第一篇：餐飲包間員工量化考核標準

餐飲包間員工量化考核標準

一、儀容、儀表（20分）

1、未按要求著裝上崗扣（2分）；

2、未佩戴工號牌上崗扣（2分）；

3、不按規定化淡妝扣（2分）；

4、不按規定戴飾物扣（2分）；

5、發型不符合要求扣（2分）；

6、坐、立、行、走不符合要求扣（3分）；

7、指甲不符合要求扣（2分）；

8、工作時間定崗、定位、不按標準站姿站立扣（2分）；

9、注意口腔衛生，上班時不準吃有異味食品，未做到扣（3分）；

10、二、禮節、禮貌（30分）

1、見到客人必須問候“您好”或“歡迎光臨”未做到扣（3分）；

2、迎賓、帶位必須稱“這邊請”或“請跟我來”未做到扣（2分）；

3、在服務過程中嚴禁服務用語，不能說“沒有”或“不知道”未做到扣（2分）；

4、電話鈴響三聲之內必須接聽，主動問好并準確報出餐廳名稱，未做到扣（2分）；

5、遇到客人距自己三米處時，主動問候。未做到扣（2分）；

6、結帳時應“唱收唱付”未做到扣（3分）；

7、結帳完畢時稱呼客人“請慢走”“歡迎下次光臨” 扣（2分）；

8、對客服務無使用敬語普通時，未做到扣（2分）；

9、禁止在工作中聊天敘話或開玩笑，未做到扣（2分）；

10、客人從包間出來要詢問“您好有什么需要幫忙的嗎？”未做到扣（2分）；

11、對客人的吩咐要立即回應“行、可以、馬上就來”未做到扣（4分）；

三、勞動紀律（50分）

1、遲到、早退，不按規定請假、調班、代班扣（2分）；

2、當班期間打私人電話扣（1分）；

3、當班期間不按規定操作引起布餐具等物品流失扣（2分）；

4、不按規定在更衣室內更衣、帶包到工作區域扣（2分）；

5、上班期間溜崗、串崗、睡覺、洗頭或會客扣（4分）；

6、不準與客人爭拌嘴或辱罵客人未做到扣（4分）；

7、調班時，必須有領班以上簽字同意未做到扣（1分）；

8、員工有特殊情況，必須遵守“有事先請假的原則”未做到扣（2分）；

9、不按酒店規定上下班不走員工通道，私自搭乘客用電梯扣（2分）；

10、不準上班時，上班前飲酒未做到扣（2分）；

11、擅自偷偷拿酒店及客人物品扣（5分）；

12、不服從部門安排或不服從領班分配扣（4分）；

13、在公區區域內大聲喧嘩、打鬧者扣（2分）；

14、不按規定將客人遺留物品及時上交者扣（2分）；

15、當班期間或不當期間在包間看電視扣（1分）；

16、私自帶非工作人員到工作區域扣（2分）；

17、不能夠按時參加公司各項活動扣（1分）；

18、在非吸煙區吸煙扣（2分）；

19、不按要求使用衛生間扣（1分）； 20、偉菜員遇到客人不與客人打招呼扣（1分）；

21、在酒店范圍內拒絕酒店保安檢查扣（2分）；

22、違反安全工作規則扣（1分）；

23、將酒店刀、叉、筷子、勺子和盤子扔進垃圾袋扣（2分）（視情節大小給處分）；

24、未經允許進入客用洗手間扣（1分）；

25、使用酒店電話及設備辦理私人事情扣（1分）；

四、衛生質量（20分）

1、房間門不干凈扣（1分）；

2、桌椅不干凈扣（0.5分）；

3、玻璃轉盤有油跡、不光亮、不透明扣（0.5分）；

4、木地面不干凈有油跡扣（1分）；

5、臺料不干凈未裝八成滿扣（0.5分）；

6、菜單無毛邊卷角清潔而無除改、無法油扣（0.5分）；

7、餐具有破損有水跡扣（0.5分）；

8、門廳光潔有污斑、手印等扣（0.5分）；

9、工作柜內外有浮灰塵扣（1分）；

10、燈有灰周圍不干凈扣（0.5分）；

11、墻面有積灰油漬扣（1分）；

12、電話機身不潔扣（2分）；

13、消毒柜內外不潔、有破損扣（2分）；

14、托盤有油跡有“字樣” 扣（2分）；

15、計劃未落實一項扣（1分）；

16、電視機柜不干凈有雜物扣（1分）；

17、托把未按規定放置扣（1分）；

18、壁畫掛的不正有灰扣（0.5分）；

19、飲水機不潔、盒內外有積水、雜物扣（1分）； 20、窗簾不干凈扣（0.5分）；

