第一篇：心理學專欄- 從”富蘭克林效應“看人際關系破冰——合理化心理機制及其管理啟示(五)

從“富蘭克林效應”看人際關系破冰

——“合理化”心理機制及其管理啟示

（五）王兆春

作為以服務為核心產品的物業管理行業，如何讓他人接受或認同自己，甚至對自己產生好感，幾乎是所有客服人員、市場人員和公關人員的共同目標。在大多數人看來，相比求人幫忙給人添麻煩，給予對方幫助或恩惠更能贏得對方好感，進而加深雙方關系。然而事實果真如此嗎？

一、富蘭克林效應：想讓別人接受甚至喜歡你，那就請他幫你個忙

艾略特·阿倫森（Elliot Aronson）是社會心理學方面的權威專家，在其經典著作《社會心理學》中，引述了本杰明·富蘭克林從政期間的一個小故事。

本杰明·富蘭克林有“美國最后一個通才”之稱，在科學、政治、哲學、文學、實業和社會活動方面都極有建樹，幾乎堪稱無所不能。他在日記中記述了這樣一件軼事：富蘭克林在賓夕法尼亞州議會任職期間，很想得到一個州議員的合作，但是該議員卻與富蘭克林政見相左，充滿敵意，根本不愿與其私交。經過反復考慮，富蘭克林沒有采用慣常的放低姿態以求得好感的做法，而是采取了另一種完全不同的方法。

富蘭克林得知這個議員的私人藏書中有一本珍貴的稀有圖書，于是寫了一封信，說自己一直在苦尋此書，希望對方能行個方便，把書借給自己看幾天。這個議員很快就安排人把書送來，而富蘭克林則在一周以后把書還了回去，并附上一封深表謝意的信。結果，當下次兩人在議會大廳碰面時，該議員竟主動與富蘭克林打招呼（這是以前從未發生過的事情），還向富蘭克林表示今后有什么需要幫忙的他愿隨時效勞。故事的結局很完美，兩人成了摯友，友情一直持續到該議員去世。

富蘭克林后來用一句古老的格言來概括這種現象：“相比那些被你幫助過的人，那些曾經幫助過你的人會更愿意再幫你一次?！焙髞硇睦韺W上就將這一現象稱為“富蘭克林效應”

事實上，這一現象在好幾個國家的民間故事或諺語中都有所體現。在這件軼事發生一個多世紀以后，俄國小說家列夫·托爾斯泰曾在1869年寫道：“我們并不因為別人對我們的好而愛他們，而是因為自己對他們的好而愛他們?！?換句話說，我們幫別人，未必會贏得更多好感，但是別人幫我們，卻可能會因此更加喜歡我們。

二、合理化心理機制：為行為尋找合理的依據

根據社會心理學的研究結論，人們對于自身或者他人的認知評價，并非取決于其客觀品性如何，而是取決于自己“如何看待”其客觀品性。對一個人進行認知評價的角度往往不止一個，人們具體選擇哪一個角度，則是基于使自己的言行合理化的需要——這構成了人們認識評價周圍環境和事物的基本動機。

舉例來說，某個學生考試作弊被抓，其他學生如何評價作弊這一行為及作弊的人呢？盡管學生們從小就被教育要誠實，也被反復告誡作弊是不誠實的行為，但是無論是心理學實驗還是教學實踐都表明，評價的取向與評價者本人有無作弊經歷密切關系——那些從未作弊的學生，絕大多數持負面評價，認為作弊者品行不端并主張懲處；而有作弊經歷的學生則持明顯寬容的態度，認為每個人都會犯錯，考試作弊也是難免的錯誤之一，上升到人品高度明顯小題大做。由此可見，盡管兩批人的評價分歧明顯，但其結果都使各自的行為顯得合理。

