第一篇：視品質(zhì)如生命把顧客當(dāng)親人牛小玉修改稿20141027

視品質(zhì)如生命 把顧客當(dāng)親人

——2014年“品質(zhì)”主題演講稿

牛小玉

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)和各位家人：

大家早上好！

我叫牛小玉，來自營(yíng)銷中心客服部，我的職位是售后組長(zhǎng)。今天，我跟分享的主題是“視品質(zhì)為生命 把顧客當(dāng)親人”。

各位，在這里我有一個(gè)好消息和一個(gè)壞消息要告訴大家，你們想先聽哪一個(gè)？??好消息就是：2013年以前，我在售后部工作非常開心！不少顧客和經(jīng)銷商打電話過來，感謝公司為他們提供了款式新穎、風(fēng)格獨(dú)特、品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品。顧客說：金富雅家具讓他們的生活更美、更溫馨！經(jīng)銷商說：金富雅公司給他們帶來了財(cái)富與機(jī)會(huì)！他們對(duì)未來更有信心！你們說，我能不開心嗎！壞消息就是：2013年到現(xiàn)在，公司雖然發(fā)展壯大了，產(chǎn)品的品質(zhì)卻在不斷下降！客戶抱怨說：金富雅家具是一流的品牌、二流的供貨、三流的品質(zhì)！現(xiàn)在金富雅做大了，不在乎我們了！你們說，我還能高興嗎？

售后部是公司對(duì)外的品質(zhì)服務(wù)窗口，每個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)是否得到客戶的認(rèn)可，我們第一時(shí)間得到反饋信息。從2013年到現(xiàn)在，越來越多的品質(zhì)投訴，導(dǎo)致公司的忠實(shí)顧客逐漸流失，讓我不再快樂！公司的產(chǎn)品受到眾多經(jīng)銷商的質(zhì)疑、投訴甚至指責(zé)，讓我不再快樂！每天我擔(dān)心接到客戶投訴電話，更害怕給客戶拔打電話，在焦慮和提心吊膽中工作，親愛的家人們，你說我能開心嗎？

其實(shí)，我個(gè)人開不開心并不重要，重要的是：顧客購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，原本滿心歡喜，最后卻傷心失望！重要的是：經(jīng)銷商原本信心百倍地推薦產(chǎn)品，卻因?yàn)椴涣计焚|(zhì)，心身疲憊地與顧客整日糾纏！重要的是：一件產(chǎn)品，從開料到送貨安裝，凝聚了無數(shù)人的勞動(dòng)，卻因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)的瑕疵，影響了產(chǎn)品的價(jià)值，導(dǎo)致投訴、退貨，甚至賠償！

經(jīng)銷商反映的品質(zhì)問題，如：板材開裂、死節(jié)、色差等等，其實(shí)很多完全可以避免，只需要我們工作時(shí)多一份高度的責(zé)任感和認(rèn)真的態(tài)度，只要我們?cè)诩庸r(shí)，把產(chǎn)品當(dāng)作即將生產(chǎn)的新生兒。試想：一個(gè)新的生命即將誕生，您愿意讓您的孩子帶著缺陷來到這個(gè)世界嗎？上個(gè)月，有一位顧客打電話投訴說，收到我們的柜子裝不上，經(jīng)了解原來是孔位偏差。試想：如果我們的員工在鉆孔前，看圖紙細(xì)心點(diǎn)，調(diào)試機(jī)器時(shí)精確度高一點(diǎn)，檢查孔位時(shí)態(tài)度認(rèn)真點(diǎn)，就完全可以避免生產(chǎn)不良品。前幾天，有經(jīng)銷商反映：發(fā)給顧客的家具安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)左右側(cè)板同邊，里面沒有五金包。配件拆的滿地都是，卻裝不起來，顧客能不投訴嗎？我們有的家人會(huì)說，同邊了趕緊給他換一塊不就行了？我的親們，換板件需要時(shí)間嗎？請(qǐng)個(gè)車來回跑，需要費(fèi)用嗎？再請(qǐng)一個(gè)安裝工需要付工錢嗎？各位家人，你們說這是能力問題，還是責(zé)任感和工作態(tài)度問題？所以，我認(rèn)為要提升產(chǎn)品的“品質(zhì)”，各位家人一定要加強(qiáng)責(zé)任感和工作態(tài)度，“視品質(zhì)如生命”。其實(shí)，很簡(jiǎn)單，我們只要在包裝的時(shí)候多一份責(zé)任，仔細(xì)一點(diǎn)，認(rèn)真一點(diǎn)，我們就可以完全避免這些勞命傷財(cái)?shù)膿p失。

