事兒報給了“天天630”，她希望通過新聞媒體表達她對物管隊小胡的謝意。

當記者問“抓劫賊時，你想沒有想過劫賊有兇器，或者劫賊是一團伙就在他附近？”小胡靦腆地笑答：“當時，腦子里閃過的念頭就一個，盡我所能抓住那賊，我的同事們也都會這樣做的。”

逆行的警車??“我服了你了，保安!”

重慶經濟開發區管理委員會辦公大廈（金山大廈）是我們公司外接的物業服務項目，進入大樓的交通比較復雜，來往車輛較多，于是管委會辦公室要求進出車輛單向行駛。

有一天，一名隊員正在巡邏時，一輛警車按行車路線逆向駛來。這名隊員立即上前敬禮后有禮貌地示意司機按交通規定路線行駛。這時司機一臉怒色地叫道：“一個看門的還這么多事！”隨后開著車想硬往里面闖。這個1.8米的高個保安很巧妙地擋在車前仍然非常有禮貌并且語氣堅定地說道：“對不起，老師，這是我的工作，也是管委會的規定，請您理解并感謝您的配合！”在僵持中司機無奈地搖了搖頭說道：“好吧好吧，我真是服了你了！”就開車調頭按規定路線駛入。不卑不亢中，這名保安隊員很好地執行了他的工作職責。

親切的“打擾”

勞累了一天，終于可以回家好好的睡個覺了！今夜入睡得正香，睡夢中被一陣陣門鈴聲所驚醒，看了一下表才凌晨4點50分，心中頓時火冒三丈：誰會這時來訪??迷迷糊糊中拿起門機，很不耐煩地問：“誰呀？”電話那邊傳來保安輕聲而有禮貌的聲音：“對不起，打擾您休息了，您家陽臺有流水聲，不知是不是水管爆裂了？”聽后心中怨氣頓消：“哦！是我家水池的循環水聲！”保安聽后再次道歉：“對不起，打擾您休息了！”半夜被驚醒不是馬上就可以再次入睡的，我躺在床上，想著剛剛發生的一幕，深感龍湖保安的認真負責！雖然他們打擾到我的休息，但我還是要說：“謝謝你，龍湖保安！”

深夜，虛驚一場

初秋的夜，涼風習習，凌晨兩點，住在西苑齊暉閣的張先生拖著疲憊的身影回到住家單元門口。“糟糕！忘了帶鑰匙。”張先生輕聲驚呼，可使用單元門機聯系數次，家里都沒應答。“怎么啦？兩小時前還通過電話！”張先生心里隱隱著急，思量一會后，想到了我們的物管。

得到求助訊息后，保安隊員們立馬趕到張先生處，氣喘吁吁地說：“莫著急！莫著急！”細語安撫焦急的業主，立刻用值班電話、入戶門上的門鈴、單元門對講機不斷地呼叫屋內的家人。可是近半個小時過去了，屋里卻沒有半點反應。張先生望著漆黑的夜空，茫然無措，顯得有些六神無主。業主的憂慮，隊員們看在眼里，心也揪緊了，建議報警。聽到隊員的提醒，張先生猛然一悟，請隊員趕緊報警。在當班段班長陪同疲憊不堪的張先生到會所休息的同時，考慮到可能發生的種種情況，在民警到達之前，為防萬一，段班長安排了三名隊員分別守在其單元樓下和房門口，觀察家中有無異常，身著單薄衣裳的隊員心里裝著張先生焦急心情、惦記著其家人安全而忘卻了初秋寒冷，一直原地待命并不時用對講機及其它方式向其家中聯系??

天微亮時，張先生的家人從朦朧中醒來，驚愕深夜發生的一切。懸著的心終于落下了，張先生長長舒了口氣：“原來是虛驚一場！”

網球的故事

前幾天，在重慶愛立信工作的香港朋友林先生（現入住龍湖楓香庭，從前業主手中高價轉讓的），向我們講述了一個小故事：

林先生有幾個朋友住在龍湖南苑四區，經常相約夜間在南苑打網球。有一次幾個朋友夜里10點了仍然在球場上酣戰，一個朋友控球不好將球打過攔網，落入了場外草坪，黑暗中幾個人都找不到球。這時，一個保安人員拿了手電筒過來主動幫忙找，但還是沒有找到。接著隊員用對講機又找來幾個人，找了一會仍然沒有找到（而且找的過程中隊員讓林先生他們繼續打球）。球打完了，林先生正準備離開，一個保安隊員上前拿出紙筆讓林先生留下住址、電話，并告訴明天會提示物業工作人員尋找，找到后電話告知，等他在家時送家里。

我怕保安

天啊！半個月前一面之緣，他，還記得我！他？龍湖西苑錦水苑大門的保安！

那是個飄雨的夜晚，踏著匆匆回家的步子，將自己裹在冷風里。早點回到溫暖家的念頭強占著整個意識。得趕快抄著近路從錦水苑穿回我親愛的金輝苑才行，這該死的天氣！

“小姐，您的業主卡？”

一個高個大漢保安擋在我的面前。糟糕！業主卡忘帶了。在金輝苑，我這張臉就是業主卡，他們早認熟了我。“唔？哦，我是找聽水閣一單元的冉冉。”看著保安同志突然的查問，一時間，立刻想到，還好，咱在錦水苑還有朋友呢。打個晃子先進去了再說。

“請進！”他，笑了笑。很溫暖的樣子。

哈哈，保安同志放行了，看來冉冉的名字在錦水苑就是業主卡。路過聽水閣，我乖乖地在單元門機里向冉冉報了個到，匆匆地讓自己穿過了西A通西B的小徑。

上午11點，太陽，薄薄地透露出他的呼吸。園子里桃花粉成一片，玉蘭花還裹在毛絨絨的毯子里。照舊，從錦水苑穿回金輝苑，讓自己在小區里春游！

“小姐，你朋友今天一早就出去了。”還是他，那個愛笑的高個保安。

“哦，哦，嗯，那我今天還是回西B吧”保安同志，笑笑，沒讓我進。這男的記性也忒好！怎么辦？要是帶業主卡就好了。“嗯，我業主卡忘帶了，我住金輝苑昭輝閣。”報上一連串的房號和業主名，他身子一側“請進”報以一個溫暖的笑。啊！！天氣真好，心情一級棒，因為那個可怕的保安！對，因為他，我決定，我一定配合工作，帶上業主卡。

細節里看龍湖的服務

2003年3月4日下午，在西苑陽光快餐，幾個人這樣的一番對話： “你剛看了龍湖的轉讓房，覺得怎么樣？環境和位置還滿意么？” “說實話，這些都各有長短，倒是帶我看房的物管工作人員給我留下了很深的印象。” “說來聽聽。”

“我今天看了不少的房子，從保安隊員接到通知氣喘吁吁地趕來，面帶微笑很有禮貌地問候，我的感覺就非常的好。一路上，他不厭其煩地給我作小區詳細的介紹，我注意到兩個細節：一是進單元門的時候，他很有風度地給我拉開單元門，并示意請進，我能感到我所受到的禮遇和尊重。二是當他看見白天大堂的燈沒關的時候，他先禮貌地跟我說對不起，然后很迅速地把燈關了，我看到了他的工作態度。我想，龍湖與其它小區不同的地方就在于這些不一樣的細節吧。”

一個出租車車牌號與80萬面額的支票

一天，南苑一區的一個業主坐出租車回小區，不慎把一張80萬面額的支票掉在了車上，自己又不記得車牌號。怎么辦？抱著試一試的心態又返回到大門去問大門的保安員，我們大門的保安員說：您是一區的熊老師吧，您剛才坐的出租車牌照是XXXXX。業主詫異，不會吧？！打電話到車管辦，還真在這車上找到了支票。業主強烈要求表揚隊員，并感嘆：每天小區進出車輛成百上千，隊員居然記得車牌號，更奇的是他還知道這車上坐的是哪家的業主！而且這輛車還是臨時車輛！

泳池里的一條手鏈

楓香庭一位業主在游泳時，不慎將一條白金手鏈掉了，向救生員求助，救生員趕緊下水，但撈了三五趟都沒找到，業主說：怕是沒指望了，算了吧。救生員沒放棄，對業主說：嗯，不慌，等我去拿個潛水鏡來，再下去找。10多分鐘后，救生員終于在深水區里將手鏈撈了起來。業主說：神了，龍湖物管的員工，這么大一個游泳池，這么小一串手鏈??

與電梯賽跑

周末，天氣晴朗，入住西苑半年的張老師帶著一行數人來到西苑管理處準備看轉讓房。與往常一樣在業主基本選定看房目標時物管需要派保安帶客戶看房。這一次帶客戶看房的是隊員小宋，在去看房的途中，小宋不斷在給客戶介紹環境和配套。

一行13人很快來到了看房目的地朝暉閣，小宋熟練地跑在前面替客人按了電梯鈕，讓張老師和其他客人進了電梯，小宋最后進，可是電梯超載警鈴響起。小宋按下8樓按鈕，迅速退出電梯后，并對一行客人說“這樣，老師，你們先上去，我一會兒就到”。小宋目送電梯門關閉后撒腿往消防通道向8樓跑去。

電梯到了8樓，張老師他們談笑著從電梯中走出，卻發現小宋已經畢恭畢敬神奇般出現在他們面前，額頭上滲透著一些汗珠，還在不斷喘氣。“小伙子你是啷個上來的喲？”，一位客戶驚訝地問到，“哦，我從旁邊的消防樓梯跑上來的，我怕你們久等”，“啊，你與電梯賽跑，比電梯跑得還快呀！”客人的眼睛瞪得大大的。小宋微笑著，“我們每天都在訓練，這也算不了啥子”。

原來是這樣

花開花落，時光流轉，在龍湖居住已經四、五年了，每天觀賞龍湖優美的環境，享受物管公司提供的優質服務，心里充滿了舒坦和放心！

嗯，慢點，我好像沒有注意到物管公司的保安在夜間進行安全巡邏，他們提出的可是24小時巡邏？會不會??

這樣，我今夜來檢查一下，看他們是夜間不巡邏？還是在偷懶？

晚上，我關掉臥室的燈，守在窗臺上，望著進出樓棟的必經之路，我就看你們來不來！一分鐘，兩分鐘，三分鐘??遠遠地我好像看見了一個人影，悄然無息地向我這個方向走來。“小偷？”我腦海里忽然閃現出這個詞！人影越來越近，越來越清晰，好像是我們物管公司的保安，終于我看清楚了，真的是我們的保安！我恍然大悟，原來物管公司的保安一直在盡職盡責地巡邏，考慮到不打擾業主夜間的休息，他們在晚上巡邏的時候專門換上了軟底鞋，而且給對講機配備了耳麥，盡量把巡邏時的“干擾”降到最小！

關鍵詞：龍湖香樟林 保安部 指揮倒車

怎么都知道我不會倒車？

香樟林有位隊員在巡邏時，看到一位業主倒車半天還倒不進車庫，估計是才學會駕駛，技術不熟，就上前進行指揮。從這天起，只要這位業主一到家，就發現有一名巡邏隊員在車庫那里等她，并指揮她倒車，初以為是偶然，后來發現次次如此，很詫異地向隊員詢問，隊員回答：第一次指揮您倒車的隊員已經通過保安部，把這件事變作了內部工作的一個“規定動作”，所以當您的車進入大門時，大門崗的隊員馬上就會通知巡邏隊員，所以當您到車庫的時候，就已經有隊員在那兒等您，為您指揮倒車，業主的眼睛瞪得大大的??原來這樣！

第三篇：萬科地產企業文化手冊

萬科地產企業文化手冊

手冊內容適用于經萬科企業股份有限公司人力資源部批準錄用的所有職員，所稱“公司”（或“萬科”、“集團”）均指萬科企業股份有限公司，包括總部及所有下屬公司。

如果你在閱讀或執行中有任何的疑問，請與我們或你的上司、你所在單位人力資源部門的同事聯系。我們都很樂意解答你的疑惑，并和你坦誠地進行討論和交流。

萬科企業股份有限公司

人力資源部

王石致辭

作為公司的一員，我非常樂意和大家一起，度過一生中美好的一段工作年華。

萬科是一個富有理想和激情的團隊，充滿著追求創新的進取精神和蓬勃向上的朝氣。在探索中國現代企業發展道路上，萬科扮演著重要的角色。

創新是公司發展永恒的原動力。公司積極參與科技應用和觀念創新，充分拓展企業生存空間，創建并保持企業的核心競爭力。公司未來廣闊的發展空間，是職員最好的職業平臺。

公司致力于培養職業經理階層，聚集了一批善經營、懂管理、有專業知識、不斷追求卓越的人才。這在我們的資產負債表上看不到，但卻是最寶貴的資產。

公司為職員提供可持續發展的機會和空間，努力創造公平競爭的環境。只要你付出思考和努力，虛心學習，不斷進步，最終你必會獲得公正評價。更重要的是，這種善于學習的心態本身就是獲得成功的要素。

團隊意識與強烈的事業心是公司力量不竭的源泉。你會發現個人的聰明才智只有融入團隊才會獲得更好的發揮、才能取得更大的成就。以公司共同目標和整體形象為前提，公司提倡個性發揮，為職員提供廣闊的發展空間。

