第一篇：如何提高4S店的盈利能力

如何提高4S店的盈利能力

伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷高速發(fā)展，人民的消費(fèi)能力不斷提高，汽車這個(gè)高檔消費(fèi)品市場也越來越火爆，從2000年的產(chǎn)銷200多萬輛，經(jīng)過10年發(fā)展，到2011年已實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷2000多萬輛，成為全球汽車產(chǎn)業(yè)新的亮點(diǎn)。隨著汽車消費(fèi)市場的日益增長，各個(gè)全球知名品牌紛紛瞄準(zhǔn)這個(gè)大蛋糕，越來越多的把重心向中國傾斜，更有甚者把中國市場視為自身的救命稻草。面對日益多元化的市場，競爭也不可避免的越來越激烈，品牌與品牌的博弈、產(chǎn)品與產(chǎn)品的競爭、市占率的搶奪、店與店之間的角力，總總因素致使目前國內(nèi)4S店的盈利能力越來越弱，再也不能單單靠著新車銷售的利潤達(dá)到使店面盈利的目的，以長安福特品牌為例，目前銷售的蒙迪歐致勝、嘉年華、麥柯斯、福克斯四款車型中，只有福克斯的利潤尚可，其他三款車型不論是在銷量還是利潤上，都不盡人意。因此，如何提高4S店的盈利能力，增加在這個(gè)越來越激勵(lì)甚至是殘酷的市場競爭中的生存能力，將是我們永遠(yuǎn)追求的課題。

既然新車銷售越來越難以盈利，那么增加利潤的方式首選自然就向售后服務(wù)方面轉(zhuǎn)移。如果一個(gè)4S店經(jīng)過幾年的良性發(fā)展，那么單單售后服務(wù)的利潤就可以維持整間店的經(jīng)營成本，而少部分盈利狀況良好的品牌甚至還有更多的盈余。以我店舉例，一輛福特福克斯進(jìn)店維修一次的平均費(fèi)用大約700-800元左右，而車齡達(dá)到2-3年后平均每次維修的費(fèi)用將上升至1000-1500元。店面盈利能力有一個(gè)很重要的指標(biāo)就是“零服吸收率”，所謂“零服吸收率”就是指售后服務(wù)產(chǎn)生的利潤與經(jīng)銷商運(yùn)營成本的比率，“零服吸收率”越高表明售后利潤狀況越好。一家4S店“零服吸收率”為80%，則表明該店的售后利潤可以支持企業(yè)八成的運(yùn)營成本。因?yàn)槭酆蠓?wù)的盈利性在4S店中的作用越來越大，導(dǎo)致了現(xiàn)在的4S店的營銷形式也逐步跟著改變，從最開始的賣產(chǎn)品，逐步過渡到現(xiàn)在的賣服務(wù)。而評價(jià)一個(gè)店服務(wù)好壞的最直觀體現(xiàn)——客戶滿意度，也越來越受到各個(gè)品牌及店面的重視。只有保有一個(gè)較高的客戶滿意度，才能減少保有客戶流失率，從而增加服務(wù)產(chǎn)值，進(jìn)而增加“零服吸收率”。

客戶滿意度目前已經(jīng)可以說是一個(gè)店面生存的根本，也是能夠持續(xù)性盈利的前提。在擁有這個(gè)前提下，如何能夠更好的挖掘售后服務(wù)的產(chǎn)值呢？這就要從服務(wù)產(chǎn)值的幾個(gè)構(gòu)成來進(jìn)行分析及解讀。一個(gè)完善的4S店的服務(wù)產(chǎn)值結(jié)構(gòu)一般包括日常保養(yǎng)、機(jī)電維修、索賠、事故維修、養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品、續(xù)保傭金等等。

首先就拿車輛的日常保養(yǎng)來說，目前新車的質(zhì)量都比較可靠，也許二年內(nèi)只是常規(guī)的保養(yǎng)，有些車的保養(yǎng)里程間隔非常長，作為私家車，也許一年也跑不出10000公里，遇到這樣的客戶只靠單純的保養(yǎng)如何去掙錢呢。其實(shí)只要開拓思路，對癥下藥，可以給其進(jìn)行燃油系統(tǒng)和進(jìn)氣系統(tǒng)的免拆清洗，因?yàn)殚L時(shí)間停放和低速行駛，積炭是必然存在的，而免拆清洗則可以解決這一問題。同時(shí)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的利潤也是非常的客觀的，培養(yǎng)客戶“以養(yǎng)代休”的觀念。以長安福特品牌為例，目前廠家提供的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品多達(dá)幾十個(gè)品種，基本上涵蓋了汽車在各個(gè)里程及年限保養(yǎng)中的方方面面，大大豐富了保養(yǎng)的內(nèi)容及利潤。除了養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推銷外，通過合理的話術(shù)，引導(dǎo)客戶縮短保養(yǎng)間隔，也可以大大提高維修產(chǎn)值。例如汽車三濾一般每兩萬公里更換一次，但是往往很多消費(fèi)者的保養(yǎng)周期非常長，可能一年也跑不到一萬公里，那么，維修技師可以通過一定的話術(shù)，如環(huán)境不好、風(fēng)沙較大、天氣干燥、燃油質(zhì)量不行等等原因，建議客戶半年或是一年更換一次，這樣即讓客戶感覺到我們對他的關(guān)心，也大大提高了維修產(chǎn)值。

事故車維修對一家4S店的售后來說，是占據(jù)了非常大的比重的，尤其是北方地區(qū)的4S店，在冬季貢獻(xiàn)尤為突出。那如何在這方面有所建樹，也是每個(gè)4S店服務(wù)經(jīng)理體現(xiàn)功力的地方。一般來說，與各個(gè)保險(xiǎn)公司、拖車公司、事故評估公司等單位或機(jī)構(gòu)構(gòu)建一個(gè)互相合作的網(wǎng)絡(luò)，是提高事故車產(chǎn)值的不二法門，做好了這方面的工作，不止是事故車的臺次不需要擔(dān)心，就連單車產(chǎn)值和單車毛利也會有個(gè)可喜的收獲。

隨著保有客戶的逐年增加，緊緊抓住這些客戶的續(xù)保推薦工作，可以為公司帶來可喜的利潤及后期的事故維修產(chǎn)值做保證。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)一直是銷售服務(wù)店售后產(chǎn)值的支撐點(diǎn)和利潤的重要來源，一般來說，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展可以給銷售服務(wù)店帶來兩個(gè)方面的利潤來源：

1、業(yè)務(wù)代理手續(xù)費(fèi)：通過保險(xiǎn)代理銷售獲取一定比例的手續(xù)費(fèi)，一般有10％－18％的利潤。

2、事故車維修理賠：一般事故車維修理賠產(chǎn)值占到售后總產(chǎn)值的40％左右，保險(xiǎn)公司無疑是銷售服務(wù)店最大的“客戶”。

開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)首先要建設(shè)一個(gè)完善的組織架構(gòu)，現(xiàn)在越來越多的４Ｓ店對前臺的業(yè)務(wù)進(jìn)行了分工，從原來的純被動(dòng)式的接待向主動(dòng)業(yè)務(wù)接待（懂營銷并有銷售意識的）發(fā)展，成立專門的保險(xiǎn)部，由保險(xiǎn)主管全權(quán)領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)立專門的出單員、續(xù)保專員、事故理賠員等，進(jìn)行專門性的事物工作及推進(jìn)。根據(jù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的量來決定要和幾家保險(xiǎn)公司合作，建議不要只選擇一家保險(xiǎn)公司，這樣容易被動(dòng)，一般選擇兩到三家保險(xiǎn)公司，有競爭保險(xiǎn)公司才會改善其服務(wù)支持4S店的工作。為滿足不同客戶的需求，保險(xiǎn)公司的選擇要兼顧大的和小的，避免單一。最好由售后服務(wù)部來決定選擇同哪幾家保險(xiǎn)公司合作。簽訂協(xié)議選擇好保險(xiǎn)公司后要簽訂協(xié)議，一來可以保護(hù)自身利益不受損；二來可以作為吸引顧客在本店續(xù)保的亮點(diǎn)，例如向保險(xiǎn)公司爭取到定損權(quán)力，出險(xiǎn)了銷售服務(wù)店可以直接定損，定損價(jià)格就是維修價(jià)格，有定損權(quán)后可以充分維護(hù)客戶的利益，這一點(diǎn)是中介代理沒有的。盡量提高店面的話語權(quán)可以最大化的保證公司盈利。

除了在售后服務(wù)方面下心思外，還有很多方面有“利”可圖。就拿汽車精品裝飾這一塊來說。在消費(fèi)者看來，汽車還是一個(gè)非常復(fù)雜的東西，甚至是他們除了房子以外最為重要的財(cái)產(chǎn)，因此他們對汽車的美容改裝方面都會格外小心。由于大多數(shù)消費(fèi)者并不了解這一些問題，但他們都知道要選擇一個(gè)信得過、專業(yè)的企業(yè)來為他們服務(wù)。盡管汽車用品專業(yè)店在經(jīng)營和使用汽車用品方面更專業(yè)，但對于消費(fèi)者來說4S店的技術(shù)會更有保障，所以只要在這方面多下一些功夫，精品裝飾的利潤也是非常可觀的。還是以我店為例，在2010年以前，我店的精品裝飾收入平均每月僅有幾萬元，利潤也不是十分理想。但是通過一系列的整頓和推進(jìn)，重新理順組織架構(gòu)，豐富產(chǎn)品系列和裝飾項(xiàng)目，提升全員的銷售能力和對各種產(chǎn)品的認(rèn)識及統(tǒng)一銷售話術(shù)，精確到每個(gè)月的任務(wù)分解，尤其重要的是前裝車的展示及銷售顧問的開口率提升，目前，我店的月精品收入最高時(shí)可達(dá)到40余萬元，為公司的整體利潤做出了非常大的貢獻(xiàn)。可見事在人為是多么的重要。

