第一篇：酒店財務特色

瑞豐酒店財務管理特色

應收賬款內部管理

加強應收賬款內部管理，主要體現在：

（1）嚴格掛帳單位審批制度，要求簽字掛帳的單位必須經營銷部和財供部共同審查資信合格，上報總經理批準后方可簽定消費掛帳協議，小型企業及個人原則上不允許掛帳。

（2）實行專門負責制。財務部指定專人負責對應收賬款的核算和監督，并及時準確地反饋給酒店負責人，便于酒店領導人掌握情況，適當適時地采取對應措施。

（3）明確劃分酒店營銷部和財供部在應收賬款管理中的職責。明確劃定營銷部對應收賬款的安全和及時回籠負有直接責任，應收賬款形成的決策者和主要經辦人員，就是回收債權的責任人，徹底改變了回收應收賬款的工作僅僅是財會部門的職責的錯誤認識，財會部門應按應收賬款形成的時間長短，及時定期編制應收賬款賬齡分析一覽表，將債務人名稱、債權形成時間、應收賬款余額、等內容在表上詳細反映，以便于決策層和相關部門準確、及時、全面掌握企業應收賬款現狀，有針對性地制定欠款催繳政策。

（4）健全企業內部激勵機制，改變只將營銷人員工資、報酬與銷售指標掛鉤的錯誤做法，建立內部考核責任制不但工資、報酬要與銷售指標直接掛鉤，而且將應收賬款回款指標納入考核體系，將應收賬款余額與相關人員的工作業績掛鉤。他們要對形成的應收賬款、壞賬損失承擔一定的經濟責任。采購新思路

（1）尋價三人行

尋價，是價格談判中不可缺少的重要一環。我們的做法是：尋價三人行。也許有人會問，有必要嗎？我們認為采購員最熟悉市場價格走勢，庫房驗收員注重貨品品相，廚師長明白質量優劣，3人各自發揮特長，共同把關價格。這樣，廚師長也時常逛逛市場，一來及時了解市場行情，二來注意開招新的貨源。

（2）價格公示制度

每天在員工通道公布“食品采購價格表”，供全酒店員工監督。全員動員，其同做好采購的成本控制。

（3）靈活進貨減少存貨

鮮活原料定點送貨，統一結賬。每日進貨，日進日出，基本上不存貨，既保證原料新鮮度，又降低庫存所占資金。對于一些特殊原材料，實行單獨采購，如魚翅，這樣能夠保證優質優價，不存貨，不浪費，滿足了需要。另外，凡是庫存超過60天的，督促廚房盡快利用，超過100天的，找到責任廚師長，尋求解決辦法，做到不浪費，再利用。

（4）組織采價小組活動

由各部門推薦一至兩名員工組成采價小組，具體由分管經營的副總及財供部的成本主管負責。不定期組織活動，對酒店常用的原材料及物品價格進行采價，有效監督采購成本。

成本費用管理

（1）嚴肅財經紀律，堅持一支筆審批制度，加強成本費用控制，不斷完善各項管理工作，做到大支出有計劃，小開支有控制。

（2）做新倉庫管理工作。在盡量滿足經營需求的情況下，降低整個酒店的存貨量。第一，我們根據酒店的經營需要，測算庫存物資的最低庫存限額，讓我們的倉管人員有規可循。第二、我們的倉管人員在日常工作中一定做到勤清理、勤申報，嚴格控制，確保酒店存貨最低限額存量。第三、我們嚴格遵守和完善貨物出入庫手續和保管制度。

（3）我們及時掌握整個酒店的成本費用情況，對各部門原料及物料等耗用情況定期進行分析。有異常情況及時與相關部門溝通，做好成本費用控制。能耗控制劃分區域，責任到人，具體由由工程部負責。

制度管理

酒店有一整套完整的財務管理制度及流程。如：收銀管理制度、倉庫管理制度、應收賬款管理制度、差旅費報銷流程、申購流程等等。從制度和流程上規范員工的行為，使各種經濟活動有章可遁。

第二篇：酒店財務（模版）

《酒店財務管理制度》簡介：

賓館家具、用具財務管理制度

1、要按年分季編報家具、用具的購進計劃，由各使用部門根據營業所需或辦公需用編報計劃，報財務部審查并提出意見后報總經 《酒店財務管理制度》正文開始>> 賓館家具、用具財務管理制度

1、要按年分季編報家具、用具的購進計劃，由各使用部門根據營業所需或辦公需用編報計劃，報財務部審查并提出意見后報總經理批準。

2、家具、用具的購進成本，包括購進價格和所支付的運雜費。家具、用具購進后，作出賬務處理，在“營業費用－低值易耗品”科目入賬。

3、領用家具、用具必須列表登記，領用部門或個人應負保管責任，同時必須做好日常修理工作。

4、修理家具、用具所用的開支，以“營業費用－修理費”列支。

5、家具、用具因磨損而失去使用價值時，經批準可辦理報廢。報廢的家具出售時，其售出殘值作“營業收入”處理。

6、丟失、毀損家具、用具時、由當事人或部門寫明原因，向部門經理報告，轉報財務部審查后呈總經理審批。屬人為丟失、毀損，由當事人負責賠償或部門賠償。賠償的價款作“營業外收入”處理。

7、家具、用具發生溢余或短缺，應先按估價價值轉入“待處理收益”或“待處理損失”科目賬戶，查明原因，并分別不同情況審批后，轉入“壞賬損失”或“營業外收入”處理。固定資金管理制度

1、賓館的固定資金主要來源于流動獎金，占用固定資金直接影響流動資金的運用，因此必須嚴格控制固定資金的使用。

2、賓館及各部門必須節約使用國定資金，充分利用已置的固定資產，每月均需核算固定資金利用率，季度檢查、年終清算考核各部門使用固定資金的效果；

3、全面推行部門獨立核算，同時推行固定資產有償占用制度，即按各部門擁有的固定資產實績，攤繳占用費，攤繳費率按國家規定執行，促使各部門充分發揮固定資產的效能，壓縮固定資金的使用；

