第一篇：2012電大作業辦公室管理形成性考核冊作業答案

中央廣播電視大學行政管理理專科 辦公室管理形成性考核冊作業答案（2012)

第一次形成性考核作業題目解析

一、將辦公室實務工作的簡要內容填入下列表格，內容基本相同的填在一行中。

這道問題是針對教材第一章中辦公室實務范圍和內容予以設計的，主要考慮是，讓同學們對辦公室的具體業務有一個比較全面的了解，能夠對三類文員，即國內一般性文秘工作、國外一般性文秘工作和國內外企文員工作的共性工作和一般性區別有一個大致的了解。同學們在填表格內容時，應該注意要會“合并同類項”，也即將內容基本相同的，填在同一行中。當然有些內容可能因工作管轄范圍和責任等因素置放在一起未必合適，但只要能夠自己說出理由也是可以有自己的判斷和歸類的。

問題源于教材第一章第2點“辦公室實務的范圍和內容”。（P3—P5頁）

參考性解答： 辦公室實務工作一覽表

序號 國內一般性 國外一般性 1 2 3 4 5 6 7 文書撰寫 文書制作 文書處理 檔案管理 會議組織 調查研究 信息資料 按上司的口頭或書面指示完成信函。復印資料。

在權限內按自己的意思發出信函。檔案管理。

安排會議事務，并做會議記錄或綱要。

國內企業（含外企）記錄上司指令及會談、會議內容。

打印文稿及表格。信函和郵件的處理。

記錄上司指令及會談、會議內容。

協助上司準備書面的財務報告、研究報告。

準備好公司要公開的資料； 替上司收集演講或報告的資料； 整理并組織好粗略的資料。

替上司接洽外界人士。例如記者、工會職員等。

接待賓客和員工的來訪。接待來訪賓客；

替公司賓客訂飯店的房間、訂機位、發電報、打電話。

以電話往來維持和外界的良好公共關系。督導一般職員或速記員。替上司定約會并做好記錄； 為上司安排旅行或考察。

收集及整理各種信息。信訪工作 10 11 12 接待工作 協調工作 督查工作 日程安排 日常事務 閱讀并分類信件；

通訊事務、電話；

自動處理例行的事務；

照料上司身邊的瑣事。

替上司保管私人的、財務的或其他的記錄。

辦公室環境的布置和整理；

保管辦公室設備及用品。執行上司交辦事項。14 15 16 辦公室管理

其他臨時交辦以速記記下上司交待的事項； 的事項 執行上司留在錄音機中的吩咐。替上司申報交納所得稅及辦理退稅。17

外出辦事，如銀行、郵局等。

上面的回答可供參考，因為有些內容劃分在一類中似乎不是很妥當。比如：記錄上司指令及會談、會議內容一項，它既可以是文書撰寫的內容，也可以是會議組織的內容；這種情況，可以將兩欄都填上這一項。還有些內容要分開來寫。比如：通訊事務、電話、信函和郵件處理一項，前兩項是日常事務的內容，后兩項則是文書處理的內容。又如外出辦事，如銀行、郵局等工作也可能是“其他臨時交辦的事項”欄中的工作內容。

二、辦公用易耗品主要包括哪些？

這個問題教材中有明確的表述，只是同學在回答問題時，除了回答出教材中的有關內容以外，還應注意在日常辦公室工作中，隨著現代化辦公技術手段的變化，又有很多新的易耗品出現，教材所列出的項目一定不全，我們應當予以注意，如墨盒、墨粉等等，當然完成作業可以按照教材內容回答即可。

問題源于教材第一章第5點的“辦公用品的種類”。（P19—P20）

辦公用易耗品主要有：

1．信封、紙張；

2．軟盤、光盤等；

3．鉛筆；

4．圓珠筆；

5．簽字筆或鋼筆；

6．修正液或修正帶；

7．印盒；

8．各種小型機器，如訂書機（包括訂書針）、打孔機、裝訂機（包括裝訂線）、日期號碼機、切紙機、計算機、拆信器、碎紙機等；

9．小刀；

10．日歷等；

11．其他，如標簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。

三、簡要闡述文員工作的三個步驟，相互關系如何？

這個問題主要是通過對文員工作三個步驟的認識，加深同學們對文員實務中工作運行科學有效性的認識，同時也能夠對三個步驟之間的關系問題有一些概念性的認識，注意用一些聯系的觀點來看待問題，也就是認識到三個步驟不是分開獨立的，而是互相聯系形成一個循環系統。

問題源于教材第二章第1點“文員工作指導思想”。（P25----P27）

文員工作分為三個步驟：計劃、實施和檢查。

1．計劃的步驟，在事情沒有開始前要先做好計劃，充分了解即將開始的工作內容，并思考以什么方法進行效率會最佳。

2．實施的步驟，是按照計劃從事工作的階段，這個階段檢查是否按照當初所擬定的順序進行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實施；配合上司預期的期限。

3．檢查的步驟，是通過評估，研究工作是否按照計劃實施，是否達到了預期，要分析計劃和實績的差異，并把以前進行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質的工作加以比較分析。

三者的關系為：

先作計劃，付諸實施，然后檢查結果，圍繞“計劃——實施——檢查”這樣一個滾動的過程開展。三者相互聯系形成一個循環。

文員首先要仔細制定計劃，然后根據這個計劃去實施，并嚴格檢查其結果，使得這個結果對下一次的計劃有所幫助和啟示。

同學們在回答這道題目時，需要注意本題一共有兩個小問題。不僅要闡述文員工作的三個步驟是什么，而且還要說明三者之間的關系如何，答案需要自己組織，而且要能夠理解自己所回答的問題。教材中有相應的論述，同學們應能夠依據參考性答案，自己進行相應的歸納，能夠用自己的語言組織答案更好。

四、按照“優先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務）計劃書。

本題主要考核本課程的第二章第1點的“按照?優先順序?處理工作”這一知識點。

在按照“優先順序”制定計劃書時，要按以下三個步驟進行：

1．將自己要做的事情分為：A.是否應該做的事？B.是否做或不做都無所謂的事？C.是否不可以做的事？對于A要集中精力做，對于B和C可以從計劃中刪掉。

2．對于A類事情再進行分類，分為：

重要并且緊急的事（優先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價值，但是既不重要也不緊急的事（可以請他人代勞）。

3．與上司形成默契，可以直接找上司商量、請示。

本題的例子請同學們見教材第28頁，問題的關鍵是同學們應該盡量結合自己的工作生活實際，我們每個人在自己的工作生活安排中都會有自己計劃做的、急于做的、非做不可的一些事情，而能夠按照“優先順序”安排自己的工作并處理事情，就會極大地節省時間，有效利用時間，就會使得工作忙而不亂，井然有序。同學們在制定計劃書時一定不要抄襲。

五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談談你的工作體會或對此工作方法的認識。

1．請示方法和報告方法；

2．計劃方法和總結方法；

3．受意方法；

4．傳達方法；

5．進言方法；

6．變通方法和擋駕方法；

7．分工方法與合作方法。

本題源于教材第二章第3點的“文員的工作方法”（P32---P39）。下面以“受意方法”為例組織相關答案，同學們可以參照答題思路作答。

1．簡要說明受意方法：

受意就是文員接受和領會上司的意圖。可以分為直接受意（即領會上司在會議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發表的意見和想法等，易于文員判斷和領會）和間接受意（即上司在平時隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項工作發表的意見和看法等）。

受意方法要注意：

（1）善于領會上司意圖，不要曲解上司意圖；

（2）備好記錄本，記錄下指示要點；

（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；

（4）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；

（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態度；

（6）接受指示后，要不失時機地貫徹實施。

2．結合實際談體會。

我曾經經歷過一件事情，使我充分認識到，在受意時，充分做好記錄的重要性。

才開始工作時，我到一家房地產公司當文員。有一天，總經理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡介，內容要包括四個部分——公司的歷史、公司的現狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當時，我沒有經驗，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點；事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請示總經理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結果寫出來的簡介根本就不行。后來，我再次向總經理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據總經理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。

從這個事情中，我體會到了在受意時，做好記錄的重要性。

同學們在回答這道題的時候，可以只選擇其中一個或兩個題目進行回答。回答問題的思路是，首先說明所寫方法的基本含義，這個主要依照教材中的表述作答即可。回答時還應將方法涉及到的相關注意事項予以說明，如受意方法要注意的問題，進言法要注意的問題等等。回答時還一定要要注意結合教材，聯系實際作答。既做到簡要說明教材中的相關知識點，又能夠結合實際談出自己的體會。這是一個比較典型的理論結合實際的題目，相信我們在工作中經常會用到這樣一些方法，關鍵是我們平時可能不會太注意這些方法，而一旦將這些方法理論化又會使我們覺得有些不便，但我們還是應該更為自覺地使用并能夠結合實際談出我們自己的一些認識。

為了幫助同學學習這部分內容，下面舉例說說進言方法。

我是公司一名主管，在做了大量工作并經過深入的調查分析后，覺得有必要向自己的上司提出一些建議，經過反復思考，在這樣一些時機下，我應該選擇哪個時機，請大家幫忙出出主意。

A.在領導午間休息的時候提出來。

B.首先簡單地介紹一下你發現的問題，然后在提出自己的見解。

C.在員工的婚宴上向領導提出來。

D.直截了當地提出建議。

參考答案：大多數領導者都有午休的習慣，午休期間是忌諱被打擾的，因此選項A時間選擇不恰當。選項C在員工婚宴這樣喜慶的場合中，提出工作建議是不適合的還是另選時機為妙。因而C項也非最佳選擇。選擇D是和性格直爽的領導比較適宜，我們應該考慮到如果這位領導很愛面子，很注重禮節性的東西，這樣做成功的幾率就很小，所以選擇D想也不是很合適。在四項答案中選擇B應該是比較恰當的。這個選項既注重了說明自己所發現的問題，同時也把自己的見解予以表達。就四個選項而言，A和B選擇時機不當，即適時、適地不當，而D項適度有所欠缺。

下面一段文字材料供同學們在學習進言方法時參考：

及時給領導提出科學、合理的意見和建議，既是下屬的應盡職責，更是下屬展示才能、贏得上司賞識和器重的一條重要途徑。但是，科學合理的建議并不一定能被領導接受和采納，給領導獻言獻計的部屬也不一定都能得到領導的信任和重用。這里的關鍵就在于要掌握向領導進言的技巧和方法。

一、適銷對路

提建議的最終目的是要讓領導采納，但建議能否被采用，首先取決于建議的內容是否“對路”，是否適合領導的“口味”。韓非子就曾提出，下屬不能隨便向上司進言。他提出幾種情況：其一，君主秘密策劃的事，不知情者貿然進言就會有危險；其二，君主表里不一的事，誰把情況說破，誰就會有危險；其三，為官經歷還不深，還未得到君主的信任時，如果把自己的才能全顯露出來，那么即便謀劃成功也不會受賞；如果謀劃失敗，反而受懷疑。韓非子所列舉的這些情況，其實就是由于未對領導的脾性、好惡等進行充分掌握所導致的。這其實就是在告誡我們，知事固然重要，而知人則更為重要，因為，不同的領導具有不同的個性、習慣和思維方式，對于特定問題，有著不同的考慮，而這些都有可能決定性地影響下屬建議的命運，影響領導對下屬的評價。因此，下屬欲做到“百發百中”，就首先要做到“知己知彼”，不僅要學會“胸中有良方”，還要學會“對癥下藥”，對領導及其領導方式、工作方法有一定的了解。為此，應該做到：

1.要領會領導所實行的方針；

2.要洞悉領導的人格和行為；

3.要掌握領導對下屬的期待；

4.要順應領導的工作方式和工作思路；

5.要明了領導的好惡及對問題的看法；

6.要理解和體會領導的處境和心情。

二、準備充分

向領導進諫，既關系到建議能否被領導采納，更影響到領導對下屬的評價和看法。因此，下屬不能只是簡單地把自己的意見表達出來就萬事大吉了，而要進行充分的論證。否則會被領導認為部屬想法簡單幼稚、做事粗心、目光短淺或考慮不周，而且這些印象可能會長久地保留在領導的腦際中，從而影響下屬今后的發展；而考慮縝密細致的辦事作風，無疑會增加領導的滿意度和信任度。所以，下屬在向領導進言前一定要進行深思熟慮的準備，使自己的建議能夠經得住各種問題的考驗。為此，事先要把準備工作做足：

1.要搜集詳實的數字和事實材料來論證自己的建議；

2.要充分考慮到各種反對意見。既要吸收其合理性以彌補自己建議的不足；又要指明其不合理性作為批駁的重點。

3.要對領導可能提出的問題有所準備；

4.要多準備幾個方案，以增大領導接受建議的可能性。

5.要滿懷信心，憧憬未來。不妨對未來作一預期，展示自己的建議的光明前景，并對各種可能性做出估計，這樣不僅可增強領導對方案的信心，也可以表明下屬具有某種長期眼光，引起領導的重視。

三、見機行事

建議都有時效性，不同的時間，不同的環境，建議的“含金量”大不一樣。因此，下屬向領導進言一定要把握好時機，做到言當其時，不失良機。

1.瞅準時機。主動給領導出主意與領導要求下屬出主意，其效果截然不同。一般來說，當領導遲遲難以決斷時，下屬提出的建議往往比較容易被采用。因此，下屬給領導出主意時一定要把握好時機，決策性建議超前出，補救性建議及時出，一般性建議經常出，多出有預見性建議，少放“馬后炮”。

2.選擇場合。盡量選擇一些非正式場合，如茶余飯后，下班途中，會議之后，以非工作角色，在領導心情放松時，把自己的意見和建議在輕松愉快的閑談中以不經意的方式傳達給領導。

3.察言觀色。人在情緒不佳時，較之平常更容易悲觀失望，思維遲鈍且惰于思考，情緒波動大并容易產生過激行為。因此，在與人交流時，應注意對方情感的變化。這啟示我們，在向領導進言時要學會“察言觀色”，注意領導的反映，做到熱心不過度，善謀不亂謀，把握好進言的頻率，遇到領導一時不接受自己的建議時，下屬不能固執己見。

四、講究策略

有參謀之心，不得進言之法，也會南轅北轍，勞而無功。因此，向領導進言必須講究方式方法，使領導樂于接受。對大度的領導，可以直來直去；對小心眼的領導，則要婉轉，講究說話藝術。以請教的方式提建議，就不失為一個好的方法。因為請教者首先把自己擺在一種較低的姿態上，能給人一種心理上的滿足感。下屬以這種方式向領導提建議，表明下屬在提意見之前已經仔細推敲和研究了領導的計劃方案，是以科學嚴謹的態度來對待領導的思想的。因而，下屬的建議應該在尊重領導的觀點的基礎上提出來，這就容易被領導采納。

五、擺正位置

1.要擺正心態，出于公心。下屬在進言時，一定要出于公心，坦蕩無私，真心實意為領導著想。不能抱著自己的小九九，更不能給領導出餿主意，乘機整人。必須是從有利于工作，有利于維護領導的威信，有利于單位的團結出發，多出工作上的良方，少出影響單位建設，影響黨群關系，影響領導形象的是非點子。

