第一篇：網(wǎng)吧員工培訓(xùn)計劃書

網(wǎng)管服務(wù)培訓(xùn)

第一節(jié) 儀表、儀態(tài)

一、穿著

1、工作時間應(yīng)穿規(guī)定的制服，保持整齊、筆挺，不能穿褶皺和有油漬及異味的服裝。

2、保持袖口、領(lǐng)口及腰身部份清潔，做到經(jīng)常換洗。

3、不卷褲不挽袖，工作時間不帶有色眼鏡。

4、工作卡佩帶在左胸前。

二、儀容

1、不使用香水或濃味的化妝品，不能做假睫毛，化妝要淡，高雅不留長指甲，不涂紅的指甲油，裝飾大方自然。

2、經(jīng)常洗澡勤換衣，防止汗臭。早晚刷牙，飯后漱口，防止口臭。

3、經(jīng)常面帶微笑，容光煥發(fā)，精神飽滿，但不要造做。

4、不允許在服務(wù)區(qū)、工作中挖耳朵，掏鼻孔，抓頭發(fā)、剪指甲。

三、儀態(tài)（坐態(tài)、行態(tài)、站態(tài)）

（一）、坐態(tài)

身體挺直，兩腿合攏，腿不要翹起，女生自然搭腿，手要自然放在膝蓋上。

（二）、站態(tài)

①要自然，挺直，挺胸，收腹，目光平視，下巴向前。

②站立時，不可插腰，彎腿或者手握柱子、門面、吧臺、柜臺、墻面等。③站立時，腳不可打拍子，不能兩人以上聚在服務(wù)區(qū)一起閑聊。

（三）、行態(tài)

①步伐要輕盈，平穩(wěn)，自然。

②目光平視，不要頻繁左顧右盼，或低頭俯視。③身體要平穩(wěn)，不要左右搖擺、晃動。④步伐要適當(dāng)，切忌在廳內(nèi)跳躍、跑動。

第二節(jié)

禮儀及禮貌用語

例1.日常工作的禮貌用語。

答：某某先生/小姐您好！好久不見；歡迎光臨；請稍候；歡迎下次再來；歡迎下次光臨；謝謝；不用謝；再見；不用客氣；有什么需要我?guī)兔Φ膯幔? 例2.服務(wù)員請幫我充一下錢。

答：好的，請稍等收您（多少錢），您好您的錢已經(jīng)注入你的卡里（找您多少錢）您可以查詢一下您的金額。

例3.服務(wù)員我的卡的密碼怎么不正確？

答：您好，你的密碼會不會記錯或者你來時沒刷過卡，沒刷的話您的卡給我，讓我?guī)湍⒁幌驴ň涂梢陨狭恕?/p>

例4.如果客人在看黃色網(wǎng)站

答：先生/小姐您好，本網(wǎng)吧禁止瀏覽這種網(wǎng)站，請您馬上關(guān)閉。謝謝配合。

例5.服務(wù)員請幫我拿一包（某某）煙如果沒有的情況下

答：先生對不起，我們網(wǎng)吧的這種煙暫時已經(jīng)賣完了，你可以換另一種品牌的香煙好嗎？

例6.服務(wù)員我的耳機沒有聲音請過來幫我看一下。

答：好的請稍等一下，我?guī)湍囈幌隆Ｄ枚鷻C已經(jīng)有聲音了您可以正常使用了。你如果您還有什需要的話可以隨時叫我。

例7.客人如果坐在椅子扶手上

答：先生/小姐您好，對不起這椅子扶手不能坐人，這把椅子給您坐。

例8.客人沒有機子上網(wǎng)，站在別的客人后面看顧客上網(wǎng)。

答：先生您好，現(xiàn)在暫時沒空機，您可以到休閑區(qū)先坐一下，有空機的話我可以及時叫您。我們這里有飲料和礦泉水你要的話我可以給去給您拿。

例9.服務(wù)員請問廁所在哪？

答：您好，請您從門口進(jìn)去就是了（如果不忙的情況下，可以引導(dǎo)一下顧客）

例10.服務(wù)員我這臺機怎么不能正常使用

答：先生，請不要著急，我?guī)湍匆幌拢绻恍械脑捨业桨膳_直接幫您轉(zhuǎn)機。

例11.給顧客換煙灰缸

答：先生/小姐您好給您換煙灰缸。

例12.收拾顧客面前的雜物時 答：您好，我?guī)湍帐耙幌隆?/p>

例13.服務(wù)員過來幫我下載一下東西

答：先生/小姐您好，請您稍等一下，我叫技術(shù)員幫您解決這個問題。綜合以上，禮貌用語大致如下：

（一）歡迎語

歡迎光臨，里面請，請跟我來，先生您好，請問是上機還是打游戲？

（二）問候語

您好，您們好，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，晚安，多日不見，近來好嗎？（切勿問顧客：去哪里/到什么地方去？吃過沒有？）

（三）征詢語

對不起，打擾了；請問您有什么需要，請問您有什么吩咐；我能為您做些什么嗎？ 我沒聽清您說的話，請您再說一遍好嗎？您還有別的事嗎？

（四）應(yīng)答語

好的，請稍等；馬上就來，不客氣；不用謝；這是我們應(yīng)該做的；明白了；聽清楚了。

（五）道歉語

對不起，請原諒；實在對不起，這完全是我的錯；對不起，讓您久等了；對不起，打擾了．

（六）告別語

您慢走，您走好，謝謝光臨，歡迎下次光臨，再見。

（七）祝賀語

祝您節(jié)日快樂，祝您生日快樂，祝您新年快樂，祝您圣誕快樂，祝您周未快樂，祝你演出成功，祝您新婚愉快，白頭到老。

（八）致謝語

謝謝；非常感謝；感謝您對我們工作的理解和支持。

第三節(jié)

服務(wù)技巧

服務(wù)員所提供的服務(wù)內(nèi)容不是機械性的，也不是一成不變的，而是要根據(jù)服務(wù)對象和具體情況，采取靈活恰當(dāng)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

一、認(rèn)真研究客人的心理要求（需求）

（一）假如我是客人。

（二）用心觀察摸索規(guī)律

（三）在細(xì)微處下功夫

（四）關(guān)心客人當(dāng)好參謀.。

二、區(qū)別服務(wù)對象給予恰當(dāng)?shù)姆?wù)（先女后男，先賓后主，先老后小）

三、解決矛盾的技巧

1、當(dāng)網(wǎng)吧客滿時，首先應(yīng)對等待機器的客人道歉（先生/小姐，不好意思，現(xiàn)在滿機了，并尊詢是否入座等侯，如果客人不愿意等時，禮貌相送。

2、發(fā)現(xiàn)自己工作中，有疏忽或錯誤，應(yīng)主動向客人表示道歉，如客人蒙受損失，應(yīng)主動表示補償，不要推卸責(zé)任。

3、客人投訴時的表揚和批評，雖然表示方式不一樣但同樣都是為了幫助和改進(jìn)服務(wù)，所以不要聽到表揚就高興、批評就生氣，而應(yīng)該謙虛、謹(jǐn)慎、熱情對待。

4、遇到不能答復(fù)的問題時，應(yīng)積極打聽清楚。查詢，實在查詢不清也應(yīng)該向客人表示歉意（對不起，我不清楚/很抱歉，我不了解）

5、當(dāng)客人提到難以辦到的要求時，應(yīng)耐心解釋，態(tài)度和藹，說話留有余地，不要激起對方的情緒，實在難以解決須及時向上級報告。

6、客人態(tài)度生硬，無理時，服務(wù)員此時不應(yīng)針鋒相對，也不要自卑，自棄，委屈遷就，所有情緒不要表露在臉上，仍要禮貌的繼續(xù)工作，態(tài)度和藹，端莊，自重使人無機可乘。

7、客人之間發(fā)生爭執(zhí)時，服務(wù)員應(yīng)主動做好調(diào)解工作，不能袖手旁觀，應(yīng)及時向上級反映。

第四節(jié)

