第一篇：麥霸量販時尚KTV員工接待手冊

麥霸量販時尚KTV員工接待手冊

目

錄

壹.接待與顧客的分類

貳.接待的禮儀

叁.接待服務作業流程圖

肆.預約作業說明

伍.帶客作業說明

陸.每日工作流程圖

柒.每日作業流程

捌.接 待 流 程 說 詞

玖.電話禮儀

壹.接待與顧客的分類

一、接待分為： 迎賓、主接待、領位和總機

二、接待各工作崗位之范圍： 1迎 賓 A.迎送顧客

B.消費解說、公司各項活動介紹 C.確認顧客的類型 D.確認顧客是否預約 E.確實與主接待保持聯系

F.1F進出口的環境整潔與資產維護 2主接待：

A.靈活、合理的安排包廂

B.消費解說、公司各項活動介紹 C.確實與總機聯系（預約安排）D.確實掌握樓面包廂的使用狀況 E.現場客人的應對與安撫 F.大廳人員的掌控

G.各項表格之填寫與統計

H.確實登記、保管、請領遺失物品之工作 I.接待臺的環境整潔與資產維護 3領 位： A.帶客入包廂

B.消費解說、設備解說、公司各項活動介紹 C.現場客人的應對與安撫 D.各區域位置、功能的介紹 E.隨時與主接待保持聯系

大廳、等候區的環境整潔與資產維護 4總 機：

A外線電話的接聽與記錄 B.內線電話的接聽與轉接 C.預約工作的確實執行 D.字幕機作業

三、客人的分類： 1預約客人 2無預約客人

3訪客：

A.客人的訪客

B.員工的訪客4參觀客人

5特殊客人：

A.監檢人員

B.常客

貳.接待的禮儀

C.傲客

一、電話禮儀： 1迅速接聽電話： 鈴響不可超過三聲，一聲響過后即可接聽。這將使客人明白你和你的公司是有效率的。

2拿起電話先說：

外線：***KTV，您好！敝姓**，很高興為您服務！內線：總機，您好！

3話筒應與嘴唇保持一寸左右的距離： 以免客人聽不清楚造成不必要的誤會。

4用你的態度、聲調和語句創造出一個良好的印象。5不可與客人搶話，更不可打斷客人的說話。6轉接電話應確定以接通后再行切斷，以免斷線。7掛電話前的禮貌不可忽視：

必須等客人掛上電話后才能掛上電話，并且輕輕的掛上。

二、基本禮儀： 1我們要準備好： A.親切的笑容 B.歡樂的語氣

C.干凈、整齊的服裝儀容 D.談吐舉止和緩周到 2我們要做的事: A.讓客人清楚聽到我愉悅的：“您好，歡迎光臨！” 若客人較多、集中到店時，應不厭其煩的

向客人微笑，點頭示意，盡量使每一位客人感受到你的聲音和微笑。B.讓客人清楚看到我鞠躬歡迎大家來**KTV，并主動為客人開門。C.當客人在門口聚集討論時，我要主動上前歡迎并介紹。

D.當客人有東張西望的肢體語言或是不滿、詢問的眼神時，要主動上前問候。E.隨時注意大廳內外環境的整潔，物品擺放的整齊。F.清楚告知客人公司的消費方式和價格。G.主動提醒客人留言。

H.主動告知客人的等候時間。

I.依客人的人數、營運現場的狀況靈活安排適當的包廂。3我們要說的話:（必須）A.您好，歡迎光臨 B.謝謝光臨，請慢走 C.歡迎再度光臨** D.抱歉，打擾您 E.了解，謝謝 F.祝您歡唱愉快 注意事項：

1規范性---企業語言統一性，即正規又是一種制度，也是高品質服務的基礎。2通融性---統一的標準國語表達明確清晰，而且適合大多數的消費者，又具有一定的親和力。

3不急不緩---在接待客人時，應保持不急不緩的語調，親切友好的與客人應對。4不卑不亢---在遇到傲客時，語調應不卑不亢，從容應對，樹立接待的良好形象，避免大聲

說話，禁止與客人發生爭執及沖突。

5多用“請、謝謝、不好意思、麻煩”等禮貌用語。6表達意思要簡潔明了，同時注意避免使用忌諱語。7語句中盡量不要使用“公司規定”的語句。4我們的眼神：

A.讓客人感覺到我們很高興為其服務。B.充滿笑意、柔和，避免鄙視、不耐煩 C.正視客人的眼睛。

D.視線相交，主動打招呼。E.善用眼神抓住服務機會。5貼心的關懷: A.溫度適中的空調,音量適中的音樂 B.整潔的大廳等候區 C.下雨天及時提供傘套 D.候客的主動關心

