第一篇：商業廣場物業管理服務理念及案例分析

商業廣場物業管理服務理念

本文提要：物業管理是一項朝陽行業,他是一項服務于人、管理于物的行業,而商業物業管理又是一個全新的行業,是一項全心全意為業戶和顧客服務的行業。在服務好業戶和顧客的基礎上,加強商業物業管理的運作,使商業運轉朝著更規范化的道路前進。商業廣場物業管理服務理念 我們的理念

1.一切以業戶和顧客利益為上

一切以業戶利益和顧客利益為上,不僅僅在嘴上說說講講那么簡單,最重要的是要落實到實際的管理工作當中。在工作中真正地以業戶和顧客利益為指導方法和原則,把管理工作做精做細。

想業戶之所想,急業戶之所急,解業戶之所需。寓管理于服務,融服務于管理。與業戶建立良好的關系,樂意為業戶和顧客解決任何疑問或幫助其尋求解決問題的最佳途徑。通過優質服務,努力提高『銀龍廣場』的良好聲譽和價值。

物業管理是一項朝陽行業,他是一項服務于人、管理于物的行業,而商業物業管理又是一個全新的行業,是一項全心全意為業戶和顧客服務的行業。在服務好業戶和顧客的基礎上,加強商業物業管理的運作,使商業運轉朝著更規范化的道路前進。2.物業以我為本,商業以我為榮

在事物的發展過程中,最重要的就是人,人在事物發展過程中起到了決定性的作用。物業管理作為新生的朝陽行業,有著其他行業所沒有的魅力和吸引力。只有發揮人的作用,人的想象力,創造力才能最大限度的發揮。商業管理作為物業管理中專業性較強的行業。

我們的宗旨

誠信、專業、高效、務實

商業第一就是信譽 專業才能成就事業

高效創造價值 務實造就穩健 務實發展創新 我們的原則

1.只為成功找方法,不為失敗找理由 2.嚴禁吃、拿、卡、要等損害公司的行為 3.事情沒有做完,絕不放過 4.沒有最好,只有更好 5.十年樹人,百年樹企

唐山林西商場火災案例

(1)火災發展情況

1993年2月14日下午1時15分左右,唐山市東礦區的林西百貨商場發生火災。商場為三層建筑,營業面積為2980m2。火災是由于建筑物改造過程中違章進行電焊濺落的火星引燃了海綿床墊引起的。附近的營業員發現后,找來了一只滅火器,但不會使用,致使未能控制(來自:www.tmdps.cn)初期火災。營業員想報警,但大樓的電話被鎖住了,只好到附近一家商店打119報警,而此時火勢已相當大了。大火延續了3個多小時才基本撲滅。火災中死亡80人,傷53人,直接經濟損失約401萬元。

失火時,商場首層的家具營業部正在進行改造。為了在頂棚進行擴建,鑿開了多個孔洞,并一邊施工一邊營業。當天上午11時左右,電焊火花曾引燃了營業部辦公桌上的紙盒,被營業員撲滅了。但這一火情僅過了1個多小時,施工人員再次動用電焊,火星落在一人多高的海綿床墊上,從而引發了這起損失慘重的火災。(2)主要經驗教訓

1)商場違章裝修是引發火災的直接原因。家具營業廳內存放著大量易燃物品,在這種情況下動用明火必須采取保護措施。施工隊在未采取任何保護措施的情況下又讓沒有電焊技術的民工進行作業,引起了火災。

2)商場無防火、防煙分區是造成人員嚴重傷亡的重要原因。起火點處堆放50余床海綿床墊和40余捆化纖地毯,使火災發展迅速。大樓裝修使用大量的木質材料,使營業廳內形成猛烈燃燒,加之樓板上開洞,火災僅十幾分鐘就由首層燒到了三層,樓梯間成了蔓延煙火的“煙囪”。

3)出入口數量不足,是造成人員傷亡的原因之一。火災中一層的出口被煙火封住,二、三層的人員無法逃出,很快被火災產生的有毒煙氣窒息。

北京玉泉營環島家具城火災案例

1998年5月17日,北京玉泉營環島家具城發生火災,火災從家具城的北廳燒起,由于未做防火分隔,導致17000m2的家具全部燒毀,直接經濟損失為2087.7萬元。(1)建筑概況

玉泉營環島家具城是大空間建筑,內部未設置防火分區及防火分隔物。(2)火災發展情況

經鑒定,這起火災是由電鈴線圈過熱引燃周圍可燃物而引發的。線圈首先烤燃了其外面包裹的牛皮紙、塑料布及底座,火星落到沙發上,引起快速燃燒。由于展銷的家具密集,造成火災迅速擴大。由此可見,低劣的電氣產品的嚴重危害。(3)主要經驗教訓 1)對大型建筑空間防火重要性認識不足,對大空間火災的特殊性重視不夠,在防火安全設計方面有嚴重缺陷,17000m2的營業廳未設防火分區,違反了有關防火規范的規定。2)對鋼結構防火保護設計重視不夠,耐火極限不符合規范要求。

3)消防設備不配套,未設事故備用電源;火災發生時,火災報警設備尚未安裝;自動灑水滅火系統雖然已經安裝,但因沒有事故電源,正常供電停止后不能工作,被火災燒毀。

沈陽商業城火災案例

1996年4月6日凌晨1時57分左右,號稱亞洲第一、中國之最的沈陽商業城發生了火災,損失嚴重,創建國以來全國商場火災的最高記錄。(1).建筑概況

沈陽商業城位于沈陽市沈河區中街212號,始建于1988年7月15日,于1991年12月28日開始營業。商業城建筑長120m,寬100m,總建筑面積6.9萬m2,商業營業面積4.2萬m2,商業城共8層,其中地上6層,地下2層,建筑高度34.8m;1至6層為商場,地下1層為停車場,底下2層為商品倉庫。商業城(來自:www.tmdps.cn)呈回字形平面,中庭長45m,寬26m,面積達1170m2,中庭頂部為半球面玻璃頂。在大樓和中庭四角分別設有12樘門,8臺樓梯、5臺自動扶梯、7臺電梯,其中有2臺消防電梯,可直通地下車庫和倉庫。(2).火災發生情況

據調查,火災從商業城一樓西北角商場辦公室燒出,燒穿了板材隔墻,燒到了營業柜臺、中庭。當夜風力6級,風助火威,火很快在中庭內升騰起來,從1層竄到6層。火災高溫烤爆了中庭半球頂的玻璃,火光沖天。燃燒物借風力升騰飛竄,烈火通過窗戶、中庭、炸裂的玻璃幕墻不斷向外噴出,在短時間內使商業城陷入一片火海。

在火災中,商業城內原設置的一流的自動報警裝置、自動灑水滅火裝置以及自動防火卷簾等,均未能發揮一點作用。

凌晨2時24分,沈陽市消防支隊接到附近群眾報警后,在10min內有30多輛消防車到場,并增加到50多輛。然而,火已進入旺盛期,熊熊烈火已充滿整個商業城空間,輻射熱使消防隊員無法靠近滅火。現場的3部云梯車載著消防隊員向火場射水,20支水槍同時射水打擊火勢。但是,由于用水量大,水網供不應求,火場時而出現斷水情況,即使不斷水,杯水車薪,難以迅速撲滅,6:30左右,大火被控制,上午10時許,撲滅殘火。最后保住了商業城地下一、二層,商場金庫以及相鄰的盛京賓館。經過6個小時大火焚燒,沈陽商城地上6層只剩下了鋼筋混凝土框架。

(3).主要經驗教訓 1).沈陽商業城大火雖然持續了6個小時,但由于主體結構采用了鋼筋混凝土框架結構,大火撲滅之后,主體結構基本完好,各種設施及圍護結構(門窗、隔墻、幕墻)等均被燒毀,由此可見,對于重要的商業建筑,用混凝土框架結構的一級耐火建筑,自動噴水滅火系統的第1層全部和第3層部分供水管道閥門關閉,1993年3月將自動報警系統集中控制器關閉(因故障),故火災前自動噴水和自動報警系統均處于關閉狀態。長期不進行聯動操作試驗,更未對職工進行防火與撲救初期火災的訓練,導致巨額投資的現代消防設備在大火燒來之時成為擺設,最終連這些設備也葬身火海。這起火災很重要的教訓是:消防設備不能裝設就算完事,而更重要的是要加強設備的管理維護,使它始終保持完好有效。

2).沈陽商業城于1991年12月28日開業,是在沒有得到消防主管部門驗收合格的情況下強行開業的。為此,消防部門曾作過勸阻工作,多次向商業城發出火險隱患整改通知書,召開現場辦公會,直到火災發生,問題依然。所以,未經驗收合格不得開業,發現火險隱患不進行整改不得繼續營業,是防止惡性火災事故必須堅持的制度。

3).商業建筑設計中庭,可以使顧客賞心悅目,豪華大方。但如果設計、使用不當,也會助長火勢的蔓延。中庭建筑設計,是建立在火災必須控制在初期階段的前提下的,否則,中庭將會導致火災擴大。此外,各種銷售柜臺可燃商品布置在中庭的周邊,有的甚至將巨幅廣告條幅從屋頂一直垂到底層,一旦火災突破防火分區,很快經中庭形成立體火災,并失去控制。因此,對中庭商業建筑的防火問題,還應進行認真地研究、認真地防范。

張貼通告公示欠繳業主 物業管理無理取鬧? 海南視窗12月26日消息:由于對物業公司的經營資質和收費許可存在疑問,海口瓊苑廣場小區的部分業主有20余萬元的管理費和水電費沒有交。多次催繳無效之下,物業公司昨天早上在小區內張貼了一張催繳通告,令業主陳宇(化名)沒想到的是,自己的真實姓名就出現在了這張通告中,該份通告還稱,是他在帶頭煽動他人拒繳物業費。陳宇認為,物業公司的行為侵犯了他的合法權益,并且對他的正常生活造成了很大的影響。記者昨天此事進行了調查,雙方均表示如果協商不下將通過法律途徑解決。

業主:公開點名侵犯了合法權益

商旅報(記者蘇鐘)報道:昨天上午,記者接到市民反映的情況后來到瓊苑廣場小區調查此事。剛進小區大門,記者就在靠左手邊的墻壁上看到了這張通告。這份署名瓊苑廣場管理處的通告中寫明:為了加強對拖欠物業管理費、水電費的少數業主的催收,特發此通告。業主陳宇,從今年5月份至11月份拖欠物管費和滯納金等共2700元,并帶頭煽動不明究竟的少數業主拒交管理費、水電費。考慮到其他已按時繳費的業主的正常供水、供電,管理處已先后三次書面通知陳宇繳交物管費和水電費,但陳宇拒不履行業主應繳交費用的義務,于是我們被迫對其住戶中止供電,可他卻糾集多人在小區管理處進行無理取鬧,并自行接線竊電使用并公開撕毀公告??隨后,記者又在小區的其他地方發現了張貼在外內容相同的通告。

業主陳宇十分氣憤地告訴記者,他根本不存在拖欠物業費一說。陳宇認為,由于業主們認為小區物業的經營資質一直存在著問題,在沒有確認的情況下業主當然有權拒繳物業費。此外,物業在沒有經過他本人允許的情況下,就私自停電,對他的正常生活也造成了很大的影響,而公開單獨點名更是侵犯了他的合法權益。

物業:工人工資發放都成問題

就此問題,記者隨后采訪了海南中中物業管理有限公司總經理吳多平,他告訴記者,物業貼通告實在是無奈之舉。據吳經理介紹,他們公司是通過競標后,從今年4月初正式開始接手瓊苑廣場小區的物業管理工作,公司的“營業執照”、“物業管理企業資質證書”和“收費許可證”三證都齊全,針對部分業主的質疑,公司還曾將“三證”的復印件公開張貼在小區內。

吳經理告訴記者,瓊苑廣場小區目前共有住戶480戶,拖欠水電費和物業管理費的業主有30戶左右,累計拖欠金額高達20多萬元。吳經理說,這些業主們之所以長期拖欠物業費,是認為公司所收的費用過高,可實際上卻并非如此。目前,小區9層樓以上的管理費用和維修基金合計1元/平米,而9層樓以下的管理費用和維修基金合計0.8元/平米,都是經過物價部門審核的。而公共照明分攤費目前是0.18元/度,遠低于物價部門要求的每度不超過0.25元的規定。吳經理認為,巨額的拖欠金額給公司的正常運作造成了很大的影響。一方面,如果不按時繳納電費,供電部門就要停電,公司不能因此而影響大部分業主的正常生活,公司只好先進行墊付。這樣一來,導致物管經費的嚴重不足,部分工人的工資發放都成問題。

雙方均表示可通過法律途徑解決

為何貼出的通告中獨獨要點陳宇的名字呢?吳經理說,這是因為陳宇不但自己欠費2700元,還帶頭聯絡一些不明究竟的少數業主拒交物業費。此行為已嚴重干擾了小區和其他業主的正常生活秩序和小區管理規定。在這種情況下,公司瓊苑廣場管理處貼出了這份通告,希望能呼吁廣大業主配合物管公司的工作,積極主動繳納相關費用,這也是為了維護全體業主的合法權益。

吳經理告訴記者,由于陳宇是海口某律師事務所的律師,所以公司目前已向海口市司法局公證律師科反映了此事,如果仍得到不合理的解決,公司將向法院起訴,通過法律途徑來解決。

