第一篇：物業(yè)公司安全保衛(wèi)培訓(xùn)資料

物業(yè)公司安全保衛(wèi)培訓(xùn)資料 物業(yè)管理保安培訓(xùn)知識(shí)問答資料

第一章物業(yè)管理常識(shí)

a)

1、物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么？

答：是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。

2、“物業(yè)管理”是指什么？

答：是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和為業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。

3、什么要實(shí)行物業(yè)管理？

答：是為了適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

4、物業(yè)管理的“業(yè)主”和“房屋使用人”是指什么？

答：業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人；

房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。

5、物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？

答：為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境；提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化能力；延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

6、保安的職責(zé)是什么？

答：保安的職責(zé)是：

保安部是公安、消防部門在大廈進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)大廈秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財(cái)產(chǎn)安全。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：

a）負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)大廈范圍內(nèi)治安秩序。

b）嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。

c）嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。

d）積極配合公安機(jī)關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。

e）負(fù)責(zé)對大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。

f)、有禮貌的查詢進(jìn)入小區(qū)的訪客，并盡可能登記身份證，如有懷疑，應(yīng)通知有關(guān)住戶。

g)、若發(fā)生案件，應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案：

（1）立即匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達(dá)；

（2切勿移動(dòng)或容許他人移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場物品，保留現(xiàn)場證據(jù)，方便取證工作；

（3）禁止任何人在現(xiàn)場走動(dòng)，并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場，以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查；

（4）向公安人員提供相關(guān)案件詳情。

9、小區(qū)對裝修施工單位與那些規(guī)定？

答：進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。

與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責(zé)任書》和《裝修施工承諾表》，并領(lǐng)取《施工許可證》。

辦理《臨時(shí)出入證》，交身份證復(fù)印件兩張、申報(bào)工種、人數(shù)（暫住人員）、裝修時(shí)間。辦理《臨時(shí)出入證》須向公司繳納工本費(fèi)10元/人。

保證公共設(shè)施完好，保持住宅、綠地、道路政界、美觀；不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋），定時(shí)堆放指定地點(diǎn)。

保證安全施工，落實(shí)防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊(duì)負(fù)一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。

裝修時(shí)間為9：00-12：00，14：00-18：00，非此時(shí)間段，不得裝修（發(fā)出噪音）。

裝修施工人員的車輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。

10、什么是業(yè)主大會(huì)？什么是業(yè)主委員會(huì)？

答：業(yè)主大會(huì)是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項(xiàng)的業(yè)主自治組織。

業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后，維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項(xiàng)權(quán)利，業(yè)委會(huì)委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。

業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

11、物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系是什么

答：物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)共同管理者一定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。

法律關(guān)系是：業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。

經(jīng)濟(jì)關(guān)系是：物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)模谔峁┮欢ǖ奈飿I(yè)管理服務(wù)的同時(shí)應(yīng)獲得相應(yīng)的報(bào)酬。同樣，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)付出相應(yīng)的費(fèi)用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。

12、如有訪客來訪，如何接待？

答：當(dāng)值保安應(yīng)敬禮，并說：“您好，請問你找那一單元？”

如果對方準(zhǔn)確說出姓名、位置，應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過，如已聯(lián)系過，應(yīng)敬禮放行；如未聯(lián)系，應(yīng)讓對方車輛靠邊活到值班室登記，并聯(lián)系對方要找的住戶。如業(yè)主確認(rèn)，可禮貌放行。如業(yè)主不在家，或不愿意相見，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f：“對不起，你要找的住戶暫時(shí)不在家，請您下次再來。”

如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置，應(yīng)請其到值班室登記，并請他主動(dòng)電話聯(lián)系。

如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強(qiáng)闖小區(qū)時(shí)，應(yīng)立刻匯報(bào)領(lǐng)班，領(lǐng)班應(yīng)在5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。

如果來人是裝修施工人員，應(yīng)核對有無有效的臨時(shí)出入證，如有，驗(yàn)證后，應(yīng)登記后放行；

如果沒有，則要求其辦理臨時(shí)出入證后方可進(jìn)入。

如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)，當(dāng)之保安應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。

13、如何放行物品？

答：應(yīng)確認(rèn)對方身份，請其出示物品放行條，確認(rèn)無誤后，禮貌放行；如有誤，應(yīng)制止其出大廈。

第二章突發(fā)事件應(yīng)急處理

15、突發(fā)事件處理程序：

快速反應(yīng)原則：

——正門當(dāng)值保安一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場；

保安領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。

統(tǒng)一指揮原則；

——處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；

特殊情況下，有保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。

服從命令原則：

——任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令，保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程的詳細(xì)記錄。

團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：

(一)盜竊。

當(dāng)保安員、保安領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊保安時(shí)，立即用通訊器材（對講機(jī)或電話）想保安領(lǐng)班/主管經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕到被盜現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場：

a．保安員到達(dá)現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況；

b．保安員到達(dá)現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時(shí)，可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告，但在使用時(shí)對講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語：“隊(duì)長，請你速到**位置；

c．保安員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報(bào)。

保安領(lǐng)班接到報(bào)告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：

d．對案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)；領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料（詢問筆錄），根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情。

（二）打架斗毆

當(dāng)值保安在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆保安是：

a.應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止，同時(shí)向保安領(lǐng)班報(bào)告具體位置，以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù)；

b.將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場；

保安領(lǐng)班接到報(bào)告后，3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場，領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場后，立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置：

——對事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解，事后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；

——對事態(tài)嚴(yán)重的，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

（三）搶劫

當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報(bào)案時(shí)：

a．應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場制止，對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)；

b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財(cái)務(wù)的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人時(shí)，應(yīng)采取：“敵逃我追，敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，等支援的保安或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲，以免造成不必要的損傷。

（四）兇殺

當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)：

a.立即向保安領(lǐng)班匯報(bào)，并制止犯罪行為，對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)；

b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場（如受害者家屬、朋友等）

c.對傷者應(yīng)立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；

d.公安人員到達(dá)時(shí)，立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

（五）中毒（如住戶煤氣、食物中毒等）

當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報(bào)案時(shí)：

a.立即向保安領(lǐng)班匯報(bào)，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者；

b.對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；

c.對其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸道通，注意保溫并立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；

d.將中毒人數(shù)、地點(diǎn)及搶救措施報(bào)告給領(lǐng)班

領(lǐng)班接到報(bào)告后，立即趕赴現(xiàn)場搶救：

a．維護(hù)現(xiàn)場，疏散人群及搶救中毒人員；

b．調(diào)查中毒原因，核準(zhǔn)毒源是否已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；

（六）交通意外事故

當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)案時(shí)：

a．立即向領(lǐng)班報(bào)告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置

b．留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷者

領(lǐng)班接到報(bào)告后，立即趕赴現(xiàn)場搶救：

a．維護(hù)現(xiàn)場秩序、交通秩序；

b．將重傷者報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救

（七）可疑爆炸物品

a.迅速報(bào)警，不要輕易動(dòng)可疑爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場，并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理人員到場。

b.各部門人員到現(xiàn)場后的職責(zé)：布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場；同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走可以移動(dòng)的貴重物品。

d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部，組織指揮各項(xiàng)工作，統(tǒng)一指令采取撲救，布置善后工作。

e.值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)工作，記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，安定客人情緒，疏散客人及貴重物品。

f.辦公室做好搶救傷員的準(zhǔn)備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅(jiān)守崗位，配合排除險(xiǎn)情。

16、我國消防管理的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。消防設(shè)備保證隨時(shí)有效地供水至關(guān)重要，物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強(qiáng)對消防設(shè)備維修管理哪？

答：消防設(shè)備維修管理：

1、對于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同，室外的管道，應(yīng)做好冬季防凍保溫工作；

2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行定時(shí)檢查、保養(yǎng)及試驗(yàn)工作，不合格的應(yīng)及時(shí)更換；

3、儲(chǔ)水池應(yīng)存足夠的水量，并隨時(shí)補(bǔ)足；離心泵及其電機(jī)，定時(shí)檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。

17、門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎？

答：門衛(wèi)的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù)：

1、提供引導(dǎo)服務(wù)及簡單咨詢服務(wù)。

2、幫助用戶及客人有秩序地乘電梯出入。

3、當(dāng)大堂人流過多擁擠時(shí)，引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進(jìn)出。

4、客人攜帶較多物品時(shí)，為其提供必要的幫助。

5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)。

18、巡邏是物業(yè)安全的又一保障，必須加強(qiáng)保安巡邏，消除各種不安全因素，請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定？

答：巡邏治安管理：

1、巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可，不許進(jìn)入用戶的房間內(nèi)。

2、巡邏方式主要有定時(shí)和不定時(shí)巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。

19、我國消防管理的方針“預(yù)防為主，防消結(jié)合”一旦要發(fā)生火警時(shí)你知道應(yīng)急措施嗎？

答：發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施：

1、打“119”并報(bào)告上級；

2、組織人員搶救，并查找原因；

3、控制火勢；

4、組織群眾撤離危險(xiǎn)區(qū)；

5、嚴(yán)防壞人趁火打劫；

6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。

20、火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時(shí)期，你掌握常用的滅火方法嗎？

答：滅火通常有四種方法：

1、冷卻法；

2、窒息法；

3、隔離法；

4、抑制法。

21、噪聲污染妨礙人們的工作，學(xué)習(xí)和生活，你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎？并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。

答：噪聲污染的產(chǎn)生：

1、車輛交通噪聲；

2、建筑施工噪聲；

3、社會(huì)生活噪聲。噪聲污染的控制：

1、禁止在住宅，文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項(xiàng)目；

2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時(shí)間（一般指晚上10：00－次日晨6：00）內(nèi)從事施工作業(yè)；

3、禁止機(jī)動(dòng)車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛；

4、從事娛樂性文化娛樂活動(dòng)。應(yīng)采取有效措施控制音響。

22、守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；保護(hù)好現(xiàn)場；安撫受害者；注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān)，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應(yīng)記下車牌號(hào)及車輛特征，必要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

23、發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時(shí)的主要處理方法是：留心觀察，注意其行為發(fā)展，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，做好控制工作。

24、遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅，特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù)，在照明恢復(fù)前，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。

25、遇有業(yè)主或住戶當(dāng)面或電話向保安人員反映情況時(shí)的主要處理方法是：問清反映者姓名、房號(hào)、單位，詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容；對當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征；對報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

26、保安巡邏工作的主要方法是：采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路；采取點(diǎn)與線結(jié)合的方法。

27、保安巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是：在時(shí)空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理；經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時(shí)調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險(xiǎn)觀念，要求每個(gè)巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細(xì)心觀察，不忽視一點(diǎn)可疑跡象，不放過任何應(yīng)該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點(diǎn)，以及不正常的煙、光等。

28、違反治安管理行為的主要內(nèi)容是：擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人人身權(quán)利行為；侵犯公共財(cái)產(chǎn)的行為；妨害社會(huì)管理秩序行為；違反消防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。

違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是：情節(jié)輕重和對社會(huì)危害大小不同；觸犯的法律不同；應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。

29、正當(dāng)防衛(wèi)的條件是：1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件：必須有真實(shí)存在的不法侵害行為，才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)；必須針對正在進(jìn)行的不法侵害行為，才能實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)。2.正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件：正當(dāng)防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實(shí)行；正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度，造成不應(yīng)有的損害。

30、真實(shí)存在的不法侵害行為：指客觀上發(fā)生了危害社會(huì)的行為。

31、正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度：要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害；要把防衛(wèi)行為與侵害行為進(jìn)行比較，凡是經(jīng)綜合分析認(rèn)為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強(qiáng)度、手段等方面大體相當(dāng)，即可認(rèn)定是制止不法侵害所必須的限度。

32、非正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì)：屬于不法行為。

33、常見的非正當(dāng)防衛(wèi)有：假想防衛(wèi)；防衛(wèi)挑撥；不適時(shí)防衛(wèi)；局外防衛(wèi)；抗拒防衛(wèi)；互毆行為；防衛(wèi)過當(dāng)。

34、防衛(wèi)過當(dāng)：指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度，給對方造成了不應(yīng)有的損害的行為。

緊急避險(xiǎn)的定義是：為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得已采取的損害另一合法利益的行為。

