第一篇：第三產業發展中的現實維度由家庭服務業觀察

第三產業發展中的現實維度由家庭服務業觀察

姜長云

2010-09-17

摘 要： 中長期內，我國家庭服務業需求將會迅速擴張，家庭服務業保障供給的難度將會顯著加大。要立足當前，著眼長遠，在國民經濟和社會發展的全局中通盤考慮家庭服務業發展問題。推進家庭服務業的發展，必須加強財稅支持、健全培訓體系和職業教育體系、建立政府采購制度、完善要素支持政策和風險防范機制、加強典型經驗和行業標準的宣傳。

關鍵詞：

家庭服務業，產業發展，培訓體系，服務質量

家庭服務業，是以家庭為服務對象，旨在滿足家庭生活對勞務的需求或優化家庭賴以運轉的社區環境，對整個家庭運轉和家庭發展具有直接、重要的公共影響的服務業。家庭服務業包括家政服務業，病患陪護服務業，養老助殘服務業，家庭醫生、家庭管家和育嬰師等家庭專業（特色）服務業，搬家服務等家庭外派委托服務業等。發展家庭服務業，促進家務勞動的專業化和社會化，不僅會直接帶動內需的擴張、社會的穩定，還可以促進生活方式的轉變和消費熱點的形成。多數家庭服務業以社會弱勢群體為主要就業者，以滿足社會危困人群及其家庭需求為重點，以幫助中高收人家庭提高生活質量為新增長點，帶動中低收入者提高收入水平和消費能力，重點惠及解決民生問題的薄弱環節和潛力領域。發展家庭服務業，對于加強基本公共服務、促進收入分配的均等化，對于維護社會公平正義，切實解決人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，可以發揮特殊作用。今后，隨著工業化、城鎮化、市場化、國際化和現代化的加快推進，以及人口老齡化、家庭小型化和生活方式轉變的加快發展，發展家庭服務業具有廣闊的需求前景和日益重要的戰略意義。近年來，家庭服務業的發展引起了國務院領導的高度重視。但就總體而言，目前我國對家庭服務業的研究仍然比較薄弱，而且主要集中于家政服務業，涉及其現狀、問題和對策選擇，包括權益保障、市場規范、人員培訓等方面。

一、家庭服務業發展的現狀

20世紀90年代初期以前，我國家庭服務業的發展，在總體上處于自發狀態。20世紀90年代中期以后，隨著收入和消費水平的提高，以及城市生活節奏的加快，城市家庭對家務勞動社會化的需求迅速增加。與此同時，在全社會勞動力數量迅速增加的同時，農民工進城規模不斷擴張，社會就業壓力不斷加大。因此，勞動保障、商務、財政、工會、婦聯、青年團等部門結合自身工作，加大了對家政等家庭服務業重點行業的支持力度。尤其是2009年國務院同意建立發展家庭服務業促進就業部際聯席會議制度以來，各級政府進一步加強了對家庭服務業發展的引導和支持，政府重視、部門合作、協同推進家庭服務業發展的格局初步形成。近年來，我國家庭服務業的發展狀況主要表現在以下幾個方面：

（一）產業發展初具規模，新興業態和經營方式不斷形成如2009年，鄭州市家庭服務業年末從業人數已達4.8萬人，全年實現GDP 8.7億元，分別比2007年增加26.3%和11.5%。天津市從2005年2月成立家庭服務業協會到2009年底，入會企業數已由9800多家增加到21863家，從業人員已由11萬多人增加到32.3萬人；全市家庭服務業共實現服務收人42億元，年均遞增25%以上。在許多地方，家庭服務業不僅包括保姆、病人陪護等傳統職業和洗衣做飯、照看孩子、打掃衛生等傳統工作，還包括少兒午托、營養配餐、配送、居家養老、家庭開荒保潔、涉外家庭服務員等新興職業，保潔、月嫂、婚介、養老等服務的專業化分工日益深化和細化。盡管多數企業仍采取傳統的單店經營方式，少數行業龍頭企業已重視采用連鎖經營等現代流通方式，甚至跨區域連鎖化的態勢已開始形成。

（二）企業化經營、中介制企業成為主體，員工制作為發展趨勢開始引起重視

目前，盡管仍有部分半公益性的家庭服務機構以保本經營或略有盈利為原則，未實行企業化經營；但企業或企業化經營已成為家庭服務業發展的主體。許多經政府主管部門批準成立的家庭服務業實體，特別是由民政、婦聯、工會、街道、社區居委會開辦的非企業機構，已經轉變為家庭服務業企業，或正待實現向企業轉型，或實行事業單位、企業化經營。企業或企業化經營的家庭服務業大致有中介制、員工派遣制（簡稱員工制）和介于二者之間的半員工制三種管理模式。就總體而言，家庭服務企業的主要管理模式仍是中介制，但在不同行業往往存在較大差別。如據天津市總工會介紹，目前該市家政服務業中，中介制的家政公司約占80%，員工制的家改公司約占15%，其余則是通過親朋好友介紹，或由供需雙方在人才市場自由協商形成雇傭關系。但在保安、搬家服務、配送服務、少兒午托、家庭保潔等行業中，員工制企業已經成為主體。在家政服務業等行業中，目前員工制的比重較低，但員工制作為發展趨勢已開始引起重視。

（三）龍頭企業迅速崛起，規范化、標準化和品牌化建設不斷推進

在家庭服務業迅速發展的同時，一批龍頭企業迅速崛起，成為推進家庭服務業發展及其規模擴張和發展方式轉變的中堅力量。許多龍頭企業還是家庭服務業規范化、標準化和品牌化的先行實踐者。如濟南陽光大姐服務有限公司先后榮獲全國“三八”紅旗集體、省富民興魯勞動獎章等榮譽稱號，是全國家庭服務業標準化試點單位，山東省著名商標和濟南市第三產業重點企業。自2001年10月創辦以來，已在省內外設立20家連鎖機構，固定從業人員8000余人，累計安置就業26萬人次，為15萬戶家庭提供了服務。

除企業層面外，許多城市還依托政府部門和行業協會，從區域層面積極推動家庭服務業的規范化、標準化和品牌化建設。如鄭州市出臺了家庭服務業管理辦法，舉辦家政服務人員技能競賽，開展家庭服務誠信活動。該市家庭服務業協會成立了養老護理、保潔、月嫂、家庭服務員、育嬰師等5個專業委員會，發布了保潔、母嬰護理（月嫂）、養老護理、育嬰師等4個專業化的服務質量標準。四川、安徽巢湖、山東濟南已分別推出了“川妹子”、“巢湖巧嫂”、“陽光大姐”等知名的家庭服務品牌。

（四）職業培訓不斷加強，行業協會和公共平臺作用凸顯

當前我國家庭服務業的主要從業者為農民工和城市下崗職工，大多數文化程度低、職業技能差。為了提高服務質量和加強規范化、標準化和品牌化建設，部分家庭服務企業積極加強職業培訓。如鄭州愛馨養老集團為了提高服務品質，近年來始終注意加強員工培訓，鼓勵和資助員工考取職業資格證書。全國現有養老護理員20萬人，其中擁有護理員資格證書的僅占1 0%左右：而愛馨養老機構的護理人員持證率已達45%。與此同時，中央有關部門和部分地方政府、行業協會也把加強職業培訓，作為促進家庭服務業發展的重要手段。在這兩方面因素的共同作用下，面向家庭服務業的職業培訓迅速推進，并初顯成效。如洛陽市早在2003年就成為中國家庭服務業協會中西部地區家庭服務員培訓基地，到2009年已累計培訓家庭服務員5700多人，經過培訓后，僅向北京和沿海發達地區輸送的家庭服務員就達4000多人。上海市加強家政實訓基地和培訓課程建設，組織開展家政、老年護理、育嬰師、保育員等專業培訓，已初步形成初、中、高級技能培訓相銜接的培訓體系。

