第一篇：CCAA繼續教育服務標準化與服務認證題集

服務標準化與服務認證考題匯編

1.我國服務認證頂層設計的重要工作包括 A理清我國服務認證路線圖

2.2010年底，ISO9000全球認證已達到 C。100萬

3.“溝通”要素包括 A。內部溝通、外部溝通

4.哪類標準被喻為“技術法規” D。強制性標準

5.關于行業標準與國家標準的關系正確的是

D。行業標準是沒有國家標準而又需要在全國某行業范圍內統一的技術要求。6.下面哪個選項不是辛格曼的服務業四分法中的分類？ D 消費性服務

7.服務的異質性指的是

A。相同的服務產品在提供質量上存在差異，具有可伸縮性 8.服務是服務型企業的 A。靈魂

9.引言屬于哪種標準要素 A。資料性概述要素

10.服務標準關注的層面是 C。企業與顧客接觸面

11.下列哪些內容不屬于服務提供者要素規范的范圍 C。供方

12.表達陳述條款的否定性助動詞應使用 B.不必 13.下列哪項不是服務標準制定的原則 D。引領性

14.服務標準制定的利益均衡原則不包括 D。顧客、顧客家屬利益均衡

15.我國服務認證已經覆蓋的領域不包括 D。教育培訓服務認證

16.以下哪些企業或企業聯盟未參加

ISO20022“金融服務通用報文”系列標準研制工作 C。中國工商銀行

17.下列哪項不是服務標準制定的原則 B。合理性原則

18.下列哪項不屬于標準的資料性補充要素 D。引言

19.從產業分類角度來看，下列哪項屬于服務業 C。房地產業

20.下列哪項是檢測服務結果的重要手段 A。滿意度

21.僅2011年，我國發布服務類國際標準 C項左右。150

22.標準實施手段除標準宣貫、達標測評、服務認證外還包括 B。標準化試點

23.1996年“世界標準日”主題是 A。呼喚服務標準

24.從標準的權威定義來看，標準制定的出發點是 B。獲得最佳秩序

25.作為供方的一種活動，服務產生于以下哪些相關方之間的有機聯系？ B人、機器、設備、顧客 26.根據

《中華人民共和國國家標準化法》，除了國家標準、行業標準、地方標準，還包括 A。企業標準

27.下列標準制定的階段排序正確的是 C。批準階段、出版階段、審查階段 28.服務標準規范要素共有多少 C。12

29.服務的基礎特性是 A。無形型

30.服務業核心產品和競爭要素是 C。服務

31.20世紀90年代以來生產型服務業在制造業中主要起到了什么作用 D。戰略導向功能

32.標準的征求意見階段時間一般不少于 B。1個月

33.歐盟在哪年頒布了戰略性研究報告《具有創新力和競爭力的歐洲標準化：2020年愿景》 C。2010

34.從標準要素的分類角度，標準的前言部分屬于 B。資料性概述要素 35.服務的基礎特性是 A。無形性

36.包含助動詞“宜”的標準條款，在標準中屬于何種類型的條款 C。推薦型條款

37.我國哪項文件中明確了服務質量提升的相關要求 D。質量發展綱要

38.標準化對服務業的對外作用包括 C。服務業有效應對國際服務貿易競爭 39.以下哪項不是標準化對服務的對內作用 C。提高我國國際競爭力

40.下列哪項不是《服務業發展“十二五”規劃》提出的要求 C。必須在標準制（修訂）過程中借鑒采用國際標準 41.“十二五”規劃綱要明確提出 A。建立健全服務業標準體系 42.下列哪些內容不屬于服務人員要素規范的范圍 B。職業健康安全管理

43.服務認證模式除了單一服務標準認證，還包括 B。服務標準整合認證

44.我國服務認證起步時間為 A。2006年

45.下列哪個是國家層面的服務業標準化發展規劃 C。《全國服務業標準2009年2013年發展規劃》 46.我國當前開展服務認證的機構共有幾家 B。7

47.ISO/COPOLCO的中文譯名是

A。國際標準化組織消費者政策委員會。48.服務是服務型企業的 A。靈魂

49.澳大利亞將什么方面作為標準化發展的優先領域（老年人服務）50.下列哪個領域需要制定強制性標準保護國家安全 判斷題

1.ISO/TC是在一定專業領域內，從事國際標準的起草和技術審查等工作的標準化技術組織。正確 Y

2.產品標準化已成為主要發達國家和地區標準化戰略優先領域。錯誤 N

3.標準是對服務行為和創新的約束。錯誤 N

4.標準屬于法律法規。錯誤 N

5.標準文本的要素主要包括資料性概述要素、規范性要素和資料性補充要素。正確 Y

6.服務交付時服務標準編制的規范要素之一。正確 Y

7.相對于ISO9000，服務標準更加適用于服務型組織。正確 Y

8.我國服務認證整體處于初創階段。正確 Y

9.對內來說，標準化能夠助推形成服務業發展的制度環境。正確 Y

10.截至2010年底，我國功法服務認證證書250張。錯誤 N

11.服務標準化的重要對外作用之一是有效應對國際服務貿易競爭。正確 Y

12.推薦執行如果為法律法規所引用或聲稱使用原則必須全文執行。正確 Y

13.服務質量與產品質量、工程質量并列成為《質量發展綱要》的三大主要內容之一。正確 Y 14.術語和定義屬于標準中的規范性要素。正確 Y 15.標準中關于賠償方面的規定屬于服務標準的補救措施要素。正確 Y

16.標準中的“可”表示在集中可能性推薦特別合適的一種，不提及也不排除其它可能性。錯誤 N

17.世界經濟由“工業經濟”邁入“服務經濟”。正確 Y 18.服務標準與ISO9000是相互包含的關系。錯誤 N

19.1996年，服務標準化開始進入國際舞臺。正確 Y

20.服務強調組織與顧客接觸面上的活動，服務認證與產品認證、體系認證有本質區別，服務認證制度設計仍處于探索之中。正確 Y

21.英國是開展服務認證最早的國家。錯誤 N

22.歐美主要發達國家制造業中，兼有服務和制造業務的企業已達20%以上，其中美國高達58%。正確 Y

23.標準化是一項活動，一個過程，包括標準的制定、發布、實施以及制定前的研究和實施后的修訂和修改。正確 Y

24.特色性原則是服務標準制定的原則之一。Y

25.《質量發展綱要》中明確提出，2020年服務質量建設的一個重要目標是建成一批國家級綜合服務業標準化試點。正確 Y

26.根據服務業四分法，可將服務業分為生產性服務業、生活性服務業、消費性服務業、社會性服務業。錯誤 N

27.相對于ISO9000，服務標準更加適用于服務型組織。正確 Y

28.標準的制定程序包括9個重要階段。正確 Y

29.標準規范的對象是共同使用和重復使用的事物。正確 Y

30.標準規范的對象主要是技術、管理、服務等應滿足的具體要求。正確 Y

31.標準的層級分為國家標準、行業標準、地方標準三層。錯誤 N

32.服務業生產的基本特征是，以服務形式提供滿足社會生產需要和人們消費需要的各種使用價值。正確 Y

33.同時形式服務的一個重要特征。正確 Y

34.20世紀70-90年代生產性服務業對制造業主要起到輔助功能管理。錯誤 N

35.服務主要存在于服務業，但并不局限于服務業。正確 Y

36.標準可以修改法律法規中的一些內容。錯誤 N

37.標準和法律法規都屬于規范性文件的范疇。正確 Y

38.強制性標準就是必須執行的標準。正確 Y

39.標準中不會涉及行政處罰等事項。正確 Y

40.同時性是服務的一個重要特征。正確

41.標準具有科學性，主要體現在內容科學、方法科學和程序科學。正確 Y

42.ATS《服務貿易總協定》中提出要制定服務標準。這一要求使得服務標準成為影響服務貿易的因素。正確

43．在公司中，企業標準的適用性低于國家標準和行業標準。N 44．法規政策制定周期較長，標準制定相對靈活(Y)

45．生產性服務在制造領域的作用日益重要(Y)

