第一篇：第四章電信業務+第五章

第四章電信業務

第四章電信業務

一、填空題

1．公用電話的付費方式包括（現金付費）和卡付費。

2．200電話卡業務是指用戶利用任意一部雙音頻話機，通過撥叫特服號碼“200”，以（密碼記賬）方式使用的國際、國內電話業務。

3．會議電視業務主要有（固定地點）式會議電視和現場式會議電視兩種。

4．按照租用期限，電話電路出租業務分為臨時租用和（長期租用）兩種。

5．國際、港、澳、臺用戶直撥電話，是用戶利用具有（國際直撥）功能的市內電話，直接撥叫世界各地市內電話號碼進行國際通話的一種通信方式。

6．被叫集中付費業務是指發話人撥一個特別號碼至受話用戶，（發話人）且無需支付話費的一種國際電話業務。

7．禮儀電報分為一般禮儀電報和（鮮花）禮儀電報兩種。

8．真跡傳真電報按照業務使用范圍和對象分為（公眾真跡傳真）和用戶傳真兩種。

9．移動通信是以移動用戶為服務對象的（無線電）通信業務。

10．無線尋呼業務是傳遞簡單信息的一種（單向通信）業務，有公用和專用兩種系統。

11．無繩電話分模擬和（數字）式兩種。

12．短信息業務可以分為點對點短消息業務和（廣播）短消息業務。

13．數據通信業務是按照一定的協議通過電信網路實現人和計算機以及計算機和計算機之間通信的一種（非話業務）。

14．國際計算機互聯網業務是指利用國際計算機互聯網絡實現信息資源（共享）的一種電信業務。

15．圖像通信是通過（電信網路）傳送、存儲、檢索或廣播圖像與文字等視覺信息的業務。

16．圖文電視是將計算機數據庫中存儲的文件和圖像，以（頁面）形式傳送到已登記的用戶的電視熒屏上，供用戶使用的一種業務。

17．可視電話是一種利用電信網實時傳送（雙向語音）和圖像進行會話的電信業務。

18．可視電話業務分為專戶可視電話業務和（公眾可視電話）業務。

19．為方便用戶知道郵箱的留言情況，避免無信息時用戶訪問系統去提取信息，語音郵箱系統通常設有（留言通知）功能。

20．當用戶的當月移動話費超過話費限額時，移動電話客戶服務中心會通知用戶已發生高額話費并作（停機）處理。

二、單項選擇題

1．200電話卡業務的用戶類別中按月托收或自繳費用戶是指（A）。

A、A類用戶B、B類用戶C、C類用戶D、D類用戶

2．國際長途直撥國外話務員受付業務是指用戶利用普通程控話機，用戶通過撥一特種號碼（A），直接撥通受話國電話公司話務員，并用受話國語言接通的電話業務。

A、108B、168C、160D、96168

3．在國內各地之間，通過（C）傳遞的文字、圖表、相片等信息，稱為國內公眾電報。

A、移動電話網B、公用電話網C、公眾網路D、國內電報網絡

4．國內電報，是將發報人交發的電報，通過（D）傳遞到收報地點，投送給收報人的一種電報業務。

A、移動電話網B、公用電話網C、公眾網路D、國內電報網絡

5．用戶真跡傳真是指用戶與用戶之間的傳真機通過電信部門的（B），互相傳遞的業務。

A、移動電話網B、公用電話網C、公眾網路D、國內電報網絡

6．移動電話業務是利用移動電話機通過基站和（D）進行相互通話的業務，它通過與公用電話網連接，可與國內外電話用戶進行通話。

A、人工交換設備B、程控交換設備

C、半自動交換設備D、自動交換設備

7．調動電話業務是在規定范圍內，供某系統或某單位內部專用的（C），主要用于生產指揮調度和工作聯系。

A、移動電話用戶終端B、固定電話用戶終端

C、無線電話系統D、有線電話系統

8．所謂數字數據業務，是在（B）的基礎上，利用數字電路開放的數據傳輸業務。

A、數字數據網B、綜合數字網C、公用電話網D、公用數據網