21、吧臺玻璃有灰塵扣（2分）；

22、酒水吧臺擺放與工作無關的物品扣（2分）；

23、工作柜內擺事實放零亂扣（2分）；

24、計劃衛生未落實一項扣（2分）；

五、規范操作（30分）

1、不按規定洗刷餐具扣（2分）；

2、不按規定擺臺扣（2分）；

3、不按要求撤出餐具扣（2分）；

4、清潔布與抹布混用扣（2分）；

5、服務過程未做到“三輕”走路輕、說話輕、操作輕扣（2分）；

6、服務過程未做到“八聲”即

迎聲、介紹聲、答聲、道歉聲、征詢聲、道謝聲、送客聲扣（3分）；

7、四步曲未做到扣（2分）；

8、“三習慣”習慣、習慣和客人打交道未做到扣（2分）；

9、“五個請”未做到扣（3分）；

10、不按規定對餐具消毒（3分）；

11、不按規定換餐具扣（3分）；

12、未按規定餐中服務（4分）；

六、規范服務（30分）

1、一定要做到微笑服務、熱情主動未做到扣（2分）；

2、兩個托盤凡是上臺面或收臺面上的東西，必須用托盤；未做到扣（2分）；

3、客人來主動上前詢問“請問哪個房間”未做到扣（1分）；

4、客人進入包廂后，必須稱“請坐”未做到扣（1分）；

5、未按照規定接待婚宴扣（1分）；

6、客人來定餐時，未站起扣（3分）；

7、客人呼收服務員，必須立即回付：“您好，請問有什么事”未做到扣（2分）；

8、語言服務時須語氣輕柔、語言流暢，清晰未做到扣（1分）；

9、結賬時、收客人錢時，要說“收您的多少錢、這是找您的零錢和發票”，未做到扣（2分）；

10、不按時收送酒水扣（2分）；

11、不急時收餐扣（1分）；

12、對酒水價格不熟者扣（2分）；

13、對新菜不夠了解扣（2分）；

14、對酒水價格、產地、度數不熟悉扣（2分）；

15、傳菜員傳達室菜不及時扣（1分）；

16、客人需要酒水時“請問我們今天喝什么酒”未做到扣（1分）；

17、菜上慢時必須報“對不起，讓您久等了”未做到扣（1分）；

18、領客人進包間時，必須稱“請進”未做到扣（1分）；

19、客人出電梯禮貌用語未到扣（2分）； 20、預訂員訂錯房間扣（2分）；

七、節能類

1、走燈未熄扣（4分）；

2、水源長流扣（4分）；

3、無人空調未關扣（2分）；

4、不按規定用毛巾、餐巾紙扣（2分）；

5、客人走未關電話視扣（4分）；

6、對菜單紙不節約扣（2分）；

7、不按規定食用物品扣（2分）；

八、其它類

1、如遇到客人投訴1次扣（5分）；

2、如遇到客人投訴2次扣（20分）；

3、如遇到客人投訴3次退回人事部；

4、在工作區域打架者視情節輕重給予扣罰，并退回人事部；

5、不參加培訓扣（3分）

第二篇：員工百分考核規則及量化標準

員工百分考核規則及量化標準

為貫徹董事會管理理念，保證制度的有效實施，本著公平、公正，懲前毖后的原則，使酒店的管理標準規范化，特制定本細則。

一、考評制度實行量化管理，積分考評制；

二、本標準共分五部分，條作為參考；

三、所有被考評人員的分值標 準為100分滿分制，核定考核標準為工資系數的50%；

四、本次考評以促進提升為主，懲罰為輔的思想進行。

儀容儀表：

1、員工工作時間應按規定進行著裝，并系好領帶、紐扣，衣袖和褲腳均不得挽起，工作服上不得有明顯污點；

2、左胸前離肩下13CM處佩帶工號牌，不可佩戴除工號牌以外的胸針等其他物品；

3、男員工頭發保持整潔、干凈。兩鬢角不可掩過耳部，前不過眉，后不遮領；不可頭發蓬松或有怪異發型，不準留胡須，保持面部干凈；

4、女員工頭發要求長發必須盤起，發卡為暗色；短發保持頭發整齊、清潔；前不遮掩，不可戴頭飾；

5、女員工上崗必須畫淡妝，不得濃妝艷抹，長筒絲襪不得有破洞，鞋跟不得高于5CM；

6、不提倡染發，染發只可染黑色。

7、男、女員工指甲皆須修剪整齊，保持干凈，不得藏有污垢，不得留長指甲、涂指甲油（非技術操作女員工指甲油只限于透明色）；