E.娛樂時尚健康的雜志、報紙提供 F.新歌的及時介紹(重點一、二首即可)G.交通方式的介紹（地鐵、公交車、私家車、出租車、步行）

叁

.接待服務作業流程圖

肆.預約作業說明

一、預約制度說明： 有助于客人對消費時間的掌握，進而提高消費意愿。2 24小時聯合預約制度提供客人全天候的預約服務。3 聯合預約制度可使消費者得到適當的消費時間安排。4 適時通過預約安排客源，有效的靈活運用樓面包廂。

二、包廂預約辦法及方式： 事先電話預約方式：消費前（7日內）開放接受預約定位。

（可視實際情況：提前、延后）營運現場預約方式：指現場客滿或想預約較晚的時間。A.利用大廳電話撥專線。B.利用一般電話。C.主接待臺直接撥專線

三、作業說明： 電話預約定位作業流程及口語：

A.**KTV，您好!敝姓**，很高興為您服務！B.好的,先生/小姐,請問尊姓大名? C.您要預約哪一天呢? D.您大約什么時間到? E.預定有幾位?能否確定人數? F.好的,先生/小姐,跟您確認一下您的定位資料:*月*日,*時*分,共幾位。

G.您的預約定位號碼是**號！到時我們會為您安排合適的包廂，包廂為您保留10分鐘！請于*時

*分以前到達。謝謝您！H.歡迎您到***KTV歡唱！現場預約定位作業流程及口語： A.好的,先生/小姐,請問尊姓大名? B.您要預約哪一天(什么時間)呢? C.您大約什么時間到? D.預定有幾位?能否確定人數? E.好的,先生/小姐,跟您確認一下您的定位資料:*月*日,*時*分,共幾位。

F.您的預約定位號碼是**號！我們會為您安排好包廂，包廂為您保留10分鐘！請于*時*分以前

到達。謝謝您！

H.歡迎您到**KTV歡唱！注意事項：

A.接受預約定位時，需確實詢問來客人數、預定到店日期，時間、客人姓名或公司行號等事項。

確實填寫預約定位表，并向客人說明消費方式、預約號碼及其它特別事項。B.重復客人的預約資料（姓名、時間、人數），讓客人了解我們已將預約慎重的記錄下來，并

且一定會準備好包廂。

C.若有較多客人預約在同一尖峰時段，需向后來預約者詳細說明情況，盡量協調提前或延后預

約時間并安排包廂。

D.若無法預約（預約已滿），可婉轉告知客人大約之時間或更改預約時間。

建 議 方 案 標

準

口

語

更換其它時段 先生/小姐，很抱歉！這個時段已沒有空包廂，*點*分可以嗎？

現 場 候 位 先生/小姐，很抱歉！目前包廂都預約滿了，您可以到現場候位。

如果是當天，a.那我現在先幫您排個候位號好嗎？

可以直接排位 b.您的候位號是**號。

# 盡量建議---讓客人多種選擇，切勿以沒有包廂立即回絕。

E.若預約客人依預約時間到達而無空包廂時，應以第一順位優先安排候位。F.凡預約定位者須給予---定位號碼(不可是包廂號碼)。預約定位報表之填寫: A.主接待上線后，須與總機聯絡確認當班次之預約情況，核對上一班次所記錄的預約定位表內