9．傳真存儲轉發利用（C）的通信平臺為電話網上的傳真用戶提供高速、優質、經濟、安全、便捷的傳真服務。

A、數字數據網B、綜合數字網

C、數據通信分組網D、公用數據網

10．用戶利用自備或租用的傳真設備，通過（C）相互間自行傳遞的一種傳真業務。

A、數字數據網B、綜合數字網C、公用電話網D、公用數據網

三、多項選擇題

1．屬于固定電話業務的有（ABCD）。

A、集團電話B、普通電話C、公用電話D、電話查號

2．屬于程控電話服務項目的有（ABCD）。

A、縮位撥號B、呼叫等待C、呼出限制D、遇忙回叫

3．公用電話的種類包括（ABCD）。

A、普通公用電話B、信息公用電話

C、多媒體公用電話D、IP公用電話

4．公用電話的卡付費方式包括（ABC）。

A、儲值卡B、密碼記賬卡C、賬號IC卡D、銀行卡

5．會議電話業務根據不同的通話范圍和服務對象，可分為（BC）。

A、國家級交互式會議電話B、省級交互式會議電話 C、市級交互式會議電話D、縣級交互式會議電話

6．交互式會議電視業務是利用電信網的（ACD），傳輸兩個或兩個以上地點的與會者之間連續活動圖像和聲音的一種通信業務。

A、數字傳輸電路B、計算機網絡C、IP網絡D、ISDN網絡

7．電話電路出租業務是指將（ABCD）和農村電話中繼電路等租給用戶專用的業務。

A、長途電話電路B、微波電路C、國內衛星電路D、寬頻帶電路

8．國際電話的種類包括（ACD）。

A、遇險電話B、叫人電話C、業務電話D、政務電話

9．電報通信業務是用電信號傳遞（ABCD）等信息的電信業務。

A、文字B、圖像C、相片D、文件

10．電報通信業務主要有（ABCD）、真跡傳真電報業務和國際電報業務。

A、公眾電報業務B、船舶電報業務C、用戶電報業務D、港澳臺電報業務

11．一份電報從發報人交發至收報人收到，要經過（ABCD）等通信生產環節。

A、受理B、傳遞C、處理D、投送

12．國內公眾電報業務，根據不同的傳遞方式和業務性質可分為（ABCD）和用戶電報。

A、國內電報B、國內禮儀電報

C、國內船舶無線電報D、傳真電報

13．屬于國內電報的有（ABC）。

A、天氣電報B、政務電報C、公電D、請柬

14．屬于國內電報特別業務的有（ABCD）。

A、特急B、郵送D、慶賀C、吊唁

15．一般禮儀電報包括（BCD）。

A、特急B、請柬D、慶賀C、吊唁

16．移動通信業務按通信方式與服務對象劃分，主要有（ABCD）。

A、無線尋呼B、移動電話C、調度電話D、無繩電話等業務

17．無線電尋呼系統按經營主類別劃分，可分為（BD）。

A、人工無線尋呼系統B、專用無線尋呼系統

C、自動無線尋呼系統D、公用無線尋呼系統

18．移動電話呼叫前轉是指用戶可根據不同情況設置來電轉移到預先設定的（ABCD）。

A、留言信箱B、市話C、尋呼機D、其他手機上

19．移動電話呼叫前轉包括（ABCD）。

A、無條件前轉B、遇忙前轉C、無應答前轉D、不可及前轉

20．移動電話呼叫限制包括（ABCD）和限制漫游時除歸屬國外的國際呼出。

A、限制所有呼出B、限制所有國際呼出

C、限制所有呼入D、限制漫游時所有呼入

21．利用數字無線通信用戶可以在戶外或出訪途中（ABCD）等。

A、收發傳真B、閱讀電子郵件C、訪問InternetD、登錄遠程服務器

22．移動通信網在基本業務基礎上開發的補充業務，包括（ABCD）和呼叫限制等。

A、來話顯示B、呼叫轉移C、呼叫等待D、多方通話

23．以下屬于用戶進行數據通信的方式是（ACD）。

A、通過電路交換公用數據網B、通過計算機互聯網

C、通過分組交換公用數據網D、通過綜合業務數字網

