第一篇：白手套服務手冊

“白手套”服務手冊

前言

服務——其實是一種溫暖人心的藝術，服務人員將對待家人和摯愛之人的情感在顧客身上進行了“移情”和延伸，而這種親密的人際間的關愛和創造欣喜的藝術構成了卓越的服務文化。每一名服務人員不僅僅要為顧客制造家一樣的感覺，更重要的是要為顧客傳遞幸福的感受。

——世界著名里茲卡爾酒店企業文化

目 錄

一、“白手套”釋義

二、“白手套”服務品牌

三、“白手套”服務信條

四、“白手套”服務座右銘

五、“白手套”服務LOGO

六、“白手套”服務三步曲

七、“白手套”服務二十條基本準則

一、“白手套”釋義

“白手套”服務——源自英國皇室管家服務，通常管家們都身著修長的燕尾服，佩戴著潔白的手套，用紳士般精練得體的肢體語言為客人進行服務；對客人而言能夠享受到如此殷勤細致、周到專業的款待是一種無與倫比的體驗，以及尊貴身份的象征，從此“白手套”就成為這種極致服務的標志。

二、“白手套”服務品牌

我們在酒店推廣的“白手套”服務就是指從客人的到來到離開的全程迎送服務點，在這個服務過程中感謝客人選擇并能夠入住我們酒店。通過對客服務的機會，展示高仕第酒店“以紳士淑女的態度為紳士淑女服務”。白手套服務就是對客人的展示服務過程。看起來是前廳等崗位的事情，其實它是我們酒店所有人的事情，我們通過對客人的隨時關注、隨時服務，有針對性服務于客人開口之前，給客人以喜出望外，這是我們的追求目標。白手套服務如何真正的服務于客人依靠的是我們酒店每一名員工，我們需要員工去認識我們的客人，需要員工能夠與客人建立很好的溝通，提供殷勤好客人性化的服務。

三、“白手套”服務信條

1.我們以顧客得到真誠關懷和舒適款待為最高的使命。

2.我們承諾為顧客提供細致入微的個人服務和齊全完善的設施，營造溫暖、舒適、優雅的環境。

3.我們努力使每一位光臨的顧客愉悅身心、受益匪淺，我們要做到服務于顧客開口之前，以滿足顧客內心的愿望和需求。

四、“白手套”服務座右銘

“白手套”服務座右銘：“我們以紳士和淑女的態度為紳士和淑女服務”。

我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務，如果顧客用相應的態度對待我們，我們會非常感謝，然而，如果客戶不能夠調整自己的行為，我們酒店領導者就會請他去其他酒店住宿。實際上，我們甚至會為他或她保留預訂的房間，如果他或她的態度好轉的話，我們依然歡迎他們入住。

五、“白手套”服務LOGO

六、“白手套”服務三步曲

1.熱情真誠的問候客人，親切地稱呼客人的姓名和尊稱。2.提前預期每位顧客的需求并積極滿足。3.親切地向客人送別，熱情的向客人告別。

七、“白手套”服務二十條基本準則

營造歡迎氣氛讓客人無論何時何地均感受歡迎

1.我為客人留下完美的第一印象： ? 我時刻呈現優雅的個人及部門形象； ? 保持酒店所有地方清潔明亮。2.我運用15/5規則：

? 我主動認真地與每位接觸到的客人行見面禮——與客人相距15步時，向客人微笑并行注目禮；? 與客人相距5步時，盡可能停下來，靠邊站，點頭及問好。3.我使用至臻完美的電話禮儀：

? 接電話時，我必面帶微笑在鈴響三聲內接聽電話稱呼客人的姓名； ? 遇忙時詢問“我可否請您稍候片刻?"； ? 掛電話時待來電客人掛線后才可掛電話 4.我感謝每一位客人：

? 感謝客人時說：“感謝您光臨我們酒店”

? “感謝您提出寶貴意見”、“感謝您的來電”。

5.我關心酒店和社會——我通過以下行為保護和照顧我們的酒店和社會： ? 善用資源、進行預防性的維護、即時報告各項損壞

表現親切友善讓客人心情愉悅，面帶微笑

6.我讓客人喜出望外——通過以下行為，我為客人帶來意料之外的喜悅： ? 用創新的手法幫助有需要的客人

? 滿足客人特別需要,超出客人期望

? 為客人送上禮品時，加添一句親切問候語

7.我完善客人的下榻經驗——從客人身上了解新的資料，并進一步完善其住店經驗: ? 建議酒店服務及本地節目、介紹酒店歷史

8.我主動負責——協助滿足客人的要求時，我都：

? 親力親為 ? 主動跟進 ? 與有關部門協調跟進 9.我表示友善——通過以下行為,我向客人表示友善： ? 贊美客人 ? 詢問客人的住宿的情況 ? 祝愿客人有美好的一天 10.我實行團體協作——我禮貌和尊重地與同事進行團體協作：? 主動幫助同事 ? 我與同事分享能幫助我們提供超值、周到服務的信息

提供貴賓服務讓客人感到特別及受重視

11.我留意搜集客人喜好——通過以下行預料客人所需：

? 觀察聆聽，找出客人喜好并付諸實行 ? 記錄客人喜好，以便日后參考

12.我提供個性化服務給客人——每次與客人接觸，我都會： ? 提供相關及詳細資料

為，我確保令客人稱心滿 意：

? 提供具體及準確的指引

13.我幫助客人解決問題——我承解決客人問題： ? 主動積極的為客人解決問題 ? 了解客人的各項需要及期望 14.我介紹回頭客人

? 介紹回頭客人與其他同事時,我會 用客人之姓名,介紹客人的獨特喜好及興趣 15.我不斷學習——為了能提供客人所需的各種信息，我不斷努力學習以下內容 : ? 我的崗位職責 ? 我所在的部門的業務知識 ? 酒店其他部門的業務知識

言行清脆利落，客人體驗到我們的體貼服務知道我們尊重他們。

16.我為“演出”做好準備——我經常保持“演出”狀態：

? 我保持微笑

? 我時刻保持最佳形象 ? 我敬業樂業，絕不用術語或在客人面前談論私事 17.我問“請問我可否…… ”——我謙恭有禮地： ? 稱呼客人的姓氏

? 在不知道客人的姓名時，稱呼“先生或女士” ? 用“請問我可否……” 18.我常說“樂意為您服務！”——我熱誠地回答客人：

? “樂意為您服務” ?

“沒問題！” 19.我與使命同步我的每項工作行動都符合：

? 品牌的保證 ? 同事的承諾

? 我們的座右銘：“我們以紳士和淑女的態度為紳士和淑女服務”

20.我實行安全工作的習慣

? 我實行安全工作的習慣，并且知道如何恰當處理各種緊急情況

第二篇：服務手冊

一、全程代理事項（A類）

1、城鎮居民辦理最低生活保障手續

2、城鎮困難家庭大病醫療救助申請

3、城鎮困難居民救助金申請

4、城鎮廉租住房保障、經濟適用房申請

5、城鎮居民戶口遷移

6、申請小額貸款

7、城鎮居民醫療保險

8、再就業失業登記

9、就業困難對象認定

10、市級以上醫院醫療報銷

11、居民養老保險

12、應屆大學生就業困難補助申請

13、企業改制范圍內退休職工獨生子女父母獎勵

14、一胎服務登記卡

15、學籍變動

二、咨詢服務事項（B類）

1、二代臨時身份證

2、婚姻登記（結婚、補領、補辦）

3、城鄉低保

4、城鄉醫療救助

5、跨縣（市、區）黨員組織關系接轉

第三篇：分銷商服務手冊-經典

分銷商服務手冊—樣本 零售價格政策

1.1 日常銷售必須遵守零售價原則，既按庫存表提供的淘寶集市和天貓商城零售價銷售，以寶貝詳情頁顯示的實際成交價格記錄為標準。1.2 營銷活動（本店活動或淘寶官方活動）申請通過后，在活動期間可按營銷活動價格進行銷售，結束后必須恢復原零售價銷售。1.3 1.4 1.5 允許并鼓勵設置店鋪會員等級以提高轉化率（成交價格記錄仍會顯示原價）允許并鼓勵發放店鋪優惠券以提高轉化率（成交價格記錄仍會顯示原價）違反零售價格政策者：

1.5.1

3.2 分銷商自己打造的爆款

3.2.1 爆款定義：最近30天銷量1000件以上（實際發貨量，扣除退貨數量，鼓勵分銷商自己選款）3.2.2 商品首圖、標題、寶貝詳情頁內容都受保護，嚴禁抄襲。

3.2.3 享受10-30天不等的貨款后付扶持（達到銷量標準以后才能享受，具體天數視具體情況商定）3.2.4 只允許2星級以上分銷商開展本商品分銷，同時爆款打造者可以獲得0.5元/件的銷售補貼，結算時間為每月15號左右（1星級分銷商必須下架本商品，否則不予發貨）

