第一篇：各類公司質量分析內容匯總

2月29日，公司08年第一次質量分析會在B－103室召開。公司副總經理潘國友，總經理助理、設計管理部部長王玉君及各部門正職、專兼職項目經理、施工經理、設計經理、開車經理、采購經理等共計50余人參加了會議。潘國友副總經理主持會議。

會上，相關部門負責人分別匯報了上年度第三次質量分析會各項工作整改落實情況，分析了近期公司生產、管理過程中存在的質量問題，并提出了整改建議。潘國友副總經理結合公司總體發展需要，就下階段生產與經營質量管理工作提出了具體要求。

一、07年第三次質量分析會整改工作落實情況

1、關于項目規范管理

1）技術質量部印制了項目經理、項目秘書、施工經理、施工工程師、安全環境經理、安全環境工程師等崗位的工作手冊，并分發給相關人員。

2）項目經理要盡快熟悉并落實項目合同，快速組織編寫項目實施計劃及其他管理制度，盡快熟悉合同及附件要求，編制項目協調程序，并發給項目組相關人員。

3）項目經理部推行項目實施計劃模板，規范了計劃的編制工作，并組織了施工現場管理實務培訓。

4）各專業以多種方式組織了《設計任務書內容及深度規定》的學習，并采取相應措施，規范設計任務書的提交工作；技術質量部要求各部門審核責任到人，凡施工圖設計任務書上出現“參照xx工程”字樣，下游專業可以拒收。

5）規范項目設備管理。項目經理部會同設計管理部、采購部，開展總承包工程設備與材料劃分工作，修訂了《總承包工程設備與材料劃分規定》，對公司設備與材料的劃分原則進行梳理，為設備規范化管理奠定了基礎。

6）加強項目實施過程中的溝通。項目經理部要求大中型項目按模板格式編寫項目月報，所有總承包項目要編制施工周報；利用公司信息發布系統，定期展示總承包項目的建設進度；總承包項目移交會已逐漸形成制度。

2、關于采購管理

1）采取多項措施規范采購策劃工作。一是部門加強了項目管理文件的培訓工作；二是要求項目采購經理按時編制《項目采購計劃》、《項目監制計劃》、《采購月計劃》、《采購付款計劃》、《采購月報》、《設備制造廠家進度旬報》，并將《項目采購月計劃》納入項目督察范圍，與設計進度計劃同時發布，同時執行，同時檢查。

2）加強對設備供應商的管理。一方面加強對設備供應商的考核力度，招聘專人從事供應商管理工作，責任明確到人，將資料交接作為技術評標的一項重要內容，把提交資料的及時性、準確性納入考核范圍并與付款掛鉤，近期將出臺《合格供應商評價實施細則》，清除不具備條件的供應商；另一方面，在采購過程中要求采購經理、采購工程師認真履行崗位職責，做好項目資料催交計劃，及時填寫《供應商履約情況溝通函》。

4）熟悉合同，編制采購計劃。項目前期采購經理應提前介入，參加報價投標、合同附件的起草和談判工作；合同簽訂后，采購經理應必須熟悉合同，有針對性地實施采購策劃，編制采購計劃、監制計劃等。

5）落實采購責任，加強采購審計與設備監制。采購部成立了冶煉組、軋鋼組，做好采購人員專業化工作；建立并不斷完善采購數據庫，力爭做到采購招標性價比最優；引入審計對采購全程進行跟蹤，強化操作的規范性、透明性；加強設備監制管理，明確了監制人員職責，定期反饋進度、質量情況。

6）加強采購過程中的溝通。一是與設備供應商的溝通。采購部建立了《供應商來往信函登記表》，并要求在第一時間將設計資料傳遞給技術人員；制定了《項目接口資料交接登記表》和《增值稅發票交接登記表》，使項目資料交接處于可控狀態；在采購合同或附件中增加資料交付進度，保證外部資料及時傳遞；在招標詢價中將技術偏離、商務偏離和分項報價表作為評標澄清的重要內容，防止不響應標書及報價漏項的情況發生；二是與業主的溝通。項目執行階段，采購經理需在采購過程、設備檢驗、出廠驗收及現場設備問題處理過程中與業主進行及時有效溝通。

3、關于資料歸檔 1）項目經理部針對現場資料管理組織專題培訓，明確了總承包項目現場文件歸檔范圍和責任。

2）去年11月，技術質量部、項目經理部、設計管理部聯合下發了《關于進行項目完工報告檢查與評比的通知》，并列入15個項目，要求07年12月30日前上交項目完工報告。截至目前，按時提交完工報告的設計項目有3個，總承包項目只有1個。

3）今年3月，信息網絡中心計劃組織對07年4月至08年2月間完工的項目資料進行清查催交。

4、關于知識產權保護

07年公司申請專利92項，已授權26項。項目經理部要求項目經理強化知識產權保護意識，做好知識產權保護工作。

二、07年度質量管理情況及分析

1、QHSE管理體系內部審核情況

07年11月－08年1月，技術質量部組織對公司本部、2個分公司、3個總承包施工現場進行了現場審核。

1）統計結果：

本次內審未發現嚴重不合格項。開出的9份不合格報告均為一般不合格，其中公司本部7份，總承包施工現場2份。

從內審結果看，有7個問題涉及質量管理體系，3個問題涉及環境管理體系，3個問題涉及職業健康安全管理體系。

2）整改情況：

不合格報告有7項已關閉，2項未關閉。未關閉的部門為采購部和行政事務部。采購部已對不合格項進行了糾正，并正在進行整改；行政事務部既未對不合格項進行糾正，也未制訂整改措施。

3）需改進的問題：

????????項目實施的過程記錄多為電子文檔，紙質文本記錄不完整； ????????新上任的負責人普遍不熟悉QHSE管理體系條款； ????????部門詳細作業文件未及時更新； ????????對標準的有效性把握不準確，許多文本引用的標準規范存在過期現象；

????????任務書的確認環節存在問題；

????????進度拖期現象較為普遍，且圖紙質量略有下降。4）具體要求：

????????未關閉的不合格項必須在3月中旬前關閉；

????????各部門必須在3月底前完成部門技術標準清理工作，發布有效的技術標準清單，并安排專人對此進行動態管理；

????????各部門需在08年內完成部門詳細作業文件的修訂工作； ????????凡以電子文檔形式出現的策劃書、評審記錄、任務書等，應啟用電子簽名。2、07年度業務建設工作情況

07年度業務建設的驗收鑒定工作自07年4季度至08年1月份底，共完成鑒定29項。

1）類型：

標準化計算模型類為3項，管理軟件類為2項，歸納總結類為6項，模塊化、標準化設計類為4項，技術統一規定類為8項，有限元分析類為5項，新材料應用類為1項。

2）任務來源：

2項為公司下達的任務，27項為部門布置的工作。

3、本鋼二冷軋設計變更情況 1）起因：

本鋼項目完工后，該公司向我方提出索賠，其中包括因設計變更導致費用增加而提出的索賠。按照公司要求，技術質量部與計劃控制部一同對設計變更的數量及費用增加情況進行了分析。

2）變更情況分析：

設計變更總數888份，涉及變更問題1331項，其中因公司內部原因產生的變更671項，因公司外部原因產生的變更660項。電氣、檢驗、總圖專業因內部原因產生的變更數為零。根據公司質量目標，因公司內部原因引起的設計變更數應<5份/100A1，本鋼二冷軋設計變更數為0.91/100A1，由此說明，該項目實施過程中質量狀態符合公司管理要求。

3）啟示：

公司設定的設計質量目標偏低，<5份/100A1的質量評判標準不能適應業主要求，應做相應調整。

4、質量管理中存在的問題及建議 1）存在的問題 ①市場營銷方面：

?????編制前期方案時，缺漏“節能、環保、安全”等篇章內容； ?????合同報價評審缺乏統一的標準； ?????合同條款欠規范；

?????顧客滿意度調查工作做得不夠細致； ?????相關人員不了解初步設計概算。②項目管理方面：

?????總承包項目工作量大，但人力補給不足； ?????材料漲價對總承包項目運作帶來很大風險。③設計質量方面：

?????與業主討論技術方案后形成的重要技術參數未記錄到技術合同； ?????設計方案存在忽視項目背景和外部環境的問題； ?????設計過程中專業間溝通不夠；

?????設計任務書未按新規定采用表格提交，影響下游專業工作效率； ?????紙質版與電子版交叉使用，給設計工作帶來不便； ?????拖延現象嚴重，下游專業反饋較慢；

?????設計工作做得不夠細致，設計人員疏忽細節，審核人員把關不嚴，設計深度不夠；施工圖會審會簽不夠認真。項目實施過程中，增補設計較多，對項目進度控制產生很大影響。

④設備采購方面：

?????海外項目設備采購存在設備材料質量及包裝要求高、運輸周期長、管理難度大、溝通障礙等問題。⑤圖檔管理和信息化建設方面：

?????CAD制圖格式缺乏統一標準，技術標準清單尚未制定； ?????圖紙資料歸檔的完整性有待加強。2）建議

①市場營銷方面：要根據行業特點和成本情況，制定統一的前期方案編制標準，并跟蹤國家政策走向增加節能、環保、安全等內容。《報價評審管理辦法》已起草并提交，形成統一的標準。顧客滿意度調查應做到真實、準確，今年應做好細化工作。

②設計質量方面：各方充分溝通，重要技術參數及時記錄到技術合同中并嚴格執行。要加強質量意識教育，提高設計人員的責任心，按照深度規定完成設計工作。在業主提前索要材料和設備清單時，應先提供主材清單，寧少勿多，經審核完畢后及時向業主提供訂貨信息。要研究制定設計任務書電子版的使用權限。計劃部門應將增補設計工作量納入進度考慮范圍。

③設備采購方面：要加強設備過程質量監制工作，嚴格控制進度節點，做好出廠檢驗工作；海外項目的溝通應多采用圖標、數據等。提前預案有關問題，完善海外項目風險預警機制。

④安全生產方面：對員工進行安全生產教育，確保生產安全和人身安全。

⑤圖檔管理和信息化建設方面：一方面做好CAD標準化工作，盡快制定技術標準清單；另一方面規范電子簽名的使用；此外，在圖紙投遞過程中，項目經理和進度控制工程師需密切關注，出現問題，及時與快遞公司溝通。

