第一篇：茅臺天津片區專賣店2012年 “競致盡美、優質服務”總結

茅臺天津片區專賣店

2012年 “競致盡美、優質服務”總結

刊首語: 卓越客戶體驗，締造品牌競爭力

為了配合總公司的營銷戰略，展現茅臺的上乘的品質和一流的服務，弘揚品牌文化與理念，天津市星洲永耀商貿有限公司國酒茅臺北辰專賣店開展了“2012年‘競致盡美、優質服務’活動”，全店員工在“以顧客為中心，以市場為導向”的經營方針的指引下，達到“贏得顧客親睞，滿足顧客需求，超越顧客期望，培育顧客忠誠”的營銷戰略目標。我們認為，專賣店只有努力提高員工主人翁責任感，以品牌文化強化其凝聚力和向心力，提高他們參與茅臺建設和發展的積極性，最大限度激發員工的主動性和創造性，才是我們星洲永耀國酒茅臺北辰專賣店快速平穩地提高經營管理和服務水平的堅強后盾。

所謂“優質服務”，即含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。我們可以用此公式理解：“規范服務+超常服務=優質服務”，也就是說優質服務是在規范服務的基礎上有超乎常規的表現。規范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。我們的宗旨是“一切以顧客為本”。我們的目標只有一個：培養更多忠誠的顧客。當我們提供的服務是顧客期望的，他們會滿意；當我們提供的服務是超出顧客期望的，他們會驚喜；多重驚喜的疊加，會令顧客忠誠。大家知道，最好的媒介不是電視、報紙，而是口耳相傳，這是一種一傳十，十傳百的效應。

“競致盡美、優質服務”，知易行難，因為這關乎我們星洲永耀國酒茅臺北辰專賣店決策者的創造力、決策力和全體員工的執行力。在大半年的時間里，我們摸索著前進，不斷地拓寬市場，樹立口碑，終于贏來了星洲永耀國酒茅臺北辰專賣店里程碑式的騰躍！

公司背景

我公司于2004年成為貴州茅臺酒銷售有限公司天津分公司北辰連鎖專賣店，2011年與天津分公司分離獨立。于2011年7月正式與銷售公司簽訂合同。經過八年不斷的探索和努力，使茅臺酒的銷售客源飛速增加。到目前為止，發展到小型超市2家，各星級酒店20多家。此外，北辰區政府、各鎮鎮政府、武警部隊、公安、檢察院、法院、公安分局、工商局、商委、商業局等政府機構，以及周邊的學校、國企、私企、外資企業等等都是我公司的忠實客戶，每年都會定期團體購買。

根據銷售公司的活動方案，我們以消費者需求為行動指導，開展了很多個性超值服務同時創新了服務方式。例如：為了讓居民喝到放心的茅臺酒，我們開展了送貨上門的服務，力求快速周到，盡善盡美；只需要打一個電話，哪怕是一瓶酒，我們也會第一時間送貨上門等等，這些創新的服務不僅表現了星洲永耀國酒茅臺北辰專賣店員工的創新意識和服務熱忱，更贏得了廣大消費者的口碑。

在我們不懈努力下，茅臺酒以及茅臺系列酒越來越被居民們接受和喜愛，成為了居民們宴請、聚會、祝壽、送禮的首選。“買茅臺，到星洲”，隨著茅臺酒以及茅臺系列酒的熱賣，我們專賣店也愈發家喻戶曉。

我公司獨立經營后，繼續本著“誠實守信、以德經商”的原則，讓茅臺酒及其系列酒的銷量又上一個新臺階。

公司架構（圖表形式呈現）

董事長：劉紹勇 總經理：劉宇 會計：崔秀敏 店長：陳姝逸 業務：李輝 店員：張萌萌 司機：崔秀華

得天獨厚的地理位置 成就穩定商圈，便利物流

天津市星洲永耀商貿有限公司國酒茅臺北辰專賣店位于北辰區宜興埠鎮，該鎮是有700多年歷史的商貿古鎮，環境優雅，地理位置優越，鎮內“三鐵”（京山、津薊、北環鐵路）、“五路”（津圍公路、京津塘高速公路、中環線、外環線及連接中環、外環的放射線）縱橫穿鎮而過。距市中心僅6公里，距塘沽新港45公里，距天津北站3公里，距華北最大的鐵路運輸編組站僅1公里，形成了通往國內外海、陸、空運的三大優勢。

