第一篇：29_中國移動熱線人員上崗培訓教材

中國移動通信集團公司客戶服務系列教材

中國移動熱線人員上崗培訓教材

第一章

客戶服務的基本概念

第一節

客戶服務

現在企業在產品質量和價格上的競爭力降低了，因此客戶管理和客戶的忠誠度日益取得了支配地位。通過調查同一行業的任意10家公司的質量或價格，將不會顯示出巨大的差別；那么，為什么每一行業中總有一兩家公司或一兩件產品會有過人的業績?呢原因就在于：他們提供出色的客戶服務！例如，Nordstrom公司在幾年前為自己營造出了一個與眾不同，帶來巨額利潤的小環境。方法是：出售與其他人幾乎完全相同，但價格更高的衣服。Nordstrom脫穎而出是因為出色的客戶服務。有這樣一個故事：一位女士想要一雙合適的鞋，但由于腳的一點小問題，她的雙腳需要不同的尺碼。“你們會把兩只不同的鞋賣給我嗎？”她這樣問。當然可以，畢竟，您是在Nordstrom。

產品+使用經歷+客戶印象！在任何與客戶的互動中，客戶服務人員面臨的挑戰是盡可能為客戶創造最多的價值。目標是達成正面的關鍵時刻；關鍵時刻是一個你對客戶服務先斬后奏真實情形給客戶留下一個持續的印象，不論是正面的或負面的。那么，顧客為什么會離開我們？調查報告顯示基本上是因為他們得不到他們想要的；這又往往同價格沒有太大的關系。45%的顧客離開是因為“很差的服務”；20%是因為沒有人去關心他們；（以上就有65%的顧客離開的因為你做的不好！而不是價格）15%離開是因為他們發現了更便宜的價格；15%離開是因為他們發現了更好的產品；5%離開是其他原因。

鐘不滿的故事

有人聽到鐘不滿對同事說。要是我的經理以為我會對別人說：“我愿意為您服務”，那她可錯了。我可不是別人的傭人，尤其是當客戶自己出錯時。我到這里，是來幫助他們的，不是為他們服務的。

第二節

客戶價值

顧客是我們所有經營活動的中心

公司的策略是吸引新的顧客，并留住他們！因為吸引一個新顧客的費用是保持一個老顧客費用的5倍；保留5%的忠實顧客，利潤額在10年內能增加100%；一個忠實的客戶所使用的話費平均額為一次性使用平均額的N倍；80%的生意來自于20%的顧客；區別公司的顧客，抓住最主要的顧客。在財富500強公司里，83%的公司建有呼叫中心。對美國通用汽車公司來說，一個忠實的顧客的一生包括買車、租車、維修、零配件簡直大約是40萬美元！

第三節

優質服務所帶來的收益

開發一個新客戶需花大力氣，而失去一位客戶毋須1分鐘！平均每一個被得罪的顧客會告訴8－16個人；被告知這個壞消息的人還會告知更多的人。不要得罪你的顧客，要知道，你得罪的不是1個顧客，可能是500個顧客，真可是好事不出門，壞事傳千里；在網絡時代，更是瞬間傳萬里。70%的消費者說，如果他們在一個商店里的服務體驗不好，那么他們將不再光顧那家商店。

調查資料表明：不滿意的顧客中只有4%會投訴，96%的不開心的顧客從不投訴，但是90%永遠不會再購買你的產品和服務了。不要以為沒有投訴就萬事大吉，而你卻可能不知道為什么顧客都不來光臨您的產品和服務。客戶不滿不但要處理，還要及時處理。如果用適當的方式處理顧客的投訴，10個投訴客人中對個會繼續購買你的產品和服務，如果投訴被當時解決，這個數字會上升到95%。有投訴不是壞事，關鍵是看你怎樣處理，若處理得當，投訴可以轉化為銷售的動力！驚奇嗎？卻是事實！處理好客戶的不滿，重新贏的客戶是最好的獲利手段之一。

第四節

建立以客為尊的服務理念

現在我們都認識到客戶對整個公司的重要性了，那么，讓客戶100%的滿意就是我們的工作目標。如何才能讓我們的客戶滿意呢？

首先，時刻建立以客為尊的服務理念，“設身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難。

了解客戶的實際需求：

1、哪些是明示需求；

2、哪些是暗示需求；

3、了解客戶是否滿意？

4、了解客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望？）；

5、跟進回訪，服務升級（如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進？）。回顧一下，你所提供的服務是否真的做到“以客為尊”了嗎？

其次，規范和改善我們的服務行業。能給客戶留下深刻印象的服務行為有：語言及語氣、語調；微笑、儀表、儀容和肢體語言等。我們可以通過微笑和熱情給用戶提供優質的服務，讓用戶在接受我們的服務時心情愉快。我們也可以用不好的服務行為來讓用戶的感覺不舒服。

如：大聲地對用戶說“對不起，沒辦法幫你”，直接表示拒絕。服務人員用自己的行為來為客戶提供服務，客戶也是在此時此刻感受到你所提供的服務，并留下深刻的印象（好的或是不好的），這個關鍵時刻我們稱之為真理瞬間。真理瞬間是客戶印象最深的經歷或體驗。如用戶有以下的經歷：

1、接不到信號；

2、沒通知就停機或存了錢還開不了機；

3、沒打幾次電話，錢就少了這么多（不知怎么查或沒法查）；

4、剛買的手機就出問題了（不知是卡還是手機）；

5、服務員的服務態度怎么會這樣冷淡！

真理瞬間會影響客戶的決策和態度，所以，是否持續創造積極的真理瞬間是一個公司保留客戶及生存的關鍵！你的肢體語言信息是服務傳播過程不可或缺的一部分。它能在客戶心中形成積極或消極的整理瞬間。你要適時通過你的態度、動作、語言措詞和語氣語調來表達你的服務熱情。

第五節

呼叫中心

一、什么是呼叫中心

呼叫中心（Call－Center）是以高科技電腦電話集成系統為基礎，通過專業培訓的顧客服務人員，以有效率的服務流程來實現客戶關系管理（CRM）。呼叫中心可以有很多的類型和功能。從電話類型來分，有呼入電話中心（Inbound call center），呼出電話呼叫中心（Outbound call center）和混合呼叫中心。

呼入電話中心一般開展顧客咨詢服務，從售前的信息咨詢服務，索取資料到2 售后的技術支持，從使用幫助，到賬單查詢，或者處理定單等。名稱也有很多，如“客戶信息中心”、“顧客服務中心”、“顧客聯絡中心”、“顧客咨詢中心”等。

呼出呼叫中心一般用于電話營銷、市場調查、收取賬款、會員活動、商務預約等。

很多公司都有自己的客戶服務熱線和客戶服務中心，很多是由一個記錄本、二到三個服務人員、四條直線電話來開始為顧客服務。嚴格講來，這不能算是呼叫中心，一般的呼叫中心方案包含一個交換機和ACD系統，一個CTI服務器，3－50個服務代表的座席中包括服務代表所用的電腦終端，電話機（CALL－MASTER），耳機，另外還有電話管理系統（CMS）、數據庫和語音交互系統（IVR）。隨著技術的發展，現在還出現了網絡呼叫中心（WEB－ENABLED－CENTER），它更向多媒體的呼叫中心發展。

呼叫中心是提高公司在市場競爭力的重要戰略工具，通過這一工具，我們可以同顧客進行直接的溝通，再把產品和服務的信息推廣給顧客，同時，我們可以在第一時間觸到顧客的反饋；因為有技術的支持，我們可以提供個性化的服務來增強顧客的忠誠度；這一切將使我們始終在市場中保持不敗，同時也將每一個顧客的價值發掘到最大。

二、呼叫中心能給企業帶來什么

在產品趨同性越來越大的時代，在買方市場中，服務成為現代企業競爭的一個關鍵要素，任何在成本控制上的努力所得到的回報都不及提升服務所帶來的巨大收益。呼叫中心技術的產業不能不說是企業建設售后服務的福音，它為現代企業售后服務流程的自動化進程提供了的工具。能否讓用戶方便地得到是衡量企業服務水平的一個重要指標。

首先，呼叫中心是企業一個統一的電話門戶。現代企業很多都申請了統一的客服熱線，架構一個統一的面向用戶的電話接入門戶。呼叫中心的最基本功能也就在于此——提供一個統一的企業電話門戶，讓用戶在服務接入時能夠得到最大便利。但相對于傳統的企業熱線而言，呼叫中心在性能上有很大提升，電話處理容量大大增加。此外，非常重要的一點就是呼叫中心引入了數據庫，能夠瞬間識別用戶并將以往歷史信息調度出來，讓服務代表對來電用戶信息一目了然，迅速作出反應。而且，試想當用戶電話轉到其他工作人員時，他的資料也同步轉移過去，這樣就保證了服務的延續，確保服務的統一。

另外，通過呼叫中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復渠道享受服務，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網頁同步、短信息等，充分適應不同客戶的不同偏愛和習慣。

其次，實現企業內部服務流程自動化，優化資源配置。企業服務部門的內部管理一直是企業的難題，效率低下、備件管理松散成為企業服務部門成本居高不下的一個重要原因，怎樣能讓內部管理更科學，讓工作效率更高，讓內部的物流更合理呢？呼叫中心后臺的應用軟件將為您實現這一切。后臺應用軟件包含了企業對工作人員、客戶信息、產品質量投訴信息管理，實現服務自動化。企業的服務部門是一個涉及面廣、相關因素眾多的部門，一個客戶的服務請求會涉及到銷售、產品研發、產品維修、財務等部門的工作人員，怎樣讓一個服務請求得到連貫的記錄？

再次，是數據的又一個來源，更為數據處理中心提供決策依據。集成管理客戶數據，包含客戶的基本資料、歷史購買信息、投訴維修記錄等等，并涉及產品質量監控數據，通過客戶的維修記錄統計對產品質量進行監控，改進產品設計。最后，更是一個銷售中心，提供售前咨詢，以良好的售后服務支持獲取客戶忠誠度，并以此帶來更多的新客戶。呼叫中心將企業電話門戶于后臺企業資料、產品信息等連接起來，用戶電話接入后，不僅可以直接與服務代表聯系獲取服務，同時，通過IVR等系統用戶可以獲取自助服務，即便服務座席都忙，也可獲取服務，一個電話就解決所有問題。

最為重要的，呼叫中心打通了企業與客戶交通溝通的渠道，打通了企業內部服務部門物流、信息流、資金流通道，以快速的客戶服務反饋、市場需求反應、以及統一的服務標準提升客戶滿意度。呼叫中心的最關鍵驅動因素是“提高服務和保留住客戶”。

第二章

客戶服務熱線工作職責

第一節

服務質量管理知識

一、服務質量管理的含義

移動通信企業的服務質量是一個主觀范疇，它取決于客戶對移動通信服務的預期質量同其實際感受的服務水平（即體驗質量）的對比。

一般來講，客戶通常從移動通信網絡技術服務和客戶服務兩個方面來感知移動通信企業服務質量，從而移動通信企業的服務質量也就包括網絡技術服務質量和客戶服務質量兩個內容。

網絡技術服務質量是指移動通信企業對客戶在使用移動通信產品時提供的網絡通信能力、網絡連接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。

客戶服務質量是客戶在獲取移動通信服務的過程中感受和體驗到的服務水平。如移動通信和各種設施設備及有關服務人員的行為、態度、穿著、知識水平等等。

網絡技術服務是提高服務水平的基礎，客戶服務是提高服務質量的保證。移動通信企業要建立起以客戶為中心的內部生產組織方式，即建立企業內部的服務制度，窗口部門為客戶服務、其它部門為窗口部門服務。實現客戶咨詢、查詢、故障、申告統一受理。客戶服務中心全國統一號碼，統一操作規范。

服務質量的綜合評價是衡量電信企業總體服務水平的通用標準，檢驗綜合服務質量水平的基本方法是對客戶進行抽樣調查。服務質量客戶抽樣調查的主要內容包括客戶滿意度、服務水平、服務種類、通信質量、服務效率和營業窗口等。服務質量調查應與移動電話市場調查結合進行。

對移動通信企業來講，服務質量的好壞優劣是決定企業在激烈的市場競爭中能否取勝的關鍵，而提高服務質量的關鍵，在于加強質量管理。

二、質量管理的任務

1、建立健全質量管理制度和各項管理方法，嚴格執行業務流程和生產流程。

2、對業務處理流程的原始資料、數據進行全面分析，找出問題并制定改進措施。

3、加強對業務流程各個環節的檢查、監督，及時掌握生產情況，保證生產流程質量。

4、利用計算機綜合業務管理系統進行質量控制、數據統計及圖表分析，系統搜集質量和各項數據，跟蹤質量變化的規律，控制影響質量的各種因素，使食糧管理工作建立在科學的基礎上。

5、研究移動通信業務發展規律，進行經濟技術分析，為更好地開拓移動通4 信市場提供依據。

三、服務質量監督及分析

1、質量監督的主要內容：

（1）檢查工作過程中的工作質量、服務態度、協作配合情況；（2）檢查規章制度和通信紀律執行情況；（3）業務處理時限、質量；

（4）考察業務技術熟練情況并進行業務考核；

（5）質量監督的方式采取定期檢查、抽查，檢查結果列入個人考核成績。

2、做好質量統計工作，建立和健全工作量、差錯、事故、時限、客戶意見等必要的原始記錄，并認真記錄；

3、定期召開質量分析會，針對影響通信服務質量的因素，查原因、找問題、定措施，總結經驗教訓，不斷提高服務質量。

第二節

管理制度

一、交接班制度

1、接班人員要提前10－15分鐘到達工作崗位，做好交接班準備。

2、交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確，并當面履行交接手續。

3、交班人員下班前必須認真填寫交班日記，并簽注交班時間和工號。接班人員要認真查看交班日記并簽字確認。

4、交接時應盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。

5、值班過程發生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程中發生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協助，盡快處理完畢。

6、凡由于漏交錯交所發生的問題均由交班人負責，由于錯接而發生的問題由接班人負責，交接完畢后，應在規定的值班日志中簽注時間、工號以明責任。

7、值班人員換班一定要事先征得相關人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現象，雙方均應承擔責任。

二、安全生產制度

1、認真學習并自覺遵守各項安全規定及機房管理制度，嚴禁攜帶易燃易爆物品進入機房。

2、確保機房整潔，愛護機房設施，安全作業。

3、作好機房班檢、日檢、月檢，并星系記錄機房安全狀況。

4、學會正確使用防護設施，在遇到險情時，迅速實施應急方案，及時處理，及時補救，并保障人身安全。

5、提高安全意識，及時上報隱患和險情。

6、對發現的隱患和險情，跟蹤落實直至徹底消除。

7、互相監督、互相配合，阻止違反安全管理規定行為的發生。

三、保密制度

1、嚴格遵守《中華人民共和國保守國家秘密法》和各項保密制度。

2、加強營業場所及機房的安全保衛，未經上級主管領導批準不得帶外來人員進入工作現場。

3、嚴格管理資料及公司各類統計數據，不得擅自復印或帶出公司。

4、嚴格遵守咨詢服務流程，不得違規泄露客戶信息或公司內部信息。

5、嚴格執行業務操作流程，不得擅自更改客戶資料。

6、對于過期、作廢的客戶資料或內部文檔必須及時銷毀，嚴禁作為廢品出售。

7、指定專人妥善管理和保管內部文件和客戶資料，及時整理歸類。

8、不得將與生產無關的軟件擅自裝入系統終端，不準利用系統終端玩游戲，嚴禁無關人員使用系統終端及辦公設備。

9、對新上崗人員必須進行安全保密教育。

四、請示報告制度

1、為了及時掌握情況正確處理問題，話務員必須加強請示報告制度。

2、遇有下列情況，應及時請示報告：（1）工作中發現的市場競爭問題；（2）工作中發現的失泄密問題；

（3）發生重大差錯、事故、嚴重違反通信紀律的情況；（4）危及通信設備、人身安全問題；

（5）超出本職范圍以外需安排解決的問題。

3、請示報告需及時準確，逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向直接領導匯報。

4、對上級批示要詳細記載，認真執行。

五、考勤制度

建立考勤登記制，每月公布一次。考勤內容：

1、遲到、早退、脫崗、曠工情況；

2、病事假情況；

3、公假、工傷、婚、喪假、探親假和產假情況；

4、加班、臨時調度、學習人員情況。

六、排班制度

1、排班原則：

（1）1860熱線為24小時服務制，排班應注意按各時段話務量安排相應人員。

（2）遵守國家相關規定，員工的平均周工作長不超過40小時。（3）每個班次要考慮到員工的生理及心理承受能力。

（4）保持一定數量的員工為應急人員，以備突發情況的發生。

2、排班依據及分析方法：

（1）根據長期以來的工作經驗，通過理論及實際抽樣方法得出忙時每員工每小時的最高接通量，并以此作為員工排班的重要依據之一。

（2）對話務的分析細分到年、月、日，根據每月、每日的忙閑情況，進行合理排班。

（3）采用“五表”方法，提高管理人員的話務預測能力與排班技能。“五表”分別是：

①本月每天每時段員工的座席數及日平均席數表 ②本月每天話務量的預測及可承受話務量的預測圖表 ③上月每天實際話務量及人員實際話務量情況圖表 ④上月每天實際話務量及預測話務量情況圖表

⑤上月每天人員實際話務量及人員預測話務量情況圖表

3、排班應急方案：

（1）一般性應急：對每月話務量進行分析。按話務量分布情況，記性有針6 對性的排班安排。如每個月月初由于傳統出帳日的影響話量會有增長，在排班中安排一部分人在月初多上班，在月末多休息。

（2）突發情況應急排班（白班）：除一般性的話務量高峰外，由于突發性系統故障、新業務推介或短信宣傳等，有時會遇上一些不可預測的突發性高話務量，為保證接通率，避免用戶重復呼入，提供用戶滿意度，制定出以下應急方案：

第一，根據話務量情況安排非呼入臺座席逐步簽入話務臺席方法

①實際監控顯示5人＜呼入等待人數≤10人且已持續5分鐘以上，現場主管應立即調整流動專家組加入呼入臺席；

②第一步調整后如果實時監控仍顯示5人＜呼入等待人數≤10人且已持續5分鐘以上，現場主管應立即調整2－3個呼出臺席加入呼入臺席；

③第二步調整后如果實時監控仍顯示5人＜呼入等待人數≤10人且已持續5分鐘以上，現場主管應立即調整2－3名品質控制人員加入呼入臺席；

④如經過前三步調整后如等待人數＞10人，現場主管應立即調整2－3名后臺處理人員加入呼入臺席；

⑤如果話量持續超高，在物理臺席允許的條件下，還可以通過調整班次長短再增加部分座席；

⑥如上述幾步措施仍無法解決話務高峰或已知系統問題短期仍無法及時處理的，現場主管應立即計算出所需臺數并根據臺席數安排緊急加班。

第二，簽出方法

①根據實際監控顯示如時段呼入等待人數≤5人的，可以按簽入順序反方向逐步簽出，臺席恢復為正常狀態。

②按此方法最高峰時段臺席數最多可以增加6－9個臺席，每個時段可以吸收1600－2000個話量，基本已經達到物理臺席的上限。

第三，突發性話量排班（夜班）：由于夜班值班人員較少，現場主管應根據話量除安排1名現場業務督導外，所有非話務臺席全部加入呼入臺席。

第四，節假日排班：碰到國家法定假日或一些特殊的節日，如春節、“五一”、國慶日、“5.17”電信日等期間話量也會出現異常。但有可能會增加或減少，為保障接通率同時保證多數員工也能過好節日，主管應根據歷史話量預測出臺席數，并根據臺席數對排班進行安排，但應注意每個時段的臺席都應有富裕，并保證有5－7個額外臺席作為應急臺席可以隨時進行加班。如果話量有異常超出預測范圍，再根據應急計劃進行調整。

七、1860機房管理制度

1、機房管理方針：即三十二字方針。進門換鞋，地面清潔，勤掃勤擦，設備無塵，排列正規，布線整齊，資料齊全，一切有序。

2、機房管理制度：

（1）值機人員應以崗位職責嚴格要求自己，嚴禁在機房內喧嘩、打鬧、會客。

（2）嚴禁私自將無關人員帶入工作機房。

（3）值機時應使用統一用語，做到簡練、熱情、親切、有禮貌，嚴禁與用戶閑聊。

（4）工作時間原則上不接私人電話，除了特殊情況（急事）外，經當班管理人員同意后應盡快處理。凡不屬移動范圍的電話，不得從電話掛進。

（5）進入機房應更換拖鞋，在放置拖鞋鞋時擺放整齊。

（6）機臺上禁止放置雜物、食品、水杯，保持臺席上的整潔，設備處于正7 常工作狀態。

（7）值機人員在做席簽入之前應先擦拭本臺席的電腦屏幕，下班后簽出座席并將耳機統一放置。

（8）交接班時，應巡視機房內的溫度，正確使用空調機，確保操作臺正常工作。

（9）交班后應盡快撤離臺席，避免過多人員滯留在臺席上，保持機房秩序井然。

（10）愛護機房設備，正確執行操作規程，保持機房和設備的整潔。

八、機房物品擺放規范制度

1、電腦：放置于辦公桌左側，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準。主機置于桌下固定擺放處。

2、耳脈：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規定豎直放置。

3、鏡子：放置于客服代表座位正前方。

4、用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業務所需用的筆、記錄紙、記錄本、腳本文件和相關辦公用品；個人物品僅限于一張照片或小型飾品一件。要求所有物品都需擺放整潔；交接班時注意將相關物品收拾干凈。

5、手機、呼機：原則上不允許帶入工作區，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必須經領班允許；嚴禁用測試機撥打與業務不相關的電話；帶入工作區的手機、呼機必須設置為震動或無聲。

6、座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊，工作時注意坐姿，嚴禁動倒西歪。

7、工作時間嚴禁四處走動，喝水或休息應服從當班主管的安排。

8、嚴禁蹬踏計算機主機的托架，不要人為拖動主機，鍵盤拖架應從下部輕微用力拉出使用，嚴禁野蠻操作，以免造成不必要的經濟損失。

9、工服：客服代表上班期間應按規定穿工服，佩帶胸卡，工服的袖子不能挽起，必須穿拖鞋進入工作區。

10、飲水：水杯按規定擺放在指定的柜子中，飲水后放回原處；請大家愛護飲水機和開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內或地板上；飲水機需要換水時應關閉電源，以免損壞，同時除去水桶外的塑料包裝和封口，注意飲水衛生。

11、衛生間：客服代表應注意保持衛生間的衛生，方便后及時放水沖洗，沖洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節約用水。

12、注意愛護相關公用物品，如飲水機、音響、微波爐等，如因野蠻使用造成損壞，由責任人承擔相關經濟損失。

13、未經允許嚴禁觸摸辦公區內的任何電源開關（工作電腦除外）。

14、所有客服代表不允許在辦公區內就餐（含辦公室、休息室及培訓室）。

15、鞋柜：每人將自己的拖鞋更換后放入指定的鞋柜，如鞋柜的門沒有關閉整齊，則鞋柜的使用人要承擔相關責任。

16、注意愛護報架和報紙，嚴禁將報紙帶進工作區或帶回家。

17、私人用品：客服代表私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品，統一放置于客服中心休息室個人物品柜內。

18、工作期間不允許翻看任何與工作無關的書籍、報紙、雜志；不允許大聲喧嘩及遠距離聊天。

19、夜班上班的客服代表不能在工作區域睡覺。

20、客服代表就餐、下班等離開座席時應簽出，下班時電腦不要關機。

九、話務員值機制度

1、著裝整齊，儀容整潔。精神飽滿，以良好的精神面貌接班上崗。

2、客戶代表值機時嚴禁交頭接耳、聚集聊天，喧嘩嬉鬧，不做與工作無關的事。

3、客戶代表應有問必答，耐心解釋，對客戶不訓斥、不責備、不與客戶爭執。

4、不得在值機機房內直接表示自己不滿，特別是掛線后等待下一電話接入間隙。

5、嚴禁出現站姿、坐姿不規范，在崗工作精神懶散，影響服務形象。

6、值機時，嚴禁持與工作無關的個人物品（如傳呼機、手機、水杯、床被等）帶入工作場所。

7、嚴格遵守各項規章制度，自覺遵守通信紀律和勞動紀律，保守通信秘密，內部情況不得向外泄露。

8、嚴格執行“首問責任制”，按規定時限，及時規定的為客戶提供優質服務。

9、嚴禁交接班制度，認真填寫值班日記和各種戶錄，如實登記和反映工作中發生的問題和處理情況（包括來訪人員的登記）。

10、服從指揮調度，密切協作配合，堅守工作崗位，不擅離機臺，確保通信暢通。

11、遇到客戶詢問值機人員姓名時，應報于工號，值機人員不得把自己的姓氏及其他值機人員的姓氏和班次泄露給客戶。

12、遇到機房做相關系統調整應積極配合。

13、下夜班人員在當天早上交接完畢后，應對休息室進行整理。

14、定時巡查相關系統是否運行正常。

第三節

工作職責

一、話務員工作守則

1、自覺遵守機房管理制度、安全生產制度、安全保密制度，交接班制度及各項基本規章制度。

2、自覺執行各項業務操作規范。

3、通過聲音的傳播為客戶提供熱情、優質、耐心、細致的業務咨詢、業務受理及投訴處理等各項服務。

4、嚴格執行“首問責任制”，主動為客戶排憂解難，自覺維護企業形象。

5、互相幫助、互相合作，形成良好的團隊精神。

6、積極上進，努力學習，從業務上、技巧上不斷進步，共同樹立優質服務形象。

二、話務班長崗位職責

1、真正站在客戶的立場上，想客戶所想，急客戶所急，代表客戶利益，及時根據客戶投訴咨詢的情況提出改進服務工作的意見；

2、負責中心內工作、人員、安全生產的管理；

3、制定熱線服務中心的工作制度、業務流程、服務用語規范、人員行為準則、獎懲辦法等管理制度，并根據情況適時進行調整；

4、根據管理制度定期對熱線服務中心人員進行業務、服務質量的考核；

5、負責熱線中心內部與公司其他部門及與上級部門之間的工作協調；

6、落實完成服務工作指標，做好話務服務工作分析。

三、值班長崗位職責

1、具體負責熱線服務中心現場管理；

2、熟練掌握各種業務知識，熟悉移動網絡知識，指導話務員進行各項疑難咨詢、投訴的處理；

3、了解服務人員特長，靈活調度、合理安排班務；

4、匯總當班處理情況，填寫值班記錄；

5、做好客戶投訴、咨詢、業務辦理及建議的周、月、季、半年、及年度報表；

6、負責漫游客戶投訴的處理；

7、完成領導交辦的其他事項。

四、質檢員崗位職責

1、監督當班話務員履行崗位職責，檢查指導其操作流程與服務規范，協助解決疑難咨詢和投訴處理，及時發現、制止違章作業；

2、對當班客服人員的服務質量、服務態度進行監測與考核，每班后交給班長；

3、配合值班長做好各類數據提取、報表統計工作。

五、采編員崗位職責

1、監督當班話務員履行崗位職責，檢查指導其操作流程與服務規范，協助解決疑難咨詢和投訴處理，及時發現、制止違章作業；

2、對當班客服人員的服務質量、服務態度進行監測與考核，每班后交給班長；

3、配合值班長做好各類數據提取、報表統計工作；

4、通過與各支撐部門聯絡員聯系，廣泛收集業務知識、故障處理過程及原因、手機操作等資料；

5、實時整理、更新1860熱線服務中心系統的資料庫，及時通知并負責中心內部的培訓工作；

6、根據資料變更，及時提出熱線服務中心的業務流程機處理流程的優化方案，交班長審核、批準后實施；

7、根據規定建立更新重要客戶、集團客戶、商業大客戶等數據庫；

8、配合上級客服部門進行資料采編工作。

六、申告處理員崗位職責

1、負責收聽、處理，并在規定的時限內回復系統錄音的客戶咨詢、建議；

2、收集匯總客服咨詢/投訴受理單，根據需要及時與相關業務支撐部門的聯絡員聯系，向其派發客服咨詢/投宿督辦單；

3、根據派單情況，及時與相關部門聯系，了解督辦事項的處理情況，如果超過處理時限，及時向值班長反映；

4、整理支撐部門反饋的回單，在回單上補齊相應內容，交話務員處理；

5、負責受理單的保管、發放，回單的歸檔、保存。

七、轉單員崗位職責

1、及時向客戶提供業務咨詢服務，辦理相關的業務；

2、受理回復客戶的投訴、建議；

3、遇到無法處理的問題，及時填寫“客服咨詢/投訴受理單”，轉交值班長；

4、認真執行值班制度、交接班制度、做好業務受理記錄和交接班手續；

5、認真學習新技術和業務知識，研究掌握客戶的心理和需求，努力提高服務質量。

八、VIP話務員崗位職責

1、為大客戶提供高品質、全方位的話音服務；

2、靈活運用各種業務知識，為大客戶設計最佳通信方案；

3、詳細記錄大客戶的要求，及時提供客戶服務經理為其提供個性化服務；

4、遇到無法處理的問題，迅速提交值班長及時處理，特別要做好交接工作，保證受理、回復時限。

九、外呼話務員崗位職責

1、設計調查問卷，進行客戶回訪及客戶滿意度調查，并定期提交調查報告；

2、根據相關業務部門的要求進行市場調查，并按時提交調查結果；

3、根據業務需求，有針對性的進行各類業務推介及跟蹤工作；

4、根據挽留與重獲對象的相關信息和當前的挽留與重獲手段及授權確定挽留方案，進行客戶挽留與重獲。

第三章

客戶服務熱線行為規范

第一節

禮儀的基本概念

禮儀是人類社會為維系社會正常生活而共同遵循的最簡單、最起碼的道德行為規范與準則。它屬于道德體系中社會公德的內容，是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成的，并以風俗、習慣和傳統等形式固定下來。由于各國的風俗習慣、宗教信仰不同，禮儀的方式也就各不相同。

禮儀的含義是什么呢？從廣義上講，禮是指一個時代的典章制度；從狹義上講，禮是指人們的行為規范、規矩。我們今天所講的“禮儀”包含的內容較廣泛，諸如禮節、禮貌以及儀表、儀式等都屬于此。

禮節是指在交際場合中，送往迎來，相互問候、致意、祝愿、慰問等方面慣用的形式。禮節是關于他人態度的外在表現行為規則，往往以向他人表示敬意的儀式方面體現出來，如我國古代的作揖、跪拜；現代人們的點頭致意、握手問好；以及一些國家和地區的合十、擁抱等，都是禮節的形式。

禮節與人類生活息息相關，意見滲透到社會生活的各個方面，在人際交往中就存在著問候禮節、迎送禮節、應答禮節、操作禮節及宴會禮節等等，各種禮節已逐漸變成一種規則和固定的形式，成為人們樂于遵守的自然習慣。注重禮節，已成為社會文明的代名詞，是社會生產力發展帶來的精神文明象征。禮節是良好的社會習俗，它直接影響著社會生活。推行禮節使之成為一種約定俗成的行為習慣，從而形成禮貌的人際環境。

禮貌是人們諺語動作謙虛恭敬的表現，是文明行為的起碼要求。禮貌在社會生活中，體現了時代的風格和道德品質。在不同的民族、不同的時代以及不同的行為處境中，禮貌表達的形式和要求雖然不同，但其基本要求是一致的，即要做到誠懇、謙恭、和善和有分寸。禮貌和“客套”是有區別的。禮貌是基于相互尊重并表里如一，而“客套”則往往是不真誠的，表里相悖的。在社會主義條件下，人們在交往時互有禮貌，不僅體現出了人與人之間的相互尊重或友好合作的新型關系，而且有助于調節在公共場合人與人之間的相互關系，緩解或避免某些不必要的個人沖突。禮貌的內容十分豐富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊賢，待人和氣，儀表端莊，講究衛生等。禮貌體現了時代的風尚和人的道德品質，體現了人的文化層次和文明程度。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現。一個人傲氣十足，出言不雅，動作粗俗，衣冠不整，就是對他人沒有禮貌。而待人恭敬，熱情大方，行為舉止顯得很有教養才是有禮貌的表現。講禮貌要有分寸。周總理對外交工作的指示是：以禮相待、不卑不亢。這是禮賓工作的核心，也是我們日常交往的準則。以禮相待就是熱情友好、誠懇謙虛、談吐文雅、舉止有度、儀表端莊。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要穩重自然、落落大方。

儀表指人的外表，如容貌、姿態、風度、服飾等。儀表是感性的、外露的東西，它無需用語言表達。儀表是人的精神狀態、個性氣質、品質情趣、文化修養和生活習慣的外在表現。儀表是外形，但它能反映出一個人內在的思想品德、道德修養、學識才能。

儀式指在比較的場合舉行的具有專門規定的程序化行為規范的活動，如開幕式、發獎儀式、簽字儀式等。

總之，禮儀是社會人際關系中用以溝通思想、交流感情、表達心意、促進了解的一種形式，是人際關系交往中不可缺少的潤滑劑和聯系紐帶。

第二節

電話禮儀

話務員必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當的措辭能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強移動公司的美譽度。

一、聲音運用

1、聲調：應進入高聲區，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。

2、音量：正常情況下，應視客戶音量而定，但不應過于大聲。

3、語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。

4、語速：適中，每分鐘應保持在120個字左右。

二、話務行為規范

1、接話過程中始終微笑服務，并保持良好的服務態度。

2、主動向客戶問候并報工號。

3、首先使用普通話，如客戶需要可使用地方話。

4、話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。

5、耐心、細致、誠懇地對待客戶。

6、不推諉客戶。

7、禁講服務忌語，不粗暴對待客戶。

8、不隨意提供客戶資料，不擅改客戶數據。

9、不隱瞞差錯，如發現回答客戶咨詢錯誤，應及時回撥，告之客戶。

10、善于引導客戶，向客戶適時推介合適的業務。

11、較好的專業知識，全面耐心地回答客戶問題。

12、較強的解決問題的能力，能夠詳細、準確及迅速地處理客戶的咨詢與投訴。

三、語音規范 1、1860話務員語音規范（1）話務員：“您好！請問有什么可以幫助您？”

（2）1860 VIP話務臺標準用語：要求關懷備至、溫和甜美。（3）您好！這里是貴賓服務專線，請問有什么可以幫助您？（4）早上（指凌晨0∶00－12∶00）時用“早上好！”；若是下午和晚上則說“您好！”。

（5）遇到客戶表揚自己時，話務員回答：“不用謝，這是我們應該做的。”或“請不必客氣，這是我們應該做的。”

（6）客戶向話務員致歉時，話務員回答：“沒關系，請不要介意。”（7）對于客戶投訴，在受理結束時，話務員應說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我們回盡快向上級部門反映，并在XX小時內，給您明確的答復，多謝您的電話，再見。”

（8）告別語：“再見！”，若遇到周末/節假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節愉快！” 2、1258話務員語音規范