8、男女員工除佩帶手表，小戒指（限于婚戒，餐飲部員工不得佩戴），項鏈不可露出制服外，不可佩戴非酒店配發的任何其他飾物；

9、著工服時必須穿深色襪子和黑色皮鞋并保持皮鞋的潔凈光亮；

10、主管以上管理者方可配帶鑰匙和手機，帶鑰匙時不得掛在外面，其他任何員工不得在工作時間使用及把玩手機；

11、在崗期間不得睡崗，不得串崗或容留串崗，不得高聲喧嘩。

禮節禮貌：

1、要求各部門員工具備良好的酒店禮儀禮貌規范，以最佳的工作面貌出現在工作中；

2、遇到客人及領導應主動問候，同事間每天第一次見面應相互問候；

3、當酒店人員與客人同行時，應先問候客人后問候酒店人員；

分值 2分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分

4、問候客人時應用“您”“您好”等敬語；

5、禮貌用語應在各處體現“您、您好、請稍后、謝謝、對不起，打攪了、再見、歡迎再次光臨等；

6、當進入客人房間和包間時應先輕聲敲門，并同時報出酒店部門及職務，敲門聲音輕重、速度適宜，不可過急過響；

7、在客房內不能接聽住客房電話，以免客人誤會造成不必要的麻煩；

8、離開客人房間和包間時面相對方后退1-2步，道別后方可離去，關門時面向對方，動作要清，聲音要柔；

9、接聽電話要迅速，3聲之內接起，熱情禮貌、面帶微笑、語氣溫柔。

10、打電話時當對方接起電話后，應問候“您好”并自報身份及說明事由，完畢后要表示感謝，等客人或領導放下電話后再掛斷；

11、遇到接電話時客人到訪應先向來訪客人點頭微笑、示意客人稍等不得使客人有冷落感；

12、服務用語要規范，應講普通話，音量適度，音質優美，吐字清晰；

13、在交談溝通中要善于傾聽對方的講話，留心對方提出的問題及吩咐，不得漫不經心及打斷對方的談話，注意使用敬語；

14、注意使用請求、建議、勸告式語言，面客時不得竊竊私語；

15、對客服務時不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張的表情。

16、與客交談時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區，不得東張西望，顧左右而言他；

17、對客時要保持自然微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑，要做到不卑不亢；

18、行走時要昂首挺胸，端莊大方。兩人行走成排，三人行走成縱，行走時不得互相拉手、勾肩搭背、相互追逐、嬉笑打鬧，需要他人讓路請說對不起，不得橫沖直撞，粗欲無禮。；

19、服務區內不得亂跑，若遇急事可快走，遇到客人應側身禮讓并向客人點頭致意或問候；

20、鞠躬時應右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾15-30度，頭、頸、上身保持一條線，目光注視受禮者；

21、指示方向時五指自然合攏，不得握拳不得使用手指，與客交談時手勢不宜過多，幅度不宜過大；

22、見到客人進出電梯時，應立即替客人按電梯，目送客人至電梯們完全關上方可離開。

23、VIP客人到達時，前臺通知客房部相關人員在VIP所住的樓層進行迎接工作，客房領班和服務員一起急送歡迎茶；

24、團結同事，尊重領導，友好互助，不得拉幫結派，不得無理頂撞領導，不得謾罵同事。

衛生質量：

1、保證房間布類，巾類，無污漬，無皺，無脫線現象。

2、保證房間衛生無死角，浴室衛生間地面臺面馬桶小龍頭無污漬無發等。

3、保證杯具（水杯、口杯、水壺）無污漬手印。

4、保證房間地毯無異味、無污漬、無煙洞、無茶漬。

5、書刊報物、紙張無劃痕，折疊現象。

1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分1分 1分 1分 1分 1分 1分1分 1分 1分 1分 1分

