第一篇：16、餐廳服務員教學計劃和大綱

餐廳服務員教學計劃和大綱

第一部分 基礎知識

1．職業道德

2．飲食衛生知識

3．禮節禮貌

4．飲食風俗習慣

5．服務安全知識

基本要求

1、道德的含義

2、社會主義道德建設的基本要求

3、職業道德的概念

4、社會主義職業道德的重要性

5、餐飲服務人員職業道德的內容

6、食品衛生基礎知識

7、食品衛生質量的鑒別方法

8、預防食物污染、食物中毒和有關傳染病

10、中華人民共和國食品衛生法

11、禮節禮貌基礎知識

12、禮節禮貌在服務工作中的重要性

13、服務中禮節禮貌的基本要求

14、儀表儀容

15、淡妝上崗

16、中華飲食文化習俗

17、我國兄弟民族飲食文化習俗

18、主要客源國飲食文化習俗

19、主要節日飲食文化習俗

20、安全用電、用火

21、正確處理意外事故

22、人身安全

23、財產安全

24、服務環境安全

第二部分 知識及技能要求

一、初級餐廳服務員

知識要求：

1． 具有初中文化程度或同等學歷。

2．了解餐廳服務接待知識，掌握不同年齡、職業、不同就餐目的的賓客的飲食要求。

3． 了解世界主要國家、地區和國內少數民族的風俗習慣、宗教信仰和飲食習俗。

4． 了解所供應的各種菜點的口味、烹調方法和制作過程及售價。

5． 了解所供應的各種酒類、飲料的名稱、產地、特點及售價。

6． 了解銷售過程中的各種手續及要求。

7． 懂得各種單據的使用和保管知識。

8． 了解食品營養衛生知識，熟悉《食品衛生法》。

9． 了解餐廳內常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分類保管知識。

10． 掌握托盤、擺臺等技能所需的技術及動作要求。

11． 掌握散座和一般宴會的服務規程。

12． 掌握各種菜點、酒類、飲料的適用范圍及食用方法。

13． 掌握各種菜點所需的佐料及其特點。

14． 具有服務心理學的基礎知識。

15． 了解本崗位的職責、工作程序及工作標準。

16． 掌握安全使用電、煤氣及消防設施的知識。

17． 了解餐廳內產常用設備、工具的使用及保養知識。

18． 懂得基本化妝知識和一般社交禮儀、禮節。

技能要求 ：

1． 能判斷賓客心理，并能推銷各種菜點及酒類、飲料。

2． 能按照菜單要求正確配置和擺放餐具。

3． 能按照服務規程接待散座客人與一般宴會。

4． 能熟練地進行托盤、折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜等工作。

5． 能根據賓客需要，介紹、推薦菜肴、點心和酒類、飲料。

6． 能準確迅速地計算售價。

7． 能正確使用和保養常用的機具、設備。

8．能獨立處理接待過程中的一般問題。

9．會講普通話，語言簡練、淮確，并能用外語進行簡單的工作會話

10．能指導徒工工作。

二、中級餐廳服務員

知識要求：

1．具有高中文化程度或同等學歷。

2．熟悉某一萊系的特點及名萊、名點的制作過程和口味特點。

3．熟悉餐廳服務各項工作的工作流程，餐廳各崗位的設置、職責、人員配備及要求。

4．掌握餐廳布局知識。

5．具有促銷和班組管理知識。

6．掌握餐廳內各項操作技能標難。

7．掌握高、中級宴會的服務知識和要求。

8．掌握餐廳所供應菜肴、點心、灑類和飲料的質量標準。

9．掌握與餐飲業相關的主要商品知識。

10．掌握各種佐料的配制及應用知識。

技能要求：

1．能比較準確地判斷賓客心理。

2．能根據賓客要求編制一般的宴會菜單。

3．能對高級宴會進行擺臺，會鋪花臺。

4．能鑒別萊肴、點心、酒類、飲料的質量優劣。

5．能組織一般宴會的接待服務工作。

6．能根據賓客要求，布置各類餐廳，設計和裝飾各種臺型，掌握插花技藝。

7．能調制雞尾酒、配制佐料，表情自如，動作優美。

8．能正確使用和保養餐廳內家具、餐具、布件及其視聽等設備。

9．能對餐廳出現的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷，找出原因，提出解決措施。

10．具有一定的組織管理和語言表達能力。

11．能培訓和指導初級餐廳服務員。

第二篇：餐廳服務員培訓大綱

餐廳服務員培訓大綱

一．本課程培訓的基本要求：

1．宴會知識

2．餐廳管理知識 3．酒類知識

4．餐廳插花知識

5．營銷心理

6．設備保養知識

7．綠色飯店知識

8．掌握餐廳服務工作的外語知識

9．餐廳接待服務知識

10．名菜名點的特點知識

11．菜單的編制知識

12．飲食風俗與習慣

13．宴會擺臺知識

14．餐巾折疊技藝

15．分菜服務基本知識

16．中西斟酒服務

17．掌握餐廳管理必備的計算機操作水平