（1）手機直撥1258臺的標準用語為：

話務員：您好！請問有什么可以幫助您？ 客人：136XXXXXXXX 話務員：（重復手機號碼）請問您貴姓？ 客人：姓X 話務員：X先生/小姐，留言請講。客人：XXXXXX

要求話務員至少與客戶核實一遍；

話務員：請問您還有其他補充嗎？ 客人：XXXXXX 話務員：XXXXXX。好的，再見！

（2）本機直撥1258秘書臺的標準用語：（VIP級別服務，要求關懷備至，溫和甜美）

話務員：*先生/女士（稱謂），您好！這里是移動秘書臺。請問有什么可以幫助您？

客人：XXXXXX（以下區分各種情況）①發短信： 話務員：請講。客人：XXXXXX

要求話務員至少與客戶核實一遍；

話務員：回電號碼是******，對嗎？ 客人：****** 話務員：XXXXXX。對嗎？謝謝您的使用，（若客戶已說再見，則直接：再見！若客戶表達謝意，則：*先生/女士，不用客氣，再見！）還有什么可以幫助您的？

②若客戶需要定時發送短信：

話務員：請問您要發送信息的內容是？ 客人：XXXXXX

要求話務員至少與客戶核實一遍；

話務員：請問您要設置的定時發送時間是？/您需要我們在什么時間幫您發送這條短信呢？

客人：XXXXXX

要求話務員至少與客戶核實一遍； 話務員：請問您還有什么其他補充嗎？ 客人：XXXXXX 話務員：對方號碼是多少/什么呢？ 客人：XXXXXX 話務員：XXXXXX，好的。謝謝您的使用。（同上）還有什么可以幫您的？

③機主留言： 話務員：請講。客人：XXXXXX

要求話務員至少與客戶核實一遍；

話務員：請問您還有其他補充嗎？ 客人：XXXXXX 話務員：好的，（我一定幫您轉告），謝謝您的使用。（同上）還有什么可以幫助您的？

④提醒服務

話務員：請問您要設置的提醒內容是？ 客人：XXXXXX

要求話務員至少與客戶核實一遍；

話務員：請問您要設置的提醒時間是？ 客人：XXXXXX 話務員：XXXXXX（重復一遍），對嗎？謝謝您的使用，（若客戶已說再見，則直接：再見！）還有什么可以幫您的？

⑤短信查詢

話務員：請問您要查詢什么時候的短信發送記錄呢？ 客人：XXXXXX 話務員：按客戶的要求告訴客戶?? 話務員：謝謝您的使用。（同上）還有什么可以幫助您的？

（3）接機主手機轉1258的標準用語為：

話務員：您好！您所撥打的手機已轉移到1258信息服務中心，請問有什么可以幫助您的？

（如需發送）話務員：請問對方是手機號是：136XXXXXX，對嗎？

客人：XXXXXX 話務員：請問您貴姓？ 客人：XXXXXX

要求話務員至少與客戶核實一遍；

話務員：請問您還有其他什么補充嗎？ 客人：XXXXXX 話務員：好的，再見！

（4）機主將手機呼轉入秘書臺的標準用語為：

話務員：您好！這里是*先生/女士（稱謂）秘書臺。若機主有留言，以第三人稱將留言內容告訴客戶。如果客戶要求與機主通話： 話務員：對不起，*先生/女士現在不方便聽電話/已設置了手機的呼叫轉移，我是他/她的移動秘書，我幫您轉告他/她好嗎？ 話務員：請問，您有什么需要轉告的嗎？ 如不需要：再見。若需要繼續： 客人：XXXXXX

要求話務員至少與客戶核實一遍；

話務員：請問您還有其他補充嗎？ 客人：XXXXXX 話務員：回電號碼是***（主叫號碼），對嗎？ 客人：****** 話務員：XXXXXX。對嗎？好的，再見！

3、服務忌語

嚴禁使用服務忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：

（1）對客戶直呼：喂、嘿。（2）責問、訓斥或反問客戶

①什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？

②你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？

③你問我，我問誰？我態度怎么樣？（3）態度傲慢、厭煩

①不行就是不行，這是規定。

②我就這樣的態度！我態度哪里不好，你說！③你問我，我問誰？ ④沒法查，我沒辦法。

⑤有意見找領導去，要告就告去！⑥用不起就別用！⑦你到底想怎么樣？

⑧你有什么了不起！你有沒有搞錯？

⑨你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！（4）推諉客戶

①我不清楚，我不知道，你找XX地方問。②這不是我辦理的。

③我們公司就是這么規定的。

④這不關我的事，這不是我的錯，沒這回事。⑤我查不到，你撥XX電話去查。⑥我沒法查，我也沒辦法。⑦你自己先查清楚。

4、不同情況下的標準用語（1）問候語：“您好，請問有什么可以幫您？”（2）客戶問候客戶代表：“小姐，您好”時： 客戶代表應禮貌回應：“您好！請問有什么可以幫助您？”（3）遇到無聲電話時： 客戶代表：“您好！請問有什么可以幫您？”稍停5秒還是無聲，“您好！請問有什么可以幫您？”稍停5秒，對方無反映，則說“對不起，您的電話沒有聲15 音，請您換一不電話掛來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。

（4）用戶使用免提無法聽清楚時： 客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”（5）遇到電話聲音小，聽不清楚時： 客戶代表：“對不起，請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起，您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”然后過5秒掛機。

（6）遇到電話雜音太大聽不清楚時： 客戶代表：“對不起！您的電話雜音太大，聽不清楚，請您換一部電話掛來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。

（7）遇到客戶抱怨客戶代表聲音太小或不清楚時： 客戶代表：“對不起！（稍微提高音量）請問有什么可以幫助您？”（8）遇客戶來電找正在上班的客戶代表： 客戶代表：“對不起，公司有規定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯系，謝謝您，再見！”或請其留下聯系電話。

（9）幫助客戶完成話費查詢工作后： 客戶代表：“先生/小姐，為了方便您查詢話費，我們開通了1861自動話費查詢功能，歡迎您下次撥打1861您的手機話費。謝謝您的合作，再見！”

（10）請客戶配合提供電話號碼及六位數業務密碼時： 客戶代表：“請問您的號碼是多少呢？”及“請問您的業務密碼是多少呢？”（11）遇到客戶不知道自己的六位數業務密碼要求查詢時： 客戶代表：“對不起，業務密碼是您的個人保密資料，我們無法查詢。”隨即就引導客戶本人帶證件到指定營業廳辦理密碼重置業務，未設定過密碼的客戶可用本機通過1861第3項進行設定。

（12）客戶提供密碼錯誤時： 客戶代表：“對不起，請您將密碼重復一遍號碼？”如果客戶所提供的密碼仍然不對，則客戶代表：“對不起，您的密碼不正確，請您查證后再來電，好嗎？”

（13）若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合復述時： 客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才放映的問題再重復一遍，好嗎？”（14）客戶查詢的信息較長，不容易記住，需要其記錄下相關內容時： 客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才放映的問題再重復一遍，好嗎？”（15）遇到客戶手機因欠費被停機時： 客戶代表：“對不起，您有**元的手機話費尚未結清，麻煩您盡快繳清話費，費用繳清后，我們回盡快為您開機。”

（16）遇到操作界面反映較慢或進行相關資料查詢時需要客戶等待時，應先征求客戶的意見。

客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后，按靜音鍵取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了。”

（17）遇到客戶掛錯電話時： 客戶代表：“對不起，這里是1860移動電話客戶服務中心，請您查證后再撥。”并根據客戶的需求，引導客戶撥打到其他服務臺。

（18）遇到客戶投訴1860難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）。客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？”

（19）遇客戶想直接打本公司內部其他部門電話時： 客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？”

（20）遇到設備故障不能操作時： 客戶代表：“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯系方式，等設備正常及時與客戶聯系。

（21）遇到客戶情緒激烈，破口大罵時： 客戶代表：“對不起，先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應調整好心情，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場業務主管。

（22）遇到客戶責備客戶代表動作慢，不熟練時： 客戶代表：“對不起！讓您久等了，我將盡快幫您處理。”（23）遇到客戶詢問客戶代表姓名時： 客戶代表：“對不起，我的工號是***號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶這是公司規定。

（24）遇到客戶投訴客戶代表態度不好時： 客戶代表：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交給值班長或業務督導處理。

（25）客戶投訴客戶代表工作出差錯時： 客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來的不便，請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？”迅速將此情況轉告現場業務主管，現場業務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理，客戶代表切忌對客戶說：“不是我受理的，我不清楚，您撥**電話。”

（26）若客戶手機欠費停機或單向停機要受理業務時： 客戶代表：“對不起，該手機已停機，無法為您辦理業務，請您結清費用再來電，好嗎？”

（27）遇到客戶提出建議時： 客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

（28）遇到在受理過程中需請求客戶諒解時： 客戶代表：“對不起，請您原諒。”或“對不起，很抱歉。”（29）遇到客戶向客戶代表致歉時： 客戶代表：“沒關系。”或“這是我們應該做的。”（30）遇到騷擾電話時： 客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內，請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶代表應將來話轉接自動臺或報告現場業務主管。

（31）遇到客戶善意約會時： 客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”（32）遇到客戶提出的要求無法做到時： 客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”

（33）遇到客戶向客戶代表表示感謝時： 客戶代表必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶17 代表：“請不必客氣，這是我們應該做的。”或“這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。”

（34）遇到無法當場答復的客戶咨詢： 客戶代表：“對不起，請您留下您的聯系電話，我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎？”客戶：“??”客戶代表：“先生/女士，請問您貴姓？”客戶：“??”客戶代表：“謝謝您的合作，再見！”

（35）遇到無法當場答復的客戶投訴： 客戶代表：“很抱歉，先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在2小時之內（簡單投訴）/24小時之內（復雜投訴）給您明確的答復，再見！”

（36）向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明白了： 客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

（37）電話受理終了時應詢問客戶是否還有其他方面的咨詢： 客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地說：“再見！”

（38）遇到客戶業務受理完畢仍未掛機： 客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客戶代表：“對不起，我掛線了。”

（39）對于客戶投訴，在受理結束時： 客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時（根據投訴類別和客戶類別的不同而不同，見服務時限標準）內給您明確的答復，再見。”

5、規范服務用語的基本要求（1）多使用禮貌用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見。”（2）禁止使用服務忌語。

（3）語速適中，語音甜美，語調柔和，親切自然，忌說話沒有激情，語調平淡，過于拖拉或速度太快。

（4）咬字清晰，避免出現方言較濃的普通話。

（5）耐心解釋，態度熱情周到，忌與客戶通話時出現反問、質問的口氣。（6）應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業務時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶。

（7）通話過程中不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再答復（否則將適得其反）。

（8）對客戶反映的須提交的問題，客戶代表應在客戶表述后再復述一遍，確認所提交的問題即客戶所反映的問題后，方可記錄下來提交綜合處理組，在查詢處理過程中需要其他客戶代表配合處理或與其他臺席的客戶代表交談時，應先采取靜音。

（9）嚴格按照服務規范用語應答。

第三節

話務員行為規范

一、提前十分鐘到崗，做好班前準備工作，進機房前應換好工作服、拖鞋，工號牌按班組規定統一佩帶在相同的位置。

二、保持機房整潔，搞好所處臺席衛生及周邊衛生，臺席上不放置與工作無18 關的東西，可提前準備好紙、筆，方便隨時記錄信息。水杯需放在規定的位置。

三、遵守機房秩序，上班時間不溜崗、串崗，保持機房安靜。

四、話務員上班頭發一律不許披肩，不允許趴在臺席上工作或瞌睡。

五、話務員上班時要坐姿端正，語氣自然，態度和藹可親，不卑不亢，上班時間精神狀態良好，保持緊張有序的工作狀態。在機房不得大聲談笑影響他人工作及做與本職工作無關的事情。

第四章

熱線服務標準

第一節

客戶咨詢與投訴服務標準

一、投訴解決時限：指從受理客戶投訴時起，至投訴問題解決并答復客戶所用的時間。

1級：根據規定可直接解決或部門內部可協調解決的投訴：不超過2小時。2級：需同一公司部門間協調或省內跨地區協調解決的投訴：不超過48小時。

3級：需跨省協調解決的投訴：不超過4個工作日。

4級：需與其他單位（如其他電信運營商，簽約銀行等）協調解決的投訴：不超過7個工作日。

二、熱線系統接通率≥85%，VIP人工臺應答率≥95%，人工臺應答率≥85%。

1、熱線系統接通率=（當月客戶撥通熱線的次數/當月客戶撥打熱線的總次數）×100%

2、人工臺應答率=（當月人工應答的次數/當月要求人工應答的呼入次數）×100% 注：客戶等待超過60秒未做答則視為未應答。

三、人工臺應答超時率不高于20%，VIP人工臺應答超時率不高與10%。人工應答超時率=（人工應答超時次數/人工應答次數）×100% 注：人工應答時限為15秒。

四、客戶咨詢回復率應達100%。

客戶咨詢回復率=（當月對客戶咨詢回復的數量/當月客戶咨詢的總數量）×100%

五、客戶投訴回復率應達100%。

客戶投訴回復率=（當月客戶投訴回復的數量/當月客戶投訴的總數量）×100%

六、客戶咨詢及投訴的回復及時率應達100%。

1、客戶咨詢回復及時率=（當月在規定時間內對客戶咨詢回復的數量/當月客戶咨詢的總數量）×100%

2、客戶投訴回復及時率=（當月在規定時間內客戶投訴回復的數量/當月客戶投訴的總數量）×100%

七、客戶重復投訴率不高于1%。

1、客戶重復投訴率=［當月重復投訴事件總和/（當月投訴事件總和－當月重復投訴事件總和）］ ×100%

2、客戶重復投訴指因未在規定時限內對客戶投訴進行答復或因其他原因造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復的投訴，進行在投訴的事件。

八、客戶咨詢滿意率不低于95%。客戶咨詢滿意率=（當月咨詢客戶對答復感到滿意的數量/當月客戶咨詢的總數量）×100%

九、客戶投訴滿意率不低于90%。客戶投訴滿意率=（當月投訴客戶對投訴處理感到滿意的數量/當月客戶投訴的總數量）×100%

十、客戶跨省投訴滿意率不低于85%。客戶投訴滿意率=（當月跨省投訴客戶對投訴處理感到滿意的數量/當月客戶跨省投訴的總數量）×100%

十一、大客戶投訴滿意率不低于95%。大客戶投訴滿意率=（當月投訴的大客戶對投訴處理感到滿意的數量/當月大客戶投訴的總數量）×100%

第二節

客戶服務中心服務標準及監控措施

一、實際工作率

1、定義：實際工作率是一種測試業務員是否如所計劃的那樣正在他們崗位商的方法。實際工作率的計算結果是一個百分比，它等于話務員聯入系統準備回答電話的實際時間除以話務員按照計劃應當回答電話是總時間，再乘以100%。

2、數據來源與報告：實際工作率百分比數據來自自動呼叫分配系統（ACD），應當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。

3、規范目標：實踐證明，每個話務員業務員的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。

4、監控措施：如果員工實際工作率低于規定目標，應就以下幾個內容進行調查：

（1）員工應該懂得保持較高實際工作率對客戶服務中心是重要的，中心在教育與督促員工懂得這一點方面可能做得不夠；

（2）監管人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導和幫助；（3）業務員可能對規定有誤解；（4）缺勤率可能太高；

（5）相對于呼叫電話量，讓業務員干別的事情的時間可能太多；（6）要更好地利用強制管理系統軟件。

二、事后處理時間

1、定義：指一次呼叫電話接聽完后，話務員完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間。

2、數據記錄與報告：呼后處理可能由話務員做的，也可能由小組或者中心做，是一種有益的資料，可從自動呼叫分配系統（ACD）得到。這一規范應由小組或個人制成日表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。

3、規范目標：中心平均事后處理時間為60秒。

4、監控措施：

（1）如出現此方面的問題而又與訓練、程序和技術等因素無關，建議小組每一小時貼出此規范的標準目標，直到情況改善為止；

（2）業務員完成操作的機器可能不方便使用，應將其配置或者位置做些調整；

（3）把呼后處理所需要的所有動作都做一遍，認真觀察并評價每一個動作，看是否都是程序所必需的；（4）鼓勵話務員在談話時就做好信息處理，減少事后處理時間。如果有放映靈敏而且好用的軟件系統，應該利用上，肯定能減少整個過程的時間，提高工作效率；

（5）事后處理時間過長則表明業務員本身有問題，需要他/她進行進一步的學習，尤其要通過電話監聽幫助他/她們解決這個問題；

（6）如果這一規范的數字上升，表明話務員行為上出現異常，等著有關的監管人員送來有關情況的報告；

（7）整個中心事后處理時間的平均值變長意味著可能是訓練或者是程序或者是技術上產生問題；

（8）如有新的業務員的加入，由于還不熟練引起的處理時間過長是在意料之中的事情；

（9）對造成事后處理時間過長的業務員進行追蹤，看到底是誰，對其進行再培訓；

（10）如果增添新的數據記錄項目，考慮一下這個新增的數據記錄是否值得耗費成本去做；

（11）如果問題并不在于缺少訓練和程序不對，那么請從技術上尋找數字增長的原因；

（12）訓練業務員邊與客戶說話邊輸入資料，將事后處理時間降到最低。

三、平均放棄時間

1、定義：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。建議：除非特殊需要，與其追蹤這一數據，不如追蹤放棄率更有價值。

2、數據記錄與報告：此數據由自動呼叫分配系統（ACD）收集，應每日和每周都做出報告。

3、規范目標：平均放棄時間為60秒。

4、監控措施：

（1）等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其他中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫你們中心時老是不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應；

（2）查放棄者的數目、沒有撥通的情況和排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來題，這一問題如果在顧客那里顯得很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。

四、平均通話時間

1、定義：指談話時間和事后處理時間的總和。

2、數據記錄和報告：自動呼叫分配系統（ACD）將會提供這一規范的數據。應該每天都計算，每周、每月都統計。設計一個由話務員、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。

3、目標：呼叫中心的類型不同，其平均通話時間的努力目標也不同。一個技術支持力較強的呼叫中心，平均數一般在10－15分鐘之間。從全行業來看，平均通話時間是8.5分鐘。可將這一規范的目標設定在3－10分鐘之間，并還可加減15%。如能根據呼叫的類型和班組類型來確定時間范圍是再好不過了。規定一個均可接受的時間范圍，避免只定一個固定目標所帶來的問題，這樣就給予了話務員以選擇，有足夠的時間處理好第一次呼叫。

4、監控措施：

（1）作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然；（2）要求第一線監管人員報告超越目標范圍之外的情況；（3）時間過長可能表示人員過剩，會引起費用增高；

（4）對業務員進行運用技術設備和電話處理技巧方面的培訓。

五、平均持線時間

1、定義：話務員讓顧客在線上等待的平均時間。

2、數據記錄與報告：自動呼叫分配系統（ACD）會提供每一個話務員的持線時間數據，并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規范，并每周、每月進行一次管理上的考察。

3、目標：平均持線時間范圍應控制在20－60秒之間。

4、監控措施：過長的持線時間表明話務員不能很快地進入所需要的資料領域或者迅速找到解決方法。以下幾個因素可能是造成這種現象的原因：

（1）所需信息業務員可能涉及不到；

（2）訓練不夠，話務員不懂如何得到所需資料；

（3）系統延遲，即機器需要太長的時間方能顯示所需要的信息；（4）一線業務員無權接近有關資料；

（5）這一規范對于中心經理掌握業務情況很關鍵，持線時間直接影響到呼叫者的情緒；

（6）此規范難以掌握，因為話務員喜歡用頭戴送話器上的啞鍵而不喜歡用話機。

六、平均振鈴次數

1、定義：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數，不論這個電話是有業務員、還是IVR回的。

2、數據記錄和報告：資料由自動呼叫分配系統（ACD）收集，應該每天都作報告，以便中心管理人員參考，或呼叫者滿意程度測試計劃所需要。

3、目標：平均次數是2－4次。

4、監控措施：

（1）平均振鈴數應該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經過討論來確定次數。此外，還可以將振鈴次數作為掌握排隊時間的一個準則；

（2）只要遇到的不是忙音，這一數字的多少對呼叫者不具特別的意義。

七、平均排隊時間

1、定義：指呼叫者被自動呼叫分配系統（ACD）列入名單后等待話務員回答的時間。

2、規范記錄和報告：自動呼叫分配系統（ACD）能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，這一數字可以每日、每周和每月張貼公布給員工們看。

3、目標：這是一個具有行業特殊性的規范標準，目標范圍在30－90秒鐘之間。排隊時間在建立整個服務水平的總目標上是個關鍵因素，如果排隊時間為零就意味著讓業務員等電話到來，這是很不經濟和缺乏效率的。

4、監控措施：

（1）可能在實行一些新的方法，需要業務員掌握；或者政策上有什么新的變化，需要話務員用更多的時間熟悉和處理義務；

（2）可能安排了太多的沒有經驗的業務員話務；（3）可能需要增加IVR來處理更多的日常呼叫；（4）可能要利用CTI將某些工作機械化；（5）許多中心用LED可視布告板公布平均排隊時間和排隊呼叫者的數量，這是一種典型的實時公告的形式；

（6）排隊時間可能是客戶服務中心耗費資金的一種主要形式；（7）排隊時間可能是呼叫者不滿意的主要原因；（8）在呼叫高峰時考慮增加臨時業務員；

（9）根據需要調整人員上下，使服務目標得以連續性地完成；（10）若使用800服務，排隊時間以較短為宜。

八、平均應答速度

1、定義：指總排隊時間除以所回答的總電話數。

2、數據記錄和報告：此規范可直接來自自動呼叫分配系統（ACD），應以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢。

3、目標：此規范一般又稱為ASA，標準長度常常定在20秒鐘之間。

4、監控措施：

（1）平均應答速度過高；

（2）事后處理時間超出了目標規定；（3）持線時間比預期的要高；（4）呼叫量的預測不準確；（5）計劃實際工作率不夠。

九、平均交談時間

1、定義：指呼叫者與話務員聯系后交談的時間長度。

2、數據記錄和報告：這一數據由自動呼叫分配系統（ACD）、業務員、業務小組或客戶服務中心收集和報告，應該每周和每月評估一次。如果業務員的業務活動的特意根據呼叫類型分組進行的，則此一規范對于管理用處更大。個人及小組的業務表現可能是一很有力的反饋數據，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產生的反饋數據對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點花費也值得。要是這樣的話，有些業務員就需要再培訓一下解釋技巧，以便他/她們能夠用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。

3、目標：交談時間的努力目標應以270－360秒為妙。

4、監控措施：

（1）交談時間的變化意味著話務業務員或者呼叫者行為的變化。希望你們的監管人員能夠找出這一變化的原因，并協助定出一個解決辦法；

（2）呼叫電話回答完后詢問呼叫者幾個有關是否滿意和有和期望的問題，平均交談時間可以調整到一個令人滿意的長度；

（3）談話時間可隨業務員的技術能力、資料易于利用的程度以及系統設計的不同而不同；

（4）不同類型的呼叫會有不同長度的談話時間，考慮到這一個特點也很重要；

（5）一般而言，為了降低成本，談話時間越短越好。然而，短的交談時間可能導致有些呼叫者不滿，他們認為你沒有認真傾聽他們的問題或過于匆忙了；

（6）談話時間還可能因為服務代表說話風格的不同而不同，這比較難以處理和改變。特別長或特別短的談話（依據平均值）應該查出其中的原因。

十、每小時呼叫次數

1、定義：指每個業務員每小時接待呼叫的平均次數。它等于一個交接班中，業務員接聽的電話總數除以他/她接入電話系統后的總時數。

2、數據記錄與報告：此數據可從自動呼叫分配系統（ACD）得到，應由業務員每天報告一次。

3、目標：每小時呼叫次數主要依據呼叫中心的性質而定，在一個技術程度很高的呼叫中心，這一數字可能低到每小時只有5次，而在一個技術設施簡單的呼叫中心，這個數字則可能高達100。

4、監控措施 很久以來，每小時呼叫次數都的衡量業務員業績表現的一個普遍適用的標準，具有較高的小時接待數的業務員從來都是受人歡迎的，因為他們表現了較高的生產力，但隨著客戶服務中心的發展，這個衡量標準越來越受到人們的懷疑，它開始變得問題重重，主要原因是片面強調小時數可能導致服務品質低劣。

十一、監聽分值

1、定義：指由質量保證專家對話務業務員的回話質量所做的等級評價。

2、努力目標：此規范沒有一個可普遍適用的目標。

3、數據記錄和報告：監聽分值并沒有一個普遍適用的評價標準，盡管人們一般用百分制來評價。為了符合政策上的規定和作為中心標準適用的反映指標，業務員每個月可以被監聽四到五次。

4、監控措施：

（1）這種評價方式應該持之以恒；（2）業務員應該完整地了解評分方法；

（3）如果可能，監聽電話應該錄下來，以便將所評的分數與業務員實際表現比較時可以參考。

十二、占線率

1、定義：（通話時間+持線時間）÷（通話時間+持線時間+閑置時間）×100%。

2、數據記錄和報告：此項數據可來自自動呼叫分配系統（ACD），報表計算應按班組和業務員加以平均。

3、努力目標：此規范一般標準中最好的是90%或者更大。

4、監控措施：

（1）建議改進業務培訓；（2）建議改進業務監管。

十三、呼叫放棄率

1、定義：一個放棄電話是指已經被接通到中心，但又被呼叫者在話務業務員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數與全部接通電話數的比率。

2、數據記錄和報告：自動呼叫分配系統（ACD）能為中心提供此一數據，報告應該每日、每周和每月都做。必須確定“短時放棄”的時間長度到底是多少，并保證將這一數據從數據簿和報表中消滅掉。“短時放棄”按通常標準是20秒或者更少。

3、努力目標：建議在3%－5%之間。放棄率幾乎完全依賴于呼叫者，并可能因下列一個或所有的因素而變化：

（1）呼叫者放棄的動機與緊急程度有關；（2）其他呼叫中心可以提供同樣的服務；

（3）基于人口統計基礎的呼叫者的期望值可反應出這之中的情況；（4）呼叫這沒有時間等待；（5）電話費的原因。

4、監控措施：

（1）平均等待的時間可能過長；（2）預測的準確度可能過低；

（3）因為工作內容的變化或客戶不滿意問題的增多，持線的時間可能變長；（4）排隊等候的時間難以忍受；

（5）考慮用超人員服務對付超量呼叫；

（6）一天多次將放棄率張貼出來，讓業務員們清楚整個情況，還可以加上一些解釋說明預見到會有上升或下降；

（7）因為客戶電話可能打得過長（即平均通話時間上升），業務員人手不夠，造成線路堵塞；

（8）一段時間內，看到呼叫類型的變化，可以預見到呼叫量的變化；（9）放棄率過高表明排隊的時間過長。ACD有報告顯示顧客放棄前的等待時間，如果在1－5秒內掛機的顧客很多，那就是電話誤撥的問題，而非排隊問題；

（10）呼叫者放棄呼叫意味著業務員人數可能不能匹敵呼叫量；

（11）仔細比較一下電話的長度、排隊平均耽擱的時間、計劃實際工作率等幾個因素，可以幫助你確定是否需要安置新的人手；

（12）放棄呼叫與等待（或排隊）時間是緊密相連的，顧客的耐心依他們對服務的需要程度和替換物易于得到的程度而變化。

十四、出勤率

1、定義：一個班組實際工作的人數÷計劃工作的人數×100%。

2、數據記錄和報告：得到這一數據的最常用方法是職員上工自動登記制度。

3、目標：這一規范變化差異較大，但常見的標準是95%。

4、監控措施：

（1）檢查缺工原因；

（2）與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。

十五、忙音率

1、定義：指受到忙音信號阻滯，連ACD都沒有達到的呼叫電話的百分數。

2、數據記錄與報告：此數據可從ACD或電話經營商處獲得，應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現在哪里。

3、努力目標：建議努力目標范圍控制在1%－3%之間。最理想的狀況是沒有受阻電話，因為這意味著既失去了一樁生意，又增加了一個被激怒客戶的抱怨，而這兩者對公司都是沒有好處的，不論是從近期收入上來講，還是從較遠的客戶滿意程度上來說。

4、監控措施：

（1）選擇之一是將超量電話分流給另一個服務機構；

（2）如采取了這一辦法后放棄率依然很高，則可能分流的公司人手沒有給夠，需要在增加人員；

（3）增加無論是全時或是半時的業務員；

（4）如果排隊、談話、持線等等的時間都上漲了，則應該讓員工再進行一些培訓；

（5）受阻電話需要呼叫者重新撥號，如果受阻率高，相應的重新撥號率也高。如果一個經理將此看做是呼叫者發出的呼叫意圖，把它計入到顧客數量內，則是大錯特錯；（6）大多數電話服務商（AT&T，Spring，MCI）都有實時報告裝置，在一定時段（30天）內使用自動數字認證去分辨按時和按天顯示的重復撥號電話的數量，這一信息可以幫助預測話務業務員的有效利用率；

（7）許多運載器能夠提供數據統計包，這個統計數據包通過產生電話號碼消除重復撥號而使忙音正常化。建議調查受阻客戶，使中心的損失定量化；

（8）忙音會帶來零售業中公司產品的退回。十六、一次性解決問題的呼叫率

1、定義：指不需要呼叫者再呼、也不需要業務員回呼就將問題解決了的電話的百分數。

2、數據記錄和報告：ACD可用編碼的形式在呼后處理的過程中產生出這一信息，業務員和中心都應該每日報告一次。

3、努力目標：建議目標范圍在85%－100%之間。這個規范對呼叫者的滿意程度作用明顯，即是說，呼叫者對能否第一次就解決他們的問題非常看重。

4、監控措施：

（1）此規范數字的下降需要及時處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產生的呼叫者不滿意的可能程度；

（2）對顧客要求回呼的請求，應授予業務員做出是否回呼的決定的權利；（3）如沒有或較少阻滯，放棄率也很低，則對于呼叫者頻頻再打回中心來的現象，有關重撥的資料會幫助你找出那些不被人注意的方面，并通過調查確定客戶為什么會這樣做的原因；

（4）培訓是有用的，要調查落實業務員接近資料的可能性；（5）邀業務員一起解決問題，明確這一點也很重要。

十七、隊列放置率

1、定義：列入排隊名單的電話數量÷中心所接到的所有電話的數量×100%。

2、數據記錄和報告：此數據由ACD收集，中心經理應該每周計算和檢查一次。

3、努力目標：建議范圍為10%－20%。

4、監控措施：

（1）要檢查增加的業務員是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的；（2）此規范數值的上升可能引起電話成本的增加，所以要調查之所以如此的根本原因，這很重要。

十八、轉接呼叫率

1、定義：即由話務業務員轉給其他人員接聽的電話的百分比。

2、數據記錄和報告：可由ACD業務員報告這一數據，應每天、每周和每月都進行報告，并附帶上業務員的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉接。

3、努力目標：此規范的平均百分數是3%，建議每一百個電話只有一個被轉接，而且轉給的是專家或權威人士。

4、監控措施：

（1）如果業務員技術上有差別，則應該使用以技術為基礎的軟件，使業務員有能力回答呼叫者的問題；

（2）如果呼叫者一定要轉電話，倒不如通過自動轉接裝置將呼叫者的錄音轉過去，這樣可節省時間和費用；

（3）不通知客戶就轉接（即盲目轉接blind transfer）常常意味著呼叫者需26 要重新向業務員進行解釋，這種重復會對呼叫者的滿意感產生消極影響；

（4）從一開始就確定是進行盲目轉接還是告知后轉接，而且不要試圖脫離這個原則；

（5）有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉接，但是有些業務員有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法；

（6）轉接的電話太多意味著問題：或者是顧客弄迷了，在所要的800電話受阻后，不知道哪一個800電話還可以使用；或者是業務員缺少應有的資料；

（7）電話轉接過多將耗費成本，成立一個由業務員和呼叫者組成的討論小組，認真商討一下，確定和解決這個問題；

（8）讓監管人員寫一份轉接次數統計報告和提供一個減少未來轉接電話的解決方案。

十九、已復電話百分比

1、定義：回答過的電話數÷所有接入的電話數×100%。

2、數據記錄和報告：用于計算這一規范的數據資料可由ACD提供，建議每日報告一次。

3、努力目標：此一規范最常見的百分比是98%。

4、監控措施：

（1）這是表明業務員業績的一個首要標志，雖然本身不具有行動性，但能表明系統中所存在的問題；

（2）可反應出所有其他規范的發展趨勢和問題，并為找到相應的解決辦法提供方便；

（3）接入中心的電話流中可能有一短暫的高峰期；（4）開線要求可能太低；（5）對電話量的估計不多；

（6）業務不熟練的業務員可能上崗的太多；（7）加辟的分流渠道可能沒有必要；

（8）考慮讓有CTI處理器的IVR分擔常規電話；（9）考慮增添臨時業務員來應付超量電話流；（10）可能在預測時不正確地運用了歷史記錄；

（11）可能在新的促銷活動中市場計劃工作做得不好；（12）可能是季節性波動的緣故；

（13）可能業務員沒有嚴格遵守有關規定。

二十、服務水平

1、定義：服務水平的計算公式是：回答時間少于X秒鐘的電話數÷所接入的電話總數×100%。

2、數據記錄和報告：這一數據可以很容易地從ACD那里得到。服務水平應該建立再不斷監聽的基礎上，因為這一規范預示著所存在的主要問題。

3、目標：中心的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前作出的回答。

4、監控措施：

（1）如果服務水平的值高于標準目標，則意味著電話量比原計劃的要少，或電話的長度比計劃中的要短，也可能是上崗的業務員太多，請將他們做些合理的調整；

（2）如果服務水平低于目標，那么就所存在的問題找到別的原因；（3）問題產生的可能領域： ①電話呼叫量預測不準確； ②業務員時間工作率太低；

③監管人員對工作的先后順序安排得不好；

④對過去的資料以及其他有用的數據、指標參閱得不夠； ⑤午餐開始或結束的時間不當，需要重新確定。二

十一、總呼叫數

1、定義：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經答復的電話。

2、數據記錄和報告：這一規范數據來源可以是ACD，也可以是電話線路提供商，應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進行跟蹤，并將它們按烈性細致地劃分一下。早早地預見到呼叫類型上的變化，可便于管理人員作出及時有效的調整與安排。

3、努力目標：這個規范主要用來確定其他規范，并對未來電話作出計劃、預測，以便合理地安排工作人員。

4、監控措施：（1）尋找偏差的最好辦法是劃線性圖，分門別類地表現電話各方面的情況：總電話數、回答的電話數、放棄的電話數、阻塞的電話數，對每一小時、每一天以及每一月的變化都可用此圖表來反映。

（2）分析電話類型的有關資料，確定呼叫者是否使用了多種方式來獲得解答，如果是這樣，顯然會增加電話的總量。

（3）如果打入的電話總數與過去相比或與你所期望的相比變化很大，那么有必要找到原因；但僅僅查看ACD的數據是找不到原因的，答案有可能在中心運作的系統之外。比如說，你們公司新推出的促銷活動或新的產品計劃，還有以前競爭對手的突然倒閉都可能戲劇性地突然增加打入你們中心的電話數量。

