第一篇：(政務網評估變化)中國軟件評測中心副主任張少彤

尊敬的各位領導、各位嘉賓：

大家好。下面我代表中國軟件評測中心評估工作團隊向大家報告2012年中國政府網站評估工作的情況和結果。我的匯報主要分為三個方面：第一是評估工作背景和過程介紹；第二是評估指標體系設計研究的相關情況；第三是關于評估結果和分析的內容。

首先，跟大家匯報一下工作過程。我們今年的評估工作歷時十個月，自二月份起，我們按照國內外領先網站的發展要求和實踐的情況，對指標體系進行研究升級。從6月到9月按照國辦函2011 40號文的要求開展日常監測。從9月至10月底，對部、省、市、縣四級900家政府網站進行了綜合采樣工作，我們嚴格按照評估指標和細則，對每個數據都采用了交叉審核的方式，盡量保證結果的準確可靠。同時，也匯總了人民網、新浪網、百度等幾家單位的測評數據。11月份，我們對數據進行分析，撰寫評估報告。

下面，跟大家匯報一下關于評估指標體系設計的研究情況。回顧整 個政府網站評估十年工作發展的歷程，我們認為比較重要的一年是在2006年，圍繞當年的政府工作報告和國辦發2006 104號文件的要求，我們提出了政府網站三大功能定位，即信息公開、在線辦事和政民互動這三項工作，從而也基本確立了政府網站評估的指標體系。在這之后，我們主要是圍繞黨中央、國務院加強行政管理體制改革和努力建設人民滿意服務型政府的各項要求，中央出臺的各項文件的要求，我們指標的內容也不斷地細化。

在信息公開方面，主要是2008年《政府信息公開條例》的實施，明確了各級政府網站在信息公開方面的基本欄目設置的要求。去年中辦印發了22號文件，又強調了六個方面信息公開的內容需要深化。同時，國務院每年也在部署信息公開的重點工作，如今年國辦發26號文件，持續推動財政預決算、三公經費、招投標價格收費等信息的公開。中直工領導小組一系列文件也明確了工程建設領域項目信息公開和誠信信息公開的相關要求。緊密圍繞國家這些規定和要求，我們設計了今年信息公開的評估的各項指標。

在互動參與方面，我們圍繞國辦函【2011】40號文件當中的具體要求，涉及群眾切身利益的重要決策，要在政府網站公開征求意見，提倡地方和部門負責同志到政府網站接受在線訪談。溫總理批示指出，只有互動解決問題，才能吸引群眾。事實上也是如此，我們縱觀近兩年出現在各大媒體論壇上關于政府網站的輿情熱點，我們發現80%左右的內容與互動是相關的。凡是互動答復耐心及時、務實幽默、沒有官架子的政府網站，用戶的滿意度就比較高，社會的反響就比較好。比如像論壇上報道成都新都區網上信訪平臺直擊問題，被網友稱為“最務實的官網”。有問必答、口吻通俗易懂的廣西自治區公路管理局網站，被網友譽為“最詼諧幽默的政府網站”。與此相反，凡是答復比較敷衍推諉，答非所問的政府網站口碑就比較差，以致有損政府的形象。例如媒體報道，只能投滿意票的福建莆田政府網被網民稱為“最雷人的政府網站”。邢臺行政服務中心網站被網友稱為“最鼓勵”的政府網站。因此，做好互動、加強互動是政府網站的基本工作之一。

我們也是圍繞國家的各項要求以及結合用戶的需求，設計了今年的評估互動指標，重點圍繞政府咨詢的應用，通過模擬用戶提問和采集網站公開回復留言的方法，評價答復的質量，包括答復是否及時、耐心，業務是否能夠解釋得比較細致，是否有常見問題、整理匯編等等。圍繞科學民主決策的要求，重點加強了政務決策、民意征集應用的持續性和互動效果的考察。

在在線辦事方面，剛剛結束的十八大，提出了明確的目標要求，必須要以保障和改善民生為重點，切實解決人民最關心、最直接、最現實的利益問題，努力讓人民過上更好生活。因此，服務型政府的建設成為了新的服務要求。以此來思考我們政府網站發展，我們認為必須要重點關注民生領域各項服務需求，關注企業和公民基本合法權益的相關服務。這些服務現在甚至已經成為了領先網站建設的最核心的內容。