時(shí)下，汽車雖不再像過去那樣被人們視為奢侈品，但對于普通消費(fèi)者來說，買車還是一筆較大的開銷。其實(shí)，在想買車的群體中，一些人是暫時(shí)不具備一次性付款能力的，另一些人雖然手頭有足夠的資金，但卻不想全用來買車。對于這些不能或者不想全額付款買車的消費(fèi)者，申請汽車貸款不失為合適的選擇。目前汽車貸款的形式十分的多樣化，銀行貸款、金融公司貸款、小型汽車貸款公司等等。以4S店的立場而言，能夠賺取高額手續(xù)費(fèi)的貸款購車方式，自然是推薦客戶的首選方式。目前貸款購車的方式越來越被更多的消費(fèi)者所認(rèn)可，但是隨著這個(gè)行業(yè)的日益興起，競爭也不可避免的越來越激烈，消費(fèi)者獲取信息的渠道越來越廣，相對應(yīng)的利潤透明度也逐漸降低，像前幾年的靠近乎唯一的貸款渠道使客戶無從選擇，而獲取高額手續(xù)費(fèi)的情況已經(jīng)一去不復(fù)返。所以，簽訂多家貸款機(jī)構(gòu)，設(shè)定各種貸款形式，為各式各樣的客戶提供量身定做的貸款方案，已經(jīng)成為了首選。還是、以我店為例，目前我店為客戶備選的貸款方式有長安福特品牌的福特金融貸款、廣匯集團(tuán)的匯租匯購、銀行貸款、信用卡貸款等多種形式，可以最大化的滿足各類客戶的需要，配合銷售顧問的100%開口率推介，專職的金融顧問講解，使我公司的金融貸款業(yè)務(wù)逐年提升。

除了金融貸款以外，近幾年二手車業(yè)務(wù)的發(fā)展也日趨迅猛。2011年全國二手車?yán)塾?jì)交易量達(dá)433萬輛，同比增長12.47%，累計(jì)交易額達(dá)到2108.8億元，同比增長18.56%；在銀行連續(xù)負(fù)利率的情況下，個(gè)別群體資金出現(xiàn)溢出的情況，如此高增長、高利潤的行業(yè)作為涉水汽車行業(yè)數(shù)年的汽車總經(jīng)理，我想不會不為之動(dòng)容的。那么如何去分潤這個(gè)市場，吃下這塊誘人的蛋糕呢？首先車源是二手車行業(yè)存亡的根本，其來源一有外部購入車源，品牌二手車依托4S店，偏離傳統(tǒng)二手車集散中心，相應(yīng)的客戶群體數(shù)量少，遺留的車源信息少，所以不好第一手接觸到客戶賣車信息；展廳置換是品牌二手車最主要的渠道，車源的質(zhì)量是跟4S店經(jīng)營品牌的低檔次的車源，這塊車源的移動(dòng)性也較大，現(xiàn)在我店考核基本為每名銷售顧問都有每月的二手車有效查定數(shù)一般為兩臺，若未完成扣除獎(jiǎng)金500元，若成功收取則獎(jiǎng)勵(lì)200元。二手車經(jīng)理負(fù)責(zé)車輛的評估及銷售，依托集團(tuán)廣匯二手車的平臺，集合區(qū)域各店的二手車資源，最大化的降低二手車的周轉(zhuǎn)周期，即輔助了新車銷售，又為公司創(chuàng)造了客觀的利潤。

除了上述這些業(yè)務(wù)，近期我公司又依托廣匯汽車的集團(tuán)平臺，開展了廣匯延保的業(yè)務(wù)，為公司又增添一利潤增長點(diǎn)。汽車延保在國外早已不是什么新鮮事了，歐美國家的汽車延保率已經(jīng)超過了60%，許多消費(fèi)者甚至把延保的時(shí)限和成本納入了購車的考慮因素之內(nèi)。而在中國這項(xiàng)業(yè)務(wù)還處于起步階段，有些消費(fèi)者還可能將“延保”和“車險(xiǎn)”混淆了起來。“延保”是“汽車延長保修服務(wù)”的簡稱，是指車輛在原廠質(zhì)保期滿后，由汽車廠家或車輛延長保修服務(wù)公司提供延長年限及里程的保修服務(wù)。客戶只需支付一定的延長保修服務(wù)費(fèi)用，在延長保修期內(nèi)，車輛在正常保養(yǎng)及使用中出現(xiàn)的一切屬于延長保修服務(wù)范圍的維修費(fèi)用，均由車輛廠家或延長保修服務(wù)公司承擔(dān)。對于很多車主而言，購買車輛后，最常遇到的問題就是維修保養(yǎng)。雖然車輛本身的性能可靠，但是汽車的構(gòu)造相當(dāng)復(fù)雜，包含上千種精細(xì)配件，即便按時(shí)保養(yǎng)，在道路狀況和使用狀況復(fù)雜的今天，車輛還是難免會出現(xiàn)一些意想不到的狀況。在原廠保修期結(jié)束后，車主將面臨昂貴的維修費(fèi)用。而通過購買“延保”產(chǎn)品，只要車輛所發(fā)生的故障屬于延長保修手冊里所述范圍內(nèi)，廣匯汽車將承擔(dān)所發(fā)生的任何維修費(fèi)用，包括人工費(fèi)、配件費(fèi)、拖車費(fèi)。通過小投資，幫您提前鎖定用車成本。避免未來潛在的高額花銷的風(fēng)險(xiǎn)，對于聰明的車主來說，是非常劃算的。延保業(yè)務(wù)的開展，即為客戶提供了更貼心的服務(wù)，又為公司帶來了更多的利潤增長點(diǎn)，相信通過我們不斷的引導(dǎo)，消費(fèi)者會越來越接受這方面的理念。

以上細(xì)述的均是4S店的一些盈利性的業(yè)務(wù)如何開展。但是對于4S店來說，目前最大的一塊利潤構(gòu)成還是在于廠家的各項(xiàng)返利。在很多經(jīng)營不順的店面，獲取廠家的返利已經(jīng)成為唯一的救命稻草，而如何最大化的獲取返利而又不增加自身店面的經(jīng)營困難，就成為了一個(gè)總經(jīng)理最最重要的課題。以長安福特品牌為例，目前廠家返利有三個(gè)項(xiàng)目，一個(gè)是客戶滿意度返利，一個(gè)售后服務(wù)TCC返利，一個(gè)新車銷售返利。返利的獲取往往是與廠家下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)完成情況息息相關(guān)，而廠家為了完成自身的全年或是階段性的部署，往往會把壓力轉(zhuǎn)嫁給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商為了拿到返利，不得不在各個(gè)方面進(jìn)行權(quán)衡和取舍。我店目前的做法是首先對自身的經(jīng)營狀況做一個(gè)細(xì)致的分析，然后針對廠家的任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行分解，并落實(shí)到每一個(gè)部門及每一個(gè)人，通過適當(dāng)?shù)募?lì)政策，促進(jìn)全員的積極性，增加員工的主人翁意識，使員工與企業(yè)同心同德，共同完成目標(biāo)，進(jìn)而最大化的拿到廠家的返利。

綜上所述，汽車4S店的經(jīng)營模式一定不要過于呆板，多種經(jīng)營多方嘗試才能找到一條適合自身的生存方式。“角度決定高度”，隨著汽車市場的變化，我們只有通過自己實(shí)踐和努力，才能探索出一條具有“中國特色”的汽車銷售服務(wù)的道路。

第二篇：探究汽車4s店盈利點(diǎn)（范文）

探究汽車4s店盈利點(diǎn)

[導(dǎo)讀]售后服務(wù)有多賺錢?用一位售后經(jīng)理說道：“現(xiàn)在大部分4S店的售后利潤就可以維持整間店的經(jīng)營成本，而部分盈利狀況良好的品牌甚至還有更多的盈余。”

據(jù)了解，一輛小汽車進(jìn)4S店維修一次的平均費(fèi)用大約700-800元左右，這個(gè)數(shù)字會因車輛的級別而上下浮動(dòng)。而車齡達(dá)到2-3年后平均每次維修的費(fèi)用將上升至1000-1500元。

售后服務(wù)有多賺錢?用一位售后經(jīng)理說道：“現(xiàn)在大部分4S店的售后利潤就可以維持整間店的經(jīng)營成本，而部分盈利狀況良好的品牌甚至還有更多的盈余。”

盈利能力有一個(gè)很重要的指標(biāo)就是“零服吸收率”，所謂“零服吸收率”是指售后服務(wù)產(chǎn)生的利潤與經(jīng)銷商運(yùn)營成本的比率，“零服吸收率”越高表明售后利潤狀況越好。一家4S店“零服吸收率”為80%，則表明該店的售后利潤可以支持企業(yè)八成的運(yùn)營成本。一般一家開業(yè)3年以上的4S店的“零服吸收率”可以達(dá)到100%，也就是說僅售后利潤就可以完全支持企業(yè)的運(yùn)營成本。