第二篇：服務與轉型類題集

重慶農村商業銀行零售服務營銷技能提升競賽活動題庫——服務與轉型類

重慶農村商業銀行零售服務營銷技能提升競賽

活動題庫——服務與轉型類

一、單項選擇題：

1、網點轉型的理論根源是（B）。

A 大堂致勝 B 以客戶為中心 C 服務即是營銷 D 客戶至上，銷售為王

2、網點轉型的關鍵首先是（D）。A 績效考核轉型 B 工作流程轉型 C 硬件環境轉型 D 理念轉型

3、我行網點服務精神是（B）。A 一切為了客戶

B 感恩、團隊、超越、品質 C 心隨“您”動，因“您”而變 D 以客戶為中心

重慶農村商業銀行零售服務營銷技能提升競賽活動題庫——服務與轉型類

4、營業網點“三心”服務是指（A）。A 熱心、誠心、耐心 B 熱心、專心、耐心 C 誠心、專心、耐心 D 熱心、誠心、專心

5、網點服務每日工作流程管理工具是（C）。

A 《客戶意見簿》

Ｂ 《營業網點服務營銷學習記錄本》 C 《文明規范服務日志冊》 D 《夕會記錄本》

6、網點男性工作人員的領帶夾應夾在（B）的位臵。

A 襯衫的第三和第四粒扣子之間 B 襯衫的第四和第五粒扣子之間 C 襯衫的第二和第三粒扣子之間 D 以上皆可

7、客戶“四類投訴”指的是（D）。

A 客戶在營業網點辦理業務時，對我行產品和服務感到不滿，出現急躁情緒或敵意表情。

B 客戶在營業網點設臵的意見簿、意見箱中留言，或

重慶農村商業銀行零售服務營銷技能提升競賽活動題庫——服務與轉型類

來信反映情況，或通過966866電話投訴。

C 客戶在營業網點內情緒異常激動，大呼大叫，質問網點工作人員，要求提供投訴電話、網點負責人或上級領導電話，擾亂營業秩序。

D 向相關部門反映、向媒體曝光，辱罵、毆打網點員工，惡意破壞網點設施等其他形式。

8、在網點轉型中，為強化前臺營銷力量，網點必須配臵一定數量的前臺銷售人員，人員數量不低于網點總人數的（B）。

A 20% B 30% C 40% D 50%

9、要不要征求一下您夫人的意見后再決定呢？屬于“交易促成七法”中的（D）

A二選一法 B下一步驟法 C直接提問法 D激將促成法

10、您是買10萬還是20萬？屬于“交易促成七法”中的（A）A二選一法 B下一步驟法 C直接提問法 D激將促成法

11、您在這簽字確認一下就可以啦？屬于“交易促成七法”中的（B）

A二選一法 B下一步驟法 C直接提問法 D激將促成法

重慶農村商業銀行零售服務營銷技能提升競賽活動題庫——服務與轉型類

12、這款產品基本上每次都是搶購一空，有時候提前預約都不一定能買得上，您看我現在先給您預約上嗎？屬于“交易促成七法”中的（C）

A二選一法 B下一步驟法 C從眾成交法 D激將促成法

13、（A）是網點轉型的基礎。

A 硬件環境轉型 B 工作流程轉型 C 考核機制轉型 D 以上都不是

14、（B）是網點轉型的核心和實質。

A 硬件環境轉型 B 工作流程轉型 C 考核機制轉型 D 以上都不是

15、（C）是網點轉型效果的保障。

A 硬件環境轉型 B 工作流程轉型 C 考核機制轉型 D 以上都不是

16、在網點轉型中，全員必須樹立（A）的理念。A 以客戶為中心 B 一切為了前臺 C 一切為了客戶 D 服務即是營銷

17、在網點轉型中，網點后臺崗位要樹立（B）的理念。

重慶農村商業銀行零售服務營銷技能提升競賽活動題庫——服務與轉型類

A 客戶至上，銷售為王 B 一切為了前臺 C 一切為了客戶 D 服務即是營銷

18、在網點轉型中，前臺崗位要樹立（C）的理念。A 客戶至上，銷售為王 B 一切為了前臺 C 一切為了客戶 D 服務即是營銷

19、在網點轉型中，高柜柜員要樹立（D）的理念。A 客戶至上，銷售為王 B 一切為了前臺 C 一切為了客戶 D 服務即是營銷

20、在網點轉型中，網點負責人和大堂經理要樹立（D）的理念。

A 客戶至上，銷售為王 B 一切為了前臺 C 一切為了客戶 D 大堂致勝

21、在網點轉型中，客戶經理和低柜柜員要樹立（A）的理念。

A 客戶至上，銷售為王 B 一切為了前臺 C 一切為了客戶 D 大堂致勝

22、大堂經理引導臺應該放臵在以下哪個區域內？（B）

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A 營銷信息發布區 B 咨詢引導區 C 客戶休息區 D 以上都不是

23、（A）是網點環境管理的主要責任人。

A 網點負責人 B 主辦會計 C 大堂經理 D 保安

24、網點每日對網點環境的檢查不少于（C）次。A 2次 B 3次 C 4次 D以上都不是

25、我行貴賓增值服務不包括以下哪項？（C）

A 機場貴賓服務 B 健康醫療服務 C 專人引導服務 D 保險服務

26、網點客戶意見簿上，無論是表揚、批評還是建議，網點回復時間不能超過（A）。

A 24小時 B 48小時 C 72小時 D 以上都不是

27、以下不屬于自助服務區內的規定設臵的是（D）。A 溫馨提示 B 966866免撥直通電話 C 綠色植物 D 雨傘架

28、高柜服務區面向客戶的墻壁上，不應懸掛以下哪樣物

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品？（B）

A 金融許可證 B 網點銘牌 C 稅務登記證 D 營業執照

29、營業網點報刊架上放臵的日報類報紙，時間為（B）以內。

A 1日 B 3日 C 5日 D 7日

30、營業網點員工應保持手部清潔，指甲長度不能超過（B）mm。

A 1 B 1.5 C 2 D 2.5

31、員工就座時，臀部應在座椅的（C）處。

A 三分之一 B 二分之一 C 三分之二 D 整個椅面

32、未使用叫號服務的營業網點，當柜面外等候人數超過（B）人，柜員可不站立服務，可不雙手遞接。A 2 B 3 C 4 D 5

33、標準海報的尺寸是（C）。A 800MM X600MM B 850MM X 550MM C 870MM X 570MM

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D 900MM X 600MM

34、營業網點晨會時間最好不超過（C）分鐘。A 7 B 10 C 15 D 20

35、營銷宣傳根據內容可分為（C）。

A 文化宣傳及服務營銷宣傳 B 品牌宣傳及產品服務宣傳 C 文化、品牌宣傳及產品營銷宣傳 D 文化、品牌宣傳及服務營銷宣傳

二、多項選擇題：

1、按照功能定位的不同，我行網點類型可分為（ABC）。A 支農服務型 B 綜合服務型 C 營銷服務型 D 交易結算型

2、工作流程轉型是網點轉型的核心和實質，包括（ABD）。A 服務流程轉型 B 營銷流程轉型

C 績效考核轉型 D 管理轉型

3、網點每日對網點環境的檢查時段應為（ABCD）。A 營業前 B 營業中上午

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C 營業中下午 D 營業后

4、投訴處理的基本原則有（ABCD）。

A 積極主動性原則 B 不爭辯原則 C 專業高效性原則 D 合規謹慎性原則

5、主動營銷的秘訣有（ACD）。

A 多看一眼 B 多聽一句 C 多說一句 D 多伸手一次

6、網點柜面快速服務標準化流程包括（ABCEF）。A 笑相問 B 禮貌接 C 快速辦

D 巧推薦 E 提醒遞 F 禮貌別

7、分流客戶的渠道包括（ABCD）等。

A 非現金區

B 貴賓服務區

C 電子渠道

D 自助渠道

8、營業網點“四聲”服務包括（ABCD）。A 來有迎聲 B 問有答聲 C 辦事有請聲 D 去有送聲

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9、投訴處理的基本要求包括（ABCD）。

A 注重服務禮儀 B 明確投訴處理流程

C 掌握投訴處理技巧 D 明確劃分投訴等級，構建快速處理通道

10、網點營銷服務檢查制度包括（ABCD）。A 網點日查 B 支行月查 C 總行季度巡檢 D “神秘人”檢查

11、理財客戶經理的崗位職責包括（CDEF）。A 分析營銷業績 B 制定營銷計劃 C 提供專業理財服務 D 維護存量客戶 E 拓展客戶 F 提升客戶

12、功能分區的作用包括（ACD）。

A 業務分流 B 客戶分類 C 分層服務 D促進營銷

13、男士儀容對發式的要求有（ABC）。

A 前不掩額 B 側不觸耳 C 后不觸領 D 長度不超過2cm

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14、客戶價值提升的技巧主要有（ABCDE）。

A 重復營銷 B 交叉營銷 C 向上營銷 D 診斷式產品組合營銷 E 圈子營銷 F 輻射營銷

15、大力發展銀行零售業務的重要意義包括（ABCDE）

A 巨大的市場需求推動 B 利率市場化的必然選擇 C 網點優勢發展的必由之路 D 金融脫媒現象的催化 E 股東價值的體現

16、推進網點轉型要樹立（ABCD）

A以客戶為中心的核心理念 B一切為了前臺的理念 C一切為了客戶的理念 D服務即是營銷的理念

17、全行要按照“四個統一”的原則推動網點轉型工作，即（ABCD）

A統一組織 B統一思想 C統一標準 D統一步調

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18、全功能型營業網點應具備哪些功能分區模塊（ABCDEFG）

A咨詢服務區 B休息等候區 C高柜柜臺服務區 D低柜柜臺服務區 E自助服務區 F營銷信息發布區 G 貴賓理財區

19、提高自助機具分流率的作用（ABC）

A 有利于提高自助設備營運效率，降低交易服務成本 B 有利于減輕柜面壓力，減少員工操作風險 C 有利于節約人力資源，并向創造價值的銷售轉移 D 柜員有更多的學習時間

20、投訴處理的基本原則是（ABCD）

A積極主動性原則 B不爭辯原則 C專業高效性原則 D合規謹慎性原則

21、投訴處理的基本要求有（ABCD）

A注重服務禮儀B明確投訴處理流程C掌握投訴處理技巧D明確劃分投訴等級，構建快速處理通道

22、下列選項中屬于成功轉介紹步驟的有（ABCD）A取得客戶對我行服務的認同 B要求客戶轉介紹

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C詢問并記錄轉介紹客戶的信息 D結束并感謝客戶

23、客戶關系維護的方式有（ABCD）A 日常情感關懷 B 產品售后跟蹤 C 舉辦客戶活動 D 定期財富診斷

24、風險預警服務包括（ABC）

A在宣傳理財產品或客戶購買理財產品時，全面真實的揭示風險，履行風險告知義務

B在市場形勢發生變化、客戶資產可能遭受損失的情況下，及時提示客戶，進行風險預警

C在產品收益達到預設“止損值”時，及時告知客戶贖回，避免更大損失

D阻止客服購買有風險的理財產品

25、客戶價值提升的技巧有（ABCDE）A重復營銷 B交叉營銷 C向上營銷 D診斷式產品組合營銷 E圈子營銷

26、電話邀約在客戶維護中的意義（ABC）A是接觸營銷前重要的環節；

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B是提升客戶接觸率的有效方式；

C可以通過電話建立專屬客戶群、制定定期客戶聯絡計劃、記錄客戶需求、完善客戶信息，取得與客戶見面的機會； D電話邀約比現場營銷更重要。

27、電話邀約前的準備工作包括（ABCDE）A明確給客戶打電話的目的； B明確打電話的目標； C明確必須要問的問題；

D設計基礎邀約話術，設想客戶可能出現的異議和對應處理話術；

E準備好《客戶信息管理表》，隨時記錄溝通信息。

28、成功進行陌生客戶電話拜訪包括（ABCDE）A微笑策略開場，找到客戶本人； B通過簡短技巧提問，探尋客戶需求； C引發興趣，三分鐘主打產品介紹； D制造緊迫感，敲定見面或再聯系的時間； E即使被拒，也要創造下一次營銷機會。