網(wǎng)吧服務(wù)相關(guān)技術(shù)能力

1、熟練使用各類上網(wǎng)工具：IE、QQ、MSN、UC等；

2、掌握操作幾種常用多媒體播放工具：Realone、Winamp；

3、能夠熟練的更換鼠標(biāo)、鍵盤、耳機等電腦外設(shè)，擦洗顯示器；

4、懂得通過網(wǎng)絡(luò)共享來處理相關(guān)打印、掃描、存儲客人所需要的資料；

5、熟練使用收銀計費系統(tǒng)（過濾王重啟、收銀機重啟、查找加錢記錄等）；

6、學(xué)會電子郵箱申請，掌握郵件以及附件的發(fā)送技巧；

7、能夠懂得一些常用游戲外掛的使用（傳奇、奇跡等）；

8、在技術(shù)員的帶動下，及時學(xué)會游戲補丁、升級程序的即時安裝；

9、能夠教會客人如何查找相關(guān)網(wǎng)站資料等；

10、掌握網(wǎng)站論壇相關(guān)管理，熟悉公司網(wǎng)站框架及客人反映意見回復(fù)；

11、熟知公司提供的技術(shù)服務(wù)：最新影片、私服IP、CS的cdkey和服務(wù)器IP；

12、盡量掌握軟盤存儲、傳真發(fā)送、掃描、刻錄光盤的技巧。

第五節(jié)

成功服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、合理安排飲食起居，保持良好的精神狀態(tài)；

2、禮貌和微笑是發(fā)自內(nèi)心的，會使客人舒暢。注意禮貌是保健，微笑是你的品牌。

3、謙虛是一種美德

4、清潔：著裝要整潔，穿衣修飾講衛(wèi)生；

5、守時：有時間關(guān)念提前10分鐘上班；

6、興趣：能幫助發(fā)展工作潛力；

7、自我設(shè)計用合理有計劃有程序的方式處理問題；

8、樂于助人：樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事；

9、合作精神：具有團(tuán)體協(xié)作精神，在工作中同事之間，互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度發(fā)揮自己的作用；

10、服從上級，樂于聽從上級，和執(zhí)行上級的命令和決定。即使遇到誤會，也要先服從后上訴，給上級以尊重；

11、自重，學(xué)會在各種情況下，自我控制；

12、責(zé)任心和可靠性，具有強烈的責(zé)任心，視公司如家；

13、適應(yīng)性和靈活性，能解決新的不可遇預(yù)料的問題，遇事鎮(zhèn)定，熟練的運用原則程序及遵循公司規(guī)章制度；

14、領(lǐng)導(dǎo)、配合能力，能正確理解同事和上級的用意；

15、良好知識，技藝，了解網(wǎng)吧，掌握適應(yīng)知道和紀(jì)律；

16、自信心，敢于堅持正確的理性，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。

身為一名服務(wù)員本身應(yīng)具備以下幾個基本要素：

1、工作要有責(zé)任心，敬業(yè)心，自已要有上進(jìn)心，2、對事情要用心、細(xì)心，對客人要耐心、誠心，3、綜合素質(zhì)要高，綜合素質(zhì)的高低關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的好壞，4、人品要好，對顧客要有較好的親和力，5、道德品質(zhì)相關(guān)到公司的形象、利益、誠信和聲譽等，服務(wù)員須具有守信、拾金不昧的精神。

6、服務(wù)員要具備敏銳的觀察力、洞察力、冷靜的判斷力、敏捷的反應(yīng)能力，良好的解決、協(xié)調(diào)、溝通能力和團(tuán)隊協(xié)作精神。

7、在服務(wù)方面言行舉止要大方得體。

服務(wù)中的十個金鎖匙

1、服務(wù)宗旨——顧客是上帝；

2、面帶微笑，微笑能夠讓人充滿青春的氣息；

3、積極，友好，誠實，守信；

4、快速服務(wù)，效率是工作能力最好的體現(xiàn)；

5、能夠技巧性的運用藝術(shù)語言；

6、配戴好工作牌，與公司形象保持一體；

7、要有適合自己氣質(zhì)的儀表、儀容；

8、良好的合作精神，同事間能夠互相關(guān)照；

9、主動問候顧客，讓顧客真正感覺服務(wù)到家；

10、熟悉自己的工作業(yè)務(wù)內(nèi)容，了解相關(guān)信息。

1.顧客丟失上網(wǎng)卡怎么辦？

對于丟失上網(wǎng)卡的顧客，工作人員首先要協(xié)助幫其尋找，包括廣播尋找，詢問旁邊的顧客，如果沒有找到，表示遺憾。如果是會員卡，提醒顧客第一時間掛失該卡，同時告知顧客，掛失后可以補辦，但是要重新繳納押金

2.顧客自稱是某管理部門并要求免費上網(wǎng)應(yīng)該怎么辦？

網(wǎng)吧的管理部門包括公安，消防，文化，工商等多個部門，如果遇到顧客自稱是某主管部門要求免費上網(wǎng)的，收銀員先禮貌接待，然后第一時間匯報給網(wǎng)吧經(jīng)理，由網(wǎng)吧經(jīng)理進(jìn)行處理。

4.兩名一起來的顧客結(jié)帳時費用不一致怎么辦？ 收銀員要先核實兩人在登記記錄上的登記，對上網(wǎng)時間和卡號進(jìn)行查驗，確實是同一時間來 5 的，要對客戶進(jìn)行道歉，并按照登記的記錄收費，如果

登記記錄與顧客描述不一致，要出示登記記錄給顧客看，并按規(guī)定收費。

5.顧客認(rèn)為收費與其實際上網(wǎng)時間不符怎么辦？

收銀員要禮貌耐心的與顧客解釋我們收費軟件的功能和特點。如果顧客認(rèn)為收費的誤差較大，通知店面經(jīng)理，嚴(yán)禁和顧客爭吵。店面經(jīng)理遇到此問題應(yīng)當(dāng)帶客人離開前臺

6.收銀員收到假幣怎么辦？

收銀員對收到的每一張錢幣都應(yīng)該使用驗鈔機仔細(xì)檢驗，發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)退還顧客，請顧客換一張使用，但不得對顧客有其他批評或怨言。

7.人多時候秩序混亂怎么辦？

在上網(wǎng)高峰期，出入口的人比較多，收銀員應(yīng)要求上下機的顧客排好隊，遵守秩序。如果收銀員認(rèn)為不能控制局面，應(yīng)報告值班領(lǐng)班，由領(lǐng)班和保安臨時協(xié)助維持秩序。

8.收費電腦出現(xiàn)故障刷卡刷不下來怎么辦？

收銀員應(yīng)鎮(zhèn)定，對顧客進(jìn)行道歉，安撫顧客。并通知技術(shù)部。

9.遇到醉酒客人要求上網(wǎng)怎么辦？ 如果醉酒的顧客可以自行完成上機登記，且字跡清晰表達(dá)基本流暢，可以讓其進(jìn)入網(wǎng)吧消費，如果顧客醉酒程度嚴(yán)重，收銀員應(yīng)通知保安，保安應(yīng)拒絕其入內(nèi)，并出示網(wǎng)吧管理制度給顧客看，不聽勸阻繼續(xù)取鬧，擾亂正常經(jīng)營秩序的，保安可以報警。

10.遇到赤膊或衣著不整的顧客怎么辦？

為了照顧大多數(shù)顧客的感受，遇到赤膊的顧客，收銀員應(yīng)建議其穿好衣服。赤膊和衣冠不整的顧客，收銀員應(yīng)拒絕其入內(nèi)，繼續(xù)無理取鬧擾亂秩序的，報告保安，保安有權(quán)驅(qū)逐或報警。