同時，在各級政府的支持和先行地區的帶動下，許多地方的行業協會和公共服務平臺建設開始引起重視，其作用迅速凸顯。到2009年8月，全國省、市兩級已形成42個地方性家庭服務業協會，在引導行業自律、加強專業培訓、促進行業發展方式轉變方面，開始發揮重要作用。許多地方家庭服務業公共服務平臺建設仍處于起步階段，但已經運轉的公共服務平臺在整合行業資源、促進供求對接和潛在需求向現實需求轉化方面，正在發揮重要作用。如洛陽市“12580”家庭服務呼叫中心將中國移動的網絡平臺優勢、技術優勢和家庭服務業協會的資源優勢結合起來，對用戶承諾“一按我幫您，24小時全天候便捷、安全、優質的服務等著您”；對加盟企業承諾“永久免費入網運行，就近派單，只認服務不認人”。為保證家庭服務市場的純潔和誠信，對失信加盟企業實行強硬的退出機制。該中心還與市家庭服務業門戶網站對接。有些地方的家庭服務企業還聯合起來，共同打造家庭服務平臺。如成都市7家家政公司聯合組成齊家公司，打造96118家庭服務平臺，收集、管理家庭服務需求信息，整合行業資源，規范供應商的業務流程，促進供應商與家庭服務需求對接，并規范服務質量。

（五）政策研究和政策支持不斷加強，政府重視、部門合作的機制初步形成近年來，在家庭服務業持續發展的同時，從中央到地方兩個層面，對于家庭服務業的政策研究和政策支持都在不斷加強。如在廣泛調研基礎上，全國發展家庭服務業促進就業部際聯席會議辦公室起草的《國務院辦公廳關于發展家庭服務業促進就業的指導意見》，已經經過相關部門的多次討論。商務部、財政部在全國范圍內推動家政服務網絡體系建設和家政服務工程等重點工作。北京市從提高社會保險補貼標準，擴大享受社會保險補貼人員范圍，降低靈活就業人員失業保險費率，加大培訓力度，建立區縣、街道、社區三級服務體系網絡和電話熱線平臺，開展家庭服務從業人員技能競賽，加強行業自律和規范服務市場，堅持正確的輿論引導等方面，出臺了一系列的發展家庭服務業的政策措施。洛陽市2009年密集出臺了一批針對家庭服務業的扶持政策。

與此同時.繼中央政府建立發展家庭服務業促進就業部際聯席會議制度以來，全國大多數省、市、區已經建立了發展家庭服務業促進就業部門聯席會議制度。建立部門聯席會議制度的地、市、縣也在迅速增加。有些地方還將工商、稅務、統計、農委、人民銀行、保監會等部門增加為聯席會議成員單位，組織相關部門加緊研究促進家庭服務業發展的行業規范政策、稅費減免、財政支持、人員培訓、金融支持、社會保險補貼、就業援助等政策，形成政府重視、部門合作的發展家庭服務業促進就業的工作機制。

二、發展家庭服務業的主要問題

雖然我國家庭服務業發展取得了一些成績，但其后續發展仍面臨如下問題：

（一）供不應求的問題在總體上比較突出，員工隊伍的穩定性較差

近年來，隨著人口老齡化、家庭小型化和生活方式轉變的加快推進，以城市為重點的家庭服務需求迅速擴張。與此同時，家庭服務供不應求的問題，在總體上卻比較嚴重，農忙季節和春節期間更是如此。以養老服務業為例，到2009年，全國65歲以上老人已經超過1.1億人，約需養老護理員1000萬人；但全國養老機構職工才22萬人，其中取得職業資格的僅2萬多人。目前發達國家養老床位數約為老年人總數的5%～7%，而我國養老床位數僅占老年人總數的1.38%。目前，鄭州市總人口大約800萬人，其中60歲以上的老人約70萬人，空巢家庭約10萬人。該市家庭服務業協會估計，目前該市家庭服務業用工缺口在10萬人以上，接近家庭服務業現有的就業人數，其中最為短缺的是保姆。洛陽市家庭服務業協會估計，不包括勞務輸出，該市家庭服務業市場至少可以提供2萬個就業崗位，比現有就業人數多2/3左右。天津市家庭服務業協會反映，家庭服務業明顯供小于求，尤其是月嫂、家庭保潔、養老護理三個行業的社會需求量很大。據發展家庭服務業促進就業部際聯席會議辦公室2009年7～8月份的調查，目前沈陽市老人總數已達106萬，空巢老人家庭約20萬個，護理需求迅速增加。全市僅家庭服務員就空缺4萬個左右；上海、天津等大城市，節假日都存在比較嚴重的“保姆荒”；成都、宜昌等城市家庭服務企業員工缺崗率大約在10%～30%。家庭服務業從業人員不足的問題，尤以高級服務員為重。

當前，我國家庭服務業供不應求的問題，有招工難的原因。但更為重要的是，家庭服務業從業人員存在較嚴重的流失問題，員工隊伍的穩定性較差。除養老服務等少數行業外，大多數家庭服務員在一個公司的工作時間不超過半年，多數只有兩三個月，工作時間超過一年的寥寥無幾。許多家政公司經理最怕過年，因為服務員回家過年后可能不回來，員工的流動性讓他們頭疼。許多農民工進城，只是在找不到工作時，才愿意短期從事家庭服務業。一旦熟悉城市，或找到收入稍高的工作，往往很快辭職，從事該行業存在較嚴重的“過客”心理。

（二）家庭服務員職業技能低，服務質量亟待提高

由于從業人員嚴重不足，不少家庭服務員不經培訓或稍加培訓直接上崗，更無暇顧及就業后的經常化再培訓，導致職業技能低、服務質量差。有些家庭服務員缺乏良好的職業心態、職業道德及同雇主的溝通能力，與雇主互不滿意。有些月嫂不知道怎么照顧孩子，有些養老護理員不知道如何服侍老人，甚至部分家庭服務員連敬業精神和工作責任心也讓雇主頭疼，其服務質量難以滿足客戶需求，經常遭遇客戶投訴。據調查，當前家庭服務業糾紛突出，尤以中介制企業為重。原因是這些中介制企業面向消費者和服務員一次性收取介紹費，但對家庭服務員的服務質量如何缺乏跟蹤監督，對服務員的待遇和權益也缺乏保護，容易出現“亂收費”等問題。因此，多數家庭服務企業的服務功能弱，只能滿足客戶對家庭服務的簡單、低層次和綜合性需求，難以滿足其專業化、精細化和高層次需求。

不少家庭服務員社會地位低，難以贏得雇主尊重，除傳統觀念形成的職業歧視和服務員的自卑心理外，一個重要原因是服務技能差、質量低，主要根據生活經驗做事。有些家庭服務員同雇主雙方都不滿意，或許有雇主“高人一等”、缺乏寬容等心態問題，但與家庭服務員職業技能差、不懂如何同雇主和諧相處，也有很大關系。這樣的家庭服務員很難讓雇主產生信任感。許多地方家庭服務業大量的高端需求處于潛在或抑制狀態，一個重要原因是，高級保姆、高級月嫂、高級護理員等高級管理或技能型人才缺乏，影響服務品質的提高。

