第一篇：關于印發李迎春董事長在首屆中華財險“精英杯”客戶服務崗位技能大比武活動表彰大會上的講話的通知

中華財險發〔2011〕599號

關于印發李迎春董事長在首屆中華財險 “精英杯”客戶服務崗位技能大比武活動

表彰大會上的講話的通知

各分公司：

10月19日至21日，首屆中華財險?精英杯?客戶服務崗位技能大比武活動在山東濟南舉行，在公司上下的共同努力下，大比武活動取得圓滿成功。10月21日，總公司召開大比武活動獲獎單位和個人的表彰大會，李迎春董事長出席大會并作了重要講話。現將李迎春董事長在大會上的講話印發給你們，請各分公司認真組織學習，抓好貫徹落實。

特此通知

二〇一一年十一月二日 李迎春董事長在首屆中華財險“精英杯” 客戶服務崗位技能大比武活動表彰大會上的講話

（2011年10月21日）

同志們：

首屆中華財險?精英杯?客戶服務崗位技能大比武活動在大家的共同努力下，今天圓滿結束了。剛才，大會舉行了隆重的頒獎儀式。在此，我代表總公司，向各位參賽選手、向競賽中獲獎的單位和個人表示熱烈的祝賀，向大賽承辦單位山東分公司和付出辛勤努力的工作人員、評委裁判人員表示衷心的感謝！

這次大比武活動作為一項競賽活動今天就要結束了，但是，做好公司的理賠管理工作，特別是客戶服務工作卻是一項長期工作。我希望各級機構要以這次大賽為契機，進一步加大理賠管理和客戶服務的工作力度，加大中華保險高水平、高技能、高素質人才隊伍的建設。借此機會,我講幾點意見供大家參考：

一、精心組織，積極動員，“理賠服務年”活動取得較好成效

今年以來，總公司啟動了以?理賠服務年?為主題的活動，這是去年?理賠質量年?活動的延續。一年以來，各級公司領導和員工對貫徹落實總公司?理賠服務年?活動的重 要性認識到位，工作態度積極，采取舉措有力，效果是明顯的。通過三季度的數據分析，全系統理賠管控水平、服務意識明顯增強，在內控建設、實務操作、服務質量等方面均有明顯提升，具體表現在以下幾個方面：

（一）基礎工作發生積極變化

今年以來客戶服務部在規范操作和制度建設方面做了大量的工作，出臺了一系列規章制度，理賠基礎工作得到進一步夯實。這些制度建設包括規范意健險理賠權限、進一步規范現場查勘服務標準（3553工程）、重大未決賠案管理、統一理賠單證、理賠檔案管理、打假防騙制度的制定及落實、精友核報價系統上線等一系列基礎性工作。上述基礎工作的夯實，為實現今年理賠服務年的工作目標打下了堅實的基礎。

(二)理賠數據指標全面好轉

今年三季度，公司的歷年制賠付率、未決案件總量、報案結案周期、估損偏差等一系列數據指標均發生了翻天覆地的變化。截至9月20日，全系統歷年制賠付率為45.86%，同比下降16.97個百分點；未決案件存量為28.68萬件，同比下降37.87%；全系統的報案結案周期為19.22天，同比下降25.10%；未決存量減少、理賠周期縮短的同時，未決估損的準確度也逐漸提高，車險立案相對估損偏差率為4.26%，同比下降了60.59%。

從上述通報的數據，可以清晰的看到，通過大家這幾年共同的努力，我們逐步制定了具有中華保險特色的理賠制 度、理賠標準和理賠工作環節，初步打造和建設了具有一定專業水準和道德品德的專業性的理賠隊伍。這些變化，是我們全體理賠系統干部員工共同努力、辛勤勞動的結果。這些數字，雖然可能只是幾個百分點，但我們付出的努力可能是幾十倍。有些數字的變化非常大，我們的未決案件現在是28萬件，在08年底、09年初時，我們是130萬件，我們現在歷年制賠付率是45%，基本是低于或者達到了行業平均水平。所以這幾年，應該說我們經營有所好轉，品牌有所提升，我們的理賠工作邁上了一個新臺階。