4、未經工程部及總經理室審批，不得私自購置設施設備。未經批準進行采購，財務部不予報銷費用。賓館資金籌集管理制度

1、賓館籌集資金應該按國家法律、法規及旅游飲食服務行業財務制定規定，可一次或分期籌集。

2、賓館資金的籌集可采用向銀行貸款、向其他單位臨時借款、向內部職工籌集等方式。當賓館的經營規模擴大時，經總經理室決定，投資者增加投資額也是一種方式。

3、籌集資金的審批權限及規定：

（1）賓館根據需要可用原有的固定資產作抵押，向銀行或其他單位借款，借向銀行貸款時應通過賓館總經理室批準。

（2）借款余額不得超過賓館的實收資本，重大項目或借款余額已超過實收資本的20％以上的借款，應單獨作出可行性報告報經總經理批準。

4、對各方籌集的資金，應嚴格按借款合同規定的用途使用，不許挪作他用。

5、資金使用應嚴格按審批權限及規定程序辦理，大額開支一般要事先列入財務計劃，并應附有經濟效益預測資料。賓館經費支出管理制度

1、對于發給員工的工資、津貼、補貼、福利補助等，必須根據實有人數和實發金額，取得本人簽收的憑證列為經費支出，不得以編制定額、預算計劃數字列支；

2、購入賓館辦公用品和材料，直接列為經費支出，但單位較大、數量大宗的應通過庫存材料核算。

3、撥給的補助費、周轉金應按實際撥補數，以批準的預算和銀行支付憑證列為經費支出。

4、撥給所屬部門的經費，應按批準的報銷數列為經費開支。

5、撥給的各項補助款和無償慈善投資，應依據受補助和受支援單位開來的收據準列為經費支出；

6、員工福利費按照規定標準計算提存，直接列為經費支出，并同時將提存從經費存款戶轉入其他存款戶，以后開支時，在其他存款中支付。

7、購入的固定資產，經驗收后列為經費支出，同時記入固定資產和固定資金科目。

8、其他各項費用，均以實際報銷的數字列為經費支出。

我國旅游業的迅速發展和國際酒店管理集團的長驅直入，給酒店參與市場競爭帶來了新的機遇,同時也對我國酒店業傳統的財務管理提出了嚴峻挑戰。本文在會計制度、組織機構設置和現金管理三個方面闡述了中外酒店財務管理的差異，并提出了改進建議。

一、統一會計制度和報表

國際酒店的會計制度統一,能夠適用于大酒店和小酒店,每家酒店都可以從中選擇自己需要的圖表和賬戶;而且報表門類齊全,詳細明了,比國內的報表更具體,更科學。

比如美國背景下的酒店業所遵循的“住宿接待業統一會計制度”(USALI/USAR)就是酒店業各部門編制財務報表的標準化會計制度。“住宿接待業統一會計制度”為各個新加入酒店業的成員提供了一種入門指導,體現在它提供了有關會計賬戶、科目、格式,以及各種財務報表和報告的種類、內容、作用等方面的信息。例如,它不僅包含了基本的財務報表,而且包含了25個部門營業報表的附表、有關預算和預測的附錄、報表的格式、盈虧平衡點分析等。統一會計制度也為對相似酒店的經營結果進行更為合理的比較提供了方便。當各個不同的企業奉行一種統一會計制度時,它們在會計記錄上的差異性就會降到最小,從而保證可比性。而我國星級酒店長期以來沒有形成行業性的會計制度,一直沿用自己的財務統計方法與口徑,這使得我國酒店行業財務數據與國際酒店財務數據不具備橫向可比性,未能更科學、更客觀、更真實地反映出酒店這一特殊行業企業的經營狀況。因此,我們除了已有的三張標準財務報表外,還應設立“部門分析報表”,“管理報告”、“成本控制報表”、“經營業績分析表”?? 這些報表,可以使我們的會計管理工作更加細致具體,克服以前大出大進的粗線條管理方法,防止許多漏洞的出現,使會計管理工作各個環節能環環相連,做到以經濟主體運行的有序性來應對市場經濟環境的非確定性。

二、組織結構設置

國外的酒店財務部和國內財務部的設置有很大差異。西方酒店財務管理是酒店經營管理的核心,酒店內的任何一個部門、任何一個人都和財務管理發生著關系;凡涉及酒店資金流向的每一個環節,從采購到加工、到銷售、到資金回籠、再到采購,都滲透著財務管理。酒店資金的循環過程稱作酒店供應鏈體系,供應鏈體系是否高效有序運轉,決定著酒店財務管理目標的實現。國際酒店行業的財務機構設置一般根據不同的規模、等級和內部管理的需要而制定,沒有固定一成不變的模式。但大部分酒店財務部共由四部分組成:會計核算、信貸管理、成本控制、采購供應,財務總監直接分管財務部及其采購供應部。具體差異主要如下:(一)成本控制部

財務部設置成本控制部及成本控制經理,直屬財務經理或財務總監管理。對整個酒店的成本控制、毛利率的調整、成本核算、合理庫存量的調整等,能起到決定性的作用,有利于酒店總成本的控制。成本控制部的工作范圍就是成本核算,尤其是餐飲成本核算。酒店餐飲部各餐廳菜單上的每一道菜肴,都必須有一份標準的成本核算單,又稱“菜單工程”,每一份菜肴的所有原料、輔助配料的分量、單價都必須一一核算并記錄在案。這項工作是由成本控制部與廚師共同完成的。完成后的“標準菜單配方”是各個餐廳廚師日常操作的樣板和“圣經”,成本控制部要據此進行成本核算和控制,發現有不正常的成本訊號,有向廚師長提出預警的職責。有了成本控制部的合作,餐飲部可以在每個月心中有數地完成部門的目標利潤。試想一下如果沒有成本控制,餐飲部工作就會缺乏理性指導而只能“跟著感覺走”。我們許多國有酒店缺少的就是這本“圣經”。國外酒店強調財務管理工作的重點不僅僅是會計的核算,而更重要的是財務的控制作用,而不是“生米煮成熟飯”后的核算工作。(二)采購部直屬財務部

國際酒店管理下,采購部通常直屬財務總監領導。這樣設置便于了解商業、市場行情,降低經營成本,防止濫用資金和積壓物資。其優點是: 1.有利于酒店采購成本的控制。酒店采購價格如何確定直接影響成本的水平。國際酒店對采購成本的確定一般是由采購部與財務部共同派員調查確認,對任何一個“采購申請單”一定要充分調查,實行貨比三家,最后由使用部門經理、采購經理、財務總監、總經理共同簽字審批決定;對食品原料貨物的采購,因其價格隨季節變化頻繁,一定要由餐飲部,成本控制部、采購部共同派員進行市場調查,根據調查結果扣除一定的批零差價,最后確定采購價,而不是由采購部門和供應商說了算。