（4）打入的電話總數必須與忙音資料聯系起來看，如果線路傳輸不暢，則電話量也會受到限制。

二十二、話務員流動率（TSR Turnover）

1、定義：指一月、一季或一年中離開中心的業務員人數在全時工作總人數中的比例。

2、數據記錄和報告：這一規范的數據通常由人力資源部提供，應每月和每季度都進行查驗、統計。

3、努力目標：建議把努力目標定在15%－30%之間。

4、監控措施：

（1）讓中心之外的人事部工作人員與辭職業務員作一次辭職談話，這樣將得到有價值的信息資料，這些資料會幫助你們采取改正措施，這樣在新的更好的業務員到來之前就有一個更好的工作環境。

（2）我們發現報酬是業務員辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監管人員、工作環境和工作壓力等方面問題，以至工作場所被業務員形容為“苦力屋”。

（3）“辭職增加的原因是什么？”找到這一問題的答案，永遠是中心經理不可忽視的責任。

（4）一個中心用于招聘、選擇、培訓和儲備一個新業務員的費用很高，所以業務員辭職占到中心經費中最主要的一項。

（5）有些辭職十分有益！辭職率太低意味著業務員沒有責任感或者沒有不28 斷地提高自己的挑戰精神。

第五章

客戶服務基本技能

客戶服務技能要求

1、熟練掌握各類業務知識

2、熟悉公司的各項業務規定及受理流程

3、熟練掌握各項操作技能

4、熟悉客戶服務管理系統及相關應用系統

5、了解移動通信基本常識、相關法律知識及計算機應用知識

第一節

基本服務技巧

一、微笑服務

熱情的展現通常和笑容聯在一起，應形成自然的微笑習慣，可以用下面的方式進行自我練習：

1、將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。

2、對著鏡子，讓你每次微笑時能數出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情和自信。

二、發音訓練

1、語速：是要掌握的一個重要方面。每個人都有可能由于慢性子或快性子而造成語速或快或過慢，但要記住：太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。太快會讓客戶感覺你是一個典型的推銷者，而太慢會使對方感到不耐煩而早早地掛機。另外，語速掌握中還應該注意“匹配”，即對快速的客戶或慢語速的客戶都應試圖接近他們的語速。當然語速還要根據內容而調整，若談到一些客戶可能不很清楚或對其特別重要的內容時，應適當放慢語速，給客戶時間思考理解。

2、音量：掌握合適的音量，能使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱會一下子拉遠你與客戶之間的距離。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，你應盡快調整并詢問客戶“這樣您聽得清嗎？”，千萬不可“我行我素”，否則公司有可能就此失去一個客戶；當然，聲音太大除了讓人耳朵感到不適外，還會帶近很多諸如你的喘氣聲、鍵入聲等聲音。同時，你應該注意調測麥克風放置到準確的位置。

3、聲高（或語調）：是一個比較難調節的因素。很多時候是由個人的聲帶特質先天決定的，首先要保持坐姿舒適、呼吸平穩，同時頭不要抬得太高或壓得太低。試圖練習讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據表達內容適當生高或降低。要注意：男性的自然聲音尖細而女性的自然聲音粗獷，都會引起客戶的不適應。可以通過適當的練習可以使音高趨于適中。

4、音準：是客服代表的一個基本素質。調查顯示，當客戶沒有聽清楚時，他們多數時候不會要求重復，這就要求客服代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當提問，以確保客戶清楚：“你能聽清楚嗎？”“您理解我的意思嗎？”塑造專業的聲音還有一些其他的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達，在句子結束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。同其他技巧一樣，好的客服代表會針對自己的情況不斷改進。一個簡單的訓練方29 法是聽名家演講、廣播等，傾聽專業人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。你可以將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則，對照范本（你的主管，培訓師都應是這方面的標桿）找出問題，然后不斷琢磨，練習，以此來提高自己在發音、音量、語速和感染力等方面的水平，讓更多的人欣賞你的優美聲音。

三、服務技能 當你坐在座席前，開始接聽客戶來電時，你的語言應該立即從“生活隨意型”轉到“專業型”。在家中，在朋友面前，我們可以不需經過考慮而隨心所欲地表達，可以十分突顯個人的性格特點。但一到話務臺上，一進入工作，就必須養成適合的修辭、擇語與發音的習慣，表達的邏輯性、咬詞的清晰以及用詞的準確應該媲美于播音員。但相比播音員而言，他們的大部分時間不是照稿宣讀就是養成一種面向廣大聽眾的統一表達方式。而作為座席代表，你面對的是每一個各個不同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體，你即要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。

下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣，會使客戶產生不同的感覺，從而影響互相之間的溝通。

1、選擇積極的用詞與方式

在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇正面意思的詞。

比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”，“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺，比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。

如果一個客戶就產品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”，其實沒必要提起“覆轍”這個詞，這會讓客戶感覺很不舒服。你不防這樣表達：“我這次有信心這個問題不會再發生”，是不是更順耳些？

又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個問題差”。按照我們上面是思路，你應當換一種說法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎：“這種情況有點不一樣。”

你現在可以體會出其中的差別了？下面舉出更多的事例，你可以進行訓練：習慣用語：問題是那個產品都賣完了。

專業表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。

習慣用語：你怎么對我們公司的產品老是有問題？ 專業表達：看上去這些問題很相似。習慣用語：我不能給你他的手機號碼！

專業表達：您是否向他本人詢問他的手機號？習慣用語：我不想給您錯誤的建議。專業表達：我想給您正確的建議。

習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞。專業表達：你這次修后盡管放心使用。

2、善用“我”代替“你”

有些專家建議，在服務用語中應盡量用“我”代替“你”。因為，后者常會使人感到又根手指在指向對方。：

習慣用語：你的名字叫什么？ 專業表達：請問，我可以知道您的名字嗎？習慣用語：你必須??做。

專業表達：我們希望你那樣做，這樣比較合適。習慣用語：你錯了，不是那樣的！

專業表達：對不起我沒說清楚，但我想這中間有些不同。習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須?? 專業表達：我愿意幫助你，但首先我需要??習慣用語：你做的不正確。

專業表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎么回事。習慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統都是那樣工作的。

專業表達：那表明系統是正常工作的。我們會查查看到底哪兒存在問題。習慣用語：當然你會收到。但你必須把名字和地址給我。

專業表達：當然我會立即發送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？習慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。

專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

3、在客戶面前維護企業是形象

如果有客戶一個電話轉到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經不止一次聽到這類的抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應當說什么呢？“你說得不錯，這個部門表現很差勁”，可以這樣說嗎？這是絕對不可以的，這樣的做法通常并不會讓客戶對你滿意，反而會讓客戶對整個公司產生懷疑，甚至反感。適當的表達方式是“我完全理解您的苦衷”。

另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達：“對不起，我們暫時還沒有解決方案”，盡量避免很不客氣的把手一攤（當然對方看不見）：“我沒辦法”。當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說“我試試看吧”，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。

如果有人要求打折、減價，你可以根據公司的優惠業務或服務項目給客戶一些建議，應避免說“我不能，除非??”。

客戶的要求是公司政策不允許的情況時，與其直說“這是公司的政策”，不如這樣表達：“根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的??”。

如果客戶找錯了人，不要說“對不起，這事我不管”，換一種方式：“有專人負責，我幫您轉過去”。

另外，要注意有一些方言的表達方式當應用在普通話中時會不妥當。語言表達技巧也是一門大學問，有些用語可以由公司統一規范的，但更多的是座席代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個與客戶的通話過程體現出最佳的客戶體驗與企業形象。

第二節

客戶投訴及處理

一、客戶的不滿是怎樣轉化為投訴的

客戶意識到不滿抱怨（潛在化投訴）——有事加劇——投訴

二、什么是客戶投訴

當客戶購買或使用產品和服務的時候，對產品本身和企業服務都抱有良好的期望，當期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去平衡由此產生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。

三、解決投訴客戶的意義

1、在沒有平息委屈和解決困難的客戶中有89%不會再回來。

2、一個煩惱的客戶平均會告訴9個他不滿意的人。

3、如果你積極地解決了客戶的抱怨，75%的客戶會再回來尋求你的幫助。

4、如果你當場積極地解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會尋求你的幫助。

四、解決客戶投訴原則：雙贏原則

五、對待投訴客戶抱怨的準則

1、對客戶投訴的正確認識：投訴客戶的抱怨是很常見的。

2、處理時一定樹立“客戶第一”的思想：處理時不能本能的為自己辯護，要讓對方知道你確實在聽，簡要地重述對方的問題，并應感激對方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方。

客戶投訴處理解決可分為四個階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個階段的要求如下：

1、接受投訴階段的要求：

（1）認真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；（2）給予客戶足夠的重視和關注；

（3）明確告訴客戶等待時間，一定在時限內將處理結果反饋客戶；

（4）注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。

2、解釋澄清階段的要求：

（1）不與客戶爭辯或一味尋找借口；

（2）注意面部表情和解釋語言的語調，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺；

（3）換位思考，易地而處，從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清；（4）不要推卸責任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是；（5）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門；

（6）如果確實是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時提出解決問題的辦法。

3、提出解決方案階段的要求：

（1）可按投訴類別和情況，提出相應解決問題的具體措施；

（2）向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規定；

（3）按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理。

4、回訪階段的要求：

（1）根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程；（2）及時將處理結果向投宿的客戶反饋；（3）關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

七、客戶投訴后期望得到公平的對待

公平對待的含義有三種：結果公平、過程公平、相互對待公平。

1、結果公平：客戶希望結果或賠償能與其不滿意水平相匹配。這種賠償可采用實際貨幣賠償、一次正式道歉、未來免費服務、打折、修理、或更換等形式。

2、過程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、規定和時限公平。

3、相互對待公平：除對公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌地、細心地和誠實地對待。

八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理事情

1、迅速接受投訴，決不拖延；

2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；

3、總結并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；

4、提供選擇、關注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補救措施；

5、在方案上達成共識并采取行動；

6、感謝客戶，表示誠意（歉意）；

7、跟蹤并監控問題的執行。

九、我們應該如何看待投訴者？

1、我們應該將投訴者視為感恩的對象；

2、我們應當認為投訴的人是給你送禮來了；

3、尤其是難纏的客戶，你可以從中學到很多東西，從而反省自己，改變自己；

4、如果不好好解決，就會失去客戶對你公司的信任。

第三節

客戶投訴的應對方法

每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發泄

通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認法

使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現“但是”。

三、轉化法

這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。

應用此法應注意以下幾點：

1、服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。

2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則33 會弄巧成拙，使客戶生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤

如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉移法

轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：

1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；

3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。

第四節

投訴處理業務流程

投訴受理業務是指提供客戶投訴申告受理的服務，即接到客戶投訴后，查詢客戶相應資料和最近投訴申告記錄，并按照客戶投訴內容生成客戶的投訴申告定單。

投訴受理的業務要素：投訴受理是由客戶/用戶信息、工位信息、投訴申告處理流程模板、客戶服務定單操作流程和投訴早先工單信息要素組成。如：投訴人類型（普通客戶、大客戶）、投訴類型（資費類、服務類、網絡類、業務類等）、受理方式、投訴事件發生的時間、地點、事件描述、期望的結果和處理時限、投訴人姓名、投訴人聯系電話和地址、回復方式、投訴人號碼等。

一、投訴受理的業務流程

人工受理投訴的流程如下圖： 客戶撥打1860 IVR系統導航進入轉人工服務 客戶提出投訴

根據客戶投訴內容選擇投訴類型和被投訴單位 生成客戶投訴工單 記錄客戶投訴日志

二、投訴受理要求

1、人工受理時，詢問并記錄客戶投訴的要素，生成投訴單，能夠答復的，即時為客戶解答；不能答復時，轉交后臺臺席處理；

2、對于重復投訴，應優先級別處理；

3、系統接入用戶投訴后，自動顯示用戶相應資料和最近的投訴申告；

4、對于大客戶，應進入高級座席受理；

5、呼叫中心受理時如全座席全忙時，提供客戶兩種選擇：自動錄音受理、預約回呼；

6、對于信函、FAX和自動錄音受理的投訴，應提供手工整理功能；

7、對投訴申告要素記錄清楚；

8、提供常見投訴用詞，常用投訴模板功能；

9、對呼叫中心受理的每一個投訴定單，系統應提供投訴語音文件；

10、如果投訴的內容與某一筆操作有關，則記錄該筆操作的流水。

三、投訴定單及工單

1、投訴定單、工單查詢的業務要素

（1）投訴申告定單信息（如定單流水號等信息），提供用戶投訴申告定單查詢的服務；

（2）客戶/用戶信息；

（3）投訴申告工單信息，如：工單流水號、投訴類別、受理方式、服務號碼、處理進度、各階段處理人（受理人、復核人、處理人、反饋人等）、投訴關鍵時間（如受理時間、復核時間、處理時間、反饋時間等）等相關信息。

2、功能要求

（1）對所有查詢的操作可提供日志記錄；

（2）不同權限的操作員可完成不同的查詢操作；（3）提供基于多種查詢條件的查詢。

四、投訴復核

投訴復核是指提供客戶投訴申告初步檢查驗證輸入的服務。

1、投訴復核的業務要素

投訴復核業務要素是客戶/用戶信息、客戶服務定單、投訴申告處理流程模板、客戶服務定單操作流程及投訴申告工單信息如：是否為無效投訴、定單流水號、投訴人類型（如普通客戶、大客戶、代理分銷商）、投訴類型（如資費類、服務類、網絡類、業務類等）、復核意見等。

2、投訴復核的功能要求

（1）檢測投訴的定單內容包括是否為無效投訴、定單流水號、投訴人類型（如普通客戶、大客戶、代理分銷商）、投訴類型（如資費類、服務類、網絡類、業務類等）；

（2）填寫復核意見；

（3）投訴復核中，無效投訴可以進行撤消操作。

五、投訴派單

投訴派單是指提供客戶的投訴申告工單生成并下發相關部門處理的服務。

1、投訴派單的業務要素

投訴派單的業務要素是客戶/用戶信息、投訴申告工單信息、客戶服務定單、投訴申告處理流程信息模板、客戶服務定單操作流程。

2、投訴派單的功能要求

（1）提供客戶的投訴申告工單生成并不發相關部門處理的服務；（2）根據不同的客戶服務定單（投訴申告），按照投訴申告處理流程模板生成投訴申告處理流程的相應工單；

（3）派單前，應對工單詳細填寫派送意見，以方便相關部門處理。

六、投訴處理

1、投訴處理的業務要素

投訴處理業務要素是客戶/用戶信息、工單、工位、客戶服務定單、投訴申告處理流程模板，客戶服務定單操作流程。

2、投訴處理的業務流程

（1）接受派單的單位將投訴的故障解決并記錄解決情況、原因；（2）若用戶對處理結果不滿意，則進行投訴單重派處理；

（3）對于本中心不能解決的問題，向上級或下級進行轉派處理。

3、投訴處理的功能要求

（1）提供客戶投訴申告處理的服務，按照投訴申告處理流程，在投訴處理的各個工位將處理的過程和處理結果記錄在工單（投訴申告）中；

（2）正常處理時輸入工單流水號、服務號、自理意見、處理時間等；（3）退單處理時輸入工單狀態、退單原因等；（4）處理“超時”時輸入超時原因等。

七、投訴轉派

1、投訴轉派業務是指提供客戶投訴服務工單轉派相關部門并要求處理的服務。

2、投訴轉派業務要素是客戶/用戶信息、投訴工單信息、工位信息、客戶服務定單、投訴申告處理流程模板、客戶服務定單操作流程。

3、投訴轉派業務功能要求是：對轉派工單的退單工位、轉派原因進行說明；并對被轉派工位、被轉派部門、處理時限進行說明。

八、投訴回復反饋

1、投訴回復反饋是指提供呼叫中心對客戶投訴申告回復結果輸入的服務。

2、投訴回復反饋業務要素是客戶/用戶信息、投訴申告工單信息、工位信息、客戶服務定單、投訴警告處理流程模板、客戶服務定單操作流程。

3、投訴回復反饋功能要求是：

（1）投訴處理單標志結束時，要向客戶進行回復，并由呼叫中心對客戶投訴申告回復結果進行記錄；

（2）回復過程要記錄回復意見，對客戶進行用戶滿意度采集。

九、投訴多次回復

投訴多次回復業務是指提供呼叫中心對客戶投訴申告進行多次派單、回復等處理。

1、投訴多次回復業務要素是客戶/用戶信息、投訴申告工單信息、工位信息、客戶服務定單、投訴申告處理流程模板、客戶服務定單操作流程。

2、投訴多次回復業務功能要素是：

（1）多次投訴處理單標志結束時，要向客戶進行最終回復，并由呼叫中心對客戶進行申告回復結果進行記錄。

（2）回復過程要記錄回復意見，對客戶進行用戶滿意度采集。

第五節

申訴投訴協調處理

一、申訴處理

申訴是用戶對投訴處理結果不滿意而進行的首次或多次投訴。省中心的申訴可能來自客戶、申訴受理中心、消協、及全省服務監督電話和全國中心下傳或外省中心轉辦等。申訴的受理方式主要通過電話、信函、E－mail等。由于申訴都36 會有其相關的投訴信息，因此申訴一般會經過審核確認的過程，確認有效后生成正式的投訴工單。根據申訴情況的不同，可能轉至移動公司相關部門進行處理。在生成申訴處理工單時應包括具體要求、處理時限等，收到處理結果后行文上報公司領導或相關地市部門等。

1、申訴處理的業務要素

（1）申訴來源：服務監督電話、客戶、新聞媒體、消費者協會、省移動相關部門、移動總部、移動主管部門、外省中心轉辦等。

（2）接入方式：電話、傳真、E－mail、信函等。

（3）申訴涉及投訴業務類型：集團公司及省中心開展的各項業務。（4）申訴涉及投訴級別：重大緊急投訴、一般投訴、復雜投訴。（5）處理部門：省客服中心、地市部門、省相關部門。

（6）回復部門：省客服中心、地市部門、移動總部、外省中心。（7）上報部門：移動總部、省移動相關部門、消費者協會等。

2、功能要求

申訴處理功能可分為處理功能和管理功能兩部分。申訴處理功能有申訴受理、申訴核實、申訴派單、申訴處理反饋信息收集、申訴回復及上報、歸檔分析六種功能。它們的詳細介紹如下：

（1）申訴受理是指對不同的申訴來源和方式，填寫申訴受理單全面記錄申訴信息，判斷該申訴是否為新申訴。如果是新申訴則進行申訴核實、否則進行申訴答復等。

（2）申訴核實是指省中心根據申訴受理的內容向地市部門派發申訴核實請求單。在得到核實反饋意見后，省中心仲裁該申訴是否被核實。若申訴被核實則進行申訴派單否則進行申訴撤單并答復。

（3）申訴派單是指在申訴被核實后，根據申訴受理及申訴核實產生的申訴受理單內容和省中心核實反饋意見，填寫省中心的申訴處理意見和處理期限向相關部門派發申訴處理單。這一過程中，相關處理人員可以利用系統提供的查詢案例庫功能獲得以往積累的支持信息。

（4）申訴處理反饋信息收集是指省中心派發申訴處理單后，應該在期限內收集到相關地市部門或其他相關部門反饋處理結果，并將處理結果保存在案。如果期限內用戶要求查詢處理情況，或期限超時仍沒有收到處理反饋信息，省中心系統將提供處理人員向相關處理部門發送自動或人工方式的催促或查詢信息。

（5）申訴回復及上報：

①對已有處理結果的申訴工單，根據申訴來源的不同對用戶進行直接答復或答復并行文上報領導或有關部門。

②對用戶中途詢問但未處理完的申訴工單，回復用戶正在處理并根據具體情況選擇是否對相關處理部門或地市進行催辦。

③對未被核實的申訴工單，回復用戶核實結果并將回復結果記錄存檔。并行文上報公司領導或有關部門。

④對需要地市直接回復用戶的情況，要求相關部門將答復的情況反饋省中心，統一記錄存檔，并行文上報公司領導或有關部門。

⑤歸檔分析是指在工單答復上報完畢進入歸檔前，跟單人員要對工單情況加入分析信息，對認為是典型的申訴工單過程加入案例庫。

二、投訴協調處理

省中心處理的投訴分兩類：集團公司、地市部門上傳或其他省中心轉辦的需37 省中心協調處理的投訴；地市部門上傳的需其他省中心或其他地市部門協助解決的投訴。

對上傳的需要其他省中心或其他地市部門協助解決的客戶投訴，通過省中心的工作系統進行自動的轉遞，并檢查轉遞狀況，確保轉遞成功，將反饋來的處理結果自動轉遞至相關地市部門或其他相關部門，所有轉遞的投訴處理情況應在省中心存檔記錄。

對上傳的或其他省中心轉辦的需要省中心協助解決的客戶投訴，能夠直接答復的及時回復，不能直接答復的轉給相關部門處理，并限期反饋處理結果。省中心將相關部門反饋的處理結果及時反饋到相應的地市部門，并由其回復客戶，相關部門處理的投訴由該部門回復客戶，省中心收到其反饋的處理結果后，及時反饋到相應的部門，所有投訴的協調處理情況都要存檔。

在規定時限內未收到省中心相關部門反饋的處理結果時，對省中心相關部門，將期限未答復的情況自動行文上報相關部門領導（如仍未收到答復，應將有關情況自動行文上報主管副總裁），并作為服務質量監督的依據；對相關地市部門，督促相關地市部門盡快處理，并作為服務質量考核的依據。

（一）業務要素

1、投訴來源：客戶、地市部門、其他省中心轉辦；

2、業務類型：省中心各項業務；

3、投訴級別：重大緊急投訴、一般投訴、省中心相關部門；

4、處理部門：省客服中心、地市客服部門、省中心相關部門；

5、回復部門：省客服中心、地市客服部門、其他省中心。

（二）功能要求

投訴協調處理功能可分為處理功能和管理功能。

1、處理功能

投訴協調處理功能有投訴單自動收取、投訴受理、投訴派單、投訴處理反饋信息收集、投訴反饋、歸檔分析六個功能，詳細介紹如下：

（1）投訴單自動收取：是自動收取投訴發生地上的投訴單。若該投訴單需要省中心協調處理，則進行投訴處理。若該投訴單可直接轉發其他地市部門，則自動轉遞，并檢查轉遞情況確保轉遞成功；收到的反饋結果后自動轉遞到投訴發生地地市部門，保存所有轉遞的投訴處理信息。

（2）投訴受理：是對地市部門上傳的需要省中心協調處理的投訴，省中心首先判斷該投訴在省中心是否為新投訴。對能夠直接反饋的立即反饋地市，對不能直接反饋的進行投訴派單。

（3）投訴派單：是對地市部門上傳的需要省中心協調處理的投訴，如果省中心無法單獨處理反饋，而是需要其他地市部門或其他相關部門進行處理，則要填寫派單處理意見和處理期限向地市部門或相關部門派發投訴處理單。這一過程中，省中心的處理人員可以使用案例庫，獲得以往積累的支持信息。

（4）投訴處理反饋信息收集：是省中心派發投訴處理單后，應該在期限內收到地市部門或相關部門反饋的處理結果，并將處理結果保存在案。

（5）如果期限內收取查詢處理情況的要求，或期限超時仍沒有收到處理反饋信息，省中心系統將提供處理人員向地市部門或相關處理部門發送自動或人工方式的催促或查詢信息。

（6）投訴反饋：

①對已有處理結果的投訴協調單，如果是省中心或總部相關部門進行處理的，38 省中心將把處理結果反饋給發生地地市部門，由發生地地市部門答復用戶；如果是其他地市部門進行處理的，應由處理地地市部門對用戶進行答復，并將答復結果反饋省中心，省中心將答復情況反饋發生地地市部門，完成投訴反饋。

②對發生地地市部門中途詢問但未處理完的投訴協調單，回復發生地地市部門正在處理，根據具體情況選擇是否對相關處理部門或其他地市部門進行催辦。

（7）歸檔分析是在工單處理結果反饋發生地，地市部門處理完畢進入歸檔前，跟單人員要對工單情況加入分析信息，將認為是典型的工單過程加入案例庫。

第六節

客戶投訴處理技巧

一、對投訴者應注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動（一位真正的專業人員會認為投訴是一項專業的挑戰，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當的建議）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；

8、多用類似下列的語句：

（1）謝謝您提醒，我們會注意的。（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。

9、一切投訴都要馬上處理，切勿忽視任何投訴或置之不理。

二、處理投訴時應有的態度及常用語句

1、耐心聆聽，令來電者覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：

（1）我明白；

（2）我明白您的意思；

（3）X先生/小姐，我也很明白您的心情。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：

（1）對不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉。

3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

4、當有需要時，向客戶保證不會發生同樣錯誤，常用語句：希望您相信我，以后決不會有類似的事發生，我保證不會有同樣事情發生。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建39 議??您看我們可不可以這樣安排??。

6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：

（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為??

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為??（4）X先生/小姐，很多謝您打電話來，我很樂意向您解釋這件事。（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。

7、收線之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需較高級人員處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？

三、如何處理反對意見

客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。

2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或對建議無好感。

（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；（2）強調適當的或對方曾經表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發問作結。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調對方已經認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；

（2）任由客戶發表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經認同的效益并加以加強。

四、幾種常見問題的處理方法

1、用戶反映手機的通話質量不好，如何解釋？（1）告訴用戶通話質量不好與網絡覆蓋有關；（2）受城市噪聲、電廠、磁場影響；（3）與手機有關。

根據用戶的實際情況判斷原因，是網絡原因反映到相關部門處理，如是用戶原因，建議用戶更換手機。

2、用戶問手機撥打好幾次才能通是什么原因，如何解釋？

所服務的基站線路繁忙，是網絡擁塞造成，讓用戶過一會再試一次。

3、用戶反映交費未開，如何處理？ 將用戶的手機強開。

4、用戶有預約存款被停機，如何處理？

將用戶的手機強開。

5、用戶反映自己的手機懷疑被盜打，如何解釋？

告訴用戶數字手機不會出現盜打的現象，是一種竄話現象，即在通話過程中有第三者介入，客戶聽到有兩人講話，干擾客戶的正常通話。

6、客戶投訴其話費有問題，經查存在一超長話單，如何解釋處理？（1）解釋是由于無線電等因素偶然造成的問題；

（2）移動公司免費向客戶提供話費清單，說明公司的計費是透明的；（3）退還多收話費。

第二篇：家政人員(保姆)上崗培訓教材

家政人員（保姆）上崗培訓教材

君子蘭：80883538 【德好】就是多想，說、看、問要適當。交談時多談事、少談人，多說好的、少說壞的。

【智好】就是不耍小聰明、不自作主張（按要求去做），多交流、多溝通。

【體好】就是身體健康、穿著合體，樂觀大方。【美好】就是干潔、整齊（一塵不染、一點不亂）。【勞好】就是勤快、多做。

1、思想品質好，有良好的職業道德、能夠遵紀守法，講文明講禮貌，尊老愛幼、吃苦耐勞、勤儉持家、胸懷寬闊。

2、服務技能：要有滿足用戶服務需求的服務技能。能夠熟練掌握洗衣、做飯、家居保潔三項基本技能。

3、服務意識，保姆要對自己從事的工作性質有正確的認識，明確服務與被服務者的相互關系。找準自己的位置。任何雇主都不會因為保姆的飯做的好吃或房間收拾的干凈，而能夠容忍一個天天拉著臉，耍脾氣，使小性的保姆存在。

4、溝通能力，保姆應當是與家庭所有的成員搞好關系，沒有親疏遠近之別。能夠尊老愛幼，服務好家庭中的每一位成員。

5、內外有別，保姆要知道自己在所服務家庭的位置，做家務是一把手，家庭內部事物是局外人。不要參與家庭成員的矛盾糾紛，不在家庭成員中傳閑話。不參與用戶與鄰里的矛盾糾紛。不傳閑話。不將用戶家庭的隱私泄露他人。

6、帳目清楚，保姆對自己經手購買所有物品，都要請用戶檢查驗收。自己要記帳。將自己經手的財物一一向用戶交代清楚。

7、妥善處理好家庭私事。

8、好保姆應在完全獨立承當起用戶家庭的生活的重任同時，又讓處處用戶感覺到保姆對自己尊重。好保姆應通過本職工作讓用戶天天享受到她的服務。而這樣的服務要讓用戶而感到輕松和諧。

一個好保姆應具備哪些基本素質 要一顆踏實善良的心，需要注意自己衛生。要會做飯、知道人家的口味，營養搭配要合理，食物禁忌要謹記。會洗衣服、知道洗衣的常識，布料，色彩，主人的要求。更多內容可關注，在家中為家庭成員打理家庭事務。

（二）保姆應具備的素質：

1、健康的身體；

2、良好的道德品質；

3、強烈的服務意識；

4、對雇主高度的責任感；

5、熟練的服務技能；

6、良好的生活習慣；

7、靈活的處世方法；

8、較強的適應性和忍耐性。

安全是第一,包括“身體安全”、“意識安全”、“思想安全”。有多年請保姆經驗的朱奶奶告訴記者，身體安全就是保姆要健康，“她的到來，不能對雇主家庭成員的健康造成威脅。意識安全，也就是懂得安全的知識，正確使用各種家用電器，如何防火、防盜等。“不能見到有人按門鈴，就放陌生人進來，一點安全意識都沒有，對于雇主家的私人物件，不能隨意亂碰和自作主張。”思想安全，顧名思義就是要做好本職工作，保護雇主的隱私，不介入雇主家庭，不能有小偷小摸的行徑。

誠信、勤快、肯學：在工作中堅持不用雇主家的電話從事私人事情，不隨意跳槽，家務干得勤快，而且還要懂禮貌等。

烹飪、保潔：分成家庭禮儀和操持家務兩方面。在禮儀方面要知道迎送客人的基本常識，沏茶倒水的方法和注意事項，接打電話和坐、站、走姿的注意事項，掌握常用的文明用語，以及了解尊重用戶的生活習俗。操持家務上，包括會簡單主食制作和一般菜肴烹調，例如掌握蒸、炒、燉、拌四種烹調技法;掌握切、剁、削、刮等常用刀法，能將原料加工成丁、片、段、塊等形狀;家居保潔上運用正確方法清潔一般地面，掌握清掃和擦拭的程序，以及掌握正確擦拭一般家具及用品的方法等;衣物的洗滌和保管;家用電器和燃具使用甚至于采購與記賬上都有基本的要求。

怎樣做個合格家政人員

1、家政服務員到業主家后，一定要按照業主的意愿行事，主觀意識不要太強。要盡快熟悉和了解用戶的生活習慣，并嚴格按照業主的要求去做，不要老是強調自已的生活習慣;盡量在最短的時間內了解用戶生活習慣，飲食口味、愛好，起居作息時間，房間生活用品的放置等，切不可自作主張。爭取在拾綴房間時做到物品定位，以防忙中出錯。

2、家政服務員應當注意擺正自已的位置，任何時候不要喧賓奪主。當業主及其家人在談話、看電視、吃飯等時，做好自已分內的工作后，應自覺回避到自已的房間或做其它房間的工作，給業主及家人以必要的私人空間。不能打聽主人家和別家的私事，更不要和其它家政服務員一起說長道短。

3、注意禮節，不經業主許可不要進入主人臥室，如必須進去工作或有事必先敲門,出去時記住要輕輕的把門帶上。平時衣著簡樸，不可著過透、過緊、過短的衣服，更不宜化裝或佩首飾。

4、個人生活用品必須使用業主指定用品，不要使用業主專用生活用品，更不可動用業主化妝品，或者因好奇而翻看業主私人用品。要主動協助業主節約各種開支。

5、在業主家不欺騙業主，但該說的事情說，不該說的不要說，更不要把自已家的煩心事在業主面前哆嗦，更不要動不動就在業主家因想家哭泣嘆氣，切記自已是來賺錢養家的，不是找麻煩的，不要利用業主的好心而向業主提出要求安排家人工作等非份要求，更不可裝病嚇唬用戶。

6、業主的叮囑和交待要記清，因為語言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，不要不懂裝懂。交待過的事情不能讓業主老是提醒。做事要有程序，不要丟三落四。

7、不要用業主家的電話，需要打電話要到公用電話亭，更不能把業主家中的電話號碼告知其它家政服務員、老鄉、不相干人等。如業主主動讓你給家中打電話報平安，應事先想好或用筆記下來再打，并爭取長話短說，避免在電話中哭哭啼啼，對家人盡量報喜不報憂，以免家人牽掛。

8、工作時盡量小心仔細，如損壞業主家東西，應主動向業主認錯，爭取業主諒解。切不可將損壞的東西扔掉，或推諉責任。

9、家政服務員不可以強行要求業主讓其休息或增加工資。

10、不經業主許可不得外出，更不能私自外出會親友，更不可把外人帶到業主家中。不管業主在與不在不允許看電視。

11、一定要注意遵紀守法，不該看的東西不要看，不該翻的東西不要翻，不該動的東西不要動(諸如東家的宗教信仰的物品)。

12.按照合同的考勤標準，不要遲到、早退、不要隨意請假、礦工。

13、在比較講究的東家家里，不要使用鋼絲球、百結布之類的家政輔 助用品，以免引起物體表面的損傷，而使東家引起不滿的情緒。

14、幫業主采購日常用品一定要注意做好日常開支日記帳，不得虛報冒領。規定一個妥善的固定地方，專門放置東家遺忘的錢物和你的帳目多余資金。

15、時刻注意安全問題，養成每天早上和晚上臨睡前的煤氣和電器情況的檢查;任何時候，陌生人敲門，勿冒然開啟防盜門，你要及時通報東家或記下來人的通訊地址;隨時看管好東家的老人和小孩，一定要隨時注意和保證他們的安全。

16、在做家務時，不要勉強做對自己身體或物品有危險的事情。

17、家中有老人或小孩時，你要特別注重和他們搞好關系，盡量要使他們喜歡和離不開你。

18、做家務是一定要最大限度開動你的腦筋，發揮你的智慧，使自己的家政技藝不斷進步，從而使自己不斷攀登家政的一個又一個臺階。

19、合同簽定后，一切按合同要求辦事，不得自行其事要求增加工資，更不得向業主以提前發工資的名義借款。

著裝需要注意事項

1、不能過于隨意。雖然是在家里工作，但穿著也不能過于隨便，仍然要注意在雇主和賓客面前的形象;同時還要考慮到你畢竟是在他人家中工作。

2、不能光腳不穿襪子。如果雇主家進屋后都換拖鞋，那么你每天也要穿襪子，光著腳或露出腳趾接待賓客是極不禮貌和極不雅觀的。

3、不要穿著被污染的衣服去廚房做飯或進臥室抱小孩，尤其不能穿毛衣或容易產生靜電的服裝抱嬰幼兒。

4、著裝不能不分時間、場合和身份。

如何道歉

在打工中往往出現一些失誤，這時不要緊張，要主動道歉，道歉時要注意以下幾點：

一、道歉不要推延時刻，要越早越好，直面對方清楚地表示。若是事過竟遷，一是難以啟齒表示歉意，二是聽者將會無視你的誠意。

二、對自我所干的事勇于承擔使命，不推托，不找借口，更不要文過飾非;也不要采用大事化小、小事化了的態度。

三、向對方道歉時，要傾聽對方的訴說，了解他的心理需要，有針對性地道歉。不可不視具體資訊，就千篇一律地用“對不起”、“請原諒”，而是要具體問題具體分析，如果損壞了別人的東西，還應當補償。