3.2.5 如遇仿款低價競爭者，則將允許少數分銷商（高等級分銷商優先考慮）實行更低價格布局進行阻擊，同時將獲得0.5元/件的銷售補貼（僅限低價進行阻擊的分銷商本商品銷售數量），結算時間為每月15號左右。

3.2.6 所有銷售補貼不支持分銷商自有品牌，既爆款必須是我們的品牌。專供商品管理政策（后期規劃）

4.1 專供商品定義：只允許某一個分銷商銷售的商品，但需提交申請及理由（詳見專供商品申請表），審核同意后即可執行。4.2 需共享庫存風險，先行交納預計銷量結算成本的50%作為定金，若實際銷量超過預計銷量則給予返還定金，但預計銷量需經雙方同意方可。4.3 專供商品的結算折扣需按分銷商等級從1星開始，達到相應結算總額，既立即按新的等級折扣結算新生產的銷量，直至5星級，不受月度結算總額周期限制。4.4 專供商品需自行拍攝產品圖片 分銷商交流群

分銷商QQ交流群1：XXXXXX（加入時必須報上店鋪ID，否則一律不通過）我們的聯系方式

我們天貓商城旗艦店：

分銷服務專員聯系旺旺：XXXXXX 分銷服務專員聯系QQ：XXXXXX（注明：分銷合作，否則一律不通過）分銷服務專員聯系電話：XXXXXXX（用于日常交流溝通）分銷服務備用緊急電話：XXXXXX（非緊急情況請勿撥打）

意見建議或投訴電話：xxx（對分銷服務專員的投訴或對我們的意見建議）

溫馨提醒：務必使用以上指定聯系方式及聯系人，如有變化，我們會及時通知，以免上當受騙哦。

2013-11-17

第四篇：志愿者服務手冊

志愿者誓詞

我愿意成為一名光榮的志愿者。我承諾：盡已所能，不計報酬，幫助他人，服務社會。實行志愿精神，傳播先進文化，為建設構建和諧社會貢獻力量！

志愿者精神

奉獻、友愛、互助、進步。

揚州市志愿者協會章程

第一章 總 則

第一條 揚州市志愿者協會（Yangzhou Volunteers Association，簡稱YZVA）以在全社會大力倡導奉獻、友愛、互助、進步的志愿服務精神為宗旨。

第二條 揚州市志愿者協會是由全市志愿服務組織、機構和志愿者自愿結成的從事社會公益事業，促進社會公共服務發展的非營利性社會團體。

第三條 揚州市志愿者協會負責指導和協調全市志愿服務活動，努力促進相互關愛、奉獻社會的良好社會風氣，發展志愿服務事業，提高志愿服務水平，健全志愿服務機構，為我市和諧社會建設作出貢獻。

第四條 揚州市志愿者協會接受業務主管單位揚州市文明辦、社團登記管理機關揚州市民政局的業務指導和監督管理。

第五條 揚州市志愿者協會遵守國家憲法和法律，依照《江蘇省志愿服務條例》和本章程，獨立自主地開展工作。

第六條 揚州市志愿者協會日常辦公機構設在揚州市文明辦志愿者工作處。

第二章 職 責

第七條 揚州市志愿者協會履行下列職責：

（一）宣傳貫徹《江蘇省志愿服務條例》，制定全市志愿服務的各項制度；

（二）制定本行政區域內志愿服務計劃，發布志愿服務信息；

（三）規劃、組織、協調、指導全市各地、各類志愿者組織開展工作，推動揚州市社會志愿服務體系的建立和完善；

（四）維護志愿服務組織和志愿者的合法權益；

（五）表彰和獎勵志愿服務組織和志愿者；

（六）開展志愿服務的培訓和對外交流；

（七）負責志愿者協會官方網站的管理與維護；

（八）揚州市志愿者協會章程規定的其他職責。

第三章 會 員

第八條 會員分為團體會員和個人會員。

第九條 申請加入揚州市志愿者協會的會員須具備下列條件：

（一）凡依法成立的市（縣、區）志愿服務組織，全市性的專業、行業志愿服務組織，大中專院校及社會志愿服務組織，承認本章程并提出入會申請，經理事會審查通過，成為團體會員。

（二）凡承認本章程并提出入會申請的中國公民，經理事會審查通過，成為個人會員。經理事會推薦、會員代表大會通過，個人會員可擔任協會理事、常務理事。

第十條 會員入會的程序是：

（一）提交入會申請書；

（二）經理事會討論通過；

（三）由理事會或理事會授權的機構確認。第十一條 會員的權利：

（一）有選舉權、被選舉權和表決權；

（二）參加本協會的活動；

（三）獲得本協會服務的優先權；

（四）對本協會工作的批評建議權和監督權；

（五）向本協會推薦會員；

（六）團體會員的權利由法定代表人行使；

（七）入會自愿、退會自由。第十二條 會員的義務：

（一）宣傳、貫徹和執行《揚州市志愿服務條例》；

（二）遵守本章程，執行本協會的決議；

（三）維護本協會的合法權益；

（四）完成本協會交辦的工作；

（五）自愿向本協會繳納會費。

第十三條 會員退會應書面通知本協會，并交回會員證。第十四條 會員用揚州市志愿者協會名義組織活動，須報經揚州市志愿者協會批準。

第十五條 會員如有違反國家法律或本章程的行為，揚州市志愿者協會可提出警告直至撤銷其會員資格。

第四章 組織機構

第十六條 揚州市志愿者協會的最高權力機構是會員代表大會。會員代表大會的職權是：

（一）制定和修改《揚州市志愿者協會章程》；

（二）選舉和罷免揚州市志愿者協會理事；

（三）聽取和審議理事會工作報告和財務報告；

（四）討論和決定理事會提交的工作綱要；

（五）討論揚州市志愿者協會的其他重大事項。

第十七條 會員代表大會須有2/3以上的會員代表出席方能召開，其決議須經到會會員代表半數以上表決通過方能生效。

第十八條 會員代表大會每屆5年。因特殊情況需提前或延期換屆的，須由理事會表決通過，報市文明辦審查并經市民政局批準同意。提前或延期換屆最長不超過1年。

第十九條 理事會是會員代表大會的執行機構，在閉會期間領導本協會開展日常工作，對會員代表大會負責。

第二十條 理事會的職權是：

（一）執行會員代表大會的決議；

（二）選舉和罷免會長、副會長、常務理事；

（三）籌備召開會員代表大會；

（四）向會員代表大會報告工作和財務狀況；

（五）決定會員的吸收或除名；

（六）制定內部管理制度；

（七）聘請協會顧問；

（八）決定其他重大事宜。

第二十一條 理事會須有2/3以上理事出席方能召開，其決議須經到會理事2/3以上表決通過方能生效。

第二十二條 理事會任期5年，下一屆會員代表大會召開時換屆。理事會每年至少召開一次。

第二十三條 理事會下設秘書長一人，副秘書長若干人，組成秘書處，執行會員代表大會、理事會的決定，處理協會日常工作。秘書處設在市文明辦志愿者工作處，機構設置和組成人員，由秘書長提名，經會長辦公會審議決定。受理事會委托，秘書處對外可代表市志愿者協會。

第二十四條 揚州市志愿者協會設立常務理事會。常務理事會由理事會選舉產生，在理事會閉會期間行使第二十條第一、三、五、六項職權，對理事會負責。

第二十五條 常務理事會須有2/3以上常務理事出席方能召開，其決議須經到會常務理事2/3以上表決通過方能生效。第二十六條 常務理事會至少每年召開一次。

第二十七條 揚州市志愿者協會會長、副會長、秘書長最長不得連任兩屆。因特殊情況需延長任期的，須經會員代表大會2/3以上會員代表表決通過，報市文明辦審查并經市民政局批準同意后方可任職。

第二十八條 揚州市志愿者協會的法定代表人由秘書長擔任。

第五章 經 費

第三十條 揚州市志愿者協會經費來源：

（一）會員會費；

（二）社會捐贈；

（三）政府資助；

（四）其它合法收入。

第三十一條 揚州市志愿者協會經費必須用于本章程規定的業務范圍和事業的發展。

第三十二條 揚州市志愿者協會建立嚴格的財務管理制度，保證會計資料合法、真實、準確、完整。

第三十三條 揚州市志愿者協會配備具有專業資格的會計人員。會計不得兼任出納。會計人員調動工作或離職時，必須與接管人員辦清交接手續。第三十四條 揚州市志愿者協會的資產管理必須執行有關財務管理制度，接受會員代表大會和財政部門的監督。資產來源屬于國家撥款或者社會捐贈、資助的，必須接受審計機關的監督，并將有關情況以適當方式向社會公布。