24．分組交換數據通信業務是將用戶傳輸信息分組，并以分組為單位通過節點交換機進行（ACD）的數據通信業務。

A、接收B、復制C、存儲D、轉發 25．甚小天線地球站開辦的業務有（ABCD）。

A、數據通信業務B、語音通信業務C、傳真通信業務D、廣播業務

26．屬于Internet業務種類的有（ABCD）。

A、電子郵件（E－mail）傳遞B、文件傳輸服務（FTP）

C、數據庫的檢索 D、網絡信息查詢服務

27．個人通信主要有（BCD）。

A、文件傳送B、電子信箱C、交談D、多人聊天

28．公眾信息服務主要有（ABCD）。

A、新聞和電子出版B、數據庫信息檢索

C、瀏覽D、查詢

29．用戶可以利用（ABCD）連入中國公用計算機互聯網。

A、分組交換B、電話撥號C、幀中繼D、專線方式

30．中國公用計算機互聯網提供所有Internet業務，概括起來有（ABCD）。

A、電子信箱服務B、遠程登錄服務C、文件傳送服務D、信息查詢服務

31．電話信息服務是利用（BD），把信息采集加工、存儲、傳播和服務集為一體，面向社會提供綜合性的、全方位的、多層次的信息咨詢服務。

A、計算機互聯網B、電信傳輸網絡C、多媒體系統D、數據庫技術

32．IP電話卡業務按業務的內容分有（AD）。

A、語音業務B、圖表業務C、文字業務D、傳真業務

33．智能網一般由業務交換點、（ABCD）和業務生成環境等幾部分組成。

A、業務控制點B、信令轉接點C、智能外設D、業務管理系統

四、判斷題

1．用戶交換機業務是指一個用戶裝設的，供內部通話，并通過中繼線與市話通信網連結與外界通話的電話業務。（√）

2．公用電話業務是設置在公用場所，供公眾使用的一種立即付費的電信業務，是一項具有普遍服務性質的電信業務。（√）

3．代辦是指當地電信運營商自己開辦的并提供公用電話服務的方式。（×）

4．自辦是指當地電信運營商委托單位或個人代辦公用電話服務的方式。（×）

5．交互式電話會議業務是不同地點的用戶之間，利用長途電話或農村電話電路，召開會議的一種通信方式。（√）

6．電話查號業務是指用戶撥全國統一規定的特服號碼“114”或“長途區號＋114”，由查號話務員應答并提供本地電話號碼及其相關聯信息查詢的電話業務。（√）

7．辦理國際電話的業務是指用戶在電信部門的營業窗口掛發國際電話。（√）

8．禮儀電報，就是用于禮儀性交往的電報。（√）

9．鮮花禮儀電報就是用于禮儀性交往只有鮮花的電報。（×）

10．國內各地用戶或船舶上的乘客及其工作人員交發經過我國船、岸電臺和郵電部門國內電報電路傳遞的電報，均屬于國內船舶無線電報。（√）

11．公眾用戶電報是用戶利用裝設在本單位辦公室的用戶電報專用終端設備，與本地或國內外各地用戶之間直接通報的用戶電報業務。（×）

12．海事用戶電報是指安裝海事衛星通信終端設備的船舶，經太平洋、印度洋、大西洋上空的海事通信衛星與船舶或陸地用戶之間通報的用戶電報業務。（√）

13．凡開放國際或港、澳電報業務的部門，均可受理發往臺灣各地（包括福建省金門、馬祖島）的電報業務。（√）

14．從陸地發往船臺或從船臺發往陸地的電報，凡是在傳遞過程中是經過外國籍船臺或外國海岸電臺或國際電報電路傳遞的均稱為國際船舶電報。（√）

15．移動通信是指要求通信雙方都是在移動中進行信息交換的。（×）

16．無線電尋呼系統指一種單向廣播式無線選呼系統。（√）

17．無線電尋呼系統是將自動電話交換網送來的被尋呼用戶的號碼和主叫用戶的消息，變換成一定碼型和格式的數字信號，經數據電路傳送到各基站，并由基站尋呼發送給被叫尋呼機的系統。（√）