我們研究了國內外相關這些領先網站的實踐，尋找普遍規律來優化在線辦事的評估指標，概括起來這些領先網站在服務能力方面主要的特征體現在點線面三個特征上，我們進行了概括。

首先第一個特征，這些領先網站的服務能力往往體現在領域覆蓋面上，以用戶為中心，以領域為主題進行框架，打造簡潔、清晰的服務理念。像英國的門戶網站，它的首頁設置就包括交通出行、企業和個體戶、教育、住房等12大領域主題的服務，以突出展現用戶最常用、最重點的這些服務資源，而其他的一些服務資源則分布于次要的頻道和二三級頁面。這種做法使得網站體現簡潔、清晰，應用性比較強。

第二是重點領先的網站，加強重點業務線的建設是一個趨勢。圍繞用戶的需求和業務的流程，組合跨部門、跨領域、跨層級的事項來構造服務體系的外部。例如像美國的政府網站，住房主題下，通過購房服務等應用線，整合了多個部門，包括購買力評估、申請貸款、申請購房、房屋驗收等事項，實現了用戶需求的一鏈式或者一線式網上功能聚合。我們研究也發現一般領先網站在各個服務主題下面，往往是通過三到六個具有普遍性的服務需求鏈條支撐起來。通過每條服務鏈串起各個單點部門業務事項進行這種功能的聚合，反映出用戶實際辦事的場景。可以說，重點業務線的建設就是整個網站服務體系的支柱和脈絡。

第三個特征，就是領先網站非常注重實用的功能點，強調服務的細節，提供標準化、規范化、實用化的服務資源，以體現政府網站實用性決定生命力的這種發展的理念。這種實用性又可以從兩個方面來體現：一個方面是強調行政服務資源的實用性。這些往往集中在和用戶申報相關的工作界面上，例如像“辦事指南”這類的服務資源。現在很多的網站往往不夠實用，僅僅是簡單地公布一些法規條款，使得用戶參考這種指南的時候，還會頻繁地發生申報材料提交不合規的問題。也是有很多網站在此提供了一些優秀的做法，像北京住建委網站，關于申報材料中是否需要原件、復印件數量等等都進行了詳細說明。工商總局網站在商標申請指南中，在申請表提供詳細了填寫說明，保證申報材料的合格性。另一方面，強調公共服務資源的實用性。領先的網站，發現往往會通過服務資源要素的標準化、模板化、統一展現方式等方法來實現這種分散資源的匯聚整合，提高服務的實用性。比如剛才講的美國政府網站的“房源查詢”的服務，能夠整合全國各州的房源信息，找到各州各區域具體房

源，并且可以查看到每個房源的地址、房價、房間數量等詳細的參數。這些數據上的標準是非常統一的，因此就很便于實現跨地區、跨系統的信息的整合。

在國內，像北京、青島、深圳等地也能夠探索，通過統一信息管理系統的方式來實現，包括全市教育機構、醫療機構在內，公共企事業單位服務信息的匯聚和相關的查詢功能。因此，我們今年考慮辦事服務的評估指標設計是更加注重了這種點線面的結合，更加注重需求的覆蓋度、全面性以及重點業務服務的規范性和實用性。對地方政府網站的評估指標進一步加強了對于重點服務領域和服務事項質量及整合效果的考慮。

此外，還考慮政府追求最終的目標是“公共服務社會效益最大化”，因此，還要充分關注一系列新技術的應用，關注利用多元化渠道來推送政府優質服務資源的發展趨勢。一是在提供政府移動服務方面，美國、英國、新加坡等國家推出了基于手機、平板電腦等移動終端的應用程序，提高了政府網站和獲取政府服務的便捷性。二是在開通政府微博方面，截至今年6月10號，國內在新浪微博平臺認證的黨政機構微博總數達到了二萬五千多個，這也形成了一個政務信息發布更加及時、互動性更強的平臺。三是在使用搜索引擎獲取服務方面，大多數的政府網站還普遍存在查不到相關內容，命中率比較低的不易用的現象，沒有較好地迎合用戶獲取服務的習慣。因此在今年的評估指標中，還增加了新技術應用指標和輿情引導指標，對此比較趨勢加以響應和體現。

根據以上的梳理和分析，我們得到了各類網站的評估指標體系，像部委網站的評估指標主要包括6個一級指標，18個二級指標和38個三級指標。省市政府門戶網站的評估指標包括7個一級指標、30個二級指標和124個三級指標。區縣政府門戶網站的評估指標體系包括4個一級指標項、27個二級指標項和86個三級指標。這是我們今年關于評估指標設計的情況。

