第一篇：《超級賣手復(fù)制》課程大綱-耿鑌老師-[華師經(jīng)紀(jì)]

賣手復(fù)制——終端銷售技巧與銷售心理實戰(zhàn)訓(xùn)練

《超級賣手復(fù)制》

——終端銷售技巧與銷售心理實戰(zhàn)訓(xùn)練——

課程背景：

今天的終端銷售人員： ? 大多追求急功近利； ? 大多死背銷售話術(shù)； ? 大多不會靈活應(yīng)用； 今天的終端銷售人員：

? 不知道顧客的消費購買動機； ? 不知道顧客的心理防御機制； ? 不知道顧客的異議心理構(gòu)建； 今天的終端銷售人員： ? 急需了解技巧背后的技巧； ? 急需掌握實用的銷售工具； ? 急需學(xué)會開發(fā)獨有的話術(shù)； ? 急需具備靈活的實戰(zhàn)能力；

研究終端銷售心理與技巧十余年，終端銷售話術(shù)人云亦云的時代已經(jīng)過去，今天終端客戶見多了雷同的服務(wù)已經(jīng)不再“感冒”，我們的終端人員銷售理念聽了無數(shù)，銷售流程學(xué)了多遍，輪到實際工作中，效果卻不見好，僅僅懂得微笑贊

賣手復(fù)制——終端銷售技巧與銷售心理實戰(zhàn)訓(xùn)練

美背話術(shù)已經(jīng)無法具備銷售競爭力；今天或許有許多經(jīng)過驗證的有效的方法和工具，我們的競爭對手早已在用了，而我們的銷售人員卻在拿銷售額和寶貴的時間作為成本在嘗試、在摸索！

課程收益：

? 課程關(guān)鍵詞：應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)用； ? 杜絕只是對銷售理論或技巧的照搬照抄；

? 以技能教練為主，確保掌握實戰(zhàn)工具，提高銷售業(yè)績； ? 提升連帶銷售率和客戶轉(zhuǎn)介紹，培養(yǎng)忠實的VIP客戶；

? 我們沒有固定的銷售話術(shù)，我們給的是如何提煉出自己的話術(shù)，我們給的是一套成功的銷售工具與方法！

培訓(xùn)方式：

視頻音頻、案例剖析、情景模擬、現(xiàn)場教練、小組研討、老師點評、實戰(zhàn)實用。

培訓(xùn)時間： 2天(標(biāo)準(zhǔn)6小時/天)核心內(nèi)容：

一、超級賣手基本功——快速攻破顧客心理

1)客戶購買時必須先突破的三道心理防線！2)顧客購買前需要先解決的三大顧慮； 3)今天的顧客喜歡“吸銷”而非“推銷”； 4)終端銷售“吸銷“六步曲；

5)顧客購買前需要先建立親和力和信賴感？

賣手復(fù)制——終端銷售技巧與銷售心理實戰(zhàn)訓(xùn)練

6)短時間內(nèi)提升客戶信任的三個方法；

7)今天的終端必須會用“消費行為學(xué)的誘餌效應(yīng)”； 8)“誘餌效應(yīng)”在店鋪中的經(jīng)典案例分享與解析！9)顧客購買的三大心理分析與掌控； 10)客戶購買的到底是什么？

11)服務(wù)？產(chǎn)品？品牌？面料？款式？價格…… 12)當(dāng)顧客猶豫不決時背后的原因到底是什么？ 13)現(xiàn)場掌握增加顧客購買動力的兩個關(guān)鍵按鈕！14)案例分析——《瑪絲菲爾VS雅瑩》； 15)案例解析——《哥弟銷售冠軍的秘密》；

16)《專業(yè)工具》——三步輕松建立親和力和信任度！17)現(xiàn)場演練和掌握親和力如何迅速建立； 18)《權(quán)威測試》——你的銷售溝通模式和習(xí)慣；

二、超級賣手驅(qū)動器——優(yōu)化的銷售步驟

1)心智模式?jīng)Q定著終端人員的習(xí)慣； 2)習(xí)慣決定終端人員的銷售行為； 3)超級賣手的五大服務(wù)特質(zhì)；

4)90%的顧客被五個關(guān)鍵時刻（MOT）影響著； 5)顧客溝通的五大黃金秘籍；

6)高端產(chǎn)品銷售離不開的“姓氏服務(wù)”； 7)良好溝通的絕佳利器：四種提問技巧； 8)銷售溝通的緩沖器：先跟后帶技巧；

賣手復(fù)制——終端銷售技巧與銷售心理實戰(zhàn)訓(xùn)練

9)《專業(yè)工具》——先跟后帶法則和話術(shù)的靈活應(yīng)用； 10)顧客異議處理“太極五步法”；

11)現(xiàn)場實操演練“太極五步法”，形成職業(yè)習(xí)慣； 12)提升連帶率與客單價的六大策略；

三、超級賣手工具箱——創(chuàng)新的工具與技巧

1)超級賣手如同下棋高手，腦中要有大量“棋譜”； 2)案例解析——《冠軍露露，為什么這么能賣》？ 3)《專業(yè)工具》——終極利益法則在銷售中的應(yīng)用實例； 4)重新根據(jù)我們的產(chǎn)品分析客戶購買模式； 5)重新設(shè)計我們的終端銷售漏斗；

6)產(chǎn)品介紹及價值塑造四個關(guān)鍵五個注意； 7)開發(fā)并掌握常用的商品介紹與解說話術(shù)； 8)《專業(yè)工具》——影響客戶的“四輪驅(qū)動”模型 9)90%的廣告都應(yīng)用的銷售技巧——視覺銷售法； 10)現(xiàn)場開發(fā)獨有的視覺銷售技巧及其話術(shù)； 11)終端遇到的最多客戶異議就是價格異議；

12)解析5種常用的解除價格異議技巧的誤區(qū)和弊端； 13)現(xiàn)場掌握價值轉(zhuǎn)移法應(yīng)用及其話術(shù)開發(fā)； 14)銷售過程中“魔法式語言”的開發(fā)與應(yīng)用實例； 15)同理心溝通法的應(yīng)用及其話術(shù)開發(fā)； 16)賣點與買點應(yīng)用實例及其話術(shù)開發(fā)； 17)熱點攻略法在終端的應(yīng)用策略及其話術(shù)開發(fā)；

賣手復(fù)制——終端銷售技巧與銷售心理實戰(zhàn)訓(xùn)練

18)FABE法應(yīng)用及其創(chuàng)新技巧； 19)塑造商品核心價值法應(yīng)用及其技巧；

20)催眠技巧《提示引導(dǎo)》在銷售中的兩種應(yīng)用實例； 21)讓客戶無法拒絕——潛意識說服的應(yīng)用技巧； 22)銷售于無形——假設(shè)成交組合拳應(yīng)用及其案例； 23)拒對于手千里——區(qū)隔營銷五步標(biāo)準(zhǔn)法； 24)工具技巧掌握：現(xiàn)場技巧實戰(zhàn)、現(xiàn)場話術(shù)開發(fā)； 25)問題解決：現(xiàn)場提問現(xiàn)場研討解決；

四、超級賣手如何將工具與技巧復(fù)制給新人（客戶可自主選擇此部分）

導(dǎo)師：

耿 鑌

中大EMBA 終端贏利教練 中國營銷學(xué)會理事 中國管理咨詢協(xié)會理事 中國心理學(xué)會（CPS）理事 曾任深圳歐蔓服飾總經(jīng)理 利郎中國華南區(qū)營銷總監(jiān)