第三十五條 揚州市志愿者協會換屆或更換法定代表人之前必須接受市文明辦和市民政局組織的財務審計。

第三十六條 揚州市志愿者協會的資產，任何單位、個人不得侵占、私分和挪用。

第六章 章程的修改程序

第三十七條 對揚州市志愿者協會章程的修改，須經理事會表決通過后報會員代表大會審議。

第三十八條 揚州市志愿者協會修改的章程，須在會員代表大會通過后15日內，經協會主管部門市文明辦審查同意，并報市民政局核準后生效。

第七章 附 則

第三十九條 揚州市志愿者協會如遇特殊情況需要解散時，須征得2/3以上的會員同意，并按《社會團體登記管理條例》的規定程序，申請注銷登記。第四十條 本章程經2010年4月9日揚州市志愿者協會第一次會員代表大會表決通過。

第四十一條 本章程的解釋權屬揚州市志愿者協會的理事會。第四十二條 本章程自市民政局核準之日起生效。

揚州市注冊志愿者管理辦法

第一章 總則

第一條 為規范志愿者注冊工作，加強注冊志愿者管理，特制定本辦法。

第二條 志愿者（Volunteer，也稱志愿人員、義工、志工）是指不以物質報酬為目的，利用自己的時間、技能等資源，自愿為社會和他人提供服務和幫助的人。

第三條 注冊志愿者（China Registered Volunteer）是指按照本辦法規定的程序，在志愿者組織注冊登記、參加服務活動的志愿者。

第二章 注冊

第四條 基本條件

（一）具備參加志愿服務相應的基本能力和身體素質。

（二）未成年人可以參加符合其身心特點的志愿服務活動，在必要時，應當征得其監護人同意。

（三）遵守國家法律法規和注冊機構的相關規定。第五條 注冊機構

市、縣（市、區）、鄉鎮、街道以及大中專院校等志愿者組織為志愿者注冊機構。第六條 注冊程序

（一）申請人直接到開展志愿者注冊工作的志愿者組織提出申請或通過網絡、電話等方式提出申請，填寫《志愿者注冊登記表》。

（二）注冊機構對申請人進行審核。

（三）審核合格，注冊機構向申請人頒發“揚州市注冊志愿者證”、“揚州市志愿者”胸章。注冊證上標注全市統一的注冊號（即注冊志愿者的身份證號）。

第三章 權利和義務

第七條 權利

（一）參加志愿服務活動。

（二）接受相關的志愿服務培訓。

（三）要求獲得從事志愿服務的必需條件和必要保障。

（四）優先獲得志愿者組織和其他志愿者提供的服務。

（五）對志愿服務工作提出意見和建議。

（六）相關法律、法規、政策所賦予的權利。

（七）可申請取消注冊志愿者身份。

第八條 義務

（一）遵守國家法律法規及志愿者組織的相關規定。

（二）每名注冊志愿者每年參加志愿服務時間累計不少于20小時。

（三）履行志愿服務承諾，傳播志愿服務理念。

（四）自覺維護志愿者組織和志愿者的形象。

（五）自覺維護服務對象的合法權益。

（六）自覺抵制任何以志愿者身份從事的贏利活動或其他違背社會公德的活動（行為）。

（七）履行相關法律法規及志愿者組織規定的其它義務。

第四章 志愿服務

第九條 志愿服務

（一）志愿服務是指志愿者組織、志愿者服務社會公眾生產生活和促進社會發展進步的行為。

（二）志愿服務范圍主要包括：扶貧開發、社區建設、環境保護、大型賽會、應急救助、海外服務等。

（三）志愿者組織根據服務對象的需求，向注冊志愿者發布服務信息、提供服務崗位，志愿者按照相關要求開展志愿服務。注冊志愿者也可按照相關規定自行開展志愿服務。提倡具有相同服務意向和志趣愛好的注冊志愿者在志愿者組織指導下結成志愿服務團隊開展服務。

（四）注冊志愿者參加志愿服務，應通過與志愿者組織或服務對象簽定服務協議書等形式，明確服務內容、時間和有關的權利、義務。未滿十八周歲的注冊志愿者可參加與其年齡、智力相適應的志愿服務。

（五）各級志愿者組織可依托服務需求相對集中的社會公益機構，通過簽定協議、命名掛牌等形式創建志愿服務基地，探索建立志愿者經常性、就近就便開展志愿服務的有效機制。

第五章 組織與管理

第十條 組織機構

（一）揚州市文明辦志愿者工作處（揚州市志愿者協會秘書處）負責全市注冊志愿者工作的規劃、協調和指導。

（二）縣（市、區）志愿者協會根據本地區、本系統的實際，制定相應的實施細則，廣泛推行志愿者注冊制度，開展志愿者注冊工作。

（三）縣（市、區）應建立志愿者專門工作機構和志愿者協會，安排專人負責志愿者注冊和管理工作。

（四）各縣(市、區)文明辦應通過建立志愿者協會、創建志愿者服務站、培育志愿服務伙伴、發展志愿者服務隊和服務團隊等形式，廣泛開展志愿者注冊工作，實現志愿者注冊和服務的便利化。

（五）各級志愿者組織負責志愿者的管理服務，建立健全宣傳動員、注冊登記、管理培訓、考核評價、激勵表彰等制度。

第十一條 日常管理

（一）注冊志愿者參加志愿服務后，由服務對象或組織者提供志愿者的服務時間、服務內容等證明，注冊機構及其下屬志愿者組織予以認定。服務時間為實際服務時間（不含往返時間），以小時為單位計量。

（二）注冊機構應建立健全注冊志愿者檔案管理系統，逐步實現網上注冊和管理，促進管理工作的科學化、制度化、規范化。

（三）注冊志愿者使用全市統一的標識。開展志愿服務活動時，注冊志愿者應佩帶以全市統一標識為主體圖案的標志。志愿者旗幟和服裝以紅、藍、白為基本色調。

（四）注冊機構可在重大活動時或定期組織志愿者進行宣誓。志愿者誓詞：我愿意成為一名光榮的志愿者。我承諾：盡己所能，不計報酬，幫助他人，服務社會，踐行志愿精神，傳播先進文化，為構建和諧社會貢獻力量！

（五）注冊志愿者培訓工作主要由注冊機構及其下屬的志愿者組織負責，對注冊志愿者申請人進行志愿服務基本理念培訓，定期向注冊志愿者提供志愿服務相關技能等方面的培訓，向志愿者骨干提供專門的培訓，提高志愿者的服務能力和綜合素質。

（六）志愿者組織應落實和保障注冊志愿者的權益。探索和完善注冊志愿者服務時間儲蓄制度，使注冊志愿者在本人需要幫助時，優先得到志愿者組織和其他志愿者的服務。

（七）對拒不履行義務的，注冊機構可取消其注冊志愿者身份。

（八）注冊志愿者在志愿者組織安排的志愿服務過程中對服務對象造成損害的，由志愿者組織承擔責任；志愿者組織承擔責任后，有權向有故意或者重大過失的注冊志愿者追償。

（九）如服務對象在接受服務過程中對注冊志愿者造成損害，志愿者組織應當支持受損害的注冊志愿者向有關服務對象追償損失，并提供必要的幫助。

（十）注冊志愿者可在志愿者組織指導下參加管理工作，成為管理型志愿者。發揮管理型志愿者和志愿者骨干的能動性，探索志愿者自我管理的有效途徑。

第六章 激勵和表彰

第十二條 志愿者組織依據已認定的注冊志愿者服務時間，實行星級認證制度和獎章授予制度；結合注冊志愿者服務業績，推薦其參加評選表彰活動。

第十三條 星級認證制度

注冊機構根據志愿者注冊后參加志愿服務的時間累計，認定其為一至五星志愿者。星級志愿者佩戴相應標志。

（一）志愿者注冊后，參加志愿服務時間累計達到30小時的，認定為“一星志愿者”；

（二）志愿者注冊后，參加志愿服務時間累計達到60小時的，認定為“二星志愿者”；

（三）志愿者注冊后，參加志愿服務時間累計達到100小時的，認定為“三星志愿者”；

（四）志愿者注冊后，參加志愿服務時間累計達到200小時的，認定為“四星志愿者”；

（五）志愿者注冊后，參加志愿服務時間累計達到300小時的，認定為“五星志愿者”；

（六）注冊機構對星級志愿者認定后，在其注冊證及相關標識上進行標注。

第十四條 獎章授予制度

志愿者組織根據志愿者注冊后參加志愿服務的時間累計，授予不同級別的志愿服務獎章。

（一）注冊志愿者自獲得“五星志愿者”后，參加志愿服務時間累計達到500小時的，由揚州市志愿者協會授予獎章。

（二）注冊志愿者自獲得市級獎章后，參加志愿服務時間累計達到800小時的，由省級志愿者協會授予獎章。

（三）注冊志愿者自獲得省級獎章后，參加志愿服務時間累計達到1000小時的，由中國志愿者協會授予獎章。

（四）連續專門從事志愿服務超過6個月的，可視情況直接授予揚州市及以上級別獎章。

（五）獎章獲得者名單應及時報上級志愿者組織備案。獎章授予可視實際情況定期舉行。第十五條 各級志愿者組織主要依據注冊志愿者的服務業績，參考服務時間，定期組織開展評選表彰活動，授予志愿者榮譽稱號。