(三)隊伍建設得到加強

根據?理賠服務年?的安排，今年3月9日至12日，客戶服務部在遼寧組織了一期高級客服經理崗位技能培訓班，在實務操作的技能層面及愛崗敬業的精神層面提高了全系統理賠干部隊伍的整體素質。上半年，各分公司各自展開技能大比武、崗位大練兵活動，并評選出各崗位精英、標兵、能手，參加了此次崗位技能大比武活動。

剛才道軍同志總結了我們這次大比武所取得的成績，最后提出了三點遺憾。我認為這沒有什么遺憾，因為我們是第一次搞這種活動，重在參與，重在通過這個大比武的活動，使我們各個分公司，特別是我們參賽選手，能相互學習、自我提升，通過比武，提升我們的理賠水準。明年整個公司的發展過程中，應該以客服為中心，逐步打造一個?服務型?公司。作為一個企業來講，作為一個保險企業來講，要打造 一個?服務型?公司，服務的核心是什么呢？服務的核心應該就是我們理賠服務，它體現了我們保險的功能，也體現了我們中華保險的承諾，更體現了我們今天在座的各位同志，以及我們全體理賠工作人員的水平和素質。雖然我們今天獲獎的人員是少數，但是我認為重在參與。以后這種活動還要不斷地進行，在系統內廣泛的進行。中午和山東保監局的領導見面，我把我們此項活動與各位局長進行了匯報，他們對我們此項活動給予了充分的認可，同時也對我們中華保險，特別是山東分公司這幾年來的變化，給予了充分的肯定。認為我們這次客服崗位比武活動，抓住了重點，抓住了要害。所以我認為，比武活動只是一種形式，我們要看到它的內涵價值，注重它的實際內容，我想有點遺憾也沒什么。有的人比賽可能緊張，有的筆記本型號不一影響了成績，大家對這些都不要有太多的糾結。要重在參與，重在學習，通過組織類似的活動，帶動和提高理賠干部、員工的學習積極性，增強整個理賠隊伍的技術能力才是關鍵。

(四)客戶服務水平有了一定提高

夯實基礎工作、優化理賠數據管控、加強理賠隊伍建設，其根本出發點在于服務客戶、樹立形象、打造公司品牌。今年，在一些省（市）監管部門和行業協會服務指標監測評比排名中，我們一些公司遙遙領先于其他主體,內蒙古、河北、陜西綜合排名分列于轄區的第一位，福建分公司等多項服務指標均位于當地前三名，在當地業務規模最大的5家保險公 司中，絕大部分指標排名第一。這充分說明我們今年?理賠服務年?活動的開展是成功的，是卓有成效的。

我們是一個企業，一定要把?客戶至上?作為我們經營的宗旨。在2010年8月份的半年會上，我代表新的班子說過兩句話，第一句話就是我們全體干部要用心經營我們的客戶，要確實圍繞?以客戶為中心?來開展工作。明年在這個方面，我們可能有很多的工作要去做，要以創新和改革的精神，去創造出我們多種多樣的、以?客戶為中心?的客戶服務活動。要把客戶服務活動作為推動業務發展、提升公司品牌、打造隊伍建設的有力抓手。

明年我們有很多工作，也有很多思想。其中一項思想，就是想打造四支專業隊伍，其中一支專業隊伍,就是打造中華保險專業的理賠隊伍，此外,還要打造具有專業水準的核保隊伍、財會隊伍、審計隊伍。我們要厘定打造專業隊伍的整體藍本或者制度，包括學習、培訓、評級、提升等等，使我們所有中華保險的干部能夠在自己的舞臺、自己的崗位上，充分展示自己的才能，充分體現自身的價值。我們也通過一些大專院校，通過一定科學的培訓、考試和評級，授予大家專業職稱。具有了專業職稱，就有了一定的責任，同時也有了一定的薪酬和待遇標準。我希望今天參加第一屆大比武活動的同志，或者說我們獲獎的精英、崗位標兵和能手，在以后的評級中能率先得到中華保險的專業職稱，能夠在實踐中確實發揮自身的才干。希望大家回去后很好的總結一下這次比賽，我們在理論上還有什么欠缺。一定要加強學習，特別是加強理論、專業和有關法規的學習，明確我們在實際的操作中還有什么不足。這次沒有取得好成績的分公司，希望在后續的工作中取得好成績，有所表現，學有所用更重要。