四、主觀上要真心，充分顯示出心理的悔意和愛人之心。如果將道歉認為息事寧人的手段，而漫不經心、敷衍塞責，不但起不到相互溝通的作用，反而會失去別人的尊重，使關系向惡化方向進展。

五、要給對方時刻以接受你的道歉。你的錯誤使對方產生不快，對方對你從不滿到諒解，需要這個過程。如果你即將請他原諒不見當場被接受，稍后再過去表示你的歉意和不安亦可。也可以相互回顧當時的資訊，仔細分析發生不快的背景、起因和當時的處境，使對方分清啥可以原諒，啥不可以寬容。經過冷靜的分析，可以更好地增進雙方的關系，彌補已經造成的裂縫和過失。

一個好保姆要有良好的生活習慣

一個好保姆也必須具有良好的生活習慣，這將影響到對孩子的照料是否周到，并且可以潛移默化孩子的生活習慣。例如：作息要規律、重視飲食的營養與健康等，這樣才能夠有耐心和體力去處理孩子的問題，也較能培養孩子正規的作息。

比如，城里人一般吃菜比較清淡，農村來的保姆口味通常比較重，在東家燒菜時不要放鹽太多;平時不要邋遢，要搞得整潔一點。

千島家政服務部負責人王水花：千萬別忽視禮儀。有一次，有個保姆介紹去工作，第二天就給退回來了，一問原因，才知道東家一開飯，保姆就不管不顧地埋頭大吃，一口氣4碗米飯下肚了，東家都沒吃飽，就把桌上的菜一掃而光;還有的保姆和家政服務人員在人家家里有人的時候，一來電話就去搶著接，這是很不好的習慣;另外，如果東家家里來客人，一起吃飯時，不要喧賓奪主。這些細節都應該注意。

好保姆的標準及條件

一、保姆來源安全可靠是第一位的，找保姆必須安全可靠，俗話說：“家賊難防”任何一位雇主都不愿意引“狼”入室。所以安全可靠應是找保姆首要條件之一。目前，找保姆有以下幾種途徑：農村的親戚進城幫忙;親朋好友推薦;保姆相互推薦;家政公司推薦;勞務市場自由尋找。除第1種情況外，其它情況的，都要將保姆的來歷搞清楚，驗明身份證或相關 證明，有條件的可向有關方面查詢，要留有復印件。害人之心不可有，防人之心不可無嗎。

二、選擇保姆的人品是第二位的，目前，進城從事家政服務的人員大多數來自貧困地區的農村，這些人中的大多數人外出是為了掙錢補貼家用，她們中的大多數人是忠厚善良的，是老實本份的。但是，她們中的許多人由于受教育較少、文化程度不高，以及受社會及家庭生活環境的影響存在，在她們思想意識和行為中有不可避免存在舊思想舊意識。因此，選擇保姆時我們依然要將她們的道德意識、思想品質等因素作為選擇保姆的重要條件來加以考慮。

三、選擇適合是第三位的，選保姆就如同穿鞋一樣，只有自己穿著舒服才算舒服，找保姆也是同樣的道理。許多用戶往往總是看這別人的保姆好，其實別人用著合適的保姆到了您家并不一定就適合。例如：一個很優秀的保姆曾經看護一個高齡的老人多年，當老人離去后，一個新雇主找到她做家務，很快就將她退回，說她不會做飯。其實原因很簡單，多年為滿足高齡老人的膳食習慣讓她養成做軟、爛、淡的生活習慣，一旦換了服務對象她就很不適應。因此選擇保姆一定要充分考慮自己家庭的實際情況實際需求和自己家人的脾氣秉性等等情況，所選擇的保姆是否能夠與自己的家庭長期和睦相處。

四、好保姆也不是萬能的，俗話說：“人無完人，金無赤金”。再好的保姆也不可能將您家庭的所有事物完完全全承當起來。即使實在城市工作很長時間的老保姆也同樣不要抱過高的希望。能夠完成所合同規定的服務內容任務即可。特別是對待那些剛從農村來的保姆更不要要求過高，其實許多城市人沒有到過農村，實在無法目前城鄉之家巨大的生活差距。

五、聽話的保姆是最可取的，在現實生活中許多好保姆都是雇主自己調理出來的出來的，首先，選擇的保姆一定要聽話，其實，保姆一開始不會做活沒有關系。用戶可以手把手的教她們，通常的情況下，新保姆入戶后，雇主應當對保姆有一次重要的談話，要向保姆詳細交代每天應當承擔的主要工作內容，家中所需物品放置的位置。以及家庭生活特點習俗及注意事項等等。如果，保姆每天都能夠按照，雇主的要求一樣樣的學著去做，即使作的完全不是哪會事，雇主應當知道這樣的保姆就是一棵好苗子，這樣的保姆完全可以在雇主的調教下成為一名好保姆。

六、身體條件，保姆必須有健康的身體，有一定體力和精力。所以在選擇保姆的時候，要注意她們是否持有近期的體檢證明。同時還要考慮年齡段、是否符合你家庭的需要。她們的精力和體力是否能夠滿足您家庭的勞動強度的需求。

八、與保姆洽談時的小技巧：

1、查顏觀色，對保姆進行觀察了解，對于用戶常說的要找順眼的，我理解這順眼之中既包含著對保姆儀表儀容等外在形象的要求，同樣也包含許多對保姆的內在素質的要求。例如，我們對保姆衣著服飾觀察能夠對其生活追求的傾向有所了解。對其服裝是否整潔、頭發梳理是否整齊能夠對其自理能力衛生習慣等方面作一個初步判斷。同樣通過觀察保姆的坐站姿態、說話的表情、語氣、聲調等了解此人的性格秉性。

2、要與保姆認真交談，詢問有關事宜，主要是兩個方面：一是保姆的家庭情況，從小的生活環境會對保姆的產生最直接的影響，通過對其家庭的了解也是對保姆本人進行了間接的了解。當然初次見面，刨根問底是不合適的，嘮嘮家常是可以的。二是了解保姆的工作經歷，工作時間，服務內容，特別是要了解那些和自己家庭相近似的家庭，了解他們之間的合作成功與否的經驗教訓。為自己所吸取。綜合比較;依據對保姆觀察、交談了解情況后，結合自己家庭的實際需求，對保姆作綜合比較，結合保姆年齡和體力、工作經歷和經驗，脾氣和性格、工資要求對保姆加以全面比較。然后再做定奪。

介紹保姆的安全知識

我們幫你制定了一個保姆安全培訓計劃，你不妨照此傳授，以解你的后顧之憂。

安全第一課：必須記住的電話號碼。

〃緊急情況下撥打的電話

火警119（發現自己家或鄰居家有火災發生，無法控制或撲滅）

急救電話120（遭遇突發的危險：誤食、中毒、溺水、嚴重過敏、嚴重摔傷、突發疾病等）

物業電話xxxxxxxx（屋內水管、煤氣等發生故障）

提醒：在撥打完這些緊急電話后，一定要記得通知爸爸或媽媽。

安全第二課：使用家電

電飯煲、洗衣機、冰箱、抽油煙機、吸塵器、電熨斗……這些家電是居家生活中最常見的，也是保姆每天都要接觸到的，告訴她用電的常識，學會使用家用電器是家居安全的第一步。

1、不要在使用電器的時候離開。

〃不要為了節省時間，這邊用電飯鍋煮著飯，那邊出門去買菜。

〃不要在熨衣服的時候離開，也不要在電熨斗預熱的過程中去做其他的事，哪怕只是上廁所的時間。

2、不要讓插座過載。

〃使用插座前，應該事先了解插座的功率。

〃最安全的辦法是不要同時將3個或更多的大型家電的插銷插在同一個插座上，以免過載，燒毀插銷板，甚至引起漏電或火災。

3、微波爐里應該只用專門的器皿。

不是什么器皿都能在微波爐里使用的，一定要使用專用的微波盒。

〃整個的雞蛋不能直接放在微波爐里，要先在雞蛋上面用牙簽扎幾個小孔。

〃超市或商店里購買的袋裝食品，要先閱讀說明，看能不能直接放在微波爐里加熱。

〃如果是錫紙包裝的食品一定要去掉包裝再加熱。

〃加熱食物的時候不要不斷地向微波爐里看。

〃加熱食物前應該用蓋子或微波爐專用的保鮮膜將器皿蓋住，加熱的時間不易過長以免食物或液體濺出來，腐蝕微波爐內膽。別忘了在保險膜上扎幾個洞，出氣。

4、吸塵器不是什么都能吸。

〃地面上有水或者油的時候，最好先用抹布擦干，然后再用吸塵器吸，以免損壞機器內部。

〃每次使用后，最好立即清理吸塵器的過濾網，將灰塵和垃圾倒出。

〃吸取不同地方的灰塵應該使用不同的吸頭，千萬不要用同一個吸頭，吸完了地毯，又吸沙發。

〃每次使用吸塵器的時間不宜過長，如果用手觸摸吸塵器的外殼，感覺發熱，就應該先關掉，過一會兒再用。

〃不要用清水直接清洗吸塵器外殼，可以用干凈的、柔軟的抹布輕輕擦 拭。

5、及時打開抽油煙機。

〃無論是炒菜還是燒水，只要煤氣(或天然氣)是開著的，就應該把抽油煙機也打開。

〃每次點天然氣或煤氣之前，都應該先將抽油煙機打開，如果打火后，發現煤氣（或天然氣）沒有被點著，應該及時關掉閥門，等待一小會，再重新打火。做完飯后，等幾分鐘，待蒸汽和油煙都散凈了，再將抽油煙機關上。

〃開著抽油煙機的時候，不能像廚師一樣爆炒顛鍋，以免火苗進入煙道，引起火災。

〃抽油煙機應該定期清洗、擦拭。防止因油污過多，影響使用。

〃抽油煙機的表面多為防油污的涂料，不能使用鐵砂或硬刷清洗，擦拭的時候不要用力過猛。

6、冰箱的門要隨時關牢。

〃不要一次購買很多食物，冰箱內保持整潔、干凈、空氣流通。

〃冰箱內的溫度最好保持在4℃以下，有助于抑制細菌繁殖。

〃不要將生肉、魚蝦不經處理直接放進冰箱。蔬菜、水果買回后應洗凈，瀝干后再放入冰箱。

〃生的和熟的食物要分開儲藏。

〃從冰箱中取出的食物必須煮沸后再使用。

7、電飯鍋內膽外側應該擦干水再用。

〃使用電的廚具，都要小心不要讓連接插銷、或是直接接觸加熱源的地方有水。

〃不粘鍋的表面有一層涂料，不能使用鐵砂和硬刷清洗。炒菜或接觸時要使用木質或塑料的鏟子或勺子。

〃高壓鍋在使用前應該認真檢查密封圈和安全閥，以免使用中出現危險。

8、不要把手伸到正在運轉的洗衣機里。

·洗衣服時應內衣、外衣分開洗。

〃寶寶的衣物最好與大人的分開洗。

1、以上這些電器使用的注意事項，應該讓保姆事先背牢。光是這樣還不夠，在教會她使用電器后，最好在頭幾次實踐的時候，你能陪在她身邊，適時地提醒她，以確保她真地掌握了使用的要領。

2、要事先叮囑保姆，如果在使用過程中，家電發生故障，一定要及時關閉電源，并通知你，不要怕擔責任，影響家電的使用和維修。

安全第三課：清潔衛生

洗洗涮涮的活并不簡單，東西使用不當，不僅會讓保姆自己受到傷害，而且還會給家庭留下隱患。下面是保姆經常犯的5大錯誤，可以事先提醒，免得養成習慣不好改。

錯誤1：清潔用品隨意使

錯在哪里：清潔和消毒不同的地方應該使用不同的工具。給地板去污，應該用地板清潔劑，給廚房和衛生間的瓷磚表面去污應該用潔瓷寶，給馬桶去污用潔廁靈，給浴缸消毒要用漂白水或84消毒液。消毒的時候，工具要專用，刷馬桶的刷子決不能用來刷浴缸，擦地面的抹布也不能用來擦墻面。另外，教給保姆使用清潔用品的時候，應該特別強調，哪些清潔劑是不能用手直接接觸的，哪些消毒劑是需要稀釋后方能使用，錯誤2：消毒劑隨意放

錯在哪里：家里有孩子，放東西的就要格外小心，不能隨意把潔廁靈之類的消毒劑隨意放在屋子的角落里，以免孩子誤取、誤食，造成傷害。

錯誤3：使用一個案板切所有的東西

錯在哪里：保姆很多來自農村，沒有養成好的衛生習慣，經常是切菜切肉一把刀，裝過生雞蛋的碗不洗就接著用。很容易造成病從口入。應該生熟分開，有各自專用的容器、案板和刀。

錯誤4：濕乎乎的抹布不知道晾

錯在哪里：抹布是最容易滋生細菌的地方，尤其是廚房里的。抹布用后應該及時清洗，然后放在通風的地方及時晾干。如果抹布太臟或太油，立即淘汰，換個新的。

錯誤5：干這干那就是不洗手

錯在哪里：手上還沾著洗菜的水，就抓起了剛消完毒的奶瓶。一定要從保姆進家門的那刻起，給她養成一個良好的衛生習慣，否則想改都難。

第三篇：設備人員培訓教材

第一章 第二章 第三章

第四章 設備人員培訓教材

目 錄

設備管理員崗位職責 崗位標準作業規范流程

設備維護保養制度 公司資產管理制度

第一章 設備管理員崗位職責

一、建立門店資產設備管理臺帳，組織人員每季對門店資產進行盤點；

二、對門店資產申購、調撥、報損按總部制定的標準及流程來執行；

三、根據門店的實際狀況，制訂合理的節能降耗措施，控制門店水電費及維修費用；

四、每日對門店設備進行巡檢，發現問題及時安排檢修，并做好巡檢、維修記錄和月度總結報告；

五、對設備的突發性問題做好應急預案，不能處理事項及時反饋總部解決；

六、負責門店有關工程技術標準、材料規格、質量的審核，對門店整改工程現場進行監管并對工程質量進行驗收；

七、協助總部做好門店閑置資產利用及處理工作；

八、加強與設備供應商的聯系，對簽訂維保合同的廠家維修過程要進行監管，并對維保項目進行驗收；

九、按設備維保體系標準培訓和督促使用人做好設備的清潔保養工作。

第二章 崗位標準作業規范流程

一、中央空調系統管理規范

1、中央空調系統賣場內主要大型設備，設備維護員應經過正規的培訓方能上崗，其他人員嚴禁隨意進出主機房甚至操作中央空調系統。

2、在長時間斷電后新開機，應提前24小時預熱主機。在連續性運行季節，保持控制屏主開關不分斷，使機組處于連續加熱保溫狀態。

3、嚴格按設備操作流程進行操作，嚴禁違章操作，如因人為原因造成設備故障甚至其它事故，將追究當事人責任。

4、應定時監控主機電腦面板上的各項數據，定時檢查多個壓縮機頭的油位和冷凍水、冷卻水的泵前泵后壓力，并及時作好處理。

5、應根據季節性氣溫變化和賣場實際情況，特別對主機作好冬季防范措施。

6、定期進行保養，定期清洗過濾網，特別對主機作好冬季防范措施。

7、切實作好日運行記錄、維修記錄、周期性保養記錄。

二、空調運行操作規程

1、開機前準備：

1)檢查電源電壓是否正常。

2)制冷劑的飽和壓力與溫度是否正常。

3)檢查系統自控儀表和保護裝置的讀數是否正確。

4)合上主機電源刀閘，用油加熱器將油槽內的油加熱24小時。5)檢查需開啟的水泵，主機冷凝器，蒸發器的進出水閥是否打開。

2、開機程序：

1)開啟抽風機和所有吊頂式，落地式風柜。

2)啟動冷凍水泵和冷卻水泵(不含備用水泵)，調整冷卻閥至適當位置。3)開啟主機控制開關和壓縮機開關按控制面板上RESET鍵，當啟動計時器時間到以后，啟動壓縮機。

4)開啟冷卻塔風扇和冷卻水閥，并根據吸氣壓力和排氣壓力之差實時調整開啟數量或角度，直至維持穩定正常的壓力。

5)運行中隨時觀察運行狀況，并作好各步驟，各時段的相關記錄。

3、停機程序：

1)關閉中央空調時，先關主機，待主機停機卸載后再關冷卻水泵，冷凍水水溫達到常溫時停冷凍泵。

三、自動扶梯、自動人行道管理規范

1、開梯時間：營業前10分鐘；關梯時間：營業后10分鐘；特殊特殊情況由門店經理通知；

2、電梯開關由防損員負責，維護保養由維護員負責，清潔保養由衛生員負責；

3、電梯啟動前應清理梯級，梳齒板以及扶手帶口等處的垃圾、雜物等；

4、電梯必須空載啟動；

5、電梯運行中，應注意梯級、扶手帶等位置運轉是否正常，若出現設備故障或緊急事故（如人員跌倒等），應立即按下急停開關；

6、提醒帶兒童的顧客上、下電梯時要注意安全，扶好扶手帶，遇有殘疾、老年、兒童上、下電梯時，應主動上前攙扶；

7、提醒顧客和員工嚴禁推購物車上、下扶梯，不得用扶梯搬運商品；

8、電梯若需換向運行，應先提醒顧客注意，確認梯級上無人后按下急停開關，等扶梯完全停穩后，再用鑰匙插入啟動開關，換向運行；

9、每日運行完成后，應對扶梯進行衛生清潔保養，特別是梯級梳齒板以及扶手帶入口等處。

四、自動扶梯、自動人行道操作流程

1、啟動前清理梯級、梳齒板、扶手帶入口等處垃圾，確認梯級上無人；

2、合上電源；

3、用鑰匙啟動電梯上行，觀察梯級和扶手帶是否運行正常，若有異常現象，應立即按下紅色急停開關；

4、電梯空載上行正常后約三分鐘，按下紅色急停開關，檢查此開關動作是否正常；

5、當電梯完全停止后，按上、下行要求重新啟動電梯，觀察運行狀況；

6、在發生事故的情況下如有人跌倒等，應立即按下急停開關；

7、停止將先按下急停開關，再切斷電源。

五、客梯、客貨梯管理規范

1、客梯是一種專用設施、貨運緊張時允許功少量商品，客貨梯屬人、貨混裝設備，必須由設備中指派人員操作，同時必須持證上崗；

2、電梯行駛前，合上總電源，用鑰匙開戶電梯門，合上轎廂內電源開關，用鑰匙接通電源；

3、啟動試運行，觀察運行中啟運、選層、平層、換整、開關門速是否正常，檢查內線電話、指示燈、按鈕、鑰匙開關、警鈴是否正常，特別是急停開關是否有效；

4、嚴格超載運行，也不允許載運超長物件和垃圾；

5、嚴禁將客貨梯作為代步設施使用，人貨混裝時禁止在轎廂內跳躍、嬉鬧；

6、貨物應均勻分裝，輕載輕放，避免物件碰撞人和轎廂體；

7、電梯在運行中應注意保持轎廂內整潔，經常清理廳轎門軌道，以免雜物瞳死電梯，如發現異常情況應立即停機檢查，維修正常后方可繼續使用；

8、電梯出現故障或停電、停機后利用同一電話或警鈴求救，不允許亂搞操作鍵；

9、電梯到達后，應立即把商品一次性卸下，不允許用物品阻擋梯門，長時間占用電梯；

10、每日運行結束后，徹底清掃電梯衛生，清潔時嚴禁將雜物掉入電梯井道；

11、下班后，關斷轎廂內鑰匙開關和電源，關閉轎門、廳門、切斷總電源。

六、簡易貨梯管理規范

1、簡易貨梯是一種電動葫蘆吊載的簡易吊籃設備，安全系數沒有客貨梯、客梯高，嚴禁載入運行，只允載貨；

2、貨梯行駛前,必須檢查每層安全門是否有安全保護作用,轎廂門是否關好,警鈴是否正常；

3、啟動試運行，觀察運行中選層、平層、運行速度是否正常，檢查所有指示燈、按鈕、行程開關是否正常，特別是急停開關；

4、嚴禁超載運行，也不允許載運超長物件，運載時可靈活移動的物件（如購物車、叉車等，應在車輪下塞東西避免移動）；

5、貨梯應均勻分裝，盡量做到輕載輕卸，避免碰撞到人和轎廂體；

6、貨梯在運行中應注意保持整潔，以免雜物卡死貨梯部件，如發現異常情況應立即停機檢查，維修正常后方可繼續使用；

7、貨梯到達后，應立即把商品一次性卸下，不允許用物品阻擋貨梯門，長時間占用貨梯；

8、每月運行結束后，切斷電源，徹底清發貨梯內外，關閉每層安全門。

七、配電運行操作規程

1、配電工要熟悉本配電房設備的構造、性能及高、低壓配電系統，掌握倒閘操作技術，能處理一般故障。

2、倒閘操作時，必須兩人執行，一個操作，一個監護。

3、嚴格執行倒閘操作制度，倒閘操作命令必須由值班員受理，發、受令雙方，必須互通姓名，受令人在受理命令時，必須弄清操作目的和操作步驟，核對倒閘設備與系統圖是否相符，復誦無誤。并同時記入值班記錄本中。

4、停電操作程序：

1)操作之前先通知門店值班經理、計算機房、制冷機房。2)先拉下各低壓大負荷開關，如制冷主機，空調水泵動力。3)接下低壓電容補償負荷開關。

4)如單臺變運行，則拉下主母線聯絡開關。

5)拉下低壓負荷總開關，兩臺變壓運行時拉下兩個。6)拉下高壓負荷開關。

7)后下高壓一次回路聯絡開關。8)拉下高壓時線總負荷開關。

5、送電操作程序按停電操作程序的倒順序進行。

6、發電操作程序：

1)停電后，迅速切斷低壓柜大動力負荷開關，如制冷主機，空調水泵動力。

2)拉下低壓總負荷開關。

3)拉下高壓出線負荷開關并將手車搖出置于非工作位置。4)拉下高壓時線隔離開關。

5)將發電機三位開關旋到手動位置，隨后按起動按鈕。6)發電機啟動后迅速將電壓調到400V，頻率調到50HZ。7)合上發電機啟動柜內負荷開關。8)逐項合上分部負荷開關。

9)觀察發電機負荷情況，隨時調控負荷，使之在額定范圍之內。10)檢查油箱油位，用油泵及時補油。

7、認真執行巡回檢查，每小時應對配電設備檢查一次。

八、配電間管理規范

1、所有變、配電設備維護員都必須經過電力部門的考試合格，取得電力部門頒發的電工證后，方能上崗；

2、任何時間、任何人進出配電間時均應有設備維護員陪同，并不得在內作長時間逗留甚至玩耍，任何人未經允許嚴禁隨意操作設備，以免發生人身和設備事故；

3、設備維護員應定時對配電間內運行的設備作例行檢查，并作好相關記錄，遇有特殊情況時，應進行特殊性巡查甚至值班；

4、一旦設備運行出現故障，應立即向主管匯報，以便聯系相關供電避調度室，同時按正確的操作程序作斷電處理，以免威脅人身和設備安全；

5、搞好配電間衛生，特別注意不能在高壓室及控制室遺留食物，以免引來老鼠等小動物危及設備運行；

6、嚴格作好交接班記錄，清理安全用具、常用工具，儀表、圖紙及各種記錄本并放置在指定位置。

九、發電機操作流程

1、檢查和切換相應開關、檢查電瓶聯線是否正確；

2、檢查水箱水位和油箱油位，并打開手動燃油截流閥；

3、預先潤滑發動機中的所有運動零件；

4、拉起減壓桿（如裝有），并按下起動機按鈕線將鑰匙開關轉到“起動”位置上，轉動三——四下以后，放下減壓桿并繼續轉動發動機直到著火為止。

5、啟動后觀察設備運行狀況，一切正常后將控制鑰匙轉到“自動”位置，然后和加送電；

6、發電機關閉前，先切斷負荷讓發動機怠速運行3——5分鐘，然后停機。

十、發電機管理規范

1、發電機系商場停電后的臨時供電設備，設備維護員應熟知設備操作流程，停電后能迅速起動，及時發電；

2、經常檢查電瓶電量，每半個月應至少空載發電一次，每次運行時間不少于五分鐘，同時對發電機的性能、狀況作例行檢查，對發電機作清潔保養，使機組處于良好待機狀態；

3、啟動發電機時，應嚴格按操作流程規范操作，嚴禁非專業人員隨意出入發電機房，甚至在內長時間逗留或操作設備；

4、嚴禁在發電機房存易燃、易爆物品；

5、不要長時間怠速運轉發動機，每次使用起動馬達不要超過30秒，在每次起動電動馬達后，至少要等候2分鐘；

6、在設備運行時，應隨時觀察設備油溫、油壓、水溫等運行狀況，發現問題立即處理；

7、停機前應使發動機怠速運轉3——5分鐘，停機后絕不要將鑰匙開關或控制旋鈕放在使用打開的位置或在運轉位置上；

8、關閉發電機房，以防老鼠等小動物進入而造成設備故障。

十一、島式、壁式、臺式冷藏展示柜管理規范

1、冷藏展示柜主要用于下列商品的冷凍、保鮮：蔬菜、水果、飲料、奶制品、豆制品、魚肉類、冰淇淋、速凍面食制品等，可分為島式、壁式、臺式平口、臺式弧形冷柜等多種。各種食品的冷藏有不同要求，應分別放入相應運行溫度的展示柜中；

2、冷柜屬連續運行設備，操作、維護、調整管理歸設備維護員統一操作，其他人員不得隨意開關、調節或維修；

3、向柜內存放商品時應輕取輕放，擺放商品時應留有一定的空隙，同時不能超過裝載線以免堵塞冷風通道，破壞冷風循環，影響使用效果；

4、上貨時不能將貨箱壓在展示柜邊緣上，嚴禁在柜緣敲打冰并商品，嚴禁往來車輛碰撞食品陳列柜；

5、設備維護員應每2小時檢查一次柜內溫度和冷氣對流狀況，并作好記錄，如發現使用過程中出現不正常的溫度、氣味、噪音等情況，應立即停機檢查處理；

6、營業結束后，應將壁式冷柜夜簾拉下，島式冷柜夜蓋蓋上，并關閉壁柜照明電源；

7、保持展示柜內外清潔，每天用濕布擦拭表面，每周一次用中性洗滌劑清洗表面污垢，每月一次進行徹底的清潔和常規保養。

十二、臺式干熱柜、水浴柜管理規范

1、熱柜主要適合于水煮、紅燒、鹵味、煎炸食品等的加熱、保溫，分為臺式干熱柜、臺式水加熱熱柜，應根據食品的不同要求，分別放入不同加熱方式的展示柜中；

2、熱柜屬間斷運行設備，電源開關、衛生清潔由柜組操作人員負責，熱柜調整、維護保養由設備維護員負責，其他人員不得隨意運用設備；

3、切勿放入可燃性及揮發性化學物品；

4、通電一定時間后，燈管、燈罩防護網溫度升高，請勿用手接觸，避免燙傷，在取放貨物時，請注意頭發和頭上的飾物，避免被燒焦或纏繞；

5、熱柜存放物多為帶水、油膩物質，應注意平拿輕放，以免油、水進入底板；

6、在熱柜工作時，切勿用手觸摸帶電、高溫部分，也不能直接用水沖洗柜體，否則會引起故障、漏電、甚至火災；

7、在使用過程中，如出現異常噪音、氣味、煙霧等情況應立即關掉電源，同時通知設備維護員檢查處理；

8、每日營業結束，關掉加熱系統、照明和總機電源、清潔整機。

十三、冷庫管理規范

1、冷庫主要用于下列商品的冷凍、冷藏及保鮮：肉類、魚蝦類、蛋類、禽類、奶類、水果、蔬菜及其制品等。它分為低溫冷庫、中溫冷庫和高溫冷庫。食品冷藏時，應根據不同的種類和不同的儲存溫度分別存放。

2、冷庫屬連續運行設備，操作、維護、調整歸設備維護員統一操作，其他人員不得隨意開關、調節或維修；

3、裝入庫內的物品必須進行嚴格的質量檢查，并包裝好，變質的食品不能入

庫，以免感染其它食品；

4、庫內碼垛要留有冷風通道，冷風機前后左右都要留有一定的空隙，存放物品時不要碰到下水道及冷凝管道等，應輕拿輕放，嚴禁在冷庫側板的底板上進行敲打鉆孔，嚴禁運貨平板車碰撞冷庫庫板。

5、為了安全起見，進入冷庫的操作人員要戴手套、護膝、穿棉大衣等保暖防護用品，防止凍傷。

6、取物品時，冷庫庫門要及時關閉，同時盡量減小庫門的開關次數，取出物品后要及時關燈，以減少冷庫冷量散失，節約能源，特別要注意及時關閉冷藏庫內的冷凍庫門，以免發生漏冷、凝露、結霜、結冰等嚴重現象。

7、設備維護員每2小時檢查一次冷庫溫度的風機等運轉狀況并作好記錄，應立即停機檢查；

8、使用人員平時應及時清理冷庫內的冰、霜和積水，每半個月對冷庫進行一次全面清理，在清理衛生時，低溫、中溫冷庫只能用干拖把和干抹布清理。

9、營業結束后，應將冷庫的照明燈電源關閉，鎖緊庫門。

十四、制冰機管理規范

1、制冰機系連續設備。設備的開關、維修保養由設備維護員負責，衛生清潔由使用人員負責，嚴禁使用者隨意開關制冰機；

2、不得在儲冰箱內儲藏任何東西，也不得在制冰機頂部或周圍堆放任何物品，以免阻礙通風及惡化衛生狀況；

3、機器運行時不可切斷電源、水源，應隨時觀察運行狀況，確保運行正常；

4、開關儲冰箱門時動作要輕柔，取冰時要及時清理儲冰箱出冰口的結冰，防止冰塊大面積凍結堵塞出冰口，取冰后要及時關閉儲冰箱的箱蓋；

5、使用取冰鏟時應小心，避免撞壞儲冰箱箱體，同時保持冰鏟清潔無污；

6、經常清潔設備內外，定期清洗系統，保證設備正常運轉。

十五、壓縮機組管理規范

1、機組應水平放置在通風、無雨淋、陽光直射的地方，周邊不得堆積商品，更不得存放易燃物及其他化學商品；

2、機組應準確、牢固接地，并且電路與地的絕緣電阻不得低于1Mn，以后周期性維護時應測量并記錄；

3、機組線路應安裝漏電保護器，并每周定期檢查漏電保護器的動作，發現問題及時更換；

4、嚴格用濕手接觸電氣部件，嚴禁直接觸摸壓縮機的高溫排氣管部分和低溫吸氣管部分；

5、壓縮機組系連續運行設備，嚴禁無故切斷電源，如出現異常情況，斷電后應立即與設備維護員取得聯系；

6、壓縮機組應每個月清掃一次，保持設備清潔，安全正常運行。

十六、電子防盜設備管理規范

1、營業時間防盜門應保持連續通電工作，嚴禁隨意斷電，特殊原因斷電后必須間隔五分鐘后再開啟；

2、營業前防損員應檢查防盜門的電源是否插好，軟標簽通過時是否能正常報警，收銀員應檢查消磁板的電源是否插好，硬標簽放在上面能否發出響聲；

3、收銀員收銀時，應首先用掃描器閱讀商品條碼，確認商品信息進入電腦后，再把商品放在消磁板上。高度不超過10厘米的商品直接放在消磁板上即可消磁，高度超過10厘米的商品應該將商品放在消磁板轉商品，以確保商品已消磁；

4、防盜門周圍0.5米不能有金屬物品或裝有防盜標簽的商品；

5、軟標簽粘貼時應盡量保證軟標簽平衡，禁止折疊；

6、金屬商品或帶有鋁鉑紙的商品不能使用軟標簽。對于一部分為金屬、一部分為其它材料的，應把軟標簽貼在其它材料上面。

十七、對講機管理規范

1、對講機作為商場內部通訊工具，為公司主管以上人員及因工作需要的特殊崗位（如防損員、服務臺等）人員使用，各門店行政助理負責發放登記，要求責任人妥善保管，遺失和損壞由責任人負責賠償。各部門按指定頻率規范操作，嚴禁轉借或作非營業用途，嚴禁利用對講機聊天甚至講臟話；

2、對講機一般只限在門店范圍及公司指定的防損員宿舍使用，特殊情況攜帶外出必須經門店負責人批準；

3、當班期間對講機應確保電量充足，隨叫隨答，接收信息傳遞必須快速、準確、言辭清晰、簡單扼要，說話時應與對講機保持約10公分的距離，充電時嚴格按使用說明操作；

4、如對講機講話時間超過1分鐘或不便于在對講機內交談的內容（如涉及公司業務、顧客投訴、儲值卡、打折等有關公司內部消息，有損公司形象和利益的事宜）時，應請對方見面詳談，如遇緊急情況，應請對方速到指定

位置；

5、交給代班人使用時，必須明確告知代班人操作要領及用語，同時必須告知當班負責人；

6、有以下情況可優先使用對講機：

1)級別優先：在使用地講機時，職務高的有優先使用權；

2)緊急情況優先：如遇發生火警、盜警、汛情及其它緊急情況，有優先使用權；

3)特殊情況優先：如公司組織大型活動，接待重要人物參觀，正在進行設備調試等特殊情況，有優先使用權；

7、除以上情況外，他人使用時，在3秒鐘內不允許插話，呼叫及應答時間隔不允許超過5秒鐘；如商場發生緊急情況，呼叫及回答必須立刻完成；

8、經常檢查對講機的使用性能和電量，及時更換電板，及時充電，如長時間無使用必要時，應關閉對講機。

十八、手動液壓叉車管理規范

1、叉車系賣場搬運空調、電視機、冰箱、洗衣機等大宗商品用，使用叉車時，提升高度以以墊板離地面2——3公分為準，嚴禁超載使用；

2、叉車上的商品堆放高度嚴禁超過1.5米（單件大電器除外），超過1米時需有人左右扶住商品；

3、在賣場使用叉車時，只能從前面拉，不準從后面推，同時提醒顧客讓路，避免叉車及所載商品與周邊人員、商品、設施發生碰擦；

4、叉車上嚴禁站人，除利用其正常承載商品外，禁止用于其它用途，嚴禁在過道或空地上玩耍叉車；

5、使用時如出現故障，應立即停用并通知設備維護員；

6、暫時不用的叉車應集中有序地擺放在指定地點；

7、每月由設備維護員對叉車作一次全面的維護保養，特別是安全承載部分。

第三章

設備維護保養制度

一、目的：

為明晰設備維護之職責，提高設備使用壽命及正常動轉率，以達到設備為營運保駕護航之目的特制訂本條例。

二、適用范圍：

本規范適用于全公司設備操作、維護保養和清潔衛生工作。

三、具體內容：

機電設備

（一）自動扶梯與自動人行道

1、門店設備課長安排維護員或防損員在門店營業前啟動使用，啟動時間在門訓開門前不得超過五分鐘，也不能在有顧客要乘扶梯或自動人行道時還尚未啟動。在門店停止營業時容載關機。