（三）規模化、規范化、標準化、品牌化水平不高，發展方式轉變較為滯后

目前，我國許多家庭服務業進入門檻低，企業經營規模小，固定資產少，經營方式較為粗放，甚至無證照、無住址、“地攤”式經營的家政公司也不鮮見。2010年初在河南調查時發現，洛陽市家庭服務企業大的三、五百人，小的才十幾人。每年能交8000元到1萬元稅的，就算大的家政公司了。在鄭州市家庭服務企業中，年經營總額在200萬元以上的僅10～20家，家庭服務員在200人以上的企業74家，200人以下的企業147家，小的才幾個人；該市能夠提供保姆服務的企業，一般也就20～30個保姆，有百名以上保姆的公司屈指可數。像圓方家庭服務有限公司、愛馨養老集團等已形成良好品牌，形成跨區域經營的家庭服務企業比較少。

許多家庭服務企業發展方式落后，還表現為以下兩個方面：一是專業化程度低，企業之間缺乏分工協作，小而全和服務同質的問題比較普遍。在鄭州市場上，許多做得好的家庭服務企業甚至不是專業化的公司，而是多元化經營的綜合公司。有些家庭服務項目長期難以走出虧損，又因較大的“沉沒成本”不忍關停，導致相關公司被迫延伸服務項目，通過多元化經營來彌補虧損。為了搶奪市場，許多家庭服務企業競相壓價，甚至被迫因此降低服務質量。二是家庭服務業標準化程度低。大多數家庭服務項目缺乏明確的等級標準和服務質量規范，家庭服務員在提供相關服務時缺乏參考依據，不僅影響了服務質量，還容易加劇服務糾紛，甚至形成服務安全隱患。有些地方雖在積極推進家庭服務業標準化，但是，迄今為止，即使是在家庭服務業標準化的先行地區，標準化的覆蓋領域仍很有限。至于家庭服務業運行中合同管理不規范、培訓教材和標準不統一等問題更是普遍。

（四）社會保障覆蓋面較小，財產損失和意外傷害的風險較大

目前在家庭服務業從業人員中，僅持有下崗失業證的國有企業下崗職工，可以享受政府提供“三金”（養老、失業、醫療等社會保險）補貼，但這部分人占比不大，最多不超過30%。農民工和其他城市無業人員從事家庭服務業，不能享受政府提供的社會保險補貼。多數家庭服務企業由于收費標準低、盈利能力差，也無力為員工繳納社會保險費。如在洛陽市，家庭保姆按最低工資600元計算，繳納“三金”需要428元，合計1028元。根據發展家庭服務業促進就業部際聯席會議辦公室調查，在四川、湖北兩省，不少超過45歲的家政服務員未能納入現有的社會保障體系。許多家政公司通過為用戶提供服務，最多每月收取100元的管理費，扣除各種稅費和業務費所剩無幾，根本無力承擔從業人員每月300元左右的社會保險費。家庭服務員長期從事該行業，難以避免養老、看病等后顧之憂，由此加劇了從業人員的流失。在天津市，許多本地青年寧愿做收入更低的營業員和餐館服務員，也不愿當保姆。除傳統觀念形成的職業歧視外，一個重要原因是保姆沒有社會保障，且工作不穩定。

此外，在家庭服務業中，出現財產損失和意外傷害的風險較大，也是一個突出問題。如家庭服務員在客戶家中發生煤氣中毒，照顧的老人出現意外死亡，為客戶提供家庭保潔時碰壞貴重物品等，類似事件一旦發生，解決起來往往費時費力，責任關系也難以清晰界定，一件事件很可能就把本小利微的家庭服務企業拖垮，甚至會“出現一例，倒閉一家，嚇倒一片”。

（五）工資水平和盈利能力較低，融資較為困難

當前，就總體來說，大多數家庭服務業工資水平低，有些地方家庭服務員的工資水平接近最低工資標準。工資水平低，不僅加劇了家庭服務業招工難和人員流失的問題，也容易助長家庭服務員和家庭服務企業對員工培訓的短期行為和實用主義態度，加劇家庭服務業職業技能低、服務質量差的問題，進而導致雇主不愿提高服務員工資，形成惡性循環。無論是實行員工制還是中介制的企業，企業盈利都與家庭服務員的工資水平存在一定的比例關系。家庭服務員的工資水平低，自然會導致家庭服務企業的盈利能力差。

由于經營規模小、盈利能力差、可供抵押的固定資產少，中小企業融資難的問題在家庭服務業中往往更為嚴重，增加其發展的困難。許多家庭服務企業從成立到盈利，往往需要

一、兩年的市場培訓過程，融資難很容易導致其半途夭折。

（六）行業性抱怨情緒較濃，自強意識不足

2010年元月，在對鄭州、洛陽、天津三市調查時，感受比較強烈的是：家庭服務業行業性的抱怨情緒較濃，對優惠政策的依賴情緒普遍較重。由此在相當程度上影響著服務質量的提高，制約其促進社會和諧的效果。如經營者抱怨行業利潤低、優惠政策少，抱怨員工脫離公司單干，抱怨優秀員工流失；從業者抱怨收入低、社會地位低、工作時間長，抱怨戶主歧視。這些抱怨的情況或許在一定程度上存在，但也在相當程度上被放大了。如許多家庭服務員從一個家庭服務企業流向另一個家庭服務企業，與原有企業提供的工資、福利待遇和權益保障水平較低，有很大關系。

三、主要原因

家庭服務業發展中存在的問題主要是因為產業、政策、經濟運行環境等多個因素所致。

（一）家庭服務業產業特性的影響

當前家庭服務業發展中的問題，有一部分是家庭服務業的產業特性使然，或者說是各國家庭服務業發展中的共性問題。如從國際經驗來看，除少數中高端的家庭服務業外，大多數家庭服務業進入壁壘低，人員流動性大，職業過渡性強，對人力資本質量的要求也不高，其從業者甚至處于勞動力市場的低端：文化素質低，職業技能差，就業競爭力弱，工資水平低，甚至以經濟欠發達國家或地區的移民為主。在我國，多數家庭服務員職業技能差，服務質量低，一是因為其文化程度低，年齡偏大，接受培訓的能力較弱。二是因為許多培訓對象接受培訓后，不愿繼續從事家庭服務業，增加了企業的培訓成本，削弱了企業開展培訓的積極性。國外家庭服務業的發展，很大程度上都存在類似問題。

（二）當前經濟運行環境的作用

如近年來各地經濟普遍迅速發展，導致外地農民工和城市無業人員的就業機會明顯增多，增加了家庭服務業吸納就業的困難，加劇了家庭服務業從業人員不足和供不應求的問題。“保姆荒”只不過是“民工荒”的一種表現而已。此外，在現有經濟運行環境下，傳統觀念形成的職業歧視，以及家庭服務業工資水平長期偏低，也導致家庭服務業缺乏對就業人員的吸引力。當前家庭服務業供不應求和員工隊伍缺乏穩定性的問題，反映了當前經濟運行環境的作用。盡管勞動力市場的低端行業不等于低賤行業，從事家庭服務業也不是低人一等，但部分勞動力從家庭服務業流向層次更高的職業，從整個社會的角度看，則是就業者自身發展和社會文明進步的結果，至少反映了兩方面的積極變化：一是勞動力素質的提高，帶來了其就業競爭力的強化；二是近年的改革和制度創新，為底層精英特別是農民工和下崗失業人員提供了更多、更具開放性的發展機會。