容是否相符。

B.不定時與總機聯絡詢問是否有距離現場時間最近的預約號碼未匯報，以免預約客人到達門市

時無法核對其預約資料造成主接待的困擾及不良影響。

C.凡大包廂（以上）之預約號碼一律以熒光筆注記，除方便識別外，還可提醒主接待在安排包

廂時作業合理。

D.填寫預約資料時字跡須端正勿潦草，時間、號碼、姓名、人數和聯系電話須詢問清楚不可含

糊，如預約人數與實際包廂大小不符時（例.人多預約小包廂或人少預約大包廂）應再進行確認

與客人預約時是否已跟客人解說明確，并在預約定位表備注欄中注記清楚。E.預約客人到達門市（主接待）時，報表上需填注其到達時間。如須等候，應注記其特征及等

候位置是大廳或外出（現場客人亦相同）。安排進入包廂后，其包廂號碼及時間必須注記。

F.延誤客人進場時，必須在備注欄內注明其延誤時間，以便于樓面進行核對。G.凡是總機所售出的預約號碼必須打勾（或其它方式）予以注記，以示區別，利于統計。

伍.帶客作業說明

一、有空包廂時：

流

程 Who 標準動作 標準口語

迎 賓 # 主動迅速上前（開門）迎接

# 彎腰30度，面帶微笑兩眼目視 * 您好！歡迎光臨

客人 ***KTV

Yes # 邊走邊談至滾梯旁并判斷是否訪 * 請問先生/小姐貴姓？

客還是消費者 * 請問是要歡唱還是找朋友？

# 指引下滾梯 * 麻煩，這邊請

No # 聯絡B1領位 * 領位，領位，帶客xx先生/小姐

x位

No 領 位 # 主動迅速上前迎接 * xx先生/小姐，您好！歡迎光臨

Yes # 邊走邊談至主接待旁并詢問是否 * 麻煩，這邊請，請問有沒有事

Yes 預約 先預約

主接待 # 查看預約定位表 * 您的預約號碼是？

（預定 x點 x分 x位？）

# 安排包廂需大小適中，隨時應 * xx先生/小姐，請問有幾位？

變調整包廂大小

# 填寫進場時間單

# 語氣和緩、清楚的解說消費方式 * 本時段××形式包廂每小時××

No

Yes 元，××時以后每小時××元

# 詢問是否有訪客 * 等一下是否還有朋友會來？

# 指引留言本位置 * 請在留言本上留言

# 將進場時間單交于領位 * 麻煩!x區 xx包廂帶客

# Call 樓面準備帶客 * x區 xx包廂準備帶客xx先生/小

姐x位

領 位 # 主動帶客至包廂 * xx先生/小姐，麻煩，這邊請

# 介紹公司最近的各項優惠活動 * 目前本公司…

（依各活動的標準口語）

# 主動介紹各區域功能及特色 * xx先生/小姐，這邊是自助餐區

…這邊是化妝間，我們有四種

不同風格的…

# 參照（外場作業說明）

陸.每日工作流程圖

柒.每日作業流程

一、開班作業：

1開大廳電源（燈具、插座）2開電視、電腦電源 3周邊環境整潔工作

4資產清點及定位（各類企宣物品、告示牌）

5與樓面核對包廂使用狀況，了解有哪些包廂不可帶客 6與總機核對了解預約定位之狀況（特殊客人）7對講機電池充電

二、交接班作業：

1目前包廂使用狀況（買單、出清、故障）2預約定位及現場等候狀況

3等候客人的等候時間、順位、位置（預約客人、現場客人需交接清楚）4特殊狀況的交接: A.是否需要轉包廂的客人 B.是否有傲客

C.是否有特殊身份的客人 D.上級交待之事項

5資產清點及交接（大廳雜志、廣告牌、主接待臺資產等）6環境整潔工作交接

捌.接 待 流 程 說 詞

（一）服：您好！歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位，有預約嗎？ 客：有。

服：先生/小姐，請問您預約幾點，預約號是多少？ 客：××時××號

服：好的，請稍等。先生/小姐，您預約的是××時××位，現在都到齊了嗎？ 客：都到齊了

服：先生/小姐，如果您還有朋友來，您可以在這邊作一下留言，方便您的朋友找您

客：不用了

服：好的。先生/小姐，現在幫您安排的是××型房每小時××元，麻煩這邊請。

（二）服：您好！歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位，有預約嗎？ 客：沒有

服：好的，先生/小姐。那您是××位嗎？ 客：是的

服：好的。先生/小姐，現在幫您安排的是××型房每小時××元，麻煩這邊請。

（三）服：您好！歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位，有預約嗎？ 客：沒有

服：先生/小姐，很抱歉現在沒有空包廂，如果您有時間的話，請在等候區稍坐一下，有房間我馬上通知您。客：好的

服：先生/小姐，這是您的等位號，麻煩您拿好，這邊請。

（四）服：您好！歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位，有預約嗎？ 客：找朋友

服：好的，麻煩看一下這邊的留言本上是否有您朋友的留言 客：是這位

服：好的，麻煩這邊請。

（五）服：您好！歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位，有預約嗎？ 客：找朋友

服：好的，麻煩看一下這邊的留言本上是否有您朋友的留言 客：沒有 服：很抱歉，所有留言過的客人名字都在這里了，建議您是否可以用其他方式與您朋友聯系，確定后我們會派專人帶您去他的包廂