6、保證房間窗戶夾層無雜物、玻璃明亮整潔。1分

7、確保沙發椅子家具，無掉漆、無松動、無脫線。1分

8、保證房間清新無異味。1分

9、保證下水管道暢通無阻塞、無異味。1分

10、保證房間酒水包裝完好無損，無過期現象。1分

11、注意樓層過道、地面、窗戶、掛畫、門柜衛生，地毯無污漬煙管無痰漬，過道的燈明亮無灰塵。

12、員工衛生質量： 個人與周圍環境的衛生會影響人體的健康，因此個人衛生與環境同樣重要一定要養成良好的衛生習慣，給客人一個人清潔舒適的居住環境。著裝干凈整潔，舉止大方保持良好的精神狀態，勤剪指甲，常洗手，每天洗澡保持身體清潔無異味，上班時間不吃辣有腥味的飯菜。服務標準與流程：

1、員工服務質量：（1）、主動向客人上司同事打招呼問好。（2）、多使用禮貌用語(請，謝謝，對不起，再見，歡迎光臨等)。（3）、面帶微笑，時常保持開朗。（4）、熱情招待客人，用相應的語言接待客人，提供周到細致的服務。（5）、態度和藹親切，應使客人感到親切愉快。（6）、禮貌同時待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規范清晰，提供一站式服務。（7）、服務員清潔房間要迅速，衛生質量要整潔，給客提供一個溫馨舒適的環境，不得誤報亂報等情況。

2、餐飲部；中餐宴會擺臺服務考核標準（1）、擺臺具體要求： A 臺布中心居中，下垂部門四周均勻，臺布蓋住臺腳。B 花瓶及盆花居轉盤中央。C 餐具不倒下、不落地。各類用品從離開備餐臺即落臺到擺攤結束，均不能發生倒下現象。D 直升杯，茶水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿細柄部分。E 骨碟和湯碗均需拿邊，逐個放置。F 所有湯勺均需拿柄。G 要求所有物品在托盤內和放置時均輕聲放置。H 骨盤均勻，要求各個骨盤的間隔距離大致相等。1分 5分

1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分

I 骨盤離桌邊一指寬，約為1.5CM。

J 相對的兩個骨盤與臺中的花瓶基本成一線。K 筷架位于骨盤右上方約45度，筷架上近骨盤一側放長柄湯勺，外側放筷子，筷子在筷架位置約2/5處。筷尾距桌邊一直1.5CM。L 湯勺均放入湯碗中，勺柄向左，湯勺放置后基本成圓形。M 湯碗位于骨盤的左上方，碗的外沿與骨盤外沿成一直線。N 骨盤表面的標記在正上方。

O 公筷、工勺每桌兩付，按正、副主位呈一字型橫向放置。

P 三杯子位于骨盤的上方，葡萄酒杯杯肚對準骨盤杯徽正中，葡萄酒杯杯底距骨盤3CM，白酒、葡萄酒杯杯肚間距為1CM，葡萄酒杯與水杯杯肚間距為1.5CM，三杯中心成一直線。

Q 調味品、煙缸，擺4人煙缸成十字形，擺在正副主位左右上方，胡椒、鹽瓶放置在主人席左右約90度處，左方約90度放置醬油、醋瓶。調味品兩兩相對稱成一直線，字朝客人。火柴放置在煙缸右上方，火柴正面朝客人。R 所有用品凡有中文及英文說明的一律面朝客人，若兩者兼有則中文面朝客人。

S 牙簽統一放在筷子與長柄湯勺中間，與筷子和長柄湯勺距離相等。牙簽底部與湯勺柄底部平行。U 拉椅順序從主賓開始按順時針方向進行，椅子與臺布邊平行、垂直、正中對準骨盤。V 整體要求合理、整齊、美觀。（2）、斟酒要求，葡萄酒服務程序：

A葡萄酒要有折好的口布包著酒瓶，露出商標展示給客人。

B開酒；左手持酒瓶，右手持酒刀把鋁蓋割走；用清潔的餐巾擦抹瓶口。擦去污跡，把開塞的酒鉆垂直鉆入瓶塞中，直至其彎曲部分可將瓶塞拔出為止，注意不能將瓶塞鉆透，避免木渣掉入酒中。把開酒刀的頂端部分頂著瓶口，有左手扶穩，右手持酒刀把手向上提，瓶塞拔出后用清潔的口布擦抹瓶口衛生。C從主賓位置開始斟酒，順時針方向斟滿葡萄酒杯1/3。