11.有外表像未成年人的顧客來上網(wǎng)怎么辦？

對于明顯為未成年人的顧客，收銀員應(yīng)堅決拒絕其入內(nèi)，對于自稱年齡已到，但外表疑為未成年人的，收銀員應(yīng)要求其出示身份證，達(dá)到18歲的可以入內(nèi)。

12.顧客要求在收銀臺寄存物品怎么辦 為了避免產(chǎn)生不必要的糾紛，收銀臺不承擔(dān)為顧客寄存物品的義務(wù)。如果顧客要求在收銀臺寄存物品，收銀員應(yīng)禮貌的拒絕，并解釋網(wǎng)吧的規(guī)定，請顧客原諒。

13.收銀員吃飯或其他原因暫時離開怎么辦？

收銀員因為吃飯或其他原因暫時離開收銀臺的，應(yīng)鎖好裝現(xiàn)金的抽屜，報告店面經(jīng)理，由店面經(jīng)理安排人員暫時頂替，當(dāng)班收銀員離開收銀臺的時間不能過長，吃飯不應(yīng)該超過20分鐘，其他原因不應(yīng)超過5分鐘。收銀員不得自行安排人員頂替。

14.顧客到收銀臺借紙和筆怎么辦？

收銀臺應(yīng)多準(zhǔn)備一些紙和筆，有顧客來借筆和紙張，收銀臺應(yīng)立即提供。并要求顧客使用完后立刻歸還。15.客戶要求安裝指定的軟件怎么辦？

合法的軟件，網(wǎng)管可以協(xié)助顧客安裝，但是原則上不進(jìn)行保護(hù)。如果必須重新啟動才可以使用的軟件，網(wǎng)管可在前排幾臺實驗機上為其安裝，不得在網(wǎng)吧內(nèi)隨意安裝并保護(hù)。

16.網(wǎng)絡(luò)突然斷線怎么辦？

當(dāng)區(qū)的服務(wù)人員和網(wǎng)管人員首先要做好上網(wǎng)人員的安撫工作，同時通知技術(shù)部和店面經(jīng)理，對顧客解釋要一致解釋為是對方服務(wù)器，或者電信線路的問題。

17.顧客要求更換耳機或鼠標(biāo)怎么辦？

先建議顧客更換電腦上網(wǎng)，然后值班網(wǎng)管對鼠標(biāo)和鍵盤進(jìn)行更換。不愿意換電腦的，網(wǎng)管應(yīng)迅速為顧客更換，不得以任何原因推委拒絕。

18.顧客帶自己的筆記本來上網(wǎng)怎么辦？

安排到商務(wù)區(qū)，并協(xié)助顧客調(diào)好IP地址，調(diào)通電腦。其他位置，原則上不接納自帶筆記本上網(wǎng)。

19.電腦等設(shè)施發(fā)生故障怎么辦？

電腦發(fā)生故障，相關(guān)工作人員應(yīng)在該電腦的顯示器或空調(diào)的控制面板位置貼上：機器故障，停止使用的說明

20.顧客說因為網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致其網(wǎng)絡(luò)游戲卡機,游戲人物死亡怎么辦？

網(wǎng)絡(luò)游戲的卡機有多種情況，一般分為服務(wù)器問題和網(wǎng)絡(luò)問題，而且兩者無法界定。出現(xiàn)這樣的問題，網(wǎng)管應(yīng)先對顧客進(jìn)行安慰，并說明并不是我們網(wǎng)吧的網(wǎng)絡(luò)問題，也許是游戲服務(wù)器本身的問題。如果顧客執(zhí)意要求網(wǎng)吧進(jìn)行賠償，網(wǎng)管可報告店面經(jīng)理進(jìn)行處理。

21.顧客想上的網(wǎng)站上不了怎么辦？

在顧客使用的電腦上進(jìn)入SOHU，SINA等網(wǎng)站，如果能夠正常進(jìn)入，則是顧客想上的網(wǎng)站出現(xiàn)了技術(shù)故障，這一點應(yīng)該向顧客解釋清楚。如果都上不去，應(yīng)該檢查網(wǎng)吧是不是全部掉線，或者是該機器網(wǎng)卡或網(wǎng)絡(luò)配置出現(xiàn)問題。

22.顧客要玩的游戲我們這里沒裝怎么辦？ 如果該游戲不大，可在15分鐘內(nèi)裝完，那么可以為其立刻安裝，并跟顧客商量去休息區(qū)小坐，略等片刻，提供飲用水。如果需要的時間較長，可以讓顧客留下光盤或下載地址，向顧客保證盡快裝好，下次一定可以玩。

23.給顧客充游戲點卡應(yīng)該怎么辦？ 我們的游戲點卡大多是線上充值，所以一定要讓顧客自己輸入帳號，并在銷售記錄上簽字認(rèn)可。這樣發(fā)生糾紛就是游戲運營商的原因。如果網(wǎng)管不按規(guī)定登記，造成糾紛，損失由網(wǎng)管自行承擔(dān)。

24.顧客帶自己的耳機或鼠標(biāo)等外設(shè)來玩游戲怎么辦？ 網(wǎng)管應(yīng)協(xié)助顧客換上耳機鼠標(biāo)，并將網(wǎng)吧的鼠標(biāo)和耳機等外設(shè)妥善保管好，等該顧客離開的時候，立刻換好，以便于下一位顧客使用。25.發(fā)現(xiàn)大聲喧嘩或者用語音聊天罵人的顧客怎么辦？

網(wǎng)管要保持網(wǎng)吧內(nèi)相對安靜的環(huán)境，有大聲喧嘩的顧客，網(wǎng)管應(yīng)禮貌的制止，可以說：別的顧客提意見，請你們稍微降低一下說話聲音，大聲喧嘩的顧客主要以勸說為主。但是對于用語音聊天罵人的顧客在勸阻兩次不聽后可以由保安將其驅(qū)逐，嚴(yán)重的報告治安管理部門處理。

26.顧客之間發(fā)生沖突怎么辦？

顧客之間發(fā)生沖突，保安應(yīng)及時勸解，勸解無效的，保安可責(zé)令其離開網(wǎng)吧。如發(fā)生打架斗毆等行為的，首先要分開當(dāng)事人，另其離開網(wǎng)吧，如果不聽勸告，應(yīng)該明確的告訴當(dāng)事人，如果不離開我們報警處理。

27.顧客與我們工作人員發(fā)生沖突怎么辦？

如果是因為我們員工的服務(wù)態(tài)度或表達(dá)方式造成的沖突，由網(wǎng)吧經(jīng)理向顧客當(dāng)面道歉。網(wǎng)吧經(jīng)理不在由值班網(wǎng)管向顧客道歉，并贈送一定的上網(wǎng)時間。對與顧客發(fā)生沖突的員工進(jìn)行嚴(yán)肅處理。如果是因為顧客不服從管理，吸煙或大聲喧嘩或者拒不交上網(wǎng)費等發(fā)生的沖突，擾亂網(wǎng)吧的正常經(jīng)營秩序，保安可以將其驅(qū)逐或報警。

28.上網(wǎng)顧客損壞或盜竊網(wǎng)吧物品怎么辦？

上網(wǎng)顧客損壞網(wǎng)吧物品，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)該要求賠償，拒不賠償?shù)模W(wǎng)管報告網(wǎng)吧經(jīng)理處理。發(fā)現(xiàn)盜竊網(wǎng)吧的物品顧客，保安應(yīng)該將其扭送治安點或派出所處理。

29.現(xiàn)顧客瀏覽非法網(wǎng)站怎么辦？

網(wǎng)管應(yīng)勸說該顧客關(guān)閉非法網(wǎng)站，對于不聽勸阻繼續(xù)觀看的，網(wǎng)管可以關(guān)閉其上網(wǎng)電腦。對于性質(zhì)嚴(yán)重且不聽勸阻的，保安可以將其驅(qū)逐或報告公安機關(guān)。