29、電話邀約的基本原則是（ABCD）

A引發注意 B提起興趣 C提升欲望 D建議行動

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30、如何正確處理電話邀約中的客戶異議（ABCDE）A細心聆聽B分享感受C澄清異議D提出方案E要求行動

31、如何促成電話邀約（ABCD）

A 幫助客戶做決定 B 善用感性訴求 C 善用假設同意 D 制造緊迫性

32、網點崗位設臵的原則是（ABCDE）A突出網點的零售業務營銷定位； B壓高增低，強化營銷崗位配臵； C增機減人，加強分流引導人員； D突出大堂經理的網點現場管理職責； E強調崗位間協同、流程化運作。

33、網點實行“壓高增低”的原因（ABCD）A強制分流普通客戶的需要；

B將簡單業務與復雜業務窗口分離，有利于提升服務效率； C便于與客戶交流溝通，增加銷售機會，提升客戶體驗，有利于開展營銷； D節約裝修成本。

34、網點負責人的崗位職責包括（ABCDEF）

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A網點全面管理B網點資源管理C網點營銷服務管理 D網點現場管理E網點風險管理F高端客戶關系維護管理

35、大堂經理的崗位職責包括（ABCDEFG）

A管理推動廳堂陣地營銷B營銷業績分析，營銷計劃制定 C識別推薦客戶D引導分流客戶E提供指導咨詢輔導 F維護營業秩序G客戶異議處理

36、個人客戶經理的崗位職責包括（ABCD）A為客戶提供專業理財服務 B存量客戶關系維護、服務和營銷 C客戶拓展 D客戶提升

37、高柜柜員的崗位職責包括（ABCD）

A辦理各類柜臺業務 B向客戶提供文明規范服務 C識別推薦優質客戶 D關注客戶流失，及時挽留客戶

38、網點員工績效考核轉型原則包括（ABCD）A 共性與個性相結合 B 個人與團隊相結合 C突出重點工作 D 保障與發展相結合

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三、判斷題：

1、按照網點服務方式的不同，可將我行網點分為人工網點和自助網點兩類。（√）

2、在網點轉型中，客戶經理和低柜柜員一定要樹立“服務即是營銷”的理念。（X）

3、成功電話邀約的基本原則和技巧是“AIDA”銷售技巧，即是A——Ask詢問需求，I——Interest提起興趣，D——Desire提升欲望，A——Action建議行動。（X）

4、網點女性工作人員應保持手部清潔，指甲不得長于1mm，可適當涂無色指甲油。（X）

5、網點女性工作人員單穿襯衫時，襯衫下擺不能扎在褲內。（√）

6、網點VIP達標客戶在400戶以內的配臵一名理財客戶經理，每增加400戶增設一名理財客戶經理。（√）

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7、以客戶為中心的出發點是市場導向、消費需求，首先需要考慮的是“客戶需要什么”。（√）

8、快速窗口是指在營業網點低柜區開設窗口，處理客戶比較急迫的小額簡單業務需求，實現分層按需服務。（X）

9、識別推薦流程中，以大堂經理、高柜柜員、低柜柜員為主，網點負責人、個人客戶經理為輔。（√）

10、服務營銷流程中，以個人客戶經理為主，高柜柜員為輔，其他工作人員配合。（X）

11、關系維護流程中，以個人客戶經理為主，低柜柜員為輔，其他工作人員配合。（√）

12、抓住客戶本身所關心的利益點，然后投其所好的產品銷售技巧稱為FAB技巧。（√）

13、客戶轉介紹是新客戶拓展的重要方法之一，具有耗時少、成功率高、成本低等優點。（√）

14、新產品推出時，選擇曾經購買過類似產品的客戶進行產

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品推薦，稱為重復營銷。（√）

15、對已有業務往來的客戶，通過已有交易，找到能滿足類似或相關需求的其他金融產品進行營銷，稱為交叉營銷。（√）

16、針對與客戶的交流過程中發現的客戶其他金融需求，找出更多的相關產品進行營銷，稱為交叉營銷。（√）

17、向客戶銷售比原來產品級別更高的產品或服務，使客戶為銀行創造更高的價值，稱為向上營銷。（√）

18、通過對客戶持有的產品進行診斷，利用資產配臵的核心理念，為客戶提供科學的產品組合套餐，稱為診斷式產品組合營銷。（√）

19、根據250定律（每一位客都可能代表著250名潛在貴賓客戶），通過客戶轉介紹或打入客戶的圈子，稱為圈子營銷。（√）

20、在陌生客戶電話拜訪過程中，當客戶有一點購買或使用我行產品的意愿，要善用開放式問題，迅速與客戶敲定見面

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時間。（X）

21、陌生電話拜訪要控制在五分鐘左右，當確定為目標客戶及知其興趣，要迅速用合適的“誘餌”打動客戶的心。（√）

22、網點前臺分為服務營銷類和營銷類，營銷類主要指個人客戶經理，服務營銷類包括高柜柜員、低柜柜員和大堂經理。（√）

四、簡答題：

1、我行標準的全功能型營業網點應具備哪幾大功能分區模塊？

答：我行標準的全功能型營業網點應具備九大功能分區模塊，包括：咨詢服務區、營銷信息發布區、自助服務區、休息等候區、低柜柜臺服務區、高柜柜臺服務區、貴賓理財區、個貸中心、輔助功能區。

2、營業網點內部環境規范包括哪些內容? 答：營業網點內部服務環境應能體現現代化商業銀行氣息，符合“分區管理，協調一致”基本原則，做到“五凈三無兩不準”，即地面凈、墻面凈、桌椅凈、門窗凈、設備凈；無破損、無死角、無雜物；不準過時張貼、不準無故停用設

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備。

3、網點柜面營銷服務標準化流程（七步服務法）的內容及適用范圍？

答：“七步服務法”是指站相迎、笑相問、雙手接、快速辦、巧推薦、提醒遞、禮貌別。適用于網點除快速窗口外的所有柜面服務。

4、網點每天召開晨會的目的是什么？

答：晨會是網點在每日開始對外營業前在營業大廳召開的例會，主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士氣，點評員工工作，明確工作重點，開展員工培訓，增強網點員工的團隊合作意識與服務意識，促使員工展示網點服務精神。

5、網點負責人的崗位職責是什么？

答：網點負責人的崗位職責：一是網點全面管理，二是網點資源管理，三是網點營銷服務管理，四是網點現場管理，六是網點風險管理，七是高端客戶關系維護管理。

6、如何評價轉型網點是否成功？

答：網點轉型成功代表著網點核心競爭力提升，概括而言，主要表現為“十到位”：一是員工認識轉變到位，二是

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日常工作管控到位，三是營銷氛圍營造到位，四是崗位人員配臵到位，五是客戶分流引導到位，六是標準流程執行到位，七是客戶管理管理到位，八是工具建立使用到位，九是績效考核落實到位，十是潛在客戶拓展到位。

7、投訴處理的七步驟是什么？

答：投訴處理的七步驟是：一是迅速隔離客戶，二是安撫客戶情緒，三是適當道歉，四是搜集足夠的信息，五是征求客戶意見，六是給出解決方案，七是跟蹤服務。

8、客戶關系營銷管理包括哪些內容？

答：客戶關系營銷管理包括：一是關注客戶變動情況；二是整理客戶信息；三是拜訪客戶和接待客戶；四是客戶關懷和售后服務；五是定期為客戶診斷產品組合；六是舉辦客戶活動；七是客戶深耕與交叉銷售。

9、廳堂營銷宣傳陳列原則有哪些？

答：廳堂營銷宣傳陳列原則主要有：全接觸原則、美觀有序原則、分類交叉原則、信息匹配原則、重點突出原則、全品項原則、滿陳列原則、時效性原則和層次效用原則。

10、什么是網點？

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答：網點是指經銀行業監督管理部門批準，具有固定營業場所，以高低柜臺、自助設備等設施為客戶提供金融服務的物理渠道。

11、我行網點按照服務方式不同可分為哪幾類？

答：我行網點按照服務方式不同可分為：人工網點（本行各級支行營業部，一、二級分理處）、自助網點（離行式自助銀行和離行式自助設備）兩大類。

12、我行網點按照功能定位不同可分為哪幾類？

答：我行網點按照功能定位不同可分為：支農服務型網點、綜合服務型網點、營銷服務型網點。

13、什么是網點轉型？

答：網點轉型是指以客戶需求為出發點，運用統一的標準和規范的流程，不斷完善運營模式、物理布局、績效考核、團隊建設、客戶分層管理等，提高營業網點服務質量和金融產品銷售能力，實現網點定位由交易核算主導型向營銷服務主導型轉變，重塑網點價值。

14、為什么要實施網點轉型？

答：（1）網點轉型是我行搶抓發展機遇，積極應對多面

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挑戰的迫切要求；

（2）網點轉型是有助于我行充分發揮自身優勢，增強市場競爭力；

（3）網點轉型有助于我行充分挖掘客戶潛力，改善客戶結構；

（4）網點轉型有助于我行提高產品銷售能力，優化收入結構；

（5）網點轉型是我行轉變網點業務發展模式，提升精細化管理水平的需要。

15、網點轉型包含哪些內容？

答：網點轉型主要包括硬件環境轉型、工作流程轉型、考核機制轉型。硬件環境轉型是網點轉型的基礎，包括網點統一規范的形象建設、整潔美觀優雅的服務環境、科學合理的功能分區、完善齊備的多種服務渠道配臵。工作流程轉型是網點轉型的核心和實質，包括服務流程轉型、營銷流程轉型和管理轉型。考核機制轉型是網點轉型效果的保障，包括崗位考核機制轉型、網點績效管理機制轉型。