上述例子還隱含了這樣一個心理學事實，即人們為自己的言行尋求合理化解釋的前提是，必須能夠“維持自身的正面形象”。對于那些有過作弊經歷的學生來講，他們也可以堅持從小被教導的是非標準，認為作弊者行為可恥應予譴責——事實上，他們并非不知道作弊行為本身的性質（就像99%以上的搶劫犯或者小偷都知道，搶劫或者偷盜是違法犯罪的不道德行為）。但問題在于，這樣做勢必面對這樣的一個結果：必須要承認自己的品行有問題。

但是，讓一個人接受“我是不正直、不道德甚至是愚蠢的”觀點，是極其困難的，因為這會帶來嚴重的心理認知失調。社會心理學研究表明，人們總是認為自己是聰明、正直和理性的，這種基本出發點決定了人們對于同一事物究竟會持何種態度。

讓我們回到本文開頭提到的富蘭克林效應。設想一下，當那個一直對富蘭克林懷有敵意的議員接到富蘭克林言辭懇切的借書信函時，一開始可能僅僅是出于一種面子上的考慮而把書借出——畢竟借本書是小事一樁，倘若回絕難免顯得過于小氣。然而，當把書借給富蘭克林之后，問題出現了：他事后回想起此事，就需要給自己的這一行為找一個合理的解釋。如果按照此前雙方的人際關系狀況，該議員是不屑于跟富蘭克林發生私人交往的，然而自己“卻把珍藏的一本書借給了一個自己根本不喜歡的人”，這種“做蠢事”的感覺是非常令人不舒服的——這也就是心理學上所謂的認知失調。

要消除這種認知失調，該議員能夠并且最容易做的是，盡量以一種新的眼光來重新看待富蘭克林，找到更多的優點和美德。而這一點往往很容易成功，就像我們在生活中經常發生的，你可以輕松找出十個理由來肯定某人，也可以同樣容易地找出十個理由來否定某人。當這個自我不覺的心理過程發生后，他對富蘭克林的印象就變得正面很多，于是再次見到對方時后面的情形就順理成章了。

作為實證性的一門科學，心理學需要確定這種心理過程是具有普遍性，還是僅僅富蘭克林的個人技巧或魅力使然。于是，瓊·杰克（Jon Jecker）和戴維·蘭迪（David Landy）于1969年進行了一項實驗。他們安排參與者參加一項知識競賽，并讓他們都贏了不少錢，競賽結束后，研究人員跟1/3的參與者表示，他是用自己的錢來做這個實驗的，但現在他沒錢了，請他們把贏的錢退還給他。另外1/3的參與者則被心理學系的秘書要求用贏的錢贊助系里的實驗，因為現在系里資金短缺。隨后，所有參與者都參與了一項問卷調查，其中包含了對研究人員的打分，而分數高低則表明他們對研究人員的喜愛程度。結果表明，第一組也就是把錢退還給研究人員本人的參與者給出的評分最高。換句話說，富蘭克林效應再次得到印證——參與者們更加喜歡他們所幫助的人。

三、管理啟示：如何實現人際關系的“破冰”

基于富蘭克林效應的分析，可以得出這么一個結論，即讓別人喜歡你的最好方法不是去幫助他們，而是讓他們來幫助你。這一點對于物業服務來講，頗有一點出乎意料、劍走偏鋒的啟示意義。

物業服務的行業特點和產品性質決定了，無論是為顧客提供服務，還是拓展市場，抑或是管理公共關系，在人際關系方面實現“破冰”，進而建立并維持良好的人際交往，具有特別重要的意義。