2.要調整角度，大局出發。提建議、出點子不要囿于部門、科室和個人分管的工作，要注重從單位建設的全面發展和各項任務的圓滿完成出發。為此，要強化“三個思考”，即換位思考-----看問題的站立點要高，能從全局出發為領導出主意、提建議；補位思考-----拾遺補缺，完善決策；易位思考-----站在群眾的角度審視領導決策，提高決策的公正性和可操作性。此外，為了使自己的建議得以實施，下屬還要學會推功讓利，有時，不妨將自己的成果所帶來的榮譽送與領導，自己則從想法得以實施的結果中獲取成就感。

3.要循規蹈矩，遵循程序。除非領導有交代，下屬一般不要越級提建議，對不屬于職責范圍內的事情，也不要輕易向領導進言。

《辦公室管理》第二次形成性考核作業題目解析

一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。

問題源于教材第三章第1點的“電話接打”，見教材P43—P45及P50—51頁。

相同：

1．都應先問好，再傳達自己的信息；

2．都應保持耐性、熱情的態度；

3．通話結束，應讓對方感受到自己愉快的心情；

4．都應簡明扼要表達自己的意思。

異處：

1．打電話應首先查清楚對方的電話號碼，打出電話要等鈴聲響6—7下，無人接聽才可掛機；接電話應等電話鈴響2—4聲就接聽。

2．打電話應將重點部分在掛電話之前再確認一遍；接電話則沒有這一步；

3.打出電話應考慮打電話的時間是否合適，接聽電話一般沒有選擇。

本題需要同學們根據教材內容和實際工作經驗進行分析作答，平常我們經常要打出或接聽電話，打出和接聽電話實際差入并不大，但僅有的一點點差別，也是應該引起我們的重視的。以上內容只是給同學們做參考，同學們還可以自己歸納一些要點。

二、了解“電視會議”、“交互式電話會議”的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優劣或應注意的地方。

問題源于教材第三章第3點的“電視會議”和“交互式電話會議”這兩個知識點，見教材P59—P60，還可參閱教材P153,回答問題的關鍵是，要先說明基本用途，然后進行比較。

1．基本用途：

“電視會議”主要用途是使相隔較遠的雙方可以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料。

“交互式電話會議”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機上組織多方的國際、國內或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。

2．兩者與一般會議的不同：

可以消除時空上的局限性。

3．各自的優劣：

“電視會議”——

優：通達范圍廣，消除時空上的局限性，生動形象；劣：技術上的要求較高。

“交互式電話會議”——

優：方便、省時、高效，消除時空上的局限性，具有保密功能、報數功能和歡迎詞播放功能；劣：費用高，技術含量高。

“一般性會議”------

優：溝通方便、傳達準確、便于交流。劣：投入及組織工作量大。

三、簡要回答郵件分揀的一般標準。

問題源于教材第四章第2點“郵件的分揀”，題目比較簡單，同學們在回答時應回答出基本要點，并進行簡單說明和闡述。可參閱教材P66.（1）按照收件人的姓名分揀；

（2）按照郵件的重要性分揀；

（3）按照收件部門的名稱分揀。

四、怎樣處理上司不在時的郵件？

問題源于教材第四章第5點“上司不在時郵件的處理”。

本題的答案請同學們見教材第72頁。

五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？

問題源于教材第五章第3點“上司拒絕接見來訪者的做法”。本題可以從4個方面進行回答，即教材第88頁的相關表述。

1．上司正在開會時；

2．上司繁忙時；

3．上司即將外出時；

4．遠道來訪或有重要事情的來訪時。

六、結合下面教材中引用的“案例”，虛擬一份“致歉函”，體會信訪工作實務操作。

美國某花店經理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：

親愛的凱慈夫人：

感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經到達您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。

由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發生。

在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標。

請讓我們了解怎樣更好地為您服務。您真誠的霍華德·佩雷斯（經理簽名）××年×月×日

這道作業題目實際是讓同學虛擬一個案例，模仿上面致歉函的方式，寫一份自己設計案例的致歉函，同學們不要照抄原致歉函，最好也不要依據本案例寫。寫作當中要注意函文格式。通過寫作，體會文員在信訪工作中的工作責任。

《辦公室管理》第三次形成性考核作業題目解析

一、日程安排計劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份××預定表。

問題源于教材第八章第4點的“日程安排計劃表的種類和管理”。可參閱教材P165--P170。本題考察同學們對知識點的靈活運用能力，同學們要對以上四種類型的預定表理解和掌握之后，再結合自己的實際情況回答。

1．日程安排計劃表的種類：

（1）年預定表。是企業在每年度例行的主要業務活動，及有關公司的活動事項一覽表，所記載的活動事項有股東大會、董事會、公司創立紀念日、年休假等。一般于年初將整個年度的活動事項整理成表，再通知各部門。

（2）月預定表、周預定表、日預定表。

月預定表是從年預定表中抽出一個月的預定計劃，以一個月為單位，填寫該月要進行的會議、面談、出差、訪問等預定計劃。

周預定表是一個月預定計劃中的一周計劃，此預定計劃比月預定表更詳細。

日預定表則是從周預定表里寫出一天的預定計劃，進一步以時間為單位，詳細地預定從早到晚的業務活動。

2．各種預定表的編制請同學們參照教材P.166—P.170上的例子，編寫。

二、文秘人員對上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？

問題源于教材第十章第3點“文秘人員對上司主要工作的輔佐”，可參閱教材P199—P204。答題基本思路如下：

1．提神醒腦的服務。

上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時端些飲料或準備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發地工作。

2．私事方面的協助。

協助的方法應視實際情況，其一是與業務有關的部分，另外是上司身邊的純粹私事：

（1）特別指示事項的時候——雖然是上司的私事，但以為關系到上司的形象問題，所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。

（2）純私人性請求時——遇到這種情形，就把它當作上司利用文秘人員是下屬同事的關系來協助他解決私人的事務。

3．財物管理。包括：

（1）薪金收入管理——薪金收入達到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪金以外有超額的收入，都需要按稅法申報。特別是稿費、版稅、演講費等副業收入多的時候，由文秘人員保管單據，以備申報所得，或直接替上司辦理申報手續。

（2）支票往來的管理——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領。

4．其他。如每年的各種節日，上司收到禮物，有時要文秘人員代寫致謝函，并做紀念保管。

三、根據國際慣例宴請程序及下表中所列的“項目和任務”，將相關內容進行歸類，提出一個簡約的工作任務單。

國際慣例的宴請有以下程序：迎接、小憩、開宴、致辭、宴會、宴畢、休息、告辭。文秘人員經常要協助上司舉辦各類宴會。準備宴會需要精心、細心和耐心。正式宴請應該完全符合社交禮儀規則。文秘人員對參加宴會的每一個人都應彬彬有禮，溫和體貼，不讓任何人受到冷落。文秘人員自始至終都要留意細節問題。文秘人員應該準備一份備忘錄，列出需要解決落實的事項。（如下圖所示）

項目或任務 宴請人數 場地 場地布置 完成任務情況 備注、提示

負責人

完成進度

重要客人的陪同、接待

餐桌上的裝飾品、姓名 標簽 菜單選擇 酒、飲料 招待員安排 現場音樂

主桌和其他席位安排、席位卡 簽到桌和簽到本 門口的接待工作

上司的特別提示、要求（如發言稿）

衣物寄存處、洗手間

來賓的司機安排、車輛 停放

意外情況（停電、客人 酒醉等）

桌椅擺設、其他物品準 備 結束后清場

這道題目主要是給同學們提供了一個編寫“工作任務單”的基本框架，同學們可以參照這個框架，考慮宴請過程中會涉及到的相關程序和基本任務，如果能夠根據這個范本，結合自己的工作實踐，編寫出合適的“工作任務單”則最好。

《辦公室管理》第四次形成性考核作業題目解析

一、簡單闡述口頭語言的基本特征及敬語應用的一般場合。

問題源于教材第十二章第1點“口頭語言的特征”和第2點“敬語的用法”這兩個知識點。第一個問題是要說明口頭語言的基本特征，第二是要回答出敬語應用的一般場合，也就是要說明“敬語的用法”。

1．口頭語言的基本特征：

（1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發聲要清楚，盡可能說得通俗、生動、規范，使人一聽就明白，并留下印象。

（2）有重音。口語中，需要強調的成分，都是通過重音表達的。

（3）有歧義。因為漢字一音多字。

（4）口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。比如，莊重的場合，口語應規范、簡明些；休息時間，口語可生動些，語調也可輕松、愉快些。

2．敬語使用的一般場合：

（1）對于自己尊敬的人，當然會使用敬語。

（2）與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時的致詞及談話）也需要使用敬語。

（3）敬語一般針對：

年長或比自己輩分高者；具有較高職務、職稱或社會地位者；給（給過）自己恩惠者；有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者。

同學們要注意，本題有兩個問題：這個知識點。

二、簡要闡述社交話題的選擇。

問題源于教材第十二章第6點“社交話題的選擇”，參見教材P242---P243.1．合適的話題包括：

（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；

（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時事新聞、體育報道等；

（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經濟建設、風景名勝、歷史名人、風土人情等；

（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會、新聞任務等；

（5）積極、健康的生活體驗的話題；

（6）風趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時也能活躍氣氛。

2．不合適的話題包括：

（1）應當忌諱的話題。如個人私生活等。

（2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。

（3）過于敏感的話題。如個人的特殊的生活習慣、宗教信仰和政治觀點的分歧等。

（4）自己不甚熟悉的話題。如對于專業問題略知皮毛就不應隨意發揮。

（5）夸耀自己的話題。

（6）庸俗的、色情的話題。

（7）不宜談論的保密的話題。如涉及商業機密的話題。

三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？

問題源于教材第十三章第1點“印章的使用”這一知識點，可以參見教材P246—P247。

1．印章的使用的主要形式為：

（1）落款章；（2）更正章；（3）證見章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。

2．落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：

（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。

（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。

（3）更正章用于文書書寫中的錯字、脫字、冗字、倒字進行改正后，作為法定作者自行更正的憑信。

四、簡要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。

問題源于教材第十四章第3點“收文處理”，可以參見教材P257--P258。

1．收文處理的程序：

簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦——注辦。

2．分送的基本原則：

（1）屬于方針政策性的，關系本機關工作全局的指揮性文件或重大問題的請示、報告之類的文件，均應先送辦公部門負責人或機關領導審閱或處理；

（2）屬于機關日常事務性的已有明確分工的文件，或早有批示規定和有規可循的例行公文，按主管業務的分工范圍分送給有關部門或承辦人閱辦；

（3）分送給機關領導閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；

（4）便函、請柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負責人辦理；

（5）在文件份數少時，閱辦閱知部門（或領導）多的情況下，應按先辦理、后閱知，先主辦、后協辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進行輪輻式傳閱。

五、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特征立卷的基本含義。

問題源于教材第十四章第6點“文書立卷標準”，可參見教材P266—P267。同學們在回答第一個問題時，應在回答要點的基礎上進行一定的說明和闡述。回答第二個問題時，應舉例說明。

1．類型：

（1）按問題特征立卷；

（2）按作者特征立卷；

（3）按文種特征立卷；

（4）按時間特征立卷；

（5）按地區特征立卷；

（6）按通訊者特征立卷。

2．按問題特征立卷的含義：

將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對某一方面或某一具體問題的相互聯系和處理情況，運用最廣泛。

六、通過檔案利用的途徑和方式，談談檔案利用的意義。

問題源于教材第十四章第7點“檔案的利用”，可以參見教材P272。回答問題可以談點自己的認識和體會。答題思路：

1．通過設置檔案室，可以提供檔案原件或復制件，方便借閱或直接閱讀；

2．通過一定的制度和手續，如借閱證制度、催還續借制度和調離認可制度等，可以提供檔案外借；

3．根據檔案原件制發各種復制本，實行檔案的有償交流，可以提高檔案的利用率；

4．利用所藏檔案中的有關記載和資料，可以對申請者提供核實某種事實的書面證據；

5．以檔案為依據，文秘和檔案人員可以對查詢者的有關問題進行專業性的解答，提供咨詢服務；

6．將檔案目錄印制成冊，分發到有關部門，可以交流信息；

7．通過舉辦檔案展覽，以充分發揮檔案的作用。

第二篇：辦公室管理形成性考核冊作業答案

辦公室管理形成性考核冊作業答案

第一次形成性考核作業題目解析

一、將辦公室實務工作的簡要內容填入下列表格，內容基本相同的填在一行中。

這道問題是針對教材第一章中辦公室實務范圍和內容予以設計的，主要考慮是，讓同學們對辦公室的具體業務有一個比較全面的了解，能夠對三類文員，即國內一般性文秘工作、國外一般性文秘工作和國內外企文員工作的共性工作和一般性區別有一個大致的了解。同學們在填表格內容時，應該注意要會“合并同類項”，也即將內容基本相同的，填在同一行中。當然有些內容可能因工作管轄范圍和責任等因素置放在一起未必合適，但只要能夠自己說出理由也是可以有自己的判斷和歸類的。

問題源于教材第一章第2點“辦公室實務的范圍和內容”。（P3—P5頁）參考性解答： 辦公室實務工作一覽表

序號 性

記錄上司指令及會談、會議內容。

打印文稿及表格。信函和郵件的處理。

記錄上司指令及會談、會議內容。

國內一般

國外一般性

國內企業（含外企）2 3 4 5 6 文書撰寫 文書制作 文書處理 檔案管理 會議組織 調查研究

按上司的口頭或書面指示完成信函。復印資料。

在權限內按自己的意思發出信函。檔案管理。

安排會議事務，并做會議記錄或綱要。

協助上司準備書面的財務報告、研究報告。準備好公司要公開的資料； 信息資料 替上司收集演講或報告的資料； 整理并組織好粗略的資料。

替上司接洽外界人士。例如記者、工會職員等。

接待來訪賓客；

收集及整理各種信息。信訪工作

接待賓客和員工的來訪。接待工作

替公司賓客訂飯店的房間、訂機位、發電報、打電話。1協調工作 以電話往來維持和外界的良好公共關系。

督查工作 督導一般職員或速記員。1 12

替上司定約會并做好記錄；

日程安排

為上司安排旅行或考察。閱讀并分類信件；

通訊事務、電話；

日常事務

自動處理例行的事務；

照料上司身邊的瑣事。

替上司保管私人的、財務的或其他的記錄。理 15 其他臨時辦公室管

辦公室環境的布置和整理；

保管辦公室設備及用品。

以速記記下上司交待的事項；

執行上司交辦事項。

執行上司留在錄音機中的吩咐。

交辦的事項 16 17 替上司申報交納所得稅及辦理退稅。

外出辦事，如銀行、郵局等。

上面的回答可供參考，因為有些內容劃分在一類中似乎不是很妥當。比如：記錄上司指令及會談、會議內容一項，它既可以是文書撰寫的內容，也可以是會議組織的內容；這種情況，可以將兩欄都填上這一項。還有些內容要分開來寫。比如：通訊事務、電話、信函和郵件處理一項，前兩項是日常事務的內容，后兩項則是文書處理的內容。又如外出辦事，如銀行、郵局等工作也可能是“其他臨時交辦的事項”欄中的工作內容。