第三方面，跟大家報告一下今年的評估結果和相關的情況分析。我們對今年900家政府網站進行了打分，排列了名次順序，大家手中拿到的報告里面應該有詳細的情況，在這里我只是簡單宣讀一下本次評估排

名前十位的各級領先網站名單。

第一，57家參與排名的部委網站中，商務部、質檢總局、交通運輸部分列前三位。林業局、工業和信息化部、海關總署、農業部、發展改革委、稅務總局、工商總局分列第四到十位，其中工業和信息化部和海關總署是并列第五。在這個里面，體育總局、林業局、工商總局、水利部等網站進步幅度較大。

第二，在32個省級政府門戶網站當中，北京、上海、海南分列前三位。四川、廣東、湖南、福建、陜西、安徽、湖北分列四到十位，其中是湖南和福建并列第六名。在這里面，廣西、湖南、湖北、云南、天津、甘肅等網站進步幅度相對比較大。

第三，在15個省副級城市網站上，青島、深圳并列第一名，廣州排名第三。廈門、成都、濟南、西安、武漢、寧波、大連是分列第四到十位。其中西安和武漢處于并列第七。

第四，在27個省會城市當中，廣州、長沙、成都三個城市分列前三位。濟南、福州、西安、武漢、南昌、合肥、南京分列第四到十名，其中西安和武漢并列第六名。在這里面福州、杭州、南京、貴陽、哈爾濱等城市的網站進步幅度比較明顯。

第五，在300個地市政府網站中，佛山、無錫、中山分列前三位，南平、宿遷、蘇州、柳州、溫州、咸陽、涼山、鎮江分列四到十位，其中涼山州和鎮江市并列第十。在地市當中，宿遷市、鄂爾多斯、麗水、惠州、汕頭、泉州等網站進步幅度比較顯著。

在區縣網站當中，深圳羅湖、北京西城、廈門思明三個區分列前三位，北京東城、佛山禪城、深圳福田、北京朝陽、寧波余姚市、上海靜安和青島嶗山區分列第四到十名。在區縣網站中，濰坊的壽光、青島李滄、昆明西山、武漢江岸、長春南關、北京通州區進步幅度比較明顯。

在工程建設領域公開專欄評估結果當中，省級專欄，廣東、北京、江蘇分列前三位，湖北、內蒙、廣西等省網站專欄進步幅度較明顯。在副省級的專欄當中，哈爾濱、沈陽和深圳位列前三位。這是領先網站的一個情況。

下面跟大家匯報一下今年關于評估數據結果分析的有關內容。首先是2012年我們網站評估發現的四個亮點。

亮點之一，在于國家強有力的指導下，各級主管部門不斷加強日常監測和檢查監督的工作，網站的可用性和內容豐富度顯著提升。各地各部門根據國辦函【2011】40號文件的要求，特別是從八九月份以來，全面部署了對于網站使用自查自糾的工作，及時發現問題，并加以改進，使得各級政府網站的可用性顯著提高，初步消除了形象工程不良影響。評估結果顯示，部委、省、副省級網站的鏈接可用性由2011年的84.5%上升到98.7%，基本上能夠消除斷鏈錯斷的問題。地市政府網站的服務功能可用性和互動功能可用性分別達到了93.9%和90.4%，比2011年分別增長了超過30個百分點，更加方便公眾辦事和互動。同時，這些網站也基本消除了對上下級政府網站外部鏈接不規范、不可用的問題。在內容建設上，尤其在互動交流方面提升較大。部省市政府網站能夠在五個工作日內回復公眾來信比例達到了73.8%，比去年增長了近20個百分點。在2012年當中，部委和副省級以上地區的政府網站也更加注重回應公眾關注的熱點問題。我們統計能夠邀請到廳局級以上的領導，圍繞工作重點開展在線訪談的網站比例超過75%。

