第一篇：美國波多里奇國家質(zhì)量獎兩度得主：麗嘉酒店

案例1：追求質(zhì)量卓越的麗嘉酒店

1999年美國波多里奇國家質(zhì)量獎得主：麗嘉酒店

“當我夢想進入來另一個世界的天堂時，我就如同身處巴黎的麗嘉酒店。”這可不是廣告詞，這是作家海明威在下榻麗嘉酒店時寫下的感受。

麗嘉酒店是服務(wù)也中唯一兩次榮獲波多里奇國家質(zhì)量獎的酒店，它分布于北美、歐洲、亞洲、大洋洲、中東、非洲、加勒比海地區(qū)，在全球有36家豪華酒店，在“汽車旅行指南”上都被標有五顆星或四顆星，而且被“美國汽車協(xié)會”評議為鉆石級酒店。

在酒店業(yè)“豪華”、“頂級華麗”這一類酒店中，麗嘉酒店有近十多個競爭對手。在如林強手之中，1998年一年，麗嘉銷售收入達15億美元，其中提供各種會議和團隊占40%，商務(wù)旅行和豪華游客是氣另一大快市場份額。酒店員工17000名，其中85%是一線工人，他們被稱為“麗嘉酒店中尊敬的先生和女士們”。依托強化培訓(xùn)項目及提供專業(yè)方向上的職業(yè)發(fā)展，酒店鼓勵在內(nèi)部不斷提升員工，特別值得一提的是麗嘉酒店總裁兼CEO赫斯特*舒爾茲正是作為一名跑堂學(xué)徒在歐洲的一家酒店開始他的酒店業(yè)職業(yè)生涯的。

自1997年起，麗嘉酒店加入馬里奧特國際酒店集團，成為該集團的獨立分公司，并將總部搬到了佐治亞州的亞特蘭大市。

1.“志在第一”

贏得1992年的波多里奇質(zhì)量獎是業(yè)界對麗嘉酒店追求卓越、達到出類拔萃成就的成分肯定，以及對未來不斷改進的期望。酒店管理層自覺地把質(zhì)量卓越的門檻提高，再接再厲，不斷進步。顧客滿意成為酒店所有日常事務(wù)中的最高目標，取得顧客“非常滿意”或“特別滿意”的優(yōu)先級被鵬放在各項工作之上的首要位置，這也是實現(xiàn)百分百顧客忠誠戰(zhàn)略目標的關(guān)鍵要素。

管理層還采取進一步的措施以實現(xiàn)各種可能的改進機會。這一舉措充實了戰(zhàn)略計劃，使之更加系統(tǒng)化，深入、持久的全面質(zhì)量管理活動使組織實現(xiàn)更深層次、更完全的整合。上述各項活動重新審核后統(tǒng)一在酒店的“綠皮書”里，現(xiàn)在它已是第二個版本，這本綠皮是士力架酒店中質(zhì)量流程的手冊和工具，它分發(fā)到每一個員工，是人手一冊的標準。

身處服務(wù)業(yè)，麗嘉的座右銘并不是“顧客就是上帝”。他們認為，酒店提供專業(yè)的服務(wù)，但員工絕非仆人。每個人都有自己的思想；在為入住酒店的紳士淑女提供優(yōu)良的服務(wù)的同時，他們不忘自己也是一個紳士淑女，自己也可以用一種優(yōu)雅的姿態(tài)對待自己的客人，從而幫助員工激起工作自豪感，更加真誠地為客戶服務(wù)。麗嘉努力降低員工離職率，體察并提高員工的士氣——離職率搞事該行業(yè)面對最大挑戰(zhàn)之一。例如，招聘挑選過程經(jīng)過精心設(shè)計，不斷改進。多年來。在員工中推行的一項獨特的新活動——“自豪和快樂”，給予員工在其工作任務(wù)中以更大范圍的角色，更寬廣的舞臺。九年來，酒店員工的離職率不斷下降而員工滿意率則不斷上升。公司的人力資源管理者認為，“麗嘉不僅是一家給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店，同時也是一家人力資源公司，每一位員工心情愉快，這事最主要的工作，也是最值得去做的事”。

2.金字塔

為使連續(xù)改進的方向目標清晰、明確，使酒店所有的業(yè)務(wù)和運營都調(diào)整到該目標上，麗嘉酒店創(chuàng)造了自己的“金字塔”概念，這個金字塔的頂點是家電的使命，“成為全球豪華旅行和酒店產(chǎn)品與服務(wù)的最佳供應(yīng)商”。在最高使命之下還包含有麗嘉10年的使命（產(chǎn)品和利潤為主導(dǎo)）及五年的使命（分解為至關(guān)重要的14個目標），并落實到關(guān)鍵流程的改善上。以用戶為中心、市場為中心的戰(zhàn)略計劃金字塔的每一層都有酒店的“全面質(zhì)量管理”的系統(tǒng)和方法來構(gòu)造。

酒店每年在制定戰(zhàn)略計劃時，都有更新和發(fā)展，一個稱為“宏觀環(huán)境分析”的研究產(chǎn)生一個分析報告。在戰(zhàn)略計劃制定之前，分發(fā)給高層經(jīng)理，這個分析報告包含從世界經(jīng)濟形勢展望到全球酒店床位分布，數(shù)家大地競爭對手的市場活動；從用戶的反饋報告到員工的滿意程度及供應(yīng)商關(guān)系。計劃流程得到關(guān)鍵輸出注意是今后三年的“關(guān)鍵目標”，這些目標憤懣別類。規(guī)劃到戰(zhàn)略目標上，如達到顧客成為回頭客的百分率、新產(chǎn)品開發(fā)數(shù)量與項目等。對于所有這些目標都會制定相應(yīng)的衡量指標，并會指派高層經(jīng)理去監(jiān)控過程，并以此保證跟蹤所得到的數(shù)據(jù)的質(zhì)量和可靠性。

3.對顧客的細致入微的理解

麗嘉酒店在每一個層面上都以“細致入微”微導(dǎo)向，所有的質(zhì)量改進、解決問題流程的每一步都需要文件化。數(shù)據(jù)采集和分析有第三方專家來審查。對于所有的流程都建立了相應(yīng)的標準，而關(guān)鍵流程則詳細研究以確定可能會出現(xiàn)的瑕疵或?qū)︻櫩筒恢苤帯＠纾瑸榱诉_到“完全消滅錯誤”的目標，麗嘉酒店分析出，在接待只住一夜的客人存在970個潛在的出錯點；另外在接待會議。團隊過程中，則存在1071個潛在的錯誤可能發(fā)生點。

為了培養(yǎng)顧客的忠誠度，麗嘉酒店還創(chuàng)造一種稱為“用戶個性化”的理念，這個理念建立在先進的信息管理系統(tǒng)技術(shù)之上。其強大廣泛的數(shù)據(jù)收集和捕捉能力，使得酒店在同顧客的各種接觸機會中，盡可能收集并儲存各種資料。這些接觸機會包括在麗嘉酒店住一晚的顧客提出的特殊要求、會議之后及其組織者的意見等，這些資料都被系統(tǒng)化地輸入導(dǎo)數(shù)據(jù)庫中。這樣的文件在麗嘉酒店有上百萬份之多。全球所有的麗嘉酒店都可以訪問到這個數(shù)據(jù)庫的文件，它使得酒店員工能夠預(yù)期回頭客人的各種那個特殊需求，因而可能實施一些措施以確保客人在麗嘉酒店接受高質(zhì)量的服務(wù)。麗嘉酒店對持續(xù)改進的承諾及對詳細過程的關(guān)注正在得到不斷地回報，例如，1998年，超過80%的會議反饋報告的總體感受為“特別滿意”，而99%會議組織者表示“滿意”。對只住一晚的顧客收養(yǎng)調(diào)查表明，75%顧客對麗嘉酒店經(jīng)歷的總體感受為“特別滿意”。相比之下，其競爭對手的這個比例為70%。

而財務(wù)數(shù)字也呈良好的上升趨勢：成本及費用、稅前利潤、折舊、攤銷、稅前投資回報等數(shù)據(jù)從1995年以來都改善了一倍。投資回報率從1995年的5.3%增長到1998年的9.8%。平均可比收益（以市場占有率相對衡量）持續(xù)增長，超過同行業(yè)平均水平的300%。

第二篇：2008年美國波多里奇國家質(zhì)量獎卓越績效準則

目錄

P 前言：組織簡介

P.1 組織的概況 P.2 組織的挑戰(zhàn)

2008 類目和條目 1 領(lǐng)導(dǎo)

分值 120

1.1 高層領(lǐng)導(dǎo) 70 1.2 治理和社會責(zé)任

戰(zhàn)略策劃 85

2.1 戰(zhàn)略制定 40 2.2 戰(zhàn)略展開 45 3 以顧客和市場為中心 85

3.1 顧客和市場的了解 40 3.2 顧客關(guān)系與滿意 45 4 測量、分析和知識管理 90

4.1 組織績效的測量、分析和改進 45 4.2 信息、信息技術(shù)和知識的管理 45 5 以員工為本 85

5.1 員工敬業(yè)度 45 5.2 員工環(huán)境 40 6 過程管理 85

6.1 工作系統(tǒng)設(shè)計 35 6.2 工作過程管理與改進 50 結(jié)果 450

7.1 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 100 7.2 以顧客為中心的結(jié)果 70 7.3 財務(wù)和市場結(jié)果 70 7.4 以員工為本的結(jié)果 70 7.5 過程有效性結(jié)果 70 7.6 領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果 70 總分 1,000

從組織簡介開始的重要性：

關(guān)于組織的簡介十分重要，因為：

·它是自我評價及撰寫申請材料的最恰當?shù)钠瘘c；

·它有助于組織明確關(guān)鍵信息中可能存在的差距并聚焦于關(guān)鍵的績效要求和結(jié)果； ·評審員和評委在開展評審工作，包括現(xiàn)場審核時，據(jù)此來了解申獎組織，了解申獎組織認為重要的那些方面（申獎組織將會被依據(jù)準則要求，對照在組織簡介中描述的環(huán)境、關(guān)系、影響和挑戰(zhàn)來進行評價）；

·它本身也可作為初步的自我評價。如果組織發(fā)現(xiàn)某些主題信息互相矛盾、很少信息或是根本沒有信息，則組織簡介或許就起到了一次全面評價的作用，組織就可以針對這些主題來計劃行動。

P 前言：組織簡介

組織簡介是有關(guān)組織、組織運營的關(guān)鍵影響因素以及組織所面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)的一個簡要的描述。