公司倡導健康豐盛的人生，追求的價值觀在于有興趣的工作、志趣相投的同事、健康的體魄、開放的心態、樂觀向上的精神，這些都具有金錢所無法替代的價值。

我期待看到你在這和諧、理想而富有激情的環境中一展才華，和公司一起成長。

作為公司團隊中的一員，你為公司所做的工作和努力，我衷心感謝。

祝愿你在公司工作愉快。

萬科企業股份有限公司

董事長：王石

二零零四年

公司沿革

l1984年5月，公司以“深圳現代科教儀器展銷中心”的名稱誕生于深圳經濟特區。

l1988年，公司完成股份制改造，更名為“深圳萬科企業股份有限公司”，1988年12月27日在《深圳特區報》刊登新中國成立以來第一份《招股通函》。同年，公司開始進入房地產領域。

l1991年1月，萬科股票在深圳證券交易所掛牌交易，股票代碼“0002”。

l1992年起，公司確立了以房地產為核心業務的發展戰略，并將城市居民住宅作為主導開發方向。

l1993年公司向境外發行B股，同年12月改用現名“萬科企業股份有限公司”。

l至2003年12月31日止，公司總資產105.61億元，凈資產47.01億元，在全國16個城市開發房地產業務，并形成上海、深圳和沈陽三大區域管理中心。公司已進入開發的城市包括隸屬上海區域管理中心的上海、南京和南昌，隸屬深圳區域管理中心的深圳、廣州、佛山、中山和東莞，隸屬沈陽區域管理中心的沈陽、長春、大連和鞍山，此外，公司還在北京、天津、成都和武漢四個城市進行房地產項目開發。

品牌之路

l1992年開始，公司先后在上海、北京、天津、沈陽、深圳、成都等地推出大規模的居民住宅小區，形成“萬科城市花園”系列品牌。

l順應新市鎮住宅發展趨勢，構造和諧和持續成長的新市鎮，并注重住宅產業化發展，融入環保及高科技的含量，1998年起，公司又相繼在深圳、沈陽、武漢、天津等地推出“花園新城”、“四季花城”系列，體現“面向新經濟、關注普通人”的新住宅開發主張。

l與此同時，各地萬科物業管理公司秉承“全心全意全為您”的理念，創立了具有萬科特色的物業管理模式。1996年萬科物業在本行業內率先通過ISO9002第三方國際認證，成為萬科企業品牌的重要組成部分。

l2002年，公司正式啟動“建筑無限生活”品牌戰略，品牌之路亦納入專業化、規范化軌道。公司理念

公司理念是我們必須堅持的事情，包括：

我們的宗旨——建筑無限生活

我們的愿景——成為中國房地產行業的領跑者

我們的核心價值觀——創造健康豐盛的人生

我們的宗旨：建筑無限生活

l對客戶，意味著了解你的生活，創造一個展現自我的理想空間。l對投資者，意味著了解你的期望，回報一份令人滿意的理想收益。l對員工，意味著了解你的追求，提供一個成就自我的理想平臺。l對社會，意味著了解時代需要，樹立一個現代企業的理想形象。

我們的愿景：成為中國房地產行業領跑者 為實現這個愿景，我們需要做到： l不斷鉆研專業技術，提高國人的居住水平

l永遠向客戶提供滿足其需要的住宅產品和良好的服務 l展現“追求完美”之人文精神，成為實現理想生活的代表 l快速穩健發展我們的業務，實現規模效應 l提高效率，實現業內一流的盈利水準

l樹立品牌，成為房地產行業最知名和最受信賴的企業

l擁有業內最出色的專業和管理人員，并為其提供最好的發展空間和最富競爭力的薪酬待遇

l以誠信理性的經營行為樹立優秀新興企業的形象 l為投資者提供理想的回報

我們的核心價值觀：創造健康豐盛的人生 l客戶是我們永遠的伙伴 l人才是萬科的資本 l“陽光照亮的體制” l持續的增長和領跑

創造健康豐盛的人生，意味著我們將持續提供超越客戶期望的產品和服務，讓客戶驕傲； 意味著我們將持續提供超越投資者期望的回報，讓投資者滿意； 意味著我們將持續提供超越員工期望的發展空間和報酬，讓員工自豪。

1.客戶是我們永遠的伙伴

l尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務，引導積極、健康的現代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導的理念。l在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。

l我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失。

l衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。l與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。

2.人才是萬科的資本

? 熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。

? 尊重人，為優秀的人才創造一個和諧、富有激情的環境，是萬科成功的首要因素。? 我們尊重每一位員工的個性，尊重員工的個人意愿，尊重員工的選擇權利；所有的員工在人格上人人平等，在發展機會面前人人平等；萬科提供良好的勞動環境，營造和諧的工作氛圍，倡導簡單而真誠的人際關系。

? 職業經理團隊是萬科人才理念的具體體現。持續培養專業化、富有激情和創造力的職業經理隊伍，是萬科創立和發展的一項重要使命。

? 我們倡導“健康豐盛的人生”。工作不僅僅是謀生的手段，工作本身應該能夠給我們帶來快樂和成就感。在工作之外，我們鼓勵所有的員工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求個人生活內容的極大豐富。? 學習是一種生活方式。

3.“陽光照亮的體制”——萬科對內平等，對外開放，致力于建設“陽光照亮的體制”。? 專業化+規范化+透明度=萬科化。? 規范、誠信、進取是萬科的經營之道。

? 我們鼓勵各種形式的溝通，提倡信息共享，反對黑箱操作。? 反對任何形式的官僚主義。

4.持續的增長和領跑

? 萬科給自己的定位是，做中國房地產行業的領跑者。

? 通過市場創新、產品創新、服務創新和制度創新，追求有質量、有效率的持續增

長，是萬科實現行業領跑、創造豐盛人生的唯一途徑。

? 在新經濟時代，萬科要以大為小、靈活應變、銳意進取，永懷理想與激情，持續超越自己的成績，持續超越客戶的期望。

第一章

入職程序

1.報到

1.1 接到錄用通知后，請在指定日期到錄用單位人力資源部門報到，如因故不能按期前往，應與人力資源部門取得聯系，另行確定報到日期。1.2 提供個人資料：

報到后，你需要向人力資源部門出示身份證、學歷證明（畢業證書、學位證書等）、婚姻狀況證明（結婚證）、計劃生育證明（獨生子女證或流動人口計劃生育證明）原件，提供公司指定機構出具的近期體檢報告、免冠彩色近照（1寸、2寸各4張）、與原單位解除勞動關系的證明文件、公司人力資源部門要求提供的其他資料，同時將個人社會保險繳納情況、在公司指定銀行開立的個人存折帳號告知人力資源部門。1.3 辦理入職手續：

（1）領取考勤卡、工作牌、辦公用品及其他相關資料；

（2）與試用部門負責人見面，接受工作安排，并與負責人指定的入職引導人見面。1.4 你的人事檔案存放問題，請與所在單位人力資源部門同事商洽確定。

2.試用 2.1 入職引導人

試用期間，公司會為你指定入職引導人，幫助你接受在職培訓，熟悉與工作有關的各項具體事務，包括：向你介紹公司的有關規則和規定，所在部門職能、人員情況；講解你的本職工作內容和要求。此外，任何與工作有關的具體事務，如確定辦公位、設置電子郵箱、領用辦公用品、使用辦公設備、用餐、搭乘班車等，你都可咨詢入職引導人。

2.2 你應在報到后3日內完成萬科E學院“新職員課堂”的學習及網絡考試。（網址：http://edu.vanke.com[外部網]或http://edu-szzb[內部網]）

2.3 接受脫產集中培訓：人力資源部門會在試用期內安排你參加新職員集中培訓。

2.4 試用期內，如果你確實感到公司實際狀況、發展機會與預期有較大差距，或由于其它原因而決定離開，可提出辭職，并按規定辦理離職手續；相應的，如果你的工作表現無法達到要求，公司也會終止對你的試用。

2.5 試用期內連續缺勤達15個工作日或累計缺勤達20個工作日，公司將終止對你的試用。

3.轉正

3.1 試用合格并完成入職培訓的全部內容（包括萬科E學院的“新職員課堂”學習及考試、脫產集中培訓和在職培訓），人力資源部門同事會適時提醒你填寫、提交轉正申請，執行轉正審批流程。

3.2 如果在試用期內缺勤5個工作日（含）以上，你的轉正時間將會被順延。

4.特別提示

當你的個人信息有更改或補充時，請于一個月內向所在單位人力資源部門申報變更或申明，以確保與個人有關的各項權益：（1）姓名、身份證號碼；（2）家庭地址和電話號碼；（3）婚姻狀況及家庭成員狀況；（4）出現事故或緊急情況時的聯系人；（5）學歷教育；

（6）公司內的特殊（親屬）關系；（7）業務合作單位內的特殊（親屬）關系；（8）其他你認為有必要知會公司的個人信息。

5.雷區

公司提倡正直誠實，并保留審查職員所提供個人資料的權利。請務必保證你所提供的個人資料的真實性。如有虛假，一經發現，公司將立即與你解除勞動合同，不給予任何經濟補償。

第二章

職場紀律

1.職業禮儀 1.1 職業形象

（1）我們著力體現整潔、大方、得體的職業風格。（2）職員上班衣著基本分為： A、星期一至四

男職員著襯衫、西裝、深色皮鞋（短襪），系領帶；女職員著有袖襯衫、西裝裙或西裝褲、有袖套裙，著皮鞋。B、星期五

可著與工作場所相適應的輕便服裝，但短褲、無袖裝、超短裙不在此列。C、在“五一”、“十一”、“元旦”、“春節”等長假期時，如需要將休息日與工作日進行調換以連續休假，導致休息日仍需上班的，可在放假前一個工作日，著與工作場所相適應的輕便服裝，其余時間，按照非周末要求著裝。D、所在單位、崗位另有著裝要求的，按要求執行。（3）上班時間佩戴工作牌。

1.2 辦公禮儀

（1）使用電話注意語言簡明；

（2）代接同事辦公位電話，做好必要記錄并及時轉達；（3）辦公時間不擅離工作崗位，需暫時離開時應與同事交代；

（4）不在辦公區域高聲喧嘩，接待來訪、業務洽談要在洽談室內或其他公司指定區域進行；

（5）注意保持整潔的辦公環境，不在辦公區域進食或在非吸煙區吸煙；

（6）適時調整你的BP機、手機鈴聲，辦公區域內適當調低，培訓/會議中則請取消鈴聲。

1.3 你的工作資料、個人物品、現金等請妥善保存，以免丟失或損壞。其

其它規定詳見所在單位有關辦公管理制度。

2.考勤制度

2.1 公司實行每周工作5天，平均每周工作時間不超過四十小時的工時制度。各單位具體工作時間因所在地區不同而略有差異，也有執行特殊工時制的崗位，請留意所在單位的相關規定或咨詢入職引導人。

2.2 上午上班前和下午下班后，均要刷（打）卡，因故不能刷（打）卡，須依所在單位的有關規定提交未刷（打）卡說明，具體請咨詢入職引導人或所在單位人力資源部門。

2.3 職員請病（傷）假、事假須依所在單位相關規定履行休假審批程序，獲得批準并安排好工作后，方可離開崗位。請病（傷）假須于上班前或不遲于上班時間后15分鐘內，致電所在部門負責人及人力資源部門，且應于病（傷）假后上班第一天內，向單位提供規定醫療機構出具的建議休息的有效證明。職員病（傷）假、事假的薪金計算方式詳見《薪酬福利》。

2.4 工傷及工傷醫療期：職員因工負傷、患職業病、因工殘廢、因工死亡等工傷的認定，須以授權診斷的醫療機構出具的正式證明文件和勞動鑒定委員會的傷殘鑒定結論為合法依據，工傷所需工傷醫療期也由職員工作所在地勞動鑒定委員會書面確認。工傷醫療期間職員待遇詳見《薪酬福利》。

2.5 因公參加社會活動、赴外地出差，依所在單位相關規定履行審批程序并報人力資源部門備案，視為正常出勤。

3.雷區

3.1 代他人刷（打）卡，每次扣除雙方薪金各50元，違紀三次以上除作上述處罰外，一年內薪金級別不予上調。

3.2 遲到或早退5分鐘以上、15分鐘（含）以下者，每次扣除薪金20元；15分鐘以上、2小時（含）以下者，每次扣除薪金50元。3.3 以下情況，一律視為曠工：

（1）無故缺勤2小時以上，返回單位上班后1個工作日內也未補辦請假手續或補辦手續未獲批準的；

（2）請假未獲批準即擅自不上班的（包括續假未獲批準）；（3）以虛假理由請假并獲批準而不上班的。

曠工時間的最小計算單位為0.5個工作日，不足0.5個工作日以0.5個工作日計。

3.4 對曠工的處理：

（1）曠工期間勞動報酬及其他福利待遇不予發放；

（2）每曠工0.5個工作日，自當月起薪金降0.5級，取消當季季度獎，年終獎視情節輕重予以部分或全部扣減；

（3）連續曠工超過5個工作日，或一年內累計曠工超過10個工作日，作嚴重違紀處理,公司將與之即時解除勞動合同，不給予任何經濟補償。

4.特別提示

你需要經常留意告示板和內部網上的信息，以及時獲知必要信息，但切勿擅自張貼或更改。

（一）薪酬

1.1.薪酬理念

公司按照市場化原則，提供業內富有競爭力的薪酬，吸納和保有優秀人才。1.1 市場化：在行業內保持富有競爭力的薪酬水平，與公司在各地的市場地位相一致。1.2 因崗而異：薪酬體現不同崗位在決策責任、影響范圍、資格要求等方面的特性。1.3 成果分享：公司獲得的每一個進步都和廣大職員的努力密切相關，公司發展的同時要讓職員分享成功的果實。

