第一篇：建行貴州省分行營業網點wifi服務平臺功能需求分析報告

建行貴州省分行營業網點wifi服務平臺

功能需求分析報告

目錄

第一部分：后端系統管理功能需求分析.......................................................................................2

第I部分：管理員管理模塊....................................................................................................2

一、管理員注冊...............................................................................................................2

二、管理員權限設置.......................................................................................................2 第II部分：內容管理模塊.....................................................................................................2

一、頻道管理...................................................................................................................2

二、頻道內容管理...........................................................................................................2

三、統計管理...................................................................................................................3 第III部分：用戶注冊管理模塊...........................................................................................3

一、用戶管理...................................................................................................................3 第IV部分：模板管理模塊.....................................................................................................4

一、首頁模板設置...........................................................................................................4

二、內容模板設置...........................................................................................................4

第二部分：前端功能需求分析.......................................................................................................4

一、內容展示...........................................................................................................................4

二、用戶互動...........................................................................................................................4

二、記錄用戶登錄情況...........................................................................................................5

三、下載專屬APP應用..........................................................................................................5

四、記錄用戶瀏覽情況...........................................................................................................5

第一部分：后端系統管理功能需求分析

第I部分：管理員管理模塊

一、管理員注冊

二、管理員權限設置

1、管理員分為：系統管理員、內容管理員

2、可以設置三級系統管理員權限，包括：超級管理員、一級管理員、二級管理員，即：再由超級管理員設置下級系統管理員以后，該管理員可以設置其他系統管理員

第II部分：內容管理模塊

一、頻道管理

1、頻道分類管理

2、頻道管理 新增頻道、注銷頻道

二、頻道內容管理

1、內容分類管理

2、內容管理

新增內容、刪除內容、注銷內容，可提供【問卷調查】內容，按照匿名方調查式、有獎調查方式

3、下載內容管理

為前端下載模塊上傳可供下載的內容

三、統計管理

1、用戶訪問量統計

2、用戶登錄情況統計

3、用戶認證情況統計

第III部分：用戶注冊管理模塊

一、用戶管理

1、添加用戶

2、注銷用戶

3、刪除用戶

第IV部分：模板管理模塊

一、首頁模板設置

二、內容模板設置

按照內容分類設置內容展示的模板

第二部分：前端功能需求分析

一、內容展示

展示由系統管理功能中的【內容管理模塊】增加的信息，包括：頻道、頻道的內容

二、用戶互動

1、問卷調查功能

2、信息分享功能

用戶可以將內容信息分享到微信朋友圈

二、記錄用戶登錄情況

1、記錄用戶登錄時的IP地址、手機MAC地址信息

2、記錄用戶在登錄時的手機型號、手機操作系統信息

3、記錄用戶在登錄時Wifi所屬網點

三、下載專屬APP應用

可下載由后端功能上傳的APP應用

四、記錄用戶瀏覽情況

1、在用戶瀏覽內容時，記錄用戶瀏覽該內容的時長

2、記錄用戶點擊內容的次數

第二篇：服務級別管理功能需求分析

服務級別管理功能需求分析業務描述

服務級別管理主要是管理服務目錄、服務級別協議SLA、內部OLA（包括升級報警）、外部合同UC、供應商管理、服務報告。

服務目錄主要是定義IT服務內容，對不同的服務定義不同的服務流程，以及將服務發布到一定范圍。

服務目錄允許系統帳戶人員查看，但是不能查看到服務所設計的配置項。服務級別協議主要定義針對不同的服務在一段時間內的服務目標進行定義，并將定義應用到事件管理、服務請求、問題管理、變更管理中；定期給出SLA差距分析。

被服務人員可以通過服務申請鏈接去查看服務級別協議，但是不能查看服務級別協議發布的范圍。

內部OLA定義內部OLA的服務運作目標，升級途徑以及定期給出OLA差距分析。外部合同UC主要是管理合同文本以及合同的驗收情況和合同到期的提醒，能夠在配置管理、事件管理等流程提供相關資料。

供應商管理主要管理供應商資料以及供應商的聯系人資料以及聯系記錄、評價記錄以及為其他模塊提供相關資料。

服務報告主要是為不同的人員提供一段時間的運行數據以及趨勢分析材料。

1.1 服務目錄 1.1.1 服務定義

1、服務的定義：服務編號、服務類型、服務名稱、服務描述、服務經理、依賴的其他

服務、服務所涉及配置項、是否有效。

2、視圖包括有效服務、無效服務，需要顯示的字段包括：服務編號、服務類型、服務

名稱、服務描述、服務經理。

1.1.2 服務流程定義

1、定義各種服務的服務流程：流程編號、服務流程名稱、描述、所涉及服務、流程版

本號、發布范圍、變化歷史。

2、視圖包括：流程編號、名稱、描述、版本號、發布范圍（包括服務組織與服務使用

者）

3、包括事件管理類、業務類、問題類、投訴類、變更類的服務

4、定義服務的發布范圍

5、記錄服務變化歷史軌跡：發布范圍的變化，服務名稱等的變化

1.2 服務級別協議

定義并管理客戶與服務提供者之間的服務承諾，包括所涉及服務、服務流程、服務的目標、服務時間、服務的產出物：服務報告，服務的有效期限。

1.2.1 服務時間

不同的服務級別協議有不同的服務時間，對服務的時長和服務的報警升級時間按照不同的服務工作時間來計算。

1、工作時間，按照提供服務單位的工作時間來定義2、5*8，按照服務常用的標準3、5*9，特別工作時間服務4、7*24，365日無休的不間斷服務。可以被一次定義，被多次引用。

一、5*8

星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六

工作時間

8:00

二、5*9

工作時間

工作時間

非工作時間

工作時間

9:00

10:00

11:00

12:00

13:00

工作時間

非工作時間

14:00 15:00

16:00

17:00

18:00

19:00

20:00

21:00

22:00

23:00

0:00

1:00

2:00

3:00

4:00

5:00

6:00

7:00

8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 0:00 1:00 2:00 3:00 4:00 5:00 6:00 7:00