而業主陳宇則認為,物業公開張貼通告并點名侵犯了他的合法權益,并且對他的正常生活造成了很大的影響,他將以物業侵犯其名譽權為由向法院起訴。

歷經兩次再審,廣州“天價”物管費案擬提請最高檢抗訴

本報訊(記者 吳秀云 實習生 宋慶萍)房屋水電還沒通,就要以38元/m2的“天價”支付物管費。廣州市民盧先生歷經一審、二審、再審又再審之后,最終被判拖欠200多萬元物管費。他與物業公司在16日由天河法院執行局主持調解未果,決定向最高檢申請提起抗訴。

無水無電先進場裝修 1996年,盧先生向廣東粵海建設開發公司(下稱“開發商”)購買位于廣州市先烈路的粵海凱旋大廈三、四層及首層商鋪等物業,雙方約定由開發商于1997年3月30日之前向盧先生交樓。

因開發商未在規定時間內交樓,1997年10月,盧先生為了能盡快投入使用,經開發商同意,決定先進場裝修。直到1998年9月8日,盧先生才收到收樓通知。盧先生表示,收樓之后一直無水無電、無法使用,直到2004年11月開發商才將上述物業真正交付給他使用。

拖欠物管官司打7年

2001年3月,粵海凱旋大廈的物業管理方廣州粵華物業有限公司(下稱“粵華公司”)將盧先生告上了法庭,要求他交納自1997年10月至2001年3月間的物管費等費用。

雙方爭議很大,物業公司認為,從盧先生進場裝修即1997年10月開始就應該收物管費,但盧先生認為,2004年11月開發商才將上述物業真正交付給他使用,收樓前的物管費不該他交。7年來,案件歷經一審、二審、再審、又再審。

法院審理后認為,1998年9月8日盧先生收到了收樓通知,此前就已進入爭訟房屋進行裝修,是房屋的實際使用人,“裝修視為收樓”,因此應交物管費。但在1998年9月8日之前,考慮到當時開發商沒提供完善的水電設施,因此物管費從1998年9月8日開始計算。

2008年3月,廣東省高級人民法院再審判令盧先生支付1998年9月8日至2001年7月31日止,兩年多物管費及滯納金等高達200多萬元。

天價物管誰同意的?

上周四,雙方來到天河法院執行局協商執行事宜,盧先生覺得,沒收樓就要交200多萬物管費很冤:“這棟樓現在水電都通了,每平米才6元多物管費;以前沒水沒電,定價卻是每平米38元?這種'天價'物管費既沒合同依據,事先也未經過我的認可,甚至沒有物價主管部門的核準,它憑什么制定出來的?”盧先生稱,為什么沒水沒電的房子也能算交樓,也要收物管費? 物業官司則表示,物管費數額一點都不讓步,希望法院按照判決書執行。

●律師說法 業主只能吃啞巴虧

廣東經國律師事務所王云松律師了解此案后表示,當前,關于物業管理費的糾紛很多,像這樣“天價”的卻很罕見。從開發商手中買樓后,物管費的定價往往是物業公司一方說了算,有的小區成立不了業主委員會,連個和物業公司“叫板”的機構都沒有,業主只能吃啞巴虧。另外,開發商交樓的時候如果有些水電設施沒做好,物業公司卻依舊會照收物管費,即使鬧上法院,法院也只能表示,拖欠的物管費要交,如果是開發商設施不齊備,那則是另一法律關系,你交了物管費之后再去告開發商去。

業主家里漏水危及鄰居 物業能不能撬門搶險? 湖光苑物業的劉女士來電稱,湖光苑9號樓一單元五樓東戶,不停向外流水,樓下4戶受損嚴重。物業多方尋找業主無果后,想請110派人撬開五樓業主家維修,又怕落個私闖民宅的罪名。無奈之下,只好把總水閥給關了,5戶無法正常用水已5天了。

頂樓漏水禍及多層 物業公司不敢撬門維修

昨日9時,記者趕到該小區,兩名維修工正和東戶的幾位業主談著該不該先把鎖撬開止水和恢復供水的問題。湖光苑物業管理處劉主任介(來自:www.tmdps.cn)紹,11月27日上午,二樓東戶的孕婦梅女士報稱,她家樓頂有滲水,而且水越滲越嚴重,樓梯間也發現有流水,水是從五樓的康女士家流出來的,康女士一直沒回來,她留下的手機也無法接通。物業只好暫關了東側6戶的總水閘,專門在一樓接了一個臨時水管,讓他們5家用水。

“通過她留下的單位地址,我們找到隴海西路人才中心,原來這只是她代理檔案的地方,人才中心根本不知她在哪里工作。我們當時想報110來撬門維修水管,但怕這位業主的門撬壞后,他們會怨我們私入民宅,所以,我們沒有敢撬康女士的門,但二樓梅女士馬上要生孩子,沒有水生活很不方便,現在業主們都發怒了。”劉主任一臉無奈。

社區稱不能隨意撬門入戶 眾人苦找業主 劉主任說,他們為此協商了很多辦法,湖光苑所在的社區工作人員,也不主張撬康女士家的門。“萬一撬開后,他們門壞了或者有財產損失,我們誰能負責?因為這個事故中,因滲水可能造成下側幾樓的財產損失,將來有可能向漏水的業主家索賠,如果到那時漏水的業主反過來告我們損傷她的門或者有財產損失,我們找誰說理?”社區工作人員的一番話,令物業公司最終沒有敢請110來開鎖。

“剩下的就是苦苦找尋康女士了,可找了4天一無所獲。”最后劉主任查到康女士在一家制藥廠工作,但該藥廠的電話,一直無人接聽。記者通過警方,終于在昨日10時許,查到了康女士所在的藥廠地址,找到康女士的朋友。

12時,康女士的朋友趕到康家把門打開。原來是洗手間水管錯位而爆管,自來水公司的工作人員立即開始搶修,一小時后通了水。

物業能不能撬門 聽聽律師咋說

天基律師事務所李風華律師認為,遇到此事,物業公司可以和社區人員與業主一起,把康女士家的門撬開。這不屬于私闖民宅行為,而符合緊急避險。

所謂緊急避險,是指為了本人或第三人的人身或財產或者公共利益免遭正在發生的、實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產的損害行為。緊急避險行為,因其保護的利益大于其所造成的損害,具有正義合理性,所以被我國法律所認可。我國民法通則明確規定,正當防衛和緊急避險為抗辯的正當理由,主張具有正當性和合法性的侵權行為不承擔民事責任。

本案中,康女士出差在外而水流不止,對樓下四戶家中財物造成損害和不便,如不及時采取措施,會造成更大財產損害或者無法用水。如果實在是找不到開門的好辦法,物業公司可將房鎖撬開進行維修,開鎖后再找人把鎖修好,這符合緊急避險的條件。對康家的門造成的損害,賠償問題可以參照最高人民法院《關于貫徹執行<中華人民共和國民法通則>若干問題的意見(試行)》,“因緊急避險造成他人損失的,如果險情是由自然原因引起的,行為人采取的措施又無不當,則行為人不承擔民事責任。受害人要求補償的,可以責令受益人適當補償。”

商場管理運營如何了解顧客需求

想要真實、有效的了解顧客的需求并不是很容易。最直接、有效的方法就是做調查問卷。三種方法：

1、商管人員在巡場過程中，對進店顧客進行問卷調查。

2、利用活動，在抽獎時對顧客進行問卷調查。

3、對已經在本商場消費的顧客進行問卷調查。但很多顧客都不太喜歡問卷調查，原因是不愿透露姓名、電話及筆答。所以最好是商場工作人員用問答的方式進行，最后別忘了發放一些小禮品做獎勵。當然還有別的方式方法，你也可以嘗試。比如找幾個關系好的商戶，讓他們的回頭客答，也是一個不錯的方法。有其他問題，歡迎提問。

第二篇：護士服務理念及行為規范

上京內分泌專科醫院護士服務理念、素質及行為規范

一、護理服務理念

1、病人第一

2、質量第一

3、服務第一

4、信譽第一

5、安全、有效、溫馨、舒適

6、注重服務意識

7、規范護理行為

8、追求護理質量

9、打造護理品牌

二、護士的素質

素質原本是心理學上一個專門術語，是指人的一種較穩定的心理特征。素質廣義的解釋分先天與后天兩方面，先天的自然性的一面，是指人在某方面的與生俱來的特點和原有基礎，即天生的感知器官、神經系統，特別是大腦結構和功能上的一系列特點而言；素質的后天的社會性的一面是主要的，是指通過不斷的培養、教育、自我修養、自我磨練而獲得的一系列知識技能、行為習慣、文化涵養、品質特點的綜合。

護士的素質包括思想品德素質和專業素質兩個方面。

1)思想品德素質

1、熱愛祖國、熱愛人民、熱愛護理事業，具有為人類健康服務的奉獻精神。

2、追求崇高的理想，救死扶傷、忠于職守、廉潔奉公、實行人道主義。

3、具有誠實的品格、較高的慎獨修養和高尚的思想情操。2)專業素質（知識、技能、態度）

1、具有一定的文化素養和必要的人文科學知識。

2、具有必要的護理理論知識和較強的實踐技能。

3、具有敏銳的觀察能力和分析能力，能用護理程序的工作方法解決病人存在或潛在的健康問題。

4、具有開展護理教育與護理科研的基本知識，勇于鉆研業務技術，不斷創新。

5、具有健康的心理，樂觀、開朗、穩定的情緒，寬容豁達的胸懷和較強的自控能力。

6、具有自尊、自愛、自信、自強的進取精神，要有健壯的體魄和規范的言行舉止。

7、具有嚴謹細微、主動勤快、果斷敏捷、實事求是的工作作風，要嚴格遵守組織紀律。

8、具有高度的責任心，同情心和愛心，要尊重病人人格，做到慎言守密。

9、具有良好的人際關系，同仁間相互尊重、友愛、團結、協作。

護士應該具有的思想品德素質與專業素質，就是指護士的職業道德修養。職業道德是素質的核心，思想品德是職業道德的基礎；職業理想、職業作風、職業紀律、職業習慣是職業道德的內涵；具有良好的職業道德是護士從事護理工作的基本條件。

三、護士的行為規范

人們在履行對社會所承擔的得職責義務過程中，每個人的思想、行為都遵循著有自身職業特征的準則和規范。就護士的職業特點而言，在遵循人們公認的規范和行為的準則中，其言行為舉止要求更為嚴格。

護理學的祭奠人南丁格爾曾說過：“護理是一門最精細的藝術。”藝術需要想象力，需要情感和創造力，所以，護士在與病人交往中的言、行、舉止、姿態、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默，都必須注意技巧問題。護生一進入學校，都應該有這方面的培養和訓練。

一、護士的語言行為

人與人交往之間，約有35%運用語言性溝通技巧，因為它能清楚家且迅速的將信息傳遞給對方。有效的溝通主要是建立在護士對病人真誠相助的態度和彼此能懂的言語上，這是非常重要的。護士應估計病人的教育程度及理解力，以便選擇合適的語言表達。

（一）護士用語的要求

1、語言的規范性：語言內容要謹慎、高尚，符合倫理道德原則，具有教育意義。言語要清晰、溫和，措詞要準確、達意，語調要適中，交代護理意圖要簡潔、通俗、易懂。

2、語言的情感性：語言是溝通護患之間感情的“橋梁”,護士一進入工作環境，就進入了護士角色。前蘇聯戲劇大師斯坦尼斯拉夫斯基對演員的自制力，曾做過形象的比喻：“當一個人回家的時候，他得把套鞋脫下留在室外過道里；當演員來到劇院的時候，他也應當把自己個人的一切不快留在劇院外，在這里，在劇院里，他整個人是屬于藝術的。”護士也應當是這樣，當她來到病房、手術室時，她整個的人是屬于病人的。護士應滿腔熱忱的面對病人，將病人的愛心、同情心和真誠相助的情感融化在言語中。如晨間護理時，護士帶著微笑進病房，向病人說聲“早上好！”“今天天氣真好！我打開窗戶，交換一下空氣，好嗎？”可以針對不同的對象談及不同的情況，如“您晚上睡得好嗎？”“您傷口還痛嗎？”這些并不是簡單的寒暄，這是護患之間一種情感的交流，良好的語言能給病人帶來精神上的安慰，語言的情感性要在高尚的醫德修養指導下不斷完善。

3、語言的保密性：護患關系應建立在真誠的基礎上。一般情況下，護士要求實事求是地向病人解釋病情和治療情況，因為病人有權利知道。由于病人對有關問題比正常人敏感，護士可是不同對象不同對待，有的可直言，有的必須委婉、含蓄。對重危病人要盡量減少他的精神壓力。特別要注意，護士必須尊重病人的隱私權利，對病人的隱私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陳述的內容不要追問。

（二）符合禮儀要求的日常護理用語

1、招呼用語：如“請”、“請稍候”、“別著急”、“謝謝”、“再見”、“對不起”、“謝謝您的協助”等。對病人的稱謂要有區別、有分寸，可視年齡、職業而選擇不同的稱呼，如“老師”、“先生”、“小姐”、“同志”、“小朋友”等。不可用床號稱呼病人。

2、介紹用語：如“您好，我是負責您的護士，我叫***，有事請找我。”

3、電話用語：打電話應做到有稱呼，如“請您找張偉醫生聽電話。”接電話應自報受話部門，如“您好！內科病房，請講。”

4、安慰用語：聲音溫和，表示真誠關懷。使用安慰用語，要使病人聽后獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。