第三篇：餐廳服務員培訓教學計劃

2015年第一期農村勞動力就地就近轉移培訓

餐廳服務員教學計劃

為確保農村勞動力就近就地轉移培訓工作的順利推進，提高農村勞動力的就業能力和職業素質，為當地企業提供可靠的人力資源支持，根據相關文件精神和我縣人社局、財政局關于做好培訓工作的總體要求，特制訂培訓教學計劃如下：

一、教學目的和任務

1、教學目的:。

通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力；熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

二、培訓時間與課時

1、培訓時間：9月16日至9月30日。

2、時間：上午8：30-11:00 下午2：00-5:00。

3、總課時120課時。其中：（理論教學：100課時，操作訓練：20課時）。

三、培訓對象及要求

1、對象：萬松禪院餐飲部服務人員。

2、要求：企業新入職或入職未滿六個月員工。

3、人數： 50人。

四、課程內容與要求

1、課程內容：公共基礎知識、專業知識、安全知識、實踐實習，理論課時104學時，實踐課時24學時。

（1）公共基礎知識：農村勞動力就地就近轉移培訓政策；餐廳服務員職業道德相關知識；勞動法律法規相關知識。

（2）專業知識：企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性；服務的含義、服務的理念、服務的模式；餐廳服務員的素質要求；餐廳服務員的職業道德要求；餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求；餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求；餐廳服務中常用的禮貌用語；如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作；溝通客人的技巧；熟記客人；語言技巧；建立有效的團隊；如何創造客人、如何留住客人；電話禮儀；如何與客人打招呼。

（3）安全知識：職業安全常識；安全操作規程；消防安全知識。（4）實踐實習：托盤的基本要領；餐巾折花；中餐擺臺；斟酒、上菜、分菜；中餐宴會的預定；中餐宴會的接待服務程序及技巧。

2、課程要求：要求受訓學員熟悉初級服務人員應掌握的技能要求和相關知識，達到初級餐飲服務員職業技能標準。

五、教學與考核方式

采用課堂講授、實習操作與現場參觀等靈活多樣和學員喜聞樂見的形式開展培訓，注意應用多媒體、幻燈、實物以及解剖教具、模型、掛圖、示教板等教學手段和教具，注重加強現場操作技能的訓練與指導，以達到最佳的培訓效果。

一是聘請經驗豐富的授課教師，講授基礎理論知識；

二是通過實踐實習，使學員在實際操作中感受并獲得親身體驗，并通過學員之間的交流提高餐廳服務的業務技能水平；

三是按照本培訓規范的基本內容，通過對受訓學員進行理論和實際操作兩項考試，了解受訓學員實際掌握和操作應用情況。考核結果分為“合格”和“不合格”兩種，考核不合格的學員須重新參加補訓，直至考試合格。

六、培訓教材

《酒店管理》，中國勞動社會保障出版社出版。

七、考試、發證：

理論考試總分為100分，80分以上為合格，頒發培訓合格證書。

遷西縣職業技術教育中心

2015年5月10日

第四篇：餐廳服務員禮儀培訓課程大綱

餐廳服務員禮儀培訓課程大綱第一部分：服務理念篇

模塊一：要做好服務先有足夠的服務意識

1服務人員自我肯定與定位

2服務可產生價值

3影響客戶先有自我滿足與成就感

4沒有客戶拒絕就面臨失業

5服務是個性化和無止境的模塊二：優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養

1、用心服務——假如我是消費者

2、主動服務——要做的正是對方正在想的3、變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標

4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資

5、激情服務——抱怨投訴是必然

模塊三：服務行業的技巧

1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放

3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜

4、靈活——服務一定是個性化的5、確認——不因為經驗豐富而過于自信

以上訓練是以學員日常工作流程為基礎，采用角色扮演的方法進行培訓。使學員明確認識到自身不足，下定改進決心，同時將采用討論形式使課程生動而解決實際問題，使企業服務流程更加完善。