三、7*2

48:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 0:00 1:00 2:00 3:00 4:00 5:00 6:00 7:00

星期日

1.2.2 服務目標的定義

針對不同的服務不同的優先級定義不同的服務目標： 服務響應時間> 服務完成時間> 服務關閉時間>

1.2.3 服務級別的定義

定義服務級別內容：包括服務級別名稱、編號、描述、服務時間、所涉及服務、服務級別經理、服務目標：服務流程（包括事件、問題、變更、安全等）、服務的可用性等，所關聯的合同，服務期限、提醒時間前置量，發布范圍（被服務的單位、部門、個人）

視圖包括有效的服務級別協議與已經過期的服務級別協議 當一個服務級別協議過期后，在被服務人員關聯服務級別的時候，提醒被服務用戶或服務臺，該用戶的服務級別協議過期。

服務級別過期提醒的前置量到達的時候，發送一個提醒給服務級別經理

1.2.4 服務報告

服務的總體情況；主要分兩種情況：一個為用戶，另一種為服務提供人員。對用戶，只提供自己所涉及的服務的一個總體情況說明，可以選擇一定時間段的來進行查看。

對服務提供者，可以查看所有服務的情況以及某一些用戶的一段時間的服務情況做報告。

1.3 合同管理

管理合同，并提供合同的相關信息給查閱。合同名稱、合同編號（內部編號、外部編號），合同摘要、合同簽訂人、合同簽訂部門、合同生效日期、合同初驗日期、合同終驗日期、合同保修期限。

過期合同（過保修期的合同）

第三篇：卷煙客戶服務需求調查分析報告

卷煙客戶服務需求調查分析報告

為進一步了解廣大零售戶當前的服務需求，以期向客戶提供更為優質、有效的服務，讓廣大零售戶持續獲得滿意服務，東山分公司按照零售客戶服務需求調研操作指南，開展客戶服務需求調查活動，現將調查情況進行匯總報告。

一、調查工作基本情況：

1、調查對象：******營銷部轄區內卷煙零售戶，按業態和業務類別，分層隨機抽樣調查100戶。

2、調查時間：2012年7月20-30日

3、調查方法：問卷調查法

4、調查數量：共發放100份調查問卷，回收100份。

5、調查項目：

基本信息、訂貨服務、拜訪服務、送貨服務、專賣支

持、客戶培訓、投訴咨詢、總體評價、意見建議等十項內容。

6、調查人：客戶經理

二、調查匯總

經復核、編輯、錄入，形成初步匯總結果。

（一）訂貨服務

訂貨方式中電話訂貨、網上訂貨方式是客戶較適應的一種，終端機訂貨和手機訂貨基本無需求?？蛻羧空J需要訂貨前指導，因為短息有些老人不會看，新商盟網上訂貨平臺需要占用時 1

間比較長，因此需要客戶經理提前指導訂貨是非常有必要的。

(二)拜訪服務

拜訪頻率的選擇體現了客戶對客戶經理依賴的程度，也是體現客戶對客戶經理需求的程度，有80%的客戶對客戶經理一周拜訪一次較為滿足，有2%的客戶對有無客戶經理的拜訪服務表現無所謂。數據表明兩個極端，一是客戶對煙草服務、政策已經配合很好，需要客戶經理上門拜訪服務就可以獨立處理相關的營銷問題，說明客戶忠誠度和滿意度較高，也說明我們的網上訂貨基礎較好；另一方面，說明客戶對客戶經理的表現無所謂，客戶經理的作用體現不出，客戶經理服務市場的能力較低倒致客戶不信任客戶經理。建議認真深入市場，了解客戶的真實心態。

(三)送貨服務：

從問卷上可以看出客戶對于當天訂貨隔日送貨的需求是較大，高達93%，沒有人要當天訂貨當天送貨模式，次日送貨要求有7%，因此，采取當天訂貨隔日送貨模式，是比較合理的辦法。

(四)專賣支持

95%的客戶需要進行市場監管，說明市場存在問題仍不容忽視。對合理定量問題有58%客戶認為沒有必要，有5%的客戶要求開展真假煙識別服務.(五)客戶培訓

在調查中我們可以發現客戶對于自己經營情況是最關心的問題，因此對我們開展的培訓活動相當有興趣，要求公司能夠在一定的程度上幫客戶提升經營業績。

(六)投訴咨詢

咨詢投訴渠道有電話方式占95%，客戶認為這樣可以及時反饋問題；要求在受理之日起三個工作日之內占96%。

（七)對煙草公司服務總體評價

客戶對我們的服務評價1分評價有0%，2分的客戶占0%，評價3分的0%，評價4分的45%，打分為5分的客戶有55%。

2012年7月23日

第四篇：DI對企業知識產權服務需求分析報告

企業對知識產權人才及服務需求分析報告

序

言

知識經濟時代，知識產權成為重要資產，是企業乃至國家的核心競爭力。我國政府對知識產權高度重視，2008年發布《國家知識產權戰略綱要》，各地方政府積極出臺各種相關政策保護知識產權，激勵知識產權的開發。我國商標以及專利的年申請量居世界第一，從申請數量上表明我國企業對知識產權已經很重視，但是筆者作為知識產權服務人員切身的體驗并非如此，企業大都知道知識產權的重要性，卻對知識產權服務的需求不高。這種現象引人深思，企業究竟需要什么樣的知識產權服務？企業需要什么樣的知識產權人才？為此筆者展開了專項調研。2010年9月14日午時在中華英才網主頁（http://）左上的“搜索職位”欄目選擇“職位”，輸入關鍵詞“知識產權”進行檢索，檢索結果顯示1292條。每頁20條，筆者選取前10頁總共200條招聘信息（最終分析的數據只有199條，因未知原因缺失1條信息），將每條招聘信息中的各項要求作為一個參數一一輸入Excel表格，運用Excel的篩選功能和運算功能進行數據分析，提出報告如下：