經(jīng)營高附加值產(chǎn)品

4S店經(jīng)營的盈利點(diǎn)到底在哪里?筆者認(rèn)為，4S店盈利增長應(yīng)在模式上進(jìn)行創(chuàng)新。4S店的產(chǎn)品、營銷、渠道都應(yīng)該徹底改變。4S店要在用品經(jīng)營上有所突破，高利潤、高附加值汽車影音產(chǎn)品將是重點(diǎn)，真正專車專用的汽車用品大有作為。此外，整車廠商為了刺激銷量，已經(jīng)在汽車用品上面做文章了，像一汽大眾隨新車贈(zèng)送防爆膜、底盤漆等產(chǎn)品，如果4S店再引進(jìn)同樣類型的產(chǎn)品，是不可能有利潤的。因此，在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的定位上，每個(gè)4S店都會因人而異、因地而異。

一位4S店經(jīng)銷商表示，20%保持盈利的4S店是因?yàn)橛闷纷龅煤?30%基本維持平衡的是因?yàn)橐呀?jīng)注意到用品的推動(dòng)作用;50%虧損的是因?yàn)橹两袢晕大@醒。這位經(jīng)銷商的結(jié)論從一定程度上解釋了用品之于4S店或4S店之于用品的雙贏作用。

突破舊模式開拓銷售新途徑

也有網(wǎng)友提出，4S店應(yīng)創(chuàng)新經(jīng)營模式，跳出以往的俗套。他說：“就連寶馬車都能進(jìn)入電視購物節(jié)目，嘗試并開拓新銷售渠道，4S店經(jīng)營者，也可以考慮，推陳出新的汽車銷售模式了。”

第三篇：如何提高企業(yè)盈利能力

如何讓企業(yè)提高盈利能力？

企業(yè)經(jīng)營的核心首先是生存、發(fā)展，最終要實(shí)現(xiàn)盈利，利潤是衡量一個(gè)企業(yè)是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)。隨著全球金融危機(jī)的進(jìn)一步加劇和蔓延，行業(yè)平均利潤率水平將不斷縮水，企業(yè)發(fā)展的機(jī)會和空間會越來越小，因此企業(yè)必須要尋找新的利潤增長點(diǎn)，打造出一個(gè)適合自己的盈利模式，提升企業(yè)盈利能力

企業(yè)如何才能提高盈利能力，應(yīng)關(guān)注以下幾個(gè)方面的問題：一是企業(yè)的戰(zhàn)略選擇，即如何選擇自己既具優(yōu)勢又有較好的市場空間的行業(yè)或項(xiàng)目，以避免低層次的重復(fù)建設(shè)而使自己陷入被動(dòng)的惡性競爭之中;二是企業(yè)經(jīng)營模式的調(diào)整與變革，或者說企業(yè)盈利模式的選擇與建設(shè)。采用什么樣的企業(yè)經(jīng)營模式，不是一簡單的形式，它關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量與經(jīng)營能力的成長問題;三是企業(yè)組織架構(gòu)的現(xiàn)代化，傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)成為影響企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要因素，很可能使企業(yè)坐失發(fā)展的良機(jī);四是科技的發(fā)展與進(jìn)步。企業(yè)的競爭，說到底還是產(chǎn)品在說話，沒有科技的進(jìn)步，企業(yè)的發(fā)展就缺乏堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ);五是人才的培養(yǎng)與使用。企業(yè)的盈利能力歸根到底，還是人才的作用，有好的營利模式而沒有好的執(zhí)行人才，那也是一句空話。人才是企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈中最重要的一個(gè)配套環(huán)節(jié)，必須予以高度重視。

一、市場基數(shù)率，快消品企業(yè)必須把市場基數(shù)擴(kuò)張做為企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)銷量目標(biāo)、能否實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的基礎(chǔ)性核心指標(biāo)，企業(yè)銷量的增長點(diǎn)必須從縱向深度擴(kuò)展轉(zhuǎn)為橫向延伸擴(kuò)張。

二、盈虧平衡點(diǎn)銷量

在行業(yè)平均利潤率一定的前提下，企業(yè)在經(jīng)營過程中要實(shí)現(xiàn)盈利，首先必須把握好盈虧平衡點(diǎn)，即控制好實(shí)現(xiàn)盈虧平衡的保本銷售收入，它是企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利的基礎(chǔ)。首先要確保每月銷售量不得低于盈虧平衡點(diǎn)銷量，嚴(yán)格控制費(fèi)用的增長比例，使其低于收入的增長，并且不斷擴(kuò)大銷售規(guī)模，才能使企業(yè)獲得更大的盈利。

三、產(chǎn)品綜合毛利率

企業(yè)要想獲得利潤，就要提高或達(dá)到一個(gè)最低的產(chǎn)品綜合毛利率水平，這是實(shí)現(xiàn)盈利的前提。企業(yè)提高產(chǎn)品綜合毛利率可采取的措施有如下三個(gè)：

1、設(shè)法采用同價(jià)值、價(jià)格低的新原料或進(jìn)行比價(jià)采購降低原料成本；

2、不斷研發(fā)具有高毛利的新產(chǎn)品來取代老產(chǎn)品；

3、改進(jìn)營銷措施，強(qiáng)力推廣高毛利產(chǎn)品，提高相對較高毛利率產(chǎn)品的銷售比率，從而達(dá)到提高企業(yè)產(chǎn)品綜合毛利率的目的。

四、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)率

可以采用通過對經(jīng)銷商的返利、促銷政策及營銷人員激勵(lì)等政策措施，使產(chǎn)品結(jié)構(gòu)向高毛利率的產(chǎn)品傾斜，從而達(dá)到調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高整個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品綜合毛利率的目標(biāo)。

五、戰(zhàn)略區(qū)域市場銷售率

快消品企業(yè)銷售費(fèi)用中占比重較大的費(fèi)用除促銷費(fèi)以外就是運(yùn)輸費(fèi)用。企業(yè)要根據(jù)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，根據(jù)各區(qū)域市場對企業(yè)營業(yè)貢獻(xiàn)額度進(jìn)行分類

六、營業(yè)費(fèi)用率

在銷售過程中，營業(yè)用率是企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利的保障。中小面企要加強(qiáng)促銷費(fèi)用的管理，必須建立嚴(yán)格的控制指標(biāo)，把計(jì)劃投放到營銷上的人力費(fèi)、促銷費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、推廣費(fèi)等分解到每個(gè)銷售區(qū)域，銷售區(qū)域分解到每個(gè)市場，甚至每個(gè)業(yè)務(wù)員，做到每季、每月、每旬、每日的跟蹤考核，才能保持企業(yè)正常的盈利水平。

七、人均銷量投入產(chǎn)出率

企業(yè)要結(jié)合自身的發(fā)展?fàn)顩r，用經(jīng)營的思想合理進(jìn)行人力資源配置。一般來講，月人均銷量產(chǎn)出在20萬元左右基本上屬于正常水平，低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就需要企業(yè)管理人員認(rèn)真考慮和研究，盡快拿出改善措施和方案提高人均銷量產(chǎn)出比率，從而為企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利提供保障。

八、生產(chǎn)運(yùn)營效率

隨著原材料價(jià)格的大幅動(dòng)蕩，快消品企業(yè)整體生產(chǎn)運(yùn)營體系能否高效運(yùn)營也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利的保證。提高生產(chǎn)運(yùn)營效率的前提就需在企業(yè)實(shí)施JIT（準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)）生產(chǎn)，最大化實(shí)現(xiàn)存貨零庫存、質(zhì)量零缺陷。就需要對企業(yè)供應(yīng)鏈進(jìn)行整合，建立對信息流、物流、資金流的有效控制，從采購原材料開始，到產(chǎn)成品和半成品，然后通過物流配送把產(chǎn)品輸送到終端消費(fèi)者運(yùn)營模式。對供應(yīng)鏈整合首先要加強(qiáng)采購管理，提高采購人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，提高采購的批量和采購的準(zhǔn)時(shí)性；其次，在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)實(shí)施大規(guī)模、大批量生產(chǎn)，減少生產(chǎn)的作業(yè)交換時(shí)間，提高員工的操作技能，形成規(guī)模化、流程化的生產(chǎn)管理；再次，還要重點(diǎn)對公司物流配送體系時(shí)行改革，提高配送的準(zhǔn)時(shí)性和高效性，加快物流的速度和存貨的周轉(zhuǎn)率。通過對供應(yīng)鏈整合可以最大化的降低企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營成本，提高資產(chǎn)的利用率和周轉(zhuǎn)速度，從而使企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，為實(shí)現(xiàn)盈利提供保證。

業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨。在行業(yè)劇變的關(guān)鍵時(shí)期，快消品企業(yè)重要的工作不是考慮如何做而是考慮做什么的問題，只有清晰地制定出企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，打造出適合公司的盈利模式，在提升企業(yè)盈利能力的前提下尋找公司發(fā)展的路徑，從而確保公司整體經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

第四篇：4S店經(jīng)營成本及盈利方式分析

4S店經(jīng)營成本及盈利方式分析----

陳治江匯總

一、分析及思考

中國的汽車銷售量雖然很大，最主要的銷售渠道是4S店，既然每家4S店銷量那么好，是不是他們相對應(yīng)的凈利潤就提升了啊，我們細(xì)心的同行們都會去算這樣一筆賬，不要光看別人收入有多高，還要看他們經(jīng)營成本，我們做一個(gè)具體的分析如下：

