第一篇：物業管理實務講稿10

《物業管理實務》

第十章

物業管理風險防范與緊急事件

一、內容提要

1．風險和物業管理風險的相關知識 2．物業管理風險的內容(1)早期介入的風險

(2)前期物業管理的風險(3)日常物業管理的風險 3．物業管理風險防范的措施 4．物業管理緊急事件的界定 5．物業管理緊急事件的處理

6．火警、燃氣泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺風襲擊等典型緊急事件的處理

二、考試目的和考試要求

本部分的考試目的是要測試應考人員對物業管理風險及其防范、典型緊急事件的應急處理知識，以及物業管理風險防范與處理緊急事件相關法規等知識的掌握程度和綜合運用能力。考試基本要求

掌握：物業管理風險防范與處理緊急事件的相關法規；物業管理風險的內容，典型緊急事件的處理。

熟悉：物業管理風險防范的措施，處理緊急事件的要求，處理緊急事件的過程。了解：物業管理風險的特點，緊急事件的類型。

第十章

物業管理風險防范與緊急事件 物業管理涉及關系復雜，風險無時無處不在。物業管理風險如果不加以妥善合理防范，在一定條件下就有可能演化為突發的、影響比較大的緊急事件。因此，物業管理風險的合理防范和緊急事件的有效處置，是物業管理企業普遍面臨且無法回避的問題。第一節

物業管理風險的內容及防范管

理

一、風險與物業管理風險的概念

風險是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結果偏離期望值或平均值的可能性。物業管理風險是指物業管理企業在服務過程中，由于企業或企業以外的自然、社會因素所導致的應由物業管理企業承擔的意外損失。

物業管理的風險類型包括早期介入的風險、前期物業管理的風險和日常管理的風險，其中，日常管理風險按行為主體分類，可包括業主(或物業使用人)在使用物業和接受物業服務過程中的風險-物業管理項目外包服務過程中的風險、市政公用事業單位服務過程中的風險、物業管理員工服務過程中的風險和公共媒體宣傳報道中的輿論風險等。

二、物業管理風險的內容（掌握）(一)早期介入的風險

早期介入的風險主要包括項目接管的不確定性帶來的風險和專業服務咨詢的風險。1．項目接管的不確定性帶來的風險

有的物業管理企業在還沒有確定取得項目接管權的時候，就投人了較多的人力、物力和財力。但因為種種原因，最終未被建設單位選聘，物業管理企業不僅蒙受人、財、物的損失，企業的品牌形象也受到了損害。

2．專業服務咨詢的風險

早期介入涉及面廣、時間長、技術性強、難度高，當物業管理企業不具備足夠的具有相當專業技術能力和物業管理操作經驗的人員全過程參與時，難以發現在項目規劃設計和施工等方面存在的隱患和問題，其提供的專業咨詢意見和建議也可能出現不足和偏差。此外，如果不能與建設、施工和監理單位有良好的溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個方面都有可能導致物業建成后管理運作中的一定風險。

(二)前期物業管理的風險

前期物業管理的風險有許多方面，但最主要的是合同風險。合同風險具體包括三個方面：

1．合同期限

根據《合同法》第四十五條規定： “當事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成就時生效。附解除條件的合同，自條件成就時失效”，前期物業服務合同是附解除條件的合同，《物業管理條例》26條規定：“期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止”。因此，前期物業管理合同的期限具有不確定性，物業管理企業隨時有可能被業主大會解聘。一旦被提前解約，企業對物業管理項目的長期規劃和各種投入將付諸東流，企業將蒙受損失。但如果企業過多局限于這一因素，致使前期的規劃和投入不到位，可能會帶來操作上的短期行為，也會引發業主(或物業使用人)與物業管理企業的矛盾和沖突。2．合同訂立的風險

在訂立前期物業服務合同時，物業建設單位居于主導方面。而且物業相關資料的移交，物業管理用房、商業經營用房的移交，空置房管理費繳納等均需要物業建設單位的支持與配合。因此，建設單位在與物業管理企業訂立前期物業服務合同時，可能會將本不該由物業管理企業承擔的風險轉嫁給物業管理企業。此外，一些物業管理企業為了取得項目管理權，在簽訂合同時盲目壓低管理費用，這將影響到接管項目后正常經營的維持；一些物業管理企業在簽訂合同時沒有清晰約定有關責任，或忽視免責條款，甚至作出一些難以實現的承諾，致使在接管后發生不測事件(家中財產被盜、人員傷亡等)時，處于被動局面，在合同內容上的疏忽都有可能成為業主向物業管理企業索賠的理由。

3．合同執行的風險

前期物業服務合同是具有委托性質的集體合同，由建設單位代表全體業主與物業管理企業簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規規制的結果，但在業主人住和合同執行的過程中，由于缺乏相應法規知識或其他原因，可能會發生對前期物業服務合同的訂立方式、合同部分條款和內容不認同、不執行，從而引發業主與物業管理企業之間的糾紛。前期物業服務階段處于各種矛盾交織的特殊時期，工程遺留的質量問題、設施設備調試中未妥善解決等問題，都會影響業主正常生活。由此引發的對前期合同的爭議和糾紛，若處理不當，將會誘發管理風險。(三)日常物業管理的風險

日常物業管理的風險包括兩個方面：一是業主(或物業使用人)在使用物業和接受物業服務過程中存在的風險；二是物業管理日常運作過程中存在的風險。

1．業主使用物業、接受服務中發生的風險

(1)物業違規裝飾裝修帶來的風險

業主(或物業使用人)違規裝飾裝修，不僅會造成物業共用部位損壞、安全隱患和鄰里糾紛等，增加物業管理的運行、維修和維護成本，還會使物業管理企業承擔一定的物業裝飾裝修管理責任。

(2)物業使用帶來的風險 在物業日常使用過程中，業主(或物業使用人)對物業使用出現不當行為和不當使用的情況，如高空拋物、改變物業使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設施設備和場地等，是難以確定責任人的；或業主(或物業使用人)因物業的“瑕疵或當事人的疏忽”而發生意外事故，造成他人人身傷害或財產損失的情況下，物業管理企業就要承擔一定的法律責任風險。

(3)法律概念不清導致的風險

在公共安全、人身財產的保險和財產保管方面，業主(或物業使用人)往往對物業管理安全防范主體的責任認識不清，誤將本應由公安機關或業主自身承擔的安全防范責任強加給物業管理企業，導致物業管理企業與業主(或物業使用人)糾紛增加，物業管理企業為此投入大量的人力、財力和物力造成不必要的消耗，承擔額外責任。

2．物業管理日常運作過程中存在的風險(1)管理費收繳風險

業主(或物業使用人)由于各種原因緩交、少交或拒交管理費，是物業服務活動中比較突出的問題。由于物業管理企業普遍缺乏有效的追繳手段，收費風險是物業日常管理服務常見的風險之一。

(2)替公用事業費用代收代繳存在的風險 在公用事業費用(如水電費等)的代收代繳以及公共水電費分攤中，物業管理單位居于收取和繳納的中間環節，如業主(或物業使用人)不及時、不足額繳納相應費用，勢必導致物業管理企業蒙受經濟損失，承擔其不應有的風險。

(3)管理項目外包存在的風險

物業管理服務項目外包是物業管理運作中常見的現象。在對項目外包單位的選擇，以及合同訂立、實施管理的諸多環節中，物業管理企業雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專業公司履約時，專業服務行為不符合物業管理服務要求，雖然物業管理企業可通過要求整改予以解決，但其后果往往是業主(或物業使用人)仍將責任歸咎于物業管理企業。(4)物業管理員工服務存在的風險

物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，要承擔相應的法律責任。由于員工違規操作引發的問題，按照法律上稱為的“雇主責任”，物業管理企業也將承擔其屬下員工不當行為的賠償責任。

(5)公共媒體在宣傳報道中的輿論風險 在物業管理操作中，由于物業管理服務不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當和與各方溝通不及時等，均有可能導致物業管理的輿論風險。輿論風險不僅會影響物業管理企業的品牌形象，而且會給物業管理企業帶來經濟上的損失。

三、物業管理風險防范的措施（熟悉）在物業管理活動中，風險是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些規律性。雖然不可能完全消除風險，但可以通過努力把風險縮減到最小的程度。這就要求物業管理企業主動認識風險，積極管理風險，有效地控制和防范風險，以保證物業管理活動和人們生活正常進行。

物業管理風險防范的具體措施應根據物業管理活動時間、地點和情況的不同區別處理，總體而言，物業管理風險防范可從以下六個主要方面進行把握：

(1)物業管理企業要學法、懂法和守法，物業管理相關合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定應盡可能詳盡，避免岐義。在合同訂立中要明確相關服務標準、服務質量、收費事項、違約責任、免責條件和糾紛處理的方式等。在參與投標、接管項目和提供服務等各個環節中自覺執行物業管理相關法律法規，并充分運用法律武器保護自身的合法權益，切實提高風險防范的法律意識、合同意識、公約意識和服務意識。

(2)物業管理企業要抓制度建設、抓員工素質和抓管理落實，建立健全并嚴格執行物業管理企業內部管理的各項規章制度和崗位責任制，不斷提高員工服務意識、服務技能和風險防范意識，通過機制創新、管理創新和科技創新改進經營管理方式，提高管理水平和效率，降低運營成本，增強企業自身的市場競爭能力和抵御風險能力。管理中要特別注意對事故隱患的排除，在服務區域的關鍵位置，設立必要的提示和警示標牌，盡可能避免意外事件的發生。

(3)妥善處理物業管理活動相關主體間的關系。主要包括：

1)妥善處理與業主的關系。物業管理企業在向業主提供規范、到位、滿意服務的同時，應通過業主公約、宣傳欄等形式向業主廣泛宣傳物業管理的有關政策，幫助業主樹立正確的物業管理責任意識、消費意識和合同意識，使他們既行使好權利，又承擔相應的義務。

2)妥善處理與開發建設單位的關系。物業管理企業要通過加強早期介入，幫助建設單位完善物業項目設計，提高工程質量，節約建設資金等，努力引導建設單位正確認識物業管理活動。

3)妥善處理與市政公用事業單位及專業公司的關系。按照《物業管理條例》第四十五條的規定，在物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物業管理企業應當按此規定，與有關單位分清責任，各司其職。對分包某項專業服務的清潔、綠化等專業公司，要認真選聘，嚴格要求，并在分包合同中明確雙方的責任。

4)妥善處理與政府相關行政主管部門、街道辦和居委會的關系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務工作的指導和監督。(4)物業管理企業應重視企業的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業良好的形象。要與政府、行業協會、業主大會和新聞媒體等相關部門建立良好的溝通與協調機制。在風險與危機發生后，應當從容應對，及時妥善處理，做好相關協調工作，爭取輿論支持，最大限度地降低企業的經濟和名譽損失。(5)適當引入市場化的風險分擔機制。比如為其接管物業的共用設施設備購買保險，若發生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險公司承擔相應賠償責任。

(6)風險管理是一門新興的管理學科，它是以觀察實驗、經驗積累為基礎，科學分析為手段。因此，物業管理企業要重視研究風險發生的規律，加強控制和防范風險的能力。應當建立事前科學預測、事中應急處理和事后妥善解決的風險防范與危機管理機制，把握風險的規律性，引入先進的風險管理技術規避、轉移和控制風險，并針對不同類型的物業管理風險建立相應的應急預案來防范風險和應對緊急事件。

第二節

緊急事件處理

一、緊急事件(一)概念

物業管理緊急事件，是物業管理服務活動過程中突然發生的，可能對服務對象、物業管理企業和公眾產生危害，需要立即處理的事件。(2)緊急事件的性質

(1)緊急事件能否發生、何時何地發生、以什么方式發生，發生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的偶然性和隨機性。(2)緊急事件的復雜性不僅表現在事件發生的原因相當復雜，還表現在事件發展變化也是相當復雜的。

(3)不論什么性質和規模的緊急事件，都會不同程度地給社區、企業和業主造成經濟上的損失或精神上的傷害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧。

(4)隨著現代科技的發展和人類文明程度的提高，人們對各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高。(5)面對突如其來的、不可預見的緊急關頭或困境，必須立即采取行動以避免造成災難和擴大損失。任何緊急事件都有潛伏、暴發、高潮、緩解和消退的過程，抓住時機就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時發現、及時報告、及時響應、及時控制和及時處置。物業管理企業在處理緊急事件的過程中，通過對處理原則、處理程序和處理策略的正確理解和運用，將更有助于有效地處理好緊急事件，降低物業管理風險。

二、處理緊急事件的要求（熟悉）(1)在發生緊急事件時，企業應盡可能努力控制事態的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內恢復正常。

(2)在發生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理。

(3)隨著事件的不斷發展、變化，對原訂的預防措施或應對方案要能靈活運用，要能隨各種環境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。

(4)在緊急事件發生后應由一名管理人員做好統一的現場指揮，安排調度，以免出現“多頭領導”，造成混亂。

(5)處理緊急事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。

三、緊急事件的處理過程（熟悉）

緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個階段。(一)事先準備

1．成立緊急事件處理小組

緊急事件處理小組應由企業的高層決策者，公關部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參加。2．制訂緊急事件備選方案

緊急事件處理工作小組必須細致地考慮各種可能發生的緊急情況，制訂相應的行動計劃，一旦出現緊急情況，小組就可按照應急計劃立刻投入行動。對物業管理常見的緊急事件，不僅要準備預案，而且針對同一種類型的事件要制訂兩個以上預選方案。3．制訂緊急事件溝通計劃

緊急事件控制的一個重要工作是溝通。溝通包括企業內部溝通和與外部溝通兩個方面。

(二)事中控制

在發生緊急事件時，首先必須確認危機的類型和性質，立即啟動相應行動計劃；負責人應迅速趕到現場協調指揮；應調動各方面的資源化解事件可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應制訂專人向外界發布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

