第一篇：貴陽400電話申請 呼叫中心和幫助臺自動化解決方案----客戶關系管理(CRM)貴陽400電話申請

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呼叫中心和幫助臺自動化解決方案----客戶關系管理(CRM)

意識培

養的工作。但是業內有專家也認為外資企業不能過分樂觀的看待中國市場。太平洋商業網絡總裁唐儀先生認為：“中國外包呼叫中心市場前景

廣闊，但是競爭相當激烈，所以投資者要謹慎。” 除了企業的服務的外包意識，有待提升，在政策上，外包企業進入中國還面臨一個難題，即

運營牌照的獲得。目前中國政府在外包呼叫運營牌照發放上極其苛刻。據業內人士透露，目前進入中國的外包呼叫中心外資企業，除了上海飛

翱，利用2003 年中國商務部與香港簽訂的“內地與香港關于建立更緊密經貿關系的安排”，及CEPA（Closer Economic Partnership Arrangement, CEPA）的契機獲得運營牌照外，其他外資型的外包呼叫中心基本都處于半地下運營狀態?？傮w來說，外資企業的進入，對原有的

呼叫中心和幫助臺自動化解決方案----客戶關系管理(CRM)

國內外包呼叫中心企業既是挑戰也是機遇。一方面，外資企業的進入會使競爭更加激烈；同時，他們也會把一些成熟的經驗和技術帶進來，特

別是管理上相對成熟的手段和方法，這可以在整體上提升中國呼叫中心的運營管理水平。另外，外資企業進入之后還會同國內企業一起，把中

國外包呼叫中心市場做大。市場擴大會給所有參與者更多的機會。價格競爭激烈在當前的外包呼叫中新市場上，因為參與門檻較低，參與者甚

眾，很多新加入企業為了爭奪市場份額，愿意開出極低的價格，甚至低于成本價。這就導致當前外包呼叫中心市場價格戰愈演愈烈，一定范圍

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內形成了惡性競爭的狀況。據廣州誠伯信息有限公司總經理袁夢女士介

呼叫中心和幫助臺自動化解決方案----客戶關系管理(CRM)

紹，企業愿意開出極低的價格，他們也有自己的打算，比如，因為是市

場后來者，為了盡快圈定一些高價值客戶，他們愿意在第一個項目中不賺錢，甚至虧錢，他們考慮的是在以后的合作中逐漸收回成本并獲取利

潤，因為對于一家把服務外包出去的客戶而言，他們也不愿意頻繁的更換合作伙伴，他們也希望建立更長久的合作關系，以保持服務質量的穩

定。這就給企業合作中后期提供了盈利機會。企業之所以愿意開出極低價格的另一個原因是，企業希望在以后的市場開拓中，在對外宣傳時，自己有和某些知名企業合作的經歷，就更能向客戶證明自身的實力，這也算是一種市場策略。當然，價格戰也不僅僅是市場后進入者的市場策

略。外包呼叫中心市場的進入門檻相對比較低。一個想要從事外包呼叫中心生意的企業，他可能只要有一個辦公場地，裝幾部電話機，再招幾

名員工，就可以開展業務了。他們幾乎沒有系統和設備的成本，也沒有太多的管理

呼叫中心和幫助臺自動化解決方案----客戶關系管理(CRM)

