第一篇：縣醫院開展三好一滿意總結1DOC

柳河醫院開展“三好一滿意”

活動情況匯報

XX縣醫院認真執行上級領導的指示精神，積極開展“三好一滿意”活動，緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療服務。現將活動情況匯報如下：

一、領導認真重視，職工積極參與，人人投入“三好一滿意”活動中來。

1、及時召開“三好一滿意”及行風建設動員大會，全院職工參加會議，院長黃敬生親自做動員報告，相關科室代表作表態發言，同時邀請上級主管部門衛生局長閆占峰同志進行指導。

2、成立“三好一滿意”活動領導小組，制定“三好一滿意”活動方案，在全院職工中廣泛宣傳“三好一滿意”活動重大意義，振奮職工精神，充分調動廣大職工參與的積極性。

二、改善服務態度，提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、開展禮儀服務；對員工進行禮儀培訓，規范員工形象與行為。

2、在日常工作中要求職工做到主動服務、熱情服務、周到服務；開展全程陪檢，使用“十字”文明用語，做到告知細心，解釋耐心，語言親切，實行首診負責制。

3、制定切實可行的十項便民利患服務措施，設健康咨詢臺，導 診臺，導診員，開展一站式服務，導診處設便民包、熱水、休息椅。門診觀察室及病房備有電視，營造整潔、舒適、愜意、安全的診療環境。

4、公開醫療信息、設電子大屏幕、電子觸摸屏、充分利用院報、醫療報、宣傳板、LED、“白求恩愛心書架”等向群眾廣泛宣傳健康知識，真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供、快捷、高效、溫馨的醫療服務。

5、我院深入開展“三好一滿意”窗口服務活動，最近推出門診檢驗單自助打印系統，保證患者第一時間領取檢驗結果，受到患者好評。門診就醫環境得到改善，有效地保護了患者隱私，也在一定程度上避免了報告單的遺失、錯領、減少患者等候的時間。不斷完善“一卡通”信息化系統，盡量減少患者掛號、取藥、交款、檢查、結算的時間，即時為農合及醫保患者報銷醫療費用。

6、開展雙休日及節假日門診，保證患者24小時隨時就醫的需求。

7、建立急診、孕產婦綠色通道，導向標識清楚醒目。

8、開展“孕期保健知識講座”。為了讓準媽媽安全輕松度過孕期，提升優生優育水平，利用休息時間，為孕婦提供生動活潑，科學有效的孕期健康教育，并由經驗豐富的醫師解答孕婦及家屬提出的各種問題，使孕婦在輕松愉快的環境下掌握孕期保健相關知識，為孕育一個健康活潑的新生命做好充分的準備。

9、實施優質護理服務示范工程，實行24小時全程優質護理服務，拓寬服務內容，將親情服務滲透到護理工作中。將基礎護理、病人生活護理和精神護理融為一體，制作各種溫馨提示卡，擺放在患者床頭，隨時提醒患者注意事項。

二、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.健全醫療質量管理與控制體系。完善管理制度、建立質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，對重點環節、重點區域、重點人員加強管理，持續改進醫療質量。

3.嚴格規范診療服務行為，嚴格執行《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范。

4、認真落實臨床路徑、積極開展臨床路徑工作，大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

5.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度。

6、開展《合理應用抗菌素》專項整治工作，為了進一步加強抗菌藥物臨床應用管理，促進抗菌藥物合理應用，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。有效控制細菌耐藥，保證醫療質量和醫療安全，根據 省、市、縣衛生行政部門關于合理應用抗菌素藥物專項整頓工作會議精神，積極組織召開“加強抗菌藥物臨床應用管理，合理應用抗菌素”專項整治工作會議，建立健全抗菌藥物管理工作制度和監督管理機制，建立處方點評制度，由醫務科負責日常監督管理工作。設置感染性疾病科和臨床微生物室，配備感染專業醫師、微生物檢驗技術人員和臨床藥師等。