(三)事后處理

對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業應對緊急事件的能力。

四、典型緊急事件的處理（掌握）

在物業管理服務過程中經常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。(一)火警

(1)了解和確認起火位置、范圍和程度；(2)向公安消防機關報警；

(3)清理通道，準備迎接消防車入場；(4)立即組織現場人員疏散。在不危及人身安全的情況下搶救物資；(5)組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當的消防器材控制火勢；

(6)及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。

【案例】

事件描述：某日上午9；30左右，控制中心收到報警，發現C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現場，并及時關閉了六樓的電源總開關及燃氣總閥，來到單元門口時正遇業主返回，便協助業主迅速打開房門，此時屋內煙霧較大，廚房基本已經被濃煙覆蓋。安防員迅速打開各窗戶，在做好自我防護措施后進行滅火操作。事后確定是消毒柜短路引發火災。

事件處理：由于發現及時，當值安防員在監控中心指揮下，快速趕到事發地將火撲滅。此次火災燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲救及時，未對業主財產造成更大損失。

事件點評：物業管理單位工作到位，安全員訓練有素，處理方式正確果斷，避免了更大的損失。

(二)燃氣泄漏

(1)當發生易燃氣體泄漏時，應立即通知燃氣公司。

(2)在抵達現場后，要謹慎行事，不可使用任何電器(包括門鈴、電話、風扇等)和敲擊金屬，避免產生火花。

(3)立即打開所有門窗，關閉燃氣閘門。(4)情況嚴重時，應及時疏散人員。(5)如發現有受傷或不適者，應立即通知醫療急救單位。

(6)燃氣公司人員到達現場后，應協助其徹底檢查，消除隱患。

(三)電梯故障

(1)當乘客被困電梯時，消防監控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統詢問被困者并予以安慰；

(2)立即通知電梯專業人員到達現場救助被困者；(3)被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協助；

(4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；

(5)將此次電梯事故詳細記錄備案。(四)噪聲侵擾

(1)接到噪聲侵擾的投訴或信息后，應立即派人前往現場查看；

(2)必要時通過技術手段或設備，確定噪聲是否超標；

(3)判斷噪聲侵擾的來源，針對不同噪聲源，采取對應的解決措施；

(4)做好與受噪聲影響業主的溝通、解釋。【案例】

事件描述：某小區一業主反映每天晚上后半夜在家里聽到“嗡嗡”的聲音，影響入睡，于是向物業管理單位反映，希望得到及時處理。

事件處理：接到業主反映后，物業管理單位派人到業主家里檢查。首先懷疑是電梯運行所致，經測試噪聲不超標，且后半夜電梯幾乎停用，不發出噪聲。為進一步驗證，又將電梯在晚上十點后停止運行，業主反映當晚仍有噪聲干擾。經進一步排查，噪聲源最后鎖定在住戶衛生間排水管，該排水管與發生共振的二次供水加壓水管接觸，加壓水管共振由水泵電源故障所致，于是通知負責小區供水系統運行的自來水公司處理，噪聲得以消除。事件點評：業主投訴后，應及時查找原因，逐個排除。由于此案例系自來水公司工作失誤造成的，物業管理單位應加大監督力度，跟蹤服務。

（注意：這件事不完全屬于緊急事件）

(五)電力故障

(1)若供電部門預先通知大廈/區暫時停電，應立即將詳細情況和有關文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業主，并安排相應的電工人員值班。

(2)若屬于因供電線路故障，大廈/區緊急停電，有關人員應立即趕到現場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發電設備的，應立即切換供電線路。(3)當發生故障停電時，應立即派人檢查確認電梯內是否有人，做好應急處理；同時立即通知住戶，加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發生異常情況。(4)在恢復供電后，應檢查大廈內所有電梯、消防系統、安防系統的運作情況。

(六)浸水、漏水

(1)檢查漏水的準確位置及所屬水質(自來水、污水、中水等)，設法制止漏水(如關閉水閥)；

(2)若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關部門采取緊急措施；

(3)利用現有設備工具，排除積水，清理現場；

(4)對現場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。

(七)高空墜物

(1)在發生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護現場、拍照取證并通知相關人員。

(2)盡快確定墜落物來源。(3)確定墜落物來源后，及時協調受損／受害人員與責任人協商處理。

(4)事后應檢查和確保在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業主自覺遵守社會公德。

(八)交通意外

(1)在管理區域內發生交通意外事故，安全主管應迅速到場處理；

(2)有人員受傷應立即送往醫院，或撥打急救電話；

(3)如有需要，應對現場進行拍照，保留相關記錄；

(4)應安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛；

(5)應協助有關部門盡快予以處理；

(6)事后應對管理區域內交通路面情況進行檢查，完善相關交通標識、減速坡、隔離墩等的設置。

(九)刑事案件

(1)物業管理單位或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到現場；

(2)如證實發生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現場，直到警方人員到達；

(3)禁止任何人在警方人員到達前觸動現場任何物品；

(4)若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑；

(5)積極協助警方維護現場秩序和調查取證等工作。

(十)臺風襲擊

(1)在公告欄張貼臺風警報；

(2)檢查和提醒業主注意關閉門窗；(3)檢查天臺和外墻廣告設施等，防止墜落傷人，避免損失；

(4)檢查排水管道是否通暢，防止淤塞；(5)物業區域內如有維修棚架、設施等，應通知施工方采取必要防護和加固措施；(6)有關人員值班待命，并做好應對準備；(7)臺風過后要及時檢查和清點損失情況，采取相應措施進行修復。

課后作業

一、單項選擇題 1．（B）是指物業管理企業在服務過程中，由于企業或企業以外的自然、社會因素所導致的應由物業管理企業承擔的意外損失。

A．物業管理缺陷

B．物業管理風險

C．物業管理損失

D．物業質量缺陷

2．前期物業管理的風險有許多方面，但最主要的是（D）。

A．服務風險

B．財務風險

C．總體風險D．合同風險 3．（A），是物業管理服務活動過程中突然發生的，可能對服務對象、物業管理企業和公眾產生危害，需要立即處理的事件。

A．物業管理緊急事件

B．物業管理事件

C．物業管理危害

D．物業管理危機

4．緊急事件能否發生、何時何地發生、以什么方式發生，發生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的（C）。

A．必然性

B．總體性

C．偶然性和隨機性

D．個體性

5．處理緊急事件應以（D）為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。

A．控制發展

B．保護人員

C．不造成損失

D．不造成新的損失

二、多項選擇題

1．物業管理的風險類型包括（ACE）。

A．早期介入的風險

B．市政公用事業單位服務過程中的風險 C．前期物業管理的風險

D．公共媒體宣傳報道中的輿論風險 E．日常管理的風險

2．合同風險具體包括（BDE）幾個方面。

A．合同條件的風險

B．合同期限

C．合同違約的風險 D．合同訂立的風險

E．合同執行的風險

3．緊急事件處理可以分為（ACE）三個階段。

A．事先準備

B．事先控制

C．事中控制

D．事中處理

E．事后處理 4．關于物業管理風險防范，以下說法錯誤的是（ABC）。

A．妥善處理物業管理活動相關主體間的關系

B．適當引入市場化的風險分擔機制 C．物業管理企業要抓制度建設、抓員工素質和抓管理落實

D．物業管理企業保證所有業務和過程萬無一失

E．物業管理企業應聘用最為優秀的員工 5．物業管理日常運作過程中存在的風險有（ABE）。

A．管理費收繳風險

B．替公用事業費用代收代繳存在的風險

C．管理項目承包存在的風險

D．物業管理員工聘用存在的風險

E．公共媒體在宣傳報道中的輿論風險

第二篇：物業管理實務講稿15

《物業管理實務》

第十五章

物業管理應用文書

一、內容提要

1．應用文書的相關知識

2．物業管理應用文書的類型(1)行政公文(2)事務文書(3)制度文書(4)禮儀文書

(5)其他日常文書

3．物業管理應用文書制作及寫作要領(1)物業管理應用文書標題的制作

(2)物業管理應用文書寫作的行款格式規則(3)物業管理應用文書的寫作要領

二、考試目的和考試要求

本部分的考試目的是要測試應考人員對物業管理應用文書的類型、寫作要領等物業管理應用文書知識的掌握程度和綜合運用能力。考試基本要求

掌握：物業管理應用文書的常見類型和寫作要領。

熟悉：物業管理行政公文、事務文書、制度文書、禮儀文書的寫作要領。

了解：應用文書的基礎知識，物業管理應用文書的作用，物業管理活動中其他日常文書常用的類型、格式和寫作要求，行政公文與其他文書的區別。

第十五章 物業管理應用文書

應用文書是一種與日常生活聯系密切、有固定程序、文字通俗、帶有交際性質的實用性文書。在物業管理活動中，應用文書更是得到了廣泛的使用，而且發揮著重要作用。對于物業管理從業人員來說，準確熟練運用物業管理應用文書，是一項必須具備的基本技能。

第一節 應用文書的基礎知識（了解）

一、正確使用漢字

使用規范的漢字，是寫好應用文書的基礎。

從正字法的角度而言，我們要注意做到下列幾點：(1)不要書寫錯別字；(2)不要隨意生造簡化字；(3)不要書寫繁簡夾雜的字。

二、準確使用詞語

應用文書在詞語的使用上應當力求準確、簡練、得當，才能較好地傳遞信息，提高我們的辦事效率。

選用詞語要注意：第一，所選用的詞語不能是誤讀誤寫、以訛傳訛的錯誤詞；第二，不能是被淘汰的等義詞(包括異體詞)；第三，不能是不規范的方言詞、外來詞或舊詞語等；第四，不能是濫用的簡稱和生造詞。

三、正確使用標點符號

標點符號簡稱標點，是輔助文字記錄語言的符號，是現代書面語言的有機組成部分。

標點符號的作用，大體上有三個方面：第一，表示停頓；第二，表示語氣，標明句子是陳述語氣、疑問語氣，還是感嘆語氣；第三，標示句子中某些詞句的性質。

國家標準《標點符號用法》中共有常用的標點符號十六種，分點號和標號兩大類。點號七種，標號九種。點號又分句中點號（逗號、頓號、分號和冒號四種）和句末點號(句號、問號和嘆號三種)。標號包括引號、括號、破折號、省略號、著重號、連接號、間隔號、書名號和專名號。

四、表達要符合規范

所謂表達規范，就是指說話寫作要符合語法規范。常見的語法錯誤有：

(1)搭配不當：詞語之間有一定的組合規律，違背這種規律就要犯搭配不當的錯誤。

(2)成分殘缺：有些病句結構不完整或缺少必不可少的成分。(3)贅余：有些病句是由于多余詞語造成的。

(4)語序不當：有些病句是因詞語順序安排不當，或者說詞語位置放得不對引起的。

(5)雜糅：有些病句把不同的說法硬糅在一起，造成結構上的混亂。

(6)指代不明：運用代詞指代人或事物必須明確無誤，如果含混不清、出現歧義，就會犯指代不明的語法錯誤。

(7)虛詞使用不：當在使用虛詞時，常有濫用、漏用、誤用等語病，統稱為虛詞使用不當。

(8)數量表達不清：有些病句是由于數量表達不清造成的。

五、表達要符合邏輯

應用文書的寫作在內容、結構上要注意邏輯聯系，不能自相矛盾，前后抵觸。從文章全局來說，作者提出問題、分析問題和解決問題，要符合客觀事物的規律，符合人們對客觀事物認識的程序，使人們的邏輯程序和認識程序統一起來，全篇形成一個邏輯整體；從局部來說，對于某一問題的分析，某一現象的解釋，要體現出較為完整的概念、判斷、推理的過程。

論證是用論據證明論點的方法和過程，是應用文書中普遍運用的方法。要使論證嚴密，富有邏輯性，必須做到：(1)概念判斷準確，這是邏輯推理的前提；(2)要有層次、有條理地闡明對客觀事物的認識過程；(3)要以論為綱，虛實結合，反映出從“實”到“虛”，從“事”到“理”，即由感性認識上升到理性認識的飛躍過程。

六、相關術語

內行文：僅限在獨立的組織中傳達的文書； 外行文：可在組織外傳遞的文書； 前行文：在事情發生前制作的文書； 后行文：在事情發生后制作的文書；

上行文：屬內行文，且是向上級報送的文書； 下行文：屬內行文，且是向下級發送的文書；平行文：在各獨立組織之間傳遞的文書。

第二節 物業管理應用文書的類型（掌握）

通用的應用文書可分為行政公文、事務公文、會議公文、制度公文、禮儀文書、經濟公文、其他日常文書和司法公文等八大類幾十種。物業管理行業屬第三產業，是服務行業，因此，在制作和使用各種文書時，既要符合通用文書的一般特點，又要突出服務的特性。

一、行政公文

行政公文，是法定機關與組織按照特定的規范體式、經過一定的處理程序制成，并在特定范圍內使用的書面文字資料，是傳達意圖、辦理公務和記載工作的一種工具。行政公文不僅適用于政府機關、人民團體和事業單位，還適用于企業法人單位。

物業管理常用行政公文包括決定、通知、通報、報告、請示、批復、意見、函和會議紀要等。

(一)決定

當物業管理公司對重要事項或者重大行動作出安排、獎懲有關單位及人員、變更或者撤銷下級單位不適當的決定事項，并要在公司內部以文件的形式下達時，要使用“決定”這個文種。比如，公司董事會對經濟指標的下達、對總經理的任命等事項，都要用“決定”。“決定”是內行文或下行文。

(二)通知

當物業管理公司在內部要轉發上級單位和不相隸屬單位的公文、宣布實施某項制度、要求下級單位辦理或周知事項、任免人員時，要使用“通知”這個文種。比如，舉行歌詠比賽、任命某人為物業管理項目機構主任等事項，都要用“通知”。“通知”是內行文、下行文或前行文，是使用最多的文種之一。

