第一篇：快遞公司客服經驗交流演講稿

慶陽百世快遞客服經驗交流演講稿

百世快遞客服王彥昭

各位領導、各位同行，大家好！

今天，作為一名基層快遞企業的客服代表，能在這里與各位領導，行業專家交流工作中的經驗體會，并共同探討遇到的問題以及解決方案，我深感榮幸。

隨著社會的發展，快遞行業在社會上越來越被關注。從2013年我開始接觸快遞行業時人們對快遞行業的陌生與排斥到今年1月31日，百世快遞員李朋璇走進中南海當面向總理提出關于快遞發展的某些建議。說明快遞業已經開始有了我們在社會上的話語權，同時也伴隨著我們行業出現的好多問題需要我們各位行業精英去解決.我是做客服工作的，簡單就客服相關工作和各位進行簡要溝通，說的不對的地方請各位海涵。

做快遞客服也幾年了，我認為最頭痛的就是客戶投訴這塊。有些投訴好解決（例如客戶說快遞員態度惡略，不送貨上樓等問題，說說好話，讓客戶消消氣，事情也就過去了）。

但有些投訴確實要拿出真金白銀才可以解決的，這種事如果是自己公司的錯誤，個人認為是企業應該付出的成本（就像14年中秋公司收了個蘋果筆記本，發往山東的，收費35元，未保價，結果由于面單填寫錯誤寄到了廣州一個陌生人手里，被扣留了，客戶知道后聲稱自己的筆記本16800元，要求賠償。又打工商電話，又打郵管局電話，整整在公司鬧了一周，最后公司專門派人去了趟廣州找到并要回了那個筆記本，事情才算平息。其實客戶的筆記本就是七千塊左右，還好找到了，不然就被客戶訛了，最終公司花費了1000元左右的路費，解決了這件事。相信像這種寄錯包裹的事情大多同行都遇到過。其實我們只要堅持一單收寄驗視填單打包都完成后，給客戶給了單號讓客戶確認后再做下一單就可以避免，貴重物品一定要提醒客戶保價，保價金額不能大于貨物的實際價格，對于不能確定價值的保價產品應該要求發件人提供票據，大多公司的保價物品和普通貨物運輸交接等應該都有明顯不同，這就避免我們因為貴重物品遺失破損而給自己造成太大損失。在貨物出現問題時我們應該想著怎樣盡快解決問題，而不是逃避。就像這個筆記本，如果我們公司在發現問題時不派人去廣州找，而是把精力放在和發件客戶理論吵架上，可能最終公司損失的不止是1000塊的路費，賠償少了發件人也不會善罷甘休。我們是做企業的，不但要想方設法降低公司的成本，也要讓客戶滿意。

有些投訴其實就是客戶自己的責任，但是在我們沒有有效的武器保護自己時，也就只能自認倒霉。例如15年年初公司收了兩只羊羔肉，和發件客戶再三確認四天之內送到就可以，肉也不會壞。物流也很給力，三天就到了，但是收件人不在收件地址，也不知道發件人給自己郵寄了東西。派件站點派件時收件人就簡單的讓放在門房了。羊肉是發件人給收件人送的禮品，怕收件人不收就沒有告訴收件人郵寄的是肉制品。等收件人回到收件地已經是貨物到達收件地的四天后了，收件人驗貨發現肉臭了，說自己沒有簽字，也不知道是肉制品，自然就拒收了。發件人來公司說答應四天送到客戶手里，結果七天后收件人才收到貨物，已經變質，要求公司賠償自己購買羊羔肉的錢。當時公司確實不打算賠償此單貨物的，因為錯不在我們快遞公司，客戶自己沒有和收件人溝通好，導致貨物失去價值。但是客戶一口咬定七天后收件人才收到貨物的，并且叫來了工商局，最后綜合考慮利弊后還是給客戶賠償1500元錢。因為當時快遞經營許可證沒有批下來，沒能辦理工商營業執照。工商部門的罰款相比管理局來說重多了。因為公司之前就接到過一筆投訴工商局無證經營的案件，最終罰款兩萬，才算平息事態。這件事情讓我公司認識到公司合法化的必要性，如果當時公司已經辦理營業執照絕對不會賠償那1500元錢。就算客戶找到郵管局，郵管局也會問清楚情況并且和企業核實的，一定不會是客戶說咋辦就咋辦的。管理局一方面是我們企業的監管部門，一方面也是我們企業的保護部門，在我們企業和客戶發生矛盾無法調和的時候郵管部門尤其重要。就像個羊肉事件，如果當時我們辦理了工商執照，我們就是合法經營，投訴到工商局的，工商局也會轉到郵管局進行處理，這樣我們企業就有了話語權了。企業正規了，客戶能挑出的毛病就少了，投訴就少了。