第七章 附則

第十六條 長期在揚州市內地工作、學習、生活的港澳同胞、臺灣同胞和海外華人華僑及外國人申請注冊的，由注冊機構會同有關部門按相關規定辦理。

第十七條 本辦法的修改、變更、解釋權屬于揚州市文明辦志愿者工作處、揚州市志愿者協會秘書處。

第十八條 本辦法自公布之日起施行。

一、志愿服務的概念

志愿服務是指任何人自愿貢獻個人時間和精力，在不為物質報酬的前提下，為推動人類發展，社會進步和社會福利事業而提供服務的活動。

在《全球志愿者宣言》中闡明：“志愿服務是公民社會的基石。它可以激發人類最高貴的情操——追求全人類的和平自由 機會 安全和正義。”“支持所有人們，不分文化背景 種族 宗教信仰年齡性別和生理社會或經濟條件的差異，都享有自由參加志愿服務的權利。全世界所有人都應該享有以個別行動或集體行動，自由貢獻自己的時間才能或精力，不求物質報酬去幫助他人與社會的權利。”

參與社會事務和促進社會進步，是每個公民的權利和義務，參與志愿工作是表達這種“權利”及“義務”的積極和有效的形式。二．志愿服務的性質

（一）志愿服務的自愿性

志愿服務以激發基于道義良知，同情心和公民社會責任感等內心行為動機為主要動員手段，參加行動的動力來自于參加者本身，以自愿參加為前提，體現服務的主動性和自覺性。

（二）志愿服務的無償性

志愿者活動的動機是非營利趨向的，不以物質報酬為目的，明顯區分與追求個人利益最大化的經濟行為。志愿服務的本質是奉獻社會，服務社會。就志愿服務者而言。得到的回報是精神層面以及能力方面的，以利他和公益為基本目標。對服務活動的組織者來說也具有無償性，即志愿者的服務不應該被大量用來達到服務以外的目標，不論是經濟目標還是其他政治目標或社會目標，否則就會損害志愿服務者的動機。

（三）志愿服務的社會性

志愿服務體現的是一種人與人之間的社會關系。它不是存在于個人生活的私人領域，而是在一定的公共空間和特定的人群當中進行他助或互助。公共福利和社會公益是志愿服務的價值目標，而是衡量志愿服務的社會價值性和有用性的批判標準。

（四）志愿服務的可持續性

志愿服務應該是我們社會中的一種常規性的服務，而不應該只把它當成是一次性的和突擊性的活動。從發展目標來看，志愿服務要逐步成為社會成員的一種日常行為，成為全社會廣泛參與的一項社會事業。

（五）志愿服務的開放性

志愿服務立足現實，著眼未來，服務社會，是一個開放的動態的系統，無論是內容還是形式，都具有豐富的內涵和極強的吸納能力。志愿者行動是一項面向社會，面向世界，面向未來，充滿勃勃生機和跨世紀事業，它鼓勵和需要人們大膽探索，勇于實踐，不斷創造，豐富和完善它的內容和形式；它充分尊重和大力提倡各地各類服務者組織在志愿服務方面的自主性和創造性，形成豐富多彩，富有特色的志愿服務活動和模式。

三、志愿者服務的意義

志愿服務促進社會和諧發展

志愿服務之所以能夠存在和發展并得到社會的重視，關鍵的一點是由于志愿服務符合當代社會的主流價值觀，關鍵的一點是由于志愿服務符合當代社會的主流價值觀，具有重要的社會價值。國學大師錢穆先生說：“我們這個世界簡單地說來其實可以說只存在兩樣東西，即是物質與心靈。”在過去的世界，一直都是探索物質的時代，物以稀為貴，人類的一切活動都是圍繞最大限度地解決物質的供給與需求的問題。然而當今世界最稀缺的不是物質，而是心靈的供給與需求。新儒學家唐君毅說：“人總是要力圖打破那原始的對峙關系的隔閡，試圖與他人之精神性靈相通。所以，人愿意了解，人也愿意被人了解。由此，人與人之間才有同情，有愛，有人格之佩服，有人格之欣賞，有道義之相勉，這些都是人與人內部世界期求相通的象征。”人是群居的物種，群的生存與發展是個體生存與發展的前提，因此要求每個社會成員具有很強的關心他人和關心集體的意識。也就是說，社會成員應該具有社會關照和社會回報的精神，以及集體主義的意識。只有共同承擔起一定的責任才能建立起一個和諧，穩定的生存環境。否則，整個社會就會陷入混亂，每個人的生存也將受到嚴重威脅。人類之所以強大，之所以能夠成為這個星球上萬物之靈長，就是因為精神上的理解與安慰來自內心的關懷與付出。和諧社會就是良性運行和協調發展的社會。志愿服務正是附近社會和諧的精神力量，是推進社會良性運行和協調發展的重要方面。在某種意義上，我們甚至可以說，和諧社會就是充滿志愿精神的社會，科學發展觀就是充滿志愿精神的發展觀。“助人”即是“樂人”，同時也是“樂己”。在幫助他人，服務社會的同時也是在傳達愛心和傳播文明，有效的拉近人與人之間心靈的距離，促進社會穩定發展。

志愿服務更好地體現了主動的社會責任。在我們的社會中每個人都要以特定的方式承擔著特定的社會責任。志愿服務和其他慈善行為更多地體現了一種主動的社會責任，調整國家稅收和福利計劃不奶奶感完善的社會分配，彌補政府不足和市場經濟的缺陷。

志愿服務在提供大規模社會服務方面，相比國家福利具有更高的效率。一方面，志愿服務可以更加靈活的方式提供服務，從而避免國家福利因過分的剛性而導致的福利資源浪費；另一方面，志愿服務可以更好地抑制不合理的福利依賴，從而節約社會服務資源；再一方面，志愿服務不需要復雜的組織體系，因此在社會服務運行過程中可以節省許多中間環節（如政府社會福利組織體系）的無效消耗。

志愿服務促進了志愿者的自我成長

志愿服務包含了豐富的內容，所以志愿者在參加志愿服務的過程中，志愿者本身也獲得了發展。主要表現下面幾個方面：

（一）提升個人的精神境界

志愿者通過參與志愿服務工作，有機會為社會貢獻自身的才學，能力，并在不同崗位上發揮自身的優勢，滿足了“自我實現”的最高需要。不但為社會做出了一定的貢獻，弘揚勒令新風氣，新風尚，而且人生的價值也在志愿活動當中得到體現，從中學會自覺地奉獻精神和參與社會活動的責任感，精神境界得到升華。

（二）充實業余時間，豐富生活體驗

志愿者利用空暇時間，參與不同形式的，有意義的志愿服務工作和活動，在開展各項志愿服務活動的同時，可以認識更多的來自于不同領域的，不同年齡的志愿者。通過參與活動，彼此可以成為志同道合的朋友，不但擴大了自己的社交生活圈子，也可以讓自己接觸更多的新事物，新觀念。同時志愿者更可以通過服務活動，親身體驗和接觸社會的方方面面，不同層次和領域的人和事，加深對社會的認識，這對志愿者自身的成長和提高必定有很大的幫助。

（三）提供學習機會

志愿者在參與志愿服務工作過程中，可能接觸一些未知的事物，能夠增加個人的課外知識，學習未知的東西。此外，除了可以幫助他人，更可以培養自己的組織，協調，交際及領導能力，提高自身素質；還可以培養正確的工作態度和掌握處理問題的方法；有利于價值官的改變，使個人能充分認識和發揮自身的價值；掌握協同共走的方法，學會與他人融洽相處和解決沖突的辦法。此外，志愿者將參與志愿活動時所學的知識，運用在自己的日常生活之中，也可用來解決在生活中遇到的相似的問題，提高自己的生活質量，使自己的人生過得更加精彩，更加完美。

（四）促進自身發展

在開展志愿者各項活動過程中，志愿者可通過對比，發現別人的優點和自身的不足，并可以善加利用，取長補短，有助于自身的發展。

志愿服務幫助弱勢人群改變困境

（一）提供特別需要的服務，創造解決困難的機會

志愿服務體現了人類的真，善，美，更能根據服務對象的個人實際需要，發揮服務的人性化，個人化，專業化，全面化和實效化的功能，從而令服務對象通過服務活動能夠真正地解決實際困難，獲得切實的利益。同時，還可以通過服務范例，讓更多需要幫助的人去認識和接受志愿服務活動，從而可以更大程度地為社會分擔一定的負擔，進一步促進志愿事業的發展。