2.有利于調控成本率。餐飲部成本率高低、如何變化與采購進貨價關系密切。如果發生餐飲成本率異常,財務部門可以立即采取行動,在保證酒店產品質量的基礎上調整采購品種和要求,從而調整到適當的價格和成本率,防止成本率過高或過低。

3.采購部直屬財務部,除了有利于財務部了解價格行情、及時監控降低成本外,還有利于避免部門分散,互相扯皮的情況發生。

（三）稽核員。

（四）夜間審核員。強化調控管理手段

三、總出納集中管理酒店資金的統收統支

國際酒店對現金流量的控制與管理十分重視,“現金是王”的理財觀念滲透酒店財務管理的各個方面,內部控制程序嚴謹又十分清晰。

財務部對庫存現金(含銀行存款)要求必須每日盤點,并向財務總監提交《每日現金流量表》。現金的盤點是由總賬會計師進行的,每日出具總出納報告,目的是保證庫存現金的安全和合理使用。按規定每月財務部必須按期編制現金流量計劃與供應商付款計劃,并向總經理報告付款情況。以保證現金按規定計劃流動,確保酒店的正常運營。對酒店現金的支付程序也十分嚴格,每一筆現金支付都要經過部門經理、總賬會計師、財務總監和總經理的審簽同意,缺一項簽章現金都不能支付出去。各行政與營業部門均無權對外直接采購物品,必須通過“采購申請單”這一個渠道,按規定逐級批準后,由采購部集中辦理采購業務。采購回的物品要經財務部驗貨、業務使用部門收貨后,此筆采購費用方可支出。國內酒店對現金流量的管理重視程度不夠,不能說沒有計劃性,但畢竟線條較粗,對本部門使用的物品,由本部門申請資金后即可指派采購或者本部門員工購買,經總經理簽字后即可到財務部報銷支款。

第三篇：酒店特色服務

內容摘要 大規模

服務是企業與顧客一對多的關系,而個性化服務則要求企業同顧客單獨地對 話。它相對于大規模服務的主要優點在于:它隨時準備為顧客服務,同時充分 利用最先進信息技術和定制化手段,立足于從顧客需求的角度,為顧客提供服 務。

酒店,作為服務行業的代表,更需要以超前、變革的服務在激烈的競爭中

尋求自己的生存空間,而個性化服務是酒店取得競爭優勢的最佳手段。從吸引 一位新顧客與留住一名老顧客企業所花的成本6:1的比例中可以看出,酒店 要對市場份額的觀注點轉移到顧客份額上面,這樣,可以節省成本,提高利潤 率。因為每位顧客在自身的個性化需求得到滿足時,會覺得自己備受酒店的關 注,產生自我實現的歸屬感,因此,不論是滿意度還是忠誠度都會得到提升。一個高回頭率的酒店,永遠會在服務行業中常青。

然而,酒店對顧客的個性化服務程度是不可能一樣的,一個偶爾自助旅游 的游客和一個常住的商務客人對酒店的意義是不同的。同樣,一名商務客人和 一名國家元首對酒店的意義也絕不會等同的。因為在資源有限前提下,任何酒 店都必須考慮成本與收益的平衡關系。每個顧客的終身價值對酒店的意義存在 著差異,因此酒店要根據不同顧客的潛在終身價值來提供不同程度的個性化服 務,以最大化顧客的終身價值。

縱深經濟理論和顧客終身價值理論對個性化服務提供了理論解釋。

第三章引出酒店個性化服務的概念,認為酒店的個性化服務就是服務人員

根據每個賓客的特別需求提供相應的、有針對性的服務,同時對個性化服務與 規范化服務的對立統一關系進行闡述,在本章的結尾處對個性化服務的內容及 提供個性化服務的原則進行了細致的論述。

第四章也是本文最重要的一章,首先指出酒店如何收集顧客的信息,以建 立顧客的信息資料庫,然后在顧客信息資料庫的基礎之上,分析顧客的終身價 值,以顧客的終身價值為依據,將顧客分為四類不同的類別,并對每一類顧客 如何提供個性化服務結合實際例子提供了理論策略。最后,本章介紹了顧客資 料的分析應采用數據挖掘技術,而酒店可采用外購的形式來實現這項技術,以 節省組建專家隊伍的成本。

雖然個性化服務在酒店的實際操作中還存在著很多問題,但它不可避免的

成為當今酒店賴以生存的主要手段之一。而基于顧客終身價值基礎上的個性化 服務使酒店能更為有效的整合資源,在激烈的行業市場競爭中尋求自己的一席 之地。

關鍵詞:酒店個性化服務 顧客終身價值 規范化服務大規模定制 第一章導言

對于指導服務學理論和實踐的進一步發展具有重要的意義。

再次,它的產生和發展進一步充實和完善了服務理論。一方面,它將顧客 推向終極化形式,充分體現和實現了服務理論所應倡導的需求導向,并解決了

企業利益與顧客利益難以兩全所導致“需求導向”更多停滯為一種口號的問題。盡管長期以來以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的,但是原來的服務理論對 于顧客需要的認知遠沒有所強調的“個性化需要”那么深入。

第四,個性化服務觀念充分體現和實現了對人的個性的尊重和關懷。一般 來講,自動化總被認為是一個消除人介入的過程,但個性化服務中的互動性對 話和個性化定制等實施的全過程都使得人與人之間的接觸比以前任何時候都 更為重要。顧客可以自由表達自己真正需要的是什么,企業也非常樂于傾聽, 并創造更方便的方式來和顧客溝通;顧客還可以積極地參與到產品和服務提供 物的設計中。它順應了互動性文化;且充分發揮了這種互動性的潛在作用。這 正是隨著互動性時代的到來,每個企業必須學會區別的看待和對待每一個實際 和潛在的顧客。

最后,它充分順應體現了速度文化的內涵和要求。信息社會的市場競爭強

調的就是速度,產品更新換代快、顧客行為變化快、競爭對手反應敏捷、信息 技術日新月異等因素,都制約著管理模式,精簡、富有彈性和互動、高效率且 高度自動化、風格化,將使企業與顧客直接互動交流,直接了解顧客對于服務 各方面的獨特個性需要,從而加快了酒店有針對性滿足顧客切實需求的速度。顧客不必再將時間浪費于反復嘗試和探索的過程中,其需要耗費的成本中時間 的因素減少。同時,個性化服務本身就是網絡時代這一速度時代的產物,它在 一