2、客房部；中式鋪床考核標準 A將床拖出約30-50CM。

B甩單、定位。一次到位，床單毛邊向下，床單中線不偏離床的中心線。

C包角。可包直角，也可包45度角，但四個角的式樣與角度需一致，角縫要平整、緊密，床角兩側塞進床墊，平整無波紋，床頭床尾塞進床墊，平整無波紋。

D套棉被的技巧是中式鋪床的重要環節，其質量的好壞決定整張床形的美觀與否，套被套時要求動作合理、優美、熟練、迅速，展開后的被套中心線與傳單中心線對齊，棉被首部與床頭邊等齊，尾部自然下垂至床墊和床裙接縫處，床面美觀，四角飽滿，平整無皺。

E套枕頭時要求四角飽滿，枕芯不外露，枕頭外形平整、挺括。

F枕頭居中，枕頭邊與床兩側距離相等，枕頭開口處與床頭柜方向相反。1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分1分1分 1分 1分 1分1分 1分1分1分 1分 1分1分1分 1分

G床尾墊需要中縫對齊，兩邊下垂相等，床尾下垂約1CM。H推床歸位

學習與培訓

1、入職培訓考核

A凡酒店新進員工必須在上崗前參加培訓部組織的入職培訓。

B入職培訓的考勤、考核管理按《酒店入職培訓須知》執行，特殊原因未參加培訓者，須經員工所在部門經理、人力資源部書面審批，并在員工轉正和定級前補上入職培訓課。

C員工參加入職培訓后，必須參加培訓部組織的筆試考核，考核成績存入員工個人檔案，作為今后員工轉正、定級的依據。D在試用期滿時未參加入職培訓的員工，不得轉正和定級，不能享受正式員工的福利待遇，酒店將根據實際情況做出延長試用期或辭退處理。

2、考核形式

考核的形式為筆試與實操相結合A考核內容：酒店概況、員工手冊、規章制度、酒店職業道德及儀容儀表、禮節禮貌標準、公共英語、消防安全及應急措施等內容。

B考核標準：普通員工60分以上為合格，領班級員工70分以上為合格，主管以上員工80分以上為合格。C入職培訓考核不合格的員工，視情況予以一次補考機會或不予錄用。D學習培訓記錄等文化建設項目必須在規定時間內完成。

說明：本質檢標準為基本考評標準，工作流程標準參照本標準執行； 2 每個內容出現一個以上分值的，考核綜合分值； 3 本標準總分為100分；現金考核按實際發生量進行考核；本標準的分值為最低考核分值，按實際情況可實行倍數扣罰； 6 如有未盡事宜另行補充。

2011年3月16日

1分 1分2分 2分2分 2分

第三篇：體育考核量化標準

xx小學學生體育考核量化標準

為落實好市教體局關于進一步做好藝體教育工作的通知，確保我校體育工作有序高效開展。先結合我校各年級學生身體素質整體情況，制定以下相關學生體育考核量化方案，主要從六個方面進行綜合評價量化，各塊分數扣完為止。