（二）有助于融入社會，增強歸屬感

通過志愿服務，能有效地幫助服務對象擴大社交圈子，增長見識，擴展其對自然，社會等的認識，從而增強他們對生活，對他人，對社會的信心。同時，志愿者以親切的關懷和真誠的態度，使其更順利地融入社會大家庭，增強歸屬感。

志愿服務即或了志愿組織的活力

志愿者的服務活動對于志愿者機構組織來說是十分重要的，志愿者素質的高低，服務水平的好壞直接影響著一個青年志愿者機構的生存和發展，其中體現出來的價值也是相當豐富的，主要有以下幾個方面：

（一）志愿服務活動是機構前進和發展的原動力

志愿服務對于志愿者機構的前進和發展具有及其重要的意義，是志愿者組織發展的基礎，因此，機構必須重視每一位志愿者的服務活動，為起創造良好的條件，并盡一切可能為志愿者自身素質及活動的提高提供力所能及的幫助以及適當的意見，為志愿者解決在服務活動中遇到的種種問題和困難。

（二）有助于全面提升機構的服務

通過志愿者在志愿服務第一線的積極服務，以及大力宣傳和事后反饋，使機構的服務得以逐漸地加強，改善和擴充，而且志愿者大都是來自機構以外的人士，不受機構過多的約束，有較大的自由向機構提出有建設性的批評與意見，從而使機構能通過多種途徑全面地改善和加強服務。

（三）有助于提高機構的知名度

通過來自不同領域的志愿者在一定程度上的工作，讓更多的社會人士知曉，有助于加強社會對服務機構的支持。通過傳播和反饋各類信息，爭取社會各界對于志愿者活動多方面的支持，有利于志愿者事業的發展。此外，通過志愿者在服務時與各類服務對象的親密接觸，更加了解不同服務對象的具體需要，機構可根據實際情況，向有關部門提出有效的改善意見。并將服務對象那些不為人知的實際情況告之大眾，使大眾對此有一個正確，全面的認識，爭取更多人士對服務對象的關心及對專項服務的支持，在一個側面有助于提高機構的知名度。

有助于培養領導人才

領導人才對機構的重要是不言而喻的，通過不同類型的志愿者活動，可以鍛煉出一大批服務工作上有一定專業知識和豐富志愿工作經驗的志愿者，機構再對其加以適當和合理的運用，必定能使其成為訥訥感獨當一面的志愿者領導人才。他們在機構中發揮的模范作用，將有助于擴展及改良機構水平，使志愿者自覺地去參與推行志愿服務的改進和建設。

志愿活動對于志愿者機構的價值和意義，主要是通過志愿者組織的培訓，交流，管理，宣傳推廣活動中實現，因而作為志愿者組織應對這些活動有一定的認識和重視，使得志愿者機構從中獲得更大利益

1、目的。問自己三個問題：“為什么而來？”、“來干什么？”、“準備怎么做？”因人而異，沒有標準答案。不知大家有沒看過春節晚會上的“千手觀音”，如果它的表演者是一群正常舞者，那它充其量也只是一個技術比較高超的舞蹈，而舞者都是聾啞殘疾人，他們聽不到音樂卻可以合拍，有些還可以咿呀發聲，他們的成長歷程我不很了解，但可以肯定不經歷風雨，不會見彩虹。領舞邰麗華提到，只要有愛就會有千只手幫助你。是的，就是愛！作為一個社會人，我們都有服務社會的義務。因為愛，我們有被愛的需求；因為愛，我們也有了助人的沖動；因為愛，我們走到一起。

2、平等。不要老提這個“幫”字。愛心就象水，總是會高往低處流。我們的服務對象都是些社會上的弱勢群體，縱使你愛心暴棚，想為他做些什么，他不一定會接受，因為他不需要同情。同情憐憫是優勢者對弱勢者的施舍，這樣的目光往往令人更難受。大家都是平等的，互助取得雙贏！志愿者服務給了我們一個機會，去接觸弱勢群體，去感受他們樂觀的人生態度，去觸摸社會的另一面；洗滌我們的心靈，在名利場中保持心中的一片凈土，懂得了什么叫“知足常樂”！到底是誰幫誰？！用一種關懷的目光，去看待弱勢群體，去理解他們，做個感恩的人！

3、親切。不要用在診室問診的口吻與服務對象交流。我們的主要服務場所是在他們家里，因此良好的溝通是取得服務對象信任的基礎。服務對象會不會“聽你話”，接受你的囑咐，親切的態度顯得很重要，讓人與人的關系更貼近。換個角度，對于我們組員來說，也是一個訓練自己表達能力的好機會，日后如何與病人及病人家屬交流、清晰交代病情都有好處。

4、堅持。不要把期望值定得太高。新人去服務的時候常會問：“我們能做什么？”、“我們這樣做他能恢復到什么程度？”要知道，畢竟我們的力量有限，不要以為可以做很多事，更不要把自己當救世祖，否則只會導致三分鐘熱度，徒有一腔熱情向東流。我們只能盡心盡力而為，而我們一直在努力！

5、遵矚。知—信—行模式。即信息傳播——知（覺察信息—引起興趣—感到需要）——信（認真思考—相信信息—產生動機）——行（嘗試行動—態度堅決—動力定型—行為確立）——增進健康。知（知識和學習）是基礎，信（信念和態度）是動力，行（包括產生促進健康行為，消除危害健康行為等行為改變過程）是目標。通過多種方法和途徑將預防保健知識傳授給服務對象，他接受知識，通過思考，加強了對保護自己和他人健康的責任感，形成信念。在強烈的信念支配下，絕大多數人能掘棄各種不良行為，形成能預防疾病的健康行為和良好的生活習慣。其關鍵在于信念的確立和態度改變，而健康知識的宣教恰恰是我們所有能力做到的。

6、專業。定期組織相關的培訓。必須不斷地提高專業水平，才能保證我們的服務質量，其實如果用心去思考，我們每個服務對象都是一個很好的病例。在服務過程中，遇到問題或查書、或請教老師、或大家討論，邊學邊做邊修正，促進自己學習，真正做到自我提升。共同進步！

用心體會，做個快樂的志愿者！

！

志愿服務理念是雷鋒精神在新時期的發展和延續

在上個世紀90年代初，團中央發出了開展志愿服務活動的號召，開展志愿服務工作已成為共青團工作的一項重要內容，而且其重要性不斷提高。如何借鑒雷鋒精神開展志愿服務工作，如何利用40多年來開展學雷鋒活動的成果促進志愿服務工作，是值得我們討論和研究的現實問題。

一、雷鋒精神的實質

雷鋒的一生，是把有限的生命投入到無限的為人民服務之中的一生，具有無私忘我的奉獻精神。四十二年前，當毛澤東同志揮毫寫下“向雷鋒同志學習”7個遒勁大字后，雷鋒——這個普通戰士的名字，瞬時傳遍全國乃至全世界。雷鋒不僅在工作中認真負責、積極主動、任勞任怨，出色地完成了各項工作任務，而且隨時隨地尋找可以為人民服務的機會。他不辭辛苦，不惜犧牲，盡心盡力地為人民奉獻最多最好的服務。群眾說：“雷鋒出差一千里，好事做了一火車。”雷鋒沒有轟轟烈烈、驚天動地的行動，他的偉大寓于平凡的服務人民的行動之中。雷鋒精神就是自覺地把人民的利益、社會的利益、他人的利益擺在第一位，使個人的利益服從集體的利益。雷鋒的一生雖然短暫，但他接受了學校教育，在工作中經受了實踐鍛煉，逐漸成長為一個具有社會主義道德的模范人物。雷鋒精神是在社會主義建設的實踐中形成的，決不是天生的。雷鋒的言論和行動，以確鑿的事實駁倒了“人性是自私的”謬論。憎愛分明的階級立場、言行一致的革命精神、公而忘私的共產主義風格、奮不顧身的無產階級斗志是雷鋒精神的主要體現。但根據雷鋒一生的言論和行動以及廣大人民群眾的評價，雷鋒精神的實質就是“全心全意為人民服務的精神”，即共產主義人生觀或社會主義的集體主義價值觀。

二、志愿服務理念的內涵

“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務理念是一個整體，四個方面各有側重、相互關聯，都不同程度地體現著自愿、不計報酬、奉獻愛心、幫助他人、服務社會公益等志愿者的特征。“奉獻”是從事志愿服務的最高精神境界，體現是為他人社會的付出。“友愛”是從事志愿服務的內因，是人與人之間和睦相處的前提。“互助”是從事志愿服務的基礎，反映的是人與人之間的相互幫助，是較高層次的精神境界，因為作為一個社會人總有需要他人和社會幫助的時候。“進步”是從事志愿服務追求的目標，即促進社會的進步和發展，實現人與人、人與社會、人與自然之間的相互關愛、和諧共處。志愿服務理念符合建設中國特色社會主義的目標和要求，可以成為中國特色社會主義文化的重要組成部分。建設中國特色社會主義，既要大力發展經濟，強盛我們的國家，又要大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的精神，從而創建和諧人際關系，凝聚人心，緩解社會矛盾，增強社會的穩定與祥和。同時，志愿服務理念還繼承了中華民族的優秀傳統。我國古代思想家早就提出：“己所不欲、勿施于人”、“仁者愛人”、“老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼”等等。志愿服務理念對這些思想都有繼承。