得天獨厚的地理位置不但為星洲永耀國酒茅臺北辰專賣店帶來了大量的人

流、車流、商流，有助于其知名度的傳播和關注度提高，更使星洲永耀國酒茅臺北辰專賣店開業運營后立刻成為媒體關注的焦點、客群追捧的熱點，節省了品牌傳播成本，也多方位塑造了茅臺“國酒”的正面形象。

所謂地靈人杰，我們的地段優勢也保障了該商圈內消費者強大的購買力----城市的高端消費、政務宴請、商務交流的受眾群、大型酒樓比較密集匯聚在此周邊地區，這正是銷售業績持續攀升與市場順利開拓的一大要素。

當然，“三鐵五路”、海陸空運三大優勢也為我們的貨運提供了便利的條件，某種程度上為公司節省了人力、物力與財力。綜上所述，地理優勢為星洲永耀國酒茅臺北辰專賣店提供了新的發展機遇。

科學嚴謹的陳列 刺激購買欲望，擢升品牌形象

產品陳列的目的，一是吸引顧客進店，二是激勵顧客購買，三是擢升“茅臺”這一品牌在顧客心中的良好形象。

星洲永耀國酒茅臺北辰專賣店陳列環境是一種立體的、形象的、無聲的營銷語言，其效果更為直觀。在這里，顧客可以對產品一目了然，對我們茅臺的品質有更深層次的認識，賣場營銷實際上是廣告營銷的繼續。

因而，專賣店的陳列擺設要講究布局，設計通過顏色、柜架、產品的空間組合，表達出和諧與美。為了達到最佳的視覺表現效果，應講究整體布局的合理性，同時依據總公司制定的規則擺放，建立顧客心目中良好的第一印象，如何通過有效的商品陳列促使消費者采取購買行動，均是我們思考如何接近消費市場，實現經營型態風格的具體理念。

我們注重對星洲永耀國酒茅臺北辰專賣店的日常的基本陳列維護，并遵循以下幾點原則：

一、統一嚴格按照陳列指導擺放各類陳列品，如各類展板、產品擺放、榮譽證書等，不私自改變陳列品的位置和造型、增減其數量，對于剛進場銷售或消費者移動過的產品與擺設，要以良好的服務心態立即整理，擺放整齊；

二、指定性產品齊全，并時常檢查維護；

三、專注細節，做到專賣店內部與外觀協調，杜絕凌亂，如裝飾和“企業理念”形象墻要清新、明朗、干凈、整潔等，并定期抽查，及時維護；

四、具體情況具體分析，在我們的日常維護當中，針對原有陳列方案的不足，我們要敢于質疑，敢于對產品陳列情況進行檢驗與評估，并提出具備可行性和創意的陳列方式；

五、陳列品定期更換，并有條不紊地做好相對的更換記錄。

精益求精的態度對待衛生 一塵不染的環境，一絲不茍的員工

除了整齊劃一的陳列以外，專賣店的衛生情況也直接影響到訪顧客對茅臺品牌的認知和消費欲望，這就需要我們塑造清爽衛生的環境，培訓整潔端莊的店員。

首先我們制定值日表，規定在每天營業前后，都要對專賣店進行統一打掃，包括地板、櫥窗、店門口招牌和LED牌、櫥柜、桌椅、形象墻、產品等等陳列品。在營業過程中，我們也制定了一系列的規定，比如每位員工都有責任隨時撿起地上的垃圾，保持銷售過程中地面的干凈；產品上的灰塵和污垢要及時擦洗干凈；垃圾桶須保持干凈，及時更換垃圾袋；及時抹去陳列柜及玻璃上的污跡...時刻保持專賣店內外的良好形象。

對于內部員工，我們規定要穿制服上崗，工作服保持整潔；營業員需佩戴統一的專賣店工號牌；營業員發型美觀大方，勤梳洗，化淡妝，不留長指甲，不染有色指甲油；注意雙手及口腔衛生；服務規范需站姿端正，接待顧客要帶微笑，表情要保持輕松自然；主動熱情，注意禮貌用語，起到向導作用；介紹產品應抓住特點如實介紹，切忌不可夸大產品功能；展示商品需輕拿輕放，指示方向時使用邀請式手勢；店內顧客不多時，要隨時整理貨品，保持貨品充足、整齊，保持營業場所的整潔；做好安全防范工作，確保店內商品、現金的安全；每日營業結束前必須接待好最后一位顧客，才能結束正常的營業...以上員工規范也讓我們受到了上門顧客的一致好評！