流程和數據分析手段，更沒有幫助客戶挖掘更多價值，提高

服務質量的意識，他們可以做的是簡單的接打電話，當然他們的價格也是最具競爭力的。企業盲目追求低價格，也從另一個角度佐證了我們前

呼叫中心管理軟件的作用

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一個非

常明顯的特色，就是人力外派，這在發達國家的外包呼叫中心行業里甚為少見。人力外派是中國外包呼叫中心一個非常重頭的業務。所謂人力

外派就是使用外包服務的企業并不是把客戶服務業務整體外包出去，他可能選擇自己建設呼叫中心，場地和所有系統設備由自己提供，他們只

實用呼叫中心外包企業的人力。使用人力外派方式的主要主要集中在銀行業和移動通訊企業，比如中國移動，各呼叫中心80%以上員工都是派遣

員工。他們之所以要保證員工在自己的場地開展服務工作，而只使用外包公司的人力，主要還是出于信息安全的考慮。在很多西方國家，個人

信息是不能用來交易并獲利的，而中國目前在信息安全方面沒有太多的法律約束，有人開玩笑說，需要數據的企業，可以花一千塊錢買到一個

百萬數量級的數據庫，用完后可以再用1000元賣掉。因為這樣

呼叫中心管理軟件的作用 的環境，導致企業顧慮很多，這已經嚴重影響了中國外包呼叫中心產業的發展。

如何看待外資企業的加入自中國出現第一家外包呼叫中心之后，就陸續有外資企業進入。近兩年進入中國的企業數量明顯增多。國外企業其實

一直都很看好中國市場，最近頻傳外資企業以獨資或合資的企業進入的消息。比如總部在法國，目前座席數量位居全球第一的

Teleperformance公司，在北京設立呼叫中心；意大利ALMAVIVA集團與賽迪呼叫在上海成立合資公司。國外的企業之所以熱衷于中國呼叫中心市

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場，因為中國經濟的突飛猛進，再加上奧運會、世博會等熱點題材，必然使他們充滿遐想。此外，因為人口非常多，中國市場本身就蘊藏著巨

大的消費潛力。所以外資企業進入中國呼叫中心市場有多重意義，一是把他們的業務帶到中國來，利用中國的成本優勢為其它國家提供服務；

另外一方面，開拓中國業務，從中國經濟騰飛中獲的更多利益。從時機上看，呼叫中心管理軟件的作用

現在確實是外資進入中國市場的最佳時機。前面我們說到，中國

外包呼叫中心市場正處于蓄勢破曉階段，此時進入，一方面，不會錯失機會；另一方面，也不會因太早，而過多的承擔市場培育和外包意識培

養的工作。但是業內有專家也認為外資企業不能過分樂觀的看待中國市場。太平洋商業網絡總裁唐儀先生認為：“中國外包呼叫中心市場前景

廣闊，但是競爭相當激烈，所以投資者要謹慎?！?除了企業的服務的外包意識，有待提升，在政策上，外包企業進入中國還面臨一個難題，即

運營牌照的獲得。目前中國政府在外包呼叫運營

呼叫中心管理軟件的作用

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第二篇：南京400電話申請 浙江省寧波市八區城管建設統一呼叫中心

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浙江省寧波市八區城管建設統一呼叫中心

日前科大訊飛在業界率先推出了車載導航真正“云”意義上的POI語音搜索服務，進一步提升用戶人性化、智能化搜索體驗和行車安全。

在物聯網時代，隨著車聯網的加速推進和深入發展，車主在行車過程中的信息交互越來越多，也越來越復雜。作為車內最安全、最便捷的信息交互方式，語音已經成為車載telematics系統發展的一大亮點。基于全球首個同時提供語音合成、語音搜索、語音聽寫等智能語音交互能力的移動互聯網智能交互平臺——“訊飛語音云”，與傳統鍵盤、手寫POI搜索輸入不同，搭載“訊飛語音云”平臺，用戶通過語音即可進行全國POI的識別和搜索，以及搜索全國的交叉路口和周邊設施。不僅輸入方式更靈活，識別率更高，還可以實現POI數據的實時更新，且所有復雜運算都在服務器端進行，對車載移動設備的資源消耗低，提高車載設備利用率。

基于語音云龐大的存儲空間和運算能力，訊飛POI語音搜索可以提供億萬數量級數據的轉寫和搜索，能夠覆蓋全國所有地區的POI信息。對車主來說，不用選擇行政區，就可以進行全國任何地方的POI語音轉寫和搜索。如車主在北京，想搜索上海的目的地“人民廣場”。他可以說，“上海的人民廣場”，轉寫服務器給出的轉寫結果是“上海的人民廣場”，然后將文字結果發送給搜索服務器進行數據匹配，返回的匹配結果就是“上海市人民廣場”、“上海市上海人民廣場（南門）”、“上海市上海人民廣場地下停車場”等精確POI名稱以及相關屬性信息。

