第一篇：全力幫扶貧困零售商戶 樹(shù)立負(fù)責(zé)任煙草新形象

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全力幫扶貧困零售商戶

樹(shù)立負(fù)責(zé)任煙草新形象

為貫徹落實(shí)市局2011年工作會(huì)議精神，努力構(gòu)建和諧煙草、責(zé)任煙草新形象，結(jié)合多年來(lái)開(kāi)展扶貧幫困的經(jīng)驗(yàn)和做法，我科室決定以解決轄區(qū)困難卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)生活的實(shí)際問(wèn)題為抓手，實(shí)施扶貧幫困活動(dòng)，為困難卷煙零售戶排憂解難，送上溫暖，將扶助弱勢(shì)群體作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，不斷將扶貧幫困引向深入，樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì)形象，并為建黨九十周年獻(xiàn)禮。

一、項(xiàng)目目的和意義

扶貧幫困，是文明社會(huì)的體現(xiàn)，也是和諧社會(huì)的一項(xiàng)重要任務(wù)，是煙草行業(yè)增強(qiáng)企業(yè)的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，將愛(ài)心不斷傳承，為營(yíng)造健康有序的社會(huì)環(huán)境起到積極推動(dòng)作用的一項(xiàng)創(chuàng)新力舉。

一枝獨(dú)秀不是春，萬(wàn)花齊放春滿園。實(shí)施扶貧幫困，對(duì)煙草行業(yè)來(lái)講，既是鞏固自身發(fā)展的需要，更是提高整體營(yíng)銷(xiāo)水平的需要，濱海新區(qū)轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)有零售戶數(shù)為1288戶，其中普D型客戶達(dá)到541戶，按照木桶原理，決定一個(gè)單位競(jìng)爭(zhēng)力總體強(qiáng)弱的不是最長(zhǎng)的木板，而是最短的那塊，所以對(duì)公司而言，補(bǔ)齊短板，提高整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力也是此項(xiàng)目的重要意義之一。

零售終端是煙草商業(yè)企業(yè)的戰(zhàn)斗堡壘；商業(yè)企業(yè)通過(guò)零售終端觸摸市場(chǎng)動(dòng)向、感受消費(fèi)熱點(diǎn)變換。而且最重要的是通過(guò)改善零售終端的經(jīng)營(yíng)狀況，贏得基層的贊譽(yù)，這些心口相傳的市井口碑將是公司長(zhǎng)久立于不敗之地的最有力保證。

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二、實(shí)施辦法

扶貧幫困，是一項(xiàng)得民心、鼓士氣、聚財(cái)源的德政工程、長(zhǎng)效工程，為達(dá)到真心實(shí)意幫扶，切實(shí)可行排憂，活動(dòng)不流于形式的目的，擬以送資金、送溫暖、對(duì)口幫扶的形式進(jìn)行具體實(shí)施。

（一）送資金。

1、建立困難零售商戶助學(xué)金和大學(xué)生獎(jiǎng)學(xué)金制度：從2011年起，煙草公司分別設(shè)立“助學(xué)基金”和“大學(xué)生助學(xué)獎(jiǎng)學(xué)基金”。資助對(duì)象為困難零售商戶家庭中品學(xué)兼優(yōu)的中小學(xué)生以及新入學(xué)的全日制本專(zhuān)科學(xué)生。對(duì)于家庭困難導(dǎo)致無(wú)錢(qián)上學(xué)的品學(xué)兼優(yōu)的中小學(xué)生，按家庭環(huán)境，給予500—1000元的助學(xué)金；對(duì)于大學(xué)生，獎(jiǎng)金級(jí)別為：一類(lèi)大學(xué)：5000元；二類(lèi)大學(xué)3000元；三類(lèi)大學(xué)1000元。并且向社會(huì)公開(kāi)承諾：絕對(duì)不讓一名困難煙草之家的品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生因貧輟學(xué)和失學(xué)。此活動(dòng)主題可定為“扶貧助學(xué)煙草行”。（屆時(shí)可策劃系列報(bào)道進(jìn)行跟蹤報(bào)道，既是對(duì)社會(huì)活動(dòng)的一次有意義的宣傳，更是一次對(duì)本行業(yè)負(fù)責(zé)任煙草形象的社會(huì)發(fā)散，深入宣傳）

2、對(duì)于困難零售商戶發(fā)生房屋倒塌、破損嚴(yán)重的，一次性給予5000—10000元的危房改造補(bǔ)助金；

3、對(duì)于困難零售商戶發(fā)生重大疾病、非正常死亡的，根據(jù)實(shí)際情況給予2000—5000元慰問(wèn)金。

（二）送溫暖。貧困零售戶一般是孤寡老人、軍烈屬、殘疾人等社會(huì)弱勢(shì)群體，生活上存在著許多不便，因此扶貧幫困要從生活細(xì)節(jié)上關(guān)心，傾聽(tīng)零售戶反映的困難，及時(shí)提供力所能及的幫助，這是扶