35、緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要件主要是：必須是合法利益受到緊急危險(xiǎn)的威脅；危險(xiǎn)必須是正在發(fā)生的；避險(xiǎn)行為必須是為了使合法利益免遭損害而實(shí)施；避險(xiǎn)行為必須是在沒有其他方法可以排除危險(xiǎn)，在迫不得已的情況下實(shí)施的；緊急避險(xiǎn)必須是實(shí)際存在的，不能是假想的或推斷的；避險(xiǎn)行為不能超過必要的限度。

36、保安員處理問題應(yīng)遵循的原則：保安員在履行自己的職責(zé)時(shí)，會(huì)遇到許多問題需要處理，在維護(hù)業(yè)主（租戶）的安全和利益的同時(shí)，依法辦事，依法執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人。

37、保安員處理問題應(yīng)遵循的方法：對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，對一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因?yàn)檫@樣不利于解決問題。對處理問題上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當(dāng)場教育，或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理。對于犯罪行為，應(yīng)及時(shí)制止，并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。

38、遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是：及時(shí)予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)；疏散無辜群眾。

39、遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者；疏散圍觀者；迅速報(bào)告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān)，平息事件；協(xié)助客戶單位處理問題；防止事態(tài)擴(kuò)大。

40、遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是：將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍，無效時(shí)，通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。

第三章禮儀禮節(jié)

（一）工作態(tài)度

1、服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。

2、嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3、正直誠實(shí)——對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。

5、勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

（二）服務(wù)態(tài)度

1、禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

2、樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。

3、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。

4、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

5、耐心——對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6、平等——一視同仁地對待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。

（三）儀容儀表

1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何時(shí)候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。

4、男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。

5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

（四）行為舉止

1、舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。

2、遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即時(shí)起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。

3、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）

5、進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。

6、進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。

7、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）。

（五）接聽電話

1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2、拿起話筒先說“您好，***（單位）！”，語氣平和。

3、通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。

4、必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5、通話完畢后應(yīng)說“再見”，不得用力擲話筒。

6、班時(shí)間一般不打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）小區(qū)物業(yè)保安培訓(xùn)教材手冊標(biāo)準(zhǔn)范本

一、公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、安管員崗位職責(zé) 項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)：

1、小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施完好率99%

2、小區(qū)清潔保潔率99%

3、小區(qū)綠化完好率98%

4、小區(qū)治安重大案件發(fā)生率0.5‰

5、機(jī)動(dòng)車輛因管理責(zé)任丟失率0

6、火災(zāi)發(fā)生率不超過1‰

7、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%

8、客戶對管理服務(wù)的評議滿意率達(dá)到85%，顧客投拆回訪率達(dá)到100%

XXX的質(zhì)量方針是：

摯誠服務(wù)、營造溫馨家園

持續(xù)改進(jìn)、構(gòu)建和諧社區(qū)

XXX的質(zhì)量目標(biāo)是：

1.顧客對服務(wù)滿意率達(dá)到90%；

2.顧客投訴率低于10%；

3.顧客有效投訴處理滿意率達(dá)到90%；

4.無重大責(zé)任事故。

5.履行好每一個(gè)物業(yè)管理委托合同。

安全管理員職責(zé)：

a)小區(qū)門崗負(fù)責(zé)本轄區(qū)車輛進(jìn)出管理，嚴(yán)格實(shí)施車輛進(jìn)出登記管理制度。

b)小區(qū)門崗負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員的進(jìn)出管理，訪客須憑有效證件進(jìn)行登記方可放行，參觀者須憑物業(yè)公司簽發(fā)的出入證方可進(jìn)入。

c)巡邏崗應(yīng)對轄區(qū)公共活動(dòng)場所和樓宇梯間、停車場進(jìn)行定時(shí)和不定時(shí)、定點(diǎn)和不定點(diǎn)，由外及里相結(jié)合的交叉巡邏。

d)監(jiān)控室值班崗負(fù)責(zé)通過監(jiān)控設(shè)備監(jiān)視小區(qū)安全情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向班長報(bào)告，必要時(shí)起協(xié)調(diào)調(diào)度作用，并負(fù)責(zé)錄像資料的保存工作。

e)遇突發(fā)性、危害性事故或事件發(fā)生，立即采取應(yīng)急處理，并及時(shí)向班長匯報(bào)。

f)各崗位對轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的公共設(shè)施及建筑物的任何損壞或缺陷應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶中心并對影響安全使用的采取有效保護(hù)措施。

g)各崗位應(yīng)及時(shí)記錄當(dāng)班期間的工作事項(xiàng)及處理結(jié)果。

h)各崗位應(yīng)做好交接班工作。

二、員工行為規(guī)范

1、儀容儀表

（1）、安全管理員上崗、執(zhí)勤、操練及參加會(huì)議，按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服，系統(tǒng)一樣式武裝帶、領(lǐng)帶，上衣配肩牌，左胸上衣袋葉佩帶工作證。

（2）、上班著制服干凈、整齊、無異味，鈕扣全部扣好，領(lǐng)帶系正、武裝帶系緊。

（3）、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，無顯露個(gè)人衣物，制服外無顯露個(gè)人物品，如筆、紙張、手機(jī)、鎖匙扣等，服裝衣袋不裝過大、過厚物品。

（4）、上下班途中著裝整齊，戴帽子或?qū)⒚弊幽迷谑稚稀?/p>

（5）、男員工頭發(fā)長度不超過1.5cm，女員工長頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)扎成發(fā)髻，不涂指甲油、不染發(fā)、不留長指甲，化淡妝。

2、工作態(tài)度

（1）、服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。

（2）、嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。

（3）、正直誠實(shí)——對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。

（4）、團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。

（5）、勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

3、服務(wù)態(tài)度

（1）、禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)

使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

（2）、樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。

（3）、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來迎

接客戶及與同事相處。

（4）、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

（5）、耐心——對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

（6）、平等——視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。

（7）、熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語：您好、謝謝、對不起、請、再見等。

4、行為舉止

（1）、舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。

（2）、用語文明，談吐自然。

（3）、精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃零食、看書看報(bào)及與工作無關(guān)的任何事情，不得搭肩挽背。

（4）、不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。

（5）、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

（6）、注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

（7）、不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

三、物業(yè)管理知識(shí)

（1）、什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務(wù)？

物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，依照國家有關(guān)法律規(guī)范，按照合同和契約行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一管理，并為居住者提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

物業(yè)管理的業(yè)務(wù)可分為三類：

①基本業(yè)務(wù)類：包括對房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等進(jìn)行運(yùn)行、保養(yǎng)和維護(hù)；

②專項(xiàng)業(yè)務(wù)類：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；

③特色業(yè)務(wù)類：包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。④經(jīng)營業(yè)務(wù)類：房屋中介服務(wù)、裝修業(yè)務(wù)等。

（2）、什么是物業(yè)？

物業(yè)是指有價(jià)土地及土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設(shè)施及建筑地塊等。

物業(yè)一般由三個(gè)部分組成：

①土地：指由一定范圍的面積構(gòu)成的地產(chǎn)。

②建筑物：指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對獨(dú)立的物業(yè)。

③物權(quán)：物權(quán)是財(cái)產(chǎn)權(quán)，它的標(biāo)準(zhǔn)的是物，它的義務(wù)主體是不特定的人。

（3）、什么是物業(yè)管理人？

物業(yè)管理人是指從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的、具有法人地位的企業(yè)或組織。是專門從事商業(yè)性物業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，實(shí)行自主經(jīng)營、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的，具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織，也稱物業(yè)管理公司，具有專業(yè)性、商業(yè)性、獨(dú)立性。

（4）、什么是物業(yè)管理合同？

物業(yè)管理合同是物業(yè)管理企業(yè)與委托人簽定的，物業(yè)管理企業(yè)接受委托提供物業(yè)管理服務(wù)，委托人支付管理費(fèi)用的民事合同。物業(yè)管理合同又稱物業(yè)管理服務(wù)合同、物業(yè)管理委托合同。

（5）、物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)有哪些？

根據(jù)建設(shè)部1994年3月頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，物業(yè)管理公司有以下權(quán)利和義務(wù)。

權(quán)利：

① 物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，制定小區(qū)管理辦法；

② 依照物業(yè)管理合同和物業(yè)管理辦法對住宅小區(qū)實(shí)施管理；

③ 依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用；

④ 有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為；

⑤ 有權(quán)要求業(yè)委會(huì)協(xié)助管理；

⑥ 有權(quán)選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)；

⑦ 可以實(shí)行多種經(jīng)營，以其收益補(bǔ)充小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)。

義務(wù)：

① 履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營；

② 接受業(yè)委會(huì)和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督；

③ 重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)委會(huì)審議，并經(jīng)業(yè)委會(huì)認(rèn)可；

④接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。

（6）、什么是業(yè)主？

業(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人，即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)管理中，業(yè)主又是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)的對象。業(yè)主對物業(yè)的管理權(quán)基于對物業(yè)的所有權(quán)。

（7）、什么是《業(yè)主公約》？它在包括哪些方面內(nèi)容？

業(yè)主公約，是一種公共契約，屬于協(xié)議，具有合約的性質(zhì)，是由全體業(yè)主承諾的，并對全體業(yè)主（也包括非業(yè)主使用人）有共同約束力的，有關(guān)業(yè)主在物業(yè)使用、維護(hù)和管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。

它包括內(nèi)容有：

1.住宅區(qū)名稱、地點(diǎn)、面積及戶數(shù)；

2.公共場所及公用設(shè)施狀況；

3.業(yè)主大會(huì)的召集程序及決定住宅區(qū)重大事項(xiàng)的方式；

4.業(yè)主使用住宅和住宅區(qū)內(nèi)公共場所及公用設(shè)施的權(quán)益；

5.業(yè)主監(jiān)督住宅區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的權(quán)利；

6.業(yè)主對業(yè)委會(huì)及物業(yè)管理公司的監(jiān)督權(quán)；

7.住宅區(qū)物業(yè)各項(xiàng)維修、養(yǎng)護(hù)和管理費(fèi)的繳交；

8.業(yè)主在本住宅區(qū)內(nèi)應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則；

9.違反業(yè)主公約的責(zé)任；

10.其他有關(guān)事項(xiàng)。

（8）、什么是業(yè)主委員會(huì)？它有哪些職權(quán)和義務(wù)？

業(yè)主委員會(huì)是經(jīng)住宅區(qū)全體業(yè)主通過業(yè)主大會(huì)選舉表決產(chǎn)生的，并由區(qū)住宅主管部門備案的業(yè)主自治群眾組織。其職權(quán)和義務(wù)如下：

職權(quán)：

1.召集和主持業(yè)主大會(huì)；

2.審議決定住宅維修基金和公用設(shè)施專用基金的使用；

3.采取公開招投標(biāo)方式聘請物業(yè)管理公司對住宅區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理，并與其訂立、變更或解除委托管理合同；

4.審議物業(yè)管理公司制定的本住宅區(qū)的年度管理計(jì)劃、住宅區(qū)配套工程和重大的維修工程項(xiàng)目；

5.審議住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

6、監(jiān)督物業(yè)管理公司對本住宅區(qū)的物業(yè)管理工作。

義務(wù)：

1.執(zhí)行業(yè)主大會(huì)各項(xiàng)決定；

2.遵守和履行物業(yè)委托管理合同；

3.不得從事各種投資和經(jīng)營活動(dòng)；

4.對物業(yè)管理公司的正當(dāng)經(jīng)營和管理活動(dòng)予以支持和配合。

（9）、業(yè)主委員會(huì)委員是如何產(chǎn)生的？他具備的條件是什么？

業(yè)主委員會(huì)委員是通過住宅區(qū)全體業(yè)主大會(huì)，按照住宅主管部門規(guī)定的選舉程序和記票方式，民主投票選舉產(chǎn)生。

他們具備的條件是：必須是年滿十八歲住宅區(qū)內(nèi)業(yè)主，應(yīng)當(dāng)具有熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、有一定的組織能力和必要工作時(shí)間的人士。

（10）、物業(yè)的使用與維護(hù)

1、業(yè)主和使用人使用房屋不得有下列行為。

1）損壞房屋承重結(jié)構(gòu)，破壞房屋外貌，擅自改變房屋用途。

2）對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓板、陽臺(tái)、天臺(tái)、屋面等進(jìn)行違章鑿、拆、搭、占等。