7、不斷提升技術水平，高質量的服務縣域百姓。積極建立北京白求恩醫學專家委員會臨床基地、與吉林大學第二醫院建立協作醫院，誠邀兩所醫院的專家教授來院坐診、講學、手術。于2011年8月13日，舉行了“北京白求恩醫學專家委員會臨床基地”、吉林大學第二醫院與柳河縣醫院建立協作醫院”揭牌儀式。同時誠邀專家教授來院坐診講學及手術，使縣域百姓不出家門就能夠享受國家級高水平的診療服務。

8、積極引進高新尖端醫療設備，2011年醫院巨資引進目前世界最新尖端設備飛利浦64排128層納米螺旋CT機。飛利浦1．5T超導磁共振機美國氬氦靶向治療系統--氬氦刀，自動微生物鑒定及藥敏分析儀等設備全部投入使用，并誠邀天津腫瘤醫院郭志教授為一肺癌肝轉移患者成功實施了東三省內“首例肝癌氬氦冷凍消融治療”。

9、積極開展新技術，本院重癥醫學科利用新技術《持續床旁血液濾過》成功救治劇毒農藥“百草枯”中毒病人；婦科成功開展《腹腔鏡下子宮頸癌根治術及盆腔淋巴結廣泛切除術》；普外科成功開展《腹腔鏡下胃大部分切除術》；《巨大左腎上腺嗜鉻細胞瘤切除術》；神經外科成功為87歲腦膜瘤患者實施了《顯微鏡下開顱腫瘤切除術》；成功完成《首例先天性頭枕部腦膜膨出切除手術》；成功開展《首例經鼻蝶 垂體瘤切除術》；神經內科協同介入科成功開展《肝內多發轉移癌介入手術》；泌尿外科成功為77歲患者實施“膀胱多發超大結石手術》。功能科成功開展介入性超聲技術；腫瘤科成功開展開腹直視下肝癌冷凍治療。2012年聘請教授來醫院做手術233例，胸外科成功開展了首例腹腔鏡下胃大部分切除術；腦外科成功開展“首例頭枕部腦膜瘤膨出切除術”、“首例經鼻蝶竇垂體瘤切除術”；泌尿外科開展“小兒腹腔鏡疝囊高位手術的周末套餐”；婦科腹腔鏡微創手術，已經成為常規手術。基本取代開腹手術；積極開展“臨床路徑”的試點工作，每個科室確定1種疾病，實施臨床路徑。

三、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1、抓思想教育，提升員工素質。醫者德為先，良好的醫德是和諧關系的前提。醫院加大醫德醫風教育力度，強化醫務人員醫德醫風意識，積極組織召開“柳河醫院2011年強化醫療安全動員大會”、“柳河醫院2011年提高醫療質量管理動員大會”、“三好一滿意”及行風建設動員大會”，重視員工思想教育，組織全院黨員及職工觀看電教片《優秀員工》系列培訓之《寶貴的職場平臺》、《快樂工作》、《你的價值幾何》、《懈怠的后果》、《工作沒借口》、《提升學習力》、《自信與影響力》、《溝通創造價值》、《有規矩成方圓》、《與團隊共成長》、《職場的尊嚴》、《常懷感恩心》等12部電教片。培訓覆蓋面達到100%，從多種角度教育廣大職工樹立正確的人生觀、價值觀、職業觀，培養敬業愛崗，無私奉獻的精神，進行《員工手冊》、《十三項核心制度》、法律法規的考試考核增強員工的法律意識、責任意識、安全意識。

2、抓行風建設，和諧醫患關系。組織召開《柳河醫院2011年員 工述職報告大會》全院共計361人參與述職；《柳河醫院2011年綜合目標管理責任書簽訂儀式》，院級領導、院務會、科主任、護士長以上干部向院黨委會遞交2011年綜合目標管理責任書；組織全院黨員、干部、骨干醫生、骨干護士150余人到柳河縣檢察院參觀學習預防職務犯罪暨廉政文化建設開展情況，參觀人員認真觀看了廉政建設宣傳欄《決策篇》、《懲治篇》、《警示篇》、《預防篇》和《正氣篇》。宣傳欄展示了黨和國家反腐倡廉的大政方針、英明決策；各級檢察機關利劍高懸、懲腐肅貪的突出成果；應當引以為戒、警鐘長鳴的典型案例；強化預防，消除隱患的工作措施；立黨為公、執政為民的榜樣模范，引導廣大黨員干部特別是領導干部要牢固樹立正確的權力觀、地位觀和利益觀，以謹慎之心對待權力，以淡泊之心對待名利，以警惕之心對待誘惑，常修為政之德、常思貪欲之害、常懷律己之心，任何時候都要做到思想防線不松、紀律紅線不碰，切實為人民掌好權、用好權，保持清正廉潔的本色。同時聽取了解說員的生動講解，受到了深刻的啟發和教育。