再就是，我們要學(xué)會(huì)換位思考，“把顧客當(dāng)成自己的親人”。有一對(duì)新人，歡歡喜喜地買了新房，買了我們的家具，通知親朋好友赴宴賀喜，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，不得不改期。客人打電話過來。嚴(yán)厲的指責(zé)，讓我流下了眼淚。但是我能理解顧客，畢竟是我們的疏忽給客人造成不必要的麻煩！我只能誠(chéng)心的道歉、道歉、道歉，盡己所能地幫助客戶解決問題！但是，顧客因此對(duì)我們產(chǎn)品的不好印象，是我們十倍努力也換不回來的呀！所以，每當(dāng)我接到客戶投訴，我常常想：如果這套家具是我買的，我該怎么辦？金富雅的家人們，如果這套產(chǎn)品是發(fā)給你的親人或者朋友，你該怎么辦？親愛的家人們，我要告訴大家的是，金富雅旗下的所有品牌，都是廣東省知名品牌，不是雜牌，不是地?cái)傌洝ｎ櫩涂铣霰葎e的品牌貴的價(jià)錢來買木槿之戀或者夢(mèng)幻年華，看重的就是我們是品牌，相信的就是我們的品質(zhì)有保證。親愛的家人們啊，當(dāng)每一件產(chǎn)品經(jīng)過我們手里時(shí)，我們是否意識(shí)到我現(xiàn)在做的是品牌，所以我要打磨均勻，不要坑坑洼洼；收貨的可能就是我的親朋好友，所以油漆要噴均勻，不要有色差；物流的路程不知有多遠(yuǎn)，包裝時(shí)要包得結(jié)實(shí)點(diǎn)，免得到客戶手里時(shí)五金件散落一箱子，板件橫七豎八，配件擦傷慘不忍睹??

我知道公司從來都不缺標(biāo)準(zhǔn)，缺的是我們沒有“品質(zhì)”意識(shí)，少了那份對(duì)“品質(zhì)”負(fù)責(zé)的態(tài)度。在此，我呼吁：我們一定要“視品質(zhì)為生命 把顧客當(dāng)親人”。我相信，從今天起，臺(tái)下的大哥大姐們，都可以做得更好、更完美。讓我們金富雅的品牌繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大，響遍祖國(guó)大地。到那時(shí)，我們可以很自豪地說，我是金富雅的一員，那個(gè)產(chǎn)品就是我做的！大家有沒有信心！謝謝大家！

第二篇：我把群眾當(dāng)親人 發(fā)言稿[小編推薦]

轉(zhuǎn)作風(fēng) 強(qiáng)服務(wù) 爭(zhēng)當(dāng)群眾親人從我做起

前天，機(jī)關(guān)小組圍繞我們?yōu)槭裁匆讶罕姰?dāng)親人和如何把群眾當(dāng)親人這兩個(gè)命題進(jìn)行了深入探討，在如何轉(zhuǎn)作風(fēng)、強(qiáng)服務(wù)上面形成了一定的共識(shí)。34位與會(huì)人員都結(jié)合自身實(shí)際，談了自己的認(rèn)識(shí)，或?yàn)楦形颍驗(yàn)檗k法，都令我頗為觸動(dòng)，深受啟發(fā)，我作為一個(gè)記錄者，現(xiàn)把機(jī)關(guān)小組集體的智慧帶給大家。