穩扎穩打贏銷售 以務實為根基，見證騰飛之路

銷售環節，事關我們專賣店盈利增長點，自然是本次活動的重中之重。銷售除了良好的口才、誠信的態度和對產品的了解之外，還關乎每一位員工務實的態度。

所謂務實，表現在以下幾個方面：我們規定每一位員工每天都有工作日記和銷售日報表，詳細記錄每天的個銷售狀況、心得體會，以及對現下銷售所提出的建議和意見；每個月月初都要制訂詳細切實的“月度銷售計劃表”，確保每天都有酒零售給消費者；并且秉持“以客戶為中心”思想，將每天“銷售實時通報”告知顧客；統一使用銷售公司設計的票據、報表，使得每一項數據都有跡可循；有全年的促銷方案，比如在三八婦女節前后推出的促銷活動---電子屏幕顯示祝福語；對活動期間到店女士贈送玫瑰花；開展系列酒的免費品評、買贈活動。這一系列的促銷活動，在一定程度上有效地提升了品牌形象，鞏固了客戶群體的忠誠度，有助于茅臺的市場擴張。

我們注重銷售的風格，它決定了專賣店的整體品味，以及銷售動態，實際上這也叫專賣店的銷售定位，我們核心的運營在體現產品價值的同時更加完善 “店風”與服務，包括“舒適性、潔凈性、人文性、優質性、便捷性”五個方面。

創新管理機制的落實 明確管理制度，兼顧培訓與激勵

我們深知，管理是一個系統工程，它的觸角涉及到每個崗位、每件事、每個動作，總之而言，將認為不重要的事管起來，將簡單的制度長期執行下去并用心去做就是好的管理，企業的競爭是資本競爭、產品競爭、技術競爭、人才競爭、管理競爭，但任何一個企業都離不開管理，管理決定成敗。

專賣店成立之初，就有詳細明確的管理制度和日常工作流程，從宏觀上調控，加強管理人員對員工的監督和促進；微觀上，加強員工日清日結的意識，讓觀念滲透每一位員工的內心，從而完善屬于我們專賣店的管理；對每一位新員工都發放了入職登記表，須其認真填寫入檔；每一位員工需寫日記，由管理人定期綜合整理；我們定期組織店內培訓考核，針對考核結果對每一位員工施行相對的獎懲措施；每天要開早晚會，鼓勵員工積極發言和激烈討論，開展批評和自我批評；對系列酒和紅酒有單獨的提成獎勵舉措；為員工制定了職業生涯規劃，內容包括對員工的基本要求、入職以及各項考核標準、專賣店員工今后幾年的發展規劃等，以長遠的目光和高屋建瓴的氣勢明確員工們的發展方向，以便在崗位上發揮出更強大的光和熱；給予優秀員工參與專業培訓的機會，將培訓會議紀要整理成冊，與其他員工分享...這樣的例子在我們專賣店比比皆是，譬如現場管理，看似很容易，但把這一件事做好，卻并不簡單。我們認為，把簡單的事情做好起碼應該從三點做起：一是認真，二是嚴格，三是堅持。然而管理不能單靠制度，制度只能保證員工把事情做完，但無法保證員工把工作做好做對，有了制度保證的同時還得靠溝通去端正員工的態度，提高員工的工作激情，所以我們的領導層也非常注重與第一線員工的溝通。

同時，我們重視管理的細化、量化、可操作性，并強調協同合作達到1+1>=2的效應。充分發揮出每一位員工的潛力，一切均以項目的達成為最終目的。堅持制度創新，完善制度流程，降低經營風險，創造性地推行制度文化和全員參與文化。員工們群策群力，為完成共同的奮斗目標，讓團隊一個目標一股勁，團結、和諧成了營銷團隊的主旋律。

管理既要到位，又不要越位，更不要錯位。這就需要我們在深刻領會以用為本的精實質后去創新，去改變，去總結，不斷積累經驗，不斷創新管理，讓人才在科學的管理中發揮最大作用。

注重客戶體驗

讓每一位會員 尊享溫馨服務

為了確保我們專賣店的廣大會員都能得到快速、專業、有效的服務，每一位工作人員都以顧客的需求和方便為工作宗旨。我們制定了精細化的《會員制度》，明確會員的基本權益，如積分兌換制度等，我們重視對會員的溝通、激勵、組織，建立完整的會員檔案（包括客戶簡要信息和客戶購買記錄），在會員生日當天，可享受雙倍積分和購買優惠政策，我們也會為他送上溫馨的短信祝福，并為其定制生日蛋糕。在重大節假日時，給會員發送祝福信息，告知店內活動，或組織會員聯誼、品鑒等溝通交流活動。當然，我們也會定期對會員或者大型客戶進行拜訪，并真誠要求該客戶填寫詳細的“客戶拜訪記錄”，從中得到客戶的意見和建議反饋，與會員共創價值觀。我們通過上述一系列舉措，傳播茅臺的品牌文化，不斷培養會員的忠誠度。