依思Q鞋業(yè)華北區(qū)總教練

香港零售管理協(xié)會特聘顧問

臺灣來亨國際集團常年管理顧問

報喜鳥商學(xué)院特聘常年講師

敏華控股商學(xué)院特聘常年講師

《耿源體系》訓(xùn)練系統(tǒng)創(chuàng)始人

中國“藍(lán)絲帶愛心行動”發(fā)起人之一

雅戈爾、CK、黛安芬、太平鳥、金伯利、資生堂、蜘蛛網(wǎng)、三彩等全國巡回培

賣手復(fù)制——終端銷售技巧與銷售心理實戰(zhàn)訓(xùn)練

訓(xùn)特聘講師

第二篇：《引爆沸點——TTC超級賣手特訓(xùn)營》課程大綱-宿珊老師-[華師經(jīng)紀(jì)]

引爆沸點——TTC超級賣手特訓(xùn)營

課程目的：

服飾終端的競爭越來越激烈，產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化也越來越嚴(yán)重，而人的因素在店鋪運營中的作用已經(jīng)變得越來越重要，作為店鋪的核心人物，店長及導(dǎo)購能力的高低直接影響著整個店鋪的贏利水平；本次《引爆沸點——TTC超級賣手特訓(xùn)營》將重點顧客識別、服飾搭配、連帶銷售、銷售技巧、管理和銷售職業(yè)心態(tài)出發(fā)，集案例、技巧、意識、心態(tài)、時尚理念、心靈體驗為一體，在最短時間內(nèi)強化訓(xùn)練，迅速提升導(dǎo)購、店長的綜合素質(zhì)和銷售能力，從而倍增終端銷售業(yè)績！

課程收益：

獲得系統(tǒng)實用高效的銷售工具和方法；

避免終端銷售管理誤區(qū)和提高店長、導(dǎo)購綜合能力； 掌握門店業(yè)績提升的關(guān)鍵因素和運用技巧；

提升店長服飾搭配、銷售、管理、積極心態(tài)的綜合管理能力。

課程時間：3天2晚，6小時/天

授課方式：實戰(zhàn)案例講解、小組研討、現(xiàn)場演練、情景模擬、心理剖析、實用工具

課程大綱：

第一天：顧問式搭配與連帶銷售 第一講：顧問式搭配與連帶銷售

1、增強店鋪銷售人員的專業(yè)性

2、提升服飾搭配的技巧及能力

3、如何快速洞悉顧客的需求

4、實用顧客的色彩分析

5、識別顧客的用色規(guī)律與搭配技巧

6、顧客風(fēng)格、型體分析

7、迅速識別顧客類型及穿衣風(fēng)格

8、顧問式推薦的原則

9、以顧問式導(dǎo)購模式引發(fā)顧客的系列化消費，讓品牌與顧客建立起更深的信賴與忠

第二講：顧問式搭配與連帶銷售

1、如何實現(xiàn)單品不單賣的續(xù)銷技巧

2、提升連帶率的策略

3、售前兩大法寶：——貨品賣點提煉技巧

4、售前兩大法寶：——成套搭配實用口決

5、連帶銷售四步曲：看、問、試、贊

6、大單成交技巧

案例：連單銷售23件的成功銷售法

第三講：賣場經(jīng)典小系法

賣場經(jīng)典技法的實操訓(xùn)練，有助于更好的展示和提升搭配服飾魅力

第二天：終端實戰(zhàn)銷售技巧

第一講：視覺吸引入店，感覺決定購買

1、絕對成交主控程序

2、終端銷售行為的“首輪效應(yīng)”

3、客戶購買動力解碼

4、NLP超級親和力建立5步驟

5、倍增終端業(yè)績的先跟后帶法則 6、6大客戶購買模式剖析與應(yīng)對 7、8種商品介紹與解說技巧

第二講：倍增業(yè)績的終端12大銷售秘籍

1、試探式成交法

2、潛意識說服法

3、提示引導(dǎo)法

4、終極利益法

5、視覺銷售法

6、價值轉(zhuǎn)移法

7、同理心溝通法

8、賣點與買點法

9、熱點攻略法

10、搭配附加推薦法

11、塑造商品核心價值法

12、假設(shè)成交組合拳

13、客戶抱怨投訴6大心理

14、客戶抱怨投訴處理5個步驟

15、客戶抱怨投訴處理5大技巧

第三講：一分鐘管理實務(wù)

1、一分鐘目標(biāo)管理精髓

2、一分鐘嘉許、遷善心理體驗

3、實踐“軍隊+家+學(xué)校”的成功店鋪

第三天：職業(yè)化心態(tài)訓(xùn)練 第一講：敞開心扉

互動活動：讓學(xué)員最短時間參與到訓(xùn)練中來 破冰活動、融入訓(xùn)練，培訓(xùn)介紹；

組建小團隊、推薦隊長、團隊取名、團隊精神塑造--心態(tài)、口號、共識等，培訓(xùn)游戲規(guī)則等。

第二講：工作基石

1、企業(yè)興亡的核心素質(zhì)之一：充滿互信的工作環(huán)境 現(xiàn)場體驗：

讓學(xué)員感受到信任與被信任的重要性 讓學(xué)員清晰工作中不信任產(chǎn)生的原因與后果 如何正確對待自己的上司、同事和下屬 如何正確對待自己

第三講： 天堂與地獄

1、企業(yè)興亡的核心素質(zhì)之二：企業(yè)員工100%負(fù)責(zé)任 模擬演練：

讓受訓(xùn)者強烈地體驗到：

若有人不100%負(fù)責(zé)任，企業(yè)就容易出各種問題 若有人不100%負(fù)責(zé)任，企業(yè)就可能失敗、破產(chǎn)

若有人不100%負(fù)責(zé)任，就有人要下地獄： 受罰、下崗、革職、??

同時也讓受訓(xùn)者體驗到企業(yè)負(fù)責(zé)人肩上的重?fù)?dān)與壓力，若企業(yè)上下都有強烈到位100%的責(zé)任意識與習(xí)慣，則企業(yè)就興旺發(fā)達(dá)，大家可享受天堂般的成功與快樂； 通過這個培訓(xùn)，許多責(zé)任不到位的問題都迎刃而解，每個人從內(nèi)心深處受到教育，一些不利企業(yè)的信念、觀念得到改變?? 學(xué)員分享 導(dǎo)師對話：

突破企業(yè)運作中遇到的現(xiàn)實難題 深入100%負(fù)責(zé)任的外延與內(nèi)涵

第四講： 輸與贏

1、企業(yè)興亡的核心素質(zhì)之三：互助協(xié)作共贏的價值觀 游戲體驗：

人性的弱點如何阻礙人們?nèi)ペA得上級、下屬與客戶的支持與合作，阻礙人際關(guān)系的和諧； 對話探討：

如何克服人性的弱點，讓客戶贏，企業(yè)才能贏；讓企業(yè)贏，自己才能真正贏 聯(lián)系企業(yè)運作、產(chǎn)品銷售過程中所遇到的問題，進(jìn)行對話突破！

第五講：生命腳步

1、企業(yè)興亡的核心素質(zhì)之四：人格、信念與感恩心

沒有感恩文化的團隊不會有鐵的執(zhí)行力，不會有高的忠誠度，不會有強的戰(zhàn)斗力； 感恩心在很多企業(yè)管理中正在加速泯滅！游戲體驗： 讓受訓(xùn)者深刻醒悟：

在我們生命中的每一步，都有他人的付出和幫助；

在工作中的每一份成績，都需要別人的協(xié)助，我們需要常懷感恩之心，感謝父母，感謝老師，感謝朋友，感謝同事，感謝上司，感謝老板，感謝自己??