3）存放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品。

4）利用房屋從事危害公共利益和危害他人正當(dāng)權(quán)益的活動(dòng)。

5）業(yè)主、使用人不按房屋使用說明書使用房屋造成的后果，由其自負(fù)。

2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止下列行為。

1）踐踏、占用綠地、占用通道等公用場地。

2）擅自改變房屋及其配套設(shè)施的用途、結(jié)構(gòu)、外觀，違反規(guī)定安裝外墻防護(hù)設(shè)施，損毀設(shè)施、設(shè)備，危及房屋安全。

3）亂搭亂建，在房屋公用部位亂堆亂放，隨意占用。

4）亂停亂放車輛。

5）破壞綠化，損毀樹木、園林藝術(shù)雕塑，影響景觀。

6）亂拋亂堆垃圾雜物，傾倒淤泥，堆放排放有毒物質(zhì)，污染環(huán)境，存放易燃、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品。

7）飼養(yǎng)禽畜。

（11）、公司提供的物業(yè)管理服務(wù)有那些？

1、安全管理服務(wù)，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維修服務(wù)。

2、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)。

3、樓宇接管、入住、裝修服務(wù)。

4、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳服務(wù)。

5、業(yè)主/住戶咨詢、接待服務(wù)。

6、特約有償便民服務(wù)。

四、“ISO”質(zhì)量管理體系作業(yè)規(guī)程

1、門崗（車輛）控制規(guī)程

職責(zé)：

1、維持車場出入口交通秩序。

2、負(fù)責(zé)對出入小區(qū)的車輛收發(fā)卡、放行。

3、嚴(yán)格按照物價(jià)部門的規(guī)定收費(fèi)。

4、對人員及物品進(jìn)行控制。

5、車輛進(jìn)場時(shí)對車輛外觀進(jìn)行檢查。

6、控制外來車輛進(jìn)場。

7、認(rèn)真做好交接班記錄。

8、完成上級交辦的其它工作。

工作內(nèi)容及操作要求：

（1）、車輛出入

1）車輛進(jìn)庫前應(yīng)查看車身是否有破損或劃傷痕跡，若有需記錄于《車輛異常記錄表》。

2）對于使用月卡的車輛指引駕駛員自行刷卡進(jìn)入車庫，并核對卡號(hào)及車牌相符,禁止一卡多用，如果車輛與記錄不相符，應(yīng)立即通知當(dāng)值班長及巡邏安全管理員前來協(xié)助處理；

3）檢查發(fā)現(xiàn)車輛帶有煤氣瓶、煙花爆竹等危險(xiǎn)品時(shí)禁止危險(xiǎn)品進(jìn)入小區(qū)。

4）對臨時(shí)出入車輛發(fā)放臨時(shí)出入登記卡，出小區(qū)時(shí)核對記錄與車輛是否相符，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，將收費(fèi)票據(jù)交給車位使用人并收回卡，妥善保管。

5）如果車輛與記錄不相符，應(yīng)立即讓駕駛員將車行駛到旁邊空車位上并詢問情況，同時(shí)呼叫當(dāng)值班長及巡邏安全管理員前來協(xié)助處理；無誤方可放行；

6）在《車輛登記出入表》中記錄。

（2）、收費(fèi)管理

1）門崗安全管理員三班次費(fèi)用統(tǒng)一交早班班長上交財(cái)務(wù)部門。

2）駕駛員要求免收費(fèi)時(shí)應(yīng)報(bào)告班長審查具備免收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在《崗位值班記錄表》中記錄，可放行。

3）五元和十元面額發(fā)票各保持1-2本，金額不足時(shí)，門崗安全管理員應(yīng)將發(fā)票存根聯(lián)和相應(yīng)的停車費(fèi)收入繳交財(cái)務(wù)內(nèi)勤，同時(shí)領(lǐng)取新發(fā)票。

4）門崗安全管理員應(yīng)妥善保管好發(fā)票，如遺失，由個(gè)人負(fù)責(zé)，對業(yè)主未索要的廢票統(tǒng)一上交主管處統(tǒng)計(jì)上交財(cái)務(wù)。

2、門崗（人員、物品）控制規(guī)程

職責(zé)

1、上崗三個(gè)月內(nèi)熟悉轄區(qū)客戶的基本情況，熟記80%業(yè)主，并能準(zhǔn)確分辨出業(yè)主與非業(yè)主。

2、對進(jìn)出小區(qū)的人員及物品進(jìn)行控制。

3、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的監(jiān)管。

4、對責(zé)任區(qū)域內(nèi)各類人員違反管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止。

5、對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行監(jiān)管。

6、按應(yīng)急處理程序處理緊急情況。

7、負(fù)責(zé)記錄業(yè)主反映的各種信息，并及時(shí)報(bào)告。

8、認(rèn)真做好值班記錄及交接班工作。

9、完成上級交辦的其它工作。

工作內(nèi)容及操作要求

1、對出入小區(qū)人員的控制

（1）、認(rèn)識(shí)的住戶

1）指引其自行刷卡或按密碼進(jìn)入；

2）如忘記密碼或未帶卡幫其開門，并提醒其下次帶卡。

（2）、不認(rèn)識(shí)但自稱業(yè)主/住戶且無卡和密碼

1）與住戶中心聯(lián)系，確認(rèn)身份。

2）通知巡崗跟進(jìn)確認(rèn)。

3）在記錄本上記錄。

（3）、非住戶

1）公司領(lǐng)導(dǎo)

1.1如認(rèn)識(shí)，應(yīng)敬禮、主動(dòng)打招呼，叫出領(lǐng)導(dǎo)稱呼（如某總），放行；

1.2記錄在《來人來訪登記表》上。

2）公司員工

2.1查驗(yàn)其工作證，無誤，放行；所有員工非工作時(shí)間無特殊原因不得進(jìn)入?yún)^(qū)域。

3）外來人員訪問業(yè)主/住戶

3.1詢問訪客姓名、被訪者姓名、住址；觀察訪客是否有異常情況，如有必要，通知巡邏崗

3.2陪同其到樓宇對講系統(tǒng)旁詢問住戶。

3.3通知住戶中心聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)或巡崗確認(rèn)。

3.4記錄在《來人來訪登記表》上。

4）政府部門人員進(jìn)入小區(qū)公干

4.1請其出示證件，詢問事由；

4.2放行，通知班長跟進(jìn)；

4.3在《來人來訪登記表》上記錄。

5）參觀團(tuán)體、人員

5.1上報(bào)班長，請示部門或物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)；

5.2得到認(rèn)可，指引其進(jìn)入，通知相關(guān)崗位做好禮節(jié)禮貌接待；

5.3在《來人來訪登記表》上記錄。

6）持“出入證”人員（如裝修、送報(bào)、送奶等）

6.1查驗(yàn)出入證，聯(lián)系住戶中心確認(rèn)單位，放行；

6.2在《來人來訪登記表》上記錄；

（2）、出入小區(qū)物品的控制

1）進(jìn)入小區(qū)人員攜帶的物品

1.1禁止攜帶煤氣瓶、煙花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。

2）物品出小區(qū)

2.1對攜帶物品出小區(qū)的人員檢查由住戶中心開具的《放行條》；

2.2核對放行條的內(nèi)容與實(shí)際物品是否相符，如不相符應(yīng)請其到住戶中心重新填寫。

2.3物品放行條必須填寫完整，妥善保管以備查閱。

（3）、責(zé)任區(qū)內(nèi)的監(jiān)控管理

1）公共秩序

1.1對可疑人員進(jìn)行監(jiān)控；

1.2如出現(xiàn)打架、斗毆等現(xiàn)象時(shí)通知巡邏崗安全管理員或班長前來處理或報(bào)警；

1.3杜絕門崗20米范圍內(nèi)閑雜人員坐臥、逗留等不雅行為；

1.4在《崗位值班記錄表》上記錄。

2）環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施

2.1發(fā)現(xiàn)有人為破壞環(huán)境衛(wèi)生或公共設(shè)施的要及時(shí)制止；

2.2造成不良后果的要設(shè)法留住責(zé)任人,并立即通知班長和相關(guān)部門前來處理；

2.3在《崗位值班記錄表》上記錄。

（4）信息的收集

1）住戶反映意見、建議

應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄在《崗位值班記錄表》，并通過對講機(jī)立即通知客服值班人員，如內(nèi)容涉及保密事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)面通過班長轉(zhuǎn)告。

（5）提供幫助

1）住戶需要幫助

應(yīng)主動(dòng)上前提供幫助,如不能自行完成的工作可通知其他崗位協(xié)助。

2）外來人員提出要求幫助

2.1提供.2.2對不能自行完成的工作應(yīng)禮貌的告知其另尋幫助。

（6）原則

1）門崗安全管理員須熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)戶的基本情況。包括：姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經(jīng)常出入時(shí)間等。

2）門崗安全管理員在處理事務(wù)時(shí)不能影響對人員、物品進(jìn)出小區(qū)的管理職能，如有影響則應(yīng)通知巡邏崗安全管理員或分隊(duì)長前來處理。

3、地面巡邏工作規(guī)程

職責(zé)

1、熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的情況，掌握檢查路線和方法。

2、維護(hù)責(zé)任范圍的公共秩序，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)上前詢問。

3、協(xié)助對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管理。

4、負(fù)責(zé)檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施和其它場所（地）。

5、負(fù)責(zé)對小區(qū)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行監(jiān)管。

6、負(fù)責(zé)檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況。

7、按應(yīng)急處理程序處理緊急情況。

8、對責(zé)任區(qū)域內(nèi)各類人員違反管理規(guī)定的行為進(jìn)行管理。

9、負(fù)責(zé)記錄業(yè)主反映的各種信息，并及時(shí)報(bào)告。

10、認(rèn)真做好交接班記錄。

11、完成上級交辦的其它工作。

工作內(nèi)容及要求

1、巡邏時(shí)間及路線

（1）巡邏崗安全管理員每班每2小時(shí)對整個(gè)責(zé)任區(qū)域巡視一遍。

（2）接班后，巡邏崗安全管理員應(yīng)按管理處規(guī)定的巡邏路線巡邏，并在規(guī)定地點(diǎn)按時(shí)在《巡邏簽到表》上簽到。

2、巡視檢查的內(nèi)容及情況處理

（1）、大堂門

1）每次巡視時(shí)以手推門，如未正常關(guān)閉應(yīng)及時(shí)關(guān)閉。

2）如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)通知客服人員并向班長匯報(bào)。

3）在《崗位值班記錄表》中記錄。

（2）、住戶門

1）目視檢查，如未正常關(guān)閉應(yīng)敲門通知住戶關(guān)好門。

2）如室內(nèi)無人，立即通知客服人員與業(yè)戶聯(lián)系并守在現(xiàn)場，等待指令。

3）如發(fā)現(xiàn)門被破壞、室內(nèi)有被盜竊現(xiàn)象時(shí)，通知班長并尋找適當(dāng)位置暗中觀察，直至增援人員趕到。

4）在《崗位值班記錄表》中記錄。

（3）、外圍

1）注意觀察環(huán)境，檢查外圍設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)詢問。

2）發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施有故障應(yīng)通知客服人員并向班長匯報(bào)。

3）在《崗位值班記錄表》中記錄。

（4）、消防安全

1）注意看、聞，是否有煙、火，是否有煤氣、燒焦等異味，如有應(yīng)立即檢查來源。

2）確屬消防事故則按《消防應(yīng)急預(yù)案》處理；

3）在《崗位值班記錄表》中記錄。（5）、安全隱患

1）注意觀察責(zé)任區(qū)公共場所、公共設(shè)施是否存在其他安全隱患.2）將隱患記錄在《崗位值班記錄表》上并上報(bào)班長。

（6）、公共設(shè)施

1）檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)可目視到的各種燈具、開關(guān)、門窗、管線、閘閥、鏡頭、探頭、消防設(shè)備設(shè)施、信箱、垃圾桶、娛樂休閑設(shè)施、標(biāo)識(shí)、鎖、墻體、地面、綠化、水景觀等的外觀、使用功能、狀態(tài)是否正常。