二、辦公用易耗品主要包括哪些？

這個問題教材中有明確的表述，只是同學在回答問題時，除了回答出教材中的有關內容以外，還應注意在日常辦公室工作中，隨著現代化辦公技術手段的變化，又有很多新的易耗品出現，教材所列出的項目一定不全，我們應當予以注意，如墨盒、墨粉等等，當然完成作業可以按照教材內容回答即可。

問題源于教材第一章第5點的“辦公用品的種類”。（P19—P20）辦公用易耗品主要有： 1．信封、紙張； 2．軟盤、光盤等； 3．鉛筆； 4．圓珠筆； 5．簽字筆或鋼筆； 6．修正液或修正帶； 7．印盒； 8．各種小型機器，如訂書機（包括訂書針）、打孔機、裝訂機（包括裝訂線）、日期號碼機、切紙機、計算機、拆信器、碎紙機等；

9．小刀； 10．日歷等；

11．其他，如標簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。

三、簡要闡述文員工作的三個步驟，相互關系如何？

這個問題主要是通過對文員工作三個步驟的認識，加深同學們對文員實務中工作運行科學有效性的認識，同時也能夠對三個步驟之間的關系問題有一些概念性的認識，注意用一些聯系的觀點來看待問題，也就是認識到三個步驟不是分開獨立的，而是互相聯系形成一個循環系統。

問題源于教材第二章第1點“文員工作指導思想”。（P25----P27）文員工作分為三個步驟：計劃、實施和檢查。

1．計劃的步驟，在事情沒有開始前要先做好計劃，充分了解即將開始的工作內容，并思考以什么方法進行效率會最佳。

2．實施的步驟，是按照計劃從事工作的階段，這個階段檢查是否按照當初所擬定的順序進行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實施；配合上司預期的期限。

3．檢查的步驟，是通過評估，研究工作是否按照計劃實施，是否達到了預期，要分析計劃和實績的差異，并把以前進行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質的工作加以比較分析。

三者的關系為：

先作計劃，付諸實施，然后檢查結果，圍繞“計劃——實施——檢查”這樣一個滾動的過程開展。三者相互聯系形成一個循環。

文員首先要仔細制定計劃，然后根據這個計劃去實施，并嚴格檢查其結果，使得這個結果對下一次的計劃有所幫助和啟示。

同學們在回答這道題目時，需要注意本題一共有兩個小問題。不僅要闡述文員工作的三個步驟是什么，而且還要說明三者之間的關系如何，答案需要自己組織，而且要能夠理解自己所回答的問題。教材中有相應的論述，同學們應能夠依據參考性答案，自己進行相應的歸納，能夠用自己的語言組織答案更好。

四、按照“優先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務）計劃書。本題主要考核本課程的第二章第1點的“按照?優先順序?處理工作”這一知識點。在按照“優先順序”制定計劃書時，要按以下三個步驟進行：

1．將自己要做的事情分為：A.是否應該做的事？B.是否做或不做都無所謂的事？C.是否不可以做的事？對于A要集中精力做，對于B和C可以從計劃中刪掉。

2．對于A類事情再進行分類，分為：

重要并且緊急的事（優先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價值，但是既不重要也不緊急的事（可以請他人代勞）。

3．與上司形成默契，可以直接找上司商量、請示。本題的例子請同學們見教材第28頁，問題的關鍵是同學們應該盡量結合自己的工作生活實際，我們每個人在自己的工作生活安排中都會有自己計劃做的、急于做的、非做不可的一些事情，而能夠按照“優先順序”安排自己的工作并處理事情，就會極大地節省時間，有效利用時間，就會使得工作忙而不亂，井然有序。同學們在制定計劃書時一定不要抄襲。

五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談談你的工作體會或對此工作方法的認識。1．請示方法和報告方法； 2．計劃方法和總結方法； 3．受意方法； 4．傳達方法； 5．進言方法；

6．變通方法和擋駕方法； 7．分工方法與合作方法。

本題源于教材第二章第3點的“文員的工作方法（”P32---P39）。下面以“受意方法”為例組織相關答案，同學們可以參照答題思路作答。

1．簡要說明受意方法：

受意就是文員接受和領會上司的意圖。可以分為直接受意（即領會上司在會議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發表的意見和想法等，易于文員判斷和領會）和間接受意（即上司在平時隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項工作發表的意見和看法等）。

受意方法要注意：

（1）善于領會上司意圖，不要曲解上司意圖；（2）備好記錄本，記錄下指示要點；（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；

（4）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；

（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態度；（6）接受指示后，要不失時機地貫徹實施。2．結合實際談體會。

我曾經經歷過一件事情，使我充分認識到，在受意時，充分做好記錄的重要性。

才開始工作時，我到一家房地產公司當文員。有一天，總經理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡介，內容要包括四個部分——公司的歷史、公司的現狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當時，我沒有經驗，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點；事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請示總經理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結果寫出來的簡介根本就不行。后來，我再次向總經理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據總經理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。

從這個事情中，我體會到了在受意時，做好記錄的重要性。同學們在回答這道題的時候，可以只選擇其中一個或兩個題目進行回答。回答問題的思路是，首先說明所寫方法的基本含義，這個主要依照教材中的表述作答即可。回答時還應將方法涉及到的相關注意事項予以說明，如受意方法要注意的問題，進言法要注意的問題等等。回答時還一定要要注意結合教材，聯系實際作答。既做到簡要說明教材中的相關知識點，又能夠結合實際談出自己的體會。這是一個比較典型的理論結合實際的題目，相信我們在工作中經常會用到這樣一些方法，關鍵是我們平時可能不會太注意這些方法，而一旦將這些方法理論化又會使我們覺得有些不便，但我們還是應該更為自覺地使用并能夠結合實際談出我們自己的一些認識。

為了幫助同學學習這部分內容，下面舉例說說進言方法。

我是公司一名主管，在做了大量工作并經過深入的調查分析后，覺得有必要向自己的上司提出一些建議，經過反復思考，在這樣一些時機下，我應該選擇哪個時機，請大家幫忙出出主意。

A.在領導午間休息的時候提出來。

B.首先簡單地介紹一下你發現的問題，然后在提出自己的見解。C.在員工的婚宴上向領導提出來。D.直截了當地提出建議。

參考答案：大多數領導者都有午休的習慣，午休期間是忌諱被打擾的，因此選項A時間選擇不恰當。選項C在員工婚宴這樣喜慶的場合中，提出工作建議是不適合的還是另選時機為妙。因而C項也非最佳選擇。選擇D是和性格直爽的領導比較適宜，我們應該考慮到如果這位領導很愛面子，很注重禮節性的東西，這樣做成功的幾率就很小，所以選擇D想也不是很合適。在四項答案中選擇B應該是比較恰當的。這個選項既注重了說明自己所發現的問題，同時也把自己的見解予以表達。就四個選項而言，A和B選擇時機不當，即適時、適地不當，而D項適度有所欠缺。

下面一段文字材料供同學們在學習進言方法時參考：

及時給領導提出科學、合理的意見和建議，既是下屬的應盡職責，更是下屬展示才能、贏得上司賞識和器重的一條重要途徑。但是，科學合理的建議并不一定能被領導接受和采納，給領導獻言獻計的部屬也不一定都能得到領導的信任和重用。這里的關鍵就在于要掌握向領導進言的技巧和方法。

一、適銷對路

提建議的最終目的是要讓領導采納，但建議能否被采用，首先取決于建議的內容是否“對路”，是否適合領導的“口味”。韓非子就曾提出，下屬不能隨便向上司進言。他提出幾種情況：其一，君主秘密策劃的事，不知情者貿然進言就會有危險；其二，君主表里不一的事，誰把情況說破，誰就會有危險；其三，為官經歷還不深，還未得到君主的信任時，如果把自己的才能全顯露出來，那么即便謀劃成功也不會受賞；如果謀劃失敗，反而受懷疑。韓非子所列舉的這些情況，其實就是由于未對領導的脾性、好惡等進行充分掌握所導致的。這其實就是在告誡我們，知事固然重要，而知人則更為重要，因為，不同的領導具有不同的個性、習慣和思維方式，對于特定問題，有著不同的考慮，而這些都有可能決定性地影響下屬建議的命運，影響領導對下屬的評價。因此，下屬欲做到“百發百中”，就首先要做到“知己知彼”，不僅要學會“胸中有良方”，還要學會“對癥下藥”，對領導及其領導方式、工作方法有一定的了解。為此，應該做到：

1.要領會領導所實行的方針； 2.要洞悉領導的人格和行為； 3.要掌握領導對下屬的期待； 4.要順應領導的工作方式和工作思路； 5.要明了領導的好惡及對問題的看法； 6.要理解和體會領導的處境和心情。

二、準備充分

向領導進諫，既關系到建議能否被領導采納，更影響到領導對下屬的評價和看法。因此，下屬不能只是簡單地把自己的意見表達出來就萬事大吉了，而要進行充分的論證。否則會被領導認為部屬想法簡單幼稚、做事粗心、目光短淺或考慮不周，而且這些印象可能會長久地保留在領導的腦際中，從而影響下屬今后的發展；而考慮縝密細致的辦事作風，無疑會增加領導的滿意度和信任度。所以，下屬在向領導進言前一定要進行深思熟慮的準備，使自己的建議能夠經得住各種問題的考驗。為此，事先要把準備工作做足：

1.要搜集詳實的數字和事實材料來論證自己的建議；

2.要充分考慮到各種反對意見。既要吸收其合理性以彌補自己建議的不足；又要指明其不合理性作為批駁的重點。

3.要對領導可能提出的問題有所準備；

4.要多準備幾個方案，以增大領導接受建議的可能性。

5.要滿懷信心，憧憬未來。不妨對未來作一預期，展示自己的建議的光明前景，并對各種可能性做出估計，這樣不僅可增強領導對方案的信心，也可以表明下屬具有某種長期眼光，引起領導的重視。

三、見機行事

建議都有時效性，不同的時間，不同的環境，建議的“含金量”大不一樣。因此，下屬向領導進言一定要把握好時機，做到言當其時，不失良機。

1.瞅準時機。主動給領導出主意與領導要求下屬出主意，其效果截然不同。一般來說，當領導遲遲難以決斷時，下屬提出的建議往往比較容易被采用。因此，下屬給領導出主意時一定要把握好時機，決策性建議超前出，補救性建議及時出，一般性建議經常出，多出有預見性建議，少放“馬后炮”。

2.選擇場合。盡量選擇一些非正式場合，如茶余飯后，下班途中，會議之后，以非工作角色，在領導心情放松時，把自己的意見和建議在輕松愉快的閑談中以不經意的方式傳達給領導。

3.察言觀色。人在情緒不佳時，較之平常更容易悲觀失望，思維遲鈍且惰于思考，情緒波動大并容易產生過激行為。因此，在與人交流時，應注意對方情感的變化。這啟示我們，在向領導進言時要學會“察言觀色”，注意領導的反映，做到熱心不過度，善謀不亂謀，把握好進言的頻率，遇到領導一時不接受自己的建議時，下屬不能固執己見。

四、講究策略

有參謀之心，不得進言之法，也會南轅北轍，勞而無功。因此，向領導進言必須講究方式方法，使領導樂于接受。對大度的領導，可以直來直去；對小心眼的領導，則要婉轉，講究說話藝術。以請教的方式提建議，就不失為一個好的方法。因為請教者首先把自己擺在一種較低的姿態上，能給人一種心理上的滿足感。下屬以這種方式向領導提建議，表明下屬在提意見之前已經仔細推敲和研究了領導的計劃方案，是以科學嚴謹的態度來對待領導的思想的。因而，下屬的建議應該在尊重領導的觀點的基礎上提出來，這就容易被領導采納。

五、擺正位置 1.要擺正心態，出于公心。下屬在進言時，一定要出于公心，坦蕩無私，真心實意為領導著想。不能抱著自己的小九九，更不能給領導出餿主意，乘機整人。必須是從有利于工作，有利于維護領導的威信，有利于單位的團結出發，多出工作上的良方，少出影響單位建設，影響黨群關系，影響領導形象的是非點子。

2.要調整角度，大局出發。提建議、出點子不要囿于部門、科室和個人分管的工作，要注重從單位建設的全面發展和各項任務的圓滿完成出發。為此，要強化“三個思考”，即換位思考-----看問題的站立點要高，能從全局出發為領導出主意、提建議；補位思考-----拾遺補缺，完善決策；易位思考-----站在群眾的角度審視領導決策，提高決策的公正性和可操作性。此外，為了使自己的建議得以實施，下屬還要學會推功讓利，有時，不妨將自己的成果所帶來的榮譽送與領導，自己則從想法得以實施的結果中獲取成就感。

3.要循規蹈矩，遵循程序。除非領導有交代，下屬一般不要越級提建議，對不屬于職責范圍內的事情，也不要輕易向領導進言。

《辦公室管理》第二次形成性考核作業題目解析

一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。

問題源于教材第三章第1點的“電話接打”，見教材P43—P45及P50—51頁。相同：

1．都應先問好，再傳達自己的信息； 2．都應保持耐性、熱情的態度；

3．通話結束，應讓對方感受到自己愉快的心情； 4．都應簡明扼要表達自己的意思。異處：

1．打電話應首先查清楚對方的電話號碼，打出電話要等鈴聲響6—7下，無人接聽才可掛機；接電話應等電話鈴響2—4聲就接聽。

2．打電話應將重點部分在掛電話之前再確認一遍；接電話則沒有這一步； 3.打出電話應考慮打電話的時間是否合適，接聽電話一般沒有選擇。

本題需要同學們根據教材內容和實際工作經驗進行分析作答，平常我們經常要打出或接聽電話，打出和接聽電話實際差入并不大，但僅有的一點點差別，也是應該引起我們的重視的。以上內容只是給同學們做參考，同學們還可以自己歸納一些要點。

二、了解“電視會議”、“交互式電話會議”的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優劣或應注意的地方。

問題源于教材第三章第3點的“電視會議”和“交互式電話會議”這兩個知識點，見教材P59—P60，還可參閱教材P153,回答問題的關鍵是，要先說明基本用途，然后進行比較。

1．基本用途：

“電視會議”主要用途是使相隔較遠的雙方可以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料。“交互式電話會議”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機上組織多方的國際、國內或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。

2．兩者與一般會議的不同： 可以消除時空上的局限性。3．各自的優劣： “電視會議”——

優：通達范圍廣，消除時空上的局限性，生動形象；劣：技術上的要求較高。“交互式電話會議”——

優：方便、省時、高效，消除時空上的局限性，具有保密功能、報數功能和歡迎詞播放功能；劣：費用高，技術含量高。

“一般性會議”------優：溝通方便、傳達準確、便于交流。劣：投入及組織工作量大。

三、簡要回答郵件分揀的一般標準。

問題源于教材第四章第2點“郵件的分揀”，題目比較簡單，同學們在回答時應回答出基本要點，并進行簡單說明和闡述。可參閱教材P66.（1）按照收件人的姓名分揀；（2）按照郵件的重要性分揀；（3）按照收件部門的名稱分揀。