18．無線電尋呼系統按信號傳輸方式，可分為漢字尋呼系統和數字式尋呼系統。（×）19．無繩電話業務是以無線信道代替電話繩線的無繩電話機，使用戶可在限定的范圍內實現移動通話的業務。（√）

20．移動電話呼叫限制是指用戶可根據需要在手機上通過密碼設置各種呼出、呼入的限制。（√）

21．移動電話呼叫等待與保持是當用戶通話時，可以將第1個通話置于等待狀態并同時撥打或接聽第2個電話，且能實現在兩個通話之間進行切換。（√）

22．會議電話是指首先由一個用戶負責組織通話，并控制通話的進行，在呼叫等待的基礎上，將原來處于保持狀態的用戶加入通話，完成多方的實時交談。（√）

23．移動電話中文秘書服務又稱短消息服務，是指人們通過市話或手機撥打秘書服務臺，或直接通過手機向另一個具備短消息服務功能的移動用戶發送中英文短語信息。（√）

24．移動通信補充業務是對基本業務的擴展，它們大多數是用于話音通信的，有的可以用于數據通信。（√）

25．移動預付費業務是一種允許用戶根據自己的需要，預先支付移動話費而不必繳納通話費和月租費的業務。（×）

26．移動號碼攜帶是指移動用戶在改換移動電話運營公司時，仍可保留原有的移動電話號碼。（√）

27．數據通信數據檢索業務是用戶通過公用電信網進入國際、國內的計算機數據庫或其它裝置中，查找和選取所需要的文獻、數據、圖像的業務。（√）

28．電話網上的數據通信業務是通過數據通信網來中速傳輸各種數據的電信業務。（×）

29．甚小天線地球站通信業務是利用甚小天線地球站組網進行通信的電信服務。（√）

30．CHINAET公眾信息服務的新聞和電子出版包括全球新聞網、電子雜志和通過E－mail獲取新聞信息等。（√）

31．用戶應根據本網絡內主機數量的實際需要，提出IP地址的申請，并要按照國際管理的統一要求，填寫本網絡的設備情況等資料。（√）

32．圖像通信只可傳送靜止的圖像。（×）

33．傳真通信業務是利用傳真設備，通過電信網路把文字和圖像按原樣傳送到另一地點，并以記錄形式進行復制的電信業務。（√）

34．真跡傳真是將用戶交發的文字、文件、合同、圖表、稿件、相片等資料按原樣傳送到收報地點，投送給收報用戶的一種公眾傳真業務。（×）

35．相片傳真是將用戶交發的相片按原樣傳送到收報地點，投送給收報用戶的一種公眾傳真業務。（√）

36．可視圖文業務是指用戶通過圖文終端，經公用電信網，檢索與之相連的計算機數據庫中存儲的文本或圖像信息，是一種交互型文本或圖像檢查業務，又稱可視數據業務。（√）

37．會議電視業務是使處于兩地或多個不同地點的與會者既可聽到對方聲音，又可看到對方會議場景及會議中展示的實物、圖片、表格、文件等可視業務。（√）

38．語音信息服務是將信息用數據的形式存儲在語音信息服務系統的信息庫內，以供人們使用電話機檢索所需要的信息的業務。（×）

39．語音信箱業務的定時郵送是指郵箱用戶通過電話機設定語音信息投送給聽話人的日期、時間和受話人的電話號碼，然后將語音錄入郵箱，到達指定時間，語音信息會自動呼叫受話人聽取信息。（√）