亮點之二，在于各級網站服務意識不斷增強，民生和企業基本服務重視程度越來越高，覆蓋度顯著提升。在地市以上的政府網站當中，超過七成的網站能夠結合各個民生領域的服務需求來梳理政府資源，通過專題專欄等形式，突出網站辦事查詢服務功能，不斷拓展服務的范圍和服務的深度，更好地滿足服務的日常需求。像陜西、上海、深圳、廈門、成都、南平、宿遷等政府網站建設了社保專題，涵蓋了社保、民政、殘聯等有關部門的重點服務，提供了像參保指南、繳費標準、參保待遇、定點機構查詢、報銷查詢等一系列的服務。像福建、湖南、江蘇、廣州、福州、佛山、南昌、南山區等政府網站能夠建設住房服務專題，不僅整合提供保障性住房房源申請指南、申請人名單、公示、政策文件等內容，而且還圍繞買房賣房的相關流程、整合發布房源信息，統計分析，房地產開發機構資質查詢等相關的資源，覆蓋面比較寬。其他的這些領域的

服務，也有很多很好的例子，由于時間的關系，在這里不能一一進行介紹。

亮點之三，體現在統一網站管理平臺的建設，已經成為重要的趨勢，努力實現集約化的發展。當前我們國家部分領先網站積極在探索統一政府網站管理平臺的建設，這樣我們認為有利于消除基層政府工作技術力量薄弱、標準不統一、不規范的發展短板。這個表現在三個方面：

一是集約建設信息公開的平臺。89%的政府網站建設和應用了統一化的政府信息公開平臺，集中發布政府信息，像廣西自治區具有代表性，實現了四級政府信息公開目錄的標準化管理，各個單位只要申請就可以在自治區政府信息公開統一平臺上開設目錄發布信息共享資源，有利于快速提升政府信息公開水平，較好地解決基層信息公開支撐系統建設不平衡的問題。也初步形成了統一平臺發布信息、統一平臺監督考核、統一平臺資源共享的良性發展局面。

二是集約化建設辦事服務平臺，像廣東、北京、青島、廣州等領先網站，統一辦事服務平臺，推進辦事服務流程再造，努力實現辦事服務操作標準化，辦事服務無差異化，提高服務能力，廣東在這個方面今年是比較具有代表性。廣東省建設了網上辦事大廳，整合了45個部門、21個地市的近兩萬項項目，其中6700多項能夠實現網上申報。這個規范省市部門，各區市縣辦事分級頁面整體風格、指南要素辦事流程的方法，有利于實現在今后實現跨層級、跨部門辦事協同和信息交換。

三是集約化建設互動交流平臺。像北京、福建、濟南等領先的網站，積極探索統一互動交流平臺的建設，整合各類互動的渠道，建立了政府主導、服務外包的服務模式，形成轉辦、交辦、督辦良性運轉機制，切實幫助群眾解決問題。像濟南市在這個方面做得比較有代表性。能夠整合開通了12345市民熱線，通過網站也設置了12345市民熱線欄目，外包成立了60個人的人工坐席，來加強咨詢投訴處理的能力，實現電話、短信、網絡三位一體的運行和24小時可以不間斷受理市民的訴求。

亮點之四，體現在拓展服務渠道，在多元化服務體系建設方面進行創新。

一是在建設智能手機移動客戶端方面，湖北、佛山、儀征等領先政府網站建設了移動客戶端，拓展相關服務渠道。像北京在這個方面，移動客戶端能夠提供住房公積金查詢、交通違章查詢服務，像深圳市移動客戶端通過手機可以提供在線免費索票等服務功能。這些移動應用不僅能整合一些通知公告等這些基礎性的政務信息，而且能夠更深入地提供預約服務、行政權力、運行結果查詢的功能，方便公眾隨時隨地的訪問政府資源。

二是在優化搜索渠道方面，推介政府的權威服務，羅湖、佛山等領先的政府網站能夠細化服務類型，優化戰略搜索服務，方便公眾快速查找各項服務資源。同時，一些領先網站也考慮到社會上的網站很多是山寨的政府服務資源，北京、深圳等近20余家政府網站積極利用了百度提供的資源推送平臺來推介政府的權威服務，實現了政府優質服務資源，在搜索結果頁面上優先顯示，方便公眾快速獲取政府優質資源。

三是開通政務微博，輿情方面一些領先的地區像成都、宿遷、銀川等能夠積極開通官方微博，不斷健全共同辦理微博的管理機制，進一步加強了網絡新媒體應用，并快捷準確、權威的信息宣傳政府形象，引導網絡輿情，這是關于四個方面的亮點。