當然客戶投訴避免是不可能的，尤其對發展中的公司，各項制度都不規范，也缺乏經驗，投訴肯定會有。除非公司沒有業務，就沒有投訴，當然公司也就可以關門了。客戶投訴大多都是因為事情沒有人處理，或者找不到處理的人才會投訴。15年9月公司因為業務疏忽，前和盛站點扣押了45件快遞，原以為貨物可以通過談判要回來。公司就沒有及時聯系那批客戶賠償。最終確認前和盛站點失聯后，聯系客戶已經晚了，投訴一個接一個，電話都打爆了，賠償加公司總部罰款下來兩萬多就沒有了。所以出現問題明知逃避不了，就正面出擊，直接面對問題去處理，才是解決問題的途徑。去年11月公司拉貨司機遺失仕社鄉鎮物流一大包，內裝47件快遞，第二天找尋未果確認遺失后，公司集中力量通過單號挨個給客戶說明了快件遺失的實情，也表明了賠償的態度，客戶都很真誠，大多當時就把購買確認收貨截圖傳了過來，散戶也提供了價值說明，也有客戶直接回答東西是朋友送的，你們公司能夠第一時間聯系她，她表示贊許，不像以前快遞公司丟了東西，打電話時找理由瞎說一大堆，不就是不像理賠嗎。這次的東西不好估價也就不要賠償了，聽到這話讓人心里一下暖和了，讓我感覺到我的行業又高了一大截。這次最終下來賠償總計才兩千出頭。可能在拼多多上買的產品比較多吧，都便宜些。關鍵是沒有一個人投訴百世總部或者相關管理部門。如果這次我們不及時聯系客戶，等待客戶投訴后理賠，可能10元錢的產品客戶要你100元你也要賠償，如果不賠總部會開出500元罰單，升級投訴還會伴隨著管理部門上千元的罰款。

大多快遞人都會說降低投訴其實就是自己花錢把客戶搞定了，投訴就沒有了，我不否認。但是我感覺可能我們花的是我們該花的錢，因為你轉的就是客戶的錢，自己做錯了事，你不花這些錢，客戶會想方設法保證自己的權益，客戶也會讓你掏出來，可能會更多。

再有就是對收件員進行培訓，哪些貨物應該怎么包裝才不至于破損，哪些問題應該提醒客戶注意等，以預防為主，就像消防培訓時教官講的主要要以預防為主。

第二篇：快遞公司經驗交流發言稿

快遞公司經驗交流發言稿

----務實求進步 達標促發展

一位手中拿著快件走出xx大門的客戶，情不自禁的講了一句話：“xx快遞服務態度真好。”

南昌xx快遞之所以能得到客戶如此的好評，這要從去年達標開始談，自江西省快遞行業協會在去年開始開展快遞服務行業達標活動以來，南昌xx快遞公司積極組織開展建立達標工作小組。達標工作小組建立以后，在省郵政領導以及快遞協會領導的指導下，嚴格根據快遞服務行業標準的要求，對做的不好的地方積極自查整改落實。很快從沒有頭緒變得有頭緒，從不規范到有規范，從制度不太完善到完善等等這些都是從達標開始，達標促進了企業發展，促進了企業在原有的基礎上邁向了新的臺階。

一年以來，南昌xx快遞公司根據‘務實求進步 達標促發展’的理念，做了很多工作。

首先，公司在整改方面，不僅從場地出發，使場地適宜，在不到一個月的時間做了搬遷，配備了高端的監控設施。而且在公司形象上也有提升——對去年達標檢查到我公司員工沒有穿工作服就上崗的情況，快遞協會徐書記對我公司予以了嚴厲的批評，還說：“不打不知道痛。”并根據快遞服務標準評定細則扣了一分。然而現在我司面目煥然一新，所有員工都穿上了新的工作服，公司的形象一下子有了明顯的提升。

其次，在實效方面，為了更好的達到快遞服務標準的要求，我公司對消費者這塊不但提供了更好的、更多的電話線路及網絡快件查詢方式，而且公布了服務種類、營業時間、資費標準等等承諾。也為了更好的服務于客戶，南昌xx公司從原有的八個小站點，發展到現有的14個站點，并且給予每個站點都配備了專用的車輛。并且網絡車也進行了更新，由原有的中小型貨車更換成現有的大卡車。

