第一篇：新聞部采編播人員工作操作規范手冊(終結版)

新聞部采編播人員工作操作規范手冊

我們是武漢教育電視臺的新聞部，每一份子都應永遠銘記我們與其他媒體和欄目在關注點和報道主體上的些許差異，那就是我們姓“教”，要時刻以宣傳全國、省、市教育政策、法規、條例、事件、先進學校、優秀師生和教育發展改革的成果為己任，做到客觀、敏銳、專業、權威、真實、準確、快速、全面、新穎、思辨，力求不斷創新報道形式和內容，敬業愛崗、追求卓越，最終把我們這個集體歷練成一支高素質、能戰斗、善思考、勇創新的教育新聞專業團隊。

新聞采編播的方式方法五花八門，題材成千上萬，形式與時俱進，但操作規程和原則萬變不離其中，如果脫離了基本的原則和操作規范，我們的報道工作將錯誤和漏洞百出，無法做到讓領導放心，讓觀眾滿意。因此，以下內容非常重要，它是衡量記者、編輯、主持人及制作人員是否到達和勝任武漢教育電視臺新聞部基本工作要求的標準，也是保障新聞采編播工作順利進行，規范化、精細化操作的根本準則，希望各位在平時工作中時刻對照執行：

一、新聞部記者操作規范

1、選題的報送

A、和教育密切相關或蘊含“大教育”的概念。

1）國家、省、市教育新政及相關單位的學習、貫徹情況。2）市委教育工委、市教育局每個月度、每個季度、每個年度的重大決策、事件、目標和完成情況的追蹤和綜合報道。3）春秋季開學的相關工作及各區各校的新人、新事、新風尚。4）每年兩考及招生、組考的變化以及考試、評卷、招生等各個環節的信息發布及與之相關各區各考點的新人、新事、新風氣。5）有關教師節的各類選題，特別是國家、省、市級先模教師、十大名師、十大魅力教師、功勛班主任等。

6）在平常的實際工作中，教育系統涌現的先進學校、優秀教育工作者、優秀學生、特長學生。

7）各級各類學校在管理、課改等方面的新做法和經驗。8）寒暑假期間的各種夏令營、教師培訓等師生豐富多彩的活動。9）聚焦貧困生、弱勢群體以及社會各界對他們的資助。10）各個階段,社會公眾廣泛關注的教育熱難點問題的討論。11）主體是學生、教師等教育人口的新聞題材。

12）有社會廣泛教育意義的新聞事件，如公共衛生、交通、國防、公德等。

B、報送一般選題，需口頭向編輯部申請，凡遇重大選題，須出具一份詳盡的采訪提綱，寫明事由、主題、對象、采寫計劃及意義，獲得編輯部認可后方能實施采訪計劃。

2、采訪前的準備 A、心理及身體的準備。

明確自己是一名新聞工作者，按部就班、朝九晚

五、節假日照常休息的工作和作息與我們從來無緣，我們必須讓自己處在一個隨時待命、隨時出擊、隨時觀察、隨時思考的緊張狀態，承諾不論身在何處、身有何事，采訪命令就是出征號角，不得以任何不真實、不正當、不合理的理由推諉；新聞采訪是體力更是腦力活，必須養成良好的生活和作息習慣，嚴禁熬夜、酗酒，特別是次日早上有重大采訪活動，一定要在前一天保證充足的睡眠，以充沛的體力應對采訪工作。每次采訪活動，記者必須至少提前10分鐘到達現場，凡有重要領導出席的會議或活動，記者必須提前15分鐘到場，為此，出發時間必須有足夠的預留。B、資料的準備。

做好新聞策劃，重大題材必須列出采訪提綱，尋找新聞背景和人物資料，做到有備而“戰”！同時，主動聯系與采訪相關的接待單位或對象，把采訪意圖、主題和需要配合的事宜提前告知，讓對方有所準備，而不至于等到了現場后才與對方溝通，導致慌亂不堪，丟三落四，降低工作效率。涉及重大會議或活動，文字和攝像記者都應盡量提前拿到或知曉議程，做到心中有數。C、設備的準備。

出發前，仔細檢查攝像機的各種功能是否運行良好，采訪話筒、隨機話筒、話筒線、三腳架、電池、新聞燈是否完備。提前預約采訪用車，應提前知曉辦公室是否派車，哪位司機出車等，并在約好的出車時間前5分鐘在臺大門口等待。

3、現場采訪

新聞部通常采訪的選題，大致可分為5大類。每一類的采訪規程如下：

1）省市重大會議及活動的報道。如“兩會”、各種大型啟動儀式、紀念活動等。規范要求： 攝像：

● 拍攝前必須校對白平衡，就算是使用自動白平衡檔，也必須對白，特別是在臺下臺上使用的是不同光源的情況下；

● 拍攝前必須校檢隨機話筒是否工作正常，是否通過一聲道錄制現場聲。

● 錄制采訪同期聲前，必須校檢采訪話筒是否工作正常，且必須檢查是否通過二聲道錄制。音量大小是否合適、有無電流聲等雜音。采訪結束，最好倒回重新聽一遍效果。

● 拍攝時，必須要有完整而清晰的會議、活動會標的大場景（遠景），且必須拍攝兩次，鏡頭中切勿顯得凌亂，不得有人來人往等穿幫情況；

● 每個國家及省、市主要領導（常委一級）單獨的近景必須拍攝兩次，且必須是正襟危坐或翻看材料、做筆記等鏡頭，而不得選取拍攝其交談、打手機、喝茶等體現隨意表情和動作的鏡頭； ● 必須有主席臺全體領導的中景（與領導近景剪輯時切勿越軸）；對于涉及到會議或活動主題的發言，以及常委一級領導的講話必須選取重要的部分予以錄制畫面及同期聲；揭牌、頒獎、簽字、宣布活動啟動或會議開幕（閉幕）等特殊環節必須完整錄制階段性畫面并附帶現場同期聲。

● 必須站在會議或活動主席臺上，對臺下代表或觀眾的全景進行拍攝（從左往右或從右往左均勻搖動鏡頭）；同時，要拍攝充足的臺下觀眾、會議代表三個三個一起或兩個兩個一起的固定鏡頭； 剪輯：

● 原則上，第一個畫面必須是在會場正后方拍攝的帶有會標或活動條幅的全景畫面。

● 第二個畫面必須是主席臺或前排全體出席領導的中景。● 其后，按照領導職務大小依次出單人近景。如有大量省市領導參會，則只出常委一級的單獨近景，非常委一級的領導兩人一組或三人一組畫面。如只有少數領導參會（既有個別常委又有非常委，或者只有人大副主任、副市長、政協副主席等），則可依據稿件需要或長度靈活處理。但切不可漏拍、漏編或厚此薄彼，出現這個給了鏡頭，那個沒給鏡頭的情況。

● 國家及省市常委一級的領導，單人鏡頭的長度原則上不得少于5秒，其他領導依據稿件需要，長度原則上不少于4秒。剪輯時必須畫面和配音高度同步。

● 穿插編輯臺下觀眾鏡頭時，注意不可與主席臺的鏡頭產生越軸的效果。

● 領導講話的同期聲的編輯必須畫面和聲音流暢、干凈，如有斷點必須用臺下觀眾聆聽或會場大景的畫面插入。

● 如需在會議報道的新聞中穿插相關的資料畫面，該組畫面必須是和該會議主題相關的鏡頭，必須聲畫對位，有條理的呈現，不得一會兒用零星的資料畫面后，又一會兒跳到會場上的鏡頭。原則上，資料畫面中人物的衣著需和會議召開時的季節保持一致。● 依據該新聞的長度，有必要在中間、或靠后三分之二的位置，再次把參加會議或活動的主要領導鏡頭再次呈現一組。

● 新聞的最后一幅畫面必須以在會場正后方所拍攝的會場全景作為結束。采寫：

● 提前到達會場后，必須事先拿到會議或活動的流程安排，觀察并核對出席領導的名單和座次。

● 快速瀏覽會議或活動的情況介紹，勾勒出重點內容，明確報道主題或方向。

● 針對新聞通稿或材料中不太詳盡的內容或有新聞價值的部分，可尋找聯系人采訪有關情況，如有采訪會議或活動嘉賓的要求，請求該聯系人予以協調和聯系。

● 根據事前明確的采訪主題，把相關問題準備好。采訪提問時，應對采訪對象表示足夠的尊重和禮貌，不能居高臨下、卑躬屈膝，而要不卑不亢，平等對待。如果是答記者問環節，記者必須站立、自報家門，然后提出自己的問題，最后以“謝謝”結束。嘉賓回答問題時，要看著對方的眼睛，或認真做筆記，而不能左顧右盼，更不能離開座位做其他事情。

● 采訪結束，應留下每位被采訪者的姓名和工作單位、職務，并告知節目播出的時間。

● 寫稿時，可以提煉會議或活動的最重要的信息作為導語，但大多數情況下只在導語中交代什么活動、會議，在什么時間、地點、舉行，有什么人參加等等。

● 在正文中，必須首先將領導職位從大到小依次列出，必須把會議的主題、內容、最重要的信息展現。

● 領導最后的講話精神可稍加適當提煉，本著準確、客觀的原則進行引述。全文（全片）的時長原則上不得少于3分鐘。2）全市有關教育的重大活動、會議及市委教育工委、市教育局的重要會議及活動的報道。如每年一度的全市教育工作會、市區教育局長聯席會、全市教育工作座談會、全市教師節表彰大會、各種和教育相關的活動啟動儀式、揭牌儀式、奠基儀式、紀念活動、座談會、報告會等。規范要求： 攝像：

● 拍攝前必須校對白平衡，就算是使用自動白平衡檔，也必須對白，特別是在臺下臺上使用的是不同光源的情況下；

● 拍攝前必須校檢隨機話筒是否工作正常，是否通過一聲道錄制現場聲。

● 錄制采訪同期聲前，必須校檢采訪話筒是否工作正常，且必須檢查是否通過二聲道錄制。音量大小是否合適、有無電流聲等雜音。采訪結束，最好倒回重新聽一遍效果。

● 拍攝時，必須要有完整而清晰的會議、活動會標的大場景（遠景），切必須拍攝兩次，鏡頭中切勿顯得凌亂，不得有人來人往等穿幫情況。

● 參加該類會議或活動的最高領導一般是市委常委、副市長以及市委教育工委、市教育局的主要領導，要求必須至少拍攝兩次內容不同的鏡頭，其中，建議一次是做筆記或聆聽匯報的畫面，一次是講話做指示、提要求的畫面。

● 必須有主席臺全體領導的中景畫面，對于涉及到會議或活動主題的發言，以及省市級領導和市委教育工委、市教育局主要領導的講話必須選取重要的部分予以錄制畫面及同期聲；揭牌、頒獎、簽字、宣布活動啟動或會議開幕（閉幕）等特殊環節必須完整錄制階段性畫面并附帶現場同期聲。

● 必須站在會議或活動主席臺上，對臺下代表或觀眾的全景進行拍攝（從左往右或從右往左搖）；同時，要有充足的臺下觀眾、會議代表的固定鏡頭；

● 這類會議有的時候會選擇在中小會議室舉行，可能參與者不多，因此攝影者有必要將領導之外的每個參會人都兩兩、或三三為一組拍攝一次，適當還可多拍攝一些搖、移的長鏡頭！編輯：

● 參會主要領導的畫面，長度原則上須達5秒鐘以上，且依據稿片的總體長度，運用兩至三次。市委教育工委、市教育局領導兩個一把手和一位正局級領導必須給單獨鏡頭，其他副局級領導干部可按兩人一組或三人一組，依據職務大小給鏡頭。

● 同期聲截選完整，如有斷點必須用臺下觀眾聆聽或會場大景的畫面插入。如果會議有重要議題、要求、政策出臺，必須錄制兩個一把手的同期聲，或會后單獨采訪分管相關工作的委局領導。● 如會議內容較多，忌大篇幅的運用枯燥的會場畫面，而是要選取相關的、畫質較高的資料畫面予以補充。切忌選用校舍不美觀、校園周邊環境雜亂、信號質量不好、有腳標和馬賽克等資料畫面。另外，資料畫面必須聲畫對位，有條理、有選取的呈現，不得一下用零星的資料畫面后，又一下跳到會場上的鏡頭。原則上，資料畫面中人物的衣著需和會議召開時的季節保持一致。采寫：（要求基本同上）

●抓住會議或活動的主題，仔細研讀會議材料，有不清楚之處必須詢問相關部門負責人或工作人員。

●由于教育工作有著很強的連續性，因此寫作時，最好查閱新政出臺的背景、史料，與以往的政策法規做理性而科學的分析，以更全面、更權威的角度反映教育改革發展的突出變化和成績。●全文（全片）時長原則上不少于5分鐘。

3）重點策劃的開學、招考、教師節、寒暑假、歲末年初等戰役性的報道，唱歌好四季歌。規范要求：

●主動聯系戰線上的通訊員，尋找和挖掘戰線上的學校、師生有無新 人、新事、新氣象。

●主動結合當前教育主管部門領導和老百姓最關心、最關注、最想說、最想做、最想辦的事情，策劃相關報道和記者調查，還原各種政策本 真，搭建起教育行政部門與老百姓的溝通之橋。

●勤于出擊，針對當前社會關注的教育熱難點，主動前往各校走訪、調查、了解，采訪資深教育界專家學者、行政部門領導，把教育話題 做得有深度、有厚度、有廣度、有水平。

●拍攝方面，力求展現鮮活的畫面，拍攝有感染力的情節，提倡親臨 現場拍攝，原則上不用或少用資料畫面，必須做到聲畫對位，義務段 學生、高中生、大學生、職業教育、校容校貌等必須同步呈現，不能 張冠李戴、季節錯亂。

●采寫方面，提前與被采訪者做良好而充分的溝通，準確向對方表達 自己的采訪意圖，不得逐字逐句地教采訪對象說言不由衷的話，不得 要求對方表達自己不想表達的話語。尋找的采訪對象必須是具有很強 代表性的人物，比如親身參與、有切身體會、親眼目睹、自身受益（害），這樣的人物才能有感而發，真實自然，而不是矯揉造作，虛情假意。●寫作方面，抓住最能打動人、感染人、影響人的關鍵內容濃墨重彩，而不要寫大而全、說空話套話的宣傳材料式的文章。4）教育系統的先模人物、特殊人物的小專題、特寫。