一、禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派 用的放在里面（側），輕的、先派用的放在外側。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍

部為準）手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。

五、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第二部分：基本行為

一、站姿訓練

1、站立是餐飲服務員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨可以提供服務的姿態。

2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。

3雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服務員站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。

5、站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息” 狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。

6、站立時應留意周圍或同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡 找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應靈活些。

7、站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。

二、行姿訓練

1．上下樓梯

頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。

2．取低處物品

拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動作。具 體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。

3．行走路線

在服務接待場所，要按規定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時，要點頭行禮致意并主動讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。

4．向顧客致禮

向對面走來的顧客行禮要注意以下幾點：

（1）在適當的距離，首先注視客人，稍后即點頭致意；

（2）點頭行禮同時用禮貌用語問候客人；

（3）行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點頭，態度恭敬。

5．適當的手勢

適當地運用手勢，可以增強感情的表達。在服務工作中，手勢運用要規范和適度。與客人 談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。通常，掌

心向上的手勢有一種誠意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不坦率、缺乏誠意等等。攥緊拳頭暗示進攻和自衛，也表示憤怒。伸出手指來指點，是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。因此，在引路、指示方向等時，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，切忌伸出食指來指指點點。單靠手勢指示，而表情麻木或漫不經心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務。

三、站立、行走的要領

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

四、著裝訓練

1．修飾知識對于服務人員來說，修飾是很重要的，適當的外貌修飾，會使自己容光煥發，充滿活力。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學的角度認識，服務接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場合中都要注意自己的身份和裝束。

2．衛生知識個人衛生方面的要求有下列幾個方面：

（1）頭發要適時梳洗，發型要樸實大方。男性不留長發、小胡子、大鬢角；女性不梳披 肩發，還要注意避免選用色澤鮮艷的發飾，一般來說，女員工以短發為宜。

（2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環、手鐲、項鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會產生不好的影響。

（3）要經常修指甲，保持指甲清潔，不保留長指甲，也不要涂有色的指甲油。

（4）要經常洗澡，經常更換內衣、內褲和襪子，身上不能有汗味。要養成經常漱口的好習慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內有異味的食物。

（5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發，有精神，適當的化妝是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現。化妝的原則應是淡雅自然，化妝時要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。

五，酌酒

1點酒水：點酒水（包括飲料，下同）或推銷酒水，服務員和酒吧員按《酒水單》完成酒水點單或推銷酒水，下酒水單等工作。要主要推銷的語氣和語言

2取酒水：

（1）服務員或酒吧員到吧臺按客人的《酒水單》領取酒水。

（2）如果客人點的是白葡萄酒，需在冰桶內放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9°C，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右邊。

（3）如果客人點的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒藍中，最佳溫度20℃酒牌朝上，使客人可以看清。

（4）如客人點的普通酒水，可用托盤經行取運，即在托盤中擺放酒水。擺放時，應根據客人座次順序擺放，第一客人的酒水放在托盤遠離身體側，主人的酒水放在托盤里側。3準備酒水和示瓶