一、體育課（滿分20分）

1、能按老師要求積極參與課上組織的活動，不擅離教師規定的活動場地，遵守規章制度，違規者每人次扣0.1分。

2、服裝、鞋帽符合上課要求，違者每人次扣0.1分。

3、遲到、早退者每人次扣0.1分。無故缺勤每人次扣0.5分。

二、課間操（滿分20分）

1、積極參加每天一小時的大課間活動。

2、遵守進退場紀律，隊伍整齊無擁擠追逐打鬧現象。

3、按規定完成各項活動，體操動作到位，綜合練習有序安全。

4、嚴格請假制度，不參加人員應出具請假條說明原

因。

5、違反以上規定者，每人次扣0.1分。

三、眼保健操（滿分5分）

做操時保持安靜，動作規范，不交頭接耳，違者每人次扣0.1分。

四、課外活動（滿分5分）

課外活動的學生需按體育組有關規定進行，在規定地點練習規定的內容，并服從體育組的督促與管理。愛護公物，專人及時出借、歸還與正確使用器材。違者每人次扣0.2分。

五、學生體質健康標準測試（滿分50分）

每學期一次的體育測試，根據各年級選擇的測試項目進行考核，最后折算出該學生整體得分記為技能、體能最后得分。

六、獎分制度

對積極參加學校及以上級別組織的各項體育活動并取得一定成績的學生給予加分獎勵。

1、校級運動會、廣播操等比賽中，獲得1至3名的加2分，4至6名的加1分。

2、市級比賽：獲得1至3名的加4分，4至6名的加3分。

依次類推，同級別比賽中取最高名次記算。

3、學生自我評價、小組評價和教師評價

根據在體育課及活動中的各種表現，學生進行自我評

價、小組評價和教師評價。分為優秀3分，良好2分，一般1分。

以上前5項總分為100分，獎勵分為附加分數，綜合后分為以下四個等級：

85分以上為優秀，75分以上為良好，60分以上為及格，59分以下為不及格。

每學期一次總評，最后得分作為評優樹先的評定依據，對未能取得優秀分數的學生不能評為三好學生、三好標兵。

xx小學

第四篇：酒店餐飲包間服務流程

酒店餐飲包間服務流程

3.1.2中式宴席的擺設規格①.中式宴席是采用圓臺布置，臺與臺之間距離要適當，以便客人行走 ②.鋪臺要平整，折線十字要取中，四面垂直，臺布要均勻 ③.先放骨盤距離臺邊1.5厘米（約一指寬）接著上湯碗，放在骨盤的左前方，再放上湯勺勺尾一律向左，右邊放醬油碟，餐具間隔半公分筷子夾放在醬油盤的右邊與其平行，筷子的尾部和骨碟平行，也是距離與餐臺一公分，然后放墊盤，離邊四指寬，最后放上茶杯，杯耳向右，牙簽放在筷子的左邊。④.水杯放在湯碗的前邊，一次放上紅酒杯，白酒杯距離要適當 ⑤.折口布放在水杯上或折碟花放在骨碟上 ⑥.煙缸一般6至8位2個對放，10位以上分品字形放，現在每兩位一個煙缸。⑦.公座、公勺、公筷要放在靠上菜的地方擺放。⑧.禁止擺放破損的餐具。3.1.3服務規程

日常接待服務程序：①：迎、②：聞、③：開位、④：介紹、⑤：寫菜、⑥：巡視、⑦：結賬、⑧：送客 ①.迎：主動迎客拉椅迎客就坐 ②.問：送上毛巾分派到客人手上，詢問客人飲用何種茶 ③.開位：為每位客人斟上第一杯禮貌茶，送上小菜，除下筷套，撤下毛巾，送上菜本。④.介紹：主動向客人介紹菜式品種及滯銷品種，推銷技巧 A 盡量推銷特別食品B 提醒客人同類而不同產品的地方C 像有急事的客人推銷快食品 D 像老人和對食品有特別偏愛的人、高級人員、注意健康的人提供建議.對高消費人安排精美食品 ⑤.寫菜：客人看菜譜后，要主動向客人介紹菜式品種，寫菜員要略微彎腰在客人身邊記錄，不得坐在臺上寫，手中的筆不能東指西指，記錄后要將客人點的菜重復一邊，字跡要清楚、端正、臺號要準確，并存單以備檢查。⑥.巡視：要勤巡視、勤添水、注意客人的用餐動向，盡量滿足客人的需要，客人用餐后要斟上一杯飯后茶、送上毛巾并征求客人對餐廳的意見。⑦.結賬：要檢查客人的菜是否上齊，付款時要當面點清，講聲多謝，收款后立刻交到收款臺，如有找回的錢要馬上教回客人。⑧.送客：客人走時，要拉椅道別，講多謝、歡迎下次光臨等送客語并檢查客人是否有遺留物品，先送客、后收臺（必須送到一樓大門口）3.1.4飯市分解五大點 3.1.4.1客人進入餐廳，（有四小點）①.服務員要微笑問好，拉椅上座，派上毛巾、送上小菜、菜本 ②.開臺后，在客人的右手邊斟上第一杯禮貌茶 ③.為客人除下筷套，上醬油、收毛巾 ④.介紹酒水，主動問詢客人飲何種酒，在客人的右手邊斟上 3.1.4.2、寫菜（有四小點）①.征詢客人是否要點菜②.主動介紹當天的新品種，當好客人參謀 ③.點菜單上，客人所點的項目，要向客人復述一次 ④.在菜單上簽字，并寫好臺號、日期 3.1.4.3、上菜（有8點要求）①.操作一律用托盤 ②.所有熱菜用蓋蓋上，送菜員送到餐廳，由服務員送上臺面 ③.上菜時要報菜名，如有配料要隨時跟上（先上佐料后上主菜）④.每上一道菜要在菜單上劃去此道菜名 ⑤.傳菜時不能菜盤重疊 ⑥.上湯時要主動為客人分湯逐位送給客人 ⑦.帶殼的食品都要跟上洗手盅和毛巾 ⑧.上菜時千萬別從客人的頭上過，先打招呼，多汁的菜要跟上湯勺，老人、小孩身旁不能上菜以防萬一 3.1.4.4、席間服務 ①.服務員必須在賓客的餐臺巡視，并隨時為客人提供服務 ②.經常為客人換煙缸，同時為客人撤下空餐具（煙缸不能超過三根煙頭）③.換骨碟時，只要碟中有食物就不能換，以免產生誤會 ④.經常為客人添加酒水 3.1.4.5、結賬送客 ①.客人要求結賬時，應立刻送上賬單②.收款時要找贖清楚，暢收暢贖，結賬時要講多謝 ③客人離開餐廳時，要向客人道“再見”及時檢查有無遺留物品。④到收市時間，但有客人用餐不能搞衛生、掃地、關燈等不禮貌行為出現