同時，訊飛POI語音搜索支持用戶通過靈活、自由的語音來搜索，滿足不同的表述習慣，更加貼近車主的實際使用需求。如車主想要搜索“深圳世界之窗”，他可以說“深圳世界之窗”、“深圳市的世界之窗”，也可以說“廣東世界之窗”、“廣東深圳的世界之窗”、“恩，世界之窗”等等。目前，訊飛POI語音搜索在普通車載環境下的識別率達90%，在高速行車環境下識別率也高達85%。并且，車主在反復使用過程中，“訊飛語音云”還可以持續提升POI語音搜索識別率。

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基于“訊飛語音云”的POI語音輸入搜索，解放了車主的雙手，提升了車主的體驗，增強了安全駕乘系數，或將引領新一代車載導航搜索方式。未來，科大訊飛將在此基礎上推出“云+端”的車載POI語音搜索的整合方案，配合不依賴于網絡的終端POI語音搜索，不斷為車聯網時代的蓬勃發展貢獻源源動力！

為確保首次投訴處理滿意,中國移動山東分公司客服中心從改善短板入手,出臺四項舉措,促進窗口服務質量和一線投訴處理應對能力的不斷提升。

組建傳導式服務提升團隊。以投訴改善為目的,從客服呼叫中心管理人員至一線客服代表中選拔、組建傳導式提升團隊；以技巧培訓為基礎,通過優秀案例學習、實戰式練習等方式,促進團隊成員技巧提升；以團隊能量傳導為基礎,通過團隊提升帶動全員服務提升,實現團隊能量相互傳遞,從而提升整體服務技能。

搭建優秀投訴處理案例庫。中心搭建了優秀投訴處理案例庫,以豐富的案例種類、多元化的投訴應對技巧、體貼入微的服務體驗為著力點,變單一文字案例展現形式為語音、FLASH等多元化案例展現形式,使案例庫內容充實、形式新穎、分類科學、易于接受。

變被動服務為主動服務。采取得力措施,有效減少客戶投訴,確?？蛻敉对V信息得到及時、有效處理,變“事后處理”為“事前控制”,提高員工主動服務意識。

實施VIP客戶專人維系。定期梳理VIP客戶檔案,分派至投訴處理員崗位實施專人負責、專人維護。此類客戶接入10086后,由投訴處理員專人負責,提供更加精細化的服務。

日前，中國最著名的社交網絡服務網站之一開心網正式開通服務平臺——“開心”呼叫中心

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開心網是中國最大的、最受歡迎的社交網站Social Network Site(SNS)，網站創建于2008年3月。自創辦以來，開心網一直致力于為中國網民提供一個開心的互動平臺，讓用戶通過開心網與朋友、同學、同事、家人保持更加緊密的聯系，及時了解他們的動態，在線分享照片、日記、心情、轉帖等，通過輕松的互動傳遞最純真的快樂。

截至現在，開心網注冊用戶已經突破1億大關，平均每月超過5000萬活躍用戶登錄、每周頁面被訪問超過80億次、每天開心用戶種菜停留第十八位，居中國SNS網站第一名。開心網已經發展成為中國最大的、最受歡迎的社交網站并以良好的發展勢頭繼續保持中國