盡管現實狀況可能差強人意，但至少在理念上，絕大多數企業是倡導以顧客為關注焦點、以需求為服務導向的，而其最直接的體現莫過于“以顧客為上帝”這種已顯俗套的說法。上帝是不應該也不能夠被打擾的——而這正是當下大部分企業在制定針對基層員工的管制措施方面的基本方向。以許多企業宣揚的“零打擾”服務為例，不言而喻地隱含著諸如不能給業主添麻煩、不允許一線員工向業主提出私人要求、不得私下接受業主財物等含義——有些企業對此則是明令禁止并有具體罰則的。在這些管理者看來，這些禁止行為會讓業主不滿，而給業主提供超值服務、提供一些小恩小惠、搞些免費社區文化活動等，基于“投桃報李”的人際交往邏輯，業主肯定會對員工產生好感，進而對公司更有好感。的確，物業服務品質和企業形象是依靠基層人員來體現的，更進一步說，是依靠業主對于基層人員的好惡來判定的。而富蘭克林效應則告訴我們，基層員工如果能夠讓業主幫忙，那么客觀上可能會更討業主歡心，進而有助于樹立企業口碑。這對于管理者來講確實是一個“意外的啟發”，也是一個挑戰——盡管不可能出臺一項規定要求每個員工每月必須給業主增添多少次麻煩，但是至少管理者應該了解，無論是管理人員還是服務人員，如果想得到業主的好感，適時的主動開口是沒壞處的。

同樣的情形也適合于市場拓展或者公關人員。盡管不少人認為請客送禮是迅速建立關系的有效方法，甚至于認為禮物越重關系會越近。但是據我的個人經驗，能夠長期穩定維持的社交關系，往往是對方幫了自己一些小忙的人。而一味以謙卑示人并大獻殷勤所建立的社交關系，大都是就事論事而已，人際交往上往往難有深入（因后續其他事情而相互了解并彼此認同的則另當別論）。因此，對于負責外聯事務的人員來講，借鑒一下富蘭克林的經驗，預先設計一些情形，適時給“有事相求的目標對象”添點麻煩，讓對方幫一些小忙，往往會使你脫穎而出，收到意想不到的效果。

但是，正如富蘭克林事前反復權衡一樣，富蘭克林效應的應用是一項技巧性工作，至少有如下兩點需要注意。

一是讓對方幫小忙而非大忙。因為起初關系生疏，大的請求往往會被斷然回絕。而小的請求一般無關痛癢，不會遭到拒絕（就像富蘭克林寫信專為借一本書），但是小的幫助行為發生后，仍然足以讓對方因尋找合理化的解釋而對你產生態度上轉變——刻意尋找你的優點以證明幫助你的行為是正確的，進而會關注甚至喜歡上你！

二是不要因為對方的幫助而給與過多報酬（言語感謝除外）。根據心理學內、外部合理化的理論，當外部物質回報足夠大時，對方的幫助行為就有了充分的合理化理由——僅僅看在報酬上提供幫助也是明智的。由此將抑制內部的合理化動機——無需再考慮所幫助的人是否有值得幫助之處。這方面最典型的例子是腐敗官員與行賄者的關系。盡管后者重金賄賂官員讓其“幫忙”，但沒有實際數據表明，官員幫忙之后會對行賄者產生好感，相反倒是東窗事發之后，會供出一些原本檢方并不掌握的行賄之人以求有人墊背。從心理學上分析，大額賄金提供了巨大的外部合理化理由，從而壓抑了內部合理化的動機——所謂“賄金障目，不見行賄之人”，貪官之所以鼎力“幫忙”，僅看在不菲錢財的份兒上就順理成章，而根本不用考慮行賄者自身是否值得自己認同或喜歡。換言之，只要賄金分量足夠，那么幫助誰就無關緊要了。

同樣道理，在物業服務中，有些企業為了中標或者繼續續約，暗中向甲方或者業委會主任輸送利益，但最終合作結束后企業往往得到的仍是負面評價，也就不足為奇了。

四、結語

人們所表現出的態度和行為，都受到心理規律的支配。物業服務產品的無形性、生產消費的同時性等特點，使得服務品質主要取決于業主的心理感知和主觀評價，因此“業主印象管理”是品質管控的重要環節。如能把握業主心理變化的規律，并應用于管理服務之中，使業主形成更為正面的認知評價，將會收到事半功倍的效果。

（作者聯系方式：373469446@qq.com）【作者系物業管理行業資深培訓師】