三、志愿服務理念與雷鋒精神的關系

志愿服務理念與雷鋒精神在本質上是相同的。首先是基于兩者的本質屬性是統一的。志愿服務理念與雷鋒精神的本質都是全心全意為人民服務。無論是雷鋒精神也好，志愿服務理念也好，都提倡自覺自愿的、不計報酬的為人民服務。雖然志愿者服務有弱化人民概念，強化社團、社會概念的特點，但志愿者服務說到底，其本質是為人民服務的。其次是因為雷鋒精神和志愿服務理念在中國都是時代特征與中國傳統美德相結合的產物。兩者與中國傳統美德具有同一性，與中國時代特征具有連續性。可以說，沒有雷鋒精神在中國的長期積淀，就不可能有志愿服務理念在中國的迅速成長。

正是由于志愿服務理念和雷鋒精神都是時代特征與中國傳統美德相結合的產物，而兩者所依據的時代特征是發展和延續的，因此從某種程度上可以說，志愿服務理念在中國是雷鋒精神的發展和延續。志愿服務理念發展雷鋒精神的特點是:首先隨著社會的發展，生產社會化程度空前提高，社會人的特點越來越明顯，個人只有把自己投身于社會集體之中，才能發揮個體人最大的效用。因此，現在的志愿服務更注重集體行為，借助志愿服務組織和志愿服務網絡，以規模化的優勢體現社會化的特點。其次社會分工逐漸細密，社會的專業化程度也不斷提高，事務的專業性對事務處理人員的專業性要求提出了更高的要求。專業問題需要專業人士來解決成為一條眾所周知的辦事規則。因此，在志愿者工作中，也需要專業人士來提供專業化的服務。再有純粹的利他主義的志愿活動是不存在的。在志愿者服務以后，志愿者注重的是自我價值的實現，希望得到心靈的滿足，而對大多數志愿者來說，這種精神上的“報酬”才是最珍貴的。所以有“送人玫瑰，手有余香”之說。志愿活動和有報酬的工作之間的區別在于志愿者不是以謀取報酬為目的，即便有直接的物質回報也遠遠低于其物質付出。當然，為了志愿活動的正常開展志愿者可以得到資助、食物、住宿和培訓等。

志愿者的服務理念：

志愿者的工作累但快樂著的，在服務他人的過程中我們首先要有寬容的素質，能夠容人之言、容人之過、容人之長，要有大氣的素質，有遠見、有膽識、有見地、有內涵，踏踏實實的做事，要有奉獻的精神，要以身作則、積極主動；我們要有明確的自我意識，從自身素質開始思考，能夠以學習為主、保持誠信、有進取心、有毅力和謙虛的態度，同時具有開放性、創新性和自信心，做到視野開闊、思維活躍。另外，志愿者要信守自己對別人、對組織的承諾，并且努力地履行自己的承諾，努力做好每一項工作，積極參與各項活動中去。勇毅積極、責任心強且具有較強的時間觀念和敏捷的思維!

開展志愿者志愿服務理念和素質拓展培訓

⑴克服片面、消極觀點，樹立積極理念

①片面觀點：認為從事志愿工作是慈善為懷，樂善好施的表現，把志愿工作看成一種單方面的施予；認為志愿工作只是為了減輕專職人員的工作負擔，把志愿工作當作“廉價勞動力”;認為只有那些不愁衣食及有大量空余時間的人，才有資格或才會參加志愿工作。

②積極理念：每個人都有參與社會事務的權利和促進社會進步的能力，同樣每個人都有促進社會繁榮進步的義務及公民責任。參與志愿工作是表達這種“權利”及“義務”的積極和有效的形式；在服務他人，服務社會的同時，自身也得到提高、完善和發展，精神和心靈得到滿足，因此，參與志愿工作既是“助人”，亦是“自助”，既是“樂人”，同時也“樂己”；參與志愿工作，既是在幫助他人，服務社會，同時也是在傳遞愛心和傳播文明；志愿服務個人化、人性化的特征，可以有效地拉近人與人之間的心靈距離，減少疏遠感，對緩解社會矛盾，促進社會穩定有一定的積極作用。

⑵準確理解志愿服務工作的要旨

志愿工作是指任何人志愿貢獻個人的時間及精力，在不為任何物質報酬的情況下，為改善社會服務，促進社會進步而提供的服務。

志愿者主要具有以下特征：

一是自愿，就是主觀上自主選擇、自覺自愿參與，非強制、非行政命令；

二是不圖物質報酬，就是動機上不是為物質利益而為的，主要可得到精神愉悅、自我價值實現和人生的充實等；

三是服務社會公益，就是服務的領域和項目涉及的是公共利益和公共需要，而不是謀求個人私利。志愿者扶貧工作、社區建設、環境生態保護等都是社會公益的范疇。志愿服務對象也主要是殘疾人、老年人等困難群體；

四是提供自己力所能及的服務，志愿者付出的是自己的時間、精力、智力和經驗等；

五是非本職工作范圍內，服務主要利用自己業余或閑暇時間，不是謀生手段和終生職業。志愿服務工作的四個特征：志愿性、無償性、公益性、組織性。

⑶深刻領悟志愿工作的重要價值和意義

志愿工作對社會、對志愿者個人、對服務對象都具有重要的現實意義。

1、志愿服務渠道： 揚州市志愿者協會

揚州市志愿者協會成立于2010年4月9日，是由全市志愿服務組織、機構和志愿者自愿結成的從事社會公益事業，促進社會公共服務發展的非營利性社會團體。協會以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，以在全社會大力倡導奉獻、友愛、互助、進步的志愿服務精神為宗旨，主要負責指導和協調全市志愿服務活動，努力促進相互關愛、奉獻社會的良好社會風氣，發展志愿服務事業，提高志愿服務水平，健全志愿服務機構，為揚州市和諧社會建設作出貢獻。揚州市志愿者協會接受業務主管單位揚州市文明辦、社團登記管理機關揚州市民政局的業務指導和監督管理，日常辦公機構設在揚州市文明辦志愿者工作處。

揚州市志愿者協會領導機構為理事會。理事會由名譽會長、會長、副會長、秘書長、副秘書長以及若干理事組成。副會長由市委、市政府有關領導擔任。理事會下設秘書處，秘書長由市委宣傳部副部長、文明辦主任擔任，法人代表為秘書長、市文明辦主任，日常工作由秘書處負責。副秘書長由市文明辦、市工、青、婦、和民政局等有關領導擔任。理事由各行業有關領導和熱心志愿者工作、有較強影響力的同志組成。

秘書處設在文昌西路8號東大樓416室，郵編：225009，電話（傳真）：87882802 揚州志愿者協會網址http://www.tmdps.cn/app/country/index.jsp?areaid=15

相關書籍：（1）中國志愿服務指南，譚建光、李森著，廣東人民出版社，主要介紹廣東志愿服務情況，淺顯而富有啟發性；（2）與志愿者同行--------廣東志愿服務調查紀實，譚建光、李森等，（3）北京奧運志愿者讀本，北京市志愿者協會編著；（4）外國的志愿者，馮英、張惠秋、白亮編著，中國社會出版社；（5）中國志愿服務研究，丁元竹、江汛清、譚建光。（6）敬老、助殘服務手冊等專業志愿服務指南。

2、服務前準備：

（1）服務內容的準備。你去做咨詢服務了，那你肯定得了解所要提供咨詢的內容，比如場館布置、參觀指南、交通線路等。比如說你要提供講解、翻譯等服務了，那肯定得事先背會講解稿、熟悉場館，并知道服務對象多會問什么問題等。假如你是志愿服務的組織者和策劃，那更得考慮該項服務是否屬于志愿服務，需要多少人參加，怎么樣提供具體服務，如何保證參加者的安全，以及事后服務總結、新聞報道等問題。尤其是一些有服務對象的志愿服務，如敬老、助殘、講座服務，你事先所做的準備就更多了，如安排醫療保健、心理咨詢等講座，事先準備的時間往往大于實際服務時間。