社交網站是一種有效的兼具成本效益的客戶關系維護工具，更是一種新的媒體形式。國內社交網站趨于成熟的一年，助更多人開心一點”為企業愿景，數據量，如何能在管理上實現精細化，服務中體現個性化成為開心網面臨的一大難題。經過深入研究發現，將呼叫中心與CRM相融合，實現一體化是最佳途徑。日前科大訊飛在業界率先推出了車載導航真正化、智能化搜索體驗和行車安全。在物聯網時代，隨著車聯網的加速推進和深入發展，車主在行車過程中的信息交互越來越多，也越來越復雜。作為車內最安全、最便捷的信息交互方式，語音已經成為車載基于全球首個同時提供語音合成、語音搜索、語音聽寫等智能語音交互能力的移動互聯網智能交互平臺——“訊飛語音云”，與傳統鍵盤、手寫進行全國POI的識別和搜索，還可以實現POI數據的實時更新，且所有復雜運算都在服務器端進行，對車載移動設備的資源消耗低，提高車載設備利用率。

基于語音云龐大的存儲空間和運算能力，夠覆蓋全國所有地區的POI音轉寫和搜索。如車主在北京，想搜索上海的目的地中華人民共和國增值電信業務經營許可證編號：中華人民共和國計算機信息網絡國際聯網單位備案編號：Copyright ? 2011 15億分鐘。的領先地位。網民也對社交網站的服務提出了更高的要求?！霸啤币饬x上的POI搜索輸入不同，搭載訊飛POI語音搜索可以提供億萬數量級數據的轉寫和搜索，“全球網站排名中，開心網位居中國網站2011開心網始終以但是，面對如此龐大的客戶群和POI語音搜索服務，進一步提升用戶人性telematics系統發展的一大亮點?！坝嶏w語音云”平臺，用戶通過語音即可不僅輸入方式更靈活，識別率更高，”。他可以說，“上海的人民廣場京B2-20110041

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京ICP備09082188，年，是“幫能POI語，轉寫

Alexa(SNS)SNS

與此同時，所以開心網在客戶服務方面特別重視。

以及搜索全國的交叉路口和周邊設施。信息。對車主來說，不用選擇行政區，就可以進行全國任何地方的人民廣場”維古泰克（北京）科技有限公司版權所有號資料來源:：維古泰克（北京）科技有限公司 www.tmdps.cn

服務器給出的轉寫結果是“上海的人民廣場”，然后將文字結果發送給搜索服務器進行數據匹配，返回的匹配結果就是“上海市人民廣場”、“上海市上海人民廣場（南門）”、“上海市上海人民廣場地下停車場”等精確POI名稱以及相關屬性信息。

同時，訊飛POI語音搜索支持用戶通過靈活、自由的語音來搜索，滿足不同的表述習慣，更加貼近車主的實際使用需求。如車主想要搜索“深圳世界之窗”，他可以說“深圳世界之窗”、“深圳市的世界之窗”，也可以說“廣東世界之窗”、“廣東深圳的世界之窗普通車載環境下的識別率達90%，在高速行車環境下識別率也高達中，“訊飛語音云”還可以持續提升POI語音搜索識別率。基于“訊飛語音云”的POI語音輸入搜索，解放了車主的雙手，或將引領新一代車載導航搜索方式。未來，科大訊飛將在此基礎上推出整合方案，配合不依賴于網絡的終端POI語音搜索，不斷為車聯網時代的蓬勃發展貢獻源源動力！

中華人民共和國增值電信業務經營許可證編號：中華人民共和國計算機信息網絡國際聯網單位備案編號：Copyright ? 2011 維古泰克（北京）科技有限公司版權所有”、“恩，世界之窗”等等。目前，訊飛POI語音搜索在85%。并且，車主在反復使用過程

提升了車主的體驗，增強了安全駕乘系數，“云+端”的車載POI語音搜索的 京B2-20110041

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第三篇：廣州400電話申請 呼叫中心的演變,引領時代的發展潮流[模版]

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呼叫中心的演變，引領時代的發展潮流

部件，我們基于目前的XE，僅完善SIP協議展、優化配置管理。以最小 的投入滿足我們業務發展的需要，同

時積累的人才和技術可以有利于后續整合。Messaging（含在3Com的VCX中 Messaging（含在3Com的VCX中）3Com 我司已經掌握了 Messaging 相關的IVR、傳真存儲群發技術，但不建議投入人力開發出完善的產品。原因： 1、3Com的Messaging比較成熟，不宜重復投入； 2、Messaging的語音信箱功能不被中國用戶接受；