結(jié)訓(xùn)： 承諾與祝福

1、企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)：忠誠與貢獻(xiàn) 告別過去 自我蛻變 面向明天 承諾祝福

2、藍(lán)絲帶愛心行動 訓(xùn)練的結(jié)束，標(biāo)志著一個新的開始?? 培訓(xùn)總結(jié)及全體學(xué)員、導(dǎo)師合影留念

主講老師： SuSan：

資深視覺營銷導(dǎo)師 實戰(zhàn)形象管理顧問 中國流行色協(xié)會會員

香港服裝學(xué)院高級視覺營銷講師 15年服飾行業(yè)視覺營銷管理經(jīng)驗 曾任“HON.B”品牌視覺營銷管理導(dǎo)師 法國“JETEZO”品牌視覺營銷管理導(dǎo)師 深圳市政府 “技能之星”陳列大賽專家評委

耿 鑌 連鎖終端贏利教練 曾任深圳歐蔓服飾總經(jīng)理 曾任利郎華南區(qū)營銷總監(jiān) 香港零售管理協(xié)會特聘顧問 Exull依思Q鞋業(yè)華北區(qū)總教練 臺灣來亨國際集團常年管理顧問 中國“藍(lán)絲帶愛心行動”發(fā)起人之一

LTT(LIFE TRAINING TRAINER)生命潛能訓(xùn)練師 美國國際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會（AITA）認(rèn)證PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師 美國NLP說服工程學(xué)（Persuasion Engineering）認(rèn)證講師

第三篇：《銀行服務(wù)客戶關(guān)系管理》課程大綱-劉清揚老師-[華師經(jīng)紀(jì)]

銀行客戶經(jīng)理營銷技巧

課程背景：

國民理財知識和資訊越來越豐富，銀行客戶的個性化要求越來越高；同行競爭日益白熱化，客戶自主選擇意識日益增強，時刻考驗客戶經(jīng)理的營銷實力。作為銀行與客戶的橋梁，客戶經(jīng)理承擔(dān)著非常重要的服務(wù)傳遞作用。如何快速提升客戶經(jīng)理的業(yè)營銷能力？掌握營銷機會獲得成功？如何分析客戶心理、制定營銷策略？如何維護(hù)客戶關(guān)系？? 本課程將與您系統(tǒng)分析銀行營銷業(yè)務(wù)實質(zhì)，快速把握提升營銷技能的脈絡(luò)。

授課風(fēng)格：

劉老師從事銀行營銷、培訓(xùn)、管理十幾年，擁有極其豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，其帶領(lǐng)的團隊一直保持喜人績效，得到業(yè)界高度認(rèn)可。其課程實戰(zhàn)指導(dǎo)意義和落地可操作性極強，并且課后擁有一套完整的績效追蹤體系和工具，是其區(qū)別于其他老師最大的亮點。

課程收益：

一、同步行業(yè)趨勢--更新業(yè)界發(fā)展資訊，了解當(dāng)下業(yè)務(wù)環(huán)境，觸發(fā)提升思考

二、激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉(zhuǎn)變，認(rèn)識專業(yè)素質(zhì)提升重要性，提高技能提升積極主動性

三、訓(xùn)練從業(yè)技能--梳理營銷流程、掌握正確的營銷關(guān)鍵行為和相關(guān)話術(shù)、提高渠道產(chǎn)能開拓能力，善學(xué)善用螺旋提升以達(dá)成營銷績效。

課程時間：2天，6小時/天

適合對象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等營銷相關(guān)人員

課程大綱：

第一講：銀行業(yè)運營環(huán)境和轉(zhuǎn)型趨勢分析

一、存貸利率市場化后銀行業(yè)利潤增長點分析

二、大數(shù)據(jù)時代對網(wǎng)點傳統(tǒng)運營模式的挑戰(zhàn)

三、變革探索時期客戶對銀行新的要求/期望

四、客戶經(jīng)理在銀行業(yè)務(wù)營銷中的角色定位和職業(yè)發(fā)展

第二講：優(yōu)秀客戶經(jīng)理三大關(guān)鍵能力

一、與時俱進(jìn)的主動服務(wù)意識

二、產(chǎn)能高效的業(yè)務(wù)營銷能力

三、敏銳精準(zhǔn)的商機挖掘嗅覺

第三講：以客戶為導(dǎo)向的新型營銷模式

一、何為推銷？何為營銷？

二、觀念區(qū)別

三、行為區(qū)別

四、流程區(qū)別

五、案例：柜員們的營銷百態(tài)

第四講：深入解讀新營銷模式

一、銀行營銷崗位的角色轉(zhuǎn)變：屢招挫敗的推銷者→受人尊敬的專業(yè)顧問

二、客戶購買決策影響模型

三、客戶經(jīng)理營銷六大關(guān)鍵步驟

第五講：六大步驟的工具、細(xì)節(jié)保障

一、未雨綢繆

1、五大準(zhǔn)備動作

2、營銷工具包

二、做足準(zhǔn)備，提高成功率

1、二八定律

2、您的專業(yè)形象

3、心理學(xué)應(yīng)用很必要

4、案例：睜大贊美的眼睛

三、“用心”抓住營銷切入點

1、提問與傾聽在挖掘潛在需求中的應(yīng)用

2、客戶需求解析工具

3、挖掘面談技巧和4個關(guān)鍵點

4、案例：如何營銷網(wǎng)銀、理財產(chǎn)品、銀保產(chǎn)品

5、個性風(fēng)格之自我調(diào)整策略

6、挖掘話術(shù)展示和演練

四、產(chǎn)品推薦

1、FABE原則

2、三大推薦方式

3、產(chǎn)品推薦話術(shù)展示和演練

五、異議處理

1、心態(tài)調(diào)整：嫌貨才是買貨人

2、三大典型異議情景和處理原則

3、異議處理3F法和四步驟

六、促成成交

1、牢牢把握八大促成時機

2、靈活應(yīng)用八大促成方法

第六講：客戶關(guān)系維護(hù)與轉(zhuǎn)介紹

一、客戶關(guān)系維護(hù)的重要性：4%與96%的巨大區(qū)別

二、客戶抱怨處理六步驟

三、客戶關(guān)系維護(hù)七大方法

第四篇：《全網(wǎng)營銷--打造電商賺錢系統(tǒng)》課程大綱-張勇老師-[華師經(jīng)紀(jì)]

全網(wǎng)營銷--打造電商賺錢系統(tǒng)

課程背景：

眾所周知，淘寶電子商務(wù)2013年350億的銷量，逼得“蘇寧、國美”這些傳統(tǒng)零售巨頭不得不轉(zhuǎn)型，逼得“李寧服裝”關(guān)掉了全國1800多家專賣店，連天上發(fā)了衛(wèi)星的“沃爾瑪”都難以招架。

如果馬云“菜鳥”行動成功的話，24小時內(nèi)全國到貨的夢想實現(xiàn)，那么這些零售巨頭的命運又將會是如何? 馬云“余額寶”的出臺，18天狂收57個億資金存款，開始搶奪銀行的飯碗;三馬(馬云、馬化騰、馬明哲)的網(wǎng)上保險公司的啟動，預(yù)計未來五年將會有200萬保險人員失業(yè)，其他保險公司將何去何從? 未來十年，是中國商業(yè)領(lǐng)域大規(guī)模變革的時代，新的營銷模式所有還在采用傳統(tǒng)運營、生產(chǎn)模式的企業(yè)都有可能遭遇前所未有的大挑戰(zhàn)。

互聯(lián)網(wǎng)在深刻的改變每一個行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)顛覆了一個個傳統(tǒng)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)思維成為時代核心詞，沒有互聯(lián)網(wǎng)思維，就可能被時代所淘汰!2011年微信出現(xiàn)，至今6個億的用戶還在增加，你抓住了互聯(lián)網(wǎng)時代的趨勢嗎? 比爾蓋茨：21世紀(jì)，要么電子商務(wù)，要么無商可務(wù)！李彥宏：5年后中國的企業(yè)都是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)！馬云：5年內(nèi)不做電子商務(wù)，你一定會后悔。傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)駐電商的五大困境：

困境一：決策—— 是否進(jìn)駐電商?如何才能快速啟動? 困境二：團隊—— 挖人還是培養(yǎng)?電商團隊如何架構(gòu)與管理? 困境三：銷量—— 流量?平臺資源利用?如何提升轉(zhuǎn)化率？ 困境四：運營—— 供應(yīng)鏈管理?淘寶規(guī)則?誠信通規(guī)則?日常管理? 困境五：沖突—— 線上與線下價格、品牌傳播的沖突與協(xié)調(diào)? ??