一、知識產權人才需求分析

（一）需求方分析

199條信息分別由112家單位發布，其中包括代理公司27家，發布信息85條，律師事務所7家，發布信息9條，企業（含兩家事業單位）77家，發布信息105條（獵頭公司發布15條信息全部為企業招聘，將其發布的信息列入企業）。各單位發布招聘信息比例如圖1：

圖1 從圖1可以看出企業發布的招聘信息達到53%，已經超過知識產權代理機構和律師事務所的需求總和，成為知識產權人才的主要需求方。進一步分析發現對知識產權人才需求最大的是人數超過1000人的企業，幾乎占到總需求量的50%。另外，對知識產權人才需求的企業已經呈現多元化，各種規模的企業都發布了需求信息，其中一家人數在49人以下的企業發布了2條信息。

（二）需求量分析

199條信息，9月份發布的有180個，其中9月13日發布52條，9月14日發布81條，2010年8月份發布的只有11條，還有極個別信息在其他月份發布。各時間段發布招聘信息的比例如圖2：

圖2

90%以上信息在9月上半個月發布，其中9月13日、14日兩天密集發布了133條知識產權招聘信息。各條招聘信息招聘的人數不等，其中一條信息招聘人數為10人，可以看出近期知識產權領域人才需求較為旺盛。

二、企業對人才的要求

（一）對學歷的要求

企業發布的90條信息（不含獵頭發布的15條信息，下同）對學歷的要求從高中到博士都有，其中只要求高中學歷的有11條信息，大專學歷4條，本科學歷64條，碩士以上學歷11條（含博士學歷的1條）。學歷分布如圖3。

圖3 從圖3可以看出企業對知識產權人才的學歷要求主要以本科為主，要求碩士以上學歷只有12%，只要求大專及大專以下的比例占到了17%，與其他職業相比對學歷的要求并不高。面對每年六百多萬大學畢業生，企業盡情享受人才高消費，但是對知識產權人才卻只要求基本的本科學歷，說明知識產權人才的缺乏。

※：1.數據中對學歷的要求與職位描述要求不一致的，按照職位描述進行了修正。2.高中、中專、技校和不限學歷全部列入高中學歷。

（二）對專業的要求

企業發布的90條信息中有42條信息對應聘者的專業有明確要求，其中要求理工科23條，法律專業的19條，知識產權4條，經管2條。如圖4：

圖4 企業發布的招聘信息中有明確專業要求的，專業主要為理工科以及法律。從圖4可以看出理工科專業已經超過法律，更受企業歡迎。企業對職位要求的描述中大都要求具有一定法律知識功底，具備這樣的功底需要專門法學專業訓練，這從側面反應了知識產權工作的復雜性，涉及多學科，企業需求的是復合性人才。

人們普遍認為從事知識產權工作必須具備理工科背景，知識產權還包括商標、著作權等，從事商標、著作權相關管理等工作并不一定需要理工科背景。這也反映了目前我國企業知識產權工作的重點側重專利，沒有把知識產權當成一個整體的權利束綜合開發使用，其實這是一個誤區，知識產權被片面地等同專利不利于企業知識產權工作的全面發展，將制約企業知識產權的綜合運用。

※：1.專業要求，本報告根據信息職位描述進行了整理；2.有的同時要求具備多個專業背景，或者具備不同專業中的一個； 3.具體指明理工科類專業的，在本報告統一統計為理工科；4.由于從網站拷貝的數據不完整，部分企業對專業的要求未能明確。

三、知識產權工作內容分析

本報告將知識產權工作內容按照國家知識產權戰略綱要分為四個大類：創造、運用、保護、管理。根據信息中對工作任務的描述，主要工作為專利或商標申請的歸入開發（創造）類，主要職責為運用的劃歸為運用類，主要工作為保護及企業知識產權維權的歸入保護類，工作職責比較綜合的劃歸為管理類。

企業發布的90條招聘信息，有3條信息缺失具體工作內容，有5條表述不明確，實際分析82條信息。其中32條屬于創造類，1條屬于運用類，10條屬于保護類，39條信息屬于管理類?？梢娖髽I的知識產權工作重點不再是保護自己的知識產權，其重心轉到知識產權的管理與開發上。企業是持續贏利的組織，其目的在于贏利，企業知識產權工作同樣需要圍繞贏利目的而展開。筆者始終認為知識產權工作“創新是基礎，運用是核心”，只有運用才能為企業帶來價值，從以上分析可以看出我國企業對知識產權的運用還沒有引起足夠的重視。工作內容分布如圖5：

圖5 企業發布的90條招聘信息中82條信息對工作具體內容有明確的要求，各種工作崗位具體工作內容如下：

（一）創造類

主要工作內容包括：專利檢索、專利分析、專利挖掘、專利文件撰寫、專利及商標等知識產權的申請、知識產權開發規劃等。其中包括專利檢索的招聘信息17條，專利分析23條，專利挖掘6條，專利文件撰寫10條，專利及商標等知識產權的申請29條，知識產權開發規劃25條。如圖6：

圖6 從圖6可以看出創造類工作中，對于企業最主要的工作是知識產權申請。企業知識產權工作還顯得比較初級，主要目的是為了獲得知識產權，是對知識產權數量的追求。知識產權已經成為商業競爭的手段，單純數量上的追求對企業商務競爭并沒有太大的幫助，單純的提升知識產權的質量，尤其是專利的質量也不一定能幫助企業取得競爭優勢，企業開發知識產權必須注重整體布局，也就是說要有很好的長期開發規劃。從以上圖表看到排在第二位的是對企業知識產權開發的整體規劃，這表明我國企業對知識產權的開發正在從追求數量向理性的商務布局轉變，排在第三位的專利分析也有助于企業提升專利的質量，規避競爭對手用專利設置的競爭壁壘。進一步分析可以看出企業對專利分析和專利檢索的需求至少可以分為兩個層次，初級和高級分析/檢索，對高級分析及檢索提出了更為明確的要求。上述表格也反映了創造類工作內容幾乎全部集中于專利上，在知識產權中價值最高的商標，商業秘密等沒有提出任何要求，從中可以看出企業對知識產權工作的片面性。