三、下階段質量管理工作總體要求

1、關于合同管理

1）規范合同內容。技術質量部與設計管理部商討確定投標書中增加“安全專篇”內容的項目范圍，編制模板，落實責任主體，并將信息及時反饋給市場營銷部。對于節能環保、資源利用，消防等專篇，公司已經編制了模板，設計管理部應督促各專業室嚴格按照模板撰寫。

2）清理合同條款。咨詢法律顧問，逐一檢查標準合同模板的條款，總結對公司有利的合同條款，規避法律風險和知識產權風險。項目經理部和采購部應加強分包合同條款的清理工作，要求在08年6月以前完成此項工作。此外，在合同履行過程中出現問題，應及時反饋。

2、關于與業主的溝通

作為總承包方，在項目運作過程中，公司應積極與顧客溝通，嚴格執行合同。如僅承擔設計任務，設計管理部應研究制定設計項目網絡計劃，反映項目運作過程中的重大節點，主動與顧客溝通，為顧客提供超值服務；同時，應提出顧客返回有關資料的時間，以便設計正常高效進行。

3、關于設計管理

1)動態管理設計標準。技術質量部與信息網絡中心梳理專業標準的動態管理流程，要求對所有標準進行合理分類，并落實動態管理的部門責任主體。各部門需派專人負責此項工作，部門間要相互協調。

2)清理設計分包商。在任務量大且人力資源緊張的情況下，分包范圍可以相對擴大。計劃控制部應盡快確定需外委的專業和分包商；技術質量部和技術服務中心應商討人員的設計資質認定問題。建議首先在技術服務中心進行資質認定，并在公司備案，確保技術服務中心能夠在合理合法的情況下長期服務于公司。

3)區分設計任務書電子版的版次。設計管理部應對設計任務書電子版的內容和格式提供有效說明，以區分不同的版本，防止任務書中內容疏漏，或任務書被下游專業錯用。

4)嚴格控制設計變更。對設計變更進行嚴格控制，材料代換等不能作為設計變更發出，如個別項目業主強烈要求，經主管領導特批，方可以設計變更形式發出，且必須注明變更原因。及時將設計變更進行歸檔，今后一段時間，設計管理部、信息網絡中心應重點改變當前變更歸檔不理想狀況，使設計變更歸檔流程化、規范化。

4、關于項目管理

1)盡快制定新區的危險源清單和環境影響因素清單，3月20日以前制定出來，4月中旬開始進行外審。項目管理中危險源清單和環境影響因素清單不完善的，需盡快完善。3月20日前，設計管理部應對外審項目進行清理，原則上所有項目都應該納入統一的內審或外審范籌。

2)設備與材料的劃分工作應建立模板并細化。設備與材料的劃分主要服務于總承包項目，要求擴大設備的劃分范圍，最大限度維護公司利益，并適應業主要求，不違反國家的法律法規。

3)加強項目運作安全管理。目前，仍有部分項目的安全組織機構不太健全，尤其缺乏具有安全執業資質的人員，且安全預案并不完善。各項目部應充分重視并積極推進安全管理工作，可采取與分包方合作等不同形式，健全組織機構，配齊上崗人員，完善安全預案，確保安全生產。

4)強化責任意識。項目管理過程中，項目經理、設計經理要嚴格執行合同，說到做到。

5、關于設備采購

1)重新認定合格供應商。采購部應建立合格供應商的認定流程，今后，新的供應商名單可以由二級部門提供，但供應商名單的最終確定及淘汰應由采購部和各項目部負責。如二級部門有不同意見，可以重新組織認定；如業主指定的供應商，不在合格供應商名單之列，可以視情況進行處理。

2)海外項目應在設備監制、驗收等方面嚴格把關，采購部的人力資源安排應有針對性地加大比重。

6、關于科研開發與專利申請

1)08年的業務建設立項工作已經開始，技術質量部將走訪各部門，確定08年業務建設科研項目。

08年業務建設立項要求將更為嚴格，項目實施的過程控制將不斷加強。今后，要求各部門在每年12月以前向技術質量部上報下年度業務建設項目計劃，以便編制預算和檢查管理。

此后，除公司領導特別批準的、對公司發展具有戰略意義的項目外，原則上不將計劃實施期間部門提出的新的項目納入公司當年的業務建設體系。此外，技術質量部與計劃控制部協商出臺研發激勵措施。

2)加強專利督察。前兩年專利工作存在兩個問題，一是專利質量有待進一步提高，二是專利項目推進力度不夠。為加強專利督察，要求技術質量部在質量分析會上公布各部門的專利申請目標和具體完成情況。要檢查專利網的建設情況，如硅鋼技術應盡快形成專利網，冷軋事業部、工業爐公司等相關部門應高度重視。

10月13日上午，院第三設計室在三樓會議室召開了質量剖析會，在漢院領導、總工辦及相關科室領導出席了會議，三室主任胡良年、副主任夏齊勇、滬蓉西設代負責人區樺、大廣南設代負責人熊正國、翻壩設代負責人雷萬雄和路基路面組危文康分別從不同專業、不同角度以及施工的不同階段進行了剖析發言，全室在漢職工參加了本次質量剖析會。

滬蓉西設代負責人區樺結合在滬蓉西多年設計代表的經驗，圖文并茂地從地質、路線、路基、橋梁、隧道等方面進行了深刻剖析，他針對項目設計變更和建設實際情況，結合外業測量資料、地質及設計人員對勘察成果的分析利用等存在的問題一一進行了剖析，總結和分析了設計不足的原因和改進措施。副主任夏齊勇結合多年項目負責人的經驗，著重就項目管理進行了剖析，細致而全面，既有廣泛性也有針對性。危文康、熊正國、雷萬雄結合工程施工的實際情況分別從地質、路基路面、橋梁、隧道等從外業測量、內業設計、資料互提、信息反饋、專業協調等方面進行剖析。最后，室主任胡良年從項目管理方面進行了總結性的剖析，他指出質量是生命，是企業生存和發展的基礎，我們每個人必須要有高度的責任心和質量意識，不斷學習、不斷提高工作能力和效率。

總工辦的領導專家分別進行了點評，他們對這次會議的召開給予了肯定，提出了今后的注意重點：

1、重視外業測量和線內、線外調查；

2、加強方案比選、過程控制和復核審核力度；

3、加強總體設計和溝通交流；

4、加強落實，常抓不懈，持續有效改進。

5、對剖析材料認真學習，一步一個臺階，提高設計質量。與會院領導逐一對剖析會進行了分析和點評。詹院長最后總結發言，他指出，開質量剖析會的目的就是要提高大家的質量意識,質量關系著我院在市場上的競爭力，關系我院的生存和發展，質量管理要全面覆蓋、重點突出、程序規范、扎實有效；我們要從總結經驗教訓、加強制度建設、過程控制和后期服務四個方面加強質量管理。每個員工都要有質量危機意識，多思考，保持主動的工作態度，以優良的質量和服務樹立負責任的單位形象，以優良的質量和服務贏得信任、贏得尊重、贏得市場。

會后，室全體職工對剖析材料認真學習，大家表示，作為設計人員，應以主人翁的責任意識，時刻謹記質量是核心競爭力，與時俱進、不斷學習、主動溝通，用心設計、精細設計、創優設計，從源頭上避免失誤，提高自己的專業技能、設計質量和工作效率，將設計室的光榮傳統和優良作風繼續發揚光大。

2009年10月12日下午2點，第七勘察設計室在院三樓會議室召開了質量剖析大會，院長詹建輝、副院長蘭志雄、總工辦、院屬各兄弟單位負責人參加了會議，會議由總辦副總工程師張巍主持。

會上，總辦副總、七室副主任丁望星首先就荊岳長江公路大橋項目進展情況、主要設計成果進行了總體介紹，并綜合設計優化和工程施工兩方面對荊岳橋開工建設以來遇到的各種勘察設計問題、對應的改進措施及心得體會等，從橋梁建設結構合理、施工方便及技術創新的高度做出了形象生動的分析和細致具體的匯報。隨后，張曉明、周俊書兩位同志分別結合各自專業及自己所負責的具體工作，對高速公路勘察和設計中的常見質量問題進行了重點剖析。最后，室主任常英做了以“抓質量樹品牌，堅持創新求突破”為主題的七室質量工作總結報告，報告對全室勘察設計質量的工作現狀及影響質量的主要問題進行了詳細的分析，并結合大橋室的特點從制度管理、項目規劃、人才培養、品牌形象及設計理念等方面提出了改進質量工作的對策措施。在聽取了我室的質量剖析后，總工辦副總工張巍以及相關科室的負責人紛紛提出了自己的意見和看法。

院長詹建輝最后總結講話，他首先認為我室質量剖析會準備充分，匯報生動詳實，每位職工均結合自身工作寫了剖析報告，對各自工作質量存在的缺陷認識深刻。隨后他介紹了院質量工作的總體思路，要求加強質量意識教育和質量管理工作，堅持不懈地抓質量工作。他強調質量工作的總體要求有如下幾點：①“全面覆蓋、重點突出、程序規范、扎實有效”；②要充分發揮室主任和項目負責人的核心作用；③要加強質量過程控制和強化后期服務；④完善設計質量管理創新，并對我室提出的“績效管理模式”提出表揚。最后詹院長表示，七室是對設計院有特殊貢獻、具有特殊地位的科室，面對今天日益嚴峻的市場環境，七室全體職工應以高昂的士氣、頑強的斗志、不屈不饒的精神從自身做起，狠抓質量，同時院領導也將在市場開拓方面對七室一如既往的給予支持。

本次會議的召開進一步提高了我室的質量意識。我室將以此次會議為契機，在室內繼續深入開展質量剖析活動，認真貫徹落實，扎實有效地推進，全面提升我室質量管理水平，牢固樹立大橋品牌形象。