玖.電話禮儀

基本觀念

1.以客為尊：而非[以我為尊]。

2.將心比心：多站在對方立場著想，不要等主管站在面前才改變態度。

3.判斷與應變：正確判斷來電何人、來電企圖、來電需求，并應清楚了解公司狀況予以答復。

4.應對與質感：語氣輕柔和緩，回復話語不急不徐，并給消費者有被極度尊重之感受。

5.超強記憶力：相關單位電話熟記，公司主管聲音熟記，常預約之來賓聲音熟記，讓所有來賓皆有賓至如歸的感覺。

三大禁忌

1、勿讓對方久候：如果電話響很久沒接，要趕緊向對方道歉。

2、切勿問話重復：盡量由同一人負責，盡快轉到適當人接聽。

3、談吐切勿不得要領：適當地表達正確的內容，切勿雞同鴨講。注意事項

總機代表一個企業的臉孔，是公司的代表人，顧客會憑人員之應對態度來判斷公司的一切。

服儀與外場相同，接聽電話時即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容須注意自己的一言一行，隨時會影響顧客對公司整體服務之感受。

應避免在工作場所顯露私人感情，即使與同事之間有摩擦也應以公司為重，控制私人情緒之發泄，以免得罪顧客。

接聽電話時，需姿勢端正，聲音自然清晰明朗，而接聽電話的開頭語通常會左右公司之形象，因此清晰悅耳的聲音相當重要。

在通話開始時，請注意禮貌用語

若必須轉電話應先詢問對方是誰、在為其轉接，即使熟悉對方的聲音也應確認以免弄錯。

由于電話是看不到對方的臉孔，所以在應對上須特別小心，基本上要注意出聲的方法、發音、聲音的抑揚頓挫、敬語等，做到既溫馨又明朗的應對，即使對方打錯電話，也應親切應對。

對于本公司所從事的行業及服務之項目應確實了解，有清晰完整的概念，與顧客應對時，可帶給對方信賴感。

隨時不忘“請，謝謝您，對不起”等敬語。

話筒應與嘴唇保持約半英尺（15cm）之距離，以免對方聽不清產生誤會。

轉接電話應確定：1）是否占線

2）轉接電話接通后再掛斷電話

熟記各有關電話號碼：

外線—各分店電話號碼、所屬警政單位電話

內線—各樓面、各業務辦公室及公共電話

在通話中如有必要需費時查數據或查詢其它人時，為尊重對方起見，請先按保留鍵，再拿起電話筒時，切記向對方說聲“不好意思，讓您久等了！” 保留時間不宜過長，最好是以三十秒以內為宜。

轉接次數不宜過多，更不要有“踢皮球”情況發生。

如受托人正在開會或不在無法接聽時，應請對方留下姓名及電話，請受托人稍后回電。

盡量避免使用公司內專門用語，以免對方聽不懂產生誤會。

若電話要找的人不在時，即使對方說會在打來，最好也要問明聯絡的電話。

不打段對方說話，不與對方搶話，可技巧的用贊成語來打斷客人的話題，長話短說，少說“我”多說“您”。

上班時間內一律禁止接聽私人電話（除與公司部門或廠商之聯系外其余請留言再行轉達）。

通話時電話如果不小心切斷，若知道對方的電話號碼，應由已方主動重撥。

電話旁一定要先備妥備忘錄，如果以代尋找到要找的人，也應探詢對方的意愿后再行轉接。

可重復一次電話的重要事項，記在備忘錄上，以免有所遺漏，而在轉達電話談論內容時，需要確實傳達所聞。

若本身無法負責的電話，可委婉解釋，以避免來電者產生不悅之感，而降低服務品質。

于線路繁忙時，仍必須保持親切和善之口吻，以避免來電者產生不悅之感受，而降低服務品質。

掛斷電話前的禮貌應對不可忽視，而在掛斷電話前應須確認對方掛斷電話后，再按下電話掛鍵才能放下聽筒。

應對 外線

詢問消費方式應對口語

總機：***KTV您好，很榮興為您服務． 客人：請問你們消費怎么算？

總機：先生〈小姐〉您好！請問您共有幾位消費、您需要了解星期幾、幾點的消費呢？

客人：我們共有六位，我想知道星期六晚上六點的消費。

總機：好的！星期六晚上六點本公司是采假日收費，目前本公司正推出

〈優惠活動方案〉您共有六位消費，大概為您安排的是小型或中型包廂。小型包廂由

點至

點包廂消費從

元至

元，下時段由

點至

點包廂消費從

元至

元。中型包廂由

點至

點包廂消費從

元至

元，下時段由

點至

點包廂消費從

元至

元。請問您對星期六當天的消費是否了解呢？

客人：了解

總機：先生〈小姐〉您好！請問是否需要為您預約呢？

客人：我考慮一下，再打電話過來預約！

總機：好的，很榮幸為您服務，再見！預約

1、一般預約：詢問客人想要消費之時段及人數，請客人留下大名后，告知客人會幫客人預留X時X分之包廂，預約保留10分鐘，請務必準時到達。

2、預約順位已排滿或該時段有人預約： A：“切勿說客滿了”或“目前沒有包廂”就掛斷了，應要有主動服務之精神。B：先生/小姐對不起！X時X分已有人預約，請問X時X分方便嗎？（建議客人預約其它較近之時間）