●新聞特寫的寫作，要準確把握其“新”字的屬性和本質，努力在“聞”字上挖潛力，不斷在“特”字上下工夫, 刻苦在“寫”字上做文章。通常有以下幾種：

●事件特寫：攝取與再現重大事件的關鍵性場面。●場面特寫：新聞事件中精彩場面的再現。

●人物特寫：再現人物的某種行為，繪聲、繪色，有強烈動感。●景物特寫：對于有特殊意義或有價值的罕見景物的描寫。●工作特寫：對于某一工作場面的生動再現。

●雜記性特寫：各種具有特寫價值的新聞現場的生動再現。5）對教育新政、重大事件進行的評論。

●新聞評論的寫法如同中學作文中的議論文的寫法，由論點、論據、論證三個要素組成，而且一個都不能少。新聞評論的論點就是你要表達的觀點，新聞評論的論據就是特定的新聞事件，新聞評論的論證就是你要佐證你的觀點而引用的旁證和佐證觀點的過程。

●新聞評論必須具備政策性、針對性、準確性，達到“三性俱全”的新聞評論才是一篇優秀的新聞評論作品。政策性指的是思想性和政治性，是新聞評論的高度和深度；針對性指的是新聞評論最好做到一事一議，不要過于散發；準確性指的是新聞評論的論點、論據、論證必須“三論皆準”。

●新聞評論的寫法中最關鍵的是立意立論。新聞評論的“論點”也就是“觀點”，是新聞評論的靈魂，必須具有很強的社會性和時代性，具有很強的現實意義，對新聞事件、新聞現象有高超的見解和不凡的命意，起碼論點要新鮮。

●新聞評論的寫法重在說理難在論辯。新聞評論是說理的文章，必須側重于思考和論述，“述而不作”是新聞評論的大忌。新聞評論又評又論，必然有論辯對象，因此心中要有“假想敵”，文中要對“假想敵”開足火力展開戰斗。

●新聞評論風格和新聞評論語言。新聞評論風格多種多樣，不求一致，更無需一統。魯迅的雜文風格當然犀利，但也有時代局限性。或許，“曉之以情，動之以理”就是最好的新聞評論風格。新聞評論語言最必須注意的是分寸和準確。

6、針對新聞部記者最常見的報道對象及體裁的幾點操作建議：

1、會議報道 1）表彰會報道

有必要提前拿到受表彰者的事跡材料，從中甄選出事跡突出、個性突出、成績突出的典型予以報道，盡力挖掘人物背后不為人所知的感人故事。2）匯報會報道

必須搞清楚向誰匯報，匯報的內容以及所涉及工作的開展情況和 成效。最后，忠實記錄聽取匯報者對于所匯報的工作的評價和要求。3）學習和座談會的報道

要知道學習和座談是針對什么文件、什么會議精神、什么講話而 組織的，參加者是什么人，關注每個人的發言中有亮點的觀點，最后需要關注參加會議的領導講話，特別是他所提出的要求必須在稿片中有所反映。4）現場會的報道

召開現場的地點一般都選取在在該項工作中做出了成果的單位，因此，記者必須針對該單位的這項工作進行詳細了解，并著重宣傳。5）報告會的報道

必須對在報告會上做主題發言的人的同期聲進行錄制，特別要選取發人深省、感人至深、動人肺腑的段落。另外，如果報告者背后有一些特別出彩，但沒有在報告中詳細描述的故事，也可以待報告會結束后單獨做人物采訪。6）總結會的報道

要對所總結的工作進行全面性回顧，起至于什么時候，有哪些 階段性的做法和成果，最終所希望達到的目標的完成情況。最好能將過去和現在的狀況進行對比，反襯出工作的成績。7）工作部署會的報道

必須了解該項工作所開展的背景、意義、方式，所預期的成效。8）經驗交流會的報道

必須對做經驗報道的個人或單位進行相關工作的報道，特別是工 作中非常出彩、異于常人或常態的內容，另外，還要采訪與會者（代表、專家）的評價。

2、活動報道 1）領導檢查

必須了解相關領導對于什么工作進行檢查，被查單位的迎檢情況，領導對被查對象工作完成情況的評價，以及對工作的開展提出的進一步要求。

2）揭牌或啟動儀式

了解參加儀式的領導，揭的什么牌或者啟動的是什么工作，揭牌或啟動的意義，另外，揭牌和啟動后，該單位較之以往將會有什么變化也是必須關注的內容。3）校慶儀式

學校的歷史，辦學成績，校友中的著名人物，以及他們和母校之間的故事都是采訪中缺一不可的內容。4）運動會

關注有多少項目，參加人數，歷史最好成績，本屆最好成績，并看是否能從中找到規律性、發人深省的東西。5）晚會

留意有哪些膾炙人口或新奇的節目，演員陣容，節目有無曾獲得什么獎項，錄制現場表演的精彩畫面及同期聲，最后觀眾的反映和評價。對于特別有名的演職人員可進行后臺單獨采訪。

3、經驗性報道 1）先進人物報道

A 運用客觀報道的手法，掌握好分寸，說話切忌過滿過絕，要把“典型”當人來寫。

B 以事帶人，用“事實”說話，讓先進身邊的人出來說真心話。2）典型人物的報道

首先要從人性化角度捕捉提煉典型細節。細節，是展現人物性格的重要手段，要有幾個富有個性的細節作支撐，才會使全文活躍。而以人為本，從人性化的角度去發現、捕捉、提煉最能打動人的典型細節更是當下典型人物報道的最突出的特征。其次，成功的典型人物宣傳要真正深入生活，把典型人物還原于真實，還原于生活。在寫典型人物時，要矯正“典型非常人”的誤區，要看到典型人物身上所散發出來的“平民化”氣息，這正是典型人物內在世界本質的真實反映。

4、政策的報道（解讀）

1）首推重要文件的“誕生記”“起草經過”等報道。這種報道通過介紹回顧黨和國家重要文件從中央主要決策人構思，一直到布置任務、具體調研、聽取匯報、修改討論、征求黨內外高級干部和知名人士意見，最終延及重要決策會議審議討論、表決通過等的全過程。采寫這類重要稿件的核心能力，主要在于“還原”政策的全過程。2）政策解讀報道中，還有一種類型就是在政策公布后，收集新政策在社會上的反應，把不同群體對政策的共同的、不同的評價都加以報道，開掘出一種新的解讀報道方法。

3）若從展望預測的角度著眼，也有這幾個層面的報道可以做： ——“算賬性解讀”

比如實施農村義務教育階段學生免除學雜費政策后，平均每個小學生每年減負約140元，初中生減負約180元。這筆賬是怎么算出來的？如何保證減負到位？從這一有可能減出的數字著眼，會寫出很有興味的數字新聞。——“服務性解讀”

比如說農村孩子、農村教師如何從政策中得到相關實惠，應把具體實施方法通俗地告知大家。——“預警性解讀”

對政策實施過程中有可能出現的新情況新問題有所提醒、有所警示，會是深度報道的好題材。

5、突發事件的報道 要在突發事件發生和妥善處理的幾個階段組織好相應的報道。一個突發事件發生后，人們首先關心的、要問的是：“發生了什么事？”這時如果不及時準確報道事件發生的情況，那就難以回應人們此時的焦慮心理，也難以止住可能會帶來不穩定、不和諧的謠言。接下來，人們還要進一步知道，“這事對我們的安全、生活、生產(工作)有何影響？”“我們該如何應對？”“這事是如何發生的、有些什么背景、有些什么經驗教訓需要總結吸取？”我們應該根據事物發展規律和人們的心理期盼，組織好對應報道。要通過這一系列有準備、有目的、有組織、有選擇、把好關、把好度的報道，消除受眾的恐懼與疑慮，把受眾朝正確的認知方向上引，真正發揮輿論支持、輿論導向正確、提供精神動力和思想保證的不可替代的作用。

6、調查評論性報道 1）敘事的完整性

一般來說，調查性報道的敘事包括這些部分：故事的開頭或者起因，故事的發展，在故事發展過程中哪些事實被掩蓋或者忽視，事實的真實面目怎樣以及故事最后的結果。和一般新聞報道不同，調查性報道更注重哪些事實被掩蓋和記者對此的追蹤和剖析。2）邏輯的縝密性

調查性報道的主要對象是損害公眾利益的行為，行為人由于是既得利益者，他們會千方百計掩蓋自己的行徑，給調查記者制造種種假象，需要調查記者運用邏輯思維考量采訪對象，并且在文章中嚴密、準確地表達自己的觀點。3）語言的平實性

調查性報道的語言講究樸實無華，報道不宜過分渲染情感，記者要通過對事實全面、細致、準確的敘述，運用事實本身的力量去感染和打動讀者。4）展現調查過程

調查記者的作品就是其調查采訪過程的展覽。調查記者在寫作調查性報道時不但要把被掩蓋的內幕揭示出來，還要注意表現記者的調查采訪過程，因為記者根據自己的調查采訪過程安排作品結構比較合理順暢，方便受眾理解和接受；另一方面，記者的調查過程本身就具有巨大的吸引力，調查記者像偵探一樣撥開層層迷霧，和采訪對象斗智斗勇，一步步接近事實真相，這一過程會強烈地吸引受眾眼球。

4、記者職責要求：

1）每日上午外出的采訪（主要指動態消息），必須于當日下午5點半前截稿，重要內容須迅速報請當班編輯安排當日播出，且最遲必須于下午4點前截稿；每日下午的采訪（主要指動態消息），要求于次日上午9點前截稿。如有違反，當條稿片做零分處理，且必須保質保量完成稿片的采寫、編輯任務，如有違反，扣除當月一半獎金。2）當日安排播出的稿件，編輯工作須于下午4點45分之前完成（當日新聞或特稿可適當放寬）。如有違反，扣除稿片一半得分（如有特殊情況，可報請編輯是否準許編輯毛片）。當天稿片未剪輯完成者，嚴禁從事其他采訪活動，如有違反，兩條稿片均以無分處理。3）稿件中的同期聲，要求注明被訪者的職務和名字以及同期聲的長度和內容，且內容須和采訪的實際內容一致。如有違反，扣除該條稿件分數的一半得分。

4）記者的月度量化考核分為140分, 連續兩個月未能完成任務或排名最后一名，提出警告一次，連續三個月或一年當中有三個月未能完成任務或排名最后一名，則停薪留職，工作關系轉到辦公室，接受采編培訓并考核合格后，方決定是否回部門繼續工作。

5）周一到周五工作日的上班時間為8點30分，中午休息時間無特殊原因不得晚于1點半到崗工作，如有違反，每次扣除獎金10元。一個月內累計遲到達5次又不到10次者，扣除獎金100元；一個月內累計遲到達10次不到15次者，扣除獎金300元。一個月內累計遲到達15次及以上者，扣除全月獎金。嚴禁采訪遲到，遲到者扣除當事人量化考核10分，若造成嚴重后果者，則扣除當月一半獎金，特別嚴重者予以辭退。

6）必須參加每周編前會，如在未說明理由的情況下無故缺席，扣除當事人量化考核10分；當日有稿片播發的記者必須參加當日審片，如有違反，當條新聞以零分計。

7）上班不得從事與工作無關的事情，如聚眾閑聊、看和新聞無關的電視、打牌、上網聊天、玩游戲、炒股等。如有違反，并不聽勸阻者，每次扣獎金20元。

5、記者稿片評分標準：

1）新聞選題（5分）：與欄目風格和特點非常吻合,且市民高度關注、政府高度重視的選題為優秀，等級分為5分；一般選題為2—4分。選題未被批準，擅自外采或造成采訪撞車的情況，稿件倒扣量化10分。

2）采制難度（5分）：指完成采訪過程的難易程度。特難為5分，較難為2—4分，一般選題視情況酌情給分。

3）線索來源（8分）：戰線上通訊員提供的具有價值的新聞1—3分；從網絡、報紙等其他渠道獲取為2分，自采的4—8分。如記者遺漏了所屬戰線上的重大信息，視稿件重要性扣除相應分值。遺漏的標準為：長江日報、武漢晚報或武漢電視臺等兩家及以上的主流媒體同時播發，且通訊員一欄署名確為該戰線之通訊員。4）新聞獨家：重大新聞事件的獨家報道5—8分。

5）成片質量（12分）：稿件無大的修改，文筆流暢、主題鮮明可得1—5分；有敘事情節可加6分——10分；現場同期聲及采訪運用合理可加2—4分，畫面有表現力可加2—4分。反之，逐項扣除相應之分數。6）特別任務加分制：經由編輯部商議，由編輯部策劃的重點報道、系列報道以及臨時分派的重大活動的任務，可獲得2—10分的加分；如策劃的選題由于記者本人除能力之外的個人原因導致流產和夭折，或不服從編輯安排者，扣除量化10—20分。7）加班（2分）：深夜或雙休加班2—5分。8）上了內容提要的新聞稿片可加3分。

9）創新分：只要具有創新思維并取得實際效果的，在原有分數的基礎上給予相應獎勵。

●標題表達準確，標新立異，可加2分； ●導語寫作新穎，可加2分；

●正文結構巧妙、文體新穎，可給予5——8分的加分； ●拍攝、編輯及同期聲的運用有創新元素，可給予雙倍加分。●節目的包裝、剪輯以及主持人的出鏡有創新成分，都可以給予5——10分的加分。

（注：原則上，記者采制會議及活動類稿片，如敷衍了事，以“以會報會、以活動報活動”的形式呈現，單條稿片的分值不得超過4分；有故事情節的敘事類稿件起評分原則上不少于12分。）

二、新聞部主持人操作規范和評分標準

1、操作規范：

1）要求每日上午9點半前到崗，在拿到當日須播發的稿件后，應立即開展配音工作，做到語速適中、流利無誤、斷句準確、情感拿捏得當，整體感覺和效果應契合我臺一貫的講述新聞的要求。

2）配音工作結束后，應及時進行上鏡前的化妝工作，在拿到當日出鏡詞后，充分熟悉，立即出鏡。要求做到服裝得體大方、發型端莊規整、妝容親切秀麗、出鏡和藹可親，流利程度及發音、語速、斷句拿捏準確無誤，效果和感覺應契合我臺一貫的講述新聞的要求。3）必須參加每日審片，對出現的播音、主持方面的問題應及時、準確地予以修改，得到當班編輯的許可后方能離崗。4）高質量地完成周末版的出鏡工作。

2、評分標準：（140分基本分）1）如無故推延配音、化妝、出鏡時間或造成當日節目制作整體滯后，扣除量化4分。如稿件的配音和出鏡在流利程度、發音、語速、斷句、情感拿捏、發型、服裝方面存在明顯問題，整體感覺和效果沒有契合我臺一貫的講述新聞的要求，每一項可扣除量化1—4分。反之，如果配音和出鏡準確無誤，可獲2—4分的加分。