P.1 組織的概況：組織的關(guān)鍵特征是什么？

說明組織的經(jīng)營環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和利益相關(guān)者的關(guān)鍵關(guān)系。在報告中，要答復(fù)以下問題： a.組織的環(huán)境

(1)組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)是什么？將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客的交付機制是怎樣的？(2)組織的文化是什么？組織所主張的宗旨、愿景、使命及價值觀是什么？

(3)組織的員工概況是怎樣的？員工或雇員群體和細分情況是怎樣的？他們關(guān)鍵的需求和期望是什么？員工的教育水平如何？說明員工構(gòu)成和職位構(gòu)成的多樣性、組織化的勞資談判單位、關(guān)鍵利益以及特殊的健康和安全要求是什么？

(4)組織主要的設(shè)備、技術(shù)和設(shè)施是怎樣的？

(5)組織運營的法規(guī)環(huán)境是怎樣的？有哪些適用的職業(yè)安全和健康法規(guī)，認可、認證或注冊的要求，相關(guān)行業(yè)標準，環(huán)境、財務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)？

b.組織的關(guān)系

(1)組織的結(jié)構(gòu)和治理體制是怎樣的？組織的治理機構(gòu)、高層領(lǐng)導(dǎo)者和隸屬公司之間的報告關(guān)系是怎樣的（適用時回答）？

(2)組織的關(guān)鍵顧客和利益相關(guān)者群體以及細分市場是怎樣的（適用時回答）？他們對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的關(guān)鍵要求和期望是什么？不同的顧客和利益相關(guān)者群體以及細分市場在要求和期望方面有何差異？

(3)組織最重要的供應(yīng)商、協(xié)作者、合作伙伴和分銷商類型是怎樣的？這些供應(yīng)商、協(xié)作者、合作伙伴和分銷商在組織的工作系統(tǒng)以及組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)與交付中起到什么樣的作用？他們在組織的創(chuàng)新過程中具有什么作用（如果有的話）？組織最重要的供應(yīng)鏈的要求是什么？

(4)組織與關(guān)鍵供應(yīng)商和顧客的合作關(guān)系及溝通機制是怎樣的？

注解：

N1.將產(chǎn)品和服務(wù)提供給終端顧客的機制[P.1a(1)]可以是直接的，也可以是通過經(jīng)銷商、分銷商、協(xié)作者或其他渠道合作伙伴來實現(xiàn)。

N2.員工或雇員群體與細分（包括組織化的勞資談判單位）[P.1a(3)]可以基于雇用類型或者合同報告關(guān)系、場所、任期、工作環(huán)境、親善政策，或者其他因素。

N3.市場細分[P.1b(2)]可以是基于產(chǎn)品或服務(wù)線或其特性、分銷渠道、業(yè)務(wù)量、地理區(qū)域，或能使組織確定相關(guān)市場特征的其它重要因素。

N4.顧客和利益相關(guān)者群體以及細分市場的要求[P.1b(2)]可包括及時交貨、低缺陷水平、安全保證、持續(xù)降低的價格、電子通訊、快速響應(yīng)、售后服務(wù)、對社會負責(zé)的行為及社區(qū)服務(wù)。對于某些非營利機構(gòu)，上述要求可包括行政成本減少、上門服務(wù)、緊急情況下的快速響應(yīng)和多語言服務(wù)。

N5.溝通機制[P.1b(4)]應(yīng)該是雙向的，可以是當面的、也可以通過電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、或者電話的方式進行。對于許多組織而言，這些溝通機制會隨著市場、顧客或利益相關(guān)者要求的變化而變化。

N6.某些非營利組織在提供“產(chǎn)品和服務(wù)”時[P.1a(1)]，可將這個短語適當?shù)乇硎鰹椤坝媱澔蝽椖亢头?wù)”。

N7.顧客[P.1a(1)]是指組織的產(chǎn)品、計劃和服務(wù)的用戶和潛在用戶。在某些非營利組織里，顧客可包括會員、納稅人、公民、接受者、客戶和受益人。細分市場也可指一批批的顧客。

N8.許多非營利組織在很大程度上依賴志愿者完成他們的工作。這些組織在[P.1a(3)]員工論題中應(yīng)將志愿者包含在內(nèi)。

N9.對于非營利組織，相關(guān)行業(yè)標準[P.1a(5)]可包括全行業(yè)的行為守則和政策指引。準則中通篇使用的“行業(yè)”一詞指組織運行所處的界別。對非營利組織，這個界別可以是慈善組織、專業(yè)的協(xié)會或社團、宗教組織或政府機構(gòu)，也可以是這些組織的下屬單位。

N10.對于某些非營利組織，治理和報告關(guān)系[P.1b(1)]可包括與大機構(gòu)、基金會或其他基金來源的關(guān)系。

若干個問題常常結(jié)合在同一個編號之下[如P.1a(3)]。這些問題是互相關(guān)聯(lián)的，并不要求分別回答。多重的問題有助于理解所要求信息的全部含義。

條目的注解有三個目的：(1)闡明條目中的術(shù)語或要求；(2)提供回答條目要求的指導(dǎo)；(3)指出與其他條目的關(guān)鍵聯(lián)系。所有情況下，都是旨在幫助你就條目要求做出回答。

P.2 組織的挑戰(zhàn)：組織的關(guān)鍵挑戰(zhàn)是什么？

說明組織面臨的競爭環(huán)境、關(guān)鍵的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)與優(yōu)勢，以及績效改進系統(tǒng)。在報告中，要答復(fù)以下問題： a.競爭環(huán)境

(1)組織處于什么樣的競爭位置？在行業(yè)內(nèi)或所在的市場上，組織的相對規(guī)模和成長情況如何？組織的競爭者的數(shù)量和類型如何？

(2)決定組織能否超過競爭者、取得成功最關(guān)鍵的因素是什么？正在影響組織競爭地位的關(guān)鍵變化有哪些？包括創(chuàng)新與合作的機會（適用時回答）。

(3)在行業(yè)中，組織可獲得的比較性和競爭性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來源有哪些？從行業(yè)外取得比較性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來源有哪些？組織在獲得這些數(shù)據(jù)的能力方面有無什么局限性？

b.戰(zhàn)略背景

組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運營和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢是什么？在組織的可持續(xù)發(fā)展方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢又是什么？

c.績效改進系統(tǒng)

組織的績效改進系統(tǒng)，包括評價與學(xué)習(xí)過程在內(nèi)，有哪些要素？

注解：

N1.關(guān)鍵因素[P.2a(2)]可包括諸如價格領(lǐng)先、設(shè)計服務(wù)、創(chuàng)新速率、地理優(yōu)勢、易獲取性、以及擔(dān)保和產(chǎn)品可選配臵之類的差異化因素。對于某些非營利組織，差異化因素還可包括與決策者之間的相互影響、行政成本與計劃貢獻的比率、所提供項目或服務(wù)的聲譽、以及服務(wù)的等待時間。

N2.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢(P.2b)可能與技術(shù)、產(chǎn)品、組織運營、組織所處的行業(yè)、全球化、組織的價值鏈以及人員相關(guān)。

N3.績效改進(P.2c)是評分系統(tǒng)中使用的評價尺度，用以評價組織的方法和展開的成熟度。這一問題旨在幫助組織和質(zhì)量獎評審人員對組織績效改進方法有一個整體的背景性的認識。過程改進的總體方法(P.2c)可以包括實施精益系統(tǒng)，應(yīng)用六西格瑪方法，采用ISO 9000：2000標準，或應(yīng)用其它過程改進工具。

N4.非營利組織通常處在一個激烈競爭的環(huán)境中。他們必須經(jīng)常與其它組織或能提供類似服務(wù)的機構(gòu)進行競爭，以爭奪財政的及志愿者的資源、會員資格、相關(guān)社區(qū)的知名度以及媒體關(guān)注等。

N5.對于非營利組織，準則中使用的“業(yè)務(wù)”(P.2b)一詞指的是組織的核心使命或事業(yè)。

篇幅限制

深圳市市長質(zhì)量獎申請者的組織簡介應(yīng)不多于3000字。組織簡介的內(nèi)容不計入整體申請材料內(nèi)。簡介的文字及格式要求與申請材料一樣。這些要求列在市長質(zhì)量獎申報表中。領(lǐng)導(dǎo)（120分）

領(lǐng)導(dǎo)類目檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的道德的、法律的和社會的責(zé)任。

1.1高層領(lǐng)導(dǎo)：高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)的？（70分）過程

說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與員工溝通并鼓勵高績效。

在報告中，要答復(fù)以下問題： a.愿景和價值觀

(1)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的愿景和價值觀？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)將組織的愿景和價值觀展開到全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)者（適用時回答）？他們的個人行為如何反映出其對組織價值觀的承諾？

(2)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何身體力行地推動一種培育、要求和實現(xiàn)守法行為和道德行為的環(huán)境？

(3)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建一個具有可持續(xù)性的組織？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建一種促進績效改進、使命和戰(zhàn)略目標實現(xiàn)、創(chuàng)新、具有競爭力或領(lǐng)軍地位，以及保持敏捷性的環(huán)境？如何創(chuàng)建一種組織和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境？他們?nèi)绾斡H自參與組織繼任計劃和培養(yǎng)未來的領(lǐng)導(dǎo)者？

b.溝通和組織績效

(1)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與組織的全體員工溝通并激發(fā)他們？高層領(lǐng)導(dǎo)如何鼓勵在整個組織內(nèi)進行坦誠的、雙向的溝通？高層領(lǐng)導(dǎo)是如何就關(guān)鍵決策進行溝通？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何在員工獎勵和認可方面擔(dān)當積極的角色以促進高績效和強化以顧客和業(yè)務(wù)為中心？

(2)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立對行動的重視以完成組織的目標、改進績效和達成愿景？高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審哪些績效指標以便采取必要的行動？高層領(lǐng)導(dǎo)者在組織的績效期望中如何顧及均衡地為顧客及其他利益相關(guān)者創(chuàng)造價值？

注解：

N1.組織的愿景[1.1a(1)]應(yīng)為在條目2.1和2.2中闡述的戰(zhàn)略目標和行動計劃設(shè)定前提。

N2.一個可持續(xù)性的組織[1.1a(3)]有能力處理好當前的業(yè)務(wù)需要并具備成功應(yīng)對未來業(yè)務(wù)和市場環(huán)境的戰(zhàn)略管理能力和敏捷性。從整個意義上說，創(chuàng)新的內(nèi)涵包括未來成功所必需的技術(shù)創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。一個可持續(xù)組織還要確保為員工和其它關(guān)鍵的利益相關(guān)者提供一個安全可靠的環(huán)境。