以一家面積達(dá)2000平方米的標(biāo)準(zhǔn)4S店為例來計(jì)算：

專賣店建設(shè)費(fèi)用(鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃)約300萬元(一般按15年折舊);購買廠家相關(guān)設(shè)備及物料費(fèi)用約200萬(設(shè)備按10年折舊);首期從汽車廠家進(jìn)貨約260萬;加上員工工資(按70人)每月約18萬元，先按一年工資準(zhǔn)備計(jì)算216萬土地租金(按每平方75元計(jì))15萬元每月，每年180萬，按五年出租計(jì)算要900萬;每月的流動(dòng)準(zhǔn)備資金約350萬;人員工資，土地租金，廣告費(fèi)用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個(gè)汽車4S店的每月的經(jīng)營費(fèi)用約50萬元;按此計(jì)算的話，建一個(gè)中檔車的4S店要投資2200萬元以上，而高檔汽車的投資會這個(gè)的1.5-2倍。

利潤方面：每月銷售毛利：100臺*2500元/臺=25萬元;維修毛利：1500臺/月維修量*500元/臺(客單價(jià))*45%(毛利率)=33.75萬元;兩者合計(jì)總毛利：58.75萬元;

因此一個(gè)經(jīng)營得十分好的汽車4S店現(xiàn)在每月能有8萬元的利潤已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了。現(xiàn)在要是再投資建4S店這一項(xiàng)目，可以說是經(jīng)營成本過高，利潤較低。也可以說是高投入低回報(bào)的一個(gè)項(xiàng)目，如何最大化的挖掘4S店內(nèi)除售車?yán)麧櫷獾睦麧櫍悄壳昂芏?S店要思考的問題。

但汽車后市場行業(yè)是卻一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，也是一個(gè)充滿商機(jī)的產(chǎn)業(yè)，那么如果4S店還是按原來的思路去發(fā)展下去的話，可以說只有死路一條。

二、從財(cái)務(wù)上找贏利點(diǎn) 1.如何提升售后服務(wù)產(chǎn)值

答：汽車服務(wù)產(chǎn)值=進(jìn)廠臺次×單車產(chǎn)值，如果要提升服務(wù)產(chǎn)值，必須要在提升進(jìn)廠臺次和提升單車產(chǎn)值兩個(gè)方面下工夫，進(jìn)廠臺次包括機(jī)電進(jìn)廠臺次和鈑噴進(jìn)廠臺次，機(jī)電進(jìn)廠臺次的提升主要是正常保養(yǎng)的客戶進(jìn)店，業(yè)內(nèi)比較通行的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是一年內(nèi)客戶流失率低于5%，二年內(nèi)客戶流失率低于8%，三年內(nèi)客戶流失率低于12%，通過日常的服務(wù)促銷活動(dòng)拉動(dòng)客戶進(jìn)店。而鈑噴進(jìn)廠臺次主要是事故車的進(jìn)廠臺次，一是與關(guān)聯(lián)的保險(xiǎn)公司建立緊密的合作關(guān)系，二是要讓客戶在自己企業(yè)內(nèi)續(xù)保，給予客戶潛在的優(yōu)惠，用利益吸引客戶進(jìn)店。單車產(chǎn)值的提升，主要是機(jī)電工單單車產(chǎn)值的提升，一是及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶更換的備件，說服客戶，讓客戶同意更換；二是通過增值延伸服務(wù)，發(fā)掘客戶的潛在需求，說服客戶消費(fèi)，讓客戶購買，比如：深度養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品、汽車精品、車主用品等。2.如何提升售后服務(wù)毛利

答：售后服務(wù)毛利=售后服務(wù)產(chǎn)值-售后零件和耗材成本，上面已經(jīng)論述過了服務(wù)產(chǎn)值的提升，第二就是降低零件和耗材的成本。零件的成本降低在零件篇也介紹過，而耗材的成本降低，不是越低越好，主要的是度的把握，比如：鈑噴油漆和輔料的成本，大約控制在18%比較合理，如果高于18%，說明油漆和輔料的損失較大；而成本低于18%，則說明按鈑噴規(guī)定的流程和要求把漆面噴涂到最好化，會影響噴涂的效果，同時(shí)降低客戶滿意度。3.如何提升工時(shí)產(chǎn)值貢獻(xiàn)？

答：在西方國家，工時(shí)成本比較高，同時(shí)工時(shí)貢獻(xiàn)基本上占到售后服務(wù)貢獻(xiàn)的60%以上。而在國內(nèi)，工時(shí)的貢獻(xiàn)基本上占到服務(wù)服務(wù)貢獻(xiàn)的30%左右，普通維修廠在20%左右，而快速保養(yǎng)店和小型維修廠幾乎為零。而實(shí)際上，零件的加價(jià)率和工時(shí)的收費(fèi)是不沖突的。客戶的進(jìn)店檢查，也要收合理的檢查費(fèi)；如果是客戶故障診斷，更要收故障診斷費(fèi)，不管客戶是否在店內(nèi)維修；如果是事故車定損，也要加上保險(xiǎn)索賠的工時(shí)費(fèi)；就連廠家的召回活動(dòng)，也要廠家給予一定的索賠工時(shí)費(fèi)。對于維修企業(yè)來講，工時(shí)收費(fèi)就代表著人工的費(fèi)用。對于維修企業(yè)來講，把維修、保養(yǎng)、診斷、鈑金、噴漆完整的、系統(tǒng)化的工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定出來，并且公示出來，絕大多數(shù)的客戶也會認(rèn)可。4.如何提升事故車產(chǎn)值？

答：一是讓保險(xiǎn)公司主動(dòng)送車；二是從保險(xiǎn)公司手中搶車；三是讓客戶主動(dòng)送車。無論是那種方式，讓事故車進(jìn)店，都僅僅完成了第一步，事故車進(jìn)店。而要提升事故車產(chǎn)值，需要提升新車的保險(xiǎn)銷售和售后車輛的續(xù)保金額，保險(xiǎn)公司與維修企業(yè)的結(jié)算原則上1：0.9，也就是汽車維修企業(yè)給保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)金額貢獻(xiàn)100萬，保險(xiǎn)公司給維修企業(yè)事故車結(jié)算90萬。所以續(xù)保和事故車的結(jié)算是有機(jī)鏈接在一起的。汽車服務(wù)企業(yè)要提升事故車產(chǎn)值，首先要提升保險(xiǎn)的銷售額，而提升保險(xiǎn)銷售額可以采用如下方式：新車買保險(xiǎn)送精品券，續(xù)保贈(zèng)送機(jī)油機(jī)慮保養(yǎng)券，拉動(dòng)客戶新車購買保險(xiǎn)和售后續(xù)保。另外，與保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)熱線接線員以及事故車現(xiàn)場定損專員處理好關(guān)系，便于第一時(shí)間知道事故車的信息，及時(shí)趕到現(xiàn)場把事故車拿下。5.如何提升精品收入利潤？

答：提升精品的銷售，降低精品的進(jìn)貨成本。提升精品的銷售，可以用季度的產(chǎn)品促銷提升業(yè)績，也可以用靈活的內(nèi)部員工獎(jiǎng)勵(lì)提升業(yè)績；成本降低，可以采用同一品牌兩家同時(shí)供貨的方式降低成本，也可以同一類產(chǎn)品選用三家供貨商合作的方式，降低成本。一句話，通過市場的競爭讓供應(yīng)商降低成本。6.如何提升續(xù)保收入和利潤？

答：對于保險(xiǎn)續(xù)保，當(dāng)前各家保險(xiǎn)公司之間競爭也是比較激勵(lì)，一家汽車服務(wù)企業(yè)，至少要選擇3家保險(xiǎn)公司，原則上續(xù)保的比例是5：3：2上下，根據(jù)上月各家保險(xiǎn)公司貢獻(xiàn)的事故車的產(chǎn)值大小，決定該保險(xiǎn)公司續(xù)保比例的擴(kuò)大還是減少，用客戶續(xù)保金額的力量來影響保險(xiǎn)公司。客戶續(xù)保時(shí)，可以把保險(xiǎn)銷售的利潤全部返給客戶和過公司銷售保險(xiǎn)的員工，以促進(jìn)保險(xiǎn)的銷售。7.如何降低企業(yè)運(yùn)營成本？

答：企業(yè)的成本包括零件成本、人工成本、管理成本、營銷成本、折舊成本，這里僅僅談人工成本和營銷成本。汽車服務(wù)企業(yè)的人工成本和營銷成本并不是越低越好，而是要維系在一個(gè)合理的比例。在當(dāng)前的國內(nèi)，汽車服務(wù)企業(yè)的人工成本在10%左右，最高在12%。如果人工成本低于平均值太大，說明企業(yè)優(yōu)秀人才不足，或者說明企業(yè)人才不足，絕大部份員工在超負(fù)荷工作；如果開業(yè)一年以上企業(yè)的人工成本超過售后產(chǎn)值的12%，說明要不是企業(yè)員工賦予，要不是員工工作的主動(dòng)性和積極性沒有發(fā)揮出來，要不是車間工位利用率太低，工時(shí)效率太低，影響當(dāng)日的完工臺次。8.如何降低壞賬、死帳比例？

答：如果沒有任何理由，超過6個(gè)月未收賬款，都成為壞賬，超過1年以上的未收款，稱為死帳。在目前的中國，基本上90%的企業(yè)事業(yè)單位維修都會欠款，有的單位欠款可以達(dá)一年。這里可以設(shè)定一個(gè)賬款額度指標(biāo)和賬款期限指標(biāo)，最大的賬款額度=欠賬單位過去平均六個(gè)月貢獻(xiàn)的毛利；賬款期限原則上最多三個(gè)月，特殊的政府單位可以延長到半年結(jié)算一次。從源頭上還是不能避免的壞賬和死帳，企業(yè)要設(shè)定專門的人進(jìn)行催收，一是給予高額的傭金進(jìn)行回收，二是通過高端人脈關(guān)系來回收，三是通過第三方公司互相沖帳的形式抵消。9.如何合理避稅？