再次，對企業制度方面，公司制定了內部有關的各項規定，包括收寄驗視、分揀運輸、派送投遞、車輛安全保障、人員安全保障等各項安全生產作業制度，還根據省局要求制訂了應急預案，等等這些都是通過達標開始完善的。

最后，通過達標，在管理方面有了新的認識，對服務方面有了新的加強。管理好了，服務也加強了，業務自然也就上來了，今年南昌xx快遞公司在陳躍群總經理和張加林經理的正確領導下，不管是收件還是派件都比去年翻了三翻。

展望未來——我們將一如既往的按照快遞服務標準里的要求，結合10月1號中華人民共和國實施的《郵政法》，讓xx人都學習及掌握《郵政法》。以”客戶的要求、xx的使命”的原則來經營我們的公司。再次，把現有的成績及收獲作為一個新的起點，爭取在明年在提高業務量的基礎上更好地提高服務質量。我們南昌xx人將盡心盡責為江西的快遞事業做出最大的貢獻！

xx的明天一定會更加美好！南昌xx

第三篇：快遞公司經驗交流發言稿

----務實求進步 達標促發展

一位手中拿著快件走出xx大門的客戶，情不自禁的講了一句話：“xx快遞服務態度真好。” 南昌xx快遞之所以能得到客戶如此的好評，這要從去年達標開始談，自江西省快遞行業協會在去年開始開展快遞服務行業達標活動以來，南昌xx快遞公司積極組織開展建立達標工作小組。達標工作小組建立以后，在省郵政領導以及快遞協會領導的指導下，嚴格根據快遞服務行業標準的要求，對做的不好的地方積極自查整改落實。很快從沒有頭緒變得有頭緒，從不規范到有規范，從制度不太完善到完善等等這些都是從達標開始，達標促進了企業發展，促進了企業在原有的基礎上邁向了新的臺階。

一年以來，南昌xx快遞公司根據‘務實求進步 達標促發展’的理念，做了很多工作。首先，公司在整改方面，不僅從場地出發，使場地適宜，在不到一個月的時間做了搬遷，配備了高端的監控設施。而且在公司形象上也有提升——對去年達標檢查到我公司員工沒有穿工作服就上崗的情況，快遞協會徐書記對我公司予以了嚴厲的批評，還說：“不打不知道痛。”并根據快遞服務標準評定細則扣了一分。然而現在我司面目煥然一新，所有員工都穿上了新的工作服，公司的形象一下子有了明顯的提升。

其次，在實效方面，為了更好的達到快遞服務標準的要求，我公司對消費者這塊不但提供了更好的、更多的電話線路及網絡快件查詢方式，而且公布了服務種類、營業時間、資費標準等等承諾。也為了更好的服務于客戶，南昌xx公司從原有的八個小站點，發展到現有的14個站點，并且給予每個站點都配備了專用的車輛。并且網絡車也進行了更新，由原有的中小型貨車更換成現有的大卡車。

再次，對企業制度方面，公司制定了內部有關的各項規定，包括收寄驗視、分揀運輸、派送投遞、車輛安全保障、人員安全保障等各項安全生產作業制度，還根據省局要求制訂了應急預案，等等這些都是通過達標開始完善的。

最后，通過達標，在管理方面有了新的認識，對服務方面有了新的加強。管理好了，服務也加強了，業務自然也就上來了，今年南昌xx快遞公司在陳躍群總經理和張加林經理的正確領導下，不管是收件還是派件都比去年翻了三翻。

展望未來——我們將一如既往的按照快遞服務標準里的要求，結合10月1號中華人民共和國實施的《郵zd》，讓xx人都學習及掌握《郵zd》。以”客戶的要求、xx的使命”的原則來經營我們的公司。再次，把現有的成績及收獲作為一個新的起點，爭取在明年在提高業務量的基礎上更好地提高服務質量。

第四篇：快遞公司客服辭職報告

快遞公司客服辭職報告

在公司工作了好幾年之后，有時會因為一些原因離開崗位，為了避免糾紛，這時寫辭職是必不可少的。那么辭職報告有什么格式呢？以下是小編幫大家整理的快遞公司客服辭職報告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