通知大體上可分為三類： 1．指示性通知

指示性通知用于發布規章制度、闡述政策、布置工作和答復下級單位詢問等，帶有指令性，需遵照執行。例如《關于下發{員工工作績效考核辦法>的通知》。

2．周知性通知

周知性通知用于發布需要下級單位周知的情況。常應用于任免人員，設置、撤銷或合并機構，擴展、縮小或終止有關組織、機構的某些職權，啟用或更換印章、地址，召開會議等。例如《關于召開XX經營活動分析會的通知》。

3．轉發性通知

轉發性通知用于轉發上級單位及不相隸屬單位的來文。例如《關于貫徹的通知》。

(三)通報

當企業在內部要表彰先進、批評錯誤、傳達重要精神或者讓下級單位周知某事項的情況時，要使用“通報”這個文種。比如，創建文明小區計劃用一年半的時間，分五個階段完成，在第一、第二、第三、第四階段結束時，要將有關情況讓下級各單位了解，就要用“通報”。“通報”是內行文、下行文或后行文。

通報大體上可分為四類：表彰性通報、批評性通報、情況通報和專題通報。

(四)報告

當物業管理公司要向上級單位匯報工作、反映情況、答復上級單位的詢問時，要使用“報告”這個文種。比如，某個小區的物業管理費標準作了調整，會影響到年終結算，物業管理項目機構必須告知公司，公司必須告知上級單位(如董事會)，都要用“報告”。“報告”是內行文、上行文和后行文。

報告按其內容不同，大體上可分為四類：工作報告、情況報告、回復報告和報送報告等。

(五)請示

當物業管理公司就某一事項請求上級單位(或領導)給予指示或批準時，要用“請示”這個文種。比如，物業管理項目機構想為保安宿舍安裝空調，要用“請示”。“請示”是上行文或前行文。

請示一般是事項性請示，就某一事項請求上級單位(或領導)給予指示或批準。例如《關于為保安員訂制夏裝的請示》。

(六)批復

當上級單位答復下級單位的請示事項時，要用“批復”這個文種。比如，物業管理項目機構請求購買車輛，公司對其請示必須作出同意與否的答復，就要用“批復”。“批復”是下行文。

(七)意見

當物業管理公司各級組織對重要問題提出見解和處理辦法時，要使用“意見”這個文種。比如，某物業管理項目機構所管理的小區最近新搬來幾戶外國人家，他們對物業工作人員的服裝顏色有宗教禁忌，針對出現的新情況，該物業管理項目機構向公司領導提出處理辦法，就要用“意見”。

意見大體上可分為四類：建議性意見、定性意見、指導性意見和工作部署性意見等。

(八)函

當物業與不相隸屬的單位之間商洽工作、詢問和答復問題，向有關部門(如派出所、居委會)、業主委員會或其他單位等聯系工作時，要用“函”這個文種。比如，A物業公司想去B物業公司參觀學習，要用書面形式表明，就要用“函”。“函”是外行文或平行文。

函可分為以下五種：告知函、商洽函、詢問函、答復函和請求批準函等。

(九)會議紀要

當物業管理公司記載會議情況和議定事項時，或物業管理公司與其他有關組織通過會議形式達成有關意見，都要用“會議紀要”這個文種。如與業主委員會開會的會議紀要。

會議紀要是普適的一種公文，它是惟一不受內外、上下、用印等規范限制的文種。

二、事務文書

事務文書是物業管理公司表述工作事務所用的書面文書。從總體上說，事務文書的權威性、約束力不如行政公文，但同樣具有很強的政策性和指導性，是做好物業管理工作不可缺少的工具。主要包括：計劃、總結、大事記、倡議書。(一)計劃

當物業管理公司為了實現某一管理目標、完成某項任務或開展某項工作而預先作出安排與部署時，要用“計劃”這種事務文書。例如《A物業公司XX工作計劃》。

(二)總結

當物業管理公司對前一段的工作、學習等進行全面系統地回顧、分析和評價時，要用“總結”這種事務文書。例如《A公司XX工作總結》。廣義的“總結”包括個人總結和單位總結。

(三)大事記

當物業管理公司用簡述的方式，按時間順序連續記載大事、要事時，要用“大事記”這種事務文書。“大事記”既可以為物業管理公司回顧工作和查證歷史留下重要依據，成為珍貴的檔案材料，總結出一些帶有規律性的東西，指導各項工作向前發展，還可以作為編寫物業年鑒的歷史資料。比如，某物業公司取得國家一級資質，同年該公司管理的某大廈又獲得XX省優秀物業管理大廈稱號等，這些事項都應記人“大事記”。

(四)倡議書

當物業管理公司公開提倡某種做法、倡導某項活動、鼓動大家響應時，要用“倡議書”這種事務文書。如個人倡議書和集體倡議書。

三、制度文書

物業管理的制度文書主要有制度、辦法、守則、公約四種。

（一）制度

當物業管理公司為了保證某項工作有序進行，需要有關人員共同遵守辦事規程時，要用“制度”這種文書。例如《門衛制度》、《安全制度》等。

（二）辦法

當物業管理公司對某一工作、某一活動、某一法規制訂具體實施的方法時，要用“辦法”這種文書。

辦法一般有兩種類型：一是實施辦法，它以實施對象為成文主要依據，具有附屬性，是對原件的一種具體化：或對原件整體上的實施提出措施辦法，或對某些條文提出施行意見，或根據法規精神再結合本物業實際提出實施措施。例如《關于(XX制度>的實施辦法》。

二是管理辦法，它是物業在各自的管理權限范圍內，在實際管理工作尚無條文可你的情況下制訂的。這類辦法沒有附屬性。例如《XX公司員工考勤管理辦法》。

(三)守則

當物業管理公司要求組織內部全體人員共同遵守的道德規范與行為準則需要形成條文時，要用“守則”這種文書。例如《員工守則》。

(四)公約 在一定的物業范圍內，當大多數業主共同商定和共同遵守的道德規范和行為準則需要形成條文時，要用“公約”這種文書。例如《業主公約》。

四、禮儀文書

禮儀文書是物業管理公司用于日常社會交往并反映一定的禮節、儀式的文字形式。禮儀文書的顯著特點，一是禮節性，二是規范性。

物業管理屬服務性行業，需要與社會的各個層面進行交往，經常使用到的禮儀文書主要有四種：邀請書、請柬、感謝信和賀信。

五、其他日常文書

在日常生活和工作中，除了需要使用行政公文、事務文書、制度文書和禮儀文書等比較正式的文書外，還要經常使用條據類、告啟類等非正式的文書。這類文書一般是平行文，它們的約束性和格式要求沒有行政公文或禮儀文書強，但也有一定的規范或約定俗成的格式。物業管理企業在直接面對業主的文書中，大量地使用到告啟類的應用文書。

(一)條據類應用文書

條據是物業管理記載重要的行為和事務的文書，一般分便條和單據兩種。便條一般記載的是日常簡單的、非重要的事項。單據具有憑據的作用，記載的內容是重要的事務或者能產生法律后果的事務。日常應用條據主要有留言條、請假條、借條、收條、欠條、領條等。

(二)告啟類應用文書

物業管理的告啟類應用文書主要有標語(提示牌)、溫馨提示、啟事、海報和好消息等。

第三節 物業管理應用文書制作及運用的要領

一、行政公文與其他文書的區別（熟悉）

在物業管理適用的各類文書中，行政公文的規范性最強。因而，行政公文也容易與其他文書區別開來。

行政公文一般由十八個部分組成，即秘密等級、保密期限、緊急程度、發文機關標識、發文字號、簽發人、標題、主送機關、正文、附件說明、成文日期、印章、附注、附件、主題詞、抄送機關、印發機關和印發日期。而其他文書一般只有標題、主送機關(或人)、正文、附件說明、成文日期和附件，甚至更少。

一般只要看到有文頭（即發文機關標識，如××物業管理公司文件）、有發文字號（如××字【2005】018號）、有印章這三個部分，就可判定是行政公文。當然，也要注意到特殊性，如會議紀要這種公文就可以沒有文頭而且不加蓋公章，發文日期在標題下，沒有主送機關和落款等。另外，更簡單的辦法是從標題上一般就可以區分，因為行政公文的所有文種都與其他文書的不同。

二、應用文書標題的制作(一)公文式標題的構成要素

組成公文式標題的要素主要包括單位、區域(范圍)、時間、事由(內容)、性質和文種等，其中“事由”和“文種”是最基本的要素。究竟選擇哪些要素來構成標題，一要考慮文種的寫作習慣和約定俗成的規定性，二要考慮寫作的實際 需要。

公文式標題通過幾個要素的組合，明確地說明了下述問題：第一，這篇文章是做什么用的(文種)；第二，文章是誰起草的(單位)；第三，文章反映什么時間(時間)、什么區域(范圍)的什么事情(事由)。只要要素的排列組合合乎規律，就不會引起歧義。如計劃屬于事務文書，這種文書的公文式標題的全要素形式是“單位+時間+事由+文種”。例如，《XX物業公司2004培訓計劃》。

（二）文章式標題的構成模式

從構成形式看，文章式標題可以有單標題和雙標題(即主副標題)。主標題一旦概括到某種程度，不能概括和反映需要傳達的涵義，就必須用副標題來做具體例如，某物業公司開展全員節約活動取得明顯效果后，集團公司要求該公司

上報經驗材料，以便在全集團推廣。這個經驗材料的標題就可以制作為：“挖潛增效大有可為”，副標題可為“——某物業公司開展全員節約活動情況總結”。

三、應用文寫作的行款格式規則 行款格式是在長期的書面語表達中約定俗成的書寫行列款式。基本內容包括標題、署名、分段、引文和序碼。

（一）標題

文章大標題書寫的基本規則是居中排列，字號應大于正文，字體也應與正文相區別，并且上下各空一行。如果大標題字數較多，則應考慮分行排列，但分行時要注意前后意義的完整，在連貫排列時仍然要求居中。副標題應緊靠大標題下，中間不空行，題前要加破折號，所用字體也應區別于主標題。

(二)署名

署名一般放在文章的大標題之下，居中，上下各空一行，字號應小于大標題，字體也應區別于大標題和正文。

(三)分段

每個自然段的開頭要空兩個字的位置，第二行起頂格書寫。書信、報告等應用文書的稱謂部分要求頂格書寫，后面加冒號，第二行空兩個字。行政公文的主送機關(即受文單位)也要求頂格書寫，如果一行寫不下，回行時仍然頂格書寫，后面加冒號。

(四)引文

較短的引文可夾在正文中；如果是較長的引文，則需換行自成一段；排列上要比正文退兩格，首行和末行最好空一行，并在字體、字號上與正文有所區別。

(五)序碼

序碼的一般順序應該由漢字到阿拉伯數字，由無圈到有圈，其中阿拉伯數字(例如“1”)旁應為齊底線的圓點，不能是頓號(即應為“1．”，不能寫成“

1、”)。序碼的使用，以一、二、三、四的“一”為例，應是：

一、??(一)?? 1.??(1)??

四、應用文書的寫作要領（熟悉）

（一）行政公文的寫作要領（一共9種）1．決定的寫法

決定的正文一般由緣由、意義和事項組成。緣由可以簡潔明了、寥寥數語高度概括，涉及重大問題和重大行動安排或對專門事項作出決定時，其緣由則要具體、充分。決定的事項可采用一段到底、分條列項、小標題、分部分表述等方式。不論采用哪種表述方式，都要做到觀點鮮明，依據充分，事實準確，切合實際。

2．通知的寫法

通知的正文一般先敘述通知的起因緣由，寫明通知的背景和依據，然后通過承啟用語，轉入通知事項。如一般性通知，只要寫清什么事，有何要求即可；任免通知，寫清任免人員姓名、具體職務等。比較復雜的通知，如指示性通知等，既可采用一氣呵成的貫通式寫法，直接寫明通知的內容和在貫徹執行中應注意的問題，也可采用分條列項式寫法，分出層次，但要注意各條、項之間的邏輯順序。

3．通報的寫法

通報的正文主體由三部分構成。一是事實與評析。這部分是通報全文的重點和核心，寫法可虛實結合，先實后虛。即先適當地詳寫事實(先進事跡、錯誤事實、重要精神或情況)發生的時間、地點、人員、主要情節、結果及影響等，從中提煉出經驗或教訓。二是決定，也稱結論。表揚的要明確給予肯定，寫明授予什么榮譽，給予什么獎勵；批評的要寫明對責任者懲戒的意見。三是結語，即提出要求或希望，號召大家學習先進或是告誡人們防止發生類似錯誤，或是要求大家重視某一情況、倡導某一精神。

4.報告的寫法

報告首先概括說明全文主旨，可開始即簡明扼要地將一定時間內工作的有關情況介紹清楚，如依據、目的、總的行動及對整個工作的估計、評價等。然后以“現將有關隋況報告如下：”之類的通用語，轉入正文。主體(即報告事項部分)是報告的核心，是要敘述的具體內容。如果內容較多，篇幅較長，可采用分題式、分條式或兩者相結合的方法進行敘述。

在常規物業管理中，報告也是使用較多的文種之一，常見的錯誤有三個：其一是當作前行文使用。如某物業管理項目負責人制作了一份《關于在A花園組織象棋比賽的報告》交公司領導批準，就是運用錯誤，應使用請示文種。其二是當作外行文使用。如給業主委員會等外圍組織反映情況時使用報告，就是運用錯誤。其三是與請示文種混用。如《關于更換對講機的請示報告》，就是把請示文種與報告文種混用了。

5．請示的寫法+ 首先寫明請示的起因，即“為什么請示”；一般可運用敘事、說理相結合的表達方式，簡要說明為什么要請示及請示的緣由、依據、背景。其次要寫明請示事項，即“請示什么問題”。內容較簡單的可全文一氣呵成，一貫到底；內容復雜的則應分段表述。