1.4 均衡內外部報酬：關注薪酬等外部報酬的同時，亦不能忽略對工作的勝任感、成就感、責任感、個人成長等內部報酬。

1.5 為卓越加薪：薪金和服務時間長短、學歷高低沒有必然關系，但是和業績、能力密切相關。

1.6 薪酬保密：薪酬屬于個人隱私，任何職員不得公開或私下詢問、議論其他職員的薪酬。

2.薪酬構成

2.1 職員現金年收入包括固定收入和浮動收入兩部分。

2.2 按政府規定，公司為職員購買社會保險，個人應承擔的部分從每月薪金中扣除。2.3 個人所得應繳納所得稅，由公司代扣代繳。

3.發薪日期和支付方式

公司按職員的實際工作天數支付薪金，付薪日為每月15日，支付上月11日至當月10日的薪金。若付薪日遇節假日或休息日，則在最近的工作日支付。公司將在每月付薪日將薪金轉入以職員個人名義開立的中國銀行存折帳戶內。

4.薪金調整機制 4.1 調薪

公司每年上半年和下半年根據市場價值變化和個人業績各進行一次統一的薪金調整，具體時間、操作辦法按集團人力資源部通知執行。4.2 即時調薪

（1）因轉正、職位變動、專業級別調整、違紀而進行的調薪，屬于即時調薪。（2）轉正調薪自轉正之日起執行，其他即時調薪依據審批意見執行。4.3 職員薪金由集團人力資源部統一管理。

5.特殊期間的薪金給付 5.1 工傷醫療期內

工傷職員在工傷醫療期內停發薪金，改為按月發給工傷津貼。工傷津貼的基數為職員每月固定收入。工傷醫療期滿停發工傷津貼。5.2 病（傷）假內

（1）病（傷）假期間扣除福利補貼，具體依所在單位相關規定辦理。

（2）職員患病或非因工負傷，需要停止工作治療時，根據國家有關規定享有3-24個月的醫療期。

（3）連續病（傷）假或一年內累計病（傷）假不超過6個月的，按以下標準支付病（傷）假期薪金：

A、司齡不滿5年者，為本人每月固定收入的60%； B、司齡滿5年不滿10年者，為本人每月固定收入的70%； C、司齡滿10年及10年以上者，為本人每月固定收入的80%。

（4）連續病（傷）假或一年內累計病（傷）假在6個月以上的，停發病（傷）假期薪金，按下列標準給付救濟費：

A、司齡不滿5年者，為本人每月固定收入的50%；

B、司齡滿5年及5年以上者，為本人每月固定收入的60%；

（5）連續病（傷）假6個月及以上者，每第7個月起酌情下調薪金級別一次，每次下調幅度不超過5級，救濟費隨之調整，救濟費不低于當地最低工資標準的120%，低于此限不予降薪；

（6）醫療期內，救濟費不得低于所在單位平均月固定收入的40%。5.3 事假

事假期間勞動報酬不予發放，福利補貼的扣除依據所在單位有關規定執行。

6.特別提示

職員若屬于從公司離職后重新進入公司的情況，其司齡將從最近一次進入公司起計。

（二）福利

1.休假

1.1 國家法定節假日期間員工放假，包括：元旦1天，春節3天，“五一”勞動節3天，“十一”國慶節3天。期間照常支付薪金。

1.2 職員轉正后可享受帶薪假期，包括：年休假、婚假、喪假、調動假、生育假。（1）年休假：職員自加入公司的第二年1月1日起，即享有15個工作日的年休假。A、職員可根據工作安排并征得上司批準同意后取假。取假的一般原則如下： ①

轉正以后才能取假；

②

一次取假在5個工作日（含）以上的，需提前一個月申報休假計劃，未提前申報者，上司可以拒絕此類休假請求；

③

年休假只在當年有效，不累計到下一年；

④

各一線公司總經理、總部部門總經理及以上人員的休假需報直接上司審批、集團總經理批準并報集團人力資源部備案，休假前應依公司有關規定發布休假知會； ⑤

具體假期審批規定依所在單位相關規定執行。

B、計算方法：年休假取假按照工作日計算，最小取假單位為0.5個工作日，不足0.5

個工作日以0.5個工作日計，超過0.5個工作日不足1個工作日以1個工作日計。可多次取假。

C、凡符合以下情況之一的，不享受當年年休假： ①

一年內病（傷）、事假相加超過65天； ②

一年內休產假超過30天；

③

一年內一次性病假超過45天或累計病假超過65天； ④

一年內一次性事假超過25天或累計事假超過30天。

如在年休假后再請病（傷）假、事假超過上述規定時間的，則在下一取消年休假。D、公司每年向當年享有年休假的職員一次性發放300元年休假補貼，其余費用不再報銷。

E、職員在因病或非因公負傷請假時，如當年年休假尚有剩余，可按年休假取假審批流程從年休假中折抵，經公司同意后作為年休假處理。

F、由公司安排出國考察，按實際考察天數的50%折抵個人當年年休假。折抵天數的尾數不足0.5天的按0.5天計算，超過0.5天不足1天的按1天計算。

（2）婚假：對依國家婚姻法履行正式登記手續的轉正職員給予婚假7天，如符合男25周歲、女23周歲及以上初婚的晚婚條件，另加10天假期。但職員必須在結婚注冊日后6個月內一次性取假。

（3）喪假：直系親屬（指配偶、子女、父母或配偶之父母）去世，可取假5天。（4）調動假：異地辦理行政和戶口關系調動手續，可根據辦理相關手續的實際需要取假，累計不超過5個工作日。（5）生育假 A、女職員產假 A、女職員產假

產假領獨生子女證增加假期產假合計 非晚育90天35天125天 晚育105天35天140天

注： ①男26周歲、女24周歲及以上初育為晚育；

②產假以產前后休假累計。

B、男職員護理假：10天（限在女方產假期間）。

C、哺乳假：小孩一周歲以內，上班時間給母親每天哺乳時間一小時（不含午餐時間）。D、計劃生育假：職員必須遵守政府有關計劃生育的規定，計劃生育假按國家規定執行。

E、如當地政府另有生育假規定的，可按天數多者取假。

1.3 本款中對假期天數的計算除特別指明以工作日計算外，均以自然天連續計算。

2.社會保險和住房公積金

2.1 公司按當地政府規定為職員辦理基本社會保險和住房公積金，并承擔公司應繳納部分，個人應繳納部分由公司代繳并從職員薪金中扣除。基本社會保險具體包括基本養老保險、失業保險、基本醫療保險、工傷保險、生育保險等項目。具體險種、繳交比例依各地社會保險政策不同而有所不同，可向所在單位人力資源部門咨詢。2.2 社會保險、住房公積金應由公司繳納的部分由職員所在單位承擔。

2.3 原則上，社會保險、住房公積金在職員戶籍所在地繳交；對于戶籍不在集團投資城市的職員，則在工作單位所在地繳交。如果職員對適用地有特殊要求，需另行向公司提出申請。

2.4 購買基本醫療保險后，具體就醫程序及與基本醫療保險有關的具體事務，請向所在單位人力資源部門咨詢。

2.5 若當地未實行相應醫療保險，則實行醫療費用定額管理，由各地公司單列會計科目。具體就醫規定等事宜請向所在單位人力資源部門咨詢。

2.6 工傷醫療期的醫療等費用按照國家政策，由社會統籌的工傷醫療保險以及公司為員工購買的團體意外險承擔。工傷醫療期滿后有能力繼續在原單位工作的，所在單位安排相適應的工作崗位。其他情況按照國家規定和公司有關政策辦理。

3.商業保險

公司為職員購買商業保險，包括： 3.1 為所有職員統一購買團體意外險。

3.2 在職員自愿的基礎上為職員購買大病醫療保險，費用由公司和職員共同承擔，同時公司可協助職員基于團體優惠辦理家屬大病醫療保險（僅包括配偶、子女、職員本人父母）。

3.3 詳情請向所在單位人力資源部門咨詢。

4.賀儀與奠儀 4.1賀儀

（1）職員辦理結婚登記手續后，請于注冊后一個月內向所在單位人力資源部門出示《結婚證》。如符合晚婚條件，所在單位將致新婚賀儀人民幣300元整。

（2）職員在子女出生后6個月內向所在單位人力資源部門出示《獨生子女證》（初生雙胞胎憑出生證明），所在單位將致賀儀人民幣300元整。

（3）職員如在子女入學后一個月內向所在單位人力資源部門出示入學通知，所在單位將為職員子女入讀小學、初中、高中、中專致賀儀人民幣300元整，為職員子女入讀高等院校致賀儀人民幣1000元整。4.2 奠儀

職員如在直系親屬（指配偶、子女、父母或配偶之父母）不幸去世后一個月內知會所在單位人力資源部門，所在單位將致奠儀人民幣1000元整。

5.獨生子女費

5.1 職員自領取《獨生子女證》并向所在單位人力資源部門出示之日起至子女滿14周歲止，由所在單位每月給予保育費補助人民幣30元，獨生子女醫療補貼人民幣100元。初生雙胞胎比照此待遇，只享受一份獨生子女保育補助與獨生子女醫療補貼。5.2 夫婦同在公司的只能一方享受此待遇。

6.職員活動

6.1 公司為保障職員的身心健康，每年將進行一次例行體檢，并組織經常性的體育鍛煉和娛樂活動。

6.2 職員均有機會參與集團內每年定期或不定期舉行的各項活動，例如集團、所在單位周年慶祝活動、嘉年華春節晚會、郊游等。第四章

學習發展

在萬科，善用所有的學習資源，實現自我啟發是自我提升與發展的重要途徑之一。為此，你需要先了解可以獲得的學習資源——

1.學習資源 1.1 資源提供者

（1）在公司，每一位管理者都應當是教練、講師。專業骨干和管理人員是開展培訓的中堅力量，肩負著工作指導、培訓推廣的責任；（2）公司各級人力資源部門；

（3）外部專家/學者/專門培訓（教育）機構。1.2 資源形式（1）專門課程：

A、公司舉辦的內部培訓課程；

B、外部專門培訓/教育機構舉辦的各類課程。

（2）在職輔導：你的上司或資深同事會通過制定工作計劃、分配工作、評價考核業績、推進工作改善、幫助解決問題等途徑在日常工作中對你進行培養、指導。（3）網上研修：公司將不斷完善并推廣E-LEARNING培訓方式，你可以自主安排時間，利用網絡學習的平臺研習各類課程。

（4）雙向交流：無論你在集團總部，還是一線公司，你都有可能被安排到集團內其他單位學習鍛煉或實際參與工作0.5-6個月，以利你進一步系統了解集團、一線公司運作特點，學習、總結、提煉實際操作經驗，從而加強集團范圍內的交流，實現資源共享。

（5）外出考察：為拓展視野、啟發思路，公司將組織管理人員、專業人士以及業績優異的職員赴境內外考察。

（6）公司的案例庫、企業文化等無形資源亦是寶貴的學習資源。

（7）參與不同形式的學習需依循具體規定，請查詢集團或所在單位的相關規定。1.3 個人進修資助

職員個人利用假期或業余時間參加外部專門機構的上崗培訓、職稱及資格證書考試、攻讀學位（歷）等，可在順利結業后向公司申請一定金額的進修資助。具體資助辦法請查詢個人進修資助的相關規定。

2.學習（資源）管理 2.1培訓積分制度

（1）職員參加各種培訓并結業后，可向所在單位的人力資源部門申報積分，積分將

作為職員在公司參加學習、培訓的最全面記錄。

（2）職員的累計積分是職員薪金調整或職務晉升的參考依據。2.2 內部師資認證制度

公司致力于培養內部講師，并建有相應激勵機制。具體請查詢師資管理的相關規定。2.3 學習（資源）信息公布和查詢

（1）人力資源部門將收集、整理并實時公布各類培訓信息及培訓積分，職員可以登錄集團內部網站（萬網景）查詢或咨詢所在單位人力資源部門；

（2）知識管理是實現學習（資源）傳承、共享的重要方式，每一個萬科人都應該及時總結、樂于分享。

3.特別提示：保護知識產權政策

3.1 公司尊重和維護相關權利人的知識產權，你在分享學習資源的同時必須遵守關于保護知識產權的各項政策及規定。

3.2 公司網絡學習的平臺上提供的各類課程及相關資料均為公司內部資料，只供本公司職員內部使用，不對外開放。

（1）公司網絡學習的平臺提供的所有音像課程及相關資料均注明出處及版權歸屬，未經權利人書面授權，任何人不得以復制、仿造、轉載、摘編、散布等形式私自利用。（2）職員在使用內部網所有資料時，不得將其用于個人欣賞、學習、研究之外的任何用途，并盡到對外保密的義務。