（2）交通、用水等準備。服務前一天應查好交通線路，比如坐哪幾路公交車可以到，怎么轉車；如果自己開車前往要考慮周圍有無停車位、費用如何；另外，服務一般安排在周末，堵車現象嚴重，還有可能進行交通管制，因此一定要設計好線路，留有充足的時間，寧早不晚。許多時候，你來晚了會影響到整個服務大局（因此不少服務地點很難找，所以先安排個比較顯眼的地點集合，何況許多服務事先都要交待服務內容及注意事項等，錯過了不利于服務）。活動前一天最好檢查自己手機的電是否充足？費用是否足夠？以免到時被動。

3、志愿服務流程

（1）活動前1天到1周：下達任務（或關注江都農商行網站并迅速報名），然后以短信、OA或電話通知各隊員活動主題、內容、時間、要求；

（2）報名：隊員以電話或短信等方式報名參加（一般須在活動前三天，報名越及時參加可能性越大）；

（3）確認：活動前1天，由人事科通知報名隊員是否有機會參加，并通知參加者具體服務時間、地點、要求等；

（4）簽到：活動當天，隊員到服務地點后根據志愿者服裝或領隊電話找到大部隊，先簽到（如果分地點服務的，應當在集合點或者服務點各簽到一次，若中途回去也應簽退），然后聽取任務，不明白的一定要問清楚，不可含糊；

（5）服務：要求熱情、優質、負責、創新，圓滿完成分派任務，同時宣傳志愿精神及志愿服務情況——志愿服務能夠接觸不同的社會生活，能夠結識熱情、真誠的朋友，共同為社會服務。（6）服務時數記錄：一般來說，各服務隊會為各位志愿者記錄好志愿服務時數，并定期公布并與隊員核實。但如果志愿者自行參加其他隊的志愿服務，一定要自行記錄歷次志愿服務日期、內容、時數、帶隊人等內容，事后再與本隊協商時數如何計算問題。

（7）總結。每次志愿服務后及時總結經驗并形諸文字，會使收獲成倍增加，同時能夠與其他志愿者分享成果、探討存在的問題，從而既提升了自身的志愿服務水平，又推進了志愿事業標準化。

4、志愿服務注意事項：

（1）言行文明，態度熱情。在服務時要注意文明用語，以友善、熱情、細致的態度提供志愿服務，不知道的要盡量向其他志愿者求助解答，實在不知道的要表示歉意。

（2）統一著裝，舉止端莊。在服務期間，志愿者必須身著志愿紅馬甲、戴小紅帽、有志愿者證的要戴志愿者證，并注意儀表端正，舉止穩重。大家切勿穿裙子、運動鞋，大包小包的切勿多帶，輕裝上陣，更利于服務。

（3）遵守紀律，忠于職守。志愿服務要聽從統一安排，遵守組織紀律。志愿服務活動堅持自愿參加的原則，一旦承諾，無論是臨時服務還是定期服務，均要信守諾言。服務要守時，如因事拖延或不能上崗，必須盡早通知安排活動的志愿服務組織或服務對象，以便組織有充分時間調配。尤其要強調的是，根據《志愿者管理辦法》如果給志愿服務造成不良影響，或者利用志愿者名義從事營利性或非法活動，年服務時數不足10小時（除非特殊原因畢業、忙于重大項目）的要勸退。遇到外賓時，要遵守外事紀律。服務期間要與志愿組織者和其他志愿者充分合作、互相鼓勵，共同進步。

（4）平等相待，謝絕饋贈。要尊重服務對象的個人習慣、傳統和信仰，不爭論，不把自已的價值觀念強加在對方身上，要尊重服務對象的私人資料和隱私，隨便公開要受到法律制裁。在任何情況下，不得接受服務對象的錢物。

（5）注意人身和財產安全安全，環保服務撿垃圾時，或者是參加煙花大會、春運維持秩序時，防止跌傷或擠倒、踩踏事故發生；財產安全主要是在大型活動時人多手雜，要注意自己的錢包、手機、相機等貴重物品，不要摔碰。

5、志愿服務考核（獎懲）

志愿服務做得好不好，基礎是你服務了多長時間，即志愿服務時數，志愿者證是記載服務時數的法定證件。一般來說，在所有志愿者中你的服務時數列在總數的前半部分，那就具有了評估的資格，各志愿者組織應當實行志愿服務時數統計制度。凡服務滿48小時的，發放江都農商行志愿者證；未滿48小時的，在畢業或離開志愿服務組織時可發給志愿服務績效證明書。（之后，累計服務滿100小時為一星級志愿者，依此類推直至三星級志愿者，此外，每滿400小時發給一張志愿榮譽卡，連續取得5張榮譽卡的，授予江都農商行功勛志愿者稱號。）其次，要看志愿服務質量如何，這可以通過專業人士評判，還可以從你撰寫志愿總結、制定志愿標準的貢獻上看出；第三個標準是你在志愿管理上花的時間與成效。

6、參與志愿管理

中國有句老話：三個和尚沒水吃，為什么？因為這三個和尚只知道打水，卻沒考慮到該怎么打水，一味地等靠要，只想著自己不吃虧，結果三個人落入了沒水吃的尷尬境地，只得坐以待斃。故事中，考慮該怎么打水就是管理問題，我們從中不難發現，三個人就存在管理問題。西方管理理論也認為，現代管理半徑是五個人，我們的志愿隊伍這么龐大，管理問題絕不能忽視。當前由于志愿者的主體地位尚未確立，志愿服務組織的優勝劣汰機制尚未建立，志愿服務嚴重不足，嚴重影響了志愿事業的發展。為此，廣大志愿者一定要積極參加志愿管理，才能真正為志愿事業出一份力。下面簡單談談志愿管理的問題。志愿管理的方式。一是積極競聘崗位進行志愿管理。在其位謀其政，擔任一定的志愿管理職務，就有了廣闊的施展平臺，從而鍛煉并施展志愿管理能力；二是在服務中進行志愿管理。主要是積極進行志愿服務總結，積累志愿服務經驗和教訓，就志愿服務中的問題提出對策予以改進，并積極承擔所在隊伍、志愿者協會、論壇等志愿宣傳、交流培訓、志愿發展等具體工作。

志愿管理重在做到兩點：一要有使命感和責任心。即志愿管理者一定要有對志愿事業的堅定信仰，對志愿者和志愿事業負責。本隊的志愿者參加志愿服務的比例有多少？本隊志愿者年均志愿服務時數是多少？本隊志愿者脫穎而出者占多大比例？本隊志愿者的向心力如何？等等，都是管理者時刻應當關心的問題。志愿服務不足，就要去爭取，要去開拓；志愿管理不能適應志愿服務需求，要進行改革和調整，要建立起言路順暢、群策群力的決策機制，號令統一、高效運轉的執行機制，以及及時發現問題并能及時矯正的機制。志愿交流不暢，要勇于探索志愿服務交流會、志愿發展群言會等形式，尋找合適的志愿發展模式。二要有公心，即志愿管理者一定要有公心，心懷志愿大計，處事公道。志愿管理中踐行公開、公平、公正的理念，實現隊務全程、隨時公開（前面已經講過了），保持每個志愿者參加各種服務的機會公平，建立暢通的志愿管理參與渠道，實現志愿服務、管理的考核、獎懲公開、公平、公正。總之，由于志愿服務機會和志愿者服務意愿是志愿事業發展的基本矛盾，志愿管理者惟有秉持公心，公開志愿管理全程，公平分配志愿服務機會，公正處理各種志愿發展中的問題，才能團結廣大志愿者一起推動志愿事業發展。

志愿管理的領域：隊員和管理人員招募、培訓、考核、獎懲、監督，民主決策、約法三章，志愿服務開創、總結、形成服務標準、服務時數統計，志愿刊物編輯、隊務公開、新聞報道、志愿者交流，志愿發展設想等。

第五篇：社保服務手冊

FESCO

社 保 服 務 手 冊

北京方勝理信勞務服務有限公司南寧分公司

地 址：廣西南寧市東葛路18-1號嘉和自由空間B座916室（530022）電 話：0771-2611369 傳真：0771-2611389 聯系人：謝元麗

黃貴斌

郵

箱： xie.yuan.li@fesco.com.cn huang.gui.bin@fesco.com.cn 網 址：www.tmdps.cn

溫馨提示

一、、醫療卡事宜：

1、醫療卡的制作必須提交彩色照片，如員工入職半年以上都未有醫療卡時請與方勝南寧聯系確認是否已經收到照片并制卡。

2、醫療卡遺失處理：提交身份證復印件（A4）、彩色照片各1份，制卡費18.00交我司向社保機構進行制卡.二、醫療保險異地就醫報銷及辦理了北京外企商業醫療保險： 請嚴格參考以下醫療保險待遇流程。

