第一篇：香港導游大罵不購物內地游客片段曝光

香港導游大罵不購物內地游客片段曝光

新華網香港7月15日電（記者孫浩）作為香港旅游業行內監管機構，香港旅游業議會15日在接受新華社記者采訪時表示，正在迅速跟進近日經由內地和香港媒體所曝光的訪港內地旅游團疑遭強迫購物事件，將嚴肅處理違規旅行社及導游，并在中長期內聯手內地旅游部門以“放蛇”等方式打擊旅游服務業“黑點”。

內地多家電視臺近日播出一段網絡視頻，這段視頻14日晚以來在香港電視臺連續播放。視頻上一女導游用無禮的語言不斷責難和辱罵內地旅行團游客不肯購物，甚至以制造食宿方面的難題威脅他們必須購物。香港旅游業議會主席胡兆英告訴記者，該機構14日晚從香港媒體上獲悉此事后，15日一早就聯絡廣東省旅游部門和內地媒體予以跟進，希望盡快追蹤到事件所涉及的旅行社及導游。他強調說：“這是嚴重影響香港旅游業整體聲譽的事件，我們一定對違規者予以嚴厲處罰。”胡兆英指出，香港旅游業議會計劃自9月底起推出中長期舉措，包括打擊“零團費”或“低團費”，加強檢查導游的導游證件和香港身份證。此外，香港和廣東省的旅游部門還計劃以“放蛇”的形式，爭取自8月至年底共同發起不少于15次行動。

5月22日，一名湖南籍游客在香港疑因購物事宜與一名“無牌導游”發生爭執，心臟病猝發去世。事發后，香港旅游政策部門、監管機構和業界組織紛紛對這起事件表示譴責和關注，并表示將加強監管力度。涉案的香港永盛旅行社已被旅游業議會施以最高處罰，終止其議會會籍，這將直接導致其停牌。

旅游業議會自6月以來已推出一系列短期舉措，包括增加監管人員在旅游景點、登記店鋪內的巡查次數和時間等。自6月18日起，接待內地團的香港旅行社須在行程表上列明不得強迫旅客購物、不得強留旅客在店鋪內等。近年來，內地訪港旅客數量不斷上升，成為香港旅游業的重要客源。據香港旅游發展局統計，今年1月至4月，內地旅客占所有訪港旅客的63．1％。目前，旅行團仍是內地消費者赴港旅游的重要方式，但相關投訴自2009年以來持續上升。

香港旅行社回應導游罵人事件：永不錄用

金凱旅行社承認，互聯網上流傳片段中強迫游客購物的李姓女導游是他們的兼職導游，旅行社對事件感到十分遺憾，也對這位女導游感到十分失望，今后將不會再聘用這位女導游。旅行社并表示，公司對導游有嚴格規定，不可以強迫游客購物，而旅行社決定免費接待事件中受影響的游客再到香港游玩。金凱國際旅游副總經理崔錦銘：“這個團是我們公司的，我對這件事深表遺憾。一直以來我們公司都有監管導游的操守，對服務水準進行多方面嚴格要求。導游要遵守香港旅游業議會頒布的導游守則。這次的事件，對這位女導游的表現感到非常失望。管理層開會決定以后我們都不會再錄用。”

第二篇：香港導游啊珍大罵大陸游客的事評

香港導游啊珍大罵大陸游客的事評

通過互聯網我了解到此次事件，因為我無法去探究實情的真相，姑且相信我在網上查到的。請允許我重復一下事情的梗概。在香港導游阿珍帶的低價旅游團隊里，大陸游客的消費不能令相關管理部門和導游阿珍感到滿意，甚至覺得消費嚴重不足。導游采取以食宿威脅迫使大陸游客強制購買、強制消費，甚至破口大罵。

關于這次事件，大家眾說紛紜，各抒己見。不過此次事件以導游阿珍被吊銷導游證而告終。可見官方對這種現象的態度。以下是我個人觀點：

1．我認為此次事件反映出一種不良現象，就如同大家所說的已經司空見慣了。可是既然這種不良現象在我們每個人都積極努力去構建的和諧社會里依然猖獗，難道不應制止以至杜絕嗎？此次事件是低價旅游的導游縮影，既然都擺到桌面上來了，大家不如開誠布公的討論孰是孰非，到底是什么導致了這種現象的蔓延。