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貧幫困的重要方式。具體如下：

1、凡資助對(duì)象申辦許可證、年檢的，提供綠色通道，實(shí)行上門(mén)服務(wù)，全程辦理，費(fèi)用全免；

2、對(duì)行動(dòng)不便的貧困戶解決實(shí)際困難，發(fā)動(dòng)基層人員定期幫助貧困零售戶美化終端銷(xiāo)售環(huán)境，整理柜臺(tái)，指導(dǎo)其卷煙的擺放、更新明碼標(biāo)價(jià)的標(biāo)簽；

3、關(guān)心貧困戶的生活近況，遇到生病、生活困難、資金周轉(zhuǎn)難的零售戶，及時(shí)向公司申請(qǐng)給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)助，以幫其度過(guò)難關(guān)；

4、在春節(jié)、中秋節(jié)等重大節(jié)假日到來(lái)之際，公司領(lǐng)導(dǎo)定期走訪慰問(wèn)特困戶；在困難戶生日之際，組織員工送上生日蛋糕、生日賀卡和禮物等等。

5、建立募捐制度。積極發(fā)動(dòng)機(jī)關(guān)干部職工，特別是黨團(tuán)員、入黨積極分子，開(kāi)展“送溫暖，獻(xiàn)愛(ài)心”活動(dòng)。每年進(jìn)行一次。將募捐資金建立起的煙草扶貧基金，按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放給發(fā)生重特大災(zāi)害、事故的困難商戶，募捐的御寒衣物到年關(guān)由領(lǐng)導(dǎo)牽頭慰問(wèn)特困戶。

（三）對(duì)口幫扶。“授人以魚(yú)，不如授人以漁。”扶貧幫困只是一種手段，而不是根本的目的，要使貧困的零售戶能自力更生，依靠誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，擺脫困境，這是扶貧幫困的根本目的。

2011年起，公司同時(shí)建立對(duì)口幫扶制度，重點(diǎn)貧困戶所在區(qū)域的客戶經(jīng)理為第一責(zé)任人，指導(dǎo)貧困戶如何經(jīng)營(yíng)，每個(gè)人都制定出具體幫扶對(duì)象的幫扶目標(biāo)（幫扶前是什么狀況，幫扶后有哪些改變）。不僅從物質(zhì)上提供幫助同時(shí)也要培養(yǎng)其自強(qiáng)自立的能力，需要客服中心全

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體成員通力協(xié)作，一方面從法律法規(guī)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)方面，為零售戶進(jìn)行宣傳，使其合法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；另一方面要對(duì)零售戶營(yíng)銷(xiāo)技巧、星級(jí)提升、產(chǎn)品推銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)，并為其提供必要的市場(chǎng)行情和市場(chǎng)信息，使貧困零售戶卷煙經(jīng)營(yíng)能力得到提升，逐漸擺脫貧困，做到發(fā)現(xiàn)一戶，幫忙一戶，脫貧一戶。

同時(shí)，免費(fèi)贈(zèng)送有關(guān)煙草報(bào)刊，提高經(jīng)營(yíng)戶遵紀(jì)守法、文明誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)；免費(fèi)舉辦煙草經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓經(jīng)營(yíng)得法的脫貧戶現(xiàn)身說(shuō)法、現(xiàn)場(chǎng)觀摩，以傳、幫、帶，幫助貧困商戶逐步脫貧。

三、項(xiàng)目步驟與安排

工作的成敗取決于準(zhǔn)備工作的完善程度和對(duì)細(xì)節(jié)的重視程度，此次活動(dòng)大家必須從思想上高度重視，行動(dòng)上統(tǒng)一協(xié)調(diào)，安排上周到細(xì)致，從而達(dá)到收效上的最佳效果。

（一）召開(kāi)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，統(tǒng)一全局思想。

領(lǐng)導(dǎo)層是活動(dòng)的中樞，必須對(duì)開(kāi)展活動(dòng)的目的、意義形成統(tǒng)一的意見(jiàn)，并且對(duì)各員工的職責(zé)提前進(jìn)行安排部署，明確好各自的責(zé)任和合理分工，這樣在執(zhí)行中才能達(dá)到最好的效果，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)才能及時(shí)解決。會(huì)議上明確提出，活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)在活動(dòng)中表現(xiàn)積極、成效顯著的個(gè)人予以表彰，對(duì)于活動(dòng)中工作不積極的個(gè)人要給予批評(píng)并責(zé)令其改正工作作風(fēng)。