N3.對行動的重視[1.1b(2)]考慮了組織的員工、工作系統(tǒng)和固定資產(chǎn)。它不僅包括對生產(chǎn)力的持續(xù)改進，這些改進可以是通過消除廢品或減少生產(chǎn)周期來達到，也可導(dǎo)入六西格瑪和精益生產(chǎn)等技術(shù)；而且它也包括了為完成組織的戰(zhàn)略目標而采取的行動。

N4.組織績效的結(jié)果應(yīng)在條目7.1～7.6中進行報告。

N5.對于那些依靠志愿者來完成工作的非營利組織，在1.1b(1)的匯報中應(yīng)包含組織是如何溝通并激勵志愿者的。

1.2 治理和社會責(zé)任：組織怎樣治理和承擔(dān)社會責(zé)任？（50分）過程

說明組織的治理系統(tǒng)。說明組織在承擔(dān)其公共責(zé)任、確保道德行為和履行良好公民義務(wù)方面是如何作為的。

在報告中，要答復(fù)以下問題： a.組織的治理

(1)組織如何考慮和實現(xiàn)治理系統(tǒng)中的如下這些關(guān)鍵因素： ·管理層行為的責(zé)任歸屬； ·財務(wù)方面的責(zé)任歸屬；

·運營的透明性以及治理機構(gòu)成員選擇與公開的政策（適用時回答）； ·內(nèi)、外部審計的獨立性；

·利益相關(guān)者和股東利益的保護（適用時回答）。

(2)如何評價包括最高行政領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的高層領(lǐng)導(dǎo)者的績效？如何評價治理機構(gòu)成員的績效（適用時回答）？高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機構(gòu)如何運用這些績效評審結(jié)果來促進組織的進一步發(fā)展、改進自身及治理機構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)有效性（適用時回答）？

b.法律和道德行為

(1)組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的任何不良影響？組織如何預(yù)測公眾對當前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的隱憂？組織如何以一種主動的方式來應(yīng)對這些隱憂，包括采用資源可持續(xù)利用的過程（適用時回答）？為達到或超過法律法規(guī)的要求，組織實施的關(guān)鍵過程、測量指標和目標是什么（適用時回答）？在應(yīng)對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的相關(guān)風(fēng)險方面，組織的關(guān)鍵過程、測量指標和目標是什么？

(2)組織如何倡導(dǎo)并確保在所有的交往中的道德行為？組織用以推動并監(jiān)測在治理結(jié)構(gòu)、整個組織內(nèi)部以及在與顧客、合作伙伴及其它利益相關(guān)者的交往中的道德行為的關(guān)鍵過程、測量指標是什么？組織如何監(jiān)控和處理違反道德的行為？

c.對關(guān)鍵社區(qū)的支持

組織如何積極地支持和強化關(guān)鍵的社區(qū)？如何確定關(guān)鍵的社區(qū)并決定組織參與和支持的重點領(lǐng)域？組織的關(guān)鍵社區(qū)都有哪些？高層領(lǐng)導(dǎo)者和員工如何為這些社區(qū)的改進做出貢獻？

注解：

N1.對于能影響組織持續(xù)成功至關(guān)重要的那些領(lǐng)域中的社會責(zé)任，也應(yīng)該在戰(zhàn)略制定（條目2.1）和過程管理（類目6）中予以闡述。諸如符合法律法規(guī)的結(jié)果（包括強制性的財務(wù)審計結(jié)果），采用“綠色”技術(shù)或其它方式、或通過資源保護取得的改善環(huán)境的結(jié)果等，這些關(guān)鍵結(jié)果都應(yīng)在“領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果（條目7.6）”中予以報告。

N2.治理機構(gòu)運營的透明性[1.2a(1)]應(yīng)包括對治理過程的內(nèi)部控制。對于一些非營利組織，外部顧問委員會可以提供部分或全部的治理機構(gòu)職能。對于那些管理公共基金服務(wù)的非營利組織，基金服務(wù)和運營的透明性是重點的領(lǐng)域。

N3.領(lǐng)導(dǎo)績效評價[1.2a(2)]可依據(jù)同行評審、正式的績效管理評審（5.1b）、正式或非正式的員工和其它利益相關(guān)者的反饋和調(diào)查。對一些非營利和政府組織，也可請外部的顧問組來評價高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機構(gòu)的績效。

N4.道德行為的測量項目和指標[1.2b(2)]可包括獨立董事的百分比，與股東及非股東群體關(guān)系的指標，違反道德行為及做出處理的例子，員工對組織道德觀認知的調(diào)查結(jié)果，道德熱線的使用情況，以及道德審查審核的結(jié)果。這些指標也包括這樣的證據(jù)，證明組織有合適的政策，人員培訓(xùn)，監(jiān)測系統(tǒng)來處理利益沖突和合理使用資金。

N5.1.2c中的社區(qū)支持，可包括為改進當?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、醫(yī)療、環(huán)境（包括保護環(huán)境或自然資源的合作活動）、貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社團方面做出的努力。

N6.員工的健康和安全不在條目1.2中說明，可以在條目5.2的員工因素中說明。

N7.非營利組織應(yīng)在1.2b(1)中報告他們?nèi)绾螒?yīng)對那些管理籌款和游說活動的法律法規(guī)要求和標準（適用時）。

N8.一些慈善組織對關(guān)鍵社區(qū)的支持（1.2C）可能完全是根據(jù)與組織使命相關(guān)的活動而發(fā)生的。在此情況下，組織可匯報其致力于支持這些社區(qū)的“額外努力”。

對條目回應(yīng)的評價

對條目回應(yīng)情況的評價基于：條目要求，組織簡介中闡述的關(guān)鍵業(yè)務(wù)因素，方法的成熟度及展開的廣度，以及改進過程和結(jié)果相對于“評分系統(tǒng)”的強度。參見評分系統(tǒng)的信息。戰(zhàn)略策劃（85分）

戰(zhàn)略策劃類目檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標和行動計劃。同時也檢查組織如何實施其所選擇的戰(zhàn)略目標和行動計劃，如何在客觀情況的要求下進行改變，以及如何監(jiān)測進展情況。

2.1 戰(zhàn)略制定：組織如何制定戰(zhàn)略？（40分）過程

說明組織如何確定其戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢？組織如何建立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，以應(yīng)對組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并強化組織的戰(zhàn)略優(yōu)勢。概述組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標以及相關(guān)的目標值。

在報告中，要答復(fù)以下問題： a.戰(zhàn)略制定過程

(1)組織如何進行戰(zhàn)略策劃？關(guān)鍵過程步驟有哪些？誰是關(guān)鍵參與者？過程如何識別潛在的盲點？組織如何確定在“組織簡介”P.2介紹的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢？組織長、短期策劃的時間區(qū)間是怎樣的？這些時間區(qū)間是如何設(shè)定的？組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時間區(qū)間相適應(yīng)？

(2)組織如何確保戰(zhàn)略策劃考慮到下列這些關(guān)鍵因素？作為戰(zhàn)略策劃過程的一部分，組織如何收集和分析與下列關(guān)鍵因素相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息？

·組織的優(yōu)勢、弱勢、機會和威脅；

·對在技術(shù)、市場、顧客偏好、競爭或法規(guī)環(huán)境方面的主要變化的早期跟蹤； ·組織的長期可持續(xù)性； ·組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。b.戰(zhàn)略目標

(1)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標及其完成的時間表是怎樣的？這些戰(zhàn)略目標中最重要的目標值是什么？

(2)組織的戰(zhàn)略目標如何體現(xiàn)其戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢？組織的戰(zhàn)略目標如何考慮在產(chǎn)品、服務(wù)、運營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機會？如何確保戰(zhàn)略目標能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)和機遇？如何確保戰(zhàn)略目標能平衡所有關(guān)鍵的利益相關(guān)者的需要。

注解：

N1.“戰(zhàn)略制定”指組織應(yīng)對未來的方法（正式的或非正式的）。戰(zhàn)略制定需要運用各種預(yù)測、估計、選擇、設(shè)想、知識（見4.2b中相關(guān)的組織知識）或其它方法來預(yù)見未來，以便做出決策和配臵資源。制定戰(zhàn)略可能需要關(guān)鍵的供應(yīng)商、分銷商、合作伙伴和顧客的參與；對某些非營利組織，則可能需要那些提供類似服務(wù)或依靠相同捐贈人群或志愿者的組織的參與。

N2.“戰(zhàn)略”應(yīng)廣義地加以理解。戰(zhàn)略可以是圍繞或指向以下各項之一或全部而建立的：新的產(chǎn)品、服務(wù)和市場；包括收購、撥款和捐贈在內(nèi)的各種方式的收入的增長；分立；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工或志愿者關(guān)系等。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡迎的供應(yīng)商、在每一個關(guān)鍵顧客市場上的本地供應(yīng)商、低成本的生產(chǎn)者、市場創(chuàng)新者、高端或定制化產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。戰(zhàn)略也可以是滿足社會或公共需求的方向。

N3.組織的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅[2.1a(2)]應(yīng)該考慮了所有關(guān)系到組織未來成功的重要因素，具體如下（適用時）：顧客和市場的需要、期望和機會；組織的創(chuàng)新和成為績效典范的機會；組織的核心競爭

力；組織面臨的競爭環(huán)境以及組織相對于競爭者和同類組織的績效；產(chǎn)品的生命周期；可能會影響組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的技術(shù)和其他關(guān)鍵方面的創(chuàng)新或變化，以及創(chuàng)新的速率；人力資源和其它資源需求；組織利用差異性的能力；將資源調(diào)整到優(yōu)先度更高的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域上的機會；財經(jīng)、社會、道德、法規(guī)、技術(shù)、安全以及其他方面潛在的風(fēng)險；組織預(yù)防與應(yīng)對突發(fā)事件的能力，包括自然的或其他災(zāi)難；國內(nèi)或全球經(jīng)濟的變化；合作伙伴和供應(yīng)鏈的需要、優(yōu)勢及劣勢；母公司的變革；組織特有的其它因素。

N4.組織執(zhí)行戰(zhàn)略計劃的能力[2.1a(2)]應(yīng)包括組織調(diào)動必須的資源和知識的能力。也應(yīng)包括基于偶然事件的規(guī)劃和因客觀情況要求規(guī)劃變更時的組織靈活性，以及對已變更的或新的規(guī)劃的快速執(zhí)行。