3、合作方有成熟產品，可以按照我們的要求和我們對接。Phone（現為3Com 3Com的 待開發新

款）IP Phone（現為3Com的，待開發新款）3系列話機開發早，采用的芯片集成度不高，造成成本較高。（3103之市場競爭格局 Cisco：

Cisco：以網絡設備老大的地位，目前占據35%的市

呼叫中心的演變，引領時代的發展潮流

場 份額。AVAYA：以呼叫中心為核心，并提供專業IP語音解決 AVAYA 方案，擁有統一通信

25%的市場份額。北電： 北電：聯合微軟，挑戰Cisco與IBM的聯盟。IBM： IBM：優秀的IM軟件系統SameTime，與Lotus系統完 美融合。與思

科、北電等多家統一通信硬件廠 商強強聯合，挑戰微軟統一通信產品。微軟：以絕對的辦公系統軟件地位、聯合北電，形成強 微軟 大的統一通信占線，對抗Cisco這一網絡巨頭。說明：本圖顯示統一通信設備供應商 市場占有份額。該統計數字源于網上 宣傳材料，僅供參考。騰

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訊RTX RTX： 阿爾卡特 + 騰訊RTX：騰訊作為中國即時通信市場的老大，與阿爾卡特結盟，欲在企業即時通信市場再現輝煌。中興： 中興：

在國內少有的、較早地提供統一通信解決方案，依賴運營商立足中國企業統一 通信市場。浙江公眾用中興方案在浙江電信推ECP方案。CE 520 交換機、521 WE AP、語音模塊、網絡模塊 CallConnector、MS office 呼叫中心的演變，引領時代的發展潮流

CRM 易部署：帶預配置 易管理：使用圖形界面工具，集成配置和網

管功能。All in One固化配置 高度集成網絡：IOS軟件集 成安全、語音功能，數據功 能強大 配置靈活：All in One模塊 化配置 技術特點

易用性很好 特色應用：電話伴侶功能 呼叫中心、統一消息、完善，支持短信、傳真。傳統語音業務功能強 IM功能強大 大 All in One 固

化配置 All in One固化配置 坐席、中心2E1落地、8個地市各10個遠端坐席/16路落地 中華聯合保險 H3C總價：84萬，平均每個坐席：1.05萬

Avaya總價：150萬，平均每個坐席：1.88萬 全國22個省公司 語音平臺總額： 個省公司，全國 個省公司，語音平臺總額：1848萬 萬 天平汽

車保險：70個本地坐席，呼叫中心當前位置:新聞中心 >外包發展趨勢 >正文中國外包呼叫中心蓄勢破曉發布時間：02.13 文章來源：客戶世

呼叫中心的演變，引領時代的發展潮流

呼叫中心的機制有哪些

金橋軟件

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公司的優勢還是其在呼叫中心領域13年專注積累的品牌優勢，對呼叫中心的理解滲透在產品的每一部分，我想這是國內其他公司所無法具備的

。而且公司擁有三條呼叫中心產品線，涵蓋了針對大中小客戶的不同解決方案，并且這些產品線能夠進行相互組合。比如對于業務發展非?？?的企業而言，在SaaS模式無法適應其業務需求的情況下，可以平滑過渡到合力金橋軟件的自建方案，像東籬南山、上海FESCO等，而且即使對于

已經自建的客戶，依然可以租用7x24在線應用型呼叫中心平臺的部分服戶投資分析－－PC擁有率 企業用戶投資分析－－PC擁有率 －－PC 機會

點：讓企業PC具備通訊功能；通過PC讓通訊同企業業務融合 機會點： 具備通訊功能； 節省開支的投資，無助于提高企業核心競爭力；固話、手機資費降低，運營商勢 力強大。單純VOIP的投資優先級非常低。