答：企業(yè)納稅是一項(xiàng)義務(wù)，更是一項(xiàng)責(zé)任。但是企業(yè)也要學(xué)會在合乎稅法的前提下，合理合法的避稅。建議汽車服務(wù)企業(yè)簽訂一家會計(jì)師事務(wù)所，每月至少三次，資深的會計(jì)師會上門過來指點(diǎn)如何做帳，過來協(xié)助如何修正錯(cuò)誤的賬目，特別是對于申報(bào)帳，更會親自過目和修正。企業(yè)付給會計(jì)師事務(wù)所的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于合理避稅的所得。10.如何降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)？

答：財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)基本上包含：一是投資的風(fēng)險(xiǎn)；二是庫存的風(fēng)險(xiǎn)；三是應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)；四是稅務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。投資的風(fēng)險(xiǎn)基本是新項(xiàng)目的引進(jìn)，是董事會決定的；庫存的風(fēng)險(xiǎn)，需要財(cái)務(wù)部門定期介入審計(jì)其零件的周轉(zhuǎn)率和滯銷庫存的比例；應(yīng)收賬款的控制，包括金額的控制，比例的控制以及帳期的控制；稅務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)就要提前借助會計(jì)師事務(wù)所來規(guī)避。

三、從庫存上找盈利點(diǎn)

庫存——是指響應(yīng)客戶需求，緩沖供需波動(dòng)，降低成本，最終提高客戶滿 意度為目的建立的存儲體系。按照經(jīng)濟(jì)用途可以分為：商品庫存和輔助材料庫存，根據(jù)存在的作用又可以分為：周期性庫存、在途庫存、安全庫存或緩沖庫存、投 機(jī)庫存、季節(jié)性庫存、地域性庫存與冷背庫存。

1、為什么要建立庫存

庫存是解決時(shí)空矛盾所必須的。既然存在時(shí)間和空間的差異，就必須有庫存。所謂零庫存是指“庫存沉淀為零”，即：備件在采購、陪送、銷售等一個(gè)或多個(gè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中，不以倉庫存儲的形式存在，而均是處于周轉(zhuǎn)的狀態(tài)。完全的零庫存是不存在的,也不現(xiàn)實(shí)的。配件庫存的作用：維持服務(wù)與銷售的穩(wěn)定，應(yīng)付市場的變化和用戶的需求

2、庫存分析

庫存分析與控制是計(jì)劃人員的重要工作，探索與總結(jié)庫存分析與控制方法是提高計(jì)劃業(yè)務(wù)水平的重要途徑。通過庫存分析，將物料按不同的類別進(jìn)行分析與控制，依據(jù)供需形勢的準(zhǔn)確判斷，充分發(fā)掘它們不同的特點(diǎn)，進(jìn)行計(jì)劃細(xì)分，采取恰當(dāng)?shù)牟呗裕瑢?shí)現(xiàn)公司經(jīng)營的目標(biāo)，解決降低庫存投資（提高庫存周轉(zhuǎn)等）與為提高生產(chǎn)效率等對庫存的需要的沖突。（1）庫存結(jié)構(gòu)分析方法

對一個(gè)存儲系統(tǒng)來說，庫存結(jié)構(gòu)影響物流周轉(zhuǎn)速度，所以它也是衡量庫存質(zhì)量的一種標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)庫存周轉(zhuǎn)率的相關(guān)概念和公司實(shí)際的維修特點(diǎn)，可以得到合理庫存比例關(guān)系。進(jìn)而利用這個(gè)比例關(guān)系，得出實(shí)際庫存中不良庫存的部分。庫存周轉(zhuǎn)率 =12個(gè)月的銷售總成本 /平均庫存。通過控制庫存結(jié)構(gòu)，減少不同環(huán)節(jié)的庫存浪費(fèi)，就能提高庫存周轉(zhuǎn)率，在較低的庫存水平下達(dá)到同樣的客戶服務(wù)水平。（2）不良庫存分析方法

關(guān)注庫存中不合理部分，包括其所占整個(gè)庫存的比例以及產(chǎn)生的原因分析，通過實(shí)際庫存和理想庫存的結(jié)構(gòu)對比，將不良的庫存從整個(gè)庫存中提取出來。具體產(chǎn)生的原因有：（a）市場預(yù)測偏差

市場預(yù)測偏差會造成的額外庫存資金。為了滿足發(fā)貨，需要預(yù)備一定的庫存，還必須有一定的在途庫存和訂貨。庫存周轉(zhuǎn)率必須達(dá)到保時(shí)捷有關(guān)指標(biāo)（4-6）部分精品及配件實(shí)際的市場需求量比預(yù)計(jì)的要小，造成部分配件精品積壓，如銷售部中精品（b）版本切換

進(jìn)行版本切換，基于切換的安全性考慮，各配件都有不同程度的重疊，對庫存的影響較大。如安全氣囊由內(nèi)飾不同的演化等等。（c）結(jié)構(gòu)性偏差

為了應(yīng)付個(gè)別車輛的維修沖擊，對一些用量少的配件需做一定量的庫存，一般來說這些配件的周轉(zhuǎn)速度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他備件，造成庫存增大。這也是這6個(gè)月不動(dòng)產(chǎn)中主要原因。（d）訂貨管理

由于有些車輛當(dāng)時(shí)出現(xiàn)某種問題，應(yīng)前臺要求訂貨。而當(dāng)我們定回來后，客戶又不換了，可能該故障現(xiàn)象消除或者這本身就是一個(gè)錯(cuò)誤的信息。造成的庫存積壓等。

（e）庫存控制缺乏合作性與協(xié)調(diào)性

企業(yè)內(nèi)部各獨(dú)立的單元，其使命和目標(biāo)是不同的，往往是以滿足自己最大獲利為使命和目標(biāo)的，例如，前臺往往是根據(jù)自己的能力制定的，一味的追求產(chǎn)值效益，有時(shí)為了獲取緊俏商品，甚至夸大訂貨量，導(dǎo)致供應(yīng)鏈的需求放大。企業(yè)這種“畫地為牢、各自為政”的意識普遍存在，由于不信任、競爭和敵對的態(tài)度導(dǎo)致的組織障礙，更是影響到庫存控制的成效。（f）儲備計(jì)劃

除了上述問題的影響之外，還有配件編碼錯(cuò)誤，造成訂回來的配件不適用；配件選擇錯(cuò)誤，造成訂回來的配件不適用。重新訂貨，造成庫存增加而且是不可用的庫存等因素，這就不可避免會產(chǎn)生不良物料。如死庫存、低周轉(zhuǎn)配件： 死庫存就是沒有用途、要報(bào)廢的物料。死料定義為：庫存項(xiàng)目在當(dāng)前計(jì)劃期內(nèi)需求為零，并且在公司范圍內(nèi)沒有最終用途的物料。低周轉(zhuǎn)配件就是周轉(zhuǎn)頻次低于正常配件的那部分庫存。定義為：庫存大于6個(gè)月需求的配件或周轉(zhuǎn)率小于1次/年的配件。目前由于開業(yè)到現(xiàn)在未滿一個(gè)月，只能將清單中配件列為此類，公司的計(jì)劃模式是用可執(zhí)行的發(fā)貨計(jì)劃來驅(qū)動(dòng)整個(gè)供應(yīng)鏈（廠家——公司備件部——維修車間等部門）計(jì)劃的，這樣預(yù)測與實(shí)際需求就會存在差異，再加上版本切換等因素，產(chǎn)生死庫存、低周轉(zhuǎn)配件是不可避免的。但必須對其進(jìn)行控制及處理。（3）庫存管理

配件庫存管理不僅是對傳統(tǒng)的配件進(jìn)、出、存的業(yè)務(wù)管理，更是以支持售后 服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)為目的地存儲、收發(fā)、計(jì)劃與控制。庫存投資成本必須 同所期望的客戶服務(wù)水平或缺貨成本相平衡。一年以上銷量為零的配件：死庫存，應(yīng)報(bào)廢或者折價(jià)處理。半年以上銷量為零的配件：積壓件，應(yīng)通過網(wǎng)點(diǎn)之間的調(diào) 劑或者向總部申請折價(jià)調(diào)劑解決（即保時(shí)捷積壓庫存共享）。三月以上銷量為零 的備件：滯銷件，一方面通過調(diào)整訂貨和服務(wù)營銷手段來減少庫存，另外通過網(wǎng) 點(diǎn)之間的調(diào)劑。（4）庫存控制

對出入庫數(shù)據(jù)、需求數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)劃分析，通過查詢庫存的來源（采購入庫時(shí) 間/由誰下達(dá)計(jì)劃、轉(zhuǎn)庫、庫存調(diào)整）、推算庫存形成時(shí)間、再查詢物料的歷史 用途、曾經(jīng)的替代關(guān)系、相關(guān)的版本切換信息、計(jì)劃百分比維護(hù)記錄等進(jìn)行計(jì)劃 ‘考古’，對死庫存與低周轉(zhuǎn)配件的產(chǎn)生原因進(jìn)行分析。同時(shí)將其中的典型問題 寫成案例，把失敗的教訓(xùn)寫下來，使其他計(jì)劃人員及后來者少走彎路、少犯同類 的錯(cuò)誤。發(fā)現(xiàn)了死庫存與低周轉(zhuǎn)配件，不僅要對現(xiàn)有的庫存進(jìn)行處理。還需要審 視其他環(huán)節(jié)的庫存情況（配件、維護(hù)庫存；逆向物流庫存–待處理品相關(guān)庫存、故障品庫存等），盡可能將損失降到最低。同時(shí)需要對其進(jìn)行監(jiān)控，通過其他渠 道進(jìn)行處理。