（三）支持家庭服務業的政策法規不健全

迄今為止，全國性的關于發展家庭服務業促進就業的指導意見尚待出臺，發展家庭服務業的戰略目標、指導思想尚待明晰，政策措施和法律法規尚不健全。最近一兩年來，有些先行地區密集出臺了關于發展家庭服務業的政策措施或管理辦法，但在調查過程中，許多企業仍感到，針對家庭服務業的政策傾斜不夠，對于家庭服務業規模化、產業化、社會化的政策引導不足，對于其業態、項目和經營方式的創新支持資金不足：甚至處理消費者、經營者和服務員三方的權責糾紛，缺乏法律依據。況且，在未經試點許可的前提下，單個城市完善面向家庭服務業的政策法規，其空間是有限的。目前，許多城市的月嫂、家庭保潔、養老護理等工種，有無職業等級證收入差別很大；職業等級較高的，社會需求缺口也很大。除技術含量較高、專業性較強外，導致這種現象的主要原因還有兩個：一是這些高等級的家庭服務員培訓門檻高，培訓時間長，培訓成本和機會成本都比較高，容易讓潛在的就業者和家庭服務企業望而卻步；二是政府尚缺乏針對這些高端培訓的專門支持。此外，當前我國家庭服務業員工隊伍的穩定性較差，增加了企業的培訓成本，削弱了企業開展培訓的積極性。家庭服務業員工隊伍的穩定性較差，反映了對于改善家庭服務員的收入、培訓和權益保障，尚缺乏足夠的引導措施。

對家庭服務業發展的優惠政策支持不夠，突出表現是稅費負擔重，加劇了家庭服務業盈利難的問題。以洛陽市為例，除正常的流轉稅外，家庭服務業的稅收負擔還包括代征的殘疾人基金、代征的價格調節基金、代征的工會會費，合計超過經營收入的10%。其中流轉稅不是執行一般的服務業稅率（5.5%），而是將家庭服務業納入勞務業，執行8.5%的稅率。作為員工制的家庭服務企業的稅費負擔更重。因為家庭服務業經營收入的90%以上都要支付員工工資。按照現行政策，對員工制企業征收營業稅，不能將員工工資從納稅基數中扣除，導致員工制企業的營業稅要遠遠高于中介制，生存難度陡然增大。天津市家庭服務業協會介紹，該市家政企業的稅率合計高達8%，經營好的企業利潤率僅10%～15%，交稅之后所剩無幾。天津泰康家庭服務公司、鑫康潔家政公司等，甚至因員工制企業較高的成本和稅費負擔、較大的社會保障壓力，被迫改為中介制。

（四）家庭服務業現有培訓體系的局限性和職業教育的缺位

目前就總體而言，面向家庭服務業的培訓活動，主要依靠政府主導的培訓體系，在培訓市場上不同類型培訓機構的公平競爭相對缺乏。市場化的培訓機構和家庭服務企業開展的培訓活動，難以得到有效的政策引導和資金支持，甚至達不到政府支持的門檻。如商務部、財政部、全國總工會實施的“家政服務工程”，主要依靠工會系統的培訓機構進行培訓。迄今為止，大型家政服務企業要獲得其培訓支持，往往面臨很高的門檻，且僅限于自主招收員工的培訓活動。在不少地方，政府主導的培訓體系不太了解雇主和家庭服務企業對家庭服務員的素質要求，重理論、輕實務，教材陳舊，培訓供給和需求脫節；多數只能滿足家庭服務員的基本技術普及需求，難以解決其技術升級和個性技術的培訓問題，培訓的專業化、精細化程度不夠，面向家庭服務企業家的培訓活動更為短缺。有些地方反映，部分依托政府的培訓機構只重視上級撥給的培訓經費補貼，不重視培訓質量，培訓容易“走過場”，導致培訓對象“有文憑沒水平”。面向家庭服務業開展的高端培訓，還容易因兩方面的困擾導致培訓主體缺乏動力：一是骨干師資少、需求密度低，時間長、成本高、風險大；二是按照“陽光工程勞動力轉移培訓”和“家庭服務工程”的現行支持力度，開展這些專業化、精細化的高端培訓，容易入不敷出。此外，當前政府主導型的培訓體系，在培訓方式和時間安排上往往缺乏靈活性。如大多數在白天開展培訓，容易形成家庭服務員接受培訓與提供家庭服務的時間沖突，加大其培訓成本和機會成本，削弱其參加培訓的積極性。至于面向家庭服務業的職業教育，基本上仍處于空白狀態。

（五）社會媒體的正面引導不夠

就總體而言，當前社會媒體對家庭服務業的負面報道較多，正面報道太少，在相當程度上制約了家庭服務業的發展，甚至加劇傳統觀念對家庭服務業的職業歧視。少數雇主把家庭服務員視作“丫鬟”、“下人”，任意加重家庭服務員的工作負擔，對待家庭服務員要求苛刻，甚至缺乏起碼的尊重。有些低層次的家庭服務企業，確實影響行業聲譽。但社會媒體如果主要盯著這些負面事件，“報憂不報喜”，容易形成放大效應。近年來，在家庭服務業中，優秀的家庭服務員、服務質量良好、主雇之間關系協調的案例迅速增加，但往往缺乏宣傳。有的企業家坦言，家庭服務業的發展經不起負面新聞報道。

當前，發展家庭服務業面臨的問題，很大程度上是上述因素綜合作用的結果。如當前對家庭服務業的抱怨情緒較濃，是家庭服務業產業特性、傳統觀念形成的職業歧視和媒體正面引導不夠共同造成的。從產業特性來看，由于以下三方面的原因，大多數家庭服務業處于勞動力市場的低端，供求雙方的信息不對稱問題比較嚴重，要增進利益相關者的信任難度較大。第一，在現有社會的分層結構中，家庭服務業的消費者大多文化程度、收入水平、社會地位等較高，發展的機會較多；家庭服務員大多文化程度、收入水平甚至社會地位較低，發展的機會較少。這種自身素質、社會分層的差異，容易導致雙方行為方式的差異和心理溝通的困難，增加供求雙方誤解的機會和互不滿意的可能，甚至容易加劇雇主對家庭服務員的歧視心態。第二，家庭服務員由于文化程度低、社會地位低、工資水平低，容易形成脆弱、敏感、自卑的職業心態，形成對社會和雇主的抱怨情緒和消極、對立的服務態度。第三，家庭服務業直接服務于老、弱、病、殘、孕等弱勢群體，服務對象及其家庭成員由于精神、心理甚至經濟負擔較重容易出現情緒波動，形成脆弱、敏感和不合作的心態。另外，媒體正面引導不夠，也在一定程度上加劇了對家庭服務業發展的職業歧視。

四、中長期內發展家庭服務業的對策選擇

從中長期的角度看，經濟發展、城鎮化的推進和生活方式的轉變，將會引發家庭服務社會化需求的分化和擴大化；人口老齡化的加快推進，將會催生家庭服務社會化需求的迅速膨脹；家庭小型化的迅速發展，將會推動家庭服務市場需求的持續擴張；長期實行計劃生育政策形成大量的“四二一”家族單元，為家庭服務業市場需求的迅速釋放奠定了基礎；精神性疾病、營養性疾病和慢性病的增加，將會帶來病患陪護等家庭服務需求的迅速膨脹。因此，在中長期內，我國家庭服務業的需求將會呈現迅速擴張的態勢。隨著需求的迅速擴張，中長期內家庭服務業保障供給的難度將會顯著加大。特別是由于“民工荒”的蔓延.容易形成對家庭服務業招募就業人員的嚴重挑戰；由于新生代農民工和城鎮“80后”、“90后”更看重就業環境和發展機會，不太愿意從事臟、苦、累的工種和“伺候人”的工作，今后家庭服務業從業人員不足的問題將會加快凸顯。發展家庭服務業必須立足當前，著眼長遠，把其放到整個國民經濟和社會發展的全局中通盤考慮，注意采取以下對策思路：