（二）前期調(diào)研活動(dòng)。

調(diào)研活動(dòng)分為兩部分，即對(duì)需要救助的貧困零售店經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行摸底，對(duì)要采取的扶貧幫困措施進(jìn)行研讀。

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組織客戶經(jīng)理收集有關(guān)困難零售商戶的信息資料，詳細(xì)了解這些零售戶的家庭情況、經(jīng)營(yíng)收入、存在的困難及需要提供的服務(wù)等問(wèn)題。確定扶貧對(duì)象的年收入水平、家庭狀況等幾條衡量標(biāo)準(zhǔn)，在人選選擇上即可對(duì)比核準(zhǔn)。

原則上，困難零售戶應(yīng)從符合救濟(jì)條件、身患?xì)埣病⒕頍熈闶凼杖氤蔀榧彝ブ饕杖雭?lái)源以及少數(shù)臨時(shí)遭遇災(zāi)禍等生活貧困或存在較大生活困難的孤寡老人、軍烈屬等社會(huì)弱勢(shì)群體中選取。

幫扶對(duì)象產(chǎn)生可以采取零售戶自薦和客戶經(jīng)理推薦相結(jié)合的方式，在確定好要資助的困難戶標(biāo)準(zhǔn)之后，把印有資助標(biāo)準(zhǔn)和活動(dòng)內(nèi)容的活動(dòng)方案向轄區(qū)內(nèi)目標(biāo)群體發(fā)放，鼓勵(lì)他們寫(xiě)信自薦，并在最終確定的資助對(duì)象中此類(lèi)商戶要固定一定比例；另一個(gè)渠道就是由客戶經(jīng)理進(jìn)行推薦，客戶經(jīng)理比較了解相關(guān)零售商戶具體情況，能夠使資助發(fā)放給最需要幫助的群體，所以此項(xiàng)推薦應(yīng)該作為幫扶對(duì)象產(chǎn)生的重要來(lái)源。

在確定好幫扶對(duì)象預(yù)選人員之后，應(yīng)該成立專(zhuān)門(mén)的資格審查小組，對(duì)初步確定的人選進(jìn)行資格審查、實(shí)地走訪、逐戶摸底后篩選，在確定人選后報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)確立。

在主管經(jīng)理批準(zhǔn)后，將困難零售商戶幫扶對(duì)象基本情況進(jìn)行造冊(cè)登記，建立檔案資料庫(kù)。其中主要內(nèi)容包括姓名、性別、年齡、家庭人口（有無(wú)即將上大學(xué)的學(xué)生）、辦證日期、店址、宅址、聯(lián)系電話、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、困難情況（書(shū)面說(shuō)明）、幫扶責(zé)任人等。

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（三）活動(dòng)實(shí)施階段。

活動(dòng)的實(shí)施可以分為三個(gè)階段：前期的準(zhǔn)備啟動(dòng)階段、中期的推進(jìn)階段和后期收尾總結(jié)階段。要做到階段有重點(diǎn)、層層能推進(jìn)、段段有高潮。

前期階段：在前期除了召開(kāi)系統(tǒng)內(nèi)部的思想統(tǒng)一和活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)以外，在幫扶人員確定后要舉辦活動(dòng)啟動(dòng)儀式，除本轄區(qū)煙草行業(yè)相關(guān)責(zé)任人到會(huì)外，邀請(qǐng)部分A、B、C、D級(jí)商戶和所有受資助商戶參加，做到輿論先行。（同時(shí)此項(xiàng)活動(dòng)還可以以本系統(tǒng)正在推介的香煙品牌來(lái)冠名進(jìn)行綜合包裝宣傳，以單位活動(dòng)為載體打造香煙品牌。）

中期推進(jìn)階段：包括整體目標(biāo)工作的推進(jìn)和客服中心全體成員職能工作的啟動(dòng)。圍繞扶貧幫困的目的，由公司領(lǐng)導(dǎo)宣布扶貧辦法和公司部署開(kāi)展的送愛(ài)心活動(dòng)，客服中心全體成員發(fā)揮各自職能配合公司工作的進(jìn)展，使整個(gè)活動(dòng)高潮不斷。如：

1、推行個(gè)性化服務(wù)，在普通D型零售商戶緊俏貨源供應(yīng)量基礎(chǔ)上增加20%，為困難零售商戶解決實(shí)際問(wèn)題；以最大限度的滿足困難零售商戶對(duì)順?shù)N品牌及中高檔卷煙的需求，提升幫扶對(duì)象的盈利空間；推介品牌上的供應(yīng)考慮到困難零售商戶的實(shí)際需求，無(wú)提報(bào)者不予供應(yīng)，不添加其負(fù)擔(dān)。