上述成績的取得，與全系統廣大客服干部員工辛苦的努力和辛勤的工作是分不開的，借此機會，我代表總經理室向大家表示親切的慰問和衷心的感謝！

二、認清形勢，正視差距，進一步推進理賠服務管理水平邁上新臺階

從全行業來看，近一段時間保險業引起了社會各界的廣泛關注。今年3月28日央視《每周質量報告》就保險業高保低賠問題進行了報道。這一話題迅速引起了廣泛關注，這一打破常規的報道形式也對整個行業產生了巨大震動。相關報道還沒有平息，有關媒體又對保險業的無責免賠問題進行了質疑，一時間整個保險業陷入了輿論的漩渦之中。這之后不久，江蘇高院又以《會議紀要》的形式對保險理賠有關問題進行了詳解，不但對江蘇而且對全國的保險業都產生了連鎖反應。這些情況的出現，均是消費者對整個保險行業理賠服務質量、服務水平、服務效率不滿或者提出更高要求所致。

從同業公司來看，今年以來，第一集團?人太平?三大保險公司不但在市場上動作頻頻，而且不約而同大打服務牌，各公司的快速理賠案件金額都是以萬元計，理賠時效也 是以小時為單位，其他承諾更是層出不窮。第二集團國壽財、陽光、大地等公司也在通保通賠、事故救援、快速定損等方面各顯神通。目前對于我們公司來講，特別是理賠服務工作，任務還很重，雖然我們前期取得了一些成績，但是各項工作正在逐步恢復，即使取得了一些成績，也是階段性的成績，應該看到眼前的形勢是前有強手，后有趕超，競爭形勢非常嚴峻。這點我希望大家對整個形勢要有一個清醒的認識。

昨天晚上，行業協會發布了商業車險費率市場化改革征求意見稿，這也是大勢所趨。今年從3月份起，一些媒體對保險業關注，對我們理賠服務提出了一些質疑，有些報道提出的質疑還比較苛刻，我個人認為這是一件好事。實事求是的說，包括我們公司在內，行業內的理賠服務工作有待于提高，保險條款有待于完善，保險服務內容有待于豐富。雖然我們有壓力，但我們要把這種壓力變為動力，變為我們改進服務、提升服務水準、提升服務水平的一種自我壓力和動力。

這種形勢對我們明年的工作來說，壓力更大，所以我希望大家要認清形勢，不要認為我們前面通報的一組數據好，或者是我們有些數據現在已經達到了行業平均水平，有的分公司可能還好于行業，特別是今年我們的經營效益非常好，就盲目樂觀。在三季度經營形勢分析會上我強調過，公司發展的好轉是我們這兩年集中管理、加強內控、解放思想、強化執行所帶來的一些后期效應，是我們這幾年轉方式、調結構所帶來的初步效應。由于保險經營的特殊性，今年效益好 轉不能完全說明是今年工作所取得的。公司從09年以來取得的主要成績，得益于我們解放思想和轉變觀念，得益于我們上上下下確立了?以效益為中心?的經營理念，我認為這是我們中華保險這兩年來轉方式、調結構的最大成績。如果沒有這種理念，沒有思想的解放，沒有觀念的轉變，我們不可能在這么短的時間內取得這些成績。

但是，我們一定要清醒的意識到，我們的歷史包袱很重，在行業內我們還有很多東西要向同行學習，無論是硬件還是軟件，我們都有差距，這一點我希望大家一定要保持清醒的頭腦。要扎扎實實地把我們的基礎工作做好，扎扎實實地把我們的理賠工作做好。

理賠工作的指導思想是什么？今天在座大家都是搞理賠的同志，無論是中華保險也好，無論是整個行業也好，我認為，要認真履行我們常說的八個字：及時、迅速、準確、合理。這八個字應該作為我們整個理賠工作的指導思想。八個字很簡單，作為理賠工作的指導思想，要時時遵守，時時牢記。如果我們確實能夠把這八個字做好，理賠工作就一定能夠在時效性、便捷性、合理性方面，有一個大的跨越。圍繞這八個字，我們要特別注重理賠工作的時效性，理賠手續的便捷性，賠付的合理性。如果我們真正能夠做到這八個字，提高這三性，我們的理賠工作客戶一定會滿意，監管部門會滿意，我們的上級領導也會滿意。