（二）保護類

保護類的工作內容比較單純，主要是知識產權訴訟維權及相關的調查取證等工作。不過這項工作要求看似簡單，從筆者多年律師實務經驗來看，要很好完成這些工作必須有深厚的法律功底和一定的實戰經驗，不像企業所想象的那么簡單。

（三）管理類

管理類的工作內容包括的事項較多，主要有：管理規劃、建立管理體系、制定工作流程、制定管理制度、與中介聯系、相關合同管理、許可、獲取政策支持、知識產權內訓、項目申報、宣傳等。

其中包括管理規劃的招聘信息1條，建立管理體系13條，制定工作流程4條，制定管理制度5條，與中介聯系2條，相關合同管理3條，許可使用3條，獲取政策支持3條，知識產權內訓5條，項目申報10條，宣傳1條。如圖7：

圖7 企業知識產權管理管什么？怎么管？筆者的郵箱經常收到類似的咨詢。企業知識產權管理不是制作一些表格，置備登記薄統計企業擁有知識產權的數量，進行相關權利證書、合同的檔案管理這么簡單。當企業擁有的知識產權數量達到一定的量，并且持續開發并使用這些知識產權時其管理工作還是相當的繁雜的。從圖5可以看出企業要求的知識產權管理涉及管理的工作內容比較多，企業需要建立規范的管理體系，讓企業知識產權管理制度化、規范化、流程化。很多地方在推進企業知識產權管理工作，江蘇省在2007年就制定了企業知識產權管理規范，并且成為省級標準，對建立知識產權管理規范的企業給予一定的資金資助。知識產權管理涉及企業知識產權創造、運用、保護等多個方面，對管理者提出了較高的要求，需要具備綜合的素養，需要熟悉專利技術的開發、各種知識產權的申請流程，知識產權法律保護等，相關管理人才的缺乏制約了企業對知識產權管理水準的提升。筆者借鑒ISO9000等相關管理體系規劃設計了“企業知識產權企業標準化操練流程（SOP）”，規范了企業知識產權管理的體系，細化了企業知識產權管理的流程，并力求使該標準化操作流程成為企業知識產權工具化的管理手冊，讓一般的管理者都能依照該手冊進行基本的管理，可以有效緩解知識產權管理人才缺乏的難題。

四、獵頭職位分析

在前10頁中檢索到由萬法通（北京）法律咨詢有限公司發布的獵頭信息15條，據萬法通董事長介紹，這都是知名企業委托該公司招聘的，發布日期為9月1日，招聘單位共有15家，分散在全國各地。

※：第11頁和第12頁還有30余條由萬法通公司發布的獵頭信息，因為不在前10頁，僅以此15條信息進行分析。

這15條信息中知識產權專員11個，知識產權經理4個，職位工作內容描述如下：

1．負責公司產品相關的專利文獻檢索，各種技術情報分析，整理和跟蹤，11家；2．處理各類專利申請及相關官方文件，11家；3．知識產權相關流程及機制建立，11家；4．組織公司內部的知識產權文化宣傳及各類知識產權，11家；5．負責知識產權申請、注冊、登記統計，權屬及變更的管理，4家；6．負責公司合同審核，4家；7．負責公司知識產權資產管理，4家；8．負責有關人員知識產權培訓與宣傳，4家；9．協助公司知識產權戰略，政策制定與監督，4家。

這15家單位對知識產權工作內容只有這9項工作內容，當然不排除萬法通公司根據企業的描述有加工的痕跡，但大體可以看出企業對知識產權工作的要求。選擇前4項要求的有11家，占78.6%，而比較熱門的企業知識產權戰略，企業似乎并不是很重視。

關于學歷和工作經驗的要求，從常理來看通過獵頭公司進行的招聘對學歷及工作經歷要求會更高一些。這15家單位提出的9項工作內容在實踐中都需要一定理論知識功底的實際工作經驗的積淀。但是15家單位通過獵頭進行的招聘，對學歷的要求都只要本科以上，對工作經驗的要求全部是不限。據萬法通公司董事長介紹，即便是這樣仍然很難招聘到合適的人。從中我們可以感受到企業的知識產權人才的剛性需求，以及知識產權人才的缺乏。

綜 述

本次調研采用知名招聘網站的招聘信息，招聘信息由企業自行發布，招聘信息的各項要求由企業按照網站固定格式選擇填寫，不排除條件選擇失誤，部分信息內容不完整的情況，總體上信息具有相當高的客觀性和真實性。經過對信息包含的各種數據的綜合分析可以發現：

1．企業對知識產權人才需求量很大。僅從約半個月發布的招聘信息來分析，社會對知識產權人才需求量比較旺盛，我國注冊的公司超過1000萬家，可以想見今后企業對知識產權人才的需求量將很大。2．知識產權工作崗位越來越細分。企業對知識產權人才的工作職責正逐步在明晰，并且出現了細分，分化出更為明確的專利檢索、知識產權保護、知識產權戰略規劃，綜合管理等具體職位，對具體工作要求越來越細化，這對知識產權人才專業化程度提出了更高的要求。3.企業對知識產權服務需求基本圍繞專利展開，其核心是專利的開發布局及管理，運用還沒有引起足夠的重視。政府接二連三推出打擊知識產權侵權行為，企業表現的積極性不夠，而知識產權戰略服務在一般的企業基本沒有市場。4.企業需求綜合性人才。企業知識產權工作主要圍繞專利展開，專利工作涉及多學科，企業要求應聘者具備理工科背景，同時要求具有較高的法律素養，專利查詢、分析等工作對外語提出了很高的要求。