（一）加強對家庭服務業發展的財政支持，完善稅費優惠政策

建議以財政出資為主，吸收社會捐贈，設立家庭服務業發展專項扶持資金，或在增加服務業發展專項資金、服務業發展引導資金的基礎上，借鑒河南洛陽等地的經驗，按比例切塊支持家庭服務業發展。綜合我國家庭服務業的現狀和需求前景，逐年加大中央和省級政府對家庭服務業發展的資金支持，確保中央和省級財政對家庭服務業支持資金的增長快于上一年度財政收入的增長。

利用財政對家庭服務業的支持資金，引導家庭服務業市場化、產業化、社會化，支持其增加有效供給并優化供給結構，加強創新能力建設。要把養老服務、少兒托管等專業特色服務、社區服務、家政服務、病患陪護服務等，作為支持家庭服務業的重點領域，引導其提高服務質量，降低服務成本和風險。要通過完善鼓勵創業的激勵機制，增強創業對就業的帶動效應，吸引更多的企業、人才和資源參與家庭服務業發展。結合鼓勵創業，將引導大型企業做大做強，同引導中小企業做專做特結合起來，引導不同類型企業探索各具特色的品牌化道路。鑒于在家庭服務業中，家庭內服務企業的盈利難度更大，要重點加強對家庭內服務企業的支持。要把支持家庭服務業信息化作為重要方向，加強家庭服務業職業介紹網絡和公共服務平臺建設，帶動家庭服務質量和效率的提高，降低其運行成本和風險，加強家庭服務業誠信環境建設，緩解信息不對稱對家庭服務業發展的影響。

要利用財政對家庭服務業的支持資金，鼓勵家庭服務業市場促銷、政府采購、產品創新、業態創新、商業模式創新，鼓勵家庭服務業的規模化、集約化、規范化、標準化和品牌化，支持家庭服務業重大項目、骨干工程和風險分擔機制建設，引導其加快轉變發展方式、培育可持續發展能力。要突出加強對非營利機構特別是志愿者組織對從事家庭服務業的支持力度，鼓勵其在增加家庭服務供給中進一步發揮作用。鑒于實行員工制有利于推進家庭服務的規模化、規范化、標準化和品牌化，為鼓勵員工制企業發展，建議對員工制企業實際繳納的社會保險費，中西部地區由中央財政、東部地區由省級財政給予全額或半額補貼。

對家庭服務業中盈利難度比較大的家庭內服務企業免征或減征營業稅、城市維護建設費、教育費附加和企業所得稅。對直接服務于老、弱、病、殘的家庭服務項目，一律免征殘疾人基金、價格調節基金和工會會費。為鼓勵企業加強從業人員培訓，對家庭服務企業發生的培訓費在計算所得稅時全額扣除。鑒于當前家庭內服務企業實行員工制的比重較低，對需要征收營業稅的家庭內服務企業，從納稅基數中扣除人工工資和繳納的社會保險費；或對企業由中介制改為員工制而增加的稅費先征后退。

（二）建立健全家庭服務業培訓體系和職業教育體系，強化對培訓市場和培訓質量的監督機制

大多數家庭服務業從業人員的流動性大、職業過渡性強，其培訓活動具有較強的溢出效應。相對于其他行業，對于家庭服務業的培訓活動，應該進一步加強政府支持。要綜合考慮家庭服務業不同行業的培訓成本，適度提高培訓經費的補貼標準，引導培訓機構加強實際操作能力培訓：并在加強職業技能培訓的同時，突出加強職業心態、職業道德培訓，以全面提高家庭服務業的勞動力素質。在家庭服務業培訓資金中拿出一定比例，鼓勵市場化的培訓機構開展面向中高端家庭服務員、家庭服務業骨干師資和家庭服務企業管理人員的培訓活動，突出加強對家庭服務業創業培訓的支持。要注意協調現有的培訓資源，形成加強家庭服務業培訓活動的整體合力。

要降低民營培訓機構和家庭服務企業參與培訓的準入門檻，積極營造培訓市場分工協作、分層發展、優勢互補、公平競爭的格局。通過發放家庭服務培訓券等，鼓勵培訓對象自主選擇符合資質條件的培訓機構，強化培訓市場的競爭機制，督促培訓主體提高培訓質量。要改善對培訓質量監督者的監督，防止對培訓質量的監督流于形式。要加強培訓市場秩序建設，堅決打擊培訓市場上坑、蒙、拐、騙的行為和亂培訓、假培訓活動，改善培訓市場的誠信關系。要鼓勵地方政府或大型龍頭企業創建家庭服務業培訓基地，形成輻射力強的家庭服務業培訓高地。啟動家庭服務員、養老護理員、病患陪護員、社區服務員定向培訓工程，鼓勵勞動力輸入地和輸出地合作，開展家庭服務員訂單式培訓。

通過短期培訓，固然有利于提高家庭服務業的職業技能，但往往難以滿足中高端家庭服務業發展對勞動力素質的要求。隨著城鄉居民收入水平的進一步提高，中高端家庭服務員嚴重供不應求的問題將會加快凸顯。要借鑒國際經驗，建立健全面向家庭服務業的職業教育體系，建立保障中高端家庭服務員供給的長效機制。顯著加強對中等職業學校、高等職業學院開展家庭服務職業教育的政策支持，鼓勵部分高等院校開辦家庭服務專業課程，乃至設立家庭服務本科專業。

（三）建立鼓勵家庭服務業發展的政府采購制度，完善家庭服務業促銷機制

鑒于在家庭服務業中，與老、弱、病、殘相關的家庭服務業公益性更強，與政府的基本公共服務職能相關性更大。在借鑒先行地區經驗的基礎上，通過鼓勵家庭服務業進社區、發放家庭服務業消費券和實行家庭服務業政府采購制度等方式，幫助家庭服務業擴大市場空間。在試點基礎上，探索建立面向家庭服務業非營利機構優先購買公共服務的制度。為鼓勵家庭服務企業公平競爭，結合促進政府職能轉變、降低政府提供公共服務的成本，建議加快探索政府通過競爭性購買方式提供公共服務的辦法。結合完善家庭服務業的促銷機制，引導家庭服務業推廣關系營銷。現代營銷學的研究發現，通過關系營銷來維系老客戶，比單純尋找新客戶，往往具有高得多的成本收益率。實際上，推廣家庭服務進社區，也是利用關系營銷的重要方式，有利于增進家庭服務消費者對供給者的信任。

（四）強化家庭服務業發展的要素支持政策，鼓勵保險公司參與家庭服務業風險防范機制建設

要引導家庭服務企業用好用足國家支持中小企業和勞動密集型企業發展的政策措施。鑒于家庭服務業中小企業居多、外部性較強，國家對金融機構面向家庭服務業提供的小額貸款免征營業稅，并適度減免所得稅。為鼓勵家庭服務業引進大學生等高端人才，對于大學畢業生等從事家庭服務業創業活動，優先提供貸款貼息，并適度降低門檻。鼓勵各類融資擔保機構面向家庭服務企業，優先提供貸款擔保；并針對家庭服務業固定資產少的特點，適度降低擔保門檻。