3、重視軟環境建設，積極參加衛生系統軟環境座談會，虛心聽取各方面的意見和建議，就縣軟環境治理辦公室提出的關于醫務人員服務態度、收受紅包、醫療費用貴等問題，醫院黨委予以高度重視，組織各支部深入科室調研，并對容易出現問題重點科室、重點崗位、重點人員進行預防性的談話，敲響警鐘，對患者反饋的意見和建議，本著有則改之，無則加勉的態度，積極采取整改和防范措施。

4、醫院有負責醫德醫風管理的組織體系，由黨辦支部書記專門負責醫德醫風管理和考核，根據《吉林省醫務醫德考評實施辦法（試行）》有關要求，專門制定了考核方案，建立了醫德醫風規章制度、獎懲措施，每名醫務人員都建有醫德醫風考評檔案，定期對醫務人員進行考 核，每周針對醫德醫風、儀表著裝、衛生等方面進行督導檢查一次，并在月例會上公布匯總結果，將結果反饋給責任人，及時落實并整改，做到持續改進。對考評內容進行量化，做到扣分有理，扣分有據，并要求考核人員簽字負責，將所有醫務人員所受的獎懲事由記入醫德檔案，根據《評價獎懲辦法的有關規定》給予獎勵或處罰。醫德考評結果將作為晉職晉級、崗位聘用、評先評優、績效工資、年度考核的重要依據。

5、在推進廉政風險防范管理工作方面，醫院為切實將廉政風險防范管理工作抓好抓出特色，我院成立了以院長黃敬生、黨委書記鞠曉英為組長的廉政風險防范管理工作領導小組，設立了專職辦公室和工作人員，具體負責日常工作，建立起了落實“一崗雙責”、共同參與、多方聯動的領導體制和工作機制，形成了黨總支書記負總責，班子成員各負其責，一級抓一級，一級對一級負責，層層抓落實的廉政風險防范工作格局。強化防范措施、健全完善制度，通過查找風險點、公開風險點，制定風險防范措施，在廣大黨員干部職工中形成了自律與他律相結合、組織監督與群眾監督相結合的良好局面，增強了黨員干部的風險意識和廉政意識。基本構筑起“以積極預防為核心，以強化管理為手段，以確保醫務人員行為規范、廉潔、安全，以工作高效為目的”的科學廉政風險點防控機制。

6、醫院認真落實《衛生部關于深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作的通知》(衛辦發?2010?59號)要求，采取有效措施加強醫院信息系統、藥品、高值耗材統計功能管理。成立采購中心，堅持政府網上采購，制定了招標制度。在招標過程中堅持優中選優，優中選廉的原則。還制定了“二公開”（即公開進藥渠道，公開藥品價格），“三 保證”（即保證藥品供應有序流通合理用藥結構、保證新藥合理引進和使用、保證購藥合同等完好）、“四不準”（即不準單獨一人或在家及非辦公場所洽談業務、不準索要財物和暗示索取任何好處、不準私自參加有關藥廠和醫藥公司組織的促銷藥品、推廣會和與業務相關的游覽活動、不準隱瞞、扣壓和私自處理折扣費與讓利費）制度。每次招標前，通過抽簽方式產生不少于20人參加的招標會。參加招標人員都能認真聽取投標人的介紹、論證、分析，最后進行有記名投票，增加了醫院資金支出的透明度，保證了設備和藥品質量，從源頭上堵截醫藥和衛材以及大型設備采購中的收受回扣、紅包、提成問題，采購工作進入良性循環。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1、為了不斷提高醫院綜合管理水平和醫療服務質量，爭創“群眾滿意醫院，爭當群眾滿意醫務工作者”。醫院黨委本著對全縣百姓健康并感謝一直以來對柳河醫院的關注、關懷、關心、關愛與支持的人民代表及政協委員的的態度，征求寶貴的工作意見和建議，共發出征求意見信102封，醫院對反饋回來的意見及建議現正在梳理中，為真正讓我縣百姓不出柳河就能享有高水平、高技術、高品質的省級醫院的醫療服務！對反饋的每一份熱心的意見和建議，醫院都會認真解讀、分析，制定出科學可行的整改措施并加以落實。