大家都知道不做電子商務(wù)將無商可務(wù)，可是太多企業(yè)觸網(wǎng)都是人云亦云，沒有明確定位，沒有系統(tǒng)思維，沒有戰(zhàn)略計劃。所以企業(yè)沒效益，人才留不住。黃圣陶老師針對傳統(tǒng)企業(yè)這些困境開發(fā)了這套《全網(wǎng)營銷--打造電商賺錢系統(tǒng)》課程，并且在全國已經(jīng)開了100多期，參與課程的學(xué)員給予了100%的好評，對中小企業(yè)觸網(wǎng)提供了非常大的幫助，讓中小企業(yè)少投入，穩(wěn)步發(fā)展，充分利用互聯(lián)時代的機會，從互聯(lián)網(wǎng)獲取客戶、銷售產(chǎn)品、創(chuàng)立品牌。

課程收益： 知趨勢：全面了解電子商務(wù)發(fā)展趨勢以及企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維模式及營銷趨勢； 懂案例：經(jīng)典案例新穎分析，全面了解企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型方略和落地方案； 學(xué)平臺：全面系統(tǒng)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)營銷平臺，普及運營及營銷的多種實操技巧； 掌方法：知曉網(wǎng)絡(luò)營銷定位、策劃、運營、推廣、成交5大模塊成功方法； 搭團隊：獲得網(wǎng)絡(luò)營銷落地搭建團隊一系列建議，包括績效考核與效果分析； 出效果：后續(xù)的顧問指導(dǎo)，全方面幫助網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)企業(yè)落地，出實際效果。

課程時間：2—3天，6小時/天

授課對象：企業(yè)CEO、董事長、總經(jīng)理或電商運營相關(guān)負(fù)責(zé)人 授課方式：講師講授 + 視頻演繹 + 案例研討 +角色扮演 + 講師點評

課程大綱：

第一講：互聯(lián)網(wǎng)營銷發(fā)展趨勢

一、從網(wǎng)民的角度揭示互聯(lián)網(wǎng)在中國發(fā)展的前景和潛力

1、人在哪生意就在哪，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，已經(jīng)改變了很多人的生活習(xí)慣。在沒有網(wǎng)絡(luò)的時代，人們習(xí)慣周末購物;網(wǎng)購剛升起時，人們習(xí)慣于下班后在家購物;來到今天，人們已經(jīng)隨時上網(wǎng)，全天候網(wǎng)購。

2、商業(yè)網(wǎng)民在哪里?如何抓住商業(yè)網(wǎng)民的眼球?企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)究竟應(yīng)該干什么?

3、企業(yè)上網(wǎng)的商業(yè)模式解析，做對事比做事本身更重要。

4、太多企業(yè)在天貓受挫，不是天貓有問題，是企業(yè)沒做對事。廣東今年有1800多家天貓店出淘，全國超過8000家出淘，這些出淘店都是因為虧損，但天貓的總量卻在快速增長 案例分析：七格格與裂帛的天貓營銷策略分析

二、分析當(dāng)下中國的網(wǎng)絡(luò)零售、網(wǎng)絡(luò)品牌打造的現(xiàn)狀以及成果

1、網(wǎng)絡(luò)品牌的形成基因是什么?

2、傳統(tǒng)企業(yè)線上品牌如何上線，怎么解決線上線下沖突的問題?七匹狼是如何線上線下融合的?

3、如何快速建立網(wǎng)絡(luò)品牌，而且深入人心? 案例分析：阿芙精油是怎么快速打起出互聯(lián)網(wǎng)精油第一品牌

三、從企業(yè)的角度，分析傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)向電商的可行性以及一般規(guī)律

1、方向不對累死人，而且沒效果，作為企業(yè)首先要選擇適合企業(yè)發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式。B2B,B2C,還是B2B2C?

2、各行業(yè)運用電商的規(guī)律

3、“上網(wǎng)找死，不上等死。”如何讓自己的企業(yè)不找死?

四、網(wǎng)絡(luò)營銷商業(yè)模式的探討與數(shù)據(jù)報告 1、2013年中國電子商務(wù)總規(guī)模9.8萬億，淘寶、天貓、京東等加起來只有1.85萬億，更大的數(shù)字來自B2B，如網(wǎng)站和誠信通、出口通等。你的企業(yè)有多少來自B2B?

2、淘寶有800萬店鋪，其中能拿到一手貨源的不到10%，與其自己去開店，還不如讓500個以上淘寶店來賣你的貨，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事。

3、如何發(fā)揮企業(yè)網(wǎng)站就是企業(yè)網(wǎng)上公司的價值?

第二講：網(wǎng)絡(luò)的實戰(zhàn)運營

一、全方位的介紹和認(rèn)識阿里巴巴 1、100000000注冊用戶，840萬企業(yè)商家，在阿里巴巴的超級平臺上如何讓自己進(jìn)入前三頁?

2、阿里巴巴的新變化，不用天天更新產(chǎn)品也能賣得很好。

3、做好誠信通的三步曲

二、經(jīng)營好淘寶、天貓通要做好哪幾件關(guān)鍵的事情

1、店鋪設(shè)計是基礎(chǔ)

2、圖片與視頻營銷是重點

3、在線交易的手段與方法，如何讓不適合在線交易的產(chǎn)品也排名靠前?

三、網(wǎng)絡(luò)營銷定位與5A級別的設(shè)計裝修

1、定位定天下，店鋪做到小而美而不是大而全

2、阿里巴巴寶典：店鋪裝修的七星陣法

3、發(fā)布5A級寶貝的技巧

4、產(chǎn)品重發(fā)的最佳時間點在哪里?少做無用功

5、為何總排不到前三頁?

6、做了幾年誠信通了都沒接到過生意，如何在一個月內(nèi)讓店鋪火起來?

四、成功淘寶、天貓店鋪故事的分享與改善建議

1、阿里巴巴年批發(fā)5000萬是怎么煉成的? 案例分析：優(yōu)秀網(wǎng)商故事

第三講：優(yōu)秀網(wǎng)商運營與分銷

一、電商的趨勢、優(yōu)秀網(wǎng)商的運營解析

1、移動互聯(lián)網(wǎng)有勢無市，如何堅守淘寶和天貓? 2、5年內(nèi)不觸網(wǎng)，企業(yè)一定沒希望。

二、網(wǎng)店裝修設(shè)計的要點以及注意事項

三、淘寶的推廣方式分解(免費和付費)

1、不要一搞活動就只想到聚劃算

2、淘寶活動的參與技巧

四、分銷的優(yōu)勢以及分銷的管理

1、分銷的模式與優(yōu)缺點

2、如何快速招商

3、怎樣區(qū)分優(yōu)質(zhì)與劣質(zhì)的經(jīng)銷商

五、分銷平臺的構(gòu)建與核心功能解讀

第四講：網(wǎng)贏天下之搜索營銷

一、網(wǎng)絡(luò)營銷新突破——效果型網(wǎng)站

1、網(wǎng)站是您在網(wǎng)上的公司，是企業(yè)觸網(wǎng)的根本

2、如何盤活自己的網(wǎng)站?

3、效果型網(wǎng)站的核心要素

二、效果型網(wǎng)站怎樣內(nèi)外兼修

1、什么是效果型網(wǎng)站?死網(wǎng)站的問題究竟在哪?