此外，我們還認為，應當著重建立以人為本的用人和服務機制，建立完善的顧客關系體系，樹立客戶滿意度指標；加強員工的教育和培訓，打造專業化、職

業化的員工隊伍；樹立良好的企業品行。營造一個良性經營環境，樹立一個讓客戶和員工都認同的企業品行，將會比短期的激進行為更有效地建立客戶忠誠度，保持持續穩步的業績增長，不斷提高利潤空間，使企業真正走上一個良性循環的持續發展之路。

優質服務暖人心 花樣層出，盡顯賓至如歸

在專賣店內，我們為每一位到訪的客人提供免費的糖果、書報閱覽、茅臺知識小冊子，雨傘架、醫藥箱、玩具箱，盡顯人性化關懷。

在客人進入我們的專賣店后，服務人員用印有LOGO的紙杯根據顧客不同的口味殷勤地送上飲料，熱情、周到、細致在服務員的一言一行，舉手投足中盡顯無遺；為了提升茅臺國酒的高端品牌形象，展示上市新產品，加強與不同區域客戶的溝通，挖掘潛在客戶以及助力銷售，在我們專賣店內，還專門設有精致高檔的品酒臺，有熱忱的服務員為有意向品嘗的客戶斟上美酒，靜候一旁等待客戶留下寶貴的意見，我們的意見簿放在顯眼的位置，為的是能夠廣泛收集客戶有建設性的意見，整理匯編成《顧客意見分析反饋表》，針對意見制定新的營銷策略，或及時商討和改良產品系列與服務；為了讓顧客買得放心我們特別制作了防偽標；我們熱情地為客戶裝運貨物；真誠地替客戶照看子女，陪他們玩耍...以上一切都是值得的，因為一系列花樣層出的服務，廣泛贏得了顧客的交口稱贊，這讓我們全體員工無比歡欣雀躍。

多渠道、全方位宣傳 眾管齊下，擴大市場影響力

宣傳對一個商家來說，是向消費者推薦自己產品和服務的不可或缺的模式。廣告宣傳的好與壞，直接關系的到我們專賣店的銷量和人氣。

為了增加利潤，擴大市場范圍，我們采取多渠道、全方位、立體式的宣傳途徑來進行自薦。例如店門口的LED屏幕，滾動播放諸如大型節日優惠促銷活動等信息；店門口活動指示牌能有效吸引消費者的注意力；店內的X展架也能起到很好的宣傳推廣作用；還有隨處可見的宣傳頁，在成本節省上占據優勢；各類印有茅臺信息的報紙雜志也在潛移默化中刺激著消費群體的閾下知覺；加上我們經過專業培訓的導購員們，更強調與客戶的互動。以上各種方式引來客戶的關注，并努力最終將其轉化成消費。

我們注重的就是抓住客戶心中所想，以樸實而又不寒酸的視覺和聽覺打動客戶。除了要讓客戶覺得符合自己的身份外，還有就是消除所宣傳的產品和他（她）所想要消費的內容之間的距離。

系列酒推廣

讓愛情釀出醇香，茅臺系列酒走進婚禮

據統計中國每年大約有1000萬對新人結婚，結婚是每對新人一生中最幸福的時刻，每一個細節都要求盡善盡美，而婚宴用酒更要精益求精。這就是茅臺系列酒打入盛大婚禮的契機。

經歷市場風云變幻，領航中國酒業策劃，銷售網絡普及全國各地，隨著茅臺品牌影響力的與日俱增，在茅臺集團“一品為主，多品開發”的戰略思想的指引下，茅臺新開發的“茅臺迎賓酒”，將“攜手同心”的博大情懷深藏于滴酒之間。這款婚宴酒突破了酒的固守元素，秉承“營銷指導包裝，以包裝提升營銷”的理念，再加上茅臺這塊深入消費者心中的金字招牌和向往一生愛情白頭到老的伉儷情深，該產品終于走進了婚禮的殿堂。

從此刻，到永恒，讓愛情溢出白酒的芬芳，一刻永珍藏。

積極參與聯誼會的活動

天津市經銷商聯誼會是由各經銷商志愿加入的方式組建，制定聯誼會章程、任命各項工作的負責人，由聯誼會各成員按照茅臺酒的噸位數依比例出資，資金的收取、使用、監管全部由聯誼會成員完成，片區總負責活動的指導及流程監督，聯誼會在片區的指導下，統一制定各項規定、宣傳、促銷、大型活動等，宣傳品均體現了經銷商名錄，各項活動均以聯誼會的名義贊助進行，各店按照規定統一進行活動，活動的費用等均由聯誼會統一報銷。以上的各種活動的宗旨在于利用聯誼會的平臺，集各家之短，展聯誼會之長，統一建設管理、統一宣傳推廣。