預約制式應對口語（總機）：

KTV您好，很榮興為您服務．（來賓）：您好．我要預約．（總機）：請問您要預約什么時候的包廂呢？一共幾位？（來賓）：我要預約星期六晚上六點的包廂，大概有六位吧！

〈總機〉：好的請稍候．馬上為您查詢． 〈總機〉：先生〈小姐〉您好！抱歉讓您久等了！您要預約星期六晚上六點的包廂本公司可以接受您的預約，請問方便留一下您的姓名以及聯絡電話嗎？

〈來賓〉：好．我叫王志明．我的聯絡電話是１２３４５６７８９． 〈總機〉：好的．王先生我跟您確認一下您的數據是．三橫一豎王．志氣的志． 明天的明．正確嗎？ 〈來賓〉：對．沒錯． 〈總機〉：好的．王先生您的預約號碼是１６號．一共6位．您預約的時間是 晚上六點．您的聯絡電話是１２３４５６７８９．我們會為您保 留十分鐘．請準時到達．以確保您的權益．謝謝！請問還有其它需 要為您服務的嗎？ 〈來賓〉：沒有了．謝謝！〈總機〉：好的．很高興為您服務．再見．

找人

（1）公司部門或廠商找業務負責人，應先問明對方為誰再予轉接，若要找的人不在，可參照注意事項規范處理。

（2）當電話找客人要先確認齊包廂是否真有此人，也許上批客人已買單離開，確認無誤后需詢問來賓是否愿意接聽電話后請外場同仁至包廂請消費者至公共電話區域接聽電話。

不清楚在哪間包廂？可先查看留言，若查不到，可代客人打字幕，請客人留下姓名及聯絡電話，請客人10分鐘后再來電予以答復。

說詞：對不起，如果您不清楚您朋友在哪間包廂，我幫您打字幕尋找，但須要一些時間，因此請您10分鐘后再打來，我再給您答復，好嗎？

特殊狀況 尋找遺失物

說詞：請問您在哪一間包廂消費遺失什么東西、形狀、顏色，請您稍后立即為您查詢。

詢問遺失物保管負責人，若：

有：確定身份及東西是否屬實，和對方約好領取時間并回報巡回干部交接。沒有：可請對方先留下聯絡姓名和電話等稍后找到了再立刻與對方聯絡并回報巡回干部及交接。抱怨、申訴

面對抱怨電話，應有正確態度及心理準備（1）不作辯解（2）不把責任轉嫁（3）不要藐視對方

（4）切勿感情用事，要以客觀的態度來處理（5）使用的措詞要多加考慮

（6）申訴者的年齡及其理解度要加予考慮（7）越是真正處理抱怨之老手，越要謙虛 內線

即使是公司內線，也要注意電話禮節，不可因為是一起工作的同事而疏忽了電話禮節，也不可因業務繁忙而接電話時有不耐之聲音表情，更不可因營運事物較不忙，即打內線與其它人員聊天，而耽誤公事。

第二篇：量販KTV接待流程

一、前臺人員須知

① 安排包廂

② 與預約中心聯系 ③ 掌握樓面情況

A已帶客房 B未帶客房 C結帳房 D已清包 E已預定 ④ 現場客人的應對與安撫 ⑤ 表格的統計 ⑥ 大堂副接掌控 ⑦ 大堂情況的掌控

1、副接

① 帶客進包廂（走姿、距離、消費解脫）② 現場客人應對與安撫 ③ 環境整潔與資產維護 ④ 向主接了解包廂情況

2、客人的分類 ① 有預約客

是否有預約 B預約號 C人數 ② 無預約客人③ 訪客 客人的訪問 ④ 參觀客人

⑤ 特殊客人（A公安、衛生、消防 B傲客 C常客）【包廂消費解脫詞】

消費解脫：（先生、小姐）您好。為您介紹一下本包廂的消費情況。您現在所處的××包廂是本公司的×型包廂，本包廂包廂費為××元。此時段包廂費為您打×折，也就是××元。××點之后包廂費為您打×折。請問我這樣介紹您清楚嗎？