N5.應(yīng)對關(guān)鍵挑戰(zhàn)和優(yōu)勢的戰(zhàn)略目標[2.1b(2)]可包括快速響應(yīng)，定制化，與關(guān)鍵的顧客或合作伙伴協(xié)同定位，員工的能力與量能；特別的合資經(jīng)營，精益制造，快速創(chuàng)新，ISO 9000：2000或ISO 14000認證，基于互聯(lián)網(wǎng)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理，以及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高。對于條目2.1的回答應(yīng)集中于你所面對的特殊挑戰(zhàn)與優(yōu)勢，即對于組織的持續(xù)成功、提升組織的整體績效最為重要的因素。

N6.條目2.1針對的是組織的整體戰(zhàn)略，可能會包括服務(wù)、產(chǎn)品和產(chǎn)品線的改變。但是，本條目并不涉及產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計，需要時組織可在條目6.1中加以說明。

2.2 戰(zhàn)略展開：組織如何展開戰(zhàn)略？（45分）

過程

說明組織如何將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化成行動計劃。概述組織的行動計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效測量項目或指標。預(yù)測組織未來相對于關(guān)鍵對比者在這些關(guān)鍵測量項目或指標上的績效。

在報告中，要答復(fù)以下問題： a.行動計劃的制定和展開

(1)組織如何在整個組織內(nèi)制定和展開行動計劃以實現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標？組織如何確保行動計劃的關(guān)鍵結(jié)果能夠保持？

(2)組織如何確保有足夠的財務(wù)和其他資源用于支持組織行動計劃的完成？組織如何分配這些資源來支持行動計劃的完成？組織如何評估行動計劃帶來的財務(wù)或其它風(fēng)險？組織如何平衡這些資源以確保有足夠的資源滿足當前的需要？

(3)如果客觀情況要求對行動計劃做出變更并快速執(zhí)行新計劃時，組織如何建立并展開修改后的行動計劃？

(4)組織的關(guān)鍵的長、短期行動計劃是怎樣的？在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場方面，組織可能會有哪些關(guān)鍵的預(yù)期變化？如果有，如何應(yīng)對？

(5)由長、短期戰(zhàn)略目標及行動計劃導(dǎo)出的關(guān)鍵的人力資源計劃是怎樣的？對于為員工帶來的潛在壓力，以及在員工能力和配置需求上的潛在變化，這些計劃是如何應(yīng)對的？

(6)組織用來追蹤行動計劃進展情況的關(guān)鍵的績效測量項目或指標有哪些？組織如何確保整體的行動計劃測量系統(tǒng)能夠強化組織的一致性？組織如何確保該測量系統(tǒng)覆蓋了所有關(guān)鍵的展開領(lǐng)域和利益相關(guān)者？

b.績效預(yù)測

根據(jù)[2.2a(6)]中確定的關(guān)鍵績效指標，組織長、短期計劃時間區(qū)間的預(yù)測績效是怎樣的？如何確定這些績效預(yù)測？組織如何將預(yù)測績效與競爭者或?qū)φ战M織的預(yù)測績效相比較？如何將其與關(guān)鍵的標桿、目標及以往績效相比較(適用時回答)？如何確保過程符合預(yù)測？如果與競爭者或?qū)φ战M織的當前和預(yù)測績效相比存在差距時，組織將如何應(yīng)對？

注解：

N1.戰(zhàn)略和行動計劃的制定與展開與準則其他條目有著密切的聯(lián)系。一些關(guān)鍵的聯(lián)系如： ·條目1.1中關(guān)于高層領(lǐng)導(dǎo)者如何設(shè)定組織的方向并相互溝通的要求；

·類目3中有關(guān)收集顧客和市場信息作為制定戰(zhàn)略和行動計劃的輸入及展開行動計劃的要求； ·類目4中為支持關(guān)鍵的信息需要、支持戰(zhàn)略制定、為績效測量提供一個有效的基礎(chǔ)及跟蹤相對于戰(zhàn)略目標和行動計劃的進展，而對信息、分析和知識管理的要求。

·類目5中有關(guān)滿足員工能力與量能需要、員工發(fā)展與學(xué)習(xí)系統(tǒng)的設(shè)計及要求、源自行動計劃且與人力資源相關(guān)的變化的執(zhí)行；

·類目6中有關(guān)源自行動計劃的組織工作系統(tǒng)和工作過程需求的變化； ·條目7.6中有關(guān)組織的戰(zhàn)略和行動計劃的具體成就方面的要求。

N2.行動計劃的展開[2.2a(1)]可能會涉及關(guān)鍵的合作伙伴、協(xié)作者和供應(yīng)商。

N3.有關(guān)預(yù)測績效的測量項目和指標(2.2b)可包括新創(chuàng)辦事業(yè)、組織的收購或合并，新價值創(chuàng)造，市場的進入和轉(zhuǎn)移而帶來的各種變化，新的立法授權(quán)、法制要求或行業(yè)標準，以及預(yù)計的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的顯著創(chuàng)新。

核心競爭力指組織最顯著專長的領(lǐng)域。核心競爭力是那些使組織在所處的市場或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢的具有戰(zhàn)略重要性的能力，其通常是那些競爭者或供應(yīng)商和合作伙伴不易模仿、能給組織提供一個可持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力。核心競爭力可包括專有技術(shù)、特有服務(wù)、獨占市場，或特殊的商務(wù)能力（如業(yè)務(wù)并購）。以顧客和市場為中心（85分）

以顧客和市場為中心類目檢查組織如何確定顧客和市場的要求、需要、期望和偏好。同時也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。

3.1 對顧客和市場的了解：如何獲得與運用對顧客和市場的了解？（40分）

過程

說明組織如何確定顧客和市場的要求、需要、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要和開發(fā)新的商機。

在報告中，要答復(fù)以下問題：

a.對顧客和市場的了解

(1)組織如何識別顧客、顧客群和細分市場？圍繞當前及將來的產(chǎn)品和服務(wù)，組織如何確定應(yīng)贏得的顧客、顧客群和細分市場？在這一過程中如何將競爭者的顧客及其它潛在的顧客和市場都考慮在內(nèi)？

(2)組織如何利用來自顧客的聲音以確定關(guān)鍵的顧客要求、需要和不斷變化的期望（包括產(chǎn)品與服務(wù)的特征）及其對于顧客購買或確立關(guān)系的相對重要性？這些傾聽方法如何因顧客、顧客群或細分市場而異？如何將源自當前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋（包括營銷和銷售信息、顧客忠誠和顧客保持的數(shù)據(jù)、顧客推薦、得/失分析、投訴數(shù)據(jù)等），用于產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)、營銷、工作系統(tǒng)和工作過程的改進，以及新業(yè)務(wù)機會的開發(fā)？

(3)組織如何運用顧客聲音提供的信息和反饋，使組織變得更為關(guān)注顧客以及更好地滿足顧客需要和愿望，并識別創(chuàng)新的機會？

(4)如何使了解顧客和市場的傾聽和學(xué)習(xí)方法與組織的經(jīng)營需要、發(fā)展方向，包括市場的變化，保持同步？

注解：

N1.對此條目的回答應(yīng)包括在P.1b(2)中已經(jīng)識別的顧客群和細分市場。

N2.如果組織的產(chǎn)品與服務(wù)是通過其他的商家或組織（他們是組織的“價值鏈”的一部分如零售商、代理商或地方經(jīng)銷商）賣給或交付最終顧客的，那么顧客群[3.1a(1)]則應(yīng)該包括組織的最終顧客和這些中間組織。

N3 “顧客的聲音” [3.1a(2)]是組織獲取顧客相關(guān)信息的過程。顧客聲音過程是指以主動持續(xù)的創(chuàng)新來獲取明示、未明示的和預(yù)期的顧客要求、需要和期望，目的在于獲得顧客忠誠和建立顧客關(guān)系（適當時回答）。顧客的聲音包括收集和綜合調(diào)查數(shù)據(jù)、顧客焦點小組發(fā)現(xiàn)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、保修數(shù)據(jù)、顧客抱怨記錄和現(xiàn)場報告，以及其它影響顧客購買決策和構(gòu)建關(guān)系的數(shù)據(jù)與信息。

N4.產(chǎn)品和服務(wù)的特征 [3.1a(2)]是指產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特性，以及在其整個生命周期中和“消費鏈”中的性能表現(xiàn)。這包括所有顧客的購買和與組織交往的體驗，這些體驗?zāi)苡绊懙筋櫩驮谫徺I和相互關(guān)系上的決策。應(yīng)重點考慮那些影響顧客偏好和忠誠的特征，例如那些將組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭者或其它組織相區(qū)別的特征。這些特征可包括價格、可靠性、價值、交付、及時、容易使用、對有害材料的使用和處臵的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)的支持、以及銷售關(guān)系等。關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)特征以及在購買及相互關(guān)系上的決策[3.1a(2)]可考慮交易方式以及諸如保密性和安全性的因素。與組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特性相關(guān)的績效結(jié)果在條目7.1中描述，與顧客的感知和行動相關(guān)的績效結(jié)果在條目7.2中描述。

N5.對于非營利組織在產(chǎn)品、服務(wù)、顧客及業(yè)務(wù)方面另外的考慮，請見條目P.1、注解6和7，和條目P.2、注解5。

3.2 顧客關(guān)系與滿意：組織如何建立關(guān)系及增強顧客滿意和忠誠？（45分）

過程

說明組織如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客、滿足和留住顧客，以及增強顧客忠誠。還應(yīng)說明組織如何確定顧客滿意程度和不滿意程度。

在報告中，要答復(fù)以下問題： a.顧客關(guān)系的建立

(1)組織如何建立著眼于贏得顧客、滿足并超越其期望、提高其忠誠與重復(fù)惠顧、獲得良好口碑的顧客關(guān)系？

(2)組織關(guān)鍵的顧客訪問途徑是如何供顧客查詢信息、進行交易和提出投訴的？組織的關(guān)鍵顧客訪問途徑是什么？如何確定每種訪問途徑的關(guān)鍵的顧客接觸要求？如何確保將這些接觸要求展開到顧客反應(yīng)鏈中的所有人員和過程？

(3)組織如何處理顧客投訴？如何確保投訴能得到有效、迅捷的解決？如何使顧客的不滿意、重復(fù)惠顧及顧客推薦（適用時）的流失減至最小？如何積累和分析投訴信息以供整個組織及合作伙伴改進之用？