作者：王瑜，北京城市學院知識產權研究中心 副主任

第五篇：天津市街道鄉鎮社區勞動保障服務平臺的調研報告分析

關于天津市街道（鄉鎮）社區勞動

保障服務平臺的調研報告

天津市勞動保障服務協會課題組

2003年開始，天津市在市、區、街道(鄉鎮)、社區(行政村)陸續建立勞動保障服務平臺，為百姓提供人力社保相關服務。截止到目前，全市所有區縣、街道（鄉鎮）全部建立了勞動保障服務中心，社區全部建立了勞動保障工作站；行政村全部建立勞動保障工作站或選聘專職工作人員，“兩級政府、三級管理、四級網絡、五級平臺”的勞動保障服務體系基本形成。隨著各項人社系統工作開始向社區沉降，勞動保障服務平臺由最初主要承載與勞動保障相關的就失業人員管理服務和促進再就業工作，擴充到社會保險經辦管理工作，服務對象也由轄區內下崗失業人員開始逐步向所有城鄉居民以及外來務工人員延伸。各級勞動保障服務中心由于其服務可及性高，與社會成員的就業、抗風險能力、生活保障等方面的高相關性，已經成為新時期人力社保體系中不可或缺的重要平臺。

一、新形勢下完善我市街道（鄉鎮）社區勞動保障服務平臺建設的必要性 黨的十八屆三中全會提出要進一步全面深化改革。在就業問題上，《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》提出要健全促進就業創業體制機制，健全政府促進就業責任制度，把政府擺在了促進公民就業的關鍵位置。街鎮勞動保障服務中心作為政府為社區居民提供就業服務的平臺，則應響應黨的號召，通過自身完善建設為轄地居民提供更好的相關服務。在社會保障問題上，《決定》提出要建立更加公平、可持續的社會保障制度。加快健全社會保障經辦服務體系。作為為社區居民提供社會保險經辦服務的平臺，各級勞動保障服務中心必須要發揮好其職能，才能滿足社區居民對于勞動保障服務的可及性、方便性、規范性的需要。

二、完善我市街道（鄉鎮）社區勞動保障服務平臺建設的迫切性

在現實工作中，經過幾次調研發現，我市勞動保障服務平臺尚存在著諸多不健全之處，許多工作有待改進。從整體來講，首先隨著人社系統及其他相關行政部門的各項工作不斷向社區沉降，工作人員負擔不斷加重。與此相對應的卻是工作人員待遇沒有顯著提高，至今還有部分區縣沒有將工作人員真正納入全額事業編制管理。工作量和收入的不對等極易導致員工辦事積極性和效率的下降，進而引發群眾的不滿，帶來工作人員與服務對象的矛盾，最終影響政府和群眾間信任關系的建立，危害社會的和諧穩定。再者，我市勞動 保障服務體系不是垂直管理而是分級管理，即市級勞動保障服務指導中心隸屬于市人力資源和社會保障局，區縣勞動保障中心隸屬于區縣人力社保局，街道（鄉鎮）勞動保障中心則歸街道（鄉鎮）政府負責管理，市、區人力社保部門對街道（鄉鎮）中心只是業務指導，這一方面影響不同層級工作人員的工作效率；另一方面造成辦理同一項業務在各區縣，甚至同一項業務在各街道的辦理標準不一，如流程不同、要件不同、所涉及的部門不同，給百姓帶來同一事項政出多門、標準不一的印象。此外，各窗口承載力不一，設置上有待改進。如社會保險、社會保障卡管理窗口每天接待的人數要遠遠超過其他窗口，從各項具體工作來講，有些工作流程設計程序較為復雜，如小額貸款區域協查制度，城鄉居民醫藥費報銷程序等等，這些不僅加重了工作人員的工作負擔，也給辦事群眾帶來了不必要的麻煩，群眾滿意度較低。還有困難群體認定、老年人生存調查等工作本身在實施中就存在著技術上和操作上的困難，這一系列問題都應引起我們的重視，采取有效措施盡快解決。

人力資源與社會保險業務都是與百姓利益密切相關的，不僅關系到百姓的福祉也關系到國家的經濟發展和長治久安。如今的勞動保障服務中心承擔起了這兩項重要的工作任務，作為百姓與勞動保障政策對接的紐帶，更是各項社保業務順利開展不可或缺的重要平臺，其責任重大，影響深遠。值得肯定的是我市高度重視勞動保障服務平臺的建設，并取得了一定成績，服務窗口和工作內容不斷改進和明確；對工作人員定期組織業務培訓，員工隊伍逐漸年輕化，素質和工作能力不斷提高等。然而當前我市在勞動保障工作方面還尚存在著諸多歷史遺留，亟待解決和完善的問題，在勞動保障服務平臺發生服務對象、服務內容等巨大變化以及全面改革總體戰略開始部署的新形勢下，完善我市各級勞動保障服務平臺建設勢在必行。因此要將完善我市各級勞動保障服務平臺建設提上日程，從多渠道入手，優化組織結構和辦事流程，提高辦事效率，使其更好地發揮作用。不僅可以使政府更好地履行職能，為居民提供更加便捷高效的服務，也可為政府減少不必要的財政支出，節約成本。

三、天津市街道（鄉鎮）社區平臺建設情況

（一）街道（鄉鎮）社區平臺現狀

天津市是我國北方老工業基地，總人口約1150萬，共有16個區縣。全市235個街道（鄉鎮）全部建立了勞動保障中心，1640個居委會建立了勞動保障工作站，3760個政村都建有勞動保障工作站或選聘了勞動保障協管員。

1.人員編制和工作經費

截止到目前，我市市、區縣、街鎮保障中心共有專職工作人員1259人。其中市勞動保障服務指導中心50人，屬參照《公務員法》管理的事業單位；16個區縣、235個街道鄉鎮 共有工作人員1819人，屬全額撥款事業編制，社區居委會聘用了4800名勞動保障協管員為公益性崗位；同時為每個行政村配備了勞動保障協管員，全市共3859人。目前全市社區平臺從事人力社保的專兼職工作人員達萬人。