（1）冰鎮的目的 ：許多酒水的最佳飲用溫度要低于室溫。

① 啤酒最佳飲用溫度為：4—8℃

② 白葡萄酒的最佳飲用溫度為8-12℃

③ 香檳酒和有氣葡萄酒：4-8℃

（2）冰鎮的方法：①冰塊冰鎮法

②冰箱冷藏法

（3）示瓶：①方法：左手托瓶底，右手扶頸瓶，商標朝向客人。

②目的：一是避免出錯；二是表示尊重

4開酒瓶

（1）正確使用開酒器

（2）開瓶動作要輕，要盡可能減少瓶身搖晃。萬一遇到軟木塞斷裂，可在墻壁上墊上一

張毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞擊，靠瓶內壓力將軟木塞頂出。

（3）用小刀沿酒瓶頸部劃開鋁鉆箔紙，用酒鉆螺旋部轉進開啟

（4）開啟后記得用口布擦瓶口及瓶口內側

5斟酒的動作要領

（1）重心前移至右腳

（2）右手持瓶靠近杯口，手臂自然彎曲

（3）左手背與身后

（4）快到位時旋轉瓶口收酒，抬起小手臂

6斟酒量

（1）白酒8分滿

（2）紅葡萄酒1/2,白葡萄酒2/

3（3）香檳酒先斟1/3，再斟1/3

（4）啤酒分兩次倒，酒占8分，泡沫占2分注：根據客人意愿

7斟酒的順序

（1）中餐斟酒順序:從主賓位開始，順時針方向，在賓客右手方服務。大型宴會提前

5分鐘。斟酒順序是酒精度從高到低斟。

（2）西餐斟酒順序:西餐用就較多，較高級的宴會一般要用到7中就左右。菜肴和酒水的搭配須按一定傳統習慣，先斟酒后上菜

8斟酒注意事項

（1）斟酒時服務員應站在客人身后右側，左手托盤或拿餐巾，右手持瓶，使酒標朝外進

行操作，所有酒水服務都應該從客人右邊進行，不可“左右開弓”。

（2）斟酒應從主賓開始，按順時針方向繞臺進行，在倒酒前應注意一下，如客人不需要

則予以調換；賓客如帶女士一同進餐，應先給女士斟酒。

（3）斟酒時，瓶口不可靠到酒杯，但也不宜過高。過高會容易濺出杯外。

（4）瓶內就越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。

（5）斟啤酒等發泡酒，因泡沫較多，倒的速度應慢些或讓酒沿杯壁流下，但斟酒時不可

以用手拿杯。

（6）斟紅酒或白酒時，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1-2厘米，斟完后將瓶口提

高3厘米并旋45°后抽走，使最后一滴酒均勻布于瓶口不至于滴下，斟酒完畢，應用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。

（7）斟酒時不可太滿，烈性酒盛3/4杯，紅酒2/3杯即可，那杯時，手不要觸摸杯口

（8）未斟完的酒水，應將酒瓶放在工作臺上，如客人要求自己倒酒，可以根據客人指定的位置擺放。

9應急處理

（1）當因操作不慎，將杯子碰到時，立即向客人表示道歉，同時在桌子上的酒水痕跡處

鋪上感覺的餐巾或用干的毛巾擦干凈，因此要掌握好就瓶的傾斜度。

（2）當客人祝酒講話時，服務員要停止一切服務，端正肅立在適當的位置上，不可交頭

接耳，要注意保證每個客人杯中都有酒水，供祝酒之用。

（3）主人離開或離桌去祝酒時，服務員要拖著酒，跟隨主人身后，以便及時給主人或其

他客人續酒；在宴會進行過程中，看臺服務員要隨時注意每位客人的酒杯，見到杯中酒水只剩1/3時，應及時添滿。

七 迎賓的服務禮儀

在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現代商務禮儀中，說“歡 迎光臨”的時候要求服務人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務禮儀還有“五

步目迎、三步問候”等要求。

1．五步目迎，三步問候在開放式的服務空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網點等，要記住“五步目迎，三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經過來了，就要 轉向他，用眼神來表達關注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候 “您好，歡迎光臨”等。

2．15度鞠躬為了表示對顧客的尊敬，很多服務場所的人員都會向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對于

敬禮的和鞠躬要求達到30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國的國情，3．三分笑所謂和氣生財，服務人員在迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時宜的大笑，否則會讓客人感到莫名其妙，從而產生排斥感。

4．注目歡喜的眼神精致化的服務能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務就會顯得生硬。服務要整體表達出真情誠意，眼神也要流露對顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達要經過系統訓練，除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外，還要表現出貼切、真誠、熱忱、關注等感情，努力做到“眼睛會說話”。

第五篇：餐廳服務員

餐廳服務員職業標準

職業概況

1.1 職業名稱:餐廳服務員

1.2 職業定義:為顧客安排座位,點配菜點,進行宴會設計,裝飾,布置,提供就餐服務的人員.1.3 職業等級:本職業共設五個等級,分別為:初級(國家職業資格五級),中級(國家職業資格四級),高級(國家職業資格三級),技師(國家職業資格二級),高級技師(國家職業資格一級).1.4 職業環境:室內,常溫.1.5 職業能力特征:手頭腦靈活,具有迅速俯和理解外界信息的能力,并具有準確的判斷能力,較強的語言表達和理解能力,準確的運算能力,手,腳,肢體動作靈活,協調,視覺敏銳,能準確地完成既定操作.1.6 基本文化程度:初中畢業.1.7 培訓要求