30.顧客說在網(wǎng)吧丟失物品怎么辦？

對于顧客的物品，網(wǎng)吧不負(fù)有保管責(zé)任，上網(wǎng)顧客如果發(fā)生物品丟失，網(wǎng)管和保安應(yīng)該積極配合顧客進(jìn)行尋找，并對顧客進(jìn)行安慰。如果顧客要求網(wǎng)吧賠償，網(wǎng)管應(yīng)禮貌的根據(jù)有關(guān)法律說明網(wǎng)吧本身并沒有賠償?shù)牧x務(wù)。解決不了的情況，報告網(wǎng)吧經(jīng)理處理。

31.網(wǎng)管或巡視人員發(fā)現(xiàn)顧客遺失的財物怎么辦？

網(wǎng)吧員工發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品，應(yīng)立刻交領(lǐng)班妥善保管，并將情況通知各收銀臺，以便失主詢問時可以告知。

32.顧客對網(wǎng)吧的管理或服務(wù)有意見怎么辦？

顧客對任何一個網(wǎng)吧員工表達(dá)了對網(wǎng)吧的意見或不滿，該員工都要立刻報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班對該顧客進(jìn)行道歉，并記錄顧客的意見，報告網(wǎng)吧經(jīng)理進(jìn)行改進(jìn)。

33.衛(wèi)生間有異味怎么辦？

任何網(wǎng)吧員工發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間有異味，都必須立刻進(jìn)行處理。處理方法包括：沖水、噴空氣清新劑、關(guān)衛(wèi)生間的門，并報告保潔員進(jìn)行進(jìn)一步處理。

34.游戲商洽談好搞活動以后，應(yīng)該在活動前15分鐘封閉游戲商的區(qū)域，只能出不能進(jìn)。如果上網(wǎng)顧客特別多的話，應(yīng)該提前半小時封閉該區(qū)域不再發(fā)卡，在活動前10分鐘將該區(qū)域 8 顧客清理完畢。

35.網(wǎng)吧突然停電怎么辦？ 后勤人員應(yīng)該首先檢查停電原因，店面經(jīng)理和領(lǐng)班到各區(qū)向大家說明情況并道歉。保安和收銀員負(fù)責(zé)好出口，維持秩序，最短時間為顧客刷卡下機，我們收費電腦的UPS只有半小時延時，所以所有顧客的刷卡下機都必須在半小時內(nèi)完成。愿意等待的顧客，也必須在刷卡下機后在休息區(qū)內(nèi)等待，休息區(qū)人員應(yīng)為這些顧客提供飲水。

36.顧客上機時喝酒怎么辦？

網(wǎng)吧內(nèi)不允許飲用含酒精的飲品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)管和保安都必須制止。

37.各崗位需要領(lǐng)用物品怎么辦？

所有物品都由后勤進(jìn)行統(tǒng)一保管。領(lǐng)物品需要領(lǐng)班以上人員簽字領(lǐng)取.員工考核表

1，規(guī)定動作：走，步伐要輕，雙手背于身后；站，站姿挺拔，挺胸抬頭，自然收腹，兩手貼于身前或背于身后，不得倚靠隔斷，桌椅等。

（5分）

2，文明用語：顧客喊網(wǎng)管時，近距離：“你好！”遠(yuǎn)距離：“請稍等！”、“稍等一下！”或“馬上就來！”、請問“多少號！”等。

（5分）

3，及時應(yīng)答：三聲以內(nèi)為達(dá)標(biāo)。

（5分）

4，快速到位：跑為達(dá)標(biāo)。

（3分）

5，顧客引領(lǐng)：遇到陌生顧客要致意說“歡迎光臨”，并引領(lǐng)到位（6分）

6，微笑服務(wù)：態(tài)度親切，微笑常在。

（5分）

7，區(qū)域衛(wèi)生：有無人桌面必須干凈，顧客下機立即清理整潔。

（8分）

8，外設(shè)擺放：包括顯示器、鼠標(biāo)、鍵盤、耳機、椅子等物品。

（5分）

9，巡視頻率：無人喊網(wǎng)管時以走動巡視為主，不得坐下或長時間觀看顧客上網(wǎng)。（5分）

10，耗材更換速度：兩分鐘以內(nèi)為達(dá)標(biāo)。

（3分）

11，技術(shù)達(dá)標(biāo)：能獨立解決顧客提出的常見問題。

（8分）

12，游戲達(dá)標(biāo)：能熟悉各種游戲的進(jìn)入和退出

（6分）

13，工作紀(jì)律：各項規(guī)章制度的遵守情況。

（8分）14，責(zé)任心：對本職工作有很強的責(zé)任感，包括非工作時段的工作也認(rèn)真完成。

（5分）

15，團(tuán)隊協(xié)作：與本班員工、其他班次或部門間緊密配合，個人利益服從團(tuán)隊利益。（5分）

16，安全意識：五防（防火、防盜、防水、防電、防暴力）以及未成年等。

（5分）

17，環(huán)境控制：燈光、空調(diào)、衛(wèi)生間、地面、窗簾、通風(fēng)等。

（3分）

18，交接班記錄：態(tài)度認(rèn)真，完整準(zhǔn)確，無遺漏。

（5分）

19，顧客的意見反饋：主動，及時準(zhǔn)確。

（5分）

20，加分：以上各項未包括的事項，如突發(fā)事件表現(xiàn)好的，合理化建議或其他應(yīng)予加減分的事項。

第二篇：網(wǎng)吧員工培訓(xùn)

聯(lián) 通 網(wǎng) 苑

培訓(xùn)項目及考試內(nèi)容

一、競技類游戲簡介

二、經(jīng)濟(jì)類游戲分類

三、網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)I(yè)網(wǎng)站地址

四、網(wǎng)苑應(yīng)用軟件的使用及簡易故障排除法

五、員工守則

六、服務(wù)指南

七、員工應(yīng)盡的職責(zé)

競技類游戲簡介

2003年11月18日，北京人民大會堂舉行的中國數(shù)字體育平臺啟動儀式上宣布了令中國軟件業(yè)和電子游戲也振奮的消息：電子競技被批準(zhǔn)被我國正式開展的第99個體育項目。對電子競技愛好者而言，參加國家比賽、成為國家隊員、與國際頂級高手同臺競技的愿望已經(jīng)成為現(xiàn)實。

“電子游戲和電子競技是兩個概念！”同時諸如《傳奇》、《魔力寶貝》這樣的練級打怪的網(wǎng)絡(luò)游戲，“像這樣的游戲，就不屬于電子競技的范圍。”那么什么是電子競技呢？“現(xiàn)在對電子競技的概念還很模糊，對我們來說，電子競技就是具有對抗性，能提高人反應(yīng)能力的電子游戲。”電子競技（E-SPORT），在國內(nèi)還是一個比較新鮮的名詞。電子競技是利用信息技術(shù)為核心的軟硬件作為器械進(jìn)行的、在體育規(guī)則下實現(xiàn)的人與人之間的對抗性運動。通過這項運動，可以鍛煉和提高參與者的思維能力、反應(yīng)能力、心眼四肢協(xié)調(diào)能力和意志力。電子競技不同于普通的電子游戲。電子游戲大都是已建造虛擬社會為娛樂節(jié)目，而電子競技則是以信息產(chǎn)品為運動器械的人與人之間的競賽，這種競賽是在體育規(guī)則的規(guī)范下進(jìn)行的。電子競技項目有著可定量、可重復(fù)、精確比較的體育特征。目前，根據(jù)國家體育總局下發(fā)的文件，將電子競技的比賽項目規(guī)范為國標(biāo)類、休閑類、對戰(zhàn)類三種大的類別，包括常規(guī)體育類運動項目，比如足球、籃球，以及CS、三角洲等射擊游戲，星際爭霸、魔獸爭霸等即時戰(zhàn)略類游戲都屬于正式的比賽項目。我們西安現(xiàn)在有的一些所謂的職業(yè)玩家，充其量還是一些半職業(yè)化的選手，在訓(xùn)練時間的訓(xùn)練場地以及收入上，都無法保證。談到職業(yè)化，首先要了解玩游戲和作為職業(yè)選手的區(qū)別。要成為職業(yè)選手，每天大運動量的訓(xùn)練是必不可少的，這與玩游戲時的新鮮感是完全不同的，甚至說，電子競技的訓(xùn)練相當(dāng)枯燥。而成為職業(yè)選手還有一個必要的前提：你必須是從事電子競技項目中出類拔萃的。對于每個可望成為職業(yè)玩家的游戲愛好者而言，再作出這樣的選擇之前必須對自己的未來發(fā)展做好規(guī)劃，而且，并不是每個人都適合或者成為職業(yè)玩家，這和其他的競技項目一樣，并不會因為體育項目載體的不同而發(fā)生變化。