3.3 如無特殊約定，內部講師講述的課程公司擁有全部版權。

3.4 如有職員違反上述規定，除自行對外承擔法律責任外，公司還將酌情予以處分；給公司造成損失的，公司保留追償的權利。

4.發展途徑

4.1你在公司的個人發展表現為你個人價值的提升，不僅意味著能力提升，還包括：（1）以出色的業績和高尚的職業操守贏得良好的職業聲譽；（2）以豐富的經歷和杰出的專業水準獲取更多的發展空間；......4.2 職業體系

（1）公司關注職員的職業發展，鼓勵職員在公司的指導和幫助下制定個人的職業發

展計劃。

（2）公司可以向職員提供兩種職業發展道路：

A、專業系列道路，是指在某一個或幾個相關的領域內，持續深入的發展，追求專業技能的提升，以成為該領域內專家為目標；

B、職務系列道路，是指通過協調、組織團隊和團隊成員工作，完成團隊工作目標，實現業績的方式。4.3 晉升機制

在出現職位空缺的前提下，符合下列條件的職員將有機會獲得晉升和發展。A、主動積極，敬業誠信，具備良好的職業素質； B、不斷學習，提升自己的能力，以創造出優秀的業績； C、敏銳地察覺公司內外部環境的變化，并主動適應變化； D、獲得同事的高度信任，和他們共同創造優秀成果； E、具有全局觀念，了解公司的戰略；

F、符合職位的資質要求，并有愿望擔任此項工作。4.4 內部流動

（1）公司可以根據你的能力、工作表現和業務需要，在征求你個人意愿后，安排你在本單位乃至集團內進行流動，以更好地幫助你發揮潛質，提升職業發展的必要技能；（2）若你有在本單位內部流動的意愿，可向相關部門提出，由所在單位人力資源部門協調辦理調動手續并最終確認；

（3）若你有在集團內跨單位流動的意愿，可向相關單位或部門提出，依據公司調動管理的有關規定履行相應審批手續。相關手續完備后，由集團或區域中心人力資源部門統一發出內部調動通知函確認。請交接好工作后，依據通知函規定的報到時間到新崗位報到；

（4）人力資源部門將及時公布集團內部職位空缺信息，你可以直接報名也可推薦外部人才，集團人力資源部及相關部門會負責具體協調工作；（5）具體請參閱公司調動管理的有關規定。

5.特別提示

公司不主張職員過于頻繁地調換工作崗位：

5.1 若你入司不滿一年，或在一個崗位上工作不滿一年，原則上公司不接受你的調動

申請；

5.2 公司錄用的高校應屆畢業生，原則上入司兩年內不能申請內部調動； 5.3 在申請調動成功一年之內，公司不再接受你的調動申請。第五章

績效管理

1.績效管理的原則

1.1 個人的績效目標應與組織目標保持一致

公司目標會層層分解到個人，因此你的績效目標和公司目標是一致的。你需要理解企業價值觀和企業戰略目標對個人工作的要求，制定與公司目標相一致的工作計劃并加以落實。

1.2 績效管理也是對過程的管理

公司會不斷地檢查計劃的執行并進行調整，因此也會不斷地對你個人的績效進行評價和反饋，通過對目標實現過程的管理幫助你改善個人績效。1.3 績效標準和崗位有關

績效標準與崗位職責密切相關。個人績效包括成果和行為。你的個人工作績效包括你在工作崗位上的行為表現與工作結果，這體現了你對公司的貢獻和價值。養成良好的工作習慣，建立個人績效的自我管理，將有助于你更好地適應公司的發展。1.4 績效與回報有關

個人績效優秀，在加薪、獎金、晉升方面會得到優先考慮。凡考核成績不佳者，將被取消本加薪、晉升和評獎資格，同時必須在下次考核中有所改進；亦可能面臨降職、降薪或解除勞動合同的處理。1.5 績效需要不斷的改善

你需要不斷提高個人的績效水平，以適應公司對個人日益提高的要求，在公司內充分展示個人價值，并獲得職業發展的基本保障。

2.績效考核 2.1 考核周期

各單位根據具體情況選擇按月度或季度進行考核，考核由集團人力資源部統一安排。2.2 面談制度

你的直接上司會和你進行面談，共同填寫考核表，對你的工作計劃的執行落實情況、行為表現、工作能力等進行綜合考核評估。2.3 績效考核結果由人力資源部門統一存檔備查。2.4 具體考核辦法請參閱公司有關規定。第六章 獎勵處分

1.獎勵

1.1 如有下列情況，公司將予以獎勵：（1）為公司的社會形象做出重大貢獻者；

（2）獲得社會、政府或行業專業獎項，為公司爭得重大榮譽者；（3）對公司業務推進有重大貢獻者；（4）個人業務、經營業績完成情況優秀者；（5）超額完成工作任務者或完成重要突擊任務者；（6）遺留問題解決有重大突破者；

（7）有重大發明、革新，成效優秀，為公司取得顯著效益者；（8）為公司節約大量成本支出或挽回重大經濟損失者；

（9）對突發事件、事故妥善處理者，妥善平息重大客戶投訴事件者；（10）向公司提出合理化建議，經采納有實際成效者；

（11）一貫忠于職守、認真負責、廉潔奉公，具有高度奉獻和敬業精神者；（12）顧全大局，主動維護公司利益，具有高度的團隊協作精神者；（13）培養和舉薦人才方面成績顯著者；（14）在公司服務達到一定年限者；（15）滿足公司設立的其它獎勵條件者。1.2 公司設立的主要獎勵項目包括：

（1）集團金獎：由集團組織評選的最高獎項，授予優異職員；

（2）專業成就獎：以集團內各個系統的工作環節為基礎，每年由集團總部各職能部門組織在每個業務系統內評選，具體評選標準和體系由集團總部各職能部門制定；

（3）長期服務獎：對在集團服務10年（含）以上職員的獎勵；（4）各一線公司自行組織評選的優秀職員獎；

（5）總經理特別獎：以各公司總經理名義給予的特別獎勵；（6）即時獎勵：根據實際情況和職員的表現及時給予的獎勵。1.3 公司為職員提供豐富靈活的獎勵方式：

（1）通報表揚：由集團或有關單位負責人簽發，通報范圍視具體獎勵行為而定；（2）即時獎金；

（3）獎勵性假期：除《職員手冊》中規定職員可以享受的假期外，還可以得到額外的獎勵性假期；（4）獎勵性旅游；（5）參加外部培訓；（6）出國考察。

2.處分

2.1 對于下列行為，公司將視情節輕重、后果大小、認識態度不同等進行處分：（1）違反工作制度和紀律，拒不服從合理的工作分配；（2）損壞公物，影響公司正常秩序；（3）工作中發生意外卻不及時通知公司；（4）玩忽職守，造成事故或損失；

（5）虛報個人申訴資料或故意填報不正確個人資料；（6）擅自篡改記錄或偽造各類年報、報表、人事資料；（7）其他違反本《職員手冊》和公司規章制度的行為；（8）違反社會治安管理法規、條例的行為。2.2 處分的類型包括：（1）警告（口頭或書面）；（2）通報批評；（3）經濟處罰；

（4）即時解除勞動合同，公司不給予任何經濟補償。

2.3 如職員行為觸犯刑律，被依法追究刑事責任，公司將無條件對當事人予以解除勞動合同處理。第一章 勞動合同

1.勞動合同制管理

1.1 公司實行全員勞動合同制管理。你的所在單位會與你簽訂勞動合同。如所在單位不具備獨立法人資格，則由所在單位的上級單位或集團總部與你簽訂勞動合同。1.2 合同的簽訂、變更、解除等依國家、各地方相關勞動法規和公司相關規定執行。

2.完備調離手續

2.1 與公司解除/終止勞動合同，你須在離職前妥善處理完工作交接事宜，完備離職手續，包括：

（1）交還所有公司資料、文件、辦公用品及其它公物；（2）向指定的同事交接經手過的工作事項；（3）報銷公司帳目，歸還公司欠款；

（4）租住公司宿舍的應退還公司宿舍及房內公物，辦理退房手續；

（5）戶口及人事檔案關系在公司的，應在離職日將戶口、檔案及人事關系轉離公司，不能馬上轉離的，需與公司簽訂委托管理協議；

（6）職員違約或提出解除勞動合同時，職員應按合同規定，支付有關費用；（7）如與公司簽訂有其它合同（如培訓協議、保密協議），按其約定辦理；（8）完備所在單位規定的其它調離手續。

2.2 待所有離職手續完備后，領取離職當月實際工作天數薪金。

2.3 未按公司規定完備調離手續即擅自離開工作崗位，公司將按曠工處理。2.4 一線公司第一負責人或重要崗位管理人員離職，公司將安排離職審計。2.5 在集團內部調動人員，應比照上述條款完備調離手續（戶籍、檔案關系等辦理依與公司的約定執行）。

3.離職面談

離職前，公司可根據職員意愿安排人力資源部門同事或職員上司進行離職面談，聽取職員意見。

4.糾紛處理

合同履行過程中的任何勞動糾紛，職員可通過申訴程序向上級負責人或責任機構

（職工委員會、集團人力資源部、勞動仲裁調解委員會）申訴，不能解決時可向當地勞動仲裁機構申請仲裁。

第二章

員工關系與溝通

1.十二條溝通渠道 1.1（上級經理）門戶開放

公司倡議所有經理人員“門戶開放”，歡迎職員直接提出想法和疑問，同時也要求經理人員主動關注下屬的想法和情緒。1.2 吹風會

高層管理人員面向基層，關注一線，讓職員及時了解公司業務發展方向及動態，并現場解答職員關心的問題。1.3 員工關系專員

公司設員工關系專員崗，接受和處理職員表達的想法、意見和建議，保證在正常工作日36小時內給予答復，并為職員的身份保密。1.4 我與總經理有個約會

如職員需要與公司高層管理人員單獨面談，可以通過員工關系專員提出申請，員工關系專員保證在正常工作日36小時內給予答復。1.5 職工委員會

職工委員會是代表全體職員利益并為之服務的機構，它的基本職能是參與、溝通、監督。如果職員有意見和想法，可以向職委會委員反映。有關職委會的介紹請參閱《員工組織》。1.6 工作面談

新職員轉正、職員調薪或崗位變動、進行工作評估、職業發展規劃以及職員提出辭職等情形下，職員上司都將與職員進行面談，了解情況，聽取意見。1.7 工作討論和會議

公司提倡團隊工作模式，團隊必須擁有共同的工作目標和共享的價值觀。公司的績效管理體系倡導管理者在制定目標的時候通過工作討論和會議傾聽團隊的意見，共同分享愿景。

1.8 E-MAIL給任何人

當面對面的交流不適合時，職員可以給任何人發送郵件，以迅速反映問題或解決工作中的疑惑。電子郵件應簡潔明了，并只發給真正需要聯系的人員。1.9 網上論壇

如職員有任何意見和建議，或希望能與其他同事進行觀點交流分享，均可通過內部網論壇直接發表。1.10 職員申訴通道

當職員認為個人利益受到不應有的侵犯，或需要檢舉揭發其他職員違反《職員職務行為準則》的行為，可以通過申訴通道進行投訴和檢舉揭發（參閱2.申訴程序）。1.11 員工滿意度調查

公司通過定期的不記名意見調查向職員征詢對公司業務、管理等方面的意見，了解職員對工作環境的整體滿意程度，職員可按照自己的真實想法反饋而無須有任何顧慮。

1.12 公司的信息發布渠道

公司有網站、周刊、業務簡報、公告板等多種形式的信息發布渠道，職員可以方便、快捷地了解業界動態、公司業務發展動態和重要事件、通知。

2.申訴程序

2.1 原則上，各級管理人員、集團人力資源部、職工委員會直至集團總經理或董事長均是申訴對象。

2.2 當職員認為個人利益受到不應有的侵犯，或對公司的經營管理措施有不同意見，或發現有違反公司各項規定的行為時，可選擇適當的申訴渠道向公司申訴：（1）公司鼓勵職員逐級反映情況，或者直接向部門負責人或所在公司總經理申訴；（2）當職員認為不方便通過申訴渠道（1）申訴時，也可通過職委會申訴；（3）從解決問題的角度考慮，公司不提倡任何事情都直接向集團總經理或董事長申訴，但當職員堅持認為有必要時，仍可直接向集團總經理或董事長申訴。

2.3 申訴方式可選用面談和書面兩種形式；如選用書面方式，申訴書必須具名，否則不予受理。

2.4 各級責任人或責任部門在接到職員申訴后，將在申訴事件涉及的相關當事人中進行調查，并根據調查結果盡快做出處理決定。處理決定將通過書面或電子郵件的形式通報給申訴者、公司總經理及集團人力資源部，職員如果對處理決定不滿意可繼續向

