第一篇：“碰瓷黨”頻現(xiàn)各地餐廳5大方法識(shí)別真相免吃“啞巴虧”趕緊轉(zhuǎn)給你的同行同事

“碰瓷黨”頻現(xiàn)各地餐廳，5大方法識(shí)別真相免吃“啞巴虧”，趕

緊轉(zhuǎn)給你的同行、同事！

導(dǎo)語(yǔ)昨天，《餐飲時(shí)報(bào)》創(chuàng)始人小時(shí)收到一個(gè)餐飲同行的焦急詢(xún)問(wèn)：一位顧客說(shuō)吃我們的飯菜吃出了刀片，做了各項(xiàng)檢查沒(méi)問(wèn)題，要求索賠2萬(wàn)元，不給錢(qián)就說(shuō)去店里鬧。最后他問(wèn)：是不是我們遇到了“職業(yè)碰瓷”？小時(shí)把這條微信發(fā)到朋友圈，沒(méi)想到引來(lái)無(wú)數(shù)同行的“共鳴”，大家紛紛講述自己這些年遇到的“碰瓷”現(xiàn)象，并獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策如何應(yīng)對(duì)。小時(shí)第一時(shí)間整理出來(lái)，希望給全國(guó)的餐飲同行朋友們以提醒，不要再吃“啞巴虧”！——《餐飲時(shí)報(bào)》原創(chuàng)報(bào)道 餐飲人必讀

——《餐飲時(shí)報(bào)》原創(chuàng)報(bào)道

喝酒劃破嗓子，原來(lái)是“碰瓷”！前不久的一天下午5點(diǎn)多，有一對(duì)中年男女來(lái)到我們飯店吃飯。吃著吃著，這個(gè)男的舉起杯中的啤酒，喝了一口，還沒(méi)等咽下去就立刻吐了出來(lái)。男子當(dāng)時(shí)就不停的咳嗽，神情看起來(lái)十分痛苦，我們趕忙上前詢(xún)問(wèn)。一起吃飯的女的說(shuō)因?yàn)槠【破靠谄屏耍ＡР缱拥乖诹司评铮涯凶拥纳ぷ咏o劃破了。男子咳了一會(huì)兒后，竟然還從嗓子里咳出了血，一看情況嚴(yán)重，我們提出帶二人去醫(yī)院進(jìn)行治療，可剛走到飯店門(mén)口，受傷男子卻改變了主意。他說(shuō)他應(yīng)該沒(méi)什么多大事，完了以后他說(shuō)最多也就是去檢查一下然后消個(gè)炎，但是讓我們賠償他一點(diǎn)損失。然后他說(shuō)，賠一點(diǎn)營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)，他說(shuō)他今天要簽一個(gè)合同，可能價(jià)值幾萬(wàn)塊錢(qián)吧，意思讓我賠2000塊錢(qián)。我們也不愿意把事鬧大，給了他們2000元后，他們就離開(kāi)了。可事后我們?cè)较朐接X(jué)得不對(duì)勁，就調(diào)取了店里的監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)受傷男子在吃飯期間，把啤酒瓶拿到桌子底下?lián)v鼓了幾次才拿上來(lái)，之后不久就出現(xiàn)了男子受傷的一幕。而且我們發(fā)現(xiàn)：他去廁所大概有將近十分鐘，然后等他咳出玻璃渣的時(shí)候，第一時(shí)間沒(méi)有出血，他是咳了好長(zhǎng)時(shí)間，然后用一杯涼水漱口的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)有血的癥狀出現(xiàn)。估計(jì)是血的膠囊或者能出血的一個(gè)工具，然后放在喉嚨里面。我們才意識(shí)到，遇到“碰瓷”的了！講出來(lái)讓大家注意提防，不要吃啞巴虧，遇到此類(lèi)問(wèn)題，一定不要驚慌，先找證據(jù)、查監(jiān)控，然后報(bào)警！飯后肚子疼、網(wǎng)上發(fā)攻擊文章，也是“碰瓷”！前幾天有幾個(gè)女的在我們這里吃飯，吃完后說(shuō)肚子疼，還有的說(shuō)腹瀉。我們說(shuō)要帶她們?nèi)メt(yī)院，她們說(shuō)“工作忙、耗不起這個(gè)時(shí)間”，而且說(shuō)“如果去醫(yī)院，就要求我們支付誤工費(fèi)。”她們提出的條件就是一人賠償幾千塊錢(qián)。我們婉拒、還沒(méi)處理之前，她們就同時(shí)在網(wǎng)上發(fā)大篇大篇的攻擊性文章，大約有十五六條。然后又派假記者來(lái)店里協(xié)調(diào)，索要醫(yī)藥費(fèi)和餐費(fèi)，并答應(yīng)“消除影響、撤銷(xiāo)文章”。最開(kāi)始時(shí)我們還真以為她們是吃了東西不舒服，后來(lái)的做法，一環(huán)套一環(huán)，既有外圍攻擊、又有內(nèi)部接應(yīng)，我們才感覺(jué)這就是“職業(yè)碰瓷”。遇到這種人別驚慌，他們是在犯罪，他們最怕的是我們報(bào)警！