四、怎樣處理上司不在時的郵件？

問題源于教材第四章第5點“上司不在時郵件的處理”。本題的答案請同學們見教材第72頁。

五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？

問題源于教材第五章第3點“上司拒絕接見來訪者的做法”。本題可以從4個方面進行回答，即教材第88頁的相關表述。

1．上司正在開會時； 2．上司繁忙時； 3．上司即將外出時；

4．遠道來訪或有重要事情的來訪時。

六、結合下面教材中引用的“案例”，虛擬一份“致歉函”，體會信訪工作實務操作。

美國某花店經理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：

親愛的凱慈夫人： 感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經到達您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。

由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發生。

在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標。

請讓我們了解怎樣更好地為您服務。您真誠的霍華德·佩雷斯（經理簽名）××年×月×日

這道作業題目實際是讓同學虛擬一個案例，模仿上面致歉函的方式，寫一份自己設計案例的致歉函，同學們不要照抄原致歉函，最好也不要依據本案例寫。寫作當中要注意函文格式。通過寫作，體會文員在信訪工作中的工作責任。

《辦公室管理》第三次形成性考核作業題目解析

一、日程安排計劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份××預定表。

問題源于教材第八章第4點的“日程安排計劃表的種類和管理”。可參閱教材P165--P170。本題考察同學們對知識點的靈活運用能力，同學們要對以上四種類型的預定表理解和掌握之后，再結合自己的實際情況回答。

1．日程安排計劃表的種類：

（1）年預定表。是企業在每例行的主要業務活動，及有關公司的活動事項一覽表，所記載的活動事項有股東大會、董事會、公司創立紀念日、年休假等。一般于年初將整個的活動事項整理成表，再通知各部門。

（2）月預定表、周預定表、日預定表。

月預定表是從年預定表中抽出一個月的預定計劃，以一個月為單位，填寫該月要進行的會議、面談、出差、訪問等預定計劃。

周預定表是一個月預定計劃中的一周計劃，此預定計劃比月預定表更詳細。

日預定表則是從周預定表里寫出一天的預定計劃，進一步以時間為單位，詳細地預定從早到晚的業務活動。

2．各種預定表的編制請同學們參照教材P.166—P.170上的例子，編寫。

二、文秘人員對上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？

問題源于教材第十章第3點“文秘人員對上司主要工作的輔佐”，可參閱教材P199—P204。答題基本思路如下：

1．提神醒腦的服務。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時端些飲料或準備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發地工作。

2．私事方面的協助。

協助的方法應視實際情況，其一是與業務有關的部分，另外是上司身邊的純粹私事：

（1）特別指示事項的時候——雖然是上司的私事，但以為關系到上司的形象問題，所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。

（2）純私人性請求時——遇到這種情形，就把它當作上司利用文秘人員是下屬同事的關系來協助他解決私人的事務。

3．財物管理。包括：

（1）薪金收入管理——薪金收入達到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪金以外有超額的收入，都需要按稅法申報。特別是稿費、版稅、演講費等副業收入多的時候，由文秘人員保管單據，以備申報所得，或直接替上司辦理申報手續。

（2）支票往來的管理——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領。

4．其他。如每年的各種節日，上司收到禮物，有時要文秘人員代寫致謝函，并做紀念保管。

三、根據國際慣例宴請程序及下表中所列的“項目和任務”，將相關內容進行歸類，提出一個簡約的工作任務單。

國際慣例的宴請有以下程序：迎接、小憩、開宴、致辭、宴會、宴畢、休息、告辭。文秘人員經常要協助上司舉辦各類宴會。準備宴會需要精心、細心和耐心。正式宴請應該完全符合社交禮儀規則。文秘人員對參加宴會的每一個人都應彬彬有禮，溫和體貼，不讓任何人受到冷落。文秘人員自始至終都要留意細節問題。文秘人員應該準備一份備忘錄，列出需要解決落實的事項。（如下圖所示）

項目或任務

況

宴請人數

重要客人的陪同、接待

場地 場地布置

餐桌上的裝飾品、姓名標簽

菜單選擇 酒、飲料 招待員安排

完成任務情

備注、提示

負責人

完成進度 現場音樂

主桌和其他席位安排、席位卡

簽到桌和簽到本 門口的接待工作 上司的特別提示、要求（如發言稿）

衣物寄存處、洗手間 來賓的司機安排、車輛停放

意外情況（停電、客人酒醉等）

桌椅擺設、其他物品準備

結束后清場

這道題目主要是給同學們提供了一個編寫“工作任務單”的基本框架，同學們可以參照這個框架，考慮宴請過程中會涉及到的相關程序和基本任務，如果能夠根據這個范本，結合自己的工作實踐，編寫出合適的“工作任務單”則最好。

《辦公室管理》第四次形成性考核作業題目解析

一、簡單闡述口頭語言的基本特征及敬語應用的一般場合。

問題源于教材第十二章第1點“口頭語言的特征”和第2點“敬語的用法”這兩個知識點。第一個問題是要說明口頭語言的基本特征，第二是要回答出敬語應用的一般場合，也就是要說明“敬語的用法”。

1．口頭語言的基本特征：

（1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發聲要清楚，盡可能說得通俗、生動、規范，使人一聽就明白，并留下印象。

（2）有重音。口語中，需要強調的成分，都是通過重音表達的。（3）有歧義。因為漢字一音多字。

（4）口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。比如，莊重的場合，口語應規范、簡明些；休息時間，口語可生動些，語調也可輕松、愉快些。

2．敬語使用的一般場合：

（1）對于自己尊敬的人，當然會使用敬語。（2）與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時的致詞及談話）也需要使用敬語。（3）敬語一般針對：

年長或比自己輩分高者；具有較高職務、職稱或社會地位者；給（給過）自己恩惠者；有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者。

同學們要注意，本題有兩個問題：這個知識點。

二、簡要闡述社交話題的選擇。

問題源于教材第十二章第6點“社交話題的選擇”，參見教材P242---P243.1．合適的話題包括：

（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時事新聞、體育報道等；

（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經濟建設、風景名勝、歷史名人、風土人情等；（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會、新聞任務等；（5）積極、健康的生活體驗的話題；

（6）風趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時也能活躍氣氛。2．不合適的話題包括：

（1）應當忌諱的話題。如個人私生活等。

（2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。

（3）過于敏感的話題。如個人的特殊的生活習慣、宗教信仰和政治觀點的分歧等。（4）自己不甚熟悉的話題。如對于專業問題略知皮毛就不應隨意發揮。（5）夸耀自己的話題。（6）庸俗的、色情的話題。

（7）不宜談論的保密的話題。如涉及商業機密的話題。

三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？ 問題源于教材第十三章第1點“印章的使用”這一知識點，可以參見教材P246—P247。1．印章的使用的主要形式為：

（1）落款章；（2）更正章；（3）證見章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。

2．落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：

（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。

（3）更正章用于文書書寫中的錯字、脫字、冗字、倒字進行改正后，作為法定作者自行更正的憑信。

四、簡要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。

問題源于教材第十四章第3點“收文處理”，可以參見教材P257--P258。1．收文處理的程序：

簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦——注辦。2．分送的基本原則：

（1）屬于方針政策性的，關系本機關工作全局的指揮性文件或重大問題的請示、報告之類的文件，均應先送辦公部門負責人或機關領導審閱或處理；

（2）屬于機關日常事務性的已有明確分工的文件，或早有批示規定和有規可循的例行公文，按主管業務的分工范圍分送給有關部門或承辦人閱辦；

（3）分送給機關領導閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；（4）便函、請柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負責人辦理；

（5）在文件份數少時，閱辦閱知部門（或領導）多的情況下，應按先辦理、后閱知，先主辦、后協辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進行輪輻式傳閱。

五、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特征立卷的基本含義。問題源于教材第十四章第6點“文書立卷標準”，可參見教材P266—P267。同學們在回答第一個問題時，應在回答要點的基礎上進行一定的說明和闡述。回答第二個問題時，應舉例說明。

1．類型：

（1）按問題特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文種特征立卷；（4）按時間特征立卷；（5）按地區特征立卷；（6）按通訊者特征立卷。2．按問題特征立卷的含義：

將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對某一方面或某一具體問題的相互聯系和處理情況，運用最廣泛。

六、通過檔案利用的途徑和方式，談談檔案利用的意義。

問題源于教材第十四章第7點“檔案的利用”，可以參見教材P272。回答問題可以談點自己的認識和體會。答題思路：

1．通過設置檔案室，可以提供檔案原件或復制件，方便借閱或直接閱讀；

2．通過一定的制度和手續，如借閱證制度、催還續借制度和調離認可制度等，可以提供檔案外借； 3．根據檔案原件制發各種復制本，實行檔案的有償交流，可以提高檔案的利用率； 4．利用所藏檔案中的有關記載和資料，可以對申請者提供核實某種事實的書面證據；

5．以檔案為依據，文秘和檔案人員可以對查詢者的有關問題進行專業性的解答，提供咨詢服務； 6．將檔案目錄印制成冊，分發到有關部門，可以交流信息； 7．通過舉辦檔案展覽，以充分發揮檔案的作用。

辦公室管理形成性考核冊答案

作業1

1．將辦公室實務工作的簡要內容填入下列表格，內容基本相同的填在一行中。辦公室實務工作一覽表

序號國內一般性 國外一般性 國內企業（含外企）1 [文書撰寫] 按上司的口頭或書面指示完成信函。記錄上司指令及會談、會議內容 [文書制作] 復印資料。打印文稿及表格 3 [文書處理] 在權限內按自己的意思發出信函。信函和郵件的處理。4 [檔案管理] 檔案管理。[會議組織] 安排會議事務，并做會議記錄或綱要。記錄上司指令及會談、會議內容。[調查研究] 協助上司準備書面的財務報告、研究報告。[信息資料] 準備好公司要公開的資料； 收集及整理各種信息 8 [信訪工作] 替上司接洽外界人士。例如記者、工會職員等。接待賓客和員工的來訪。[接待工作] 接待來訪賓客； 接待賓客和員工的來訪。10 [協調工作] 以電話往來維持和外界的良好公共關系。11 [督查工作] 督導一般職員或速記員。12 [日程安排] 替上司定約會并做好記錄； [日常事務"] 閱讀并分類信件 通訊事務、電話； 14 [辦公室管理] 辦公室環境的布置和整理,保管辦公室設備及用品 [其他臨時 以速記記下上司交待的事項； 執行上司交辦事項 交辦的事項-] 16 替上司申報交納所得稅及辦理退稅。外出辦事，如銀行、郵局等。

2、公用易耗品主要包括哪些？

辦公用易耗品主要有：

（1）信封、紙張；（2）軟盤、光盤等；

（3）鉛筆；

（4）圓珠筆；

（5）簽字筆或鋼筆；

（6）修正液或修正帶；

（7）印盒；

（8）各種小型機器，如訂書機（包括訂書針）、打孔機、裝訂機（包括裝訂線）、日期 號碼機、切紙機、計算機、拆信器、碎紙機等；

（9）小刀；

（10）日歷等；

（11）其他，如標簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大 頭針、紙夾等。

3、簡要闡述文員工作的三個步驟，相互關系如何？

文員工作分為三個步驟：計劃、實施和檢查。

（1）計劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內容，并思考以什么方法進行效率會最 佳。

（2）實施的步驟，要注意：同時檢查是否按照當初所擬定的順序進行；上司所指示的 工作無論是哪一種，都要正確地實施；配合上司預期的期限。

（3）檢查的步驟，要分析計劃和實績的差異，并把以前進行過的工作或別人做過的工 作和目前自己所從事相同性質的工作加以比較分析。

其次，說明三個步驟之間的關系。

三者的關系為：

先作計劃，付諸實施，然后檢查結果，圍繞“計劃——實施——檢查”這樣一個滾動的 過程開展。三者相互聯系形成一個循環。

文員首先要仔細制定計劃，然后根據這個計劃去實施，并嚴格檢查其結果，使得這個結 果對下一次的計劃有所幫助和啟示。

4、按照“優先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務）計劃書。

本題的例子請同學們見教材第28頁。同學們可以參照教材上的例子，自己制定一份計 劃書，不要抄襲。

5、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談談你的工作體會或對此工作方 法的認識。

1．請示方法和報告方法； 2．計劃方法和總結方法； 3．受意方法； 4．傳達方法； 5．進言方法；

6．變通方法和擋駕方法； 7．分工方法與合作方法。

受意就是文員接受和領會上司的意圖。可以分為直接受意（即領會上司在會議講話、文 件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發表的意見和想法等，易 于文員判斷和領會）和間接受意（即上司在平時隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就 某一問題、某項工作發表的意見和看法等）。

受意方法要注意：

（1）善于領會上司意圖，不要曲解上司意圖；

（2）備好記錄本，記錄下指示要點；

（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；

（4）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；

（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態度；

（6）接受指示后，要不失時機地貫徹實施。

結合實際談體會。

我曾經經歷過一件事情，使我充分認識到，在受意時，充分做好記錄的重要性。

才開始工作時，我到一家房地產公司當文員。有一天，總經理把我叫到辦公室讓我寫一 份公司的簡介，內容要包括四個部分——公司的歷史、公司的現狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當時，我沒有經驗，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點；事后，又怕顯 得自己沒有能力，而沒有去請示總經理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結果寫出來的簡介根 本就不行。后來，我再次向總經理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據總經理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。

從這個事情中，我體會到了在受意時，做好記錄的重要性。

注意：同學們在回答這道題的時候，可以只選擇其中一個題目進行回答。但是要注意按 照以上的思路作答；而且要注意結合教材，聯系實際作答。既要簡要說明教材中的相關知識 點，又要結合實際談談自己的體會。本題失分的原因大多是不結合實際談自己的感受，同學 們在回答本題時要加以注意。

作業2

一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。

（1）都應先問好，再傳達自己的信息；

（2）都應保持耐性、熱情的態度；

（3）通話結束，應讓對方感受到自己愉快的心情；

（4）都應簡明扼要表達自己的意思。

異：

（1）打電話應首先查清楚對方的電話號碼；接電話應等電話鈴響2—4聲就接聽。

（2）打電話應將重點部分在掛電話之前再確認一遍；接電話則沒有這一步。

二、了解“電視會議”、“交互式電話會議”的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優劣或應注意的地方。

（1）基本用途：

“電視會議”主要用途是使相隔較遠的雙方可以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象 帶等資料。

“交互式電話會議”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機上組織多方的國 際、國內或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。

（2）兩者與一般會議的不同：

可以消除時空上的局限性。

（3）各自的優劣：

“電視會議”——

優：通達范圍廣，消除時空上的局限性，生動形象；劣：技術上的要求較高。

“交互式電話會議”——

優：方便、省時、高效，消除時空上的局限性，具有保密功能、報數功能和歡迎詞播放 功能；劣：費用高，技術含量高。

三、簡要回答郵件分揀的一般標準。

（1）按照收件人的姓名分揀；

（2）按照郵件的重要性分揀；

（3）按照收件部門的名稱分揀。

四、怎樣處理上司不在時的郵件？

本題的答案請同學們見教材第72頁。教材上有明確的答案，在此不再詳細說明。

五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？

（1）上司正在開會時；

（2）上司繁忙時；

（3）上司即將外出時；

（4）遠道來訪或有重要事情的來訪時。六、七 作業3

一、日程安排計劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份××預定表。

日程安排計劃表的種類：

（1）年預定表。是企業在每例行的主要業務活動，及有關公司的活動事項一覽表，所記載的活動事項有股東大會、董事會、公司創立紀念日、年休假等。一般于年初將整個年 度的活動事項整理成表，再通知各部門。