積極主動了解參與現場施工，多認識才能多發現問題，才能跟得上現在的快速發展。將設計圖紙與施工的有機結合，增加感性認識。

專業負責人牽頭，做好設計評審，設計驗證等工作，并將這些工作貫穿于每個項目的全過程，把住每一個可能疏忽的關口、嚴把質量關，同時通過行之有效的把控方式，提高工作效率。會上還發了《設計人員職責》、《設計評審》、《設計驗證》等相關資料和表格。

（一）勘察設計質量的概念

設計的質量有兩層意思，首先設計應滿足業主所需的功能和使用價值，符合業主投資的意圖，而業主所需的功能和使用價值，又必然要受到經濟、資源、技術、環境等因素的制約，從而使項目的質量目標與水平受到限制；其次設計都必須遵守有關城市規劃、環保、防災、安全等一系列的技術標準、規范、規程，這是保證設計質量的基礎。

三）設計質量控制

2.設計準備階段監理工作內容、程序和方法

（1）工作內容

1）組建項目監理機構，明確監理任務、內容和職責，編制監理規劃和設計準備階段投資進度計劃并進行控制。

2）組織設計招標或設計方案競賽。

協助建設單位編制設計招標文件，會同建設單位對投標單位進行資質審查。組織評標或設計競賽方案評選。

3）編制設計大綱（設計綱要或設計任務書）。

4）優選設計單位，協助建設單位簽訂設計合同。

3.設計展開階段監理工作內容、程序和方法

（1）工作內容

1）審查文件

設計方案、圖紙、概預算和主要設備、材料清單的審查，發現不符合要求的地方，分析原因，發出修改設計的指令。

2）協調控制

對設計工作協調控制。及時檢查和控制設計的進度，作好各部門間的協調工作，使各專業設計之間相互配合、銜接，及時消除隱患。

3）參與主要設備、材料的選型。

4）組織對設計的評審或咨詢

5）編寫設計階段監理工作總結

4.設計階段質量控制原則、任務和方法

（1）設計質量控制的原則

1）建設工程設計應當與社會、經濟發展水平相適應，做到經濟效益、社會效益和環境效益相統一。

2）建設工程設計應當按工程建設的基本程序，堅持先勘察，后設計，再施工的原則。

3）建設工程設計應力求做到適用、安全、美觀、經濟。

4）建設工程設計應符合設計標準、規范的有關規定，計算要準確，文字說明要清楚，圖紙要清晰、準確，避免“錯、漏、碰、缺”。

（2）設計階段監理質量控制的主要任務

1）審查設計基礎資料的正確性和完整性。

2）協助建設單位編制設計招標文件或方案競賽文件，組織設計招標或方案競賽。

3）審查設計方案的先進性和合理性，確定最佳設計方案。

4）督促設計單位完善質量體系，建立內部專業交底及會簽制度。

5）進行設計質量跟蹤檢查，控制設計圖紙的質量。

6）組織施工圖會審。

7）評定、驗收設計文件。

施工圖設計出現質量問題主要表現在以下幾個方面:

1.錯誤。設計錯誤是造成工程質量事故的主要表現形式。

具體又表現為未根據勘察成果文件或其他基礎性技術文件進行工程設計、計算錯誤、標示錯誤、設計單位屈從于建設單位違法降低工程質量的標準導致設計不符合工程質量的強制性標準等。比如，由于設計合同規定的設計時間緊迫，設計單位根據勘察單位的初步勘察成果，即進行了建筑地基和基礎的施工圖設計，隨后，勘察單位又提供了詳細的勘察報告，但由于設計人員的疏忽，未對原已交付施工的地基基礎施工圖進行復核，結果因局部區域樁基設計不符合國家強制性規范的要求，造成工程質量出現嚴重問題。

2.設計文件不符合國家規定的設計深度要求。為了保證工程設計文件符合必須的編制深度要求，國家頒布了有關設計文件內容和深度要求的一系列強制性規范。如果設計文件不完全符合國家對設計文件的編制深度要求，雖然不屬于設計錯誤，但由于設計意圖的表達過于粗糙或含糊，輕則影響各專業圖紙的相互協調和后續施工準備工作，重則因施工圖缺漏、矛盾或施工人員對施工圖紙的理解產生錯誤，從而出現建筑工程質量問題和安全事故。

3.設計單位對施工圖交底不清。按照行業慣例，設計單位將完成的設計文件交建設單位，再由建設單位轉發施工單位后，由設計單位將設計的意圖，特殊的工藝要求，以及建筑、結構、設備等各專業在施工中的難點，疑點和容易發生的問題等向施工單位作詳細說明，并負責解釋施工單位對設計文件的疑問。如果因設計人員的過錯，在施工圖交底時，尤其是對于在施工中需要特別重視的問題交底不清，就極有可能導致工程質量出現問題。

建設工程設計到了最后階段，其施工圖還會有一些嚴重問題的原因是多方面的。其中一個最主要的原因就是與建設市場的行為不規范有關。一些房地產開發商，由于高額利益的驅動，不顧技術和質量，一味要求爭時間，搶速度。此外，也可歸納為：一是一些建設工程各相關責任主體重效益，輕質量，重任務，輕管理;二是建筑市場存在的惡性壓價競爭，導致市場混亂。工程質量的下降;三是一些企業隊伍素質參差不齊，特別是一線的操作人員的技術水平業務素質還有待提高;四是企業沒有重視技術投入，缺乏技術支持和支撐;五是社會信用體系建設還遠遠不能適應社會發展的需要。

5.地方政府一味追求招商引資，搞政績制定了不合理的政策從而引發了建設工程功能造假，如工業項目(廠房、庫)不收規費，產生了綜合樓設計假冒多層廠房，先形成大空間，待驗收合格后再行裝修或小部分改造最終形成綜合樓，逃避節能設計和上繳規費。

4月24日上午，河南黃河勘測設計研究院組織召開了設計質量問題剖析座談會。

會議針對2005年度黃河下游防洪工程建設初步設計中出現的設計質量問題，要求大家本著“講主觀不講客觀，講自己不講外人，講結果不講過程”的原則進行剖析。院領導帶頭進行了剖析，并闡明了自己所應承擔的責任，與會中層以上干部也都踴躍發言。針對出現的問題，分析原因，結合設計院的實際，提出了誠懇的整改建議和努力方向。

該院院長要求大家必須嚴肅對待設計中的每個環節，擺正心態，提高每個員工對設計質量的責任心和責任感。從制度的健全、完善、落實入手，狠抓質量管理。首先，從領導層對設計質量的重視抓起。要以確立“2006設計質量提升年”和此次座談會為契機，通過整改，提高設計審查通過率，降低設計修改率，減少設計變更率。針對設計質量出現的問題，在全院開展“如何提高設計質量”大討論，將提高設計成果質量變成每位員工的具體行動。要認真貫徹執行質量管理體系，嚴格校審制度，多管齊下把好出口關。同時，加強學習，通過請專家講座，外派學習培訓等活動來推動設計質量的提高 報告還從加強質量文化建設、完善創新機制、加強業務學習、加強技術研發、開展優秀成品展覽、及時總結整改等六個方面提出近期提高產品質量的措施。

院長許金明在講話中提出三點要求：一是強化管理責任，增強全院干部職工質量意識；二是突出創新工作，積極組織干部職工開展技術研發；三是要把品牌意識貫穿于質量管理的各個環節中。

會上還對質量優秀項目（精品獎）、質量優秀部門（精銳獎）、質量優秀個人（精英獎）獲獎單位和個人進行了表彰，并聽取了獲獎代表的經驗介紹。

第二篇：質量成本分析內容

質量成本

質量成本內容

質量成本為保證產品符合一定質量要求所發生的一切損失和費用，其基本組成內容包括：(1)由于產品質量未達到規定標準而發生的各種損失，主要有：①內部質量損失，指由于質量不好而造成的各種損失。例如，廢品、次品損失，翻修費用，復檢費用，以及因質量事故而造成的停工損失等。②外部質量損失，指產品售出后，由于產品質量問題而造成的各種損失。例如，索賠損失，違約損失，降價處理損失，以及對廢品、次品進行包修、包退、包換而發生的損失等。(2)為保證和提高產品質量而發生的各種費用，主要有：①檢驗費用，亦稱鑒定成本，指按照質量標準對產品質量進行測試、評定和檢驗而發生的各種費用。例如，進料檢驗費，外購配套件檢驗費，產品與工序的檢驗費，產品試驗費，測試和檢驗手段的維護、校準費等。②預防費用，亦稱預防成本，指為減少質量損失和降低檢驗費用而發生的各種費用。例如，質量控制的技術和管理費，新產品的鑒定評審費，工序控制費，質量管理教育培訓費，質量改進措施費，質量情報費，工序能力研究費等。

質量成本分析的內容

質量成本總額分析。通過核算計劃的質量成本總額與上期總額或計劃目標值進行比較。以掌握企業產品質量整體上的情況。質量成本構成分析。分析企業運行質量成本的項目構成是否合理，尋求比較合理的質量成本水平。質量成本與企業經濟指標的比較分析。計算各項質量成本與企業的整體經濟指標，如相對于企業銷售收入、產值、利潤等指標的比率，分析和評價質量管理水平。

故障成本分析。故障成本分析是查找產品質量缺陷和管理工作中薄弱環節的主要途徑質量成本分析的內容。

質量成本的組成

質量成本，是指企業為了保證和提高質量而支出的一切費用以及由于產品質量未達到既定標準而造成的一切損失的總和。它主要由以下三個主要方面組成： 1．預防成本：

為預防不符合要求而開展的調查工作；它是指為預防質量缺陷的發生所支付的費用，包括為達到質量要求和改進質量為目的，對職工進行培訓的費用，為控制產品質量而增加的費用，以及為改進產品質量而進行的技術改進和新技術的研制與推行的各項費用等。當產品質量或服務質量及其可靠性提高時，預防成本通常是增加的。因為提高產品或服務質量通常需要更多的時間、努力和資金等的投人，這包括流程設計費用、產品設計費用、人員培訓費用等。2．鑒定成本：