呼叫中心的機制有哪些

呼叫中心 呼叫中心使企業售前售后部門向客戶提供了便捷、高效的服務手

段，并且沒有其它類 型的產品和服務可以替代，因此得到了廣泛的應用。OA、桌面軟件融合 OA、企業有較高的PC擁有率，并且大量部署了

自動化辦公、ERP、CRM等廣義OA系統。統一通訊同桌面應用融合、同OA辦公系統融合，可以充分利報告：中國企業用戶需要什么功能？ 賽迪

報告：中國企業用戶需要什么功：呼叫中心技術通用化、平民化 傳統呼叫中心 自動語音應答、錄音、智能路由、座席狀態呈現給管理團隊（班長、老板）、多方通話、來電時用戶信息自動彈出、報表等分析工具、文本交談等。大量功能 集成在一起，投資高，維護復雜，因此只在

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銷售和服務部門部署。技術趨勢 WebService、SIP、SOA的發展，使得呼叫中心的每種功能都可以單獨提供 給客戶。呼叫中心從功能上將被拆

解、從價格上將更加平民化。廠商動態 Cisco、Alcatel對呼叫中心廠商的收購，呼叫中心的機制有哪些

Avaya一直具備自主開發的呼叫中 心產品。－－呼叫中心的

基本功能正在通用化，集成到統一（趨勢二：呼叫中心技術通用化、平民化（續）行業 行業特征 對外客戶聯系多，如：外貿公司、互聯網公

重點在于增強客戶關系，抓住商機 司、旅游公司 200-500 PC 區縣政府 1）短信群發 2）網絡傳真 3)簡單呼叫中心 4）電話伴侶：老板聯系

人多，不便檢索 包括界面集成，企業通信錄配置同步。2）靈活的通信規則：上級可呼叫下 53.5%的政府機構信息化處于信息系統整合 重點在

于與政府機構的電子政務系統和Office等政府機構主流辦公軟件緊密整合 階段，并有38.3%的政府機構開始IT與業務 1）OA集成: 整合88.8%的

政府機構通過各種方式接入互 級的固話、小靈通、手機；下級呼叫上級具有一定的級別和權限限制。3）隨時消息傳送 聯網；超過70％的政府

機構應用了OA系統和 和多方語音會議：綁定的固話、小靈通、手機等均可召開多方語音會議，隨

呼叫中心的機制有哪些

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第四篇：長沙400電話申請 呼叫中心,訊眾通信托管式呼叫中心為電子商務分憂