2）自覺、巧妙、有創造性地將當日播發的新聞進行串聯，取得良好效果的，可獲1—3加分。

3）無故不參加審片，并對出現的播音、主持方面的問題沒有及時、準確地予以修改，扣除獎金100元，造成誤播等嚴重后果的，扣除當月獎金。

4）周末版節目出鏡5分。

三、新聞部后期編輯的操作規范和評分標準

1、職責要求：

1）要求每日上午9點半前到崗，及時做好所有已播發新聞的文字稿存檔工作，及時登記每條稿件的評分，并及時更新目錄。

2）及時、準確地完成每月新聞部工作人員的量化考核總分和獎金核 算工作，并及時交由部門主任審閱。

3）配合當班主持人及時完成當天出鏡工作。出鏡時，要對主持人的 出鏡形態、精神狀態進行嚴格把關。

4）高效率、準確無誤、有創造性地對每天記者的稿片進行精剪和串 編、包裝。5)輔助編輯部，負責稿片的檔案清理、查找、編輯、刻碟等工作。6)負責每周六的一周要聞選取和制作工作。

7)努力學習，熟練掌握和運用平面設計、二維、三維動畫等技術為新聞節目的包裝服務。

2、評分標準：

1）節目串編（9分/期）：當班編輯的當期節目制作必須至少在6點半前完成（除有特殊原因外，比如有2條以上當天上午采拍的新聞；有1條當天下午采拍的新聞；只有一個人擔任后期編輯任務等），超出規定時間，扣除量化考核分一半；如找出超時理由與本人無關，則扣除相關責任人等額分數。如當期新聞在5點半鐘前完成，后期編輯工作給予4分加分！（當班后期編輯該項目評分，每天以0。4收視率為起評點，每上升或下降0。1個點，增加或減扣1分）。2）快樂秀包裝：見快樂秀后期編輯評分細則。3）周末專題包裝：（4分/期）

4）登分、更新目錄及檔案管理：（15/月/人）要求每天上午做好前一天的稿件分數登記及公布工作，貼出收視率數據（8分）；及時更新當月記者、主持人及后期編輯的分數統計（3分），并對所有稿片進行嚴格管理（4分）。如因為工作失誤而造成嚴重后果（如一期稿件或播出帶失蹤）則實施倒扣分。5）飛字及圖文處理（5/人/月）

6）中教臺傳送：（30分/月/人）要求當天及時把頭一天的新聞播出節目及目錄稿件全部傳送到中教臺共享平臺，并通知對方知曉。如有遺漏，不給分，造成嚴重后果倒扣分。

7）視頻轉錄或刻碟： 5分/月/人。每人每月總量超出5次按次另加1分。

8）如協助記者編輯稿片或尋找視頻、音樂、特效等素材，可分享該條記者稿件得分，從一半到1/5不等。

2010新聞部 年9月18日

第二篇：播出部編單人員操作規范

編單人員操作規范

編單人員操作規范

1.編單人員必須使用自己的用戶名密碼登陸，登陸時選擇正確的頻道名稱。2.編單人員要及時編輯、審核節目單，最晚在當日15：30前編輯、審核完成次日節目單，保證以后的節目順利播出。每個節目單編排的播出周期為：開播時間為當日7：55，結束時間為次日8：00。

3.系統中的素材完全以素材名稱來區分，每天播出的新聞欄目（如延安新聞、天氣預報等）要在名稱后加首播日期后綴以區分，每周或固定頻率播出的素材可以加期數后綴以區分。

4.節目單中所有條目的名稱不允許包含特殊符號，如逗號，括號等，可以用漢字、數字等加以區別。

5.節目單中定時播出的節目必須設定定時類型，并在定時時間拉面中設定準確的播出時間。定時播出節目可以截斷并且只能截斷其上一條素材，不能隔行截斷。

6.節目單中如果電視劇中需要插播廣告段得情況，需要將廣告段排在被插播電視劇后，并在插播欄選擇插播類型為定長，在插播時間欄設定插播點相對于電視劇開播點的長度，如果想在這個廣告段位后跟隨一段廣告插播到電視劇中，只需要在其下一條廣告段的插播欄中選擇跟隨類型即可。7.已經上載的素材我們可以在素材庫中查找并將其拖到節目相應的播出位置。已經上載或未上載的電視劇，只要已經建庫，就可以在電視劇庫中查找到，即使還未上載，我們也可以把其拖到節目單中對應的位置，但必須將其長度設置為盡量準確的時間。

編單人員操作規范

8.每天的節目單中的廣告段位名稱不允許重名，廣告段必須設置為廣告類型，否則廣告部無法調用出此廣告段。

9.節目單中所有素材（包括廣告段和據選段）必須輸入長度。電視劇等已經上載素材需要輸入精確長度；新聞欄目等未上載素材需要輸入相對準確的長度；廣告段位和劇宣段位需要輸入常態長度。

10.節目單編輯完成后，或在編輯過程中想要檢查節目單中是否有邏輯錯誤，可以點擊編輯菜單下的計算播出時間（F5），軟件會自動計算出每條素材的播出時間，并檢查出單子中的邏輯錯誤。

11.審核節目單前，必選要按先后順序點擊編輯菜單下的讀取實際長度（F6）按鈕，應用實際長度（F7）和計算播出時間（F5）按鈕，這也是在審核節目單前檢查素材是否已經上載完畢的快速工具，在實際長度欄顯示長度的素材已經上載，此欄為空的素材是沒有上載的素材

12.如需將當前的節目單另存為未來某天的節目單，點擊文件菜單下的 重設日期 按鈕，并選擇相應日期即可。

13.節目單編輯完成后，必須要保存和審核節目單，其他部門無法調用未審核的節目單。

14.節目單編輯完成并保存審核完畢后，一定要及時退出編單軟件，避免其他用戶在軟件上進行操作，導致播出事故。

第三篇：禮賓部工作實施規范及操作流程

禮賓部工作實施規范及操作流程

外場組

工作時段為三班輪流24小時無空崗制，三班時間 1）在規定上崗時間提前三十分鐘辦理各項交班手需。

2）當班期間嚴格遵守公司各項規章，禮賓部工作制度，履行本崗職責。

3）對待客人應使用禮貌用語，不準講臟話，語氣適中并做好解釋工作。

4）指揮車輛,手語統一、整齊、按停車場管理細則執行。5）遇到強硬客人時，應做到打不還手，罵不還口，并講請事實。6）外場組應及時、主動為來場所的車輛指引車位，并使用敬語。7）交崗前十分鐘與接交人員交接工作，包括衛生交接、值班物品交接，公司看管財務交接，值班記錄交接，以及上班延續的工作交接。

五、門崗組工作規范及流程

（三）．工作流程

1.按公司規定時間進行班前會，會后備崗、打掃衛生。2.營業前十分鐘，全體正式上崗執勤。3.上崗時依照公司規定、履行職責。

4.營業開始后，除外派維護廣場人員外，其它人員必須在大廳內巡視執勤。

5.營業結束后，配合內場組在大廳內維護客人離場。

6.清場完畢后。留1-2人在大廳值崗，其它參加巡視及班會工作。7.待最后一級巡視到大廳時，門崗值崗人員方可結束工作。

六、內場組工作規范及流程

（三）工作流程

1.按公司規定的時間進行班前會，會后備崗，打掃衛生。2.營業前10分鐘開始清場準備營業。3.上半場節目開始前，各崗位為巡視崗。

4.節目開始前5分鐘，各崗位固定，維持好節目正常演出。5.據場內及客人情況，1點鐘之后，定崗撤掉，半數人員座崗，半數人員巡崗。

6.待客人全部離場后，集合組織班后會，最后巡視檢查場內，確定無隱患離場下班。

七、巡視組工作規范及流程

（四）工作流程

1．按公司規定時間進行班前會，會后備崗打掃衛生。2．依據規定履行職責。

3．營業結束后進行班后會，協助其它組巡視廣場，完畢后離場。附：外場組人員車輛疏導包括標志引導，手勢引導，語言引導。手勢引導： 1）右至左：要求外場人員站在行駛車輛的左側，左臂向左前方平伸，五指自然并齊，手心向前，與身體成90度。2）由左至右：要求外場院人員站在行駛車輛的右側，右臂向右前方平伸，五指自然并齊，手心向前與身體成90度。3）停車：要求外場人員站在調整車輛的正前方為準，左臂向前上方平舉，五指自然并齊，手心向前。以上動作應大方舒展，每個外場人員做到標準一致。

第五章：夜總會工作實施規范

二、各崗位服務員工作規范及流程 夜總會服務員服務流程： 1． 準時上班，自撿著裝，儀容，在營業開始前30分鐘檢查臺面，查看衛生情況及物料用品的準備情況 2． 營業時間開始后，所有服務人員準時定崗定位，站在營業大廳指定的位置站姿規范，面帶微笑，輕松自然大方整齊，口袋準備好工作所需物品（如打火機，開瓶器，筆，手持夜總會酒水單 3． 隨時留意門口動向，看到咨客引領人至客座區，則馬上上前接應（特指顧客所坐臺面的負責服務員，忌一涌而上）先點頭問好，“你好！”或“先生，小姐晚上好！”然后為賓客拉椅讓坐，讓座后馬上為客人點亮燭臺。--4． “這是我們的酒水單，請問哪位點酒水？”當客人接帳單或酒水單時，要主動將燭臺拿起來為其照亮，當客人點酒水時，要記住每位客人需要酒水的名稱數量，并快速算出合計價格，然后重新重復一遍“你點的是---對嗎？”客人認可后告訴客人合計價格，等客人點好酒水后，站起來說：“請稍等，馬上就來。” 5． 迅速到吧臺開好酒水單，領取客人所需酒水，用托盤托到客座（順時針或先女士/先主賓的順序）然后一一放好每位客人所在地需物品，存放置酒水同時要說： “這是你點的----”，隨口說：“謝謝！請慢用！”上好飲品后送口托盤，回到原崗位，但隨時注意客人的需要和吩咐，及時添加茶水，并在客人酒水快用完時進行二次推銷，如客人有朋友到，要幫肋拼座，加座，并點酒水。6． 當客人離開時，詢問一次客人臺面上的灑水是否能夠收掉，要道“再見！歡迎下次光臨！” 7． 8． 9． 當營業結束后，開燈，吸塵，收拾臺面，清潔環境衛生等 領班檢楂后批準放可下班

營業期間，中途客人結帳離開，要迅速收拾臺面，擺好座位以供周圍，旺季，切忌跑漏單。KTV服務員服務流程 1． 準時上班，自檢著裝，儀容，在營業時間前15分鐘檢查包廂內設施是否正常。2． 開始營業后，按標準姿勢站立在包廂走道指定位置，微笑等客，同時調好KTV包廂燈光，打開各包廂房門。3． 當咨客迎領客人走近KTV區，主動上前應接，問候“你好！”或“歡迎光臨！”或“先生小姐，晚上好！”然后按人數引領客人至相應包廂打亮燈光。4． 如客人決定留下來消費，則打開電視，然后至客座沙發前拿過點歌搖控器和話筒，蹲下（跪下）將點歌器和點歌本。“如果是電腦點歌系統，則說：我們采用電腦點歌，你需要示范嗎？”如果客人要求則兼恭禮貌為客人示范：“你可以先----，再------，最后------就可以了，例如-------5． 然后將酒水單奉上，詢問“請問哪位點酒水？這是我們的酒水單--------” 6． 點好飲料道：“你請稍等！”然后站起，退出，交關閉房門，迅速通知KTV，DJ房開機，然后取酒水。7． 進房送飲料時，先敲門，并告知客人，如有需要，請打電話或按呼叫鈴。

其它程序基本同大廳。（結帳，搞衛生等）吧臺操作規范及流程 1． 2． 3． 4． 右 5． 6． 7． 上班前打掃吧臺，保持清潔衛生 衛生完成后，清潔酒杯，酒具

檢查存放的貨品，發現有發霉，過期變質的酒水，食品應及時上班前察看庫貨品數量 填寫領料單，到包庫貨

貨領回后，按品種擺放到展示柜里

保持展示柜的正常溫度，不得過高或過低，保持在5攝氏度左上的報部門領導 8． 9． 在出售酒水，食品時應先出售余留的，末變質的

吧員必須見單發貨，驗明酒水單上酒水，食品種類發貨不得發錯。

10、營業期間在不影響發貨的同時，吧員可以與到吧臺消費的客人交流。

11、封帳后，吧員、核算員根據當日營業報酬進行臺帳登記之后將報表送吧臺主管處，由主管匯總后交財務部。

12、營業結束后清點貨品交核對酒杯，酒具數量，打掃衛生各機具的插頭拔掉，上鎖，關掉所有電源，并上報經理清點情況。13．吧臺盤點應按照吧臺臺賬當日的余貨進行盤點。吧臺所作日報表中的當日領取數應與倉庫的出庫存數目等。迎賓咨操作規范及服務流程： 1． 按時到崗，自撿著裝，儀容站立姿態標準優美，面帶微笑，精神飽滿。2． 站在門口指定位置，隨時觀察有無客人光顧，在客人光臨時，及時歡迎“先生，小姐，晚上好！或，你好！歡迎光臨，致辭歡迎詞要表情自然（鞠躬）音量適中，句調生動親切。3． 隨客人的行走速度，走在適當位置（賓客左右前側一米處）引領客人的同時詢問客人是到KTV包房或是要到大廳，然后根據客人的要求，引領甚至該功能區域，在這期間要記清楚客人的人數，根據客人的人數合理安排大廳座位和KTV包房的大小，帶路指向手勢規范有禮，動作優雅大方。4． 咨客將客人帶到相應的座位或KTV包房要詢問賓客：“請問坐在這里可以嗎？”或“你覺得這個包房可以嗎？”“你覺得怎么樣？”（客人同意無異義，則立即回到原崗位，在咨客迎領客人到包房時，要及時向客人解釋帳費標準和包房的大小規格。5． 在營業中咨客要掌握所有留包房的數量，大廳所保留位置的情況，如果有人定位或包房，要熟記客人姓氏和所定包房，大廳的位置。6． 在營業將近結束，賓客大量收場時，咨客要以同樣的熱情恭送客人，鞠躬致意說：“再見，歡迎下次光臨，或感謝光臨！”“請慢走！歡迎下次光臨！”等。

第六章桑拿部

各崗位服務規程

一、前廳迎賓接待工作職責及流程(三)前廳迎賓接待流程

1.上崗之前保持工裝整潔,按要求佩帶工號牌,著淡妝盤發,不披頭散發,不梳怪異發型,不得佩帶首飾(除婚戒外)做到儀容端莊精神飽滿.2.保持端莊站姿于門口約1.5米距離,雙手交叉于腹部且面帶微笑服務.3.當賓客走進門口時,應向前跨半步,主動拉門為光臨洗浴中心的每位賓客熱情相待,同時第一句話說:上午好.下午好/晚上好!歡迎光臨,請問你們幾位?”(聲音必須洪亮,使用標準普通話).”請問有無預訂”這邊請換鞋”等等

4.以正確的手勢引領客人到換鞋處或到總臺咨詢有關事項,同時向客人介紹消費及設施情況,以適度的音量告訴總臺接待,”男賓/女賓X位請拿手牌”嚴禁問賓客:”先生,你桑拿嗎?”