2）發(fā)現(xiàn)問題記錄在《崗位值班記錄表》上，緊急事項(xiàng)應(yīng)立即通知客服人員。

3）所有問題在交接班時(shí)告知接班人員。

（7）、環(huán)境衛(wèi)生

1）檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生是否有異常。

2）檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

3）在不影響崗位工作的情況下，能夠自己揀起的垃圾要自行清理。

4）不能自行處理的要及時(shí)通知客服人員。

5）將檢查情況記錄在《崗位值班記錄表》上。

（8）、公共秩序

1）注意觀察是否有可疑人員、違規(guī)行為及其他異常情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)糾正。

2）發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問或跟蹤，必要時(shí)通知其他崗位及班長協(xié)助或報(bào)警，使可疑人員始終處于受控狀態(tài)。

3）發(fā)現(xiàn)違法犯罪活動(dòng)立即通知班長并采取緊急處理措施。

（9）、報(bào)警處理

1）接到報(bào)警信號(hào)應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場察看、處理并及時(shí)將現(xiàn)場情況告訴中控室。

2）接到中控室的消防報(bào)警時(shí)應(yīng)在50秒內(nèi)趕到現(xiàn)場察看，如需要經(jīng)過大堂則要帶上1個(gè)滅火器。

3）接到中控室的紅外監(jiān)控報(bào)警時(shí)應(yīng)在30秒內(nèi)趕到現(xiàn)場察看。

（10）、協(xié)助工作

1）接到其他崗位的通知或班長的指令應(yīng)立即執(zhí)行。

2）見到業(yè)主/住戶有需要幫助的應(yīng)主動(dòng)提供幫助。

（11）、車場巡視

1）目視巡查，遇到可疑人員應(yīng)及時(shí)上前查問。

2）巡邏崗安全管理員每二小時(shí)檢查一次車輛的車況，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關(guān)好車門、窗、未上鎖需向當(dāng)值班長報(bào)告，共同處理，同時(shí)通知車主并在《崗位值班記錄表》上做好記錄。

3）發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車庫，要及時(shí)上前詢問。

4）若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生，并報(bào)當(dāng)值班長現(xiàn)場處理。

5）發(fā)現(xiàn)駕駛員在車庫內(nèi)用水洗車、修理車輛（損壞不能行走除外）或試剎車應(yīng)進(jìn)行勸阻，不聽勸阻者報(bào)班長現(xiàn)場處理。

4、安全管理崗交接班控制規(guī)程

職責(zé)

3.1當(dāng)值班長負(fù)責(zé)交接班工作的講評、指示及檢查工作。

3.2當(dāng)值班安全管理員雙方負(fù)責(zé)具體的工作交接。

交接班內(nèi)容及要求

（1）、接班前集合

1）所有接班人員應(yīng)于接班前25分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)集合。

2）接班班長集合隊(duì)伍并按《員工儀容儀表規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定檢查員工著裝。

3）接班班長點(diǎn)名，如有人缺勤應(yīng)記錄在《崗位值班記錄表》中。

4）接班班長下達(dá)工作指令，交待有關(guān)工作注意事項(xiàng)。

5）集合過程應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成。

（2）、工作交接

1）接班班長提前15分鐘帶隊(duì)按預(yù)定路線到各崗位進(jìn)行交接工作。

2）接班人員應(yīng)認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況及有無需特別注意或持續(xù)跟進(jìn)的事項(xiàng)，如有應(yīng)特別詢問清楚。

3）如發(fā)現(xiàn)有異常或不清楚的事項(xiàng)應(yīng)要求上一班當(dāng)值人員做出解釋并記錄在《崗位值班記錄表》。

（3）、物品的交接

1）雙方共同清點(diǎn)、檢查崗位上所有公物，如：對講機(jī)、鑰匙、工具、崗?fù)ぜ捌渌O(shè)施、設(shè)備。

2）對對講機(jī)等需檢測的物品應(yīng)現(xiàn)場檢測是否正常。

3）如有代管的其它物品，交班人員應(yīng)交代清楚，并記錄在《崗位值班記錄表》上，如未記錄清楚則出現(xiàn)問題由交班人員負(fù)責(zé)。

4）發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即向雙方班長報(bào)告，并要求上一班當(dāng)值人員說明損壞原因或物品去向并記錄在《崗位值班記錄表》上。

（4）、記錄的交接

1）《崗位值班記錄表》應(yīng)記錄清楚本班的工作情況及特別事項(xiàng)、公物數(shù)量及狀況、代管物品數(shù)量及狀況、交接班情況等。

2）交班人員在交班前應(yīng)整理好本班的值班記錄。

3）雙方共同查閱值班記錄，接班人員如有不清楚的地方應(yīng)主動(dòng)詢問。

4）如無異常交接班雙方在記錄《崗位值班記錄表》上簽字，如有異常應(yīng)記錄清楚雙方簽字認(rèn)可，如不能處理應(yīng)通知雙方班長到場處理并簽字。

（5）、原則

交接班時(shí)交班人員應(yīng)注意正常履行自己的崗位職責(zé)，避免出現(xiàn)疏忽。

5、突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程

職責(zé)

1、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。

2、當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。

3、安全管理員負(fù)責(zé)安全防范，機(jī)電人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。

4、其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。

工作內(nèi)容及基本操作流程

（1）、盜竊、匪警應(yīng)急處理

1）隊(duì)員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞公司和用戶財(cái)物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行職責(zé)，迅速制止犯罪。

2）當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，立即通過通迅設(shè)備呼叫求援，同時(shí)設(shè)法制服罪犯。

3）安全管理員在聽到求援信號(hào)后，相關(guān)巡邏崗位立即趕到現(xiàn)場，其他巡邏崗位封鎖出事出入口，同時(shí)通知中控室并錄像，然后視情況向班長匯報(bào)。

4）若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告班長，重大案件要立即撥“110”電話報(bào)警。

5）有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢前，不能離開。

6）記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問用戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。

7）若是流動(dòng)過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將公司員工或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。

8）事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

9）當(dāng)值班長填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。

（2）、火警處理

1）各崗位人員無論接到各種形式的火警信息后，應(yīng)先通知巡邏崗到實(shí)地查看，作出正確處理，其他人員嚴(yán)守各自崗位待命。

2）經(jīng)現(xiàn)場查勘，屬誤報(bào)，即通知中控室復(fù)位，若火情屬實(shí)，則立即通知中控室及當(dāng)值班長組織撲救，中控室必須馬上向管理公司負(fù)責(zé)人和安全主任報(bào)告。

3）各出入口（大堂、大門）值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；中控室值班人員將電梯迫降至首層，消防電梯進(jìn)入消防狀態(tài)。

4）所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主任調(diào)配，按照分工，各司其責(zé)，勇往直前，撲救搶險(xiǎn)。

5）現(xiàn)場若困有用戶，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。若室內(nèi)無人，無鑰匙開門的情況下，則由管理公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進(jìn)入房間撲救，事后由管理公司負(fù)責(zé)向用戶做解釋工作。

6）疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。

7）如確實(shí)是自救無能為力時(shí)，由中控室值班人員撥打“119”，同時(shí)采取措施將損失減少到最小程度。

8）撲救完畢后，管理公司安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、查明損失，并做好安置工作。

9）當(dāng)值班長填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。

（3）、發(fā)現(xiàn)用戶斗毆的處理

1）執(zhí)勤中（以及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。

2）制止原則

a)勸阻雙方住手、住口。

b)將爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場。

c)持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方。

d)有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。

3）迅速報(bào)告管理公司客戶中心負(fù)責(zé)人，由其出面調(diào)解，如個(gè)人力量單簿，應(yīng)請求增援。

4）在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。

5）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。

（4）、值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員處理

1）先觀察1—2分鐘，然后上前主動(dòng)禮貌地詢問對方，了解情況；

2）若對方是轄區(qū)物業(yè)的用戶或用戶的客人，不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動(dòng)為其排憂解難。

3）若對方是小商販、推銷人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開，不要影響用戶的工作和休息。

4）若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到管理公司接受進(jìn)一步的調(diào)查。

5）若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應(yīng)盡快通知班長協(xié)助將其送到公安部門查處。

6）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

（5）、精神病人的處理

精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經(jīng)常裸露身體，追逐異性，傷風(fēng)敗俗；武瘋子經(jīng)常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊反動(dòng)口號(hào)，涂寫反動(dòng)標(biāo)語。在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，不同患者采取不同的處理方法：

1）丑瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，要想方設(shè)法讓其穿上衣服；并設(shè)法與其家人取得聯(lián)系或送當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚怼?/p>

2）武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協(xié)助公安機(jī)關(guān)將其制服。

3）政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時(shí)將患者送當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼?/p>

4）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

（6）、醉漢的處理

醉漢是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事?lián)p毀財(cái)物，調(diào)戲婦女等，在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)醉漢，要妥善處理。

1）對醉酒成性的醉漢，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內(nèi)），待酒醒。

2）醉漢不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動(dòng)員群眾協(xié)同強(qiáng)行帶到室內(nèi)約束起來，直到其酒醒為止。

3）醉漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼?/p>

4）因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險(xiǎn)的，應(yīng)立即送附近醫(yī)院搶救。

5）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

（7）、遇急癥病人或人員受傷的處理

1）第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場。

2）立即通知當(dāng)值班長和主管。

3）將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹ⅲ⒃O(shè)法通知其單位或家屬。

4）妥善保管好傷者或病者的財(cái)物。

5）唯有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。

6）如情況危急，速打急救電話（電話號(hào)碼120）或立即送往醫(yī)院。

7）將詳細(xì)情況記錄后，盡快報(bào)告管理公司負(fù)責(zé)人。

8）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。

（8）、觸電事故的應(yīng)急處理

1）發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。

2）在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。

3）立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。

4）當(dāng)值班長填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。

（9）、突發(fā)性水浸事故處理

1）當(dāng)接到用戶投訴或報(bào)告后，即時(shí)前往現(xiàn)場觀查。

2）抵達(dá)現(xiàn)場后，立刻檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質(zhì)、水源，設(shè)法制止漏水，不能制止的應(yīng)即通知管理公司客戶中心、工程部、中控室，尋求支持，且盡量控制現(xiàn)場防止范圍擴(kuò)散。

3）觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備，如高壓電力房電線槽、升降機(jī)等是否影響其它設(shè)施的維護(hù)，如天花、墻身、地面等。

4）利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水滲入電力房，升降機(jī)等設(shè)備，并須將升降機(jī)升上最高樓層，以免被水浸濕而使機(jī)件受損。

5）如漏水、滲水可能影響日常操作、保養(yǎng)及可能涉及申報(bào)保險(xiǎn)金等問題須拍照片以作日后存檔及證明。

6）通知清潔部協(xié)助清潔現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，通知受影響業(yè)戶。

7）日常巡邏時(shí)，應(yīng)注意渠道有否淤泥、雜物等，隨時(shí)清理干凈、以免賭塞。

8）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。

（10）吹強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施

1、檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好。

2、檢查急救箱，確定各項(xiàng)基本藥物齊備。

3、將緊急應(yīng)用電話表張貼于大堂顯眼的地方。

4、張貼通知提醒業(yè)戶搬離放在窗臺(tái)及花架上的花盆及各類雜物。

5、天頂溝渠、地漏的清掃工作，要落實(shí)到人。

6、搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動(dòng)物件；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺(tái)、平臺(tái)下水道及各水渠確保其暢通。

7、緊閉所有門窗、電梯機(jī)房及垃圾房等之門窗，還必須做好防水措施。

8、加固所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處隱蔽角落。

9、留意電臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)訊號(hào)張貼于大堂或適當(dāng)?shù)胤揭员阆蛴脩麸@示臺(tái)風(fēng)的進(jìn)展。

10、員工為本身之安全應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時(shí)，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣?huì)其他員工。

11、如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無論任何時(shí)刻管理處應(yīng)有值班員工接聽電話。

（11）、風(fēng)暴來臨后的措施

1）當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，真正做到“三個(gè)關(guān)鍵”即：在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。加強(qiáng)與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。

2）在風(fēng)雨來臨時(shí)要求承包商緊急維修前，工程部負(fù)責(zé)人須先征得管理公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，惟在特殊情況下，工程部負(fù)責(zé)人可通知承包商進(jìn)行搶修，但須迅速通知管理公司負(fù)責(zé)人。