2、啟動前須先查看扶梯梯級或自動人行道踏板上是否有人或雜物，必須空載啟動，啟動一注意扶梯或自動人行道兩邊的玻璃是否穩固，運行是否正常，是否有異味、異聲產生；有異常情況時應停機檢查，恢復正常后再啟動運行。

3、扶梯或自動人行道在運行過程中，要勸導乘客保持正確站立位置并手握扶手帶，不要滯留在上、下出入口。禁止乘客在扶梯或自動人行道上逆向行走、嬉戲、奔跑或坐在踏板上。禁止幼兒、老弱病殘者單獨乘梯或自動人行道；禁止赤足者乘梯或自動人行道。

4、在扶梯或自動人行道入口處應放有提醒顧客正確乘梯的醒目告示牌。在扶梯或自動人行道時出口處，在寬度不小于扶梯或自動人行道寬度，長度不少于2.5米的范圍內，嚴禁堆放任何商品或其它雜物。

5、勸導乘客不要用鞋尖角及裙板、不要用腳、硬物和重物支踢蹬、碰擦梯級和扶梯或自動人行道內側板。

6、勸導乘客不要將尖物扎入梯級踏板槽，或在出入口抓著扶級上，更不能騎坐或趴在扶手帶上。

7、不能將扶梯或自動人行道當作貨物運輸工具。當有雜物堆積于梯級與梳齒

板間或梯級與裙板之間時，必須停止扶梯或自動人行道運行，并將雜物除去。

8、每天關機前要觀察扶梯或自動人行道的運行情況是否正常，梯級或踏板是否抖擺，有無異聲、異味產生。

9、設備較大故障，應立即向設備部做出書面報告。(2)維護保養：

1、門店設備課長以書面形式安排固定的維護員負責對某一扶梯或自動人行道的維護保養任務。并確定維護時是、維護周期和維護內容，應將設備的故障隱患消除在萌芽狀態，特別是杜絕安全事故的發生。要求對每次的維護保養、故障修理等情況做出書面記錄。設備課長對記錄內容予以跟蹤確認。

2、設備維護員應在每天的賣場巡視中將扶梯或自動人行道運行是否正常當作一項重要檢查內容，發現異常情況馬上停機檢查并恢復正常。梳齒板上有相鄰兩齒以上缺落的，應予立即更換。

3、每兩周（運行時間五年以上的舊扶梯或自動人行道每周一次）一次檢查并記錄如下內容：檢查機房內是否漏油、清潔，鏈條松緊程度以及機房內溫度、照明、點控開關與接線是否正常，自動潤滑油管的分布、余油量和流量是否正常，沒有自動潤滑系統的要及時加油，檢查并測試上、下平臺上各類按鈕、顯示器、蜂鳴器性能是否正常；檢查玻璃和圍裙板是否穩固，扶手帶是否受到磨損和擠壓，梯級或踏板運行是否平穩。并清除部件的灰塵和油污。

4、每月一次的檢查維護保養內容：檢查機房內制動器的狀況、制動彈簧鎖緊螺母的松緊度和壓縮彈簧的間隙、水平杠桿與拉桿間的間隙；檢查連結是否穩定可靠和控制箱內各電器元件、PC板、保險絲和電器件的性能，檢查主驅動軸、驅動鏈輪、鏈條和鏈條接口的狀況以及潤滑情況，無自動潤滑系統要及時加油進行潤滑，對銷釘進行潤滑；檢查上、下平臺板的狀況和梳齒板與梯級（或踏板）之間的運行間隙；檢查扶手帶入口處安全開關的狀況與性能以及扶手帶驅動裝置和導軌的情況；檢查底抗內梯級、梯級滾輪、梯級或踏板固定螺絲或鎖銷的狀況，以及梯級或踏板鏈條、梯級或踏極鏈滾輪、梯級（或踏板）間間隙、停止開關性能等情況。

5、每半年檢查維護保養內容：檢查機房內主機的安裝情況和減速箱內是否有

油或漏油，檢查測試主機抱閘組合裝置及主機的整體性能，更換主機齒輪油，對機房進行徹底的衛生清掃；檢查梳齒板安全開關的安裝情況及性能；檢查導軌的安裝情況和接口；檢查底坑內所有張緊裝置是否正常，以及斷鏈開關的狀況和性能。對其它所有設備運行狀況進行檢查和衛生清掃。

6、保修期內的設備故障，應立即聯系供應商進行修復。保修期外的設備故障能修好的應立即組織力量修復，不能修復的，應立即向設備課長或上級主管報告。需要大修的，出具書面報告上報設備部（見附表7.2），由設備部組織修復。如與維修商簽訂了年保修協議，設備出現故障時，應立即聯系維修商履行被修保協議。

7、每年一次配合當地市級技術監督局特種設備檢測所對設備進行一次驗收檢查。

8、每三年報請設備部進行一次大修，檢查項目按產品項目驗收標準進行。(3)衛生規范

1、扶梯表面的衛生由保潔公司負責，保潔公司應指派專人負責某扶梯的表面衛生工作，門店設備課負檢查、督促責任；機房內、底坑內以及扶梯或自動人行道內部的衛生工作由負責該扶梯或自動人行道保養的維護員負責，設備課長負檢查、督促之責。

2、扶梯或自動人行道表面的扶手帶、上下平臺、玻璃、圍裙板和外蓋等的清潔衛生工作每天至少一次。要求玻璃、圍裙板和外蓋上無污跡，可用干或濕潤毛巾對扶手帶進行清潔衛生。不能有水滴入扶梯或自動人行道內部。

3、扶梯或自動人行道嚴禁堆置其他雜物和廣告牌等，如有，保潔員應及時清除或移位。

4、每周一次用清潔劑對扶梯梯級或自動人行道踏板進行清涮，清涮時不能讓水滲入扶梯或自動人行道內部，以防造成扶梯或自動人行道電氣線路故障。清涮后馬上用干凈布、巾擦抹梯級上水漬。

5、扶梯或自動人行道機房內衛生由保養維護員在每兩周一次（舊扶梯或自動人行道每周一次）的維護保養時進行，抹除各部件上的灰塵和油污，清掃機房內雜物。

6、每半年對扶植內部進行一次徹底的清潔衛生。

（二）客貨梯、簡易貨梯與提升機

1、機房必須緊鎖，鑰匙必須由讓店設備課掌握，不能轉交其他任何人。其他

人員不得隨便出入機房。機房內不得放置其它雜物，或將機房移作其它用途。

2、將電梯的安全注意事項、警示標志、使用許可證、安全檢查合格證等置于電梯顯眼位置。

3、客貨梯屬人貨混裝設備，簡易貨梯與提升機只允許載貨，嚴禁載人或超載運行。客貨梯與簡易貨梯都必須由門店設備課指派具有上崗證的人員操作。

4、客貨梯在運行前要合上總電源，用鑰匙開啟電梯門，合上轎廂肉電源，再用鑰匙接通電源，檢查轎廂內電話、按鈕、鑰匙開關、警鈴是否正常；貨梯在行駛前須先檢查每層安全門是否有安全保護作用，轎廂門是否完好，警鈴是否正常。

5、啟動試運行時，要檢查運行中啟動、選層、平層、運行速度、開關門速度是否正常。檢查所有按鈕、指示燈、各種開關是否正常，特別是檢查急停開關是否有效。

6、嚴禁將客貨梯作為代步工具，嚴禁有人在轎廂內嬉鬧、跳躍。嚴禁電梯超載運行，也不允許運載超長物件，在無特殊保護措施的情況下，不得運載易燃、易爆物品。

7、物件在轎廂內應擺放均勻，運載叉車等可移物件時，必須采取有效措施防止其移動，以避免碰撞或沖擊轎廂壁。裝卸物品時要輕拿輕放，防止物品碰撞轎廂體。

8、電梯在運行過程中要注意保持轎廂內整潔，及時清理地坎內和轎廂內灰塵、雜物，避免電梯被卡不能運行。如發現異常情況，應立即停機檢查，修復正常后方可繼續運行。客貨梯在運行過程中如突遇停電或故障造成電梯停運，嚴禁操作員在轎廂內拍打或亂按開關按鈕，須用內線電話或對講機聯系求救。

9、電梯達到后，須立即將貨物卸下，嚴禁將貨物堵住電梯門或物品長時間站用電梯。電梯長期停用時，要將機房內總電源切斷。

10、每天用完電梯后轎廂肉應停靠在基站，不得停靠在其它層站。應關好每層安全門。客貨梯還應關斷轎廂電源和鑰匙開關，關閉轎門和廳門。及時清除電梯內垃圾及雜物，嚴禁將垃圾與雜物掃入電梯井道。(2)維護保養：

1、門店設備課長以書面形式安排固定的維護員負責某一電梯的維護保養任務。并確定維護時間、維護周期和維護內容。要求對每次的維護保養、故障修理等情況做出書面記錄。設備課長對記錄內容做出確認。

2、電梯操作員必須隨時注意電梯的運行情況，發現異常情況應立即停機，并向門店設備課報告。設備維護員也應在每天的賣場巡視中將電梯運行是否正常及清潔狀況當作一項重要檢查內容，并書面記錄檢查情況。

3、每兩周（運行時間五年以上的舊電梯每周一次）一次檢查并記錄如下內容：檢查機房內機組設備運行情況，如主機震動、異聲、異溫、漏油等，控制屏內部除塵及主要接觸器、繼電器動作，檢查接線情況和抱閘的行程及動作靈活性，檢查曳引機減速箱內油量和限速器活動不見的潤滑情況，如油量不足則需加油；檢查機身的門機系統、清潔和潤滑工作，檢查電梯的啟動、運行、加減速及停車平穩性能、震動、噪音、平層情況，檢查各信號指示燈和油杯油量是否正常，油量不足應予及時補充，檢查電梯的故障密碼和急修記錄，對轎頂、各門地坎、層門、轎門、轎廂進行清潔衛生。

4、每月一次的檢查維護保養內容：檢查機房內電動機、曳引機、曳引輪、導向輪、主機軸承、電動機冷卻風扇、導向軸承等的清潔并加油，檢查控制屏、變頻器、電腦、調速裝置、變壓器的工作狀況并清潔，檢查抱閘瓦磨損情況和工作狀況及各保險絲、過濾開關等，并堅固各種螺絲；檢查電梯本身的蓄電池、應急燈、電話、警鈴、樓層按鈕等，內外門嚙合裝置檢查、門刀與傳動裝置注油、清潔，安全角板、門光電、光幕開關、各限位開關、強迫減速開關及線路檢查與清潔，檢查井道底各設備并清掃，給極限開關、漲緊軸承加油，緊固轎頂和轎廂底的螺絲，各導靴、安全鉗裝置及開關清洗及間隙檢查，各鋼絲繩磨損情況及張力均衡、伸長程度檢查等。

5、每年檢查維護保養內容（最好于當地技監局每年的驗收檢查前完成）：更換機房內曳引機、限速器、電機等齒輪油、潤滑油和軸承油，檢查蝸桿與蝸輪的位置，測量電機定子與轉子間間隙，檢查曳引輪與導向輪線槽磨損情況，測試減速器動作速度和抱閘組合等；檢查、測量轎廂行車速度、平層誤差和補償裝置，緊固控制屏各接線柱、中間接線箱、轎廂接線盒線柱各螺絲，檢查主電纜和補償鏈、底坑內各油壓緩沖器，換油有效動作等，清洗油閥，對底坑、井道進行一次徹底衛生。

6、保修期內的設備故障，應立即聯系供應商進行修復。保修期外的設備的設

備故障能修好的應立即組織力量修復，不能修復的，應立即向設備課長或上級主管報告。需要大修的，向設備部出具書面報告，由設備部組織修復。如與維修商簽訂了年保維修協議，設備出現故障時，應立即聯系維修商履行維保協議。

7、設備出現較大故障，應及時向設備部報告。(3)衛生規范：

1、電梯轎廂內部的衛生由電梯操作員負責，操作員應及時清掃轎廂內、層門口及門坎溝雜物與灰塵，抹除廂壁與地板的污跡，嚴禁樓層電梯門口擺放任何雜物，堵塞電梯門的進出。當班設備維護員負檢查、督促之責。

2、電梯機房內、轎廂頂、井道及底坑的衛生由門店設備課長指定的電梯維護員負責。每次維護檢修完畢后，要求做好清潔整理工作。至少每季度進行一次清潔衛生，其衛生規范要求達到維護要求，機房內各設備無灰塵、油污，轎廂頂、底坑內無雜物、灰塵堆積。

3、每年在對電梯進行維護保養時須對各部位進行一次徹底的清潔衛生。

（三）發電機組

1、各門店或發電機使用單位的設備維護人員在發電機組正式使用前詳細閱讀該發電機組的說明書，充分了解其結構特點、工作原理及條件、技術參數、使用操作流程、維護保養和簡單故障排除方法，遇市電停供時能迅速起動，及時供電（8分鐘以內）。

2、門店設備課應制訂相應的操作與保養維護規范，做到設備課內人手一份，并張貼在發電機房內顯要位置，要求嚴格按規范執行操作。

3、使用前應做好如下準備工作：清除機組內外部分的灰塵和污垢，包括控制屏、儀表板及發電機炭刷、集電環等，炭刷和集電環嚴禁用帶油物件擦拭，可用0#砂紙擦拭；檢查各機組連接緊固件是否可靠，排除松動或缺件現象；檢查機組各獨立電氣回路對地及回值，發電機組受潮時，運動前須進行干燥處理；打開水箱加水蓋和排水孔，注入清水，不斷使水排除，直至排除的水無雜質或鐵銹，再加滿水箱，冬季氣溫低于0℃時，須在水箱內加入防凍液，防止保溫系統故障導致機組構件凍裂；檢查柴油機組機油存量及污濁情況，油量不足或嚴重污濁時，應即補加機油或更換；加足柴油并打開閥門，用手壓油泵排除燃油系統中的空氣；檢查些油機供油、漏水現象，及時排除隱患；檢查蓄電瓶接線是否正確并緊固，蓄電瓶容量不足

時應予及時充電；檢查各儀器儀表是否完好，指鐘是否在正常位置；檢查空氣過濾器的清潔情況，如污濁應予及時清洗干凈；檢查發電機的相序是否正常；檢查發電機組是否可靠接地等。

4、每天檢查一次電瓶及充電情況。至少每半月應空載試運行發電機組一次，每次運行時間不得少于10分鐘，同時對發電機的性能、狀況作例行檢查和清潔保養，發現問題要及時解決，使發電機處于良好待機狀況。

5、啟動前要注意檢查切換相應開關，啟動發電機時應嚴格按操作規范進行操作，發電機正常后，將鑰匙開關打到“自動”位置，然后送電。

6、不要長時間怠速運轉發電機,每次啟動馬達不要超過30秒，每次啟動后需等待2分鐘后加載。

7、發電機房門應隨時注意關閉，防止老鼠等進入房內破壞設備，也不得將發電機挪作其他用途，在發電機房內放置其它雜物，特別是易燃易爆物品，嚴禁無關人員隨意進出發電機房，甚至在發電機房內長時間逗留或操作機器。

8、發電操作步驟：市電停電后，迅速切斷低壓柜大負荷動力電開關。→拉下低壓總負荷開關。拉下高壓出線負荷開關并將手車搖出置于非工作位置。→拉下高壓進線隔離開關。→將發電機開關旋至手動位置，按動啟動按鈕。→迅速調整發電機電壓至400V，頻率至50HZ。→合上發電機負荷開關→逐步合上部分負荷開關送電。→觀察發電機負荷情況，隨時調控負荷，使之在額定范圍之內。穩定正常后將鑰匙開關旋至“自動”位置。→檢查燃油和潤滑油箱油位，及時補油，防止燒壞柴油機或缺油停機。→每半小時巡檢一次配、供電設備。

9、停機前應使發電機怠速運轉3分鐘，停機后應將鑰匙開關或控制旋鈕打到停機位置，并取出鑰匙。

10、設備出現較大故障，應及時向設備部報告。(2)維護保養：

1、門店設備課長以書面形式安排固定的維護員負責發電機組的日常管理和維護保養任務。并確定維護時間、維護周期和維護內容。要求對每次的維護保養、故障修理、每次發電運行或試運行的運行時間和運行狀況等做出書面記錄。設備課長對記錄內容予以確認。

2、發電機組應長期處于待用狀態，故機組用的發電機、柴油機、蓄電瓶等應

嚴格按各自說明書進行定期保養，不可馬虎或減少保養次數。

3、蓄電池的容量不得低于規定標準，電容量不足要及時充電；發電機每運行50小時要檢查一次，電解液和電解液比重應及時補充和調整。

4、機組若發生故障停機，操作者應馬上檢查原因，同時應將開關打到“手動”檔，按動“復位”按鈕（若干）使其解除報警，待故障排除后再轉到“自動”檔，以免機組重復啟動，帶病運行。

5、每兩個月要測試一次繞組的狀況，其方法可用兆歐表慢搖動手柄，如電陰過低，啟動時組潮濕所致，則需用吹風機將熱風導入發電機進風口或出風口進行烘干。

6、發電機在試運行或發電過程中，需對機組過度震動，則可能是軸承缺乏潤滑或磨損所致，則應根據需要添加潤滑濟或更換軸承。在發電機運行4萬小時后，軸承必須進行更換。

7、空氣過濾器的維護周期須根據場地條件的惡劣程度來決定，一般每運行8小時要檢查一次空氣過濾器，以決定是否需清洗。

8、發電機每運行50小時，需排放油水分離器內積水；每年至少要更換一次潤滑油或潤滑油濾清器；每運行400小時需檢查和調整傳動皮帶，排放燃油箱內淤泥收集器內雜物，調整并潤滑分離式離合器；運行800小時要更換換燃油濾清器和油水分離器，門間間隙檢查，空氣濾清器、噴油器、渦輪增壓器、冷卻液等更換等也須定期執行。

9、保修期內的設備故障，應予立即聯系供應商進行修復。保修期外的設備故障能修好的應立即組織力量修復，不能修復的，應立即向設備課長或上級主管報告。需要大修的，向設備部相關人員出具書面報告，由設備部組織修復。如與維修商簽訂了年保維修協議，設備出現故障時，應立即聯系維修商履行維保協議。(3)衛生規范：

1、發電機房內地面、環境衛生和發電機組的衛生由發電機維護員負責執行。設備課長負有檢查、督促責任。

2、維護員應根據發電機的維護保養要求對發電機進行清潔衛生，每次完成發電機的維護保養（包括試運行）后，須及時清除機組上灰塵和油污，清掃機房內的雜物和灰塵，以保障發電機具有良好的運行環境。

（四）配變電設備和用電設施(1)日常管理和操作規程：

1、門店設備課必須堅持“安全、節約、高效”的方針，對本門店的用電進行管理，必須組織制訂嚴格可行的配電房管理制度和操作規范。特別是對本門店配電房設備如何度過夏天高溫季節有切實可行的措施或辦法。

2、所有變、配電設備的維護員必須經過電力部門的開始合格，取得其頒發的電工證后，方可上崗。維護員必須熟悉本門店配電房設備的構造、性能和高低壓配電系統。熟練掌握倒閘操作技術，了解本門店用電的管理制度，能排除常見的配供電設備故障。

3、必須注意配電間隨時關門，任何人不得隨意進入配電間，更不能在配電間內玩耍或隨意操作設備，以免發生人身安全或設備事故。配電間也不能挪作其它用途，亂堆放雜物。

4、在可能造成觸電的區域，應在醒目位置豎立紅字警示牌，在極危險的區域，必須制作隔離護欄。

5、設備維護員應每天定時到配電間進行設備巡視，檢查配、變電設備的運行情況，跟蹤三相平衡情況和功率因素，并做出書面記錄。記錄表保存在配電間，每天記錄并抽查。

6、進行倒閘時必須嚴格執行操作制度，執行倒閘者必須清楚發出倒閘命令及倒閘原因和工作步驟，并核對倒閘設備與系統圖無誤，工記錄。

7、在必須停電情況下，按如下操作步驟：提前通知門店值班經理、防損部門、電腦房及其它相關用電部門。→先拉下低壓大負荷回路負荷開關，再拉低壓電容補償負荷開關。→如單臺變壓運行，則拉下主母線聯絡開關。→拉下低壓負荷總開關。→拉下高壓負荷開關。恢復送電操作步驟按停電操作步驟的逆向進行。

8、設備出現較大故障，應向設備部報告。

9、設備運行一旦出現故障，應立即向設備課長或上級主管報告，以聯系相關供電局調度室，同時按操作規程斷電，以防安全事故發生。

10、搞好配電間的衛生，不能在配電房內抽煙、吃零食，更不能遺留食品，以防引出老鼠或其它動物危及設備安全。

11、不得隨意增加用電負荷，也不得違反用電類別規定（如高價低接或低價高接）。

(2)維護保養：

1、門店設備課長須以書面形式安排固定的維護員負責配變電設備和各樓層或各區域的電控箱進行日常管理和維護保養任務。并確定維護時間、維護周期和維護內容。要求對每次的維護保養、故障修理情況做出書面記錄。設備課長對記錄內容予以確認。

2、在高溫夏季，門店設備課必須采取確實可行的辦法降低配電房內溫度，以解決設備安全度過夏季。并制訂措施，增加配電房的巡查次數，每班不得少于三次。

3、門店設備課必須對本門店的電控箱位置及作用繪制較詳細的圖表和說明，并發至本門店防損部門，以應付出現意料之外緊急情況。

4、對外租戶、聯營戶的用電以及柜臺裝修用電等情況制訂出嚴格的管理制度，防止安全事故的發生和公司電費的流失。

5、嚴格按操作程序完成每次的停電、送電工作，避免發生人身和設備的安全事故。

6、每月至少一次對配電房、各樓層或區域的用電設備、線路、電控箱、用電安全大檢查，檢查各配電屏、箱和電控柜的開關、接線柱是否緊固，電線線路是否混亂，開關溫度是否超標，是否受雨水或其它液體滲入的危險等，發現異常情況，及時整改。

7、每季度至少對本門店各聯營戶、外租戶電表、線路的用電安全進行檢查。發現異常情況，及時整改，對各外租戶、聯營戶的用電安全隱患，必須限期整改，否則予以經濟處罰或勒令停業整頓。對其擅自接電個繞表用電現象必須進行按計算值加倍收取的嚴厲處罰。

8、定期對配電房設備、各電控箱等進行清潔衛生。(3)衛生規范：

1、必須保持配電房內的清潔，及時清除雜物，打掃灰塵，保持配電屏、柜和儀器儀表的整潔。

2、嚴禁電控箱、電表箱下放置其它雜物，特別是紙皮、發泡膠等易燃物品，一經發現要及時清除。

3、每年須進行一次對各電控箱、專用設備控制箱灰塵清除工作，抹除箱體表面灰塵，吹除箱內灰塵。

空調設備

（一）中央空調系統

1、中央空調是門店的大型設備，投資大，結構復雜，安裝工程量大，只有經過專項培訓的維護員才可以進行中央空調的操作和維護，不允許未經培訓的員工操作或維護中央空調系統，或隨意進入主機房，亂動空調上按鈕或其它部件。主機房不能兼作它用，堆積其它物品。

2、在長時間斷電后重新開機,應提前24小時對壓縮機進行預熱，使溫度達到38℃以上；在連續性運行季節，應保持對空調主機的供電，使壓縮機處于加熱保溫狀態。

3、嚴格按設備操作流程進行操作，嚴禁違章操作。

4、中央空調運行操作流程：

開機前準備：檢查冷卻塔水位是否正常、冷凍水是否足量（重新灌的冷凍水需排除管內空氣）、電源電壓是否正常、壓縮機油位和油溫是否達到正常，以及冷卻水閥與冷凍水閥是否打開等。→開機：開啟機房內風機或風扇（如有），以免中央空調主機的電器元件、部件在高溫狀態下工作影響使用壽命；啟動冷卻水泵和冷勸水泵，并調整冷卻水閥至適當位置；閉合主機控制開關和壓縮機開關，按控制面板上“RESET”鍵，當啟動計時器時間到后，壓縮機啟動；調整冷卻水閥，以迅速拉大排氣壓力與吸氣壓力之差，根據壓縮機開關次序和壓差需要調整冷卻水量并開啟冷卻塔風扇，直至壓力和壓力差穩定在正常范圍。→根據天氣氣溫的變化，觀察并調整冷卻量（冷卻水量和冷卻水進水溫度），維持主機運行穩定。→做好各時段的運行記錄。每天不少于三次空調的數據抄錄。→關機：先關主機；主機卸載后，關冷卻水泵；冷凍水接近常溫時關冷凍泵。

1、中央空調在運行過程中，必須嚴格將排氣壓力和壓力差控制在允許范圍內。

2、應根據季節氣溫的變化和賣場實際需要，及時調整空調冷卻水溫或壓縮機輸出功率。

3、設備因故障報警停機，應立即檢查故障原因，能排除的故障立即排除，消除報警，重新啟動中央空調；不能排除的故障，應立即報告設備課長或上級主管，請生產廠商或供應商技術人員維修，絕不能讓設備帶病運行。

4、定期對空調主機或空調末端進行保養，如清洗過濾網，沖洗冷卻塔、水管的防銹和保溫處理等，特別是空天主機的過冬保護。

5、設備出現較大故障，應向設備部報告。

6、做好運行記錄、維修記錄和保養記錄。(2)維護保養：

1、門店設備課長須以書面形式安排固定的維護員負責中央空調系統進行日常管理和維護保養任務。并確定維護時間、維護周期和維護內容。要求對每次的維護保養、故障修理情況做出書面記錄。設備課長對記錄內容予以確認。

2、如設備出現故障，是質保期內的應立即聯系供應商，在最短的時間內修復；在質保期外的設備故障，能修復的，立即組織人員修復；需要大修的，向設備部出具書面報告，由設備部組織力量修復。如與維修商簽訂了年保維修協議的，設備出現故障時應立即聯系維修商履行維保協議。

3、中央空調在運行過程中，每小時按操作規范中運行檢查所列項目對空調主機進行檢查。每班檢查一次積水總管壓差裝置的工作狀況，并記錄壓力表讀數。

4、嚴冬來臨前，須將蒸發器及冷凝器內的水排空，并拆下端蓋，用壓縮空氣把管道吹干，以防水結冰膨脹破壞設備。簡單的排空是不行的，殘留水會引起管道和容器的嚴重腐蝕。否則使用乙二醇溶液，確保溶液的凍結溫度低于環境的最 低溫度。

5、水泵應作如下檢查保養：

a.在運行過程中，每二小時必須檢查一次水泵的運行情況，檢查水泵、電機軸承溫度、運轉是否有異響或震動、壓力表讀數是否正常、聯軸器是否有異響，跳動以及是否漏油、閥門開關位置是否正常。如有水泵漏水，更需啟動備用水泵，及時修理故障水泵。每季度需給電機軸承加一次潤滑油。

b.在運行季節，每季就給電機軸承加潤滑油，給聯軸器清潔，并檢查清洗過濾網，清除雜物。

c.每年必須對空調水泵做如下檢查和測試：檢查所有運動部件的磨損情況并更換軸承油、密封件的密封情況、檢查泵殼的腐蝕情況必要做除銹漆保養、檢查各儀表的準確和可靠性、測試電路動作的可靠性、對電機作檢修保養。

6、每二小時檢查一次冷卻水塔，檢查塔內水流與水位是否正常，防止缺水造

成主機排氣壓力偏高或溢水造成浪費、檢查風機是否正常運轉，皮帶是否有脫落現象。

7、加強賣場巡視，檢查空調效果。防止賣場中空調末端冷凝水滴落打濕商品，要及時調正接水盤，將冷凝水導入排水管。

8、加強對蒸發器管冷凍水管保溫層的保護，發現保溫層有破損的，應及時補好。每年對水管的防銹情況作一次檢查保養。及時更換老化的密封件和不能繼續使用的水管。

9、定期檢查冷凍水的水質情況，必要時換水。(3)衛生規范：

1、及時打掃主機房的衛生，抹除機休、管道上的灰塵，保持環境的整潔。定期清除主機控制屏內的灰塵。

2、清潔沖洗空調末端系統每年至少兩次清除冷凍水中的污垢，清洗冷凍水過濾網；在空調運行期間每月至少一次清洗風機過濾網；每年至少一次沖洗清除冷卻塔中的淤泥和雜物。

（二）風柜機和商用空調

1、風柜機或商用空調的日常管理和維護保養由門店設備課負責。設備課應制訂詳盡可行的管理規定，及時對設備進行維護，并將運行情況和維護情況做出書面記錄。

2、使用前應進行系統的檢查和調整，清除管道內一切雜物，檢查控制設備的安全裝置是否正常。水、電、氣管道是否暢通。調整電流在客定電流以下，防止燒壞電機。檢查導線是否接觸制冷劑管路及壓縮機、風扇、電機等的運動部位。

3、每年夏季來臨之前，對整機和安裝安裝作一次保養檢查，檢查電氣線路是否完好、支架是否牢固，同時清洗冷凝器、過濾網和機體外表。

4、檢查后作一次試運行，檢查運行狀態、風量和冷量是否正常，以及制冷劑是否泄露等。

5、設備維護員在空調運行季節進行賣場巡視時，應檢查設備的運行情況，遇有噪音、異味等非正常情況，應立即停機檢查，押金設備帶病運行。

6、定期清洗空氣過濾網，可將其至于較硬的平面上輕輕敲打以除去較重的微粒，需要時用中性洗滌劑在溫水中洗滌，待其干燥后重新安裝。

7、定期檢查設備是否穩固接地、接觸器、熱斷電器是否動作正常。

8、定期檢查調整V帶松緊度、檢查冷凝水排放是否暢通。

9、每季度至少一次檢查、清潔一次換熱器，但機組如長期在油污、咸濕及污濁的環境下運行，則檢查與清潔頻率應每月一次。

10、設備在質保期內發生故障，應立即聯系供應商進行維修，如質保期以外發生故障，應立即組織或者聯系專業維修商進行維修。

11、好。(2)衛生規范：

1、要求保障管道和冷凝水排放的暢通。

2、保持機體的潔凈，有空調運行的季節，每季度應進行一次機體外表的清潔工作。

3、在空調運行季節，每季度進行一次熱交換器的清潔，用吸塵器配合尼龍刷清洗表面的灰塵和雜物，也可用壓縮空氣吹掉換熱器外表灰塵。

4、定期清除室外機組周圍的雜物、垃圾和灰塵，保持外面在良好的環境中運行。

（三）風幕機、軸流風機

1、風幕機、軸流風機的日常管理和維修維護由設備課負責，設備課必須對風幕機的維護保養和維修情況做出書面記錄。開啟和關閉風幕機、軸流風機的操作由門店防損課或服務臺負責。風幕機、軸流風機的衛生由保潔員負責。

2、風幕機、軸流風機開啟與關閉時間必須根據季節變化、賣場內實際溫度以及結合空調的開啟情況而確定。在無必要開啟風幕機、軸流風機時就不開。

3、風幕機、軸流風機在運行季節，設備維護員在賣場巡視中，也要經常檢查風幕機、軸流風機的運行情況，如遇發生噪音大、有塑料燒焦臭味等情況，應立即停機檢查。

4、風幕機、軸流風機在質保期內出現故障，應立即聯系供應商維修或更換設備，在質保期外出現故障，門店設備課自己組織或聯系維修商維修。

5、設備課應監督保潔員每周搞一次風幕機的衛生，軸流風機的衛生每月進行一次，清除風幕機、軸流風機表面的灰塵和污跡。風柜機風口處和室外機組周圍嚴禁堆放商品或雜物，以保通風良

6、累計運行1500小時后，設備課須對風幕機、軸流風機進行一次徹底的檢查和清潔衛生，檢查各部位的運轉情況，同時清除機內各處灰塵及積垢，清潔風幕機時要用抹布沾少許清潔劑清洗進風口，百葉板和機內風輪。清洗風輪片時動作要輕柔，以免葉片變形。以后每個季度進行一次。

(2)衛生規范：

1、保持風幕機、軸流風機外表潔凈狀態，堅持風幕機每周一次，軸流風機每月一次的清潔衛生工作。

2、每季度進行依次徹底的清潔衛生，清除機內雜物與灰塵。

冷鏈設備

（一）外機(壓縮機組與冷凝器)

1、冷鏈設備壓縮機組與冷凝器的日常管理、維護保養與衛生都是門店設備課的工作職責。維護員在進行賣場巡視時，應將外機的運行情況作為重要檢查內容，每班不少于兩次檢查，再看、聽、摸的方法檢查壓縮機的工作狀況，如高、低壓力表、油位、視液鏡、指示燈、風機、管路的震動等是否正常，聽機頭閥片的聲音和交流接觸器是否有噪音，摸回氣管、排氣管、機頭和曲軸箱的溫度是否正常，并將檢查結果做出書面記錄。

2、冷鏈設備的壓縮機組應水平裝置在通風、無雨淋、無陽光直射的地方，如安裝在地面上，周圍不得堆積商品和雜物，更不能放置易燃易爆或腐蝕性強的物品。如裝在人流較密集的地面上，則要用鋼筋焊接成護欄，使其他人不易出入，觸摸不到設備和電路。

3、機組應準確、牢固接地，電路與地的絕緣電阻不得少于1M?，在以后的定期維護中，都要測量機組電路與地的絕緣電阻，并記錄在冊。

4、機組的電源應使用專用電源，不能與其他電器共用。電路必須安裝漏電保護器，并在定期保護中測試漏電保護器的運作是否正常，發現問題及時解決。

5、壓縮機組是屬于連續運行的設備，嚴禁無故切斷壓縮機組的供電使其停機，若發生故障，如設備運行的噪音突然異常、產生異味等，應立即通知設備維護員停機。

6、每半年要檢查一次各類安裝支架，看是否因長期運行導致安裝支架不穩，防止機組掉墜、翻倒事件。機組閑置不用時，應拔出電源插頭。

7、保持設備的清潔衛生，保障設備安全運行。

8、設備出現較大故障，應向設備部報告。(2)維護保養：

1、門店設備課對本門店冷鏈設備外機的維護保養負全責。設備課長須以書面形式安排固定的維護員負責冷鏈設備外機的維護保養。并確定維護時間、維護周期和維護內容。要求對每次的維護保養、故障修理情況做出書面記錄。設備課長對記錄內容予以確認。