接待的語言

1、國語

2、語調輕、柔、慢

3、措詞有禮貌

4、措詞恰當 接待的禮儀

1、服裝儀容整潔

2、表情的修飾

3、距離的保持

4、碰撞借過的禮節

5、姿勢的要求

接待作業流程圖 客人進場 無預約客（現場客人）有預約客 訪客 無空包廂←有無空包廂 詢問預約資料 不知包廂號 知包廂號

預 約 有空包廂 安排包廂 有無留言→有留言→帶入包廂 下一時段 空排包廂

留 言 留 言 無留言→A查看預約資料 B 打字幕 帶入包廂 帶入包廂 C 打電話 D 帶客資料 接待的應對 【一】普通說詞

一、接待：

1、您好：歡迎光臨，先生小姐請問您是消費還是找朋友。

2、請問您有預約嗎？

二、特殊情況 問題1：資料準確接待

說：請問您的手機尾數？預約幾點？貴姓？大名？ 客人說：……

說：是XX先生/小姐嗎？好的，馬上為您安排包廂。問題2：有預約資料不準確

說：對不起沒有您的預約號碼，我先幫您查詢一下請稍等（與預約中心聯系）。A、無包廂情況

說：對不起，您的預約號碼是X點X號，不過時間還沒有到，很抱歉目前包廂客滿，麻煩您請到等候區稍坐一下（手勢指引或副接帶位）我會盡量為您安排。

B、有包廂情況

說：對不起您的預約時間還沒到，不過目前有包廂我馬上為您安排，或者，對不起沒有您的預約資料目前包廂已客滿，請您先排一下

等位。

C、說：對不起沒有您的預約資料，不過目前正好有空包廂，我會為您安排，建議您下次預約時務必請總機小姐給您詳細資料，謝謝。

問題3：預約時間超過 A、有包廂

先生小姐對不起，您的預約時間已經超過了。我們只能為您保留10分鐘，不過現在正好有一批預約客人未到包廂可以先給您。

B、無包廂

說：先生小姐對不起，您的預約時間已超過了，我們只能為您保留10分鐘，目前包廂已經客滿，可否請您排一下等位，我們會把您安排在等位的第一優先（登記等位卡）。

問題4：沒有預約（沒有客滿）

說：現在有空包廂不過建議您下次要求消費前先打電話預約，謝謝。我們接受七天之內的預約，假日請您提早預約，謝謝。

問題5：沒有預約（客滿中）A等候較久

說：先生小姐，非常對不起目前包廂暫時客滿，您如果需要的話可以先排一下等位（登記等位卡）。

B等候較快 說：先生小姐，非常對不起目前暫時客滿，請問您的等位卡是多少，我幫您查詢一下，應該不會等太久。謝謝。

訪客：

1、有留言：麻煩請到這邊留言本上查看一下，您朋友在X樓X號包廂，麻煩這邊請。（或者）請問您朋友有預約嗎？預約幾號？您朋友在X樓X號包廂，麻煩這邊請。

2、無留言：先生小姐麻煩留一下您朋友大名我們將用字幕機為您尋找，謝謝。先生小姐麻煩請旁邊稍坐一下，謝謝。先生小姐對不起讓您久等了。您朋友在X樓X號包廂，麻煩這邊請。

3、先生很對不起，麻煩您用電話聯系的方式找您朋友聯系一下好嗎？ 常用應對語

1、您好歡迎光臨，請問您是消費還是找朋友。

2、請問您有預約嗎？

3、請問您總共有幾位？

4、請問您預約號碼是幾號？

5、好的馬上為您安排一間包廂。

6、請問包廂是X樓X號，麻煩這邊請。

7、請問還有朋友要來嗎？需要留言嗎？

8、非常抱歉讓您久等了 狀況應對說詞

一、客人要求接待為其預約

（總機小姐說）非常對不起預約包廂需要本人親自聯系，因為要留您資料，及告之等候時間，預約號碼。

二、為什么現在都要預約呢？

本公司采用電話預約方式，只需打個電話，預約中心就會給您預約號碼及預約時間，時間到了您就可以進包廂，避免讓您在現場等候。

三、我在現場等預約客人不到包廂就給我？

答：非常抱歉因為我們每個時段都有好幾批預約客人，如果這一批不到由下一批補上，我們無法給您確定的時間，所以還是請您稍等一下。謝謝。

四、大廳都沒有客人，為什么說客滿讓我等？

答：先生小姐，很對不起，因為我們是采用電話預約，我們的客人都是先打電話訂位，時間到了再過，包廂就不用等了，建議您下次來消費先打電話來預約，可以節省您寶貴的時間。謝謝。