1.7.1 培訓期限:全日制職業學校教育,根據其培養目標和教學計劃確定.晉級培訓期限:初級不少于400標準學時;中級不少于350標準學時;高級不少于250標準學時;技師不少于150標準學時;高級不少于100標準學時.1.7.2 培訓教師:培訓初級或中級餐廳服務員的培訓教師應具備本職業高級以上職業資格證書或本專業講師以上專業技術職務;培訓高級餐廳服務員的教師必須具備本職業技師以上職業資格證書或本專業高級講師以上專業技術職務;培訓技師的教師必須具有本職業高級技師職業資格證書或本專業高級講師以上專業技術職務;培訓高級技師的教師應具有本職業高級技師職業資格證書2年以上或具有相關專業高級專業技術職務.1.7.3 培訓場地設備:滿足教學需要的標準教室.模擬教學場地布局合理,設備,設施齊全,符合國家有關安全,衛生標準.主要課程內容：

2.基本要求

2.1 職業道德

2.1.1 職業道德基本知識

2.1.2 職業守則

(1)熱愛本職工作,忠于職守,對消費者高度負責.(2)熱忱服務,講究服務質量,自覺鉆研業務,緊跟社會發展需要,不斷開拓創新.(3)樹立為人民服務的思想,顧客至上,尊師愛徒.(4)講文明,講禮貌,遵守國家法律及政策法規.2.2 基礎知識

2.2.1 飲食服務衛生知識

(1)食品衛生基礎知識.(2)食物衛生質量的鑒別方法.(3)預防食物污染,食物中毒和有關的傳染病.(4)飲食業食品衛生制度.(5)中華人民共和國食品衛生法.2.2.2 禮節禮貌知識

2.2.3飲食風俗與習慣

2.2.4 服務安全知識

中餐方面：

迎賓服務

a)客人來到餐廳,領位員主動問好,微笑相迎;

b)常客或回頭客稱謂尊稱;

c)協助客人存放衣物,按順序引導客人入座;

d)訂餐訂位客人按事先安排好的座位引導;

e)客滿時請客人在門口稍候,安排好休息座位,告知客人大致等候時間.餐前服務

a)客人來到餐桌,看臺服務員儀容整潔,儀表端莊,面帶微笑地迎接客人,拉椅讓座;b)臺面臺布,口布,餐具,茶具整潔干凈,提供消毒熱(冷)毛巾服務;

c)客人落座后,主動問好,雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水;

d)上茶,斟茶服務規范,遞送餐巾主動及時,服務周到.點菜服務

a)客人點菜,態度熱情,有問必答,主動推銷;

b)服務員熟練掌握餐廳菜肴品種,風味,價格;

c)詢問客人點菜品種,所需酒水飲料明確,開單點菜內容書寫清楚,向客人復述一遍;

d)服務快速,準確,出菜,上菜廚師把好菜點質量關,不合質量要求的菜不得上桌.上菜服務

a)客人點菜后15分鐘內順序出菜,除甜品,水果外,其它菜點應在45分鐘內出齊;b)需增加準備時間的菜肴事先告之客人大致等候時間;

c)酒水服務使用干凈,無破損,內墊紡織品的托盤;

d)托盤走菜姿態輕盈,無碰撞,打翻,溢出現象發生,雙手上菜,上菜時報菜名;e)現場制作爆炒菜肴上桌,示意客人用餐巾遮擋;

f)菜肴飲料上齊后,告知客人,詢問還有何要求,并祝客人用餐愉快.看臺服務

a)菜點上桌,示意客人用餐,為客人斟第一杯酒;

b)用餐過程中,適時體察客人需求,適時撤換骨盤,整理臺面;

c)客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內煙頭不超過3個;

d)看臺服務做到臺面照顧全面周到,上菜撤盤準確及時,待客服務周詳細致.餐畢服務

a)客人示意結帳時,迅速遞上帳單,帳目清楚,核對準確;

b)客人付款當面點清,客人掛帳的,手續完善,并表示感謝;

c)客人起立,主動拉椅,提醒客人不要忘記個人物品;

d)客人用餐完畢而無意離去時,不應整理餐桌催促客人;