40．商業郵箱是利用語音信息系統的語音提示錄音及數字處理的功能，向人們提供交互式的社會和商業活動。（√）

41．傳真郵箱用于接收、存儲和發送傳真信息，它的功能與話音郵箱類似，可以定時發送和通信郵遞傳真。（√）

42．語音信箱用戶可在指定時間、任何地點打開自己的信箱，進行語音郵件的接收、發送、存儲和轉發。（×）

43．自動集團電話功能主要是為某一集團提供和配置一批信箱。（√）

44．電話智能網業務是指在話音平臺上向用戶開放的圖文傳送業務。（×）

45．用于公用電話的IC卡，叫做“IC電話卡”，它是用卡片控制通話和付費的公用電話業務。（√）

第五章電信市場營銷

第五章電信市場營銷

一、填空題

1．電信市場也是指客戶對某類（電信產品）需求的總和。

2．電信市場按開發層次可分為現實市場和（潛在市場）。

3．市場營銷觀念又稱市場導向觀念，是指以（消費者需求）為中心的行銷觀念，是對舊的行銷觀念的一次革命。

4．市場預測按預測的結果可分為定性預測和（定量預測）。

5．市場營銷調查是以市場需求為中心，從企業傳送到用戶手中的一切有關（生產經營活動）的調查。

6．抽樣調查是從調查對象的總體中（隨機抽取）一部分單位進行調查，并由此推測總體的情況。

7．文案調查的對象是各種歷史和現實的（統計資料）。

8．觀察調查法是指調查者在現場對被調查者的情況直接觀察、記錄，以取得（市場信息資料）的一種方法。

9．問卷調查法是指以（書面回答）的形式了解調查對象的想法和看法，以此獲得資料和信息的一種調查方式。

10．統計整理通常分為統計分組、統計匯總和（填制統計表）三個步驟。

11．職能質量是指服務推廣的過程中客戶所感受到的（服務人員）在履行職責時的行為、態度、穿著、儀表等給客戶帶來的利益和享受。

12．服務質量中的形象質量是指電信企業在社會公眾心目中形成的（總體印象）。

13．評價服務質量標準中的可靠性是指企業獨立準確地完成（所承諾服務）的能力。

14．評價服務質量標準中的反應性是指愿意（隨時）幫助客戶并提供快捷、有效的服務。

15．提高服務質量方法中的流程分析又稱服務過程分析，是指通過分解組織系統和架構，鑒別客戶同服務人員的接觸點，并從這些接觸點出發來改進企業（服務質量）的一種方法。

16．常用的統計分析指標有絕對數、相對數和（平均數）。

17．電信市場營銷的目標是占有市場和提高（市場份額）。18．電信市場營銷預測就是運用各種信息和有關電信產品銷售的資料，通過分析研究建立（數學模型），測算未來電信市場供求的變化及趨勢，從而為電信企業確定計劃目標制定經營決策提供科學依據。19．市場調查的實驗調查法是指從影響調查問題的諸多因素中選出一個或兩個因素，將它們置于（一定條件）下進行小規模的實驗，然后對實驗結果做出分析，研究是否值得大規模推廣。20．電信服務質量的技術質量是指（服務過程）的產出，即客戶從服務過程中所得到的東西。