指定要某區域包廂的客人： A、預約客人

答：先生小姐，對不起我們只能幫您預約一間包廂，至于哪一種 形式的包廂要您到現場才知道，現在暫時沒有您所說的包廂，您可以先進××式的包廂，等一會兒您要的包廂有買單的話，我們會馬上通知您更換，您看可以嗎？

B、無預約客人

答：現在暫時沒有您想要的包廂，您可以先進××式包廂，晚一 點有您要的包廂再幫您更換，您看可以嗎？

客人發放小費的措詞： 先生小姐，謝謝你的好意，安排包廂是我們份內的服務，如果您 對我們的服務還滿意的話，感謝您的下次光臨。

挾帶寵物入內的措詞：

先生小姐，對不起，市衛生局規定本公司的賣場不得有寵物入內，希望得到您諒解。謝謝。與參觀客人應付：

A空檔——直接指引客人參觀

B忙檔——先生小姐，對不起，因為包廂現在全部客滿，暫時無法滿足您的要求，請諒解。建議您下次可先電話與我們聯系，我 們可以為您安排。

公安、衛生、消防（部門臨檢）

——先生小姐，麻煩您們稍坐一下，我們的經理已經趕來與您接 洽，如有什么需要的話我會盡力與您配合。謝謝。

候客處理流程 標準口語 標準動作

1、先幫您安排順位第X位 ①填寫候位單并雙手遞送號碼牌

2、這是您的候位編號愿意等候②填寫來賓順位登記表

1、大約XX分鐘后可以為您準備包廂 ①手掌五指并攏向上指引大廳座

2、請先至大廳等候指引大廳位方向，并領引至大廳休息

1、請喝飲料①用紙杯倒飲料七分滿以托盤遞

2、有任何問題請隨時與我聯絡主動招待 送客人（拿杯下緣，不可拿杯口）并說請慢用。

1、XX包廂準備帶客X位 告知顧客 ①樓層包廂出清后按F1，輸入包廂輸 入人數。②CALL樓屋及A3準備帶客

1指引方向①主動至大廳通知客人 您的包廂已經整理好了，別忘 了隨身攜帶的物品。

1、先生小姐您的包廂是X樓聯絡副接流程①鞠躬彎腰15度聲音宏亮②詢問 XX號包廂。是否有訪客，若有指引留言板位

2、請問稍候還有朋友嗎？ 置請其留言。請到留言板留言。

1、這邊請前面樓梯上樓，主接開立包廂 ①標準手勢指引包廂 祝您歡唱愉快。

1、X樓XX號包廂，X先生 副接介紹外場環境①從CALL機聯絡樓層，詳見外 /小姐XXX位上樓。場迎賓之流程。

【標準口語】 您好歡迎光臨拍譜

1、請問先生貴姓。

2、請問是歡唱還是找朋友。

①您的訂位代碼是？②先生/小姐非常抱歉，因為請您稍候X分鐘，立即給您安排包廂。—很抱歉您已超過預約時間10分鐘可否稍等一下？我優先幫您安排候位。—很抱歉目前包廂額滿可否請您稍候X分鐘，先幫您安排候位。—很抱歉您預約的時間未到，可否請您等一下為您安排。

—這是我們的名片，以后避免等候，您可事先預約。—謝謝光臨！希望能再度為您服務。【標準動作】

1、主動迅速向前開門迎接至等候區。

2、彎腰15度面帶微笑，兩眼目視客人。

3、邊走邊談至等待區并判斷是否訪客還是消費。

4、詢問是否預約。

—有預約（鞠躬彎腰15度語氣誠懇，萬分抱歉的說明，并安排在第一位。）—無預約（鞠躬彎腰15度語氣溫婉）—預約遲到鞠躬彎腰15度語氣溫婉 —預約早到鞠躬彎腰15度語氣溫婉 —給予名片請其以后可事先預約 —鞠躬彎腰15度，身聲宏亮。沒有空包廂時流程 副接迎賓 是否為訪客 NO 候客處理 是否愿意等候 N 送 客