5、迎送用語：新病人入院，護士要充分意識到這是建立良好的護患關系的開始，護士要起立迎接，表示尊重和歡迎，并護送病人到床邊，熱情向病人作各項介紹。病人出院時，護士應送至病房門口，用送別的語言與病人告別，如“請按時服藥”、“請多保重”、請定期到門診復查“等。

（三）護理操作中解釋用語

在臨床實踐中，護士為病人進行任何護理技術操作如注射、導尿、灌腸時都應委婉地、清楚地向病人解釋。因為病人有權利知道護士將為他們進行的是什么護理操作，為什么要采取此項操作，護士有責任向病人進行有關方面指導，要鼓勵病人提問題，并作出承諾。要確認，通過護士的講解，病人理解了和滿意了。有效的講解，對于成功的護理師十分重要的。

護理操作解釋用語一般分為三大部分，即操作前解釋、操作中指導和操作后囑咐。

1、操作前解釋

1）、本次操作的目的。

2）、病人的準備工作。

3）、講解簡要方法，在操作過程中，病人會產生的感覺。

4）、告訴病人，執行該項操作的態度和愿望，護士要給予保證，將用熟練的護理技術，盡量減輕 病人的不適。

2、操作中指導

1）、具體交代病人配合的方法。

2）、使用安慰性語言，轉移其注意力；使用鼓勵性語言，增強其信心。

3、操作后囑咐

1）、詢問病人的感覺，是否達到預期效果。2）、必要的注意事項。3）、感謝病人的配合。二、護士的非語言性行為

人與人之間的交往，約有65%是運用非語言溝通技巧的，如傾聽、皮膚接觸、表情和沉默等。

（一）傾聽

要善于聽人的講話，要注意面部表情、身體姿勢及動作，盡量理解他想表達的內在含義。在傾聽過程中，要全神貫注、集中精力、注意聽講。“眼睛是心靈的窗戶。”談話時，要保持眼神的接觸；對方保持的距離以必須能看清對方表情、說話不費力但能聽得清楚為度（大約1cm）；距離也可隨說話內容為要。雙方位置平持，稍向病人傾斜，切勿使病人處于仰視位。要使用能表達信息的舉動，如點頭、微笑等。用心傾聽，不僅表達了對病人的關心，還表達了對話題的興趣，以鼓勵病人繼續說下去。

(二)面部表情

面部表情常清楚地表明人的情緒，在某種程度上反映各種復雜的內心活動。“喜怒形于色”就是這個道理。護士的微笑時美的象征，是愛心的體現。當護士帶著親切真誠的微笑，輕巧而勤快地來往于病房旁，對病人的精神安慰可能勝過良藥。護士的微笑，是發自內心的微笑，應展現真誠、親切、關心、同情和理解，要有情感交流。在微笑中為病人創造出一種愉悅的、安全的、可信賴的氛圍。

（三）專業性皮膚接觸

皮膚接觸與心理狀態有密切的聯系，皮膚接觸可作用于精神、神經系統，如經常為臥床病人按摩、翻身、擦汗等，不僅可使病人感到舒適、放松，還能促進血液循環、預防褥瘡等。美國皮膚接觸科研中心的專家對人體的皮膚接觸進行了研究，揭示了按摩和觸摸刺激可以增強免疫系統功能和有益健康的生理意義。根據臨床觀察，皮膚接觸可以治療和預防嬰兒某些疾患。懷抱嬰兒可給嬰兒最好的情感溫暖，如果滿足不了，則可出現被稱為：“皮膚饑餓”的狀況，如食欲不振、發育不良、智力衰退、性格缺陷等現象。這種特殊需要，是不能僅僅以食物滿足來代替的。因此，在病情允許下，護士應常常抱抱病孩，撫摸其背、頭、肢體等部位。懷抱與愛撫，不僅對嬰兒，不僅對嬰兒，即使對兒童、成人的身心健康，也能起到無法估量的作用。撫摸對一般病人來講，時一種無聲的安慰。當病人痛苦時，輕輕地撫摸他的手或拍拍他的肩；病人發高燒時，摸摸他的額部；產婦分娩時，按摩她的腹部，可促使順利分娩，從而降低剖宮產率，陣痛時緊握她的手，還可以穩定產婦的情緒。護士在護理視覺或聽覺方面有保障的病人時，觸摸還可傳遞關懷之情。但觸摸行為應明智地使用，接觸不當也可產生消極效應，護士應審時度勢地進行。

（四）沉默

溝通中利用語言技巧鞏固重要，但并不是唯一的可以幫助人的方法。不要認為所有時間都應該說話。當病人受到情緒打擊或在哭泣時，護士和對方說：“如果您不想說話，您可以不必說，我希望能坐在這里陪您一會，好嗎？”這時護士以沉默的態度表示關心，會很有用。它可以表達護士對病人的同情和支持，起到此時無聲勝有聲的作用。沉默片刻還可以給護患雙方有思考和調適的機會。

三、護士的儀表與舉止

護士端莊穩重的儀表，和藹可親的態度，高雅大方、訓練有素的舉止，不僅構成護士的外表美，而且在一定的程度上，反應其內心境界與情趣。一個人的容貌、服飾、姿態，涉及到風度的雅俗，給人不同的印象，產生不同的效果。

（一）容貌與服飾

人的容貌是情感傳遞的基本部位，有情感傳遞和審美的功能，在人際交往中可起到重要作用。服飾是指服裝和妝飾，服飾有人體美和美化生活的作用，也是社會文明的標志之一。

護士的妝飾要適度，要與護士角色相適應，要自然、大方、健康、高雅，要使病人感到親切、和藹、可信。

護士的制服與帽子，代表護理專業的特征，體現了護士特有的精神風貌，象征著護士的自信，凝集著護士的驕傲和希望；護士的制服與帽子以白色為主，對不同科室，如手術室、小兒科、傳染科等可選用不同色彩和式樣，但要整潔合體，美觀大方，方便工作。

（二）姿態

姿態是指姿勢、體態，姿態可反映一個人的文化修養，站姿是姿態的基礎，時保持良好風度的關鍵。

1、站姿：頭正，頸直，兩肩外展放松，挺胸收腹，立腰提臀，兩腿并攏，兩腳前后錯步或成微“丁”字步，兩手輕握于腹部或下腹部。

2、坐姿：在站姿的基礎上，單手或雙手向后把衣裙下端捋平，輕輕落坐在椅面的2/3~3/4，兩腿并攏。小腿略后收或小交叉。兩手輕握，置于腹部或腿上。

3、走姿：在站姿的基礎上，行走時以胸帶步，彈足有力，柔步無聲，步履輕捷，兩臂前后擺動，注意前后擺幅不超過30°，左右腳沿一直線兩旁，小步前進。

4、持治療盤：雙手握托治療盤，肘關節呈90o貼近軀干。

5、持病歷卡：一手持卡，輕放在同側胸前，稍外展，另一手自然下垂或輕托病歷卡下方。護士在護理實踐中，要練好并注意自己的姿態，坐、立、步態和持物等姿勢。

南丁格爾說：“護理是科學與藝術的結合。”現代護理專家說：“護理是科學、藝術與愛心的結合。”護理的藝術性在于護士通過自己的形象表現出專業的獨特的美。護理的藝術性事通過別人的視覺、聽覺和想象來反映和體現的，護士只有對服務對象、對護理本身的領悟、尊重和理解，才可能不斷地豐富、完善自己。

良好的素質不是天生就有的，它靠長期教育、培養逐步形成。護士要努力，刻苦鍛煉，不斷地自我完善。

為了取得理想的護理效果，符合社會對“護士角色”的期望，在護理實踐中我們要恪守護士的職業道德和行為規范，這樣才無愧于人們賜予護士的“白衣天使”的美稱。

第三篇：民航服務理念及發展方向

民航服務理念及發展方向

空中乘務0801班 汪堯指導老師：***

內容簡介：民用航空事業是國民經濟的先導性基礎產業，又是一個服務性行業，既要

有自身效益，又必須滿足社會效益；民航還是國家對外關系的重要組成部分，是連接

全國各民族、各省市區的空中交通動脈。民航在大力發展的同時，逐步感受到提升管

理水平和服務質量的壓力。作為發展中國家的民航事業，在過去、現在和將來的一段

時間內，管理水平、基礎設施和人員素質問題始終是中國民航需要解決和面對的重要

問題。

關鍵詞：民航 服務理念 發展措施

一、我國航空公司開展服務理念創新的必要性

1.我國航空業的發展現狀

2009年，中國民航業經歷了一個多事之秋。在經濟危機的影響下，本來嚴峻的市場更加引起了業內人士的關注。多年來，10家直屬于中國民航總局的國有航空公司，他們的從飛機購置，投資以及人事管理都由民航主管部門管理，這種政企不分的體制已經在很大程度上約束了企業經營效率的提高。創新需要良好的體制環境，企業想要成為真正的經濟實體，就應該脫離政企合一的狀況，才有創新的積極性。2001年起，中國民航出臺了具體的體制改革辦法，主要內容包括民航總局企業只能全部剝離，只承擔政府管理職能；機場全部實行屬地化管理；空管開始成為一個獨立系統，直屬民航總局；航空運輸集團在完成改革重組后將脫離民航總局，組建成擁有500億元左右資產的三大航空集團。雖然改革過程需要較長時間，但是意義深遠。近年來，由于中國經濟的增長，中國航空工業也從中受益，通過一系列的股份制改造，并購重組，上市，定向增發等資本運作，累計從資本市場融資200多億元人民幣。與此同時，企業引進先進的資金管理體系，更多推廣企業債的發行，降低資金使用成本，隨著一系列航空證券的發行與交易，以高科技為主要特色的航空板塊也成為了資本市場一塊重要力量。

通過對民航運輸服務特點的總結，我們得出以下幾點：1）明顯存在規模經濟。航空運輸中，航線每次運營的成本一定，乘機的乘客越多，乘坐率越高，單位成本越低，因此這是一個大企業成本優勢明顯的行業，對于小企業而言則較難生存。2）與消費者接觸度高。在服務的提供過程中面臨很多不確定因素，因此與客戶的相互關系很重要，服務時間影響滿意度，生產程序設計缺乏靈活性。3）需求季節性波動大。按高峰設計運力，有明顯淡季和旺季之分別。4）顧客忠誠度難以培養。顧客多數為價格敏感性，航空公司與顧客之間的非正式間隔性交易關系多。

2.航空公司展服務理念創新的迫切性

我們主要從航空公司的競爭力的三個方面分析民航業進行服務創新轉變的迫切性：

1）規模。評價航空公司的競爭力首先要看其規模，也就是航班密度，和是否有持續客源和乘坐率。由于國內航空公司的運力過多，乘坐率低，無法形成規模性，規模經濟不明顯。即使使用大機群的航空公司也無法大量增加乘客，使得單位成本減少。因此有人說中國航空運輸存在壟斷市場但是沒有形成壟斷的實質性。在中國三大航空公司(中國國航，中國南方航空，中國東方航空)的市場集中度很高，但是他們并沒有從中取得壟斷好處，反而出現嚴重虧損。究其原因，一是上述規模經濟無法形成，二是退出機制不完善，三是大航空公司本身缺乏壟斷市場的決策能力。

2）價格。這是競爭的經濟杠桿。航空價格包括票價和相應的條件兩個要素。為了競爭中取得優勢，就必須以市場為向導，實行有一定宏觀管理，有正常市場秩序的運價制定機制。我國航空運輸企業成本高，很大部分原因在于其上游產品如航空油料，起降服務費，行路費，訂票費，結算中心等等依然是壟斷價格，削弱了航空公司的競爭力。從成本定價的角度看，成本應該是價格的主要決定因素，中國的航空公司應該把成本作為真正的定價基礎，而不是邊虧損邊打折的惡性競爭。我們航空公司目前難以憑借規模優勢降低上游產品的成本，不存在成本優勢，不適宜發動價格戰。

3）服務。這里包括旅客全程接受到得全方位服務。首先要保障旅客的人身安全；其次要保證時間準確，除了自然天氣，自然災害等不可控因素影響外，應減少航班延誤。對突發狀況作出妥善應對；最后是不斷提高服務質量，接受客戶意見。航空公司若要在越來越激烈的競爭中處于不敗之地，則必須實現體制創新，市場創新，結果調整，觀念的變革，轉變增長方式，創新管理和服務，這樣才能迎接各種挑戰。

二、目前我國民航服務中存在的問題

據中國民用航空協會用戶工作委員會調查去年以來旅客對中國民航服務質量的滿意程度比以往略有上升,航空公司的服務質量總趨勢是:沿海地區的地方航空公司服務質量滿意度遠遠高于民航總局直屬的航空公司,排在前面的廈門航空公司、深圳航空公司、海南航空公司的空中服務和地面服務的各項平均得分都在80分以上。

航空公司的地面服務有明顯改進,滿意度得分比2008年高4.07分。各項評價中,空中服務的最高得分項目的服務態度,平均得分為84分,比2008年提高了2分。影響民航服務質量的關鍵服務項目航班的正點率的滿意度有改進,比1997年提高了3.3分。廣播服務滿意度提高的幅度最大,提高了5.2分。得分在80分以上的服務項目有服務態度、客艙廁所衛生和起飛的舒適度。空中服務質量總體得分略有下降,旅客滿意度平均分下降了2.58分。