競技類游戲分類

PC游戲?qū)?zhàn)項目（上機題）

CS、星際爭霸、三角洲、紅警

2、魔獸爭霸

3、FIFA足球、雷神之錘、帝國時代2；

在線棋牌競技項目（上機題）

聯(lián)眾游戲（圍棋、象棋、五子棋、臺球等）：http:///

可樂吧（決戰(zhàn)俄羅斯、血戰(zhàn)動機、飛鏢、臺球等）：http://kele8.com

遠(yuǎn)航在線（挖坑、麻將、唆哈、紅桃四等）：http://yhgame.com

網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)I(yè)網(wǎng)站地址：

17173網(wǎng)游：

亞聯(lián)游戲：http://.cn

太平洋電腦網(wǎng)：http://

3387網(wǎng)絡(luò)游戲大全：

中國游戲中心：http://

網(wǎng)苑應(yīng)用軟件的使用及簡易故障排除法

應(yīng)用軟件：

單機故障簡易排除：

員工守則

① 按時上下班，不遲到，不早退，不隨意請假。

② 上班統(tǒng)一著裝，佩帶工牌。

③ 各級員工應(yīng)嚴(yán)格遵守相應(yīng)的“崗位職責(zé)”

④ 普通話標(biāo)準(zhǔn)，使用禮貌語言。

⑤ 微笑服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不得以任何理由和顧客發(fā)生爭執(zhí)。

⑥ 不得擅自離崗穿崗，如有需要報請值班經(jīng)理。

⑦ 當(dāng)班期間不得外出，特殊情況報請值班經(jīng)理。

⑧ 在崗期間不得聚眾聊天，大聲喧嘩，吃零食，打盹睡覺。

⑨ 在崗期間不容留他人。（特殊情況柏青值班經(jīng)理）

⑩ 上班前不喝含酒精的飲品，以保持良好的工作面貌。

? 對區(qū)域衛(wèi)生認(rèn)真大嫂，不得敷衍了事。

? 不得在當(dāng)班期間上機。不在班期間員工可由值班經(jīng)理批準(zhǔn)持員工卡上機（當(dāng)時上機率

<70%）

? 認(rèn)證做好交接班工作，填寫交班表。得到值班經(jīng)理的同意方可離崗，否則以早退論處。? 員工應(yīng)愛護(hù)公司財務(wù)，節(jié)約水電等能源。由于個人原因給公司造成損失的，原價賠償外

有值班經(jīng)理處以一定程度的罰款。

? 按時交工作報告。

? 店面經(jīng)理負(fù)責(zé)開具相應(yīng)的罰單，重獎重罰。

? 員工加班由值班經(jīng)理安排統(tǒng)計，每加一個班發(fā)放20元加班費。

? 如因個人特殊原因需要辭職者，必須前十五天提出書面辭呈。在值班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離

崗。否則以擅自離崗對待，押金不退。

? 各級員工要有良好的團(tuán)隊精神，合作意識。

? 不斷提高自身素質(zhì)，努力工作。以網(wǎng)城為家，店興我榮。

注：違反員工守則個條款者，有店面經(jīng)理處以五十元以下的罰單

服務(wù)指南

五有聲：

① 有人進(jìn)店有迎聲；

② 遇見客人有問候聲；

③ 照顧不周有道歉聲；

④ 客人幫助有謝聲；

⑤ 客人離店有告別聲；

十一點：

① 脾氣小一點；

② 膽量大一點；

③ 微笑多一點；

④ 理由少一點；

⑤ 說話輕一點；

⑥ 嘴巴甜一點；

⑦ 效率高一點；

⑧ 腦子活一點；

⑨ 行動快一點；

⑩ 手腳勤一點。

員工應(yīng)盡的職責(zé)

有良好的思想品質(zhì)，職業(yè)道德和專業(yè)知識，遵章守紀(jì)，忠于職守，刻苦耐勞，誠懇自律，謙虛和藹，尊重上司，團(tuán)結(jié)同事，有良好的責(zé)任心和上進(jìn)心。以熱心、耐心、積極、殷勤、禮貌迅速主動的工作態(tài)度和方式，為賓客和公司服務(wù)。

員工哲學(xué)

服務(wù)要保證顧客100%的滿意，顧客有1%的意見，就是我們100%的失敗，樹譽千日，毀譽

一時，要知道服務(wù)產(chǎn)品100-1=0的道理，集一個環(huán)節(jié)，一個人身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)，其他員工的辛勤勞動將白白付之東流，良好的形象將在賓客的印象中不符存在。

第三篇：員工培訓(xùn)計劃書

概念解說

員工培訓(xùn)計劃書是企業(yè)為對員工進(jìn)行培訓(xùn)而專門設(shè)計的企劃文書。

編寫要點

員工培訓(xùn)計劃書的編寫可以根據(jù)不同企業(yè)靈活處理。

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范文

××公司員工訓(xùn)練企劃書

一、訓(xùn)練需要

（一）學(xué)習(xí)要有動機，效率才會高，因此須先評估訓(xùn)練之需要。

（二）訓(xùn)練須兼顧公司與員工之需要。

（三）員工之訓(xùn)練需要可經(jīng)由調(diào)查而得知。

二、訓(xùn)練企劃的推動者

（一）員工教育訓(xùn)練須由上而下進(jìn)行才會有效果。

（二）訓(xùn)練企劃案不但要獲得高級主管之參與、支持，而且需要他們大力推動，否則一切屬于空談。

三、經(jīng)費來源

（一）教育訓(xùn)練是一種長期投資。

（二）公司應(yīng)每年編列預(yù)算，支持各種訓(xùn)練。

四、訓(xùn)練目標(biāo)