第三篇：量販ktv人事規章管理制度獎罰條例

KTV處罰條例 1．上下班不在規定時間內打卡，上下班不走規定的員工通道者扣罰10元； 2．上下班或上司及有關部門召集時間無故遲到、早退、缺席者扣罰10元； 3．工號、制服不整潔、皮鞋不光亮、佩帶手飾每項扣罰10元； 5.準備工作不充分者扣罰10元；

6．在營業廳內隨地吐痰、丟雜物者扣罰10元；

7．站姿、行走不符合規范，在營業場地搭肩拉手或橫排行走或同客人搶道者扣罰10元;8．在營業場地哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑、奔跑、聚眾閑談、唱歌、會客、嚼口香糖者扣罰10元;9．不清楚老客姓名及服務中不以客人貴姓尊稱客人者扣罰10元;

10、不熟悉包廂房號者扣罰10元;11．將客人帶錯房間者扣罰20元，同時承擔由過失造成的一切損失;12．進入房間未敲門者扣罰20元;13．不注意房卡的填寫規范及私自涂改房卡扣罰20元；

14．工作中不使用禮貌用語者一次扣罰10元，二次扣罰30元； 15．工作散漫，粗心大意者一次扣罰10元，二次扣罰30元；

16．對客人評頭論足，指手劃腳者一次扣罰20元；

17．員工不得擅換班次扣罰20元；

18．飯堂以外的地方進食，或吃宵夜超過時間，不按班次提前吃夜宵者扣罰10元；在房內吃罰30元.19．未交工作報告，工作報告內容不詳盡者扣罰10元； 20．下班時未作交接工作，私自下班者按早退處理并扣罰10元；

21．未準時到指定地點站位，客到前私自休息和擅自離崗、串崗扣罰20元； 22．進公司未將手機開震動，扣罰20元；

23．見到客人不主動打招呼，對客人視而不理，表情冷漠扣罰20元；

24．對上司不禮貌，見到上司未稱呼其職稱，不服從上司的工作 安排扣罰50元，并簽警告書，嚴重者解雇處理；

25．工作前飲酒，帶有醉態上班扣罰50元，情節嚴重做停崗處理嚴重者解雇處理； 26．上班時間飲水不得食用冰粒及檸檬及公司杯具扣罰20元；

27．工作平淡、碌碌無為、無競爭求勝意識、不聽勸解和不思進取者扣罰50元，并簽警告書，嚴重者解雇處理；

28．工作不主動、不協調、相互推卸責任和指責、造成工作混亂、管理困難或失效，辦事不速者扣罰50元并簽警告書，嚴重者解雇處理；

29．對下屬生活疾苦不聞不問，漠不關心的行為扣罰100元并簽警告書，嚴重者解 4．男員工留奇異長發,女員工留長指甲或涂深色指甲油者扣罰10元；

雇處理；

30．壓制合理化建議，損害員工積極性，阻礙上下級溝通的行為扣罰100元并簽警告書，嚴重者解雇處理；

31．對下屬不良行為不及時批評指正或縱容放任，好壞不分，獎罰不明扣罰100元并簽警告書，嚴重者解雇處理；

32．托他人或代他人打卡者扣罰50元并簽警告書，嚴重者解雇處理；

33．不求進取、不參加公司或部門組織的培訓、紀律散漫、考核成績不合格扣罰50元并簽警告書，嚴重者解雇處理；

34．對違章情況不及時和不如實上報徇私包庇扣罰50元并簽警告書，嚴重者解雇處理；

35．員工不得帶現金上崗扣罰50元，情節嚴重解雇處理；

36．員工更衣柜不能存放公司物品違者扣罰50元，嚴重者解雇處理； 37．嚴禁在工作現場吸煙扣罰50元并簽警告書，嚴重者解雇處理；

38．在公司內吵架三次和斗毆一次者，無論誰對誰錯，或在公司內恐嚇、威脅危害賓客及同事將立即開除；

39．請病假需要持有區級醫院以上的病歷卡，請假條及醫療費用單三證齊備方可生效；事假需提前一天申請以書面行式抵交到部門經理，兩天以上需交到總辦批準；曠工一天扣三天，兩天扣六天，連續曠工達三天或一個月內累計曠工2次者將立即開除；

40．有意破壞公物或客人物品者將立即開除，同時承擔由過失造成的一切損失將立即開除;41．工作時間服食麻醉藥物者將立即開除；

42．行為不端、作風不軌、喪失人格、店格和國格，將犯罪分子帶進營業場所作案者將立即開除；

43．偷營業場所客人及同事財物者將立即開除；

44．制造謠言，惡意中傷公司或員工者，扣罰100元并簽警告書，嚴重者將立即開除；