2009機場服務質量趨勢是:機場總體的服務質量略有提高, 2009年機場服務滿意度比2008年提高了0.41分。各單項評價中,旅客對機場引導標志的滿意度最高,比2008年提高了1分。機場的環境秩序滿意度比1997年提高了4.25分。總得分最高的機場仍然是上海虹橋國際機場、廈門高崎國際機場。航班延誤時的服務得分最低,只得60.65分,比1997年

下降了8分。辦理乘機手續速度得分比2008年下降了5分。機場的服務質量仍需努力改進,航班不正常仍是旅客感到出行不便的主要因素。

由以上調查數據可知，目前，無論足公眾還是民航乘客，對民航服務的不滿意主要集中在行業界定不夠合理、票價過高、設施欠缺人性化、機場商品價格管理混亂、投訴服務、服務失敗后的補救服務不盡如人意、解決消費者與民航企業之間糾紛的渠道和法律途徑不完備等幾個方面。

1.機票定價制度影響民航服務的便利性。票價的可能承受性是制約民航服務便利性的首要因素。我國的民航企業機票的定價一般是由各大航空公司根據市場情況自主定價的，同時也輔助一部分政府的宏觀政策指導。這種定價制度直接影響了民航服務對乘客的便利性。

2.行業內隱機制管理及機場商品價格管理影響民航服務規范化。服務規范性是達成服務方與客戶默契度的價值鏈基礎。長期以來，民航業以“飛行安全”為由，被劃入所謂“特殊”行業，進行行政壟斷。經濟學家胡鞍鋼指出，民航的聯營政策足一種典型的“價格卡特爾”，通過直接侵害消費者的利益來維持本行業的壟斷利潤，不符合市場經濟規律。

3.溝通人性化及服務個性化影響民航服務默契度。機場或機艙設備的人性化不足是制約民航服務默契性的主要原因。一項服務首先是一次經歷。在一次完美的服務項目中，為顧客提供服務的一切人和物都應該在服務本身之外首先實現服務的人性化，讓顧客因此體驗到服務之中的周到、熱情、理解和尊重而感知心有靈犀的默契感，從而擁有一份愉悅和親近的心情。民航業在提供個性化服務和延伸服務方而有較好的表現，然而其服務設施設備的人性化不足制約了公眾，特別是民航乘客對于民航服務默契性的感知不足，影響了服務價值層級中的最高境界(默契性)的實現。人性化是個性化服務和延伸服務的基礎，缺乏人性化的個性化服務空洞且沒有生命力。

4.事后救濟服務制度影響消費者的利益的合法性和公平性。“民航事后救濟”特指“當消費者與民航企業間出現糾紛后的解決的社會渠道或法律途徑”。目前民航事后救濟服務機制很不完善，當消費者和民航總局直接出現糾紛后，事情往往得不到一個令雙方滿意的公平性裁決結果，而這也在相當程度上損害了民航的服務形象。調查顯示，公眾對民航事后救濟服務深表不滿，尤其是民航乘客的不滿情緒史為嚴重。沒有解決這種糾紛的完善的法律條文和順暢的社會渠道，勢必會引起公眾對民航社會形象的不滿。

三、提高民航服務的措施

隨著中國市場的進一步開放，中國民航業面臨著激烈的競爭。如何提高民航業的競爭力？民航服務在顯性服務方面存在諸多亮點，如公眾對民航的“業務高效性”、“票務服務便捷性”等方面較為滿意；在服務方面仍存在一些缺陷，主要集中在票價過高，設施缺乏人性化，機場商品價格管理混亂，服務失敗后的補救服務不盡如人意等方面。報告指出，建立靈活的票價制度，整頓機場商品的混亂價格，同時提升服務質量，是提高公眾滿意度的主要補救方法。

1.需要建立靈活機票定價制度

票價的不可承受性是制約民航服務便利性價值的首要因素。通過調查顯示，城市居民乘坐過飛機者比例僅為27。9%，說明現在民航服務遠未普及。非民航乘客比民航乘客更表現出對飛機票價的不可承受性。結合市場供求關系靈活票價制度，對增強民航服務便利性，提升民航服務滿意度有著重要意義。

調查顯示，機場商品價格管理上的混亂也是垢病之一，而且民航乘客對于民航服務內在管理上的規范性評價更低于非民航乘客。整頓機場商品價格管理，促使民航服務規范化顯得尤為重要。

2.人性化服務水平有待提高

調查顯示，民航業在提高個性化服務和延伸服務方面有較好的表現，然而其服務設施設備的人性化不足制約了公眾的滿意度。如安檢、登機等設施和辦法就非常缺少人性化。

3.為客戶提供個性化服務

首先要了解自己的目標客戶群體；其次要為各個群體制定相應的服務方式；最后通過建立客戶數據庫系統，從各個方面與各個顧客建立關系。民航應該集中做好對某一類顧客群體的服務，為那些經常出差的商業人士增加航班，堅持準點起飛，并培訓員工增強他們的應變能力等等。

4.服務補救

服務補救是指企業面對服務失誤時，對于顧客所采取的行動。調查顯示，投訴服務和服務失敗后的現場補救服務是民航服務的弱點所在，但同時公眾對于民航工作人員處理現場問題的應變能力給予了較高的評價。公眾肯定民航一線員工處理問題的應變能力而否定民航服務補救的實際表現，這說明一線工作人員需要被授予更多的處置權。民航服務機構應重視并加強對事后補救服務制度和相關法律法規的完善工作，盡早設立消費者信得過的第三方裁決機構，從而保證消費者利益的合法性和公平性。

民用航空的風貌代表了中華民族發展水平的一個方面，只要航空公司能夠從乘客的需要出發，不斷加強和改善自身的服務條件和服務水平，我國的民航事業一定會得到長足進步和快速的發展。

四、民航服務的發展方向

1.概念創新。在服務業中，有的創新是可見的，特別是服務傳遞中的創新。但是他們不單單是物理產品的創新，還包括了解決新問題和提出新思想的創新。傳統的概念認為運輸只是把旅客從始發地運送到目的地的服務，而現在門對門的運輸思想已經被行業廣泛接受。航空公司開始提供從送票，機場接送，租車，賓館預訂和景點介紹等一攬子的出行服務。因此在服務型企業中，概念創新是個非常重要的創新內容。

2.市場創新。航空公司的市場創新是可以開辟新航線，挖掘現有航線的潛能，也可以是擴大市場對象，拓寬市場范圍。我國市場創新有著很大的發展潛力，主要原因有：1）地域

遼闊，市場潛力巨大。開拓直線航空發展市場，特別是西部地區人口密度小，居住相對分散的特點，適合發展支線運輸。而西部的經濟啟動以及西部旅游的發展也給航空公司開辟支線提供了良好時機。對于原有的航線，如果進行重新安排，也可以擴大市場份額。例如東方航空推出的“東航快線”，平均一小時一次又飛機對飛上海北京，不但鞏固了原有市場，而且還吸引了上海周邊地區的客源。2）旅游市場啟動為民航運輸創新提供新內容。近年來我國努力培養全國的旅游市場，從傳統節日假期的調整，加上對旅行社管理的治理，對旅游區的建設和整治，都大大推動了旅游業的發展。航空公司在吸引旅客方面可以實施很多創新，例如推出“紅眼航班”的低價夜間航班，這樣可以為旅客節省一天的住宿費用，也使得航空公司夜間飛行空間得到充分利用，減輕了白天的空中交通壓力。

3.產品過程創新。航空公司的服務過程常常被認為是標準化和復雜性高的過程，所有的旅客沿著同一個流程完成整個旅程。因此可以對原有的服務流程進行分析，如旅客購票的付款方式已經從原來單一的現金發展到各種各樣的支付手段。而旅客到機場登機的等待時間較長，怎么利用這段時間資源，優勢航空公司可以創新的一個環節。另外航空公司還可以嘗試改變服務過程中各環節的先后順序。國內部分城市都開設了市內值機的業務，這是一個改變服務過程中各環節先后順序的例子。為了方便旅客，并節約顧客的乘機時間，原本旅客必須到機場后在辦理乘機手續，現在可以再購票時即領取登機牌。

4.技術創新。技術發展的創新是日新月異，這也給服務創新添上了無窮機會。航空公司經常需要利用新技術來提高服務水平，如衛星通信技術被用在機艙的通訊上，這樣乘客可以在飛機上使用電話，互聯網等。目前，從世界水平來看，民航業已經成為信息化水平最高，電子商務發展最快的行業了。中國民航在信息技術上投入了大量資金，十幾年來共投資30多億元，從國外引進訂座，離崗，結算等系，但收效不大，技術創新效果不明顯。每個系統仍是一個個相對獨立的信息孤島。大部分員工對電子商務理解也不夠，認為航空公司實行電子商務就是建立公司網站，開展網上銷售。

5.服務質量評價創新。完善的質量管理體系可以明顯提高服務企業的服務質量和顧客感受。由于對質量體系的堅持貫徹，東航在“2001旅客話民航”獲得年旅客運輸量800萬人次以上組的第一名。其核心思想是通過生產工序流程質量管理來提高生產效率，節約運營成本和提高顧客滿意度。從中我們可以看出企業質量管理體系是否完善直接影響服務質量的優劣。

參考文獻：

[1]樂衛松.航空客運營銷實務[M].上海：東方出版中心，2000.238-241.[2]劉德一.民航概論[M].北京：中國民航出版社，2000.98-100.[3]陳淑君.民航服務、溝通與危機管理[M].北京：中國民航出版社，2006，12.[4]謝泅新、馮素君、康燕.航空公司服務遭遇與服務補救[J].中國民用航空，2001(6)：33-38.[5]劉功仕.論當代航空運輸業發展的四大特征[J].國際航空，2007(02).

第四篇：新課程主要理念及教學案例分析

新課程主要理念及教學案例分析

（一）新課程新理念之一：

1.強調全面提高學生素質、促進每一位學生的發展。新課程強調“面向學生”包含四層含義： 1)強調學生各方面素質的“全面”提高。

2)強調面向“全體”學生，使大多數學生都能達到要求，獲得成功。3)強調全面提高學生素質、促進每一位學生的發展。4)強調促進每一個學生的“個性”發展。

2.課程教學的設計要符合學生的心理和發展特點，關注、關照學生的需要、興趣、追求、體驗、經驗、感覺、困惑、疑難等。

【案例2】

王林平時成績一般，但總想找個機會能一鳴驚人。期末考試前的一天下午，王林走過教導處門口，看到里面沒人，就走了進去，一眼看到老師放在櫥里的語文試卷。他想，機不可失，時不再來。正當他打開櫥門時，教導處張主任突然走了進來。張主任看到瑟瑟發抖的王林，什么都明白了。張主任嚴肅地對王林說：“平時不努力，現在偷試卷，真丟臉！你等著受處分吧！”臉色煞白的王林哀求道：“我下次再也不敢了，請不要處分我。”張主任怒道：“沒門！”幾天后，學校宣布了對王林的處分決定。

請問：張主任的做法對嗎？為什么？假如你是張主任，你會怎樣做？

案例2分析：

在上述案例中，張主任的做法是不對的。這是因為他的做法違背了新課程的最高宗旨和核心理念——“一切為了孩子的發展”。

錯誤之一：是沒有把學生作為發展中的人看待。王林還是一個不成熟的人，是一個正在成長的人，他正需要接受學校教師的教育和幫助，作為教導主任不能以這種簡單的方法進行教育，應該與他一起分析錯誤的危害，幫助他，同時指出他在學習上應努力的方向，并相信他通過批評與自我批評，能改正錯誤。

錯誤之二：是沒有把學生看作是完整的人。學生并不是單純的抽象的學習者，而是有著豐富個性的完整的人。在教育活動中，作為完整的人而存在的學生，不僅具備全部的智慧力量和人格力量，而且體驗著全部的教育生活，作為教育工作者必須把學生作為完整的人來對待，尊重學生的人格與尊嚴，關注學生道德、情感、態度、價值觀，抓住教育契機，引勢利導，促進學生個性健康發展。

假如我是張主任，一定不會這樣做，當我發現了王林的這種不軌行為后，會耐心細致地和他一起分析這種錯誤的危害，指出他學習上的不足，提出應努力的方向，并相信他會改正錯誤。在今后的學習中我會關注他的發展，不斷幫助他，使其健康成長。【案例3】

一班的A老師正在上《為你打開一扇門》一課，突然，從窗外傳來一陣急促的“的嘟”——“的嘟”——聲，這聲音猶如一塊巨石落入平靜的水面，教室里頓時喧鬧起來。緊接著，像有誰下了一道命令：“向左看齊”，所有的學生都向左邊看去。這是怎么回事，還沒等老師喊出話來，坐在靠窗邊的同學已經站起來，趴在窗臺上向外張望，其他的同學更是著急，他們有的站在椅子上，有的一蹦一跳，脖子伸得老長，平時上課就坐不住的索性沖出座位，涌到窗前。他們你扒我，我推他，爭先恐后地向外張望——原來是兩輛紅色的消防車由南向北從窗前駛過??