(4)如何使組織在建立顧客關(guān)系與提供顧客訪問途徑方面的方法與經(jīng)營需要及發(fā)展方向保持同步？

b.顧客滿意確定

(1)組織如何確定顧客滿意、不滿意和忠誠？這些確定方法如何因顧客群而異？如何確保組織的測量能夠獲取可采取措施的信息用于超越顧客的期望？如何確保組織的測量能獲取可采取措施的信息用于贏得未來的業(yè)務(wù)和獲得積極推薦（適用時回答）？如何將顧客滿意和不滿意的信息用于改進？

(2)組織如何就產(chǎn)品、服務(wù)和交易的質(zhì)量對顧客進行追蹤，以獲得及時的可采取措施的反饋？

(3)組織如何獲取和使用與競爭者相對照的顧客滿意信息？如何獲取并使用與其它提供類似產(chǎn)品或服務(wù)的組織、和/或行業(yè)標桿相對照的顧客滿意程度信息？

(4)組織如何使其確定顧客滿意的方法與經(jīng)營需要及發(fā)展方向保持同步？

注解：

N1.顧客關(guān)系建立(3.2a)可包括與顧客建立合作伙伴關(guān)系或聯(lián)盟關(guān)系。

N2.確定顧客滿意和不滿意(3.2b)包括應(yīng)用以下某種或全部方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客歷史數(shù)據(jù)、投訴、得/失分析以及交易成功率。這些信息的收集可通過互聯(lián)網(wǎng)、個人接觸、N4.其它提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的組織[3.2b(3)]可包括那些與你沒有競爭關(guān)系但在不同地理區(qū)域或向不同人群提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的組織。

N5.有關(guān)顧客滿意與不滿意結(jié)果應(yīng)在條目7.2中報告。

N6.對于某些非營利組織（如某些政府機構(gòu)或慈善組織），顧客可能是被指派的和被要求的，且可能是短期關(guān)系。對這些組織來說，關(guān)系建立[3.2a(1)]可以集中于在短期的接觸中滿足并超越其期望，從而產(chǎn)生能傳導(dǎo)至其它人，包括組織的關(guān)鍵的利益相關(guān)者的正面評價。測量、分析和知識管理（90分）

測量、分析與知識管理類目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)以及組織如何管理信息技術(shù)，也檢查組織如何來評審其績效，并利用評審結(jié)果改進組織績效。

4.1 組織績效的測量、分析和改進：組織如何測量、分析并改進組織績效？（45分）過程

說明組織在其所有層次和所有部門，通過數(shù)據(jù)和信息的使用，如何測量、分析、校準、評審和改進其績效數(shù)據(jù)和信息。說明組織如何系統(tǒng)地運用評審結(jié)果來評價和改進過程。

在報告中，要答復(fù)以下問題： a.績效測量

(1)組織如何選擇、收集、校準和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測日常運營及組織的整體績效，包括戰(zhàn)略目標和行動計劃相關(guān)的進展？關(guān)鍵的組織績效測量指標是什么（包括關(guān)鍵的短期和長期財務(wù)測量指標）？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織的決策及創(chuàng)新？

(2)組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？

(3)組織如何確保其績效測量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步？如何確保績效測量系統(tǒng)對迅速的或意外的組織內(nèi)外部變化保持敏感性？

b.績效分析、評審和改進

(1)組織如何評審其績效和能力？進行了什么分析以支持這些評審并確保其結(jié)論是有效的？如何運用這種評審來評價組織的成就、競爭績效以及與戰(zhàn)略目標和行動計劃相關(guān)的進展？如何運用這種評審來評價組織對變化著的組織需要和運營環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？

(2)如何將組織的績效評審結(jié)果轉(zhuǎn)化為持續(xù)性改進和突破性改進的優(yōu)先次序安排和創(chuàng)新機會？如何將這些優(yōu)先次序和機會展開到整個組織的工作單位和職能層次，以便為制定決

策提供有效支持？如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開，以確保協(xié)調(diào)一致？（適用時回答）

(3)如何把組織績效的評審結(jié)果用于關(guān)鍵過程的系統(tǒng)評價和改進？

注解：

N1.績效測量(4.1a)被用于以事實為基礎(chǔ)的決策，其目的是在工作單位、關(guān)鍵過程、部門及整個組織層次上，確定和校準組織的方向及資源的使用。

N2.比較性數(shù)據(jù)和信息[4.1a(2)]是通過標桿分析和競爭性比較而獲得的。“標桿分析”指的是，在組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部，辨識代表同類活動的最佳慣行和績效的過程和結(jié)果。競爭性比較即將組織的績效與組織的競爭者及其它提供同類產(chǎn)品和服務(wù)的組織進行比較。

N3.組織績效評審[4.1b(1)]應(yīng)從組織的績效測量、準則條款報告中的績效測量以及高層領(lǐng)導(dǎo)評審的績效測量（1.1b[2]）的項目和指標中獲得相關(guān)信息，并在條目2.1和2.2所述的戰(zhàn)略目標和行動計劃的指導(dǎo)下進行。也可以從組織內(nèi)部、外部的卓越績效評審中獲得信息。

N4.分析(4.1b[1])包括趨勢評價，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測，比較分析和因果分析和相關(guān)分析。分析應(yīng)當支持組織的績效評審，幫助確定根本原因，幫助確定資源使用的優(yōu)先次序。相應(yīng)地，這些分析利用各種類型的數(shù)據(jù)：有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)、財務(wù)和市場的數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)和競爭性數(shù)據(jù)等。

N5.組織績效分析和評審的結(jié)果應(yīng)該有助于類目2的組織戰(zhàn)略策劃。N6.組織的績效結(jié)果應(yīng)在條目7.1～7.6中報告。

4.2 信息、信息技術(shù)和知識的管理：如何管理組織的信息、信息技術(shù)和組織知識？（45分）過程

說明組織如何確保員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。說明組織如何建立和管理其知識資產(chǎn)。

在報告中，要答復(fù)以下問題： a.信息資源管理

(1)組織如何使所需的數(shù)據(jù)和信息可獲得？如何使員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客可獲得（適用時回答）？

(2)如何確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶友好？

(3)組織如何確保在緊急情況下數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可用，包括確保硬件和軟件系統(tǒng)的持續(xù)可用？

(4)組織如何使數(shù)據(jù)和信息的可用性機制，包括軟件和硬件系統(tǒng)在內(nèi)，能夠與業(yè)務(wù)需要、發(fā)展方向和運營環(huán)境中的技術(shù)變化保持同步？

b.數(shù)據(jù)、信息和知識管理

（1）如何保證組織的數(shù)據(jù)、信息和組織知識的下述屬性： ·準確性

·完整性和可靠性 ·及時性 ·安全性與保密性

(2)如何管理組織的知識，以實現(xiàn)： ·員工知識的收集與傳遞；

·與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者間相關(guān)知識的雙向傳遞； ·最佳慣行的快速辨識、共享和實施； ·匯集和傳遞相關(guān)知識應(yīng)用于戰(zhàn)略策劃過程。

注解：

N1.數(shù)據(jù)和信息的獲取[4.2a(1)]可通過電子或其他途徑。以員工為本（85分）

以員工為本類目檢查組織如何聘用、管理并發(fā)展員工，以激發(fā)員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動計劃相一致；本類目也檢查組織在評估員工能力和量能需求并營造一個有利于高績效的員工環(huán)境的能力。

5.1 員工契合度：如何激發(fā)員工以實現(xiàn)組織和個人的成功？（45分）過程

說明組織如何聘用、支付薪酬和獎勵員工以取得高績效。說明組織如何使所有成員包括領(lǐng)導(dǎo)得到發(fā)展，以取得高績效。說明組織如何評價員工的契合度，并運用評價結(jié)果來獲取高績效。

在報告中，要答復(fù)以下問題： a.員工增值

(1)組織如何確定影響員工契合度的關(guān)鍵因素？如何確定影響員工滿意度的關(guān)鍵因素？對于不同的員工群體與員工細分，這些因素是如何確定的？

(2)組織如何培育一種產(chǎn)生高績效和自發(fā)主動員工群體的企業(yè)文化，以達成以下目標： ·在各工作單位、運營單元、各地區(qū)內(nèi)部及相互間的合作，有效溝通和技能共享（適用時）；

·員工與主管和管理層之間有效的信息傳遞和雙向溝通； ·個人目標的設(shè)立、授權(quán)與主動性； ·工作環(huán)境的創(chuàng)新；

·組織從員工多樣化的創(chuàng)意、文化和思想中獲益的能力。

(3)組織的員工績效管理系統(tǒng)如何支持高績效的工作，以及員工與組織的契合？組織的員工績效管理系統(tǒng)是如何考慮員工的薪酬、獎勵、認可和激勵措施的？組織的員工績效管理系統(tǒng)如何強化以顧客和業(yè)務(wù)為中心的導(dǎo)向，促進行動計劃的實現(xiàn)？

b.員工與領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展

(1)員工的發(fā)展和學(xué)習(xí)系統(tǒng)如何應(yīng)對以下問題：

·包括主管與管理層在內(nèi)的員工提出的學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求及期望； ·組織的核心競爭力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及長、短期行動計劃的實現(xiàn)； ·組織的績效改進、技術(shù)變革與創(chuàng)新；

·發(fā)展機遇的廣度，包括教育、培訓(xùn)、訓(xùn)練、輔導(dǎo)以及相關(guān)工作經(jīng)驗（適用時）； ·離職或退休員工知識的傳承； ·強化崗位所需的新知識和技能。

(2)領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展與學(xué)習(xí)系統(tǒng)如何應(yīng)對以下問題： ·領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)的開發(fā)； ·組織知識的培養(yǎng)； ·商業(yè)道德慣行；

·組織的核心競爭力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及長、短期行動計劃的實現(xiàn)； ·組織的績效改進、變革和創(chuàng)新；

·領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展機遇的廣度，包括教育、培訓(xùn)、訓(xùn)練、輔導(dǎo)以及相關(guān)工作經(jīng)驗（適用時）。(3)組織如何評價其員工和領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展和學(xué)習(xí)系統(tǒng)的有效性？

(4)組織如何對全體員工實施有效的職業(yè)生涯晉升管理？如何開展有效的管理和領(lǐng)導(dǎo)職位繼任計劃？

c.員工契合度的評價

(1)組織如何評價員工契合度？組織采取哪些正式、非正式的方法和測量項目和指標來確定員工契合度和員工滿意度？這些方法和測量指標如何因不同的員工群體和員工細分而異？組織如何利用其它指標，如員工保持、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)率等，來評價并提升員工契合度？

(2)組織如何將評價結(jié)果與類目7中的關(guān)鍵經(jīng)營結(jié)果相聯(lián)系，以識別在員工契合度和經(jīng)營結(jié)果方面的改進機會？