（12）、值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：

1）糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理服人。

2）對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實(shí)記錄并向當(dāng)值班長或客戶中心匯報(bào)。

3）發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理打罵值班人員的，可上報(bào)當(dāng)值班長和客戶中心，由客戶中心出面妥善處理。

4）若社會(huì)上的人來轄區(qū)內(nèi)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。

5）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

（13）、爆炸的處理

在執(zhí)勤過程中，如發(fā)現(xiàn)爆炸物品爆炸，應(yīng)根據(jù)不同情況，緊急地予以處理。

1）聽從管理公司領(lǐng)導(dǎo)指揮，有序地撤離現(xiàn)場，不要亂闖，避免引起其它爆炸。

2）在公安人員到達(dá)前，所有人員留在安全地帶，并維護(hù)秩序，迅速將傷者送醫(yī)院搶救。

3）應(yīng)在現(xiàn)場周圍劃警戒線，拉上警戒繩，并派專人專門看守，不讓無關(guān)人員進(jìn)入。

4）對群眾指證投放爆炸物的可疑人員,扭送公安機(jī)關(guān)審查。同時(shí)，動(dòng)員指證人一起到公安機(jī)關(guān)作證。

5）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。

（14）、對偷車者的處理

1）偷車者慣用的方法

1.1直接進(jìn)入停車場偷取汽車。

1.2用偷來的汽車駛?cè)胪＼噲鰞?nèi)然后再偷另一輛車。

1.3將管理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。

2）應(yīng)采取的行動(dòng)

2.1通知上級證實(shí)確認(rèn)后報(bào)告警方。

2.2記下被偷車牌，顏色及牌子。

2.3記下偷車人數(shù)、相貌、服飾及是否持有兇器，汽車行駛方向。

2.4切勿攔截汽車。

2.5等候警務(wù)人員到達(dá)，并記下主管警官官階、編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，以備日后查考。

2.6當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。

（15）電梯故障（困人）應(yīng)變處理

1）接報(bào)后，通過對講系統(tǒng)了解電梯內(nèi)活動(dòng)情況，通過對講機(jī)詳細(xì)詢問被困者有關(guān)情況及通知工程部人員到電梯門處并保持聯(lián)系。

2）即刻通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修部（和工程部人員）派人釋放被困者及修理該電梯，注意電話聯(lián)系時(shí)須詢問對方姓名、預(yù)計(jì)可到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間及告知故障狀況、有人被困。

3）被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足的須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員仍沒及時(shí)到場，即通知當(dāng)值班長協(xié)助解救。

4）被困者被救，須詢問

4.1是否有人不適,是否需要幫助等。

4.2姓名、地址、聯(lián)系電話或來訪原因。

4.3如被困者不合作及自行離開，須記錄在案。

5）須記錄事件起止時(shí)間、詳細(xì)情況及維修人員、醫(yī)護(hù)人員到達(dá)和離開時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車牌號(hào)碼等。

6）須記錄被困者救出的時(shí)間或傷員離開時(shí)間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。

7）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。

（16）管道石油氣泄漏的處理方法

1）當(dāng)收到懷疑泄漏易燃?xì)怏w報(bào)告，應(yīng)立即報(bào)告班長并盡快趕到現(xiàn)場查看究竟。

2）抵現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，不可開燈開風(fēng)扇及任何電掣，必須立即打開所有窗戶，關(guān)閉石油氣掣，嚴(yán)禁現(xiàn)場使用明火以及電話等通訊設(shè)備。

3）協(xié)助有關(guān)人到場檢查管道和燃?xì)鈭?bào)警器是否正常，勸諭圍觀人員撤離現(xiàn)場。

4）到戶外打搶修電話，通知供氣單位派員處理。

5）如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)立即撤離現(xiàn)場，打119報(bào)警電話。

6）如發(fā)現(xiàn)有受傷不適，應(yīng)小心妥善處理，不要擅自搶救，等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場。

7）安全管理員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有不尋常氣體味道時(shí)，應(yīng)小心處理，對石油氣總掣的位置和開關(guān)方法應(yīng)了解掌握。

8）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。

（17）失物處理

1）在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場等拾獲財(cái)物時(shí)，應(yīng)立即向當(dāng)值班長報(bào)告，并交回管理公司客戶中心，通知并等待失主領(lǐng)回。

2）將財(cái)物情況詳細(xì)記錄在個(gè)人及部門工作日志上。

3）當(dāng)物主來領(lǐng)回失物，應(yīng)要求其說出失物日期、地點(diǎn)詳情，情況符合，在部門工作日志上簽收，并登記身份證號(hào)碼。若有可疑處，可報(bào)警處理。

4）拾獲有價(jià)值或名貴物品，應(yīng)交回當(dāng)值班長并即時(shí)考慮是否交警方處理。

5）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

五、治安管理基礎(chǔ)知識(shí)（1）、名詞解釋

1）治安管理主要是：必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄漏、電梯困人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等、還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作，生活秩序正常。

2）正當(dāng)防衛(wèi)定義是：指為了使國家、公共利益、本人或他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進(jìn)行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并對不法侵害人造成必要損害的行為。

3）正當(dāng)防衛(wèi)的條件：

1、必須是對客觀存在的不法侵害行為實(shí)施；

2、必須是對正在進(jìn)行的不法侵害行為實(shí)施；

3、防衛(wèi)的目的必須正當(dāng)；

4、必須針對不法侵害者實(shí)行；

5、不能明顯超過必要限度造成重大損害；（必要限度為正好足以制止不法侵害者的侵害行為，又不造成不應(yīng)有的損害。）

4）防衛(wèi)過當(dāng)?shù)亩x：指正當(dāng)防衛(wèi)明顯超過必要限度造成重大損害的行為。

5）防衛(wèi)過當(dāng)?shù)姆韶?zé)任：應(yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任，但是應(yīng)當(dāng)減輕或免除處罰。

6）緊急避險(xiǎn):就是為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得已采取的損害他人人身或財(cái)產(chǎn)的行為。

7）緊急避險(xiǎn)的民事責(zé)任:《民法通則》第129條規(guī)定：因緊急避險(xiǎn)造成損害的，由引起險(xiǎn)情發(fā)生的人承擔(dān)民事責(zé)任。如果危險(xiǎn)是由自然原因引起的，緊急避險(xiǎn)人不承擔(dān)民事責(zé)任或者承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。因緊急避險(xiǎn)采取措施不當(dāng)或者超過必要的限度，造成不應(yīng)有的損害的，緊急避險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。最高法院關(guān)于貫徹執(zhí)行《民法通則》若干問題的意見第178條也規(guī)定：因緊急避險(xiǎn)造成他人損失的，如果險(xiǎn)情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。受害人要求補(bǔ)償，可以責(zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償。可見，緊急避險(xiǎn)因具有合理性、正義性是受到法律保護(hù)的，關(guān)鍵在于要控制損害的程度。

（2）、保安員權(quán)限

1）對治安、刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)產(chǎn)及罰款的權(quán)力。

2）發(fā)生在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場、保護(hù)證據(jù)，維護(hù)現(xiàn)場秩序以及提供與案件有關(guān)的情況，但無現(xiàn)場勘查的權(quán)力。

3）按照法律、法規(guī)規(guī)定和公司的規(guī)章制度、規(guī)定，勸阻或制止未經(jīng)許可的進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車輛。

4）出入管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品，

第二篇：保安公司安全保衛(wèi)培訓(xùn)資料

物業(yè)公司安全保衛(wèi)培訓(xùn)資料

第1章突發(fā)事件應(yīng)急處理

1、突發(fā)事件處理程序：

快速反應(yīng)原則：

——正門當(dāng)值保安一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場；

保安領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。

統(tǒng)一指揮原則；

——處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；

特殊情況下，有保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。

服從命令原則：

——任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令，保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程的詳細(xì)記錄。

團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：

(一)盜竊。

當(dāng)保安員、保安領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊保安時(shí)，立即用通訊器材（對講機(jī)或電話）想保安領(lǐng)班/主管經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕到被盜現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場：

a．保安員到達(dá)現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況；

b．保安員到達(dá)現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時(shí)，可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告，但在使用時(shí)對講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語：“隊(duì)長，請你速到**位置；

c．保安員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報(bào)。

保安領(lǐng)班接到報(bào)告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：

d．對案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)；領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料（詢問筆錄），根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情。

（二）打架斗毆

當(dāng)值保安在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆保安是：

a.應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止，同時(shí)向保安領(lǐng)班報(bào)告具體位置，以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù)；

b.將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場；

保安領(lǐng)班接到報(bào)告后，3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場，領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場后，立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置：

——對事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解，事后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；

——對事態(tài)嚴(yán)重的，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

（三）搶劫

當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報(bào)案時(shí)：

a．應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場制止，對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)；

b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財(cái)務(wù)的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人時(shí)，應(yīng)采取：“敵逃我追，敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，等支援的保安或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲，以免造成不必要的損傷。

（四）兇殺

當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)：

a.立即向保安領(lǐng)班匯報(bào)，并制止犯罪行為，對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)；

b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場（如受害者家屬、朋友等）

c.對傷者應(yīng)立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；

d.公安人員到達(dá)時(shí)，立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

（五）中毒（如住戶煤氣、食物中毒等）

當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報(bào)案時(shí)：

a.立即向保安領(lǐng)班匯報(bào)，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者；

b.對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；

c.對其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸道通，注意保溫并立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；

d.將中毒人數(shù)、地點(diǎn)及搶救措施報(bào)告給領(lǐng)班

領(lǐng)班接到報(bào)告后，立即趕赴現(xiàn)場搶救：

a．維護(hù)現(xiàn)場，疏散人群及搶救中毒人員；

b．調(diào)查中毒原因，核準(zhǔn)毒源是否已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；

（六）交通意外事故

當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)案時(shí)：

a．立即向領(lǐng)班報(bào)告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置

b．留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷者

領(lǐng)班接到報(bào)告后，立即趕赴現(xiàn)場搶救：

a．維護(hù)現(xiàn)場秩序、交通秩序；

b．將重傷者報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救

（七）可疑爆炸物品

a.迅速報(bào)警，不要輕易動(dòng)可疑爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場，并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理人員到場。

b.各部門人員到現(xiàn)場后的職責(zé)：布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場；同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走可以移動(dòng)的貴重物品。

d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部，組織指揮各項(xiàng)工作，統(tǒng)一指令采取撲救，布置善后工作。

e.值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)工作，記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，安定客人情緒，疏散客人及貴重物品。

f.辦公室做好搶救傷員的準(zhǔn)備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅(jiān)守崗位，配合排除險(xiǎn)情。

16、我國消防管理的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。消防設(shè)備保證隨時(shí)有效地供水至關(guān)重要，物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強(qiáng)對消防設(shè)備維修管理哪？

答：消防設(shè)備維修管理：

1、對于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同，室外的管道，應(yīng)做好冬季防凍保溫工作；

2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行定時(shí)檢查、保養(yǎng)及試驗(yàn)工作，不合格的應(yīng)及時(shí)更換；

3、儲(chǔ)水池應(yīng)存足夠的水量，并隨時(shí)補(bǔ)足；離心泵及其電機(jī)，定時(shí)檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。

17、門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎？

答：門衛(wèi)的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù)：

1、提供引導(dǎo)服務(wù)及簡單咨詢服務(wù)。

2、幫助用戶及客人有秩序地乘電梯出入。

3、當(dāng)大堂人流過多擁擠時(shí)，引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進(jìn)出。

4、客人攜帶較多物品時(shí)，為其提供必要的幫助。

5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)。

18、巡邏是物業(yè)安全的又一保障，必須加強(qiáng)保安巡邏，消除各種不安全因素，請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定？

答：巡邏治安管理：

1、巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可，不許進(jìn)入用戶的房間內(nèi)。

2、巡邏方式主要有定時(shí)和不定時(shí)巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。

19、我國消防管理的方針“預(yù)防為主，防消結(jié)合”一旦要發(fā)生火警時(shí)你知道應(yīng)急措施嗎？

答：發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施：

1、打“119”并報(bào)告上級；

2、組織人員搶救，并查找原因；

3、控制火勢；

4、組織群眾撤離危險(xiǎn)區(qū)；

5、嚴(yán)防壞人趁火打劫；

6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。

20、火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時(shí)期，你掌握常用的滅火方法嗎？

答：滅火通常有四種方法：

1、冷卻法；

2、窒息法；

3、隔離法；

4、抑制法。

21、噪聲污染妨礙人們的工作，學(xué)習(xí)和生活，你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎？并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。