16、網點轉型的關鍵點是什么？

答：網點轉型的關鍵首先是理念轉型。理念決定思路，思路決定出路，力度決定速度。只有解決好理念和認識問題，重慶農村商業銀行零售服務營銷技能提升競賽活動題庫——服務與轉型類

才能自上而下形成共識，將推動網點轉型變成自覺行動，才能有效避免形式轉型、簡單轉型和盲目轉型。

17、推進網點轉型必須樹立什么理念？

答：全員必須牢固樹立“以客戶為中心”的核心理念，并貫穿網點轉型始終。網點后臺崗位要樹立“一切為了前臺”理念，前臺崗位要樹立“一切為了客戶”理念；高柜柜員要樹立“服務即是營銷”理念，網點負責人和大堂經理要樹立“大堂致勝”理念，理財客戶經理和低柜柜員要樹立“客戶至上，銷售為王”理念。

18、何謂“以客戶為中心”的理念？

答：“以客戶為中心”理念的出發點是市場導向、消費需求，企業把客戶作為最重要的經營資產，首先考慮的是“客戶需要什么”，倡導在滿足客戶需求的同時獲取經濟利潤，并圍繞開展客戶營銷活動。

19、網點轉型中易產生的哪些誤區？

答：網點轉型易產生以下誤區：（1）重分區改造，輕業務流程優化；

（2）重人員配臵，輕人員分工協作；（3）重資源投入，輕資源效益管理；

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（4）重技能提升，輕現場管理督導；（5）重目標管理，輕崗位績效考核；（6）重硬件投入，輕營銷文化打造。

20、功能分區的目的？

答：功能分區的目的是：（1）讓客戶按照銀行所期望的路線行走，即有效地客戶動線管理；（2）讓客戶易于了解銀行產品信息，便于消費。即有效地客戶接觸點管理；（3）讓客戶消費后感到滿足并愿意再次光臨，即有效地客戶滿意度管理。

21、網點五大核心服務流程是什么？

答：網點五大核心服務流程是：開門迎客、業務咨詢、業務受理、產品營銷、送別客戶。

22、網點客戶分流的重點是什么？

答：網點客戶分流的重點是：（1）低端個人客戶向網上銀行、電話銀行和自助服務渠道分流；（2）公司、企業客戶向網上銀行、電話銀行等電子渠道分流；（3）中、高端個人客戶向理財客戶經理綜合理財服務分流。

23、網點服務每日工作流程包括哪些內容？

答：網點服務每日工作流程包括：（1）營業前：柜員做

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好班前準備、主持人召開晨會、大堂經理最后檢查營業前準備情況；（2）營業中：大堂經理做好上午、下午兩次巡檢，各崗位員工規范服務操作；（3）營業后：完成日結、整潔營業環境、關閉設備及電源。

24、網點每天召開晨會的目的是什么？

答：晨會是網點在每日開始對外營業前在營業大廳召開的例會，主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士氣，點評員工工作、明確工作重點，開展員工培訓，增強網點員工的團隊合作意識與服務意識，促使員工展示網點服務精神。

25、晨會的主要內容和流程是什么？

答：晨會的主要內容和流程是：（1）集合整隊（30秒），（2）儀容儀表檢查（1分鐘），（3）服務和業績通報點評（2-3分鐘），（4）行務通知傳達，文件學習（2-3分鐘），（5）財經資訊分享（2-3分鐘），（6）服務動作分解或“一句話營銷”話術演練（2-3分鐘），（7）團隊士氣激勵（30秒），（8）解散（5秒）。

26、營銷流程轉型的核心內容是什么？

答：營銷流程轉型的核心內容是四大流程及六大關鍵點，其中，四大流程分別是客戶識別流程、引導分流流程、重慶農村商業銀行零售服務營銷技能提升競賽活動題庫——服務與轉型類

營銷服務流程和關系管理流程；六大關鍵點分別是（1）客戶價值判斷方法與技巧；（2）高效的溝通方法與技巧；（3）客戶需求分析方法與技巧；（4）產品組合營銷方法與技巧；（5）客戶關系管理方法與技巧；（6）客戶價值提升方法與技巧。

27、網點員工績效考核轉型的目標是什么？

答：網點員工績效考核轉型的目標是：（1）充分調動各崗位人員參與網點轉型的工作積極性，推動網點轉型步伐；（2）營造網點營銷互動共贏的氛圍；（3）科學評定各崗位員工工作績效，鼓勵員工創造優秀工作業績，不斷超越自我；（4）保證員工盡職履責，努力作好崗位工作，確保營銷服務流程暢通；（5）體現網點團隊精神，實現各崗位相互支持、協作，提升網點綜合營運能力。

第三篇：標準化服務

一、儀容儀表

營業網點員工上崗期間應始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務客戶。

1.女員工儀容儀表應端莊大方，具體要求為：

（一）著裝：按季節統一著工裝，并保持整潔、干凈。如佩戴絲巾或領帶，應統一打結方式，燙熨平整、褶皺均勻。

（二）鞋襪：穿3-5公分黑色中跟正裝鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。著裙裝時應穿膚色長筒絲襪，不得露出襪口。

（三）化妝：淡妝上崗，色彩合理搭配，強調自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內化妝。

（四）發式：發型符合職業要求，做到整潔、大方。頭發應梳理整齊，前不過眉、側不遮耳。不得燙異型發式，染發應接近本色，不得挑染。長發應盤起，佩戴統一頭花；短發以能夾在耳后，低頭時頭發不掉落為準。

（五）手部：雙手保持清潔無污垢，指緣長度不超過2毫米，禁止涂有色指甲油。

（六）飾物：可佩戴腕表、戒指、耳釘、項鏈等一般性飾物，禁止佩帶過多或夸張飾物，禁止戴有色及造型夸張的眼鏡。

（七）牙齒：干凈，無食物殘留。

2.男員工儀容儀表應穩重得體。具體要求為：

（一）著裝：按季節統一著工裝，并保持整潔、干凈。需佩戴統一領帶，領結挺括、端正，長度以在皮帶扣中間位置為宜。

（二）鞋襪：穿黑色正裝鞋、深色襪子。保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。

（三）發式：發型符合職業要求，做到整潔、大方。禁止留長發，頭發前不過眉、側不過耳、后不過衣領，禁止留長鬢角或剃光頭。染發應接近本色，不得挑染。

（四）指甲：雙手保持清潔無污垢，指緣長度不超過1毫米，禁止涂指甲油。

（五）飾物：可佩戴腕表、戒指，禁止佩帶過多或夸張飾物，禁止戴有色及造型夸張的眼鏡。

（六）胡須：上崗前須凈面，保持形象整潔。

（七）牙齒：干凈，無食物殘留。

3.營業網點員工上崗必須佩戴工號牌。男員工工號牌須戴在高于上衣口袋兩指位置；女員工工號牌在著西服時戴在左駁領尖二指以下位置，著襯衫時戴在襯衫第一粒扣與第二粒扣之間左側約5公分處。

4.營業網點新員工在工裝尚未配發之前及實習生實習期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業裝，保持整體著裝協調一致。實習員工須佩戴實習工號牌，5.營業網點女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。

二、行為舉止

1.精神要飽滿：工作時間應時刻保持良好精神狀態，精力集中，情緒平和。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。

2.表情要親切：與客戶交流時，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。禁止冷笑、譏笑客戶，禁止對客戶緊繃著臉或愛理不理，禁止長時間打量客戶。

3.手勢要標準：向客戶介紹、引導或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關節為軸指向目標。向客戶舉手示意時，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏。禁止用手托腮應答客戶、簡單擺手作答、用手指指點客戶。禁止用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。

4.站姿要挺拔：站立時挺胸收腹，兩肩自然放平，在雙手沒有持物品時，應雙手交叉，右手在上，左手在下，放在身前小腹處，或兩手垂放在身體兩側，目光平視前方。男員工站立時兩腿并齊或雙腳自然分開，腳外側與肩同寬；女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步。禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。

5.坐姿要端莊：上身挺直，下頜微收，雙目平視；男員工兩腿分開，不超肩寬；女員工兩腿并攏，兩腳同時向左或向右放，若著裙裝，就座前應用手將裙擺稍攏一下。辦理業務時手臂可自然地放在柜臺上。禁止趴在柜臺上、腿腳不停晃動、雙手叉腰或交叉胸前；女員工坐下后不得整理衣裙，禁止翹二郎腿、雙腿叉開。

6.行姿要從容：男員工行走姿態要端正穩健；女員工行走姿態要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。禁止行走時對客戶指指點點、品頭論足；禁止行走時拖沓或橫沖直闖；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。

7.蹲姿要文雅：員工蹲下時，動作應和緩平穩，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。禁止只彎腰而翹起臀部。

8.行禮（鞠躬）要大方：以規范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。

三、服務語言

1.必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規范中所列舉的服務禁語。營業網點員工服務文明用語與服務禁語見附錄。

2.努力實現語言無障礙服務。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據地方習俗和客戶特點靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務用語（如手語等）；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業務所需的外語能力。

3.與客戶交談，語意要準確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業務時，盡量避免使用令客戶不易理解的專業術語。

4.虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發生糾紛時，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。在需要表明自己的觀點時，應采取謙恭、委婉的方法表達自己的意思。

5.接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當地習俗使用恰當的稱呼。

6.用語五忌：

（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。

（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時，不可大聲叫喊。

（三）忌泄露銀行內部處理和審批程序，應保守銀行商業秘密。

（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。

（五）忌和客戶開過分的玩笑，應注意分寸，保持莊重。不可談論他人是非，不可談論粗俗和低級趣味的話題，不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。