尊敬的領導：

我已經來聚友工作一年多了，這是我做的第一份正式的工作，是份來之不易的工作。在這里我叩開了社會的大門，對社會有了更深一步的了解和看法。

來到聚友，我學到了不少東西，剛到公司時是維護崗位，工作不講方法，沒有與用戶預約上門時間并安排好當日工作時間表，有的上門時用戶已經好了或是家里沒人，就耽誤了一些時間，造成一些用戶等等時間過久。轉正后來到客服，對此體會比較深刻。客服工作雖說簡單但也做好也不是件容易的事情，雖然每天就是接接電話，做做記錄，及回訪用戶使用情況。在與用戶交流也不是件容易的.事，有的用戶是急脾氣，說話快，你得跟上他的節湊，有的用戶不愿多操作，一上不了網就要求上門，也有的，在晚上打維護電話還要求馬上過去，電話中要想辦法讓他多操作，多試幾種方法，如果實在派不了人，和他耐心解釋，一般用戶也都會理解。客戶是上帝，無論用戶提出什么樣的問題都要根據用戶反映的情況分析和快速的解決，領導在我的工作中也經常提出我需要改進的地方，工作質量一天天提高，心里也很高興，只要是心態平和，針對發生的問題勤于思考，不明白的多請教資格老的同事，處理問題質量高了，工作效率高了，也使自己的能力得到了提升。

一個公司就是一個大家庭，在這里結識了不少好朋友好兄弟，離開確實很是不舍，就像當初去上學離開家人和畢業時離開同學一樣，一樣的情愫再次從心底涌起。只能道一聲珍重，后會有期!希望聚友發展蒸蒸日上，永駐輝煌。

尊敬的公司領導：

感謝這一年多來給予我的照顧和培養，現在由于我個人原因的影響，我認為我已經不適合再勝任我目前的工作!所以，經過深思熟慮之后，向公司遞交這份辭呈，希望公司予以批準!

來黃石已經10個月，在這里我體會到了好多，也學到了好多，也犯了一些錯誤，這期間非常感謝公司領導對于我的信任和關心，讓我不斷的在錯誤中進步，不斷的提升了信心。我知道現在的ht正是發展壯大，蒸蒸日上之時，作為一名ht員工本因該將自己的全部精力貢獻于此，和其一起發展進步，但由于現在的自己已是有力無心，覺得這樣下去，自己有愧于ht給予自己的一個這么好的發展平臺，有愧于自己的這份收入;再加上外部壓力和思想上的羈絆，讓自己私下里常想的太多，工作中難免就分散了精力。這樣長此以往，不是最優的自己，那么肯定很難做出成績來，我覺得那就已無太大意思!

在ht的經歷將永遠是我人生經歷當中的一筆重要財富，永遠不會忘記ht的精神——嚴謹務實，以后的工作如此，做人更加是這樣!將會在今后的工作當中以此標準來衡量自己，作個不夸大，不虛浮的自己!

最后希望公司領導在百忙之中抽出時間受理我的離職請求!

第五篇：快遞公司客服人員工作計劃范文

快遞公司客服人員工作計劃范文

作為快遞公司的客服，對于自己的本職工作進行一個總結，對來年的工作進行一個工作計劃。下面是東星資源網小編為大家整理的快遞公司客服人員工作計劃范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

快遞公司客服人員工作計劃一

根據國家法定節假日安排和第三方物流公司春節前后停運情況，手禮網春節期間門店、在線客服、電話訂購正常運作，快遞配送有所變動，具體安排如下：

一、客服工作

1、40011xx電話訂購、客服熱線正常運作：全天x小時

2、在線客服

正常運作，客服在線咨詢時間為08：00—22：00

二、物流配送工作

1、門店零售、機場提貨服務

正常運作，門店服務時間為：5：30—22：00

2、物流配送

春節期間無法保證時效，具體以配送為準。

xx同城：x日至x日放假，為期x天，x日起恢復收寄。

其它城市：x日至x日放假，為期x天，x日起恢復收寄。

1、全面提升服務品質，實施“特色化服務”。

服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。

2、開展公司服務技能項目競賽服務辦。

承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質；以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，（內容包括：國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等）

3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。

就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓），重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、加強部門內部人員綜合素質提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。

堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。

6、一線管理干部日常行為規范跟進。

全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。在20xx年x月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度決定一切，真誠創造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務”，以真情鑄就服務！

快遞公司客服人員工作計劃二

新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓

在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓；

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規范填寫；

2.建檔

利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案；

3.數據統計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見；

4.客情維系

尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關系。

5.客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源；

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間。