如果是請求對某一工作的指示或對處理某項問題的批準，則應提出自身的意見或處理辦法；如果有兩種以上的方案或意見，則應表明自身的傾向性意見，以便上級單位作出正確的判斷和決策，從而得到及時準確的回答。

在常規物業管理中，使用請示應注意以下幾點：（1)必須堅持一事一請示；

(2)請示在未獲批準前，不得對下屬單位發送；

(3)如需向兩個上級單位同時請示，只能采取一個主送和一個抄送的辦法(請示公文的主送單位只能是一個)，不可多頭報送以免造成誤會而貽誤工作；

(4)嚴禁越級請示；

(5)請示語言既要簡明扼要，還要注重行文語氣，選用語句要謙敬，分寸得當。6．批復的寫法

批復只答復請示事項，對請示的問題只作原則性、結論性的指示和決定。

在常規物業管理中，使用批復應注意以下幾點：(1)批復是對請示作回復，所以在批復的開頭一定要完全引述來文字號和標題，不可只引文號，或只引標題；

(2)批復要有針對性，要態度明朗，觀點明確，措辭要莊重、周密、準確。同時要注意，只能在職權范圍內批準、答復問題，否則即是無效批復；

(3)必須有正式的書面請示才能批復，口頭或電話請示不能作為批復的依據；

(4)批復一般只給來文請示的單位。如有普遍意義，也可以同時抄送所屬各單位。

此外，對于下級送來報告，若認為有必要，也可以批復。7．意見的寫法

首先是交代提出意見的依據、目的、情況、意義等，回答“為什么提意見”。其次是對有關問題或某項工作提出本單位的見解、建議或規范性的解決辦法。結尾習慣用語一般為“以上意見，請結合實際貫徹執行”、“以上意見，僅供參考”等。也可自然收尾，不加結束語。

在常規物業管理中，使用意見應注意以下幾點：．(1)意見的使用比較廣泛，既可以用于正式公文，也可以用于日常工作溝通。因此，在正式公文中，撰寫意見，要有針對性、可行性，文字表述要明確具體。

(2)意見在正式公文中，主要用于平行單位和對下級單位，對上級單位應慎重使用。對上級單位行文，多用“請示”、“報告”等文種。

8．函的寫法

首先述致函起因，即發函的原因、背景和依據。其次說明致函事項，明確地將問題、要求或答復意見告知對方。

在常規物業管理中，使用函時，要注意態度的坦誠、熱忱，語氣的平和、謙虛，在措辭上嚴謹得體。

9．會議紀要的寫法

首先簡單介紹會議概況，包括會議的起止時間、地點、主持人、參加與列席人員、議題、會議進展情況、主要成果，這些是會議紀要開頭不可缺少的“七要素”。有些會議紀要，還要交代召開會議的依據，會議的指導思想、目的、要求、會議程序以及對會議的評價等有關內容。重要的與會者和發言，也要在開頭部分予以突出介紹。這一部分是會議自然情況的概述，要寫得概括扼要，文字簡短。

會議紀要的主體部分要根據會議的原始材料，經過認真分析整理、提煉加工，相對具體地把會議的主要議題、討論意見、基本結論、任務、要求等會議的主要情況、精神、成果表述出來。主體部分一般有兩種常用的表述方法：(1)概述法。把會議的發言、討論的情況綜合到一起，圍繞會議的中心，分自然段概括地表述出來，這種寫法多用于小型會議或討論的問題比較集中、意見比較一致的會議。

(2)歸納法。會議的規模較大，討論的問題較多，涉及面較廣，需要將會議的原始材料加以分類整理，對許多意見或內容進行歸納敘述。

視會議紀要的實際，結語有兩種情況：一種是設結語，以簡短明確、有鼓動性和號召力的語言收尾，表示決心、強調意義、闡明希望、發出號召等。另一種是不設結語，正文寫完，全文也就自然結束。

在常規物業管理中，使用會議紀要時應注意以下幾點：(1)要突出會議主題，不要面面俱到。

(2)工作會議紀要一般以通知形式貫徹，可在通知中簡要提出貫徹落實會議紀要精神的有關要求。

(3)會議紀要的文稿形成后，一般由參加會議人員簽名確認。

(4)會議紀要制作完成后，一般都要送簽名人員一份。(二)事務文書的寫作要領（4種）1．計劃的寫法

計劃的內容一般由前言、主體和結尾三部分構成。(1)前言。計劃的前言主要闡明制訂計劃的指導思想、制訂的根據，以及計劃的總任務、工作情況的分析等，回答“為什么做”、“依據什么做”和“能不能做”的問題。前言是計劃的綱要，切忌冗長，不宜過多論述，點到為止。

(2)主體。主體是計劃的主干部分，是計劃寫作的重點，用來表述計劃的具體內容，回答“做什么”、“怎么做”和“何時完成”的問題。

計劃的主體主要包括“三要素”：即目標(做什么)、步驟(分幾步做完)和措施（怎么做)。”

目標、步驟和措施是計劃的基本內容，相互關聯，不可或缺，它們保證了計劃的完整性和可行性。

(3)結尾。計劃的結尾部分，應根據行文的需要而定。常見的結尾方式有三種。一是突出重點，在結尾部分指出計劃的重點任務與實施過程中的主要環節；二是強調有關注意事項，闡明在計劃執行中可能出現的問題，預先提出防范措施；三是提出號召，勉勵大家積極努力，確保計劃實現。

2.總結的寫法

總結的正文一般由前言、主體和結尾構成。有的總結省略前言和結尾，只有主體部分。

(1)前言

前言是正文的開頭部分，簡略介紹所要總結工作的目的、根據、緣由、背景、時間和內容等等；有的還對主要成績和經驗進行概括，以收到開門見山之效。

(2)主體 主體是總結的主要部分。其慣用模式為：基本情況+主要經驗(即做法或體會)+存在問題+今后打算。

上述內容可以靈活掌握，或詳或略，視具體情況和寫作目的而定。

(3)結尾

結尾是正文的最后部分，應簡短有力。3．大事記的寫法

大事記的正文是解決“記什么”和“怎樣記”的問題。在行文結構上，先寫“大事時間”，后寫“大事記述”。“大事時間”是大事記不可缺少的組成部分，如《2002年XX物業管理公司大事記》，就是以2002年1月1日和2002年12月31日為時間界限，這一年里在XX物業管理公司發生的大事。時間的順序，應以年、月、日依次記述。時間若是以年為記事單位，下面則按月記事，逐月記述；時間若是以月為單位，則以日為順序，逐日記述。“大事記述”位于時間后面，是大事記的主體。它要準確地記述在一段時間里的重大事件，一般是用一兩句話寫完一件事。

4．倡議書

倡議書由標題、稱謂、正文、署名、時間構成基本內容和基本格式。例如《關舌向XX地震災區捐贈衣物的倡議書》。

(三)制度文書的寫作要領（4種）l制度的寫法 制度的內容一般分標題、正文和簽署三個部分。(1)標題

標題有兩種書寫形式：

一種是由事由和文種組成，如《出勤制度》、《例會制度》等。

另一種是由制文單位、事由和文種組成，姐《XX公司崗位責任制度》。

(2)正文

制度正文，一般分三層表述。

①序言說明制訂制度的指導思想和依據。

②主體具體說明工作程序和對有關人員的行為要求。這是制度的實質性內容，一般分條分款寫。

③結尾說明執行要求。

有些內容復雜的制度，其正文可分總則、分則和附則三個部分來寫。

(3)簽署

寫上制文單位名稱和日期。這部分，一般寫在正文的右下方，也有寫在標題下方。

2．辦法的寫法

辦法的寫法與制度相同。3.守則的寫法

守則一般由標題、正文和簽署三部分構成：(1)標題

守則的標題由發文機關、事由和文種類別(守則)組成，有時可省去發文機關和事由，只寫“XX人員守則”或“守則”。

(2)正文

守則通常先以簡要語言說明制文緣由，次分條目列述具體內容；再以“以上各條，望互相監督執行(遵守)”等語作結。

(3)簽署發文單位和日期

如標題中已標明發文單位，或標題下標明了發布日期，這部分的內容可以省略。守則一般比較簡短，條理清楚，內容明確具體是其基本要求。

4．公約的寫法。公約的寫法與守則相同。

(四)禮儀文書的寫作要領 1．邀請書的寫法

邀請書一般由標題、稱呼、正文、結語和簽署等五部分組成。

2．請柬的寫法

請柬由封面和封里組成。封里由稱呼、正文、結語和簽署等內容構成。

3.感謝信和賀信的寫法

感謝信和賀信的結構包括：標題、稱呼、正文、結語和簽署五部分。

(五)告啟類文書的寫作要領 1．標語(提示牌)的寫法 制作標語(提示牌)的要求：

(1)簡練明了，通俗易懂，易讀易記。(2)針對性強，讓觀眾人眼、人腦、人心。

(3)與時俱進。多用現代文明語句，比如用“芳草青青，足下留情”，代替以前的“禁止踐踏草地”等。

(4)一般情況下，在標語(提示牌)下要有落款，標明制作單位簡稱。

2．提示的寫法

提示一般包括標題、正文和落款三個部分。(1)標題

提示的標題一般直接以“XX提示”文種名稱為題目。(2)正文

提示的內容，一般包括提示的目的、原因和具體事項等。如因臺風來臨，提醒住戶注意安全防范事項等。

(3)落款 寫明提示的單位名稱和提示日期，加蓋公章，并可注明聯絡地址和聯絡人。

3．啟事的寫法

啟事一般包括標題、正文和落款三個部分。(1)標題

啟事標題有多種寫法。有的只寫文種，省去事由等項，如“啟事”，或“緊急啟事”；有的只寫事由，不寫文種，如“招領”和“招工”；有的寫明事由和文種，如“尋人啟事”和“開業啟事”；有的寫明單位和文種，如“XX公司啟事”。

(2)正文

寫明啟事的內容，一般包括啟事目的、原因、具體事項和要求等。如果內容較多，可分條列項，逐一寫明。如招聘啟事，應寫明招聘基本情況、招聘對象、應聘條件、招聘待遇和招聘方法等。

(3)落款

寫明啟事單位名稱或個人姓名和啟事日期。重要的啟事要加蓋公章，并注明聯絡地址和聯絡人。

4．海報的寫法

海報的結構一般包括標題、正文和落款三個部分。(1)標題

標題有如下幾種寫法：

第一，直接以“海報”文種名稱為題目； 第二，以事由或活動名稱為題，如《國慶文藝晚會》、《足球比賽》等；

第三，由單位名稱和事由組成標題，如《XX公司首屆服裝設計表演賽》、《XX博物館舉辦大型根雕、石玩、盆景展覽》。

(2)正文

正文一般應寫明開展什么活動，舉辦什么事項，如舉辦晚會，要寫明表演單位、時間和地點等，舉辦報告會要寫明報告題目、報告人、地點和時間等。

(3)落款

落款應寫明舉辦單位或演出單位和日期，還可注明聯系電話和聯系人。如果標題已寫上單位，這里可省略。

5．好消息的寫法

好消息的結構一般包括標題、正文和落款三個部分。(1)標題

標題一般直接以“好消息”文種名稱為題目。(2)正文

正文是好消息的中心，一般應寫明是哪方面的消息，有些什么優惠(賣點)等，并應交代清楚具體的時間、地點和組織者(舉辦者)等。

(3)落款

落款應寫明組織者(舉辦者)和日期，還可注明聯系電話和聯系人。

課后作業

一、單項選擇題

1．（B）是法定機關與組織按照特定的規范體式、經過一定的處理程序制成，并在特定范圍內使用的書面文字資料，是傳達意圖、辦理公務和記載工作的一種工具。

A．事務公文B．行政公文C．制度公文D．司法公文 2．物業管理項目機構請求購買車輛，公司對其請示必須作出同意與否的答復，就要用(A),是下行文。

A．“批復” B．通知 C．決定 D．計劃． 3．物業管理項目機構想為保安宿舍安裝空調，要用“請示”。“請示”是(C)。

A．下行文或后行文 B．下行文或外行文

C．上行文或前行文 D．上行文或內行文

4．當物業管理公司為了保證某項工作有序進行，需要有關人員共同遵守辦事規程時，要用(A)這種文書制度。

A．制度

B．辦法

C．守則 D．公約 5．在物業管理適用的各類文書中，(D)的規范性最強。

A．事務公文

B．制度公文

C．司法公文

D．行政公文

二、多項選擇題

1．以下屬于物業管理常用行政公文的有（ADE）。A．函 B．總結 C．守則 D．決定 E．報告 1．“通知”是（ACD），是使用最多的文種之一。A．前行文

B．后行文 C．內行文

D．下行文

E．上行文

2．事務文書是物業管理公司表述工作事務所用的書面文書。從總體上說，事務文書的權威性、約束力不如行政公文，但同樣具有很強的政策性和指導性，是做好物業管理工作不可缺少的工具。主要包括(ABCE)。

A．計劃 B．大事記 C．倡議書 D．會議紀要 E．總結

3．禮儀文書是物業管理公司用于日常社會交往并反映一定的禮節、儀式的文字形式。禮儀文書的顯著特點，是(AB)。

A．禮節性 B．規范性 C．莊重性 D．嚴肅性 E．親切性

4．組成公文式標題的要素主要包括單位、區域(范圍)、性質、時間、事由(內容)、和文種等，其中（AB）是最基本的要素。

A．“事由” B． “文種” C．單位 D．性質 E．時間

5．計劃的內容一般由(ABE)三部分構成。

A．前言 B．主體 C．正文 D．結論 E．結尾

綜合練習題

某住宅小區準備在五一期間舉行一次業主聯誼會，主要內容是

1、請一位理財專家介紹家庭理財知識

2、公布小區評選出的家庭理財能手

3、現場舉行抽獎活動，分別設一、二、三等獎各一名

4、某一家銀行現場辦理個人消費信用卡登記

請根據以上資料，從活動主辦方（物業管理企業）的角度，按照有關要求，撰寫一份給全體業主的通知。

第三篇：物業管理實務

1、物業服務企業的資質分為那些等級？應由哪些機構頒發相應資格證書？

國務院建設主管部門（一級），省自治區人民政府建設主管部門（二級）直轄市人民政府房地產主管部門（二三級）設區的市級人民政府房地產主管部門（三級）

2、物業管理招標一般程序是什么？

1.成立招標領導小組2.編制招標文件3.公布招標公告或發出投標邀請書4.發放招標文件5.投標申請人的資格預審（公開招標）6.接受投標文件7.成立評標委員會8.開標、評標和中標