（2）月預定表、周預定表、日預定表。

月預定表是從年預定表中抽出一個月的預定計劃，以一個月為單位，填寫該月要進行的 會議、面談、出差、訪問等預定計劃。

周預定表是一個月預定計劃中的一周計劃，此預定計劃比月預定表更詳細。

日預定表則是從周預定表里寫出一天的預定計劃，進一步以時間為單位，詳細地預定從 早到晚的業務活動。

各種預定表的編制請同學們參照教材P.166—P.170上的例子，編寫。

二、文秘人員對上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？

提神醒腦的服務。

上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時端些飲料或準備濕毛 巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發地工作。

私事方面的協助。

協助的方法應視實際情況，其一是與業務有關的部分，另外是上司身邊的純粹私事：

（1）特別指示事項的時候——雖然是上司的私事，但以為關系到上司的形象問題，所 以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。

（2）純私人性請求時——遇到這種情形，就把它當作上司利用文秘人員是下屬同事的 關系來協助他解決私人的事務。

財物管理。包括：

（1）薪金收入管理——薪金收入達到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪 金以外有超額的收入，都需要按稅法申報。特別是稿費、版稅、演講費等副業收入多的時候，由文秘人員保管單據，以備申報所得，或直接替上司辦理申報手續。

（2）支票往來的管理——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應將支票 簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領。

其他。如每年的各種節日，上司收到禮物，有時要文秘人員代寫致謝函，并做紀念保管。

3．第三題主要是給同學們提供了一個編寫“工作任務單”的范本，同學們可以學習一 下。最好能夠根據這個范本，結合自己的工作實踐，編寫一個“工作任務單”。

作業4

一、簡單闡述口頭語言的基本特征及敬語應用的一般場合。

口頭語言的基本特征：

（1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發聲要清楚，盡可能說得通俗、生動、規范，使人一聽就明白，并留下印象。

（2）有重音。口語中，需要強調的成分，都是通過重音表達的。

（3）有歧義。因為漢字一音多字。

（4）口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。比如，莊重的場合，口語應規 范、簡明些；休息時間，口語可生動些，語調也可輕松、愉快些。

敬語使用的一般場合：

（1）對于自己尊敬的人，當然會使用敬語。

（2）與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時的致詞及談話）也需要 使用敬語。

（3）敬語一般針對：

年長或比自己輩分高者；具有較高職務、職稱或社會地位者；給（給過）自己恩惠者； 有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者。

二、簡要闡述社交話題的選擇。

合適的話題包括：

（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；

（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時事新聞、體育報道等；

（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經濟建設、風景名勝、歷史名人、風土人 情等；

（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會、新聞任務等；

（5）積極、健康的生活體驗的話題；

（6）風趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時也能活躍氣氛。

不合適的話題包括：

（1）應當忌諱的話題。如個人私生活等。

（2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。

（3）過于敏感的話題。如個人的特殊的生活習慣、宗教信仰和政治觀點的分歧等。

（4）自己不甚熟悉的話題。如對于專業問題略知皮毛就不應隨意發揮。

（5）夸耀自己的話題。

（6）庸俗的、色情的話題。

（7）不宜談論的保密的話題。如涉及商業機密的話題。

三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？

印章的使用的主要形式為：

（1）落款章；（2）更正章；（3）證見章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。

落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：

（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。

（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。

（3）更正章用于文書書寫中的錯字、脫字、冗字、倒字進行改正后，作為法定作者自 行更正的憑信。

四、簡要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。

收文處理的程序：簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦— —注辦。

分送的基本原則：

（1）屬于方針政策性的，關系本機關工作全局的指揮性文件或重大問題的請示、報告 之類的文件，均應先送辦公部門負責人或機關領導審閱或處理；

（2）屬于機關日常事務性的已有明確分工的文件，或早有批示規定和有規可循的例行 公文，按主管業務的分工范圍分送給有關部門或承辦人閱辦；

（3）分送給機關領導閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；

（4）便函、請柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負責人辦理；

（5）在文件份數少時，閱辦閱知部門（或領導）多的情況下，應按先辦理、后閱知，先主辦、后協辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進行輪輻式傳閱。

五、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特征立卷的基本 含義。

類型：

（1）按問題特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文種特征立卷；（4）按時間特征 立卷；（5）按地區特征立卷；（6）按通訊者特征立卷。

按問題特征立卷的含義：

將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對某一方面或某一具體問題的相互聯 系和處理情況，運用最廣泛。

六、通過檔案利用的途徑和方式，談談檔案利用的意義。

（1）通過設置檔案室，可以提供檔案原件或復制件，方便借閱或直接閱讀；

（2）通過一定的制度和手續，如借閱證制度、催還續借制度和調離認可制度等，可以 提供檔案外借；

（3）根據檔案原件制發各種復制本，實行檔案的有償交流，可以提高檔案的利用率；

（4）利用所藏檔案中的有關記載和資料，可以對申請者提供核實某種事實的書面證據；

（5）以檔案為依據，文秘和檔案人員可以對查詢者的有關問題進行專業性的解答，提 供咨詢服務；

（6）將檔案目錄印制成冊，分發到有關部門，可以交流信息；

（7）通過舉辦檔案展覽，以充分發揮檔案的作用。

第三篇：辦公室管理形成性考核冊答案作業

辦公室管理形成性考核冊答案作業1

1．一、將辦公室實務工作的簡要內容填入下列表格，內容基本相同的填在一行中。辦公室實務工作一覽表

序號

國內一般性

國外一般性

國內企業（含外企）（1）

[文書撰寫]

按上司的口頭或書面指示完成信函。

記錄上司指令及會談、會議內容

（2）

[文書制作]

復印資料。

打印文稿及表格

（3）

[文書處理]

在權限內按自己的意思發出信函。

信函和郵件的處理。（4）

[檔案管理]

檔案管理。

（5）

[會議組織]

安排會議事務，并做會議記錄或綱要。

記錄上司指令及會談、會議內容。

（6）

[調查研究]

協助上司準備書面的財務報告、研究報告。

（7）

[信息資料]

準備好公司要公開的資料；

收集及整理各種信息（8）

[信訪工作]

替上司接洽外界人士。例如記者、工會職員等。接待賓客和員工的來訪。

（9）

[接待工作]

接待來訪賓客；

接待賓客和員工的來訪。

（10）

[協調工作]

以電話往來維持和外界的良好公共關系。（11）

[督查工作]

督導一般職員或速記員。（12)

[日程安排]

替上司定約會并做好記錄；

(13)

[日常事務]

閱讀并分類信件

通訊事務、電話；

(14)

[辦公室管理]

辦公室環境的布置和整理,保管辦公室設備及用品

(15)

[其他臨時

以速記記下上司交待的事項；

執行上司交辦事項

交辦的事項](16)

替上司申報交納所得稅及辦理退稅。

(17)

外出辦事，如銀行、郵局等。

公用易耗品主要包括哪些？

辦公用易耗品主要有：

（1）信封、紙張；

（2）軟盤、光盤等；

（3）鉛筆；

（4）圓珠筆；

（5）簽字筆或鋼筆；

（6）修正液或修正帶；

（7）印盒；

（8）各種小型機器，如訂書機（包括訂書針）、打孔機、裝訂機（包括裝訂線）、日期 號碼機、切紙機、計算機、拆信器、碎紙機等；

（9）小刀；

（10）日歷等；

（11）其他，如標簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大 頭針、紙夾等。

三、簡要闡述文員工作的三個步驟，相互關系如何？

文員工作分為三個步驟：計劃、實施和檢查。

（1）計劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內容，并思考以什么方法進行效率會最 佳。

（2）實施的步驟，要注意：同時檢查是否按照當初所擬定的順序進行；上司所指示的 工作無論是哪一種，都要正確地實施；配合上司預期的期限。

（3）檢查的步驟，要分析計劃和實績的差異，并把以前進行過的工作或別人做過的工 作和目前自己所從事相同性質的工作加以比較分析。

其次，說明三個步驟之間的關系。

三者的關系為：

先作計劃，付諸實施，然后檢查結果，圍繞“計劃——實施——檢查”這樣一個滾動的 過程開展。三者相互聯系形成一個循環。

文員首先要仔細制定計劃，然后根據這個計劃去實施，并嚴格檢查其結果，使得這個結 果對下一次的計劃有所幫助和啟示。

四、按照“優先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務）計劃書。

本題的例子請同學們見教材第28頁。同學們可以參照教材上的例子，自己制定一份計 劃書，不要抄襲。

五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談談你的工作體會或對此工作方 法的認識。

1．請示方法和報告方法；

2．計劃方法和總結方法；

3．受意方法；

4．傳達方法；

5．進言方法；

6．變通方法和擋駕方法；

7．分工方法與合作方法。

受意就是文員接受和領會上司的意圖。可以分為直接受意（即領會上司在會議講話、文 件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發表的意見和想法等，易 于文員判斷和領會）和間接受意（即上司在平時隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就 某一問題、某項工作發表的意見和看法等）。

受意方法要注意：

（1）善于領會上司意圖，不要曲解上司意圖；

（2）備好記錄本，記錄下指示要點；

（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；

（4）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；

（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態度；

（6）接受指示后，要不失時機地貫徹實施。

結合實際談體會。

我曾經經歷過一件事情，使我充分認識到，在受意時，充分做好記錄的重要性。

才開始工作時，我到一家房地產公司當文員。有一天，總經理把我叫到辦公室讓我寫一 份公司的簡介，內容要包括四個部分——公司的歷史、公司的現狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當時，我沒有經驗，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點；事后，又怕顯 得自己沒有能力，而沒有去請示總經理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結果寫出來的簡介根 本就不行。后來，我再次向總經理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據總經理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。

從這個事情中，我體會到了在受意時，做好記錄的重要性。

注意：同學們在回答這道題的時候，可以只選擇其中一個題目進行回答。但是要注意按 照以上的思路作答；而且要注意結合教材，聯系實際作答。既要簡要說明教材中的相關知識 點，又要結合實際談談自己的體會。本題失分的原因大多是不結合實際談自己的感受，同學 們在回答本題時要加以注意。

辦公室管理形成性考核冊答案作業2

一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。

（1）都應先問好，再傳達自己的信息；

（2）都應保持耐性、熱情的態度；

（3）通話結束，應讓對方感受到自己愉快的心情；

（4）都應簡明扼要表達自己的意思。

異：

（1）打電話應首先查清楚對方的電話號碼；接電話應等電話鈴響2—4聲就接聽。

（2）打電話應將重點部分在掛電話之前再確認一遍；接電話則沒有這一步。

二、了解“電視會議”、“交互式電話會議”的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優劣或應注意的地方。

（1）基本用途：

“電視會議”主要用途是使相隔較遠的雙方可以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象 帶等資料。

“交互式電話會議”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機上組織多方的國 際、國內或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。

（2）兩者與一般會議的不同：

可以消除時空上的局限性。

（3）各自的優劣：

“電視會議”——

優：通達范圍廣，消除時空上的局限性，生動形象；劣：技術上的要求較高。

“交互式電話會議”——

優：方便、省時、高效，消除時空上的局限性，具有保密功能、報數功能和歡迎詞播放 功能；劣：費用高，技術含量高。

三、簡要回答郵件分揀的一般標準。

（1）按照收件人的姓名分揀；

（2）按照郵件的重要性分揀；

（3）按照收件部門的名稱分揀。

四、怎樣處理上司不在時的郵件？

答：

1、如果上司習慣于每天給辦公室打電話，就應該把內部信件和外來的信件分開，同時把每封郵件的內容大致記錄，這樣就可以隨時向上司匯報；

2、如果上司沒有每天給辦公室打電話的習慣，應該主動打電話把需要上司親自處理的郵件告訴他，或者傳真一份給他；

3、如果上司離開時間較長，應把所有郵件——無論是私人郵件還是商業郵件——都通知給他；

4、盡可能多處理一些郵件，在給上司的通知中應清楚地說出郵件的主題，或者把郵件交給公司其他人處理；

5、把寄給上司的郵包連續編號(如3—

1、3—

2、3—

3、3—4)，這樣就會知道所寄的郵件上司是否全部收到了。如果上司外出不止一地，在郵包上編號就顯得尤為重要了；

6、如果上司正在度假，并且不讓秘書轉交郵件時，可以把需要上司親自處理的郵件先保存下來，并在對發件人回復的信中告訴對方何時可以得到回復.7、把積壓的郵件分別裝入紙袋，標上“需要簽字的郵件”、“需要某某處理的郵件”、“需要閱讀的郵件”、“報告”、和“一般閱讀材料”(上司可能想讀的各種各樣的廣告出版物)。

五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？

（1）上司正在開會時；

（2）上司繁忙時；

（3）上司即將外出時；

（4）遠道來訪或有重要事情的來訪時。

7、簡要闡述會議記錄內容與寫法應注意的一些問題。

答：記錄內容： a、會議名稱；

b、會議記錄人的姓名、蓋章； c、時間（開始時間、結束時間）d、會議地點； e、議題；

f、主持人、主席； g、出席者名單；

h、會議的經過情形及結論； i、相關的資料；

j、下次會議預定的日期；

注意事項：

a、以決定事項為重點，逐項列出較易明了；

b、簡潔而有要領地寫出會議經過，不必寫所有人員的發言；

c、要注意的是，要寫什么議題？以怎樣的順序提出？這些議題是什么人發言？有什么答復？表決結果有沒有定案？這些都要簡要地寫上；

d、要寫正確，寫清楚，要注意會議內容有無疏漏之處？客觀地記錄內容，不可寫記錄的主觀感覺，用主觀意識去影響記錄內容。

辦公室管理形成性考核冊答案作業3

1、日程安排計劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份××預定表。答：日程按排計劃表可分為：（1）年預定表（2）月預定表、周預定表、日預定表（3）周預定表是一個月預定計劃中的一周計劃，此預定計劃比月預定表更詳細。

年預定表

一月

5日（星期一）

開工典禮 8日（星期四）

董事長視察

二月

2日（星期二）

常務董事會 9日（星期一）

公司紀念日 25日（星期三）

成本會議

三月

2日（星期一）

常務董事會 3日（星期二）

分行經理會議 25日（星期三）

成本會議

二、文秘人員對上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？

提神醒腦的服務。

上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時端些飲料或準備濕毛 巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發地工作。

私事方面的協助。

協助的方法應視實際情況，其一是與業務有關的部分，另外是上司身邊的純粹私事：

（1）特別指示事項的時候——雖然是上司的私事，但以為關系到上司的形象問題，所 以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。