低價旅游是旅行社對游客的一個承諾，價格是自己定的。大家都是成年人，更是理性的經濟人，就應該對自己的行為負責。低價帶來的效益可能是巨大收入也可能虧本，反正就是自吃盈虧。沒有也不應該有別人因為你的決定而受益或買單。我們也很能理解為什么旅游中會出現低價旅游，掙錢不容易，掙大錢實非易事。既然是想在低價的營銷戰略中獲取利潤，向吸引游客報團并大量購物，而且這已是游戲規則，那么就可以在事前（別人報團時）跟游客說清楚，說要有最低消費的或都購買多優惠的活動等等，這點我覺得可以橫向借鑒一下通信行業的話費充值的戰略。這完全可以擺到桌面上說的，說出來沒什么不好，而且可以讓游客明確此次旅游到底是否可行，潛規則不算數，因為沒有共同的認知。如果旅行團做到這一點并且游客當時無異議的話，導游完全可應按照約定扣除或收繳部分押金；相反，如果當時沒說清楚，而游客又不愿“巨額”消費的話，旅行社只能自己承擔后果。

2.再讓我們站在導游阿珍的立場去考慮一下，為什么會鬧到如此局面？“破口大罵”是相由心生還是另有隱情？這無疑牽扯到旅行社內部管理和相關管理部門。我想這才是我們社會所要真正解決的核心問題。我國的市場經濟在最近幾年發展迅速，但過快的速度總會帶來可以理解的負面問題。行業內的不正當競爭、相關管理部門的監督不嚴以及制度的不健全等等問題如同塊塊巨石壓在領導者心頭上時時不得其解。這需要法律不斷健全，并擴大執行力度和覆蓋面，同時還需道德的潛移默化。教育加法律規范與制裁是一個依法治國的基本特點。

我們期待一個更加和諧的社會，大家相互理解，使信息透明化，共促社會繁榮。

第三篇：導游逼游客購物

導游逼游客購物那誰又在逼導游

最近，浙江紹興一群老年玩友報了一個旅行團去云南旅游，為了避免購物，老人們挑選的是純玩團，為此每人還多交了幾百元錢。老人們最后一天到了昆明即將返程時，導游發話說“七彩云南”商場是政府規定旅行團必去的地方，要大家好好配合，并稱：“你有錢不購物，我鄙視你；你沒錢不購物，我可憐你。”

導游雷語滾滾，游客郁悶連連。這名導游以涉嫌人格侮辱的雷語擠兌刺激游客購物，傷了游客的心，掃了游客的興，敗壞了導游群體和旅游景區的形象，著實讓人憤慨。導游逼游客購物的劣行由來已久，相信很多游客都曾有過被導游軟磨硬泡逼著購物的經歷。導游逼購亂象的背后是導游的勞動管理亂象和收入分配亂象，有相當一部分導游是無固定單位、無底薪、無保險的“三無”人員，很多小型旅行社則幾乎“不自己養導游”，全部是從導管中心或社會上臨時聘用導游，沒有給導游繳納社保和住房公積金（4月5日中國廣播網）。另一部分有保障的導游也大多只能從旅行社領到底薪。導游屬于“吃青春飯”的職業，這種勞動保障機制和收入分配機制讓很多導游沒有歸屬感、安全感和穩定感。在生存的壓力下，他們很難產生責任感，也就少了很多顧忌，不能在提升服務質量、維護游客權益和旅游形象方面多費心思。而逼游客購物獲得回扣提成盡管表現形式惡劣，讓人厭惡，卻是導游的主要乃至全部收入來源，這是一種客觀無奈的現實。

怎樣才能有效減少甚至杜絕導游逼游客購物的現象？以法律手段加強封堵自然是一種方法，但還應該正視導游的生存現狀，合理疏導。前段時間，海南三亞一家旅行社的麥先生曾在網上發出呼吁書，欲聯系其他導游一起狀告旅行社，要求旅行社繳納社保和住房公積金。他告訴記者，現在許多導游的生存壓力非常大，導游都希望能有穩定的收入、有社保，“只有這樣，我們在帶游客時才不會老想著如何從游客身上賺錢，而是認真把本職工作做好，為游客提供好的服務，讓游客在海南能玩得開心。”（4月5日中國廣播網）麥先生的話代表了很多導游的心聲，也給導游業的規范管理指出了一條切實可行的路徑。

第四篇：云南一導游逼游客購物

云南一導游逼游客購物：你有錢不購物，我鄙視你2012年05月01日 09:29 來源：新華網

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新華網杭州5月1日電（記者周竟）“你有錢不購物，我鄙視你；你沒錢不購物，我可憐你。”60歲的姨媽酷愛旅游，最近她跟著旅行團去了云南，然而帶回家的不是美好回憶，而是一顆被導游傷了的心。“導游的素養在哪里，怎么能對一群六七十歲的老頭老太太說出這種傷人的話呢？”姨媽說，導游的話不僅破壞了他們的好心情，連下次旅游的興趣也沒有了。