e)客人離去時,用敬語歡送.訂餐服務

a)客人訂餐,訂座,接待主動,態度熱情,面帶微笑,語言親切;

b)準確記錄客人用餐時間,訂餐內容及座位要求;

c)復述客人姓名,房號,聯系電話,用餐人數,時間,特殊要求等預訂內容;

d)提前安排好座位;

e)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內接聽,繁忙時請客人稍候,并表示歉意.西餐方面：

領位服務

a)領位員熟知餐廳座位安排,經營風味,食品種類,服務程序與操作方法;b)領位時步履輕盈,體態優美,動作規范;

c)見客人進餐廳,主動問好,微笑相迎,常客應稱謂尊稱.餐桌服務

a)客人來到餐桌,看臺服務員微笑相迎,拉椅讓座;

b)雙手遞上打開的菜單,熱情向客人推薦3種以上餐前飲料,提供冰水飲料時,無滴撒現象;

c)客人審視菜單時,留有充分時間供客人選擇佳肴,客人示意點菜,立即上前提供服務;

d)具有熟練專業技巧,掌握餐廳菜肴品種,風味,價格,做法及其營養價值,主動推銷食品;

e)核實客人所點菜肴內容,準確記錄在菜單上;

f)及時供應餐點,午,晚餐在15分鐘內送上第一道菜,如需增加制作時間,應事先告知客人大致等候時間;

g)正確使用上菜餐具,控制好上菜時間,節奏,保證上菜溫度,主動詢問客人對菜點意見;

h)客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內煙頭不超過3個;

i)經客人同意,方可撤換骨盤,清桌撤盤有專用毛巾和盤子清潔臺面,撤桌無聲響,無滴撒.收款送客

a)客人示意結帳時,迅速遞上帳單,帳目清楚,核對準確.b)客人付款當面點清,客人掛帳的,手續完善,并表示感謝.c)客人起立,主動拉椅,提醒客人不要忘記個人物品.d)客人離去時,用敬語歡送.訂餐服務

a)客人訂餐訂座,接待主動,態度熱情,面帶微笑,能用2種以上外語提供服務,語言親切;

b)準確記錄客人用餐時間,訂餐內容及座位要求;

c)復述客人姓名,房號,聯系電話,用餐人數,時間,特殊要求等預訂內容;

d)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內接聽,繁忙時請客人稍候,并表示歉意.餐廳服務操作程序

1,領位員

(1)領位員儀表儀容要整潔端莊,站立于門口.(2)見賓客應面帶微笑,主動打招呼“您好,歡迎光臨”,“早上好”,“晚上好”等,對熟悉的客人要加上姓氏,以示親切,尊重.(3)把客人引入餐廳,問清客人團隊名稱,是否預訂過用餐人數,如無預訂,要熱情協助訂餐,安排餐位.(4)走在客人左前方2—3步,不時向客人回頭示意,保持好距離,以示禮貌和以免走失.(5)主動為客人拉椅,客人要坐下時,用膝蓋頂一下椅子背,雙手同時前送,使客人坐在離桌子合適的位置,一般以客人的前胸與桌邊10—15cm為宜.2,值臺服務員

(1)客人到后,服務員應主動迎上去,微笑地向客人問好,表示歡迎.(2)為客人拉椅子,接過衣帽,幫助掛放好.(3)按順時針方向,從主賓右側開始為客人打開口布,撤下筷子套.如果是兩個服務員,一位從主賓位,一位從副主賓位開始為客人打開口布.(4)從主賓位置開始,為客人遞上熱(涼)小毛巾,毛巾要用毛巾筐或專用盤盛放,遞毛巾要用專用夾子.3,飲料服務

(1)首先詢問客人用什么飲料,要先女賓,后男賓.(2)服務員要牢記餐廳內飲料,酒水品種,價格,產地,以便為客人服務.(3)為客人上飲料要用托盤.(4)上飲料要從客人右側,用右手進行斟倒啤酒,可樂等有汽泡飲料要沿杯壁倒下,以防溢出,倒至八成左右為止,特殊情況例外.(5)客人點洋酒,紅酒,白酒等,要先向客人示酒,展示酒時在副主人右側,左手托住瓶底,右手握住瓶口,成45度角,商標朝向客人.(6)斟酒時,右手握酒瓶(商標面向客人),左手拿餐巾,從主賓開始,順時針斟酒,斟酒時瓶口距杯口2cm,當斟至酒量適度時,旋轉瓶身45度,抬起瓶口,防止酒滴出,再用餐巾擦干瓶口.(7)斟酒:白酒斟至八分滿為宜,葡萄酒斟至三分之二為宜,斟倒啤酒可分兩次進行,以泡沫不溢為準,發現客人杯中無酒或只剩三分之一時,應及時斟添.(8)斟酒順序