2、組織召開全院醫患溝通聯席會，到會的患者及家屬28人，大家暢所欲言，對臨床各科醫務人員的工作給予肯定，對醫護人員的服務態度和工作態度都非常滿意，并提出合理化建議2項。

3、加強院內外隨訪工作，設專職支部書記5人，負責院內外隨 訪了解患者對醫院醫療質量、服務質量的滿意情況，2012年一季度院內隨訪住院患者 3416人。院后隨訪出院病人4641人，發放住院問卷調查發放門診、住院患者問卷調查427份，滿意度100%。醫務人員廉潔行醫，拒收紅包1100元、收到錦旗13面、表揚信17封。

4.推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求，推動我院進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

5.發揮我院聘請社會監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映我院行風狀況。

XXX醫院 2012年8月17日

第二篇：醫院三好一滿意

醫院“三好一滿意”活動2011年工作總結

2011年，是省衛生廳在衛生系統全面開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）的第一年。根據貴州省衛生廳的具體要求，我院制定了《黔東南州人民醫院“三好一滿意”活動2011年工作方案》，成立了“三好一滿意”活動領導小組，確保了活動的有效落實和有序開展。醫療服務質量安全、醫患關系和諧、社會群眾滿意取得實質性效果，醫德行風、廉政、效能建設及精神文明等內涵建設得到進一步加強，對推動醫院業務發展和完成目標任務起到了積極的促進作用。

一、高度重視，加強宣傳教育，強化責任落實

根據貴州省衛生廳關于印發《系統“三好一滿意”活動2011年工作方案的通知》和州衛生局關于《在全州衛生系統開展“三好一滿意”活動2011年活動工作方案的通知》精神，我院緊緊圍繞醫院管理年活動整改暨等級醫院復查驗收工作開展活動，以“創國先”、“達三甲”目標任務強化責任，以學榜樣、樹典型營造氛圍，成立了院長為組長，副院長為副組長，各職能、臨床科室負責人為成員的“三好一滿意”活動領導小組。嚴格落實院、科、組三級管理負責制 “一崗雙責”原則，狠抓活動落實，強化宣傳教育，突出提升醫療服務水平，增強醫療質量安全，積極開展先進科室創建活動，形成了人人參，齊抓共管的良好局面，確保了事事有人管，件件有落實，活動有效果的目標要求。

二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

服務好，就是要堅持以人為本，牢固樹立“以病人為中心、服務第一、質量第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。

1、學先進，轉變服務理念。我院積極開展優質護理工作，得到了患者及社會的廣泛好評。自活動開展以來，我院護理部多次召開優質護理培訓，并組織護理人員學習廣元護士陳麗君的先進事跡，使護士從根本上轉變服務理念，由被動護理轉為主動護理，走進病房，主動了解病人需求，改變護患關系。

2、優化醫院環境和醫療服務流程，提高醫療服務質量。堅持“以病人為中心”的服務理念，積極推進改善醫療服務的各項措施。一是重點抓好我院門診、收費、藥房等窗口，簡化就醫手續，縮短病人等候時間，在門診設置“一站式”便民服務中心，開展便民門診服務，為前來就診的病友提供免費飲用水、咨詢等工作；二是堅持輪休上班制，醫院無雙休日，星期六上午照常上班，即使在節假日也堅持醫生輪休坐診，公布熱線電話，便于病人聯系、咨詢、就診及組織搶救工作等，更好地為群眾看病提供方便和優質的服務，緩解群眾“看病難”的問題；三是積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，嚴禁生、冷、硬、頂、推現象，增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務。