注解：

N1.“員工”指所有積極參與完成組織工作的人員。它包括組織永久的、臨時的和兼職的人員，以及任何臵于組織監(jiān)督之下的承包制員工。它包括團隊領(lǐng)導(dǎo)者、主管以及各級別的管理人員。由承包商監(jiān)管的承

包制員工作為組織更廣義的工作系統(tǒng)中的一部分，在條目6中應(yīng)當說明。對于依靠志愿者的非營利組織來說，員工也包括這些志愿者。

N2.“員工契合度”指員工從感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。具有高度員工契合度的組織通常的特點是具有一個高效執(zhí)行的工作環(huán)境，在此環(huán)境下，員工被充分激發(fā)，為了顧客的利益和組織的成功歇盡全力。

N3.薪酬、認可和相關(guān)的獎勵和激勵措施(5.1a[3])包括基于績效、所具技能和其它因素的晉升和獎金制度。在一些政府組織中，薪酬體系由法律或規(guī)章所規(guī)定。但是，既然認可措施可能包括貨幣的和非貨幣的、正式的和非正式的、個人的和團體的等各種方式，那么獎勵和認可體系允許具有靈活性。

N4 組織對于員工發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升也許有獨特的考慮，那么在對條款5.1b的回答中應(yīng)當描述這些考慮。

N5 識別改進機會(5.1c[2])可依據(jù)在條款7.4中所報告的“以員工為本”的結(jié)果，也可以根據(jù)對經(jīng)營結(jié)果的影響程度，而采用在類目7的相關(guān)條款中報告的其它與員工相關(guān)的問題來考慮。

5.2 員工環(huán)境：組織如何營造一個有效的、支持性的員工環(huán)境？（40分）過程

說明組織如何管理員工能力和員工量能以完成組織的工作。說明組織如何保持一個安全、可靠、支持性的工作環(huán)境。

在報告中，要答復(fù)以下問題： a.員工能力與量能

(1)組織如何評估在員工能力和量能方面的需求，包括技能、競爭力和人員配備水平？(2)組織如何招聘、雇用、任命和留住新員工？如何確保這些員工能夠代表其來源群體的多樣化的創(chuàng)意、文化和思想？

(3)組織如何管理和組織員工，以完成組織的工作、利用組織的核心競爭力、強化以顧客和業(yè)務(wù)為中心、超越績效預(yù)期、應(yīng)對組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和行動計劃、保持應(yīng)對多變的業(yè)務(wù)需求的敏捷性？

(4)組織如何就變化的員工能力和量能要求做好準備？組織如何管理員工、員工的需要、組織的需要，來確保組織的可持續(xù)發(fā)展，以及避免裁員；或是在確有必要裁員時，將其影響最小化？

b.員工氛圍

(1)組織如何保證和改善工作場所的健康、安全和保安水平？針對這些關(guān)鍵的工作場所因素的績效測量指標和改進目標是什么？對于不同的工作場所，這些環(huán)境因素和績效測量指標或目標有哪些顯著差異？

(2)組織如何通過政策、服務(wù)和福利來支持員工？如何使這些政策、服務(wù)和福利適應(yīng)多樣化的員工和不同的員工群體和員工細分的要求？

注解：

N1.“員工能力”指組織通過其人員的知識、技能、才能和競爭力來完成工作過程的能力。能力包括建立并維持與顧客關(guān)系的能力，改革創(chuàng)新與轉(zhuǎn)向新技術(shù)的能力，開發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)和工作過程的能力，應(yīng)對變化中的業(yè)務(wù)、市場和法規(guī)要求的能力。

“員工量能”指組織確保足夠的人員配置以完成組織工作過程，并成功將組織產(chǎn)品和服務(wù)交付予顧客的能力，包括滿足周期性或變化中需求的能力。

N2.員工能力和量能不僅要考慮當前需求，還應(yīng)考慮基于戰(zhàn)略目標和行動計劃（條目2）的未來需求。

N3 組織為變化的員工能力和量能要求做好準備[5.2a(4)]，可以包括培訓(xùn)、教育、定期交流、員工雇用和受雇性的考慮、職業(yè)生涯輔導(dǎo)、新職介紹和其它服務(wù)。過程管理（85分）

過程管理類目檢查組織如何確定核心競爭力和工作系統(tǒng)，如何設(shè)計、管理和改進關(guān)鍵過程來保證工作系統(tǒng)的實施，從而為顧客創(chuàng)造價值并達成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。同時也檢查組織應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

6.1 工作系統(tǒng)的設(shè)計：組織如何設(shè)計工作系統(tǒng)？（35分）過程

說明組織如何確定其核心競爭力和設(shè)計工作系統(tǒng)和關(guān)鍵過程，以實現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價值、應(yīng)對潛在的突發(fā)事件，以及達成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。

在報告中，要答復(fù)以下問題： a.核心競爭力

(1)組織如何確定其核心競爭力？組織的核心競爭力是什么？其與組織的使命、競爭環(huán)境和行動計劃如何關(guān)聯(lián)？

(2)組織如何設(shè)計和創(chuàng)新整個工作系統(tǒng)？組織如何確定整個工作系統(tǒng)中哪些過程屬于內(nèi)部的（組織的關(guān)鍵工作過程），哪些需要使用外部資源？

b.工作過程設(shè)計

(1)組織的關(guān)鍵工作過程是什么？這些關(guān)鍵工作過程如何與組織的核心競爭力相關(guān)聯(lián)？對于為顧客創(chuàng)造價值、盈利、組織的成功和可持續(xù)發(fā)展，這些過程是如何做出貢獻的？

(2)組織如何結(jié)合來自顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者（適用時）的輸入來確定關(guān)鍵工作過程的要求？這些過程的關(guān)鍵要求是什么？

(3)組織如何設(shè)計和創(chuàng)新工作過程以滿足所有關(guān)鍵要求？如何將新技術(shù)、組織的知識和對敏捷性的潛在要求融合到這些過程的設(shè)計中？如何將周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效性因素融合到這些過程的設(shè)計中？

c.突發(fā)事件應(yīng)對

組織如何確保在災(zāi)害或緊急情況下工作系統(tǒng)和工作場所有足夠的準備？組織的災(zāi)害和應(yīng)急準備系統(tǒng)如何考慮預(yù)防、管理、經(jīng)營的持續(xù)性、恢復(fù)等要求？

注解：

N1.“核心競爭力”(6.1a）指組織最顯著專長的領(lǐng)域。核心競爭力是那些使組織在所處的市場或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢的具有戰(zhàn)略重要性的能力，其通常是那些競爭者或供應(yīng)商和合作伙伴不易模仿、能給組織提供一個可持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力。

N2.“工作系統(tǒng)”指組織的工作是如何實現(xiàn)的。工作系統(tǒng)包括組織的員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、承包人、協(xié)作者、以及與生產(chǎn)和交付組織產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的供應(yīng)鏈的其它環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)和支持過程。組織的工作系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)內(nèi)部的工作過程和外部的資源需求，以為顧客開發(fā)、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)，并獲得在所在市場的成功。

N3.組織的關(guān)鍵工作過程(6.1b[1])是指那些多數(shù)員工參與，能為顧客、股東和利益相關(guān)者創(chuàng)造價值的過程，是組織最重要的產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和交付過程、業(yè)務(wù)過程和支持過程。

N4.災(zāi)害和緊急情況（6.1c）可包括氣候相關(guān)的、公用事業(yè)相關(guān)的、安全相關(guān)的、或區(qū)域性和全國性的突發(fā)事件，包括潛在的疾病，如禽流感的爆發(fā)。與信息技術(shù)相關(guān)的突發(fā)事件應(yīng)對考慮應(yīng)在4.2條款中說明。

6.2 工作過程的管理與改進：如何管理與改進組織的關(guān)鍵工作過程。（50分）過程

說明組織如何實施、管理與改進關(guān)鍵工作過程以為顧客創(chuàng)造價值和達到組織的成功與可持續(xù)性。

在報告中，要答復(fù)以下問題： a.工作過程管理

(1)組織如何實施工作過程以確保滿足設(shè)計要求？如何確保這些過程的日常運作能滿足關(guān)鍵的過程要求？組織如何應(yīng)用顧客、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者的輸入來管理這些過程（適用時回答）？用于控制和改進工作過程的關(guān)鍵績效測量項目、指標以及過程測量項目是什么？

(2)組織如何將檢驗、試驗、過程或績效審核所需的總費用減至最少（適用時回答）？如何防止缺陷、服務(wù)差錯、返工，以及如何將保修成本或者顧客的生產(chǎn)率損失減至最少（適用時回答）？

b.工作過程改進

組織如何改進工作過程以實現(xiàn)更好的績效、減少波動性、改善產(chǎn)品和服務(wù)并使之與經(jīng)營需要和發(fā)展方向保持同步？改進和教訓(xùn)的經(jīng)驗如何與其它的組織單位和過程分享，以推動組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？

注解：

N1.為了改進過程績效(6.2b)并減少波動性，組織可以實施如精益管理系統(tǒng)、六西格瑪方法、采用ISO9000:2000標準、PDCA（計劃-執(zhí)行-檢查-處理）方法或其他過程改進工具。

N2.產(chǎn)品和服務(wù)改進的績效結(jié)果應(yīng)當在條款7.1中匯報。其它的工作過程績效結(jié)果應(yīng)當在條款7.5中匯報。結(jié)果（450分）

結(jié)果類目檢查組織在關(guān)鍵領(lǐng)域的績效和改進，包括產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、以顧客為中心的結(jié)果、顧客滿意結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、以員工為本的結(jié)果，過程有效性結(jié)果，以及領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果。本類目也檢查與競爭者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其它組織相對照的績效水平。

7.1 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果：組織的產(chǎn)品和服務(wù)績效結(jié)果是什么？（100分）結(jié)果

概述組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。必要時可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類或類別、顧客群和細分市場進行細分。其結(jié)果要包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。

提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題： a.產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果

在對顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績效的關(guān)鍵指標上，組織當前水平及趨勢如何？這些結(jié)果與競爭者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其它組織的績效相比表現(xiàn)如何？

注解：

N1.在本條目中報告的生產(chǎn)和服務(wù)結(jié)果應(yīng)與關(guān)鍵產(chǎn)品、項目和服務(wù)特點相關(guān)。這些關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)的特點應(yīng)是P.1b(2)中顧客的要求和期望，而顧客的需求和期望是基于3.1和3.2中收集的信息確定的。這些測量項目和指標應(yīng)針對影響顧客偏好的因素，如包括在條目P.1注釋4和條目3.1注釋4中所包括的那些因素。