二、單項選擇題

1．電信市場競爭狀態調查包括企業目標市場調查和對（A）調查兩個方面。

A、主要競爭對手B、全部競爭對手C、用戶群體D、用戶需求

2．最常用的調查方法是（B）。

A、文案調查法B、訪問調查法C、觀察調查法D、實驗調查法

3．對調查資料的統計與分析，就是從（C）入手研究電信市場的現狀及其發展。

A、需求方面B、質量方面C、數量方面D、效益方面

4．統計分析是對整理統計資料，進一步進行分析研究，通過統計指標來說明現象的本質和（B），并根據分析研究做出科學的結論。

A、系統性B、規律性C、一致性D、相對性

5．電信大客戶，一般指月電信總業務使用費在（D）以上的客戶。

A、500元B、1000元C、2000元D、3000元

6．按本局記賬客戶電信業務使用費從大到小的順序排列，一般省會城市不少于（A）名、地（市）局不少于50名，作為本局的大客戶。

A、100B、90C、80D、70

7．按本局記賬客戶電信業務使用費從大到小的順序排列，地（市）局不少于（A）名，作為本局的大客戶。

A、50 B、40

C、30

D、20

三、多項選擇題

1．電信市場的構成主要有（ABC）。A、服務對象B、支付能力C、購買動機D、產品質量

2．電信市場按消費者所在的區域可以分為（ABCD）。

A、城市市場B、農村市場C、發達地區市場D、貧困地區市場

3．電信市場的發展趨勢主要表現在（ABCD）。

A、行業與技術的融合B、網絡綜合

C、智能化通信終端D、多種媒體結合

4．市場預測按預測的內容可分為（BCD）。

A、長期預測B、市場占有率預測

C、技術發展預測D、客戶需求預測

5．電信市場營銷預測的方法主要有銷售分析法、（ABCD）和大致法。

A、用戶意見法B、決策人員評判意見法

C、銷售人員意見綜合法D、百分比增減法

6．市場營銷調查的內容包括（ABCD）。

A、市場需求狀況調查B、客戶需求調查

C、電信產品狀況調查D、電信市場競爭狀態調查

7．客戶需求調查主要包括（ABCD）等方面。

A、價格敏感度B、業務宣傳影響度

C、購買數量D、購買者心里效應

8．市場營銷調查的類型主要有（ABCD）。

A、普查B、抽樣調查C、重點調查D、典型調查

9．市場營銷調查方法通常有（ABCD）和問卷調查法。

A、文案調查法B、訪問調查法C、觀察調查法D、實驗調查法 10．根據調查人員與被調查者接觸方式的不同，訪問法可分為個人訪問、（BCD）。

A、網上調查B、郵寄調查C、電話調查D、留置調查

11．屬于市場營銷調查的步驟有（ABC）。

A、調查準備階段B、調查實施階段

C、分析與研究階段D、撰寫調查報告階段

12．市場營銷調查的調查計劃的內容包括（ABCD）。

A、調查的目的和要求B、調查提綱

C、表格D、問卷

13．分析與研究階段主要任務是對調查資料進行（ABC），以保證資料的系統齊全和真實可靠。

A、加工整理B、統計分析C、匯總核實D、形成結論

14．統計與分析主要包括（ABD）等內容。

A、統計整理B、統計分析C、匯總核實D、制作統計分析表

15．服務質量的構成要素包括（ABCD）。

A、技術質量B、職能質量C、形象質量D、真實瞬間

16．評價服務質量的標準包括可感知性、（ABCD）。

A、可靠性B、反應性C、保證性D、移情性

17．企業消除客戶質量風險的顧慮，可以考慮的因素有集中強調質量、（ABCD）和服務補救。

A、加強員工培訓B、廣告宣傳強調質量

C、利用促銷技巧D、善用口碑

18．大客戶劃分為（ABCD）。

A、重要客戶B、高值客戶C、集團客戶D、戰略客戶 19．市場營銷的任務是鑒定、（ABCD）和創新。

A、選擇

B、適應

C、影響

D、維持

20．市場營銷策略主要包括市場滲透策略、市場發展策略、（ABCD）、人員推廣策略和人員營銷策略等。

A、發展產品策略

B、競爭對抗策略

C、一體化增長策略

D、廣告實施策略

四、判斷題

1．市場營銷是指企業為實現預測、刺激、引導和滿足消費者需求，實現企業營銷目標所進行的一系列的企業活動。（√）