2、如何讓普通文員也能做好網(wǎng)絡(luò)營銷

3、讓網(wǎng)站有效果的幾條有效途徑

三、營銷理念、SEO怎樣植入實現(xiàn)全網(wǎng)營銷

1、工具為王，服務(wù)致勝

2、搜索營銷的成功案例剖析

3、仙鋸哥如何三個月實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)接單300萬

4、德生科技的全網(wǎng)覆蓋之道

第五講：微營銷實戰(zhàn)運營

一、微信與微電商時代

1、微信改變了互聯(lián)網(wǎng)時代

2、微信已經(jīng)是一種生活方式

3、微博與微營銷

二、入口的改變，電商模式也得改變

1、線下市場入口決定市場

2、互聯(lián)時代的入口經(jīng)濟

3、移動互聯(lián)網(wǎng)的入口在哪里

三、強關(guān)系與圈子效益

1、朋友圈的特殊含義

2、圈子生意的真正價值

3、如何擴大圈子

4、未來的生意就是圈子生意

四、微時代的跨界電商

1、瘋狂的跨界

2、電商如何利用微媒體與微平臺

3、微網(wǎng)站與微商城

4、如何快速增加會員?

五、微博的推廣

1、你想用微博推廣什么?如何與眾不同?

2、微博營銷世界中你所不知道的內(nèi)幕!

3、微博粉絲來源潛藏的微博推廣秘訣

4、自動發(fā)布微博與時間分布?

5、如何讓你的微博增加5倍的曝光率?

6、創(chuàng)造熱鬧氛圍，讓信息源自動傳播

7、集中精力推廣一條微博，目標(biāo)受眾100萬人

8、從專注到專家，借力大平臺免費宣傳

9、微博推廣必須知道的五大秘訣

六、微博的營銷

1、從娛樂炒作，談微博如何營造氛圍

2、微博營銷的兩種主要方法：重資源與細(xì)回復(fù)

3、微博營銷評論與互動，最核心的一個絕招

4、微博的邏輯漏洞，將激發(fā)微博營銷的無限潛能?

5、絕密：明星的超高微博人氣是如何營造出來的?

6、微博矩陣的三種基本模式與微博賬號的意義

7、微博營銷的出路在于團隊合作與聯(lián)盟營銷

8、微博營銷：在借力中博弈

9、如何創(chuàng)作微博營銷段子?什么是微植入?

第六講：沙盤演練：老師現(xiàn)場輔導(dǎo)

一、企業(yè)自主設(shè)計網(wǎng)絡(luò)營銷(品牌)推廣方案

二、企業(yè)解讀自己的方案

三、專家現(xiàn)場指導(dǎo)和點評企業(yè)個案

四、頭腦風(fēng)暴、學(xué)員互動

第七講：網(wǎng)商人才戰(zhàn)略

一、網(wǎng)商人才招聘技巧與培訓(xùn)

二、網(wǎng)商人才架構(gòu)分析與制度制定標(biāo)準(zhǔn)

1、如何把KPI用活用好 2、90后的電商員工怎么管理

3、如何不讓企業(yè)成為培訓(xùn)學(xué)校?

三、網(wǎng)商人才的考核機制

量化、可行是關(guān)鍵，物資、精神雙管齊下

四、我們的人才成長計劃

1、網(wǎng)商企業(yè)留人技巧

2、網(wǎng)商企業(yè)的員工激勵系統(tǒng)

3、自動自發(fā)工作的網(wǎng)商企業(yè)文化打造

第五篇：《銀行一線員工職業(yè)化八項修煉》課程大綱-傅強老師-[華師經(jīng)紀(jì)]

銀行一線員工職業(yè)化八項修煉

課程背景：

在殘酷的市場競爭中，中資銀行不斷地面對來自國際和國內(nèi)同業(yè)的競爭沖擊，面對利率市場化序幕拉開、互聯(lián)網(wǎng)金融愈演愈烈以及產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，銀行的競爭力究竟該在哪里著手？歸根到底是一個字——人！銀行人或經(jīng)營團隊是否職業(yè)化，直接決定了企業(yè)的成敗！如同賽跑一樣，職業(yè)選手與業(yè)余選手在同一起點起步，經(jīng)過職業(yè)化訓(xùn)練的選手比業(yè)余選手更勝一籌。而銀行之間的競爭實際上是團隊之間的競爭，當(dāng)職業(yè)化的團隊與非職業(yè)化的團隊站在同一起跑線上時，尚未開賽，勝負(fù)已定。職業(yè)化的團隊能讓顧客體驗到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得顧客信賴，取得市場的主動權(quán)；非職業(yè)化的團隊將因為無法提供標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)而失去市場。銀行面對的是大客戶，做的是資金中介的生意，更需要一種標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)，這讓才能讓客戶感覺到誠信、人本的文化。

課程收益：

1、幫助銀行學(xué)員了解職業(yè)化的內(nèi)涵；

2、從銀行員工職業(yè)化工作形象、工作態(tài)度、工作道德、工作技能幾大方面幫助銀行落實職業(yè)化管理；

3、職業(yè)化是企業(yè)樹立知名品牌的基石，通過塑造職業(yè)化團隊幫助銀行在逆境中突圍。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：銀行新進(jìn)員工、銀行柜員、大堂經(jīng)理等。

授課方式：教學(xué)過程中運用大量生動且具有實戰(zhàn)意義的案例，將對你的思維帶來新的沖擊和啟發(fā)，講師語言生動幽默，多次達(dá)到“全場無尿點”的效果。

課程大綱： 引言：職業(yè)化是什么

一個話題：蔣友柏：我絕對不用30歲以下的人，因為他們?nèi)狈ω?zé)任心、不夠務(wù)實，不腳踏實地。真的是這樣嗎? 第一講：為什么我們不夠職業(yè)化? 案例：我們一直盯著孩子的IQ，而很少重視孩子的EQ或者行為習(xí)慣 案例：西門子敲章——識字 案例：哈佛大學(xué)的錄取條件

1、跟我們本身的素養(yǎng)有關(guān) 案例：俄羅斯人的習(xí)慣 工作并不盡力，也不用心 總有一些讓人看不慣的行為和舉止

案例：在銀行上班時，電梯里吃東西邊聊天、上下班從來不跟領(lǐng)導(dǎo)打招呼、穿著很隨意、一到了晚上找他總是找不到 案例：銀行客戶經(jīng)理的非職業(yè)化 事情總留點尾巴，等別人來收拾

案例：我女兒推車過去就逃避、授信報告隨便一些就丟給風(fēng)險審批部門 同樣的毛病總是重復(fù)的犯

案例：點鈔總是出錯、起草文件總有這樣那樣的錯別字

2、跟我們的培訓(xùn)教育有關(guān) 很少告訴主管公司的瓶頸和盲區(qū) 說不清楚真正的原因和癥結(jié) 從來不去想這樣做對不對 沒有屬于一套屬于自己的分析工具 很少閱讀各式各樣的書本和信息

每年都用相同的方法工作、沒有創(chuàng)新的想法

案例：從小你讀過多少書籍?每天看多少跟金融有關(guān)的書籍和雜志?有沒有經(jīng)常在崗位工作上提出新的想法? 案例：個金部在做廣告的時候永遠(yuǎn)都是發(fā)傳單和做易拉寶，沒有創(chuàng)意

3、跟企業(yè)的核心文化有關(guān)

案例：保險公司的核心文化是信賴；醫(yī)院的核心文化是健康或者關(guān)愛；廣告公司的核心文化是創(chuàng)意、貝塔斯曼的核心文化是知性和理性 案例：銀行的核心文化是誠信和知性 不太喜歡與人溝通與交流，特別是與你的上司 不愿意幫助其他部門的同事

案例：大銀行的官僚主義盛行，級別森嚴(yán)導(dǎo)致人情冷漠 居功自傲，個人主義

案例：博爾特的素養(yǎng)、支行的員工換純凈水的故事 只管眼前，不管以后

案例：飛機誤點的原因、做客戶只做一票生意不注重長期的培養(yǎng)