N2.對于某些非營利性組織，產(chǎn)品和服務(wù)績效測量項目和指標可由其資金來源方來決定。這些測量項目和指標應(yīng)在本條目回答中加以識別并匯報。

7.2 以顧客為中心的結(jié)果：組織的以顧客為中心的績效結(jié)果是什么？（70分）結(jié)果

概述顧客滿意和顧客感知價值等組織關(guān)鍵的以顧客為中心的結(jié)果，包括顧客忠誠。必要時將組織的結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類或類別、顧客群和細分市場進行細分。其中要包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。

提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題： a.以顧客為中心的結(jié)果

(1)組織在顧客滿意和不滿意的關(guān)鍵測量項目和指標上，組織的當前水平和趨勢是怎樣的？這些結(jié)果與競爭者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其他組織的顧客滿意水平相比較表現(xiàn)如何？

(2)在顧客感知價值上，包括顧客忠誠、留住顧客、顧客主動推薦和建立顧客關(guān)系的其他方面，組織的關(guān)鍵測量項目和指標的當前的水平和發(fā)展趨勢如何？

注解：

N1.本條款中顧客滿意和不滿意的結(jié)果報告應(yīng)與條目P.1b(2)和條目3.1所述的顧客群和細分市場有關(guān)，應(yīng)以條目3.2中所述的測量項目和數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。

N2.與競爭者和可比的組織[7.2a(1)]相比較的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意指標可以包括來自于顧客和獨立機構(gòu)的客觀信息和數(shù)據(jù)。

7.3 財務(wù)和市場結(jié)果：組織的財務(wù)和市場績效結(jié)果是什么？（70分）結(jié)果

概述組織的關(guān)鍵財務(wù)和市場績效結(jié)果，必要時可按顧客或細分市場分別說明。其中要包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。

提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題： a.財務(wù)和市場結(jié)果

(1)在財務(wù)績效的關(guān)鍵指標上，包括財務(wù)回報和財務(wù)生存能力或預(yù)算績效（適當時）的綜合指標在內(nèi)，組織當前的水平和趨勢如何？

(2)在市場績效的關(guān)鍵指標上，包括市場份額或地位、市場與市場份額增長、新增市場等方面在內(nèi)（適當時），組織當前的水平和發(fā)展趨勢如何？

注解：

N1.對 7.3a(1)的回答中所包括的綜合性指標可包括投資回報率（ROI）、資產(chǎn)利用率、經(jīng)營利潤、按細分市場或顧客群劃分的利潤。回答也可包括財務(wù)生存能力的測量，如流動資金、資產(chǎn)負債率、目前的現(xiàn)金存量天數(shù)、資金利用率及現(xiàn)金流量指標。測量應(yīng)當與在4.1a（1）中匯報的財務(wù)測量以及條款2.2中描述的財務(wù)管理辦法相適應(yīng)。對于非營利性組織增加的測量項目和指標，還包括在預(yù)算績效，留存資金、成本節(jié)約、行政費用占預(yù)算的百分比、資金募集的成本與所增資金的比例等。

N2.對于非營利性組織，在回答條目7.3a(2)時，可包括慈善捐贈或撥款和組織所提供的新項目或服務(wù)的數(shù)量兩個指標。

N2.對于非營利性組織，在回答條目7.3a(2)時，可包括慈善捐贈或撥款和組織所提供的新項目或服務(wù)的數(shù)量兩個指標。

7.4 以員工為本的結(jié)果：組織以員工為本的績效結(jié)果如何？（70分）結(jié)果

概述組織以員工為本方面的結(jié)果，包括員工契合度和員工環(huán)境。必要時，可將結(jié)果按員工構(gòu)成的多樣性和員工群體加以細分。其中要包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。

提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：

a.員工結(jié)果

(1)在員工契合度、員工滿意和員工發(fā)展（包括領(lǐng)導(dǎo)者）的關(guān)鍵測量項目或指標上，組織當前的水平和趨勢如何？

(2)在員工能力和員工量能，包括人員配備水平、員工保留和合適的技能方面的關(guān)鍵測量項目或指標上，組織當前的水平和趨勢如何？

(3)在員工氛圍，包括工作場所的健康、安全、保安、員工服務(wù)和福利的關(guān)鍵測量項目或指標上，組織當前的水平和趨勢如何？

注解：

N1.本條款中的結(jié)果應(yīng)與類目5所述的各項活動相關(guān)聯(lián)。組織的結(jié)果應(yīng)是對類目6所述的關(guān)鍵過程要求及條目2.2所述的組織的行動計劃和人力資源計劃的答復(fù)。

N2.對7.4a(1)的回答應(yīng)當包括5.1(1)中確定的測量項目或指標。

N3.對于依賴于志愿者的非營利性組織，必要時應(yīng)包括志愿者情況的結(jié)果。

7.5 過程有效性結(jié)果：組織過程有效性的結(jié)果是什么？（70分）結(jié)果

概述對改進組織有效性結(jié)果起重要作用的關(guān)鍵的運營績效結(jié)果，包括突發(fā)事件的應(yīng)對。適當時可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)的種類、過程和區(qū)域、細分市場進行細分。其中要包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。

提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題： a.過程有效性結(jié)果

(1)在工作系統(tǒng)的運營績效的關(guān)鍵測量項目或指標上，包括工作系統(tǒng)和工作場所對災(zāi)害或突發(fā)事件的準備的指標，組織當前的水平和發(fā)展趨勢如何？

(2)在關(guān)鍵工作過程運營績效的關(guān)鍵測量項目或指標上，包括生產(chǎn)率、周期時間以及其它適用的有效性、效率和創(chuàng)新的指標在內(nèi)，組織的當前水平和發(fā)展趨勢如何？

注解：

N1.在條目7.5中所報告的結(jié)果應(yīng)針對“在組織簡介”和條目6.1及6.2中所提到的關(guān)鍵運營要求。還包括在條目7.1～7.4中未報告的其它結(jié)果。

N2.在條目7.5中所報告的結(jié)果應(yīng)當為組織績效的分析和評審（條目4.1）提供關(guān)鍵的信息，并應(yīng)當為產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（條目7.1）、以顧客為中心的結(jié)果（條目7.2）以及財務(wù)和市場結(jié)果（條目7.3）提供運營基礎(chǔ)。

N3.適當?shù)墓ぷ飨到y(tǒng)績效合適的測量項目和指標（7.5a[1]）可以包括：審核、準時交付率、外部提供的產(chǎn)品、服務(wù)與過程的驗收結(jié)果；供應(yīng)商與合作伙伴的績效；產(chǎn)品和工作系統(tǒng)創(chuàng)新比率和結(jié)果；內(nèi)部職位和職位劃分的簡化、工作布局的改進、變化的監(jiān)管比率、突發(fā)事件訓(xùn)練或演習(xí)的響應(yīng)時間，以及工作輪換或意外事件訓(xùn)練的結(jié)果。

7.6 領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果：組織的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果如何？（70分）結(jié)果

概述組織的關(guān)鍵治理、高層領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果，包括戰(zhàn)略規(guī)劃的完成、道德行為、財務(wù)責(zé)任、遵守法律法規(guī)、社會責(zé)任以及履行組織公民義務(wù)等方面的證據(jù)。必要時可將結(jié)果按照組織的單位進行細分。應(yīng)當包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。

提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題： a.領(lǐng)導(dǎo)和社會責(zé)任結(jié)果

(1)在實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和行動計劃的關(guān)鍵測量項目和指標上，組織的結(jié)果如何？(2)在高層領(lǐng)導(dǎo)和組織治理中，在道德行為和利益相關(guān)者信任方面的關(guān)鍵測量項目和指標上，組織的結(jié)果如何？在違反道德行為的關(guān)鍵測量項目和指標上，組織的結(jié)果是什么？

(3)在組織內(nèi)部的和外部的財務(wù)責(zé)任的關(guān)鍵測量項目和指標上，組織當前的結(jié)果和趨勢如何（適用時）？

(4)在遵守法律和法規(guī)的關(guān)鍵測量項目和指標上，組織的結(jié)果如何？

(5)在支持關(guān)鍵社區(qū)的組織公民義務(wù)方面的關(guān)鍵測量項目和指標上，組織的結(jié)果如何？

注解：

N1.實現(xiàn)戰(zhàn)略和行動計劃 [7.6a(1)]的測量項目或指標應(yīng)該與[2.1b(1)]中提出的戰(zhàn)略目標與目標值以及[2.2a(6)]與[2.2b]中行動計劃的測量項目和預(yù)測的績效分別相對應(yīng)。

N2.有關(guān)道德行為與利益相關(guān)者信任的測量項目[7.6a(2)]的例子可參見條目1.2的注釋4。N3.對7.6a(3)的回答可包括財務(wù)報告和風(fēng)險、重要的內(nèi)、外部審計建議，以及管理層對這些問題的應(yīng)對舉措。對于某些非營利性組織，也可包括IRS990審計結(jié)果。

N4.組織在遵守法律和法規(guī)方面的結(jié)果[7.6a(4)]應(yīng)與1.2b中提出的要求相對應(yīng)。與員工相關(guān)的職業(yè)健康與安全結(jié)果（如：職業(yè)安全及健康組織（OSHA）-可報告的事件）應(yīng)在7.4a(3)中報告。

N5.組織的公民義務(wù)結(jié)果[7.6a(5)]應(yīng)與1.2c中所述對關(guān)鍵社區(qū)的支持相對應(yīng)。

第三篇：2015-2016美國波多里奇國家質(zhì)量獎卓越績效準則框架圖的變化

2015-2016美國波多里奇國家質(zhì)量獎卓越績效準則框架圖的變化

2015年3月20-21日，深圳市卓越績效管理促進會面向全市舉辦了“新版（2015-2016）《卓越績效準則》培訓(xùn)班”。培訓(xùn)班由國內(nèi)、香港、深圳等多地卓越績效管理專家，香港的江奇峰老師主講。新版標準有系統(tǒng)性的改動，更加簡潔易懂。包括：核心價值觀首次修改，卓越績效模式框架圖也做了調(diào)整，2015-2016版標準產(chǎn)生了三個關(guān)鍵的主題：管理變革、大數(shù)據(jù)、氣候變化，標準的每一類目也有改動。

