第一篇：因溝通不到位而誤為客戶辦理結(jié)匯業(yè)務(wù)的案例

因溝通不到位而誤為客戶辦理結(jié)匯業(yè)務(wù)的案例

一、案例簡介

一客戶持卡到營業(yè)網(wǎng)點辦理外幣業(yè)務(wù)。客戶經(jīng)理在與客戶簡單交談后，了解到客戶需辦理的外幣業(yè)務(wù)金額不大，并未超過外匯管理局結(jié)匯需申報的上限金額，便引導(dǎo)客戶直接到柜臺辦理，并交待柜臺人員客戶需辦理的是結(jié)匯業(yè)務(wù)。然而當(dāng)柜面人員辦理完結(jié)匯手續(xù)并為客戶取出人民幣后，卻遭到了客戶的拒絕。柜員經(jīng)過溝通后了解到客戶需辦理的是外幣取款業(yè)務(wù)，并未要求將外幣兌換成人民幣，而且對于該行員工在未清楚告知當(dāng)日匯率牌價的情況下就為其辦理結(jié)匯業(yè)務(wù)的行為提出質(zhì)疑，稱此行為有可能會使其損失部分匯率差價。對此，柜臺人員立即將情況匯報給當(dāng)日值班經(jīng)理，同時就銀行工作人員的疏忽行為向客戶做出誠懇的道歉，并愿意為客戶辦理反交易以彌補(bǔ)過失。由于該客戶為網(wǎng)點的老客戶，銀行一直以來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)都給其留下良好的印象，同時其也認(rèn)可該行員工及時而誠懇的道歉。并且由于業(yè)務(wù)發(fā)生金額也不大，因此愿意不予追究。

二、案例分析

這是一起典型的由于溝通不到位而造成的誤操作案例。首先：客戶經(jīng)理接待客戶時，并未向客戶確認(rèn)其所需辦理的業(yè)務(wù)，只憑外幣金額未超結(jié)匯申報上限就想當(dāng)然的認(rèn)為客戶要辦理的是結(jié)匯業(yè)務(wù)。其次：柜員在辦理業(yè)務(wù)時也只與客戶經(jīng)理進(jìn)行了溝通，并未與客戶進(jìn)行二次確認(rèn)就盲目地辦理業(yè)務(wù)。第三：現(xiàn)場值班的營業(yè)經(jīng)理在進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)核時，也未與客戶進(jìn)行溝通，而是只憑柜員的描述就完成了審核。正是由于銀行三方人員的疏忽，才造成了此次誤操作案例，雖最后未造成反交易風(fēng)險，但卻給客戶帶來了損失，并對銀行的服務(wù)形象造成了負(fù)面的影響。

三、案例啟示

（一）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉各種常用幣種的外匯業(yè)務(wù)知識及操作流程。外匯網(wǎng)點應(yīng)多組織員工參加有關(guān)外匯業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，員工也應(yīng)在工作中總結(jié)提升業(yè)務(wù)能力，從而不斷提高柜面處理外匯業(yè)務(wù)的效率，使客戶權(quán)益最大化，并提高客戶滿意度。

（二）提高員工以客戶為本位的服務(wù)意識，學(xué)會高效溝通。在此次案例中，無論是客戶經(jīng)理、柜員還是值班營業(yè)經(jīng)理在操作中都未向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)確認(rèn)，單憑個人經(jīng)驗來判斷客戶所需辦理的業(yè)務(wù)。由于缺少客戶的反饋信息，才造成了誤操作。在繁忙的柜面業(yè)務(wù)中，要獲得高效的溝通效果，就要形成以客戶為本位的服務(wù)意識，加強(qiáng)日常培訓(xùn)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，養(yǎng)成在業(yè)務(wù)前業(yè)務(wù)中和業(yè)務(wù)后均向客戶進(jìn)行操作確認(rèn)的習(xí)慣。

（三）樹立員工的高度責(zé)任感，強(qiáng)調(diào)值班營業(yè)經(jīng)理在操作中的風(fēng)險控制作用。值班營業(yè)經(jīng)理是柜面工作的第一責(zé)任人，除了在柜面工作中嚴(yán)格履行其事中監(jiān)督、審核、監(jiān)察，事后復(fù)核、檢查的職責(zé)外，還應(yīng)積極主動仔細(xì)地與客戶及柜員進(jìn)行雙向溝通，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中存在的問題，避免業(yè)務(wù)風(fēng)險的產(chǎn)生。