吃出玻璃、劃破舌頭，三人配合演戲，是“碰瓷”！最近有一個(gè)團(tuán)伙在黃山市詐騙“碰瓷”，特點(diǎn)是：三個(gè)小伙子分工明確，在黃山市附近的大小酒店里作案，專(zhuān)吃在菜里吃到玻璃，要求較高金額的賠償！其實(shí)是苦肉計(jì)，假的！這三個(gè)人分工也很明確，兩個(gè)小伙子和一個(gè)年紀(jì)大些的老人。他們專(zhuān)門(mén)找生意較好的店，而且在周末人流高峰期！起先點(diǎn)幾個(gè)普通的菜先吃，而后兩個(gè)小伙子便唱起“雙簧”：一個(gè)小伙子把舌頭劃破（估計(jì)老傷，苦肉計(jì)！），而且流了好多“血”！另一個(gè)小伙子大叫起哄！要求去醫(yī)院看！到了醫(yī)院僅僅開(kāi)了些藥，連針都不打，而且他人還自編了一套謊話(huà)“手剛受傷，打過(guò)預(yù)防針”！回到酒店，他們就不依不饒了，兩個(gè)小伙子要賠償3000元！那個(gè)老頭就在其中和解，真是天衣無(wú)縫！酒店由于怕影響其他客人，一般都低調(diào)處理此事，給了犯罪團(tuán)伙可乘之機(jī)！因?yàn)檫@種事，飯店都覺(jué)得不是什么好事，也怕受影響從不對(duì)外講，后來(lái)我們?cè)趶N師聯(lián)誼會(huì)中一交流才發(fā)現(xiàn)發(fā)生的都是同一件事，才知道原來(lái)同一幫騙子、用同一方法騙了我們很多酒店！各同行朋友如果發(fā)生這事及時(shí)報(bào)案，受騙的店同時(shí)指證這團(tuán)伙。廚師朋友們不能讓這種人渣來(lái)增加我們的負(fù)擔(dān)。吃出釘子、死活不檢查，是“碰瓷”！之前我們一個(gè)朋友的店碰到過(guò)，跟發(fā)給《餐飲時(shí)報(bào)》的例子過(guò)程幾乎就是一樣，就是刀片換成螺絲釘，吃了飯之后幾個(gè)人肚子各種疼，帶他們?nèi)メt(yī)院檢查沒(méi)有任何問(wèn)題，也是說(shuō)做胃腸鏡不做了，然后我們分析了，偏偏非要他做，說(shuō)要對(duì)他負(fù)責(zé)，胃腸境你不做我們擔(dān)心以后出現(xiàn)問(wèn)題，而且普通胃腸鏡檢查比無(wú)痛的要好一些，為了他的健康著想，要他做普通的檢查。他怕疼然后各種理由不做，要賠錢(qián)，花了兩千多的檢查費(fèi)后，我們就說(shuō)現(xiàn)在也不知道是不是我們這的問(wèn)題，也許是在你自己瞎吃了東西，或者你們家的釘子，剩下的費(fèi)用得你自己先墊付，如果檢查是我們問(wèn)題，或者出現(xiàn)問(wèn)題，所有費(fèi)用我們出，責(zé)任我們擔(dān)。然后他又不想檢查了，他就打電話(huà)消協(xié)跟食藥監(jiān)局，我們跟供貨商把所有的進(jìn)出貨的清單跟證件全部準(zhǔn)備著，然后做衛(wèi)生做了一天，食藥監(jiān)局來(lái)了幾個(gè)人檢查了衛(wèi)生跟進(jìn)貨渠道的證件健康證什么的，然后帶走了一部分半成品，最后那個(gè)人又鬧了段時(shí)間，我們讓他找消協(xié)，別人都沒(méi)有理他了，最后就不了了之了。