3、堅持院務公開、便民信息公開制度，方便群眾就診尋醫。我院實行公開透明服務，并通過各種渠道提供我院科室布局、科室特色、服務流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇，定期在大廳滾動顯示屏上公開醫藥費用信息，提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

二、加強質量管理，保持和發揮中醫藥特色優勢，規范診療行為，努力做到“質量好”

醫療質量和安全是醫療服務的核心，我院把“三好一滿意”活動提出的“質量好”與開展“以病人為中心，以提高醫療服務質量為核心，以發揮中醫藥特色優勢為主題”的中醫醫院管理年活動緊密結合起來，進一步提高了我院內涵建設和中醫特色服務水平及診療優勢的發揮，以“持續改進醫療質量，保障醫療安全”的“醫療質量萬里行”活動成效顯著。我院恢復開診以來無醫患糾紛及醫療事故發生，確保了醫療質量安全、醫患關系和諧的平安創建。

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強質量安全責任意識，我院始終以醫療質量為核心，強化臨床專科能力建設和醫務人員的“三基三嚴”培訓，并每季度對醫務人員進行一次“三基”考試，以鞏固和提高醫務人員的理論知識。

2、我院要求嚴格落實首診負責制、三級醫師查房制、疑難病例討論、危重病人搶救、會診、術前討論等核心制度。一是建立醫療質量、醫療安全評價體系，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理。認真落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》、《醫療技術臨床應用辦法》《中醫院婦科建設與管理等11個科室指南（試行）》、《中成藥臨床應用指導原則》等規章、規范，合理用藥、合理檢查、合理治療不斷得到規范和落實；二是嚴格落實醫療核心制度，強化醫療業務管理。建立健全并嚴格落實各項醫療核心制度，加強“圍手術期”安全管理，建立并落實手術資格準入、分級管理制度，執行了手術安全核查制度，平時經常督查病歷的書寫質量，對不及時、未達到要求者給予一定的經濟處罰，使得我院病歷質量有了很大的提高。

3、嚴格落實處方點評及歸檔制度，不斷提高處方書寫質量。根據《病歷書寫規范》及《處方管理辦法》的要求，為加強病歷及處方管理，醫院對病歷書寫、處方點評制定組織了業務培訓，并規定每月開展一次病歷檢查和處方點評。自醫院7月中下旬試運行至9月下旬正式開診運行到目前的的檢查、點評情況看，我們發現存在的主要問題有：一是不合理使用抗生素、大處方、處方診斷不全等；二是病歷歸檔不及時，書寫不規范，內容不詳細等問題。針對存在的問題醫務科、質控辦及時跟主管醫生溝通，指出不足，促其改正。改正不力或仍存在問題者，則予以全院通報，并按《員工手冊》實行績效懲扣。如今我院病歷書寫、處方點評工作制度化已經初見成效，逐步規范，書寫質量不斷提高。

三、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、良好的醫德是和諧醫患關系的重要前提。我院注重理論灌輸學習，培養良好的醫德意識。結合我院實際，利用各種形式加強理論教育和學習，把培養高尚的職業道德與提高業務醫療水平放在同樣重要的位置，贏得患者與社會的信任，使醫德醫風建設不斷提升。

2.大力推行醫藥衛生體制改革，切實加強對抗菌藥物臨床應用的管控，確保了“合理用藥”、合理檢查、合理治療、合理收費”的便民利民惠民政策落到實處。我院非常重視醫德行風、廉政、效能建設，不斷加強培訓教育，不斷轉變醫療服務理念，增強服務意識，不斷完善“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為主要內容的績效量化考核指標體系，加強監督、管控力度，確保群眾少花錢，看好病，真正享受到新醫改政策帶來的實惠。

3、實行惠民政策。對貧困戶、特困戶、低保戶在我院就診住院根據條件進行費用減免。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”關注患者感受，聽取患者建議，和諧醫患關系，讓群眾滿意是我院的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的目的。