教室里恢復平靜后，A老師靈機一動，便放棄了原來的教學內容，而讓同學把剛才的所見、所聞、所想說出來，寫下來。結果，同學們個個情緒高漲，說得頭頭是道，寫得也很精彩，樂得老師滿臉堆笑。

二班的B老師面對以上的情境板起面孔，維持紀律，讓學生回到座位上，繼續原來的教學。而學生卻余興末止，沉浸在剛才的氛圍中?? B老師不愿意放棄原來的教學內容，否則他認為自己“沒有完成教學任務”。

請問：A、B兩位老師的做法有何不同？你贊同哪位老師的做法？

案例3分析：

課程改革的價值取向之一就是“變課程的預定性和封閉性為課程的生成性和開放性”。

A老師突破預定計劃而“創造性地教學”，凸現了課程的多元創新的價值取向，尊重學生的興趣、情感，培養和愛護學生的求知欲。依據學生的興趣、愛好和個性化選擇來拓深、拓寬課程的內涵和外延。捕捉了這一偶發事件，把它轉變成培養學生觀察能力的活教材，引導學生看、聽、說、寫；指導他們學會了正確、全面、有條理地觀察事物，取得了意想不到的教學效果。

而B老師的教學是一種“插秧式”的教學，這種教學其實就是試圖維護嚴格的甚至苛刻的課堂秩序，即極端的課堂紀律，通過這種方式來確立所謂的教師權威。

B老師“以知識、學科為本位”，把學生當作“學科人”，而不是真正的“生命、成長中的完整的人”。他力圖完成教學內容和任務，剝奪了學生作為學習主體的地位和權利，忽略了學生的興趣、需求、情感，不重視學生的生心發展特點，是一種傳統的教學活動。

【案例4】

某中學對每年新入學的學生都要舉辦學習方法、學校課程、研究性學習等內容的講座，并在拓展型、研究型、社會實踐以及部分基礎型課程實行走班教學。根據學生的選擇，學校將4至5個班級的學生作為一個“班級”，分成ABC層，幾個班同時開展同一科目的教學活動，其余教育教學活動則在原行政班進行。各學習層次和教學班級動態組合，一個學期微調一兩次。請用有關教學或課程理論對該校的做法進行評析。

案例4分析

學校的做法是正確的,它體現了“一切為了每一位學生的發展”的新課程理念。①學校把學生看成是發展中的人，將學生分層，確定了學生的現有發展基礎和差異，教師在教學中兼顧了學生之間的差異，從而滿足不同層次學生的要求，體現了評價標準的分層化，關注被評價者之間的差異性和發展的不同需要，促進每一位學生的進步，使他們的智慧和才能充分發揮出來，實現自身價值。

②新課程倡導民主、開放、科學的課程觀，體現了課程結構的均衡性和綜合性，避免過分強調學科本位、科目過多和缺乏整合。學校開放了校本課程，體現了教師是課程的建設者和開放者，改變了以往被動執行的做法。

③該案例面向每一位生動活潑、發展、有尊嚴的學生，關注學生的個體差異性，關注學生的發展過程，重視評價的主體性與評價對個性發展的建構作用。避免了傳統教學中的“一刀切”、一鍋煮”的做法。

【案例5】

常州實驗初中的謝老師在地理課上，展示多媒體課件畫面：人類共同的家園——聚落。（課前已要求學生進行了資料的收集、篩選和整理）要求學生積極參與“七嘴八舌話聚落”的游戲。游戲規則：盡可能多的說出你所了解的關于聚落的知識或問題，為使更多的同學有機會參與游戲，請不要說重復的知識或問題。

課堂上學生們興趣盎然、七嘴八舌、踴躍發言，敘述了許多列入中外世界文化遺產的聚落，提出了有關聚落的種種疑問。師生互動、共同解決學生的質疑。最后，謝老師展示辯論賽題：正方——聚落應該發展；反方——聚落應該保護。要求學生自行組成兩大組進行辯論。在這過程中，正反方唇槍舌劍展開辯論，謝老師擔任主持并適時進行點評和表揚。思考：請你闡述該案例中所體現的新課程思想？結合你的教學實踐，談談你是怎樣實施這一課程理念的？

案例5分析：

該案例體現了新課程所倡導的設計好的教學情境，激發學生的學習興趣，引導學生積極參與教學過程的基本教學理念之一。

在教學過程中，謝老師注重學生的思維活動，激發學生的興趣，鼓勵學生進行質疑和對教師的超越，贊賞學生獨特性和富有個性化的理解和表達。在學生自學的基礎上，通過相互合作、交流、辯論，最終形成學生自己對知識的理解。所有的情境設計，都體現了“以學生為主體的教學”和“主體性學習”的理念，體現了新課程的預設性和生成性的理念。

【案例6】 高老師今天收到一封學生的來信，信中這樣寫到：“高老師，我今天很高興，因為你終于給我回答問題的機會。這可是我上初中獲得的第一次機會啊！雖然這是你不經意的一次提問，但我心理有說不出的喜悅。就在這一次，老師，你終于注意到‘我’的存在，我有了發表意見的機會??我想真誠地對你說一句：高老師，喊響每一個同學的名字吧！” 這則案例所反映的傳統課堂教學的弊端是什么？

案例6分析：

新課程認為教學過程應是師生交往、積極互動、共同發展的過程。關注每一位學生的發展，“一切為了每一位學生的發展”是新課程的核心理念，而該案例恰恰違背了這一觀點。由此也可以看出傳統課堂教學存在著以下的一些缺點：

①重認知輕情感。以學科為本位的教學，只注重學生對學科知識的記憶、理解和掌握，而不關注學生在教學活動中的情緒生活和情感體驗。

②重教書輕育人。它忽視學生在教學活動中的道德生活和人格養成。

③傳統的教學重結論輕過程。只是一種形式上走捷徑的教學，它無法展示學生聰明才智、形成獨特個性。

④傳統的教學是精英教育，目的是培養優秀學生。重視那些被認定為是“有發展前途”的學生，把更多的機會讓給那些學生，忽視其他學生的發展。

新課程新理念之二：

強調培養學生的創新精神與實踐能力，改變學生的學習方式，增強了探究式學習的比重。新課程強調“學習方式的轉變”，從根本上說就是要從傳統學習方式轉向現代學習方式。現代學習方式從本質上講是以弘揚人的主體性為宗旨、以促進人的可持續性發展為目的，由許多具體方式構成的多維度、具有不同層次結構的開放系統。創造性地引導和幫助學生進行主動的、富有個性的學習。現代學習方式的基本特征：

1、主動性——首要特征

表現為我要學，是基于學生對學習的一種內在需要。學生學習的內在需要一方面表現為學習興趣；另一方面表現為學習責任。

學生有了學習興趣，學習活動對他來說就不是一種負擔，而是一種享受、一種愉快的體驗，學生就會越學越想學、越愛學，有興趣的學習事半功倍。

學生意識到學習的責任，就會把學習跟自己的生活、生命、成長、發展有機聯系起來。當學生自覺地擔負起學習的責任時，學生的學習才是一種真正的有意義的。

2、獨立性——核心特征

表現為我能學，每個學生，除了特殊的原因外，都有相當強的潛在的和顯在的獨立學習能力，都有一種獨立的要求和欲望。

對待學生的獨立學習和獨立性，還要有一種動態發展的觀點，即教學過程應是一個“從教到學”的轉化過程，從依賴到獨立的過程。

新課程要求教師充分尊重學生的獨立性，積極鼓勵學生獨立學習，并創造各種機會讓學生獨立學習，從而讓學生發揮自己的獨立性，培養獨立學習的能力。

3、獨特性——重要特征

每個學生都有自己獨特的內心世界、精神世界和內在感受，有著不同于他人的觀察、思考和解決問題的方式，即每個學生都有著獨特的個性，每個學生的學習方式本質上都是其獨特個性的體現。

新課程強調要尊重每一個學生的獨特個性和具體生活，為每一個學生富有個性的發展創造空間。

獨特性同時也意味著差異性，學生的學習客觀上存在著個體差異。新課程強調要尊重學生的差異，努力實現學生學習的個體化和教師指導的針對性。

4、體驗性——突出特征

體驗是指身體性活動與直接經驗而產生的感情和意識。表現為：

第一，強調身體性參與。即用自己的身體去親自經歷，用自己的心靈去親自感悟，這不僅是理解知識的需要，更是激發學生生命的活力，促進學生生命成長的需要。

第二，重視直接經驗。從教學角度講，要鼓勵學生對教科書的自我解讀、自我理解、尊重學生的個人感受和獨特見解，使學習過程成為一個富有個性的過程。從學習角度講，就是要把直接經驗的改造、發展作為學習的重要目的，間接經驗要整合、轉化為學生的直接經驗。

5、問題性——產生學習的根本原因（1）特別強調問題在學習活動中的重要性。

一方面通過問題來進行學習，把問題看做是學習的動力、起點和貫穿學習過程中的主線；另一方面通過學習來生成問題，把學習過程看成是發現問題、提出問題、分析問題和解決問題的過程。

（2）特別強調問題意識的形成和培養。

問題意識會激發學生強烈的學習愿望，從而注意力高度集中，積極主動地投入學習；還可以激發學生勇于探索、創造和追求真理的科學精神。問題意識是學生進行學習特別是發現學習、探究學習、研究性學習的重要心理因素。主動性、獨立性、獨特性、體驗性、問題性不是截然分開的，而是相互聯系、相互包含的，它們雖是從不同的角度提出的，卻是一個有機的整體。必須從整體的高度來全面把握現代學習方式的精神實質。

【案例7】

翠竹中學的殷老師設計的歷史教學情境片斷如下：

1、教師導入：同學們，我們每天的學習生活都離不開紙，你們知道有哪些種類的紙嗎？要求學生每小組推一代表上臺展示本組所收集的各種紙張，并說說各種紙的用途。

2、教師設問；我們的祖先在紙未發明之前是用什么材料來進行書寫的呢？學生討論猜測若干材料，答案新奇的給予贊賞。

3、探究：學生四人小組合作用毛筆分別在事先準備好的紙、帛、竹簡、陶片等材料上書寫一段文字，并說一說帛、竹簡、陶片等材料的缺點，感受紙的優點。

4、延伸：教師出示“韋編三絕”、“學富五車”、“留取丹心照汗青”三個典故，孔子、惠施、文天祥三個人物，讓學生將兩者聯系起來，并說說這些典故的來歷（主要與竹簡的關系）說明竹簡作為書寫材料的不便，并滲透情感與態度教育。

5、教師從上述書寫材料的不便引出“造紙術的發明”，讓學生分析“紙”的字形構成、推測“紙” 字的來歷，進而引出造紙術的發明過程，讓學生自主學習。

6、屏幕播放專題片：紙的生產原理和過程。讓學生在觀看的過程中了解紙的生產工藝，親身感知歷史。

7、教師提問：當公元3—4世紀中國人廣泛使用紙的時候，世界其他國家的人們在用什么材料進行書寫？讓學生閱讀課文小字內容和“造紙術的外傳時間表”并看屏幕上“造紙術的外傳路線圖”。討論：“中國造紙術的外傳對人類文化發展有什么貢獻？學生推選代表講述在課外上網搜集的有關網頁資料。

8、做一做：課后各小組用書上介紹的方法進行造紙試驗，并進行評比展示。

請問：殷老師的教學設計有哪些新課程的理念？結合你的教學實踐談談你是如何實施這些新課程的理念。

案例7分析：

1、教師通過設計一些對學生來說感到新奇的問題情境，例如“造紙術發明之前的書寫材料”、“‘紙’ 字的來歷”、“其他國家用什么材料進行書寫”等，引導學生自主學習、主動參與、激發學生的學習興趣，促進學生形成積極主動的學習態度。

2、設計了較多的讓學生動手操作、自主探究學習的機會，例如在各種材料上書寫、上網搜集有關紙的材料、做一做造紙試驗等，培養學生樂于探究、勤于動手的學習態度，培養學生搜集處理信息的能力、獲取新知識的能力、交流合作的能力，并注重了課程內容與學生的生活經驗和現代社會、科技發展的聯系。

3、整個設計不僅注重讓學生掌握知識，而且注重促進學生學習能力的形成，注重知識探究的方法與過程，注重使學生形成良好的情感、態度與價值觀。

【案例8】

在一堂題為“消費者權益調查”的活動課中，上海尚文中學的張老師讓七八位學生事前自由組合，自選合適的課題，然后自行設計實施方案，最后通力寫出調查報告。結題會上，學生們根據各自的愛好與特長，對自己參與探究實踐的課題進行了充分展示個性的總結。在各小組的發言中，學生們扮演著活動中承擔的不同角色：善于歸納總結的做新聞發言人，有親和力的做形象大使，英語好的則當翻譯，而稍稍羞怯的，則扮演小秘書兼攝像的角色。同學們應用多媒體手段，繪聲繪色地描述著自己在調查中的經歷和體驗。同學們的共同感受是，盡管調查中難免一次次地遭拒，盡管膽怯和稚嫩使自己經常詞不達意，但畢竟是勇敢地邁出了走向社會，接觸實踐的第一步，體驗到了克服困難后的快樂。思考：請根據以上案例談談你的感想。

案例8分析：

探究性學習關注的三個目標：

1、經歷探究過程。

2、獲得理智和情感體驗、培養創新精神。

3、積累知識和方法、培養實踐能力。

此案例是一節探究性學習的實踐活動課。這節課充分體現了新課程關于轉變學生學習方式的理念，旨在構建培養學生創新精神和實踐能力的學習方式，引導學生積極參與探究實踐活動，培養學生樂于動手，勤于實踐的意識和習慣，切實提高學生的動手能力、實踐能力，贊賞學生獨特性和富有個性化的理解和表達。