吃到石頭磕斷牙，是碰瓷！在太原碰到過(guò)客人說(shuō)吃到石頭磕斷牙，還把斷牙拿手里，要求索賠。后來(lái)才知道，他拿的是事先準(zhǔn)備好的假牙！石頭得多大能把牙齒給磕斷呀，只是我們遇到這種事情很容易自己先慌了不能理性分析，再就是開(kāi)門(mén)做生意怕事情鬧大，所以賠錢(qián)了事。以后遇到這事，大家鎮(zhèn)靜點(diǎn)！吃出鋼絲，假裝吐血，也是“碰瓷”！我們?cè)龅揭粋€(gè)人，此人首先聲稱(chēng)自己要等一位朋友，落座后開(kāi)始點(diǎn)菜。盡管他說(shuō)自己在等朋友，卻要求直接上菜。之后，他居然開(kāi)始獨(dú)自用餐，并沒(méi)有等朋友的意思。一桌百元以上的飯菜，很快被他吃喝完畢。即將結(jié)賬時(shí)，這個(gè)人突然招呼服務(wù)員，稱(chēng)自己從飯菜中吃出了鋼絲，嗓子難受。他也不要求去醫(yī)院，也不哭鬧，就不斷地說(shuō)自己“難受、難受、卡住嗓子了”。我們老板過(guò)來(lái)問(wèn)候了幾句，說(shuō)“給你200塊錢(qián)，自己去醫(yī)院取出來(lái)吧！”他拿了錢(qián)，100多元的餐費(fèi)也沒(méi)買(mǎi)單，就走了！一人到他飯店吃飯，用餐完畢后，反映自己從飯菜中吃出了異物(刷鍋用鋼絲球上的鋼絲)，桌子上留一根1厘米左右的鋼絲，嗓子里塞一個(gè)2厘米左右的鋼絲，假裝吐血，要求賠償！事后才知，他已經(jīng)如法炮制了很多家飯店了！專(zhuān)門(mén)“碰瓷”剛出飯店顧客前段時(shí)間一個(gè)晚上，我們的客人王女士和老公用完餐從我們飯店出去，駕車(chē)準(zhǔn)備回家。就在車(chē)要駛出我們門(mén)口小路上大道的時(shí)候，一輛出租車(chē)突然插了過(guò)來(lái)，兩車(chē)相撞。王女士憤怒地下車(chē)想數(shù)落一下的哥，但的哥告訴她說(shuō)：“你們壓線(xiàn)了，而我在線(xiàn)里，你們?nèi)?zé)！而且我聞到了你們的酒氣……”既然是全責(zé)，王女士也只好吃了啞巴虧，私了，包賠對(duì)方300元錢(qián)。但王女士回家仔細(xì)一想這件事后覺(jué)得蹊蹺，因?yàn)樗屠瞎](méi)有喝酒，她懷疑此人有意“碰瓷”從飯店出來(lái)駕車(chē)的食客。不過(guò)幾天，我們當(dāng)?shù)孛襟w就報(bào)道了：一輛出租車(chē)半年期間，多次“被刮碰”，該車(chē)司機(jī)涉嫌利用出租車(chē)“碰瓷”，每天晚上專(zhuān)盯飯后開(kāi)車(chē)的顧客，敲詐勒索財(cái)物。原來(lái)他已經(jīng)是多次作案！這種“碰瓷”盡管不是發(fā)生在咱們飯店里，但是對(duì)我們的顧客也是一種傷害，講出來(lái)讓大家明白、預(yù)防！火鍋吃出避孕套，原是對(duì)手使壞！我吃過(guò)虧，最好的辦法就是報(bào)警，讓警察去查！