街道（鄉鎮）平臺工作人員經費由市、區兩級財政共同負擔。市財政從再就業資金中以轉移支付的形式按每人每年10000元的標準向區縣撥付工作經費補助。勞動保障協管員全部認定為公益性崗位，給予工資性補貼和社會保險補貼。行政村勞動保障協管員按照每人每年7200元的標準給予補助。

2.窗口設置及承載的主要工作

街道勞動保障平臺建立之初主要承載就業再就業工作，服務的人群以下崗失業人員為主，主要設置勞動力資源管理、職業介紹、職業培訓、社區就業、社會保險、監察仲裁和退休人員社會化等七個服務窗口，在當時為下崗失業人員提供就業再就業服務起到了一定的積極作用。隨著人力社保工作不斷向社區沉降，特別是2007年以來，社會保險經辦工作如城鎮居民醫療保險、城鎮居民養老保障等工作的開展，原有的窗口設置已不能滿足工作需求。本著為百姓提供方便、優質、快捷服務的原則，在廣泛調研多方征求意見的基礎上，將平臺窗口進行調整，目前街道（鄉鎮）平臺設立人力資源管理、職業介紹、就業援助、創業服務、社會保險、社會保障卡管理、綜合服務等八個窗口。重點開展三方面工作，①就業服務方面：一是人力資源管理：負責轄區內人力資源調查，建檔立卡，實施動態管理；二是職業介紹：負責為用人單位登記和發布招聘信息，為求職者推薦崗位；三是開發社區就業崗位：負責開發社區公益性崗位，對就業困難群體提供托底安置；四是創業服務和小額擔保貸款：負責創業政策宣傳和咨詢，開展貸款人資格審查及提供貸后跟蹤服務；五是社保補貼：為下崗失業人員提供接續養老保險關系等服務；六是退休人員社會化管理：負責轄區內退休人員的信息采集和管理等。②社會保險方面：一是城鄉居民醫療保險：主要服務對象是除在校學生之外的全部參保人員，主要負責政策宣傳，參保登記，待遇初審和醫藥費報銷等；二是城鄉居民養老保障：主要負責資源調查，參保登記，待遇公示等；三是工傷保險：主要負責轄區內符合參保條件的餐飲、商貿等服務型企業資源調查、參險審核等；四是社會保障卡：主要負責社保卡的管理發放等工作。③勞動關系方面：2013年在全市選聘勞動關系協管員，主要在街道鄉鎮內負責轄區內勞動關系的調處，維護企業職工權益等工作。

（二）存在的主要問題

1.街道（鄉鎮）勞動保障中心職能定位亟待解決

由于我市勞動保障服務體系屬于分級管理，隨著各項工作日益沉降，市、區人力社保部門各行政業務處（科）室都 在給基層壓擔子、派工作，給街道（鄉鎮）中心工作帶來了巨大的壓力。由于市、區縣與街鎮中心職能不匹配，現在甚至出現了市局業務處室越過區縣，直接給街鎮中心派工作的現象，很不正常。造成上下不通氣、不溝通，街道（鄉鎮）保障中心出現問題找到區縣人力社保部門，區縣根本不知情，無從下手。再找派任務的業務處室時，業務處室表示只負責派活，其他如辦公經費、設備老化、人手不足等問題，他們一概不管，又要求中心找他們的上級部門解決，相互推諉扯皮。這種現象在很大程度上傷害了基層平臺工作人員的積極性，同時也搞亂了市、區、街、居、村五級平臺原有的工作秩序。目前全市街道（鄉鎮）勞動保障中心工作量已超負荷，市人力資源和社會保障局有責任、有義務盡快明確各級平臺的工作職能及隸屬權問題，使各項工作做到健康有序開展。

2.街道（鄉鎮）勞動保障平臺編制經費問題亟待徹底解決

（1）編制問題

雖然2002年市編制部門下發了48號文件，明確各區縣、街鎮保障中心為全額撥款事業單位，2007年底原市勞動局、財政局聯合下發49號文件，又重申了這一要求，但由于歷史和我市各區縣經濟發展不平衡等原因，至今還有部分區縣沒有將平臺工作人員真正納入全額事業編制管理。2006年 為搞好統籌城鄉就業工作，在全市涉農區縣鄉鎮選聘了610名專職工作人員,至今市編委也未對這部分人員核定編制，造成同工不同酬，工作人員相互攀比，在一定程度上影響了工作的開展。

以河北區新開河街保障中心為例：該中心現有工作人員11人。據統計，中心服務對象已超過3萬人，理論上每個窗口日服務量平均為45人次以上，中心日平均接待量500人次左右。再以和平區南營門街勞動保障中心為例：該中心現有工作人員10人。據統計，服務對象已超過3.4萬人，每個窗口日服務量平均為35人次以上，中心日平均接待量400人次左右（見圖1）。

圖1 街道勞動保障服務中心服務總量、窗口日均服務量和中心日均服務量

（2）工作經費

個別區縣基層平臺工作經費沒有真正納入區縣財政預 算管理。直接導致街道（鄉鎮）勞動保障中心工作人員的人員經費和辦公經費不到位，形成了從事社會保障工作的人員，自身得不到保障的現象。

再以河北區新開河街勞動保障中心為例：在編人員11人。市、區財政共撥付經費50萬元，人均辦公經費4.5萬元。中心實際支出98萬元（辦公經費支出共計7.4萬元，人員經費支出共計91萬元），缺口經費金額為48萬元，經費不足率為49%。再以和平區南營門街勞動保障中心為例：在編人員10人，市、區財政撥付經費66萬元。人均辦公經費6.6萬元，中心實際支出110萬元（辦公經費支出共計3.8萬元人員經費支出共計107萬元），缺口經費金額為44萬元，經費不足率為40%（見圖2）。