新版標準主要體現(xiàn)在導(dǎo)向的前沿性和被證實有效的最佳實踐。標準總是基于商業(yè)公司和其他組織成功實踐的總結(jié)。組織把這些實踐嵌入到企業(yè)整合系統(tǒng)視野的績效管理，可以引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)成功。無論組織規(guī)模大小都同樣有效。

本文主要說明一下卓越績效準則框架圖的變化。

舊版：在2007年到2013-2014年的卓越績效準則（本文稱為舊版卓越績效準則，下同）框架圖1中，均使用了如下類似“漢堡包”的模式。頂部為組織概述（或組織簡介）（說明組織的經(jīng)營環(huán)境、關(guān)系和面臨的挑戰(zhàn)），表明從1領(lǐng)導(dǎo)到7 經(jīng)營結(jié)果七個類目都是在組織特定的背景下。中間為兩個三角，左邊的三角為“領(lǐng)導(dǎo)作用三角”，強調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注顧客和戰(zhàn)略的重要性，組織的領(lǐng)導(dǎo)通過以顧客與市場為中心傾聽顧客的聲音，滿足其需求并建立良好關(guān)系，進行戰(zhàn)略策劃；右邊的三角為“經(jīng)營結(jié)果三角”，組織的人員通過過程管理產(chǎn)生經(jīng)營結(jié)果；兩個三角之間的雙向粗箭頭表明了兩者之間的交互關(guān)系。漢堡包的底部為類目4 測量、分析與知識管理，它與各類目也有交互關(guān)系。

新版：新版卓越績效準則框架的變化較大，見圖2。框架圖重新設(shè)計以強調(diào)卓越績效準則的系統(tǒng)性，從形狀上類似于一個碟子，類目2、3、5、6、7的名稱都簡化了，分別為2-戰(zhàn)略，3-顧客，5-員工，6-運營，7-結(jié)果。江老師提出，領(lǐng)導(dǎo)、顧客、戰(zhàn)略構(gòu)成了“發(fā)展方向三角”，與舊版的領(lǐng)導(dǎo)作用三角比，強調(diào)了組織發(fā)展方向的重要性；而員工、運營與結(jié)果構(gòu)成了“核心能力三角”，體現(xiàn)了組織的核心能力。

下面我們看一下新的框架圖四個特點：

1.標準環(huán)環(huán)相扣的結(jié)構(gòu)反映出整個系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性

新版準則中領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客、員工、運營、結(jié)果六個類目用類似于蜂巢的六角形結(jié)構(gòu)（或蜂窩結(jié)構(gòu)）蜂窩結(jié)構(gòu)非常堅固，故被應(yīng)用于飛機的羽翼以及人造衛(wèi)星的機壁。蜂巢是嚴格的六角柱形體。它的一端是六角形開口，另一端則是封閉的六角棱錐體的底，由三個相同的菱形組成。18世紀初，法國學(xué)者馬拉爾奇曾經(jīng)專門測量過大量蜂巢的尺寸，令他感到十分驚訝的是，這些蜂巢組成底盤的菱形的所有鈍角都是109°28′，所有的銳角都是70°32′。后來經(jīng)過法國數(shù)學(xué)家克尼格和蘇格蘭數(shù)學(xué)家馬克洛林從理論上的計算，如果要消耗最少的材料，制成最大的菱形容器正是這個角度。從這個意義上說，蜜蜂稱得上是“天才的數(shù)學(xué)家兼設(shè)計師”。如果蜂巢呈圓形或八角形，會出現(xiàn)空隙，如果是三角形或四角形，則面積會減小，所以在這些形狀中六角形是效率最好的。

新版準則框架圖中六角形的結(jié)構(gòu)體現(xiàn)了績效系統(tǒng)的高效率，而各個過程的結(jié)果也是六角形的，體現(xiàn)了績效系統(tǒng)的有效性。而整合將各個類目聯(lián)系到一起，反映了整個績效系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性。

2.組織簡介是聯(lián)系績效系統(tǒng)每一個方面的背景

舊版卓越績效模式的框架圖中，組織簡介作為漢堡包的頂部，仍是分立的一個部件，而新版卓越績效模式框架圖中，組織簡介作為卓越績效準則七個類目構(gòu)成的績效系統(tǒng)各方面的背景。也就是說，七個類目中每一個部分都是在在組織簡介這個大背景下，圍繞組織簡介背景所確定的反映企業(yè)實際和特點、對持續(xù)成功至關(guān)重要的關(guān)鍵因素而展開。

雖然舊版將組織簡介作為前言，深圳在市、區(qū)質(zhì)量獎評審中也很重視，都要求評審員根據(jù)組織簡介提煉組織的關(guān)鍵因素，在每個評分項前表明相關(guān)的關(guān)鍵因素。但大多數(shù)申獎組織編寫組織簡介（乃至自評報告）時，還是朝著有利于自己的方向，闡述自己做得好的方面，缺乏實事求是地對組織整體經(jīng)營環(huán)境的了解，認真地考慮我是誰-組織的關(guān)鍵特征，我身處什么地方-組織的戰(zhàn)略現(xiàn)狀問題。

其實，許多組織在撰寫組織概述時，就發(fā)現(xiàn)了差距，如組織的使命、愿景和價值觀沒有被明確規(guī)定，或者缺乏本組織的特色流于形式；與關(guān)鍵顧客和供應(yīng)商的溝通機制不夠清晰；缺乏對競爭環(huán)境的充分了解，特別是比較性數(shù)據(jù)；管理層對于公司在業(yè)務(wù)、運營和人力資源等方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢認識不統(tǒng)一；沒有明確的績效改進和知識分享系統(tǒng)等，這些差距就是組織應(yīng)該首先制定措施改善的地方。所以撰寫組織概述就是初步的自我評價。而有的組織為了快速創(chuàng)獎，知道有差距，還是選擇一些有利的因素，希望后面的相關(guān)類目能夠協(xié)調(diào)，可以自圓其說。

新版將組織簡介作為聯(lián)系績效系統(tǒng)每一個方面的背景，向應(yīng)用卓越績效準則的組織和評審員更加強調(diào)了將組織簡介作為走向卓越之旅或評價的起點的重要性。

3.整合的關(guān)鍵作用突出強調(diào)系統(tǒng)單一的部分無法獨立運行。

讓我們看看整合的含義，整合是指計劃、過程、信息、資源、行動、結(jié)果和分析的協(xié)調(diào)一致，以支持關(guān)鍵的組織目標。“整合”的含義比“校準”的程度更高，只有當績效管理系統(tǒng)的各個構(gòu)成部分都成為充分互聯(lián)的單元運作時，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效的整合。整合是過程和結(jié)果條目的評價維度之一。與整合相關(guān)的校準（alignment）含義為：校準指計劃、過程、信息、資源配置、行動、結(jié)果和分析在支持關(guān)鍵的組織目標上的一致性。要達到有效的校準就必須對使命和目標達成共識，還必須應(yīng)用多方面指標和信息在組織、關(guān)鍵過程和部門這三個層次上進行計劃、追蹤、分析和改進。

整合的箭頭輻射向1領(lǐng)導(dǎo)-7 結(jié)果各個類目，以及作為背景的組織簡介。作為包含各個中小系統(tǒng)的組織大系統(tǒng)，單一的部分無法獨立運行，需有機結(jié)合，協(xié)調(diào)，如領(lǐng)導(dǎo)通過關(guān)注顧客制定戰(zhàn)略規(guī)劃，運用資源通過過程得出結(jié)果等。局部最優(yōu)不等于全局最優(yōu)，突出了局部整體可能受損，而整合的系統(tǒng)可以產(chǎn)生1+1遠大于2的作用。

4.包括了核心價值觀和理念的關(guān)鍵作用，是領(lǐng)導(dǎo)和績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。如同卓越績效評價準則正文中的6個過程類目和1個結(jié)果類目，標準總是基于商業(yè)公司和其他組織成功實踐的總結(jié)。新版標準主要體現(xiàn)在導(dǎo)向的前沿性和被證實有效的最佳實踐。核心價值觀也如此，舊版的核心價值觀有11個，分別為：

l 遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo) l 顧客驅(qū)動的卓越 l 組織和個人的學(xué)習(xí)l 重視員工和合作伙伴 l 敏捷性 l 關(guān)注未來 l 促進創(chuàng)新的管理 l 基于事實的管理 l 社會責(zé)任

l 注重結(jié)果和創(chuàng)造價值 l 系統(tǒng)的視野

而新版的價值觀也做了調(diào)整，仍有11條，分別為： l 系統(tǒng)的視野 l 遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo) l 顧客驅(qū)動的卓越 l 重視人員

l 組織學(xué)習(xí)和敏捷性 l 關(guān)注成功 l 促進創(chuàng)新的管理 l 基于事實的管理 l 社會責(zé)任 l 道德和透明性 l 傳遞價值和結(jié)果 系統(tǒng)的視野從最后調(diào)至最先，關(guān)注未來改為關(guān)注成功，傳遞價值和結(jié)果代替了原來的“注重結(jié)果和創(chuàng)造價值”，增加了“道德和透明性”價值觀。

舊版核心價值觀和理念只是作為卓越績效準則的附錄部分，沒有在舊版的卓越績效準則框架圖中體現(xiàn)，新版框架圖重視了核心價值觀和理念的關(guān)鍵作用，作為整個績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，體現(xiàn)了核心價值觀是內(nèi)嵌于六個過程類目和一個結(jié)果類目中的因素。

對于個人來說，價值觀是內(nèi)在思想理念因素，表現(xiàn)于外部的是其行為，行為產(chǎn)生結(jié)果；對于一個組織，價值觀是全體員工共同的信念或行為指南，而六個過程類目體現(xiàn)了這些價值觀，過程產(chǎn)生了結(jié)果。

對于卓越績效模式來說，雖然評分系統(tǒng)是針對6個過程類目的方法、展開、學(xué)習(xí)、整合（ADLI），1個結(jié)果類目的水平、趨勢、對比、整合（LTCI），但是這些過程和結(jié)果在不同程度上體現(xiàn)了卓越績效準則的核心價值觀和理念，所以，卓越績效模式專家高峰老師曾指出，可以基于卓越績效準則的核心價值觀對申報組織進行評價，這是一個有高度的評價方法。近年來，許多組織的自評報告越來越靚麗（顯得完整、系統(tǒng)、工具多樣），但從結(jié)果看似乎并不很好，通過評價核心價值觀，有助于從令人眼花繚亂的自評報告中找出這個組織在核心價值觀方面的成熟度。當然，應(yīng)用卓越績效準則的組織也可以自我評價一下自己，在哪些核心價值觀方面做得好，哪些方面還需要加強。