鑒定產品（或服務）是否符合要求,它是指為使產品質量達到規定的要求，對產品生產中所需原材料、配套件、半成品、產成品及其加工過程、裝配過程和交驗過程進行質量檢驗所發生的費用。包括檢驗人員工資、檢驗用房屋及設備的維修費和折舊費、檢 驗工具的購置費及維修費等。當產品或服務的質量及其可靠性提高時，鑒定成本通常會降低。

3．不良成本：產品（或服務）因不符合要求而引發的成本，分為：

A.內部缺陷成本。它是指產品出售前，因產品或零部件質量缺陷所造成的損失和為彌補缺陷而發生的費用，以及因質量故障所發生的費用。包括廢品損失、返修損失、質量故障停工造成的損失、質量故障處理費、產品降級降價損失等。當產品或服務的質量及其可靠性提高時，內部缺陷成本會降低。

B.外部缺陷成本。它是指產品出售后在用戶使用過程中，因質量間題而發生的一切費用和損失。包括索賠費用、退貨費用、保修費用、折價損失等。當產品或服務的質量及其可靠性提高時，外部缺陷成本會降低。

綜合上述，其實所謂的質量成本就是浪費的人、才、物以及時間的成本。這些項目反映出可以避免和可以防止的成本。

一、質量成本基本概念

1．定義：將產品質量保持在規定的水平上所需的費用。2．

質量成本的性質：

a)是一種管理會計形式，可用于成本分析.b)是一種經濟語言反饋的質量信息, c)是企業經濟活動的一個側面和組成部分。

d)是對質量損失費用的管理。3．

質量成本與生產成本

a)質量成本是管理會計，從損失的角度來衡量產品質量, b)生產成本是核算會計，研究成本的構成和損益。

c)作用不同：質量成本用于分析、改進，生產成本用于計算損益。

4．開展質量成本管理的意義

a)有利于質量管理的深化。b)有利于加強質量責任制。c)可有效尋找改進的機會。d)可以找到質量成本構成的最佳比例, e)將不可比的質量活動用貨幣語言表達，以便評價。

二、質量成本的構成

1． 預防成本：用于預防不合格品與故障所需的各項費用。a)實施各類策劃所需的費用、包括：體系策劃： 產品實現策劃：

b)產品/工藝設計評審、驗證、確認費用，c)工序能力研究費用，d)質量審核費用，e)質量情報費用，f)培訓費用，g)質量改進費用。

2．鑒定成本：用于評估產品是否滿足規定要求所需各項費用。

a)檢驗費用，b)監測裝置的費用，c)迫壞性試驗的工件成本、耗材及勞務費。3．

內部損失成本：產品出廠前因不滿足要求而支付的費用。

a)廢品損失，b)返工損失，c)復檢費用，d)停工損失，e)質量故障處理費，f)質量降級損失，4．

外部損失成本：產品出廠后因不滿足要求，導致索賠、修理、更換或信譽損失而支付的費用。

a)索賠費用：b)退貨損失：c)保修費用：d)降價損失：e)處理質量異議的工資、交通費。f)信譽損失：

三、實行質量成本管理的準備工作

1． 針對所需用的分類項目，制定相應的定價體系。2． 確定各部門應定期向財務口輸送的相關信息。3． 進行針對性的培訓。

4． 形成必要的程序或規章制度。5． 財務口建立相應的憑證及帳目。

a)質量成本數據不能依靠原有的生產成本中提取，要建立獨立的獲取渠道。b)根據需要設立相應的質量成本憑證（供參考）

建立會計分離憑證：建立統計記錄憑證：建立統計憑證：建立質量成本分帳：

四、質量成本管理的實施。

1． 各質量成本信息收集的責任部門收集當期質量成本的發生信息，填寫各類憑證/記錄/傳票，2． 將各類憑證/記錄/傳票按期傳遞至財務部門。

3． 財務部門依據定價體系，對發生的質量成本進行價格計算，4． 財務部門計帳、核算質量成本。5． 財務口形成當期質量成本報告。

a)報告內容：質量成本總額及其構成的主要項目。b)報告型式：報表式：圖表式：陳述式：綜合式：

五、質量成本的分析 1． 質量成本總額的分析。

a)質量成本總額/銷售收入 = K﹔K ≤ 1％，質量控制效果較好，可達6σ水平，1％ < K ≤ 5％，質量控制效果一般，可達5.5σ水平，5％ < K ≤ 15％，質量控制較差，可達5σ水平。

b)質量成本總額與上期/去年同期進行絕對數額的比較，若質量成本總額較高，應分析主要升高科目及原因，提出改進建議。

2． 質量成本構成分析a)質量成本平衡點--平衡點由企業自身特點所決定。只有當處于平衡點時，質量成本最低。一般情況下：多品種小批量生產模式，故障損失費 > 質量保持費，大批量生產模式，故障損失費 < 質量保持費。b)質量成本構成要素之間的關系。

當內部損失成本上升，應增加預防成本，采取預防措施﹔當外部損失成本上升，應增加鑒定成本，加強檢驗﹔當內外損失成本均上升，應增加預防及鑒定成本。

c)質量成本平衡點的分析。設：內部損失成本為C1，外部損失成本為C2，預防成本為C3，鑒定成本為C4，則：平衡點為：C1+ C2= C3+ C4﹔當增加C3和C4時，C1和C2應降低。原則為：C3+ C4 <（C1+ C2）的降低額，否則不經濟。3． 內部損失成本的分析。

a)應分析內損的主要構成因素，b)用圖示的方法，明確各類產品，各個工序的內部損失額。4． 外部損失成本的分析。a)應分析外部損失成本的主要來源，b)分析并評估外部損失成本帶來的無形損失，5． 形成質量成本分析報告。

a)對質量成本總額的分析及改進建議，b)對質量成本構成分析及改進建議，c)對內、外部損失成本的分析及改進建議，d)與質量成本目標進行比較，并進行差距分析。

六、質量成本的控制

1． 制定質量成本目標：a)為質量目標的一部分。b)制定有依據：c)分解到相關部門/工序/過程.2． 根據當期質量成本分析，采取相應措施。

a)質量成本分析輸入領導層。b)領導層明確相應措施、職責、完成期限c)實施。3． 在運行中對質量成本進行監控。

a)比較法：b)抓關鍵環節，采取應對措施。c)指標歸口，嚴格考核。

4． 應注意的問題：a)結合企業實際，確定細目不能照抄。b)重點要放在故障損失的研究上。c)質量成本目標要合理，d)內部統計與核算要真實，分攤及評估要可行。

e)要狠抓關鍵環節，f)

質量成本要服從于生產成本，最終目的是降低生產成本。g)要將質量成本管理與質量改進相結合。

在企業實踐中，質量成本并不是孤立存在的，因此要把它與企業戰略結合起來考慮。企業有什幺樣的戰略目標，就有相應的產品質量策略，不同的質量策略，就會產生不同的質量成本。

重要的是，在對質量成本有一個清晰的認識之后，經理人對失誤與浪費給企業帶來的損失會有更深刻的理解。

企業在努力增加收益的同時，常常忽略對戰略規劃與質量規劃進行整合。造成這種情況的原因是企業對戰略、質量、生產率、收益率、競爭力之間的關系并不十分了解。

整合企業戰略與產品質量為什幺重要呢？這是因為戰略與產品有著內在的聯系。如果企業奉行的是低成本戰略，那幺就要制定相應的低成本質量策略。如果企業目標是想憑借優質產品樹立企業形象，那幺就需要對產品質量進行規劃，把研制、生產和銷售優質產品作為工作中的重中之重。

因此，產品質量規劃必須與企業的經營戰略目標保持一致。若企業的目標是為了提高市場占有率，產品質量規劃就應該側重于那些影響當前與未來客戶購買決策的因素。然而，如果企業只是想提高某一產品的利潤，那幺在產品質量方面就應該注重減少失誤、消除非增值活動與浪費現象，以降低質量成本。

對上述那種關系缺乏了解的另一個原因是對質量這一概念還認識不足。質量的含義是，花費盡可能小的成本來滿足客戶的要求，并杜絕各種失誤。因此說對質量的要求并不一味精益求精。調查中發現，市場上普遍存在著產品質量大大超過實際需要的情況，這實際上也是一種浪費或者“質量陷阱”。

產品質量的改進能夠帶動生產效率的提高。消除了失誤、非增值活動和浪費，企業資源的利用會更加充分。但這也為管理帶來了新的問題。如果節約下來的資源無法加以利用，那就不會對企業收益產生實際影響。

經歷了慘痛的教訓，高層管理人員發現，一旦出現企業資源的閑置，企業改善計劃也就徹底失敗了。產品質量的提高縮短了生產周期，產品返修現象的減少降低了機器設備的使用率，企業資產投入也隨之減少。由于廢品率、返工率和浪費現象不再頻繁出現，對原材料的需求也下降了。此外，由于消除了質量缺陷、浪費和非增值活動，行政運作費用也隨之降低。

以往，企業總是把戰略規劃和產品質量改善割裂開來，分別對待。戰略規劃通常有固定的方式與程序，一般每年進行一次。而質量改善卻往往是心血來潮、缺乏計劃性。很常見的情況是剛忙完了手頭的工作，就開始規劃新工作。多數情況下，承擔質量改善工作的人員都有自己的本職工作，因此只能利用空閑時間。這種工作方式使許多改善計劃無法按期完成，有些甚至不了了之。

質量成本包括三方面

企業戰略規劃的制定雖然非常規律，也很正式，但是由于其內容涉及商業秘密，因此往往不會在企業內完全公開。盡管員工對規劃的內容并不十分了解，企業通常還是能夠完成規劃的目標。

質量改善或許應當被納入到企業的戰略規劃當中去。質量改善應當著眼于現有與未來客戶的需求，幫助企業實現戰略經營目標。應詳細制訂質量改善計劃并在資源方面給予充分支持。

質量成本（COQ）這一概念已經提出了很多年，但是對其含義仍然是眾說紛紜。質量成本這一說法本身就存在著模糊之處。它可以是因質量問題而產生的支出，或是為確保質量而必須有的支出。更有甚者，把這一概念理解為“質量缺陷成本”。而實際上，這種質量缺陷成本僅僅是指因補救產品質量問題而產生的支出。