圖2 各級勞動保障中心財政撥款、實際支出、缺口經費、經費不足率狀況

3.鄉鎮勞動保障服務平臺亟待向行政村延伸 為解決好統籌城鄉就業問題，從2006年，我市在3859個行政村每村選聘1名兼職勞動保障信息員，在當時為摸清農村勞動力資源底數，解決失地農民就業問題起到了積極作用。但從2007年起，隨著城鄉居民醫療保險，城鄉居民基本養老保障以及社會保障卡管理發放等工作的陸續開展，服務對象大幅增加，鄉鎮勞動保障中心和行政村信息員承接了政策宣傳、資格初審、參保登記、待遇公示等10余項工作，但由于行政村沒有固定的辦公地點，且兼職人員流動性大、工作連續性不強，政策尺度把握不一，不可能實現鄉鎮中心—行政村—居民家庭的點對點、一對一的人本化服務。特別是還涉及到參保繳費問題，原有的粗放型工作模式已不適應新的工作要求，急需在行政村建立勞動保障工作機構，配備專職工作人員，做實農村人力資源和勞動保障工作。

4.社區勞動保障服務平臺工作人員整體素質亟待提高 我市街鎮保障中心工作人員和勞動保障協管員隊伍，在宣傳和落實國家和我市勞動保障政策、人力資源調查統計、幫扶弱勢群體及維護勞動者合法權益等方面做了大量行之有效的工作。但與人力資源和社會保障服務面臨的新形勢、與黨和政府特別是百姓對人力社保工作的新要求相比，社區勞動保障工作人員、特別是協管員隊伍存在的主要問題是，年齡偏大，知識層次偏低（見表1）。

表1

勞動保障服務平臺工作人員平均年齡及受教育程度狀況表

平均年齡

文化程度?？埔韵抡荚趰徣藛T總數百分比

街鎮中心工作人員

勞動保障協管員 行政村兼職信息員

45+ 42+ 40+

90% 84% 90% 據統計，全市街鎮中心工作人員平均年齡為45歲以上；勞動保障協管員平均年齡為42歲以上;行政村兼職信息員平均年齡40歲以上。知識層次偏低，據統計，在全市街鎮中心工作人員中，文化程度在?？埔韵碌恼荚趰徣藛T總數的90%；勞動保障協管員中文化程度在?？埔韵碌恼?4%以上；行政村兼職工作人員絕大多數僅為初、高中文化，服務能力有待提高。由于內部缺乏競爭力，造成部分協管員工作不積極主動，缺乏創新意識，甚至出現了一旦進入公益性崗就如同進了保險箱，混到退休的想法，與目前所承擔的工作還有明顯的差距，在一定程度上也影響了工作的開展。

5.市區財政對社區平臺建設投入不足問題亟待解決 按照國家人力資源和社會保障部關于平臺建設“六到位”的要求，我市從2005年起，以人本化服務為宗旨，著手對

街道（鄉鎮）保障中心、社區工作站進行硬件改造。市區財政先后投入約2.4億元，對當時241個街道（鄉鎮）中心和1800多家居委會進行了重新建設和改造。每個街鎮都擁有一個不小于200平米的勞動保障服務大廳，每個居委會都擁有一間不少于20平米的獨立辦公用房。但近幾年隨著濱海新區開發開放力度不斷升級，市政基礎設施改造力度加大，再加之一些大項目不斷引入，據統計我市街道（鄉鎮）保障中心中有近60家被拆改或遷址，有的被整合與其他部門共屬辦公，急需市、區財政加大硬件改造投入。

另外隨著現代化辦公設備的普及，在給百姓帶來方便快捷服務、提高辦公效率的同時，也給社區的辦公經費帶來了較大壓力。例如全市勞動保障工作站的辦公電腦還是2003年政府采購的，目前80%以上都無法正常使用，急需更換；隨著工作的開展，市里這幾年為街鎮中心添置了電腦、打印機等辦公設備，但與承載的工作量相比，每個街道（鄉鎮）中心還缺1-2臺/套電腦及輔助設施，且目前與電腦相關的辦公耗材費用過大，街鎮感覺不堪重負；另外，勞動保障網絡急需由街鎮向社區延伸，真正做到橫到邊、縱到底，一點登陸、多點查詢，實現資源共享。

6.區縣、街鎮勞動保障服務平臺工作流程亟待規范 由于我市市、區縣、街道（鄉鎮）勞動保障體系不是垂直管理，而是業務指導關系，所以造成辦理同一項業務在各 區縣的流程不同、要件不同、所涉及部門不同，特別是需要跨區辦理的業務這一點特別明顯，即使同一項業務在各街道的辦理程序也不盡相同，老百姓對這一點意見最大。造成群眾排隊等候、來回跑路，費時費力，社會成本較高，群眾滿意度較低。據河北區新開河街保障中心統計，每服務一人、順利辦結一項業務，中心平均至少需要在社區、上級行政審核部門往返4.5次左右，百姓至少需要到中心3次以上，需要填寫多種各類表格。百姓對市、區人力社保部門經辦工作流程統一規范、手續方便簡化的呼聲特別強烈。

7.市區人力社保部門對社區平臺的管理力度亟待加強 街道勞動保障服務平臺上聯政府，下對百姓，已經成為黨和政府密切聯系百姓的橋梁和紐帶，更是落實各項惠民人力社保政策的前沿陣地。而現行的人力社保公共服務體系，是按照公共行政思維和公共管理需要建立的，“服務”功能并沒有被凸顯出來。隨著近兩年人力社保業務迅速拓展，服務人群呈極數增長，市、區對社區平臺使用多，壓擔子多，派任務多，關心少，理解少，換位思考少。按《就業促進法》的要求，市、區人力社保部門本著事業健康發展角度對社區平臺進行前瞻性、規范性管理的研究少之又少，甚至造成對社區平臺疏于管理，即使有的區縣對街道（鄉鎮）中心進行考核和監督，也只停留在表面上，水過地皮濕，從我市情況看，目前還沒有探索出一套市、區、街聯動，科學有效、統 一規范、高效務實的管理模式。