半個月前，家住紹興的姨媽和一群老年玩友報了一個旅行團去云南旅游，共15天行程，每人6000元的費用。姨媽稱，為了避免購物，他們挑選的是純玩團，為此還多交了幾百塊錢。在前幾天，導游千叮嚀萬囑咐說：“大家一定不要隨便購物，我們是純玩團，另外像玉器街上很多是假的，你們自己去買要上當的。”導游的負責讓姨媽十分有好感。但最后一天到了昆明即將返程時，導游發話說“七彩云南”商場是政府規定旅行團必去的地方，要大家好好配合。為了能讓大家動心，導游先訴了一番苦，稱帶旅行團沒有任何工資，全靠購物提成，希望大家同情她。

“各位大媽大叔，想想要是站在這里的是您的孫女，您會忍心讓她這樣白白辛苦半個月嗎？”導游接著說，她上次帶的團買了好幾萬元的藥材，上上個團買了十幾萬元的珠寶。正當老人們有所同情的時候，導游突然話鋒一轉又說：“你有錢不購物，我鄙視你；你沒錢不購物，我可憐你。”看到姨媽用帽子遮住臉，導游還加了一句：“某位阿姨一聽到我說購物，把臉都埋起來了。”頓時，車內炸開了鍋，這群老人紛紛指責導游出口傷人。但最后，善良的老人們還是在商場里買了近萬元的東西。

“購物不購物是我們的自由，導游說出這樣的話真是傷透了我們的心。”與姨媽同去的另一位老人說。

他們在旅行中還遭遇數起令人“窩火”的事情：載客的大巴頻頻出故障，甚至半路輪胎起火差點翻下山崖；到西雙版納，當地小販叫賣“進口黑菠蘿”，20塊錢買回一個發現所謂“黑菠蘿”竟是里面套了一只黑色塑料袋；甚至買了兩斤芒果，到家一稱也少了三兩??

我想，姨媽在云南的“奇遇”并非個例，尤其導游對游客是否購物的態度已不是什么新聞。然而，其實每一次“奇遇”都留下了深深的傷痕：導游的“雷語”不僅傷害了這群老人，也傷害了整個市場。試想，多遭遇幾次類似的事情，誰還會愿意再跟旅行團呢？

為了眼前的利益，卻傷害了長遠的發展，這樣的做法實在不夠聰明。但愿姨媽的旅途故事能夠給旅游界帶來一些警示。亡羊補牢，猶未為晚。

第五篇：從內地游客遭香港導游謾罵談我國導游生存現狀

從內地游客遭香港導游謾罵談我國導游生存現狀

張梅

一、案例背景

內地訪港旅行團被強迫購物的“丑聞”接連發生，一段記錄香港女導游惡言威嚇旅客購物的短片，前不久在全國多個省市的電視臺熱播，令香港旅游業“丑事”傳千里。

這段片長7分鐘的錄像，是由一名內地游客今年3月25日在香港拍下，并于7月13日被傳到網上。隨后該視頻被廣東衛視、安徽衛視、貴州衛視及遼寧衛視等多家電視臺轉載。在該片段中，女導游阿珍在旅游車上多次對游客購物金額不足表示不滿，并威脅強迫游客：“這個世界，怎么可能有免費午餐呢，你想一想，這么老遠坐飛機，你們一千多塊錢，連飛機票的錢都不夠了，直飛廣州，你自己算一算這個賬。為甚么？我們不是做善事。” “我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子還是要還出來，人就是這樣子的，你花一點錢開心一下，有什么所謂呢？”阿珍在旅游車上稱稍后會到手表店購物1.5小時，并警告游客“若不購物，便沒飯吃、沒酒店住。” 隨后，阿珍以堵車為由，取消前往黃大仙祠參觀的行程。緊接著，媒體上又爆出“游客港澳游不愿買香煙，珠海女導游罵其窮光蛋并威脅”的視頻。

案例中導游的所作所為顯然是不對的，不僅有悖導游職業道德，也使當地旅游業蒙羞。一時之間，原本口碑就不好的“導游”又成為“拿回扣”、“ 強制購物”的代名詞，甚至被戲稱“導購”。各大媒體更是把導游推向風口浪尖，成為各種輿論聲討的對象。筆者認為，各界不應當將矛盾聚焦在“導游”這個弱勢群體上，他們只是各種矛盾的落腳點，是我國旅游行業管理混亂的犧牲品。本文對我國導游群體的生存現狀進行深思，并對如何改善導游人員生存環境提出幾點意見，以期促進我國旅游市場的良性發展。