第一節本文選題背景

“一個企業經營成功與否,全看對顧客的需求了解到什么程度”。在當今 激烈競爭的市場條件下,阿爾巴德定律指出了企業生存的基本規律,那就是最 大限度滿足顧客的需求。

它相對于大規模服務的主要優點在于:它隨

時準備為顧客服務,同時充分利用最先進信息技術和定制化手段,立足于從顧 客需求出發,最終實現“雙贏戰略”。

同其他企業一樣,酒店要取得競爭優勢,必須把握住自己的顧客份額,提

高顧客的滿意度,最大限度滿足顧客的需求。這樣,酒店才能在贏得顧客忠誠 的基礎上,獲取顧客的終身價值。基于此,酒店就要順應服務領域的變革,在

規范化服務的基礎之上提供滿足顧客的個性化服務。因為規范化服務保證的是 基本的服務質量,而個性化服務則進一步提高顧客的滿意度。因為來酒店入住

二、顧客終身價值理論

所謂的顧客終身價值(LongTimevalue)即把由顧客交易產生的預期未來 客終身價值的個性化服務在酒店中的應用 的客人的個體獨立意識越來越強,越來越強調自己是具體的個人,追求行為和 生活方式的個性化。反映在消費上,體現為顧客希望產品和服務能夠滿足自己 的個性。

酒店企業要提供多樣化、特色化、個性化的服務。但由于個

性化服務要使酒店花費大量的成本,因此要根據不同的顧客價值提供差異化的 個性服務。在觀念上,個性化的服務對酒店擺脫惡性競爭,樹立品牌形象都有 積極的作用。同時信息技術等實施手段己經使酒店企業能夠把注意力放到每個 顧客身上,對大量的顧客按個人分別對待。

在這樣充滿變革的知識經濟和人的主體性回歸的時代,面對充滿無數種變 數的個性化的顧客需求,如何以變革的服務理念重新審視酒店服務,已成為我 們迫切需要解決的問題。

因此獲取顧客終身價值對企業有以下意義:(一)顧客對企業的貢獻會隨時間而增加

長期的來看,顧客對企業的貢獻會隨時間而增加。例如,旅行社的顧客會

隨著年齡的增長可能會旅行多次,這就提高了顧客對旅行社的貢獻。對于家電 行業,也會隨著顧客年齡的增加,顧客的收入也會相應的提高,對企業的貢獻 也會增加。

(二)使企業的成本減少

長期顧客知道如何購買,相應地,這些顧客無需太多的指點,購買更快, 也就減少了成本。盡管很難確切估計這種效應,但它也是顧客終生價值的一部 分。

(三)口碑效應

長期顧客的另一個優點是口碑的宣傳效應。滿意的顧客會影響到其他顧客 的購買,間接地也會為企業創造更多的收入和利潤。雖然這種效應很難測量, 但其影響一般是比較大的。(四)附帶銷售

長期顧客常常能附帶購買其他產品。在多元化經營的企業中有眼光的企業 己經開始向這些顧客提供“解決方案”了,他們可以把所有與顧客的交易都記 錄下來,根據他們對銷售總收入、總成本和利潤的貢獻率來進行匯總,從而建 立起企業的數據庫。因為這些顧客可能會帶來附帶的銷售。

阿爾費雷德·斯隆曾說過:“獲取利潤的快捷之道就是按照顧客想要的方 式為之服務。”這也是提高顧客終生價值的唯一途徑,只有根據顧客所想,提 美國的哈利·奧爾德著寫的《心對心的營銷》一書中指出公司的目標是贏 得顧客忠誠,而贏得顧客忠誠的手段是提供個性化的產品和服務以及各種商品 的創新性設計。精明的顧客正在提出個性化要求,不能滿足個性化要求的公司 可能會失敗。該著作主要從心理學的角度解釋了提供個性化服務的原因,并著 重強調商品的創新與設計,商品和服務的創新與設計如何完全表達顧客的需要 在于技術水平高低,如何解決技術與需求的對接問題,是該書需要繼續深入的 地方。

美國瓊·庫勃·坎尼和唐納德·卡普林合著的《永遠留住顧客》一書中認

為公司要以顧客的個性需求為導向才能永遠留住顧客。并對啟動顧客導向服務 程序方面提供了滿足顧客個性需求的十二步驟。本書主要從實踐的操作方面對 公司提供個性化服務進行了指導,由于行業的不同,使企業也存在著不同的個 性化的行為模式,因此實踐的程序與步驟不可能適用于所有的企業,如何在 不同的企業來套用這個程序,還需要進一步的研究。

芬蘭的克里斯廷·格羅魯斯著的《服務管理與營銷》中認為只有顧客滿意 才能培養顧客的忠誠度,忠誠度決定顧客關系強度,進而決定關系長度,從而 獲取顧客的終身價值。顧客滿意是因為提供的服務超過顧客的期望值,而這樣 的服務往往與顧客偏好的一致,即個性化層面的深入。該著作主要從顧客的滿 意理論出發,通過顧客滿意與顧客忠誠以及顧客與企業利益之間關系的討論, 得出企業與顧客的關系決定企業的長期利益,而個性化的需求滿足決定了企業 與顧客的關系。克里斯廷從服務管理的角度出發,層層細致論述了個性化服務 與企業利益的關系。并有效結合了顧客滿意理論與顧客忠誠理論。以下是個性化服務在酒店中的研究狀況: 魏小安、沈彥容著《中國旅游飯店業的競爭與發展》第二節中指出我們面 對的是更加成熟的消費者,所以旅游飯店從設計、經營、建設開始到日常管理 和服務,都要有一種人文關懷精神,許多飯店現在己經提出要從標準化、規范 化服務發展為個性化服務,并研究個性化的問題。之所以很多客人對飯店不滿 意,又提不出意見,就是了解這是規范化、標準化,這就沒有達到個性化的要 求。從“比較標準的規范化到更注重實用的規范化”,再進一步發展就是個性 化,注重個性化需要的同時,有制度化的保證,這種制度化的保證和個性化結 合在一起是比較好的方式。

魏小安《旅游熱點問題實說》中闡述了現在飯店提倡的個性化服務與規范 化、標準化服務的關系,他認為“不管怎么講個性化,但規范化、標準化一定 要堅持,這是飯店管理運行的基礎,如果只強調個性化,搞得飯店的規范化和 標準化都沒有了,這個飯店也做不下去了,兩者銜接的要點就是通過制度的制 定來解決,這些制度的東西很多還沒有納入飯店的管理規范和服務規范,需要 飯店研究,客人的個性化要求也需要研究。用制度來溝通規范化、標準化和個 性化。”