更高一級經理或部門申訴。

3.特別提示

由職工委員會與集團人力資源部、審計法務部成員組成的萬科企業股份有限公司勞動仲裁調解委員會，負責受理職員在勞動糾紛方面的申訴。

1.員工健康與安全

1.1 公司遵守有關法律法規，為你提供安全的工作環境。

1.2 工作期間請遵守勞動紀律，認真執行安全生產規章制度和操作規程，服從管理，正確佩戴和使用勞動防護用品，阻止他人違章作業。

1.3 你需要學習必要的急救知識，接受必要的安全生產教育和培訓，掌握本職工作所需的安全生產知識，提高安全生產技能，增強事故預防和應急處理能力，對安全生產工作提出合理化建議。

1.4 你有權拒絕接受上司的違章指揮和強令冒險作業，但應及時向更上一級管理者反映。

1.5 如發現直接危及人身安全的緊急情況時，你有權停止工作或者在采取可能的應急措施后撤離工作場所，但在停止工作或安全撤離后應立即向直接上司匯報。1.6 公司不主張你以犧牲個人健康為代價承擔超出你個人能力之外的工作，如果你感覺力不從心，請及時與你的上司溝通，共同商討解決之策。

2.災害天氣安全措施

2.1 出現臺風警報時，根據深圳市政府有關規定，公司將采取以下安全措施：（1）職員在上班時間之前接到當地媒體發布的黑色暴雨信號、紅色臺風信號或黑色臺風信號，請及時與集團人力資源部或本單位辦公室聯系，也可以直接撥打所在單位公布的抗災應急熱線電話，在獲得批準后，可以不用上班。如在下午1時前黑色暴雨信號取消、紅色臺風信號取消或降為黃色臺風信號，請立即返回工作崗位。（2）職員在工作時間內接到黑色暴雨信號、紅色臺風信號或黑色臺風信號時，應停留室內或安全場所避險。正在從事外勤工作的職員，應立即前往安全地帶。（3）在災害氣象條件下堅守工作崗位的職員，在人身安全面臨危險時，應撤離至安全地帶。保管公司財產的職員，在接到預警信號后應立即采取有效措施保護公司財產 的安全；但當人身安全面臨危險時，應首先確保人身安全。

（4）在正常辦公時間之前（或時間內）顯示黑色暴雨信號、紅色臺風信號或黑色臺風信號時，公司抗災應急指揮小組應提前1小時到達指揮位置，及時下達有關注意事項及處置緊急情況。

2.2 各地公司可根據當地實際情況及政府有關規定，參照制定應對臺風、暴雨、地震、高溫、暴風雪等安全措施。第四章

員工組織

1.職工委員會（以下簡稱“職委會”）

1.1 職委會是代表全體職員的利益并為之服務的機構，其工作宗旨是“維護員工合法權益、倡導健康文體生活、促進企業順利運行”。職委會的委員分布在集團各所屬單位，由職員投票選舉產生。

1.2 集團職委會由主席一名，執行委員七名組成，均為兼職；設專員和秘書各一名，負責日常工作。專員辦公室設在集團總部。

1.3 集團所屬單位組建的職委會作為集團職委會的分會。1.4 職委會的基本職能是：參與、溝通、監督。

（1）參與----參與公司有關職工利益的制度或政策的制訂；

（2）溝通----在公司內部、管理層與員工之間、集團總部與一線公司間，發揮溝通管道的作用，使一些行政渠道不能夠及時準確傳遞的信息，通過職委會的溝通得到傳達；（3）監督----職委會作為廣大員工的代表，有權對違反國家和公司規定、侵害職員權益和公司利益的行為進行監察、批評，并監督改正。1.5 集團職委會的日常工作主要包括：（1）受理職員申訴，維護職員利益；（2）收集職員意見，向公司管理層反映；

（3）開展經常性的文娛體育活動，豐富職員業余生活；

（4）管理“萬科職員共濟會”；

（5）管理“萬科職員證券投資互助會”；

（6）管理“萬科職員公積金”。

2.萬科職員共濟會

2.1 由集團職委會在集團范圍內發起成立，其宗旨是“居安思危、同舟共濟；人人為我、我為人人”，對遭遇重大困難的共濟會會員提供經濟援助。

2.2 共濟會自愿入會，有意加入共濟會的員工，轉正后可向所在單位的職委會委員（或職員代表）索取申請書，填寫后交本單位委員，統一報送集團職委會，集團職委會統一制作會員卡、收取入會費和會費。

2.3 員工入會后即具有獲得共濟會援助的資格（入會滿6個月后罹患重大疾病時才可申請重大疾病援助）。共濟會根據會員申請援助的實際情況和共濟會章程規定，向符合相關條件的會員提供援助。

3.萬科職員證券投資互助會

3.1 公司規定，員工在上班時間不能買賣股票。為增加員工的投資渠道，幫助員工更好地做好家庭理財，于1994年底成立萬科員工證券投資互助會。

3.2 互助會由萬科職員志愿加入，是以深滬交易所上市證券和債券發行市場作為投資對象的自發性職員內部投資互助組織。

4.特別提示

有關職委會、共濟會、互助會章程等更詳細信息請查詢萬網景上的“職委會”主頁。

職員職務行為準則

1.總則

1.1 本準則體現了萬科價值觀的基本要求，職員應當熟知并遵守。

1.2 公司尊重職員的正當權益，通過本準則界定公司利益與職員個人利益，避免二者發生沖突。

1.3 職員違反本準則可能導致公司與之解除勞動合同。職員違反本準則給公司造成經濟損失，公司將依法追索經濟賠償。職員行為涉嫌刑事犯罪，公司將報告司法機關處理。

2.職務權責 2.1 經營活動

2.1.1 職員應守法、誠實地履行自己的職責，任何私人理由都不應成為其職務行為的動機。

2.1.2 維護公司利益是職員的義務。職員不得從事、參與、支持、縱容對公司有現實或潛在危害的行為。發現公司利益受到損害，職員應向公司匯報，不得拖延或隱瞞。2.1.3 在未經授權的情況下，職員不得超越本職業務和職權范圍從事經營活動。2.1.4 除本職日常業務外，未經公司授權或批準，職員不得從事下列活動：（1）以公司名義進行考察、談判、簽約、招投標、競拍等；（2）以公司名義提供擔保、證明；

（3）以公司名義對新聞媒介發表意見、消息；（4）代表公司出席公眾活動。

2.1.5 職員須嚴格執行公司頒布的各項制度。職員認為公司制度明顯不適用，應及時向上司或制定和解釋該制度的部門反映。公司鼓勵職員就工作充分發表意見或提出合理化建議。

2.1.6 遵循管理流程接受上司的領導是職員的職責。職員應服從上司的指示。職員如認為上司的指示有違法律及商業道德，或危害公司利益，有權越級匯報。

2.1.7 遇到工作職責交叉或模糊的事項，公司鼓勵勇于承擔責任和以公司利益為重的行為，倡導主動積極地行動，推動工作完成。在工作緊急和重要的情況下，職員不得以分工不明為由推諉。

2.1.8 嚴禁職員超出公司授權范圍或業務指引的要求，對客戶和業務關聯單位做出書面或口頭承諾。在公司內部，職員應實事求是地對工作做出承諾，并努力兌現。2.1.9 職員有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無論給公司造成損失與否，公司均可無條件與之解除勞動合同。

2.2 資源使用

2.2.1 職員未經批準，不得將公司資產贈與、轉讓、出租、出借、抵押給其它單位或者個人。

2.2.2 職員對公司的辦公設備、交通工具、通訊及網絡系統或其它資產，不得違反使用規定，做任何不適當的用途。

2.2.3 公司的一切書面和電子教材、培訓資料等，均有知識產權，職員未經授權，不得對外傳播。

2.2.4 職員因職務取得的商業和技術信息、發明創造和研究成果等，權益歸公司所有。2.2.5 職員對任何公司財產，包括配備給個人使用的辦公桌、保險柜、櫥柜，乃至儲存在公司設備內的電子資料，不具有隱私權。公司有權進行檢查和調配。

2.3 保密義務

2.3.1 公司一切未經公開披露的業務信息、財務資料、人事信息、招投標資料、合同文件、客戶資料、調研和統計信息、技術文件（含設計方案等）、企劃營銷方案、管理文件、會議內容等，均屬企業秘密，職員有保守該秘密的義務。當不確定某些具體內容是否為企業秘密時，應由公司鑒定其性質。

2.3.2 職員薪酬屬于個人隱私，任何職員不得公開或私下詢問、議論。掌握此信息的職員，不得以任何方式泄露。

2.3.3 職員接受外部邀請進行演講、交流或授課，應事先經上司批準，并就可能涉及的有關公司業務的重要內容征求上司意見。

2.3.4 職員應對各種工作密碼保密，不對外提供和泄露。嚴禁盜用他人密碼。

3.內外交往

3.1 職員須謹慎處理內外部的各種宴請和交際應酬活動。應謝絕參加的活動包括：（1）施工單位、材料供應商和投標單位的宴請和娛樂活動；（2）設有彩頭的牌局或其它具有賭博性質的活動；（3）涉及違法及不良行為的活動。

3.2 公司對外的交際應酬活動，應本著禮貌大方、簡樸務實的原則，不應鋪張浪費。公司內部的接待工作，應務實簡樸。職員在安排交際活動時須考慮以下重要因素：（1）是否屬于工作需要；

（2）費用、頻率和時機是否恰當；（3）消費項目是否合法。

3.3 公司對外部單位或個人支付傭金、回扣、酬金，或提供招待、饋贈等，應堅持下列原則：

（1）不違反相關法律法規；

（2）符合一般道德標準和商業慣例。

3.4 職員不得以任何名義或形式索取或者收受業務關聯單位的利益。職員于對外活動

中，遇業務關聯單位按規定合法給予的回扣、傭金或其它獎勵，一律上繳公司處理，不得據為己有。對于對方饋贈的禮物，只有當價值較小（按公認標準），接受后不會影響正確處理與對方的業務關系，且拒絕對方會被視為失禮的情況下，才可以在公開的場合下接受，并應在事后及時報告上司。

3.5 尊重客戶、業務關聯單位和同事是基本的職業準則。職員不得在任何場合詆毀任何單位和個人。

4.個人與公司利益的沖突 4.1兼職

4.1.1 職員未經公司安排或批準，不得在外兼任獲取報酬的工作。4.1.2 在任何情況下，禁止下列情形的兼職（包括不獲取報酬的活動）：（1）在公司內從事外部的兼職工作；

（2）兼職于公司的業務關聯單位、客戶或者商業競爭對手；（3）所兼任的工作構成對公司的商業競爭；（4）因兼職影響本職工作或有損公司形象；（5）經理級及以上職員兼職。

4.1.3 公司鼓勵職員在業余時間參加社會公益活動。但如利用公司資源或可能影響到工作，職員應事先獲得公司批準。

4.2 個人投資

4.2.1 職員可以在不與公司利益發生沖突的前提下，從事合法的投資活動，但不得進行下列情形的個人投資活動：（1）參與經營管理的；

（2）對公司的客戶、業務關聯單位或商業競爭對手進行直接投資的；（3）借職務之便向投資對象提供利益的；（4）假借他人名義從事上述三項投資行為的。

4.2.2 職員不得利用內幕消息，進行公司股票的買賣，亦不得指使、提示他人進行買賣。

4.3 特殊關系的回避

4.3.1 公司堅持舉賢避親的人事原則。職員不得錄用或調動親屬到自己所管轄范圍內工作。向集團內任何單位推薦自己親屬或好友的，應向人力資源部門提前申明。4.3.2 已經存在親屬關系的職員，不得在同一城市工作，并應回避有業務關聯的崗位。新的親屬關系產生一個月內，須向人力資源部門書面申明。

4.3.3 公司不提倡職員與自己的親屬、好友所在單位建立業務合作關系。有正當理由建立業務關系的，要主動向上司書面申報自己的親友關系，并應在相關的業務活動中回避。

4.3.4 職員應避免工作之外與業務關聯單位的經營往來，不得利用職務影響力在業務關聯單位安排親屬、接受勞務、技術服務或獲取其它利益。如確實無法避免，應事先向公司申報。

5.投訴和舉報

5.1 公司內部的投訴和舉報，可以向人力資源部、審計法務部和紀律檢查委員會以及主管該事項的高層經理人員提出。受理部門和人員，應認真調查處理投訴和舉報，并為投訴人和舉報人保密。

6.行為的判斷及督導

6.1 職員判斷個人行為是否違反本準則的簡易標準是該行為能否毫無保留地在公司公開談論。

6.2 職員有責任就難于做自我判斷的行為或情形向上司或人力資源部門咨詢。接受咨詢的部門和人員應給予及時、明確的指導并為當事人保密。

6.3 上司對其下屬應盡到教導和管理的責任。如上司未能盡到責任，以致產生不良的后果，將與其下屬同時受到處分。上司未盡教導和管理責任的情形包括：（1）默認下屬違反本準則的行為；