要完善相關政策法規，督促在城市規劃和房地產開發中預留家庭服務企業用地，并實行地價減半征收。確保各社區均有一定土地用于發展家庭服務業。對家庭內服務、社區服務企業的用水、用電、用氣、用熱價格.參照工業執行；鼓勵財政實力較強的地區，參照居民生活用價執行。

從國際經驗來看，家庭服務業運行過程的風險較大，家庭服務業從業者容易被排斥在社會保險等制度保護之外。因此，許多國家都把加強對勞動者的權益保護、提高其福利待遇，作為支持家庭服務業發展的重要措施。當前我國家庭服務業的發展面臨多數國家家庭服務業的共性問題：社會保障覆蓋面小、財產損失和意外傷害的風險較大。為支持家庭服務業發展，減少其人員外流，引導家庭服務從業者培養職業意識，建議采取以下措施：一是選擇養老、病患陪護、家政等家庭服務業重點行業，由國家或省級政府將其列為公益性崗位，允許從業者享受公益性崗位的社會保險補貼等優惠政策。二是強化激勵機制，鼓勵保險公司同行業協會合作，積極開發適應家庭服務業特點的商業保險或政策性保險，如家庭服務綜合險、家庭服務財產責任險、綜合責任險、意外傷害保險、意外醫療保險、團體責任險等，幫助家庭服務業增強抗風險能力。對開發家庭服務業險種的保險公司，給予相關險種收入免征營業稅、城建稅和教育費附加等優惠。三是鼓勵家庭服務企業和政府聯手，建立家庭服務業專項風險救助金。四是鼓勵各地探索建立適應家庭服務業勞動用工特點、靈活實用的就業保障制度。五是在北京、上海、深圳等經濟發達、家庭服務需求規模較大的城市，鼓勵在試點基礎上，探索建立家庭服務業強制保險制度的可能性，對家庭服務從業者在工作中遭遇的意外傷害、給服務對象家庭帶來的人身傷害和財產損失，給予強制保險，通過規模效應來降低費用、分擔風險。當然，面向家庭服務業的強制保險，一定要在試點基礎上探索推進的可能性，防止因盲目推進抑制家庭服務供給的增加。

（五）加強對家庭服務業典型經驗和行業標準的宣傳工作.營造有利于發展的輿論環境

可結合相關部門組織的職業技能大賽、行業標兵和先進個人評選，加強對發展家庭服務業先進典型（地區、企業或服務員）、先進經驗、政策創新和服務標準的宣傳介紹。要引導居民家庭平等對待家庭服務員，引導社會全面認識家庭服務業及其重要作用，引導社會轉變就業觀念，建立寬容、平和的職業評價體系，增進對家庭服務業從業者的認同感，提升其社會地位。引導居民家庭更好地了解家庭服務市場，認識品牌企業與一般企業、“地攤式”企業的區別，形成對家庭服務優質消費的支持機制。

第二篇：論家庭服務業跨越式發展中的八個關系

論家庭服務業跨越式發展中的八個關系

家庭服務業是以家庭為服務對象，以滿足家庭生活需求為目的，以向家庭提供各類勞務為內容的重要服務行業。家庭服務既是具有悠久發展歷史的傳統產業，又是具有蓬勃生機的現代生活服務的朝陽產業。國際經驗表明，當經濟發展和居民消費水平達到一定程度，家庭服務業相應進入發展的黃金期。隨著社會分工細化、收入增加、工作生活節奏加快，家庭服務的現實需求大量產生，居民追求較高品質生活的愿望不斷增強，家庭服務社會化成為趨勢，發達的家庭服務業也成為支撐各國經濟持續快速發展最具潛力的行業之一。但家庭服務業的產生、發展卻總是歷經復雜多變的過程，在城鎮化、市場化、信息化、國際化快速發展的情況下尤顯突出。唯其如此，我們對家庭服務業發展規律的認識也有一個逐步加深、不斷深化的過程，在實踐中也需要逐步探索、不斷創新。在家庭服務業迎來大發展的重要機遇期，首先要確定戰略目標，處理好八個方面的關系。

戰略目標是：充分利用當前的大好時機，實現家庭服務業的跨越式發展。

跨越式發展是在經濟社會發展過程中相對落后的某一行業或某一地區，在已有先進經驗、成功做法的借鑒和指導下，跳過某些發展階段或以超常規速度，迅速達到與先進行業或發達地區同樣的發展水平。跨越式發展是很多行業和地區發展的規律性現象，是經濟社會發展中的一種突變。我國實行的改革開放就是一種典型的跨越式發展。

家庭服務業跨越式發展的數量指標是，家庭服務業營業額到“十二五”期末達到2500億元，力爭向3000億元邁進，到2020年達到4000億元，力爭向5000億元邁進；家庭服務業吸納就業人數到“十二五”期末和2020年分別達到2000萬人以上和近3000萬人。家庭服務業跨越式發展的質量表現是，一是家庭服務業成長為國民經濟發展中的重要行業之一；二是有一批舉足輕重、有號召力的骨干企業，成為各類家庭服務的主要提供商；三是家庭服務水平提升，實現規范化、產業化和品牌化；四是家庭服務業在中心城市充分發展，并向邊遠地區和農村延伸。

家庭服務業要實現跨越式發展是可行的。一是國家高度重視家庭服務業發展，相關政策陸續出臺，為家庭服務業發展提供了難得機遇；二是人民生活水平的提高，不但形成了巨大的家庭服務需求，而且形成了購買家庭服務的支付能力，有效需求強勁。三是已有不少家庭服務業企業積累了發展現代企業的經驗，具備現代企業管理理念，為實現跨越式發展打下了基礎。四是支撐家庭服務業發展的產業基礎已初步形成，信息化建設、物流體系、網絡發展等，已成為家庭服務業跨越式發展的有力支撐。

為實現跨越式發展，要正確處理好發展過程中的八個關系。

一、關于龍頭企業與一般企業的關系

龍頭企業是在某個行業中，對同行業的其他企業具有重大影響和號召力的企業，是對行業發展有示范、引導作用的企業，也是對本地區、本行業或者國家作出突出貢獻的企業。一般企業則是行業發展的基礎力量，是吸納就業的主要渠道，也是多數龍頭企業成長過程的必經階段。打造家庭服務業的龍頭企業就是要在企業中建立現代企業制度，不僅能規模化經營，具有現代企業的管理規范、經營理念和品牌素養，而且能進行資本融資，甚至上市交易。家庭服務業的龍頭企業必須肩負開拓市場、創新理念、帶動全行業和區域發展的重任，能夠引領產業結構調整和服務質量提高，真正成為家庭服務業發展中沃爾瑪式的“火車頭”、“領跑者”。所有全國百強企業都要朝這個方向努力。

一個行業的發展既離不開龍頭企業的引領，也離不開一般企業的支撐，兩者相互促進、相互支持、相互補充。處理龍頭企業和一般企業的關系，一是不能靠行政力量人造龍頭企業、為了創建龍頭企業而拔苗助長。龍頭企業是一般企業發展壯大的結果，要廣泛支持一般企業的發展，通過市場自然選擇和優勝劣汰，使龍頭企業在市場競爭中脫穎而出。二是發展龍頭企業還是一般企業，要根據各地區經濟社會發展不同而采取不同的發展方向。我國區域發展