5.當客人換上拖鞋后,做到鞋,牌對號,并告知客人憑牌或消費請單取鞋等注忌事項,要提醒客人戴好手牌,憑牌消費,然后,以正確的手勢引導賓客進浴區或包房,同時詢問賓客有無貴重物品寄存.6.中途若有客人需外出辦事,如客人是一位來消費,則請客人先結帳,如果是多人來消費,先問清客人手牌號并通知總臺收取一定的壓金.7.若有客人來找消費客人時,問請所找人的房間(手牌號),然后請客人領找人牌并換上拖鞋,同時提醒客人找人時間超過十五分鐘要收取浴資并提醒區域人員及時更換手牌.8.如果客人不是洗浴的話,也應一視同仁,如客人坐在前廳沙發上,應主動問詢是否要水.9.嚴禁客人進入浴區參觀,如有此現象應向客人說:”先生,很抱歉!浴區有好多客人不方便參觀!”

10.當客人消費完結帳后,按相應的鞋牌號,將客人的鞋遞還給客人并征詢客人鞋保養的怎樣,如客人應答,勿忘致謝,并將拖鞋收回勿忘消毒.11.當客人換好鞋后,要主動同客人告別“:先生請慢走,歡迎下次光臨”禮貌送客.12.對于熟悉的客人要注意稱呼客人姓名說一些服務范圍內的話語,如”XX先生/小姐歡迎你再次光臨”“XX先生,歡迎光臨,很高興再次為你服務”等等

保持區域衛生,臺面,地面,沙發等無灰塵,無水跡,無異味.二、總臺接待收銀員工作職責及流程 三)前廳接待收銀服務流程

1.員工上崗之前保持工裝整齊,按要求配戴工號牌,著淡妝,盤發,不披頭散發,不梳怪異發型,不得配戴首飾(除婚戒外),做到儀容端莊,精神飽滿.2.上崗前做好交接班.核對并保管好前班交接現金帳單等,對有不清楚的,則應明確責任以后再接班.3.在接聽電話時,要使用適當的問候用語,說話聲音要清晰,溫和,語調適中并迅速解答問題.4.當客人向總臺走來時,目視客人并面帶微笑,主動向人問好:”先生, 早上/下午/晚上好,有什么問題可以為你效勞嗎?”客人如問到問題,應做到一一解答,沒聽清楚的問題請客人重復一遍,直到客人滿意為止.根據客人的需要,熱情介紹本公司服務項目,以便客人明白消費,及時準確推銷各種產品和消費卡.5.迅速準確的拿出賓客相應人數的手牌,交于迎賓接待,并迅速準確輸入電腦.6.當客人換上拖鞋后,要提醒客人戴好手牌,憑牌消費,然后以正確的手勢引導賓客進入浴區或包房,同時詢問賓客有無貴重物品寄存,并面帶微笑的向客人說些得體的話語,如:“祝你在這兒玩得開心,這邊請”“請問,還有什么需要為你服務的嗎?”

7.對于熟悉的客人要注意稱呼客人姓氏,說一些服務范圍內的話語,如“××先生/小姐,歡迎你再次光臨!”并認真的在來客登記表上記下客人的手牌號,及來客的時間,及時準確無誤地輸入電腦.8.與客人說話時,如遇電話響起,應請客人稍等,接聽電話要使用禮貌用語,并很快結束談話,接完電話要很有禮貌地向客人說聲”對不起,讓你久等了！”

9.當客人來總臺結帳時,目視客人并面帶微笑,主動問好:“先生/小姐,早上/晚上好!請在這里結帳,請問幾位,請把手牌給我好嗎?”“謝謝!” 10.結算時應禮貌地說:”請稍等”,并迅速結算金額.結收現金時應說謝謝,并應現唱現付,待客人和自己確認無誤后現金方可入收銀臺.11.主動問詢客人是否需要幫助,如客人對消費清單有疑問應盡快幫助核實,勿要向客人致歉:”對不起,讓你久等了”.12.客人結算完畢后,雙手遞給消費清單,并說“謝謝:,先生/小姐”后用手指示客人:”請到換鞋處“”憑消費清單換鞋”,并雙手將消費單遞給客人,將手牌及時存放相應的地方.13.客人離開時,向客人說告別語,“再見,晚安,明天見,歡迎下次光臨”等.14.收銀員交款制度，按財務部相關規定，把營業所得現金交于財務部.15.接聽電話的聲音要適度,語氣溫和,甜美,并迅速解答問題，發放物品要及時、準確、無誤.（二）換鞋處服務員工作職責及流程(三)換鞋處服務流程

1.上崗之前認真檢查工裝,配戴工號牌,保持儀容端莊,精神飽滿,并檢查工作區域內的工具,物品是否完好,齊備.2.站立微笑服務,當有賓客光臨時,要熱情主動,面帶微笑,向客人問好:”先生,早上/下午/晚上好,請到這邊換鞋.”問清客人手牌號,然后遞上經過消毒拖鞋(不準摞起或扔給客人),同時問詢賓客是否需要擦皮鞋,”先生/小姐,請問皮鞋需要保養嗎?”

3.若客人在房間消費,做到牌,鞋對號,并告之客人憑牌或消費清單來取鞋等注意事項.(按照鞋牌號,準確無誤放好賓客的皮鞋)4.根據客人的鞋牌(房間)號把鞋放在鞋柜內相應位置(準確無誤),如果客人穿的長統鞋,要妥善放好.5.客人需要擦皮鞋要看清皮鞋的顏色,如果不能辨別出什么顏色,要問清楚客人應擦什么顏色的鞋油.6.客人中途有人走時,要根據手牌拿取客人的皮鞋,以防拿錯皮鞋(問清客人皮鞋的商標.顏色.款式.號碼等)7.及時準確的開單(擦鞋單),(以防漏單.跑單)8.客人結帳后(根據結帳單)按相應的鞋牌號將客人的鞋遞還給客人,并征詢客人皮鞋保養的怎樣,“先生/小姐,請問皮鞋保養的還可以嗎?”“如客人應答,勿忘致謝.并將拖鞋收回進行消毒處理,消毒時按照規定洗泡沖刷后消毒.9.當客人換好鞋后,要主動同客人告別:”先生/小姐,歡迎下次光臨”等.保持區域衛生,臺面無灰塵,無水跡,地面無碎物,無異味.（三）包房鐘房服務員工作職責及流程(三)包房鐘房服務流程

1.上班前檢查工裝,配戴工號牌,穿戴是否整齊,保持儀表端莊,精神飽滿,檢查物品是否齊全.2.站立面帶微笑迎接客人,當客人進入區域,主動向客人問好:先生,早上/晚上好!請問幾位?要根據手牌號(房間號)帶領客人到所開房間,及時征詢客人:”先生,請問需要幫您開房嗎?”爭得客人同意后方可替客人開房.客人進入房間后,需馬上為客人鋪床.同時向客人介紹服務項目,并同時詢問客人是否需要酒水,并幫客人打開衣柜,介紹房間內一些設施的使用方法.3.聽請,記請客人所需要商品的名稱和數量,重復一遍,待客人確認無誤后放可開單,并交送總臺,簽字.在給客人送商品時要使用托盤,服務時要求蹲式.4.如果客人要去洗浴離開床位后,要看請客人的浴衣是否穿戴好了,及時提醒客人要穿浴衣洗浴,并提醒客人保存好自己的物品,并給客人指引水區方向.5.客人洗浴回來及時給客人打開房門并遞上浴巾,看客人要的是否有酒水,如果沒有再次推銷,并恰倒好處地推銷消費項目,如若客人不需要應向客人說:“先生/小姐,您請休息,如需要服務請通知我”.6.如果客人需要其他服務,要看清客人的手牌號碼,聽清記清客人所需服務內容并向客人重復一遍,待客人認同后方可開單,并及時通知技師進入房間,為客人服務,如技師進入10分鐘后,通知總臺作好記錄,在客人按摩到鐘前五分鐘，提醒客人下鐘。

7.不斷巡查流動工作,主動征詢客人是否需要幫助,如不需要,勿忘致謝,作好隨叫隨到服務,在崗位上等待客人招喚.8.二次進房間服務前,首先要敲門問好:“先生/小姐您好!我是服務員>”征得客人同意方可進入,同時進行二次推銷.9.回答客人問話時,要耐心親切,對于客人所提出的任何問題,回答要清楚明白,不允許對客人說不字,對于自己不清楚或不明白的應請客人稍等,然后請領班或經理出面解決.10.對于客人要求的服務不能及時提供,應向客人解釋原因,并明確告訴客人需要多長時間可以提供并向客人致謙.11.如果客人對提供的商品或服務持有異議,引起客人不滿及時上報領班或經理.12.客人即將離開時,要提醒客人帶好隨身物品,并迅速檢查床上用品有無損壞或丟失,客人有無遺留的物品,及時上報.13.客人離開時,送客人到門口,并應致告別語:”先生/小姐,再見,感謝你的光臨,歡迎下次再來.請走好!等

14.客人離開后迅速整理房間衛生,首先關閉電視機,空調等電器,同時打開通風系統,打開所有燈具,撤掉客人用過的床上布草對房間進行環形打掃,由上到下,由內到外,按照床鋪一床頭柜一墻壁一家具一電器一地面的打掃程序進行.15.配齊床上布草及物品,價目表等物品按規定的標準擺放整齊.16.關閉排風系統,燈具等設備,如有異味,稍噴清新劑,然后關門退出房間,迎接下一批客人的到來.17.確保公物安全完好,如有損壞及時通知維修并做好維修記錄.18.操作中嚴格遵守”三輕四快”即動作輕,語言輕,操作輕,眼快,嘴快,行動快,思維快.五、一次更衣室服務員工作職責及流程

（三）一次更衣室服務流程

1.上崗前按照規定著裝,配戴工號牌,檢查儀容,儀表是否符合要求,保持儀表端莊,精神飽滿,檢查所屬區域用品是否齊備.2.站立面帶微笑迎接客人,當客人到來時,應面帶微笑主動上前迎接并說:”先生小姐,上午/下午/晚上好,請問你的手牌多少號”?客人告訴手牌號后勿忘致謝客人:“先生/小姐,這邊請”快速引領客人到相應衣柜前,如不忙時,應主動為客人打開衣柜.3.在客人更衣期間,服務生應主動提供力所能及的幫助,如客人不需要時勿忘致謝,同時問詢客人是否有貴重物品需要保存.4.看到客人關柜時,應主動走過來為客人檢查衣物是否放完,鎖是否鎖好,如沒鎖好,應提醒重新落鎖,檢查無誤后,引領客人入水區:”先生/小姐,這邊請”.及時提醒”小心地面光滑”.5.客人洗浴完畢后更衣時,應主動幫客人遞衣物,征詢客人是否需要幫助,客人更衣完畢,應提醒客人是否有物品遺留,“先生,請檢查你的物品是否遺留”,同時幫助客人檢查確定無誤后,送客人出更衣室.“先生,這邊請,走好,歡迎下次光臨.”

6.隨時檢查更衣室鎖具是否完好安全,及時巡視更衣室客人的動向,隨時進行服務,提醒客人保管好自己的物品.6.如發現更衣具是否損壞,若有損壞及時通知維修并做好維修記錄.7.六、二次更衣服務員工作職責及流程

（三）二次更衣服務流程

1.上崗前檢查工裝,配戴工號牌,保持儀表端莊,精神飽滿,檢查區域內的用品,設備,布草是否完好,齊備.2.站立面帶微笑迎接客人,當客人走來時,主動向客人問好:”先生,中上/晚上好”!主動為客人干身,動作輕柔迅速.3.在幫助客人更衣時,主動向客人推銷公司一次性用品和介紹公司服務項目,如有需要的話,看清客人手牌號,最后講”謝謝”.4.客人更衣完畢后,主動帶客人到更衣室或包房,與領位交代清楚客人所需服務項目,便于其他服務人員安排.5.檢查區域內設備有無損壞,及時報修,并做好維修記錄.七、水區服務員工作職責及流程

（三）水區服務流程

1.上崗前按規定著裝,配戴工號牌,保持儀表端莊,精神飽滿,檢查水區設施,設備是否完好,把大池水溫調到合適及規定的溫度,檢查區域物品是否齊備.2.站立面帶微笑迎接客人,當看到客人走來時,面帶微笑,主動問好,并快速判斷客人是否需要淋浴,如需要則引領客人淋浴:“先生,這邊請”主動幫助客人把淋浴水溫調到合適溫度,不得目視客人淋浴,堅決不準盯住客人某個部位)及時提醒客人:“小心地滑”

3.在客人洗浴期間,服務生應主動詢問客人是否需要幫助,”先生,你好,請問是否需要幫助”得到客人允許后,幫助客人打香皂等.4.客人淋浴泡池完畢,主動詢問:”先生,是否需要桑拿?”如需要,則主動引領客人到桑拿房前,征得客人允許后,為其介紹桑拿的功能及注意事項,待客人進入后,服務生應主動觀察里面情況,并且給客人遞上冰水,冰塊,冰巾,及時為干蒸房澆水.5.隨時檢查浴區物品擺放,并保證洗浴用品齊全,隨時清潔浴區衛生.6.客人蒸房完畢,服務員應向搓背區引導“先生,搓背這兒請!”嚴禁詢問客人“:先生,是否需要搓背”?如客人等著搓背,要主動為客送上一杯水.當客人搓背時,及時開列服務項目單,并請賓客簽字認可,協助搓背技師將服務項目單報于總臺輸單.7.當客人洗浴完畢,提醒客人:“小心地滑”,引領客人進入二次更衣室.8.檢查水區洗浴設施設備是否完好,若有故障,應及時報修并做好維修記錄.