現在很多人對我們行業比較關注，這說明兩個問題，一 個是大家的保險意識強了，維權意識強了。如果保險意識不強，就沒人會關注。這些年保險發展了，我們的主體也多了，產品也豐富了，保險業取得的成績一定是主流。但是對我們行業來說，包括我們公司，也一定還有很多問題。媒體關注我們，監督我們是一件好事，我們要正確地看待這個問題。

在保監會的堅強領導下，行業協會正在積極采取改進措施。這次新條款費率改革的重點是什么？重點就是改革我們過去理賠上的免責之事。從另外一個角度來講，對我們工作的要求更高了，對我們的管理水平，管理人員的要求更高了。保險條款清晰了，責任擴大了，理賠的范圍也廣了，我認為這也是一種進步。大家思想觀念要轉變，我們各項工作也要跟上，靠我們學習和領會去跟上這些變化。

盡管今年以來全系統的理賠工作取得了很大成績，但是越是在成績面前，我們越需要保持清醒和冷靜，更要深刻地反思不足、正視差距，要看到自身的理賠管理和客戶服務工作還有很多的提升空間。我們系統內23家分公司之間差距也很大。剛才我看了一下獲獎名單，有些分公司還是空白。這些空白的公司，在我印象中平時指標考核也是不行的。這個獲獎名單，跟平時的考評基本上是吻合的。我希望有些分公司，特別是理賠工作有差距的分公司，回去以后要認真的總結反思，查找原因，要通過這次大比武活動，力爭早日迎頭趕上。這些差距，我也總結了一下，主要表現在以下幾個方面：

一是基礎管理工作不牢。?基礎不牢、地動山搖?，基礎 工作的重要意義毋庸多言，但是由于歷史和主客觀原因，我們還有很多方面需要加強和改進。前一段時間稽核審計部通過稽核檢查，對我們理賠工作提出了七項建議，幾乎都是基礎管理方面的欠缺，希望客戶服務部也希望我們今天在座的各家分公司，認真研究，積極改進。

應該講，自客戶服務部自成立以來，就把夯實基礎工作當做頭等大事來抓。去年客戶服務部編寫了兩本實務操作手冊，今年又出臺了一系列補充的管理辦法，這些都對提高我們的基礎工作是有益的，希望客戶服務部和各分公司繼續努力，把基礎工作作為我們的一項長期而艱巨的任務來抓。

二是理賠隊伍整體素質與公司?二次創業三步走?發展戰略的要求差距較大。目前公司查勘、定損、理算、人傷、法律訴訟等專業人員嚴重不足，理賠隊伍高素質、專業性人才嚴重欠缺，與公司二次創業的要求差距很大。在去年年底的?理賠質量年?檢查中，絕大部分公司的考試成績（平均分）勉強及格，還有一些分公司沒有通過，今年我們在?理賠服務年?中加重了培訓考核的權重，不但要求各公司加強培訓考試，還要求各分公司開展崗位大比武大練兵活動。從已上報的各公司情況看，成績仍然不理想，理論考試及格率不高，有的公司只有30%多點；實務定損考試及格率更低。最近我們有兩家機構被當地保監局抽查，正是由于查勘定損人員的實務定損技能不合格，導致我們整體的評價落后。

這一點，我要強調一下。以后無論是老同志，還是新進 的員工，如果定崗在理賠服務崗位，經過培訓、考試后在實際操作中通不過的，應該離開這個崗位。我們今年沒有嚴格的要求，但從明年開始，我們一定要嚴格考評、嚴格要求。首先，必須達到基本要求，基本要求就是要掌握一些基本知識，掌握一些基本技能，不然就不可能在這個崗位履行職責有所作為，還很可能會影響公司的品牌。技能不行，就談不上有效的服務，知識不全面也不可能有很好的服務，明年我們在這塊要嚴格要求。如果定位在這個崗位上的話，新人要加強學習，老同志要帶新同志，要用一定的時間，打造出一支懂技術、懂技能、有素質的專業化的理賠隊伍。如果一次不達標可以給兩次機會，但如果確實不勝任，確實達不到要求，那就離開這個崗位。