發展的最為根本的依據一一顧客需求的演變趨勢。作為服務及營銷實踐發展趨 勢觀念上的變革,它適應時代的要求及促進服務企業追求自身的理想狀態和實 踐的有效性方面有著深遠的意義。

本章首先論述了選題的背景以及研究的意義,通過對縱深經濟理論和顧客

終身價值理論的闡述來對個性化服務的理論加以解釋,在介紹本文研究的框架 和方法之后,綜述了個性化服務理論研究的狀況,并指出現階段個性化服務理 論研究的不足之處。第三章酒店的個性化服務

個性化服務雖來自于生產領域,但被認為更適合于服務領域。酒店作為服

務企業典型的代表,也必須在觀念上順應時代的變革。從酒店的發展過程可以 看出,每一次酒店經營思想的創新,在酒店服務方面,不論是內容還是形式都 實現了一次又一次的突破,服務水平在不斷提高。酒店服務由初級階段的情緒 化服務到現代占主導地位的標準化服務后,又隨著個性化服務的轉變,無一不 推動酒店業向更深的層次發展。本章將在個性化服務的內涵、包括的內容、及 與標準化、規范化服務之間的關系加以解釋。

第一節酒店個性化服務的概念以及與規范化服務的關系

一、個性及酒店個性化服務的概念

近代心理學界對于個性的研究非常廣泛,僅個性的定義而言,就存在著幾 十種,反映了定義者不同的著眼點和研究成果,如卡特爾的預言說,奧爾波 特的動態說,埃森克的心理傾向說,基爾福特的個別差異說,麥克里蘭德的 描述理論等。李德偉在其編著的《個性心理學》中寫道:“個性,是人類個體 的—穩定的心理動力組織,決定著個人的獨特行為方式”。屠如驥等在《現代旅游心理學》中將個性概括為“用來描述和說明個別差異和行為的連貫性的 一個用語”。從縱向進行觀察,酒店服務質量的提高,總是圍繞如何處理協調

好客我關系進行著重點研究并不斷產生新的理論成果。美國管理心理學家赫茨 伯格運用“雙因素論”理論來分析客人對服務的心態與評價。他指出,服務有 兩類因素:一類是“避免不滿意”因素,稱為服務的必要因素;另一類是“贏得 滿意”因素,稱為服務的魅力因素。規范化、標準化的服務就是必要因素,這 種服務使客人得到“一視同仁、平等公正”的服務。有針對性、具有個性化與 情感化的服務,是魅力因素,這種服務由于針對個人,使客人享受到“專門為 我提供的服務”產生被“優待、重視”的良好感覺,從而感到特別滿意。在個 終身價值的個性化服務在酒店中的應用

性飛揚的社會,顧客的酒店消費是個性化的選擇,表現的是個人的情趣,因 此,在酒店業提出個性化服務的概念,表現出了社會進步的價值取向,符合 人類社會發展的大潮流,同時也將酒店服務水平提升到一個全新的層面。從酒店管理的角度來看,筆者認為酒店的個性化服務內涵,主要可以包 括以下兩個方面: 1.以顧客的個性需求為出發點。即在承認顧客是有不同個性與需求的基 礎上,有針對性地設計與提供服務。

2.服務人員的個性化服務提供能力。即顧客個性需要的滿足還必須有賴 于服務人員為之提供個性化服務的能力,深入地了解顧客的個性特點,提供 服務。

綜上所述,酒店的個性化服務就是服務人員根據每個賓客的特別需求提 供相應的有針對性的服務,使其在接受服務時,滿足生理與心理的需求,同時 產生特別深刻的精神心理效應。

二、酒店提供個性化服務的原則(一)個性化服務以客人需求為宗旨

酒店規范中沒有的東西,并不說明客人不需要。客人提出一些規范之外的 需求,酒店要以積極的服務意識去滿足這種需求。因為,個性化服務正是酒店 進行優質服務宣傳的有效途徑。因為滿意的顧客不僅向酒店貢獻經濟效益,還 會對酒店進行良好的口碑宣傳。(二)個性化服務中的主動和被動

主動,乃指能預見客人的個性需求,在客人沒有啟齒之前,就提供給客

人。被動,則是在客人提出后,想方設法予以滿足。盡管后者的服務也會使 顧客滿意,但以優質服務的高要求來說,更要努力提供主動的個性服務。譬 如客人進大堂東張西望時,主動性的服務會上前詢問,而被動服務則是等客 人尋問。這取決于員工經驗的豐富程度,經驗豐富的員工甚至不用詢問,就 可以知道客人目光和姿態所暗示的服務期待,是找行李員?洗手間?餐廳? 還是找電話。

(三)個性化服務要注意滿意度與成本統一

酒店提供個性化服務或多或少一定會增加成本,這中間既包括使用設備的 硬件成本,也包括人工費用。不管個性化服務怎樣的提倡,它是建立在收益大 于成本之上的。

酒店必須考慮服務質量與服務成本的統一,滿足需求量與耗費人力、財力、物力的統一。首先在酒店各項收費標準的價格中,要把本酒店客源檔次可能出 現的個性化服務的概率及其費用也考慮在內。其次,酒店財務要有相當的備預 算,以應付一些特殊的、意外的、但又是必須的個性化服務。而當難度較大的 個性化服務發生時,要考慮完成這項服務的若干可行方案,然后選擇成本最低 又確保質量的方案實施之。

本章對酒店個性化服務的概念進行了定義,同時具體論述了個性化服務的

六大內容,即癖好服務、靈活服務、心理服務、自選服務、意外服務和委托服 務,最后本章介紹了提供個性化服務的原則,它包括以客人的需求為宗旨,主 客終身價值的個性化服務在酒店中的應用

第四篇：特色酒店投標書

廣西名特優果品有限公司綜合大樓

投標標書

廣西XX文化集團

玉林市XX投資有限公司 玉林市XX酒店有限公司

二O一三年一月三十日

目錄

第一部分：投標報價書

第二部分：公司簡介、優勢及業績

第三部分：廣西XX水果文化酒店運營分析

第四部分：酒店環保處理方案

第五部分：附錄

營業執照

榮譽證書

第一部分：投標書

一、招標單位：廣西名特優果品有限公司

投標單位：玉林市XX投資有限公司

玉林市XX國際酒店有限公司

根據收到的招標文件，遵照《中華人民共和國招投標管理辦法》的規定，我公司經考察貴單位的綜合大樓整體建設情況后，我公司已詳細審核全部招標文件及附件，完全清楚招標文件內容，決定租賃經營該綜合大樓：