二、我國導游現狀分析

1.社會地位低

社會輿論對導游的承認度比較低。據統計，1989年中國青年報曾經做過一個調查，導游的社會地位排第9；10年后，導游的社會地位排第59；現在，導游這個職業根本排不上號。

2.素質要求高、社會對其期望高

一個好的導游要同時身兼多角色，如演說家、美食家、美學家、向導專家、翻譯專家、談判專家、心理學家、社會學家、問題處理專家等等。每天面對來自不同區域、不同文化層次、不同社會地位的游客，而且每天還要處理不少突發事件。現代導游服務工作具有獨立性強、腦力勞動與體力勞動結合、復雜多變和關聯度高的特點，而對于從事現代導游工作的導游人員，要想勝任這項具有挑戰性的職業，就必須具備相應的心理、身體、道德素質及大量的知識儲備，更需要隨時不斷更新補充自己的知識，需要有很敏感的思想接受新鮮事務的能力。

3.對企業缺乏歸屬感，離職率比較高

自20世紀90年代中后期開始，隨著旅游業的快速發展，導游隊伍也迅速膨大，導游“掛靠”旅行社成為主流。2002年，國家旅游局正式發文要求各地建立導游服務機構管理社會導游，這使得導游脫離旅行社管理，獨自生存合法化。對于無論是掛靠在旅行社還是直接歸屬導游服務公司管理的導游而言，旅行社或是導游服務公司，都僅為其提供掛靠，均未將其視為自己的員工，也不是導游工資、福利的保障單位，至于培訓、晉升、嘉獎、關懷、尊重、認可、賞識等精神需求，就更難得到滿足。導致大部分導游對企業缺乏歸屬感，隊伍極不穩定，離職率比較高，人才流失現象嚴重。

4.競爭激烈、壓力大、是各種矛盾的落腳點

1999年頒布的《導游人員管理條例》中規定年滿十八歲，身體健康，具有高中（含職業中學）或高中畢業以上文憑的任何專業背景的中國公民都可以報考導游人員資格考試。這在高中教育基本普及的中國來說，“高中學歷”的限制幾乎沒有限制，導致的直接后果就是報考人數的激增，導游隊伍的膨脹，導游行業競爭激烈，使其在整個行業鏈條上明顯淪落為弱勢群體。同時在整個旅游市場缺

乏管理，旅行社行業惡性競爭日趨殘酷的背景下,長期以來，導游往往成為旅行社降低競爭成本的直接承擔者和旅行社受損利益的直接轉嫁者，是旅行社“零團費”或“負團費”經營模式的犧牲品，是旅游業各種矛盾沖突的聚焦點和落腳點。

5.薪酬無保障、缺乏安全感

目前，我國導游人員的收人構成為底薪（僅有少數的專職導游有，約300元每月）+帶團津貼（只有部分旅行社發放，約每團每天15或30元）+回扣+小費（只有海外旅行團才有）。因此，回扣成為大多數導游的主要收人來源。有些地區導游的收入甚至為：回扣+小費-管理費-質量保證金-上團費或人頭費-通訊費，至于保險、住房等福利待遇則是一概沒有。導游平均收入不僅大不如前，而且也低于其他服務行業，使得導游行業是個無保障。沒有保障的一個最直接后果就是使得導游群體缺乏安全感。

6.考核機制不合理，晉升機制、激勵機制缺乏

從考核機制上看，盡管國家和地方旅游行政管理部門的相關條例中制定了導游的考核標準，但旅行社的實際操作中則缺乏科學、合理、完善的績效考評標準，而僅僅使用帶團量、投訴量等簡單指標來考核。不同游客對于導游服務有不同的要求，加之司機、旅行社、旅游管理部門等對導游的工作提出不同的期望和要求，因此使其常有無所適從之感。

從晉升機制上看，目前我國導游分為初級、中級、高級、特級四個等級。據統計，目前我國具有中級以上職稱的導游僅占其總數的4%，而特級導游全國僅有27人，96%的導游是初級導游。然而，對于廣大導游人員來說，導游等級評定形同虛設，在旅游企業內部，初級、中級、高級導游在報酬上沒有任何區別，等級與待遇沒有掛鉤；在社會上，由于導游人員不是專業技術人員，導游等級評定制度與社會上被人們普遍接受的專業技術人員聘任制（即評職稱）脫節。因此，很少有人一入行就對自己的導游生涯進行設計，也很少有人長期堅守在這一職業，缺乏必要的激勵機制。