（2）未能按照公司規定保證下屬定期接受本準則的培訓；（3）未能采取有效的措施防止及補救管理上的漏洞；（4）未能嚴格遵守公司的制度進行管理。

7.其他

7.1 本準則的解釋權歸萬科企業股份有限公司人力資源部。

附則

1.權利保障

1.1 職員享有法律規定和公司制度賦予的權利，公司對這些權利予以尊重和保障。

1.2 對于明顯違反本手冊相關條款規定的指令，職員有權拒絕執行并有越級上報的權利和責任。

2.批準、修改、解釋及其它

2.1 本手冊經萬科集團職委會討論并經集團辦公會議批準實施。

2.2 本手冊經萬科集團職委會及集團辦公會議批準后可以修改。

2.3 本手冊解釋權歸集團人力資源部，如有不明事項，請向所在單位人力資源部門或集團人力資源部咨詢。

2.4 本手冊有文本版和電子網絡版形式，兩者具有同等效力。職員可通過個人專用或公司公用電腦查閱公司網頁上的相關內容。

2.5 如職員發現本手冊中的規定與政府有關規定相悖，請即時通知所在單位人力資源部門或集團人力資源部。

萬科歷年大事記

2002年年志

1月，公司辦公地點搬遷至中國深圳市福田區梅林路63號萬科建筑研究中心。

年內，集團資信能力進一步增強，4月與中國建設銀行深圳市分行簽訂了5億元人民幣綜合授信額度的《綜合融資額度合同》；12月與中國銀行在北京簽署了《授信額度補充協議》，中國銀行將對公司的授信總額度提高到人民幣15億元。

6月，第14屆股東大會在萬科建筑研究中心舉行。會議審議并通過董事會工作報告、監事會工作報告、分紅派息、聘任核數師等議案；選舉王石、寧高寧、宋林、郁亮、陳志裕、王印、莫軍為董事，孫建

一、李家祥、李志榮、馮佳為獨立董事，共同組成本公司第13屆董事會。

6月，公司發行可轉換公司債券方案根據中國證券監督管理委員會證監發行字［2002］52號文核準實施，共向社會公開發行1500萬張可轉換公司債券，每張面值100元，發行總額150,000萬元。可轉債的成功發行有力支持了公司的規模擴張。

11月，公司全資附屬子公司深圳市萬科房地產有限公司根據董事會授權，競得佛山市南海區黃岐泌沖崗地塊，由此進入珠江三角洲市場。

2001年年志

2月，公司轉讓深圳萬科精品制造有限公司100 %股權。

年內，集團繼續增加土地儲備。先后簽署上海閔行金豐項目、寶山新城項目、浦東曹路項目、深圳四季花城三區項目、北京海淀天秀項目、成都城市花園二期項目、武漢四季花城項目、長春城市花園項目、南京金色家園項目、天津紅旗農場項目、深圳大梅沙項目、南昌四季花城項目、天津玻璃廠項目、沈陽大東體育場項目、西江街項目協議書，并籍此進入了南京、武漢、長春、南昌4個城市進行房地產開發。

年內，集團資信能力進一步增強，6月，集團與中國銀行總行簽訂了《10億元人民幣授信額度總協議》；7月，與中國農業銀行總行簽訂了10億元人民幣綜合授信額度及8億元人民幣樓宇按揭額度的《銀企合作協議》； 9月，與招商銀行總行簽訂6億元人民幣綜合授信額度的《銀企合作協議》。

3月起，集團人力資源部與國際知名管理咨詢機構翰威特公司合作，對公司的薪酬體系進行了全面評估，并根據評估結果對薪酬體系進行了調整。

6月，第13屆股東大會在深圳東湖賓館舉行。會議審議并通過董事會工作報告、監事會工作報告、分紅派息、聘任核數師等議案；以投票方式更換了朱煥良董事，以累

積投票方式選舉宋林、徐剛、姚牧民為董事，選舉孫建一為獨立董事，與留任的王石、寧高寧、黃鐵鷹、郁亮、薛波、陳志裕、閻飚、鐘義、陳耿共同組成本公司第12屆董事會；選舉丁福源、蔣偉為監事，與留任的解凍共同組成第4屆監事會。

8月，2001第1次臨時股東大會在深圳東湖賓館舉行，會議審議通過有關發行可轉換公司債券的議案。

9月，2001第2次臨時股東大會在深圳東湖賓館舉行，會議通過如下議案：⑴關于轉讓深圳市萬佳百貨股份有限公司股權的議案；⑵萬科企業股份有限公司股東大會議事規則。至此，公司歷經多年的專業化戰略調整已全部完成。

2000年年志

1月，集團順利完成增資配股工作，配股資金6.25億元陸續投資于深圳、上海及北京的住宅項目及零售業務。

年內，集團大舉增加土地儲備。1月，確定天津東麗湖土地儲備項目。4月，簽署上海春申項目和深圳錦繡花城項目。6月，簽署成都萬科城市花園項目。10月，簽署北京豆各莊項目（青青家園）。12月，簽署深圳下沙項目。全年新增土地儲備438.8萬平方米。

集團零售業務加快規模擴張步伐，元月，萬佳第四家分店寶安店開業，11月，萬佳第五家分店春風店開業。萬佳營業面積增加至8.1萬平方米。

年內，集團資信能力進一步增強，2月，集團與中國銀行總行達成總額20億元的戰略性銀企合作協議。

6月，第十二屆股東大會在深圳東湖賓館舉行。會議審議并通過董事會工作報告、監事會工作報告、分紅派息、聘任核數師及董事任期延期等議案。

集團與專業公司合作，在住宅區鋪設寬帶網絡，提升住宅產品的科技含量和品牌形象。7月，集團發起設立深圳市聯動電子商務有限公司，注冊資本1000萬元人民幣，主要經營以建材交易為主的電子商務。

9月，2000第一次臨時股東大會在深圳東湖賓館舉行，會議以累積投票方式選舉寧高寧、郁亮、陳祖望、薛波、陳志裕、閻飚、鐘義、陳耿為董事，與留任的王石、孫建

一、徐剛、姚牧民、吳俊華、馮佳、朱煥良、李風、周小雄、黃鐵鷹共同組成公司第十一屆董事會。

12月2日，董事會發布公告，提出通過向華潤集團定向增發4.5億股B股引入戰略控股股東的方案。由于不同的投資者對該方案的理解不同，以及該方案將對公司產生影響的認識存在差異，12月25日，董事會決定放棄上述方案。

8月及12月，中國華潤總公司先后受讓深圳經濟特區發展（集團）公司及添發慶豐（常州）發展有限公司持有的51,155,599股及26,920,150股，成為公司第一大股東。截止2000年底，華潤集團及其關聯公司持有的萬科股份占萬科總股本15.08%。

1999年年志

2月，鑒于集團業務架構調整的完成和職業經理隊伍的成熟，董事會決議接受董事長王石先生辭去公司總經理職務的辭呈并聘任姚牧民先生為總經理，同時聘任郁亮先生為公司常務副總經理兼財務負責人。

6月25日，第十一屆股東大會在深圳富臨酒店舉行。會議審議并通過董事會工作報告、監事會工作報告、分紅派息、聘任核數師等議案，并選舉產生了新一屆董事會。

7月，為進一步提高萬科地產開發水平，豐富萬科品牌內涵，增加項目開發科技含量，董事會通過成立萬科建筑研究中心。

年內，集團加快房地產住宅業務擴張，積極在主要投資城市進行土地儲備。8月，通過沈陽萬科花園新城及上海漕寶路73號項目立項報告；12月，通過天津東麗湖立項報告。

9月，位于深圳梅林關外的萬科四季花城推出銷售，引起市場熱烈響應，1期7萬平方米至年底全部售罄。根據市場發展趨勢，年內集團提出新市鎮開發（NEW TOWN DEVELOPING PLAN）計劃。

9月10日，99臨時股東大會在深圳富臨酒店舉行。會議審議并通過配股預案、章程修改、更換董事等議案。

12月，萬科99臨時股東大會通過的配股方案獲中國證監會核準，22日，配股說明書公布。

為支持集團主要二級房地產公司在當地的業務拓展，提高多項目同時操作的經營能力，年內，董事會決議增加深圳、上海、北京公司注冊資本至1億元人民幣，增加沈陽公司注冊資本至3千萬元人民幣。

年內，為理順投資管理關系，集團先后增持大連萬聯房地產開發有限公司、成都萬科

興業有限公司、天津萬科興業（集團）有限公司、深圳海神置業有限公司的股權，使其成為集團全資附屬企業。

1998年年志

3月，在國家消委會主辦的首屆“講文明、樹新風、爭創誠信單位”活動中，萬佳一分店榮獲“全國誠信單位”的稱號。

4月，董事會決議減持銀都置業有限公司股權及增持深圳海神置業有限公司股權，完成對房地產投資的地域調整。

5月5日下午，萬科第十屆股東大會假座深圳富臨酒店舉行。會議審議并通過董事會工作報告、監事會報告、分紅派息、章程修改等議案，并選舉產生了新一屆董事會、監事會成員。

5月，天津萬科興業有限公司與天津市北辰區規劃土地管理局簽約，受讓土地800畝，用于興建大規模的住宅小區--萬科新城，這是集團目前開發的最大住宅小區。

9月，超高層豪宅--萬科俊園在深圳推出預售，市場反響熱烈。11月，集團正式委

托香港美聯物業代理萬科俊園并在香港舉辦展銷會，標志著萬科地產開始利用市場資源拓展新的銷售網絡。

下半年，集團推出“萬客會”，為公司與客戶之間的有效溝通起到重要的作用，被媒介譽為引發地產經營革新的舉措。

9月，位于深圳曬步路的高層全復式住宅項目萬科彩園正式開工，規劃建筑面積2.5萬平方米，計劃在99年底竣工。

10月，北京公司與北辰集團簽署住宅開發項目--都市花園(暫命名)土地轉讓協議，該項目規劃建筑面積26.6萬平方米。

11月，董事會決議轉讓集團屬下廣告公司--深圳國際企業服務公司，完成業務架構的調整。

12月，上海萬科城市花園西區項目（暫命名）舉行簽字儀式，該項目位于原上海城市花園西側，規劃建筑面積32萬平方米，計劃建成為國家級住宅示范區。

12月19日，位于深圳市福田區福中路福景大廈的萬佳三分店正式開業，營業面積1.5 萬平方米，萬佳連鎖經營邁出新的一步。

98年集團提出“職業經理年”的管理主題和“專業追求，永無止境”的口號，推動公司業務經營、管理的專業化進程。

1997年年志

集團于上半年順利實施配股計劃，共募集資金3.83億元人民幣，用于深圳房地產項目開發及土地儲備，配股資金的到位為集團重點投資深圳房地產市場的經營決策提供了有力的資金支持。

5月30日，公司第九屆股東例會假座深圳市富臨酒店舉行。會議審議并通過董事會工作報告、分紅派息等6項議案，選舉產生公司第八屆董事會。

集團繼續進行資源整合，10月，協議轉讓屬下兩個工業項目——深圳萬科工業揚聲器制造廠及深圳萬科供電服務公司，至此，集團基本完成對非核心業務的調整。

下半年，集團重新啟動由于市場原因一度緩建的深圳兩個高層項目，9月，位于福田

中心區的福景花園高層住宅項目推出預售，市場反映理想；10月，功能轉換為住宅的俊園（原深圳海神項目）正式復工。

鑒于萬佳百貨經營規模及利潤回報的穩定增長，以及集團對深圳零售業務市場前景的樂觀判斷，11月，董事會決議增持萬佳百貨股份由60%至68%。

12月，集團進一步加大在深圳地區的投資比重，董事會決議開發位于福田中心區、建筑面積18.3萬平方米的金景苑住宅項目，以及位于東門曬步路、建筑面積2.5萬平方米的高層住宅項目(暫未命名)。

鑒于對深圳房地產市場前景的樂觀判斷，12月，集團增加天安花園及坂田萬科城市花園土地儲備項目，占地面積為27萬平方米及23萬平方米，該等地塊分別位于深圳市龍崗區坂田村舊、新布龍公路旁。

作為萬科地產品牌的重要構成因素，年內，集團物業管理的行業優勢進一步體現。8月4日，深圳萬科物業管理公司通過競標取得目前深圳市最大型住宅小區——桃源村的管理權。沈陽城市花園、大連郵電大廈、鞍山東源大廈、上海萬科廣場、深圳萬景花園、天津萬科城市花園先后通過建設部“全國城市物業管理優秀示范住宅小區（大廈）”的評比，迄今為止，集團已有11個項目獲此榮譽。此外，上海萬科物業管理公司、青島銀都物業管理公司順利通過ISO9002第三方國際認證。

年內，集團通過行之有效的管理手段提高經濟效益和管理水平，在人力資源開發及辦公自動化方面成效顯著，各類專業知識及管理技能培訓成為提高集團整體經營管理水平的重要手段；通過有效的電腦應用推廣，年內，集團總部實施電腦化辦公管理并開通和全國各分公司的電子郵件等溝通渠道，提高了管理效率。