總體來說，質量成本應包括一切防止質量缺陷的支出、評估及確保產品達到質量標準要求的支出，以及出現質量問題后善后工作的各項支出。質量缺陷是指因產品質量問題而出現的浪費、失誤或無法滿足客戶的要求。

質量成本支出可以分為三方面：預防性支出、評估性支出和補救性支出。

預防性支出：預防性支出是企業的計劃性支出，專門用來確保在產品交付和服務的各個環節不出現失誤。交付環節是指產品的設計、開發、生產與運輸。預防性支出項目包括教育與培訓、持續的質量改善工作、質量管理人員投入、流程控制、市場調查、實地檢測以及預防性維護。

評估性支出：評估性支出是指在交付和服務環節上對產品或服務進行檢查、監測或評估的支出。這類支出項目包括進貨檢查、內部產品審核、產品檢查、庫存清點、質量管理人員薪金、供貨商評估與審核報告。

補救性支出：如果產品交付或服務不能滿足客戶的需求，導致產品的維修與更換或重復服務，企業就需要支付補救性支出。補救性支出還可以細分為兩類：內部補救支出與外部補救支出。

內部補救支出是指產品在送達客戶之前發現問題的補救支出，涉及的方面包括廢品、返工、庫存、維修點、重新設計、運輸救援、補救行動匯報，以及因產品或服務不合要求導致的延誤。

外部補救支出則是指因客戶發現問題而由企業承擔的補救性支出，包括的項目有保修、接待客戶投訴、產品更換、產品回收、運費、擔保數據分析、客戶跟蹤調查和區域服務機構。

降低質量成本有輕重之分

有許多質量成本支出是隱性的，很難通過常規的質量成本評估系統進行測定。即使發現，其中很大一部分也會被當作是企業的正常經營支出。多數質量成本系統無法檢測的隱性成本主要集中在客戶補救成本、信譽損失成本、客戶不滿成本三方面。雖然這些成本不能通過常規質量成本系統確定下來，但在成本構成中卻占有相當大的比重。現有與未來客戶是否購買產品就與這些成本有關。消除了外部問題因素，這些支出也隨之消失。因此，消除企業外部補救支出尤其重要。

質量成本數據可以視為是一種重要的評估手段。可以用來確定改善計劃的時機并排定工作順序。如果變革發生，還可以用來跟蹤變革帶來的影響。

把質量成本數據應用于質量改善，其目的是減少直至最終消除企業補救性支出。實施這一策略，就能夠解決問題，并對產品或服務程序進行改善或做相應的變革。企業通過預防性支出，對各種問題加以調查和解決，從而減少了補救性支出，進而確保了利潤。

評估性支出并不能直接為企業帶來價值，應當盡量減少。之所以說這類支出無附加價值，是因為它們并不能改進被評估的產品或服務的質量。誠然，檢查與評估進行得越細致、徹底，客戶發現的質量缺陷就越少。但是，這類活動并不能徹底杜絕有質量缺陷的產品。加大預防性支出就可以減少評估性支出，同樣能夠減少補救性支出。

不同類型的質量問題對企業利潤的影響程度也各不相同。其中以外部質量問題的影響最大，因為這種問題為客戶帶來了額外的支出負擔，因而影響到客戶未來的購買行為。潛在的未來客戶同樣會受到影響。他們一旦聽說了存在質量問題，很可能影響到他們的購買決策。確定了各類質量問題的標準和平均成本，就能夠選擇優先解決的質量問題，更好地幫助企業完成戰略目標。

確定成本標準的第一步，就是詳細列出各種必要補救措施，如從客戶處取回存在問題的產品、生產備換產品和運送新產品等等。把所有補救措施的標準支出加在一起，并分別乘以同類事故發生的頻率，就是企業每年在質量問題補救方面的總支出。

質量改善規劃的選擇應當結合企業的宏觀戰略目標。企業的經營目標可能各不相同，從降低成本、提高效率到增加市場份額，不一而足。外部補救活動對企業經營目標的影響最大，因此應當作為改進的重點。

第三篇：公司質量分析總結[模版]

公司質量分析總結

圍繞市級開展的以“質量興市在行動”為主題的“質量走廊”活動。我公司總結了在質量控制、質量管理、質量提升工作中的亮點和經驗。現根據生產狀況進行質量分析總結，并將分析整理為以下幾個方面：

一、公司現狀

原燃材料質量不穩定，波動大，影響生料配料，給煅燒帶來影響。

二、分析原因主要有以下幾個方面：

（一）原燃材料方面

1、石場管理薄弱，開采不合理。

2、預均化設施薄弱，給生料配料帶來許多困難。

3、煤質波動大，增強煅燒難度。

（二）生料方面

1、在原材料質量發生變化時，生料配比調整不及時，造成生料成份波動大，化驗室抽調質量調度人員三班輪流

2、生料細度偏粗，使碳酸鈣分解溫度提高從而導致煅燒溫度偏大，造成燃料浪費。

（三）熟料煅燒方面

1、未能及時掌握來料情況，對燃料作出相應調整。

2、本班出現的異常情況未能及時處理，例如：預熱器的檢查和清堵。

三、針對以上原因作出如下應對措施：

（一）原燃材料方面

1、加強對石場的管理，根據不同時期，協調兩個石場采掘面做到搭配使用，減少資料浪費。

2、根據現狀，利用現有的場地和設備作一些預均化，對來料進行按質量分別堆放，由化驗室檢驗后對堆放的原料進行標識，以便配料時搭配使用，盡可能減小原料質量的波動。

3、加強對原煤的檢驗力度，同時采取分類堆放，以便合理搭配使用。同時與供煤商協商，提高進廠煤質量。

（二）生料方面

1、及時掌握原料情況，調整配比，組織配料工進行加強學習。

2、化驗室抽調質量調度員24小時對生料配料進行跟蹤如遇配料不及時，馬上通知配料工及時調整。

2、加強磨機操作，及時調整鋼球級配，盡可能降低入磨物料粒度，根據磨機情況合理喂料，在條件允許的情況下，可考慮增加磨頭破碎設備，減小入磨粒度。同時強度對生料質量的嚴格考核，從根本上杜絕為求產量不保質量的行為。

（三）熟料煅燒方面

1、樹立“三班保一窯”的思想，在本班出現的異常應及時處理，確保窯的煅燒正常。加強設備巡檢力度，密切注意設備行動異常及時與機電人員協調處理。

2、注重熱工參數，確定正常煅燒的熱工參數值，當出現異常，應能正確判斷出現什么狀況，及時處理，如旋風管壓力突然偏低，有可能出現堵料現象，應及時檢查和清堵，使不正常狀況消滅在萌芽狀態。

3、密切注意來料的變化情況，不同的物料要有不同的操作方法，特別是生料成份波動大時，應根據情況對燃料作調整，用風要合理，做到“料變我變”.4、對出現不正常窯況，如幾次五級筒及下料管堵塞，應及時召開分析會，查找原因，制定措施，防止類似事故重復發生。

（四）工藝方面

1、根據原燃材料的變化情況，及時調整和制定合理的工藝參數，合理的工藝參數是保證生產的正常進行。

2、根據原燃材料變化情況，及時調整配料方案，合理搭配使用原料。

3、加強工序質量管理，工序質量是保證生產正常進行的前提。

4、定期或不定期召開質量分析會，總結經驗，尋找差距，制定措施。

通過上述措施的實施，我公司質量得到了進一步提高，此次活動展示了公司先進質量管理方法和工藝流程，為充分打造品牌名片取到了積極的作用，在以后的工作中我們將本著""把這些經驗提煉推廣，逐步提高質量水平。

第四篇：華為公司質量戰略分析

華為公司質量戰略分析

機械1202 馬也 3120301052 摘要：質量管理是指“在質量方面指揮和控制組織的協調活動”。通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。在中國的企業中，華為是一家真正做到了全球化的企業，業務遍布全球五大洲，其管理模式在中國的企業中獨樹一幟，為人們稱道。本文將從質量戰略的角度分析華為從一家二十年前的小企業如何發展過來，成為中國新興企業的典范與標桿。

關鍵詞:質量;管理；華為

一．引言：質量管理是指確定質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量策劃、控制、保證和改進來使其實現的全部活動。隨著時代的發展，在經濟全球化背景下，質量管理的方法也在不斷進步和發展，有許多新的理念提出，例如“全面質量管理”和“6西格瑪管理”等。這些優秀的質量管理理念也不斷深入各個企業，被企業接受，并發揮著重要作用。

二：集團介紹

華為技術有限公司是一家生產銷售通信設備的民營通信科技公司，總部位于中國廣東省深圳市龍崗區坂田華為基地。華為的產品主要涉及通信網絡中的交換網絡、傳輸網絡、無線及有線固定接入網絡和數據通信網絡及無線終端產品，為世界各地通信運營商及專業網絡擁有者提供硬件設備、軟件、服務和解決方案。根據IDC的數據，2012年七月華為成為了全球第三大智能手機廠商，僅次于三星和蘋果。

三:華為公司愿景、使命

3.1 愿景

豐富人們的溝通和生活。

3.2 使命

聚焦客戶關注的挑戰和壓力;提供有競爭力的通信解決方案和服務;持續為客戶創造最大價值。

四：華為質量管理目標及戰略

4.1質量管理體系愿景

樹立以客戶為中心、全員參與的質量文化，構筑優質的產品和服務，持續改進，追求卓越，成為業界最佳。

4.2質量管理體系中長期目標和規劃

（1）瞄準業界最佳，傾聽、理解和滿足客戶需求，持續提升客戶滿意度。

（2）提高全流程質量能力，一次把事情做好，降低質量損失成本，增加公司利潤。（3）持續推動質量管理在公司全業務、全流程、全地域的貫通，并實現與客戶流程的無縫對接，逐步構建完整、高效、全球化的端到端質量管理體系架構。