四、電話禮儀

1.接、打客戶電話時，應注意禮節。電話交談時態度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內容清楚。

（一）接聽電話時，原則上應在響鈴3聲內接起，并主動自我介紹：“您好，杭州銀行營業部”。響鈴超過5聲才接聽電話應先致歉。給客戶打電話時，應首先確認對方是否為要致電的對象：“您好，請問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動表明身份：“您好，我是杭州銀行營業部XXX”，再表達致電來意。

（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態度認真對待。

（三）接電話時要問清事由，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應認真記錄，交由相關負責人處理。

（四）通話完畢時應主動致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是由我們先掛線，應先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

2.轉接、代接電話：轉接他人電話時，不要大聲呼叫，應提示對方“請稍等”；他人正在處理事務不能接聽電話時，應及時替受話人員代接，答復對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯系電話，并回答對方“稍后回復您”；如受話人不在，先禮貌作答再向對方表達給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我幫忙嗎？”，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯系電話或請對方稍后打來。

五、常用處事禮儀

1.對待客戶：對客戶要熱情禮貌，以誠相待。客戶來訪時要迎進、讓座、送出，并使用禮貌用語；嚴禁譏諷、頂撞客戶或不理睬客戶。

2.見面介紹：為他人介紹時，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時，應面向對方，顯示出想結識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時，主動打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態度要熱情，舉止要大方，在整個介紹過程中應面帶微笑。

3.為客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時要站在客戶側面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。拿杯時，手指不要碰到杯沿。

4.接遞名片：遞送名片時，身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有不常用的字，應將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。

5.遞交文件資料：員工遞交文件資料時，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區域并遞筆給對方（筆柄朝向對方，遞于對方右手處）；待對方簽字完畢，雙手接回文件和筆。

第四篇：服務規范與標準化流程

崗位職責和接待流程

（一）崗位職責

1、駐場經理

①參與案場服務方案的制訂，協助項目公司進行案場前期準備工作，包括工作計劃、物品采購、人員招聘培訓等；

②嚴格按照部門的規章制度和工作流程，主持所屬項目的日常工作；

③負責與項目公司進行案場、樣板房、庭院等的交接工作；

④負責與項目公司各部門的協調，處理重要事項，聽取下級各項日常工作的匯報；

⑤負責制定、落實本案場崗位責任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各項管理制度。

⑥負責對下屬員工的管理及團隊建設，負責每月一次員工工作考核，并填寫《員工月度考核記錄表》；

⑦重視安全隱患，負責指揮、協調并落實緊急預案的實施；

⑧進行成本核算、審查、控制部門的物品消耗，監督部門各項設備設施的維修保養；

⑨及時處理、協調與本項目有關的各類工作。

2、客戶管家

①負責每月規劃與總結（維修整改、物耗、參觀人數及次數、食品飲料消耗等的統計），及時向駐場經理匯報工作情況并提供相關合理化的建議；

②每日召開班前會，安排下達工作任務，傳遞各類信息，工作中負責監督下屬員工儀容儀表、服務禮儀及操作規范；

③負責制定、落實本案場崗位責任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各項管理制度；

④負責對下屬員工的管理，每周進行不少于一次的培訓；

⑤重視安全隱患，負責指揮、協調并落實緊急預案的實施；

⑥進行成本核算、審查、控制部門物品消耗，監督部門各項設施設備的維修保養；

⑦負責員工思想工作，提高員工企業責任感；

⑧負責對保潔人員日常首次保潔及間隔一定時間的巡保質量情況的檢查；

⑨負責確保案場的質量記錄的完整，準確有效，并做好歸檔工作。

3、吧員

①為客戶提供茶水、飲品、糖果、點心服務；

②保證所提供物品的品質，保證食物飲品是質量和美觀；

③負責水吧區域內的衛生保潔和物品定位擺放工作；

④客人離開后，負責大廳臺面的保潔復位工作；

⑤檢查所屬區域內燈光及服務設備運行狀況發現問題及時上報；

⑥做好食品消耗的登記和表單的制作上報，對所需物品的不足及時作出匯報；

⑦按規定要求做好背景音樂播放控制工作；

⑧負責完成每周、每月、每季度、的班組工作總結計劃；

⑨發揮工作主動性，積極參加培訓，增強團隊協作；

⑩遵守規章制度，認真完成上級交辦的其它工作。

4、迎賓接待

①每日定時檢查樣板房各區域衛生狀況，及時督促保潔員進行區域保潔；

②每日檢查樣板房內燈光及設施設備是否正常運作；

③每日早晚兩次清點樣板房內飾品飾物；

④每日接待來訪客戶并做好相關登記；

⑤合理安排工程維修，并對維修工作進行登記跟進；

⑥對進出物品進行檢查和登記；

⑦服從大管家的管理指揮，及時如實反映服務工作情況，意見及存在的問題；

⑧負責完成每周、每月、每季度、的班組工作總結計劃；

⑨遵守規章制度，認真完成上級交辦的其它工作。

5、禮賓員

①負責接待參觀的車輛管理工作，對車輛進出、行駛和停放進行管理，確保道路暢通和按規定停車；

②主動為客戶做好開車門，護頂的服務工作；

③做好車輛遮陽及車輛安全工作；

④下雨時主動為客戶打傘；

⑤及時糾正門崗周圍出現的不文明現象；

⑥客戶離開時目送車輛遠行；

⑦堅持執行文明值勤、禮貌規范服務；

⑧發揮工作主動性，積極參加培訓，搞好員工之間的團結合作。

⑨遵守規章制度，認真完成上級交辦的其它工作。

7、秩序維護員

①了解、熟知預約客戶情況，做好預約客戶的接待工作；

②遇打車來的客戶，要記錄出租車車牌號，并提醒客戶帶好隨身物品；

③郵件發放登記，公共報刊欄報紙整理；

④嚴格落實并執行公司的物品出入放行制度，對外出物品進行嚴格檢查；

⑤堅持執行文明值勤、禮貌規范服務；

⑥負責案場及樣板房的安全防范檢查工作（各辦公室、公共區域門窗是否關閉）；

⑦節能工作檢查（樓內夜間燈光是否按規定開啟、各辦公室、公共區域空調是否關閉、公共區域的飲水設備電源是否切斷、室外水景和景觀燈是否按規定關閉）；

⑧遵守規章制度，認真完成上級交辦的其它工作。

8、保潔員

①嚴格按操作規程和服務標準，做好所屬區域的衛生清理工作；

②清掃時發現設備故障或損壞，按規定及時上報；

③主動協助銷售人員和接待服務人員，做好配合工作；

④發揮工作主動性，積極參加培訓，搞好員工之間的團結合作；

⑤積極做好節能、降耗工作，將一切費用降到最低限度；

⑥認真做好每天的善后工作；

⑦遵守規章制度，認真完成上級交辦的其它工作。

（二）客戶接待流程

1、案場客戶接待流程

①普通客戶接待

A、當客戶車輛抵達時，門崗秩序維護員攔停車輛，了解來訪目的，登記車輛、人員信息，問清客戶姓名后放行并對車輛進行登記，同時用對講機與銷售人員及案場禮賓聯系告知xx先生/女士/小姐已到。

B、案場負責停車場的禮賓為客戶車輛指引停放位置并適時為客戶打開車門，用右手開門左手護頂；如遇下雨天氣，應提前準備好雨傘并為客戶撐傘。

C、提醒客戶將車內貴重物品隨身攜帶，關好車窗、車門。

D、體弱或行動不便的客戶和訪客，案場負責停車場的禮賓主動禮貌地提供幫助；如客戶攜帶大件物品，應主動幫忙提運物品。

E、停車場禮賓為車輛提供遮陽板。

F、標準手勢引領客戶至案場大門處。

G、如客戶到達時間接近用餐時段，客戶助理需提前安排好點心、小吃等餐點。

H、客戶入座后，水吧員主動上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料及其他服務需求，得知后及時為客戶送上。

I、場禮賓見客戶參觀完畢，送至停車場并為客戶將車門打開，右手開門左手護頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

J、用正確的手勢指引客戶開車目送離開并通知門崗做好送客事宜。

②團隊客戶接待

A、客戶助理在接到銷售部團體客戶信息后，根據客戶要求做好服務接待的各項準備工作。

B、團隊客戶到達門崗時，禮賓應立正并問候致意，并第一時間通知客戶助理和客戶已到案場。

C、案場負責停車場的禮賓為客戶車輛指引停放位置并適時為客戶打開車門，用右手開門左手護頂；如遇下雨天氣，應提前準備好雨傘并為客戶撐傘。

D、提醒客戶將車內貴重物品隨身攜帶，關好車窗、車門。

E、體弱或行動不便的客戶和訪客，案場負責停車場的禮賓主動禮貌地提供幫助；如客戶攜帶大件物品，應主動幫忙提運物品。

F、停車場禮賓為車輛提供遮陽板。

G、標準手勢引領客戶們至案場大門處。

H、客戶助理應在案場門口站立等候，表情要自然大方得體，符合工作要求。用敬語問候客戶并引導客戶進入，（如遇老人、小孩、孕婦等客戶，主動上前提供幫助）。

I、如客戶到達時間接近用餐時段，客戶管家需提前安排好點心、小吃等餐點，并以自助餐擺放，由客戶任意挑選。

J、水吧員實時了解餐點使用情況，根據用量適時補充。

K、案場禮賓見客戶參觀完畢，送至停車場并為客戶將車門打開，右手開門左手護頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

L、用正確的手勢指引客戶開車目送離開并通知門崗做好送客事宜。

③VIP客戶接待

●接待對象：公司高層領導，政府部門高官或公司指定接待重要訪客。

接待人員：全體案場服務人員

●注意事項

◎注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態；

◎所有服務人員都必須全程帶姓尊稱服務；

◎提供車輛遮陽服務；

◎參觀過程中提前準備毛巾、糕點、水果盤；

◎駐場經理及客戶管家提前10分鐘在迎賓區等候；案場服務人員提前15分鐘在門口兩側列隊等候（從南往北，從女到男，從矮到高的原則依次列隊，保持微笑）；

◎全場所有燈光打亮（射燈除外）；

◎全場空調提前45分鐘調至合適溫度；

●接待流程

A、當貴賓車輛抵達時停車場禮賓標準姿勢敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至體驗中心門口處，然后對講機告知整個體驗中心“來訪貴賓**先生/小姐已到訪，請各崗位做好接待工作”。