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呼叫中心，訊眾通信托管式呼叫中心為電子商務分憂

于與政府機構的電子政務系統和Office等政府機構主流辦公軟件緊密整合 階段，并有38.3%的政府機構開始IT與業務 1）OA集成: 整合88.8%的

政府機構通過各種方式接入互 級的固話、小靈通、手機；下級呼叫上級具有一定的級別和權限限制。3）隨時消息傳送 聯網；超過70％的政府

機構應用了OA系統和 和多方語音會議：綁定的固話、小靈通、手機等均可召開多方語音會議，隨時添加參與方，財務管理系統 物流行業 便

于政令傳達。關鍵需求 100-200 PC 小型商業 要求對在運輸、倉儲、裝卸、搬運、包裝、重點在于基于PC的客戶端，使得不必次次查找聯系

方式，點擊撥打長串電話號碼，流通加工等各個環節的作業中產生的大量信 1）對通信（尤其是長話）和傳真具有很大需求。息進行及時有

效的收發、處理和分析，對IT 2）有些企業開始為客戶提

呼叫中心，訊眾通信托管式呼叫中心為電子商務分憂

供主動的短信群呼服務，規模較大的物流企業組建呼叫中心的 化的投入要稍高于中小

企業平均投入水平。需求開始顯現，800、4008等一碼通業務需求增加。點擊撥號、短信群發、一號通。500-1000 PC 數字城管 市場主要

集中在市級城管監督指揮中心、區 重點在于基于PC的客戶端（針對監督指揮 中心相關委辦局）和基于移動終端的客 戶端版 級城管監督指揮

中心、市級政府、區級政府、（針對流動的城管監督員）。市級相關委辦局、區級相關委辦局、城管監 1）短信需求：為城管人員提供便捷的

信息查詢發布，群發通知，語音、短信留言等 督員、市民。2）綜合服務熱線需求：需要搭建呼叫中心、短信、互聯網等多種平臺，為廣大群

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眾發現 并反映城管問題提供方便的渠道。3）視頻和電話會議需求：指揮中心和專業部門需要能夠隨時隨地召開視頻和電話會議，4）協同辦

公：城管職能部門之間信息共享和協同處理，多級及合作機構通信錄同步配

呼叫中心，訊眾通信托管式呼叫中心為電子商務分憂

置客戶需求匯總 調研 企業辦公通信需要解決的主要問題： 企業辦

公通信需要解決的主要問題： 各類通訊工具的集成（電話、消息、呈現、短信、郵件、傳真等）各類通訊工具的集成（電話、消息、呈現、短信、郵件、傳真等）統一的用戶通訊錄（包含群組通訊錄和個人通訊錄）統一的用戶通訊錄（包含群組通訊錄和個人通訊錄）靈活的電話

伴侶功能（點擊傳統電話撥號、點擊IP電話撥號、通話記錄）IP電話撥號 靈活的電話伴侶功能（點擊傳統電話撥號、點擊IP電話撥號、通話

記錄）企業IT管理者的期望： 企業IT管理者的期望： IT管理者的期望 友好的管理界面，人性化的操作； 友好的管理界面，人性化的操作；

通訊錄的維護方便 用戶權限的控制與授權

呼叫中心，訊眾通信托管式呼叫中心為電子商務分憂

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第五篇：成都400電話申請 呼叫中心新變革成趨勢,訊眾通信引領全球

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呼叫中心新變革成趨勢，訊眾通信引領全球

缺乏具有一定經驗和管理能力的高級人才。所以，近期國內

外包呼叫中心領域人才流動頻繁，企業之間相互挖墻角現象嚴重。新參與者加入之后，為了呼叫中心順利運轉，盡快提高運營水平，通常以極

具誘惑力的酬薪從其他公司挖人。一家外資企業進入中國后，尋找市場開拓人才，國內一家知名的專業外包呼叫中心企業成了最大受害者，市

場總監跳槽，緊接著市場部總經理及其整個團隊都被帶走。筆者和在業內開展業務較早的一家專業外包呼叫中心的管理者談到這一現象時，她

苦笑著說： “我們為行業培養了很多人才，也算是為行業做出了實實在在的貢獻?！比瞬诺暮侠砹鲃?，無疑有利于行業的發展，也給個人提供

了很多的職業發展機會，但是惡性的人才競爭會人為的提高企業的運營成本，對行業發展不利，企業在積極物色優秀人才的同時，也應該努力

培養人才，同時還需思考自身人才挽留與激勵工作是否到位。中國外包呼叫中心產業在今后的相當長的時間內會處于擴張勢態，也許人才緊缺

狀況也將在較長一段時間內無法改變。對于產

呼叫中心新變革成趨勢，訊眾通信引領全球

業發展而言，培養所需的專門人才為第一根本要務，提升運營管理水平將是直接目標。人才緊缺，特別是管理人才的不足，直接導致了國內很多外包呼叫中心的運營管理水平相對較低。這與外包呼叫中心在技術應用上比較成熟的狀況形成

對比。業內人士認為，管理水平有待提升不僅僅存在于外包呼叫中心，中國整個呼叫中心產業在今后相當長的時間內，管理水平都會落后于技

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術應用水平。香港易寶潘美慧女士說：“由于市場上并沒有很成熟的針對外包呼叫中心管理的培訓課程，我們需要為管理團隊量身定做一套長