過去傳統的教育，往往只重視知識的傳承，而忽略了學生動手能力和實踐創新能力的培養，以致于許多學生能夠應付各種各樣的考試，卻在解決實際問題時顯得束手無策。

學生的學習是一個調動思維、感覺、行動的積極參與和解決問題的過程，而問題來自學生的生活實際才助于學生的有效學習。現代學習方式強調必須創設一種環境，有意識地讓學生在實踐中感知、感悟和體驗，進而上升到智慧，逐漸培養學生解決問題的思路、方法和能力。

【案例9】

教學設計一：在教學生求平行四邊形面積時，教師講授如下：連接AC，因為三角形ABC與三角形CDA的三邊分別相等，所以，這兩個三角形全等，三角形ABC的面積等于1/2底乘高，所以，平行四邊形ABCD的面積等于底乘高，命題得到證明。然后，教師列舉很多不同大小的平行四邊形，要求學生求出它們的面積，結果每個問題都正確解決了。下課前，教師又布置了十幾個類似的問題作為家庭作業。A B D C 教學設計二：教師引導學生分析問題，即如何把一個平行四邊形轉變成一個長方形，然后組織學生自主探究，并獲得計算平行四邊形面積的公式。A B D C 請問：兩則教學設計中教師的教學方法有何不同？兩種教學方法對學生的學習將產生怎樣的影響？

案例9分析：

第一種是傳授灌輸式的教學方法，教師把學生置于知識的接受者的位置上，教師把知識傳授作為自己的主要任務和目的，把主要精力放在檢查學生對知識的掌握上，這樣做，學生將整天處于被動應付，機械訓練，死記硬背，簡單重復的學習之中，學生學習的主動性、能動性、獨立性被消蝕，思維和想象力被扼殺，學習的興趣和熱情被摧殘，嚴重阻礙學生的發展，導致學生主體性缺失。

第二種是探究發現式的教學方法，教師把學生置于知識的發現者，探究者的位置上，教師將學習內容以問題形式間接呈現出來，引導學生主動、獨立地探究學習。這樣做，學生的主體性、能動性和獨立性不斷生成，使學習過程成為學生發現問題、提出問題、分析問題、解決問題的過程，培養了學生的批判意識和懷疑精神，鼓勵學生對書本知識的質疑和對教師的超越，學生的創新精神和實踐能力得到提升，促進了素質的提高。

【案例10】

在教學“杠桿原理”時，一教師先出示概念，然后用實驗驗證，最后讓學生做適應性練習；另一教師則先讓學生用扁擔挑重物，然后讓他們自己做實驗驗證自己的猜想，最后得出相關結論。

上述兩位教師的教學過程有何不同？兩種教學方法對學生的學習將產生怎樣的影響？

案例10分析：

第一位教師的教學過程，重結論，輕過程。將學習內容以定論的形式直接呈現出來，學生是知識的接受者。把形成結論的生動過程變成現成的結論，現成的講解，沒有學生一系列的質疑、判斷、比較、選擇以及相應的分析、綜合、概括等認識活動，沒有多樣化的思維過程和認知方式，結論難以感悟獲得，也難以真正理解和鞏固，更重要的是，學生的創新精神和創新思維不可能培養起來。這種教學，排斥了學生的思考與個性發展，它不僅不能促進學生的發展，反而成為學生發展的阻力。

第二位教師在教學過程中，重結論，更重過程，鼓勵學生主動參與，通過觀察、比較、判斷、想象，讓學生感知知識的產生與發展過程，使學習過程成為人的主體性，能動性，獨立性不斷生成、張揚、發展、提升的過程，成為學生發現問題、提出問題、分析問題、解決問題的過程。學生是知識的發現者，學生學會的不僅是課本知識，更掌握了學習方法，養成了良好的學習態度和學習策略，樂于動手、勤奮實踐，創新精神和實踐能力得以培養。

【案例11】

在課堂組織教學方面，大多數教師主要關注兩方面：一是將課堂紀律組織好，讓學生進入“聽講”的狀態；二是把學生的思維“組織”到教師的思維之下，使每個學生能順利“接收”老師所講的內容。而有的教師則努力把思維推向自己的反而，促進學生在聽課時對教師保持一種懷疑和警惕的狀態。

在上述兩種不同教學方式下，學生的發展會有什么差異？

案例11分析：

第一種教學方式是傳統灌輸式的教學方式，教師把學生置于知識的接受者的位置上，教師把知識傳授作為自己的主要任務和目的，把主要精力放在檢查學生對知識的掌握上，這樣做，學生將整天處于被動應付，簡單重復的學習之中，學生學習的主動性、能動性、獨立性被消減，思維和想象力被扼殺，學習的興趣和熱情被摧殘，嚴重阻礙學生的發展，導致學生主體性缺失。

第二種教學方法教師把學生置于知識的發現探究者的位置，不斷的激勵學生發現問題，并引導學生主動獨立地探究學習，這樣學生的主體性、能動性和獨立性不斷生成，使學習過程成為學生發現問題、提出問題、分析問題、解決問題的過程，培養了學生的批判意識和懷疑精神。通過鼓勵學生對書本知識的質疑和對教師的超越，使學生的創新精神和實踐能力得到提升，促進學生素質的提高。

新課程新理念之三：

1)新課程倡導“立足過程、促進發展”的課程評價。

2)新課程強調建立促進學生全面發展、教師不斷提高和課程不斷發展的評價體系，在綜合評價的基礎上，更關注個體的進步和多方面的發展潛能。

3)新課程倡導成長記錄袋、學習日記、情景測驗等質性的評價方法，強調建立多元主體共同參與的評價制度，重視評價的激勵與改進功能。發展性評價的基本內涵：

1、評價的根本目的在于促進發展

關注學生、教師、學校和課程發展中的需要，突出評價的激勵與調控的功能，激發其內在發展動力，促進其不斷進步，實現自身價值。

2、體現最新的教育觀念和課程評價發展的趨勢

關注人的發展，強調評價的民主化和人性化的發展，重視被評價者的主體性與評價對個體發展的建構作用。

3、評價內容綜合化

重視知識以外的綜合素質的發展，尤其是創新、探究、合作與實踐等能力的發展，以適應人才發展多樣化的要求。

4、評價標準分層化

關注被評價者之間的差異性和發展的不同需求，促進其在原有水平上的提高和發展的獨特性。

5、評價方式多樣化

將量化評價方法與質性評價方法相結合，適應綜合評價的需要，豐富評價與考試的方法。如成長記錄袋、學習日記、情景測驗、行為觀察和開放性考試等，追求科學性、實效性和可操作性。

6、評價主體多元化

從單向轉為多向，增強評價主體間的互動，強調被評價者成為評價主體中的一員，建立學生、教師、家長、管理者、社區和專家等共同參與、交互作用的評價制度，以多渠道的反饋信息促進被評價者的發展。

7、關注發展過程

將形成性評價與終結性評價有機地結合，使學生、教師、學校和課程的發展過程成為評價的組成部分；而終結性的評價結果隨著改進計劃的確定亦成為下一次評價的起點，進入被評價者發展的進程之中。

【案例12】

該漫畫反映了什么現象？你如何看待這一現象？

案例12分析：

1、評價內容過多倚重學科知識，忽視了實踐能力、心理素質以及情緒、態度和習慣等綜合素質的考察；

2、評價方法仍以傳統的筆試為主，過多地倚重量化的結果，很少采用體現新評價思想的、質性評價手段和方法；

3、從評價主體看，被評價者仍多處于消極的被評價地位，沒有形成教師、家長、學生、管理者等多主體共同參與、交互作用的評價模式；

4、評價標準過多強調共性和一般趨勢，忽略了個體差異和個性化發展的價值；

5、從評價重心看，過于關注結果，忽視被評價者在各個時期的進步狀況和努力程度，沒有采用真正意義上的形成性評價，不能很好地發揮評價促進發展的功能。

我認為，作為一名真正意義上的教學工作者，應該積極改革評價學生的方式：

1、建立評價學生全面發展的指標體系，不僅關注學生的學業成績，而且要發現和發展學生多方面的潛能；

2、應該采用靈活多樣的、具有開放性的質性評價方法，而不僅僅依靠紙筆作為收集學生發展的證據，教師應該關注過程性評價，及時發現學生發展中的需要，幫助學生認識自我，建立自信，激發其內在發展的動力，從而真正促進學生思想意識的不斷提高；

3、把量化和質性評價有機結合起來，加強對學生能力和素質的考查，改變過分注重分數、簡單地以考試結果對學生進行分類的做法；

4、對考試結果做出分析說明，形成激勵性的改進意見或建議，促進學生發展，減輕學生壓力。

【案例13】

我是差生行列中的一員，經受著同其他差生一樣的遭遇。然而我并不想當差生，我也曾努力過，刻苦過，但最后卻被一盆盆冷水澆得心灰意冷。就拿一次英語考試來說吧。我學英語覺得比上青天還難，每次考試不是個位數就是十幾分，一次老師罵我是蠢豬，我一生氣下決心下次一定要考好。于是，我起早摸黑，加倍努力，犧牲了多少休息時間也記不住了。好在功夫不負有心人，期末預考時，真的拿了個英語第一名。當時我心里的高興勁兒就別提了，心想這次老師一定會表揚我了吧！

可是出乎意料，老師一進教室就當著全班同學的面問我：你這次考這么好，不是抄來的吧？聽了這話，我一下子從頭涼到腳，心理感到一陣刺痛，那種心情真是比死還難受一百倍。難道我們差生就一輩子都翻不了身了嗎？

思考：閱讀案例，請找出現行評價存在的問題，談談你的體會。

案例13分析：

現行的評價和考試制度與素質教育和課程改革的要求還存在著一定的距離。問題主要表現在：

1、現行的評價與考試制度過于強調甄別與選拔，忽視促進學生發展的功能。

2、評價指標單一，過于關注學業成績的結果，忽視對學生學習過程的考查。

3、評價方法單調，過于重視紙筆測驗，強調量化成績，對其他考查方式和質性評價方法不夠重視。

4、學生基本處于被動地位，自尊心、自信心得不到很好的保護，主觀能動性得不到很好的發揮。

【案例14】

在校長室，記者提出見識下一實驗班學生的成績單，孫堅力校長滿足了記者的要求，拿出了該校學生的“八寶袋”——“成長記錄袋”。

“成長記錄袋”是一種由學校統一制作的、可以體現學生綜合素質的材料袋。袋內可以裝學生的操行成績單、期末考試試卷、平時考查成績最高的試卷、最好的作文或周記、最滿意的寫字作業或英語口語錄音、美術作業或創作畫、小論文、小制作或其他獲獎材料，甚至是學生自己、家長、教師認為可以反映學生素質提高的有關材料。

簡而言之，成長記錄袋就是學生一個學期的大“成績單”。它在年初發給學生，由學生自己保存，并整理本學年的有關材料，下學年初交給老師保存。這樣，每位學生結業時就有五六袋足以證明自己的素質材料了。

請思考：“成長記錄袋評價法”有哪些優點，有哪些不足？在當前你認為是否可行？

案例14分析： 優點：

“成長記錄袋評價法”重視學生發展的全過程，能記錄學生的成長歷程。

1、能夠提供相對“真實”的信息和證據

2、能夠提供豐富多樣的評價材料

3、能開放地、多層面地、全面地評價學生

4、能夠針對每一位學生進行評價、評價具有個性和針對性

5、能夠使學生體驗成功，感受成長與進步

6、有利于提高學生的自我反思能力

7、有利于學生對自己的學習負責 不足：

1、容易走形式、走過場

2、內容太多，不好選擇，不好整理、分析

3、主觀性太強，很難達到客觀、真實

4、很難保持公平、公正、容易“走后門”

5、不適于大班額評價用

6、工作量太大，教師負擔過重

7、如果各科都建，學生也會覺得煩

新課程新理念之四：

新課程 強調“教師對自己教學行為的分析和反思”。倡導教師評價以自評為主。反思是教師自我適應與發展的核心手段。而自評是促進教師反思能力發展的最佳途徑，將有助于教師增強————教師的成長=經驗+反思

【案例15】

青年教師小王一心想提高教學水平，他主動向特級教師李老師學習，經常跟班聽課。小王上課時，盡管課堂教學設計、教學方法、甚至教學語言都與李老師相仿，但教學效果就是不佳。

小王的努力并沒有收到預期的效果，為什么？(2007年試題)

案例15分析：

小王的努力并沒有收到預期的效果，主要是小王在“如何促進自我成長”這一問題上與新課程倡導的理念不符合。

①小王關注了“課堂教學設計、教學方法、教學語言，但他忽視了教學過程中學生的存在，是一種“目中無人”的教學。重認知輕情感,重教書輕育人。

②小王在促進自我成長的過程中，一味模仿特級教師，因此就沒有做到“完善個性，展現個人魅力”。新課程認為，教師要得到學生的愛戴，就要有內在的個人魅力。有了內在的人格魅力，才能優化師生情感關系。“親其師，則信其道”，教學效果自然會逐步好轉。③小王在對待自我上，注重了模仿，但忽視了對自己教學的反思。在對待自我上，新課程強調反思。教學反思被認為是“教師專業發展和自我成長的核心因素”。而小王正是忽視了對自己的教學反思。才會導致教學效果不佳，也影響了自我成長。