總的一句話：是企業(yè)沒有要求，員工就無所謂。職業(yè)化是從上面開始要求，從下面開始表現(xiàn) 第二講：如何將自己職業(yè)化 一、一線員工的表現(xiàn)是職業(yè)化的開始 公司讓人認(rèn)同是從一線員工開始的 職業(yè)形象：看起來像干那一行的樣子 專業(yè)知識：聽起來像干那一行的樣子 工作態(tài)度：做起來像干那一行的樣子 文化理念：想起來要像干那一行的樣子

案例：百威啤酒、便利店、向你的競爭對手學(xué)習(xí)思考：哪些日常消費讓我們感覺不夠?qū)I(yè)? 案例：重點幼兒園、購物廣場和大賣場 建議：職業(yè)化的三個步驟

1、收集和整理客戶的意見和投訴 把客戶的意見和建議收集起來 把意見和投訴分類 就每一個類別向下追究

案例：有客戶對銀行提意見如何處理

2、私下里詢問你的合作伙伴你是否專業(yè)? 案例：助理如何學(xué)習(xí)先進(jìn)的隊友

3、探查你的競爭對手的優(yōu)勢在哪里? 案例：平安銀行陸金所的互聯(lián)網(wǎng)模式、招商銀行的微信銀行APP

第三講：職業(yè)化的心態(tài)

一、相信

案例：碰到錢第一個動作就是數(shù)一數(shù)、眼界要廣

二、用心

案例：柯麥龍拍泰坦尼克號摔盤子、語文老師講過的話：是做好了，還是做過了或做完了?一天的3個8小時 案例：章子怡拍電影

案例：我進(jìn)交通銀行時地培訓(xùn)比賽

三、堅持

案例：西游記沒有唐僧會怎樣——女兒國若有來生 案例：張學(xué)良的長壽 四創(chuàng)新 案例：世上本來有路，走得人多反而無路可走；書山有路趣味勁，學(xué)海無涯樂作舟；與天斗，齊樂無“窮”

案例：銀行的服務(wù)創(chuàng)新

五、簡單

案例：我到華師之路、大道之簡、90后的野草精神、人都喜歡和比自己弱的人在一起

第四講：職業(yè)形象—看起來像干那一行的人

一、公司職業(yè)化形象的要點

1、干凈整潔

看一個企業(yè)先看看他的招牌、地面、員工的衣服和走路的樣子 案例：掉下來的招牌上的字、霓虹燈不亮

案例：奶奶的掃地論、我們培養(yǎng)朋友在新西蘭留學(xué)的故事

2、風(fēng)格統(tǒng)一

CIS：商標(biāo)要完全統(tǒng)一，并把你和別人區(qū)隔開來 案例：紫牛原理

案例：城市的主色系，肯德基和麥當(dāng)勞為什么用黃色和紅色?家裝的裝修風(fēng)格 案例：不同銀行的CIS標(biāo)準(zhǔn)

3、標(biāo)準(zhǔn)化和個性化

案例：肯德基的標(biāo)準(zhǔn)化、空中廚房、醫(yī)院的“四宗罪” 案例：溫州建設(shè)銀行的女子銀行

4、精致、時尚、科技——有檔次

案例：假竹子、穆斯林酒店、肯德基付錢的柜臺高度據(jù)說是你付錢最舒服的高度 案例：伊斯蘭銀行、農(nóng)行的科技銀行網(wǎng)店

二、個人職業(yè)化形象的要點

案例：解放軍的軍官的有所不為、警察的職業(yè)化形象、醫(yī)生的職業(yè)化形象、教師的職業(yè)化形象、律師的職業(yè)化形象、出租車司機的形象、樂團指揮和醬爆、林志穎和郭德綱、何炅和快樂大本營

案例：銀行員工的形象標(biāo)準(zhǔn)

1、衣著、談吐和舉止

穿衣服干凈整潔并要符合你的行業(yè)要求 案例：男士和女士的衣著和行為注意點 案例：姜行長對我的說襯衫要每天燙

案例：銀行員工的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象、銀行的快樂星期五有必要嗎? 談吐要盡量地標(biāo)準(zhǔn)化、人性化

案例：中國人缺少敬語、中國人少用成語、用了太多俗字、正式場合少用現(xiàn)代流行詞 案例：銀行標(biāo)準(zhǔn)的營銷術(shù)語和服務(wù)禮儀 案例：廣州人點手指表示感謝 舉止要規(guī)范化

案例：日本人據(jù)說寧愿不吃飯也要把瓦片修好 案例：不要在公眾場合大聲講電話

案例：等車上車永遠(yuǎn)都是很急躁地爭先恐后 案例：不要一點點事情就表露自己的情緒 案例：宮崎駿教導(dǎo)如何鞠躬

案例：進(jìn)門的時候你是否會照顧后面的人

2、服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)化配備盡量不要給客戶添麻煩

案例：銀行客戶經(jīng)歷出去見客戶要帶好資料、MC蛋糕送貨員自帶手套、海爾維修員自帶拖鞋、米其林餐廳服務(wù)員隨身帶筷子

3、解決問題的方法和效率 方法：

服務(wù)的三個層次：讓客戶接受、讓客戶滿意、讓客戶感動 A、沒有忘記他的需求案例：飛機上我要環(huán)球時報 B、比預(yù)期的要快案例：送快遞的時間預(yù)期 C、比預(yù)期的要便宜案例：車爵仕

D、送上意外的驚喜案例：老媽的生日蛋糕、借朋友錢、我的三個求婚禮物 讀懂客戶的微表情：微表情才是真實反映客戶想法的潛意識的表現(xiàn) A、眼神 B、手腳 C、姿態(tài) D、距離

2效率：要有標(biāo)準(zhǔn)SOP流程

案例：標(biāo)準(zhǔn)SOP、機場托運行李的時候在傳輸帶上的時候能否搞給號碼?、自助餐煎蛋為什么圍著那么多人?因為不知道哪個是他的

案例：真正的宮廷是非常安靜的、印象舌尖的小孩子服務(wù)流程 案例：醫(yī)院的流程缺乏效率、排隊現(xiàn)象

案例：銀行服務(wù)孕婦、小孩子、大客戶的標(biāo)準(zhǔn)化流程 給客戶回答問題：能回答的要給最正確有把握的答案，不能回答的要給客戶解決辦法和時間，問題答案更替后要第一時間告訴客戶。

案例：周杰倫買房子結(jié)果是墓地、銀行只告訴客戶漲息從來不說降息 員工有沒有用自己的產(chǎn)品? 案例：TCL的銷售員、銀行員工是否購買自己行的理財產(chǎn)品，是否貸自己銀行的款?是否把錢存在自己銀行?是否辦自己銀行的卡?