第四篇：物資設備部工作業務操作規范流程圖（范文）

工程保障辦業務操作規范流程圖

一、設備車輛采購、報廢與報損：（聯系電話：0572—2067189）

A：設備招標采購

1、成立領導小組————→

2、匯總各項目《機械設備需用申請計劃》→

（1）形成文件下發

（1）由項目經理部簽報《機械設備需用計劃》（2）人員名單上報局設物運處

（2）先調配，整理擬采購設備清單

3、總經理辦公會議審批 ————→

4、組織招標采購————→

（1）單價在50萬元以上，報集團公司批準

（1）市場調查、設備選型（2）單價在50萬元以下由公司批準

（2）編制招標文件

（3）選擇投標廠商、發投標邀請書

（4）組織招標小組進行招標

5、合同簽訂 ————→

6、付款

————→

7、設備交機驗收

（1）與中標廠商簽訂合同

（1）填寫付款申請

（1）外觀檢查

（2）經合同中心評審后蓋章生效

（2）主管領導審批

（2）隨機工具、設備資料

（3）交公司財務付款

B:車輛采購

1、各項目新購車輛報告—→

2、部門審查—→

3、公司領導審批—→

（1）所有指揮車需報集團公司批準

（2）工程車輛、工具車與設備購置規定相同

4、辦理控購—→

5、購置—→

6、交購置稅—→

7、保險—→上牌

C：設備報損

1、熟悉設備車輛報損制度 ——→

2、整理報損設備車輛明細表——→

（1）了解湖州固資報損相關事宜

（1）每年四季度將需報損設備明細提交財務

（2）與財務核對報損設備原值、折舊

3、填寫設備報廢意見書————→

4、部門意見 ————→

5、財務意見

（1）分公司填寫自購資產報廢意見書

（1）了解報損設備狀況（2）公司資產由各使用單位填寫

6、主管領導審批———→

7、將批復的固資報廢意見書等報損資料交財務 D：設備報廢處理

1、制定設備報廢制度————→

2、報廢報告————→

（1）形成文件下發

（1）各使用單位填寫報廢申請書

3、部門鑒定

————→

4、公司領導審批———→

（1）由項目傳遞照片或現場鑒定

5、招標處理———→

6、報主管領導批復———→

7、辦理銷帳手續

（1）了解二手設備市場價格（2）網上發布設備處理消息

（3）三家以上報價，價高者中標（以市場價格為基準）

E：車輛報廢處理

（1）制定車輛報廢制度————→

2、報廢報告————→

（1）形成文件下發

（1）各使用單位填寫報廢申請書

3、部門鑒定

————→

4、公司領導審批—→

（1）由項目傳遞照片或現場鑒定

5、辦理報廢手續—→

6、車管所填表—→

7、單位蓋章

（1）手續交車管所完成報廢

二、固定資產入帳、車輛設備統計、設備車輛報表

1、車輛設備入固資————→

2、填寫點收單————→

3、業務主管審核

（1）購置批復報告

（2）核對發票與合同內容是否相符（3）車輛設備合同原件

4、交財務入帳—→

5、添加到車輛設備統計表—→

6、按時上報車輛設備報表

（1）新購設備實力表

（2）公司設備車輛實力統計表（3）公司設備車輛綜合情況統計表（4）公司設備專業人員統計表

（5）公司設備車輛招標、完好情況統計表（6）公司設備車輛閑置、報廢情況統計表

三、設備車輛調配

1、制定相關制度

————→

2、各項目上報《機械設備需用申請計劃》

（1）按《設備管理辦法》中規定

（1）各項目部遞交設備申請計劃

3、部門擬定調配意見 ————→

4、報主管領導批復————→

（1）統籌安排，就近調配

5、通知調入調出單位做好設備交接

（1）要求調出單位做好設備保養，確保機況正常

（2）調入單位使用前對設備進行全面檢查，確保設備使用安全（3）雙方保障部填寫交接記錄傳公司保障辦

四、設備大修

1、制定大修理辦法————→

2、各項目上報設備大修報告————→

（1）形成文件下發

（1）上報大中修計劃

（2）填寫工作小時，上次大修時間、需修理項目

（3）需開支資金及申請設備的《司機運轉手冊》復印件

3、部門鑒定 ————→

4、報主管領導批復————→

5、項目實施大修

6、部門驗收————→

7、抵列大修理費用

（1）抵列批復報告

（2）修理協議或合同

（3）修理費用總清單

（4）配件采購發票復印件（5）修理記錄

五、車輛保險理賠

1、車輛事故—→

2、報警—→

3、保險報案—→

4、現場—→

5、交警事故隊處理————→

6、保險理賠

六、車輛年審、駕照年審換證 A：小車年審

1、小車年審—→

2、年審車輛維修—→

3、保險—→

4、上檢驗臺審核 B：工程車年審

1、大車年審—→

2、年審車輛維修—→

3、保險—→

4、交警支隊洽談前往，項目驗車蓋章—→

5、填年審表—→

6、填路試單—→

7、去車管所辦理車輛年審相關手續 C：駕照年審換證

1、司機照片—→

2、辦班體檢 —→

3、填寫年審申請表—→

4、換證年審

（1）近期1寸照片一張（1）當地或湖州車管所統一體檢表格

（2）縣級以上醫院體檢證明

七、物資招標采購

1、發布公司《合格物資供方名單》——→

2、成立領導小組

（1）收集各項目物資供方評審表

（1）由公司紀委、部門物資主管、項目經理、（2）收集各項目物資供方背景資料

項目總工及項目保障部人員組成

（3）市場調查，組織供方評審

（2）大型項目請集團公司設運物人員參加（4）形成文件下發

3、組織招標采購————→

4、合同簽訂 ————→

（1）材料金額在50萬元以上

（1）與中標廠商簽訂合同

（1）市場調查

（2）合同中心評審，工程管理部備案（2）編制招標文件

（3）選擇合格分供方廠商、發投標邀請書

八、物資價格信息調查

1、掌握市場材料價格信息———→

2、收集審核材料采購價格情況———→

3、掌握項目材料限額發料———→

項目檢查

（1）及時了解項目工程進度

（1）檢查發料情況，防止材料超撥

九、上報各項目物資價格動態

1、及時收集匯總材料采購價格

———→

2、上報總經理

（1）要求項目每購入一批材料隨時上報價格

（1）每周匯總各項目采購

十、物資報表（物資收支、節能減排、湖州固定資產投資價格報表）

1、收集匯總

———→

2、上報集團公司、湖州統計局

（1）、確定上報時間

（1）、匯總整理上報（2）、確定上報人員（3）、各項目按要求上報

十一、車輛設備折舊

1、各項目上報設備車輛實力———→

2、部門按時提取車輛設備折舊

（1）每月底各項目保障部統計車輛設備實力上報公司

（1）本月底設備未調出，下月折舊仍在該單位提取

3、發電子郵件給各項目核對———→

4、上報財務入帳

（1）要求項目收到郵件后及時核對反饋

（1）每月15日前上交財務

第五篇：星級酒店客房部保潔服務標準與工作流程操作規范_PA新員工培訓手冊good

P.A新員工的初步培訓

一、清潔設備

1、功能、用途

(1)地毯抽洗機：對地毯進行深層清潔保養；用于清洗地毯、沙發等；

(2)云石翻新機：對受損的地面進行處理使之恢復原有色澤及進行晶面處理；用于石材地面；

(3)單擦機：起蠟、洗地、洗地毯；用于清潔各種地面、地毯；

(4)高壓水槍：利用壓力配以水，清潔劑對物體進行清潔；用于清洗停車場，酒店外圍、局部外墻、汽車等；

(5)直立式吸塵器：徹底吸塵，令地毯松軟，富有彈性；用于地毯的清潔吸塵；(6)吸水機：吸水，用于清洗地面、地毯時的吸水；

(7)電子打泡箱：利用氣泵產生的壓力令已稀釋的地毯清潔劑產生大量豐富的、高密度的泡沫，用于配合單擦機清洗地毯；

(8)吹風機：利用多種不同的風速、風向，使需及時干的地毯或地面快速干透，用于吹干地毯、地面；

(9)吸塵器：吸塵，用于地毯、地面等處吸塵；

（10）沙發清洗機：利用獨特設計配以清潔劑對物品進行清洗，用于清洗沙發，床靠背、椅子等；

（11）手提式拋光機：對已經過處理的墻面、地面進行拋光處理，提高石材表面亮澤效果，用于樓梯臺階、死角、墻面拋光及晶面處理；

(12)泳池清洗機：清洗游泳池池底及墻身，吸走垃圾毛發（或過濾）使泳池恨不恢復清潔衛生，用于清洗游泳池等工作；

（13）高速拋光機：對已經打蠟的地面進行拋光保養，提高地面亮澤效果，用于地面拋光等工作；

2、正確的使用方法：

(1)使用前檢查設備是否正常、嚴禁機器帶病工作；(2)使用過程中要避免機器受到碰撞及其它事故；(3)使用后要對機器設備進行清潔、保養；

3、注意事項

(1)地毯抽洗機：a、清潔劑溶液配比溫度不宜太高（30℃以內）；

b、機器工作時應往污水箱內加入適量的消泡劑； c、使用完畢后，必需對機器進行徹底清潔；

(2)云石翻新機：a、應按正確操作程序工作，嚴禁野蠻操作；

b、使用過程中應沁心謹慎，以免碰壞家俱和墻壁等處； c、使用完畢后，必需對機器進行徹底清潔；

（3）單擦機：a、水箱內水應干凈、無雜特，以免堵塞出水口；

b、應堅持對底盤的清潔保養；

c、清洗地毯時應打開電子打泡箱，等出泡沫后再起動機器；

（4）高壓水槍：a、機器進水壓力不宜過大；

b、不能對人、汽車噴射；

c、使用過程中勿讓汽車等重型設備軌壓高壓管及電源線；

d、電源線插座應用塑料物品保護，切勿進水，以免漏電；

（5）吸塵器：a、除了干濕二用型吸塵器外，其它類型吸塵器嚴禁吸水，而且要注意防潮； b、使用前檢查電線是否有損壞，吸塵前應將大垃圾及針尖、圖釘、玻璃碎片等物品掃去； c、使用完畢后要按規定程序清潔；

d、對吸塵器運輸進行禁止拖拉軟管及電源線；

E、發現吸塵器有異響或其他問題時就將機器及時停止。

（6）吸水機：a、使用前應往污水桶內加入適量的消泡劑；

b、使用過程中應保護好軟管電源線，橡皮吸耙以延長其使用壽命； c、避免進行吸塵，以免損壞機器；

（7）高速拋光機： a、使用前檢查機器電源線是否有破損，使用時應避免機器轉盤接觸電源線，以免發生危險；

b、應在每次使用后對機器底盤及拋光墊進行清潔保養；

（8）泳池清洗機： a、運輸過程中應避免碰撞；

b、機器工作時，應及時清潔過濾器；

c、使用完畢后應徹底清潔各種配件，應妥善保管；

（9）沙發清洗機：a、運輸及使用過程中及避免碰撞轉刷頭，應重點保護；

b、使用完畢后應徹底清潔保養機器；

（10）電子打泡箱：a、每次使用后應清洗泡箱；

b、使用時應檢查泡箱插頭與刷機插座是否安全，有無進水以免漏電；

（11）直立式吸塵器：a、嚴禁吸水；

b、及時清潔滾刷；

c、吸塵前就將大垃圾、針尖、玻璃碎片等物掃去； d、使用完畢后徹底清潔；

4、清潔保養

(1)地毯抽洗機：a、清潔污水箱； b、清潔滾刷； c、清潔機身及其他部位；

（2）云石翻新機：a、清潔針座，鋼絲棉及刷子； b、清潔底盤； c、清潔機身及其他部位；

（3）單擦機：a、清潔轉刷； b、清潔水箱或電子打泡箱； c、清潔機身及其它部位；（4）高壓水槍：a、清潔高壓管、電源線、噴頭； b、清潔進水管； c、清潔清潔劑缸及過濾網； d、清潔機身等其它部位；

（5）直立式吸塵器：a、清潔塵袋； b、清潔滾刷、吸管； c、清潔機身等身其它部位；（6）吸水機：a、清潔污水箱； b、清潔吸水耙頭、吸管；c、清潔其它部位；（7）吸塵器：a、清潔塵袋； b、清潔耙頭、吸管； c、清潔機身及其它部位；

（8）沙發清洗機：a、清潔轉刷機頭； b、清潔吸水耙吸水管； c、清潔污水缸、清潔劑缸； d、清潔機身、電源線等；

（9）高速拋光機：a、清潔底盤； b、清洗拋光墊； c、清潔電源線機身等；（10）泳池清洗機：a、清潔過濾網； b、清潔電源線水管； c、清潔機身；

二、地面的清潔保養

1、定期清潔、保養：

（1）蠟面處理： A．打蠟前處理：a、推塵清除地成灰塵、砂粒； b、安放防滑告示牌； B．起蠟：a、將起蠟水加清水配到所需濃度涂于地面稍候； b、將洗地機內裝入低濃度的起蠟水，裝好針座和百潔布，清洗地面； c、在地面臟水干以前，及時將水吸干； d、用刀片將未起凈的蠟層刮除（特別是邊角等處）； C．封蠟：a、在清潔干燥的地面上均勻地涂上二層底蠟，三層面蠟；

b、層與層之間隔約20分鐘（以手感干爽為準）； c、待最后一層干透后，用拋光機拋光；

D．注意不能使用強酸、堿性清潔劑、砂粉狀清潔劑及避免使用粗造的東西磨擦； E．地面起蠟一定要干凈，否則蠟層會起殼剝落； F．蠟層未干透期間，禁止任何人在其上走動；（2）晶面處理：

A．將針座、鋼絲棉安裝在晶面處理機上，給清潔劑壺內注滿k2, k3;B．開動機器，將氣壓按扭按2-3下，擠出k2藥劑用鋼絲棉均勻打開，磨干至無任何印子；

C．將另一氣壓按扭按壓1-2下，擠出k3藥劑，同樣用鋼絲棉均勻打開，磨干至無任何印子；

D．重復第二項，再次噴k2磨干后，鏡面可形成；（3）密封保養；

2、日常清潔保養

（1）推塵（2）拋光（3）定期清洗（專用地面清潔劑）

三、地毯的清潔保養

1、日常護理（除漬、吸塵）；

A．將噴壺內注滿清水，噴在地毯受污處，浸泡約3-5分鐘； B．用干抹布蓋在污處，用手擠壓，將地毯內水份吸出；

C．噴少許地毯除漬劑，稍等片刻后，用手刷刷洗，避免污漬擴散應由周圍向中間刷； D．用抹布吸去污水，再噴一次清水吸干； E．如未能除去則另想辦法； F．特殊污漬，特殊處理；

2、定期清洗：

（1）中度清洗（電子打泡）

A．檢查地毯，將較臟區域進行局部除漬處理（如油漬、咖啡漬、香口膠等），用刀片刮掉煙洞被燒壞的地毯毛；

B．將干泡機水箱內注滿干凈清水，配好干泡地毯清潔劑（比例視清潔劑品牌和地毯受污程度而定）；

C．將機器推至最里角，裝上地毯刷，接通電源；

D．開動電子打泡箱，待泡沫從地毯刷邊溢出后，開始開機清洗； E．擺動操縱桿，按橫向重疊路線由里至外清洗；

F．完畢后，用地毯毛梳，對地毯毛進行逆向梳理，使毛豎起。（清潔地毯上的毛發、果物等，地毯易高）

G．打開窗戶，必要時放吹風機，將地毯吸干；

H．清潔、整理、檢查機器和工具，將其放回倉庫，并做好登記； I．干后，對地毯用直立式吸塵器吸塵；（2）深度清洗（抽洗機）

A．檢查地毯受污程度將臟區域進行局部除漬處理，（如油漬、咖啡漬、香口膠等），用刀片刮掉煙洞被燒壞的地毯毛；

B．將抽洗機清水箱內注滿清水，并配上適量清潔劑，將污水箱內倒入適量的化泡劑； C．將機器推至離最里角2-3m處，連接好軟管電源線后，開動機器進行清洗，應從最里角向后做直線清洗（避免遺漏）；