B、門崗禮賓用標準姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據實際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護頂（如遇下雨天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車后，禮賓需引領客戶停車。

C、案場服務人員在門口列隊歡迎，貴賓下車后集體問候致意。

D、駐場經理及客戶管家在前引領貴賓進入，臺階處提醒貴賓留意腳下。

E、駐場經理及客戶管家陪同貴賓入座后，水吧人員及時跟進為貴賓送上茶水并主動上前告知案場所準備的飲料點心種類并詢問貴賓的需求，得知后及時為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應及時添加茶水；客戶如抽煙，兩個煙頭后要及時更換煙灰缸。

F、客戶參觀完畢后，駐場經理及客戶管家用對講機通知各崗位人員貴賓將離開。

G、在接到通知后，安排案場服務人員在門口兩邊列隊送別，貴賓經過時鞠躬并表示感謝。

H、貴賓車輛停穩后，禮賓為客戶開門護頂，待貴賓坐定后關上車門并敬禮，然后用標準的手勢指引客戶駛出方向。

④重大活動接待

●駐場經理及客戶管家在得到開發公司開辦重大活動的通知后應了解以下幾點以做準備：

A、接待時間、接待人數、接待地點、預抵時間、接待規格等，同時也要求開發商明確是否準備鮮花、水果，擺放歡迎牌、懸掛橫幅等要求。

B、在得知相關要求后，駐場經理及客戶管家召開相關人員會議。

C、物料采購、環境布置由駐場經理負責，禮賓部提供支持。

D、環境衛生、綠化布置由客戶管家帶領保潔員完成。

E、燈光，橫幅懸掛，空調保障通知工程技工提供支持，禮賓部提供協助。

F、果盤制作，器具準備等工作由水吧間負責，駐場經理及客戶管家負責監督。

G、駐場經理、客戶管家根據各崗位的報告結合實際情況出具采買清單。采買清單報開發商確認請款。

H、各崗位在接待活動開始前1個小時將物品準備完畢，擺放到位。各崗位人員提前30分鐘到位。

I、安排專人拍照，留下影像資料。

J、每逢重大接待活動，案場全體物業工作人員應根據駐場經理及客戶管家的安排加班，不得私自下班，有分配任務的員工必須無條件完成，否則按照嚴重違紀處理。

K、重大活動任務分派則由駐場經理及客戶管家根據情況填寫記錄表加以明確，活動完畢保存。

2、樣板房客戶接待

①普通客戶接待

A、銷售員帶客戶參觀前需用對講機與樣板房接待確認參觀條件（原則上兩批客戶不同時參觀一套樣板房）；

B、當參觀車輛抵達工地停車場，禮賓主動上前敬禮迎接，并做好引領停車、開車門護頂下車等服務，當客戶進入看房通道，禮賓應及時通知樣板房接待參觀人數，以便樣板房接待做好準備工作；

C、當客戶與銷售員抵達樣板房門口，樣板房接待以標準站姿微笑迎接客戶，鞠躬問候：“早上/下午好，歡迎參觀樣板房”并逐一遞上鞋套，請客戶更換。若客戶較多，樣板房接待應溫馨提醒：“請稍后，請穿上鞋套，謝謝。”

D、當客戶進入樣板房后，在有銷售員講解時，樣板房接待關注有需要的人，照顧幼兒和老人，做好突發狀況處理。

E、當客戶要離開時，樣板房接待應禮貌接過客戶手上的鞋套，并致歡送辭：“請慢走，歡迎下次光臨/謝謝您的光臨，請慢走。”

②外來人員接待

A、所有的參觀人員必須經相關部門同意后方可進入，同時相關人員須陪同；

B、參觀人員應衣冠整齊，注重禮儀，愛護環境，愛護公物；

C、參觀人員不準在樣板房內高聲談論，打擾正常辦公秩序；

D、參觀人員應在指定范圍內活動，按指定路線行走，未經允許不得攝像和照相；

E、物業人員發現參觀人員不文明現象應善意提醒以改正，如對方拒不改正，可直接與上級聯系到現場進行處理；

F、不可因任何原因與參觀人員發生言語或肢體沖突；

G、各崗位人員須統一著裝，注重禮儀，保持良好的工作姿態。

③VIP客戶接待

●VIP客戶由于其職務、地位和知名度的不同，在接待禮儀和服務的規格標準上也要有所區別給予不同的接待禮遇，但在服務程度上分準備服務、迎接服務、在場服務、離場服務四個工作環節。

A、VIP抵場準備工作

抵達前的準備工作是接待好VIP服務的基礎，只有做好充分的準備工作，才能有計劃、有針對性的提供優質服務。

（a）了解情況

樣板區大管家在接到經過銷售部確認的預約單后，要詳細了解VIP的姓名、性別、年齡、身份（職務）、預定抵場的時間，以及了解客戶的外貌特征、隨行人數、抵場交通工具、車牌號碼等，以便在客戶到達時能稱其名、通其姓，使客戶感到賓至如歸。樣板區大管家要認真地關照落實接待工作的每一個環節。

（b）檢查落實

樣板房大管家督促各崗位人員充分了解VIP進場前的基本情況，并提前做好VIP接待準備工作。樣板房大管家檢查樣板房內準備工作、衛生狀況及場外周邊區域的衛生狀況，同時，根據VIP情況考慮好引領路線。檢查完畢后，對外關閉樣板房參觀；

B、VIP抵達迎接工作

（a）客戶抵達前，禮賓員應巡視停車場的車輛進出情況，確保車道暢通，并注意周圍環境的安全工作。得到銷售案場VIP客戶出發通知后，樣板區大管家在工地大門處等待迎候。

（b）客人抵達后，禮賓主動上前敬禮迎接，并做好引領停車、開車門護頂下車等服務，樣板區大管家適時上前迎接并向客人的光臨表示熱烈歡迎。

（c）、樣板區大管家禮貌問候并引領陪同VIP客戶進入看房通道。

C、VIP在樣板房期間的服務工作

（a）樣板房接待按規范站姿微笑迎接VIP客戶，鞠躬問候并為客戶套上鞋套。

（b）樣板區大管家陪同銷售員一起做好VIP客戶在樣板房內的參觀活動，樣板房大管家隨時關注客戶需求并安排相關崗位人員提供服務。

D、VIP離場送別工作

VIP離場時服務工作直接影響客戶對案場的最后印象。

（a）盡可能掌握VIP賓客離場時間，組織好歡送儀式，督促禮賓人員做好門前車輛及無關人員的疏導。

（b）樣板區大管家及銷售員一起陪同客戶至停車場，禮賓員站在車旁為客戶提供開車門、關門等服務，樣板區大管家站在車子的側前方2米遠的地方，等候車子慢慢駛離。在歡送時，要向客人揮手致意。

（c）全部完成VIP接待工作后，及時做好接待工作的總結和評估，在VIP接待本上登記，從而確保VIP檔案的連續性。

四、儀容儀表及服務禮儀

（一）儀容儀表

1、儀容儀表參照標準

男員工

女員工

整

體

自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

頭發狀況

勤洗發，理發；梳理整齊，無頭皮屑，頭發不染淺色、亮色，不留怪異發型,不用夸張發飾。

身

體

上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無體味，不使用濃烈香味的香水。

著

裝

著統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、絲巾，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規范佩戴工號牌，不得歪斜，保持領子、袖口干凈，內衣不外露。

發

型

前不遮眼，側不過耳，后不過領。

劉海不蓋眉，不得披發，長發統一用黑色發兜束起，并用發夾將碎發夾好，短發梳理要整齊。

面

容

整潔，臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，口齒無異味。

整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。

裝飾物

不能佩戴婚戒外的其他首飾。

不能佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環,大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超過三件，分別是婚戒、手表、一對緊貼式耳環或不外露的項鏈。

手

部

指甲長度不超過指頭，保持干凈，勤洗手。

不涂有色指甲油、不留長指甲(不超過0.3毫米)、保持干凈、勤洗手。

鞋

襪

著黑色皮鞋（保潔人員著統一布鞋），保持清潔光亮,無灰塵、無破損、著無花紋深色襪子。

著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統一布鞋），表面干凈，著肉色襪子(穿裙子時著肉色連褲襪)。

2、崗前著裝流程圖

在更衣室換上崗位制服

整理妝容、噴灑香水

照鏡子

擦亮皮鞋

整體檢查

帶上便箋紙和筆

戴上手套（禮賓崗）

結束

二、服務禮儀

（一）通用行為舉止禮儀規范

1、站姿：站立時頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。

2、走姿：行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動，走路時男子步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。做到步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

3、蹲姿：在取低處物品或需要下蹲作業時，采用適當的蹲姿。以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不能撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。

4、整體：面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應大方、得體，動作有條不紊。整體保持整潔、不在業主面前整理打扮。

5、問候、言談禮儀規范

A、遇到客戶要主動行禮，打招呼；遇到同事和上司要主動微笑問候。如“早上好、下午好、晚上好、某經理，您好”等，尤其是對于認識的客戶，則要帶上稱呼，如“某先生、某女士”等。當客戶和公司同事在一起時，要先向客戶問候，再向同事問候。

B、說話聲音應適度，對方能聽清楚即可，注意在公共場合不大聲說話，談笑。

C、不輕易打斷對方的講話或隨意插話，言談過程中尊重他人，養成使用禮貌用語的習慣，經常講“請、您、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。