（5）庫存控制方法的應(yīng)用

在一個(gè)市場變化快、產(chǎn)品更新快、競爭激烈的環(huán)境中，形成特色的庫存管理模式：在合理的庫存范圍內(nèi)，快速滿足客戶需求，支持公司持續(xù)、快速發(fā)展。建立合理的庫存控制方法，提高了庫存管理效率，有利于降低庫存。庫存控制方法主要有：

1、ABC分類的應(yīng)用

計(jì)劃ABC和倉儲ABC兩種庫存ABC分類方法，計(jì)劃所用的是配件計(jì)劃期內(nèi)需求總金額進(jìn)行分類控制的，而倉儲所用的是配件單價(jià)進(jìn)行分類控制的。計(jì)劃ABC控制主要是控制訂貨點(diǎn)，通過設(shè)置固定供應(yīng)天數(shù)來實(shí)現(xiàn)；倉儲ABC控制主要是采用不同的盤點(diǎn)頻率、不同的管理方法（如貴重物品管理辦法等）來確保庫存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率與存貨安全。

2、備件流速分類法

根據(jù)配件月均需求確定配件的流速分類，月均需求以前6個(gè)月的備件消耗為基礎(chǔ)，并進(jìn)行加權(quán)平均計(jì)算。

3、安全庫存控制法

安全庫存是預(yù)防急單和產(chǎn)能不足而設(shè)置的庫存量。它能夠緩解急單對半成品生產(chǎn)的沖擊、均衡生產(chǎn)能力。目前，我們公司主要對配件、輔料等實(shí)施安全庫存，配件的安全庫存一般設(shè)置為月用量的1/4到1/2。象倉庫配件如果要滿足車間維修，前提是我們的備貨要充分，可是，總不能把倉庫堆的滿滿的吧，資金和場地不允許，這時(shí)就要通過向廠家制作訂單來控制我們的庫存，以達(dá)到最大的滿足率。當(dāng)我們的訂單發(fā)出后，如果發(fā)生缺件，立即以電子檔記錄下來。如果某一個(gè)或某一些備件長期不能滿足需求，那就有必要調(diào)整某一個(gè)或某一些配件的安全庫存了。

4、關(guān)鍵配件儲備

關(guān)鍵配件儲備是為了避免或減少供貨市場的波動(dòng)對配件供應(yīng)的影響，它包含的配件范圍是未來供貨市場的波動(dòng)，預(yù)計(jì)會影響我司配件的正常供應(yīng)的采購，如廠家缺貨等。

5、供應(yīng)鏈管理

一般來說，庫存是由庫存擁有者管理的。由于無法確切知道用戶需求與供應(yīng)的匹配狀態(tài)，因此需要庫存來應(yīng)付不穩(wěn)定的內(nèi)部需求以及供應(yīng)鏈的不確定需求。供應(yīng)鏈中的各個(gè)企業(yè)根據(jù)各自的需要獨(dú)立運(yùn)作，導(dǎo)致重復(fù)建立庫存，無法達(dá)到供應(yīng)鏈全局的最低成本。當(dāng)然，盡管在上述幾方面都具備的條件下，凡事都會有出乎我們意料的，對這部分意料之外的配件需求，就可以通過VOR訂單、網(wǎng)點(diǎn)調(diào)配、拆借等方法來解決。

四、從美容找盈利點(diǎn)

汽車4S店模式正在國內(nèi)市場大力布局.各汽車4S店的硬件條件區(qū)別不大，汽車4S店應(yīng)該如何根據(jù)競爭格局去尋找自己的發(fā)展空間？面對當(dāng)前的市場環(huán)境應(yīng)該實(shí)施哪些新舉措？如何做大做強(qiáng)自已的汽車4S店？這些已經(jīng)擺在每一位汽車4S店決策層的面前。隨著新車銷售的利潤日趨降低并逐漸步向平穩(wěn)，許多汽車4S店把經(jīng)營汽車美容裝飾作為產(chǎn)值和利潤又一重要來源。作為汽車4S店，如何選擇自己運(yùn)作美容裝飾的模式？如何進(jìn)行美容裝飾的項(xiàng)目選擇？如何施行美容裝飾運(yùn)作的內(nèi)部激勵(lì)措施？以使運(yùn)作美容裝飾提升自己汽車4S的整體盈利能力。許多汽車4S店的管理層在思考。

1、汽車4S店經(jīng)營汽車美容裝飾的優(yōu)勢

1.客戶對汽車4S店的信任。所有的汽車4S店都有系統(tǒng)的客戶投訴、意見、索賠的管理體系，給車主留下很好的印象。如果汽車4S店經(jīng)營美容裝飾業(yè)務(wù)，這里將是大多數(shù)車主為自己愛車作美容裝飾的第一選擇。

2.技術(shù)施工專業(yè)方面。由于汽車4S店只針對一個(gè)品牌的系列車型進(jìn)行美容裝飾施工，因而對車的性能、技術(shù)參數(shù)等許多方面都比較專業(yè)，具有“專而精”的施工優(yōu)勢。所以在施工一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品和項(xiàng)目上，汽車4S店有較大的優(yōu)勢。

3.人性化服務(wù)方面。汽車4S店有客戶休息室，客戶休息區(qū)可以看雜志、書刊、報(bào)紙或者上網(wǎng)、看電視等，并且在休息區(qū)有專門的服務(wù)人員為車主提供服務(wù)。而95%的汽車美容裝飾店在這些方面做不到。

4.方便客戶方面。客戶在定好車型，簽訂合同，交完定金之后。可以與汽車4S店約定需要增加什么項(xiàng)目和什么產(chǎn)品。如此運(yùn)作，可以讓客戶在提車之時(shí)，汽車4S店就把車主需要的裝飾用品全部布置完畢。另外，在目前市場情況下，汽車4S店可以把美容裝飾的費(fèi)用劃到新車價(jià)格或者維修費(fèi)用之中，也是不少新車用戶選擇在汽車4S進(jìn)行裝飾美容的重要原因。

2、汽車4S店如何運(yùn)作美容裝飾

1.要根據(jù)自己汽車4S店的實(shí)際情況選擇好適合自己的運(yùn)作模式。當(dāng)前市場上通常有三種模式：一是自己汽車4S設(shè)立獨(dú)立的裝飾部門，獨(dú)立運(yùn)作；二是自己4S設(shè)立裝飾車間，但選擇外包的，同時(shí)利潤進(jìn)行合理分配；三是自己的汽車4S沒有設(shè)立美容裝飾車間，如果有裝飾項(xiàng)目施工，外請施工人員現(xiàn)場施工，支付施工費(fèi)用。三種模式各有特點(diǎn)，每家汽車4S店可以根據(jù)自己店的實(shí)際情況，以及決策層對于美容裝飾的重視程度，選擇一個(gè)適合自己的運(yùn)作模式。隨著汽車市場發(fā)展，汽車4S店自己運(yùn)作美容裝飾將是一個(gè)發(fā)展趨勢。

2.汽車4S店要設(shè)立自己專門的精品展示間和專業(yè)的施工車間。對于汽車4S店，應(yīng)該在售后服務(wù)區(qū)開設(shè)專門的精品展示間，用于產(chǎn)品的陳列，以便于客戶進(jìn)行選擇；同時(shí)設(shè)立專門的施工車間，特別是汽車隔熱膜的施工，需要在無塵車間進(jìn)行施工；另外底盤裝甲施工也需要比較封閉的工位。

3.根據(jù)自己汽車品牌的定位和特點(diǎn)選擇合適匹配品牌的產(chǎn)品和項(xiàng)目。選擇美容裝飾產(chǎn)品時(shí)，至少要有一個(gè)知名品牌的產(chǎn)品,同時(shí)附加一個(gè)主推的品牌產(chǎn)品。知名品牌的產(chǎn)品客戶需求量較大，但由于市場價(jià)格透明度高，利潤較低。因此對于任何一個(gè)產(chǎn)品和項(xiàng)目都要推出一個(gè)自己重點(diǎn)推薦給客戶的，以獲取較大的利潤。4.汽車4S店運(yùn)作汽車美容裝飾要采用合適的管理模式和激勵(lì)方法。先期規(guī)劃好精品陳列區(qū)和施工車間，同時(shí)選擇好產(chǎn)品和項(xiàng)目之后，汽車4S店接下來就是如何進(jìn)行內(nèi)部的管理運(yùn)作。首先，美容裝飾部要是一個(gè)獨(dú)立的部門，不屬于銷售，也不屬于售后，應(yīng)該設(shè)有美容裝飾主管，直接匯報(bào)給總經(jīng)理。第二，對于新車銷售專員應(yīng)該設(shè)立美容裝飾的銷售目標(biāo)，根據(jù)平均單車美容裝飾的貢獻(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。如果達(dá)不成目標(biāo)，獎(jiǎng)勵(lì)比例下調(diào)50%，新車銷售專員如果達(dá)成目標(biāo)后，可以設(shè)定美容裝飾產(chǎn)值的一定比例為獎(jiǎng)金。第三，如果客戶購車時(shí)需要贈(zèng)送美容裝飾，最好不直接贈(zèng)送給客戶產(chǎn)品和項(xiàng)目，而是送客戶代金券，由客戶去選擇自己喜歡的產(chǎn)品。

舉例：一個(gè)汽車4S店要求每個(gè)新車銷售專員平均每銷售一臺車為公司貢獻(xiàn)1200元的裝飾產(chǎn)值，如果每月有150臺新車銷售，每月新車裝飾的產(chǎn)值將是18萬元，年產(chǎn)值將會超過200萬元。以50％的毛利計(jì)算，此店每年有100萬元的毛利獲取。