第五講：專業(yè)知識—聽起來像干那一行的樣子

一、懂得專業(yè)知識的重要性

案例：雪茄的抽法、黑社會的專業(yè)術(shù)語

案例：銀行的理財經(jīng)理因不懂得理財知識而失去了客戶 案例：外資銀行的理財經(jīng)理和中資銀行的理財經(jīng)理的差距

1、工作技能專業(yè)化，讓別人無可替代 案例：香港機場

案例：銀行的技能比賽、渤海銀行的狀元360

2、崗位管理規(guī)范化，讓別人對你尊重 案例：知識管理、銀行秘書的會議管理

3、業(yè)務(wù)知識有效化，讓別人對你信任

案例：培訓(xùn)需求應(yīng)該自下而上、三角函數(shù)測量塔的高度 案例：銀行客戶經(jīng)理張靜怡的專業(yè)化

二、當(dāng)客戶的顧問，學(xué)會站在客戶角度說話

1、MARKETING和SALES的區(qū)別

差異化：差異是顧客在決定的，顧客說有差異就有差異 A、環(huán)境差異化

案例：形式多樣的銀行網(wǎng)點比比看誰最有特點 B、產(chǎn)品差異化

案例：渤海銀行的“添金寶”產(chǎn)品與余額寶的優(yōu)劣對比 C、服務(wù)差異化 案例：玄武飯店的服務(wù) 案例：泰國東方飯店的服務(wù) 案例：花旗銀行的服務(wù) 低成本：你在成本上是否有優(yōu)勢 案例：日本人節(jié)省成本 案例：日本的豐田公司的零庫存

案例：銀行的收費標(biāo)準(zhǔn)改革、柜面通、ATM機器取錢免費 集中性：文化要統(tǒng)一，觀念要一致，塑造一種品牌精神 案例：歐盟的文化

案例：交通銀行的責(zé)任文化

2、不能只懂一點點東西：你不知道的他知道，你知道的他比你知道得更正確、更清楚 案例：德國的雙立人、顧問式銷售、李光耀的故事

3、POP有賣點之前要先找買點：任何人活著都是為了滿足需求 案例：喝咖啡、御門本買珍珠

案例：“余額寶”滿足了流動性和收益性相統(tǒng)一的需求

4、給客戶一些聽得懂的指導(dǎo)性建議

案例：瑜伽術(shù)、吃鵝肉、奇怪的銷售問話、LG電視、對民工的安全提示 案例：理財產(chǎn)品和金融市場產(chǎn)品介紹時不能太復(fù)雜

5、產(chǎn)品需要不斷地創(chuàng)新

創(chuàng)意要如何激發(fā)：學(xué)習(xí)/觀摩/創(chuàng)新+改良/改變生活與工作方式/實驗/與他人做研討 很多人出了學(xué)校就很少讀書，每年要出去走走，多看看，坐在家里是想不出來的 案例：機場廣告牌啟發(fā)、黃太吉互聯(lián)網(wǎng)營銷啟示、你連世界都沒有觀過哪來的世界觀?

6、介紹產(chǎn)品要介紹利益這個東西對你有什么好處 性質(zhì)——功能——利益

案例：棉毛絲的功能、餐飲業(yè)的點菜師

7、最好的銷售是用事實說話 案例：修理蘋果手機

8、絕對要有自己的工作檔案

案例：每個公司都要有信息部搜集信息、要給員工提供閱讀的書籍、大數(shù)據(jù)管理思維 案例：乘務(wù)員的備忘錄、永遠(yuǎn)不送第三次東西

9、開發(fā)新客戶，留住老客戶——同心圓的模式

案例：泰國飯店有十五萬客人，他們說每年這些顧客只要回來一次，他們就永遠(yuǎn)客滿。案例：銀行客戶經(jīng)理如何做好老客戶維護(hù)工作

10、有效解決客戶投訴是培養(yǎng)客戶忠誠度的機會。

會抱怨的客戶是好客戶，根據(jù)市場營銷學(xué)上說抱怨處理好，顧客回頭的幾率是65% 案例：諾基亞的客戶抱怨處理中心。案例：美國強生

案例：銀行員工如何有效解決客戶投訴

三、抓住消費者心理，提升銷售專業(yè)能力 銷售最重要的是兩個詞叫做：恐懼和要求

1、建立客戶的安全感

案例：肯德基面對危機公關(guān)、廣告切記夸張、東西一賣就不再關(guān)心了每次買了產(chǎn)品就記錄客戶經(jīng)理名字，如果不干了，就做好客戶交接 案例：銀行員工要講產(chǎn)品風(fēng)險給客戶講清楚

2、建立客戶的舒服感：講話要講到別人的心里 案例：中信書店的小姑娘服務(wù) 案例：浩浩的情商 案例：誤點的情人節(jié)

案例：深圳實華酒店的前臺服務(wù)員

3、建立客戶的信賴感——讓員工將自己當(dāng)做公司的“窗口”

當(dāng)客人有問題找到你的時候，不管你是不是承辦人，你都要主動幫助客戶解決問題。案例：友邦保險公司、白螞蟻——我不相信你找不到我們

當(dāng)客人找到你的時候，你千萬不要說我不知道，不要說我們公司沒有這個東西。案例：剁椒魚頭的故事

當(dāng)客人找到你的時候，推薦競爭對手的產(chǎn)品不失為一種大氣的表現(xiàn)。案例：推薦民生銀行的產(chǎn)品 案例：銷售人員對客戶的電話記錄。

4、建立客戶的忠誠度

案例：百事可樂和可口可樂、印象舌尖的大客戶服務(wù)余總中午好 案例：翁建江的感動營銷、銀行的感動營銷 案例：西北航空的送驚喜

練習(xí)：《在云端》電影中解雇員工兩個人的行為有什么不同? 建議：多讀書，把讀書變成一種習(xí)慣，不讀書只會山寨不會創(chuàng)新

案例：雕牌——周住牌、紅牛——紅午、金庸—金庸新；等飛機等火車有多少人在讀書?university就是“有你玩四年”，高中一畢業(yè)就一把火燒了課本，就再也不讀了，因為讀書讀傷了。理工是鋼筋、人文藝術(shù)是水泥，都沒有叫做豆腐渣工程 案例：利率市場化的研判和互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行未來的影響

第六講：工作態(tài)度—做起來像個干那一行的樣子 尼采的人的本我、真我、無我三重境界 案例：吹電風(fēng)扇、《后會無期》影評

一、高素質(zhì)員工的八項修煉

1、有獨一無二的核心競爭力 案例：周杰倫的成功密碼、韓寒

案例：在銀行里，你有什么是別人不會你會的，有什么是別人會得你比他更強的

2、有八匹馬也拉不住的自信與決心求勝欲望強烈 案例：對于日本參拜靖國神社的態(tài)度 案例：中國足球踢不好的原因

案例：一個銀行HR的心聲：行不行先占著位置再說

3、有超乎想象的學(xué)習(xí)力和思考力 案例：“小紅花”的學(xué)習(xí)力

案例：教育歸根到底在家教——坐飛機的時候的小孩、日本小學(xué)生的教育 案例：互聯(lián)網(wǎng)金融究竟抓什么?一是資金流，二是信息流

4、如蜜蜂采蜜般的團隊合作精神——沒事多幫同事搭把手 案例：日本小學(xué)生的團隊精神教育

案例：同理心：銀行的清潔工阿姨問我：在你們眼里我們是不是很卑微啊? 案例：服務(wù)員—小姑娘，小兄弟

案例：路邊有殘疾、有智障走過去不要回頭，銀行大廳有殘疾人來了要倍加關(guān)懷和服務(wù) 案例：銀行的“一杯水”公益活動

5、有細(xì)致入微的洞察力 案例：武則天的故事

案例：KTV和餐廳服務(wù)員的細(xì)節(jié)管理 案例：新哥正傳——爛屁股穩(wěn)輸 案例：銀行營業(yè)部的小朱不能舉一反三 案例：銀行營業(yè)部的柜員擺東西要整整齊齊

案例：吃完飯你會不會把飯粒撿起來，吃完飯把椅子推進(jìn)去 案例：雙匯集團和農(nóng)業(yè)淫行——員工犯錯都是老板買單 方法：風(fēng)景圖片回憶法一個圖片蓋起來，你能說出什么? 對比找茬法

用便條記錄法四項記錄法：重要和緊急

案例：小孩子從小都會遺忘東西，但用了便條記錄就不會忘記；港龍航空的小姐用便攜紙，知道哪個客人要什么

寫文章和短信不要寫錯別字，復(fù)查一遍

案例：情人節(jié)出國短信，出國寫成出軌；我做行長秘書是嚴(yán)格要求出來的，交叉互查

6、有風(fēng)馳電掣的執(zhí)行力：上級交代事情要當(dāng)作重要事情來對待，哪怕是無心的一句話。案例：銀行里積壓公文的后果 案例：我和劉行長的故事 案例：孫立人風(fēng)干手套的故事

7、有赴湯蹈火的責(zé)任心 責(zé)任心是一種競爭力 案例： Box is stop here!案例：豐田公司的員工招聘測試

案例：我在交行，給俞行長打資料，結(jié)果他說錯的，但最后錯誤在她，依然說“這是我的錯”。責(zé)任等于機會

案例：溫家寶和王國平叫的對話 案例：豐臣秀吉的故事

案例：陸總交代我連夜裱畫的故事 責(zé)任最高境界是歸屬感和使命感

案例：這是你的船、延安路上的小姑娘、延安路上的乞丐 案例：在交行和渤海銀行的歸屬感不同，企業(yè)大小如何選擇?