1996年年志

3月8日，集團召開年會，確立以全面質量管理體系的建立作為1996年集團管理管理工作的重點。

5月2日，集團資金結算中心正式開業。資金結算中心的成立對于整合集團資源，提高管理效益起著重要促進作用。

6月18日，公司第八屆股東例會假座深圳市富臨酒店舉行。會議審議并通過董事會工作報告、分紅派息等7項議案，選舉產生公司第七屆董事會。

為整合集團工業資源，重點發展精密禮品制作，上半年公司轉讓持有之深圳怡寶食品飲料有限公司股權。8月，工業公司進行機構調整，原下屬精品制造公司合并為萬科精品制造有限公司。

為進一步提高集團生產經營的整體水平，從7月始，由總部企業策劃部、人事部牽頭，在深圳、北京、上海、等集團跨地域經營的地區展開了“孔雀開屏”行動，結合境外專業經驗，進行示范單位裝飾引導、規劃設計要點等內容的系統培訓，并貫徹至實際操作層面，取得良好效果。

8月，位于福田中心區，建筑面積4.75萬平方米的深圳城市花園破土動工，表明公司看好深圳市場前景，并加大在深投資比重的經營策略。

10月11日，深圳萬科物業管理公司順利通過ISO9002-94第三方國際認證檢驗，成為國內首家被國際機構承認符合質量標準的物業管理公司。11月，集團開發的上海萬科城市花園、深圳荔景大廈、北海萬科城市花園獲評“全國城市物業管理優秀示范住宅小區（大廈）”。迄今為止，集團共有5個地產項目獲此殊榮。

10月16日，由天津萬科興業（集團）股份有限公司投資經營的天津萬科足球隊以全勝戰績獲96全國足球乙級聯賽冠軍，重返甲B行列。萬科的介入及其專業化經營管理模式的引入為足球隊注入了生計和活力。

11月2日，萬佳百貨華麗園二分店開業，受到市場熱烈關注，集團零售業連鎖經營架構初步形成。

12月3日，深圳萬科物業管理公司在鹿丹村住宅小區管理的公開招標中以最高的公開招標中以最高成績一舉奪標，標志著公司物業管理的進一步成熟，并開始走向市場化和專業化發展道路。

1995年年志

年內，總部完成職能部分部門管理架構調整，明確經營與管理的分離，形成集團管理模式。

.年初，公司貿易口進行機構調整和資源整合，原深圳萬科貿易有限公司、深圳萬科協和有限公司、深圳現代企業有限公司合并為萬科貿易有限公司。

4月28日，天津萬興房地產公司與日本微笑堂（香港）有限公司簽約成立天津萬笑飯店有限公司，注冊資本1,500萬元，雙方各占50%的股權。

5月，萬科東北經營管理本部成立，統管東北地區房地產項目。

6月6日，萬科公司第七屆股東例會于深圳富臨酒店舉行。會議審議并通過分紅派息、公司章程修改等9項議案，選舉產生了第六屆董事會和第二屆監事會。

8月，公司被深圳市資信評估公司評[AAA]級企業，公司屬下之深圳萬科房地產公司、深圳萬科貿易公司、深圳萬佳百貨股份有限公司、深圳國際企業服務公司均獲[AAA]資信等級。

9月23日，總面積13萬平方米的青島銀都花園竣工，為集團第一個全國竣工的大規模住宅區。

9月，萬科投資拍攝的影片《蘭陵王》在上海首映，并開始國內發行。

10月9日，公司召開第二屆特別股東會議，通過了關于修訂[職員持股計劃]認股權行使價及章程及細則作相應修改的議案。

11月，由集團開發的深圳天景花園、青島銀都花園獲評[全國物業管理優秀住宅示范小區]。

8月、10月、12月總部相繼舉行地產銷售、物業管理、質量成本控制培訓研討會，標志著集團人力資源的培訓步入系統化和制度化。

1994年年志

三月三十一日，本公司董事會就君安證券有限公司在報刊上公開發表改革倡議一事舉行情況說明會。為使投資者充分了解有關消息，經深圳證券交易所批準，本公司股票停牌兩天。

四月，北京萬科城市花園破土動工。這是繼上海萬科城市花園之后，萬科獨資開發的第二個城市居民住宅項目。

五月，本公司原定于14日舉行的第六屆股東例會，因登記出席的股份數未滿足公司章程之要求，延期至24日在紅葉娛樂廣場舉行。大會通過了公司章程修改、分紅派息等議案，選舉產生了第五屆董事會。

七月十七日，于年初完成股份制改組的萬佳百貨平價廣場遷至華強路新址重新開張營業，并推出倉儲式平價經營模式。

八月，為適應集團跨地域業務管理的需要，集團總部管理部門進行了調整，調整后的總部架構包括“五部一室”：人事部、財務部、企業策劃培訓部、經營管理部、證券事務部和總經理辦公室。

九月七日，出于調整經營策略的考慮，本公司宣布減持2%上海申華實業股份有限公司股份。

九月，本公司舉行了萬科成立十周年系列慶典活動。

十月，本公司選舉產生了第三屆職工委員會。

十二月，本公司選舉榮獲深圳市頒發的“深圳市第一屆優秀企業金鵬獎”，王石董事長榮獲“深圳市第一屆優秀企業家金牛獎”。

十二月，本公司被深圳市資信評估公司評為“AAA”級企業。

十二月三十日，本公司增持萬佳百貨股份有限公司之股權至占期總股本的60%，為萬佳發展連鎖零售業奠定了基礎。

1993年年志

1993年1月，本集團向上海市民正式推出中檔城市居民住宅---上海萬科城市花園，受到市場歡迎，給剛剛啟動的上海房地產市場以積極推動作用。該項目占地面積37.6萬平方米，建筑面積50.3萬平方米，為萬科迄今為止投資規模最大的房地產項目。

1993年1月，本集團管理層在上海召開務虛會，對自1988年底公開發行A股以來公司的發展進行了總結和反思，放棄了以綜合商社為目標的發展模式，提出了加速資本積累迅速形成經營規模的發展方針，并確立了城市居民住宅為公司的主導業務。

1993年4月，本公司與以渣打（亞洲）有限公司、君安證券有限公司為主組成的承銷團簽署了公開發售4,500萬股B股的承銷協議，每股發售價為港幣10.53元，本次發行B股共集資45,135萬港元。萬科B股于5月28日在深圳證券交易所上市。

1993年5月，本集團在深圳市企業評估協會等單位發布的1992深圳市評估成果中，被列為深圳市50家綜合實力最強的企業集團之一。

1993年7月，本公司總部由深圳市和平路50號遷至深圳市翠竹北水貝二路14棟萬

科大廈。萬科工業公司的生產基地則由萬科大廈遷往深圳特區外的百門前工業區。

1993年9月，本集團對貿易及商業系統進行調整。原全資附屬深圳萬佳連鎖商業有限公司經股份制改組成為股份有限公司，成立深圳萬佳百貨股份有限公司；萬科貿易有限公司對駐各地的商務代表處進行合并，并對業務進行調整，確立了專業化經營的發展思路。

1993年10月，本集團正式實施首期職員股份計劃，第一階段（1993到1995年）發行不超過900萬單位的1995年到期的期權。

1993年11月10日，本公司及附屬深圳萬科財務顧問有限公司、深圳國際企業服務有限公司、上海萬科房地產有限公司投資3,973萬元持有上海申華實業股份有限公司普通股135萬股，占期總股本的5%，雙方并宣布就參股經營進行合作。

1993年12月，由本集團投資拍攝的影片《找樂》先后在柏林、東京等6個國際電影節上獲得7個獎項。

1993年12月，本公司被深圳市資信評估公司評為“AAA”級企業。

第四篇：招商地產企業文化手冊1854477654

招商地產企業文化手冊

綱領

核心要素

歷史使命感、社會責任感、人性關懷

價值觀

為員工、客戶、股東、社會不斷創造新價值，是我們的價值觀。

核心理念

以人為本，以客為先，是我們的核心理念。

基本行為準則

員工行為——自我實現、自我完善、自我創造

員工品質——誠信、有勇氣、無私、品位高雅

用人標準——品行端正、事業心強、忠誠勤奮、真才實干

處事原則——適應環境變化，扮演多種角色

經營作風——貼近市場才能贏得市場，貼近客戶才能贏得客戶

工作原則——實事求是、一切從實際出發，實踐是檢驗真理的唯一標準

服務原則——誠心、用心、恒心

企業意識——創新意識、責任意識、服務意識、成本與利潤意識

企業性格——和而不同、尊敬謙遜、進取創新

理想與目標

招商地產將不斷整合資源，用價值鏈的思想進行企業再造，全面打造以客戶為中心的企業，成為提供物業整體解決方案的品牌專業開發商和服務商，立志做中國最優秀的房地產企業。

使命.之一

1872年冬天，北洋大臣李鴻章向清廷奏呈了《試辦招商輪船折》。

130年后，在蛇口新時代廣場的走廊里，你能夠看到它的照片，典雅的鏡框里，清晰的墨跡仿佛帶你回到過往的歷史。

1872年的歐洲，《共產黨宣言》德文版出版；

1872年的美國，正在修建太平洋鐵路和開辟黃石公園；

1872年的日本，正在進行明治維新；

而1872年的中國，入侵者在鴉片戰爭后的20年間，憑借炮艦，奪取了中國的江海航權，進而獲取巨額利潤，中國航運業遭受毀滅性的打擊，乃至動搖了整個民族經濟。

同治帝在3天后，也就是12月26日，批準了李鴻章的奏議。次年元月17日，招商局在上海洋涇浜南永安街正式開局。本著“順商情而張國體”的目標，招商局在襁褓中，就肩負著振興中華民族經濟的莊嚴使命。從此，使命感猶如招商局船隊的桅桿，伴隨著百余年的歷史沉浮，經歷了無數的風雨洗禮。

使命感意味著敢為天下先，意味著不斷的創新。多年以后，創新成為了不起的創舉：

中國第一條近海商業航線和中國第一條遠洋商業航線。

中國第一家大型煤礦--開平礦務局

中國第一家大型鋼鐵煤炭聯合企業--漢冶萍廠礦公司

中國第一家大型紡織企業--上海機器織布局

中國第一家銀行--中國通商銀行

中國第一家保險公司--保險招商局

中國第一條電話線

中國第一條鐵路

中國第一個外向型工業區——蛇口工業區

內地第一家股份制商業銀行--招商銀行；

內地第一家由企業合股興辦的保險公司--中國平安保險公司......歷史使命給予了招商局無與倫比的勇氣，這種勇氣進而造就了整個招商局家族，造就了招商地產。

使命.之二

1981年，蛇口工業區的建設正如火如荼。

9月，工業區建設指揮部對組織機構作出了調整，下設3室和13個專業公司，房地產為13個專業公司之一，這便是招商地產的前身。

招商地產同樣在襁褓中，就肩負起建設中國改革開放窗口的莊嚴使命。

1984年，蛇口工業區房地產公司正式成立，1997年，更名為深圳招商房地產有限公司。

1984年，蛇口工業區與住房有關的3項制度出臺：

按成本價、優惠價、商品價3種價格銷售住房；

購房可以分期付款；

購房可以銀行抵押貸款。

蛇口工業區房地產公司（招商地產）是這3項措施的主要實施者。

在今天，回首看來，這3項措施具有劃時代的意義，無論對房地產業還是普通老百姓的生活，都影響深遠。1984年底，中國第一批“準成本房”——水灣B區建成。

作為先行者，需要巨大的勇氣，而招商地產勇敢地承擔了這一使命。

中國最早在工程項目中實行招投標辦法的是招商地產；

中國最早提出“轉變觀念，學做乙方”經營觀念的房地產企業是招商地產；

中國最早的社區成片開發商是招商地產；

中國第一批商業化職工住宅的建設者是招商地產；

中國最早的別墅區的建設者是招商地產……

身為招商局地產業的旗艦，招商地產高聳的桅桿彰顯著深刻的使命感。我們無法拒絕歷史的賦予，我們將繼續承擔未來的使命。

使命·之三

一個人不能光為了活著而活，企業不能光為了利潤而生存。

1872年，為了打破西方列強壟斷中國江海航權的局面，清朝李鴻章等人積極籌劃成立中國的企業，并上奏朝廷曰：“招商出租承領既可取償造船之款，又可節省行船之費，俾商民習知輪船之利，漸推漸廣，由富而強，誠為當今之急務”；“使洋人不得專利于中國，利尤莫大焉”。朱其昂愿以“身家作抵”來創辦該企業，于是“招商局”由此產生。

19世紀末，狀元張謇“下海”，放棄了高官厚位，在艱難中尋求救國的方略，去實現“中國須興實業，其責任須士大夫先之”的豪言。

20世紀初期，范旭東立志：“大時代不容任何人茍且偷安，我決不放松，定要爭氣，力所能及去辦工業，以振興我們的民族”。他不畏艱難，創建久大精鹽公司、永利制堿公司、南京硫酸銨廠。他的座右銘是：“打起精神做人，集中力量建國”。

20世紀末，鄧小平在南巡視察時講：“如果沒有自己的民族企業，沒有自己的拳頭產品，這個國家就沒有前途。”，“要創造中國自己的名牌，否則就要受人欺負。”