D、向客戶示意的時候一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。

（二）樣板房接待禮儀規范

1、引導

A、為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；

B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”“請留意腳下”；

C、為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

2、“請”的體態

樣板房接待均應表達“請進”、“請先行”等意思，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：“請”。反之亦然。

3、向客人指示方位的體態

若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。

4、回答客人的詢問的體態

有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或60度，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著，應立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，其它要領同前；

5、請客人進電梯的體態

A、當電梯到達時，應站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進”。

B、等客人全部進電梯，然后才走進電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關閉而伸長，這是為了防止電梯關閉時夾到客人及其衣物。

C、等電梯門完全關閉，呈上升狀態時，轉過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關，使其呈隱蔽狀態，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩。

D、電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“二樓到了，您請”。

6、遞送物品的規范

A、面帶微笑；

B、如文件，要把有字的一面正面對著客戶的方向遞上；

C、如筆，筆尖向著自己，使對方容易接住；

D、遞名片，將名片按字的寫法順序交給對方；

E、接名片，如坐著先起身，雙手接名片，立即讀一遍上面的名字（職務）顯示對人的尊重；

F、如刀之類，應把刀尖對著自己；

7、語言要求

A、問候語：您好、早上/下午好等；

B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎參觀樣板房等；

C、祝賀語：圣誕快樂、新年快樂等；

D、告別語：歡迎下次光臨，請慢走！

E、道歉語：對不起，請稍后。打擾您了；

F、道謝語：謝謝/非常感謝。

G、應答語：好的/是的/我明白了；

H、征詢語：我能為您做些什么？請問您有什么需要？

（三）禮賓員的禮儀規范

1、敬禮：禮賓員在敬禮時，要精神振奮，姿態端正，以充分表示“致敬”之意；

2、車輛指揮：（詳見交通指揮手勢圖解）

3、開門護頂

A、客戶車輛停穩后，禮賓員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客戶下車；

B、左腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框上方，為客戶開門；

C、開門護頂的同時，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀；

D、客戶下車后，提醒客戶帶好隨身物品；

E、若同時有幾位客戶，應側重服務后座的客戶，同時兼顧其他人；

4、方向指示：若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。

5、語言規范

A、問候語：對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”這四種稱呼就與其姓氏搭配使用。

B、迎送禮:在向賓客道別或給賓客送行時，禮賓員也應注意問候禮節，可以說“再會”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。

(四)保潔員禮儀規范

1、根據儀容儀表規范的要求統一著裝，符合工作需要，保持整潔、干凈，工作服和工作鞋必須勤換洗。在工作過程中，始終保持良好的精神狀態。

2、做到文明禮貌，舉止大方得體，說話聲音適度，注意在公共場合不大聲說話，談笑，不聚眾聊天。

3、遇到客戶、同事和上級的時候均要主動問候，“早上好，下午好，您好，某經理”等；言談中多使用禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、再見”等。

4、在工作過程中，要做到“三輕”:操作輕、說話輕、取放物品要輕。因工作崗位多為公共場合，所以必須避免發出較大響聲影響周圍的人。

5、在工作過程中，如遇到有客戶要通行或需要使用設施時必須先等客戶使用完再進行工作，不能讓客戶在旁等待。盡量減少因自身工作而對客戶造成的不便。

文檔內容僅供參考

第五篇：繼續教育執行力與創新服務

2015年紹興市專業技術員繼續教育公需科目考試

執行力與創新服務力（選擇二）

一、單選題(每題1分,共20題)

1、執行的主要執行技巧不包括（D）BAIDU A、聯線

B、杠桿

C、橋梁 D、態度

2、下列哪些屬于分析能力的培養方法（D）①調查研究 ②運用理論 ③全面分析 ④時時留心 P186 A、①②③

B、②③④

C、①③④

D、①②③④

3、組織渙散是（A）管理形態的表現？ UNC A、放任型

B、貫徹性

C、官僚型

D、專制型

4、(C)是程序管理非常的一個工具 BAIDU A、勢能 B、杠桿

C、橋梁

D、溝通

5、從指標形式的角度來看，“人均利潤”屬于？（C)BAIDU A、指數

B、評分等級

C、絕對值

D、名次排序

6、節省時間之選，繼續教育公需科目考試題庫資料，讓你從書本中解脫出來，可以通過以下幾種方法聯系我哦。

A、淘寶店鋪名：考試農民工

B、淘寶店鋪地址：bnks.taobao.com C、企鵝號：85868161

7、制度的特點不包括以下哪個？（C)P125 A、指導性和約束性

B、鞭策性和激勵性

C、平等性和隨意性

D、規范性和程序性

8、下列關于觀念的說法錯誤的是（B）P109 A、觀念具有主觀性、實踐性、歷史性、發展性等特點。

B、觀念來自于意識。

C、創新是一種觀念，觀念沒有理性。

D、觀念可劃分為政治觀念、經濟觀念、道德觀念、法制觀念。

9、執行力包含完成任務的意愿、完成任務的能力(A)3個重要內容 P2 A、完成任務的程序

B、完成任務的過程

C、完成任務的目標

D、完成任務的方法

10、創新型組織的文化以創新導向為核心，下列哪項不正確?（D)P154 A、鼓勵多樣思路

B、減少組織監控

C、鼓勵承擔風險

D、不容忍群體沖突

11、權責對等原則的內涵包括幾個方面，不包括：（A）P32 A、被管理者擁有的權力與其承擔的責任應該對等。

B、向管理者授權是為其履行職責所提供的必要條件。

C、正確地選人、用人。

D、嚴格監督檢查

13、以下哪項不利于專業技術人員克服人際交往中的羞怯心理？（D）

A、培養自己的自信心，看到自己的長處

B、努力豐富自身的涵養

C、要積極主動地與人交往

D、減少出門的機會

14、（C）是衡量一個專業技術人員有沒有真本領的試金石。P118 A、是否堅持和發揚黨的創新精神

B、是否實現組織持續盈利

C、觀念創新服務力能不能上水平、人民群眾能不能得實惠 D、是否敢于創新、勇于創新

15、專業技術人員為民服務的實現途徑不包括？（D）P119 A、努力踐行黨的宗旨

B、堅持群眾路線

C、提高服務人民的能力

D、充分發揮自己手中的權利

16、專業技術人員對于執行過程規范管理，存在一些認識上的誤區，主要有（A）P29 ? A、欲速則不達

B、認為“簡單”會帶來更大麻煩

C、認為“靈活”是規范的天敵，“例外”是流程的殺手

D、認為“過程輕于結果”

18、在創新服務力制度建設過程中，要注意哪4個問題（B）P137 A、權責關系、調查研究、贏得支持、執行流程

B、權責關系、調查研究、贏得支持、發展目標

C、調查研究、發展目標、執行流程、制度體系

D、調查研究、執行流程、制度體系、贏得支持

19、成功的組織創新對創新者提出許多高要求，哪項不正確？（D)P154 A、創新者對組織創新成果潛在使用者的需求和獲取知識的步驟有深刻了解，并擁有對財力、物力進行必要動員和協調的地位及經驗。

B、創新者擁有組織創新研究與開發方面的能力，與負責研究開發、市場銷售和生產等諸部門的人員之間有密切聯系與協同。C、創新群體擁有創新活動所必須的認知能力、個性特征和內在動機，并具有較高的自我效能和群體凝聚力。

D、在群體溝通模式、群體管理目標管理程序及群體決策方式等方面，專業技術人員不需要有任何心理準備

二、多選題(每題2分,共20題)

21、在自主創新能力建設中，必須注重想象能力的培養。培養想象能力可以采用以下方法：()A、培養思考能力，奠定想象基礎 B、擴大知識面，合理想象 C、保持工作熱情，拓展想象能力 D、學會觀察，培養想象能力

22、專業技術人員創新服務力的構成包括（）A、強烈的團隊意識和較強的協作能力 B、強烈的創新意識和多維的創新思維 C、科學的批判精神和勇敢的探索精神 D、腳踏實地的實干精神和實干作風

23、建立和健全一套有利于服務創新的服務管理機制，主要包括（）A、創新激勵機制 B、創新保護機制 C、創新發展機制 D、創新退出機制

26、作風原因包括（）A、缺乏從業的道德心和責任心 B、缺乏精神動力，不思進取 C、信奉潛規則

D、工作能力不足，不能適應需要

27、當今時代的創新思維的本質特點主要有：（）A、創新思維的本質不同

B、創新思維充分展露了自身軟性的特質 C、創新思維對生產力發展的作用前 D、思維創新格式化 ?