D．清洗過程中應隨時注意兩水箱的水位和污水箱內泡沫的多少，必要時，清倒污水添加清水和化泡劑；

E．完畢后，用地毯毛梳對地毯毛逆向梳理（清潔地毯上的毛發和雜物、地毯易干）； F．打開窗戶，放入吹風機或鋪上床單；

G．整理、清潔、檢查工具，將機器徹底清潔后，放回工作間并做好登記； H．待干后對地毯用直立式吸塵器吸塵；

3、特殊情況隨時清洗：

四、其它

1、墻面

（1）做蠟面處理或晶面處理；（2）定期清洗；（3）日常抹塵；

2、玻璃

（1）日常抹塵（2）定期清洗

A．準備工作所需工具、物品（潔水桶、大抹布、小抹布、玻璃鏟刀、玻璃刮、伸縮桿、玻璃清潔劑）；

B．移開、蓋好所要清潔區域的家俱等物品；

C．按比例配制清潔藥水（輕度1：20、1：30，重度1：10）； D．先用玻璃鏟刀清除玻璃表面的污漬、污垢；

E．再用玻璃清潔劑均勻涂抹玻璃表面，然后用刮去水箱； F．用抹布擦去玻璃邊角及其它部位的殘留水痕； G．移好家俱等物品；

H．把清潔工具、物品收集好，清潔后放回工作內分開擺放； I．填寫好工作記錄；

常用清潔劑

一、清潔劑的種類和用途 目前，各清潔劑生產廠家生產的品牌日漸增多，但基本的類型不外乎三種，即酸性清潔劑、中性清潔劑和堿性清潔劑。

（一）酸性清潔劑（０＜PH＜7）因酸性具有一定的殺菌除臭功能，所以酸性清潔劑主要用于衛生間的清潔；酸性中和尿堿、水泥等頑固斑垢，因此，些強酸清潔劑可用于計劃衛生；酸性清潔劑通常為液體，也有少數為粉狀，因酸有腐蝕性，所以在用量、使用方法上都需特別留意，禁止在地毯石材、木器和金屬器皿上使用酸性清潔劑。酸性清潔劑的品種有很多，功能也略有差異，使用前要特別留意說明書，最好先做小面積試用，得到認可后才可推廣使用。

（二）中性清潔劑（PH＝７）化學上把PH＝７的物質，稱為中性物質，而在商業上則把６≤PH<８的清潔劑皆稱為中性清潔劑，其配方溫和，可起到清洗和保護被清潔物品的作用，因此在日常清潔衛生中被廣泛運用，中性清潔劑有液體、粉狀和膏狀，其缺點是無法或很難除積聚嚴重的污垢，現在飯店廣泛使用的多功能清潔劑即屬此類。

（三）堿性清潔劑（０

（四）表面活性劑堿性和中性清潔劑并非只是含純堿，為增強除污效果，提高清潔功效，在清潔劑中常含有大量其他化合物，其中最常用、最大量的即為表面活性劑。表面活性劑是一種能有效減少溶劑表面張力，使得污垢與被清潔物結合力降低的一種物質，它的含量多少和質量高低形成了 各種去污效果不同的清潔劑。除表面活性劑外，清潔劑中還含有其它化合物，如漂白劑，泡沫穩定劑、香精等。

一、飯店常用的清潔劑

在做計劃衛生工作時，使用合適的清潔劑不僅省時、省力，提高工作效率，而且對延長被清潔物使用壽命很有益處，但清潔劑和被清潔物都有較復雜的化學成分和性能，若清潔劑使用不當不僅在不到預期效果，相反會損傷被清潔物品，因此，選擇合適的清潔劑對飯店來說是非常重要的。目前飯店常用的清潔劑大致有以下幾種：

（一）酸性清潔劑

１、鹽酸（PH＝１）主要用于清除基建時留下的污垢，如水泥、石灰等斑垢，效果明顯。

２、硫酸鈉（PH＝５）能與尿堿起中和反應，可用于衛生間恭桶的清潔，但不能常用且必須少量。

３、草酸（PH＝２）用途與鹽酸、硫酸鈉相同，只是清潔效果更強于硫酸鈉，使用時要特別注意。

以上三種酸性清潔劑都可少量配備，用于清除頑固塵垢或計劃衛生。但使用前必須加以稀釋，且不可能將濃縮液直接倒在被清潔物表面［如上海莊臣公司生產“力猛威”］ ４、恭桶清潔劑（1≤PH≤5）恭桶清潔劑呈酸性，但含合成抗酸劑，以增加安全系數，有特殊的洗滌除臭和殺菌功效，主要用于清潔衛生間恭桶、男用便器、洗手盆等用具。使用時應先按說明書稀釋，且注意必須倒在恭桶和便池內清水中，不能直接倒在被清潔物表面。

５、消毒劑（5＜PH＜9）主要是呈酸性，可作為衛生間的消毒劑，又可用于消毒杯具，但一定要用水漂凈。“八四”消毒液即為較好的一種）

（二）中性清潔劑

１、多功能清潔劑（6≤PH≤8）２、洗地毯劑

這是一種專門用于洗滌地毯的中性清潔劑，因含泡沫穩定劑的量有區別，可分為高泡和低泡兩種形式，低泡一般用于濕洗地毯，高泡用于干洗地毯，若用低泡洗地毯劑宜用溫水稀釋，去污效果更好。

（三）堿性清潔劑

１、玻璃清潔劑（7≤PH≤10）

玻璃清潔劑有桶裝和高壓噴罐裝兩種，前一種類似多功能清潔劑，主要功能是除污斑；使用時需裝在噴壺內對準臟跡噴一下，然后用干布擦拭即光亮如新，后一種內含揮發性溶劑，芳香劑等，可去除尚油垢，用后留有芳香味，且會在玻璃表面留下透明保護膜，更方便以后的清潔工作，省時省力效果好，但價格較高。

２、家具蠟（8≤PH≤9）在每天的客房清掃中，服務員只是用濕布對家具進行除塵，家具表面的油污等不能除去，對此，可定期用稀釋的多功能清潔劑進行徹底除垢，但長期使用會使家具表面失去光澤，還應定期使用家具蠟，家具蠟形態有乳液、噴霧型、膏狀等幾種，它具有清潔和上光雙重功能，既可去除家具表面動物性和植物性油污，又可形成透明保護膜，具有防靜電、防霉的作用。使用方法是將適量家具蠟倒在干抹布或家具表面上，擦拭一遍，其作用是清潔家具，１５min后再用同樣方法擦拭一遍，這一遍是上光。

３、起蠟水（10＜PH＜14）用于需要再次打蠟的大理石木質地面，起蠟水堿性強，可將陳蠟及臟垢浮起而達到去蠟功效。使用時應注意需反復漂清地面后才能再次上蠟。

（四）上光劑

１、擦銅水 擦銅水呈糊狀，主要原理是氧化掉銅表面的銅銹而達到清潔光亮銅制品的目的，應注意的是只能用于純銅制品，不能用于鍍銅制品，否則會將鍍層氧化掉。２、金屬上光劑 含輕微磨蝕劑，脂肪酸、溶劑和水。主要用于銅制品和金屬制品，如水龍頭、卷紙架、浴簾桿、毛巾架、鎖把、扶手等，可起到除銹、去污、上光的作用、金屬上光劑只限于純金屬制品使用。

３、地面蠟 地面蠟有封蠟和面蠟之分。封蠟主要用于第一層底蠟，內含填充物，可堵塞地面表層的細孔，起光滑作用，面蠟主要是打磨上光，增加地面光潔度和反光強度，使地面更為美觀。蠟有水基和油基兩種。水基蠟一般用于大理石地面，其主要成分是高分子聚合物，于燥會形成一層薄薄保護膜；油基蠟主要成分是礦物石蠟，常用于木板地面，蠟的形態有固體、膏體、液體三種比較常用的是膏狀、液體這兩種地面蠟。

（五）溶劑類 溶劑為揮發性液體，主要用于去除怕水的被清潔物上的污漬。

１、地毯除漬劑 專門用于清除地毯上的特殊斑漬，對羊毛地毯尤為合適，地毯除漬劑種類很多，如清除果汁色斑的，有清除油脂類臟斑的還有清除口香糖的。但地毯上有臟斑應及時擦除，否則除漬效果不明顯。

２、牽塵劑（靜電水）用于浸泡塵推，對免水拖地面如大理石、木板地面進行日常清潔和維護，達到清潔保養地面的效果。

３、殺蟲劑 這里指噴罐裝高效殺蟲劑（如“必撲”、“雷達”等），由服務員使用，對房間噴射后密閉片刻，可殺死蚊、蠅和蟑螂等爬蟲和飛蟲。但對老鼠則應購買專門的滅鼠藥或請專業公司進行處理。

４、酒精 適用于電話消毒等清潔項目。

５、空氣清新劑 空氣清新劑品種很多，產品質量的差距很大，辨別質量優劣的最簡單的方法就是看留香時間的長短，留香時間長則質量較好，空氣清新劑具有殺菌、去異味、芳香空氣的作用。

二、清潔劑的使用為了有效地使用清潔劑，充分發揮其效能，減少浪費，提高清潔保養工作的安全性，有必要對飯店常用清潔劑進行嚴格的管理與控制，在使用過程中應注意的事項如下：

（１）一般清潔劑皆為濃縮液，使用前必須嚴格按照使用說明進行稀釋，配水比例適中。濃度高，既浪費清潔劑，又對被清潔物有一定的損傷作用；濃度過淡，則達不到清潔效果，不能符合三星級飯店的衛生要求，影響飯店服務質量。

（2）不能使用粉狀清潔狀。因粉狀清潔劑對被清潔物表面尤其是衛生潔具表面有一種摩擦作用會損傷物體的表層。同時，粉狀清潔劑在溶解過程中易于沉淀，往往也難以在到最佳的清潔效果。

（3）應根據被清潔物不同的化學性質、用途及衛生要求選擇合適的清潔劑，達到飯店清潔保養的要求。

（4）清潔劑在首次使用前應先在不范圍內進行試用，效果良好的才可以在大范圍內推廣使用。

（5）應做好清潔劑的分配控制工作，減少不必要的浪費。

（6）高壓罐裝清潔劑、揮發溶劑清潔劑，以及強酸、強酸清潔劑在使用中都應注意安全注意安全問題。前者屬易燃易爆物品，后者對人體肌膚易造成傷害，服務員應在日常工作中掌握正確的使用方法，使用相應的防護工具，禁止在工作區域吸煙等。

（7）任何清潔劑一次使用過多都會對被清潔物產生不同程度的副作用，甚至是損傷，因此，不能養成平日不清潔，萬不得以時再用大量的清潔劑清洗的壞習慣。這種方法既費時、費力、效果也不好，也不要指望好的清潔劑對任何陳年臟垢都非常有用。（8）飯店應根據各自的資金狀況選擇合適的清潔劑。公共區域清潔保養工作

公共區域清潔保養的準備工作

一、安排好清潔保養時間

飯店的公共區域是飯店的客人活動頻繁的場所，在對公共區域進行清潔保養前，應根據客人活動的時間規律，安排好不同區域的清潔保養時間，原則上不影響客人的活動和各部門的正常營業，一般日常清潔可在營業時或客人活動的間隙進行，而徹底的清潔保養則應在營業結束后或基本無客人活動時進行。

二、領取工作鑰匙和有關工作報表

清掃衛生前，服務員應先到領班處領取某些公共區域如餐廳、酒吧、商場、歌舞廳等處的工作鑰匙和有關的工作報表，同時應聽取領班對當天工作任務的安排和要求。

三、準備好清潔劑和清潔器具

1、清掃公共區域衛生前，先根據不同的清潔區域和清掃任務，準備好相應的清潔設備和各種清潔器具。

（1）清潔高處衛生應準備好梯子等清潔工具，使用前先檢查是否完好，有無損壞。（2）清潔地面衛生，應準備好吸塵器，洗地毯機、打蠟機、拖把、塵推等。清潔器具應保持干凈，完好無故障，若發現機器設備有漏電等異常現象，不能使用并及時報修。（3）清潔其他場所的衛生，可根據情況準備好玻璃清潔器、抹布、膠皮手套、掃帚、畚箕等。

2、根據被清潔對象的物性及要求，準備好各類清潔劑，并按規定進行稀釋，放在一定的容器中。

三、做好公共區域場地的準備工作 清掃公共區域衛生前，應根據清潔任務要求的不同，對某些場地做些準備工作。

1、地毯吸塵前，最好把家具先挪開，等吸完塵再放回去，可以有更好的吸塵效果。

2、清洗地面前，應先把家具等搬開，等清洗完地面，更放回去。（地面應吸好塵后，再把家具等復位，若清洗地毯時

四、檢查儀表儀容 公共區域清潔保養工作內容

一、清潔工作的內容

（一）保持周圍環境的清潔

（二）保持花園的清潔

1、清掃花園的工作，包括停車場地面，每天應用掃帚清掃，及時除去地面上的垃圾。停車場還應用拖把定期擦洗。

2、對于草地、盆景、花木等應按規定進行澆水、施肥、修技整形，除草滅蟲等工作。

3、庭院、花園的地面一般每周應用水沖洗一二次。

4、飯店大門前要不停清掃。門前清掃通常應先噴灑適量水后再清掃，以防起灰塵。

5、對汽車帶到門前泥沙、污漬及時清理。門前的花盆、花槽、防滑地面氈下的泥沙每天要清理二三次。地氈要定期換洗。門前的地面也要定期用水沖洗，一般每星期應沖洗一二次。

（三）飯店外墻的清潔 飯店外墻應定期清洗，既可由飯店自行清洗，也可委托專門的清潔公司進行。

二、店內前臺公共區域的清潔保養工作內容 凡是供客人共有共享的活動區域可稱之為前臺公共區域，如大廳、餐廳、會議室、商場等。

（一）大廳的清潔大廳是飯店內日夜使用的場所，它的狀況好壞，會給來賓留下深刻的印象，因此需要日夜不停地進行清潔保養。

1、大廳日間清潔衛生

（1）推塵 大廳若是硬質地面，在客人活動頻繁的白天，必須不停地進行推塵工作，使地面保持光亮如鏡，雨雪天時，應在大廳入口處鋪上蹭鞋墊（踏墊）和小地毯，放上存傘架。（2）清理煙類缸和沙缸 按清潔衛生質量標準要求，公共區域的煙灰缸應及時替換，煙頭不得多于三只。替換時，必須用托盤盛放干凈的煙灰缸，先用干凈煙灰缸放到臟煙灰缸上面一起拿掉，放到托盤里，然后將干凈的煙灰缸換上，若此時有客人正在使用煙灰缸，則應把干凈的煙灰缸放回原處，以方便客人。若發現沙缸內有煙頭、紙屑等雜物亦應及時清理掉。（3）整理座位 大廳休息處的沙發、茶幾、臺燈等，由于客人使用頻繁，必須隨時整理歸位；地面上，沙發、茶幾上若有果皮、紙屑，應及時清理，對倚地扶手靠背上的客人應勸其坐在沙發座上，不允許在沙發上睡覺。