（4）在保證卓越的產品質量的前提下追求零偏差交付，力爭達到業界最佳的項目周期和產品可用度.4.3質量措施和方法

（1）在公司范圍內全面深入推行、有效落實TL9000體系要求，在流程體系上確保質量活動融入到市場、研發、供應鏈和技術服務等各領域業務，并且實現全流程端到端貫通，同時通過實現指標數據的可收集、可分析和可應用，瞄準業界最佳Benchmark，持續推動業務改進，實現公司與客戶共同的最佳績效。

（2）全面推行、有效執行MM、OR流程，質量組織和業務延伸到市場前端、駐外地區部，加強產品前端環節的質量管理，確保質量在源頭上得到保證。

（3）深入夯實IPD和CMMI流程的執行。在流程中清晰地定義產品級、項目級的質量控制和質量保證活動，對每個活動、每個階段明確嚴格的進入和退出準則，嚴格執行檢視、評審和審計等活動，實施高質量的設計和開發。同時在設計階段就充分考慮可制造性、可服務性等需求，確保產品全流程質量。

（4）通過ISC的運作，在供應商到客戶的采購、制造、發貨等各個中間環節，通過完備的質量控制活動、成熟的工藝和裝備技術、優良的生產設備，實施完整的供應鏈計劃.在制造全過程中設立質量控制點，包括IQC、IPQC、PQC、FQC和OQC等，同時定期對檢驗能力進行評估、改進，動態調整檢驗方式，確保向客戶提供卓越的品質、及時和柔性的供應交付。（5）通過客戶服務流程的運作，在服務流程中的各個環節全面建立相應的質量控制點，制訂完整的項目計劃來實施工程安裝的質量保證和風險管理；在全球建立三級客戶支持系統，建立800號24小時客戶熱線，向客戶提供對問題快速的響應和優質的服務。

（6）在公司各業務領域、各產品線建立一支專門的質量工程師隊伍，負責產品全過程的質量計劃、質量控制和質量保證活動，同時帶動業務人員，利用內部評審和專項審計、6Sigma、根因分析和SPC控制等各種手段和方法，全員開展糾正、預防和持續改進工作。

（7）充分調動和利用公司各級相關平臺，通過質量專刊宣傳、中基層質量培訓、中高層質量專題研討、部門宣傳專欄和內部滿意度調查等形式，強化全員參與和持續改進的質量意識，并通過公司質量獎評選和產品質量通報等各種質量激勵活動，在公司范圍內樹立結果導向的質量文化。

五：華為質量戰略帶給我們的啟示

華為公司時常主動去做那些一般公司常忽略的事情，強調主動發現問題，而不是出現問題再去救火。

華為始終活在危機中，不斷喊“冬天來了”。企業要求員工廣泛展開對危機的討論，討論華為有什么危機，你的部門有什么危機，你的科室有什么危機，你的流程的那一點有什么危機。還能改進嗎？還能改進嗎？還能提高人均效益嗎？自從《華為的冬天》問世后，這篇不是案例的文章便成了許多企業家、學者研究的典型案例，爾后借著媒體的傳播，成為家喻戶曉的經典之作。

質量管理是企業素質的綜合反映，企業的各級各類人員都要做好本職工作，關心產品質量，并通過做好本職工作來實現對產品質量的保證。從對華為的管理模式研究可以看出，華為公司真正實現了全員參加質量管理，質量意識、思想和業務素質貫徹企業上下各類人員，并且提供了豐富的管理工具，為員工創造了優秀的質量管理氛圍，鼓勵員工積極投入、奮發進取，充分發揮，使他們在為顧客創造價值、為企業增加效益上作出更大貢獻。可見華為的質量管理水平已經走在世界前列。

參考文獻：

[1]任正飛.華為的冬天.海天出版社.2015 [2]候世旺，李夢群.質量管理與可靠性 國防工業出版社.2015 [3] 秦振友.質量管理體系及應用: 北京理工大學出版社.2015 [4] 王偉立，李慧群.華為的管理模式（第三版）.海天出版社.2012

第五篇：有關質量的內容

質量管理不僅要管好產品質量，還要管好質量賴以產生和形成的工作質量，因為產品質量是以工作質量好壞為前提的。企業的工作質量是指同產品質量直接有關的各項工作的好壞，如經營管理工作、技術工作和組織工作等。是企業或部門的組織工作、技術工作和管理工作對保證產品質量做到的程度。

區分產品質量和工作質量這兩個概念的意義，就在于能促使人們注意不斷改進工作，從而提高企業管理水平，提高產品質量水平，增強企業素質。

企業要提升質量，真正把產品質量搞好，需要有很多個環節來共同完成，光靠質檢工作人員的把關是遠遠不夠的。歸根結底，還要靠管理，要靠至上而下的高度重視，要樹立全員質量觀念，從設備質量、原材料品質、生產工藝、生產管理以及銷售到售后服務等，所有這些環節都是由各部門、各崗位的人員共同完成，任何一個環節出現問題都將影響產品的最終質量。企業向社會提供優質產品，工作質量的影響因素

工作質量涉及到企業各個層次、各個部門、各個崗位工作的有效性。工作質量取決于企業員工的素質，包括員工的質量意識、責任心、業務水平等。企業決策層（以最高管理者為代表）的工作質量起主導作用，管理層和執行層的工作質量起保證和落實作用。對工作質量，可以通過建立健全工作程序、工作標準和一些 直接或間接的定量化指標，使其有章可循，易于考核。實際上，工作質量一般難以定量，通常是通過產品質量的高低、不合格品率的多少來間接反映和定量的。在質量指標中，當全數檢查時，有一部分質量指標就屬于工作質量指標，例如不合格品率、廢品率等，另一部分指標屬于產品質量指標，如優質品率、一級品率、壽命、可靠性指標等；在抽樣驗收的情況下，一批產品的不合格品率是判斷這批產品是否接收或拒收的依據。這時，不合格品率既反映工作質量又反映產品質量，同時還反映了被驗收的這批產品的總的質量狀況。產品質量與工作質量的聯系

產品質量與工作質量是既不相同又密切聯系的兩個概念。產品質量取決于工作質量，工作質量是保證產品質量的前提條件。產品質量是企業各部門、各環節工作質量的綜合反映，因此，實施質量管理，既要搞好產品質量，又要搞好工作質量。而且，應該把重點放在工作質量上，通過保證和提高工作質量來保證產品質量。

區分產品質量和工作質量這兩個概念的意義，就在于能促使人們注意不斷改進工作，從而提高企業管理水平，提高產品質量水平，增強企業素質。

質量：反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性總和。

（1）在合同環境中，需要是規定的，而在其他環境中，隱含需要則應加以識別和確定。

（2）在許多情況下，需要會隨時間而改變，這就要求定期修改規范。

從定義可以看出，質量就其本質來說是一種客觀事物具有某種能力的屬性，由于客觀事物具備了某種能力，才可能滿足人們的需要，需要由兩個層次構成。第一層次是產品或服務必須滿足規定或潛在的需要，這種“需要”可以是技術規范中規定的要求，也可能是在技術規范中未注明，但用戶在使用過程中實際存在的需要。它是動態的、變化的、發展的和相對的，“需要”隨時間、地點、使用對象和社會環境的變化而變化。因此，這里的“需要”實質上就是產品或服務的“適用性”；第二層次是在第一層次的前提下質量是產品特征和特性的總和。因為，需要應加以表征，必須轉化成有指標的特征和特性，這些特征和特性通暢是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的產品，就是滿足用戶需要的產品。因此，“質量”定義的第二個層次實質上就是產品的符合性。另外質量的定義中所說“實體”是指可單獨描述和研究的事物，它可以使活動、過程、產品、組織、體系、人以及它們組合。

從以上分析可知，企業只要生產出用戶使用的產品，才能占領市場。而就企業內部來講，企業又必須要生產符合質 量特征和特性指標的產品。所以，企業除了要研究質量的“適用性”之外，還要研究“符合性”質量。質量特性的表現形式

不同類別的產品，質量特性的具體表現形式也不盡相同。

1、硬件產品的質量特性

1）性能

性能通常指產品在功能上滿足顧客要求的能力，包括使用性能和外觀性能。

2）壽命

壽命是指產品能夠正常使用的年限，包括使用壽命和儲存壽命兩種。使用壽命指產品在規定的使用條件下完成規定功能的工作總時間。一般地，不同的產品對使用壽命有不同的要求。儲存壽命指在規定儲存條件下，產品從開始儲存到規定的失效的時間。

3）可信性

可信性是用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術語。產品在規定的條件下，在規定的時間內，完成規定的功能的能力稱為可靠性。對機電產品、壓力容器、飛機和那些發生質量事故會造成巨大損失或危及人身、社會安全的產品，可靠性是使用過程中主要的質量指 4 標。維修性是指產品在規定的條件、時間、程序和方法進行維修，保持或恢復到規定狀態的能力。維修保障性是指按規定的要求和時間，提供維修所必須的資源的能力。顯然，具備上述“三性”時，必然是一個可用，而且好用的產品。

4）安全性

安全性指產品在制造、流通和使用過程中保證人身安全與環境免遭危害的程度。目前，世界各國對產品安全性都給予了最大的關注。

5）經濟性

經濟性指產品壽命周期的總費用，包括生產、銷售過程的費用和使用過程的費用。經濟性是保證組織在競爭中得以生存的關鍵特性之一，是用戶日益關心的一個質量指標。

以質量求生存，靠信譽求發展

在質量管理過程中，“質量”的含義是廣義的，它是反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性總和。

除了產品質量之外，還包括工作質量。產品質量與工作質量是既不相同又密切聯系的兩個概念。產品質量取決于工作質量，工作質量是保證產品質量的前提條件。產品質量是企業各部門、各環節工作質量的綜合反映，因此，實施質量管理，既要搞好產品質量，又要搞好工作質量。而且，應該把重點放在工作質量上，通過提高工作質量來保證產品質量。