1、深入開展患者滿意度問卷調查活動。我院共開展對出院病人的電話回訪、門診及住院病人的現場問卷調查活動2次，計137人次，針對患者的信息反饋和良好建議逐一整改、落實，不斷完善了醫院對臨床科室及執業行為的監管體系，也更進一步提升了醫療質量的服務水平。

2、全面開展民主行風評議，落實信訪接待日，贏得患者滿意。一是我院還在門診及住院樓層醒目位置設置了投訴意見箱；二是規定每周五為領導大接訪活動日，解決群眾疑慮，接待來訪人員及信訪件，化解醫患糾紛隱患，提高醫患溝通能力；三是在各科室張貼醫德規范和制度進行警示，樹立了風清氣正的良好氛圍。

總之，醫院通過問卷調查、群眾監督、大接訪活動和加強警示教育等活動的開展，確保了醫院自開恢復開診以來，無醫務人員收受紅包、拿回扣等損害群眾利益、破壞醫院形象的不良行為發生。對群眾反映的突出問題立即解決，切實維護了群眾利益，也為醫院贏得了良好的社會信譽。

五、存在問題及下步打算

“三好一滿意”活動開展一年來，我院的醫德醫風有了明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，取得了一定的成績。同時，也存在一些問題，醫院落成投用時間晚，各項工作剛剛展開，一是“三好一滿意”活動的宣傳還不夠深入，極少數醫護人員思想還未統一，認識不夠充分，主要表現在在病人面前服務態度生硬、病歷書寫不夠及時；二是活動開展不夠深入，臨床用藥管控措施還不夠健全，仍然存在不合理用藥現象，醫療性收入所占比例偏低，影響了“三好一滿意”活動開展的效果。對此，在下步工作，我院將堅持科學發展觀，以人為本，在加強規范化管理的建設過程中，不斷完善長效機制，嚴格落實醫療核心制度，持續改進醫療質量，加強醫德行風、廉政建建設，不斷提高醫院效能建設水平，在“三好一滿意”活動中，以持續開展醫院管理年活動為載體，充分發揮中醫藥特色優勢，推動醫藥衛生體制改革不斷深入，逐步實現活動目標，真正惠及人民群眾，為促進黔東南州衛生事業不斷發展壯大作出積極的貢獻。

二○一一年十月二十四日

第三篇：醫院三好一滿意

各科室：

根據衛生部要求，結合深化醫改和創先爭優活動，今年全國衛生系統將廣泛深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，爭創人民滿意醫院。按照這一要求，我院決定從2011年3月至2012年1月，在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質工程，現制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院職工的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，為實現全年任務與目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好：改進服務態度，改善群眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。

（二）質量好：認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識；嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。

（三）醫德好：加大醫德醫風教育力度；加強制度建設，健全完善醫德制度規范；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風嚴肅行業紀律。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內容：

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨服務。

1、改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。要創建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。

2、優化服務流程，方便群眾看病就醫。要重點抓好收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的流程、符合病人需求的工作制度入手，優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

4、加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。加強患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認真落實醫療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。要嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發揮其應有的作用。

2、嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫院藥品用量動態監測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。進一步統一思想，提高認識，在外二科、產科做為臨床路徑試點科室的基礎上，不斷總結經驗、完善流程，并逐步在醫院其他科室推廣展開。并積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

4、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫術、忠實為人民群眾服務的好醫生。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、加強制度建設，健全完善醫德制度規范。要加大執業紀律制度建設力度，修訂完善醫務人員醫德規范，建立醫療衛生機構從業人員行為準則，明確醫護技各類從業人員行為規范。要繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進、監督檢查等形式，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。要在繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。要加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理，嚴禁為商業目的統方。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

1、落實便民利民惠民措施。首先繼續執行24小時免費接送住院患者和特殊困難戶優惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫院發展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到我院改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；并在調查結果的運用上，注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫療質量，保障醫療安全，改進醫德醫風，促使我院各項工作在原有基礎上有新的提高，把各項工作推向新階段。