（4）除塵 負責大廳清潔的服務員必須不斷地巡視大廳各處，抹去浮塵，包括大廳內各種指示牌、公用電話機、總服務臺、臺面燈座、電梯廳、花盆（撿去煙頭、火柴梗等）和大廳玻璃門等。

（5）其他工作 大廳休息處若鋪有地毯，服務員應定時吸塵，定時用酒精清潔公用電話；還應清潔大廳公共洗手間；經常用抹布擦拭大廳區域綠色植物枝葉上的浮灰，清理過道地面等等。

上述工作，一般在日間進行，服務員應根據客流情況。一般要求一至兩小時循環一次，進行上述工作時應盡量不影響客人和其他員工。

2、大廳晚間的清潔

大廳進一步的清潔保養工作，一般在晚間進行，因為那時人流量減少，影響較小，夜間大廳服務員的工作內容主要有：吸塵、清掃地面、用拖把拖洗大門外的地面、洗刷地毯、家具除塵、倒凈并擦凈煙灰缸和污物筒、擦凈墻上、木器上、金屬面上、門上、把手上等處的指印或污點、用銅油或不銹鋼清潔劑擦凈擦亮所有銅器、不銹鋼器具、洗凈擦亮所有的玻璃門和鏡面。

3、前臺公共區域每周一次的清潔工作

大廳、電梯廳等公共區域每周一次的清潔保養工作包括：（1）清潔電話間與電話亭。（2）木器家具的蠟上光。（3）清潔窗臺。

（4）對百頁窗進行吸塵。

（5）用裝有長吸管的吸塵器對天花板通風口除塵。（6）用裝有清潔縫隙設備的吸塵器對踢腳板進行吸塵。（7）大廳地面清洗并打磨拋光。（8）擦拭應急燈等設施。（9）清理各處死角的衛生。（10）公共洗手間的徹底清洗。

4、前臺公共區域每月一次的清潔工作

（1）對軟面家具和窗簾進行吸塵，如灰塵堆積得很快，則應根據需要及時吸塵。（2）對燈座及各種裝飾性擺設進行清潔、打蠟，使用減少灰主堆積。（3）干洗休息處地毯。

（4）窗戶每月輪洗一次，平時若有臟跡應及時清潔。（5）對門的測柱及門鎖進行除塵。

（6）公共區域尤其是大廳的墻面進行清洗。（7）走廊燈、吊燈和吸頂燈的清潔。

（8）金屬、石料或本制家具的清潔、打蠟。

5、前臺公共區域每季進行（或視需要）的清潔工作。

（1）座椅的坐墊，靠背與扶手的清洗。（2）帷簾與軟墻體的清洗。（3）濕洗地毯等。

（二）電梯的清潔

飯店的電梯包括客用電梯、職工電梯、餐梯、貨梯等幾種，而客用電梯也和大廳一樣，是客人使用頻繁，需經常清理地方，現代飯店多使用自動電梯，其清潔保養難度更大。

對客用電梯的清潔一般分午、晚、深夜三次進行，清潔項目主要是天花板、燈、墻面、鏡面、電話機除塵及地面吸塵，要特別注意對金屬部分或鏡面的除漬保養，對電梯按鈕也要不時用干抹布擦拭，以保持清潔。

電梯廂內的地毯整天都受到踩踏，十分容易受損，有條件飯店可采取每天更換星期地毯的辦法來解決電梯地毯特別容易臟的問題，應注意的是星期地毯應在每日零時準時換好。對飯店的其他電梯也應參照客用電梯的清潔方法進行清理保養，以保證飯店所用電梯的清潔衛生質量。

（三）公共洗手間的清潔

一般要求每隔一小時小清理一次；每日夜間及下午15~16時客人活動低峰時，各安排一次徹底清潔，使公共洗手間始終保持清潔、干凈、無水跡、無污漬。

1、公共洗手間小清理程序（1）檢查洗手間小清理程序

（2）倒空所有垃圾容器，放水沖凈客人用過的恭桶等。（3）抹凈臺面，地面及恭桶上的水跡、污跡。（4）擦凈鏡面和水龍頭等鍍鉻件。（5）補充肥皂、卷紙等用品。

2、公共洗手間設備有無損壞。（1）檢查洗手間設備有無損壞。

（2）倒空所有垃圾桶，換上干凈垃圾袋。

（3）放水沖凈恭桶、便池等，將座廁清潔劑倒入。（4）戴上橡膠手套，用消毒過的抹布擦拭恭桶、污跡。

（5）用清水沖凈、漂清消毒劑殘留液，再抹干，要不留水跡，污跡。（6）用柔軟的平紋抹布擦凈擦亮鏡面、金屬器件。

（7）用恭桶刷清潔恭桶；用消毒過的抹布擦拭恭桶座圈、外壁及水箱，再洗凈、抹凈。同樣刷洗便池。

（8）配齊肥皂、卷紙等物品。

（9）拖凈地面，使其無水跡，無污漬。

（四）其他區域的清潔

其他區域包括餐廳、酒吧、多功能廳、歌舞廳、商場、會議室及康樂區域等。其正常清潔工作一般由各營業點自行承擔，而客房部的公共區域組則負責其徹底的清潔保養，但應根據其地面材料、營業時間等不同的分別進行。

公共區域清潔保養程序

一、織物類材料的清潔保養程序

飯店使用的織物類材料上要指地毯、沙發、軟面椅、墻面軟包等。

（一）地毯的清潔保養程序

地毯因其有美觀、安全、舒適、清潔、吸音、保溫等特點，除了在客房內滿鋪地毯外，還被廣泛地用于餐廳、會議室等場所，地毯也因其纖維，構造等方面的不同。在價格，使用區域、美觀實用性、耐久性等方面有較大差異。

根據紡織纖維材料的不同，飯店常用的地毯主要有三類，即化纖地毯、天然纖纖地毯（飯店常用羊毛地毯）和混紡地毯。

星級飯店除了一些易積水的公共區域外，一般不鋪設低檔化纖地毯。原則上要求星級飯店應選用羊毛纖維比例外較高的混紡地毯。

地毯的更新周期一般為5~7年，但這并不意味著可以忽視對地毯的保養。若保養不善，不到一二年使面目全非；若保養的好，五年后仍美觀柔軟如新，因此在飯店運轉中絕不可以對地毯的保養掉以輕心。

地毯的日常清潔與保養程序如下：

1、吸塵：徹底的吸塵是保養地毯最重要的工作，吸塵不但可除去地毯表面積聚的塵埃，還可吸除深藏在地毯底部的砂礫，避免它們在人來人往時由于摩擦而在地毯纖維根部割斷纖維，而且經常吸塵可以減少洗地毯的次數，恢復地毯的彈性和柔軟度，延長其使用壽命。

（1）地毯吸塵一般在客房區域要求每日一次；客人活動頻繁的區域（如大廳、餐廳、商場等）每日不得少于三次，平時吸塵可用普通吸塵器，但應定期使用直立式吸塵器徹底吸除地毯根部的雜質，砂礫等。

（2）吸塵前先清除區域內大的垃圾和尖利物品。

（3）吸塵時，客房或公共區域的角落、墻邊等處的吸塵應選用合適的吸塵器配件。（4）吸塵時應采用由里向外的方法進行，并按一定的順序，以免遺漏。

（5）吸塵應采用推拉式，推時應逆毛，拉時應順毛，保證吸過的地毯纖維倒向一致，踩過后地毯不會出現陰陽面。

2、除漬 ：在日常工作中，發現地毯出現污漬，應立即加以清除。一旦發現污漬必須及時清除，不同的污漬應用不同的方法加以清除，否則滲透擴散后會留下永遠無法清除的臟跡。下面簡單介紹幾種飯店常見地毯污漬的處理方法。

（1）黃面 將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上干洗劑擦拭，然后吸干。如清除不徹底，可重復進行，直到徹底去除為止。

（2）奶油 先把地毯上的奶油用抹布、紙巾等徹底吸干，再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，把溶液吸干，然后再用海綿蘸上溫水擦拭，吸干水分即可。

（3）咖啡、可樂、果汁、茶水 將地毯上的咖啡液、可樂汁、果汁、茶水用紙巾、抹布吸干溶液，然后有海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，再用紙巾、抹布吸干溶液，然后用海綿蘸清水擦拭，用同樣方法吸干水分。如果污漬是以前沾上的，可用帶微量漂白劑的專用溶液除去，吸干溶液后再用海綿蘸上清水擦拭并吸干水分即可。如果是茶漬，最后還應用海綿蘸上專用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干。

（4）嘔吐物 發現地毯上有嘔吐物時，應立即刮去并吸干臟物，用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，把溶液用抹布或紙巾吸干，再用海綿蘸上清水擦拭，然后把水吸干。

（5）口香糖 先用小刀小心地把口香糖徹底刮去（如口香糖已結成發硬塊狀時，最好先用冰塊冷淬一下），使其發脆，用刀刮去，用海綿蘸上地毯干洗劑擦拭，然后用紗布吸干，如口香糖較多時，可用同樣方法反復進行。或使用專用的香口膠噴劑去除。

（6）唇膏 先用小刀把地毯上的唇膏殘跡輕輕刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或清潔劑溶液擦拭，然后用抹布把溶液吸干。如果使用清潔劑，則還應再用海綿蘸上清水擦拭，再把水分吸干。

（7）指甲油 如發現客人不小心把指甲油沾到地毯上，應先用小刀輕輕刮干凈，后用海綿蘸上醋酸戊酯或指甲油去除劑擦拭，用抹布吸干，然后用海綿蘸上干洗劑擦拭，吸干。如指甲油較多時，可重復以上的清潔方法。

（8）血跡 對地毯上的血跡，可用紙巾吸干后用蘸上冷水海綿擦拭，把水分吸干后再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最后用海綿蘸上清水擦拭，把水分吸干。

（9）燒焦痕跡 被燃燒的煙火毀傷的地毯，可小心將地毯中簇絨燒焦的一端剪去加以掩飾，然后再用海綿蘸上清潔劑進行擦拭，對毯絨很短的地毯，有時可采用砂紙擦拭，消除燒焦處的痕跡。

3、清洗 ：洗地毯是一項技術要求極高的工作，飯店應配備專職地毯清洗工，并經過嚴格培訓后才能獨立操作。四星級飯店要求徹底清洗地毯的時間不得超過半年，平時應根據地毯使用的頻率靈活掌握洗滌時間，清洗地毯的程序如下：

（1）清洗地毯前，應先將待區域地毯上的家具、物品撤除或移開。（2）將待洗地毯徹底吸塵。

（3）檢查地毯有無污漬，若有應先除漬。

（4）檢查清潔劑是否符合要求，應避免使用含有油質或殘余物的清潔劑，以免再積成油污。測試的方法是將清潔劑進行蒸發，看其殘余物是否被吸塵器吸取，可以吸取則說明該清潔劑不會積聚臟污，檢查清潔劑的質量亦可采用在不塊地毯上試用方法。（5）將清潔劑按使用說明配制后，裝入洗地毯機的盛液器內。

（6）清洗地毯時嚴格按機器使用說明或要求操作，并按從里到外次序設計清洗路線，以免遺漏。

（7）濕洗時，在洗地毯機制洗完畢后，用吸水機吸遍地毯，將污水徹底吸凈，使地毯容易干燥。

（8）用刷子逆毛將地毯纖維刷起，使之后富有彈性。（9）地毯干之前不可留有車轍印或腳印。

（10）將清洗區域內空調的風量開到最大或使用電動吹風機使其通風地毯易干。（11）地毯干后，用吸塵器徹底吸塵，除去殘余物，理順地毯纖維倒向。（12）將徹底清洗后的區域恢復到原來狀態。

（二）沙發、軟面椅、床頭板、墻面軟包的清潔保養程序

星級飯店要求內部所有織物裝飾的軟包面應經常清潔，以保持柔軟、無污跡，符合星級評定標準的要求。

1、每天清掃時，用吸塵器吸去沙發面上，坐墊上及織物上的浮灰及碎屑。

2、發現污漬及時去除，一般用稀釋的洗織布類清潔劑（許多飯店采用地毯清洗劑），先用刷子蘸上一點清潔劑在污漬處刷處，然后用干凈的抹布擦去泡沫晾干即可。

3、定期進行清洗，清洗前先準備好清潔劑、桶、刷子和抹布。資金雄厚的飯店配置專門洗沙發機，以達到徹底的清洗我效果。若飯店資金較緊張，可用手工清洗，方法與除漬方法基本相同。

二、木質類材料的清潔保養

（一）木質地面

木質地面由軟木材料（如松木、杉木等）和硬木材料（如楊木、楓木、榆木、橡木等）加工而成，可做成契口飯店口板或拼花板。其特點是有一定的使用耐久性，其自重輕，導熱性能低、有彈性、較舒適等；但木質地面最容易隨空氣中溫度、濕度的變化或長時間水清潔而導致裂縫、翹曲、破損、腐朽，同時，因木材纖維易破裂，故木質地面易磨損，而且它的耐火性很差。

1、木質地板的最初保養

（1）新的木質地板在使用前先進行砂擦、吸塵、打蠟拋光。（2）在木質地板上打蠟，一般需上三層，而且每一層都須拋光。

2、日常清潔保養程序

（1）在鋪設木地板的區域入口處鋪入一塊尼龍地毯墊，每天清理更換，以減少客人出入時帶進的砂粒。

（2）用噴上靜電除塵水的拖把除塵或塵推推塵，也可使用吸塵器吸塵，保持地面光亮無灰塵。

（3）用油灰刀，細砂紙、抹布去除地面上的小斑跡，根據情況補蠟。

（4）蠟面局部有臟跡，可用拋光機、噴潔蠟局部擦洗，待其干后，進行補蠟并且拋光。（5）客人活動頻繁區域，如客廳、多功能廳、舞廳等處，需每天拋光。

3、徹底清洗程序

（1）選用合適的機器及配件、輔助工具等，并檢查其完好情況。

（2）清除待洗區域地面雜物或家具物品等，拉上警示線或樹立出警示牌。（3）用塵推或吸塵器清除地面的垃圾或灰塵。

（4）因本質地板不宜用水反復清洗，故去除舊蠟時，采用磨砂機干磨后，用吸塵器吸去雜物，對于磨砂機磨不到的地方，應用手工磨擦。磨砂機可用擦洗機或拋光機替代，換上鋼絲絨軟墊即可。（5）用200轉/分的擦洗機，由里向外從區域的一端開始一段段地干磨地面，不要有遺漏。洗滌時，電線應拉在肩上，不要讓松馳的電線團在地上或落到擦洗盤下面。（6）用鋼絲絨除蠟手擦或小刮刀輕輕除去墻角、墻邊的舊蠟。（7）用吸塵器吸凈蠟屑和灰塵。