對于完成美容裝飾目標(biāo)的新車銷售人員也有不小的獎(jiǎng)勵(lì)。以一個(gè)新車銷售專員每月銷售10臺車，每臺車平均貢獻(xiàn)1200元的裝飾產(chǎn)值，為4S店貢獻(xiàn)的裝飾產(chǎn)值為12000元，4S店如果對銷售專員美容裝飾的獎(jiǎng)勵(lì)為較低的10％，銷售專員也可以獲得1200元。如此的激勵(lì)，新車銷售專員一定會用心推薦裝飾項(xiàng)目的。5.汽車4S店內(nèi)部要有良好的培訓(xùn)體系。生產(chǎn)廠家的車型不斷推陳出新，汽車美容裝飾的項(xiàng)目也在不斷推出，不僅美容裝飾部門的員工需要培訓(xùn)，新車銷售部門的銷售人員也需要進(jìn)行美容裝飾項(xiàng)目的培訓(xùn)，以針對不同客戶的不同需要，合理的推薦產(chǎn)品和項(xiàng)目。

6.汽車4S店要定期進(jìn)行美容裝飾的促銷活動(dòng)。在夏日可以推出夏日送清涼的貼膜活動(dòng)，在春季舉行出行送安全的底盤裝甲促銷活動(dòng)，秋季舉行愛車需要辦公用品活動(dòng)，冬季舉行送溫暖的座套促銷活動(dòng)。通過促銷活動(dòng)，拉動(dòng)客戶的需求，提升自己的產(chǎn)值。

五、從美容裝飾項(xiàng)目運(yùn)作盈利 1．汽車裝飾

汽車裝飾主要是新車裝飾,其主要項(xiàng)目有:全車貼膜、鋪地膠、鋪地墊、擋泥板、扶手箱、尾箱開啟器、桃木內(nèi)飾、加裝輪眉、防撞膠條、更換拉手、安裝門碗、加裝晴雨擋、加裝尾喉、另加上部分客戶要求的真皮座椅、豪華天窗、隔音工程等項(xiàng)目.汽車裝飾項(xiàng)目隨著新車配置的不斷完善，車主對新車裝飾的需求比例逐漸在降低，但隨著新車銷量的不斷增加，車輛裝飾還是有相當(dāng)大的市場份額，作為汽車4S店要準(zhǔn)備好較系統(tǒng)的裝飾項(xiàng)目，以滿足不同客戶的需求。2．汽車美容

汽車美容包括車表美容護(hù)理,車內(nèi)翻新護(hù)理,高級護(hù)理三大主要項(xiàng)目.其中車表美容護(hù)理主要有無水洗車、泡沫精致洗車、全自動(dòng)電腦洗車、底盤清洗、漆面污漬處理、漆面飛漆處理、新車開蠟、氧化層去除、漆面封釉、漆面劃痕處理、拋光翻新、金屬件拋光增亮、輪胎增亮防滑、玻璃拋光等項(xiàng)目.車內(nèi)翻新護(hù)理主要包括:車內(nèi)頂棚清洗、車門襯板清洗、儀表盤清洗護(hù)理、桃木清洗、絲絨清洗、地毯除臭、塑料內(nèi)飾清洗護(hù)理、真皮座椅清洗、全車皮革養(yǎng)護(hù)等項(xiàng)目;高級美容護(hù)理項(xiàng)目主要有:漆面封釉、漆面鍍膜、汽車桑拿、底盤裝甲、臭氧消毒、劃痕修復(fù)等項(xiàng)目。

在目前的汽車4S店，僅僅有少數(shù)4S店對汽車美容運(yùn)營較好，一方面企業(yè)對汽車美容系統(tǒng)化認(rèn)識不足，另一方面目前國內(nèi)缺乏汽車美容全方面的產(chǎn)品系列。建議汽車服務(wù)企業(yè)至少建立三套汽車美容項(xiàng)目，針對高中低三類客戶，進(jìn)行汽車美容服務(wù)。

這里舉一個(gè)簡單的例子：比如一輛車做一次全車的鍍膜服務(wù)，收費(fèi)350元，材料成本僅僅80元，工時(shí)成本20元，毛利250元；如果做到一次1988元的全車美容護(hù)理服務(wù)，成本也不會超過200元，利潤如此之高，希望廣大的汽車4S店盡快開始系統(tǒng)化運(yùn)作汽車美容項(xiàng)目。3．汽車電子

汽車電子類主要的產(chǎn)品有:防盜器、倒車?yán)走_(dá)、中央門鎖、車載電話、GPS、加裝電動(dòng)門窗、更換自動(dòng)天線、胎壓檢測器、電壓轉(zhuǎn)換器、各部位車燈、車載應(yīng)急燈、后視系統(tǒng)等。汽車電子類產(chǎn)品已經(jīng)從過去單一的產(chǎn)品逐步向汽車類電子產(chǎn)品系統(tǒng)化過渡，汽車類產(chǎn)品只有做到完好的與車輛搭配，并且能夠與車輛的電子接口完好的對接，如此的電子類產(chǎn)品才有市場價(jià)值。同時(shí)隨著電子類產(chǎn)品的更新速度之快，所有的汽車電子類產(chǎn)品要有升級換代的功能，促使客戶一直使用自己的電子類產(chǎn)品。汽車4S店要選擇適合的汽車電子類產(chǎn)品，特別是能夠提供持續(xù)性服務(wù)的汽車電子類產(chǎn)品。4．汽車娛樂影音系統(tǒng)

汽車娛樂影音系統(tǒng)業(yè)務(wù)包括:車載電視、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音炮、顯示器、電子游戲系統(tǒng)等。隨著新車音響系統(tǒng)的配置完善，汽車服務(wù)項(xiàng)目中，汽車娛樂音響的項(xiàng)目的份額在急速下降。但對于有特殊需求的客戶，其對于汽車娛樂影音系統(tǒng)的個(gè)性需求還是有一定的市場份額，汽車4S店要根據(jù)自己市場的情況，盡量選擇與自己所經(jīng)營品牌相匹配的汽車影音系統(tǒng)。5．汽車改裝

汽車改裝主要包括汽車外觀改裝,汽車性能提高改裝,賽車按標(biāo)準(zhǔn)改裝三大類別.其中汽車外觀改裝主要有:改裝包圍、更換方向盤、增加個(gè)性貼紙、更換輪胎、更換輪轂、更換儀表等;汽車性能提高改裝主要包括:增加氙氣燈、改裝進(jìn)氣系統(tǒng)、改裝排氣系統(tǒng)、改裝點(diǎn)火系統(tǒng)、改裝供油系統(tǒng)等;賽車按標(biāo)準(zhǔn)改裝主要有車內(nèi)頭盔、防滑架、賽車服飾、避震器、懸掛加強(qiáng)賽車安全帶等等.汽車改裝目前在國內(nèi)還屬于市場的萌芽期，一方面車輛的個(gè)性化改裝國家相關(guān)部門還沒有制定相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)定，另一當(dāng)面，國內(nèi)絕大部分車主還沒有要自己愛車達(dá)到自己個(gè)性需求的要求。但隨著市場的發(fā)展進(jìn)步，當(dāng)一個(gè)家庭的第二步車開始購買的時(shí)候，車主個(gè)性化的需求將會非常之大，希望汽車4S店做好滿足汽車改裝需求的準(zhǔn)備。6．汽車飾品類

汽車飾品主要包括個(gè)性飾品與專用飾品兩大類別。個(gè)性飾品主要有:卡通娃娃、個(gè)性香水、內(nèi)外閃燈、游俠伴侶、風(fēng)火輪、個(gè)性地毯、動(dòng)感領(lǐng)動(dòng)、個(gè)性坐套、鈦金氣喉、車飾邊條、香熏產(chǎn)品等;專用飾品主要有野營套裝等。

汽車飾品相當(dāng)于一個(gè)人的裝飾品，或者是一個(gè)家的裝飾品。如果把汽車作為一個(gè)流動(dòng)的辦公室，或者一個(gè)流動(dòng)的家，汽車4S店應(yīng)該提供給車主什么樣的汽車飾品，汽車4S店應(yīng)該好好思考，爭取合理的產(chǎn)品類別以滿足客戶的不同需求。7．汽車上辦公用品

高端公務(wù)商務(wù)車上的辦公用品主要有:車用辦公桌椅,車用電腦,車用打印機(jī),車用傳真機(jī),車載電話等,另外車用熱水器,車用電冰箱也是高端商務(wù)公務(wù)人士所需,增加汽車辦公用品的原因是汽車已經(jīng)越來越成為眾多商務(wù)人士,政府高管的第二個(gè)辦公室.目前國內(nèi)這個(gè)市場正處于萌芽階段,還是一個(gè)待開發(fā)的處女地.8．汽車上使用的家庭用品 當(dāng)一個(gè)家庭有第二部車時(shí)，有許多的車主會在車上進(jìn)行合理的家庭式布局，飲水機(jī)、娛樂座椅、野營帳篷、兒童座椅、按摩椅、車載馬桶等都會是車主考慮要購買的產(chǎn)品。汽車4S店應(yīng)該把目光延伸到這里。

市場在發(fā)展，汽車行業(yè)在進(jìn)步，汽車4S店只有緊跟市場的發(fā)展變化，抓住市場發(fā)展的機(jī)遇，加大對汽車美容裝飾的投入，合理的運(yùn)作自己的美容裝飾項(xiàng)目，使汽車美容裝飾項(xiàng)目為自己汽車4S店的發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量。