四、實施步驟

第一階段（3月中旬-3月底）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（4月初-11月末）：組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業特點，扎實推進“三好一滿意”活動。

第三階段（12月-2012年1月末）：總結表彰階段。總結全年工作中的好經驗、好做法，對在活動中涌現出的先進典型進行表彰獎勵，對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。

五、組織領導 為了加強對此項工作的領導，成立“三好一滿意”活動領導小組，人員組成如下：

組 長：張建文

副組長：盧 青 曾秀鳳 郭麗莉

成 員：郭 斌 熊 健 王維哲

下設領導小組辦公室，辦公室主任由曾秀鳳同志兼任，成員：張學勤、胡娟、余海英、田新華、劉鳳蓮、潘娜、呂永剛、劉學建。

六、幾點要求

（一）高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統一思想，切實加強對活動的組織落實，要廣泛動員，積極參與，形成合力。要發揮優勢，調動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、共青團等組織緊密聯系，密切配合。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統籌安排，強化落實。各科室要加強對活動的落實，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結合，要與行風建設結合起來，與醫院的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安排。要強化監督檢查機制，建立檢查落實制度。活動辦公室將制定考核標準，每月對各科室進行一次考核。

（三）獎優罰劣，激勵先進。每季度進行一次評選，選出一個先進科室，2-3名先進個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進行考評，并將考評結果與考核排名和選優評選掛鉤。

（四）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

二O一一年三月十六日

第四篇：醫院2012年開展“三好一滿意”活動總結

**醫院

2012年開展“三好一滿意”活動總結

為進一步加強醫療質量管理，提升醫療服務水平，根據上級關于開展2012年“三好一滿意”活動要求，我院結合實際情況，廣泛深入地開展了“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，取得了一定的成效。現將我院2012年開展“三好一滿意”活動情況總結如下：

一、領導重視，加強組織，營造全院參與的良好氛圍

一是根據上級要求，我院積極行動，召開院長辦公會，研究制定了《**縣人民醫院2012年開展“三好一滿意”活動實施方案》（**醫發[2012]**號）文件，成立了活動領導小組及辦公室，形成了全院廣泛參與的活動格局，營造了良好地氛圍。

二是活動認真按照學習宣傳、查找問題、整改提高和總結評比四個階段，堅持“以病人為中心、以人民群眾滿意”為出發點和落腳點，緊密結合醫療質量萬里行活動、抗菌藥物臨床應用專項整治活動、醫療安全教育和醫療糾紛“回頭看”活動、創先爭優活動、優質護理及優質服務窗口創建等工作，著力解決好維護群眾利益、弘揚良好風尚、解決實際問題、促進醫院各項工作全面發展等重點問題，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療服務。

二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

我院一直以來始終堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨安全的醫療衛生服務。

一是改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。我院緊緊圍繞“優

質護理服務”、“創建優質服務窗口”和“三好一滿意”服務好主題，在院內開展了一系列優質服務活動，得到人民群眾的廣泛贊譽。全院推行優質護理服務，增強患者歸屬感。

二是優化服務流程，方便群眾看病就醫。我院全面提倡“為病人多做一點、多講一點”。全面實施無假日醫院。在門診、藥房和收費室等增加服務窗口，窗口人員提前上班，減少病人等候時間。在門診大廳設置導醫臺，引導患者就醫。加強院前急救，建立完善“急救綠色通道”，對急危重癥病人實行先搶救、后收費的救治原則，保障患者生命安全。對“三無”病人提供基本醫療服務。

三是實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。為方便群眾就醫選擇，我院全面推行陽光收費，實行門診費用清單及住院費用一日清單制；同時，通過電子顯示屏、公示欄等方式定期向社會公開醫藥費用信息，逐步開展單病種費用管理，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

四是加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者困難，尊重患者想法，打消患者顧慮，努力讓患者獲得身心健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。醫院暢通投訴渠道，認真落實醫療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。

三、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

一是認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。我院堅持以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和