2、機組應盡量安排在日曬不到、雨水淋不到的地方，如雨棚有破損，必須及時修補，設備課應在設備場地放置警示牌，禁止別人在設備區域周圍堆壘物品，以防影響設備良好的通風環境。

3、冷鏈壓縮機的潤滑油必須及時更換，保證設備在良好的潤滑下運行，新設備在運行半年后換油一次，以后每運行一年換油。

4、維護員在對設備進行定期維護時必須檢查電路漏電保護開關的運作是否正常，測試電路與接地電線之間的絕緣電阻是否正確（絕緣值應不小于1M?）。

5、進行設備維護時，嚴禁用濕手接觸電路和電氣元件，也不得徒手觸摸壓縮機的高低溫部位，防止發生人身傷害安全事故。

6、設備在質保期內出現故障，須立即聯系供應商進行維修；在質保期外的設備故障，能維修好的，立即停機組織維修，不能維修的，聯系維修商盡快完成修理；需要大修，向設備部出具書面報告，由設備部組織大修。不能讓設備帶病運行。如與維修商簽訂了年保維修協議，設備出現故障時，應立即聯系維修商履行維保協議。

7、注意保護機組上的保溫層，發現保溫層脫落或受損，要及時進行修補。壓縮機上不能放置任何物品。

8、每周對設備進行清潔衛生，特別是冷凝器散熱片上的灰塵嚴重影響散熱效果，須及時清掃。

(3)衛生規范：

1、必須保持設備清潔，每月需用毛刷刷除壓縮機冷凝器上，特別是冷凝器散熱片上的灰塵，然后用高壓水槍沖洗一次。每半年需用專業洗滌液對冷

凝器清洗一次。及時擦拭設備上的灰塵和油污。

2、及時打掃設備所在區域的清潔衛生，清除其間的雜物及灰塵。

3、及時清除設備周圍堆壘的商品或其它物件，防止影響設備的通風環境，也防止垃圾吹入設備區域。

（二）冷藏庫和冷凍庫(1)日常管理與操作規范：

1、冷藏庫和冷凍庫屬于封閉的連續運行的設備，門店設備課必須制訂盡可行的冷庫管理規范，設備的操作、維護和溫度調節也由設備課負責，其它人員不得隨意調節溫度，關閉電源或進行維修活動。

2、冷藏庫和冷凍庫作為冷藏食品的中轉站，根據庫溫和冷藏對象的不同可分為低溫、中溫和調溫冷庫。食品冷藏時，要根據不同種類對冷藏溫度的不同要求分別存放。

3、入庫冷藏的食品必須經過嚴格的品質檢查，嚴禁變質或有異味的食品入庫，以免交叉感染別的食品，或在庫內留下異味。

4、庫內食品碼垛時要注意留有冷風通道，冷風機周圍與食品要留有一定距離，特別是冷風機前面不能堆放商品而影響其它商品的冷藏效果。食品擺放不能緊貼庫壁，也不能堆壘太高。新鮮水果、蔬菜因其呼吸作用產生熱量，入庫時要先裝在盤、框或箱內再裝在貨架上，不能大量堆積存放，以防達不到冷藏效果。

5、含水成份較高的商品一定要裝在容器內，而不能用籃筐盛放，避免庫底板因積水而腐爛，同時也防止商品在冷藏過程中脫水造成重量損失、品質變壞和增加能耗。

6、入庫存、取商品時不能碰撞風機冷媒管道和下水管，應輕拿輕放，不得在庫頂、庫壁和地板敲打、鉆孔，嚴禁叉車、平板車和購物車進入庫房，穿戴必要的防護用品，防止凍傷。

7、要注意隨手關門，包括關閉冷藏庫內凍庫門，盡量減少冷庫門的打開時間和次數，防止冷量的損失；不能用腳踢或重物撞擊時關閉庫內燈光照明，營業結束時，關閉照明電源開關。

8、設備維護課值班人員，每班至少兩次對冷庫運行情況時行檢查，檢查壓縮機的高、低壓和冷庫的庫內溫度，以及庫內商品堆碼是否阻礙蒸發器的冷氣循環，風機運轉將檢查情況和數據做出書面記錄。

9、門店生鮮處（課）應安排專人負責冷庫的日常管理，及時清理庫內的冰、霜、積水和雜物，每月至少兩次全面整理庫內商品，使庫內保持整潔干凈。

10、庫頂上嚴禁堆放、擺放其它任何物品。(2)維護保養：

1、門店設備課長須以書面形式安排固定的維護員負責冷庫日常管理情況檢查和維護保養任務。要求對每次的維護保養、故障修理情況做出書面記錄。設備課長對記錄內容予以確認。

2、保持庫內商品的有序堆放，及時搞好庫內的衛生和商品整理工作，應保持庫內的整潔和干凈。設備課應將冷庫的運行情況和庫內商品情況檢查當作賣場巡視的重要內容，發現異常情況，立即通知生鮮處進行整改，并做出適當處罰。

3、設備如發生故障，應予立即停機檢查，是質保期內的設備故障，應立即通知供應商，及時修復。不是質保期內設備故障，能修復的，應立即組織力量維修，不能修復的，應立即向門店值班經理或生鮮處長報告，盡快聯系維修商修理；需要大修的，以書面形式報告設備部，由設備部組織大修。如與維修商簽訂了年保維修協議，設備出現故障時，應立即聯系維修商履行維保協議。

4、庫壁、地板有損壞的，應立即修補，以防損壞進一步擴大。(3)衛生規范：

1、保持庫體外表清潔，不得在庫體外墻上張貼紙張、涂改文字、圖表及無相關的符號等，庫頂上不能堆放雜物。

2、保持庫內地面清潔、干燥，及時清除庫內、庫門及風機上的冰、霜、積水和油漬，天花板上若有水滴，應于停止營業后用干凈抹布或拖把抹除，以免結冰，如已結冰，也應及時清除，禁止在庫內傾倒水、汁。

3、按要求整理庫內商品，嚴禁商品到處散落。及時清除變質、異味的商品。商品的堆放要留有通風道和人行通道，更不能堵塞庫門。

4、每月至少一次進行冷庫的清潔衛生，用溫水加清潔洗滌劑擦洗一次庫壁和蒸發器，冷庫地板用棉布擦抹，清潔時應停機進行。

5、每半年對庫頂進行清潔，清除雜物與灰塵。

（三）冷柜（包括副產品冷柜、弧形冷柜、展示柜和島柜和飲料展示玻璃柜）

1、冷柜根據其用途的不同，運行的溫度也不一樣，放置商品時，應根據不同

商品對冷藏溫度的要求放在不同的冷柜中。且柜內的不同商品不能相互混雜。

2、展示柜、島柜等同冷庫一樣是連續運行的設備，其運行操作、維修維護、溫度調節等由門店設備課統一負責。其他人不得隨意操作或調控冷柜。平口冷柜在門店營業時運行，其電源開關由生鮮處人員負責。

3、展示柜頂部和島柜冷氣排出口上方不得放置任何物品。

4、門店生鮮處應安裝每一臺冷柜都有專人負責設備的清潔衛生，并有生鮮處的干部負責檢查與督促。保持冷柜的內外清潔。

5、向柜內陳列商品時，要輕拿輕放，防止對冷柜造成損害；擺放商品時，不能超過標高線或覆蓋回風槽，以免破壞風幕通道，妨礙冷風循環，影響使用效果，增加壓縮機的負荷。

6、上貨陳列商品時，嚴禁貨箱放在柜體邊緣，也不得在柜體邊緣敲打結冰的食品。陳列易成為顧客哄搶商品的冷柜（如平口肉食冷柜）或旋轉在賣場內中央的冷柜（如島柜）必須做好防護欄，防止顧客擠壓冷柜或往來叉車、平板車沖撞冷柜而造成損害。

7、設備課應將冷柜和外置壓縮機的運行情況、柜內運行溫度、柜內商品陳列情況、外表衛生情況當天每天賣場巡視的重要內容，值班人員每班至少兩次進行檢查，并記錄檢查情況和溫度數據。

8、如發現冷柜在運行過程中出現不正常的溫度、氣味和噪音，應予立即停機檢查，是質保期內的設備故障，應立即通知供應商，及時修復。不是質保期內設備故障，能修復的，應立即組織力量維修；不能維修的，應立即向門店值班經理或生鮮處長報告，盡快聯系維修商修理；需要大修的，以書面形式報告設備部，由設備部組織大修。

9、門店停止營業后，及時關閉展示柜的照明燈光，并將其與島柜的夜幕簾拉上，防止冷氣外泄，沒有夜幕簾的冷柜內商品及時轉移入冷庫內冷藏。

10、已轉移商品的空柜應及時關閉相應外機電源開關和冷柜內電源開關，并將柜體內外的衛生搞好。(2)維護保養：

1、門店設備課長須以書面形式安排固定的維護員負責每一臺冷柜日常管理情況檢查和維護保養任務。要求對每次的維護保養、故障修理情況做出書面記錄。設備課長對記錄內容予以確認。

2、冷柜維護員應熟悉冷柜的內部結構、電路與電氣元件特點、工作原理和特性。仔細閱讀冷柜使用說明書，能排除一般的運行故障。

3、設備維護員應將冷柜的運行情況檢查當作賣場巡視的重要內容，如發現冷柜內商品陳列不合規范，堆積過高或蓋住了回風槽、柜體衛生差等。必須及時通知生鮮處，追究責任人和檢查人的責任，并可做出適當的處罰。

4、保持柜體內外的清潔，及時清除回風槽內的雜物和污垢。

5、每半個月對冷柜內部進行一次徹底的清洗、化除蒸發器的冰、霜。由設備課當天通知生鮮部進行，冷柜維護員到場指導監督。(3)衛生規范：

1、每班至少要有一次清潔工作，用濕潤抹布擦拭柜體表面，于下班離崗前完成。要求保持柜體的清潔和美觀。

2、保證回風口的通暢，防止包裝物覆蓋、堵塞回風口，隨時清除掉入回風口內的散碎食品和雜物。

3、保持展示柜照明燈光的良好狀態，及時抹除燈管護套上的灰塵與污跡，清除燈管套內的死蚊、死蠅及其它雜物。

4、保持冷柜商品陳列板的潔白狀態，展示柜最下面的層板保持干燥、無水漬、油污和雜物。冷柜上不能看到有血跡、死蚊和污跡。

5、展示柜和島柜的夜幕簾在營業期間要整齊收置于柜頂部或柜緣，保持夜幕簾的清潔，及時清除沾在上面的死蠅、死蚊和污跡。

6、及時清除柜體的貼紙痕跡以及破碎、變色的價格標簽、招貼畫等。

7、保持柜內或柜端玻璃、鏡的清潔，及時擦除上面的污跡。

8、柜內商品陳列整齊，不得超出標高線。商品的包裝物不得覆蓋回風槽，以免影響冷風的循環。

9、冷柜蒸發器每半月清洗一次，并清除掉入柜內的零碎食品和其他雜物。再擦拭干凈水和油漬，保障冷凝水的排放暢通。

（四）干熱柜和水浴熱柜

1、熱柜主要用于熟食的保溫、加熱陳列。應根據不同熟食的不同溫度要求，將其分別放在不同的熱柜中。

2、熱柜是間斷運行設備，電源開關、衛生清潔由生鮮處指定柜組操作人員負責，熱柜的溫度調節、維護保養由設備維護員負責，其它人員不得隨意動用設備。

3、嚴禁將變質、腐爛的食品和易燃易爆、有強烈腐蝕性的物品放入熱柜中。

4、熱柜中存放的多為帶油和水的油膩熟食，注意或提醒顧客在放或選取商品時要輕拿輕放，避免將油、水濺入熱柜內部。

5、通電一段時間后，燈具及燈具罩等溫度較高，切勿用手觸摸，以免燙傷；在顧客選購商品時，請提醒顧客不要將頭伸入帶防護罩的柜內，將其它雜物掉入熱柜中。

6、在使用過程中，如出現異常噪音、氣味、煙霧以及溫度達不到要求等情況，應立即關閉電源，同時通知設備維護員到場進行故障檢查。

7、營業結束，及時關閉熱柜照明、加熱系統和總電源，避免能源浪費。

8、及時整理陳列商品，清理掉出盤、盆或散落在底板上的食品。及時抹掉柜體上的水、油或其它污跡等清潔衛生工作。

9、水浴柜開機前必須檢查水位是否正常，嚴防干燒。發現水位控制失靈，須立即報告設備人員檢查，嚴禁擅自關閉進水閥門或在停水期間啟動運行。(2)維護保養：

1、門店設備課長須以書面形式安排固定的維護員負責每一臺熱柜日常管理情況檢查、維護保養任務。要求對每次的維護保養、故障修理情況做出書面記錄。設備課長對記錄內容予以確認。

2、熱柜維護員應熟悉熱柜的結構特點、運行原理和工作特性，詳讀該產品的使用說明書，能排除一般的運行故障。

3、設備維護員應將熱柜的運行情況、商品陳列情況和衛生狀況當作每天賣場巡視的一項重要內容，如發現熱柜內商品陳列不合規范，堆積散亂、柜體衛生差等。必須及時通知生鮮處，追究責任人和檢查人的責任，并可做出適當的處罰。

4、熱柜正在運行過程中，如出現設備故障，應立即停機檢查，絕不能讓設備帶病運行。如熱柜在質保期內出現故障，應立即通知供應商進行維修；如在質保期外出現設備故障，設備課能完成維修的要立即組織維修。需要大修的，向設備部出具書面報告，由設備部組織大修。如公司與維修商簽訂了年保維修協議，設備出現故障時，應立即聯系維修商履行維保協議。(3)衛生規范：

1、門店生鮮處應指派固定人員負責每一臺熱柜的日常管理和清潔衛生。并有本處干部每班對日常管理和清潔衛生工作進行檢查和督促。

2、每天在陳列商品前要用干凈抹布將柜內底板和玻璃抹一次，做到用潔白的毛巾擦抹而毛巾上無污跡。每班要用濕潤抹布擦拭柜體表面，保持柜體的清潔和美觀。

3、隨時清理掉散落在盤、盆外的食品，并抹除盤、盆和底板上的油水痕跡，保持商品陳列飽滿、整齊。

4、設備課每月至少通知生鮮處對熱柜進行一次徹底的清潔衛生工作，清除柜內油、水，以及柜內死角和托架槽內的污垢和雜質。熱柜維護員到場指導和督促。

（五）冰箱(冰柜)和保鮮柜

1、冰箱、冰柜和保鮮柜是生鮮區用于陳列、貯放冰激凌、飲料和其它食品的設備，應放置在空氣流通、陰涼、干燥的地方，應避免陽光直射和環境溫度過高的地方，冰箱、冰柜和保鮮柜是屬于連續運行的設備，其日常管理和衛生由使用部門指定操作員工中的固定人員負責。冰箱、冰柜和保鮮柜的維護保養由門店設備負責。

2、理貨員將商品放入冰柜或保鮮柜陳列儲存時，不能將原裝箱、筐放置在冰柜的邊緣，存、取商品時動作要輕柔，防止損壞設備。入藏物品的溫度不宜超過35℃。

3、維護員在進行賣場巡視時，要檢查冰箱、冰柜和保鮮柜的運行情況，要檢查是否有異味產生及異常噪音，如遇設備發生故障，要馬上轉移商品，防止商品變質，也不要讓設備帶病運行。

4、設備在保修期內發生故障，應立即聯系供應商實行維修；質保期外的設備故障，設備課自己組織或聯系維修商進行維修。

5、冰箱、冰柜和保鮮柜頂部不得放置其它任何物品，其壓縮機、蒸發管附近一定范圍內也不得放置物品，防止雜物進入柜內影響商品品質和設備的通風條件。

6、及時清除箱、柜內的碎冰或其它雜物，使用時關閉柜門、蓋時動作要輕柔，還要防止別的車、重物對柜體的碰撞，以免損傷柜體。

7、每班不得少于一次用干凈抹布擦拭冰箱、冰柜和保鮮柜表面。保持柜體的清潔，玻璃的明亮。在對設備進行清洗時，必須先撥出電源插頭，關閉電源開關，防止發生短路或觸電事故。(2)衛生規范：

1、不得在柜頂放置任何別的物品，也不許在柜體表面張貼無關貼紙、涂寫無關文字、圖表和其它記號。

2、每班一次對柜體表面的清潔衛生，保持柜體表面和玻璃的清潔、光亮。

3、及時清理冷凝器上灰塵、油漬和積垢，以防影響散熱效果。

4、嚴禁變質的有異味的食品放入保鮮柜內，以免交叉感染影響別的食品。

生鮮設備

（一）烤雞爐

1、生鮮處應指派固定人員負責對烤雞爐的日常管理和清潔衛生。

2、設備在使用過程中，要防止油水濺入電控部分，造成短路或燒壞熱管。

3、每天使用完畢后，要斷開電源，并撥出電源插頭。導出殘油，要清除爐內殘渣，洗凈托盤。

4、烤雞爐在使用過程中如發生故障，應立即停機檢查，如是質保期內的設備故障，立即聯系供應商維修；如是質保期外發生故障，設備課自己組織或聯系維修商進行維修。如需大修，向設備部出具書面報告，由設備部組織大修。如公司與維修商簽訂了年保維修協議，設備出現故障時，應立即聯系維修商履行維保協議。

5、每天按時完成清潔衛生。(2)衛生規范：

1、保持烤雞箱體和抽油煙機管路表面的清潔。

2、每天用完斷開電源后，及時將裝底部積油的長盤取出，將托盤內的油倒盡，并洗凈托盤。還要將爐內的殘油殘渣清除干凈，將烤雞爐外部擦拭干凈，特別是擦凈玻璃，保持玻璃的明亮。

（二）絞肉機

1、門店生鮮處應指定專人負責絞肉機的日常管理、操作使用和衛生清潔工作。

2、絞肉機在使用前應檢查飛刀、圓刀及附件是否裝好。應放置在平衡的工作臺上，絞肉機在運行時不得發生位置移動。

3、絞肉機開機空載運行正常后，才能將碎肉放入進口，嚴禁將未經切碎的大塊肉放入機內，更不能將碎骨或其它剛硬物件帶入機內。外壓板不得過緊，以防止飛刀片與圓刀片磨損。

4、起動后，手及其它外來物件不得伸入絞肉機內，也不得將變南有異味的肉放入絞肉機內，以免影響商品的品質。

5、禁止將超過絞肉機工作量和其它允許硬度的食品或雜物放入機器，以防止打壞絞肉機刀具。

6、用完后，要立即切斷電源，并撥出電源插頭，拆下所有可拆的部件，清洗絞肉機。清洗后要擦干所有的部位，并按原樣裝好，檢查所有部件是否運轉正常。

7、設備發生故障，應停止使用，檢查故障原因，并立即組織維修。(2)維護保養：

1、門店設備課應指定專人負責絞肉機的維護保養，檢查生鮮處的日常管理和清潔工作是否到位。

5、設備在質保期間發生故障，設備課應立即聯系供應商維修，是質保期外的設備故障，應立即組織或聯系維修商進行維修，嚴禁設備帶病運行。(3)衛生規范：

1、保持機體表面的清潔、光亮。

2、每次用完后及時將絞肉機內部清洗干凈，并擦干水漬，并裝復。防止微生物在設備內滋長。

3、久停未用的絞肉機在重新使用前要先將內外清洗干凈，防止雜物、異味混入商品。

（三）切片機

1、門店生鮮處應指定專人負責切片機的日常管理、操作使用和衛生清潔工作。

2、切片機安裝場地應保持整潔有序，不得在雨中或潮濕狀態下使用，切片機周圍嚴禁放置易燃易爆物品。如汽油、煤油、涂料、香蕉水、瓦斯、粘合劑等，以防開關機時產生電火花引發安全事故。

3、切片機在使用前應檢查電源電壓符合規定要求，電源插頭有牢固可靠的接地裝置，檢查切片機厚度。刀片運轉時不得將手放入切片區域，合上防護圈。切片完成后要將刀片放回防護圈肉，并關閉刀片電源，拔出電源插頭。

4、操作者應空上防滑靴，不要穿過于肥大的工作服或佩帶項鏈等飾物，長發者，應戴上工作帽，以免卷入機器，造成損害。在操作切片機時，應兩腳站穩，保持身體平衡，嚴禁疲勞操作。

5、禁止將超過設備允許硬度的物品（如帶骨肉、4℃以下的過硬凍肉等）放置在切片機上讓切片機運行，以免打壞刀具。

6、每次用完后要清洗，清洗時應將刀片放回防護圈內，拔出電源插頭，不能用水直接沖洗，清洗后必須加潤滑油，并檢查各部位是否運轉正常。

7、設備發生故障，應停止使用，檢查故障原因，并立即組織維修。維修維護時，刀片必須放回防護圈內。(2)維護保養：

1、門店設備課應指定專人負責切片機的維護保養，檢查生鮮處的日常管理和清潔工作是否到位。

2、刀片要經常研磨、保養，使其保持最佳切削狀態。

3、根據說明書規定，定期加注潤滑油（食品機械潤滑油）和更換易損件。

4、設備在質保期間發生故障，設備課應立即聯系供應商維修，是質保期外的設備故障，應立即組織或聯系維修商進行維修，嚴禁設備帶病運行。(3)衛生規范：

1、持機體表面的清潔、光亮。

2、每次用完后及時將切片機清洗干凈，擦干水漬，打潤滑油，檢查各部位是否能正常運行。

3、久停未用的切片機在重新使用前要先清洗干凈，防止雜物、異味混入商品。

（四）保鮮膜包裝機

1、門店生鮮處應指定專人負責保鮮膜包裝機的日常管理和衛生工作，并有干部每天進行檢查。

2、使用前應先放好保鮮膜，插上電源插頭，找開電源開關，預熱至設定溫度80℃時才可進行包裝。預熱后，不得用手和利器接觸發熱板。

3、使用時要注意溫度的調節，不得長期處于最高溫位；不得將空托盤、包裝物或被包裝商品長時間放置在發熱板上。

4、包裝機使用時間長后，會產生大量靜電，拔出電源后，將機體按地導走靜電后再重新使用。

5、包裝機長時間不使用時，須關閉電源開關，撥出電源插頭。嚴禁長時間開啟處于待用狀態。待完成冷卻后，將機體表面擦拭干凈，要求經常保持表面潔凈。清潔時不得用水直接沖洗機體。

6、包裝機不用時必須將其放置在一定位置，機上不得放置任何東西，也不得

將未包裝的幾臺機重疊在一起位置。

7、設備出現故障，立即組織維修，不得將有問題的包裝機投入使用。要多準備易損配件（如發熱條），一旦需要，可很快更換配件后再次投入使用。(2)維護保養：

1、門店設備課對包裝機的維護負有責任。

2、包裝機必須按操作規范和日常管理規范進行使用和保管。

3、包裝機在質保期內出現故障，須立即聯系供應商進行維修，如是質保期外出現故障，自己組織維修。(3)衛生規范：

1、次用前與使用后都要擦拭表面，保持表面清潔。

2、嚴禁濺入水、油或其它液體，以免造成發熱件和電控部件的故障。

3、包裝機不用時，要關閉電源，拔電源插頭，禁止使期長時間置于未用發熱狀態。

（五）制冰機

1、制冰機應安裝在室內平整、堅實的地面上，四周空氣流通，環境清潔，環境溫度不得高于40℃，低于3℃。周圍無熱源，更不能放置易燃易爆物品。

2、制冰機是屬于連續運行設備，設備的開關、維修保養由設備課指派固定人員負責，其它人不得隨意操控設備；日常管理和衛生由生鮮部指派固定人員負責，并有生鮮處干部負責檢查督促。

3、制冰機在運行之前應先檢查設備各部位和電源、水源是否正常，運行后不得關閉電源和水源，并要觀察設備的運行狀態，確保運行正常。

4、制冰機在運轉過程中，操作人員應通過壓縮機油鏡檢查壓縮機曲軸箱油位的情況，并時常注意是否有如下異常噪音： a.冷凝器風葉、管路碰撞的振動； b.壓縮機底腳松動；

c.齒輪箱驅動馬達或傳動皮帶松動； d.水泵運轉不正常噪音。

5、不得在儲冰箱內放置其它任何物品，也不得在制冰機頂中和周圍堆放物品，還要保持取不用具的清潔，以免影響通風和冰的質量。

6、開關儲冰箱門和取冰時動作要輕柔，以防儲冰箱和出冰口變形。要及時清理出不口結冰，防止堵塞冰結出冰口。

7、每周要把制冰機頂部清洗一次，清洗后要檢查設備各部位是否運轉正常，保持設備的清潔狀態。

8、要時常注意調節儲冰箱（槽）的底腳調節螺栓，使其保持水平、穩固，不得有傾斜和晃動現象。每月至少一次檢查底腳調節螺栓是否松動。

9、冷凝器散熱翅片應保持整齊、無破損、變形等。如翅片已彎曲變形，應將其撥直校正。

10、長期停機時，應將系統內的制冰劑收入到冷凝器內：啟動機器，將冷凝器出口處的截止閥關閉，當低壓控制器動作，壓縮機停止運轉后，再將冷凝器進口處截止閥關閉。這樣，系統內大部分制冷劑已收入冷凝器內。(2)維護保養：

1、制冰機的使用必須按操作規范進行，并做好設備清潔衛生工作。

2、制冰機的維護維修由門店設備課負責，對制冰機進行維護時，首先應切斷電源，以免發生觸電傷害事件，清洗時不能將濺到電器部件上，避免發生短路故障，儲冰箱內不得留有殘冰，以免受到清洗劑或有消毒液的污染。

3、每半年進行一次對制冰機的維護，包括對設備的外表清潔洗滌工作；檢查制冰蒸發器的減速電機固定螺栓是否松動；檢查傳動皮帶的磨損情況和張力；用手轉動馬達皮帶輪，觀察蒸發器是否能輕松平穩地轉動；有清洗劑清洗蒸發器及水槽。

4、如制冰機在質保期內出現故障，應立即同供應商聯系維修，質保期外的設備故障應立即組織或與維修同聯系修理。

5、每月一次檢查設備的接地情況，保障用電安全。(3)衛生規范：

1、保持機體的整潔，不得在機體表面張貼、涂寫無關文字、圖表及其它符號。儲冰箱頂部不得放置任何物品。

2、保持制冰機周圍場地的衛生。

3、保持設備內外的清潔狀態，每班不得少于一次清潔，用抹布擦拭機體外表的灰塵和污跡，保持機體表面的清潔和光亮。

4、每周定期清洗制冰機頂中，清除灰塵和污垢。

（六）立式炒灶、吊湯爐、油炸爐

1、這些生鮮設備的日常管理由門店生鮮處（課）負責，生鮮處應制訂該設備的日常管理制度，指定使用者為第一責任人，并指派本處干部每天對設備 的日常管理情況做不定時檢查，將檢查情況記錄在案。門店設備課應將立式炒灶、吊湯爐、油炸爐等的日常管理情況作為賣場巡視的重要內容。

2、如炒灶和吊湯爐使用液化氣，液化氣罐不能與灶具放置在同一間房內，防止因溫度過高，形成安全隱患。液化氣罐應擺放在單獨的專用房內，并保證該房內良好的通風狀況。

3、灶爐的容器在使用前必須進行清潔，防止影響食品品質。使用完畢后，必須擦拭灶臺表面，使其保持明亮狀態。

4、在使用爐灶時，其它如盆、瓢、勺等不能亂放，更不能將油滴落在灶臺上。污水需及時排入下水管路。

5、在關閉爐灶時，應先關閉鼓風機開關，然后再關液化氣。

6、油炸爐在使用時，應將溫度或因溫度過高影響商品品質的縮短加熱器使用壽命，并不能讓油濺入電部位。

7、油炸爐在使用完畢后，應撥出電源插頭，倒出殘油，清除油渣，并用抹布抹除外表油污。

8、每班必須在完成清潔衛生工作后才能進行交接班，如上一班未做清潔工作，而下班已經接班，則接班者應負責其清潔工作。

9、設備課對爐灶的維護和保養負有責任，如液化氣管有皮層剝落或漏氣，應予及時更換或維修。在質保期內發生故障，則應立即通知供應商進行維修或更換設備，如在質保期外發生故障，則應立即組織維修。(2)衛生規范：

1、保持爐灶的清潔衛生，爐灶表面必須保持光亮，不得有殘碎食品、灰塵和油污。

2、保持場地的清潔衛生，及時清掃場地，需將垃圾清除場外，不能掃入排水溝。

3、每月一次對爐灶內部進行一次徹底的清潔衛生，清除附著的油污和灰塵。

4、每周一次對抽油煙機、罩和管路進行一次徹底的清潔衛生，要求看不到油漬和煙塵。

（七）電烤爐、燃氣烘爐

1、電烤爐、燃氣烘爐設備的日常管理由門店生鮮處（課）負責，生鮮處應制訂設備的日常管理制度，指定使用者為第一責任人，并指派本處干部每天對設備的日常管理情況做不定時檢查，將檢查情況記錄在案。門店設備課

對電烤爐、燃氣烘爐等的維修負有責任。

2、電烤爐、燃氣烘爐在使用前必須安全可靠接地；電源開關必須裝有符合安全標準的漏電保護開關和熔斷器。電源電壓必須符合設備銘牌上的電壓要求，且電源開關下面不得堆放雜物影響操作。燃氣烘爐與燃氣源所用軟管必須連接牢固，不得有泄露現象。

3、電烤爐在開機前要檢查各電氣元件，安全接地是否可靠，在烤制過程中可打開旋轉開關，使食品手熱均勻，達到好效果；在烤制過程或爐膛達100℃高溫時，應防止冷水飛濺到高溫的鋼化玻璃上，烤制完成后，操作者應戴好防護手套，以免燙傷，關閉旋轉開關，才可取出食品。

4、在使用過程中如出現限溫器運行和異常情況時，必須立即停止使用，應立即報告設備課，經檢查排除排除故障后才可繼續使用，嚴禁讓設備帶病運行。

5、質保期內發生的設備故障，設備課在接到操作人員的故障報告后，應立即與設備供應商取得聯系，修復設備。

6、燃氣烘爐必須安裝在通風良好并裝有排氣扇的工作間內，爐后的排煙口必須安裝排煙管道，保證有效地廢氣排放到室外，排煙管道外端應裝有防倒風裝置，防止倒灌風將燃燒廢氣倒灌入室內。

7、燃氣燒爐所用液化石油氣瓶必須經過安檢部門的檢查合格，與燒爐隔離放置。冷爐點火前，一定要打開爐門，停止使用時，一定要切開電源，關閉氣瓶角閥。

8、燃氣烘爐在燃燒器燃燒時，應開啟排氣開關，如需保溫時，關閉排氣開關，以充分利用能源。在燒烤過程中，當上、下火力不均勻時，可調節爐膛內頂部兩塊熱反射板和上蓋火板位置；當下火力不均勻時，調節下蓋火板位置。當烘爐工作時，如沒能形成穩定的藍色火焰，可調節風機、風門以控制風量，確保燃氣充分燃燒。

9、每天工作完畢后，用不含腐蝕性清潔劑的濕毛巾清潔爐體表面及電源引出線表面。在地電烤爐、燃氣烘爐進行清潔保養時，必須切斷電源，防止意外發生。也不能用水直接沖洗，以免破壞電器性能。在清潔過程中，要清理接油盆內的水及爐膛內的散碎食品。

10、每次的維修維護工作，設備課都應有詳細的書面記錄。(2)衛生規范：

1、保持工作場地的清潔衛生，嚴禁地面和附近墻面上有面粉、面團殘渣和其它零碎食品。

2、保持爐體外表的清潔明亮，嚴禁在爐體上涂寫、粘貼不相關的字、畫或符號。爐頂不得放置任何物品。每班一次對表面進行一次擦拭清潔工作。

3、及時清理出爐膛內的散碎商品和接油份內液體，保持爐膛內的清潔，特別是在烘烤爐久置不用的情況下，在使用前應將爐膛內清潔干凈。

（八）揉壓面機、和面機和攪拌機

1、揉壓面機、和面機和攪拌機設備的日常管理由門店生鮮處（課）負責，生鮮處應制訂設備的日常管理制度，指定使用者為第一責任人，并指派本處干部每天對設備的日常管理情況做不定時檢查，將檢查情況記錄在案。門店設備課地揉壓面機、和面機和攪拌機負有維修責任。

2、揉壓面機、和面機和攪拌機應安裝在通風良好、陰涼干燥的水平地面上，確保機器的平穩。設備所用電源電壓必須與設備銘牌標示一致，并有牢固的接線和安全可靠的接地裝置。

3、三相電源機型的攪拌機在投入使用前要試機檢查其轉向是否與標示方向相符，如轉向不符，則應調整相序三相中任意兩相。試機時不得裝上攪拌器具，以免反轉時器具脫落而損壞機件。攪拌機的器具和轉速按如下標準選擇：

a.蛇形攪拌器：適用和面和粘性較大的固體食品，采用低速。b.拍形攪拌器：適用拌各碎狀、粉狀、糊狀食物，如餡料，用中速。c.花蕾形攪拌器：適用液態狀食物，如奶油、打蛋等，用高速。d.有的攪拌機在拆除攪拌器具后，裝上絞肉組件，用中速可對無批、骨、筋的長肉條進行加工。絞肉時，嚴禁用高速絞肉。

4、壓揉面機在使用前也應檢查旋轉方向：點動機器，注意壓輥的轉向是否正確，如不對，應將電源線中的任意兩條對調。轉動手輪，根據需要調整適當的壓輥間隙。壓揉面機運轉時，應注意如下事項：

a.不得將手或其它硬物伸入壓輥之間，以免夾傷或損壞機器。b.也不要用手驅動齒輪、皮帶、鏈條等，以免造成傷害事故。c.不得進行清潔和潤滑。

d.機器工作一段時間后，應待冷卻后再啟動。

5、有三相電機的和面機在使用前須空載通電試轉，檢查其轉向與箭頭所示方

向相符后才能使用。如方向不對，應對調三相進線中的任意兩相。檢查防護罩是否安裝牢固，打開防護罩時，不能開動機器。機器運轉時，再打開防護罩，然后將面團取出。

6、揉壓面機、和面機和攪拌機在每次使用前后都必須對機器進行清洗干凈，特別機器與食品接觸的部、器件。并擦除機器表面的灰塵、污垢、食物屑等，保持機器的整潔明亮，嚴禁將食品長時間遺漏在機器內。

7、機器在使用過程中所加工的食品量應對如在機器的設定參數范圍內，嚴禁超重使用設備，以免影響設備的使用壽命或食品的浪費。

8、設備發生故障，操作人員應立即與門店設備課聯系，嚴禁設備帶病運行，以免造成設備更大的故障。(2)維修保養：

1、揉壓面機、和面機和攪拌機的維修維護由門店設備課負責，設備課在接到操作人員的故障報告后，應立即趕到現場，對設備進行檢查維修。技術力量達不到維修的目的，應立即聯系維修同維修，并向設備部報告。