第五篇：如何提高4S店售后服務(wù)管理

如何提高管理水平

一、售后服務(wù)背景

隨著汽車市場銷售的激烈競爭，使得整個(gè)汽車行業(yè)利潤都開始慢慢的向售后服務(wù)市場，汽車維修、保險(xiǎn)事故接待、配件市場等等售后服務(wù)都漸漸成為汽車行業(yè)的另一大戰(zhàn)場。同時(shí)隨著汽車銷售數(shù)量的絕對增加，汽車保有量也越來越大，使得汽車服務(wù)市場這塊蛋糕也越來越大，服務(wù)經(jīng)理的工作管理以及售后服務(wù)質(zhì)量的好壞已成為4S店售后盈利的主要因素。

二、汽車服務(wù)營銷戰(zhàn)略

（一）構(gòu)建全面的汽車服務(wù)營銷理念構(gòu)建全面的汽車服務(wù)營銷理念是企業(yè)服務(wù)營銷策略的第一步, 也是提升企業(yè)服務(wù)營銷水平的關(guān)鍵性的一步, 主要可以從以下幾個(gè)方面來實(shí)施:

1、建立汽車服務(wù)營銷新觀念

汽車服務(wù)營銷, 是一種延伸性服務(wù), 滿足顧客的需求和欲望是汽車企業(yè)的天職, 為顧客提供滿意的服務(wù)是企業(yè)至高無上的準(zhǔn)則, 這種服務(wù)意識必須強(qiáng)化。在提供服務(wù)上, 生產(chǎn)企業(yè)、汽車經(jīng)銷商二者必須是一個(gè)關(guān)聯(lián)度很強(qiáng)的整體, 樹立起以顧客為中心的服務(wù)意識。汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商還應(yīng)樹立 “保姆”意識, 對用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利, 要像 “保姆” 一樣耐心、細(xì)心和精心。

2、充分認(rèn)識汽車服務(wù)營銷的完整性

汽車服務(wù)營銷的完整性就是指企業(yè)在汽車設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的過程中也要從為顧客服務(wù)的角度出發(fā), 從顧客的需求出發(fā), 認(rèn)真做好企業(yè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)活動(dòng)中的售后服務(wù)。

（二）實(shí)施品牌專營, 構(gòu)建 “4S” 品牌專營店網(wǎng)絡(luò)品牌經(jīng)營是世界汽車銷售發(fā)展的趨勢和方向。今后汽車工業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)越來越突出, 追求的是利益最大化。品牌專營最大優(yōu)勢是集約化經(jīng)營, 通過把分散經(jīng)營變成集中經(jīng)營, 無序經(jīng)營變成有序經(jīng)營, 可以大幅度降低流通成本。“四位一體” 的品牌專營店不僅是售車陣地, 而且是服務(wù)陣地, 是信息收集與反饋陣地, 是品牌宣傳陣地。品牌專營網(wǎng)絡(luò)使汽車企業(yè)的售前、售中和售后聯(lián)為一體, 而且調(diào)動(dòng)了社會資源參與品牌的經(jīng)營與共建, 降低了商務(wù)成本, 擴(kuò)大了戰(zhàn)略同盟。

（三）提高服務(wù)人員素質(zhì), 加強(qiáng)內(nèi)部營銷我國的汽車企業(yè)在實(shí)際的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中, 其管理水平的高低以及員工自身素質(zhì)情況, 對企業(yè)爭取顧客起到相當(dāng)重要的作用。在當(dāng)今科技飛速發(fā)展、技術(shù)日新月異的社會, 盡管大部分顧客都擁有比較高的文化素養(yǎng)和知識水平, 對汽車有一定了解, 但他們單就汽車以及汽車營銷與服務(wù)方面知識而言, 與企業(yè)相比就顯得有些缺欠, 而且從顧客的角度來看, 擔(dān)心上當(dāng)受騙的想法是再自然不過了。因此, 企業(yè)本身的形象、其員工的行為舉止、其業(yè)務(wù)素質(zhì)、以及知識水平等各方面的表現(xiàn), 對顧客產(chǎn)生著巨大的影響力。為使顧客對企業(yè)有信心和信任感, 企業(yè)就必須提高服務(wù)人員素質(zhì), 加強(qiáng)自身的規(guī)范化管理, 努力提高管理水平。

三、售后經(jīng)營思路

1、保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

2、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時(shí)有效的“一對一”服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理

3、成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制，要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。

4、服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。

5、打造維修明星工程師，一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。

6、加強(qiáng)售后相關(guān)管理制度的執(zhí)行力，4S店的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

7、打造自身的服務(wù)品牌，當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。

四、人力資源的管理 1、4S店作為汽車銷售服務(wù)的一種市場模式，其人力資源管理模式由其目標(biāo)，即：出售“服務(wù)”贏得“服務(wù)利潤”決定。要立足于這個(gè)管理模式，從戰(zhàn)略高度上重視人力資源的管理與開發(fā)，徹底從傳統(tǒng)人事管理轉(zhuǎn)向現(xiàn)代人力資源管理。所以應(yīng)進(jìn)一步改進(jìn)內(nèi)部管理制度，按照各品牌廠家的規(guī)定，結(jié)合本店的實(shí)際，把人力資源管理提高到關(guān)系企業(yè)命運(yùn)的高度與位置

2、通過有效培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)的普遍提高。

3、整合企業(yè)品牌，建立良好的企業(yè)文化。要認(rèn)真進(jìn)行策劃，在銷售與服務(wù)的宣傳中有意識宣傳企業(yè)自身品牌的形象。在整合自身品牌形象的基礎(chǔ)上，整合企業(yè)的文化。

4、建立科學(xué)有效的長期激勵(lì)措施，使長期激勵(lì)與短期激勵(lì)緊密結(jié)合。

五、禮儀管理

讓用戶滿意是公司客戶理念的核心，創(chuàng)造一個(gè)和諧、相互尊重、令人愉快的工作氛圍是企業(yè)文化建設(shè)的組成部分。禮儀規(guī)范在其中起著相當(dāng)重要的作用。每一個(gè)員工的言行舉止都會影響到客戶、同事以及其他相關(guān)人員。遵守禮儀規(guī)范，是社會交往的需要，也是相互尊重的需要，更是一個(gè)人善良道德的體現(xiàn)。作為一個(gè)注重服務(wù)的企業(yè)，每一個(gè)員工都應(yīng)該通過自己符合禮儀規(guī)范的美的行為來讓客戶、同事和其他相關(guān)人員獲得愉悅的心情、融洽的同事關(guān)系，贏得友誼和別人的信任，使自己被群體接受，成為一個(gè)讓客戶認(rèn)同、受社會歡迎并被廣泛尊重的人。完善禮儀制度，建立健全與企業(yè)文化相符合的禮儀制度，并嚴(yán)格按照要求執(zhí)行。

六、售后服務(wù)理念

（1）加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍的目標(biāo)管理

1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

2、日常工作表格化

3、檢查工作規(guī)律化

4、銷售指標(biāo)細(xì)分化

5、晨會、培訓(xùn)例會化

6、服務(wù)指標(biāo)考核化

7、業(yè)績表揚(yáng)激勵(lì)化

（2）細(xì)分市場，建立差異化營銷

將市場上的汽車單個(gè)4S店以及大型的汽車維修店與集團(tuán)旗下的4S店進(jìn)行比較性的分析，不同的細(xì)分市場，制定不同的營銷服務(wù)策略，形成差異性營銷服務(wù)。

（3）、注重信息收集 做好科學(xué)預(yù)測

當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在，科學(xué)的市場預(yù)測成為了階段性售后服務(wù)目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季之下，每一條售后服務(wù)信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是服務(wù)銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過每天上班前的晨會上服務(wù)顧問人員反饋的資料和信息，制定以往同期服務(wù)銷售對比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體服務(wù)方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重售后服務(wù)的絕對數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對市場占有率。

五、總論：經(jīng)過幾十年的發(fā)展,中國已成為全球重要汽車市場,而汽車經(jīng)營管理一直是汽車產(chǎn)業(yè)中關(guān)鍵的環(huán)節(jié),近年來隨著國際先進(jìn)的經(jīng)營管理理念與中國特色的銷售方式在中國汽車產(chǎn)業(yè)實(shí)際銷售過程中不斷碰撞與發(fā)展,作為目前中國汽車銷售主流形式的4S店模式在經(jīng)營

管理方面出現(xiàn)了很多新的問題,從目前面臨的嚴(yán)峻形勢來看使我們不得不對汽車4S店經(jīng)營管理進(jìn)行探索與研究。在新的形勢下進(jìn)行有效的經(jīng)營管理,通過競爭分析經(jīng)營定位、識別管理以及以精準(zhǔn)管理,提出精準(zhǔn)經(jīng)營為指導(dǎo),以服務(wù)與品牌推動(dòng)客戶價(jià)值和品質(zhì)發(fā)展。并以客戶價(jià)值為核心,在精確定位的基礎(chǔ)上,運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)建立差異化的顧客互動(dòng)服務(wù)體系,以價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)資源整合,快速準(zhǔn)確的應(yīng)對環(huán)境的變化,以保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢,在經(jīng)營管理時(shí),從以往的企業(yè)單方面承諾,轉(zhuǎn)變到以顧客認(rèn)同為導(dǎo)向的建設(shè)中來;注重客戶的體驗(yàn)與市場的認(rèn)同,使整個(gè)售后服務(wù)趨于個(gè)性化、人性化,從銷后服務(wù)中,體現(xiàn)客戶所需要的服務(wù)和價(jià)值。