3、制訂物業管理方案的一般程序是什么？

1.組織經營、管理、技術、財務人員參與物業管理方案的制訂2.對招標物業項目的基本情況進行分析，收集相關信息及資料3.根據招標文件愛你規定的需求內容進行分工、協作4.確定組織架構和人員配置5.測算物業管理成本6.制訂詳細的操作方案7.測算物業管理服務費用

8.對擬訂的物業管理方案進行審核、校對、調整9.排版、印制、裝幀

4.制訂物業管理方案有哪些要求？

1.物業管理方案的內容、格式、投標報價必須響應并符合招標文件中對物業管理服務需求的規定，不能有缺項或漏項2.整體方案必須是在調研、評估的基礎上制訂，方案的內容必須符合國家及地方法律、法規的規定。3.包括各項服務承諾、工作目標及計劃、具體項目的實施方案等4.投標方不能為了取得穩定的利潤而制訂加大成本投入的方案。

5.合同要約的概念？

是指一方當事人以締結合同為目的，向對方當事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。發出要約的一方稱為要約人，接受要約的一方為承諾人，要約就是訂立合同的建議，承諾就是對要約的同意。

6.合同承諾的構成要件有哪些？

1.承諾必須由受要約人或其代理人作出2.承諾必須在要約的有效時間內做出3.承諾必須與要約的內容一致4.承諾必須傳達給要約人

7.什么是物業的承接查驗？

指物業服務企業對新接管項目的物業公用部位、公用設施設備進行承接查驗。物業的承接查驗是物業服務企業承接物業前必不可少的環節，其工作質量對以后的物業服務至關重要

8.物業承接計劃應包括哪些內容？

1.物業接管驗收項目清單2.小組人員分工3.接管日程安排4.業主、施工方、物業接管小組三方施工質量整改工作協調安排5.其他

9.物業管理機構更替時管理工作的移交除了要移交新建物業所涉及的相關內容外，還應該移交哪些內容？

1.物業資料情況：除新建物業涉及的物業資料，對原管理機構服務過程中產生的重要質量記錄要進行檢查2.物業公用部位、公用設備設施的管理現狀3.各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況4.物業管理用房產權屬全體業主所有的設備、工具、材料。

10.新老物業企業交接的注意事項有哪些？

1.明確交接主體和次序2.各項費用和資產的移交3.如承接的部分物業項目還在保修期內。承接單位應與建設單位移交單位共同簽訂移交協議。4.在物業管理工作移交中，簽訂移交協議

11.物業承接查驗的方法？

物業管理承接查驗主要以核對方式進行，在現場檢查、設備調試等情況下還可采用感觀、使用、試驗、檢測等具體方法進行檢查

12.物業裝飾裝修管理服務流程

備齊資料-填寫申報登記表-登記-簽訂管理服務協議-辦理開工手續-施工-驗收

13.請簡述物業服務企業對業主提出的裝飾裝修項目如何進行審核？

1.要求和指導業主逐項填寫裝飾裝修申報登記表2.涉及專業部門、建筑結構、消防等項目，要求寫明地點、位置或改變程度及尺寸3.必要時裝修人或裝修單位海英向有關部門申報核準 14物業服務企業應詳細核查裝飾裝修申請表中不予登記的裝修的內容是什么？

1.變動建筑主體和承重結構2.將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛生間、廚房3.擴大承重墻尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體4.損壞房屋原有節能設施，降低節能效果5.未經城市規劃行政主管部門批準搭建建筑物、構筑物6.未經城市規劃行政主管部門批準改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗7.未經供暖管理單位批準拆改供暖管道和設施8.未經燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設施9.其他影響建筑結構和使用安全的行為

15.簡述物業裝飾裝修中的檢查內容?

1.有無變動建筑主體和承重結構2.有無將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛生間、廚房3.有無擴大承重墻尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體4.有無損壞房屋原有節能設施，降低節能效果5.有無其他影響建筑結構和使用安全的行為6.未經城市規劃行政主管部門批準搭建建筑物、構筑物7.未經城市規劃行政主管部門批準改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗8.未經供暖管理單位批準拆改供暖管道和設施9.未經燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設施10.超過設計標準或者規范增加樓面荷載的。

16.按房屋的建筑結構類型和材料可分為？

磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構和其他結構

17.按房屋承重受力方式可分為？

墻承重結構、構架式承重結構、筒體結構或框架筒體結構承重和大空間結構承重。

18.什么是設備設施完好率？

完好設備設施數量占全部設備設施數量的百分比。

19.房屋維修基本方式有幾種？

預防性維修、事后維修、緊急搶修。

20.什么是預防性維修？

為了降低故障率或防止房屋及設備設施性能劣化，按事先規定的修理計劃和技術要求進行的維修活動。

21.維修養護計劃的編制依據是什么？

1.房屋及設備設施的修理周期與修理間隔期2.房屋及設備設施的使用要求和管理目標3.安全與環境保護的要求4.房屋及設備設施的技術狀態。

22.什么是修前預檢？

修前預檢是對待修房屋、設備設施進行全面的檢查，目的是掌握修理對象的技術狀態。

23.資料準備工作完成后，根據情況決定是否編制修理的工藝規程或設計必要的工藝裝備等

24.什么是設備設施的檢查？

設備的檢查就是對其進行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和效驗，通過檢查可以全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，針對檢查發現的問題，改進設備維修工作，提高維修質量和縮短維修時間。

25.目前應用中的故障診斷技術手段主要有哪些？

紅外線溫度檢測、潤滑油品化學分析、噪聲與震動頻譜分析、超聲與次聲波檢測以及計算機專家分析與故障診斷系統等。

26.空調系統管理常用的節能措施有哪些？

1.使用節能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質的負荷區別對待，是空調節能的重要手段2.保證和加強相關管道的保溫3.盡可能消除或減少空調房間內各種干擾源的影響4保證冷媒液的適當用量5冷凝水的回收等

27.白蟻防治的方法有幾種？

挖巢法、藥殺法、誘殺法、生物防治法。

28.不同類型的物業對綠化管理是否有不同要求？

29.綠化日常檢查內容與重點是？

30.物業管理中的安防系統有哪些種類？

物業管理中的安防系統是物業管理區域內用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術設備系統。常用的安防系統有閉路監控系統、紅外報警系統、自動消防監控系統、門禁系統、自動呼救系統、道閘系統、煤氣自動報警系統和巡更系統等。

31.消防安全檢查的組織方法和形式哪些？

日常檢查、重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結合的方法。

專職部門檢查：對物業小區的消防安全檢查進行分類管理。

各部門、各項目的自查：日常檢查、重大節日檢查、重大活動檢查

32.動火安全管理的要求有哪些？

33.什么是物業管理風險？

物業服務企業在服務過程中，由于企業或企業以外的自然、社會因素所導致的應由物業服務企業承擔的意外損失。

34.日常管理風險按行為主體如何分類？

1.業主、物業使用人在使用物業和接受物業服務過程中的風險2.物業管理項目外包服務過程中的風險3市政公用事業單位服務過程中的風險4物業管理員工服務過程中的風險5公共媒體宣傳報道中的輿論風險

35.日常物業管理的風險包括哪兩個方面？

1業主、物業使用人在使用物業和接受物業服務過程中的風險2物業管理日常運作過程中存在的風險

36.物業管理日常運作過程中存在哪些風險？

1管理費收繳風險2替公用事業費用代收代繳費用存在的風險3管理項目外包存在的風險4物業管理員工服務存在的風險5公共媒體在宣傳報道中的輿論風險

37.什么是

第四篇：物業管理實務

物業管理企業的概念和特征：物業管理企業是依法成立.具備專門資質并具有獨立企業法人地位，依據物業服務合同從事物業管理相關活動的經濟實體。具體特征可歸納為以下三點：第一，是獨立的企業法人。第二，屬于服務性企業。第三，具有一定的公共管理性質的職能。

物業管理企業的分類：

（一）按照投資主體的經濟成分來劃分，1全民所有制物業管理企業 2集體所有制物業管理企業3民營物業管理企業4外資物業管理企業5其他物業管理企業

（二）按股東出資形式來劃分，1物業管理責任有限公司2物業管理股份有限公司3股份合作型物業管理企業 物業管理企業的常見模式：

（一）房地產建設單位的附屬子公司或部門

（二）獨立的物業管理企業

（三）物業管理集團公司

物業管理企業的工商注冊登記

（一）企業名稱的預先審核

（二）公司地址

（三）注冊資本

（四）股東人數和法定代表人

（五）公司人員

（六）公司章程

物業管理企業的資質審批及管理：1一級資質（1）注冊資本為人名幣500萬元以上。（2）物業管理專業人員以及工程 管理 經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程 財務等業務負責人應具有相應專業中級以上職稱。（3）物業管理專業人員應按照國家有關規定取得職業資格證書。（4）管理兩種類型以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比例之和不低于100%：1）多層住宅200萬㎡；2）高層住宅100萬㎡；3）獨立式住宅（別墅）15萬㎡；4）辦公樓 工業廠房及其他物業50萬㎡。2二級資質（1）注冊資本為人名幣300萬元以上。（2）物業管理專業人員以及工程 管理 經濟等相關專業類的技術人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人。（4）管理所占面積1）多層住宅100萬㎡;2）高層住宅50萬㎡；3）獨立式住宅（別墅）8萬㎡；4）辦公樓 工業廠房及其他物業20萬㎡。3三級資質（1）注冊資本為人名幣50萬元以上。（2）各類工程 管理 經濟等相關專業類的專職管理技術人員不少于10人，具有中級以上職稱不少于5人

物業管理企業的組織形式：物業管理企業應根據自身實際情況，選擇適宜的組織形式。物業管理企業的組織形式有直線制 直線職能制 事業部制 矩陣制等。

（一）直線制，這種組織形式適用于業務量較小的小型物業管理企業的初期管理，不能適應較大規模和較復雜的物業管理。

（二）直線職能制，這種組織形式是目前物業管理企業機構設置中普遍采用的一種形式。（1）主要優點：加強了專業管理的職能，適應涉及面廣 技術復雜 服務多樣化 管理綜合性強的物業管理企業。

（三）事業部制，事業部制是較為現代的一種組織形式，是管理產品種類復雜 產品差別很大的大型集團公司所采用的一種組織形式。這種組織形式的主要特點有：一是實行分權管理，將政策制定和行政管理分開;二是每個事業部都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。（1）主要優點：一是強化了決策機制；二是能調動各事業部門的積極性；三是促進了內部的競爭；四是有利于復合型人才的考核培養

物業管理企業組織機構設置的影響因素：

（一）企業戰略因素

（二）外部環境因素

（三）技術因素

（四）組織規模及所處階段 物業管理企業組織機構設置的要求：

（一）按照規模 任務設置

（二）統一領導 分層管理

（三）分工協作

（四）精干 高效 靈活 物業管理企業的機構設置：

（一）人力資源部，人力資源部的主要職責包括：制定企業各項人力資源管理制度，編制人力資源發展和培訓計劃，優化人力資源結構和人力資源配置，設計實施薪酬管理方案，完成人員招募 任免 調配 考核 獎懲 培訓 解聘 辭退等工作。

（二）行政管理部，行政管理部的只要職責包括：編制實行行政管理 企業文化建設 品

牌管理和信息化建設的規劃和預算，建立相關規章制度 管理標準和工作標準，完成企業日常行政管理 企業文化和社區文化建設 品牌策劃 后傾保障 內部信息管理 信息化建設 對外事務的聯絡等工作。

（三）財務部的主要職責包括：堅持原則，遵守財經紀律，執行財務規章制度;編制財務計劃，做好財務核算 成本控制 預算和決算管理 財務分析和財務管理等工作;督促檢查各項目的財務收支情況，監督資金和資產的安全運作，增收節支;定期向總經理匯報財務收支情況 物業管理招標投標的概念：1物業管理招標的概念，物業管理招標是物業管理服務產品預購的一種交易方式2物業管理招標主體，物業管理招標的主體一般是物業的建設單位 業主大會（單一業主）物業產權人（政府機關或物業產權部門）2物業管理投標的概念，物業管理投標是對物業管理招標的響應，是指符合招標條件的物業管理企業，根據招標文件中確定的各項管理服務要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為3物業管理投標的主體，物業管理投標的主體一般是指具有符合招標條件的物業管理企業或專業管理公司

物業管理招標類型：按項目服務的方式劃分，根據物業管理服務的方式不同，物業管理招標可以分為全權管理項目招標 顧問項目招標等類型

物業管理招標投標的特點：1物業管理是綜合性的服務，2投標人在分析策劃投標活動是應該根據具體情況采取有差異的方式和策略2物業管理服務內容的特殊性。物業管理企業不同于一般服務業，是具有社會公共服務和個體服務特征的群體服務，提供的是全天候 不間斷 全方位和多層次的服務產品，因此，物業管理招標投標的內容也因產品服務對象 服務要求和服務內容而具有相對的不確定性 物業管理招標的內容：

