第一篇：京東售后服務(wù)大升級(jí),超百萬(wàn)用戶享新消法

京東售后服務(wù)大升級(jí),超百萬(wàn)用戶享新消法

近日，國(guó)家工商總局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱“辦法”），于3月15日正式實(shí)施。和《辦法》同日實(shí)施的還有新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱“消法”），兩部法規(guī)都提及了網(wǎng)購(gòu)“7天無(wú)理由退貨”。根據(jù)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者銷售商品，除數(shù)字化商品、鮮活易腐、訂閱期刊等特別品類外，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。

在業(yè)界，京東已率先于2014年1月1日試行新消法，用戶可按照新規(guī)定享受相應(yīng)權(quán)益。京東承諾，客戶購(gòu)買京東商品7日內(nèi)在保證商品（含包裝和附件）完好的前提下，可無(wú)理由退換貨。京東的這項(xiàng)便民舉措，比新“消法”整整提前了兩個(gè)半月。據(jù)悉，自試行以來(lái)，有超過(guò)百萬(wàn)的客戶在京東提交了售后服務(wù)申請(qǐng)，享受到了新消法所帶來(lái)的便捷服務(wù)體驗(yàn)。

為迎接“辦法”與新“消法”的正式實(shí)施，“3?15”當(dāng)日，京東進(jìn)行了一場(chǎng)由百名采消、法務(wù)，千名客服以及萬(wàn)名第三方商家共同參與的“百千萬(wàn)新消法大聯(lián)考”。這也是“新消法在京東”的系列活動(dòng)之一，在試行新“消法”后，京東已經(jīng)連續(xù)組織了數(shù)場(chǎng)針對(duì)新“消法”的重點(diǎn)培訓(xùn)，邀請(qǐng)消法專家對(duì)新“消法”的變更內(nèi)容進(jìn)行深度解讀。通過(guò)系列活動(dòng)，京東將新消法的服務(wù)理念普及到所有與客戶有關(guān)的服務(wù)體系，加深其對(duì)新“消法”的理解，并以此來(lái)帶動(dòng)第三方商家的服務(wù)意識(shí)和對(duì)新“消法”的執(zhí)行力度，提升整體服務(wù)水平。

據(jù)介紹，京東提前試行新“消法”，得到了廣大網(wǎng)友的好評(píng)，根據(jù)滿意度問卷反饋，客戶對(duì)京東試行7天無(wú)理由都抱以支持和肯定的態(tài)度，尤其是部分高值商品，7天無(wú)理由退換，是對(duì)消費(fèi)者的強(qiáng)有力的保護(hù)，而6個(gè)月的舉證倒置政策，更是一項(xiàng)網(wǎng)購(gòu)帶給消費(fèi)者的雙重的保護(hù)。

行業(yè)人士認(rèn)為，“網(wǎng)購(gòu)7日無(wú)理由退貨”是新消法最大亮點(diǎn)之一。“辦法”和新“消法”的正式實(shí)施，從法律和行政規(guī)章上明確了消費(fèi)者的“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”，消除了消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)疑慮，有利于電商行業(yè)的健康發(fā)展。而這對(duì)電商的物流、支付、庫(kù)存等系統(tǒng)均提出了更高的要求，需要其自上而下建立一套完整的服務(wù)體系，對(duì)電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。京東首開先河，帶頭“迎難而上”，樹立了業(yè)界標(biāo)桿。