目前看，理賠隊伍的素質建設已經是迫在眉睫、急需解決的難題。部分公司已經陷入由于員工素質低、服務效率低、管理水平低導致人均產能差，人力成本高、招人門檻低的惡性循環中。員工隊伍是理賠管理的基石，沒有高素質的人才隊伍，理賠管理能力不可能得到提升。反觀我們理賠管理比較好的幾家公司，都是很好地解決了隊伍素質、人才培養、梯隊建設等問題，形成了人員的良性循環，進而推動工作的不斷前進。

三是創新能力和特色服務能力亟待進一步增強。目前我們的客戶服務主要還是出險服務，也就是為出險的客戶提供基本的理賠服務，很多增值服務，尤其是我們對待客戶的日 常服務，還遠沒有提到議事日程上來，對優質客戶的特色服務也非常匱乏。個性化和增值化服務能力差，辦法不多、手段匱乏。客戶回訪制度落而不實，服務理念說而不做，執行力不強等問題仍沒有從根本上解決。這當然與我們目前的機構設臵、主客觀條件等多方面的因素有關，但服務是公司發展永恒的話題，如何讓客戶體驗到我們全方位的服務是我們需要認真思考的話題。

年底前，總公司機關和機構要進行調整，下一步想把客戶服務部的理賠職能單獨拿出來，單獨成立客戶服務部，主要的職能就是要對我們整個系統的一些重要客戶服務，組織開展一些客戶服務活動，進行一些客戶回訪。分公司的組織框架可能也會有所調整。

三、積極謀劃，提前應對，扎實做好明年的理賠管理及客戶服務工作

在無責免賠、高保低賠等一系列事件的沖擊下，監管機構加快推出了商業車險條款費率改革的步伐。就在昨天，中國保險行業協會發布了《機動車輛商業保險示范條款》，向社會公開征求意見。目前來看，明年車險條款責任進一步增加，理賠成本加大，費率水平下降，加之代位追償機制的推出，都將給我們下一步的理賠管理工作和客戶服務工作帶來嚴峻挑戰。廣大客服戰線的干部員工，要以高度的責任感和使命感，密切關注行業發展動態，積極應對行業的重大變化，以科學發展觀為指引，以改革創新為動力，以特色服務為手 段，進一步夯實工作基礎，改進工作流程，扎實做好2012年的理賠管理及客戶服務工作。

明年全系統要統一部署，結合分公司的情況，明年的工作應該突出在客戶服務上。有些分公司基礎工作沒有做扎實，那應該夯實基礎工作，如果基礎工作做的還可以，那就應該先行一步。保險發展的競爭就是客戶的競爭，保險公司之間的競爭主要是客戶服務的競爭，希望大家在這一點上，認識一定要到位。

（一）統一思想，進一步明確客服工作的重要地位 目前，全行業的?十二五?發展規劃已經基本確定，?十二五?期間全行業的保費收入要翻一番，達到4萬億元。我們公司要按照?十二五?發展規劃，積極融入行業的發展中，我們規劃公司必須要在?十二五?期間保費收入翻一番，達到400億元，這要求公司必須要加快發展速度，搶抓發展機遇。除了提升管理水平，加大政策投入等內部管理手段外，我們必須要緊緊抓住客服這個中心。在行業內保險費率透明化、展業費用規范化的新形勢下，誰擁有了客戶，誰就擁有了發展的基礎，抓住了發展的要害。而如何擁有客戶，取得客戶的信賴，就是要依靠我們誠實守信和優質服務。明年，總公司將推進以理順關系、明確職責為主要目的的總部機關改革，其中一項重點工作就是準備成立真正意義上的客戶服務中心，切實統籌好公司上下的優質資源，逐步改變以往片面的以理賠管理取代客戶服務的狹隘觀念，逐步樹立?大客 服?的觀念。要從承保到理賠，提供?一條龍?的服務。通過服務吸引客戶，通過服務留住客戶，通過服務樹立品牌，通過服務助力二次創業的大發展。

（二）夯實基礎，進一步提升理賠客服管控水平通過近三年的集中管控，公司的理賠管理取得了長足的進步。目前全國未決案件有28.68萬件，而2009年是130萬件，此外理賠速度在提升，理賠的結案周期在縮短。這說明我們觀念轉變了，思路清楚了，執行力加強了，工作效率也提升了。但是要看到我們理賠的基礎工作還不牢固，仍需要進一步鞏固。