答：噪聲污染的產(chǎn)生：

1、車輛交通噪聲；

2、建筑施工噪聲；

3、社會(huì)生活噪聲。噪聲污染的控制：

1、禁止在住宅，文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項(xiàng)目；

2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時(shí)間（一般指晚上10：00－次日晨6：00）內(nèi)從事施工作業(yè)；

3、禁止機(jī)動(dòng)車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛；

4、從事娛樂性文化娛樂活動(dòng)。應(yīng)采取有效措施控制音響。

22、守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；保護(hù)好現(xiàn)場；安撫受害者；注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān)，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應(yīng)記下車牌號(hào)及車輛特征，必要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

23、發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時(shí)的主要處理方法是：留心觀察，注意其行為發(fā)展，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，做好控制工作。

24、遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅，特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù)，在照明恢復(fù)前，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。

25、遇有業(yè)主或住戶當(dāng)面或電話向保安人員反映情況時(shí)的主要處理方法是：問清反映者姓名、房號(hào)、單位，詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容；對當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征；對報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

26、保安巡邏工作的主要方法是：采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路；采取點(diǎn)與線結(jié)合的方法。

27、保安巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是：在時(shí)空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理；經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時(shí)調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險(xiǎn)觀念，要求每個(gè)巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細(xì)心觀察，不忽視一點(diǎn)可疑跡象，不放過任何應(yīng)該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點(diǎn)，以及不正常的煙、光等。

28、違反治安管理行為的主要內(nèi)容是：擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人人身權(quán)利行為；侵犯公共財(cái)產(chǎn)的行為；妨害社會(huì)管理秩序行為；違反消防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。

違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是：情節(jié)輕重和對社會(huì)危害大小不同；觸犯的法律不同；應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。

29、正當(dāng)防衛(wèi)的條件是：1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件：必須有真實(shí)存在的不法侵害行為，才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)；必須針對正在進(jìn)行的不法侵害行為，才能實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)。2.正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件：正當(dāng)防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實(shí)行；正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度，造成不應(yīng)有的損害。

30、真實(shí)存在的不法侵害行為：指客觀上發(fā)生了危害社會(huì)的行為。

31、正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度：要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害；要把防衛(wèi)行為與侵害行為進(jìn)行比較，凡是經(jīng)綜合分析認(rèn)為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強(qiáng)度、手段等方面大體相當(dāng)，即可認(rèn)定是制止不法侵害所必須的限度。

32、非正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì)：屬于不法行為。

33、常見的非正當(dāng)防衛(wèi)有：假想防衛(wèi)；防衛(wèi)挑撥；不適時(shí)防衛(wèi)；局外防衛(wèi)；抗拒防衛(wèi)；互毆行為；防衛(wèi)過當(dāng)。

34、防衛(wèi)過當(dāng)：指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度，給對方造成了不應(yīng)有的損害的行為。

緊急避險(xiǎn)的定義是：為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得已采取的損害另一合法利益的行為。

35、緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要件主要是：必須是合法利益受到緊急危險(xiǎn)的威脅；危險(xiǎn)必須是正在發(fā)生的；避險(xiǎn)行為必須是為了使合法利益免遭損害而實(shí)施；避險(xiǎn)行為必須是在沒有其他方法可以排除危險(xiǎn)，在迫不得已的情況下實(shí)施的；緊急避險(xiǎn)必須是實(shí)際存在的，不能是假想的或推斷的；避險(xiǎn)行為不能超過必要的限度。

36、保安員處理問題應(yīng)遵循的原則：保安員在履行自己的職責(zé)時(shí)，會(huì)遇到許多問題需要處理，在維護(hù)業(yè)主（租戶）的安全和利益的同時(shí)，依法辦事，依法執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人。

37、保安員處理問題應(yīng)遵循的方法：對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，對一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因?yàn)檫@樣不利于解決問題。對處理問題上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當(dāng)場教育，或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理。對于犯罪行為，應(yīng)及時(shí)制止，并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。

38、遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是：及時(shí)予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)；疏散無辜群眾。

39、遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者；疏散圍觀者；迅速報(bào)告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān)，平息事件；協(xié)助客戶單位處理問題；防止事態(tài)擴(kuò)大。

40、遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是：將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍，無效時(shí)，通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。

第2章禮儀禮節(jié)

（一）工作態(tài)度

1、服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。

2、嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3、正直誠實(shí)——對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。

5、勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

（二）服務(wù)態(tài)度

1、禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

2、樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。

3、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。

4、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

5、耐心——對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6、平等——一視同仁地對待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。

（三）儀容儀表

1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何時(shí)候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。

4、男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。

5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

（四）行為舉止

1、舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。

2、遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即時(shí)起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。

3、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）

5、進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。

6、進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。

7、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）。

（五）接聽電話

1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2、拿起話筒先說“您好，***（單位）！”，語氣平和。

3、通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。

4、必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5、通話完畢后應(yīng)說“再見”，不得用力擲話筒。

6、班時(shí)間一般不打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）

第三篇：物業(yè)公司安全保衛(wèi)部經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書

物業(yè)公司安全保衛(wèi)部經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書

一、責(zé)任目標(biāo)

1、管理目標(biāo)

1）遵守國家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

2）全年不因本部門的責(zé)任和原因而發(fā)生重大安全責(zé)任事故。“重大安全責(zé)任事故”是指：

★ 因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；

★ 因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；

★ 因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；

★ 因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；

★ 因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。

★ 因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主／使用人重傷、死亡事件。

3）員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率 100%，員工上崗培訓(xùn)合格率 100%；

4）抽、檢查員工對安全保衛(wèi)部工作的滿意率達(dá) 90% 以上；

5）員工績效考評合格率 98%；

6）服務(wù)規(guī)范的出錯(cuò)率(以檢查、投訴記錄為準(zhǔn))98%；

7）工作的操作規(guī)程內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格10項(xiàng)以下，觀察項(xiàng)20項(xiàng)以下；

8）工作的操作規(guī)程抽檢合格率92%；

9）消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率為100%；

10）普通治安案件的發(fā)生全年不超過4起，有效處理率100%；

11）其他各類突發(fā)事件的有效處理率100%；

12）滅火預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率100%；

13）訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)率98%；

14）各類值班記錄（含消防監(jiān)控報(bào)警記錄、值守記錄）、服務(wù)總臺(tái)非工作時(shí)間段人員進(jìn)出大廈登記抽檢合格率100%。

2、服務(wù)目標(biāo)

業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主（使用人）對本部門安全護(hù)衛(wèi)以及消防工作的滿意率97%。

3、經(jīng)營目標(biāo)

1）全部配員××人。其中：部門經(jīng)理×人、安護(hù)主管×人、監(jiān)控班××人、巡護(hù)班××人、城管隊(duì)員×人、車輛管理××人。

2）配合總經(jīng)理辦公室將全年屬本部門的各項(xiàng)開支控制在《預(yù)算明細(xì)表》計(jì)劃內(nèi)。

3）收入指標(biāo)

收入指標(biāo)明細(xì)表

序次

費(fèi)用項(xiàng)目

年定額數(shù)（元）

備 注

寄車費(fèi)用

汽車停車費(fèi)

合 計(jì)

二、責(zé)任人的權(quán)利

為保證上述責(zé)任目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，責(zé)任人(安全保衛(wèi)部經(jīng)理)的權(quán)利如下：

1、人事管理權(quán)

1)對安全保衛(wèi)部所屬班組長(含)以下各級員工的組閣權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)。

2)對安全保衛(wèi)部副經(jīng)理的任免、調(diào)配、解聘、獎(jiǎng)罰的建議權(quán)。

3)編制范圍內(nèi)臨時(shí)工的招聘錄用決定權(quán)。

4)崗效工資制標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權(quán)。

2、管理決策權(quán)

4）主持安全保衛(wèi)部的日常管理工作。

5）組織實(shí)施安全保衛(wèi)部的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、管理制度。

6）主持召開安全保衛(wèi)部的各類工作會(huì)議。

3、申請支持權(quán)

1）依據(jù)安全保衛(wèi)部的工作進(jìn)展情況，申請專項(xiàng)經(jīng)營管理資金和其他資金支持。

2）申請修改安全保衛(wèi)部的組織架構(gòu)和人員定編。

3）申請業(yè)務(wù)支持。

三、責(zé)任人的義務(wù)

1)

接受公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

2)向公司作工作匯報(bào)。

3)確保責(zé)任目標(biāo)的逐步實(shí)現(xiàn)。

4)自覺接受公司其它各職能部門的監(jiān)控、考評、檢查。

5)每月27號(hào)前按時(shí)上報(bào)次月度工作計(jì)劃報(bào)表。

6)每月2號(hào)前組織目標(biāo)評估，質(zhì)量評審，進(jìn)度、質(zhì)量考評。

7)每季末的次月3日前組織員工季度績效考評。

8)積極配合公司完成其他專項(xiàng)工作。

9)保證安全保衛(wèi)部的各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。

10)保證安全保衛(wèi)部的操作不違背國家的法律、法規(guī)。

11)保證員工的生活、工作秩序。

12)保證員工的整體操作技能和工作質(zhì)量。

13)為公司培養(yǎng)人才。

四、公司的權(quán)利

1、有對安全保衛(wèi)部的運(yùn)作狀況(工作進(jìn)度、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、成本等指標(biāo))抽查、檢查、監(jiān)督的權(quán)利。

2、有對目標(biāo)責(zé)任人及以下各級員工的任免權(quán)、解聘權(quán)、調(diào)配權(quán)。

3、有要求責(zé)任人出示、收集、解釋各類數(shù)據(jù)、原始憑據(jù)、記錄的權(quán)利。

4、有對安全保衛(wèi)部費(fèi)用預(yù)算實(shí)績的審計(jì)權(quán)、監(jiān)控權(quán)。

5、有對目標(biāo)責(zé)任人的績效考評權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)。

6、專項(xiàng)事件的調(diào)查權(quán)。

五、公司的義務(wù)

1、及時(shí)提供合適的業(yè)務(wù)支持。

2、提供信息支持。

3、提供資金支持。

六、目標(biāo)考評

公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)目標(biāo)責(zé)任人的績效考評。考評標(biāo)準(zhǔn)和辦法的依據(jù)為公司績效考評相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和本目標(biāo)管理責(zé)任書。

七、目標(biāo)獎(jiǎng)罰

1、目標(biāo)責(zé)任人(安全保衛(wèi)部經(jīng)理)必須依照雙方確認(rèn)的工作計(jì)劃完成本責(zé)任書所列的各項(xiàng)目標(biāo)。

2、如果工作目標(biāo)完成，則安全保衛(wèi)部可按董事會(huì)核定的計(jì)劃額度編制獎(jiǎng)金分配方案并進(jìn)行年終獎(jiǎng)金的分配（兌結(jié)預(yù)支的季度獎(jiǎng)金）。

3、如果本責(zé)任書所列三類目標(biāo)不能全部完成，則，每不能完成其中一項(xiàng)指標(biāo)，扣減目標(biāo)責(zé)任人的25%目標(biāo)獎(jiǎng)金，直至扣除全部獎(jiǎng)金，并承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰。

4、若發(fā)生不可抗力而致使目標(biāo)責(zé)任無法完成，則本目標(biāo)責(zé)任書失效，遺留問題由公司與目標(biāo)責(zé)任人共同處理。

八、其他事項(xiàng)

1、本目標(biāo)管理責(zé)任書壹式肆份，公司存檔兩份，目標(biāo)責(zé)任人一份，安全保衛(wèi)部經(jīng)理存檔一份。

2、未盡事宜，由目標(biāo)責(zé)任人同公司協(xié)商解決，補(bǔ)充條款與本責(zé)任書具有同等效力。

3、本責(zé)任書自簽訂之日起生效。

4、本責(zé)任書解釋權(quán)在公司。

目標(biāo)責(zé)任人簽署： 總經(jīng)理簽署：

日期： 日期：

第四篇：物業(yè)公司安全保衛(wèi)部經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書

文章標(biāo)題：物業(yè)公司安全保衛(wèi)部經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書