2、所有的維修維護工作都應在切斷電源后進行，以免發生事故。每次維修維護都應有書面記錄。

3、設備在質保期內發生故障，設備課在接到報告后應立即與設備供應同取得聯系，要求供應商立即對設備進行維修維護，因設備質量引發的嚴重故障，應要求供應予以整機更換。

4、每月定期一次檢查傳動皮帶和了條的松緊度，必要時予以調整；每兩個月給鏈條和運動部件加一次潤滑油。

5、每季度必須對馬達、齒輪、軸承、鏈條和皮帶等進行一次磨損情況檢查，并同時對機件進行清潔工作。

6、減速箱內的潤滑油每半年更換一次。

7、每年一次檢查電路的安裝情況，特別是接地安全狀況。(3)衛生規范：

1、保持工作場地的清潔衛生，嚴禁地面和附近墻面上有面粉、面團殘渣和其它零碎食品。

2、保持機器內外的清潔，機器在每次使用前后都要進行嚴格的清潔衛生工作，嚴禁食品或殘作食品長時間放置在機器內，確保飲食衛生。

3、機器在停用期間，嚴禁放置別的任何物品。

照明設備（包括賣場照明、外部照明等）

1、照明燈光的日常管理和維修維護由設備課負責，設備課應將整個門店的燈光照明設備控制箱位置繪制成圖（有竣工圖的利用竣工圖）。開啟和關閉燈光的操作由門店防損課負責（自動開關的除外），門店防損課應指派固定人員每天操作燈具的開關。

2、照明電路的安裝必須保持三相負荷的平衡，特別是新增的局部照明負責不能破壞整個照明回路的平衡。火線、零線及地線的顏色必須有明顯的區別，并且線路在橋架中非常清楚，讓人一目了然，不能讓電線纏在一起。

3、賣場主要照明燈具的開啟和關閉時間應根據賣場的營運需要及時操作，賣場輔助照明燈具可根據賣場每天營運的高峰或低谷靈活進行。賣場外的燈光照明（包括庭院燈、草皮燈、街燈和招牌燈等）開啟與關閉時間應根據季節日照時間的變化而變化。

4、門店設備課必須將賣場的燈光照明情況作為賣場巡視的重要內容，及時維修有故障的照明燈具（聯營柜臺的照明燈具維修由聯營柜臺自己負責）。

5、燈具維修后，要注意保存換下的配件和中件（如整流器、燈管、節能燈等），應根據燈具購銷合同，屬質保期內的要保存完整，與供應商及時斟換，不得將燈具損壞，給公司造成財產損失。

6、及時搞好照明燈具，包括橋架的清潔衛生，每季一次擦拭燈具和橋架上的灰塵，保持燈具最好的照明狀態。(2)衛生規范：

1、定期對照明燈具進行清潔衛生，每季度至少一次對賣場所有燈具進行一次清潔衛生。用干凈抹布擦拭燈管（包括日光燈管和格柵燈管）表面和燈架上的灰塵和污跡，保持燈光的明亮狀態。

2、定期檢查賣場外燈具的照明狀況，及時清除草皮燈、路燈燈罩上的灰塵、雜物等。

電子設備

（一）電子防盜系統

1、電子防盜系統的日常管理和衛生由門店防損課負責，防損課應指派專人電子負責。

2、營業時間防盜門應保持連續通電工作，嚴禁隨意斷電，特殊原因斷電一，必須間隔五分鐘后開啟。

3、門店開門營業前，防損員應先檢查防盜門的電源是否插好，軟標簽通過時是否能正常報警，收銀員應檢查消磁板的電源是否插好，硬標簽放在上面能否發出響聲。

4、收銀員收銀時，在完成條碼資料輸入后，要把貼有防盜標簽的商品放在消磁板上，對商品進行消磁。

5、防盜門周圍0.5米范圍內不得放置有金屬的物品或裝有防盜標簽的商品。

6、在粘貼軟標時，要注意軟標平整，不得折疊。

7、金屬商品或帶有鋁鉑紙的商品不能使用軟標簽，對于部分為金屬材料部分為其它材料的商品，貼軟標時應將軟標簽貼于非金屬材料部分。

8、防盜系統產生故障時，是質保期內的應立即聯系供應商維修，是質保期外的故障，應立即聯系設備課維修或聯系維修商進行維修。

9、非專業人員不得擅自調整防盜器的靈敏度，以免產生防盜漏報或誤報現象。

10、定期搞好防盜系統的清潔工作，使設備處于良好的工作狀態。

（二）自動寄存柜

1、自動存包柜應固定安裝在賣場內離進出門不遠的地方，以方便顧客存取包裹。嚴禁放置在日光曝曬、雨水浸淋的地方。

2、存包柜上或附近應貼掛醒目的“使用方法和注意事項”,以告知顧客,發生糾紛時要及時提取電腦記錄資料協助調查處理。

3、存包柜在投入使用之前應設置好日期和時間，檢查是否裝好打印紙和打印紙輸出正常，打印機能正常打印，檢查顯示屏是否能正常顯示菜單、日期、箱號和箱柜存包狀態，檢查各部位、構件是否運轉正常。

4、存包柜頂除放置電源插座、裝飾性物品外，不得放置其它物品，更不得放置重物。關閉柜門時不得用腳踢或拳擊，以防箱柜變形。

5、存包柜門上除粘貼統一的招貼畫或書寫柜編號外，不得粘貼亂七八糟胡字畫或涂寫其它的標記。

6、若系統在使用過程中死機，須先關閉電源，再重新啟動以恢復正常。若打印紙不能切斷，須重按一次“存包”鍵，如是刀具的問題，則及時更換刀具。

7、保潔員應每天兩次對自動存包柜進行清潔工作。(2)維護保養：

1、門店設備課對自動存包柜的維護保養負全責，應安排固定的維護員負責自動存包柜的保養和維護。

2、自動存包柜在質保期內出現故障，須立即聯系供應商進行維修，在質保期外出現故障，應立即組織維護員或聯系維修商進行維修（如公司與維修商簽訂了維保協議，在自動存包柜出現故障后，立即聯系維修商請其履行維修協議）。

3、有油、水滴落的物品不得進入存包柜保存，以免弄污存包柜或造成柜內電氣短路。

4、如自動存包柜產生通訊不好的故障，則先關閉電源再重新開機，如不能恢復正常，則要檢查主板與繼電器板是否松動，電源電壓是否正常，線路是否完好，以及芯片是否正常或插好。

5、如產生箱門打不開的問題，則要檢查電源電壓、鎖和鎖線是否正常，或其它機械故障。

6、如不出密碼紙或密碼紙不顯字，則要檢查電壓是否正常，出紙口是否有碎紙堵塞，或紙裝反以及是否正常，或其它機械故障。

7、如顯示屏不顯示、顯示錯誤或抽紙不開門，則先關電源再重新啟動，如不能恢復，則要檢查顯示屏線是否松動，或檢查接收管、發射管及聯系、紅外線聯線及聯線是否正常，鎖和鎖線是否完好。

8、如蜂鳴器長時間報警或開門報警，則要檢查是否有門沒關好、限位開關是否短路或斷線、斷電片芯片是否正常等。

9、裝打印紙時，要注意將紙裝正，再平穩地將紙放進去。

10、每次維護檢查，要先分清電源的正負極，確認后再接通電源，要防止電源線與線路板連接線接箱。(2)衛生規范：

1、每日至少一次對存包柜進行清潔工作，及時抹除柜門或柜體上的灰塵和污跡。

2、每月至少一次對自動存包柜進行徹底的清潔工作，自動存包柜維護員到場指導督促，在停止營業后進行。要求做到清除柜頂的雜物和灰塵，清除柜內的雜物，擦拭柜表面的灰塵和污跡。

消防設備

1、消防設備包括自動噴淋系統、自動報警系統、防火卷門簾、滅火器、消防栓、通道指示牌、應急燈等設施。消防設備是否正常，關系甚大，其日常管理由門店防損課負責。門店設備課應制訂出慶盡可行的消防設備管理規范，并照章執行。

2、防損課每天派員對本門店所有消防設備進行巡檢，有些消防設備如自動報警系統須安排專人值班，并用詳細的表格做好檢查記錄。

3、防損課應估的檢查有：每天檢查自動噴淋系統的壓力表和水流指示器，壓力表壓力應為4KG，如果發現壓力達不到指標,則應檢查市政供水壓力情況；消防主機房在門店營業時間都有人值班，如發現報警或故障顯示，應立即派人到現場查看，并通知設備維護員協助檢查，每月至少一次對探頭及手動報警鈕試驗一欠，以檢查其靈敏性；每天檢查防火卷門簾的電源是否在常開狀態，每周檢查一次手動控制按鈕能否控制卷門簾是否能正常工作；每月對滅火器的壓力狀況進行檢查，看其指針是否在綠色區域內，如不在應及時更換，并將每次檢查記錄在滅火瓶的檢查記錄卡上；每天檢查賣場及員工通道內的應急燈是否在進行充電，停電時是否都能發亮；每天檢查消防栓內是否齊全，消防斧、消防管帶、消防噴頭是否都在；每天檢查消防通道指示牌是否正常。

4、配合當地消防部門對本門店設備及工作狀態的檢查。

5、定期對消防設備進行清潔衛生。(2)維護保養：

1、消防設備的維修維護由門店設備課負責。設備課應制訂詳盡的維護制度，并照章執行。每次消防設備的維護維修，都有書面記錄。

2、每半年定期檢查一次自動噴淋系統的噴頭是否有裂紋，已有裂紋的噴頭應予及時更換，防止噴頭爆裂造成損失，在晚間不定期對應急燈進行充放電，保證應急燈的使用壽命及正常工作。

3、消防主機發出報警或故障顯示后，維護員應立即協助防損員到現場進行檢查，如是設備故障，及時維修排除。

4、消防設備在保修期內發生故障，應立即聯系供應商對設備進行維修或更換，在質保期外發生故障，應立即組織維修或聯系維修商進行維修。

5、每半年檢查一次各消防主管道的銹蝕情況，不能再用的管道要及時更換。(3)衛生規范：

1、保持消防設備的衛生，每季度不得少于一次抹除自動噴淋系統管道灰塵（賣場未吊頂）。

2、每天打掃消防主機房內的衛生，及時清除垃圾。每周不得少于一次抹除主機上的灰塵。每半年一次完成主機內部的衛生。

3、及時清除消防水池內、主管道周圍的垃圾和淤泥。

4、每月對消防栓箱體表面搞一次衛生，抹除上面灰塵。每季度一次擦拭應急燈和通道指示牌表面的灰塵，保持其表面的明亮狀態。

超市設備

（一）購物車和購物籃

1、購物車（籃）主要用于方便顧客購買商品用，由門店防損課負責整理和保管。嚴禁將購物車（籃）用于倉庫、冷庫、食堂或辦公室等作為其它用途。

2、防損員在門店開門營業前和顧客使用后，應將購物車（籃）集中在指定位置，方便顧客取用。

3、嚴禁用腳踏、踢購物籃，也嚴禁成人站立于購物車上，不得推著購物車在賣場內奔跑或推上自動扶梯，更不得將其帶出賣場外挪作其它用途。

4、防損員應及時清除殘留在購物車（籃）內的垃圾和纏繞在車輪上的線、帶等。

5、損員及時檢查購物車（籃）的使用狀況，發現問題及時與設備課聯系維修。

6、營業結束后，防損員必須清點購物車（籃）的數量，數字不對要及時查找，并將購物車（籃）有序地集中在指定地點。

（二）叉車和平板車

1、叉車和平板車都是賣場搬運或轉移商品時使用，叉車為搬運大件商品時使用，平板車為轉移小件商品時使用，都不得超載使用。

2、門店設備課就對所有叉車和平板車的數量進行掌控，并對每一臺叉車與平板車進行編號，并根據各樓層或營運中的需求予以分配，并登記，各樓層或營運部應指派專人對叉車與平板車進行日常管理。

3、有叉車和平板車運輸物品時，除大件電器外，物品堆高均不得超過1.5米，且物件超過1米時，需有人后扶住物品。

4、在使用時，只能從前面拉車，不得單純推車前行，在拐彎或上、下坡時要降低行走速度，防止車子與行人、商品、設備發生碰撞。

5、叉車與平板車運行時，嚴禁車上站人，也不得將其在過道或空地上玩耍。

6、叉車與平板車在不用時，要有序停放固定的某一位置。

7、出現故障，如在質保期外，則應立即聯系供應商進行維修，如在質保期外出現故障，則應聯系設備課進行維修。

8、顧客需借用叉車或平板車運送商品時，需履行代用手續，且不得將其拉出店外使用。

9、日常衛生由使用部門負責，及時清除車的油污、塵土，以及纏繞軸線、紗及玻璃纖維等，保持其潔凈狀態。

10、維修維護與保養由設備課負責，每月必須派人對所有叉車和平板車進行維護，給承載軸承注潤滑油、液壓油等，檢查各部件是否正常。(2)衛生規范：

保持叉車或平板車的潔凈，每次使用完畢，使用者都要清除車上的油污、塵土或雜物，清除纏繞運轉軸的棉紗、線繩或玻璃纖維等。

給排水系統

1、給排水系統由門店設備課管理，其它人員不得隨意關閉給水閥門，設備課應制訂本門店的用水規章制度，并將本門店的給水控制位置和排水管路成詳盡圖紙。

2、門店設備維護員在進行賣場巡視時要檢查各水龍頭的狀態和用水情況，發現無節制放水的行為要及時制止，并給予相應處罰，發現漏水的水龍頭及管道接口應及時更換或維修水龍頭和接頭，防止水資源的流失。

3、每季度定期檢查一次給水管的情況，看是否安裝牢固，管道的銹蝕情況，發現不能再用的水管給予及時更換，避免形成事故隱患。

4、每月定期檢查各聯營戶、外租戶的用水情況、抄錄用水量，結算各用戶的水費，并催其按時繳納。

5、每月對本門店的用水情況進行總結分析，發現異常情況要進行分析，找出原因，及時給予糾正。

6、及時檢查督促各污水排放口的衛生情況，包括房頂的雨水排放口，防止排污口堵塞。

(2)衛生規范：

公共區域的衛生由保潔公司或相關部門負責，如房頂的雨水排放口、員工通道洗手池等由保潔負責，食堂內用水和洗碗槽等由食堂職工負責，生鮮區由生鮮處指派人員負責。保證管道上無灰塵、雜物，排水口無污水、淤泥和垃圾等積存。

其他設備

（一）對講機

1、對講機作為賣場內部的通訊工具，為門店內特殊工作需要的崗位（如防損、設備維護）等配備，門店在對這些崗位人員配發對講機時，應進行登記，要求使用人妥善保管，遺失和人為損壞由責任人賠償。

2、各部門按指定頻率進行通訊聯系，嚴禁用對講機進行聊天或做與工作無關事情，也不得將對講機外借或作非營動用途。

3、確保對講機在使用期間電量充足，電量不足時，要嚴格按使用說明書進行充電。

4、使用對講機時要隨叫隨答，傳遞、接收信息要快捷、準確，講話要主音清晰、簡明扼要，講話時，嘴與對講機要保持10厘米的距離。

5、講話時間較長，或涉及公司秘密，有損公司形象、利益的話不得使用對講機，應約對方面談。

6、在賣場內部使用時應將對講機設置在低功率狀態，長時間不使用對講機時要關閉開關。(2)維護保養：

1、要經常檢查對講機的工作性能和電量，及時更換電池或充電。

2、嚴禁讓液體浸入對講機內部，也不得讓對講機遭受雨淋、長時間曝光曝曬，也不得將對講機置于火源、有強腐蝕性液體或氣體的旁邊。

3、對講機或電池發生故障統一交設備部，由設備部聯系維修商進行修理。(3)衛生規范：

1、在對講機使用期間，應將其攜帶在身，不得將其放置在潮濕、污蝕的環境中。

2、保持對講機的清潔狀態，不得用水清洗對講機表面。

3、不得在對講機機身張貼畫片、涂寫姓名和別的記號。

（二）條碼機

1、在使用前應做如下檢查：電源是否開啟，條碼機是否連線；標簽紙是否到位并試機；條碼機是否在水平位置；檢查條碼機指示是否在“0”位。

2、不使用時條碼機上不放放置物品。

3、嚴禁在打出的條碼上標記其它私人印記。(2)維護保養：

1、處長（課長）應指定條碼機的使用者在每次使用后都進行清潔衛生并妥善放置和保管在一定位置。

2、每天清潔后檢查各部位是否正常。

3、配合門店電腦房每兩周進行一次清潔。

4、發現條碼機出現叫是立即與電腦房或維修廠商聯系維修，質保期內出現問題立即與供應商聯系，盡快維修。(3)衛生規范：

1、由條碼機使用者在每次使用完后進行清潔衛生工作。

2、對條碼機進行清潔時，先應切斷電源，再用抹布擦拭灰塵和污跡，但不能用水清潔。

3、清潔后條碼機應保持放置在水平位置上，機上不能放置別的物品。

（三）打價機

1、打價機用于商品價格的打印和粘貼，由門店統一編號管理。

2、各柜組使用的打價機，要用公司統一規定的標簽紙，嚴禁在打價機上私刻各種符號。

3、在使用打價機前，先要檢查是否裝好打價紙和油墨。按要求裝好打印紙，合上打價機底蓋時不能用力過猛。

4、核對商品實物和價格標簽無誤后，按照標價簽上的編碼和價格，輕輕拉動調節器尾端，將指示箭頭對準所調數字的位置后，再轉動數字調節旋鈕，調出所需數字，當箭頭在兩數字中間位置時，嚴禁轉動調節按鈕。再核對打出的編碼和數字是否正確。

5、使用打價機時，不要用力太大，應將機身出紙部位輕觸商品，嚴禁敲打商品。

6、如打出的字跡不清晰時，必須給油墨頭加墨，每次加注23滴即可。

7、使用完后，應將打價機放置在指定位置，不得隨手放在商品、貨架甚至地

第四篇：《低壓電工上崗證實操培訓教材》

低壓電工作業安全技術培訓資料

科目一

安全用具使用

一、低壓電工個人防護用品的用途、結構、外觀檢查、使用

1、低壓驗電器（如下圖）

1-筆桿，2-尾部金屬件，3-彈簧，4-窗口，5-氖管，6-電阻，7-筆尖端，8-塑料管

低壓驗電器俗稱電筆，通常有筆式和螺絲刀式兩種，是用來檢測低壓線路和電氣其設備是否帶電的低壓測試器，檢測的電壓范圍為60~500V。它由殼體、探頭、電阻、氖管、彈簧等組成。檢查時，氖管亮（新式低壓驗電器有的用液晶顯示）表示被測物體帶電。

用試電筆驗電時應讓筆尾部的金屬與手接觸，而且不得接觸筆前金屬部分，防止觸電。

2、高壓驗電器

舊式高壓驗電器都靠氖泡發光指示有點。新式高壓驗電器，有聲光、發光報警指示。還有一種風車式高壓驗電器，在有電時因電暈放電會驅使驗電器的金屬葉片旋轉而顯示帶電。高壓驗電器的發光電壓不應高于額定電壓的25%。

使用高壓驗電器必須注意：

1）

使用前應將驗電器在確認有電設備處檢驗，檢驗時應漸漸移近帶電設備至發光或發聲止，以驗證驗電器性能良好，然后再在需要進行驗電的設備上檢測。

2）

使用時應特別注意手握部位不得超過護環。

3）

使用時，應將驗電器逐漸靠近被測物體，直到氖燈亮，即說明有電；只有氖燈不亮時，才可與被測物體直接接觸。目前使用的驗電器已逐步過渡到新型驗電器。使用時先按動微觸開關，驗電器會發出響亮的“嘟嘟”聲，說明驗電器正常可用；如果按下微觸開關時沒有聲光，應檢驗是否裝好電池或有其他故障。

4）

用高壓驗電器時，必須配戴符合耐壓要求的絕緣手套；測試時身旁應有人監護；測試時要防止發生相間或對地短路事故；人體與帶電體應保持足夠的安全距離（10kv高壓為0.7m以上）。

5）

室外使用高壓驗電器，必須在氣候條件良好情況下進行，在雨、雪、霧及濕度較大情況下不宜使用。

3、絕緣手套、絕緣鞋

絕緣手套、絕緣靴、絕緣鞋是用絕緣性能良好的橡膠制的，是輔助安全用具。絕緣手套可作為低壓（1KV以下）工作的基本安全用具，絕緣靴可作為防護跨步電壓的基本安全用具。

絕緣手套使用注意事項：

1）

用戶購進手套后，如發現在運輸、儲存過程中遭到雨淋、受潮濕發生霉變，或有其他異常變體，應到法定檢測機構進行電性能復核試驗；

2）

在使用前必須進行充氣試驗，發現有任何損壞則不能使用；

3）

作業時，應將衣袖套入筒口內，以防發生意外；

4）

使用后，應將內外污物擦洗干凈，待干燥后，撒上滑石粉放置平整，以防受壓受損，且勿放于地上；

5）

應儲存在干燥通風室溫-15~+30°C，相對濕度50%~80%的庫房中，遠離熱源。

6）

使用6個月必須進行預防性試驗。

絕緣鞋使用注意事項：

1）

應根據作業場所是電壓高低正確選用絕緣鞋；

2）

絕緣鞋只能在干燥環境下使用，避免布面潮濕；

3）

絕緣鞋使用時不能有破損；

4）

穿用絕緣靴應將褲管套入筒口內，穿用絕緣鞋時，褲管不宜長及鞋底外沿條高度。保持布面幫干燥；

5）

非耐酸堿油的橡膠底，不可與酸堿油類物質接觸，低壓絕緣鞋若底花紋磨光，露出內部顏色則不能作為絕緣鞋使用；

6）

在購買絕緣靴時，應檢驗鞋上是否有絕緣永久標記，如紅色閃電符號，鞋底在耐壓伏數等標志；鞋內無合格證、安全鑒定證、生產許可證編號等。

4、絕緣臺和絕緣墊

絕緣臺和絕緣墊只能作為輔助安全用具，一般在配電室的地面上，以便在帶電操作斷路器或隔離開關時增強操作人員對地絕緣，防止接觸電壓與跨步電壓對人體的傷害。

絕緣墊由有一定厚度，表面有防滑條紋的橡膠制成，其最小尺寸不宜小于0.8mｘ0.8m。絕緣臺用木頭或木條制成，相鄰之間的距離不得大于2.5cm；臺上不得有金屬零件，臺面板用絕緣子支持地面絕緣、臺面板邊緣不得伸出絕緣子外，絕緣臺最少尺寸不宜小于0.8mｘ0.8m。但為了便于移動和檢查，最大尺寸也不宜大于1.5mｘ1.5m。

絕緣板

5、絕緣夾具

絕緣夾鉗是在帶電的情況下，用來安裝或拆卸熔斷器或執行其他類似工作的工具。在35KV及以下的電力系統中，絕緣夾鉗列為基本安全用具之一。

使用注意事項：

1）

絕緣夾鉗必須具備合格的絕緣性能；

2）

操作時絕緣夾鉗時應清潔、干燥；

3）

操作時，應戴絕緣手套、穿絕緣靴或站在絕緣墊上，戴護目鏡，必須在切斷負荷的情況下進行操作；

4）

絕緣夾鉗應按規定進行定期試驗。

6、攜帶型接地線

攜帶型接地線是臨時接地線，當高壓設備停電檢修或進行其他工作時，為了防止停電設備突然來電和鄰近高壓帶電設備對停電設備所產生的感應電壓對人體的危害，需要用攜帶型接地線將停電設備已停電的三相電源短路并接地，同時將設備上的殘余電荷對地放掉。實踐證明，接地線對保護人身安全十分重要。現場工作人員常稱攜帶型接地線為“保命線”。

攜帶型接地線主要由多段軟銅導線和接線夾組成，三根短的軟導線是接三相導體用的，一根長的軟導線是接接地體用的。臨時接地線的接線夾必須堅固有力，軟銅導線的截面積不應小于25平方毫米，各部分連接必須牢固。

裝設臨時接地線，應先接接地端，后接線路或設備端，拆除時順序相反。正常情況下，應先驗明線路設備確實無電時才可裝設臨時接地線。

7、絕緣安全帽：

是防止沖擊物傷害頭部的防護用品。由帽殼、帽襯、下頰帶和后箍組成。帽殼呈半球形，堅固、光滑并有一定彈性，打擊物的沖擊和穿刺動能主要由帽殼承受。帽殼和帽襯之間留有一定空間，可緩沖、分散瞬時沖擊力，從而避免或減輕對頭部的直接傷害。沖擊吸性性能、耐穿刺性能、側向剛性、電絕緣性、阻燃性是對安全帽的基本技術性能的要求。

8、其他

高壓絕緣棒、登高踏板、登高腳扣

安全帽、絕緣手套、絕緣鞋、攜帶型接地線

（1）攜帶型接地線:

用途：當高壓設備停電檢修或進行其它工作時，為了防止停電設備突然來電和鄰近高壓帶電設備對停電設備所產生的感應電壓對人體的危害，需要用攜帶型接地線將停電設備已停電的三相電源短路接地，同時將設備上的殘余電荷對地放掉。實驗證明，接地線對保證人身安全十分重要。現場工作人員常稱攜帶型接地線為“保線”。

簡答：用于防止檢修設備突然來電，消除感應電壓，釋放剩余電荷，保護人身安全。

使用前檢查：攜帶型接地線是否完好，軟銅線無祼露，螺母不松脫，否則不得使用。

注意事項：

1）驗明設備確無電壓后才能裝設接地線；

2）裝設接地線必須由兩人進行，操作人員要戴絕緣手套和使用絕緣桿（繩）；

3）裝設接地線時，先接接地端，后接導體端；拆接地線順序與此相反；

4）接地線使用前必須認真檢查接地線應完好，夾頭和銅線連接應牢固；禁止使用散股或連接不牢固的接地線；

5）對可能送電至停電設備的電源側，均應裝設接地線，當有產生危險感應電壓的可能時，應增掛接地線；

6）裝設接地線夾頭必須夾緊，嚴禁用纏繞辦法短路或接地；

7）禁止在接地線和設備之間連接刀閘、熔斷器。

（2）全身式安全帶

作用：在發生墜落時拉住作業人員，防止從安全帶中滑脫，同時減輕身體墜落時的局部壓力。

使用注意事項：

1）安全帶每次使用前檢查，應無破損、無脫線、連接牢固；

2）安全帶要拴掛在牢固的構件或物體上，禁止把安全帶掛在移動或帶尖稅梭角或不牢固的物件上；

3）應高掛低用。將安全帶掛在高處，以減小墜落時的實際沖擊距離；

4）安全帶嚴禁擅自接長使用。如果使用3m及以上的長繩時必須要加緩沖器，各部件不得任意拆除；

5）進行高空焊接動火作業使用的安全帶、系繩、工作定位繩等應由防火材料制成，并避免與明火和高溫物體直接接觸。

使用方法

1）解開帶扣，握住安全帶背上的D

型環，抖動安全帶，理順各部位編織帶；

2）把肩帶套在肩膀上，讓D型環處于后背兩肩中間位置；

3）兩條腿相繼穿出腿帶；

4）兩手相繼穿出肩帶，扣好腰帶；

5）扣好胸帶并調整到胸部位置；

6）收緊所有帶子，安全帶盡量貼近身體并感覺舒適為宜；

7）將多余的帶子穿到余帶夾中，防止帶子松脫。

（3）高壓絕緣棒：

用途：絕緣棒也稱操作棒或絕緣拉桿。它主要用于斷開或閉合高壓隔離開關、跌落式熔斷器、安裝和拆除攜帶型接地線、進行帶電測量和實驗工作等。

結構：由工作、絕緣和握手三部分組成，工作部分一般用金屬制成，也可以用玻璃鋼或具有較大機械強度的絕緣材料制成；絕緣和握手兩部分用護環隔開，它們由浸過絕緣漆的木材、硬塑料、膠木或玻璃鋼制成。

使用保管注意事項：

1）操作前，棒面應用清潔的干布擦凈；

2）操作時應戴絕緣手套、穿絕緣靴或站在絕緣臺（墊）上，并注意防止碰傷表面絕緣層；

3）遇下雨天在室外使用絕緣棒時，應裝防雨罩或使用防雨型絕緣棒；

4）使用者手持絕緣棒的有效絕緣長度應滿足相應電壓等級要求；

5）應存放在干燥處所，不得與墻面地面接觸，以保護絕緣表面；

6）使用過程中須防止絕緣棒與其他物體碰撞而損壞表面絕緣漆；

7）使用完畢后應及時將絕緣棒存放在干燥、特制的架子上，或垂直地懸掛在專用的掛架上，不能置于潮濕的地上。

二、電工儀表安全使用

準備材料：1.5V電池、9V電池、電動機、電阻、測日光燈的電流

1、萬用表的使用

萬用表：又稱多用表、三用表，是電工經常使用的多用途儀表，它實質上是一個帶有整流器的磁電式儀表。萬用表具有多功能、多量程，一般可測量直流電壓、直流電流、交流電壓和電阻，有的還可以測交流電流、電感、電容、音頻電平等。

儀表檢查：包括是否破損，指針擺動靈活帶有阻尼方為正常，表筆與表體插孔接觸是否良好、指針是否停在左邊零刻度上。

正確使用儀表：（1）使用前的檢查與調整；（2）用轉換開關正確選擇量種類和量程。

2、鉗形電流表的使用

鉗型電流表：又叫鉗表，是一種用于測量正在運行的電氣線路電流大小的儀表。

儀表檢查：測量前應檢查鉗表的量程轉換開關、鉗口開關開合是否靈活，鉗口的接合面是否緊密和干凈。

正確使用儀表：

（1）

根據被測線路的電壓等級及電流大小選擇鉗表、鉗表的額定電壓不能低于被測量線路的額定電壓，鉗表的最大量程應大于被測線路的電流。

（2）

測量前應檢查鉗表的量程轉換開關、鉗口開關開合是否靈活，鉗口的接合面是否緊密和干凈。

（3）

測量前應先估計被測電流的大小，選擇合適和量程，若無法估計，可先用最大量程擋測試，根據指針偏轉的情況逐步調整到適合的檔位。此時一定要注意，每次換擋前將鉗口退出被測導線。

（4）

每次只能測量一根導線的電流，不能將多相導線同時鉗入鉗口內測量。

（5）

測量時，盡量將被測導線置于鉗口鐵芯中間，以免測量誤差。

（6）

測量完大電流后馬上要進行小電流的測量時，需把鉗口開合幾次（要有輕輕敲擊的效果），以消除鉗口鐵芯內的剩磁。

（7）

鉗表使用完畢后，應把量程開關轉至最大量程位置。

3、兆歐表的使用

兆歐表，又叫搖表，一般用來測量電路，電機繞組，電纜，電氣設備等的絕緣電阻。

儀表檢查：測試前先將兆歐表進行了一次開路實驗和短路實驗，檢查兆歐表表是否良好，若將兩連接線（L、E）開路，搖動搖把到每分鐘120

轉，表針應穩定指在“∞”為合格。若將兩條線短路，緩慢搖動搖把，表針應穩定指在0，為合格。否則兆歐表有故障，檢修后再用。

兆歐表的使用：

1）

兆歐表應按被測電氣設備或線路的電壓等級選用，一般額定電壓在500V以下的電器設備及電路選用500V~1000V兆歐表。若選用過高的兆歐表可能損壞被測量設備的絕緣。高壓設備或線路應選用選用2500V的兆歐表，特殊要求的需選用5000V的兆歐表。

2）

進行測量前需要先切斷電源，嚴禁帶電測量設備的絕緣。要將測量設備引出線對地短路放電（對容性設備更應充分放電），并將被設備表面擦拭干凈，以保障人身安全。測量完畢也應將設備充分放電，放電前切勿用手觸及測量部分和兆歐表的接線處。

3）

兆歐表的引線必須使用絕緣良好的單根多股軟線，兩根引線不能交纏，應分開單獨連接，以免影響測量結果。

4）

測試前先將兆歐表進行了一次開路實驗和短路實驗，檢查兆歐表表是否良好，若將兩連接線（L、E）開路，搖動搖把到每分鐘120

轉，表針應穩定指在“∞”為合格。若將兩條線短路，緩慢搖動搖把，表針應穩定指在0，為合格。否則兆歐表有故障，檢修后再用。

5）

測量時，兆歐表應放置平穩，避免表身晃動，搖動搖把轉速由慢漸快，使轉速保持在120

r/min，到表針擺動到穩定處讀取數據，讀數的單位是MΩ（兆歐）

4、電動機的檢測

通電前檢測：電機轉動靈活，三相直流電阻平衡度不超過4%，絕緣電阻大于0.5MΩ。

通電后檢測：會相電壓、線電壓；啟動電流、空載電流、負載電流。（注意電機接法）

三、常用的安全標識的辨識

認識標識、用途、如何放置

禁止標志

禁止標志分別是：禁止停留、禁止通行、禁止攀爬、禁止靠近、禁止進入、禁止轉動、禁止觸摸、禁止合閘、禁止戴手套、禁止啟動

各類標牌懸掛布置：

禁止類：

1、禁止合閘：布置一經合閘即可放到施工設備的開關和刀閘的操作把手上；

2、禁止攀爬：布置在工作人員上下的鐵架，臨近可能上下的另外鐵架上，運行中變壓器的梯子上。

允許類和提示類：室外和室內工作地點或施工設備上。

警告類：施工地點臨近帶電設備的遮攔上；室外工作地點的圍欄上；禁止通行的過道上，工作地點鄰近帶電設備的棟梁上。

科目二

安全操作技術一、三相異步電動機正反運行的接線及安全操作

正確選擇按鈕、電動機的熔體、保護接地或接零。

接觸器聯鎖正反轉控制線路原理圖

二、單相電能表帶照明燈的安裝及接線

材料：單相電源開關、單相電能表、照明燈（日光燈原理）、熔斷器、漏電保護器、組合開關。

單相電能表的結構和工作原理：單相電能表主要由一個可轉動的鋁盤和分別繞在不同鐵芯上的一個電壓線圈和一個電流線圈所組成。當電能度接入電路后，電壓線圈與電流線圈所產生兩個相位不同的磁通形成了移動磁場，這個磁場在鋁盤上感應出渦流，由于渦流與磁通的作用使鋁盤產生一定方向扭轉動力矩，轉動力矩正比于負載上的電壓、電流及它們的相差的余弦（功率因數）的乘積。