（一）確定訓(xùn)練的目標(biāo)。訓(xùn)練目標(biāo)是為達(dá)成公司之要求或員工個人的需求，還是為配合新工作而開展的。

（二）長期的目標(biāo)還是短期的目標(biāo)。

（三）訓(xùn)練目標(biāo)需讓受訓(xùn)者充分了解。

五、訓(xùn)練時期

（一）定期訓(xùn)練（新進(jìn)人員訓(xùn)練、主管定期進(jìn)修等）。

（二）不定期訓(xùn)練（新管理制度實施、新產(chǎn)品推出等）。

（三）營業(yè)淡季是訓(xùn)練的好時期。

六、訓(xùn)練方式

（一）傳統(tǒng)授課方式。

（二）討論方式（個案討論、分組辯論）。

（三）角色扮演方式。

（四）以上三種方式適用于集體訓(xùn)練，個人訓(xùn)練可參加企業(yè)外之講習(xí)會。

七、課程設(shè)計

（一）依滿足訓(xùn)練需要并達(dá)到訓(xùn)練目標(biāo)而設(shè)計。

（二）需事先與講師充分溝通。

（三）課程應(yīng)注重實務(wù)，避免紙上談兵，不切實際。

八、外聘講師

（一）需讓講師充分了解受訓(xùn)對象與訓(xùn)練目標(biāo)。

（二）教材請講師事前寫妥。

（三）事先讓講師熟悉授課場所。

九、訓(xùn)練場所

（一）自備或外租。

（二）寬敞、安靜、明亮等注意事項。

（三）講臺（高度適當(dāng)否）、麥克風(fēng)（音效如何）、黑板是重要教具。

十、評估訓(xùn)練成果

（一）原則上依訓(xùn)練目標(biāo)來評估訓(xùn)練成果。

（二）結(jié)訓(xùn)后應(yīng)測驗，以了解受訓(xùn)者吸收多寡。

（三）觀察受訓(xùn)者的成長與工作成效，借以評估訓(xùn)練的成果。

十一、獎勵制度

（一）測驗成績優(yōu)良者，發(fā)獎狀與獎金以示激勵。

（二）測驗成績并入個人考績。

（三）受訓(xùn)后個人成長與工作成效特佳者，優(yōu)先加薪或調(diào)整職務(wù)。

第四篇：員工培訓(xùn)計劃書

員工的培訓(xùn)是要有計劃的，針對每個不同的人要有不同的方案，只有讓員工找準(zhǔn)方向，培訓(xùn)起來才比較方便又有效果。

許多人(包括管理者和教育工作者)往往拿兒童教育的那一套，移用到成人教育上面來。假如對象是兒童，你可以命令他們學(xué)這些那些，“否則，有你好看的”!成人卻是“有”東西需要“學(xué)習(xí)”，以便能夠生存、就業(yè)、幸福等等，兒童基本上是強制學(xué)習(xí)者，如果他們不去學(xué)他們應(yīng)當(dāng)學(xué)的東西，社會就要懲罰他們。然而，成人卻是自愿學(xué)習(xí)者，這就是說，如果他們不去學(xué)習(xí)他們應(yīng)當(dāng)學(xué)的東西，社會不會(至少是不會直接地)懲罰他們。兒童教育和成人教育的關(guān)鍵差別也正在這里，這些差別將極大地影響學(xué)習(xí)的內(nèi)容和方法。

然而，許多培訓(xùn)管理者總是忽視這一環(huán)節(jié)的重要性，他們往往憑自己的感覺行事。一種非常典型的情況是∶那些敏感的、有責(zé)任心的人力資源管理者感覺到自己企業(yè)的某些弱項，看到了培訓(xùn)的必要性;然后，在沒有對培訓(xùn)需要作清晰界定的情況下，就與培訓(xùn)機構(gòu)商討員工培訓(xùn)計劃書的具體內(nèi)容，如課程、時間安排等等，并以自己的經(jīng)驗和理解作為取舍的主要標(biāo)準(zhǔn)。這種過于急躁的做法往往導(dǎo)致培訓(xùn)效果的不理想。

這些管理者往往會很肯定地說∶我當(dāng)然知道我們單位的需要是什么，否則也不會要求做培訓(xùn)了。若對這種自信加以剖析，就會發(fā)現(xiàn)問題出在以下幾點上∶

一、對需要內(nèi)涵的理解

“我們”當(dāng)然要有“培訓(xùn)的需要”，但從效果上來講，更重要的是要有“具體培訓(xùn)什么的需要”，亦即“由需要引發(fā)的、明確的培訓(xùn)目標(biāo)”。沒有對這些具體內(nèi)容的深刻分析，所謂的：“需要”就僅僅是籠統(tǒng)的感覺而已。需要必須具體化、明確化、目標(biāo)化，這是邏輯上必不可少的環(huán)節(jié)。

二、以推測、而不是深入研究來實現(xiàn)需要的具體化

這些管理者在沒有對企業(yè)內(nèi)部的不足進(jìn)行科學(xué)研究的情況下就做出判斷，選定某些認(rèn)為要培訓(xùn)的東西。這里容易犯的幾個錯誤是∶

◆本身學(xué)識、眼界、經(jīng)驗的限制;

◆對形勢的誤判;

◆不正確的假設(shè);

◆錯誤的推理過程等等。

這樣做出來的培訓(xùn)項目設(shè)計就很難有效地滿足企業(yè)的實際需要，效果上難免要大打折扣。因此，無論從理論上的要求，還是從糾正實踐中的常見錯誤出發(fā)，都要求我們十分重視這一步驟，不能草率對待，更不能省略。

設(shè)計員工培訓(xùn)計劃書

員工培訓(xùn)計劃書最基本的內(nèi)容是∶為什么要培訓(xùn)?誰接受培訓(xùn)?培訓(xùn)些什么?誰實施培訓(xùn)?如何培訓(xùn)?把全年的培訓(xùn)項目完整地計劃好后，培訓(xùn)工作便可開始實施。

首先要確定員工培訓(xùn)計劃書所要達(dá)到的目標(biāo)。

培訓(xùn)目標(biāo)的作用有以下幾點∶

◆可以結(jié)合受訓(xùn)者、管理者等方面的需要：上述兩方面的需要總是有差異的，但是培訓(xùn)目標(biāo)必須妥善地加以揉合，以達(dá)到整體的滿意效果;

◆管理方面的需要∶利用培訓(xùn)以改善管理、提高銷量及利潤;

◆受訓(xùn)人員方面的需要∶利用培訓(xùn)來獲得以下收益，如較優(yōu)越的感覺、較多的工資收入、較高的工作技能、較大的工作滿足感、較強的自信、晉升機會等等。

其次，用來協(xié)調(diào)培訓(xùn)所需達(dá)成的目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的一致性∶

培訓(xùn)目標(biāo)必須服從于企業(yè)目標(biāo)，這在理論上是勿庸置疑的，但在實踐中常常被遺忘。如是這樣，越是成功的培訓(xùn)，對企業(yè)的整體管理越有破壞性。

第三，用來指導(dǎo)培訓(xùn)政策及其程序的發(fā)展∶

實施培訓(xùn)活動常常有許多選擇，選擇的依據(jù)是什么呢?依照該活動對培訓(xùn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)大小來做出決策，才是正確的方法。

第四，用來規(guī)定主持培訓(xùn)的人員必須完成的任務(wù)∶

目標(biāo)是規(guī)定主持人員必須完成的任務(wù)，來作為他履行職責(zé)的導(dǎo)向。僅僅抓好培訓(xùn)方法是不夠的，常常會導(dǎo)致與初衷的偏離。

設(shè)計具體的培訓(xùn)計劃thldl.org.cn項目，坦白地說，這是企業(yè)經(jīng)理的一個弱項。要科學(xué)規(guī)劃出培訓(xùn)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、需教授的課程單元、每個單元的任務(wù)、必要的材料和道具、完成時間的長短等，會令經(jīng)理們相當(dāng)為難。

為避免因個人能力和學(xué)識導(dǎo)致的限制，經(jīng)理有一個很好的和現(xiàn)成的幫手，那就是專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)。一般來說，有聲譽的培訓(xùn)機構(gòu)都能幫助企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)項目的科學(xué)設(shè)計。這時，經(jīng)理的工作就轉(zhuǎn)化為對提交設(shè)計的審核。這樣，通過發(fā)揮雙方面的優(yōu)勢，使培訓(xùn)項目既有足夠的先進(jìn)性，又能確保為企業(yè)的實際情況量身度造。

培訓(xùn)課程的難易、繁簡均影響培訓(xùn)的成效，所以無論對哪一方來說，都不得不加以注意。要設(shè)計出合理而適宜的課程，應(yīng)做好以下事項：

一、課程的特性要求。

這要從四方面來把握，即

◆完整性：指課程的內(nèi)容、進(jìn)行和程序要配合培訓(xùn)目標(biāo)，使其具有完全性和統(tǒng)一性;

◆動力性：課程不僅是變動的生活經(jīng)驗和活動，而且是動態(tài)的經(jīng)驗，而不是靜態(tài)的知識;是參與的活動，而非強迫替代的學(xué)習(xí);

◆聯(lián)系性：課程的聯(lián)系性包括縱向的聯(lián)系性和橫向的聯(lián)系性，前者指相同學(xué)科的銜接，后者指不同學(xué)科間的配合;