【案例16】

請結合自己的教學實踐，談談你對這幅漫畫的認識。案例16分析：

“扁舟求魚”的漫畫提醒我們一個人不進行反思就會愚蠢錯誤。

教學反思是“教師專業發展和自我成長的核心因素”。新課程強調教師的教學反思，按教學的進程，教學反思分為教學前、教學中、教學后三個階段。在教學前進行反思，這種反思能使教學成為一種自覺的實踐；在教學中進行反思，即及時地在行動過程中反思，這種反思能使教學高質量高效地進行；教學后的反思，即有批判地在行動結束后進行反思，這種反思能使教學經驗理論化。

教師需要通過不斷地進行自我總結和積極借助于他人的反饋，來不斷提高分析自身教學的素質和教學能力。否則就會像漫畫中的人一樣讓自己主觀自設的錯誤而引起錯誤的行為。

【案例17】

一年級（6）班《螞蟻和蟈蟈》的教學接近尾聲。屏幕上打出一組量詞練習

一（）螞蟻 一（）甲蟲

孩子們小手如林，應答如流。

“一（位）螞蟻，一（名）甲蟲。”在標準答案即將被鎖定的剎那，6歲的小男孩發出了不同的聲音。

聞聽此言，孩子們哄堂大笑。

“噓——”年輕的董老師伸出食指示意，教室里安靜了下來。

“好孩子！能說說理由嗎？”董老師眼含笑，嘴含情，輕撫小男孩的頭。

小男孩滿懷自信地說：“熊先生，狼外婆，動畫片里都是這樣說的。”

“沒錯！”董老師帶頭鼓掌，“詩人也是這么說的”。

接著，董老師神采飛揚地背了一首詩，一首非常有趣的詩。它是香港詩人西西寫的，名字叫《可不可以說》：

“可不可以說/一枚白菜 一塊雞蛋 一只蔥/-----可不可以說/一朵雨一束雪花 一瓶銀河/------可不可以說/一頭訓導主任 一匹將軍 一尾皇帝？”

“孩子們，你們說可不可以？”

孩子們聽了，又是哄堂大笑。那笑猶如一朵朵燦爛的花，開在每一張臉上，開到每個人的心里。

案例17分析：

好，該老師打開了學生思維的開關。當一生說“一位螞蟻！”“一名甲蟲！”時，該老師只“噓—”一聲，沒有對錯評價，只是引導大家一起進入了更深層的思考；當該生說出理由時，教師不看重結果，只是肯定了思考方法，激勵學生再閱讀。

該片斷中給我們的啟示是：評價是為了學生在現有基礎上謀求實實在在的發展，它關注讓學生學會更多的學習策略，因此，在注重結果評價的同時，更注重過程的評價。面對學生正確的答案，不忙著肯首表揚，而是引導回顧思考的過程，使最有價值的過程與方法讓全體同學共享。面對異類答案，尊重差異，肯定思維過程中的價值因素，給孩子多一點時間，多一點過程，充許異步達標。課堂即時評價并不等于馬上評價，教師耐心等待，延緩評價。教師的基本姿態是接納，即不表示贊同，也不表示反對,而是表示非常樂意傾聽。不至于簡單評判“對”或“錯”，而是展開具體的閱讀與思考，寓引導點撥于評價中，給學生以方法的啟迪。這樣，每一次評價的過程才會豐滿，才有一定的意義和份量。

【案例18】

“測驗的時候，有一道題是作文。我看不大懂題目的要求，很想舉手問老師，可我不敢，怕老師罵我。老師經常說，要學會審題，考試的時候她是一句話都不會說的，就像畢業考試一樣嚴格，這樣考出來的分數才真實。我只好猜了猜，憑自己的感覺做了作文。結果我還是理解錯了，作文被扣了25分！我真覺得冤枉，我不是不會寫啊，只不過是走題了！我前面的基礎部分不是考得很好么？如果考試沒有作文就好了，或者不懂能問也行呀！”

A教師認為：案例中的老師，在平時考試的時候不給學生任何指導是對的，因為這樣可以給學生一個真實的應考環境，幫助學生應對未來將要經歷的畢業考試，所以學生在考試的時候是不能問的。

B教師認為：評價應該重結果，更應該重過程，學生學習水平的真實，比分數的真實更重要。所以平時考試的時候，老師可以給學生適當的點撥。

請問：Ａ、Ｂ兩位教師的觀點，你是如何思考的？請闡述之。

案例18分析：

我贊同B教師的看法。我們認為考試是另一種學習。對待考試，我們同樣應將終結性評價和形成性評價相結合，應注重過程方法、情感態度，幫助個體建立自信，尋找改進問題的辦法。A教師的做法有背于新課改精神，過于看重結果，這種評價方式是片面的，它很難體現出感性積累、情感體驗等許多更為本質的信息。

【案例19】

老師，請看看我的閃光點

老師：

今天，我拿到了《學生評價手冊》，看到您對我的評價，我覺得非常難過。您是這樣寫的：原本你可以學得更好，你的好動，使你處處落后于班級同學，老師希望你在暑假中好好反省一下??

老師，您為什么說我處處落后于班級同學呢？雖然我有時上課愛做小動作，作業做得慢，我有許多缺點，但是，我身上還是有些閃光點的，您沒有發現嗎？

我豎笛吹得很好，那是我的一個閃光點，老師您一定不會忘記我的笛聲吧！剛開始學吹的一年里，我的水平很糟糕。我每天一有空就練，終于有一天，美妙的音樂從笛孔中飄了出來，我成功啦！我不但會吹老師教過的曲子，也會吹老師沒有教過的曲子，同學們都驚訝地問我：“你怎么會吹這么多曲子？”我說：“因為我多練，所以就熟能生巧了。”我現在的水平在班級中是數一數二的，我從一只“丑小鴨”變成了一只“小天鵝”。

老師，您一定還記得我寫的小詩《我的媽媽》吧！

“我的媽媽是老師，學生一批又一批。”

那是有一次，您要我們寫一篇《龍年暢想》的作文，我寫了這首小詩交給您。因為我的媽媽是老師，她常常把沒批完的作業和考卷帶到家里，批到很晚才睡覺。我覺得媽媽很辛苦，希望她和我們一樣“減負”，我就寫了這首小詩。您讀完后，在班級里表揚了我，還叫全班每人都寫一首《龍年小詩》，班級里涌起寫詩的熱潮；您把寫得好的詩貼在墻上，我的詩被貼在了第一頁，您知道，我心里有多么自豪啊！

我還會朗誦，您讓我主持過主題班會；我的雙手也很靈巧，我會剪窗花、折飛機、做“糖紙人”??

老師，這些好的地方都是我用功練出來的。您能不說我“處處落后于班級同學”了嗎？我一定要多加努力，改正缺點，做一個像成人一樣的小學生。

案例19分析：

該案例中的評價，是傳統評價，它存在以下幾個問題：

1、評價功能失調：忽視評價促進學生發展的本質功能。這樣使學生成了失敗者，不能夠獲得鼓勵，不能夠體驗成功的快樂，嚴重背離了促進全面發展的教育宗旨。

2、評價內容片面：忽視學生的發展。

3、評價方法單一：重量化，輕質性。

4、評價對象：地位被動，評價雙方關系緊張對立：民主很少，忽視評價主體的多源，多問價值，尤其忽視學生的自評，互評和家長參與的價值。學生基本處于被動地位，自尊心、自信心得不到很好的保護，主觀能動性得不到很好的發揮。

鑒于此，我們應引起反思；加強學習，努力吸取先進的教育研究成果，構建能夠調動教學雙方主動性和積極性，能促進教學雙方發揮自身潛質的評價體系和方法。其具有人文精神，著眼于終身教育，立足于經濟知識，最大限度地實現評價主體與客觀的統一。其應體現“多元性、主體性、過程性、激勵性”等。

【案例20】

這是一堂口語交際課《春天來了》，課始老師出示春姑娘的神秘禮物袋，告訴孩子們，找到春天的小朋友，春姑娘都有神秘禮物送出。孩子說春天，凡是說得有特點，想得獨特，態度自信，善于傾聽，積極補充的，都可獲得一件春姑娘的禮物——聰明伶俐的小燕子、粉紅的海棠花、一片樹葉、一朵月季、一只蝴蝶、一只蜜蜂??（都是用彩色紙剪的）。

案例20分析：

這樣的評價以兒童喜聞樂見的童話形式給孩子美好的遐想，既激發了學生表達與交流的欲望，又給學生一種美的享受，還再一次凸現春天景物的特點，可謂自然貼切，生動有效。

【案例21】

“我也不知道自己算不算好學生。平時上課的時候，老師最喜歡點我發言了，因為我書讀得多，想象力也不錯，敢于說與眾不同的東西。可一考試，老師就看不上我了。她常常教訓我，考試的時候不要自作聰明，要寫自己有把握的答案。遇到什么“默寫自己喜歡的成語啦、段落啦、古詩啦，選做一個作文題呀”之類可以自由選擇的題目，就要寫簡單的，自己有把握的，才不會出錯。有幾篇課文，老師還規定我們統一背哪段，都是字少的，說如果要考默寫就默它，不會失分。有一次默寫成語吧，我默的都是課外書上來的，我讀的課外書是我們班上最多的，但多了一些錯別字，結果一個錯別字扣0.5分，我辛辛苦苦寫出來的成語等于白寫，結果只考了84.5分。別小看這0.5分，多了它，我的等第就是優了。老師還把我批評了一通，說這又不是上課，要逞什么能，冒什么險，還說我不聽話，不懂考試的技巧，考這個分數是對我的懲罰！我真的想不通，凈默書上默爛的成語，有什么意思？看到那些考高分的同學，我心里真委屈。”

請對案例中教師的評價行為予以分析。

案例20分析：

該教師評價內容片面，注重書面知識，忽視學生的綜合素養，注重結果，忽視了過程、方法、情感態度和價值觀。這種傳統的不科學的評價使學生喪失了學習語文的自信心和積極性。知識本位使教學評價誤入歧途，導致高分低能，呆讀死記，而且教師過分注重與分數相關的考試技巧，抹殺了個體潛能，忽視了學生的發展。第二，教師評價方法單一，評價的內容要綜合化，既要關注學生掌握知識的情況，又要關注學生在作業和考試中折射出來的思維，尤其更要關注學生創新、探究、合作、實踐、情感、與態度等方面，在多角度中審視關注學生作業與考試中飛揚的個性及成功的體驗。因此，新一輪課程所倡導的歷年是鼓勵個性發展，對學生實施因人而異的多曾評價策略，讓處于不同發展水平的學生在原有的基礎上有不同程度的提高。這樣才能夠實現評價促發展的根本性目的。

【案例22】

課堂上正在討論問題，其中一位學生已做了回答，教師也許不滿意，又叫另一名學生回答。教師未料到這位學生也答不到點子上，教師馬上訓斥道：“這么簡單的問題都不懂，講了多少遍都記不住，牛！坐下。”學生練習時，筆者身旁的一位學生，拿出一份課外練習題向這位教師請教，得到的答復是：“這種題你不必考慮，這是重點班學生做的題”。

案例22分析：

本例中的教師在進行課堂評價的時候忽視了發展性評價的三個主要功能：檢測診斷功能：“評價是對某些現象的價值的系統調查。”全面的評價，不僅能檢測實現教學目標的程度，而且能解釋成績不良的原因。調節反饋功能：“評價最重要的意圖不是為了證明,而是為了改進”，主要關心的是用評價來改進教與學”。評價結果作為反饋信息，可以使教師及時獲得教學的真實情況，幫助他在未來的教學中調整、補充、反省或改進。另一方面評價結果以建設性的方式反饋給學生，并使其最大限度地接受，學生能從中獲得成功或壓力的體驗，從而改進學習方法、增強學習自覺。展示激勵功能：良好的行為與成果，一經得到確認，將激發更強大的潛能。在多元評價理念的引導下，評價活動實際上是為被評價者提供了一個自我展示的平臺和機會。每一位被評價者的努力和成績，個性與獨特之處，都同樣被鼓勵與關注。

原因是這未教師還在使用傳統的教學評價，傳統的教學評價有一個基本假設，即只有極個別的學生學習優勝，而大多數學生都屬中等。為此評價就把優異的成績給予極少數學生，其余的只能獲得一般或者較低的成績。這樣，無形之中評價就變成了一種甄別的過程。大多數學生成了失敗者，成了上述假設的殉葬品。

【案例23】

一位語文教師在批改作業時，發現了以下造句：

想——我想聽到花開的聲音。

活潑——河里的水很活潑。

丟——上街時，我把爸爸丟了。

爬——牽牛花像個小弟弟，爬在樹上。

老師不假思索就把這些句子打了叉，理由是不符合人們的表達習慣。

案例23分析：

這位教師的做法錯。從以上四個造句，看出這個學生的表達很具個性，思維活躍，想象豐富。新課程改革倡導建立發展性評價體系。發展性評價的基本特征體現為“多元性、主體性、過程性和激勵性”幾個方面。多元性體現在全面評價。根據人類智能多元構成的特點和社會對人才多元發展的需求，多元評價主張“多一把評價尺子，多一批優秀人才。”采用多元的評價標準，多樣化的評價方式和渠道，注重發現并發展個體多方面的潛能。多元化評價，無疑能給更多的學生的發展創設新平臺。教育家底斯多惠說：教育的藝術不在于傳授的本領，而在于激勵、喚醒、鼓舞。所以，我認為這位學生的獨特和個性，應受到鼓勵和關注。