（一）本公司投標價格（51元/平方米·月）

（二）、租金交納方式和遞增率 1.按季度交 2.每年遞增率為5% 3交納的押金數量為50萬元

4、承租年限為20年

5、環保影響評測：排污和噪音，符合國家標準（具體處理方案參見附件）

(三)、綜合大樓租賃經營方案：

1、酒店命名：廣西XX文化集團計劃在廣西名特優果品有限公司綜合大樓基礎上自營建設四星級標準裝修的廣西第一家水果文化主題特色酒店。酒店擬命名為：廣西XX果園文化酒店。

2、酒店規劃：酒店租用大廈1-9層，使用面積約5400平方米，按照四星級酒店標準裝修，擁有客房約110 間，預計投資1500萬元。酒店布局：1層為酒店大堂、廣西百果園餐廳，2---8層為客房，9層為會議廳

3、酒店定位和合作亮點：

? 一樓水果餐廳：為展現“廣西名特優果品公司”的形象，宣傳廣西名特優果品，也為我們酒店融入綠色果園文化的理念，我們將會在酒店一樓大廳設計一個果樹森林風格的展館式的餐廳，取名為“百果園”，用實地實景仿真果品的方式充分展示廣西名特優果品，既是酒店對外展示廣西果品的一個絕妙的形象窗口，也是果品公司今后可開展各項展示會、研討會、訂貨會等中小型活動的理想會所。? 水果酒店樓層和客房的設計風格：將以廣西水果艷麗和燦爛的元素為裝修特色，體現出我區水果的豐富多彩和文化底蘊，讓“水果”酒店以鮮明的藝術特點贏得客戶的青睞，這也是國內首家以水果為裝修主題的星級酒店，必將得到社會各界的極大關注。

? 水果酒店特色服務：酒店不僅在大堂、過道、客房裝飾上處處體現弓廣西水果文化元素外，還為每個入住的客人，免費提供廣西優質的時令水果，發揮廣西水果的資源優勢，既是酒店個性化的服務特色，又是宣傳廣西果品的一個小小窗口。

（四）、其他事項

1、考慮到我公司一旦中標后將對綜合大樓進行全面升級改造，按照四星級標準裝修，特別是在水果文化裝飾和文化營造推廣方面，前期投入較大，前五年基本無利或微利，希望貴單位給我公司籌建酒店提供12個月的裝修免租期。

2、在遞交投標書至中標結果出來之前（投標期），我公司愿意受本投標書的約束，如果撤回投標書，保證金將被沒收。如我單位中標，我公司將按照招標文件的要求繳納履約保證金并與貴單位簽定經營租賃合同。保證在租賃經營期內照章納稅、誠信經營，保證貴單位原國有資產的完整性，并維護水果站和廣西名特優果品有限公司形象。

3、如果我單位中標，我方保證一月之內完成裝修圖紙設計，完成籌建團隊和管理團隊的組建，保證酒店的有序開展裝修和籌建。

4、如我單位中標，我方將與貴方結成戰略合作伙伴關系，以XX水果文化酒店為基礎核心，在發展廣西水果文化方面提供一系列的專業合作和優質服務，共同打造廣西水果文化產業。

投標單位：玉林市XX投資有限公司

玉林市XX國際酒店有限公司

單位地址：廣西玉林市玉東新區XX文化酒店4樓 投標代表人：冼光偉 郵 政 編碼：537000 電

話：0775-2671177

0771-3187099 傳

真：0775-2671177

0771-3187099 開戶行名稱： 銀 行 賬號：

第二部分：公司簡介、優勢及業績

1、廣西XX文化集團創始于2007年，是一個快速成長和銳意創新的現代企業集團。XX集團總資產5千萬，旗下擁有廣西XX文化傳播有限公司、玉林市XX投資有限公司、玉林市XX國際酒店有限公司、玉林市XX廣告有限公司、香港XX電視傳媒國際有限公司玉林市XX裝飾工程公司、玉林市五海商貿有限公司、XX文化酒店、千景酒店、北流永利酒店、欽州XX文化傳播有限公司、等多家實力雄厚的核心企業，集團公司經過五年的發展，旗下多家公司憑著“拼搏進取”的精神均在各自領域取得了驕人的業績，為本土業

界所知曉和稱贊。2013年1月26日集團南寧總部成立，面向全國開展文化與酒店經營業務。

集團主要從事文化產業、廣告傳媒、金融投資、酒店經營等行業，集團特別是在文化產業經營和特色酒店運營方面，頗有建樹。

集團酒店經營方面擁有一支酒店管理經營的專業精英團隊，創立了以文化特色和藝術主題的酒店服務模式，XX投資公司先后投資創辦了XX文化酒店、千景酒店、北流永利酒店，具備豐富的酒店籌備和成功管理經驗，有實力和信心將綜合大樓打造成四星級標準的具有水果文化特色的主題酒店，服務廣大賓客。

其中，XX文化酒店地處玉東新區，按四星級標準裝修，擁有客房60間，是玉林首家藝術精品酒店 每個樓層都有不同風格，從格局到工藝，從燈光到陳設，每套客房均具有個性化時尚品味，盡展獨樹一幟的文化藝術酒店風范，同時引進現代文化酒店特色管理經營模式，以環境吸引客人，以文化感動客人，以服務滿足客人，2012年開業以來，好評如潮，入住率穩定在85%以上。

2、集團榮譽

廣西廣告協會副會長單位 廣西公關協會副會長單位

中國國際慈善基金會廣西理事單位

第六屆國際慈善論壇中國公益慈善最佳組織獎 廣西第十一屆區運會開幕式晚會策劃單位 中國東盟好萊塢模特大賽佳麗下榻指定酒店

中國東盟好萊塢模特大賽總決賽暨明星演唱會指定酒店 “相約天堂湖”大型電視相親交友活動指定酒店

3、XX集團籌辦酒店的優勢：

舉集團之力，全力辦好廣西XX水果文化酒店，在廣西樹立文化主題酒店的一面旗幟。建設XX水果文化酒店，是XX文化集團在首府打造的第一家酒店，也是集團在南寧的窗口和橋頭堡，也是與果品公司開展戰略水果文化合作的重要橋梁，集團將利用一切資源把酒店建設成南寧一流的精品酒店，不辜負上級和果品公司領導的期望。XX集團將全力以赴做好如下籌建工作：