◆平衡性：良好的課程必須注意不可偏重某一領(lǐng)域，以致不能幫助受訓(xùn)者作平衡的發(fā)展。

二、課程發(fā)展的程序。

課程發(fā)展的程序大致可分為課程決策、課程設(shè)計、課程改進(jìn)和課程評鑒四個部分，它們之間的次序是先有決策，然后再根據(jù)決策進(jìn)行設(shè)計，研究討論后再改進(jìn)，最后，以合適的標(biāo)準(zhǔn)評鑒課程的效果。

三、課程涵蓋的范圍。

范圍不宜過大或過小，過大易造成課程間重疊現(xiàn)象及不易把握重點，過小則無法了解員工培訓(xùn)計劃書的整體內(nèi)容。

四、課程流程的排定。

課程的排定須注意相關(guān)課程間的先后次序，須以循序漸進(jìn)的方式，由淺入深的原則，讓學(xué)員有系統(tǒng)地了解全盤的培訓(xùn)內(nèi)容。

輔助資料采購計劃

當(dāng)然，培訓(xùn)輔助工具不是絕對必需的，你可以不用任何工具而開展一個培訓(xùn)項目。但是，那是非常不可靠的，很難想象光憑一個講座就能取得良好的培訓(xùn)效果。培訓(xùn)和學(xué)習(xí)本質(zhì)上是一個持續(xù)的過程，人事主管應(yīng)該為員工的不斷學(xué)習(xí)提供條件和便利。

為什么要使用培訓(xùn)輔助工具?原因之一就是我們每個人都是不同的，都在用不同的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，有些人能夠通過聽一個講座而學(xué)到東西，另一些人能通過閱讀進(jìn)行學(xué)習(xí);還有其他人可能必須通過多樣化的刺激才能理解和掌握。你顯然不能對學(xué)習(xí)者的單一學(xué)習(xí)能力期望過高。

輔助資料包括軟件及音像制品、圖書、模型及道具、實驗及實習(xí)場所等，其中以前兩類較為可行，且成本較低。圖書是最為常規(guī)的培訓(xùn)輔助資料，一萬元的經(jīng)費即可購買500本針對性的書籍，足以形成一個小型的圖書室。

培訓(xùn)軟件及音像制品則是近期興起的熱潮，它以現(xiàn)代技術(shù)手段為載體，運用許多新穎的培訓(xùn)方式，幫助受訓(xùn)者高效實現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)，并為自助培訓(xùn)(SST)提供了優(yōu)越的條件，極大地緩解了培訓(xùn)主管的壓力。以“金典培訓(xùn)寶庫”為例，該套SST教程是國內(nèi)第一套標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)軟件，專門面向國內(nèi)各類企業(yè)，選題涵蓋企業(yè)管理的各個方面，以軟件技術(shù)(VCD兼容)實現(xiàn)簡單、輕松、高效的培訓(xùn)效果，培訓(xùn)對象包括各級管理人員及基層員工，并提供“金典培訓(xùn)網(wǎng)”全程網(wǎng)上服務(wù)，不僅有專家組網(wǎng)上答疑，而且可下載包括培訓(xùn)策劃案在內(nèi)的大量資訊，幫助培訓(xùn)經(jīng)理實現(xiàn)圓滿的、人人滿意的培訓(xùn)。

按照國內(nèi)外的經(jīng)驗，輔助資料的經(jīng)費預(yù)算應(yīng)控制在培訓(xùn)總預(yù)算的30%左右，若比例偏低則會明顯影響培訓(xùn)的長期成效。

預(yù)算控制

對培訓(xùn)的預(yù)算，大多以員工數(shù)量或全年銷售額定出一定的比例。常見的比例為總銷售額的2%到3%，以5%為上限。對新公司、新部門，或新進(jìn)人員較多的公司，預(yù)算會相對高一些;而平穩(wěn)且有經(jīng)驗的公司，可相對低一點。

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只有有了預(yù)算以后，才能按照實際需要和公司的培訓(xùn)能力，擬定出全的員工培訓(xùn)計劃書。

上述是預(yù)算的總體概念，落實到具體預(yù)算方法上，則又有許多操作上的經(jīng)驗和教訓(xùn)。常見的預(yù)算法是承襲上的經(jīng)費，再加上一定比例的變動。這種預(yù)算法的邏輯假設(shè)是∶上的每個支出項目均為必要，而且是必不可少的，因而在下一里都有延續(xù)的必要，只是在其中的人工和原材料等成本方面有所調(diào)整。

按照這樣的假設(shè)、步驟得出的預(yù)算，必然會出現(xiàn)下述不良傾向：

※ 每次開始作預(yù)算時，往往會以上年實際支出為基礎(chǔ)，再增加一筆金額，巧妙掩飾后，作為新計劃提交最高領(lǐng)導(dǎo)審批;

※ 主持審批的領(lǐng)導(dǎo)，明知預(yù)算里“水分”，但因不能透徹了解情況，只好不問青紅皂白，大砍一刀，隨后開始一個討價還價的過程;

※ 這種“砍一刀”的做法，使有經(jīng)驗的人員有意把預(yù)算造得大大超過實際需要，以便“砍一刀”后還能滿足需要，而那些老老實實者則叫苦不迭，只好明年跟著“學(xué)壞”。這樣，不啻是鼓勵下級欺騙上級;

※ 終于預(yù)算確定了下來，但幾乎人人不滿意，錢花了不少，效果上平平常常。

這套方法雖由來已久，但人人都意見紛紛，認(rèn)為必須改革，那么如何改呢?答案就是“零基預(yù)算法”(Zero-Base Budgeting，ZBB)。

零基預(yù)算法由美國德州儀器公司的彼得·A·菲爾于1970年提出，首先由 喬治亞州政府采用，取得了很好的成效，然后廣為企業(yè)界所應(yīng)用。零基預(yù)算法的編制和審 批程序如下所示。

※ 在審查預(yù)算前，主持項目的主管人員首先必須明確組織的目標(biāo)，并將長遠(yuǎn)目標(biāo)、近期目標(biāo)、定量目標(biāo)和非定期目標(biāo)之間的關(guān)系的重要次序搞清楚，建立起一套可考核的目標(biāo)體系;

※ 在開始審查預(yù)算時，將一切活動從零開始。凡是要求在下一進(jìn)行的活動或項目，都必須遞交可行性分析報告，以證明自己確有存在的必要，并提交具體的計劃，說明各項開支要達(dá)到的目標(biāo)和效益;

※ 確定出哪些是真正必要的之后，根據(jù)已定出的目標(biāo)體系重新排出各項活動的優(yōu)先次序;

※ 編制預(yù)算，資金按重新排出的優(yōu)先次序分配，盡可能滿足排在前面的活動的需要，當(dāng)資金緊張時，暫時放棄一些項目也是難免的。

零基預(yù)算法的優(yōu)點是明顯的，但也存在著一些缺點，需要管理者心中有數(shù)∶審查每一個項目是極其繁重的工作，所投入的人力、物力和時間頗為可觀;安排項目優(yōu)先次序難免相當(dāng)程度的主觀性。

零基預(yù)算法的真正意義在于把企業(yè)的活動與企業(yè)的目標(biāo)緊密結(jié)合起來，真正做到“目標(biāo)導(dǎo)向”，從根本上避免了“為培訓(xùn)而培訓(xùn)”的低效行為。

計劃的批準(zhǔn)與實施

一旦計劃得以全面完成，下一個步驟就是報請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

總的來說，員工培訓(xùn)計劃書的創(chuàng)建難度并不是很大，只要遵循科學(xué)的方法體系，一個有效而且人人滿意的員工培訓(xùn)計劃就可順利完成，并將為今后的圓滿實施提供堅實的基礎(chǔ)。

第五篇：員工培訓(xùn)計劃書

員工培訓(xùn)計劃書

1.目標(biāo)