期的、深入的外包管理的培訓計劃，以提升內部人員和管理的應變能力、客戶關系管理能力、多項目管理和適應能力，以及對外包管理的深入

理解等等，以提升他們外包管理的專業性和管理團隊的穩定性?！?人力外派，是中國外包呼叫中心產業的一大特色中國呼叫中心產業有一個非

常明顯的特色，就是人力外派，這在發達國家的外包呼叫中心行業里甚為少見。人力外派是中國外包呼叫中心一個非常重頭的業務。所謂人力

外派就是使用外包服務的企業并不是把客戶服務業務整體外包出去，他可能選擇自己建設呼叫中心

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呼叫中心為客戶帶來福音

點擊IP電話撥號、通話記錄）IP電話撥號 靈活的電話伴侶功能（點擊傳統電話撥號、點擊IP電話撥號、通話

記錄）企業IT管理者的期望： 企業IT管理者的期望： IT管理者的期望 友好的管理界面，人性化的操作； 友好的管理界面，人性化的操作；

通訊錄的維護方便 用戶權限的控制與授權 運營商的期望： 運營商的期望： 集中管理，業務集中開通與關閉，NGN大網的配合 集中管理，業

務集中開通與關閉，與NGN大網的配合 市場部意見： 市場部意見： 分成運營商和行業推廣，行業會更快些，需要盡快推出穩定的商用版本。

運營商會要 分成運營商和行業推廣，行業會更快些，需要盡快推出穩定的商用版本。求和商務領航等大網業務相關聯，走得要慢些。求和商

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務領航等大網業務相關聯，走得要慢些。協同辦公 辦公流程/服務流程 辦公流程 服務流程 事務匯總/經驗搜集 優化 事務匯總 經驗搜集/優

化 經驗搜集 關鍵事件處理(短信 電腦 關鍵事件處理 短信/ 呼叫中心為客戶帶來福音

電腦 短信 語音/會議召集 語音 會議召集)會議召集 通知和響應機制 消除通信

障礙 提升效率 多種媒介統一接入 多種媒介統一訪問 移動性 IP電話 電話 狀態呈現 即時消息 即時會議 桌面視頻 電話伴侶業辦公效率為目

標，立足于IP技術，通過研發和對外合作，利用SIP、Web Service、應用插件、SOA等軟件技術，向企業提供優質的統一通信產品和方案。做中

國企 業統一通信第一品牌。實施步驟 第一步 IP語音 IP語音：提供ICG/OCS。完善IPPBX、會議服務器、IPPhone、客戶端組件。語音 通過

合作引入IM功能組件。2007年底。呼叫中心、統一消息：發展呼叫中心，掌握狀態呈現、即時消息、IVR、ACD、第二步 呼叫中心、統一消息

錄音、中間件、插件、客戶端、WebService（CCXML）技術。完善產品易用性、可維護 性，采用B/S架構利用Web技術提高用戶體驗。發展增值

合作伙伴，拓展SMB（50以上）市場。通過對外合作，提供同一消息。2008年6月（CCXML在9月提供）。辦公融合：提供完整的統一通信方案，利用Web技術增強客戶體驗，利用插 第三步 辦公融合 件技術同辦公桌面系統

呼叫中心為客戶帶來福音、桌面軟件融合，利用第三方開發接口（TAPI、XML）同辦公

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系統 服務器相融合。推出全套的IP話機。推出自主研發的IM產品。通過軟件服務的方式覆蓋50 以下SMB IPPBX（我司XE2000，待優化）

XE2000 IPPBX是整個方案的最核心部件，我們基于目前的XE，僅完善SIP協議展、優化配置管理。以最小 的投入滿足我們業務發展的需要，同

時積累的人才和技術可以有利于后續整合。Messaging（含在3Com的VCX中 Messaging（含在3Com的VCX中）3Com 我司已經掌握了 Messaging 相關的IVR、傳真存儲群發技術，但不建議投入人力開發出完善的產品。原因： 1、3Com的Messaging比較成熟，不宜重復投入； 2、呼叫中心為客戶帶來福音

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