XX投資公司將為酒店提供1500萬元充裕的裝修和籌辦資金，保證酒店順利籌辦開業。

XX國際酒店公司將為酒店引進最先進的酒店管理模式，使酒店一開業就能夠高起點投入服務。

XX文化傳播公司：將利用XX文化集團在電視傳媒、戶外廣告、活動營銷、整合推廣的資源優勢，全程對酒店進行策劃包裝推廣，迅速在南寧酒店市場占領一席之地，形成獨特的水果文化酒店品牌。

第三部分：廣西XX水果文化酒店

租賃后運營分析

（一）優勢分析：

1、擁有良好的政府、協會、商會、企業背景，今后將會有大量的會務、商務、政務、婚宴、旅游等活動為主的接待在酒店內舉行，集團龐大的關系網以及水果站行業系統也將是酒店的重要客源，可以為本酒店贏得良好的口碑和起到很好的品牌宣傳效應。

2、專業的管理公司：有專業的酒店管理公司全權管理、有XX集團的人才網大量高端的人才儲備及行政區內主管單位的領導和同行業的指導和支持；一定能夠造一流的主題文化酒店酒店的楷模。

3、環境檔次：裝修后的廣西XX水果文化酒店將達到四星標準，但價位屬中等消費水平，正好處于不高不低，是目前最主流的酒店檔次。

4、地理位置：交通便利、水果站物業，有很高的市場信用。

5、服務項目、基礎設施較為齊全，具備四星級酒店標準改造的基本條件。

6、營銷模式：建立完善的酒店會員制并進行大力推廣，鎖定目標消費群體，同時，充分利用水果行業的優勢，提供優

質水果品賞、觀賞、采購、送禮一條龍的服務，有力提高消費者的消費頻率和重復購買率。

（二）市場營銷開發分析

1、根據市場環境分析及目標客源市場細分，制訂全年的營業額指標并分解到各營業部門實行績效目標管理。

2、建立酒店會員俱樂部鎖定目標客戶群體，定期舉辦會員沙龍及會員促銷政策、不定期舉辦“百果會”、水果文化節。

3、制訂全年的營銷計劃并組織實施，在每年的旺季如春節、5月、8月、10月等黃金月做好各類活動的宣傳與推廣工作，在淡季做好各類節假日的營銷策劃并做好會議、團隊及散客的接待促銷工作。

4、水果體驗之旅：充分發揮廣西XX水果文化酒店水果產業的資源的優勢，吸引更多的港澳臺游客及國內很多企業家入住，提供廣西水果產地觀光旅游，以旅游促進客源和多渠道增收。

（三）餐飲開發分析：

通過開發廣西首家水果特色餐廳，以水果為主題，通過特色餐廳環境和健康、綠色、養生的水果餐飲文化，為客人提供商務簡餐，在餐飲方面不斷開發各種水果深加工和利用，每周推出一道水果新菜等活動，提升服務水平，穩定客源。（四）客房分析：

在沿用國際B＆B（床+早餐）經營模式的基礎上，獨創

3B3S全新服務模式。3B即Bed(舒適大床)+ Bath room(現代淋浴)+ Breakfast(營養早餐),3SSelf-help Laundry room（自

助

洗

衣

房)

即+ Self-help Business area(自助商務區)+ Self-help Reading bar(自助書吧)。四星級酒店才享有的舒適大床；近三十種中西式營養自助水果早餐；溫馨、明亮的整體淋浴空間等?一切以滿足顧客需求為己任的最人性化服務設計，在確保商務務接待的同時，著力加大會議團隊、旅游團隊的開發。

（五）人力資源分析：

人力資源首先是酒店的資源，適量的人力資源會產生加倍的效益。反之，就會產生人力資源的浪費，得不償失。為此，我們將本著高效精簡合并相同或相近崗位、建立扁平化組織機構，擴大管理跨度的原則，組合并使用酒店的人力資源。充分發揮員工的主觀能動性，所有崗位將采取競爭上崗，竟聘上崗，讓佼佼者上、平庸者讓、無能者下！（六）租賃后的工作目標

1、把廣西XX水果文化酒店建設成在同行業中倍受尊重的星級酒店，為廣西水果業創造一個文化品牌。

2、把廣西XX水果文化酒店打造成全國知名、廣西第一的水果文化特色酒店，成為服務廣西內外果商、果農的溫馨之家。

3、管理規范、服務優質、知名度、美譽度有明顯提高，力

爭實現年營業收入以5%的速度穩步遞增。

4、努力奮斗爭取一年內把廣西XX水果文化酒店建設成三星級酒店。

第四部分

酒店環保處理方案

一、噪音處理

本酒店噪音處理方案如下：

1、酒店走廊和房間的地板鋪設地毯，這樣客人行走的時候就不會發出響聲。

2、客房的門縫和窗縫都要安裝隔音毛邊，以便達到密實隔音的效果。

3、酒店將采購最環保的空調冷暖供給系統，保證噪音達到國家標準 GB3096-199《城市區域環境噪聲標準》。

4、空調冷卻塔設置在酒店地下室，并修建聲頻障120平方米，降低噪音傳播。

5、酒店管理部門定期檢測噪音，發現超標及時整改。

二、油煙處理

本酒店油煙主要來源是餐廳，處理方案如下：

1、本酒店餐廳定位為西餐、休閑簡餐為主，主要是方便客人早、中、晚就餐，油煙排放有限。

2、酒店餐廳將采購先進的油煙凈化設備，煙筒要密實并直

達樓體的頂層上部，超過頂層高度最好5米以上。通過低空排放油煙凈化器的凈化處理，符合國家標準《飲食業油煙排放標準》（GB18483-2001）

三、污水處理

本酒店的污水主要來源于客房衛生間污水、廚房污水等，處理方案如下：

1、餐廳排污管道與客房排污管道應該是分開獨立的，客房排污管道直接進入化糞池污水處理站；餐廳排污管道終端需要安裝油漬處理設備，處理完油漬后的污水才能進入化糞池污水處理站。所有的污水必須達到國家規定排放標準。

2、污水處理后出水主要用于澆灌果園、綠地和沖洗車輛等，達到環保回收利用的目的。

第五部分：附錄

營業執照、榮譽證書等

第五篇：酒店特色服務

酒店特色服務

近年來，“個性化服務”這五個字在服務行業，尤其是酒店業幾乎成了一個口頭禪，或者說已經成了一個時髦的宣傳用語。這說明個性化服務的重要性已經開始逐步為服務行業所認同。所謂個性化服務在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有 個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務企業提供有自己個性和特色的服務項目。個性化服務理念的形成是服務業日益加劇的競爭帶來的結果。