（一）要求提供相應物業福安里服務的主要招標內容有（1）對投標物業的規劃設計提供專業合理化建議（2）對投標物業設施設備的合理性及建筑材料選用提供專業意見（3）對投標物業的建筑設計 施工是否符合后期物業管理的需要提供專業意見并對現場進行必要監督（4）提出投標物業的其他管理意見（5）才與物業的竣工驗收，并提出相應整改意見（6）設計物業管理模式，制定員工培訓計劃（7）對經營性物業進行經營策劃，制定租賃策略方案和宣傳推廣方案（8）建立服務系統和服務網絡，制定物業管理方案（9）辦理移交接管，對業主入住 裝修實施管理和服務常

（二）見物業管理招標內容：常規物業管理要求提供的相關服務內容有：（1）項目機構的建立與日常運作機構的建立，包括機構設置 崗位安排 管理制度等（2）房屋及公共設施設備的管理（3）環境與公共秩序的管理，包括清潔衛生 環境綠化養護 停車場及安全防衛等（4）客戶管理 客戶服務和便民措施（5）精神文明建設（6）物業的租憑經營（7）財務管理，包括對物業服務費和專項維修資金的使用和管理

（三）物業管理招標中管理方式的確定：物業管理項目的承接有全方位服務型管理 顧問服務型管理和合資合作等三種方式（1）所謂全方位服務性管理方式，是指招標人聘請物業管理企業負責對招標物業進行全方位的常規物業管理服務，有物業管理企業自行負責組織實施和運作，招標人只負責管理服務的質量和效果進行綜合測評（2）所謂顧問服務型管理方式，是指有物業管理企業派駐相應的管理小組，對招標人的前期物業管或全方位的常規物業管理進行顧問指導服務，日常運作完全由招標人（或原有管理方）自行負責。顧問服務管理方式實際上是咨詢服務的一種延伸。（3）所謂合資合作方式，是指招標投標雙方就招標物業的常規物業管理 物業經營等內容采取合資合作的方式，一般適用于大型綜合性物業 經營性物業或招標人下屬物業管理企業的情況。

物業管理招標投標的基本要求與原則

（一）物業管理招標投標的基本要求（1）參與招標投標的雙方應根據相關法律 法規的規定組

織物業管理的招標投標活動，即對招標投標方的資格認定以及招標投標的集體實施程序等，都必須符合相關法律法規的要求，并接受有關部門的監督與管理。物業管理招標投標的法律依據主要有《中華人民共和國招標投標法》《物業管理條例》《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》及各地方的相關法規政策規定（2）在物業管理招標投標過程中，無論是招標方還是投標方都應充分考慮市場要素。招標方應在充分了解和掌握物業管理市場信息的基礎上確定招標方式和招標內容，選擇投標企業的范圍，決定中標結果，確保招標的順利實施；投標方應在充分把握招標投標活動的信息與動態變化的前提下，對投標項目的可行性和項目外部環境和條件等方面進行綜合評估，策劃組織投標活動，確保投標的成功（3）招標方應根據項目的實際情況和業主（或物業使用人）的需求，選擇最適合項目運作和業主（或物業使用人）需求的物業管理企業及服務；對投標方而言，不僅要依據項目的實際情況和業主（物業使用人）的需求制定符合項目要求的物業管理模式和運作方案，還應充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險，在投標策略方面也應該結合項目特點與企業自身的條件組織投標活動。（4）按照國際慣例和相關法律法規的要求，應明確招標投標的相關程序和時間安排，確保招標投標活動順利實施。如組成評標委員會的專家必須從政府專家庫中抽取；招標人在發布招標公告或投標邀請書的十日內必須提交與招標項目和招標活動有關的資料，向項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門備案等。

（二）物業管理招標投標的基本原則：在物業管理招標投標過程中，招標投標雙方應該嚴格按照招標投標的程序要求和相關法律規范實施招標投標活動，實事求是，守信踐諾，準確履行招標投標義務，具體表現在以下幾個方面：1）招標人不得事先預定中標單位或設定不公平條件，不的在招標過程中以言行影響評標委員會或協助某一投標單位獲得競爭優勢2）招標人不得違反規定拒絕與中標人簽訂合同3）投標人不得與招標人或其他投標人串通投標，損害國家利益 社會公共利益或者他人的合法權益4）投標人不得向招標人或者評標委員會成員行賄或以其他不正當手段謀取中標 物業管理招標的條件與程序：1主體條件，有能力組織和實施招標活動的人，可以自行組織實施招標活動，也可以委托招標代理機構辦理招標事宜。2項目條件，投標人少于3個或者住宅規模較小的，經物業所在地的區 縣人民政府房地產行政主管部門批準，可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業。物業管理招標的程序：招標人應當在發布招標公告或者發出投標邀請書的10日前，提交與物業管理有關的物業項目開發建設的政府批件 招標公告或招標邀請書 招標文件和法律 法規規定的其他材料，包物業項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門備案。招標人采取邀請招標方式的，應當向3個以上物業管理企業發出投標邀請書，投標邀請書應當包含上述招標公告載明的事項。公開招標的物業管理項目，自招標文件發出之日起至投標人提交投標文件截止之日止，最短不得少于20日，招標人需要對己發出的招標文件進行必要的澄清或者修改的，應當在招標文件要求投標文件截止時間至少15日前，以書面形式通知所有的招標文件收受人。投標申請人的資格預審：在資格預審合格的投標申請人過多時，可以由招標人從中選擇不少于5家資格預審合格的投標申請人。成立評標委員會：評標委員會的人數一般為5人以上單數，其中招標人代表以外的物業管理方面的專家人數不得少于成員總數的2/3.物業管理投標的條件、程序與策略技巧：1項目評估，項目評估主要包括以下幾個方面內容1）投標物業的基本情況2）招標物業的項目的定位3）業主的需求4）建設單位、物業產權人（含業主）物業使用人的基本情況5）招標條件和招標過程6）競爭對手7）企業自

身條件的分析。2投標風險的防范與控制：物

業管理投標的主要風險來自于招標人和招標物業、投標人、競爭對手等三個方面。1）來自于招標人和招標物業的風險由：招標方提出顯失公平的特殊條件，招標方未告知可能會直接影響投標結果的信息，建設單位可能會出現資金等方面的困難而造成項目無法正常進行，因物業延遲交付使用而造成早期介入期限延長，招標方與其它投標人存在關聯交易等。2）來自于投標人的主要風險有：未對項目實施必要的可行性分析、評估、論證，從而造成投標決策和投標策略的失誤；盲目作出服務承諾；價格測算失誤造成未中標或者中標后虧損經營；項目負責人現場答辯出現失誤；接受資格審查時出現不可預見或者可預見但未做出相應防范補救措施的失誤；投標資料（如物業管理方案、報價等）泄露；投標人采取不正當的手段參與競爭，被招標方或評標委員會取消投標資格；未按要求制作投標文件或送達投標文件造成廢標等。3）來自競爭對手風險主要有：采取低于成本競爭、欺詐、行賄等不正當競爭手段；具備相關背景或綜合競爭的絕對優勢；竊取他人的投標資料和商業秘密等。對上述風險的防范與控制的具體措施有：嚴格按照相關法律法規的要求參與投標活動；對項目進行科學合理的分析、評估，周密策劃、組織、實施投標活動；完善企業自身的管理；選擇信譽良好的招標方和手續完備盈利優勢明顯的物業；充分考慮企業的承受能力，制定可行的物業管理方案，選擇經驗豐富的項目負責人；謹慎對待合同的附加條款和招標方的特殊要求等。3準備投標文件：投標文件又稱標書，一般由投標函、投標報價表、資格證明文件、物業管理方案、招標文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標文件根據性質分成商業文件和技術文件兩大類。（1）商業文件主要包括：1）公司簡介。包括投標公司的資質條件、以往業績、人員等情況。2）公司法人地位及法人代表人證明。包括資格證明文件（營業執照、稅務登記證、企業代碼以及行業主管部門頒發的資質等級證書、授權書、代理協議書等）資信證明文件（保函、已履行的合同及商戶意見書、中介機構出具的財務狀況書等）。3）投標報價單及招標文件要求提供的其他資料。商務文件投標人按照要招標求和行業準則準確真實反映企業的情況和詳細的報價。4投標的組織策劃：（1）根據招標物業項目的情況選擇企業骨干力量組成投標小組（2）對招標方、招標物業基本情況和競爭對手要進行深入細致的調查，正確評估，預測并降低投標風險。（3）正確編制標書（4）在科學分析和準確計算的前提下預算管理服務成本并制定合理報價。（5）靈活運用公共關系，多渠道獲取相關信息，確保報價和理性。（6）選擇最能體現企業優勢的物業作為招標方考察的對象。（7）加強與招標方的溝通，了解招標方的需求，及時掌握投標過程中出現的變化情況并采取相應的應對措施，（8）周密安排招標方的資格預選和評標過程中現場答辯活動。5投標文件編寫應注意的問題：1）確保填寫無遺漏，無空缺。2）不可任意修改填寫內容。3）填寫方式規范。4）不可改變標書格式。5)計算數字必須準確無誤。6）報價合理。7）包裝整潔美觀。）做好投標文件的保密措施。6投標報價的主要策略有：（1）對項目運作的經營管理成本進行準確測算，確定項目運作的盈虧平衡點和利潤空間，在此基礎上預測標底和競爭對手的報價。（2）密切關注，正確分析競爭對手的報價。（3）補充一些投標人有能力承擔的優惠條件作為報價附加。7在投標過程中，投標人采取的報價技巧主要有：1）多方案報價。2）保本報價。8現場答辯的技巧：（1）應選擇經驗豐富、性格沉穩、對項目情況熟悉的答辯人。（2）開標前，答辯人應該保持良好的精神狀態。（3）在正式開標時，一般要求在規定的時間內完整地將標書主要內容、特點做一概要性介紹，答辯人員應當圍繞招標方和評委普遍關注的問題集中闡述，重點突出，難點講透，特色鮮明，從

而體現投標企業的信心和實力，感染并打動招標方和評委。

制定物業管理方案的要點及方法：1管理機制的確定，管理機制是反映物業管理企業實現項目物業管理服務目標的基礎，一般由目標管理責任制、激勵機制、監督機制組成。2管理指標：管理指標通常由物業管理質量指標和經濟效益指標兩部分組成。3工作計劃：（1）籌備期的工作計劃內容，主要包括擬定物業管方案、擬定財務預算、簽訂前期物業管理協議、籌建項目機構、招聘培訓員工、完善辦公住宿條件、前期介入參與設備安裝調試及建筑質量把關，提供專業意見、制定交接驗收計劃及做好相關準備、物業管理供應商的審評和確定等。（2）交接期的工作計劃內容，主要包括簽訂《前期物業管理協議》或《物業管理委托合同》、制定《業主臨時公約》、完善物業管理方案、建筑物本體和設備在承接查驗之前提供移交物業詳細清單、建筑圖紙、相關單項或綜合驗收證明材料（3）派出技術人員到物業現場了解情況，為承接查驗做好準備工作。

二、物業查驗的主要內容與方式：

（一）物業查驗的主要內容1物業資料2物業共用部位3公共設施設備，公共設施設備承接驗收的主要內容有：低壓配電設施，柴油發電機組，電氣照明、插座裝置，防雷與接地，給水排水、電梯，消防水系統，通信網絡系統，火災報警及消防聯動系統，排煙送風系統，安全防范系統，采暖和空調等。

（二）物業查驗的方式：物業管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現場檢查、設備調試等情況下還可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和實驗查驗等具體方法進行查驗。

三、承接查驗所發現問題的處理

（一）收集整理存在的問題，將整理好的工程質量問題提交給建設單位確認，并辦好確認手續。交管理單位登記備案。3物業裝修裝飾登記，物業管理單位應在該規定工作日（3個工作日內）完成登記工作，超出物業項目管理單位管理范疇的，應報主管部門。4簽訂《物業裝飾裝修管理服務協議》5辦理開工的一般手續6施工7驗收。

六、物業裝飾裝修管理內容

（一）物業裝飾裝修范圍和時間管理

（二）物業裝飾裝修管理的要求

（三）物業裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理，一般而言，《物業裝飾裝修管理協議》中物業管理單位像裝修人約定收取的費用包括裝飾裝修管理服務費和垃圾清運費。物業裝修管理的基本要求是：（1）裝飾裝修垃圾需袋裝處理（2）裝飾裝修垃圾應按指定位置、時間、方式進行堆放和清運。

七、物業裝飾裝修現場管理：1嚴把出入關，杜絕無序狀態，裝飾裝修材料和設備是裝修違章的一個重要因素，應著重從以下兩個方面加強控制和管理：（1）核對工程技術人員須準備各類圖紙、圖樣、記錄

表格以及其他技術文件等。

（三）修前工藝準備：資料準備工作完成后，更具情況決定是否編制維修的工藝規程或設計必要的工藝裝備等。

（四）其他準備：其他準備包括對材料及零備件。專用工具、量具和設備的準備，以及具體落實停修日期和時間、向業主和有關部門發出通知、清理作業現場等設施設備停修前的準備工作。

（五）組織實施：嚴格按照房屋及設施設備的維修計劃實施，在確保安全的前提下，注意控制以下幾個因素，1質量的控制2進度的控制3成本的控制。

（六）驗收和存檔。

五、設施設備的狀態管理：

（一）設備的檢查：設備的檢查就是對其運行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和效驗，通過檢查可以全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，針對檢查發現的問題，改進設備維修工作，提高維修質量和縮短維修時間。

（二）資料的接受建檔、樓宇設施設備的交接驗收試運行、用戶入住搬遷服務，檔案建立分類管理等。

物業管理合同：

一、合同的要約，要約（Offer），在商品交易中又稱為發盤、出盤、發加、出家等。要約就是訂立合同的意思表示，承諾就是對要約的接受。合同成立以最后的要約與承諾生效為準。

（一）合同要約的構成要件：（1）要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意思。（2）要約必須包括合同的主要內容，并且內容必須具體確定。（3）要約必須傳達到受約人才能生效。