第二篇：個人客戶違規(guī)結(jié)匯業(yè)務(wù)的案例

個人客戶違規(guī)結(jié)匯業(yè)務(wù)的案例

一、案例展現(xiàn)

網(wǎng)點柜員辦理一筆個人外匯買賣結(jié)匯交易，金額為5萬美元。調(diào)閱相關(guān)憑證影像發(fā)現(xiàn)：該筆業(yè)務(wù)附件只有結(jié)匯通知書，通知書顯示累計結(jié)匯金額已達(dá)10萬美元，結(jié)匯資金屬性為“旅游”，本次結(jié)匯金額5萬美元。網(wǎng)點核查答復(fù)：客戶提供有效身份證件和市商品房預(yù)售合同備案、預(yù)購商品房抵押權(quán)登記申請書及商品房買賣合同，已在外管系統(tǒng)以非居民購買境內(nèi)資產(chǎn)（商品房下）結(jié)匯備案。該筆業(yè)務(wù)被評定為風(fēng)險事件。

二、案例分析

（一）監(jiān)管風(fēng)險。依據(jù)《個人外匯業(yè)務(wù)管理暫行辦法》規(guī)定：對境內(nèi)外個人結(jié)匯和境內(nèi)個人購匯實行總額管理原則，個人結(jié)、售匯總額以國家外匯管理局公布的最新政策為準(zhǔn)；總額內(nèi)的結(jié)、售匯業(yè)務(wù)，憑本人有效身份證件可直接辦理；超過總額根據(jù)本辦法的相關(guān)規(guī)定辦理；境外個人辦理的旅游購物貿(mào)易方式的結(jié)匯，需憑本人有效身份證件及個人旅游購物報關(guān)單辦理。本案中，客戶單筆已超5萬美元且本已結(jié)匯超10萬美元，超額結(jié)匯未見超額結(jié)匯所需的資料證明，存在外匯監(jiān)管風(fēng)險。

（二）操作風(fēng)險。該筆業(yè)務(wù)所附結(jié)匯通知書注明結(jié)匯屬性為“旅游”，實際為購買商品房。柜員受理業(yè)務(wù)時，一是未能與客戶溝通，了解客戶結(jié)匯的真實意圖；二是不了解外匯業(yè)務(wù)相關(guān)管理辦法或制度，未留存客戶身份證件及個人旅游購物報關(guān)單，導(dǎo)致風(fēng)險事件的發(fā)生。

三、案例啟示

（一）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。網(wǎng)點應(yīng)加強(qiáng)外匯業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使柜員熟練掌握外匯業(yè)務(wù)流程及相關(guān)規(guī)章制度，減少因?qū)χ贫纫?guī)定不了解而引發(fā)的風(fēng)險事件。

（二）加強(qiáng)履職管理。網(wǎng)點現(xiàn)場管理人員要認(rèn)真履行工作職責(zé)，加強(qiáng)對重要事項、重要業(yè)務(wù)、重要風(fēng)險點事中風(fēng)險防控，有效控制風(fēng)險隱患。

第三篇：代客戶辦理業(yè)務(wù)引發(fā)的案例

代客戶辦理業(yè)務(wù)引發(fā)的案例

一、案例介紹

網(wǎng)點柜員使用交易從自己帳戶通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行對外轉(zhuǎn)帳，涉及客戶共計10多筆，觸發(fā)“員工通過網(wǎng)銀頻繁轉(zhuǎn)帳”監(jiān)督模型。

二、核查分析過程及整改情況

經(jīng)核實：該網(wǎng)點為某協(xié)議代發(fā)工資戶辦理代發(fā)工資，將現(xiàn)金存入其內(nèi)部賬戶后，由于未開立基本賬戶，系統(tǒng)不支持現(xiàn)金存入發(fā)放代發(fā)工資,客戶要求當(dāng)天必須將代發(fā)工資發(fā)放到位，柜員就將其現(xiàn)金存入自己賬戶，通過個人網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬為客戶進(jìn)行工資代發(fā)。屬于員工代客戶辦理代發(fā)工資業(yè)務(wù)，違反員工行為準(zhǔn)則，被確認(rèn)為風(fēng)險事件。