首先要完善理賠序列員工的晉升通道和職級評定，搭建發展平臺，幫助廣大理賠序列員工建立清晰的職業發展通道和路徑。

其次要在數據進一步真實，未決案件進一步減少的基礎上，縮短結案周期，提高結案率，力爭達到行業先進水平。這項工作，我們很多公司差距很大。雖然我們自己比較，結案周期縮短了，但是，在保險行業內，我們還是有差距的。人保、平安，包括最近的陽光、大地，都提出了一系列快速服務的新舉措。我們雖然沒有標新立異的新東西，但是我們扎扎實實地做好我們的理賠工作，扎扎實實地按照我們的制度抓好我們的理賠工作，應該說成效也是不錯的。當然，我們差距很大。我最近看了一下有些數據，有些分公司差距是很大的。理賠工作做不好，首先業務發展肯定受阻，續保業 務肯定不行；理賠工作做不好，我們的經營結果不可能有很好的業績，很好的數據；理賠工作做不好，也會影響我們自身隊伍的穩定。理賠工作雖然在整個工作流程中是后端的，但在我們整個保險工作中是一個前端的工作，在整個對外服務上、對外管理上、對外宣傳上是前端。我講的前端，是它直接應對市場，面對面地對客戶，近距離地與我們客戶交流。所以這個方面非常重要，希望有些分公司認真找差距。

再次，要把理賠成本控制在合理的水平范圍內。明年一旦新的條款費率實施，公司的理賠成本會有所上升，而公司近三年增強可持續盈利能力的目標不會改變，這要求我們要充分利用專業的管理系統，完善的重大案件管控機制，并加強人傷法務人員的配臵和專業能力，共同提升理賠的精細化管理水平。明年新條款實施，我們責任擴大了，可能從賠付的角度成本會有所加大，也會給我們帶來經營成本的提升，但它是一個辯證的關系。只要我們能夠扎實地做好工作，扎實地服務好，雖然犧牲了一些成本，但同時也得到了客戶，得到了業務的加速發展，得到了業務質量的改善，業務結構的調整。從另外一個角度講，這也是有利的。一旦客戶出險，我們應該主動的去幫助我們出險的客戶去解讀條款，幫助我們的客戶去索取一些理賠資料，特別是人傷的一些案件，要用我們的真誠去獲取客戶對我們長期的信賴，這一點非常重要。過去行業內，包括我們公司有一種習慣，承保的時候粗放，不識別風險，不講質量，?以規模論英雄?。到理賠的時 候，?嚴格把關?，有的時候是惜賠。客戶出險以后，他真正的注意力不在于賠多少，少一百還是少兩百，而在于我們的工作態度，在于時效。三九寒天報案，我們的查勘人員，半個小時、一個小時不到現場，什么心情？長時間和我們的保險理賠人員聯系不上，有問題沒有人去解決。還有些理賠訴訟案件，實際上就是沒有溝通。我處理過幾個大的信訪案件，和我們的客戶面對面的溝通，有的客戶非常通情達理。就是因為到保險公司沒有人接待，找經辦人也找不到，沒辦法只有信訪和訴訟。最后處理結束了，客戶非常理解，也理解我們公司，也理解經辦人。我希望大家踏踏實實的、簡簡單單的把客戶服務搞好，按照條款，按照我們的要求，以真誠、務實的態度做好工作，客戶一定會滿意。要長年堅持，老客戶、新客戶都一樣，老面孔、新面孔都一樣，公司品牌就會提升。我主張長期的服務理念，主張把?客戶至上?理念放在我們心中，如果能做到這一點，客服的工作一定能做好。

希望客戶服務部認真總結這次?大培訓、大練兵、大比武?活動的做法、經驗，要把開展?大培訓、大練兵、大比武?活動作為夯實理賠基礎的一項重要舉措，堅持不懈的抓緊抓好，抓出成效，爭取每兩年舉行一次崗位技能大比武活動，從而形成以?培訓、練兵、比武?為基本框架的勞動競賽長效機制。