（二）合同要約與邀請要約：從以下比較中可以更加明確要約與邀請要約之間的區別，1拍賣（Auction）,拍賣是一種特殊的交易方式，但其成交過程也可用要約與承諾來分析。拍賣廣告并非要約2廣告，原則上，一般廣告不是要約。3標價，標價是邀請要約，不是要約。4招標，招標是邀請要約，投標則是要約。

二、合同的承諾：承諾（Acceptance），在上平交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規定的時間和方式，用語言或行為對要約表示完全接受以締結合同的一種意思表示。要約一經承諾，合同即告生效。

三、合同簽訂應遵循的基本原則：合同受法律法規約束，其簽訂和履行應當遵循《中華人民共和國合同法》規定的以下五項基本原則。

（一）主體平等

（二）合同自由

（三）權利義務公平對等

（四）誠實信用

（五）守法和維護社會公益。

四、前期物業服務合同的主要內容，包含以下幾個主要部分：

（一）合同的當事人

（二）物業基本情況

（三）服務內容與質量。

五、簽訂前期物業合同應注意的事項

（一）物業的承接驗收

（二）物業服務的費用

（三）前期物業服務合同的解除或終止。

六、物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別：主要區別在于（1）訂立合同的當事人不同（2）合同期限不同。前期物業服務合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同又開始生效的，前期物業合同將會終止。物業服務合同期限則由訂立合同雙方約定，與前期物業服務合同相比，具有期限明確、穩定性強等特點。案例分析：如果是委托合同，則雙方隨時可以解除合同，業主委員會不會承擔提前解約的責任；如果是一般經濟合同，合同雙方則不能擅自解除，否則應承擔違約責任。

七、業主公約。

（一）業主公約的概念，業主公約是指由業主大會制定，全體業主承認，對全體業主具有約束力的，用以指導、規范和約束所有業主、物業使用人、業主大會和業主委員會權利義務的行為守則，是物業管理的基礎和準則。

（二）業主公約的制定與宣傳，物業銷售之前，由建設單位制定業主臨時公約。首次業主大會召開，業主公約正式訂立。

八、物業管理項目前期運作：

（一）管理資源的完善與優化，在前期物業管理的過程中，需要不斷進行調整，具體內容包括：1管理用房到位2物資配備到位3物業管理人員到位

物業的承接查驗：

一、準備工作：

（一）人員準備

（二）計劃準備（1）與建設單位確定承接查驗的日期、進度安排（2）要求建設單位

工程質量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質量問題。第二類是由于規劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題。

（二）跟蹤驗證，為使物業工程質量問題的到及時圓滿的解決，物業管理企業要做好跟蹤查驗工作。

四、新建物業的移交：

（一）移交雙方，移交雙方為該物業的開發建設單位，承接方為物業管理企業

（二）移交內容，移交物業資料包括：產權資料，竣工驗收資料，設計、施工資料，機電設備資料。物業保修和物業使用說明資料，業主資料。移交的對象包括：物業公用部位、公用設施設備以及相關清單（如房屋建筑清單、公用設施設備清單、園林綠化工程清單、公共配套設施清單）。建設單位應按照有關法規政策規定，向物業管理企業提供物業管理用房。

（三）辦理移交手續，在辦理交接手續是應注意以下幾個主要方面：（1）對物業共用配套實施設備的使用狀況做出評價，真實客觀的反映房屋的完好程度。（2）各類管理資產和各項費用應辦理移交，對未結清的費用（如業主拖欠的物業服務費）應明確收取、支付方式（3）確認原有物業管理企業推出或留下的人員名單（4）提出遺留問題的處理方案

入住與裝修管理：入住與裝修管理是物業管理前期服務中重要的工作基礎，也是物業管理操作過程的難點和重點之一。

一、入主服務的含義，入住是指建設單位將已具備使用條件的物業交付給業主并辦理相關手續，同時物業管理單位為業主辦理物業管理事務手續的過程，入住的內容包括兩個方面：一是物業驗收及相關手續的辦理；二是物業管理有關業務的辦理。

二、其他準備：1入住工作計劃，建設單位和物業管理單位應在入住前一個月制訂入住工作計劃，由項目管理負責人審查批準，并報經上級主管部門批準。計劃中應明確：（1）入住時間、地點（2）負責入住的工作人員及責任分工（3）入住過程中使用的文件和表格（4）入住手續辦理和程序（5）注意事項及其他情況2入住儀式策劃3環境準備4其他事項準備

三、入主服務準備工作要充分：注意以下四個方面的工作，第一人力資源要充足。第二資料準備要充足。第三是分批辦理入住手續避免因為過分集中辦理產生的混亂。第四是緊急情況 要有預案。

四、入住期間需要注意的問題：（1）業主入住實行一站式柜臺服務，方便業主辦理有關入住手續。（2）因故未能辦理入住手續的，可按照（入住通知書）中規定的辦法另行辦理。（3）應合理安排業主入主服務辦理時間，適當延長辦理時間。（4）辦理入住手續的工作現場應張貼入住公告及業主入住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類業主入住的標牌標識、作業流程、歡迎標語、公告提示等，方便業主了解掌握，加快入住進程。（5）制定專人負責辦理業主入住手續時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序的進行。（6）注意安全保衛及車輛引導。

五、裝修流程分述：1備齊資料，資料的準備由業主（或物業使用人）和施工隊分別準備和提供。2物業裝修裝飾申報，用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫申報登記表，并提

是否為審批同意的材料。（2）核對是否符合相關規定。2加強巡視，防患于未然。3控制作業時間，維護業主合法權益。4強化管理，反復核查。

八、在物業裝飾裝修中各方主體的責任：

（一）裝修人或裝修企業的責任，裝修人是指業主或物業使用人，裝修企業是指裝修施工單位。

（二）物業管理企業和相關管理部門的責任，（1）物業管理單位發現裝修人或者裝修企業有違反相關法規規定的行為不及時向有關部門報告的，由房地產行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務協議約定的裝飾裝修管理費2~3倍的罰款。（2）物業裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業管理單位對裝修人或者裝修企業違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，應依法給予行政處分。

房屋及設施設備管理：

一、房屋及設施設備的種類和組成部分，1房屋的種類劃分（1）按房屋的建筑結構類型和材料可分為：磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構和其他結構。（2）按房屋承重受力方式可分為：墻承重結構、構架式承重結構、簡體結構或框架簡體結構承重和大空間結構承重。（3）按房屋的層次和高度可分為：低層建筑。多層建筑和高層建筑（4）按房屋的用途可分為：居住用途、商業用途、工業用途和其他用途。2房屋的基本組成部分，（1）結構部分：基礎、承重構件、非承重墻、屋面、樓地面等（2）裝修部分：門窗、外抹灰、內抹灰、頂棚、細木裝修等。（3）設施設備部分：水衛、電氣暖通、特殊設備（如消防、避雷、電梯）等項目。

二、房屋設施設備管理的基本要求：房屋完損等級分為以下五種；1完好房2基本完好房3一般損壞房4嚴重損壞房5危險房。

三、房屋及設施設備管理的內容與方法

（一）使用管理

（二）維修保養

（三）安全管理

（四）技術資料檔案資料管理

（五）采購和零備件管理

（六）工量具和維修用設備的管理

（七）外包管理

（八）技術支持。

三、房屋及設施設備維修養護計劃的制訂：1維修養護的方式與類別（1）維修方式1）預防性維修，預防性維修有以下幾種方式：狀態監測下的預防性維修，它主要適用于重點設施設備，利用率高的精、大、稀設備等；改善性的預防修；2）事后維修；3）緊急搶修。（3）修理周期和修理周期結構：1）修理周期是指兩次相鄰大修之間間隔時間；2）修理間隔期：修理間隔期是指兩次相鄰計劃修理之間的工作時間。

四、維修養護計劃的種類：（1）按時間進度編制的計劃；（2）按修理類別編制的計劃。

五、房屋及設施設備維修養護計劃的實施：

（一）修前預檢：維修前預檢可按以下步驟：（1）技術人員首先要閱讀技術說明書和各類圖紙，熟悉對象的結構、性能和技術指標。其次是查看技術檔案，了解對象的故障及修理的歷史情況。（2）使用和維護人員介紹對象目前的技術狀態和主要缺陷。（3）進行外觀檢查，如磨損、油漆及缺損情況等。（4）進行運行檢查，開動設備，觀察運行情況。（5）按部件解體檢查。（6）預檢完畢后，將記錄進行整理，編制維修工藝準備資料，如修前存在問題記錄表、零配件修理及更換明細表等。

（二）修前資料準備：修前預檢結束后，設備的狀態監測：設備的狀態監測分為停機監測和不停機監測（有成在線監測）,是在設備運行使用過程中通過相關的儀器儀表所指示的參數，直接或間接地了解掌握設備的運行情況和設備自身狀態。

（三）定期預防性實驗：對動力設備。壓力容器、電氣設備、消防設備等安全性要求較高的設備，應由專業人員按規定期限和規定要求進行實驗。

（四）設備故障診斷技術在設備運行中或基本不拆卸的情況下，采用先進的信息采集，分析技術掌握設備運行的情況，判定產生故障的原因、部位，預測、預報設備未來狀態的技術，成為故障診斷技術。設備故障診斷技術在設備綜合管理中具有重要的作用，主要表現在：（1）他可以監測設備狀態，發現異常狀況，防止突發故障和事故的發生，建立維護標準，開展預防性維修和改善性維修。（2）較科學地確定設備維修間隔期和內容。（3）預測零件壽命，搞好備件管理。

六、節能管理：具體措施包括：（1）落實組織和管理體系，要建立有物業管理企業領導和業主參加的，覆蓋各個管理環節和所有用能設備的節能體系。（2）加強節能宣傳和培訓，樹立節能意識。（3）建立能源的消耗計劃和考核制度。（4）在運行管理上，盡量安排設備能夠連續、滿載開動使用。（5）調整設備運行時間，實行節能運行程序，特別注意控制空調、室外照明和霓虹燈等開關時間。（6）合理設定運行參數（如空調溫控點），既保證正常使用功能，又節省能源。

七、公用設備外包的選擇：目前常見的管理模式主要是自行管理模式和外包模式。

（一）項目外包分析：可從以下幾個方面進行綜合性分析。（1）物業管理企業的管理規模。（2）所管物業中共用設施設備的復雜程度及數量情況。（3）設施設備的生產年代、技術先進程度。(4)政府部門對此類設施設備系統管理的技術、標準要求。（5）自行管理此類設施設備的技術難度、管理風險大小。（6）設施設備生產廠家的技術服務情況，包括維修網點的分布、服務及時性、技術壟斷程度等。（7）市場上此類設施設備管理維護技術人員的供求情況、社會平均工資水平。（8）本地市場能夠提供系統分包服務的專業機構發展的成熟度，包括從業機構數量情況、技術水平、服務價格、業務規模、企業信譽、經濟實力等。

（二）承包方評估：通常要從以下幾個方面對承包方進行評估。（1）企業品牌狀況；（2）企業規模；（3）資信信譽；（4）技術能力（是否具有相關許可、技術資質證書等）；（5）企業質量保證能力（如是否有質量保證體系）；（6）管理維護計劃、標準；（7）預算價格付款方式。

八、共用設施設備外包管理合同的簽署和外包控制：

（一）訂立外包管理合同應注意的事項：應特別注意以下幾個方面：（1）在簽訂合同時應注意保證簽約主體與實施主體一致。（2）在合同中應明確因設施設備故障、事故造成的人員、財產等損失，明確在出現情況時的責任方，以免在出現問題時產生糾紛。（3）應在合同中明確服務的技術指標標準，并盡量采取量化形式，便于檢驗。（4）委托方應盡量保留受托方在服務過程中的有關質量記錄文件，既便于監督服務過程，也便于掌握

設施設備狀況，保證設施設備歷史資料的完整性。

（二）外包管理合同是適應注意的問題：（1）建立針對承包方的檢查監控制度并落實專人負責實施。（2）建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履行過程中出現的問題。（3）建立定期效果評估制度。對評估過程中發現的較大或普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。（4）定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握承包方的企業狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續履行服務合同。

九、供配電系統：

（一）種類：物業的供電種類按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電；按供電回路數目的情況分為單回路供電和多回路供電；按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電；按供電性質分為長期供電和臨時供電。

十、給排水系統：

（一）種類：（1）給水系統可分為生活給水、消防給水、中水和熱水系統。（2）排水系統可分為：1）污水系統，用于排放便溺用衛生器具排出的污水和人們日常生活中的洗滌用水。2）雨水系統，用于排出屋面雨、雪水。3）工業廢水系統，用于工業企業生產過程中排出的生產廢水和生產污水。

十一、消防系統：

（一）構成：典型的高層建筑消防系統通常由8個部分組成。1火災報警系統2消防控制中心3消火栓系統4自動噴灑滅火系統5防排煙系統6安全疏散和防火隔離系統7手提式滅火器8其他滅火系統。

十二、電梯系統：

（一）種類：常見電梯按用途分有乘客電梯、載貨電梯和客貨電梯；按拖動方式分有直流電梯、交流電梯和液壓電梯；按控制方式分有單機控制電梯、集選控制電梯等。

十三、空調系統：

（一）種類：空調冷源按工作原理可分為壓縮制冷機和吸收式制冷機；按冷源設備布置的情況可分為中央空調和獨立空調等。常用的幾種節能措施有：1）使用節能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質的負荷區別對待，這是空調節能的重要手段。2）保證和加強相關管道的保溫。3）盡可能消除或減少空調房間內各種干擾源的影響。4）保證冷媒液的強檔用量。5）冷凝水的排除等。