工作質量涉及到所有的部門和人員，體現在企業的一切生產、技術、經營活動中。即每個工作崗位，均直接或間接地影響著產品質量。工作質量是通過企業的工作效率、工作成果，最終通過產品質量及經濟效益表現出來，用產品合格率、廢品率、返工率等指標來反映。因此，要提高工作質量，就要重視不斷提高全體職工、干部的素質，提高每個人熱愛企業、努力作好本職工作的自覺性，從而以工作質量來保證和改善企業的產品質量。它體現在我們公司就是指硫酸濃度是否合格、所含的雜質是否達標等這些方面。

質量是一個企業生存和發展的基礎，只有好的產品質量，企業才能夠繼續生存和發展。就拿化肥來說，要想在這個競爭日益激烈的行業生存和發展，就必須保證化肥的質量，它包括化肥的 各個養分、粒度、水分和外在的包裝、標識等，只有這些相應的指標都符合要求，才能有競爭優勢，立于不敗之地。但做到這些要求，需要大家團結一心，共同進取，按部就班地完成好每一項工作，消除每一個環節的隱患，時刻切記產品質量就是企業的生命。同時，質檢部門要及時、準確提供有關數據信息，嚴格把關。產品質量不僅是質檢部的事情，也不單單是企業領導管理者、銷售部門的事，而是需要在企業內部供應鏈之間、部門協作之間、內部上下工序之間實現完全市場化運作。一個員工就是一個市場，就是一個用戶，上道工序質量有問題，下道工序可以拒絕接收，每個員工都有權對不合格產品說“不”。不接收不良品，不發出不良品。樹立市場意識，按市場規則辦事，生產優質產品，才能使企業永遠保持旺盛的生命力。如果單純依靠質檢人員對質量把關，那就難以百密一疏，而且也只能是事后把關，無法起到預防和控制的作用。僅靠少數質檢人員的努力，不可能將產品質量控制在滿意的水平，而生產一線的員工對工藝過程最為了解，最容易發現產品的缺陷。因此，只有企業全體員工共同參與產品質量，才是提高產品質量的根本途徑。所以加強質量意識，規范各工序的操作規程，嚴格各項規章制度，高度重視質量管理，實行規范化、制度化是我們工作中的重中之重。要擴大銷售額，就必須改善產品或服務。每個人都知道產品或服務越好，在市場上就越有競爭力。這就是今日商界的基本規律——質量定律。無疑，定律是已經證明、不言而喻的真理。每個人都知道定律就是真實，每個人都知道質量優先才會贏。越是不言而喻，越是顯而易見，越是人人皆知，就越是不易察覺。沒有人懷疑或討論過一條定律的真實性，沒有人去談論人盡皆知的事情。只有有爭議的事情才值得討論，而定律一向都是被人忽視的。因此，長期以來定律一直無人關注。

然而，突然某人冒出來推翻了舊的定律，人們想當然的真理居然不再成為真理。

在地理學上，舊的定律是：“地球是扁平的。”它看上去是扁平的，因此人人都認為它是扁平的。現在不是了。自尼古拉斯?哥倫布之后地球變成了圓的。在幾何上，舊的定律是：“平行線只在無限遠處相交。”但是沒有人跑到無限遠處去檢驗，因此也就沒有人懷疑這條顯而易見的定律，直到阿爾伯特?愛因斯坦發現了相對論。現在看來，空間是彎曲的，平行線也的確會相交，歐幾里得幾何隨著這條定律的坍塌也開始瓦解。

在企業界，現在的定律是：“質量優先才會贏。”每個人都這么想，于是全世界的公司都在尋找使它們的產品勝人一籌的辦法。它們找到了質量定律。質量成為當代經營管理者的口號。沒有哪一個經營理念像“全面質量管理（TQM)”這樣獲得如此廣泛的承認。

最新數據表明，87%的美國公司在實行某種形式的全面質量管理。最近的一次調查顯示，80%的美國經營者認為質量將成為2000年競爭優勢的源泉。當455名電子行業的高級經理被問及他們成功最重要的因素時，答得最多的是“質量”。（質量已經連續6年在這樣的調查中高居榜首。）在美國，今天一個公司所能獲得的最高榮譽，就是每年由國家標準與技術學會（National Institute of Standards and Technology）頒發的馬爾科姆鮑德里奇國家質量獎（Malcolm Baldrige National Quality）。此外，31個州也建立了類似的質量獎勵方式。

著名的美國管理協會設置了至少8個關于質量管理的項目。它甚至有一項信托基金只向實行TQM的公司投資。關于質量的書籍、論文、演講充斥了美國的書店、報刊、講臺。在俄勒岡州波特蘭的鮑威爾市書店，有5個書架都是關于質量的書，涉及100多個不同的題目。密爾沃基市舍沃茲商業書店的總裁杰克?科沃特是著名的成功人士。他說他的書銷售給6萬名客戶，其中質量書籍是銷路最好的，占所售書籍的31％。在過去的5年中，各報刊雜志共發表關于質量的論文1777篇，其中關于TQM的有931篇。

什么是質量？問得好。誰來決定質量高低？問得好。或許是顧客？讓我們想象一下，一名顧客走進一家商店想買臺電視機。他的面前并列擺放著三臺電視機。他會不會打開每臺電視機的后蓋，比較一下電路系統的質量？當然不會。他會不會閱讀每臺電視機的說明書，比較每個特征？當然也不會。他會不會打開電視看一會兒，比較畫面質量？當然會。但是你知道嗎？十中有九你是看不出差別的。

人人都在談論質量，但是十中有九的顧客看不出差別何在。大多數價格相近的產品看上去、摸上去都 8 差不多。

奔馳車的質量就好于寶馬嗎？本田就好于豐田嗎？可口可樂就好于百事可樂嗎？耐克就好于銳步嗎？當然個人偏愛不同，尤其是在風格、口味、外觀以及其他可以看到、摸到、嘗到的特性上更是各有所愛。但質量是另一個問題。

質量，用抽象的語言很容易定義，但要具體界定就相當困難。

讓我們回到商店。大多數關心質量的顧客都會采取同一種做法：征求銷售人員的意見。哪種是質量最好的品牌？如果要推薦，他會推薦哪一臺電視機？這就要視情況而定了。假如其中一家生產廠家為銷售業績最好的銷售人員提供免費去意大利旅行的機會作為獎勵，那么，你可以猜到哪一種是質量最好的電視機。質量就相當于意大利免費旅行。

不用擔心。顧客也不是對銷售人員的推薦言聽計從。他們會尋找確鑿的證據。或許因為推薦了品牌所獨有的一項特性，或許是因為誘人的價格，或許因為它是本周惟一降價的品牌。有一條理由非常有效：“它是銷量最大的品牌。”

這是一個雙重的誤區。廠家認為好的產品就會贏得市場，顧客也這樣認為。因此銷量越大的產品肯定就越好。然而，這種觀點實在是毫無根據的。以汽車為例。每年都會有一家有名的消費者評比機構對各類車型進行綜合測試，包括車款及其他測試。他們參閱可靠性報告及車主的返修登記。他們進行路面測試，考慮操作、引擎性能、座位舒適度、剎車能力、燃料消耗等因素。然后把每一類車按照綜合質量將不同型號的車分出等級。

以小轎車為例。在最近的一份購買指南上，該機構列出16種型號的小型客車。質量最好的是大眾公司的捷達（Jetta)，其次是Acura Integra，位居第三的是大眾的高爾夫（Golf）。那么，這三種車在同年的銷售排行榜上戰績如何呢？排名第一的大眾捷達銷量是第十二，排名第二的Acura Integra 銷量第九，排名第三的大眾高爾夫銷量第十六。看來兩者之間沒有太大聯系。另一方面，銷量最好的車是福特公司的護衛者（Escort)，在質量榜上是第十一名。銷量第二的是土星（Saturn)，質量第六。銷量第三的是本田的思域（Civic)，質量第七。如果你把車的質量排名序號，按銷量大小排列，它們的位序是12,9,16,5,7,2,3,4,15,6,l,11,8,10,13,15。實在看不出有多大聯系。

如果你是汽車行家，你會發現我這種過于簡化的分析存在很多問題。比如：大多數人買的是品牌，不是車型；有的車經營商多，有的少；有的車價格比其他的車昂貴。但如果說好的車銷量就大，那么質量排名和銷量排名之間必然有一定的聯系，但我卻看不出。這不是一個特例。我觀察了許多產品的質量排名和銷量排名，兩者之間都沒有太大的聯系。有一部分原因是產品本身日趨復雜。檢驗汽車、電視、電腦這些高科技產品的人們因此面臨一項艱巨的任務。哪些因素是重要的，哪些是不重要的？有多少差別是樣品本 9 身的個體差異引起的？

另外，很多特性的評價是非常主觀的。什么叫做“好開的車”？品牌的知名度在多大程度上影響檢測者的主觀評定？

然而，質量還是牢固地占有一席之地。無論你走到哪里，從公司的上層領導到下層員工，人人都在強調質量。福特的廣告說：“質量是第一要務。”還有摩托羅拉，《財富》稱其為“TQM巨頭”。該公司是第一屆馬爾科姆?鮑德里奇獎的獲得者。摩托羅拉公司被認為是“全面質量管理”策略的頭號執行者。書本和商業學校的案例分析都記錄了該公司對于6西格馬精確質量的近乎苛刻的追求（每百萬中僅3.4個錯誤）。但所有這些對于質量的重視都無法挽回摩托羅拉在電腦行業的敗局。1985年，該公司生產了一批個人電腦，無人問津。1990年，它推出一批工作站，也不了了之。1992年，公司嘗試生產大型商用電腦，結局相同。1994年，摩托羅拉宣布它將開發一大批名為Power Stack的桌上電腦系統。目前摩托羅拉正在推出一種叫做恩威（Envoy）的個人無繩通訊設備，結果也不被人看好。