我以前開(kāi)火鍋店時(shí)，碰到一桌人，快吃完時(shí)說(shuō)從火鍋里吃出一個(gè)避孕套（我們是單鍋），然后要我們賠8888元。因?yàn)闆](méi)有碰到過(guò)這樣的事。當(dāng)時(shí)也不知道怎么做，也沒(méi)有給他錢(qián)。第二天，他們就在當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)上、微信朋友圈就發(fā)了，然后就生意一落千丈（當(dāng)時(shí)要是報(bào)警就不會(huì)了）。過(guò)了半年后通過(guò)朋友打聽(tīng)出，原來(lái)是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雇的人來(lái)整我們的。盡管這不是“碰瓷”，但也要提醒朋友們，一定要及時(shí)報(bào)警！

第一步：不要慌張、鎮(zhèn)靜最重要！因?yàn)槲覀兪情_(kāi)門(mén)做生意，遇到客人出問(wèn)題很容易怕得罪客人而驚慌失措，這就讓“碰瓷”人有機(jī)可乘。他們就是利用我們這一心理，不等我們判斷真假，期待迅速賠償。這恰恰中了他們的計(jì)策，我們一定要鎮(zhèn)靜下來(lái)，好好分析事情的來(lái)龍去脈，千萬(wàn)不要慌亂中亂賠償！這是第一步！第二步：查錄像、找證據(jù)餐廳最好安裝監(jiān)視器、攝像頭，提高安全系數(shù)。遇到“碰瓷”現(xiàn)象，我們應(yīng)該第一時(shí)間查看監(jiān)控錄像，最好叫上客人一起查看，讓他們知道我們也是“有準(zhǔn)備的”！鑒別真假，這樣就可以迅速做出理性判斷。第三步：全程錄音錄像過(guò)程不管是店內(nèi)發(fā)生、還是發(fā)給《餐飲時(shí)報(bào)》的案例的外賣(mài)情況，都要全程錄音、錄像，他們這種騙子，最怕自己的把柄被別人抓住，所以，我們錄音錄像，一方面可以找出他們的破綻，另一方面也把我他們訛詐的證據(jù)。第四步：報(bào)警！當(dāng)我們基本能判斷是碰瓷騙子后，第一時(shí)間要報(bào)警！報(bào)警，對(duì)我們是保護(hù)，對(duì)那些騙子來(lái)說(shuō)也是震懾。第五步：把事件做成“新聞公關(guān)”可以把整個(gè)事件做成“新聞公關(guān)”：一.帶碰瓷者去檢查，全程錄像，留好照片；二.把視頻、照片發(fā)網(wǎng)上，再找個(gè)寫(xiě)手把事件的全程描述整個(gè)過(guò)程；三.順帶把自己創(chuàng)業(yè)如何不容易、這些年遇到哪些騙子等描述一下，引起大家共鳴。因?yàn)檫@種事本身帶有“獵奇”性，很容易引起大家的共鳴，反而能引來(lái)更多的關(guān)注。專(zhuān)家支招——最后，樹(shù)人企業(yè)管理的徐健專(zhuān)家看了小時(shí)發(fā)的案例后，專(zhuān)門(mén)給《餐飲時(shí)報(bào)》發(fā)來(lái)了他多年經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的應(yīng)對(duì)措施，在此特別鳴謝徐健老師——第一，在對(duì)方?jīng)]有證據(jù)之前，不能憑借片面之詞，就帶人上醫(yī)院檢查。就這件事情而言，當(dāng)顧客找上門(mén)來(lái)做聲稱(chēng)要去醫(yī)院檢查的時(shí)候，飯店不應(yīng)該派人帶他上醫(yī)院去檢查，這等于變相承認(rèn)自己的產(chǎn)品出了問(wèn)題，或者對(duì)自己的產(chǎn)品非常不自信。因?yàn)楫吘鼓阋膊恢兰偃缯娴挠械镀鞘撬约悍胚M(jìn)去的，還是你們餐廳的，并且他應(yīng)當(dāng)出示刀片證據(jù)，包括照片證據(jù)。如果沒(méi)有，那肯定是敲詐。這是第一點(diǎn)。