物業環境管理：

一、清潔衛生服務內容與基本方法

（一）清潔服務內容：1建筑外公共區域清潔2建筑內公共區域清潔3垃圾收集與處理4管道疏通服務5外墻清洗6泳池清潔7上門有償清潔服務8專項清潔工作。

（二）清潔衛生服務管理的基本方法：1清潔衛生操作的基本方法：包括全面清掃、水清洗、垃圾收集和垃圾處理、管道疏通、外強裝飾面清潔保養、打蠟、拋光、晶面處理、泳池循環過濾、泳池日常清潔和泳池加藥消毒等。2清潔衛生服務管理的基本方法：大致可分為外包管理和自行作業兩大類：外包是將清潔工作交由專業清潔公司具體實施；自行作業是由物業管理企業在物業管理區域內自行實施清潔服務工作。

二、清潔衛生的日常管理：

（一）清潔衛生管理制度的建立：清潔衛生管理制度主要包括：各崗位的崗位職責、各項清潔工作的標準操作工藝流程、各個崗位的操作質量標準、清潔質量檢查及預防糾正機制、員工行為規范等相關管理規章制度。

三、白蟻防治。白蟻防治有：挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等。

（一）鼠害防治，鼠害防治主要有以下幾種方法：1防鼠，主要方法包括環境治理、斷絕食源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設施進行隔防等2化學滅鼠，采用滅鼠毒餌進行滅鼠3器械滅鼠4生物滅鼠，生物滅鼠就是利用鼠類天敵、病原微生物、不育遺傳等方法滅鼠。

（二）滅蚊：有以下幾種方法，1環境治理2藥殺

（三）滅蠅：1環境治理2誘殺3藥殺

（四）滅蟑：主要方法有（1）對建筑物各種孔縫進行堵眼、封縫，防止蟑螂入內。（2）嚴格控制食物及水源，及時清理生活垃圾，消除蟑螂食物。（3）徹底整頓室內衛生，清除殘留卵夾，控制和減少高峰季節的蟑螂密度。（4）利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等化學防治。

三、綠化管理：

（一）綠化管理的要求。1基本要求：（1）保持植物正常生長（2）加強枯

枝黃葉的清理及綠化保潔工作（3）及時對妨

礙業主、物業使用人活動的綠化植物進行改造，減少人為踐踏對綠化造成的危害。（4）創建社區環境文化，加強綠化保護宣傳。

（二）針對性要求。1酒店及會所綠化（1）合理劃分工作范疇（2）靈活調整工作時間。2學校綠化管理。對綠籬、灌木等進行人工造型修剪，及時清除殘花敗葉，保持綠化環境整潔、富于生氣。3醫院綠化。要對園林綠化植物的保潔（包括景點保潔、植物葉面保潔等）、清殘（包括殘花敗葉、枯枝等）及植物長勢進行重點管理。4機關單位的綠化。機關單位的綠化管理要求莊嚴、整潔、高雅。5工廠綠化，在植物選用上多選用生長快、成活率高、抗性強的樹種。6大型公共物業綠化，在進行綠化管理是必須注意（1）不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物（2）不宜使用果樹或大花植物做綠化（3）植物養護應注重對綠地的維護，避免人為因素造成植物損壞。

公共秩序管理服務：

一、公共安全防范管理服務的內容

（一）出入管理：物業項目的出入管理應根據國家法規和物業管理服務合同的約定，區分不同物業的類型和檔次，制定相應方案，實現人員、物品、車輛等出入的有效管理。

（二）安防系統的使用、維護和管理：物業安防系統是指物業管理區域內用于治安、消防、車輛管路及緊急呼叫等安全防衛的技術設備系統。

（三）配合政府開展社區管理（1）物業管理企業在社區組織大活動時，應及時知會轄區派出所及社區居委會，相互協調，避免發生意外事故（2）物業管理轄區內發生治安意外事故時應及時通知相關部門并協助做好調查取證及善后處理工作（3）積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育。(四)值班記錄，（1）記錄及時齊全和真實（2）交班事項及物品記錄清晰，未完成事項有跟進記錄（3）交班人員分別簽名確認（4）記錄分類和歸檔正確及時，記錄本整潔完好記錄自己清楚。

二、安全防范工作檢查方法

（一）日檢

（二）周檢

（三）月檢

（四）督查。

三、消防制度的制定

（一）制定物業管理企業消防管理規定

（二）制定消防設施設備管理制度

（三）制定消防檢查方案及應急預案。

四、物業消防安全檢查的主要內容：消防控制室、自動報警滅火系統、安全疏散出口、應急照明與疏散指示標志、室內消火栓、滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統等場所.(一)消防安全檢查的組織方法和形式1專職部門檢查2各部門各項目的自查（1）日常檢查（2）重大節日檢查（3）重大活動檢查

（二）消防安全檢查的基本程序1按照部門制定的巡查路線和巡檢部門進行檢查2確定被檢查的部位和主要檢查內容得到檢查3對檢查內容的完好情況進行判斷并通過直觀檢查法或采用現代技術設備進行檢查，然后把檢查結果和檢查情況進行分析，最后作出結論進行判斷，提出整改意見和對策4對檢查出的消防問題在規定時間內整改，對不及時整改的予嚴肅處理，對問題嚴重或不能及時處理的應上報有關部門5對檢查情況進行登記存檔、分析總結，提出檢查的安全報告

（四）重點防火部位：主要包括機房、公共娛樂場所桑拿浴室及卡拉OK廳，業主專用會所，地下人防工程，資料庫和計算機中心等。

物業管理風險防范與緊急事件：

一、物業管理風險類型包括早期介入的風險、前期物業管理的風險和日常管理的風險。

二、早期介入的風險主要包括項目接管的不確定性帶來的風險和專業服務咨詢帶來的風險。

三、前期物業管理的風險有許多方面但最主要的是合同風險，合同風險包括三方面：1合同期限2合同訂立的風險3合同執行的風險。

四、日常物業管理的風險，包括兩方面1業主或物業使用人在使用物業和接受物業服務過程中存在的風向2物業管理日常運作過程中存在的風險。（1）業主使用物業、接受服務中發生的風險1）物業違規裝飾裝修帶來的風險2）物業使用帶來的風險3）法律概念不清帶來的風險（2）物業日常運作過程中存在的風險1）管理費收繳風險2）替公用事業費用代收代繳

存在的風險3）管理項目外包存在的風險4）

物業管理員工服務存在的風險5）公共媒體在宣傳報道中存在的輿論風險。

五、物業管理風險防范的措施：可以從以下六個方面進行把握：1物業管理企業要學法、懂法和守法，物業管理相關合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定盡可能詳盡，避免爭議。2物業管理企業要抓制度建設、抓員工素質抓管理落實，建立健全并嚴格執行物業管理企業內部管理的各項規章制度和崗位責任制。3妥善處理物業管理活動相關主體間的關系，主要包括：1）妥善處理與業主的關系2）妥善處理與開發建設單位的關系3）妥善處理與政府相關行政主管部門、街道辦和居委會的關系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務工作的指導和監督。4物業管理企業應重視企業的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業良好的形象。5適當引入市場化的風險分擔機制。6風險管理是一門新興的管理科學，它是以觀察實驗、經驗積累為基礎，科學分析為手段。

六、緊急事情處理：緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個階段。

（一）事先準備：1成立緊急事件處理小組2制訂緊急事件備選方案3制定緊急事件溝通計劃。

（二）事中控制：在發生緊急事件時，首先確認危機的類型和性質，立即啟動相應行動計劃；負責人應迅速趕到現場協調指揮；應調動各方面的資源化解時間可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應制訂專人向外界發布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

（三）事后處理：對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業應對緊急事件的能力。

七、典型緊急事件的處理：在物業管理服務過程中經常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。

八、物業管理企業的財務管理包括營業收入管理、成本和費用管理、利潤管理以及專項維修資金的管理。酬金制條件下，物業管理企業應當向全體業主或者業主大會公布物業服務資金預決算，并每年不少于一次公布物業服務資金的收支情況。在包干制下，物業管理企業作為一個獨立的企業法人，自主經營、自負盈虧、風險自擔、結余歸己。但業主可以對物業管理企業是否按合同要求的內容和質量標準提供服務進行監督，對物業管理工作提出改進建議。

九、酬金制和包干制的財務特征：會計主體、收入、成本費用（1）物業管理企業固定成本的比例較高。（2）人工成本占總成本的比例較高。（3）物業管理企業成本費用的可預測性較強。

十、物業服務費成本（支出）構成：包括以下部分：1管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費用等2物業公用部位、公用設施設備的日常運行、維護費用3物業管理區域清潔衛生費用4物業管理區域綠化養護費5

第五篇：物業管理實務[范文模版]

《物業管理實務》試題

一、名詞解釋（每小題3分 共15分）

1.物業管理企業P.1

2.物業服務合同P.57

3.物業管理企業營業性收入P.169

4.物業承接與預驗收P.78

5.房屋設備設施管理P.108

二、單向選擇題（每小題1分 共20分）

1.（C）不是物業管理企業的特征

A是獨資的企業法人B屬于服務性企業

C企業資產屬于國家所有D有一定公共管理性質職能

2.資質管理是（B）管理部門依法對物業管理企業和行業進行管理的主要內容之一

A工商B房地產C稅物D物價

3.物業共用部位主要包括（A）

A主體結構及外墻層面B配套設施C通訊網絡系統D停車場

4.安房屋建筑結構類型和材料可分為（D）

A墻承重結構B簡體結構C承重構件D鋼筋混凝土結構

5.給水統可分為（B）

A污水系統B熱水系統C雨水系統D洗滌用水系統

6.草坪補植屬于綠化管理中的（B）內容

A日常管理B翻新改建C花木種植D環境布置

7.物業服務合同訂立風險屬于（B）風險管理內容

A早期介入B前期物管C日常物管D物業管理企業員工服務

8.物業服務費成本構成不包括（C）

A員工工資及福利B清潔衛生費C專項維修資金D秩序維護費

9.系統性、連貫性是常用培訓方法中的（A）

A課堂教學法B現場教學法C師徒式培訓法D指導式教學法

10.資產屬于多種所有制經濟成分的投資主體所有的企業是（A）A其他物業管理企業B民營物業管理企業

C實體所有制物業管理企業D外資物業管理企業

11.注冊資本人民幣300萬元以上是（B）物業管理企業申報資質條件 A一級資質B二級資質C三級資質D臨時資質

12.機構人員多、成本高、橫向協調困難，是（C）物業管理企業組織形式的主要缺點

A直線制B事業部制C直線職能制D矩陣制

13.企業管理體系運行和維護是（C）的主要職責之一A人力資源部B行政管理部C品質管理部D經營管理部

14.物業管理投標書中的商務標包括的內容之一是（A）

A公司簡潔B物業管理方案C物業管理指標D人員配置

15.房屋完損等級分為（D）類

A二類B三類C四類D五類

16.按事先規定的修理計劃和技術指標要求進行的房屋維修是（C）

A大修B緊急搶修C預防性維修D事后維修

17.建筑物外公共區域清潔工作包括（B）

A大堂清潔B公共綠地清潔C電梯清潔D公共衛生間清潔

18.管理費收繳風險是物業管理（A）過程中存在的風險

A日常運作B簽合同C管理項目外包D宣傳報道

19.物業管理企業主營業務收入的內容包括（A）

A特約服務收入 B房屋出租收入 C修房收入 D商業用房經營收入

20.物業供電按性質分為（D）

A高壓供電和低壓供電B單回路供電和多回路供電

C無自備電源供電和有自備電源供電D長期供電和臨時供電

三、多項選擇題（每小題2分 共20分）

1.影響物業管理企業組織機構設置的因素是（ABCDE）

A企業戰略因素 B外部環境因素C技術因素 D組織規模E所處階段

2.物業管理招標主體一般是（ABC）

A物業建設單位B業主大會C物業產權 D物業使用 E物業管理部門

3.物業管理費用測算內容包括（BDE）

A物業類型 B管理風險 C物業性質D物業收入預測E物業管理成本

4.物業入住過程涉及到物業的（ACD）

A物業建設單位B物價管理部門C物業管理企業

D購房者E專業服務公司

5.將設備設施進行外包管理模式時，通常從以下幾方面對承包方進行

評估（ABCDE）

A企業品牌狀況 B企業規模 C資質性質 D技術能E質量保證能力

6.空調噪聲的（CDE）等工作不應被空調管理人員所忽視 A污染B防塵C測量D評估E減小

7.專項清潔工作包括（ABE）

A打蠟B洗地C垃圾分類D管道疏通E地毯保潔

8.綠化管理工作包括（ABE）

A日常管理B翻新改造C花木種植D環境布置E有償綠化

9.安全防范工作檢查方法有（ABCDE）等內容

A日檢B周檢C月檢D年檢E督檢

10.物業管理企業營業利潤包括（CD）

A稅金 B投資凈收益 C主營業務利潤 D其它業務利潤 E管理費

四、判斷題（每小題1分 共10分）

1.在酬金制下，物業管理項目的會計主體是物業管理企業（×）

2.人工費用是物業管理成本的主要構成內容之一（√）

3.前期物業管理服務合同的雙方當事人是業主與物業管理企業（×）

4.早期介入是物業管理企業對新接管物業項目實施的物業管理（×）

5.物業管理管理工作的移交是物業管理操作的一個重要環節（√）

6.修理周期是指兩次相鄰計劃修理之間的工作時間（×）

7.項目接管的不確定性帶來的風險屬于物業管理早期介入風險（√）

8.物業服務費按不同物業的性質和特點實行政府指導價或市場調節

價（√）

9.專業維修基金由業主或使用任繳納（√）

10.物業管理檔案是直接記載物業及物業管理活動各方面的紀錄（√）

五、簡答題（每小題5分 共15分）

1.簡述物業服務費成本的構成P.173

2.簡析前期物業管理的特點P.76

3.簡述簽訂物業服務合同應注意的事項P.59

六、論述題（20分）

如何編寫物業管理方案