三、失業保險領取：

1、領取失業金須帶上《勞動合同》或《解除勞動關系協議書》原件至方勝南寧辦理，個人辭職的不能領取失業金（但失業保險繳納年限可以接轉至新單位）

2、離職60日內與方勝南寧聯系辦理（超過時間失業所不再受理）

3、需員工本人帶上戶口本、身份證原件、1寸照片6張至方勝南寧辦理

四、郵寄資料請注意：

1、務必將本人聯系方式附內，以便有問題時能在第一時間內聯系上員工

2、有原件資料需返回時請將回寄地址附內

3、如涉及到報銷費用，請務必附上員工本人的工行銀行信息（開戶行、帳號）

五、問題咨詢流程：

1、問題咨詢請撥打方勝南寧辦公電話：0771-2611369（以方便查詢員工信息）

2、電話中未能解決的問題請以郵件的形式發送方勝南寧

(以方便書面處理)

社保福利概要

1、社保種類

養老保險、醫療保險、工傷保險、生育保險、失業保險五大種類。

2、社保基數及單位和個人承擔的比例

繳費基數根據廣西區政府每年5--6月份公布的上廣西區/南寧市社會平均工資額度進行調整。(注：基數每年7月進行一次調整)

養老保險：單位部分20% 個人部分：8% 8%記入個人帳戶(養老手冊)醫療保險：單位部分7.5% 個人部分：2% 3%記入個人帳戶(醫療卡)失業保險：單位部分1% 個人部分：1% 工傷保險：單位部分0.4% 生育保險：單位部分0.6% 備注：以上比例從200902起執行

3、社會保險辦理地點

社會保險辦理地點：南寧市社會勞動保險事業管理所 南寧市桂春路南二里勞動保障大廈

醫療保險報銷及銷戶辦理地點：南寧市社會醫療保險管理中心 南寧市葛村路10號 電話：0771-5854009

4、個人帳戶憑證/查詢 養老保險：

憑證：養老手冊：每年打印個人帳戶對帳單貼手冊中，員工離職時手冊交員工 查詢：登錄南寧社保網:www.tmdps.cn 首頁左邊個人帳戶查詢

提示：網上查詢數據會滯后1-2個月時間，或有時社保網絡數據可能不準確，如有異常還請與我司聯系確認，謝謝。

社會保險待遇

養老保險待遇 基本養老保險待遇：

?基礎養老金

?個人帳戶養老金 享受時具備以下條件：

?達到國家規定的退休年齡或者退職條件； ?實際繳費年限累計滿20年。（女性：15年）

?單位和個人繳費年限累計不滿20年的，退休后不享受基礎養老金待遇，其個人帳戶儲存額一次性支付給本人，此后終止養老保險關系。

醫療保險待遇

參保人自辦理參保手續下月1日起享受醫療保險待遇。參保人或其單位停止繳交醫療保險費的，自停止繳交費的當月1日起參保人停止享受醫療保險待遇，個人帳戶自停止交費3個月后凍結。辦理了北京外企商業醫療保險報銷流程：

?普通門診與藥店購藥：先現金支付，內整理相關票據至北京報銷；刷醫療卡內費用。

?住院/門診特殊治療：憑醫療卡辦理手續，出院后醫院直接報銷費用并出具分割單，寄分割單及相關票據至北京報銷余下費用。在外地工作（非南寧）的參保人員的醫療費用報銷流程: ?在當地的基本醫療保險定點醫療機構就醫；

?患病住院，請在一周內通知方勝南寧并填寫《異地就醫申請表》。由方勝南寧報醫保中心備案；

?門診醫療費用：按個人帳戶金額包干使用，超支自負；

個人先用現金支付，內結算，憑本人醫療卡、病歷及發票等寄回單位向醫保中心劃卡

個人現金支付后，也可選擇不劃醫療卡，卡內金額累計至離職后支取或轉移新單位。

?住院和門診特定項目醫療費用：先由個人用現金墊付，內結算，憑本人的基本醫療保險IC卡、疾病或急診證明、病歷和有效醫院票據(費用清單、收據或發票)《異地就醫申請表》等寄回方勝南寧按對應項目個人支付的計算辦法報銷，然后由方勝南寧在內向醫保中心辦理結算。

失業保險待遇

1、申領失業金應具備下列條件

?按規定參加失業保險，繳費義務滿1年或以上；

?非因本人意愿中斷就業，包括：終止勞動合同的職工被單位解除勞動合同；職工被單位開除、除名和辭退的、用人單位違法或違反勞動合同導致職工辭職的。

2、申領失業保險金的流程

?員工離職60天內憑《勞動合同》（合同期滿）或《解除勞動關系協議》（合同期內被公司辭退）到方勝理信南寧分公司辦理失業手續。

?方勝理信單位為失業人員出具＜終止或者解除勞動關系＞及＜介紹信＞，并將名單報失業保險經辦機構備案。

?失業人員在終止或解除勞動關系之日起60天內，憑方勝單位提供終止或解除勞動關系的證明或決定與介紹信等材料及本人身份證和戶口薄原件、六張同底一寸照片，到南寧市失業管理所辦理申領失業保險金手續。

工傷保險待遇 工傷申報與認定

?自事故發生的第一時間內通知公司負責人或方勝南寧

?員工準備資料：醫院診斷證明、現場目擊者2人以上證明材料、工傷經過說明、因不同情況發生的工傷提交相關資料

?自工傷之日起30日內單位收集整理資料報勞動保障行政部門，勞動保障部門自受理申請之日起60日內作出工作認定的決定，并書面通知單位及員工或直系親屬。提示：

1、工傷醫療費不要用醫療IC卡結算，符合規定情形的工傷住院醫療費可申請由社保機構統一結算；

2、因第三人責任導致職工工傷的最好不要選擇私了，以免在申請工傷認定及待遇審核結算時無法提供相關證據材料；

生育保險待遇

1、申領生育金應具備下列條件

?單位為職工辦理了生育保險后，符合國家計生政策懷孕生產的，即懷孕期間不中斷生育保險的辦理。

?男職工配偶屬農村人口或無工作單位，未享受生育保險待遇，符合計劃生育有關規定，男職工方符合享受生育保險待遇的范圍。

2、申領生育金的流程

?申報時限：職工生育辦理出院手續之日起三個月內； ?提供的資料：

順產/難產：出生證、生育證、醫院證明的原件及復印件交單位向社保所申領。引產/人流：生育證、醫院證明的原件及復印件交單位向社保所申領。男職工配偶：出生證/生育證/醫院證明的原件及復印件、男職工及配偶身份證復印件、配偶及所在地鄉政府或居委會證明原件。以上資料交方勝理信南寧分公司向社保所申領。

住房公積金

1、辦理地點

南寧住房公積金管理中心 南寧市望園路5號首府房改辦

2、個人帳戶查詢方法 電話：（0771）16822222 網絡：www.tmdps.cn 首頁左邊個人公積金查詢，先免費注冊后再返回查詢 注：基數每年7月進行一次調整。

3、住房公積金支取

支取地點：南寧市望園路5號首府房改辦2樓業務大廳 業務咨詢電話：5709242 支取條件及準備資料：（提供的資料為原件審核）

(1)購商品房（簽合同1年內申請）:購房合同、首付收據或發票、備案證明

購二手房（簽合同1年內申請）:房屋買賣契約、房產證

集資建房（簽合同1年內申請）:房改辦集資建房相關批文、首付收據或發票、(2)還 貸（簽合同1年后申請）:借款合同、借款銀行會計柜還款憑證（原件）

注：身份證復印件1份

以上購房如是配偶，還需提交夫妻關系證明（結婚證或戶口本）

(3)離職辦理銷戶支取：身份證原件(離職3個月后辦理)憑以上資料來方勝南寧分公司出具《支取審批表》再向公積金中心申請

4、住房公積金貸款

辦理地點：南寧市望園路5號首府房改辦2樓業務大廳 業務咨詢電話：5705837 5 貸款條件：

?連續1年以上交納住房公積金 ?在南寧市購房

社會保險關系轉移

轉入手續辦理： 養老關系轉入：

我司提供《社保關系聯系函》交員工至原單位辦理轉出手續，將《轉移單》及《繳費明細單》原件交我司到南寧市社保進行記帳。

轉出手續辦理：

南寧市員工 離職之日次月到方勝南寧領取養老手冊

非南寧市員工 離職之日次月與方勝南寧聯系（0771-2611369）辦理轉移手續 社保處理方式：

封存：關系封存在南寧社保/公積金機構，過后啟封或轉移時員工憑養老手冊/醫療卡轉移通知書辦理相關手續。

轉移：轉入地社保機構接收函（接收函注明帳號戶名/開戶銀行全稱及開戶帳號）。接續：帶養老手冊及醫療卡至南寧市社保所辦理接續即可（可單位或個人接續）退保：

養老退保：需為農業戶口（需本人親自帶戶口本、身份證、手冊前往南寧市社保所辦理）

醫療退保：需養老退保或轉移（養老退保社保所出具醫療退保證明/養老轉移出具醫療轉移清單，憑此份資料及醫療卡前往南寧市醫保中心《葛村路10號》辦理），可委托他人辦理.6