【案例24】

《狐貍和烏鴉》教學片斷

學習了課文最后一段，教師打出幻燈片：烏鴉寂寞地站在一棵樹上。

師：請小朋友仔細觀察這只烏鴉的神態，想一想：看著狐貍叼起肉進洞，她心中會想些什么？

（學生稍加思考，紛紛舉起了小手）

生：烏鴉很傷心，心想：哎！都怪我愛聽好話，才會上當。

生：烏鴉真后悔：要是我不那么愛聽好話，孩子們這時就有肉吃了。

老師正想總結，卻有一男生忽地站起來，說：“烏鴉心想：嘿！我長這么大，從沒有聽誰夸我羽毛漂亮，嗓子好，今天總算聽到了。不就是一塊肉么，孩子別急，我再給你們找去。

（頓時，教室里哄堂大笑）

------請問：如果你是課堂上的這位老師，你該怎么評價這位男生的表現？

案例24分析：

如果我是那位教師，對于這位學生活躍的思維，富有創造的激情，一定會說：“你與眾不同的見解真是讓人耳目一新。”因為，心理學家加德納說過：每個人都具有多種智慧，也就是說人人都具有某方面的智慧，但因學生的個體差異，所顯示出來的不一樣而已，在他們遇到某個問題時，就會各抒己見。在評價時，我們要尊重學生的個性差異，對評價的內容的對與錯的判斷，應有“寬容”、“先接受”的意識，然后再做有效的分析。“現在，我們大家一起來分析一下，這只烏鴉說這番話的原因好嗎？”再次激起眾多學生的關注，最后得出：

一、這只烏鴉不知悔改，不可取。

二、這只烏鴉心理素質較強，在困難、失意、失敗面前報有樂觀的態度，積極面對，這倒是我們生活中所必須的。我相信，這樣的評價方法，能促進學生的情感態度、價值關、創新意識、實踐能力等方面的發展。

【案例25】

記述一個引起你思考的發生在你身邊的評價案例，說一說你從中獲得的啟迪(2007年試題)。

答：一次課堂上發生了這樣一件事，我正在對學生進行作文聯系指導，突然班里穿來一聲口哨聲，我忍不住問：這是誰發出的聲音？教師里頓時靜得出奇，學生面面相噓。48雙眼睛齊刷刷地望著我，我繼而做出這樣的評價：“我想發出這種聲音的哪個同學肯定是無意的，我相信咱們班沒有哪個同學想故意破壞課堂紀律來影響大家，希望以后注意一下！”然后繼續上課。

第二天一早，便有張紙條出現在我的講臺上，我打開一看，原來是昨天吹口哨的那位同學在利用這種形式向老師認錯，他對老師的這種寬容表示愧疚，并感謝老師維護了他的自尊。這件事令我感受頗深。我想：如果我昨天在課堂上停下課來調查次事，不僅會浪費時間，也不一定查出結果，更不會產生這樣好的教育結果。教師是學生的引路人，對學生的過錯采用巧妙的評價，既沒有傷害學生的自尊心，又使他主動承認錯誤，取得比較好的教育效果。

第五篇：物業管理案例分析

案例一：

某房地產開發公司開發的某住宅小區，由甲物業管理公司承擔前期物業管理。業主于2003年8月開始入住，2005年5月該小區召開首次業主大會會議，選舉產生了業主委員會，并按照業主大會決議選聘了乙物業管理公司。業主委員會與乙物業管理公司簽訂了物業服務合同，合同于2005年8月1日零時生效。業主委員會以書面形式通知甲物業管理公司應于2005年8月1日前辦理完成物業交接驗收手續。甲物業管理公司收到業主委員會書面通知后，安排了該小區管理服務人員退場，但以部分業主欠繳物業服務費為由，拒絕移交相應的物業管理資料，拒不配合物業交接查驗。2006年8月15日，頂層的20戶業主發現房間在雨天滲水，于是聯名要求乙物業管理公司無償修復。乙物業管理公司稱這是因甲物業管理公司管理不善所致，應由甲物業管理公司負責修繕。之后，乙物業管理公司不再受理業主有關該問題的投訴。

1：上述20戶業主提出的修復請求是否合理？是否應由乙物業管理公司負責無償修復？

2：乙物業管理公司的做法是否妥當？如果您是該公司的負責人，如何處理業主的投訴？

3：該小區的前期物業服務合同何時終止？

4：甲物業管理公司拒絕移交的理由是否成立？請說明理由。

5：在甲物業管理公司拒絕移交物業管理資料和配合物業交接查驗的情況下，乙物業管理公司應如何進行物業承接查驗？

答案參考：

1:上述20戶主提出的修復請求合理，因為2003年的房屋到2006年出現滲水現象沒有出5年的保修期，所以應該修復，但不應該由甲乙兩個物業公司修復，根據建設部的《房屋建筑工程質量保修辦法》

第四條房屋建筑工程在保修范圍和保修期限內出現質量缺陷，施工單位應當履行保修義務。

2、乙物業做法不妥當，沒有盡到為業主服務的責任，物業負責人應該聯系施工單位i，或上報上級主管單位。3，前期物業服務合同終止時間2005年8月1日零時。

4，甲物業的理由不成立，根據《物業管理條例》第三十九條物業服務合同終止時，物業服務企業應當將物業管理用房和本條例第二十九條第一款規定的資料交還給業主委員會。物業服務合同終止時，業主大會選聘了新的物業服務企業的，物業服務企業之間應當做好交接工作。

案例二：

2007年初業主李某所在的居住小區物業公司催交2006的物業管理費.李某任務,自己交納的物業管理費中保安保安費,可是,其所居住的小區保安并沒有真正做到保證自己的財產安全,自己在小區內丟失了三輛自行車,故而拒絕交納物業管理費.物業公司則任務,物業管理公司的保安任務只負責維護小區公共秩序和安全,定時開關小區大門,巡邏時發現火警、治安、交通事故及時處理，對可疑人員進行盤查。而丟失的自行車屬于治安刑事案件，應當由公安機關負責處理，與物業公司無關。雙方意見不一，交涉沒有結果，物業公司遂將李某訴至法院。

你怎么看待“業主因在小區內丟失財務而拒交物業費”一事？

答案參考：

物業公司是根據《物業服務合同》在國家法律法規的規定范圍內對物業進行管理的活動。他地位是來自那份合同，根據合同約定并在法律法規規定范圍內提供相應的服務，物業安保工作也是在這份合同之內的，物業公司解釋的沒有錯，物業保安的主要職能是：小區公共秩序的維護、小區公共安全管理，和各類突發事件的先期應急處理。物業管理始終處在公共管理和服務的位置上，保安工作根據合同提供約定的安保服務，并不對小區業主個人財產、生命安全起保管、保全的作用。只要他們按照合同提供了相應的服務，就沒有責任，而且安保工作不可能做到萬無一失，只能是通過防范，降低他的發生率。而且就這個案例講只要物業公司盡到了自己在安保方面的義務就不存在管理過失，也就不承擔責任，而且物業管理費是小區正常運轉的費用，你拒交并又享受了小區的公共服務，其實是在侵犯其他業主的權益，而且業主不能以任何理由拒交物業管理費，這是有規定的，即使物業公司在管理方面存在過失，業主贏了官司，你的物業費同樣要繳納，至于物業公司的過失另作處理，業主大這樣的官司勝訴率非常的低，在物業公司管理無作為方面是很難取證的。

案例三：

今年落雨時間長雨量較大，業主普片反映的問題是滲水，漏水問題。《該小區居住率約有百分之40》.由于二樓是空置房，雨水由陽臺滲到一樓的天花板上。物業房管員接到業主反映后及時聯系到二樓業主。取到鑰匙并安排維護人員將二樓陽臺裝上遮雨棚做防水層。排除了雨水再滲漏的情況。但之前滲水的痕跡在墻壁上一塊塊變黑。目前業主要求修復及賠償，借此為由拒交2010-2011年的物業費。物

業費0.6一個平方.并沒有收取房屋維修基金之內的經費。請問該如何處理。

答案參考：

如果業主普遍反映房屋公共部位滲水、漏水未及時處理，應該由物業負責；如反映的是業主自用部位，就應該有漏水房屋的所有權人處理。按上述案例分析，二摟漏水房屋已出售并獲得鑰匙，則完全由二樓業主負責，如其他業主把漏水情況向物業反映后物業未及時通知二樓業主，則物業應有部分責任。案例中房管員已及時聯系二樓業主了，并幫其裝了遮雨棚，此案物業無任何責任，業主拒交物業管理費是錯誤的。

案例四：

王某于2001年底購得一套商品房，請了幾個朋友在節假日幫忙進行裝修，在裝浴缸時敲破防水層造成衛生間地面滲水，樓下業主李某要求王某予以修復，并告知物業管理公司，物業公司進行檢查后，要求 王某停止施工，并說物業公司設有專業裝修隊，王某不能自己裝修，否則一切后果自負，王某認為房屋是在保修期內，滲水是質量問題，應由開發商負責，于己無關。試問：王某以及物業管理公司的說法是否正確？請說明理由

參考答案：

王某不對。物業的說法不對。

1、房屋的質保期內，所有室內的設施設備，門、窗、放水、電、水管等，如果業主在裝修時自己改動過了，即使是在質保期內的，開發公司也不予保修。王某裝修時人為破壞了防水層，應該由王某自行修復以及對樓下業主進行修復或賠償。

2、物業公司是服務性質的公司，職責是很明確的，在裝修問題上只負責裝修的管理工作，對承重墻體、樓板、環境衛生等涉及到全體業主利益的事情上負責，業主裝修找誰裝不是物業公司的服務范圍。如果說“物業公司設有專業裝修隊，王某不能自己裝修，否則一切后果自負，”是典型的小物業公司斂財的手段

案例五：

案例分析：2007年X月某小區物業管理公司貼出通知，讓小區內沒有固定車位有車的業主認購小區內的停車位（50元/月）。由于所規劃車位不能滿足需要，物業公司又在小區道路一側擴充出一部分車位。物業公司并聲明在X月X日之后，如無車卡（購買車位時發送）的車輛禁止駛入小區。此通知在小區居民中引發強烈爭議。請分析在此案例中物業管理公司的做法是否合理，你認為該如何處

理？

參考答案：

1、物業管理公司應具備停車場管理收費許可證，（沒有屬于濫收費可以投訴）。

2、物權法，規定小區

內居民樓四周的停車位產權歸樓內居民所有（可查物權法）。

3、物業管理公司管理車輛，如：停車秩序，亂停亂放，阻礙本小區的交通，和消防通道的占用等是物業管理公司應盡的責任，但是無權禁止本小區業主的車輛進入本小區。

4、就小區車位緊張，如何管理解決也可以通過業主委員會，聽取業主的意見，拿出更好的解決方案。

案例五：

7月3日，某寫字樓客戶服務中心張貼通知，告知定于7月5日—20日對通訊網絡系統進行升級改造，施工時間為每天上午9點—12點，下午14點—18點，由于施工可能會給客戶帶來不便，敬請客戶支持諒解。然而，7月8日，租用1610室的某公司負責人王先生前來客戶服務中心投訴：施工粗魯，噪音大，粉塵大，影響正常工作，要求停止施工，要求客戶服務中心退回一個月的租金作為補償。通過與王先生溝通，獲悉造成投訴的原因是：施工人員擔心不能按期完工，為搶進度超時作業；另外，施工人員在1610室進行改造時，未征得秘書小姐的同意，穿鞋站在桌椅上面操作，粉塵波及整個辦公室。秘書小姐向施工人員提出意見，施工人員沒有聽見，繼續粗魯施工。秘書小姐很生氣，馬上給客戶服務中心工程部撥打電話，請工程部立刻制止施工人員的不當行為，正巧電話沒人接聽。這無疑火上加油。秘書小姐氣憤地向王先生反映事情的前因后果。王先生很不高興，徑直前來客戶服務中心投訴。試想，假如你是客戶服務中心負責人，碰到這件事該如何處理？帶給了你們怎么樣的思考和啟迪？書面（不少于600字）。

案例六：

上海某一住宅小區的綠地上有一兩棵桂花樹，每年九、十月份，醉人的芳香四處飄溢。但去年秋天，丹桂滿枝的景象卻突然間消失了。住房們到處打聽綠地上那兩棵樹怎么不見了。經調查得知：桂花樹已被物業管理單位私下遷移了。此舉引發了眾怒，小區的居民紛紛指責和執迷不悟管理單位破壞公共

設施，毀壞綠化。面對居民的指責，物業管理單位以重新設計小區園林、調整綠化結構為由，拒不遷回桂樹。試問物業管理公司有權改變小區內的園林、綠化設計嗎？為什么？

參考答案：

根據物業管理條例 第五十條 物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施，不得改變用途。業主依法確需改變公共建筑和共用設施用途的，應當在依法辦理有關手續后告知物業管理企業；物業管理企業確需改變公共建筑和共用設施用途的，應當提請業主大會討論決定同意后，由業主依法辦理有關手續。

第六十六條違反本條例的規定，有下列行為之一的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正，給予警告，并按照本條第二款的規定處以罰款；所得收益，用于物業管理區域內物業共用部位、共用設施設備的維修、養護，剩余部分按照業主大會的決定使用：

(一)擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途的；(二)擅自占用、挖掘物業管理區域內道路、場地，損害業主共同利益的；

(三)擅自利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的。

個人有前款規定行為之一的，處1000元以上1萬元以下的罰款；單位有前款規定行為之一的，處5萬元以上20萬元以下的罰款。