三、核查結(jié)果

（一）該單位由于沒有開立基本帳戶，系統(tǒng)不支持現(xiàn)金存入發(fā)放代發(fā)工資，因單位急于辦理工資發(fā)放，要求工資款當(dāng)日轉(zhuǎn)入該單位員工賬戶，柜員感情代替制度，違反操作規(guī)程，將單位現(xiàn)金存入自己賬戶，通過個人網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬為客戶進(jìn)行工資代發(fā)，嚴(yán)重違反《員工行為禁止規(guī)定》規(guī)定，存在制度執(zhí)行風(fēng)險。

（二）柜員將客戶資金存入自己賬戶并為其代辦業(yè)務(wù)，說明該柜員風(fēng)險意識淡薄，風(fēng)險防范能力差，極易形成資金糾紛。若柜員將客戶資金挪為他用，將給銀行帶來訴訟風(fēng)險，甚至經(jīng)濟(jì)損失。

四、管理措施或建議

（一）加強(qiáng)規(guī)章制度學(xué)習(xí)，嚴(yán)格按照銀行“員工行為禁止規(guī)定”約束自己形為，嚴(yán)格按照操作流程辦理業(yè)務(wù)，養(yǎng)成規(guī)范操作的良好習(xí)慣，是杜絕差錯最有效措施。

（二）加強(qiáng)員工思想教育，增強(qiáng)工作責(zé)任心，不斷提高員工職業(yè)操守，強(qiáng)化責(zé)任意識和風(fēng)險意識，要充分認(rèn)識違規(guī)操作帶來的危害，從源頭上消除各類風(fēng)險隱患。

（三）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。采取不同培訓(xùn)方式，使柜員熟練掌握各項業(yè)務(wù)操作技能及各項規(guī)章制度。嚴(yán)格按照操作規(guī)程處理每一筆業(yè)務(wù)，保證各項業(yè)務(wù)的真實性和合規(guī)性及服務(wù)優(yōu)質(zhì)性。

第四篇：客戶持聲明書辦理密碼實時重置業(yè)務(wù)的案例

客戶持聲明書辦理密碼實時重置業(yè)務(wù)的案例

一、案例經(jīng)過

遠(yuǎn)程授權(quán)部門在審核一筆密碼實時重置業(yè)務(wù)時，發(fā)現(xiàn)此筆業(yè)務(wù)有疑問，逐與網(wǎng)點現(xiàn)場管理人員聯(lián)系，認(rèn)為客戶持經(jīng)公證的聲明書辦理密碼實時重置業(yè)務(wù)不合適，要求網(wǎng)點對此筆業(yè)務(wù)進(jìn)行進(jìn)一步確認(rèn)。遠(yuǎn)程授權(quán)部門出于對該業(yè)務(wù)的敏感度和警惕性，又及時向營業(yè)部法律部門進(jìn)行請示，得到的答復(fù)是：此業(yè)務(wù)應(yīng)通過法律程序辦理財產(chǎn)繼承公證書，而不能只對聲明書進(jìn)行公證。

二、案例分析

案例中的經(jīng)辦柜員對客戶持聲明書進(jìn)行公證后辦理密碼實時重置業(yè)務(wù)，確屬于風(fēng)險較高的特殊業(yè)務(wù)，應(yīng)謹(jǐn)慎受理，當(dāng)不明白的時候，可以向上級部門及有關(guān)部門進(jìn)行請教，不可盲目地去辦理。一旦該賬戶存在經(jīng)濟(jì)糾紛，銀行將無法置身事外，被動地卷入糾紛之中。

三、案例啟示

（一）密碼實時重置業(yè)務(wù)屬于風(fēng)險較高的業(yè)務(wù)，不可避免地帶來了更多的風(fēng)險種類，因此柜員在日常的工作中要樹立高度的風(fēng)險防范意識，提高綜合業(yè)務(wù)知識，及時發(fā)現(xiàn)并糾正差錯，防范風(fēng)險隱患事件的發(fā)生，而達(dá)到自我保護(hù)的本能和合規(guī)操作意識。

（二）現(xiàn)場管理人員應(yīng)認(rèn)真履職，嚴(yán)格審核憑證要素及相關(guān)資料的真實性、合規(guī)性。要加強(qiáng)風(fēng)險防范意識，加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)的督查，切實起到事中控制的作用。

（三）遠(yuǎn)程授權(quán)崗位是網(wǎng)點授權(quán)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險的最后一道防線，授權(quán)柜員應(yīng)及時把關(guān)，堵住可能發(fā)生的事件，使操作風(fēng)險在事中得到有力控制，確保銀行及客戶資金的安全。