一個人活著有理想有精神，他會活得更有價值；一個企業有使命有愿景，他的存在會得到社會更多的回報。

招商局正是因為他一開始就肩負了強烈的歷史使命感，使得企業家們一代又一代的不斷創造與發展。前國家總理朱熔基在招商局成立130周年時曾感嘆揮筆：“中華民族企業碩果僅存”。

迪士尼公司抱著“用我們的想象力給千百萬人帶來快樂”的理想去努力，使得企業在為別人帶來快樂的同時，也獲得千百萬人的認同，企業也得以發展與壯大。

強生公司肩負“我們的目的是為人類解除病痛”的使命，使得它在非洲地區廣泛流感而無錢醫治時，能提供大量的醫藥免費派送到病區，強生的名字也傳遍了世界。

摩托羅拉公司要求員工“光榮地為社會服務，以公平的價格提供高質量的產品和服務”，正是這種努力，社會也認可了摩托羅拉的光榮。

默克公司更是將自己的使命作為社會認可自己的標準：“我們的工作是維持和改善人類的生活，衡量我們一切行動的價值標準是我們在這方面所取得的成就。”

正是這些有著強烈使命感的企業，在為社會付出的同時，也得到社會的承認，而成為世界知名的品牌公司。人不能沒有精神與理想，企業不能沒有使命與愿景。雖然在新的時代下我們不需“留取丹青照汗青”般的壯烈，但我們可以“用心付出，筑造更溫馨的家，建設更溫情和諧的社會”般的美麗！

第五篇：中海、龍湖、萬科地產的成本管理亮點

中海、龍湖、萬科地產的成本管理亮點

第一部分：中海地產中海地產項目發展成本管理制度試行這里的項目發展成本，指公司房地產開發項目各環節所有成本和稅金的綜合，包括：土地費用、前期費用、建安費用、其他直接費、銷售費用、管理費用、利息、稅金等，以內部管理口徑為準，不涉及對外提供信息，與會計核算口徑不完全相同適用于公司全額投資或控股項目的內部成本管理，不屬此范圍的項目，總部結合實際情況確定其具體管理辦法。總體思路以統一成本科目為前提，以全過程成本管理為主線，以建安成本動態監控為重點，以建立成本經驗數據庫為支撐，以統一合約安排模式及ERP項目管理為手段，構建有效的成本管理體系，不斷完善，持續改進。具體做法及要求

1、調整組織架構（1）在總部成立項目成本管理工作小組，小組成員由公司發展管理委員會確定，由總部主管領導、各相關部門負責人和各地區公司財務負責人組成，負責統領地產業務線的項目成本管理工作，并向公司發展管理委員會負責。（2）總部發展管理部為項目成本管理的日常工作機構，具體負責工作小組成員之間及工作小組與地區公司之間的聯絡等工作。（3）總部各部門的職責分工： a投資管理部負責土地相關費用的管理，包括地價、拆遷費、契稅、交易手續費等費用的目標控制值的審核和過程監控，負責審核監控項目投資回報水平不低于可行性研究階段確立的標準。b規劃設計中心負責勘察設計相關費用的管理，進行目標控制值的審核和過程監控。同時，對影響建安成本的主要設計指標（如鋼筋含量、混凝土含量等）的合理性和經濟性提出專業意見。c營銷策劃中心負責營銷相關費用的管理，進行目標控制值的審核和過程監控。d財務資金部負責利息費用的管理，進行目標控制值的審核和過程監控。e發展管理部負責總成本、建安費用與主要經濟技術指標、大配套工程等的管理，進行目標控制值的審核和過程監督。（4）各地區公司由財務負責人統領本公司的成本管理工作，并向總部項目成本管理工作小組負責。（5）各地區公司應根據本公司架構和部門分工，建立有效的部門成本歸口管理責任制，把目標成本分解落實到相應部門。

2、執行統一成本科目（1）總部發展管理部負責制定、頒布和管理《房地產開發項目成本科目》，對科目名稱、核算內容、使用要求等作出統一規定，并根據實際需要進行不定期的調整與完善。（2）各地區公司在成本管理的全過程中應嚴格執行統一成本科目，除非另有規定，不得自行增加或刪改。

3、實施全過程目標成本管理：（1）在項目的可行性研究、市場定位、規劃設計、施工等各個階段，分別建立成本控制目標，實行全過程目標成本管理。（2）對處在不同階段的項目，地區公司應編制并上報成本、盈利測算資料，經總部項目成本管理小組審核，公司發展管理委員會審批后，確定為下一階段成本控制的目標值。

4、管理辦法與流程：（1）可研階段: 在完成土地吸納后，地區公司應根據實際的土地成交價重新進行成本盈利預測，在10個工作日內編報《項目成本盈利預測表》、《建安成本目標控制表》、《項目現金流量預測表》（本表專用于財務資金部進行利息費用的計算和審核下同），經地區公司總經理確認后簽發書面通知，正式上報總部成本管理小組，由各小組成員按照分工進行審核，報總經理審批后，由發展管理委員會正式下達給地區公司，作為市場定位階段選擇方案的成本控制目標。（2）市場定位階段:在公司營銷決策委員會批復定位報告后 15個工作日內，地區公司應按照所確定的物業類型和檔次做出相應的成本盈利預測，編報《項目成本盈利預測表》、《建安成本目標控制表》、《項目現金流量預測表》，經地區公司總經理確認后簽發書面通知，正式上報總部成本管理小組，由各小組成員按照分工進行審核，報總經理審批后，由發展管理委員會正式下達給地區公司，作為規劃設計階段選擇方案的成本控制目標（3）規劃設計階段：規劃設計方案獲得通過后，地區公司應在市場定位階段成本控制目標范圍內，對規劃方案、技術指標、結構形式、建筑用料、設備選型等影響成本的重要內容，反復比較各種技術方案，對影響成本的關鍵指標（如鋼筋、混凝土含量等）進行限額設計。初步設計完成后，地區公司應在15個工作日內按照設計結果進行成本盈利預測，編報《項目成本盈利預測表》、《建安成本目標控制表》、《項目現金流量預測表》，經地區公司總經理確認后簽發書面通知，正式上報總部成本管理小組，由各小組成員按照分工進行審核，報總經理審批后，由發展管理委員會正式下達給地區公司，作為施工階段的成本控制目標。（4）施工階段：a在主體工程開工或主包合同簽訂（以先到者為準）、項目竣工驗收后的15個工作日內，地區公司應對建安成本進行預測，按照已經發生的實際成本，測算預計尚需發生的成本，編報《項目建安成本預測明細表》，經地區公司總經理確認后簽發書面通知，正式上報總部成本管理小組，由發展管理部進行審核，報主管領導和總經理審批后，由發展管理委員會正式下達給地區公司，作為項目竣工結算的建安成本控制目標。b在施工過程中，地區公司應及時跟蹤建安成本的執行情況，在進度的關鍵節點上應進行成本預測，成本預測的次數和具體節點可根據項目的不同情況分別確定，但無論何種情況，在主體結構封頂后的15個工作日內，地區公司都應對建安成本進行預測，編報《項目建安成本預測明細表》，上報總部發展管理部。c總部對地區公司的工程物資合同有監管的權利和責任，并直接參與大額工程物資合同的招標、定標等工作d總部對工程合同的增補實行審批管理。e總部對設備合同、材料合同的增補實行審批管理。f總部對地區公司的大額工程物資付款實行審批管理，對達到規定數額標準的工程款，應上報總部審批后，地區公司方能辦理款項支付。g總部對地區公司的合約安排模式作出統一規定，包括合約策劃、工程分判模式、報價及定標、甲供材管理、進度款支付等，地區公司應嚴格執行。

5、成本動態監控監控方法：（1）對于在開發項目，應進行實時的成本預警和控制。以 ERP項目管理系統為主要監控手段，總部各相關部門和各地區公司應根據管理所需的細化程度對不同科目級次設立預警和控制參數，確保預警信息的及時反饋和對超支情況的有效控制。具體為：總部各相關部門應對本部門所管理的成本項目的總額進行預警、控制設置，對明細成本項目進行預警、控制設置，細化的程度由各部門根據需要自行確定。各地區公司應根據部門成本歸口管理責任進行預警、控制設置，并盡可能細化對成本科目的控制管理，通過控制好細項指標確保總指標不突破。（2）總部發展管理部不定期向總部主管領導提供各項目成本執行情況的報表，對已經超支和預計將超支的成本項目進行說明分析，涉及各分管部門的超支成本項目，各分管部門應提供相應的說明分析，交發展管理部進行匯總。在成本監控過程中，如果在項目施工階段出現總成本預計超支 2％或建安成本超支 5%的情況時，地區公司還應及時上報《項目成本超支審批表》或《建安成本超支審批表》，并附上成本超支分析報告，說明超支的具體內容、原因、超支成本的消化途徑、應汲取的教訓和改進的措施等，經總部發展管理委員會（建安成本超支由主管領導）批準后相應調整成本控制目標。對于總成本未超過2％及建安成本未超過5％的，但其中建安費用的巖土工程、基礎工程、配套設施、配套工程、室外工程的分項超支比例達到 10％，或分類單體工程的分項超支比例達到 6％，經營單位應在15日內向總部發展管理部報送該項成本超支情況的分析說明。

6、文件、資料歸檔管理：總部及地區公司要加強對項目成本文件及資料的歸檔管理工作，建立健全相應的檔案管理制度，并將責任落實到具體的管理人員。第二部分：萬科地產萬科項目成本管理萬科的成本管理部是綜合管理部門，不是業務部

一、萬科一線公司成本管理部設置

二、目標成本的形成

三、動態成本萬科項目公司動態成本由專人負責，主要負責及時錄入、簽證變更督促、合同管理建立分類等----成本秘書

四、責任成本管理

五、成本信息化

六、成本管理模式

第三部分：龍湖地產龍湖成本管理---“細節式”成本管理

一、管理范圍建安成本、項目前期費用、期間費用（財務、管理、營銷費用）、合同管理、招投標管理等

二、參與管理的部門成本管理部門、設計管理部門、工程管理部門、銷售與策劃部門、財務部門

三、成本管理的方法變革組織架構，明確崗位職責（1）組織架構的變革

變更后組織形式：矩陣式組織架構考核部門：項目團隊和職能部門匯報上級：項目負責人管理層級：3級成本管理責任人：項目成本經理（2）成本管理中各部門的職責（3）造價采購部的組織架構

（4）集團對各地區公司的成本管理模式：

成本管理中各個階段的作業指導（1）土地投資論證階段（2）項目啟動階段（3）方案設計階段（3）初步設計階段（4）工程實施階段（5）竣工階段

附注：2015年龍湖地產提出的編制成本月報龍湖的動態成本管理縱向分級上合理授權、層層聚焦，以確保管控與靈活的需要。每個月會進行動態成本回顧與預警。而其采用的重要方式，即為編制成本月報。明確動態成本工作目標和成本月報組成成分

1、工作目標 需要明確的是，首先，月報是對項目已確定或已發生投資情況的月度小結與回顧；其次，月報對項目可能發生的投資變化或風險做出動態預估；再次，月報可為及早發現并解決問題提供依據。同時，月報應被視作項目推進過程及項目后期進行結算的組成部分，而最后一份月報為該項目竣工總結算報告。

2、內容構成成本月報應包括帶有審核簽名的月報封面、《成本月報匯總表》、項目概況、特別事項、編制依據、編制范圍、《成本子目標分解/估值明細表》、《合同執行情況一覽表》及其他附表等。其中，項目概況包括基地及各業態單項面積、分期開發說明、開發總成本及經濟指標、工程進度、已完工程及累計已付款額及比例等。而其他附表包括概預算審核報告、主要經濟技術指標跟蹤統計表等。

3、編制依據和范圍

成本月報編制依據包括經批準的可行性研究報告和目標成本（編入月報表第一列），并應盡可能利用現有一切資源，包括開發項目各合同金額、設計圖紙、擴初概算、施工圖預算、跟蹤/已完專業分包結算、回標價格或分析報告、中標價、現場簽證、設計變更、市場行情、竣工結算等，以及專業經驗，以綜合反映、表述、預估項目開發的總成本。

成本月報反映的成本信息時間段應為編制月份上月25日至編制月份當月24日，反映的成本信息范圍應與經公司批準的可行性報告及目標成本反映的成本信息范圍相一致。若成本反映的信息范圍發生重大變動，比如毛坯房變更為精裝修房等，則應以公司重新批準的目標成本為比較基準，并在當月月報編制說明中特別說明該項調整。

4、重點注意事項

首先，無論是設計單位提供的擴初概算，或由造價咨詢單位編制的施工圖預算，地產企業務必在概預算編制前根據目標成本中的建安成本分類格式向編制單位提出編制格式要求，而非根據目標值來提格式要求。

其次，在招標過程中，標段劃分即使與建安成本目標值的分類有很大出入，也應該有意識地考慮將工程量清單進行分類，以便在日后與項目成本目標值分類的劃分、歸并相一致。再次，在施工或結算過程中，地產企業應嚴格按成本目標值所示的分類及科目歸并并整理后表述。