有功電度表接線注意事項

(1)電度表的額定電壓應與電源電壓一致；其額定電流應等于或略大于負荷電流；

(2)應使用絕緣銅導線，其截面應滿足負荷電流的需要，但不應小于2.5mm2。(有增容可能時，其截面可適當再大些)；

(3)相線、零線不可接錯；

(4)表外線不得有接頭；

(5)電源的相線要接電流線圈。

單相電能表帶照明燈原理圖

三、導線的連接

1、單股銅導線的直線連接

步驟1、先將兩導線的芯線線頭作X形交叉，再將它們相互纏繞2-3圈；

步驟2、然后扳直兩線頭，將每個線頭在另一芯線上緊貼密繞5-6圈；

步驟3、繞好后剪去多余線頭，并用鋼絲鉗鉗平切囗毛刺。

2、單股銅導線的T形連接

方法1、單股銅導線的丁字分支連接如下圖所示，將支路芯線的線頭緊密纏繞在干路芯線上5-8圈后剪去多余線頭即可。

方法2、對于較小截面的芯線，可先將支路芯線的線頭在干路芯線上打一個環繞結，再緊密纏繞5?~8圈后剪去多余線頭即可如下圖所示。

3、多股線的直線連接多股銅導線的直接連接

操作方法：如圖所示，首先將剝去絕緣層的多股芯線拉直，見下圖1、2；將其靠近絕緣層的約1?/?3芯線絞合擰緊，而將其余2/?3芯線成傘狀散開，另一根需連接的導線芯線也如此處理。見下圖3；接著將兩傘狀芯線相對著互相插入后壓平芯線見下圖4、5；

然后將每一邊的芯線線頭分作3組，先將某一邊的第1組線頭翹起并緊密纏繞在芯線上；見下圖6、7；再將第2組線頭翹起并緊密纏繞在芯線上，見下圖8、9；最后將第3組線頭翹起并緊密纏繞在芯線上見下圖10、11；以同樣方法纏繞另一邊的線頭，見下圖12。

4、多股線的T形連接

（1）將支路芯線靠近絕緣層的約1/8芯線絞合擰緊，其余7?/?8芯線分為兩組(a)；

（2）一組插入干路芯線當中，另一組放在干路芯線前面，并朝右邊按圖(b）所示方向纏繞4～5圈。

（3）再將插入干路芯線當中的那一組朝左邊按圖(c）所示方向纏繞4?~?5圈；

（4）連接好的導線如圖(d）所示。

分解操作流程如下圖所示：

5、絕

6、緣膠布的包纏方法

7、導線的選擇

（1）

按線路計算電流并根據導線的敷設環境和敷設方式，選擇導線的型號和截面；

（2）

根據所選擇導線的截面以及負荷電流，校驗線路的電壓損失是否符合要求；

（3）

對導線敷設動穩定與熱穩定校驗；

（4）

導體最小截面應滿足機械強度要求。

科目三

作業現場安全隱患排除

根據圖片判斷：個人防護、用電方法、標示牌等

科目四

作業現場應急處置

一、觸電事故現場的應急處理

1、低壓觸電時脫離電源方法及注意事項

1)

發現有人低壓觸電，立即尋找最近的電源開關，進行緊急斷電，不能斷開關則采

用絕緣的方法切斷電源；

2)

在觸電人脫離電源的同時，救護人應防止自身觸電，還應防止觸電人脫離電源后

發生二次傷害；

3)

讓觸電者在通風暖和的處所靜臥休息，根據觸電者的身體特征，做好急救前的準

備工作；

4)

如觸電人觸電后己出現外傷，處理外傷不應影響搶救工作；

5)

夜間有人觸電，急救時應解決臨時照明問題。

2、高壓觸電時脫離電源方法及注意事項

1)

發現有人高壓觸電，應立即通知上級有關供電部門，進行緊急斷電，不能斷電則

采用絕緣的方法挑開電線，設法使其盡快脫離電源；

2)

在觸電人脫離電源的同時，救護人應防止自身觸電，還應防止觸電人脫離電源后發

3)

根據觸電者的身體特征，派人嚴密觀察，確定是否請醫生前來或送往醫院診察；

4)

讓觸電者在通風暖和的處所靜臥休息，根據觸電者的身體特征，做好急救前的準備

工作；夜間有人觸電，急救時應解決臨時照明問題。

5)

如觸電人觸電后己出現外傷，處理外傷不應影響搶救工作。

二、滅火器的選擇和使用

安全操作步驟

1、準備工作：檢查滅火器壓力、鉛封、出廠合格證、有效期、瓶體、噴管。

2、火情判斷：根據火情；選擇適合的滅火器迅速趕赴火場；正確判斷風向。

3、滅火操作：站在火源上風口；離火源3~5m距離迅速拉下安全環；手握噴嘴對準著火點，壓下手柄，側身對準火源根部由近及遠掃射滅火；在干粉噴完前（3s）迅速撤離火場，火未熄應繼續更換操作。

4、檢查確認：檢查滅火效果，確認火源熄滅，將使用過的滅火器放到指定位置；注明已使用，報告滅火情況。

5、清點收拾工作，清理現場。

三、單人徒手心肺復蘇操作

安全操作步驟

1、判斷意識：拍患者肩部，大聲呼叫患者。

2、呼救：環顧四周，請人協助救助，解衣扣、松腰帶、擺體位。

3、判斷頸動脈搏動：手法正確（單側觸摸，時間不少于5s）。

4、定位：胸骨中下1/3處，一手掌根部放于按壓部位，另一手平行重疊于該手手背上，手指并攏，以掌根部接觸按壓部位，雙臂位于患者胸骨的正上方，雙肘關節伸直，利用上身重量垂直下壓。

5、胸外按壓：按壓速率每分鐘至少100次，按壓幅度至少5cm（每個循環按壓30次，時間15~18s）。

6、暢通氣道：摘掉假牙，清理口腔。

7、打開氣道：常用仰頭抬頦法、托頜法，標準為下頜角與耳垂的連線與地面垂直。

8、吹氣：吹氣時看到胸廓起伏，吹氣畢，立刻離開口不，松開鼻腔，視患者胸廓下降后，再吹氣。（吹2秒停3S，每個循環吹氣2次）。

9、完成五次循環后判斷有無自主呼吸，心跳，觀察雙側瞳孔。

10、整體質量判定有效指征：有效吹氣10次，有效按壓150次，并判定效果（從判斷頸動脈搏動開始到最后一次吹氣，總時間不超過130s）。

11、安置患者，整理服裝，擺好體位，整理用物。

12、整體評價：個人著裝整齊。

溫馨提示：

1、請檢查儀表、安全用具的外觀、合格證、定期檢定證

2、儀表用完記得將開關置于斷開位或最大量程位，并放回原來位置

—

END

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第五篇：CNG操作人員培訓教材

CNG操作人員培訓教材

一、操作規程及工藝

1.CNG槽車加氣操作規程及工藝［城市燃氣管網——壓縮機（4級壓縮，一般0.3Mpa~1Mpa~3Mpa~8Mpa~20Mpa）——CNG槽車］。

2.CNG槽車卸氣操作規程及工藝［CNG槽車——CNG撬裝站（2級減壓）——調壓裝置——城市管網］。

3.CNG出租車（公交）加氣操作規程及工藝［城市燃氣管網——壓縮機（4級壓縮，一般0.3Mpa~1Mpa~3Mpa~8Mpa~20Mpa）——干燥設備——CNG瓶組——加氣機——出租車］。

二、站區安全管理規定

（一）、進站須知

1.進站人員必須遵守站內各項管理規定。

2.嚴禁穿釘鞋入站，進入生產區域一律穿防靜電服裝。

3.嚴禁攜帶火種（火柴、打火機、煙頭等）及易燃易爆物品進入站區。4.酒后人員不得進入站區，嚴禁小孩或領小孩進入生產區。

5.進入站區的人員、車輛必須接受警衛的監督檢查，車輛必須加戴防火帽。6.非本站工作人員禁止進入生產區。確因工作需要進入生產區時，須經站長批準，并由本站工作人員陪同，經門衛登記、檢查、教育后方可入站。

7.參觀學習人員需持有公司安全管理部門簽發的《重點要害部位出入許可證》，并有公司人員陪同方可入站。

8.進入站內必須關閉呼機、手機等通訊工具，嚴禁在站區內吸煙及使用明火。9.非消防應急需要，未經站長同意，禁止動用站內任何消防設施和器材。10.未經公司安全管理部門批準，站內禁止拍照和錄像。11.站內生產區嚴禁騎摩托車及自行車。

12.非站區工作人員，禁止操作站區內的設備、設施。

（二）、進出車輛管理規定

1.公司生產車輛和經公司安全管理部門批準進入的車輛，加戴防火帽后按規定路線進入站區，且行駛速度不得超過5公里/小時，并按指定位置停放。2.外來拉送貨物的車輛，值班門衛要進行檢查登記，加戴防火帽后方可按規定路線進入站區。3.自行車、摩托車騎乘人員必須在進入站區門口前下車，將車輛推入站區停放位置，并擺放整齊。

4.禁止拖拉機、電瓶車、畜力車駛入站區。

5.危險品運輸車輛進入站區前應將導靜電接地線提起。6.停車后必須拔下車鑰匙，鎖好車，并采取防滑措施。

（三）、參觀學習管理規定 1.到站區參觀學習的人員，必須持有公司安全管理部門簽發的《重點要害部位出入許可證》。

2.未經公司安全管理部門批準，參觀學習車輛一律不準進站。3.公司指派專人負責接待參觀學習人員。4.參觀學習人員到站后，要到警衛室進行登記，并由值班門衛向參觀人員發放防靜電服，告知進站要求。5.參觀學習人員必須將火種、易燃易爆物品交門衛存放，將手機、傳呼機等通訊工具關閉。

6.穿釘子鞋的人員禁止進入站區。

7.參觀學習人員應在參觀學習接待人員陪同下進站參觀學習。8.嚴禁在站內吸煙。

9.參觀學習人員應按照規定的路線參觀學習，未經陪同人員許可，不得隨意在站內走動，禁止動用站內任何設備、設施。

10.未經公司安全管理部門批準，不準拍照、錄像。

（四）、施工管理規定

一、施工審批

1.入站施工隊，應到公司安全管理部門辦理《施工許可證》，施工人員佩戴進站工作卡，方可進站施工。

2.站內任何動火作業必須按照動火手續審批后，方可施工。3.如有危險作業施工，施工隊應預先做好施工方案并報公司技術、安全管理部門審批后，方可實施。

二、施工標準

1.施工現場應設立護欄、路障、隔離帶、警示燈等安全標志。2.施工隊伍應配備必要的滅火器材。

3.施工完畢后，施工隊伍應立即清理施工現場。

三、施工人員管理

1.施工人員由公司安全管理部門進行進站前安全教育，再有站區工作人員對其進行進站安全教育后方可進站施工。

2.施工人員必須嚴格遵守站內各項安全管理規定。

3.施工人員應著裝整齊，嚴禁赤背、光腳等不文明行為。4.施工人員未經站長許可禁止動用站內的各種設施。5.施工人員嚴禁在站內隨意走動。

（五）、站區工作人員管理規定

1.工作人員要嚴格遵守各項規章制度，嚴格按照操作規程進行操作。2.工作人員要熟練掌握本崗職責和操作規程。3.工作人員要認真落實設備的維護保養制度，管理維護好站內的各類設備和消防設施、器材，必須保證完好有效。

4.工作人員應熟知進站須知及站區各項安全管理制度。5.工作人員嚴禁帶火種、易燃易爆物品進站。6.工作人員在站內嚴禁吸煙。

7.工作人員進入生產區必須穿防靜電工作服。8.工作人員嚴禁穿釘鞋進站。

9.工作人員嚴禁隨意挪用消防器材及消防設施。

10.工作人員必須佩戴安全防護用具(安全帽、防護手套、防護服、護目鏡等)。11.禁止班前飲酒，禁止脫崗、串崗、睡崗等行為。12.工作人員應熟悉站區搶險預案，做到“四懂四會”。

（六）、保衛管理規定

1.制定“四防”措施，責任到人。

2.落實帶班制度，帶班領導必須堅持不定時對執勤、巡邏情況進行檢查。3.值勤經警要堅守崗位、保持高度警惕，認真履行職責，嚴格遵守值勤“八不準”。4.熟悉巡邏區域、地段內的基本情況。如要害部位、重點目標分布、位置、地形、地貌、路線、工作死角情況、晝夜人員的流量以及治安情況等。5.嚴格執行請示報告制度。遇到情況要請示匯報，對于執勤中發現的問題要做好記錄。

6.保持高度警惕，嚴格盤查出入站區的車輛及陌生人，防止犯罪分子的突然襲擊。7.站區周圍杜絕各類火源，保證消防通道的暢通，駐站人員要熟悉消防器材、設施的具體位置及操作方法，定期組織消防搶險預案的演練。

（七）、交接班管理規定 1.交接班的時間

每個生產班結束之前半小時以內為交接班時間，接班人應根據生產特點、工藝情況在此時間內提前上崗接班。未進行交接班或交接班未結束之前，交班人不得離開崗位。

2.交接班的組織工作，應由上一班次和下一班次的班長或代班長負責。3.交接班的內容

班組運行記錄；設備工作情況；各種閥門的開關情況；儲罐的液位、壓力的變化情況和進出氣情況；本班次內發現并處理了哪些隱患問題，還遺留什么問題，重點應注意哪些部位；清點交接工具。4.要認真填寫交接班記錄，記錄要有固定的書面格式，交班人要逐項填寫清楚，接班人要詳細詢問、現場檢查核實清楚后，由雙方班長在記錄上簽字。

5.當班人員應完成本班次任務，本班次發現的安全隱患，應在本班次內消除。如客觀原因無法處理時，應及時報告部門領導，并向下一班交代清楚。如本班應該解決，也能夠解決的問題而故意留待下一班，或接班人實地檢查設備運行工況與交接班提供的情況不符合、不清楚時，接班人有權拒絕簽字，并及時向部門領導報告。

6.在交接班過程中出現的問題和事故，由交班人負責。在接班人員簽字接班后，所發生的一切事故由接班人員負責。

7.交接班記錄必須書寫工整，不得用鉛筆填寫，并要妥善保存好，不得涂改、撕毀，定期上交部門保存以備待查。

（八）、用電安全管理規定 1.未經公司安全管理部門批準，不準隨意拉線接電器設備。站區線路不準私自改動，如確需改動的，應報公司安全管理部門批準。2.站區所屬電器設備的安裝、使用、變更必須按電力設計有關規范進行設計和施工，任何部門及個人未經允許無權進行任何電器設備的安裝和變更。3.電工負責電力設施和發電機的日常檢修與維護保養。

4.電工在各類電器設備的作業中，應嚴格遵守安全技術操作規程。5.配電室必須擺設有關電工工具，門鎖由電工專人負責管理。6.配電室的各種閘刀開關應懸掛安全標志。

7.公司電工負責安裝的各種臨時電線，在使用終止后及時拆除。8.非上級檢查和特殊緊急情況，非電工人員一律禁止進入配電室。9.電工必須持證上崗。

（九）、站區安全管理規定 1.站內設備定期檢查和修理，并采取防腐措施。各類閥門和管道應每年檢查一次，保持完好，防止竄漏，凡明露管道、閥門及設備每兩年除銹刷漆一次。

2.設備的接地電阻不大于10Ω，應每年在雨季之前檢測一次，記錄保存在安全 管理部門。

3.站區道路保持暢通，不得隨意堆物占用，站內不得雜草叢生。4.在防爆場所，必須采用防爆設施，并保持其完好。

5.在雷電、暴雨時，嚴禁進行天然氣等可燃氣體放散作業及裝卸氣操作。6.凡防爆電氣設備須按規定定期檢測，并按規定維修。

7.遵守安全儲存量的規定，限位標志明顯，防止超充裝而引發事故。8.站內要求兩路電源供電，確保連續、穩定、安全供氣。9.生產區內操作應采用防爆工具，當采用鋼制工具時，應在工具接觸面上涂抹黃油，以防產生火花。

10.確保附屬安全裝置正常，并按期校驗。

11.加強燃氣泄漏報警裝置檢查，保證靈敏可靠。

12.裝卸時，操作工、危險品運輸車輛駕駛員、押運員不得擅離崗位。

13.卸車結束后，要排空管內余氣，方能卸下軟管，待溢出的燃氣完全擴散，確認無安全問題，方可發動汽車離開。

14.定期做好消防設施、器材的維護保養，確保完好、有效。

15.站內應在醒目的位置設立“進站須知”、“嚴禁煙火”等安全標志。16.應保持站區通訊暢通。

（十）、員工安全培訓管理規定 1.站區工作員工的安全培訓，由站區上級管理部門具體負責組織，考試合格后，方可上崗。

2.崗位培訓的主要內容 2.1安全管理規章制度。

2.2崗位操作規程及工藝流程。2.3崗位工作特性。

2.4崗位安全防范措施及事故教訓。2.5消防器材、設施的操作方法。2.6應急預案的培訓。

3、培訓對象 3.1新進員工。3.2轉崗員工。3.3換崗員工。

3.4公司安全管理部門負責監督檢查培訓執行情況，并建立重點崗位員工培訓臺帳。

3.5特種作業人員必須取得國家管理部門頒發的操作證，方可上崗。

3.6站區應進行經常性的安全教育，包括班前布置、班中檢查、班后總結，使安全教育格式化。

3.7重點設備或裝置投產、大修，應在停車前、檢修前和開車前進行專門安全教育。對重大的危險性作業，作業前施工部門和安全管理部門必須按預定的安全措施和要求對施工人員進行安全教育，否則不能作業。

3.8安全管理部門要定期組織對專、兼職安全管理員、重點崗位員工進行安全培訓。

3.9未經安全培訓或經安全培訓但考試不合格的員工一律禁止上崗。

（十一）、生產區巡回檢查管理規定

1.巡回檢查分為站區領導組織的每日安全巡查和操作人員對本崗位的定時操作 巡查。

2.站區領導每4小時帶領站區有關人員對生產設備、工藝管路的運行狀況；操作人員履行崗位職責情況；各安全裝置和設施的完好情況進行一次安全和防火巡查。

3.儲罐操作人員每小時對罐區內儲罐的壓力、液位、溫度和安全裝置，及主要操作控制閥門進行一次安全巡查。

4.機、泵操作員每小時對運轉設備的電機溫度、電流、聲音和機器的溫度、聲音、壓力、液位、油位與震動情況，以及與機器有關的系統設備和附件的運行情況進行一次巡查。

5.裝卸作業過程中，操作人員應按裝卸操作規程的規定，做好對裝卸車輛的安全巡查，并加強與機、泵和儲罐操作人員的聯系配合，嚴防罐車、儲罐超裝。

三、壓縮天然氣設施的運行、維護和搶修規程

1.1 一般規定

1.1.1 本規程所指壓縮天然氣（簡稱CNG）設施包括：CNG長管拖車,CNG長管拖車充裝站、CNG長管拖車卸氣站、車用CNG氣瓶及加氣站、站內天然氣壓力管道及儲存設施、安全附件以及壓縮機、調壓設備、充裝設備、緩沖儲氣瓶組、計量設備和儀器儀表等。

1.1.2 CNG長管拖車充裝站、CNG長管拖車卸氣站、車用CNG氣瓶及加氣站、站內天然氣壓力管道及儲存設施、安全附件以及壓縮機、調壓設備、充裝設備、緩沖儲氣瓶組、計量設備和儀器儀表，應根據工藝設備系統的結構、性能、用途等，制定相應的操作規程和管理制度。

1.1.3 壓縮天然氣設施運行、維護的管理制度應按本規程3.1.1條的規定制定。1.1.4 站內防雷裝置每年必須在雷雨季節來臨前進行一次檢測，防靜電裝置每半年必須檢測一次。

1.1.5在生產區進行動火作業的申報程序，應按本規程的有關規定執行。1.1.6 在生產區內因檢修而必須排放壓縮天然氣時，應通過火炬燃燒放散。火炬燃燒放散時應設專人監護。

1.1.7 天然氣壓縮機車間、卸氣站的調壓間應通風良好。車間內應按規定放置一定數量的干粉滅火器，并設置燃氣濃度報警裝置，報警濃度應為爆炸下限的20%。1.1.8 卸氣時，高壓軟管中間應用支撐墊起，以減少不均勻受力。接、拆高壓軟管時，操作人員不要正對閥門。

1.2 站內設施的運行、維護

1.2.1 貯罐、壓力管道及安全附件的運行、維護應符合下列規定：

1.貯罐、壓力管道及安全附件的運行、維護和保養，應根據站內設施的工藝特點及國家現行《特種設備安全監察條例》和《壓力容器安全技術監察規程》制定相應的規章制度；

2.站內值班操作人員必須定時、定線進行巡回檢查，并記錄貯罐壓力和溫 度等參數。貯罐進出氣時，應檢查溫度和壓力變化情況；

3.壓縮天然氣貯罐的充裝量，應嚴格按照國家《壓力容器安全技術監察規程》的規定執行，禁止超溫、超壓運行；

4.應根據在用貯罐的設計壓力和貯罐檢修結果制定相應的運行壓力； 5.在月平均氣溫≤－10℃的地區，冬季應對貯罐的排污閥門及排污管路采取保溫防凍措施，貯罐應定期排污；

6.貯罐設有兩道以上閥門的,第一道閥門為常開，閥門應經常維護，保持其開啟靈活；

7．貯罐、壓力管道檢修后的置換可采用抽真空、氮氣、充水等方法進行，如采用充水置換方法時，環境溫度不得低于10c，如充水置換應考慮貯罐支撐的重量承受能力；

8.站內使用的儲罐等壓力容器，按照《特種設備安全監察條例》第二十七條規定，使用單位每月必須逐臺做一次外部檢查，還應有記錄，并應對查出的問題進行妥善處理。

1.2.2 壓縮機的運行、維護應按本規程的有關規定執行。

1.2.3車用壓縮天然氣鋼瓶、充裝站儲氣瓶組的鋼瓶（以下簡稱鋼瓶）充裝設備的運行、維護，應符合下列規定：

1.根據充裝設備的不同，可采用相應的運行管理方式； 2.每次交接班前應對充裝設備進行下列檢查：

1）各充裝系統連接部位應緊固，運動部位應平穩，無異常響聲、過熱和震動；

2）自動、連鎖保護裝置工作應正常；

3）氣路、油路系統的壓力、密封、潤滑應正常。

3.充裝設備的運行、維護應按使用說明書的有關規定執行。

1.2.4 充裝前，應對車用壓縮天然氣鋼瓶進行外觀檢查,發現下列情況時不得充裝：

1.外表損傷、腐蝕、變形嚴重的鋼瓶； 2.超過檢測周期的鋼瓶；

3.新投用的未經置換或抽真空處理的鋼瓶。

1.2.5 鋼瓶充裝后，應對其氣密性進行逐瓶檢查；合格的鋼瓶放行；發現漏氣的鋼瓶必須進行妥善處理。

1.2.6調壓裝置的運行、維護應符合下列規定：

1.調壓、計量、儀表運行、維護、校驗應符合國家計量方面的有關規定和使用說明書的要求；

2.壓力、溫度應正常，并應填寫運行記錄。當發現泄漏或異常時，應立即 6 停車處理;3．應保持調壓裝置監控系統的正常工作，嚴禁超溫、超壓運行;4．電磁閥應定期清洗、檢修;5．調壓設備發生故障應立即停止使用并進行檢修，同時開啟備用設備，防止中斷正常供氣。

6.對熱水鍋爐、調壓裝置上的換熱器應定期檢查管道內結垢、腐蝕情況，必要時應對鍋爐用水進行處理。

1.2.7 消防系統的運行、維護應符合下列規定：

1．消防設施和器材的管理、檢查、維修和保養等應設專人負責； 2．消防水池的儲水量應保持在規定的水位范圍之內，并保持池水的清潔，消防水泵的吸水口應處于工作狀態；

3．應定期檢查并啟動消防水泵、消防栓及噴淋裝置。寒冷地區在冬季試運轉后，應將水及時排凈；

4．站內的消防器材、消防設備，應定期進行檢查和補充； 5．消防通道應保持暢通無阻，消防栓周圍不得堆放雜物； 1.3 CNG長管拖車 1.3.1 CNG長管拖車應符合下列規定：

1．必須符合運輸危險品機動車輛的要求，牌證應齊全； 2．必須辦理化學危險品運輸準運證；

3.新CNG長管拖車在啟用前，使用單位應攜帶出廠資料：產品合格證、質量證明書、監督檢驗證書、竣工圖和使用說明書等資料到特種設備安全監察部門辦理注冊登記，領取《壓力容器使用證》；

4.駕駛員除應具有交警部門頒發的具有相應級別的駕駛證外，還應辦理有關行業管理部門頒發的長管拖車“準駕證”，押運員應辦理“押運員證”；

5.新CNG長管拖車或檢修后的長管拖車瓶組在充裝CNG前，必須對瓶組內的空氣進行置換，嚴禁直接充裝；置換可采用氮氣或抽真空的方法，置換后鋼瓶內的含氧量＜2％時，方可進行充裝；

6.CNG長管拖車鋼瓶設計壓力為20.0Mpa或21.0Mpa，環境溫度為20℃時，按設計壓力充裝；其它溫度充裝時，應按不同溫度下的充裝壓力對照表充裝，不得高于表中的壓力；

7.充裝后，應對鋼瓶閥門和連接管路逐只進行漏氣檢測，發現漏氣應妥善處理；

8.CNG長管拖車行駛要求：

1）行駛時每輛車至少應有一名駕駛員、一名押運員；

2）應按拖車設計時速、指定路線行駛，一般時速不大于50Km/小時，嚴禁 7 違章超車；

3）嚴禁攜帶其它物品，嚴禁他人搭乘；

4）通過涵洞、隧道、立交橋等處，應注意標高，減速行駛；

5）行駛時，應將導除靜電的接地帶放下。進入站區，應將接地帶提起。6）行駛中發現漏氣情況，司機、押運員應進行妥善處理，必要時，應報告有關部門。

9.卸氣后，瓶組內應留有不小于0.1Mpa的余壓，防止空氣進入； 10.CNG撬裝設備以及正在裝、卸氣的CNG長管拖車不應露天放置，應設置遮陽、遮雨棚，CNG撬裝設備也可設置在通風良好的室內。

11.安全附件要求：

1）安全閥每年至少校驗一次；爆破片在鋼瓶逐只檢驗時更換或發現漏氣時更換；安全閥、爆破片的排放管頂部應加裝防水帽；

2）壓力表每半年校驗一次；

3）溫度計應保持完好狀態，能真實反映介質溫度；

4）導靜電裝置應保持與車體良好的接觸，行走時應與路面保持良好接觸。12.檢驗要求：

1）新投用的CNG車使用一年后，瓶組部分應由特種設備檢驗檢測機構進行外部檢驗，以后每年進行一次外部檢驗；使用第五年后，鋼瓶逐只檢驗，進行強度試驗；

2）根據《特種設備安全監察條例》第二十七條規定，使用單位對使用的CNG長管拖車瓶組部分，每月進行一次外部檢查，并應有記錄。對查出的問題，必須進行妥善處理。

13.隨車配備的干粉滅火器應保持完好狀態。

1.4 搶修

1.4.1 壓縮天然氣設施的搶修除應按本規程有關規定執行外,還應符合下列規定: 1.站內出現大量泄漏時, 應迅速切斷站內氣源、電源、火源，設置安全警戒線,采取有效措施,控制和消除泄漏點,防止事故擴大;2．搶修時必須使用防爆工具、防爆燈；

3.因泄漏造成火災后,除采取上述措施外,還應對未著火的其他設備和容器進行隔火、降溫處理。

四、兩起事故經過及原因

1、事故經過

1月3日凌晨2時左右，燃發展公司加氣站在給CNG出租車加氣過程中，出租車司機在未拆下加氣槍的情況下便開動汽車，致使加氣槍頭脫開反彈，傷及加氣工的頭部。目前該傷員仍住院治療。

原因分析

加氣工違反操作規程，在加氣機停止工作，但未卸下加氣槍的情況下，先收取了出租車駕駛員交來的氣費，而司機根據以往加氣的習慣誤認為已加氣結束，便開動汽車，至使加氣槍頭被拉彎，脫開鋼瓶的加氣閥門，在槍頭膠管的張力和高壓氣流反沖力的雙重作用下，加氣槍頭瞬間回彈，擊中加氣工的頭部。

由于加氣工是個新手，業務不熟練，一是先收款后卸槍，二是在加氣機停止工作5～10秒鐘的操作時間后，還沒有將加氣槍卸下，釀成本次事故。

2、事故經過

2月23日2時左右，燃發展公司加氣站在給廊坊大廠的液化氣槽車加氣過程中，液化氣槽車自備的軟管連接卡套破裂，強烈擺動的連接軟管擊中液化氣槽車押運員的頭部，經搶救無效死亡。

原因分析

燃發展公司加氣站是用于給同壓力級別的CNG槽車或CNG出租車加氣的，本次事故是在使用CNG加氣系統給LPG槽車的加氣過程中發生的。初步分析事故原因是，液化氣槽車押運員上崗時間短，經驗少，操作失誤，加氣操作前未開啟或部分開啟槽車緊急切斷閥，至使連接軟管中的燃氣壓力升高，而與CNG加氣膠管相連的LPG槽車膠管及卡套的最高運行壓力只有1.76MPa，承受不了高壓而在卡套部位的薄弱環節出現了問題。

燃發展公司與該用戶簽訂了兩次合同，一次是2002年3月至2003年3月，一次是2003年5月至2004年5月，其后零星進行了一些充裝，2004年底遇氣源緊張停止了此項業務，本次充裝是氣源相對緩解后的延續。

五、CNG操作人員安全注意事項

（一）、CNG槽車加氣操作注意事項

1.CNG槽車進站前，槽車與車頭電源摘除，后由操作工引導停放在指定位置，槽車與車頭必須摘開，槽車頭位懸掛“正在加氣”警示牌。2.檢查CNG槽車閥門各接口處是否完好。

3.連接接地裝置。將加氣軟管與CNG槽車連接好并用鋼絲卡子固定。4.注意：裝、卸加氣軟管時要側身，不要正對快裝接頭。

5.打開CNG槽車進出氣閥門，打開放空閥門，利用車內余壓將軟管內空氣排凈。6.關閉放空閥門，緩慢打開加氣柱閥門，開始加氣。

7.加氣過程中，30分鐘巡查一次，觀察有無漏氣及其它異常現象。

8.當車內壓力充至到20MPa時，關閉加氣柱閥門，關閉CNG槽車進出氣閥門及各瓶閥門。

9.打開放空閥門，將軟管內氣體放凈。

10.先將加氣軟管卸下，再將鋼絲卡子和接地裝置拆下后擺放好，摘下“正在加氣”警示牌，加氣完畢。

11.加氣作業區嚴禁非工作人員入內。

（二）、操作間操作間安全管理制度 1.操作間內嚴禁吸煙，不得有明火。

2.不得儲存易燃物品，不得在靠近壓縮機及電動機驅動的地方放置帶油的擦布、綿紗等物。

3.機器運轉部分是危險區域，在機器運行過程中不得靠近。4.在啟動壓縮機之前，應絕對保證沒有人正在進行壓縮機及其系統的檢查和維修工作。

5.在壓縮機運行過程中，不要接觸排氣管路和其他高溫部件。6.壓縮機運行過程中不得進行其他任何作業。

7.為了安全操作加氣設備，壓縮機操作人員應經過崗位培訓。

（三）、操作工每日上崗自查內容

1.上崗前必須戴好安全帽，穿好警示服。2.上崗前必須佩戴胸卡。

3.上崗前必須穿著整齊、干凈，衣扣齊全。4.上崗前必須關閉通訊工具，禁帶火種。5.上崗前必須穿防靜電工作服。6.上崗前嚴禁穿帶釘鞋。7.上崗前嚴禁酗酒。

8.上崗前必須檢查設備的工作狀況，嚴禁帶病運轉

（四）、駕駛員加氣注意事項

1.嚴格遵守站內各項規定，服從加氣員調度。2.按順序依次加氣，嚴禁加塞，擾亂秩序。3.加氣車輛箱蓋的開與關均由駕駛員負責操作。

4.加氣完畢，必須待拆卸加氣槍后，再進行氣款結算。5.嚴禁未拆卸加氣槍就啟動車輛。

（五）、站場、管線投產防火防爆規定

1.站場、管線投產前的吹掃、試壓應編制方案，制定安全技術措施。2.試壓介質選取原則：

(1)強度試驗介質宜選用水，在一、二類地區的管道可采用非可燃氣體；(2)嚴密性試壓宜選用非可燃氣體。

1.試壓過程中發現管線泄漏，應查明原因，制定修理方案和安全措施后，方可進行修理。

2.用天然氣置換管段內的空氣時，進氣速度不超過5ｍ/ｓ。3.在置換出口處取樣分析，當氣體含氧量低于2%即為置換合格。

4.放空管線要固定牢靠，放空閥要操作靈活，操作要緩開慢關。放空時放空口50米范圍內應有專人警戒。

5.含油污水應密閉排放至鋼質儲罐內，罐體及進罐管線應可靠接地。

（六）、天然氣加壓安全規定

1.天然氣壓縮機所配套的動力機應采取相應的防止和消除火花的措施。

2.非防爆的自控儀表箱、配電箱，應設在天然氣壓縮機房外，否則應設置正壓通風。

3.天然氣壓縮機及其連接的管道應接地，進口管應有防止進入空氣的措施，出口管線應設單向閥，防止天然氣倒流。

4.天然氣壓縮系統設置的安全閥，應做到規格符合要求，調試準確，啟閉靈敏，定期校驗。

5.壓縮機系統的安全連鎖裝置要能確保安全啟動，故障狀態下能及時停車。6.壓縮機正常運轉期間，禁止在機房內用火。

（七）、天然氣處理裝置安全規定

1.天然氣處理、輕烴回收的生產裝置區域，應建立嚴格的防火制度，設置醒目的防火標志。

2.天然氣處理的各類裝置應保持良好的工作狀態。各類壓力容器的使用應按照《壓力容器安全技術監察規程》和《壓力容器使用登記管理規則》規定，建立定期的檢驗、檢測制度和齊全的技術檔案資料。

3.設置在天然氣處理裝置上的安全閥，應符合設計技術要求，定期校驗。安全閥用于排放含油天然氣或高溫油氣時，應接入放空系統。低壓或小流量排放氣時，排放口應高于操作平臺（或地坪）2米以上。禁止朝向15米以內有明火或散發火花的地點。安裝在室內的安全閥排放管應引至室外安全地點。4.天然氣處理、輕烴回收裝置區的加熱爐要建立使用、維修的安全運行管理制度和安全操作規程。安全閥、壓力表、溫度計、液位計應按設計要求安裝齊全，工作性能良好。

5.天然氣裝置區的事故緊急放空管線要直接與火炬連通。

6.火炬應設置可靠的點火設施和防止雨水措施，放空時應點火燃燒。7.天然氣處理場所的電氣設備應符合防爆要求。

8.天然氣處理裝置在投產前或大修后均應進行試壓、試運及置換。置換完畢應取樣分析，含氧量不大于2%為合格。

9.已投用的天然氣處理裝置如需動火補焊，應先行放空，再經蒸氣吹掃、清洗、通風換氣、取樣分析，可燃氣體濃度應低于爆炸下限的20%。對需動火的設備、管道凡與可燃氣體連通的進、出口法蘭應加盲板隔離，厚度不小于6ｍｍ。10.氣溫低于零攝氏度時，應對氣、水分離器、設備、管道等采取防凍措施，排除凍結，堵塞故障時嚴禁明火燒烤。