×物業(yè)管理有限公司

二〇〇×安全保衛(wèi)部經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書

為確保××××物業(yè)管理有限公司安全保衛(wèi)部計(jì)劃目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，經(jīng)公司與目標(biāo)責(zé)任人安全保衛(wèi)部經(jīng)理共同商討，已確定××××物業(yè)管理有限公司安全保衛(wèi)部二〇〇×年工作責(zé)任目標(biāo)，并由目標(biāo)責(zé)任人代表安全保衛(wèi)部簽署確認(rèn)。

一、責(zé)任目標(biāo)

1、管理目標(biāo)

1）遵守國家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

2）全年不因本部門的責(zé)任和原因而發(fā)生重大安全責(zé)任事故。“重大安全責(zé)任事故”是指：

★因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；

★因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；

★因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；

★因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；

★因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。

★因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主／使用人重傷、死亡事件。

3）員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率100，員工上崗培訓(xùn)合格率100；

4）抽、檢查員工對安全保衛(wèi)部工作的滿意率達(dá)90以上；

5）員工績效考評合格率98；

6）服務(wù)規(guī)范的出錯(cuò)率(以檢查、投訴記錄為準(zhǔn))98；

7）工作的操作規(guī)程內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格10項(xiàng)以下，觀察項(xiàng)20項(xiàng)以下；

8）工作的操作規(guī)程抽檢合格率92；

9）消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率為100；

10）普通治安案件的發(fā)生全年不超過4起，有效處理率100；

11）其他各類突發(fā)事件的有效處理率100；

12）滅火預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率100；

13）訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)率98；

14）各類值班記錄（含消防監(jiān)控報(bào)警記錄、值守記錄）、服務(wù)總臺(tái)非工作時(shí)間段人員進(jìn)出大廈登記抽檢合格率100。

2、服務(wù)目標(biāo)

業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主（使用人）對本部門安全護(hù)衛(wèi)以及消防工作的滿意率97。

3、經(jīng)營目標(biāo)

1）全部配員××人。其中：部門經(jīng)理×人、安護(hù)主管×人、監(jiān)控班××人、巡護(hù)班××人、城管隊(duì)員×人、車輛管理××人。

2）配合總經(jīng)理辦公室將全年屬本部門的各項(xiàng)開支控制在《預(yù)算明細(xì)表》計(jì)劃內(nèi)。

3）收入指標(biāo)

收入指標(biāo)明細(xì)表

序次

費(fèi)用項(xiàng)目

年定額數(shù)（元）

備注

1寄車費(fèi)用

2汽車停車費(fèi)

合計(jì)

二、責(zé)任人的權(quán)利

為保證上述責(zé)任目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，責(zé)任人(安全保衛(wèi)部經(jīng)理)的權(quán)利如下：

1、人事管理權(quán)

1)對安全保衛(wèi)部所屬班組長(含)以下各級員工的組閣權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)。

2)對安全保衛(wèi)部副經(jīng)理的任免、調(diào)配、解聘、獎(jiǎng)罰的建議權(quán)。

3)編制范圍內(nèi)臨時(shí)工的招聘錄用決定權(quán)。

4)崗效工資制標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權(quán)。

2、管理決策權(quán)

4）主持安全保衛(wèi)部的日常管理工作。

5）組織實(shí)施安全保衛(wèi)部的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、管理制度。

6）主持召開安全保衛(wèi)部的各類工作會(huì)議。

3、申請支持權(quán)

1）依據(jù)安全保衛(wèi)部的工作進(jìn)展情況，申請專項(xiàng)經(jīng)營管理資金和其他資金支持。

2）申請修改安全保衛(wèi)部的組織架構(gòu)和人員定編。

3）申請業(yè)務(wù)支持。

三、責(zé)任人的義務(wù)

1)接受公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

2)向公司作工作匯報(bào)。

3)確保責(zé)任目標(biāo)的逐步實(shí)現(xiàn)。

4)自覺接受公司其它各職能部門的監(jiān)控、考評、檢查。

5)每月27號(hào)前按時(shí)上報(bào)次月度工作計(jì)劃報(bào)表。

6)每月2號(hào)前組織目標(biāo)評估，質(zhì)量評審，進(jìn)度、質(zhì)量考評。

7)每季末的次月3日前組織員工季度績效考評。

8)積極配合公司完成其他專項(xiàng)工作。

9)保證安全保衛(wèi)部的各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。

10)保證安全保衛(wèi)部的操作不違背國家的法律、法規(guī)。

11)保證員工的生活、工作秩序。

12)保證員工的整體操作技能和工作質(zhì)量。

13)為公司培養(yǎng)人才。

四、公司的權(quán)利

1、有對安全保衛(wèi)部的運(yùn)作狀況(工作進(jìn)度、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、成本等指標(biāo))抽查、檢查、監(jiān)督的權(quán)利。

2、有對目標(biāo)責(zé)任人及以下各級員工的任免權(quán)、解聘權(quán)、調(diào)配權(quán)。

3、有要求責(zé)任人出示、收集、解釋各類數(shù)據(jù)、原始憑據(jù)、記錄的權(quán)利。

4、有對安全保衛(wèi)部費(fèi)用預(yù)算實(shí)績的審計(jì)權(quán)、監(jiān)控權(quán)。

5、有對目標(biāo)責(zé)任人的績效考評權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)。

6、專項(xiàng)事件的調(diào)查權(quán)。

五、公司的義務(wù)

1、及時(shí)提供合適的業(yè)務(wù)支持。

2、提供

信息支持。

3、提供資金支持。

六、目標(biāo)考評

公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)目標(biāo)責(zé)任人的績效考評。考評標(biāo)準(zhǔn)和辦法的依據(jù)為公司績效考評相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和本目標(biāo)管理責(zé)任書。

七、目標(biāo)獎(jiǎng)罰

1、目標(biāo)責(zé)任人(安全保衛(wèi)部經(jīng)理)必須依照雙方確認(rèn)的工作計(jì)劃完成本責(zé)任書所列的各項(xiàng)目標(biāo)。

2、如果工作目標(biāo)完成，則安全保衛(wèi)部可按董事會(huì)核定的計(jì)劃額度編制獎(jiǎng)金分配方案并進(jìn)行年終獎(jiǎng)金的分配（兌結(jié)預(yù)支的季度獎(jiǎng)金）。

3、如果本責(zé)任書所列三類目標(biāo)不能全部完成，則，每不能完成其中一項(xiàng)指標(biāo)，扣減目標(biāo)責(zé)任人的25目標(biāo)獎(jiǎng)金，直至扣除全部獎(jiǎng)金，并承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰。

4、若發(fā)生不可抗力而致使目標(biāo)責(zé)任無法完成，則本目標(biāo)責(zé)任書失效，遺留問題由公司與目標(biāo)責(zé)任人共同處理。

八、其他事項(xiàng)

1、本目標(biāo)管理責(zé)任書壹式肆份，公司存檔兩份，目標(biāo)責(zé)任人一份，安全保衛(wèi)部經(jīng)理存檔一份。

2、未盡事宜，由目標(biāo)責(zé)任人同公司協(xié)商解決，補(bǔ)充條款與本責(zé)任書具有同等效力。

3、本責(zé)任書自簽訂之日起生效。

4、本責(zé)任書解釋權(quán)在公司。

目標(biāo)責(zé)任人簽署：總經(jīng)理簽署：

日期：日期：

附：《××××物業(yè)管理公司目標(biāo)管理考核表》

《××××物業(yè)管理公司目標(biāo)管理經(jīng)濟(jì)處罰細(xì)則》

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第五篇：物業(yè)公司客服員培訓(xùn)資料（最終版）

****客服員基本技能要求培訓(xùn)

一、培訓(xùn)的必要性

從事不同的職業(yè)的人都需用要掌握一定的知識(shí)或技能，培訓(xùn)關(guān)注的是客服員現(xiàn)在的工作績效與所欲達(dá)到的績效水平之間的差距，并努力去縮小這個(gè)差距。物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊，對客服員進(jìn)行培訓(xùn)，目的是提高客服員的綜合業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，展現(xiàn)***公司的形象，使客服員的知識(shí)、技能、態(tài)度等得到改善，最終達(dá)到提高工作績效的目的。

二、對客服員的技能要求

（一）客服員的基本素質(zhì)要求

1、良好的語言表達(dá)能力：良好的語言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)與業(yè)主溝通的必要技能和技巧；

2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)：豐富的行業(yè)知識(shí)、行業(yè)法律知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決業(yè)主問題的必備武器，不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，不僅與業(yè)主溝通、賠禮道歉，而且要成為專家，能夠解釋業(yè)主提出的問題，如果客服員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能解決不了，作為業(yè)主，是希望得到的是客服員的幫助；

3、熟練的專業(yè)技能：熟練掌握工作流程，是客服員的必修課，盡快處理事件，既使業(yè)主滿意，又能提高工作效率。

4、優(yōu)雅的形體語言表達(dá)能力：掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)客服員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過外在的形象表露出來，舉手投足、說話方式、笑容，都能表達(dá)你是不是一個(gè)專業(yè)的客服員；

5、思維敏捷，具備對業(yè)主心理活動(dòng)的洞察力：對業(yè)主心理活動(dòng)的洞察力是做好對業(yè)主服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以這方面的技巧客服員都需要具備，思維要敏捷，要善于察言觀色，從一個(gè)小的神色，從一句話語中，洞察業(yè)主的心理活動(dòng)，找到問題解決的突破口。

6、具備良好的人際關(guān)系溝通能力：具備良好的溝通能力，跟業(yè)主之間的交往會(huì)就得順暢。

7、良好的傾聽能力：是實(shí)現(xiàn)業(yè)主溝通的必要保障，傾聽是尊重業(yè)主的表現(xiàn)。

8、熟練的辦公電腦操作能力：現(xiàn)代辦公，需要客服員辦公軟件操作熟練，能熟練制作各類表格，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、將相關(guān)文件存電子檔，這是技能要求。

（二）客服員的品質(zhì)素質(zhì)要求

1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客服員的一種美德：你需要有包容心，要包容和理解業(yè)主，業(yè)主的性格不同，小區(qū)就是大千世界的濃縮，很多業(yè)主可能斤斤計(jì)較，可能蠻不講理，什么人都有，但他是業(yè)主，所以要比對待朋友還要好去對待他。

2、不輕易承諾，說了就要做到：隨便答應(yīng)業(yè)主做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)，但是客服員必須要注重自己的承諾，一旦答應(yīng)業(yè)主，就要盡心盡力去做到。

3、勇于承擔(dān)責(zé)任：出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間可能會(huì)相互推卸責(zé)任，客服是物業(yè)的窗口，直接面對業(yè)主，一切責(zé)任都是通過客服把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。錯(cuò)了沒關(guān)系，重要的是從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

4、謙虛是做好客服工作的要素之一：擁有一顆謙虛之心是美德，客服需要很多的專業(yè)知識(shí)，盡量學(xué)習(xí)多方面的知識(shí)，什么都要學(xué)，不要在業(yè)主前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)，這是很忌諱的。

5、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感：一個(gè)團(tuán)隊(duì)必須有團(tuán)結(jié)精神，什么是一支足球隊(duì)團(tuán)隊(duì)的凝聚力？人們常說這個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指每一個(gè)球員在賽場上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝，客服員所做的一切，是為把工作做得更好。

（三）客服員的心理素質(zhì)要求

1、“處變不驚”的應(yīng)變力：所謂應(yīng)變能力是對一些突發(fā)事件物有效處理，作為客服員，每天都可能面對不同的業(yè)主，不同的事件，他們會(huì)給帶來真正的挑戰(zhàn)，例如：有經(jīng)驗(yàn)的客服就能很穩(wěn)妥地處理，這就需在具備一定的應(yīng)變能力，特別是處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。

2、挫折打擊的承受能力：客服員每天面對各種各樣的業(yè)主投訴，可能會(huì)有誤解和辱罵，你而要有承受能力，更有甚者，可能向上級主管投訴，夸大事實(shí)，因此你需要有接受挫折打擊的能力。