1.1達(dá)成對公司文化、價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的了解和認(rèn)同。

1.2掌握公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作要領(lǐng)。

1.3提高員工的知識水平，關(guān)心員工職業(yè)生涯發(fā)展。

1.4提升員工履行職責(zé)的能力，改善工作績效。

1.5改善工作態(tài)度，提高員工的工作熱情，培養(yǎng)團(tuán)隊精神。

2.職責(zé)

歸口管理、統(tǒng)籌規(guī)劃，各實施部門（指業(yè)務(wù)、職能部門和下屬分公司）各司其職，員工個人主動配合，齊抓共管，共同完成培訓(xùn)任務(wù)。

2.1培訓(xùn)管理中心職責(zé)：

2.1.1根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃制定公司教育培訓(xùn)戰(zhàn)略規(guī)劃和實施綱要。

2.1.2制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，并形成實施方案，督促各部門和子公司貫徹落實。

2.1.3根據(jù)公司工作計劃、各項考核結(jié)果和各部門提出的培訓(xùn)要求，分析培訓(xùn)需求，并統(tǒng)籌安排，形成中短期培訓(xùn)計劃。著重組織實施管理干部培訓(xùn)、業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)。

2.1.4負(fù)責(zé)培訓(xùn)資源的開發(fā)與管理。

2.1.5根據(jù)公司培訓(xùn)工作開展情況，做好培訓(xùn)項目和重點培養(yǎng)人才的培訓(xùn)檔案的建立與管理工作。

2.1.6開展培訓(xùn)的效果評估工作。

2.2公司各專業(yè)部門和各子公司職責(zé)：

2.2.1根據(jù)工作需要，結(jié)合本專業(yè)、本部門、本系統(tǒng)員工需求，向培訓(xùn)管理中心提出培訓(xùn)要求，按培訓(xùn)管理中心的培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)工作。

2.2.2負(fù)責(zé)向公司提供本部門相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)師和教材。

2.3員工個人的職責(zé)：

員工享有參加培訓(xùn)的權(quán)利，也有接受培訓(xùn)和培訓(xùn)他人的義務(wù)。員工除了積極參加公司和各部門組織的各項培訓(xùn)外，重點在提高專業(yè)知識、工作技能和綜合素質(zhì)方面進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，同時對自己的職業(yè)發(fā)展做出具體規(guī)劃，并在直接領(lǐng)導(dǎo)和公司主管部門的指導(dǎo)下實施。

4.幾種主要培訓(xùn)的操作規(guī)定

5.入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、調(diào)崗培訓(xùn)的操作細(xì)則

5.1入職培訓(xùn)：每個新員工進(jìn)入公司后所接受的首次培訓(xùn)，包括通用知識的培訓(xùn)和專業(yè)知識培訓(xùn)。通用知識培訓(xùn)由培訓(xùn)管理中心（及各子分司行政部，下同）主持；專業(yè)知識由用人部門主持。

5.1.1通用知識培訓(xùn)

① 具體內(nèi)容包括：公司管理制度（上班時間、打卡規(guī)定、請假規(guī)定、缺勤處理、加班管理、假期管理規(guī)定、薪資結(jié)算方法、員工獎懲條例、消防知識培訓(xùn)），企業(yè)文化，公司發(fā)展歷程和發(fā)展方向，公司領(lǐng)導(dǎo)介紹，組織結(jié)構(gòu)以及跟相關(guān)機構(gòu)職能介紹，職工的權(quán)利和義務(wù)介紹。

② 待這些內(nèi)容講解后，再由新員工進(jìn)行相互討論或者向培訓(xùn)管理中心進(jìn)行咨詢。5.1.2專業(yè)技能培訓(xùn)

①培訓(xùn)知識包括：新員工將要從事的崗位《職位說明書》、部門職能、本部門相關(guān)工作流程，注意事項、操作規(guī)程等業(yè)務(wù)密切相關(guān)知識。

②新入職對象為聘任公司中層以上崗位的，專業(yè)培訓(xùn)由培訓(xùn)管理中心提供相關(guān)資料學(xué)習(xí)，或由分管領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)。

③指導(dǎo)老師對新員工進(jìn)行操作指導(dǎo)，按照由淺入深，循序漸進(jìn)的步驟逐漸熟悉工作，直至能夠獨立操作為止。

④在新員工滿月考察時，新員工要向部門提交入職培訓(xùn)總結(jié)，部門轉(zhuǎn)交培訓(xùn)管

理中心門存檔備案。試用結(jié)束時在提交轉(zhuǎn)正申請報告中要做進(jìn)一步的工作匯報。以作轉(zhuǎn)正考核依據(jù)。

5.2調(diào)崗培訓(xùn)

5．2．1 干部調(diào)崗入職培訓(xùn)：培訓(xùn)對象為已在公司工作的，擬聘為中層以上管理崗位的人員。培訓(xùn)項目有：

①將要從事崗位的《職位說明書》、部門職責(zé)、相關(guān)工作流程、注意事項，操作規(guī)程、制度等。

②管理理念、溝通技巧，領(lǐng)導(dǎo)技能、決策能力、素質(zhì)要求等方面的培訓(xùn)，一般由總裁、分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)培訓(xùn)，有條件的采用外聘講師或者送外培訓(xùn)。

5．2．2 普通員工調(diào)崗培訓(xùn)，其培訓(xùn)程序參照5.1入職培訓(xùn)中的專業(yè)技能培訓(xùn) 5.3在職培訓(xùn)

在整個內(nèi)的各個不同時期，根據(jù)工作的需要和業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r，進(jìn)行的業(yè)務(wù)、技能水平提高式的培訓(xùn)，由各級培訓(xùn)管理中心管理部門統(tǒng)籌策劃和執(zhí)行。

5.3.1各級培訓(xùn)管理中心在每年的12月通過培訓(xùn)需求調(diào)查，收集培訓(xùn)項目，培訓(xùn)的范圍包括：領(lǐng)導(dǎo)與管理、財務(wù)與決策、人力資源管理、市場與營銷、職業(yè)素養(yǎng)、問題的處理等等。

5.3.2培訓(xùn)項目收集后，進(jìn)行全面的分析，結(jié)合公司發(fā)展方向作出培訓(xùn)規(guī)劃，擬定培訓(xùn)計劃表，確定各培訓(xùn)項目的內(nèi)部講師，一般由專業(yè)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行授課。

5.3.3按照工作需要，安排具體的培訓(xùn)項目和培訓(xùn)時間，發(fā)放到各部門和內(nèi)部講師手中。

5.3.4每個講師收到培訓(xùn)計劃后，要在自己負(fù)責(zé)的培訓(xùn)實施前的一個星期將培訓(xùn)講義制定好，并提交培訓(xùn)管理中心管理。

5.3.5在培訓(xùn)前，培訓(xùn)管理中心把講義按照培訓(xùn)參加人員進(jìn)行分發(fā)。

5.3.6培訓(xùn)完成后，培訓(xùn)管理中心發(fā)放《內(nèi)部培訓(xùn)評估表》進(jìn)行培訓(xùn)效果調(diào)查。5.3.7每次培訓(xùn)后培訓(xùn)管理中心對于每個受訓(xùn)者進(jìn)行培訓(xùn)檔履歷更新。

5.3.8培訓(xùn)管理中心對每次的培訓(xùn)項目進(jìn)行總結(jié)，向上級提交總結(jié)報告(子公司行政

部向總經(jīng)理和培訓(xùn)管理中心報告，培訓(xùn)管理中心匯總后向總裁報告)。

6.培訓(xùn)效果評估

培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)管理中心向接受培訓(xùn)的學(xué)員發(fā)放《內(nèi)部培訓(xùn)評估表》，收集培訓(xùn)反饋信息，并進(jìn)行整理，以便對培訓(xùn)工作進(jìn)行指導(dǎo)。

7.在職培訓(xùn)流程圖：

擬制：審核：批準(zhǔn)：