2．電信市場營銷是指為電信客戶提供滿意的通信產品和服務，并使客戶享受到通信有益效用的一切經營活動的過程。（√）

3．電信市場營銷調查是運用科學的方法和手段，有計劃、有目的、有步驟、有系統地對市場信息進行系統的搜集、整理和分析的活動。（√）

4．客戶需求調查要求主要掌握市場現有的需求和潛在的需求情況、產品在市場中占有情況、同行業競爭者的情況以及如何運用有效的經營策略和手段等。（×）

5．普查也稱全面調查，是對調查對象進行逐一的、無遺漏的全面調查。（√）

6．典型調查是在調查對象中選定一部分在總體中處于十分重要地位或者在總體某項標志總量中占絕大比重的單位進行非全面調查。（×）

7．重點調查是在調查對象中有意識地對一些具有典型意義或有代表性的單位進行專門調查，以此來推斷總體的調查目標。（×）

8．訪問調查法通常以當面、電話或書面形式向被調查者提出詢問，以獲得所需要的資料，了解潛在用戶未來購買量的一種調查方法。（√）

9．問卷調查法根據一定的調查研究目的，確定某一調查對象，創造某些條件，采取某種措施，然后觀察其后果的一種調查方法。（×）

10．由于問卷的內容體現的是所要調查的主要目標，因此，問卷設計必須準確和科學。（√）

11．在調查實施過程中，發現原來的調查計劃的內容和方法不妥與不足之處，應當及時加以糾正與補充，并根據情況進行調整。（√）

12．統計整理就是對通過市場調查所得到的統計分析表進行梳理和匯總，使之條理化、系統化。（×）

13．統計表的要求是既要科學、實用，又要合理、美觀。（√）

14．服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特性和特征的總和。（√）

15．形象質量包括企業的整體形象和企業所在地區形象兩個層次。（√）

16．真實瞬間則是服務過程中客戶與服務人員進行服務接觸的過程。（×）

17．可感知性是指服務的有形部分，如服務設施、服務人員的外貌等。（√）

18．保證性是指服務人員的知識、友好態度以及激發客戶對企業的信心和信任感的能力。（√）

19．評價服務質量標準中的移情性是指企業站在客戶的立場上關心客戶，使整個服務過程更富有人情味。（√）

20．提高服務質量方法中的定點超越法是指企業將自己的產品、服務和市場營銷過程等同市場上的競爭對手，尤其是最強的競爭對手的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的水平。（√）

21．集團客戶是指黨、政、軍機關，保障國家人民生命財產安全部門、城鄉人民生活基礎設施和國家主要新聞單位等國家重要客戶。（×）

22．高值客戶是指電信業務量大、電信使用費用高的客戶。（√）

23．戰略客戶是指經過市場調查、預測、聯系，發現是潛在的大客戶及可能成為競爭對手爭奪對象的客戶。（√）

24．對大客戶提出的障礙申告，要優先處理。（√）

25．對欠費大客戶要做到不催費、不停話。（√）

26．電信市場營銷包含一切經營活動。（√）

27．市場營銷調查是企業營銷管理的起點和基礎。（√）

第二篇：電信業務委托書

委托書

中國電信黃記通訊XXX營業廳：

因辦理本單位電信業務，現委托本單位職工XXX同志（聯系電話：XXXXXX）代為辦理電信光纖業務，請予以辦理。

特此委托。

XXXXX 2015年X月X日

第三篇：電信業務委托書

電信業務委托書

本人

現委托

前來中國電信廣東分公司辦理電話、寬帶套餐轉移業務，即將

原地址

電話：

（機主：），轉移至

現地址

，機主變更為。

委托人： 2014年 月 日

第四篇：電信業務介紹信

介紹信

XX電信營業廳：

茲介紹我單位xxx等X人，前來貴處辦理電話業務，請接洽為盼。

此致

敬禮！

XXXXXXXX(單位蓋章)XXXX年XX月XX日

第五篇：電信業務介紹信（精選）

介紹信

因我公司發展需要，特申請辦理中國電信光纖移機業務，光纖合同號碼：，特此申請，請予辦理，謝謝。

時間： 2015 年4月29日

經辦人： 單位公章：（加蓋鮮章）