對于問題和不足，我們初步分析也提出了四個方面的考慮。第一個問題體現在對于重點領域的信息公開差距比較大。一是年度信息公開重點工作專欄比例比較低，還不足兩成。僅北京、湖北、廣東、四川、深圳、廈門等少數網站能夠較好地落實國辦26號文的要求，建設信息公開重點專欄、公開八項重點的政府信息。大部分網站在這個方面只是分散的展示，與26號文要求重點信息要集中展示、方便公眾查閱的目標要求還有比較大的差距。二是對于征地拆遷、食品安全、環境保護等涉及面廣、公眾關注度高的重點領域信息公開有顯著不足。目前僅79%的地市以上政府網站公開的信息還未能涉及到征地拆遷、補償方案、補助發放情況等內容。32%的省級、副省級網站尚未公開有關食品安全、環境保護等執法監督的信息。

問題之二體現在行政權力運行透明度有待提高。主要表現在行政權

力的公開不夠全面，68%的網站尚未全面整合各類行政權力信息與中辦發2011年22號文的要求有比較大的要求，大部分網站僅僅是側重公開行政許可和非許可審批事項依據，尚未涉及整合公眾關注度比較高的行政處罰事項、行政征收事項，像污水排污費、逾期未納稅征收滯納金等等內容，以及行政給付事項，10%的政府網站能夠較好地公開行政審批的流程圖，不到10%的網站可以較為全面系統地發布各部門執法結果的信息。

問題之三在于服務的深度和實用性有待于提升。49%的網站存在著完整性、準確性、實用性不夠的情況。一是部分的網站存在辦事指南不規范的情況，二是辦事服務機構與實際情況不相符合。很多的網站在辦事指南中，仍顯示人事局、勞動社保局等這樣的字樣，與機構設置情況不符。三是部分網站存在服務事項收費不準確的現象。像國家已經明令提出的不收費的情況，在很多的網站上仍然顯示收費，與國家的文件要求不符合。

問題之四表現在辦事服務的鏈接度有待加強。一些網站只是簡單羅列堆砌服務資源，便捷性不高。現在很多網站經過多年的發展，服務資源不斷豐富，但總體來看，它的便捷性和用戶體驗比較差。像某地政府網站，在教育主題下發布300多條信息和資源，只是簡單的堆砌，沒有分類，不利于用戶的查找。在服務分類、服務導航的人性化設計水平上還需要進一步的提高。第二是站內搜索引擎服務不完善。使用搜索引擎獲取信息成為用戶的一個主要的使用習慣。在評估當中，我們使用網站站內搜索來輸入像許可、結婚登記、身份證等關鍵詞，有48%的網站尚未提供搜索服務或者搜索功能不可用，47%的網站在站內搜索上只能夠搜索到有關工作會議的相關動態信息，只有5%的網站能夠在搜索結果的前幾頁查找到相關的辦事服務資源。所以，對于政府網站如何方便獲取服務資源，通過搜索引擎的方式方便獲取服務資源，這是需要進行研究和解決的。

最后，還有幾點關于本次評估和今后工作設想說明。

第一是點評報告。大家也拿到的點評報告，我們評估工作組對于參會的單位，每家單位，準備了一份點評報告，主要是圍繞我們的指標，認真分析網站的現狀，特別是在本次評估當中所發現的亮點、特色和主要的扣分原因進行了整理。我想由于時間比較緊，點評數量也比較多，在這里面難免會存在一些不足之處，還請大家批評指正。

第二是關于證書的領取。可以登錄我們評測中心的網站，發布會專題，在會后申請有關成績證書。

第三，關于2013年工作的設想。2013年評測中心還要繼續圍繞國家的相關要求，開展政府網站的評估工作，特別是加強政府網站的日常監測工作的環節，初步考慮會按月分領域進行日常監測，引導政府網站服務能力的持續提升。

最后一點，我們也是針對政務移動應用數量的快速增長，但是現在發布渠道比較分散，安全隱患較大的潛在問題，我中心立足信息安全和軟件測試領域的專業能力，正著手打造中國最權威、最全面、最安全的政務移動應用超市，來探索今后各級政府移動應用建設，來提供具有權威可靠發布、安全加固、版本管理、消息推送、渠道控制、用戶行為分析等功能在內的服務平臺，希望能夠為提高政府公共服務獲取的便捷度，來普及政府移動應用方面，互聯網移動應用方面作出貢獻。

以上是我的匯報，謝謝大家。