2、幫助零售戶做一些力所能及的工作，如擺柜臺(tái)、布置門(mén)面、打掃衛(wèi)生等。向零售戶宣傳與煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)相關(guān)的法律知識(shí)。困難零售戶更換證照，采取包干方式，幫零售戶辦理此項(xiàng)內(nèi)容，盡量不讓困難零售戶親自辦理。

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3、如果貧困零售戶因殘疾、年邁，未能及時(shí)存上貨款，客戶經(jīng)理時(shí)間允許的情況下，幫他們及時(shí)存上煙款，避免影響因卷煙供應(yīng)不及時(shí)，造成經(jīng)濟(jì)損失。如零售貧困戶遇到卷煙挫包，及時(shí)將情況上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人，為該客戶協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，避免他們?cè)馐芙?jīng)濟(jì)損失等等。

客服中心的此次活動(dòng)應(yīng)配合總體目標(biāo)的開(kāi)展有序進(jìn)行，不扎堆，要做到時(shí)時(shí)有活動(dòng)，處處有高潮，把握住工作的節(jié)奏，同時(shí)抓住工作上的節(jié)點(diǎn)，如在一些重要的節(jié)日必須要有大動(dòng)作引起關(guān)注，推動(dòng)工作的進(jìn)行。

后期收尾總結(jié)階段：任何工作進(jìn)入后期都將面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，能否使事情得到一個(gè)完滿的結(jié)果關(guān)鍵在最后階段。

首先，客服中心全體成員要結(jié)合自己上報(bào)的活動(dòng)方案總結(jié)自己的工作。科室組織專(zhuān)門(mén)人員成立臨時(shí)小組對(duì)工作實(shí)施情況進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果作為公司總結(jié)表彰大會(huì)上表彰先進(jìn)和批評(píng)落后的重要依據(jù)。

其次，我們也要及時(shí)做好本科室活動(dòng)的收尾工作，爭(zhēng)取在結(jié)尾處再掀高潮，同時(shí)也注意好此次活動(dòng)和今后工作的銜接，要保持活動(dòng)的連續(xù)性。

第三、整個(gè)活動(dòng)中，客服中心要及時(shí)將活動(dòng)進(jìn)展動(dòng)態(tài)上傳到網(wǎng)絡(luò)和上級(jí)部門(mén)，進(jìn)行集中報(bào)道以期收到良好的效果。

第四、公司召開(kāi)表彰大會(huì)，對(duì)在活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰，對(duì)活動(dòng)中取得的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和推廣。并對(duì)困難人員今后的幫扶工作做出部署，使此項(xiàng)工作成為一個(gè)長(zhǎng)效機(jī)制，堅(jiān)持開(kāi)展下去。

四、社會(huì)效益

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牢記企業(yè)使命，關(guān)注地方民生。積極開(kāi)展對(duì)特殊困難群體的扶貧幫困活動(dòng)，不僅是中華民族優(yōu)良傳統(tǒng)的體現(xiàn)，也是社會(huì)主義公民道德建設(shè)的重要內(nèi)容。這是我們煙草行業(yè)傾情回報(bào)社會(huì)，樹(shù)立積極的、負(fù)責(zé)任的煙草社會(huì)形象的一個(gè)縮影。

扶貧幫困是社會(huì)的重要責(zé)任，也是煙草行業(yè)以人為本的體現(xiàn)。煙草行業(yè)不斷增強(qiáng)企業(yè)的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，將愛(ài)心不斷傳承。隨著公司扶貧幫困活動(dòng)的不斷深入和延續(xù)，將喚醒全社會(huì)共同來(lái)關(guān)注、關(guān)心社會(huì)弱勢(shì)群體，解決群眾困難，營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)、互助、友愛(ài)的人文環(huán)境，形成“一方有難、八方支援”的良好局面，以點(diǎn)帶面，讓困難零售商戶真正感受到和諧濱海新區(qū)的溫暖和陽(yáng)光，并為營(yíng)造健康有序的社會(huì)環(huán)境起到積極的推動(dòng)作用。

未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必將更加的激烈和殘酷，得民心者才能得天下，此次扶貧幫困既能讓煙草企業(yè)在百姓心中標(biāo)上良知企業(yè)的標(biāo)牌，同時(shí)對(duì)于本科室改進(jìn)服務(wù)方式、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，也是一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)，既拓展了自身服務(wù)的領(lǐng)域，也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作、攻堅(jiān)克難的戰(zhàn)斗力。在活動(dòng)中，每一名工作人員身上所迸發(fā)出的激情和活力才是我們企業(yè)得以永續(xù)青春、永不止步的活力源泉，而這也將是我們從此次活動(dòng)中收獲到的最寶貴財(cái)富。

客服中心

二〇一一年四月