基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發揮其應有的作用。

二是嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《執業醫師法》、《護士條例》和《處方管理辦法》等法律規章，進一步規范醫療護理行為, 嚴格要求沒有取得執業資格的醫務人員，必須在有執業資格人員的指導下參與科室診療工作。積極推行陽光采購、用藥制度，認真實施國家基本藥物制度。根據各臨床科室的特點和實際，逐一嚴格劃定各科室“藥占比”標準，超過標準者實行責任追究和經濟處罰；加強對醫務人員使用抗生素情況的監控，定期對敏感藥品用量進行排位分析、公示，對藥品使用量較大的醫務人員，院紀檢領導逐一找其談話，敲響警鐘，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。在醫院醒目位置對藥品及醫療收費價格進行公示，嚴格實施門診費用清單及住院費用一日清單制，讓群眾明明白白看病。同時，認真落實檢查檢驗結果互認制度，減少重復檢查，節省患者就醫費用。

三是大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。進一步統一思想，提高認識，積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

四、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

一是狠抓學習教育，不斷提升職工隊伍思想道德素質。院黨委先后組織干部職工學習了“十七大”精神、“兩會精神”、醫德規范和市第四次黨代會精神等，觀看了多部等主旋律電影和警示教育專

題片，赴廉政教育基地學習、赴革命圣地進行思想道德和革命理想信念教育；在院內開展了專題講座，全面開展了“構筑醫德醫魂”大討論及道德領域突出問題專項教育治理等活動，引導干部職工樹立正確的人生觀、價值觀和世界觀，使醫務人員深刻認識廉潔行醫、誠信守法、服務群眾的重要性。

二是樹立先進典型，加強良好醫德醫風正面引導作用。院黨委緊密結合“創先爭優”和“三好一滿意”活動內容，堅持以正面教育為主，培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，引導廣大醫務人員樹立良好醫德醫風，弘揚白求恩精神，學先進、趕先進、爭先進的良好風氣。

三是加強制度建設，健全完善績效考評及醫德考評規范。明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范，進一步細化完善醫院綜合績效考核方案和醫德考評機制，促進綜合績效考評和醫德醫風考評更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。同時，為全院職工建立了完善的考核檔案和醫德檔案，并與個人考核結果、評優評先和晉職晉級掛鉤，有效促進了醫務人員工作的積極性和主動性。

五、深入開展民主評議醫院活動，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

我院廣大干部職工始終牢固樹立“以病人為中心”的服務宗旨，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

一是落實便民利民惠民措施，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。我院充分利用院務公開、黨務公開等載體，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫療機構改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

二是認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，我院廣泛開展患者滿意度調查，不定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見。注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

三是認真開展“三診三送”及“結窮親”活動。每年，醫院組織醫療專家、黨員志愿者等進社區、下鄉鎮開展送醫、送藥、送健康活動和與貧困群眾“結窮親”活動，為基層群眾服務。

總之，我院在開展“三好一滿意”活動中，注意實效，工作落實到位，進一步提升了服務水平，質量管理得到進一步增強，醫務人員醫德醫風有了良好改善，醫院各方面工作得到了又好又快的向前發展。今年，我院黨員、干部職工作風正、形象好，無吃、拿、卡、要等行為，無越級上訪等現象。今年，我院門診病人量**萬人次，比上年同期增長了**%；出院病員量**萬人次，比上年同期增長了8*%，實際占用總床日**萬床日，比上年同期增加**%。

2012年12月15日

第五篇：開展三好一滿意

開展“三好一滿意”活動的指導思想和主要目標

（一）指導思想。按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本、執政為民，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與公立醫院改革、創先爭優活動、醫療質量萬里行、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建、平安醫院建設和行風評議等活動緊密結合，切實加強醫療衛生系統行業作風建設，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

（二）主要目標。通過“三好一滿意”活動，達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。

1.服務好。服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明。醫療機構要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務，完善患者糾紛投訴處理機制，構建和諧醫患關系。

2.質量好。嚴格依法執業，認真履行職責，落實醫療質量、醫療安全各項核心制度，規范診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，實施優質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫療質量和醫療安全。

3.醫德好。要愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫德醫風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

4.群眾滿意。衛生行業形象持續提升，人民群眾感受不斷改善，醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。