28、執行力在群體中的作用包括（）A、執行力是群體合作的基礎 B、執行力是群體持續發展的助力器 C、執行力是群體能夠打勝仗的保障 D、組織執行力是凝聚組織力量的源泉

29、組織各層管理者和執行群體是執行的主體類要素，執行的手段類有哪些要素（）P37 A、組織制度.B、執行工具.C、執行程序.D、管理方法.30、組織創新服務力是組織所進行的一項有計劃、有組織的系統變革過程。它應當遵循以下基本原則：()A、必須按照組織管理部門制定的規劃來進行

B、應當使組織既能適應當前的環境要求和組織的規劃來進行

C、應當使組織既能適應當前的環境要求和組織內部條件，又能適應未來的外部環境要求以及未來的內部條件的變化 D、應當預見到知識、技術、人員的心理和態度的變化，以及工作程序、行為、工作設計和組織設計的改變，并根據這些變化，采取相應的措施

31、創新的基本特征包括（）A、目的性 B、變個性 ? C、新穎性 D、超前性

32、錯誤的價值觀列舉有以下幾種（）A、集體主義的價值觀。B、權力至上的價值觀。C、先人后已的價值觀。D、不勞而獲的價值觀。

33、文化的特性包括（）A、普同性 B、多樣性 C、民族性 D、繼承性

34、組織的構成要素包括（）A、組織環境 B、組織目的 C、管理主體 D、管理客體

36、根據組織的社會職能不同，將組織分為()A、文化性組織 B、經濟性組織 C、正式性組織 D、政治性組織

37、創新服務力執行步驟有哪些?()A、制定戰略規劃 B、設計組織結構 C、編制崗位說明 D、推委扯皮問題

38、價值觀的特點包括（）A、穩定性和持久性 B、歷史性和選擇性 C、主觀性 D、導向性

39、發散思維的特點包括（）A、流暢性 B、變通性 C、獨特性 D、多感官性

40、發散思維的特點是（）A、流暢性 B、變通性 C、獨特性 D、多感官性

三、判斷題(每題1分,共20題)

41、態度決定一切，如果專業技術人員工作的態度不端正，讓其努力工作簡直就是一種奢望。√ P9 正確 不正確

42、執行動機，是指激勵并維持執行主體的執行活動以達到一定的執行目的的內在動力，它是執行力的內在發動機。√ P54 正確 不正確

43、技術創新服務力，是指通過應用創新的知識和技術、新工藝，采用新的管理模式，改善技術創新服務的內容和形式，提高技術的創新服務能力。√ P167 正確 不正確

53、制度創新服務力，是指在現有制度環境條件下，通過創設新的、更能有效激勵人們行為的制度、規范體系以實現服務力的持續發展和變革創新。√ P129 正確 不正確

59、組織創新服務力，是指通過調整和變革組織結構及管理方式，使其能夠適應外部環境及組織內部條件的變化，從而提高組織服務力。√ P147 正確 不正確

41、服務力，是指組織通過服務滿足服務對象需求的能力。√ P99 正確 不正確

55、專業技術人員創新服務力，是指專業技術人員完成創新服務任務、達到創新服務目標所必備的各項主觀條件的整合體，是專業技術人員在社會實踐中創造性勞動的本領。√ P101 正確 不正確

44、社會人是指人有社會人與自然人的雙重性，它是通過社會化，使自然人在適應社會環境、參與社會生活、學習社會規范、履行社會角色的過程中形成的一系列的行為模式的人。√ P19 正確 不正確

45、只要牢固樹立并努力實踐為人服務的人生觀、價值觀，就做一名合格的專業技術人員。× P119 正確 不正確

46、對于技術開發來說，最重要的創新保護機制是知識產權制度；對于觀念創新服務力來說，最重要的保護是允許探索、允許失敗。√ P123 正確 不正確

47、組織目的也是一個組織的要素。所謂組織目的，就是組織所有者的共同愿望，是得到組織所有成員認同的。√ P144 正確 不正確

48、根據組織創新理論，專業技術人員是否有優秀的工作表現，應由專業技術人員負責。× P159 正確 不正確

49、授權是上級工作向下級的垂直分解。合理授權是明確責任分工的群體上級對下級授予的管理權。√ P7 正確 不正確

50、良好的溝通不是改善工作氛圍的重要途徑，也不是執行的基礎。× P85 正確 不正確

51、組織關系是指組織人員在組織中的地位和相互關系，如組織的機構設置以及管理權限劃分。√ P145 正確 不正確

52、培育和提升組織執行力，并不需要堅持以組織發展階段為執行的目標定位原則。× P37 正確 不正確

54、盡管創新的成功率較低，但成功后可贏得的社會效益卻極為可觀。√ P97 正確 不正確

55、學習能力是指專業技術人員獲取、掌握知識、方法和經驗的能力，包括閱讀、寫作、理解、表達、記憶、搜集資料、使用工具、對話和討論等能力。√ P72 正確 不正確

56、人才資源是指人力資源中素質層次較高的那一部分人，著重強調人力資源的質量。√ P154 正確 不正確

57、再造是指重新設計和安排組織的整個管理過程，使之合理化。√ P47 正確 不正確

58、執行是連接組織的戰略目標與實現目標之間的橋梁，是通過各種努力使組織的戰略目標得54.以實現的過程。√ P5 正確 不正確

60、古典組織理論家根據傳統觀點建立了官僚主義結構，并把它看成是組織結構的典范。√ P159 正確 不正確

四、案例分析題(每題4分,共5題)

61、一天，開完班會課，剛走出教室的班主任聽到身后傳來：“老師，等等”，轉過身看到是馬永強同學，“老師，我想當體育委員，能讓我當體育委員嗎？班主任能管住學生的！”班主任想都沒想，直接告訴他不行。因為在班主任的記憶中，他打人確實最厲害，全班學生幾乎都害怕他，況且學習成績又不好，自制能力差，身上的缺點那一條都不符合當班干部。就在班主任要離開的剎那間，馬永強拉住班主任的衣角，急切的問：“老師，你能告訴我，為什么，不行？”班主任正想告訴剛想到的原因，張嘴說話的瞬間，看到了馬永強那充滿渴求的目光，這樣一個看了各方面表現都不好的學生，直接否定他身上的一點積極性，合適嗎？人都有可塑性，為何不給他機會呢？想到這，馬永強對他說：“周一班會課時咱班改選班委會，如果你想當，自己努力，競爭上崗吧！”

周一的班會課上各個職位競爭的很激烈，輪到體育委員時，馬永強允許馬永強發表自己要當體育委員的演說詞，結果是不出所料，全班同學沒有一個同學投他的票，他垂頭喪氣地坐在自己的座位上，臉憋得通紅，此時，下課鈴聲響了。班主任讓馬永強到辦公室，問他：“為什么同學們不選你呀？”“也許是我不遵守紀律或者是大家覺得我各方面都不行？”他說。班主任知道目的已達到，就是讓馬永強意識到自己的問題。“這樣吧！反正體育委員也沒選出來，還空著，如果你連續兩周不違反紀律，語文數學作業先得五次優，老師可以考慮給你個機會,讓全班同學相信你，都投你一票！“謝謝老師，我肯定能做到”，馬永強滿臉喜悅。

接下來的兩周里，班主任讓和馬永強要好的兩名同學時刻提醒他，讓全班同學監督，并不失時機地讓以前的體育委員告訴馬永強當體育委員的職責。通過兩周的觀察，馬永強果然有了很大進步，完全做到了班主任對他的要求。班主任兌現了承諾，讓馬永強實現了自己的第一個目標。后來根據馬永強的發展，班主任制定了不同的要求，讓他逐步完成。經過一個學期的觀察，改掉了原有的那些壞毛病，最終和其他孩子一樣，成為了一個各方面均衡發展學生。

(1)、班主任的做法體現了服務力創新的哪幾項內涵？ AB A、服務力是服務的能力

B、服務力是服務者和被服務者溝通協調的能力 C、服務力是服務者的意思，與接受服務無關

(2)、班主任對馬永強的做法說明什么? BC A、馬永強當上體育委員是班主任的職責 B、創新服務力與服務意識有很大的關系 C、創新思維是實現創新服務力的保障

62、原來有一部電影叫《林則徐》，林則徐講看茶，看茶是什么意思？送客的意思。但是有的時候讓你喝茶是讓你喝，比方我們到別人家里去，一上來給你沏一碗茶讓你喝，給你續茶也是讓你喝，那是繼續聊天，談的挺投機。談著談著疲勞了，他就不給你續茶了，但是你可能沒感覺，繼續說繼續跟人聊天，繼續坐人家里不走。隔了一段時間突然說再喝點茶再給你續茶，這時候再喝點什么意思？不是讓你真喝，是今天談話到此結束，您走吧，我該休息了。如果你傻乎乎還在喝，那主人就不高興了。

(1)、專業技術人員在不同的場合如何做能使人際關系融洽？ BCD A、不要在意別人怎么想怎么做，只做自己的工作，不管他人 B、直接和別人溝通，避免二傳，避免多傳

C、和別人交談的時候，一定要學會微笑，學會傾聽

D、坦然承認別人指出你的不足。別人要指出你的不足之處，最好的辦法是不要辯護，辯護不如承認

(2)、你認為為什么會發生上面喝茶的誤會？ BC A、林則徐是一個小氣的人，不愿意讓別人在他家喝茶 B、同樣一個字、同樣一個詞，同樣一句話，在不同的場合代表不同的意思。所以同樣的一句話離開了特定環境，意思就變了

C、中華文化博大精深，每一個詞在不同的環境中它所表達的意境就不同 D、因為客人有求與林則徐，所以假裝聽不懂

64、美國新港新聞造船和碼頭公司的創辦人杭亭頓曾經在1866年說過這樣一段話：“我們要造好船，如果可能的話，賺點錢。如果必要的話，賠點錢。但永遠要造好船。”直到1987年，他的這段話還被他的公司的副總裁引用并銘刻在公司最顯眼的地方，成為公司的文化和信仰。

(1)、杭亭頓的這段話體現了執行文化的哪幾項內涵？ AB A、執行力是一種文化

B、執行文化是與生俱來的價值觀、行為準則和精神的積累和傳承 C、執行力與組織領導人無關

(2)、杭亭頓創辦公司是提出要求說明了什么? BC A、杭亭頓想顯示自己的語言天賦 B、執行力與領導者的關系 C、執行文化是實現執行目標的保障

65、聯想的成就并非偶然，而是主要取決于兩大基本因素：一是聯想的領路人柳傳志的戰略意識；二點是聯想強大的組織能力。以開會遲到為例，聯想規定：開會不準遲到，如果遲到的時間大于等于5分鐘，與會者就不用參加會議了；如果小于5分鐘，那么遲幾分鐘就在門外站幾分鐘然后再進來開會。正好有一天柳傳志遲到了，他遲到的時間大概是3、4分鐘，于是，柳傳志按照規定站在門口，直到站夠了規定的時間才走進會議室。

(1)、聯想關于開會的做法體現了執行環境的哪些內涵？ AC A、領導帶頭與創設執行環境的關系 B、開會遲到站在門外不利于執行力提高 C、學習環境與執行力的關系(2)、聯想為員工規定開會紀律的做法說明了什么? BC A、聯想為提高員工的積極性 B、制度建設與執行力的關系 C、執行環境與執行力的關系