不平衡，各類家庭服務機構和從業人員主要集中在京津滬及各省會城市、計劃單列市等中心城市，大部分中小城市很難具備發展大型龍頭企業的條件。因此，中心城市在發展一般企業的基礎上要注重培育和支持龍頭企業發展，中小城市則要注重引導一般家庭服務企業的發展。三是中心城市要有發展龍頭企業的動力和決心。政府要有所作為，從財政資金、融資信貸、土地供應、名牌戰略、人才培訓、稅收優惠、宣傳服務、信息搜集發布等方面對龍頭企業進行支持，充分發揮政策效力，盡快進行資源整合，向規模化、集約化模式發展，培育家庭服務業龍頭企業和知名品牌。四是所有家庭服務企業都要有爭當龍頭企業的意識。龍頭企業不是天生的，它與一般企業是相互轉換的關系，只要敢想敢做，就有成長為龍頭企業的可能和潛質。

二、關于獨立經營服務和連鎖經營服務的關系

家庭服務企業提供服務的方式可以各有不同，有獨立經營提供服務，也有連鎖經營提供服務。獨立經營服務是許多企業的最初形態，也是行業處于低級發展階段的特征。獨立經營一般有一個固定門店，給附近區域內居民提供家庭服務，具有便利、快捷等特點，但經營規模往往較小。連鎖經營服務則是把分散的經營主體組織起來，在整體規劃下，以可復制的方式實行同一品牌、同一規范、同一管理的多點和多地服務，具有規模效益優勢、消費信任優勢、品質保證優勢和成本競爭優勢。杭州三替集團就是一個很好的例子，通過在湖南、安徽、山東、四川、遼寧、北京等地實行連鎖經營，成為全國馳名的家庭服務品牌。

連鎖經營是20世紀以來產生的新的經營管理理念，在服務業中表現得尤為突出，獨立經營向連鎖經營轉變是現代家庭服務企業的發展趨勢。經營家庭服務企業，不能總是局限于一部電話加幾張桌椅的家政公司。要有長遠眼光，鼓勵獨立經營服務企業向連鎖經營服務轉變。企業在市場競爭中站穩腳跟、形成自己特色后就可以考慮實行連鎖經營，迅速擴大市場份額，形成規模效益。但是在連鎖經營方式上不能急于求成，要順勢而為。連鎖經營形式多樣，有自我復制的直營連鎖，也有拼湊式的加盟連鎖。在當前要鼓勵直營連鎖，規范加盟連鎖。直營連鎖是總部直接經營管理旗下各門點，總部的理念和目標能得到較好的貫徹與執行。加盟連鎖中有一些自愿加盟形式，即通過收取加盟費的形式提供技術支持和服務品牌，如不加以規范，很容易把品牌名聲搞砸。這種經營形式的總部必須加強對加盟店的監管，以取得預期的效益。

三、關于開拓低端市場與高端市場的關系

家庭服務業門類眾多，覆蓋了市場的低端和高端領域。低端市場通常是傳統的、低收費的、面向大眾的基本服務，如保姆等，通過簡單的培訓即可上崗；高端市場則強調服務品質，面向高收入群體提供個性化的服務，如家庭醫生、管家等，對從業人員的素質、服務標準都有更高的要求，甚至需要相關的從業執照。大多數家庭服務業處于市場低端，但從國際和我國大城市的經驗看，當收入和消費水平達到一定臨界值后，高端市場的需求日益增多。低端市場與高端市場的服務在相互交織中共同發展，在相互轉化中共同升華。低端市場可以通過提升服務品質實現高端化，如保姆提升為管家；高端服務也會因消費能力提高和需求普遍化而進入低端市場。“十二五”時期家庭服務業發展要立足低端市場、拓展高端市場。一方面，要以低端市場為主，堅持基本服務不動搖，政策扶持上要對低端市場有所傾斜。多數企業應立足于低端市場，滿足大多數居民最基本的服務需求，如家政、社區服務、居家養老、醫院陪護等。但低端并不意味著永遠的低品質，家庭服務企業可以通過提升服務品質，不斷擴大經營范圍。四川小蜜蜂家政公司正是憑著專業化、標準化、規范化的服務品質承擔了人民大會堂的保潔工作。保潔是低端的，卻實現了高端化。另一方面，要注意挖掘高端服務的潛力。隨著消費水平的提高，高端服務的需求日益增多，要在實踐中不斷探索高端服務的可能，鼓勵企業順應市場需求開發新的服務項目，通過降低收費標準，使高端服務低端化，走進千家萬戶。要在高等院校開設相關專業，培育高端服務人才。

四、關于單一經營與多樣經營的關系

單一經營指的是只專注某一產品或服務的企業活動；多樣化經營指的是企業同時提供多種產品或服務，并不斷開發新的市場。單一經營主要是市場上的中小企業，其優勢是專注于單項服務，利于做專做精。但多數資金少、效益差，規模難以做大。多樣化經營則是企業取得較好效益的重要途徑。當一個企業發展到一定階段，就會從單一經營向多樣化經營轉變并形成較長的產業鏈條。但是多樣化經營資本量大、信息面廣、管理難度高，所需的專業人員也較多。

多樣化是家庭服務需求的基本特征，而且隨著社會進步日益豐富多彩，由此決定了多樣化經營是家庭服務業發展的必然道路。家庭服務企業從單一經營向多樣化經營轉變，一方面是企業自身發展的需求，只有多樣化服務、多渠道拓展，積少成多、集腋成裘，才能提高企業效益；另一方面也是迎合家庭服務需求基本特征的必然選擇。有的家庭服務企業提出“打開家門，一切交給我”的經營口號，就是最廣泛的多樣化經營，能夠充分滿足居民對家庭服務的所有需求。當然，無論多大的企業也不可能覆蓋家庭服務的全部領域，家庭服務企業首先要有自己的核心服務和專項品牌，心無旁騖，努力做專作精，才能向其他領域進軍。政府要在鼓勵一大批企業做專做精的基礎上，促進企業多樣化經營，為企業提供有利條件，如建立公益性的網絡信息平臺，向民眾發布企業服務信息，搜集居民服務需求信息為企業提供指導，推動家庭服務供需雙方的廣泛市場對接等。

五、關于經營者素質與從業人員素質的關系

家服企業的經營者與從業人員是不可分割的結合體，二者素質的提高缺一不可。企業經營者是企業發展的核心和靈魂，經營者的理念和素質直接決定了企業的發展理念和服務質量，對企業發展道路、方向和效益具有重大影響。經營者素質對從業人員的素質尤其具有重大的引領作用。如果經營者始終把家庭服務業看成是一個低端的傳統產業，就不可能培育出現代家庭服務企業。優秀的經營者必須具備較高的思想政治素質、良好的職業道德、過硬的業務素質和現代經營管理理念等。“阿惠家政”的創辦人阿惠正是憑借自身的職業技能修養和吃苦耐勞精神，通過誠實守信和規范管理把“阿惠家政”打造成云南叫得響的品牌。從業人員素質影響企業經營理念的貫徹與實現，對企業產品或服務的質量有直接的影響。對家庭服務業經營者和從業人員的素質要“兩手抓”、雙管齊下，不僅要培養一批綜合素質較高的經營“能手”，還要使從業人員的整體素質上一個新臺階。