中餐斟酒順序:從主賓開始,按主賓,副主賓,再主人的順序順時針方向依次進行.如果是兩位服務員同時服務,則一位從主賓開始,另一位從副主賓開始,按順時針方向進行.(9)客人所訂酒水用完時,要及時詢問客人是否需要添加.4,中餐上菜服務

(1)上菜順序為:冷菜,大菜(主菜),熱炒菜,湯,點心,水果,上主食前應征求客人意見.(2)上菜用托盤,左手托盤,右手上菜,冷熱葷素菜錯開擺放,顏色搭配合理;熱菜盤太大無法單手上菜時,用雙手托住盤底,將菜放在桌面適當位置.(3)上菜時要注意檢查是否與客人訂的菜單一致.(4)上菜要有固定位置,手要輕,穩,報菜名時距桌面一步遠站好,要聲音清晰,音量適度,客人問時需做適當介紹,造型菜和新上的菜要放在主賓面前.(5)上菜時要注意使食物形態的正面朝主賓,主人,以供客人觀賞,并應用刀叉為客人分開,方便客人食用;上附帶佐料的菜時應先上佐料后上菜.(6)骨碟內有三分之一殘渣或有湯汁時,應及時更換,換碟時,服務員用右手從主賓的右側依次撤換.(7)隨時與廚房聯系,調整掌握出菜速度.(8)菜上齊后,要向主人示意,詢問還有什么要求.5,餐中服務

(1)隨時為客人添加酒水,飲料,茶水.(2)及時為客人更換骨碟,失落的筷子等;

(3)遇有用手的菜肴要及時為客人送上毛巾或餐巾紙.(4)主動為客人點煙,更換煙碟,煙碟內煙蒂不得多于3個.(5)換煙碟時,將干凈的煙碟底部放在臟的煙碟上面,同時取下,及時將干凈的煙碟放于桌面.(6)在服務區域內,做到腿勤,眼勤,手勤,隨時為客人提供服務,保持桌面整潔.(7)保持接手桌干凈整齊,及時將臟物送至洗碗處.6,征求客人意見

客人用餐將近結束時,服務員應主動征求客人意見,并及時反饋到餐廳領班或經理.7,結帳服務

(1)檢查小票是否齊全,有無多開或遺漏.(2)客人用餐結束,要請有關人員簽單結帳,為客人指引結帳處.(3)用收銀夾為客人送上帳單.(4)客人簽字要為客人指點簽字處,并核對房號和姓名.(5)自助餐要根據客人用餐人數核對帳單,準確快捷地為客人提供結帳服務.(6)客人給小費要婉言謝絕,嚴禁向客人索要小費.(九)送客服務

1,用餐結束后,主動為客人拉椅和遞上衣服,協助客人穿衣,并提示客人帶好自己的物品,歡送客人.2,及時檢查客人有無遺物,發現后及時送還.3,迎賓員要主動為客人拉開門,以示熱情和尊重.4,所有與客人迎面相對的服務員,都要主動微笑,使用敬語服務.(十)收臺及餐后服務

1,客人離開后,要及時收臺,檢查是否有未熄滅的煙頭.收臺時,先收毛巾后口布;先玻璃器后瓷器,先高后矮,先外后內,做到操作輕,穩.2,撤下的所有餐具,用具進行清洗消毒,為下餐做好準備.3,按鋪臺規范重新鋪好臺,擦凈調料瓶,擺好椅子.4,接手桌,接手車,收拾干凈,無殘渣,無油污,無水跡.5,關好所有電源,水龍頭.6,檢查有無遺漏,鎖好柜子及餐廳大門.?

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? 教材： 出版時間: 2009-07-01 出版社: 北京科文圖書業信息技術有限公司頁數: 23 版次印次: 1/1 作者: 本社 編 開本: 大32開 裝幀:平裝 印數: 1 字數: 15000

課程安排：周二、三、四，14:30—15:30

兩周六次，培訓后考核。