三、改善導游生存環境的建議

1.規范法律法規，正本清源

（1）提高導游資格考試門檻

建議提高報考條件。旅游相關專業的學生中專以上學歷才可報考導游資格證，非旅游相關專業的學生需大專以上的學歷才可報考導游人員資格證。

報考資格上，建議下列人員不得報考導游資格證：第一、曾被吊銷導游證的人員；第二、限制民事行為能力和無民事行為能力的人員；第三、刑事犯罪人員（過失犯罪除外）。

（2）增加導游資格考試難度

第一、目前，國內部分省份取消了導游資格考試補考的政策，但有些省份卻仍然保留面試或者筆試可以補考一次的機會。建議導游資格考試中，筆試和面試必須同時合格才能頒發導游資格證書，不應給予任何補考的機會。

第二、提高筆試難度，增加面試模擬講解景點數量。

第三、對于非導游專業學生，要相應的加試旅游相關專業知識。

2.建立合理的導游勞動報酬機制

建立合理的導游勞動報酬機制和科學合理的考核機制，不能讓導游的切身利益與游客的消費行為直接掛鉤。不良的機制可以讓好人也變質，可謂“逼良為娼”。盡管導游理應恪守職業道德，但外因作用于內因時，難以保障自律的實際效力。

對于專職導游人員：第一、旅行社或者導游服務公司應該為其建立勞動合同關系；第二、工資薪金應有月基本工資、帶團補貼、績效獎勵、游客自愿支付的小費四部分組成，前面三部分應該與導游人員等級、工作業績掛鉤；第三、企業應該為其購買三險一金；第四、應當享有必要法定假日休假，如需工作，需在其他時間給予補休，不能補休的應當按照國家規定給予加班補貼。每年應當享受國家規定的帶薪假期。

對于兼職導游人員：第一、應當享有必要的帶團補貼和獎金；第二、勞動關系所在企業應該為其購買必要的保險。

同時，筆者還建議國家應當從法規上規定小費合法化。小費合法化，必然在一定程度上改善了導游薪酬體制，導游收入會相應的有所提高，那么他們的工作積極性勢必會提高，同時也能一定程度上遏制導游拿回扣、導游變導購等現象。

目前旅游業存在服務質量不高，導游人員收入低下、隊伍不穩定等問題，這與行業薪酬體系不合理有很大關系。而把小費從暗處放到太陽下，不失為一種好方法。在游客完全自愿支付的前提下，使小費收取進一步透明化、規范化，只要配套措施到位，允許導游合理加收服務費就會利大于弊。

3.政府部門應建立旅游信息系統，改善旅游市場信息不對稱現狀

旅游市場信息不對稱現象極其嚴重，在某種意義上說，它的存在是旅游行業混亂的根源，是旅游企業之間不正當競爭的溫床。改善信息不對稱狀況可以很大程度上規范旅游市場、摒棄不正當競爭。而改善這種現狀，只有政府之手才能實現。政府可通過建立旅游信息系統，政府應當加強對旅游產品和服務信息的采集、發布和傳播,建立健全信息網絡，提高市場透明度，有助于克服旅游市場信息不對稱的弊端。、。

針對案例中讓香港旅游形象蒙羞的事件，香港旅游局采取了一系列的改善措施。除此以外，7月27日，香港旅游發展局主席田北俊首次在京公布了香港游的地接成本，品質有保障的純玩團報價應在4000元水平，是市場上一些低價團報價的2倍以上，他還建議內地游客最好參加價格在四五千元。筆者認為，香港旅游局這一做法十分有助于解決旅游者與旅游目的地在價格方面信息不對稱的問題，對于打擊旅行社之間惡性競爭有重要作用，值得推廣。

4.媒體要加強宣傳引導旅游者，建立正確的消費觀

從國內現狀看，游客消費行為有待進一步引導，消費不理智現象較明顯。一方面選擇超低價旅游產品，經常在畸形反常的“低價”誘惑前，喪失理智。另一方面對行程要求，旅游期望又不降低，加之對導游印象不好，存在提防和抵觸心理，游客往往把他們的不理智消費“必然”引起的不滿意發泄到導游身上。“誠信優質香港游”活動于2006年底推出，經過4年的推廣，效果差強人意。來自香港旅發局的信息顯示，每年內地約有1700萬人次赴港旅游，1700萬人次中，團隊游客約占15%，即255多萬人次左右，而在這255多萬人次中只有15%的人參加了“優質誠信香港游”合作旅行社的團，85%的游客參加的是其他團隊游，這樣龐大的數字人群中，相信會有更大一個群體選擇的是低價團甚至是零團費、負團費的團。

參考文獻

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