第五篇：管家服務人員量化考核標準

管家量化考核標準

員工本人對當月完成的主要工作進行簡單總結，由員工本人每月25日前填寫上交給客服中心經理（5分）

1、崗位工作完成情況（50分）1．1裝修管理

1．1．1負責長沙奧林匹克花園物業區域內的裝修巡視工作，每日對裝修單元及相關區域巡視不少于2次，掌握巡視區域內裝修業主的裝修進展情況并做好巡檢記錄，此項工作完成不好的扣1—10分；

1．1．2在裝修巡視過程中對違反裝修各項規定的各種違規行為及時進行制止和處理，包括不按圖施工、影響外觀、違反消防安全要求、違反裝修垃圾管理等，按懲處辦法下發整改通知書或要求其停止施工、沒收工具等，此項工作完成不好的扣3—6分，完成出色加3—5分；

1．1．3每日17：00前將當日巡視區域內的裝修情況向客服中心經理進行口頭匯報，每月末28日前對本月裝修巡視監管情況進行書面總結向客服中心經理匯報，此項工作完成不好的扣1—6分；

1．1．4協助客服中心工程主管作好裝修驗收工作，在每個裝修業戶要求驗收之前向客服中心經理提供該戶裝修期間的書面巡視記錄，作為日后該業戶及裝修施工單位退押金的依據，此項工作完成不好的扣3—6分；

1．1．5對巡視區域內業主反映的情況當日及時向各棟的管家進行反映，以便各棟責任人及時進行處理和跟進，此項工作完成不好的扣1—5分，完成出色加2—5分；

1．1．6對巡視區域內的安全隱患及異常狀況及時向客服中心經理匯報，如遇緊急情況及時知會各相關部門負責人，此項工作完成不好的扣3—5分，完成出色加2—5分；

1．1．7因本人原因引起業主有效投訴的，每次扣5分；

1．1．8按時按質完成客服中心經理布置的工作和部門領導交辦的其他工作任務，完成不好的每次扣3—6分，完成出色的視情況每次加1—2分。1．2日常管理 1．2．1負責長沙奧林匹克花園

區

棟的物業日常事務管理，每天巡視轄區不少于四小時，對轄區物業維護情況、公共場所占用情況、影響外觀的違規情況、消防設施情況、綠化、保安、水電運行情況等進行檢查并處理，每月須對所轄物業全面檢查2次以上，此項工作完成不好的扣5—10分，； 1．2．2對于物業損壞（含消防設施）應及時向工程組開單，并跟進督促和驗收，對于消防栓、消防指示燈、滅火器等需要更換的，于每月二十五日前將情況統一匯總至客戶服務中心經理，經公司相關領導審批后統一采購，對采購回來的消防器材負責驗收，并聯系安管經理及工程主管安排安管員及時更換，檢查更換是否到位，以上工作完成不好的扣1—5分；

1．2．3負責所轄物業區的業主報修、咨詢、投訴的受理工作，做到對業主各項合理要求及時反饋、處理，此項工作完成不好扣2—5分；

1．2．4對各種已開派工單處理的事項但有關部門未按期完成的進行統計上報分公司，以上工作完成不好的扣1—5分；

1．2．5嚴格執行客服中心對違章占用公共場所或者影響外觀的其他違規行為應及時制止，此項工作完成不好的扣1—5分；

1．2．6負責辦理所轄物業區的業主入伙手續的辦理，負責新入伙的交樓驗收及整改返修跟進工作，對由于自身原因引起的工作出現錯漏的承擔責任，此項工作完成不好的扣1—5分；

