第一篇：以“客戶為中心”的營銷管理理念在信貸業務中的具體落實及預期效果

以“客戶為中心”的營銷管理理念在信貸業務中的具體落實及預期效果

—基于城市商業銀行服務轉型的體會

隨著后金融危機時期的經營環境變化和同業競爭加劇，商城市商業銀行原有的發展模式已制約了其進一步發展，如何認清形勢，主動轉型，是城市商業銀行不可回避的重大課題。富滇銀行作為一家知名的本土商業銀行，以加快發展地方金融業、促進云南經濟發展為己任，切實做到“心以致遠，行于維新”的經營管理理念，努力做到發展創新、與時俱進。本文以富滇銀行小企業信貸專營中心開展信貸業務為前提，基于貸前（營銷）、貸中（維護）、貸后（管理）的管理方式，立足當前經濟形勢下以客戶為中心的營銷管理理念，提出了城市商業銀行開展服務營銷的策略，力求提高同業競爭力，使經營更加健康，發展更加可持續。

一、建立以“以顧客為中心”的服務營銷理念 “以顧客為中心”，堅持客戶至上，說到底就是要求銀行充分了解客戶關切、滿足客戶要求。對于富滇銀行的信貸業務而言，依法設立的“富滇銀行小企業信貸專營中心”，即符合“以中小企業”為基本的市場定位，平臺建立的目的旨在強化金融產品的開發、營銷和客戶服務的職能，以不斷地提高客戶的滿意度，維系原有客戶的忠誠度。

二、銀行金融產品的服務和創新共同發展

富滇銀行作為城市商業銀行，有其服務的特殊性，要本著服務于地方經濟和中小企業的思想，主推一系列符合中小企業、個體工商戶和城鎮居民特色產品，建立健全城市商業銀行的特色產品體系。我行小企業信貸專營中心微貸部根據市場要求，推出了適應市場需求的富滇微貸標準化產品、富滇微貸螺絲灣便利化產品、抵押貸款與信用貸款組合產品等，未來將會推出專業化市場內符合行業特征的產品，如基于云南野生菌市場周期性、時令性較強的特點，以此為創新推出的農貿貸；又如基于云南省是鮮花產出大省，斗南作為最大的鮮花貿易基地，基于鮮花交易時節、淡旺季等特點，以此為創新推出花農貸等產品，無一不是立足市場需求，具體問題具體分析，為客戶和市場量身定做產品，實施差異化的市場定位、打造差異化的有地方特色的產品。

三、新型的營銷渠道與全員營銷相結合

富滇銀行小企業信貸專營中心微貸部以初期客戶經理上門營銷為主，中后期維護客戶、客戶互相推薦（口碑營銷）為輔，整合其他營銷手段如網上銀行、手機銀行信貸信息推送功能、開發商圈貼近商戶的銀行便捷服務功能，如代繳水電費、通訊費等營銷渠道的開拓。銀行在培養專才的同時，更注重銀行職員的全面發展，培養員工的主動營銷意識，做到人人熟悉本行產品和服務的特色，力求以更專業更全面的知識素能服務每一個客戶，服務好現有客戶、抓住每一個潛在客戶，構建全員營銷體系，“創建人人參與營銷、個個積極營銷”新型營銷氛圍，新型的營銷渠道與全員營銷相結合，不僅能爭取到更多的客戶資源，而且也是新經濟形勢下銀行業生存的必經之路。

四、產品宣傳與后期維護齊頭并進

基于貸前（營銷）、貸中（維護）、貸后（管理）的管理方式，旨在提高客戶的滿意度及體驗度，同時也是提高客戶忠誠度的關鍵。貸前營銷除了上門營銷之外，更注重將有效的宣傳活動覆蓋到生活中，如可通過報紙、電視、路牌、電梯間等媒體投放廣告，增加知名度。中后期維護主要針對主辦客戶經理。主辦客戶經理作為直接接觸客戶及其生意的關鍵點，成功發放一筆信貸后最重要的是維護好客戶經理與客戶之間、銀行與客戶之間的關系，在基于信貸產品、貸款流程、審批規則之外的一些維護活動中，軟條件維護也至關重要，如貸款發放后定期或不定期與客戶聯系，包括生日祝福短信、節日慰問短信、天氣變化提醒穿衣指南短信、及貸款到期短信等的投發，有效地拉近了客戶經理與客戶之間的關系。富滇銀行小企業信貸專營中心作為未來云南地區商業銀行扶小助微的領軍之秀，在轉型過程中必將面臨更大的競爭和更多的壓力，而只有在“以客戶為中心”的轉型服務理念中不斷探索、轉變服務理念、切實落實各項措施，才能不斷地滿足小微企業的個性化需求，提高城市商業銀行信貸業務的市場業務份額。