3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力：受到業(yè)主的誤解，可能有很多委屈，會(huì)造成情緒低落，這就需要調(diào)整自己的情緒，你需要保持熱情度去面對下一個(gè)業(yè)主。因此，優(yōu)秀的客服員的心理素質(zhì)非常重要。

4、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)：遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。永不言敗，與團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系，如果你的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍中，很多心里的不愉快都能得到化解。只有堅(jiān)持，才能成功。

（四）客服員綜合素質(zhì)要求

1、服務(wù)意識(shí)。客服員應(yīng)樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想。全心全意這業(yè)主服務(wù)，具體做到：服務(wù)態(tài)度——文明禮貌；服務(wù)行為——合理規(guī)范；服務(wù)效率——及時(shí)快捷；服務(wù)效果——業(yè)主滿意。

2、法律觀念。本著對業(yè)主、公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，客服員必須學(xué)習(xí)掌握并遵守國家關(guān)有關(guān)法律法規(guī)，按照國家法律法規(guī)辦事。

3、五勤：腦勤、眼勤、手勤、腳勤。具休反映在工作中是要多動(dòng)腦筋，善于觀察，以現(xiàn)問題，多做說服工作，多動(dòng)手，經(jīng)常巡查。

4、“五愛”。愛物業(yè)——熱愛物業(yè)行業(yè)；愛業(yè)主——對業(yè)主充滿愛心，愛崗位——熱愛物業(yè)管理工作崗位，愛服務(wù)——熱心為業(yè)主排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛信譽(yù)——愛護(hù)公司信譽(yù)，在業(yè)主中樹立良好的企業(yè)形象。

5、具有職業(yè)道德。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過優(yōu)質(zhì)、高效的管理來收取服務(wù)酬金。客服員的從業(yè)道德主要應(yīng)具備：（1）語言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；（3）工作紀(jì)律規(guī)范；（4）接聽電話的規(guī)范；（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。

一個(gè)優(yōu)秀的客服員應(yīng)該對客服工作有清楚的認(rèn)識(shí)，只有了解應(yīng)該具備的素質(zhì)和技能，才有可能在工作中不斷地去提升自我，自覺學(xué)習(xí)，從而做好客服工作，提高綜合素質(zhì)。

以下自檢能幫助客服員時(shí)刻注意自己的心態(tài)，提高綜合素質(zhì)： 我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒； 我很高興地面對對我冷淡的人； 我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處； 我樂意為別人服務(wù)；

即使我沒錯(cuò)，我也不介意表示道歉； 我對自己善于與別人溝通感到自豪；

我善于記住別人的名字和面孔，并在與業(yè)主初次見面時(shí)努力提高這種本領(lǐng)；

我的微笑是自然流露的；

我喜歡看到別人因?yàn)槲叶那橛鋹偅?我常保持清潔，并喜歡裝扮和修飾自己；

三、銀灣物業(yè)客服員職責(zé)范圍

（一）文檔管理

1、建立業(yè)主檔案（棟號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、職業(yè)，家庭成員、裝修資料等）；

2、人事管理：員工基本情況，應(yīng)聘儲(chǔ)備人員資料等；

3、業(yè)主回訪資料匯總、存檔；

4、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資料存檔；

4、公司文件、工程圖紙、工程資料、秩管部巡邏數(shù)據(jù)、夜查情況匯總、放行單、車輛進(jìn)出情況、交接班記錄等資料管理；

5、員工物品領(lǐng)用、業(yè)主物品領(lǐng)取、借用管理；

（二）制度執(zhí)行

1、每周一品質(zhì)檢查，周二前上報(bào)；

2、每半月會(huì)議紀(jì)要，及時(shí)上交；

3、每月工作備忘錄，28號(hào)上交；

4、每月財(cái)務(wù)匯總情況，23日前上報(bào)；

5、每月在管項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、員工花名冊、入住、裝修、交房、收費(fèi)情況每月25日前上報(bào)；

6、每月業(yè)主回訪，做好統(tǒng)計(jì)工作；

7、參加每周網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)；

（三）收費(fèi)工作。按公司規(guī)定收取物業(yè)費(fèi)、生活垃圾費(fèi)、裝修保證金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、廣告費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等；

（四）投訴受理。

四、投訴處理程序及技巧

（一）投訴處理程序：

接受（電話、來訪、信函）業(yè)主投訴——記錄投訴內(nèi)容（房號(hào)、業(yè)主姓名、電話、投訴內(nèi)容）——分類（一般投訴、重大投訴）——處理（到現(xiàn)場、能當(dāng)時(shí)解決當(dāng)時(shí)解決，需上報(bào)確定大致時(shí)間告知業(yè)主）——跟蹤處理進(jìn)度（有特殊情況要及時(shí)告知業(yè)主）——處理完畢（做好記錄、反饋信息、告知業(yè)主）——總結(jié)

（二）投訴事件的分類和處理方法

我們每天都要接受業(yè)主的投訴，客服員要將投訴事件理順、歸納、分類，才能使工作順暢。投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。一般投訴，在將情況記錄在《投訴單》向有關(guān)部門反映后，要將情況及時(shí)反饋業(yè)主。一般性投訴包括：

1、裝修噪音施工滋擾他人休息；

2、公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；

3、業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修；

4、業(yè)主郵件、報(bào)紙等事項(xiàng)簽收；

5、公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題；

6、鼠、蟲防治問題；

7、涉及到物業(yè)公司提供的各類服務(wù)問題；

遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并約定回復(fù)時(shí)間。根據(jù)投訴方式又分為電話投訴、書面投訴、來訪投訴等。對于業(yè)主的書面投訴，要在公司的投訴記錄本上記錄后報(bào)呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，按照投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。

（三）處理投訴的原則

1、換位思考的原則

在接受物業(yè)管理投訴處理的過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理投訴事項(xiàng)，在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)“的態(tài)度。

2、有法可依，適度拒絕的原則

客服員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒下，必須對投訴事件進(jìn)行有效和無效的甄別，以提高工作效率。凡是在物業(yè)公司與業(yè)主的合同條款內(nèi)納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬有效投訴，凡是不屬于該范圍內(nèi)的任何投訴均無效投訴，如在人員許可的情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，經(jīng)免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。

3、快速反應(yīng)原則

對于投訴事件應(yīng)快速、準(zhǔn)確的識(shí)別是否有效，若屬于有效投訴，能現(xiàn)場解決的要現(xiàn)場解決，現(xiàn)場無法予以解決的應(yīng)第一時(shí)間將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門，第一責(zé)任人要及時(shí)跟進(jìn)事件處理情況，并及時(shí)告知業(yè)主。

4、總結(jié)原則

客服員每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn)，與相關(guān)部門及相關(guān)人員進(jìn)行溝通，于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各投訴事項(xiàng)處理情況，每周將投訴情況上報(bào)經(jīng)理。

（四）處理投訴最關(guān)鍵的是要做好以下幾個(gè)方面：

1、聽清楚。客服員應(yīng)耐心聽取業(yè)主意見，虛心接受業(yè)主批評，用心的聽清楚業(yè)主所反映的問題，切忌隨意打斷業(yè)主的講話，更不能急于表態(tài)；

2、問清楚。對于業(yè)主所反映的問題要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況，若因業(yè)主說話較急或帶地方方言聽不清楚時(shí)，也可將自己對業(yè)主反映問題的理解復(fù)核一遍給業(yè)主聽，以便征詢業(yè)主意見，切忌主觀臆斷業(yè)主反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時(shí)間使業(yè)主對公司工作意見更大；

3、記清楚。對于業(yè)主反映的問題一定要作好記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習(xí)慣，記錄內(nèi)容包括投訴人、區(qū)域、單元、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴具體事由，需要解決什么問題、聯(lián)系電話等；

4、復(fù)清楚。對于業(yè)主反映的問題要認(rèn)真對待，及時(shí)了解事情的真相，若業(yè)主反映的問題屬實(shí)，則要向業(yè)主回復(fù)具體工作時(shí)間和具體解決辦法；

5、跟清楚。業(yè)主反映的問題解決需要一定的時(shí)間，或者業(yè)主反映的問題并非接電話人的工作職責(zé)，接聽電話人不可對業(yè)主說“不清楚”“不管我事”等不負(fù)責(zé)任的話，應(yīng)盡量把方便留給業(yè)主，把麻煩留給自己，主動(dòng)受理業(yè)主的投訴，并將問題轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門處理，作為責(zé)任人，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門了解并跟進(jìn)處理問題的意進(jìn)展程度，及時(shí)向業(yè)主報(bào)告問題處理的過程，并征詢業(yè)主處理問題的意見。

（五）有效減少投訴的途徑

1、不斷建立和完善各項(xiàng)管理、服務(wù)制度，并且嚴(yán)格按工作堆積和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵，完善的管理制度和嚴(yán)格的工作為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于物業(yè)公司提高管理水平，完善各項(xiàng)服務(wù)，也利于業(yè)主或使用人以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)監(jiān)督物業(yè)公司的工作。

2、加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系、溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給他們，使業(yè)主理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，開展社區(qū)文化建設(shè)、促進(jìn)與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)公司有一定的理解和信任度。

3、利用多種形式，加強(qiáng)對物定業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。物業(yè)管理的服務(wù)過程中往往是“生產(chǎn)”與消費(fèi)“的同步完成，因?yàn)槲飿I(yè)管理過程中每位員工的工作都有一定的不可補(bǔ)救性，業(yè)主對某位員工的惡劣態(tài)度留下了壞印象，就會(huì)波及整個(gè)物業(yè)公司。所以，減少投訴就首先應(yīng)該加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。不僅培養(yǎng)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更應(yīng)該加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育，并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制，督促激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、加大巡查檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事故控制在萌芽狀態(tài)，這就是減少投訴的根本。加強(qiáng)日常管理，“防患于未然“，通過巡視巡查等手段，減少事故的發(fā)生，加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的督促督導(dǎo)力度。五、一個(gè)合格的銀灣客服員必須做到：

1、言行得體，熱情主動(dòng)、有親和力

2、要善于信息獲取；

3、熟悉房屋自然情況及配套設(shè)施分布情況；

4、熟悉小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施分布情況；

5、熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)及靈活運(yùn)用；

6、要定期巡視，了解小區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)狀況，不斷改進(jìn)；

7、熟悉業(yè)主，對業(yè)主咨詢、投訴、報(bào)修問題要及時(shí)反饋，重要事項(xiàng)要做到跟蹤解決；

8、了解各個(gè)專業(yè)工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及工作流程；

9、業(yè)主戶內(nèi)重要、疑難報(bào)修事項(xiàng)要出現(xiàn)場，掌握事項(xiàng)解決的全過程

10、熟悉小區(qū)內(nèi)業(yè)主，為物業(yè)費(fèi)收取做準(zhǔn)備；

11、定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求；

12、要有換位思考服務(wù)意識(shí)，及時(shí)了解業(yè)主其他需求，站在業(yè)主角度想問題、處理問題，在業(yè)主心目中占有重要位置；

13、要有誠信，承諾業(yè)主的事情一定按時(shí)給予回復(fù)，解決；

14、處理業(yè)主投訴等問題在過程中要始終保持與業(yè)主的聯(lián)系并及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展情況，讓業(yè)主感覺被重視；

15、小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備因故停運(yùn)影響業(yè)主正常生活的要及時(shí)通知業(yè)主，對特殊人、情況要有預(yù)案；

16、建立健全業(yè)主檔案資料，并嚴(yán)格堅(jiān)持保密性；

17、與業(yè)主解決問題要有原則性，對于物業(yè)相關(guān)法規(guī)及業(yè)主公約中有明確規(guī)定的問題，應(yīng)直接向業(yè)主表明態(tài)度；

18、要具備良好職業(yè)心態(tài)，對待業(yè)主要公正、公平；

19、要有風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；

20、掌握品質(zhì)管理工作，客服員要起到物業(yè)管理服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的主導(dǎo)作用；

客服員是我們**的形象代表，也是我們服務(wù)業(yè)主的一個(gè)窗口服務(wù)人員，起到與業(yè)主溝通的橋梁作用。一個(gè)優(yōu)秀的客服員，是項(xiàng)目經(jīng)理的好內(nèi)當(dāng)家。