第二點(diǎn)，一定先找證據(jù)。假如顧客找上門(mén)來(lái)，聲稱(chēng)自己吃了外賣(mài)的東西，生病或者受傷，正確的做法是：先弄清楚是否有近似的證據(jù)證明這一點(diǎn)，如果完全沒(méi)有證據(jù)，則基本可以推斷是在勒索，因此需要義正辭嚴(yán)的，堅(jiān)定的聲稱(chēng)，“本餐廳內(nèi)的所有食品，嚴(yán)格按照國(guó)家要求采購(gòu)加工和出品，保證了健康和安全，請(qǐng)恕我們無(wú)法承擔(dān)該責(zé)任。如果您堅(jiān)持認(rèn)為自己的身體健康受到損害，那請(qǐng)您自行前往醫(yī)院檢查，如果醫(yī)生可以證明你的健康是因?yàn)楸静蛷d的食品造成的，那我們承擔(dān)賠償和治療費(fèi)用。否則我們只能尋求警察，或者法律層面解決。”第三，嚴(yán)肅談判警告。如果他還繼續(xù)鬧事，那你就把丑話(huà)說(shuō)在先，敲詐勒索屬于刑事犯罪，你沒(méi)有證據(jù)證明是我們的過(guò)錯(cuò)，惡意敲詐，是要坐牢，判刑的！我們既有錄音，店里攝像頭又有錄像，到時(shí)候吃虧的不一定是誰(shuí)。因?yàn)檫@樣的人，欺軟怕硬，你要是服軟，基本上以后隔三差五，這種伎倆再用幾次，你放血的日子多了，這次兩萬(wàn)，下次不一定。而眼前，你就可以名正言順的跟他說(shuō)，該檢查都檢查了，我們盡到了餐廳的義務(wù)，大家都要給自己留條后路，不要欺人太甚，有沒(méi)有問(wèn)題大家自己都清楚。第四，鬧事就報(bào)警！假如這種人真到店里鬧事，該報(bào)警就報(bào)警，甚至可以不接待他，轟出去，因?yàn)椴蛷d是有權(quán)利選擇接待誰(shuí)不接待誰(shuí)的，就像不接待衣冠不整的人一樣。然后同時(shí)安撫其他的用餐客人，用餐給予折扣。最后——一人遇事，大家?guī)停》浅８袆?dòng)，小時(shí)僅僅把這位同行的問(wèn)題發(fā)到朋友圈就引來(lái)如此多的獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策！真正感受到餐飲人的熱情、團(tuán)結(jié)、天下餐飲一家親也體會(huì)了餐飲人的不容易！小時(shí)特別感謝大家的群策群力，更希望我們餐飲環(huán)境越來(lái)越健康！——我們是《餐飲時(shí)報(bào)》，時(shí)刻和餐飲人在一起！