當然，提倡個性化并不能單純片面地理解為只是為少數人提供優質的服務，而是要讓每一位客人都能感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務。

雖然個性化服務這一理念在酒店業越來越流行，但是我們國內的許多酒店還是說得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，個性化服務要真正體現在酒店日常的管理和服務之中，而不僅僅是表現在某一個具體的項目、一個規章制度或者一個口號之上。

酒店餐飲部門是酒店經營中僅次于客房部門的一個重要的營業單位，是酒店經營不可或缺的服務部門。餐飲服務質量的好壞將直接影響到酒店的經營收入和聲譽。作為一個營業部門，餐飲服務的對象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是為前來用餐的所有客人提供優質的服務，讓每一位客人高興而來、滿意而歸。隨著酒店市場競爭的加劇，許多酒店開始推出多種個性化的服務，以吸引和贏

得更多優秀的顧客。作為酒店直接面向顧客營業的一線部門，餐飲部門做好個性化服務就顯得更為重要。我認為，餐飲管理的個性化服務可以從以下幾個方面體現：

一、準備有特色的餐廳及餐位

到酒店餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動根據這些客人的構成和特點準備各具特色的包房（Private Dining Room）、觀景座位（View Seat/Window Seats）、包廂座位（Booth Seats）、聚會臺位（Party Tables）等。有了這些服務設施，關鍵是要讓其在日常的經營中發揮作用。這就要求餐飲管理者和服務人員處處做有心人。比如說，客人在預定餐位時一般都會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負責預定的服務人員應該順便問一下這將是一個什么樣的聚會，并在預定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業務上的事情，但是沒有提出具體的要求。餐廳的服務人員可以在預定記錄本上標注類似“2人工作午餐”的字樣。等到了這一天，當客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。而對于一些常客，餐飲管理者和服務人員更應該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動

提供相關的服務。例如，有的客人喜歡坐靠窗戶邊的座位，有的客人在用餐時喜歡背對窗戶的座位，有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。僅有為成年客人準備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環境，餐廳和宴會廳應該主動為這些兒童客人準備好兒童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、墊高座（Booster）、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優質的服務，孩子們的父母一定會對他們的用餐經歷產生深刻的印象。

二、提供個性化的菜單

可能有人會問，菜單有什么個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格嗎。其實不然。菜單作為客人在酒店的餐廳、宴會廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。客人從菜單上不僅可以知道酒店餐廳、宴會廳所提供的菜品、酒水及其價格，進而達到 消費的目的，還可以從菜單的設計、印制上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是獨具匠心的菜單設計更能體現出優質的服務。比如，在美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐廳，菜單有早、中、晚餐之分。這可能與大多數酒店的餐廳沒有什么差別。但是，只

要留心觀察，就能發現這個餐廳十分注重菜單的個性化。

首先，這個餐廳的午餐菜單內頁每天都要更換。盡管所換的內容只是一小部分，比如日期、星期、當日例湯（Daily Soup/Soup of the Day）、當日特菜（Chef's Special/Daily Special），但是有了這些最新的內容再加上與當天（比如某個節日）相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務，并且能產生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內容也從來就不更換，甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

其次，這個餐廳還能夠堅持按照預定記錄本上的相關信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達前做好有下列文字內容的個性化菜單：

“***餐廳***先生一行”

“本餐廳專為***女士及其同仁準備”

“祝***太太60歲生日快樂”等等

準備這樣的菜單，雖然表面上有點浪費紙張。但是其潛在的作用是不可估量的。對此，我深有體會。2001年8月的一天上午，筆者作為巴爾的摩萬麗灣景酒店窗景餐廳的值班副經理，在查閱當日的預定記錄時，注意到當地會展及觀光局的一位會展推廣經理預訂了兩個人的午餐臺位。我估計這是一次與其業務有關的工作午餐，于是便吩咐迎賓小姐為他們預留了緊靠窗戶可以看到海灣的一張兩人臺。隨

后，我又及時與這位經理取得聯系，問清了他的客人的姓名。等這位經理帶著他的女客人按預定的時間來到餐廳，在我們預留的窗前座位坐下后 餐廳的迎賓小姐熱情地呈上了我們預先準備好的菜單。當這位經理和他的客人打開菜單時，“***餐廳祝***女士巴城之行圓滿成功”的字樣幾乎把他們驚呆了。這位女士當時十分高興地對服務員說，“我太激動了，我真沒有想到你們會專門為我準備了這份菜單。謝謝你們！”客人離開后的第二天，會展及觀光局的這位經理高興地給我來電話說，昨天來的那位女士是來巴城為一個全國性的大型會展活動選址的會展策劃人。目前，她已經決定把會址定在這里。這位經理說他首先要感謝酒店餐廳提供的優質服務，尤其是那一份專為他們準備的菜單給他的客人留下了深刻的印象。

當然，無論什么時候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務雖然賺錢很少，甚至賺不到什么錢，但是他們的父母卻能給餐廳帶來收入。因此巴爾的摩萬麗灣景酒店的餐廳除了提供獨具特色的成年人菜單外，還準備了精美的兒童菜單（Kids Menu）。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不是很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號較大，便于兒童閱讀。菜單的封面是請曾在餐廳用過餐的小客人設計的，活潑可愛。令兒童客人高興且愛不釋手的是，兒童菜單里還有一本當月的《兒童體育書報》（Sports Illustrated for Kids）。每次有兒童客人在父母的帶領下來餐廳用餐時，服務員都會先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，令小朋友們喜出望外。

三、風格獨特的兒童自助餐

自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到，但幾乎是千篇一律，沒有什么創新。而在國外的一家五星級酒店的餐廳里，每到星期

四、星期五的晚餐時間，你就可以看到一個獨具特色的兒童自助餐臺（Kids Buffet Station）。雖然上面擺的食品也只有3-4種，但是那種獨具特色的布置和熱情的服務卻深深地吸引著兒童客人。

兒童客人雖然不是酒店餐廳消費的主體，但也是餐廳潛在的客人。尤其是在周末，一家人出門游玩，肯定會帶上孩子。在餐廳用餐時，如果孩子們玩得高興，父母們也一定能盡情消費。最后的結果是，孩子們高興，父母也高興，餐廳也賺了錢。從而達到了“三贏”。餐飲管理中的個性化服務遠不止以上幾種形式，也并沒有什么現成的公式去套，完全取決于管理者和服務人員是否敢于創新，關于實踐，是否處處為客人著想。只有在領會了個性化服務的內涵后，個性化服務才能到位，才能名副其實。