質量定律最主要的倡導者之一是麻省劍橋的戰略計劃學院。該學院保存著PIMS（市場戰略的利潤效應）數據庫。450家公司匿名將大約3000條機密商業信息提供給PIMS。列舉兩個數字讓你感受PIMS的研究成果。那些產品或服務被廣泛認可的公司的平均投資回報率為29%，認可度低的公司的平均投資回報率為13％。29％與13％。質量帶來效益……真是這樣嗎？注意此處這個輕描淡寫的詞：“被認可”。怎樣能證明這些高質量的公司確實擁有高質量的產品，還是它們只是被認為產品質量高？假如你能找到幾家公司，產品質量很好，但人們認為其質量很差；又有幾家公司產品質量差，但人們認為很好。比較這兩組。無疑后者會獲勝。顯然，認知比質量更重要。認知即事實。商界真正的驅動力不是實際上的質量，而是質量的認知。

再舉一個例子。20世紀60年代，施利茨（Schlitz）公司和安休舍－博世（Anheuser-Busch）公司爭奪啤酒業的領先地位。最終，在圣路易斯州，前者輸給后者。70年代施利茨公司以玉米漿代替傳統的配料，并將釀造周期縮短了50％。結果，該公司的銷量和資產都大于安休舍－博世公司，獲得了更多的利潤。對此，《財富》雜志說：“在大多數顧客都沒有留意的情況下，堅持產品的質量還值得嗎？”

顧客確實沒有留意。施利茨公司所占的市場份額繼續攀升，由1970年的12％增加到1976年的16%（比第一名安休舍一博世公司僅落后三個百分點）。接著形勢開始急轉直下。1980年該品牌的市場份額跌至8％。1982年被Stroh公司收購后繼續下跌，一路跌至今天的不到1％。與此同時，安休舍一博世公司繼續保持著美國釀酒業龍頭的地位，占市場的45％。施利茨公司究竟出了什么問題？許多企業分析家認為，該公司生產的啤酒口味不如以前，最終導致啤酒消費者的不滿。但事實是，產品改變后，施利茨公 10 司的銷量增加了。施利茨公司衰落的一個可能性更大的原因是，公眾認為產品不像從前的了，這使得啤酒消費者轉而選擇了百威和美樂啤酒。

認知就是事實。

怎么知道是認知而不是啤酒質量導致了施利茨公司的失敗呢？認知要傳播開來需要一段時間，這就是理由。壞的名聲總是過一段時間才讓你付出代價，在施利茨公司這個案例中更是如此。起初這些認知僅在商界傳播，幾年之后才會傳到消費者的耳中。如果是啤酒質量的原因，顧客只需嘗一口就會轉頭找另一個牌子。新可口可樂也經歷過同樣的遭遇。不同的是，新可口可樂改善而不是降低了產品質量。它含有更多的玉米漿，嘗起來更甜。事實上，可口可樂公司耗資400萬美元，試驗20萬次，證實新可口可樂口感比百事可樂更好（百事可樂比經典可口可樂的口感也好）。然而，口感并不決定一切。對好口感的認可比好口感本身更加重要。當顧客們發現可口可樂的配方改變了，他們告訴自己：“沒有以前好喝了。”于是他們喝過新可口可樂后說：“沒有以前好喝。”可口可樂不得不重操舊方。的確，認知就是事實。還有，皇冠可樂經過100萬次試驗證實它的口感要好于經典可口可樂（57%:43%)，也好于百事可樂（53%:47%）。

你相信這些數據嗎？我信。但又怎樣呢？人們喝的是外面的標簽，而不是里面的液體。這也從另一方面說明了認知就是事實。莎士比亞說：“名字有什么意義？即使玫瑰不叫玫瑰，它依然清新馥郁。”或許并不是這樣。有時頭腦中的口感和你實際上嘗到的一樣重要，頭腦中的氣味和你實際上聞到的一樣重要。

一個公司的成與敗，認知扮演著至關重要的角色。然而在今日商界，質量仍然是最為流行的信仰。原因之一是人們很容易將一個論點想得非常極端。

“假如你買了一輛車，你還沒開出經銷商的展覽廳，輪子就掉了。那你就再也不會買這種牌子的車了。因此質量是企業成功最重要的因素。”你買過車嗎？你的車是不是還沒開出展覽廳，輪子就掉了？這種情況可能會發生，但概率很小。

實際情況是，互相競爭的產品大致都差不多。即使有質量上的差別，也很難測量。然而，人們對于某種產品質量的認知，卻是千差萬別，且易于察覺。你的公司的目標應該是提高產品或服務的質量認知。有時這涉及生產過程本身的變更。你生產的車的輪子會脫落嗎？如果會，你就要改良生產過程了。一個公司的確應該始終如一地重視產品質量。如果你的員工認為管理者并不關心質量，你就自討苦吃了。但是，不要把希望都寄托在高質量的產品上。這并不是成功的關鍵。就像高爾夫球場上的一句老話：“揮桿是為了表演，推擊才是正道。”在生產中應全力強調質量是重桿擊球，人們頭腦中對產品質量的認知才是人洞前那輕輕的一擊，決定著最終的勝負。不要誤會。強調質量并沒有錯。公司的確應該拿出最好的 11 產品。但是，生產高質量的產品和樹立高質量產品的形象是兩回事。不出意外的話，如果你集中經營，就會提高你的產品質量認知。反之，分散經營就會損害質量認知。

集中經營的公司能從四個方面提高產品質量認知。

專家效應

如果你去看醫生（內科或全科醫生），你的病確實很嚴重，你很可能想方設法去看專家門診。找個心臟病專家看心臟病，皮膚病專家看皮膚病，眼科專家看眼病。

每個人都認為專家對于自己專攻的領域要比一個全科醫生精通得多。無論事實是不是這樣，認知就是事實。每個人都認為專家對于心臟病、皮膚病、眼病等等要比別人懂得多。

企業也是這樣。專業化帶來高質量。顧客清楚這一點，廠家卻往往忘記。否則，明明競爭力來自專業化，怎么還會有一些公司想盡辦法四處出擊呢？

當IBM公司專門生產大型計算機時，它的產品質量在客戶中有口皆碑。“無可匹敵”成為IBM的代名詞。現在，它什么電腦都生產，結果，它也失去了無可匹敵的認知。像IBM這樣，一旦成為大型計算機業的佼佼者，就會在客戶心目中樹立一個卓越的形象，它的一切都無可挑剔，它理所當然地保持著領先地位。人們也毫不猶豫地去購買IBM電腦。一旦它將業務擴展到自己并不領先的領域，它無可匹敵的認知就被破壞了。那些認為IBM卓越的顧客失望地發現IBM不能將它在大型計算機上的成功帶到其他領域去。

當然，成功無法復制。它的大型計算機是最好的，這是它成功的關鍵因素。但它生產的其他計算機產品不可能都是最好的。像其他企業一樣，IBM也是變化的犧牲品。市場在變，產品在變。新技術淘汰舊技術。面臨這樣的情況，企業該怎么辦？

首先，必須承認變化是一種自然現象。人會改變，企業會改變。要保持競爭力，企業必須調整自己的拳頭產品。

領先效應

無論這種想法是否正確，顧客相信勝人一籌的商品就是贏家。因此，要樹立優秀質量的公眾認知，最簡便易行也最直接的辦法就是占據領先地位，并宣傳你的領先地位（宣傳的是領先地位，不是質量）。福特公司就是這樣堅持不懈地告訴它的員工，質量是第一要務，同時告訴它的潛在客戶，福特車是全美銷量最大的車。“福特肯定比其他的車好，因為買福特車的人比買其他牌子車的人更多。”

對于企業來說，領先地位本身最具有說服力。領先說明質量最好。哪一種膠卷最好？柯達，名列第一的品牌；哪一種進口啤酒最好？喜力，名列第一的品牌；哪一種番茄醬最好？亨氏（Heinz)，名列第一的品牌。

領先地位不僅是優質的證明，也是它本身得以維持的保證。獨占鰲頭的品牌會一年一年將領先保持下去。一家營銷公司將1923年25類產品中排名第一的品牌與今天相比較。你會相信嗎？70余年來只有5個品牌失去了它們的領先地位，其余20個品牌在市場上依然位居同類產品之冠。

是質量使企業領先，還是領先地位造就了企業的質量認知？歷史似乎更偏愛后一種解釋。這些同類產 12 品的佼佼者多年以來幾乎未做任何基礎性的調整，但它們是商業大亨。可樂中有可口可樂，剃刀中有吉列，輪胎中有固特異，盡管它也曾做過調整：要不是該公司毅然決然轉而投產輻射層型輪胎，很可能將自己的龍頭地位拱手讓給米其林公司。

有一點需要注意。如果你問顧客為什么他們會購買第一名的品牌，他們幾乎不會回答說：“因為它是第一。”他們的回答常常是：“因為它更好。”企業也好，顧客也好，他們都對質量定律深信不疑，即勝人一籌的商品就會贏。因此，假如你擁有第一的品牌，你肯定擁有更好的產品質量。

要在人們心目中塑造良好的質量認知，占據領先是最佳方法之一。

價格效應

世界上最好的車是什么？勞斯萊斯。世界上最昂貴的車是什么，勞斯萊斯。

要樹立品質非凡的認知，必須有高昂的價格與之相匹配。為什么奔馳比凱迪拉克好？原因之一就是前者的價格是后者的兩倍。一輛凱迪拉克塞維利亞（Seville)STS型車基價為45935美元。一輛奔馳S600的基價為130300美元。當然，價格越高，市場越小。1995年，凱迪拉克在全美售出181000輛，奔馳售出77000輛，而勞斯萊斯僅售出300輛。兩者不可得兼。你無法做到“物美”同時“價廉”。那樣顧客會說：“等等，這怎么可能。要么就是貴而有所值，要么就是便宜沒好貨。”這種頭腦中同時出現兩種截然相反的觀點時產生的沖突，在心理學上叫“認知不協調”。要解決這種不協調，通常要舍棄一種觀點。比如，智利酒的優質在全世界都有口皆碑。然而，在美國的超市和飲料店，僅花2.99美元就能買到最好的智利酒坎切特（Conchay Toro）。要樹立優質的形象，坎切特必須提高價格。

價格高不是壞事。對消費者來說，如果勞力士便宜的話，佩戴它就沒有尊貴身份可言了。