第一個(gè)問題，我們?yōu)槭裁匆讶罕姰?dāng)親人？主要有以下幾方面原因：

一、社會(huì)進(jìn)一步發(fā)展，要求我們把群眾當(dāng)親人。在封建和半封建社會(huì)，老百姓見到官員都喊官老爺，在衙門伸冤還要下跪磕頭，而如今，這種官貴民賤的現(xiàn)象已失去它生存的土壤。官員的所有權(quán)利都是人民群眾所賦予，黨的根本宗旨要為人民服務(wù)，人民的主體地位已得到充分肯定，官員的公仆角色已深入人心。

二、群眾有了新需求，要求我們把群眾當(dāng)親人。隨著政治進(jìn)一步文明，人民群眾參政議政的意識(shí)進(jìn)一步覺醒，對(duì)于建立服務(wù)型政府的期盼也愈加強(qiáng)烈。作為一名公職人員，我們的一言一行做得好不好，群眾都有了一定的衡量標(biāo)準(zhǔn)，假如我們的行為失范，令人民群眾不高興不滿意，那接下來的要么是爭(zhēng)吵，要么是投訴，這既不符合人民群眾的利益，也不利于我們舒心的工作。

三、民生工作大于天，要求我們把群眾當(dāng)親人。溫家寶同志說：“群眾滿意不滿意，高興不高興，是檢驗(yàn)我們工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)”。作為基層人力資源和社會(huì)保障部門，就是天天要與人民群眾打交道，為人民群眾辦好事，如果我們不能把每群眾當(dāng)親人，把群眾交給我們辦的事情辦好，那么，我們的本職工作肯定是做不好的。

第二個(gè)問題，關(guān)于“我把群眾當(dāng)親人”的標(biāo)準(zhǔn)，可以用“五個(gè)有沒有”來概括，即我們有沒有熱情接待，有沒有履職盡責(zé)，有沒有換位思考，有沒有把事辦成，有沒有令群眾滿意。落實(shí)到實(shí)際工作中，就是要求我們：

一、要有正確的意識(shí)。有扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作，盡職盡責(zé)的意識(shí)；有設(shè)身處地?fù)Q位思考，“假如我的父母也許正在找別人辦事”的意識(shí)；有正確運(yùn)用公共權(quán)力，做好人民公仆，甘當(dāng)人民保姆的意識(shí)。

二、要有基本的禮貌。如果我們?cè)跒槿罕娹k事的過程中能做到：少一些麻木、多一些笑臉，少一些沉默、多一些問候，少一些煩躁、多一些諒解，少一些搪塞、多一些辦法，那么，群眾還有什么理由不高興呢？

三、要有足夠的能力。把群眾當(dāng)親人的最終目的還是辦成事，讓群眾滿意高興。這就要求我們，一是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，能把群眾咨詢的政策說透，知曉群眾要辦事項(xiàng)的所有辦事流程；二是要注重工作方法，不斷提高群眾工作水平，自身能辦的盡快辦好，自身不能辦的想辦法辦好，暫時(shí)不能辦的告知什么時(shí)候能辦。

認(rèn)真落實(shí)十八大精神，扎實(shí)開展**、“我把群眾當(dāng)親人”等系列活動(dòng)，在作風(fēng)轉(zhuǎn)變上真轉(zhuǎn)真作，在服務(wù)強(qiáng)化上從細(xì)節(jié)做起，**工作將上新臺(tái)階，人民群眾將更滿意。最后，我想說一句“轉(zhuǎn)作風(fēng)、強(qiáng)服務(wù)，爭(zhēng)當(dāng)群眾親人從我做起”與大家共勉，謝謝大家！