（2）純私人性請求時——遇到這種情形，就把它當作上司利用文秘人員是下屬同事的 關系來協助他解決私人的事務。

財物管理。包括：

（1）薪金收入管理——薪金收入達到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪 金以外有超額的收入，都需要按稅法申報。特別是稿費、版稅、演講費等副業收入多的時候，由文秘人員保管單據，以備申報所得，或直接替上司辦理申報手續。

（2）支票往來的管理——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應將支票 簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領。

其他。如每年的各種節日，上司收到禮物，有時要文秘人員代寫致謝函，并做紀念保管。

3、根據國際慣例宴請程序及下表中所列的“項目和任務”，將相關內容進行歸類，提出一個簡約的工作任務單

國際慣例的宴請有以下程序：迎接、小憩、開宴、致辭、宴會、宴畢、休息、告辭。文秘人員經常要協助上司舉辦種類宴會。準備宴會需要精心、細心和耐心。正式宴請應該完全符合社交禮儀規則。文秘人員對參加宴會的每一個人都應彬彬有禮，溫和體貼，不讓任何人受到冷落。文秘人員自始至終都要留意細節問題。文秘人員應該準備一份備忘錄，列出需要解決落實的事項。（如下圖所示）

項目或任務 完成任務情況

備注、提示

負責人

完成進度 宴請人數 是否落實？ 男女比例？

接待人？

重要客人的陪同、接待 場地

是否落實？ 時間？ 場地布置 是否落實？

特殊要求？

餐桌上的裝飾品、姓名標簽 是否落實？ 提供者？ 菜單選擇 是否落實？ 酒、飲料 是否落實？ 特殊飲食要求？ 招待員安排 是否落實？ 管理？ 現場音樂

主桌和其他席位安排、席位卡 簽到桌和簽到本

門口的接待工作

上司的特別提示、要求（如發言稿）衣物寄存處、洗手間 專人負責？

來賓的司機安排、車輛停放 意外情況（停電、客人酒醉等）桌椅擺設、其他物品準備 結束后清場

答：文秘人員應在宴請開始的前幾天通過電話了解情況，一切是否按照計劃執行，可以采用倒計時的方法，將以上內容再細化成更詳細的表格，逐項確定時限，要求負責人完成進度，在宴請的當天，文秘人員必須親自檢查每一項工作是否妥善安排，有否臨時發生的問題，如有應盡快給予解決，文秘人員在宴會當日應負責招待的工作，迎客、帶路，宴會結束分送紀念品禮物，以及送客，要提醒客人帶回代辦保管的物品，會后協助收拾會場。

辦公室管理形成性考核冊答案作業4

一、簡單闡述口頭語言的基本特征及敬語應用的一般場合。

口頭語言的基本特征：

（1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發聲要清楚，盡可能說得通俗、生動、規范，使人一聽就明白，并留下印象。

（2）有重音。口語中，需要強調的成分，都是通過重音表達的。

（3）有歧義。因為漢字一音多字。

（4）口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。比如，莊重的場合，口語應規 范、簡明些；休息時間，口語可生動些，語調也可輕松、愉快些。

敬語使用的一般場合：

（1）對于自己尊敬的人，當然會使用敬語。

（2）與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時的致詞及談話）也需要 使用敬語。

（3）敬語一般針對：

年長或比自己輩分高者；具有較高職務、職稱或社會地位者；給（給過）自己恩惠者； 有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者。

二、簡要闡述社交話題的選擇。

合適的話題包括：

（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；

（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時事新聞、體育報道等；

（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經濟建設、風景名勝、歷史名人、風土人 情等；

（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會、新聞任務等；

（5）積極、健康的生活體驗的話題；

（6）風趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時也能活躍氣氛。

不合適的話題包括：

（1）應當忌諱的話題。如個人私生活等。

（2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。

（3）過于敏感的話題。如個人的特殊的生活習慣、宗教信仰和政治觀點的分歧等。

（4）自己不甚熟悉的話題。如對于專業問題略知皮毛就不應隨意發揮。

（5）夸耀自己的話題。

（6）庸俗的、色情的話題。

（7）不宜談論的保密的話題。如涉及商業機密的話題。

三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？

印章的使用的主要形式為：

（1）落款章；（2）更正章；（3）證見章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。

落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：

（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。（3）更正章用于文書書寫中的錯字、脫字、冗字、倒字進行改正后，作為法定作者自

行更正的憑信。

四、簡要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。

收文處理的程序：簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦— —注辦。

分送的基本原則：

（1）屬于方針政策性的，關系本機關工作全局的指揮性文件或重大問題的請示、報告 之類的文件，均應先送辦公部門負責人或機關領導審閱或處理；

（2）屬于機關日常事務性的已有明確分工的文件，或早有批示規定和有規可循的例行 公文，按主管業務的分工范圍分送給有關部門或承辦人閱辦；

（3）分送給機關領導閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；

（4）便函、請柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負責人辦理；

（5）在文件份數少時，閱辦閱知部門（或領導）多的情況下，應按先辦理、后閱知，先主辦、后協辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進行輪輻式傳閱。

五、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特征立卷的基本 含義。

類型：

（1）按問題特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文種特征立卷；（4）按時間特征 立卷；（5）按地區特征立卷；（6）按通訊者特征立卷。

按問題特征立卷的含義：

將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對某一方面或某一具體問題的相互聯 系和處理情況，運用最廣泛。

六、通過檔案利用的途徑和方式，談談檔案利用的意義。

（1）通過設置檔案室，可以提供檔案原件或復制件，方便借閱或直接閱讀；

（2）通過一定的制度和手續，如借閱證制度、催還續借制度和調離認可制度等，可以 提供檔案外借；

（3）根據檔案原件制發各種復制本，實行檔案的有償交流，可以提高檔案的利用率；

（4）利用所藏檔案中的有關記載和資料，可以對申請者提供核實某種事實的書面證據；

（5）以檔案為依據，文秘和檔案人員可以對查詢者的有關問題進行專業性的解答，提 供咨詢服務；

（6）將檔案目錄印制成冊，分發到有關部門，可以交流信息；

（7）通過舉辦檔案展覽，以充分發揮檔案的作用。

第四篇：辦公室管理形成性考核冊答案作業

辦公室管理形成性考核冊答案作業1

1．一、將辦公室實務工作的簡要內容填入下列表格，內容基本相同的填在一行中。辦公室實務工作一覽表

序號

國內一般性

國外一般性

國內企業（含外企）（1）

[文書撰寫]

按上司的口頭或書面指示完成信函。

記錄上司指令及會談、會議內容

（2）

[文書制作]

復印資料。

打印文稿及表格

（3）

[文書處理]

在權限內按自己的意思發出信函。

信函和郵件的處理。（4）

[檔案管理]

檔案管理。

（5）

[會議組織]

安排會議事務，并做會議記錄或綱要。

記錄上司指令及會談、會議內容。

（6）

[調查研究]

協助上司準備書面的財務報告、研究報告。

（7）

[信息資料]

準備好公司要公開的資料；

收集及整理各種信息（8）

[信訪工作]

替上司接洽外界人士。例如記者、工會職員等。接待賓客和員工的來訪。

（9）

[接待工作]

接待來訪賓客；

接待賓客和員工的來訪。

（10）

[協調工作]

以電話往來維持和外界的良好公共關系。（11）

[督查工作]

督導一般職員或速記員。（12)

[日程安排]

替上司定約會并做好記錄；

(13)

[日常事務]

閱讀并分類信件

通訊事務、電話；

(14)

[辦公室管理]

辦公室環境的布置和整理,保管辦公室設備及用品

(15)

[其他臨時

以速記記下上司交待的事項；

執行上司交辦事項

交辦的事項](16)

替上司申報交納所得稅及辦理退稅。

(17)

外出辦事，如銀行、郵局等。

公用易耗品主要包括哪些？

辦公用易耗品主要有：

（1）信封、紙張；

（2）軟盤、光盤等；

（3）鉛筆；

（4）圓珠筆；

（5）簽字筆或鋼筆；

（6）修正液或修正帶；

（7）印盒；

（8）各種小型機器，如訂書機（包括訂書針）、打孔機、裝訂機（包括裝訂線）、日期 號碼機、切紙機、計算機、拆信器、碎紙機等；

（9）小刀；

（10）日歷等；

（11）其他，如標簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大 頭針、紙夾等。

三、簡要闡述文員工作的三個步驟，相互關系如何？

文員工作分為三個步驟：計劃、實施和檢查。

（1）計劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內容，并思考以什么方法進行效率會最 佳。

（2）實施的步驟，要注意：同時檢查是否按照當初所擬定的順序進行；上司所指示的 工作無論是哪一種，都要正確地實施；配合上司預期的期限。

（3）檢查的步驟，要分析計劃和實績的差異，并把以前進行過的工作或別人做過的工 作和目前自己所從事相同性質的工作加以比較分析。

其次，說明三個步驟之間的關系。

三者的關系為：

先作計劃，付諸實施，然后檢查結果，圍繞“計劃——實施——檢查”這樣一個滾動的 過程開展。三者相互聯系形成一個循環。

文員首先要仔細制定計劃，然后根據這個計劃去實施，并嚴格檢查其結果，使得這個結 果對下一次的計劃有所幫助和啟示。

四、按照“優先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務）計劃書。

本題的例子請同學們見教材第28頁。同學們可以參照教材上的例子，自己制定一份計 劃書，不要抄襲。

五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談談你的工作體會或對此工作方 法的認識。

1．請示方法和報告方法；

2．計劃方法和總結方法；

3．受意方法；

4．傳達方法；

5．進言方法；

6．變通方法和擋駕方法；

7．分工方法與合作方法。

受意就是文員接受和領會上司的意圖。可以分為直接受意（即領會上司在會議講話、文 件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發表的意見和想法等，易 于文員判斷和領會）和間接受意（即上司在平時隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就 某一問題、某項工作發表的意見和看法等）。

受意方法要注意：

（1）善于領會上司意圖，不要曲解上司意圖；

（2）備好記錄本，記錄下指示要點；

（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；

（4）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；

（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態度；

（6）接受指示后，要不失時機地貫徹實施。

結合實際談體會。

我曾經經歷過一件事情，使我充分認識到，在受意時，充分做好記錄的重要性。

才開始工作時，我到一家房地產公司當文員。有一天，總經理把我叫到辦公室讓我寫一 份公司的簡介，內容要包括四個部分——公司的歷史、公司的現狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當時，我沒有經驗，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點；事后，又怕顯 得自己沒有能力，而沒有去請示總經理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結果寫出來的簡介根 本就不行。后來，我再次向總經理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據總經理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。

從這個事情中，我體會到了在受意時，做好記錄的重要性。

注意：同學們在回答這道題的時候，可以只選擇其中一個題目進行回答。但是要注意按 照以上的思路作答；而且要注意結合教材，聯系實際作答。既要簡要說明教材中的相關知識 點，又要結合實際談談自己的體會。本題失分的原因大多是不結合實際談自己的感受，同學 們在回答本題時要加以注意。

辦公室管理形成性考核冊答案作業2

一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。

（1）都應先問好，再傳達自己的信息；

（2）都應保持耐性、熱情的態度；

（3）通話結束，應讓對方感受到自己愉快的心情；

（4）都應簡明扼要表達自己的意思。

異：

（1）打電話應首先查清楚對方的電話號碼；接電話應等電話鈴響2—4聲就接聽。

（2）打電話應將重點部分在掛電話之前再確認一遍；接電話則沒有這一步。

二、了解“電視會議”、“交互式電話會議”的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優劣或應注意的地方。

（1）基本用途：

“電視會議”主要用途是使相隔較遠的雙方可以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象 帶等資料。

“交互式電話會議”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機上組織多方的國 際、國內或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。

（2）兩者與一般會議的不同：

可以消除時空上的局限性。

（3）各自的優劣：

“電視會議”——

優：通達范圍廣，消除時空上的局限性，生動形象；劣：技術上的要求較高。

“交互式電話會議”——

優：方便、省時、高效，消除時空上的局限性，具有保密功能、報數功能和歡迎詞播放 功能；劣：費用高，技術含量高。

三、簡要回答郵件分揀的一般標準。

（1）按照收件人的姓名分揀；

（2）按照郵件的重要性分揀；

（3）按照收件部門的名稱分揀。

四、怎樣處理上司不在時的郵件？

答：

1、如果上司習慣于每天給辦公室打電話，就應該把內部信件和外來的信件分開，同時把每封郵件的內容大致記錄，這樣就可以隨時向上司匯報；

2、如果上司沒有每天給辦公室打電話的習慣，應該主動打電話把需要上司親自處理的郵件告訴他，或者傳真一份給他；

3、如果上司離開時間較長，應把所有郵件——無論是私人郵件還是商業郵件——都通知給他；

4、盡可能多處理一些郵件，在給上司的通知中應清楚地說出郵件的主題，或者把郵件交給公司其他人處理；

5、把寄給上司的郵包連續編號(如3—

1、3—

2、3—

3、3—4)，這樣就會知道所寄的郵件上司是否全部收到了。如果上司外出不止一地，在郵包上編號就顯得尤為重要了；

6、如果上司正在度假，并且不讓秘書轉交郵件時，可以把需要上司親自處理的郵件先保存下來，并在對發件人回復的信中告訴對方何時可以得到回復.7、把積壓的郵件分別裝入紙袋，標上“需要簽字的郵件”、“需要某某處理的郵件”、“需要閱讀的郵件”、“報告”、和“一般閱讀材料”(上司可能想讀的各種各樣的廣告出版物)。

五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？

（1）上司正在開會時；

（2）上司繁忙時；

（3）上司即將外出時；

（4）遠道來訪或有重要事情的來訪時。

7、簡要闡述會議記錄內容與寫法應注意的一些問題。

答：記錄內容： a、會議名稱；

b、會議記錄人的姓名、蓋章； c、時間（開始時間、結束時間）d、會議地點； e、議題；

f、主持人、主席； g、出席者名單；

h、會議的經過情形及結論； i、相關的資料；

j、下次會議預定的日期；

注意事項：

a、以決定事項為重點，逐項列出較易明了；

b、簡潔而有要領地寫出會議經過，不必寫所有人員的發言；

c、要注意的是，要寫什么議題？以怎樣的順序提出？這些議題是什么人發言？有什么答復？表決結果有沒有定案？這些都要簡要地寫上；

d、要寫正確，寫清楚，要注意會議內容有無疏漏之處？客觀地記錄內容，不可寫記錄的主觀感覺，用主觀意識去影響記錄內容。

辦公室管理形成性考核冊答案作業3

1、日程安排計劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份××預定表。答：日程按排計劃表可分為：（1）年預定表（2）月預定表、周預定表、日預定表（3）周預定表是一個月預定計劃中的一周計劃，此預定計劃比月預定表更詳細。

年預定表

一月

5日（星期一）

開工典禮 8日（星期四）

董事長視察

二月

2日（星期二）

常務董事會 9日（星期一）

公司紀念日 25日（星期三）

成本會議

三月

2日（星期一）

常務董事會 3日（星期二）

分行經理會議 25日（星期三）

成本會議

二、文秘人員對上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？

提神醒腦的服務。

上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時端些飲料或準備濕毛 巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發地工作。