8、有打不倒的小強般的忍耐力和韌勁。

案例：圣子小姐洗馬桶、中年危機、德川家康、抗壓能力

二、培養(yǎng)工作態(tài)度的要領(lǐng)

1、自動報告你的工作進(jìn)度——讓上司知道

2、對上司的詢問有問必答，而且清楚——讓上司放心

3、充實自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的語言——讓上司輕松

4、接受批評不犯兩次過錯——讓上司省事 案例：小孩子忘了帶東西 案例：交行我寫表揚信犯的錯誤 案例：廈門航空過錯

5、不忙的時候要幫助別人——讓上司有效 案例：麥當(dāng)勞忙的時候店長要出來掃地

6、毫無怨言地接受任務(wù)——讓上司圓滿

7、對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃——讓上司進(jìn)步 案例：柯達(dá)公司的小姐

案例：我從事新聞宣傳工作時對工作提出的創(chuàng)新思路和方案

三、服從老板的六個原則

1、老板絕對不會有錯

2、如果發(fā)現(xiàn)老板有錯，一定是我看錯

3、如果我沒有看錯，一定是我的錯，才害老板犯錯

4、如果是他自己的錯，只要他不認(rèn)錯，那就是我的錯

5、如果老板堅持不認(rèn)錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯

6、總之老板絕對不會有錯，這句話絕對不會錯 升官的兩個條件： 第一，當(dāng)上司殘廢 第二，讓下屬發(fā)育

練習(xí)：新進(jìn)員工最擔(dān)心的三件事和主管應(yīng)該做的三件事

第七講：文化理念—想起來像干那一行的樣子

一、文化

想法形成觸動，觸動化為行動，行動變成習(xí)慣，習(xí)慣沉淀文化

案例：陳之藩的〈劍橋倒影〉中寫到：許多許多的歷史才能培養(yǎng)出一點點傳統(tǒng)，許多許多的傳統(tǒng)才可以培養(yǎng)出一點點文化

1、文化是領(lǐng)導(dǎo)人哲學(xué)

案例：牛根生財散人聚、豐田英二的成本節(jié)約 案例：德國人的請貼準(zhǔn)時 案例：

平安保險馬明哲的文化

交通銀行浙江省分行俞炯玲的文化 渤海銀行杭州分行姜乳云的文化

2、文化是一種定位 案例：各種產(chǎn)品的定位 案例：銀行的品牌該如何定位

3、文化是一種共識 案例：如何詮釋中國夢

案例：如何把你的愿景變成員工共同的愿景

4、文化的分類 周邊文化和核心文化

案例：快遞、銀行、保險、餐廳的核心文化 強勢文化和弱勢文化 案例：安利的強勢文化

5、文化的建設(shè)

植入期：耳濡目染——目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、行為 成長期：心領(lǐng)神會——了解、領(lǐng)悟、共識 結(jié)果期：身體力行——學(xué)做、贊許、習(xí)慣 擴散期：言傳身教——傳播、教育、擴散

案例：見習(xí)和實習(xí)的差別，看是永遠(yuǎn)看不會的，一定要自己動手操作過才行；世博帶給我們什么?都是在用眼睛看和拍照，其實沒有多少學(xué)習(xí)的東西，展會也是一樣

6、文化的三原色

紅色：活躍激情的文化案例：中國石油的商標(biāo)樂觀進(jìn)取、阿里巴巴 藍(lán)色：冷靜專注的文化 綠色：包容謙和的文化

案例：阿里巴巴的文化、大眾的文化、招商銀行、民生銀行、渤海銀行的文化特點

7、文化最重要的是不是嘴巴說，而是用行為來感召 案例：印象舌尖領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓營銷、領(lǐng)導(dǎo)帶頭受處罰

二、品牌

1、品牌要做到三個堅持 堅持風(fēng)格

案例：黃太吉的廣告識別度、印象舌尖的廣告識別度

案例：真正厲害的品牌其實是不需要太花哨的商標(biāo)，你看那個耐克就一個勾、麥當(dāng)勞就是M，就像厲害的人其實是不需要文憑的。堅持品質(zhì)

案例：任何低端品牌都是在為高端品牌積累客戶 堅持細(xì)節(jié)

案例：LV的手工概念、卡地亞珠寶 案例：渤海銀行LOGO加白邊的錯誤

2、品牌建立的三個階段 先讓給他喜歡你——上菜理論

案例：意大利馬基雅維利《君主論》、香奈兒的彩妝創(chuàng)意庫 讓客戶信任你

案例：我追求美霞的三個禮物、我討飯她先吃、安利公司 讓你的客戶依賴你的產(chǎn)品 知名度、美譽度、忠誠度、影響力 案例：肯德基與麥當(dāng)勞

案例：渤海銀行的小海豚的“人情味”文化建議

3、員工對企業(yè)品牌的關(guān)注 隨時隨地關(guān)心企業(yè)的品牌

案例：朋友來家里看到電視不是索尼就會問下

案例：下雨了給乞討的小姑娘送交行雨傘、經(jīng)常拎著印有企業(yè)LOGO的袋子上街 精致到每一個部門、每一個環(huán)節(jié)

案例：聯(lián)合利華、蒙牛伊利光明之戰(zhàn)、蒂凡尼早餐 員工的道德其實是個人品牌的積累

案例：東京帝大、是否需要留錢給兒女、上菜的時候多走一步 案例：大堂經(jīng)理朱妮妮的包裝 做品牌的五個字：小、穩(wěn)、強、大、久

第八講：職業(yè)化建設(shè)落地

一、任何職業(yè)化都是由上而下的要求 領(lǐng)導(dǎo)身先士卒先職業(yè)化

案例：魯冠球的話、貝聿銘的作品

二、制定職業(yè)化的考核制度和標(biāo)準(zhǔn)

1、不附帶處罰的要求是沒有意義的 案例：凱賓斯基酒店的用人 用公布優(yōu)良可劣的人數(shù)公布在墻上 連坐處分的防錯機制 年底搞個優(yōu)勝劣汰名單

2、三個反思：

對職業(yè)化的要求進(jìn)行評比，針對每一項目進(jìn)行打分 針對部門進(jìn)行考核，哪一個部門的分?jǐn)?shù)最高或最低 針對個人進(jìn)行考核，哪一個員工的分?jǐn)?shù)最高或最低 案例：去了解員工遲到的真正原因并限期改進(jìn)

三、常常對員工要有培訓(xùn)和教育 案例：李云龍教導(dǎo)士兵

做計劃：將各種崗位劃分若干等級，不同等級要有不同的培訓(xùn)計劃 學(xué)分制：要對培訓(xùn)計分學(xué)分，作為題干的考核參數(shù)

師徒制：要實行傳幫帶制度，將新員工的職業(yè)化與老員工的業(yè)績掛鉤

四、積極傳導(dǎo)文化理念，樹立標(biāo)桿和榜樣

1、文字化

2、圖像化

3、聽覺化

結(jié)尾：70后、80后、90后的性格訴求

聽過很多道理卻依然過不好這一生，關(guān)鍵在于你是否執(zhí)行 案例：年輕人能為世界做什么