（8）視情況用打蠟車（雙桶拖把絞干器）、落蠟拖在干凈的地面上上底蠟、面蠟，上蠟要薄而均勻，每上一遍蠟都須等前一遍蠟完全干透。每層蠟干后用拋光機配軟盤輕度打磨，以便蠟層更為堅硬和平滑。木質地板應選用油性蠟。

（9）待地面蠟層徹底干后，再用拋光機（100轉/分以上）配軟盤給地面進行拋光，拋光時應注意避免漏拋。

（10）用過的工具應清潔后妥善存放，并把清洗區域恢復原狀。

（二）木質墻面

木質墻面裝飾多用夾板進行，其特點和木質地面的情況基本相同。

三、石質材料的清潔保養程序

公共區域常使用石質類材料進行裝修

（一）混凝土地面（水泥地）

混凝土地面在飯店內屬基礎設施性地面，其特點是堅硬、牢固、平整、造價便宜，屬耐久性地面，一般不是很光滑，色彩較單

一、但可用油漆的方法加以彌補，一般飯店外圍，地下室、停車場、倉庫都用此地面材料。清潔保養程序如下：

1、水泥地面鋪好后除去垃圾、雜物，清除地面上和各種污漬。2．水泥地面應用聚氨酯、環氧樹酯涂料或酚醛清漆進行預處理。

3、每天用掃帚或拖把清掃以清除地面上的垃圾、雜物和灰塵。

4、發現地面有污漬可用抹布、硬刷、拖把等擦拭，較頑固的污垢可用小灰刀輕輕地刮去。

5、徹底清潔時，可用拖把或機器進行，應使用稀釋的中性清潔

（二）（三）

（四）天然大理石

天然大理石是石灰巖經過地殼內高溫高壓作用形成的變質巖，主要由方解石和白云石組成，其主要成分有50%以上碳酸鈣、大理石色彩不同，產地不同，其構造和價格也有很大差異，大理石主要用在大廳地面的裝飾和高檔豪華客房衛生間地面的鋪設，因其含有雜質，碳 酸鈣在大氣中受二氧化碳硫化物，水氣的作用也容易風化和溶蝕，而使表面失去光澤故不宜用作室外材料鋪設。

（五）天然花崗石

天然花崗石是一種火面巖，經研磨拋光而成為裝飾石板，表面平整光滑、顏色多為粉紅底黑點、花皮、白底黑點、灰白、純黑等，它不易風化變質，外觀色澤可保持百年以上，而且堅硬耐磨，故三星級飯店可用于大廳地面、墻面的裝飾。大理石、花崗巖地面的清潔保養程序如下： 日常清潔：

1、推塵：

（1）用塵器推推塵是利用塵推與地面摩擦時產生靜電，從而將灰塵吸起，達到除塵的目的。

（2）推塵的正確姿勢應是握桿的手臂在腹部，盡量保持直線各前，從一頭開始推塵，平行地來回往復，行進中塵推緊貼地面，不能抬起，以免灰塵飛揚。（3）拐彎時，塵推應作180度轉向，始終保持將上往前推。

（4）塵土積到一定程度，應將其推至一邊，并用吸塵器將其除去。（5）塵推積塵過多應及時更換，以達到較好推塵效果。

（6）塵推用完后拿到工作間及時處理干凈，推頭向上掛放。

2、噴磨

（1）對推塵去除不掉的蠟面局部臟跡和一些走動較多的地面有磨損印或鞋跟印的地方，噴上噴沿蠟后，用單擦機加粗細合適的尼龍百潔刷盤進行噴磨。它可以將脫落的面蠟屑帶入百潔刷盤內，而且噴磨后，會在地面上留下一層薄薄的新蠟，起到光潔地面的作用。

（2）噴磨時，操作人員先對機器前方地面噴蠟，然后再用機器磨，注意調節好噴嘴，不要將蠟噴得太遠，以免機器磨到時，蠟已干了，還需注意不要噴到墻上，家具上，一般噴至離墻、家具70cm左右地方即可。

（3）進行噴磨后，當百潔刷盤沾滿臟物時，應及時更換或翻轉刷盤。（4）噴磨完成后，用塵推將被磨散的蠟屑和灰塵推起。

（5）在工作間對刷盤進行徹底沖洗，若刷盤有重污或已變硬，可將其浸泡在去蠟水溶液中洗滌，洗滌干凈后晾干備用。

定期清洗

當推塵和噴磨無法去除地面的臟跡和磨損使之恢復光潔的狀況時，可進行徹底的清洗和打蠟，地面洗滌周期一般為半年到一年，主要視臟的程度而定。

1、清洗地面前，將所有物件撤離，準備好適用的清潔器具和清潔劑，并拉上警示線或樹立警示牌，提醒行人注意安全。

清洗時間通常在夜間23時以后或下半夜，以不影響客人的活動為宜。潮濕天氣不宜打蠟。

2、推塵，除去地面浮塵。

3、除去舊蠟。

（1）用拖把將起蠟水均勻布于待洗地面。

（2）用洗地機擦洗，擦洗后應迅速用吸水機或拖把將起蠟溶液吸走，否則，地上溶液會很快變干且去除難度與重新起蠟一樣大。因而，若洗滌面積較大，可分區域起蠟。

（3）注意起蠟水不可過量使用或停留時間過長，以免其堿性破壞地面的顏色或溶液滲入使地面受損。

（4）舊蠟必須完全去除，可采用側面對著光線查看的方式進行，若有斑跡，可使用點清潔方式而不必再大面積去蠟，如用鋼絲絨擦除墻角邊陳蠟。

（5）地面舊蠟完全去除后，通常地面上仍留有一層薄薄的清潔劑，要用清水反復漂洗過清地面后用吸水機或拖把吸水，從而為打蠟提供真正干凈的地面。

４、打蠟、拋光

大理石、花崗巖地面所用的封蠟和面蠟應為水基蠟。

（1）待地面完全十透再上蠟，否則蠟上會出現水泡印，蠟面光澤不好容易起皮。

（2）用干凈的棉拖或專用的落蠟工具將第一層蠟（封蠟）均勻涂于地面。操作中應避免前后的動作，以免使蠟起泡，影響蠟面美觀，最好使用榨水器，擠榨蠟拖，使蠟面薄而均勻。一般落蠟方向如下：

（3）待表層風干后約10~30min左右用拋光機輕度打磨，使蠟面光牢固，其完全干透約需4hour。

（4）上第二層蠟時通常要注意以下幾項：第一層蠟完全干透再上第二層，否則可能使第一層蠟磨損使地面色澤破壞，嚴重時地面會發糊、起泡沫、成粉狀。

（5）上第三層蠟時拋光面蠟后等第二層蠟干透（需4h）再上一層很薄的面蠟，剛上過蠟的地面不宜立即踩踏，最好等上完最后一層面蠟2h后，再上一層地蠟，最后過4h再進行拋光即可。

（6）地面打蠟后要防止水的濺滴和沖洗，日常情況只能用溶劑型清潔劑。（7）全部完成后，一天左右可撤除防滑警示牌，家具物件復位。（8）及時檢查清潔各清潔器以備用。

（六）地面磚

地面磚材料種類很多，可分為陶、瓷兩大類。均以粘土為主要原料，經配料、制坯、干燥、熔燒而制成。地面磚有籬釉和不施釉兩種，其表面光滑、不吸濕、不透氣，主要用于衛生間地面的鋪設，但地面磚晚破碎，熱脹冷縮，并接縫較寬，不利于清潔保養工作的開展。地面磚的清潔保養：

1、最初保養

（1）地面磚鋪好后兩后內不要沾水，必須讓混凝土凝固

（2）用無堿合成清潔劑洗刷，并且要求刷洗沖凈表面的塵土、垃圾，清除水泥等斑跡，并使其干燥/（3）地面可封蠟以保護水泥漿。

2、日常清潔保養

（1）每天用刷子、抹布或除塵拖把清掃地面。

（2）濕拖地面，每天可用濕拖把或濕抹布拖擦地面。根據地面衛生情況，間隔一定周期可用清潔劑濕拖或用洗地機清洗，用拖把或吸水機吸去溶液，并用清水地面并拖干，以免殘留水或清潔劑留下斑痕。

（3）前臺區域的地磚，可用水性蠟上蠟并拋光。（4）衛生間的地磚一般很少需要上蠟或拋光。

（5）地面磚應盡量少用清潔劑清洗，因清潔劑可使水泥漿松脫；亦不能用肥皂清潔，因肥皂往往會形成滑膜。

四、金屬類材料的清潔保養

飯店公共區域常用的金屬主要有不銹鋼器皿（如煙筒、存傘架、扶手等）和黃銅制品（如指示、欄桿、扶手、燈具等）兩大類。

銅器、不銹鋼器具的清潔保養程度如下：

1、日常清潔保養程度

（1）每天不時用干抹布擦拭，去除灰塵。

（2）發現銅器、不銹鋼器具上有污漬、印跡，應及時去漬。

（3）嚴禁使用強酸、強堿等腐蝕性清潔劑或粉粒狀具有磨損性的清潔劑，以免使其表面受損。

2、徹底清潔保養程序

（1）銅器、不銹鋼器具應視臟的程度確定徹底清潔次數或時間間隔。清潔要先準備好所需的清潔劑（擦銅油、不銹鋼清潔劑）和抹布（柔軟平紋）。（2）將抹布疊四折。

（3）將清潔劑輕輕地搖動，使之均勻無沉淀。

（4）將清潔劑適量均勻地涂抹在疊好的抹布上，立即均勻地用力擦拭銅器、不銹鋼器具表面。不能等清潔劑干燥后再擦。

（5）用干凈的抹布將器具上的清潔劑擦凈。

（6）如器具表面太臟，用涂有清潔劑的抹布反復用力擦拭，直至擦凈為止。

（7）等器具表面擦凈后，再用干凈的抹布快速反復用力擦拭器具，直至光亮為止。

五、其他

飯店公共區域其他清潔項目還應包括對玻璃、鏡面、吊燈等的清潔保養工作。

（一）玻璃、鏡面清潔程序

1、每日清潔程序

（1）用柔軟潔凈的抹布按一定順序從上到下抹去玻璃或鏡面上的浮灰。（2）若有斑跡，可用抹布蘸上點清水擦拭，再用干抹布擦干擦亮。

（3）若用清水無法去除，可噴射或用抹布蘸一點玻璃清潔劑再擦拭，然后用干抹布擦凈擦亮玻璃或鏡面。

（4）若仍是去除不掉，可用剃須刀輕輕刮去，但應注意刀片不能讓刮傷鏡面。

2、定期清洗程序

（1）清洗前先準備好各種工具：

1、提桶兩只（一只盛配制好的清潔劑溶液，一只盛清水）

2、小鏟刀（刀刃必須很鋒利）或剃須刀片。

3、玻璃清潔劑。

4、抹布。應選用柔軟、不會掉絲的平紋布。

5、海綿。

５、玻璃抹水器，玻璃刮水器（帶伸縮桿）。（2）清潔程序

1、按使用說明要求的比例在提桶內配置好玻璃清潔劑溶液。

2、準備好一桶清水。

3、用玻璃抹水器蘸上玻璃清潔劑從上到下部開部開始不斷地從左至右擦拭，然后反過來從右到左，一直往下擦洗到底部，橫向擦洗之后，再從左邊起上下擦洗直至右邊，若大塊玻璃或鏡面則將玻璃抹水器伸縮桿拉長，按在玻璃頂端從上往下垂直擦拭。

4、用玻璃刮子將玻璃睥溶液刮凈，可采用左右橫向刮擦的方法，可先把橡皮刮頭放在玻璃左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同樣方法從右往左刮擦。刮擦時應注意及時用抹布除去刮把上的水分，并用這種方法刮至玻璃底部。

若是大塊玻璃或鏡面，則用橡皮刮從玻璃頂端從上向下垂直刮去水分。

5、用用玻璃抹水器蘸清水按程度

3、所述擦洗玻璃表面。

6、用玻璃刮水器按4所述將玻璃上水分刮凈。

６、用抹布將玻璃表面未刮凈或邊框上的水跡抹凈。

8、如仍有斑跡可在局部用清潔劑重新擦洗，也可用小鏟刀或剃須刀片輕輕刮去，注意不可刮傷傷玻璃表面。

9、若是小塊玻璃或鏡面，可用海綿替代抹水器，用抹布替代刮水器，具體清洗方法同上。

10、凡使用清潔劑或人工合成清潔劑，須注意的是：應先參閱使用說明書，再開始清潔工作。

（二）枝形吊燈的清潔

枝形吊燈的清潔，一般應定期進行。

1、準備清潔工具和備用品

（1）配備專用的登高工作臺或高空臺架和長梯。（2）更換燈泡的工作車。（3）更換所需要的燈泡。（4）清潔劑和清水。

（5）抹布（用柔軟的平紋布）（6）海綿

（7）提桶兩只（一只盛配制好的清潔劑，一只盛清水）。

2、清洗程序

（1）根據使用說明要求的比例，配制好清潔劑溶液。（2）準備好清洗用的清水。

（3）裝配好長梯和高空臺架或登高工作臺。（4）切斷電源，撤下用過的燈泡。

（5）用海綿蘸上少量清潔劑逐一擦洗吊燈的水晶飾品及燈座、燈管等。（6）用抹布擦拭吊燈各處的清潔劑溶液。

（7）用海綿蘸上少量清水逐一擦拭吊燈各個部位。

（8）先用抹布把吊燈上的水跡擦干，然后用干抹布把吊燈各處逐一擦亮。

（9）換上新的燈泡，因為所有的燈泡一次性更換比每天晚間搭臺去換一二個燒壞的燈泡要省事和經濟（換下來的未燒壞燈泡、先用抹布把吊燈上的水跡擦干，然后用干抹布把吊燈各處逐一擦亮。換上新的燈泡，因為所有的燈泡一次性更換比每天晚間搭臺去換一二個燒壞的燈泡要省事和經濟（換下來未燒壞的燈泡