對經營者和從業人員的素質培養要走不同的道路。培養家庭服務業經營者，首先要靠實踐出才干，讓經營者在市場中摸爬滾打、不斷學習、探索和成長；其次要加大創業培訓和現代企業管理的培訓，使家庭服務企業經營者掌握現代企業管理和經營理念。對從業人員的培訓要建立門類齊全、體系完備的培訓體系。家庭服務從業人員的素質大都偏低，且流動性大、職業過渡性強，培訓的難度和需求往往大于其他行業。首先要擴大政府主導的培訓，在大眾化和低端領域的培訓中普遍落實政府補貼，率先把就業培訓資金向家庭服務業傾斜；啟動養老護理員、病患陪護員等定向培訓工程；加強輸出地、輸入地合作，開展訂單式培訓。其次要鼓勵企業加大對從業人員的在崗技能提升培訓。大型龍頭企業可開辦自己的培訓基地，不僅為本企業也為其他企業培養優秀人才；再次要建立職業學院和高等院校家庭服務專業培養體系，科學設置正規專業課程，納入國家學歷教育范圍，為全行業長期穩定地輸送高素質從業人員。

六、關于中心城市與一般城市、城市與農村的關系

無論是中心城市或一般城市、城市或農村，都存在對家庭服務業的巨大需求，但不同地區的有效需求在不同階段是有差異的。城市對家庭服務需求強烈且點多面廣，其中經濟發達的中心城市的需求凸顯多元化、個性化和高端化的要求，一般的中小城市的需求主要還是建立在基本需求上。與城市相比，農村對家庭服務的需求相對單一，主要集中在養老看護、病

患陪護方面。隨著農村勞動力轉移就業和農村人口老齡化速度的加快，農村養老服務需求增加是非常明顯的趨勢。

處理中心城市與一般城市、城市與農村的關系，一是不同地區應采取不同發展戰略、制訂不同政策措施。中心城市家庭服務業發展起步較早，積累了不少經驗，也面臨產業結構調整和服務升級等挑戰，要積極解決發展中存在的法律保障、權益維護、素質提升、標準制訂與推行等問題。其他中小城市和農村可充分借鑒中心城市家庭服務業的經驗，雖然起步晚，但要按“保基本、高規范”的要求，盡可能避免產業發展初期的混亂、無序和低效階段，起點要高，失誤要少，推動本地區家庭服務業的跨越式發展。二是正確認識和處理農村家庭服務。受收入較低和服務體系不健全的壓抑，現在農村的需求不旺盛。但隨著收入水平的提高和新農村建設，農村對養老、“三留守”等方面的服務需求有很大發展空間。廣大農民對家庭服務的需求不容忽視，農村市場絕不能丟掉，面向農村的家庭服務業是行業均衡發展不可或缺的一環。三是在具體操作上，可以采取以城市為中心、輻射到農村，企業建在縣市、服務延伸到農村的方法。在人口集中、各方面配套到位的縣市發展家庭服務企業，對居住比較分散，基礎設施比較落后的農村，結合現實需求，以流動和低成本方式將家庭服務輸送到村莊和家庭。

七、關于政府引導與市場主導的關系

政府和市場共同調節家庭服務資源配置，二者相互補充，最終在社會公共利益上達到均衡。要充分發揮政府引導、市場主導、社會參與的作用。家庭服務業發展的基礎力量在市場，家服企業和從業人員是推動產業發展的主體，政府的任務是為其創造良好的跨越式發展的環境。政府要保護市場主體的公平競爭和合法權益，激發從業者拓展市場、增加供給、創新服務的積極性，增強家庭服務業發展的內在動力。

作為家庭服務行業的主管部門，有五項工作是必須要做好的：一是對家庭服務產業做出準確含義。要明確家庭服務業的含義、在國民經濟中的地位，明確其產業范圍、產業特征。二是要制定行業中長期發展規劃和計劃，明確家庭服務產業發展的方針、途徑和方法。三是要制定和落實產業扶持政策。通過政策支持引領家庭服務行業發展規范，指導各類家庭服務企業的發展方向。四是要建立并完善市場運作機制。不僅要規范行業服務行為，更要使之上升為行業標準。制定本行業的職業分類大典，建設國家、行業、企業、地區“四類一體”的分業態服務標準，編撰標準化的培訓教材。五是要采取強有力的工作措施推動行業發展和企業成長。當前的主要工作抓手是創建家庭服務“千戶百強”企業和建立中心城市聯系點。市場是跨越式發展的根本動力。要發揮市場機制的基礎性作用，引領產業資本向家庭服務業注入。市場熙熙攘攘，皆為利來利往。家庭服務整體上不是公益性、慈善性的行為，市場的本質是利益驅動，企業發展的動力主要來自于對市場利潤的追求。國家新出臺的免征營業稅政策實質上就是提高家庭服務行業的利潤率。如果家庭服務業有錢可掙甚至可以獲得超過其他產業的平均利潤，就會吸引大量產業資本進入家庭服務業，從而給行業發展帶來持續不斷的推動力。既要鼓勵企業競爭，也要加強市場監管，引導企業和中介組織完善競爭合作關系，創新產業發展模式。既要容忍逐利行為，也要利用公益力量，調動社會各方面的積極因素，激發社會慈善資金、民間組織、非營利機構和志愿者廣泛參與和支持家庭服務業發展。

八、關于借鑒國際經驗與立足我國實踐的關系

我國的家庭服務業大體上相當于發達國家上世紀70年代的狀況，學習國外幾乎成為業內一致的看法。國際經驗能否套用到國內，要考慮人口規模和密度、產業結構和收入差異、居民儲蓄和消費偏好等因素，立足我國實際，有選擇地消化吸收。

經過比較研究，有些國際經驗是值得我們重視的：在行業管理方面，關于家庭工作的界定和行業管理部門、社會組織機構的建設；在扶持措施方面，關于戰略規劃的編制和擴大財政投入、用服務消費抵免家庭納稅的政策；在完善市場方面，建立多元化、規范化的服務供

給體系和供需溝通的網絡平臺；在提升服務質量方面，鼓勵青年從業、建立完備的職業培訓制度和職業發展通道、對企業進行規范化管理直至實行許可證制度；在勞動管理方面，家庭工作適用勞動法律法規，或設專項勞動標準對家庭工人的勞動合同、工資、工時、休假、食宿、職業安全、社會保障等進行保護；等等。國際勞工組織也非常關注家庭工人的體面勞動問題，已經有四個國際勞動公約適用于家庭工人，值得我們重視。

參考別國的實踐歷程，促進我國的家庭服務業跨越式發展是處理內外關系的原則。要把國際經驗作為參照系，與國內行業企業發展實踐相融合，對家庭服務業發展進行超前規劃，確定不同階段的發展重點，建立健全符合國際慣例的家庭服務業發展機制。雖然我國家庭服務業起步晚，但可充分吸收其他發達國家的成功經驗，跳躍某些低水平階段，少走彎路，在條件許可下實現高起點、跨越式發展。例如，美國日本的家庭服務教育培訓經歷較長時間的發展才趨于規范和成熟，以我們現有的國力和教育培訓資源，可以更快地辦到。吸收國際經驗，還要注意經濟社會背景的差別，主要是我國人口老齡化提速、經濟發展方式轉變、產業結構升級和區域經濟梯度等頗具特點的挑戰。

推動家庭服務業跨越式發展是所有家庭服務人共同追求的目標。這里的家庭服務人，有政府部門的工作干部、企業經營者和千千萬萬的從業人員，還有行業協會等社會各界關心支持這項事業的人們。要發展家庭服務業，惠濟天下之蒼生，就要廣集天下之智慧。只要全體家庭服務人共同努力，孜孜以求，不斷創新，正確處理好發展過程中各方面的關系，找到正確的發展道路和方法，就一定能順利實現跨越式發展的目標。