四、下一步對全市勞服平臺建設的建議

（一）針對市、區、街鎮勞動保障服務平臺工作職能合理定位這一問題，我們建議：

由局法規處牽頭，就業、培訓、醫療、養老、失業、農險、綜合計劃、信息、勞服中心等處室參與。按《就業促進法》和《就業促進條例》對公共就業服務的要求，根據責、權、利對等的原則，對我市街道（鄉鎮）平臺職能進行梳理，本著有利于人力社保事業長遠發展負責任的精神，該賦予的職能及時充實，不合理的負擔堅決取消。一是進一步明確市、區縣保障中心的主要職責，特別是明確全市社區平臺工作的總牽頭部門，區縣、街鎮保障中心必須在統一管理下承接好各項業務工作。二是加強對各級平臺的統籌管理，嚴格按照政事分開的原則，明確由行政處室制定政策，制定計劃，分管資金，監督考核；市、區縣級保障中心負責組織實施，由街道、鄉鎮平臺和社區工作站直接面對百姓及企業提供服務。

（二）針對人員編制和辦公經費不足這一問題 黨的十八屆三中全會明確指示，穩慎推進事業單位改革加大政府購買公共服務力度，對財政供養的人員要做到只減不增，這就要求我們創新思路有效解決基層平臺編制不足的問題。一是按照中央精神逐步建立起政府出資購買服務的新 機制。根據街道（鄉鎮）中心新增工作量，實施費隨事轉，加大補貼力度，彌補基層服務平臺經費缺位，轉變過去按在編人員安排工資福利和公用經費的管理方式，轉向由財政“以事定費”和“購買服務”，實現財政撥款方式從過去的養人向養事方面轉變。二是進一步加大信息化在街道（鄉鎮）平臺的應用，加強信息化方面培訓，充分利用APP、互聯網、移動POS等現代化信息手段，進一步優化各項人力社保業務經辦流程，力爭讓群眾足不出社區就可享受人力社保服務，改變原來人海戰術的傳統做法與思路，用信息化手段彌補基層編制的不足。

（三）針對涉農區縣鄉鎮平臺勞動保障服務機構向行政村延伸這一問題，我們建議：

為統籌做好我市城鄉人力資源和社會保障的各項服務，按照“重心前移，服務下移”的思路，綜合各涉農區縣經濟實力、人口數量、工作任務和區域特點等因素，主要有兩點考慮：一是在全市行政村選聘知識化、年輕化村級勞動保障協管員，在現行政策的基礎上給予社會保險補貼，進一步優化人員結構，穩定隊伍。二是在充分調研的基礎上，從長遠考慮要采取循序漸進、以點帶面、嚴格標準原則，比照居委會勞動保障工作站建立村級實體工作站。同時，明確村級勞動保障工作站規章制度、工作職責、辦事流程和服務考核標準。

（四）針對社區平臺工作人員素質亟待提高這一問題，我們建議：

把住入口，嚴格標準。鑒于我市街道（鄉鎮）保障中心為屬地化管理，各保障中心的人員調整，直接影響著全市專職隊伍整體素質。為適應新工作的開展，提高服務質量，一是將全市協管員隊伍納入全市社區工作者隊伍。按照市政府剛剛出臺的《關于進一步加強社區工作的意見》要求，全面推行社區工作者統一招錄制度，規范“入口”，以國家協管員職業資格培訓鑒定工作為抓手，吸納綜合能力強的高素質社會人才充實到社區工作者隊伍中去。同時，對不能按規定取得職業資格水平的工作人員，抓緊研究退出機制。二是嘗試在有條件的街道（鄉鎮）平臺推行綜合柜員制，通過大力開展人力資源和社會保險經辦業務知識大輪訓，使社區工作人員能夠成為多面手，提升業務素質，改變目前基層平臺各窗口業務量不均的問題。三是不斷加強社區平臺內部管理。根據社區平臺近幾年在服務理念、服務人群、服務內容上出現的變化，平臺內部的管理制度、工作流程、業務培訓、服務標準等也應做到及時跟進。同時在社區平臺日常工作中引入激勵機制和競爭機制，形成“能者上、平者讓、庸者下”的用人導向，使社區平臺不僅成為落實各項人力社保政策的前沿陣地，也是新時期各級人力資源和勞動保障部門培養專業性、復合型人才的搖籃。同時要實行公開招聘制，避免“人情崗、后門崗、關系崗”，把素質高、業務精、年富力強的人員選聘 到工作人員隊伍中。

（五）針對基層勞動保障服務平臺流程不規范這一問題，我們建議：

一是進一步優化業務流程。根據辦理業務流程不同、要件不同、所涉及的部門不同等問題，在廣泛征集各區縣、街鎮勞動保障服務中心工作人員意見和建議的前提下，本著“便民利民、惠民高效”的原則，按照“對外減少中間環節，提高工作效率；對內進行過程控制，提高工作質量”的要求，統一規范街道（鄉鎮）勞動保障中心所經辦的職業介紹、就業登記、困難群體認定等12項主要就業服務工作流程；規范續繳養老保險、城鄉居民醫險參保登記、城鎮居民養老保障、社?？ü芾戆l放、醫藥費報銷等19項主要社會保險服務工作流程。真正做到群眾到哪個街道社區都能享受到統一規范優質高效的人力社保服務，要匯編成冊，下發到平臺工作人員手中。二是在街道（鄉鎮）勞動保障平臺推行標準化工作。按照國家“十二五”公共服務標準化工作的總體安排與設想，在基層平臺管理上借鑒現代化管理新模式，推行“管理即是服務”的新思路、新理念，按照“有標貫標、無標建標”的原則，在基層窗口嘗試推行ISO9000系列標準，將社區平臺的軟硬件管理、工作人員的行為規范全部納入標準化，才能使平臺服務真正做到方便快捷、優質高效。