私事方面的協助。

協助的方法應視實際情況，其一是與業務有關的部分，另外是上司身邊的純粹私事：

（1）特別指示事項的時候——雖然是上司的私事，但以為關系到上司的形象問題，所 以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。

（2）純私人性請求時——遇到這種情形，就把它當作上司利用文秘人員是下屬同事的 關系來協助他解決私人的事務。

財物管理。包括：

（1）薪金收入管理——薪金收入達到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪 金以外有超額的收入，都需要按稅法申報。特別是稿費、版稅、演講費等副業收入多的時候，由文秘人員保管單據，以備申報所得，或直接替上司辦理申報手續。

（2）支票往來的管理——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應將支票 簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領。

其他。如每年的各種節日，上司收到禮物，有時要文秘人員代寫致謝函，并做紀念保管。

3、根據國際慣例宴請程序及下表中所列的“項目和任務”，將相關內容進行歸類，提出一個簡約的工作任務單

國際慣例的宴請有以下程序：迎接、小憩、開宴、致辭、宴會、宴畢、休息、告辭。文秘人員經常要協助上司舉辦種類宴會。準備宴會需要精心、細心和耐心。正式宴請應該完全符合社交禮儀規則。文秘人員對參加宴會的每一個人都應彬彬有禮，溫和體貼，不讓任何人受到冷落。文秘人員自始至終都要留意細節問題。文秘人員應該準備一份備忘錄，列出需要解決落實的事項。（如下圖所示）

項目或任務 完成任務情況

備注、提示

負責人

完成進度 宴請人數 是否落實？ 男女比例？ 接待人？

重要客人的陪同、接待 場地

是否落實？ 時間？ 場地布置 是否落實？ 特殊要求？

餐桌上的裝飾品、姓名標簽 是否落實？ 提供者？ 菜單選擇 是否落實？ 酒、飲料 是否落實？ 特殊飲食要求？ 招待員安排 是否落實？ 管理？ 現場音樂

主桌和其他席位安排、席位卡 簽到桌和簽到本 門口的接待工作

上司的特別提示、要求（如發言稿）衣物寄存處、洗手間 專人負責？

來賓的司機安排、車輛停放 意外情況（停電、客人酒醉等）桌椅擺設、其他物品準備 結束后清場

答：文秘人員應在宴請開始的前幾天通過電話了解情況，一切是否按照計劃執行，可以采用倒計時的方法，將以上內容再細化成更詳細的表格，逐項確定時限，要求負責人完成進度，在宴請的當天，文秘人員必須親自檢查每一項工作是否妥善安排，有否臨時發生的問題，如有應盡快給予解決，文秘人員在宴會當日應負責招待的工作，迎客、帶路，宴會結束分送紀念品禮物，以及送客，要提醒客人帶回代辦保管的物品，會后協助收拾會場。

辦公室管理形成性考核冊答案作業

4一、簡單闡述口頭語言的基本特征及敬語應用的一般場合。

口頭語言的基本特征：

（1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發聲要清楚，盡可能說得通俗、生動、規范，使人一聽就明白，并留下印象。

（2）有重音。口語中，需要強調的成分，都是通過重音表達的。

（3）有歧義。因為漢字一音多字。

（4）口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。比如，莊重的場合，口語應規 范、簡明些；休息時間，口語可生動些，語調也可輕松、愉快些。

敬語使用的一般場合：

（1）對于自己尊敬的人，當然會使用敬語。

（2）與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時的致詞及談話）也需要 使用敬語。

（3）敬語一般針對：

年長或比自己輩分高者；具有較高職務、職稱或社會地位者；給（給過）自己恩惠者； 有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者。

二、簡要闡述社交話題的選擇。

合適的話題包括：

（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；

（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時事新聞、體育報道等；

（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經濟建設、風景名勝、歷史名人、風土人 情等；

（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會、新聞任務等；

（5）積極、健康的生活體驗的話題；

（6）風趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時也能活躍氣氛。

不合適的話題包括：

（1）應當忌諱的話題。如個人私生活等。

（2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。

（3）過于敏感的話題。如個人的特殊的生活習慣、宗教信仰和政治觀點的分歧等。

（4）自己不甚熟悉的話題。如對于專業問題略知皮毛就不應隨意發揮。

（5）夸耀自己的話題。

（6）庸俗的、色情的話題。

（7）不宜談論的保密的話題。如涉及商業機密的話題。

三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？

印章的使用的主要形式為：

（1）落款章；（2）更正章；（3）證見章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。

落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：

（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。

（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。

（3）更正章用于文書書寫中的錯字、脫字、冗字、倒字進行改正后，作為法定作者自 行更正的憑信。

四、簡要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。

收文處理的程序：簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦— —注辦。

分送的基本原則：

（1）屬于方針政策性的，關系本機關工作全局的指揮性文件或重大問題的請示、報告 之類的文件，均應先送辦公部門負責人或機關領導審閱或處理；

（2）屬于機關日常事務性的已有明確分工的文件，或早有批示規定和有規可循的例行 公文，按主管業務的分工范圍分送給有關部門或承辦人閱辦；

（3）分送給機關領導閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；

（4）便函、請柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負責人辦理；

（5）在文件份數少時，閱辦閱知部門（或領導）多的情況下，應按先辦理、后閱知，先主辦、后協辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進行輪輻式傳閱。

五、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特征立卷的基本 含義。

類型：

（1）按問題特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文種特征立卷；（4）按時間特征 立卷；（5）按地區特征立卷；（6）按通訊者特征立卷。

按問題特征立卷的含義：

將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對某一方面或某一具體問題的相互聯 系和處理情況，運用最廣泛。

六、通過檔案利用的途徑和方式，談談檔案利用的意義。

（1）通過設置檔案室，可以提供檔案原件或復制件，方便借閱或直接閱讀；

（2）通過一定的制度和手續，如借閱證制度、催還續借制度和調離認可制度等，可以 提供檔案外借；

（3）根據檔案原件制發各種復制本，實行檔案的有償交流，可以提高檔案的利用率；

（4）利用所藏檔案中的有關記載和資料，可以對申請者提供核實某種事實的書面證據；

（5）以檔案為依據，文秘和檔案人員可以對查詢者的有關問題進行專業性的解答，提 供咨詢服務；

（6）將檔案目錄印制成冊，分發到有關部門，可以交流信息；

（7）通過舉辦檔案展覽，以充分發揮檔案的作用。

辦公室管理形成性考核冊答案 作業1

1．將辦公室實務工作的簡要內容填入下列表格，內容基本相同的填在一行中。辦公室實務工作一覽表 序號國內一般性

國外一般性

國內企業（含外企）

[文書撰寫]

按上司的口頭或書面指示完成信函。

記錄上司指令及會談、會議內容

[文書制作]

復印資料。

打印文稿及表格

[文書處理]

在權限內按自己的意思發出信函。

信函和郵件的處理。

[檔案管理]

檔案管理。

[會議組織]

安排會議事務，并做會議記錄或綱要。

記錄上司指令及會談、會議內容。

[調查研究]

協助上司準備書面的財務報告、研究報告。

[信息資料]

準備好公司要公開的資料；

收集及整理各種信息

[信訪工作]

替上司接洽外界人士。例如記者、工會職員等。接待賓客和員工的來訪。

[接待工作]

接待來訪賓客；

接待賓客和員工的來訪。[協調工作]

以電話往來維持和外界的良好公共關系。11 [督查工作]

督導一般職員或速記員。12 [日程安排]

替上司定約會并做好記錄； [日常事務"] 閱讀并分類信件

通訊事務、電話； 14 [辦公室管理]

辦公室環境的布置和整理,保管辦公室設備及用品 [其他臨時

以速記記下上司交待的事項；

執行上司交辦事項 交辦的事項-] 16

替上司申報交納所得稅及辦理退稅。

外出辦事，如銀行、郵局等。

2、公用易耗品主要包括哪些？

辦公用易耗品主要有：

（1）信封、紙張；

（2）軟盤、光盤等；

（3）鉛筆；

（4）圓珠筆；

（5）簽字筆或鋼筆；

（6）修正液或修正帶；

（7）印盒；

（8）各種小型機器，如訂書機（包括訂書針）、打孔機、裝訂機（包括裝訂線）、日期

號碼機、切紙機、計算機、拆信器、碎紙機等；

（9）小刀；

（10）日歷等；

（11）其他，如標簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大

頭針、紙夾等。

3、簡要闡述文員工作的三個步驟，相互關系如何？

文員工作分為三個步驟：計劃、實施和檢查。

（1）計劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內容，并思考以什么方法進行效率會最 佳。

（2）實施的步驟，要注意：同時檢查是否按照當初所擬定的順序進行；上司所指示的

工作無論是哪一種，都要正確地實施；配合上司預期的期限。

（3）檢查的步驟，要分析計劃和實績的差異，并把以前進行過的工作或別人做過的工

作和目前自己所從事相同性質的工作加以比較分析。

其次，說明三個步驟之間的關系。

三者的關系為：

先作計劃，付諸實施，然后檢查結果，圍繞“計劃——實施——檢查”這樣一個滾動的

過程開展。三者相互聯系形成一個循環。

文員首先要仔細制定計劃，然后根據這個計劃去實施，并嚴格檢查其結果，使得這個結

果對下一次的計劃有所幫助和啟示。

4、按照“優先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務）計劃書。

本題的例子請同學們見教材第28頁。同學們可以參照教材上的例子，自己制定一份計

劃書，不要抄襲。

5、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談談你的工作體會或對此工作方

法的認識。

1．請示方法和報告方法；

2．計劃方法和總結方法；

3．受意方法；

4．傳達方法；

5．進言方法；

6．變通方法和擋駕方法；

7．分工方法與合作方法。

受意就是文員接受和領會上司的意圖。可以分為直接受意（即領會上司在會議講話、文 件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發表的意見和想法等，易 于文員判斷和領會）和間接受意（即上司在平時隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就

某一問題、某項工作發表的意見和看法等）。

受意方法要注意：

（1）善于領會上司意圖，不要曲解上司意圖；

（2）備好記錄本，記錄下指示要點；

（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；

（4）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；

（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態度；

（6）接受指示后，要不失時機地貫徹實施。

結合實際談體會。

我曾經經歷過一件事情，使我充分認識到，在受意時，充分做好記錄的重要性。

才開始工作時，我到一家房地產公司當文員。有一天，總經理把我叫到辦公室讓我寫一

份公司的簡介，內容要包括四個部分——公司的歷史、公司的現狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當時，我沒有經驗，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點；事后，又怕顯

得自己沒有能力，而沒有去請示總經理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結果寫出來的簡介根

本就不行。后來，我再次向總經理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據總經理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。

從這個事情中，我體會到了在受意時，做好記錄的重要性。

注意：同學們在回答這道題的時候，可以只選擇其中一個題目進行回答。但是要注意按

照以上的思路作答；而且要注意結合教材，聯系實際作答。既要簡要說明教材中的相關知識 點，又要結合實際談談自己的體會。本題失分的原因大多是不結合實際談自己的感受，同學

們在回答本題時要加以注意。

作業2

一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。

（1）都應先問好，再傳達自己的信息；

（2）都應保持耐性、熱情的態度；

（3）通話結束，應讓對方感受到自己愉快的心情；

（4）都應簡明扼要表達自己的意思。

異：

（1）打電話應首先查清楚對方的電話號碼；接電話應等電話鈴響2—4聲就接聽。

（2）打電話應將重點部分在掛電話之前再確認一遍；接電話則沒有這一步。

二、了解“電視會議”、“交互式電話會議”的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優劣或應注意的地方。

（1）基本用途：

“電視會議”主要用途是使相隔較遠的雙方可以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象

帶等資料。

“交互式電話會議”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機上組織多方的國

際、國內或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。

（2）兩者與一般會議的不同：

可以消除時空上的局限性。

（3）各自的優劣：

“電視會議”——

優：通達范圍廣，消除時空上的局限性，生動形象；劣：技術上的要求較高。

“交互式電話會議”——

優：方便、省時、高效，消除時空上的局限性，具有保密功能、報數功能和歡迎詞播放

功能；劣：費用高，技術含量高。

三、簡要回答郵件分揀的一般標準。

（1）按照收件人的姓名分揀；

（2）按照郵件的重要性分揀；

（3）按照收件部門的名稱分揀。

四、怎樣處理上司不在時的郵件？

本題的答案請同學們見教材第72頁。教材上有明確的答案，在此不再詳細說明。

五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？

（1）上司正在開會時；

（2）上司繁忙時；

（3）上司即將外出時；

（4）遠道來訪或有重要事情的來訪時。六、七 作業3

一、日程安排計劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份××預定表。

日程安排計劃表的種類：

（1）年預定表。是企業在每例行的主要業務活動，及有關公司的活動事項一覽表，所記載的活動事項有股東大會、董事會、公司創立紀念日、年休假等。一般于年初將整個年

度的活動事項整理成表，再通知各部門。

（2）月預定表、周預定表、日預定表。

月預定表是從年預定表中抽出一個月的預定計劃，以一個月為單位，填寫該月要進行的

會議、面談、出差、訪問等預定計劃。

周預定表是一個月預定計劃中的一周計劃，此預定計劃比月預定表更詳細。

日預定表則是從周預定表里寫出一天的預定計劃，進一步以時間為單位，詳細地預定從

早到晚的業務活動。

各種預定表的編制請同學們參照教材P.166—P.170上的例子，編寫。

二、文秘人員對上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？

提神醒腦的服務。

上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時端些飲料或準備濕毛

巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發地工作。

私事方面的協助。

協助的方法應視實際情況，其一是與業務有關的部分，另外是上司身邊的純粹私事：

（1）特別指示事項的時候——雖然是上司的私事，但以為關系到上司的形象問題，所

以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。

（2）純私人性請求時——遇到這種情形，就把它當作上司利用文秘人員是下屬同事的

關系來協助他解決私人的事務。

財物管理。包括：

（1）薪金收入管理——薪金收入達到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪

金以外有超額的收入，都需要按稅法申報。特別是稿費、版稅、演講費等副業收入多的時候，由文秘人員保管單據，以備申報所得，或直接替上司辦理申報手續。

（2）支票往來的管理——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應將支票

簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領。

其他。如每年的各種節日，上司收到禮物，有時要文秘人員代寫致謝函，并做紀念保管。

3．第三題主要是給同學們提供了一個編寫“工作任務單”的范本，同學們可以學習一

下。最好能夠根據這個范本，結合自己的工作實踐，編寫一個“工作任務單”。

作業4

一、簡單闡述口頭語言的基本特征及敬語應用的一般場合。

口頭語言的基本特征：

（1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發聲要清楚，盡可能說得通俗、生動、規范，使人一聽就明白，并留下印象。

（2）有重音。口語中，需要強調的成分，都是通過重音表達的。

（3）有歧義。因為漢字一音多字。

（4）口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。比如，莊重的場合，口語應規 范、簡明些；休息時間，口語可生動些，語調也可輕松、愉快些。