1．2．7負責所轄物業的管理費、有償服務費等費用催繳工作，落實各項催費措施防止出現長期欠費戶，保證管理費季度收繳率達95%以上（截止季度第二月二十日），此項工作完成不好的扣2—10分，完成出色的加2—10分；此項工作年終時將進行總考核（截止第二年一月底前），總考核時如果達標，此前所扣分則全部補回；

1．2．8負責所轄物業信件郵包的登記發放，如收到業主的急件、EMS或包裹，應馬上電話通知業主，根據業主的需求來提供服務；將每天收到的平信進行匯總，在第二天的早上分發出去；并每天早上十點以前將業主所訂購的報紙送至業主的信報箱內，該項工作完成不好的扣2—4分；

1．2．9每月必須走訪30家以上的業主，了解業主對物業工作（包括保安、保潔、運行、綠化、維修等各方面）的意見，須將走訪時間、走訪單元、被走訪人、走訪了解的情況、擬采取或已采取的措施填寫在當天的值班記錄上發送給客服中心經理，對有投訴的業主要進行回訪并記錄回訪情況，此項工作完成不好的扣3—6分，完成出色的加2分；

1．2．10協調毗鄰物業維修或業主、租戶間可能影響物業管理的糾紛，此項工作完成不好的扣3—6分；

1．2．11按相關規定做好業主、租戶搬家放行管理，做到大件貨物放行必須由管家向業主證實并開出《物品放行條》，安管員才能對貨物放行，避免給業主和公司造成經濟損失，此項工作完成不好的扣3—6分；

1．2．12 負責巡視、監督轄區內公共區域清潔衛生情況，對垃圾桶清運不及時、不按相關規定清潔作業或亂倒垃圾、臟水等現象進行制止和督察，此項工作完成不好的扣3—6分

2、規章制度及勞動紀律（30分）

2．1遵守公司考勤請假制度，不得遲到早退，不得曠工，違者視情況扣1—20分；

2．2上班時間禁止做與工作無關的事，不得閑聊，違者每次扣2分；

2．3工作時間做到首先做到個人著裝整潔、形象得體，桌面物品擺放整齊，此方面做得不好扣1—5分；

2．4巡視時與業主溝通時應文明用語,下達裝修違規整改通知書時應做好解釋，文明禮貌，以禮服人，對業主誤解應平心靜氣的解釋，禁止與業主爭吵，此方面做得不好視情況每次扣1—5分；

2．5工作時間巡視小區或離開辦公室處理具體事務，須在留言板上寫明離開時間、事由、大約所需時間，違者每次扣1分。

3、團隊配合（10分）

3．1落實物業管理首問責任制，對業主或裝修施工單位的咨詢要主動接待并妥善處理，對業主提出的問題不能明確回復的應立即向客服中心經理反饋，將部門或公司達成一致的決定回復給業戶，此項工作完成不好的扣1—5分； 3．2積極配合工程、安管部門相關人員的裝修巡查工作，此項工作完成不好的扣1—5分；

3．3工作中或巡視時發現工程、安管、保潔方面或其他部門管理中的問題，現場能處理的須現場處理，現場不能處理的應向部門領導反映并聯系相關主管處理，此項工作完成不好的扣1—5分；

3．4積極配合本部門其他管家和其他部門的工作，對自己負責方面給業主的通知、通告或管理上采取的一些新措施應及時告知客服中心相關人員，這些方面完成不力者扣1—5分；

3．5配合公司資料管理人員做好自己的資料整理和歸檔工作，各種工作記錄、資料不全或配合不力的扣1—5分；

3．6同事之間應協作團結，與同事爭吵甚至打架，造成消極影響的每次扣2—5分。

4、培訓及管理改進（5分）

4．1認真參加公司和部門組織的各種培訓，平時注意自身學習，能不斷提高自身管理水平及技能的，此項完成不好的扣2—4分；

4．2認真完成公司和部門要求的培訓考核任務，此項工作完成不好的扣2—4分。4．3工作中出現未按公司及部門的規定執行，因此造成對工作不利的情況，發現1次扣2分；

4．4配合部門及公司認真完成質量統計數據和材料上報任務，此項工作完成不好的扣2分；

4．5工作中善于動腦，認真鉆研，能提出對公司或部門工作有利的建議、措施的，加2分。