星洲永耀國酒茅臺北辰專賣店總經理劉宇擔任聯誼會副會長以來，積極組織參與各項活動，認真負責起帶頭作用并在每次活動結束以后都會進行分析總結。店長陳姝逸，為片區統一全年促銷計劃提供素材來源；協助設計并制定天津會員卡的設計及培訓各店員積分使用流程；參與設計片區統一促銷品；參與聯誼會的各種大型活動。

一、全面開展市場調研活動

為了調查我們廣大用戶需求、消費偏好、看重的產品賣點，了解產品、市場發展趨勢，為我們對產品進行定位、推廣促銷提供依據、預測未來銷售規模和盈利，提供行業環境的信息支持，聯誼會分兩組分別在奔馳4s專賣店、五糧液旗艦店展開了細致深入的市場調研工作，并做ppt匯報。

這次市場調研組成員認真地傳達了公司精神、分組了解了市場上較有特點的專賣店管理，為公司宏觀戰略的制定提供了可靠依據。

二、組織參觀昌黎葡萄酒廠和互聯社區（寧波）

為了拓展員工的視野、學習同行先進技術、交流行業經驗，促進行業發展，天津聯誼會組團前往河北省秦皇島市昌黎葡萄酒廠展開了觀光之行。

茅臺一行人員首先參觀了廠區周邊狀況與綠化和相關配套設施，然后進入廠房，在負責人的陪伴與解說下，觀摩了葡萄酒的生產設備、流水線以及生產加工過程，對其先進之處加以學習，并就開發、采購、生產、加工、質檢、銷售環節的經驗進行了長足的交流，令雙方都頗感受益良多。可參考互聯社區網址：www.tmdps.cnncy.cn/ningbo/互聯社區論壇

第二篇：片區優質服務月活動總結

**片區優質服務月活動總結

零售中心：

按照零售中心的部署和要求，我片區于4月份深入開展了第五屆“加油站優質服務月”活動。片區嚴格根據《“加油站優質服務月”活動實施方案》的時間要求和方法步驟認真組織、積極開展了這一活動，通過活動的開展，提升了服務水平，宣傳了品牌形象，達到了開展活動的目的和效果。

加強現場管理，提升環境形象。片區按照零售中心的要求，統一懸掛了本次優質服務月的宣傳橫幅，加油站員工都佩帶嶄新的宣傳綬帶，在加油作業中強化文明用語的使用，營造出了濃厚的優質服務月氣氛。在堅持以往的衛生責任制度的基礎上，各站對現場衛生下大力氣做了進一步的整改。各站根據自身的條件，對站內環境做力所能及的美化。9站等加油站還在站內種植了花草，盛開的鮮花映襯著潔凈的加油場地，環境形象大為改觀。

學習他人先進經驗，大力提升服務水平?！鞍偃崭傎悺焙?，片區較少組織各站人員外出學習，加油站員工局限在本站環境內，視野不開闊，創新意識差。針對這一情況，為了更好地開展優質服務月活動，片區組織各站經理、領班和會計到**片區進行了參觀、學習。通過學習兄弟單位的先進經驗和創新方法，各站找到了差距和不足，紛紛改進本站的服務工作。第一加油站還自行組織本站員工到外單位學習，使員工改變了固步自封、不思進取的思想狀態。參觀學習不僅使員工認識到優服中需要改進的不足之處，更激發了他們趕超先進的熱情，對深入開展優質服務月活動起到了有力的促進作用。

大比武與優服活動相結合，技術練兵和優服月雙促進。4月份適逢系統內進行職業技能鑒定和技術比武活動，片區將兩項活動結合起來共同開展。片區通過ME等管理人員分站負責的方式，明確責任，加強督導，做到技術比武全員化，優質服務全員化。員工通過業務知識的學習，更深刻地認識到了優質服務的內涵，無形中促進了服務水平的提升。堅持優質服務，更有助于員工對專業知識的消化和理解，兩項活動做到了雙促進、共提高。在優質服務月中，各加油站全員參與，管理人員與普通員工無差別勞動，站經理既是一站之長，又是普通加油員，提高了員工的凝聚力和向心力，使優質服務月活動進行得深入扎實，使中石化服務品牌更加深入客戶人心。