敬語使用的一般場合：

（1）對于自己尊敬的人，當然會使用敬語。

（2）與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時的致詞及談話）也需要

使用敬語。

（3）敬語一般針對：

年長或比自己輩分高者；具有較高職務、職稱或社會地位者；給（給過）自己恩惠者；

有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者。

二、簡要闡述社交話題的選擇。

合適的話題包括：

（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；

（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時事新聞、體育報道等；

（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經濟建設、風景名勝、歷史名人、風土人 情等；

（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會、新聞任務等；

（5）積極、健康的生活體驗的話題；

（6）風趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時也能活躍氣氛。

不合適的話題包括：

（1）應當忌諱的話題。如個人私生活等。

（2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。

（3）過于敏感的話題。如個人的特殊的生活習慣、宗教信仰和政治觀點的分歧等。

（4）自己不甚熟悉的話題。如對于專業問題略知皮毛就不應隨意發揮。

（5）夸耀自己的話題。

（6）庸俗的、色情的話題。

（7）不宜談論的保密的話題。如涉及商業機密的話題。

三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？

印章的使用的主要形式為：

（1）落款章；（2）更正章；（3）證見章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。

落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：

（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。

（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。

（3）更正章用于文書書寫中的錯字、脫字、冗字、倒字進行改正后，作為法定作者自

行更正的憑信。

四、簡要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。

收文處理的程序：簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦— —注辦。

分送的基本原則：

（1）屬于方針政策性的，關系本機關工作全局的指揮性文件或重大問題的請示、報告

之類的文件，均應先送辦公部門負責人或機關領導審閱或處理；

（2）屬于機關日常事務性的已有明確分工的文件，或早有批示規定和有規可循的例行

公文，按主管業務的分工范圍分送給有關部門或承辦人閱辦；

（3）分送給機關領導閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；

（4）便函、請柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負責人辦理；

（5）在文件份數少時，閱辦閱知部門（或領導）多的情況下，應按先辦理、后閱知，先主辦、后協辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進行輪輻式傳閱。

五、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特征立卷的基本 含義。

類型：

（1）按問題特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文種特征立卷；（4）按時間特征

立卷；（5）按地區特征立卷；（6）按通訊者特征立卷。

按問題特征立卷的含義：

將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對某一方面或某一具體問題的相互聯

系和處理情況，運用最廣泛。

六、通過檔案利用的途徑和方式，談談檔案利用的意義。

（1）通過設置檔案室，可以提供檔案原件或復制件，方便借閱或直接閱讀；

（2）通過一定的制度和手續，如借閱證制度、催還續借制度和調離認可制度等，可以

提供檔案外借；

（3）根據檔案原件制發各種復制本，實行檔案的有償交流，可以提高檔案的利用率；

（4）利用所藏檔案中的有關記載和資料，可以對申請者提供核實某種事實的書面證據；

（5）以檔案為依據，文秘和檔案人員可以對查詢者的有關問題進行專業性的解答，提

供咨詢服務；

（6）將檔案目錄印制成冊，分發到有關部門，可以交流信息；

（7）通過舉辦檔案展覽，以充分發揮檔案的作用。

第五篇：電大小企業管理形成性考核冊作業答案

小企業管理作業

1當你學習完教材第1、第2、第3章之后，完成以下兩個任務：

一、教材的第一章從三個方面論述了小企業的基本特點，請你用實例加以說明。

要求：

1、認真閱讀教材第一章的相關內容，準確理解小企業所具有的基本特點。

2、通過網絡、報紙、雜志等各種手段，查找我國或者國外小企業的相關資料。至少選擇2個小企業的案例。

3、字數在1000左右。

二、創業計劃應該由誰來編制？一份好的創業計劃應該符合哪些要求？

要求：

1、通讀教材第三章的相關內容后在回答問題。

2、字數在500左右。

中小企業的基本特點

一、小型企業的基本特點

1．企業數量眾多，分布面廣

小企業是現代經濟的重要組成部分（占1000萬家的99%），是社會經濟發展的重要基礎。

2．體制靈活，組織精干

小型企業大都采取個人獨資或合伙式形式，生產決策、市場營銷、人力資源、組織結構、層次、管理人員等方面表現適應性強，經營手段靈活。

3．管理水平相對較低

從小企業總體上看，大部分小型企業缺乏有效的、完整的內部管理制度，經營也不夠規范。

4．產出規模小，競爭力較弱

資本總量小，生產規模和資本有機構成一般較低，生產設備相對落后，工藝陳舊，產品標準化程度低，技術含量和附加值較小，產業規模小。

5．“家族”色彩濃

目前，占小型企業主導地位的是民營企業，而民營企業大部分為??家族??企業，“親緣”關系較重。束縛了人才的引進和使用。

中國小企業的定義和數量

二、小企業的定義和標準。

小企業是相對于大企業而言的概念。小企業一般是指規模較小或處于創業和成長階段的企業，包括規模在規定標準以下的法人企業和自然人企業。中國過去劃分企業的標準主要根據銷售額和資產總額指標，并結合行業特點確定。2003年2月，新確定的小型企業標準增加了企業職工人數指標，小企業的人數在零售業為100以下，最高的建筑業為600人以下。

三、小企業案例

1、我國第一家由農民興辦的股份合作制企業——開弦弓絲廠

1928年,絲市沉寂,絲價疲軟,改良絲出于木制絲車,手工操作,水份不勻,斷頭較多,終無法與廠絲匹敵而致 滯銷.女蠶校及開弦弓村領導人深悟:“工欲善其事,必先利其器.”遂有建立合作社的動議.是年底,經女蠶校校長鄭辟疆,推廣部主任費達生及村領導人周保山,陳杏蓀等人的支持,于1929年2月成立“吳江縣震澤鎮開弦弓有限責任生絲精制運銷合作社”,報名者400余戶,共集資753股(每股20元)另外還向江蘇省農民銀行及震澤江豐農工銀行貸得4700元,用以籌建絲廠.4月,在村東購得建廠用地4畝(其中桑地2.6畝,低田1.4畝).奠基以前,還請戲班在空地上演戲,免費招待村民,以示慶祝,借此夯實地基, 節約工費.工期45天,建成廠房17間及樓房6間,耗建筑費9700元.同時挑選繅絲成績優秀的青年女子,施以2個多月的技術培訓,作好人員 準備.7月進入設備安裝及試車階段,共設坐繅車32臺,復搖車16臺,另有煮繭烘繭及鍋爐發電等設備,總設備費用2.1萬元.8月5日,汽笛長鳴,一縷黑煙裊裊升起,中國第一個農村機械絲廠誕生,全村觀呼雀躍,本村農民絲70余人進廠工作.開工初時,日產廠絲20市斤,投產2個月后產絲12擔,其中一等絲10擔,每擔售價1534元;二等

2擔,每擔售價1425元,據費達生女士回憶,所產廠絲分別售與上海緯成公司及華順綢莊.年終結算獲利10870元,社員獲得豐厚的紅利.翌年,又添置繅絲車及復搖車各5臺,全廠職工增至87人.小企業管理作業二

一、認真閱讀文字教材第五章，完成下列表中的內容。

創新企業

優勢：

1、在小企業的組織結構、經營范圍、人員設置等多方面，創業者可以根據實際需要進行構建。

2、在產品生產或者提供服務上面，企業可以突出自己的特色，樹立自己的品牌。

3、在經營場所選擇方面，創業者擁有主動權。

4、在產品銷售方面，企業可以開避廣闊的市場。

劣勢：

1、新企業、新技術、新產品，一切都是未知數，又沒有間接的經驗可以參考，經營風險較大。融資比較困難。

2、由于沒有經營業績，很難從銀行取得貸款。

3、新企業經濟效益不穩定，很能吸引人才。

4、一切從頭開始，企業內外各種關系都需要創業者去協調，雜志繁多，創業者常常被搞得疲憊不堪。必備條件：

1、擁有專利技術。

2、擁有工作經驗和一定量的客戶群。

3、獲得充足的創業資金。

特許經營

優勢（受許人方面）：

1、加盟一家實力雄厚和信譽高的特許經營企業，投資風險小，并且可以得到特許人金融方面的幫助。

2、受許人可以得到特許經營企業系統的管理培訓和指導。

3、受許人可以享受特許經營企業大規模廣告宣傳等各種促銷活動，使公眾熟悉的特許經營企業的服務商標、所有權、專利與外觀設計，有利于提高競爭力。

4、特許經營企業集中進貨，可隆低成本，保證貨源。

劣勢（受許人方面）：

1、經營方式上沒有自主權，受制于特許人，使其增長受限制。

2、受許人必須支付昂貴的特許經營費，利潤要按協議與特許人共享。

3、受許人必須接受經營企業統一的供貨價格。

4、一個特許經營加盟企業出現的問題，會連累所有企業。

特許經營的優點（特許人方面）：

1、每開設一家特許經營分店都可以收取特許經營費，而且還可以收取管理費，增加特許人的收入。

2、特許經營有利于提高特許經營在當地的知名度。

3、特許經營可以降低經營費用，集中精力提高企業的管理水平。

4、特許經營能經較快的速度、以較少的資金進行規模擴張，且最終回購成功的特許加盟分店的機會。缺點（特許人方面）：

1、對加盟企業沒有所有權，控制力度較弱。

2、一個加盟店的企業形象受損，會影響總店的信譽。

3、運作支持費用增加，為維持特許經營關系、進行核算及一些通常的服務，在授權特許經營中花費要比集權的組織花費更多。

特許經營所必須具備的條件？

特許經營，俗稱連鎖加盟，根據當前法律法規規定，必須具備下列條件才是合法的商業特許經營。

1、特許人必須是合法存續的企業，個人不得開展商業特許經營。

2、特許人必須擁有注冊商標、專利、專有技術、企業標志等經營資源；

3、特許人必須擁有為被特許人提供經營指導、技術支持和業務培訓的等服務的能力；

4、擁有至少兩個直營店，并且經營時間至少滿一年；

5、特許人應當在首次簽訂商業特許經營合同之日起十五日內向省級或者國家商務部門申請辦理備案；

6、特許人應當在訂立特許經營合同之日前至少30日，以書面形式向被特許人提供《商業特許經營管理條例》第二十二條規定的信息，并提供特許經營合同文本。

7、特許人向被特許人提供的信息應當真實、準確、完整，不得隱瞞有關信息，或者提供虛假信息。

8、法律法規規定的其他條件。

家族企業

優勢：

1、創業成本低。

2、企業內部易于建立較高的信任度。

3、創業者是企業主要的管理者，對核心技術和核心業務比較熟悉。

劣勢：

1、家族企業能吸納并留住家族以外的優秀人才。

2、家族企業在人事安排上常常因人設職。

必備條件：

1、明確家族成員的股權占有情況。

2、建立合理的董事會決策制度。

3、聘用專業化的管理隊伍。

4、逐步實現決策的民主化。

二、什么是差異化戰略？結合小企業的特點說明小企業實施差異化戰略的優勢。

小企業差異化戰略是指小企業對其生產或提供的產品和服務進行差異化以避開直接競爭，創造市場差別優勢。差異化戰略優點主要體現在以下幾個方面：

1．差異化戰略有助于小企業形成進入障礙。

2．差異化戰略有助于降低顧客的敏感程度。

3．差異化戰略有助于增強小企業的討價還價能力。

4．差異化戰略有助于小企業防止替代品的威脅。

小企業管理作業三

當你學習完教材第7、第8、第9章之后，完成以下任務：

請你為一家小型快餐店選擇一個合適的地址。

現在開什么店比較好呢?開一家小型快餐加盟店是一件很好的賺錢項目，但是想賺錢，選址是第一步，小型快餐店加盟選址都需要什么呢?

一、了解自己和顧客

知彼知已，百戰不殆。一個品牌要知道哪些地方適合開店，首先要了解自己，知道自己是誰，清楚產品、服務、環境和價格的組合在整個市場上處于什么水平，還要了解自己的目標顧客是誰，實際上更為哪些顧客所接受和偏愛。顧客特征中最關鍵的因素是購買力，它決定了一切。其次是年齡，少年兒童、中青年和中老年的消費習慣有很大差別。消費偏好也很重要，北方人愛吃面，南方人愛吃飯，留過學的人更容易接受西式食品等等。已開有店鋪的品牌可以直接從自己的顧客那里得到結論，尚未開店的新創品牌就要研究產品和定位相同或相似的品牌以得出結論。

二、了解競爭對手

競爭對手不僅是敵對關系，是店址的競爭者，也是選址時的參照物。要了解主要競爭對手的目標顧客有什么特征?重點在那些區域開店?選址策略是什么?他們在選址中有何成功與失敗之處?對于那些自己的產品、服務、環境和價格的組合與哪些競爭品牌更為相似，與哪些競爭品牌能形成互補關系?某一特定店址所在商圈內競爭對手的生存情況如何?

三、熟悉主要商圈

主要是研究重點城市的主要商圈的特征，了解商圈是以商業為主還是以商務為主，是市級商圈還是區域或社區商圈，商圈內的主要商業形態是什么，商圈輻射能力如何，餐飲競爭情況，客流的數量和特征等。結

合自身的市場定位，明確市場布局，明確哪些地方可以開店，哪些地方不能開店，尤其要確定應優先選址的重點區域。此外還要重點了解了解目標顧客在一個城市及全國的地域分布與活動規律，例如北京的外企白領主要在東三環附近的寫字樓上班，主要在中高檔百貨商場及秀水街等市場購物。選址就要找到目標顧客經常出沒的地方開店。

四、廣泛尋找店址信息

好店址難找，相信很多人都會對此有同感。必須掌握足夠數量的優質備選店址，才有可能進行優中選優。如果手頭只有別人挑剩下的不良店址，最后只能矮子里拔大個，不可能選到什么好店址。尋找店址信息最好是多管齊下，調動一切力量尋找優質店址。

知

五、店址調查

當找到一個看似不錯的店址，但沒辦法確定是否真正可行，此時需要進行選址調查。重點調查內容包括：確定店鋪可能的輻射范圍，輻射區內的人口數量與特征、競爭情況，商圈環境等內容。此外還要調查了解店址前的客流量、店址的可見度、便利性、攔截與互補等。

六、可行性分析

選址開店是一項風險很大的投資，可行性分析可以重點從收益和風險兩方面進行。收益分析是依據店址所能帶來的客源的質量和數量在當前的產品價格與服務速度之下預測能實現多少營業額，然后根據成本費用情況對盈利進行估算，根據投資總額測算投資回收期和回報率。風險分析主要是了解商圈發展、道路改造、人口數量與結構的變遷、競爭變化等因素可能對店鋪未來經營產生的影響，評估實現預期收益的可能性。

七、做出正確的決策

明確了店址未來的預期收益及實現收益的可能性與風險，就能一個店址是否可行做出判斷。但選址決策時還要參照開店目的、資金情況、發展戰略等因素，如果是為了迅速獲取利潤，就要求店址的各方面條件都很好，投資回收期很短;如果是為了推廣品牌，要求店址可見度高，客流量大，對回收期要求不高;如果是搶為了占市場，只要店址所處的商圈和位置較好，成熟度不高也沒關系，這要求企業有充實的資金支持。有了充分的選址調查和分析，做出正確的選址決策并非是難事。

小企業管理作業4