（三）加強培訓，進一步完善理賠客服隊伍建設 加強培訓，是事關公司長期穩健發展的重中之重，面對 保險業發展的新形勢，建立一支綜合素質高、服務意識強的理賠客服隊伍，是實現公司?二次創業?三步走戰略目標的重要保障。各級公司要強化技能培訓和鑒定工作，加大對客服系列員工崗前和崗后的培訓力度，切實提高綜合素質和各項技能。要進一步完善理賠服務系列崗位人才培養機制，制定切合實際的人才培養規劃，普遍開展崗位培訓，促進崗位成才。這也是我們公司育人的理念。我在去年的會議上也說過，在我們公司，給所有員工最大的福利是培訓，使員工在我們這個大家庭中，能夠得到很好的學習、提升。今年要完成對省公司領導的培訓，有時間的話，爭取完成對中支一把手的培訓，明年全部完成對四級機構一把手的培訓。當然我們各個業務部門，特別是分公司，對一些專業崗位，要不斷地進行培訓，不斷地組織學習，只有這樣，才能夠提升自己的技能。我們中華保險的文化理念，就是家文化、學校文化、軍隊文化，學校文化指的就是公司是育人的場所。要全面總結此次大賽經驗，推進技能競賽制度化、規范化。要將技能競賽與員工技能培訓、崗位練兵緊密結合，將學、練、賽融為一體，帶動整個客服理賠員工隊伍素質的提高，真正打造一支懂業務、高素質、忠誠的理賠隊伍，切實提高全系統的客戶服務能力。

（四）創新理念，進一步豐富客戶服務形式

當前，財險市場各家經營主體都更加注重理賠服務、理賠質量方面的創新，體現其差異化、特色化。我們更要注重 創新服務內容、服務形式和服務手段，跳出傳統的、固有的服務思維模式，優化創新服務方式，在有限的資源下，區分不同的客戶給予不同的服務投入，全力為高端和優質客戶提供增值服務，并針對不同客戶群體的不同需求，搞好個性化服務和增值附加服務。一是要做好出險客戶的工作，要認真細致的做好查勘、定損、理賠工作，所有客戶要一視同仁，通過現有客戶滿意度的提升吸引新客戶；二是要做好沒有出險客戶的工作。這是目前整個行業最大的軟肋，因為沒出險的客戶才是我們最要體貼呵護的對象。我們要在現有的資源和成本上做一些增值服務，拿一點成本，拿一點時間，拿一點人力投放在這個方面，加強日常的感情聯系、溝通、關心，做一些客戶對接活動，這是我們在客戶服務上要追求的一種新的境界；三是要服務好潛在客戶。要積極宣傳公司、宣傳品牌、宣傳自己的特長，要在誠實守信、優質服務上面多做文章，多做好文章，多做特色文章。

我在不同的會議上也講過上述三點。一個是做好出險的客戶服務，那就是做好理賠服務。一個是做好沒有出險的企業和客戶服務。我們要改變思想和做法，不出險的客戶應該是我們的VIP大客戶，是一定要留在我們公司的客戶。大家這個觀點一定要轉變。同時，還要服務好潛在客戶。潛在客戶就是現在還不是我們的客戶，我們通過較好的產品，通過我們公司的品牌、公司的文化、公司的服務，或者我們公司在行業、社會的影響，變成我們的客戶，通過我們的客戶宣 傳成為我們未來的客戶。我們對一個出險的客戶提供優質服務，一傳十、十傳百，這比我們自身宣傳更有效。整個保險是一盤棋，理賠工作做好以后，對各項工作都有促進，特別是對業務發展有促進。一方面能提高續保率，另一方面能增加我們的新業務。希望各級領導要重視理賠工作人員的作用。

同志們，目前公司的重組進展順利，這給我們今天在座的每一位同志以及全體員工都帶來了重大的戰略機遇、廣闊的發展空間與嶄新的事業平臺。希望大家要以時不我待的緊迫感和危機感，以飽滿的工作熱情，充分發揮自己的聰明才智，在?二次創業?的大潮中盡情展現自己的才華。我相信，只要我們上下齊心、同心同德，共同努力，就一定能夠按照我們?二次創業三步走?的發展戰略，早日把公司打造成業內受尊重、業外有影響的創新型、多元化的保險集團公司，就一定會有一個更加美好的明天！

最后，我宣布?首屆中華財險‘精英杯’客戶服務崗位技能大比武?活動圓滿閉幕。謝謝大家！

主題詞：行政文秘 領導講話 通知 分送：總公司領導,機關各部門

擬稿人：李建杰

聯系電話：010-59561871 中華聯合財產保險股份有限公司

2011年11月3日印發