第一篇：酒店中級服務員考試題5

二、判斷題(第1題～第160題。將判斷結果填入括號中。正確的填“√”，錯誤的填“×”。)

()1.道德的作用局限性很強。

()2.道德伴隨我們一生的日常生活中的一切事情。

()3.新型人際關系的特點之一是互幫互學。

()4.紀律就是政策。

()5.道德高尚的人生價值觀是貢獻越大，才越有人生價值。

()6.注重感官性狀是食品應具備的特點之一。

()7.煮沸消毒適用于食品的餐飲用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。

()8.食品的標志和名稱與包裝內容不符，屬偽造食品。

()9.預防食品被細菌污染，就是要減少細菌的繁殖。

()10.食品在種植、養殖時，大量使用農藥，所造成的污染屬化學污染。

()11.食品入庫驗收時主要檢查食品的數量和衛生狀況兩項。

()12.餐廳棉織品的衛生要求是臺布一客一換。

()13.食品生產經營者因其他違法行為給他人造成損害的應當依法承擔民事賠償責任。

()14.禮貌是表示尊重的言行規范，禮節是表示尊重的形式要求。

()15.行走時腳步呈外八字，是正確走姿的要求之一。

()16.穿短褲上班符合服務員上崗著裝的要求。

()17.廣東人的飲食口味以甜辣為主。

()18.青稞酒是藏民過節必備的飲料。

()19.日本料理更注重菜肴的營養成份。

()20.古爾邦節又稱宰牲節。

()21.有時客人臨時要求將食品放在餐廳保存一會，餐廳服務員可請示領導后為客人代存，存放前要將食品包好，寫好標簽，放在冰箱內。

()22.清香醇正 優雅細膩，空杯留香持久是高檔優質醬香型白酒“香”的質量標準。

()23.宴會廳的布置原則是能夠提供給客人舒適愉快的娛樂環境。

()24.有些花卉不宜在宴會廳堂擺放，如夾竹桃可分泌出一種乳白液體，會引起人昏昏欲睡的感覺。

()25.白蘭地杯容量為3.5盎司。

()26.高檔酒杯用過后都要及時清洗，消毒，然后用干凈餐巾布擦干。

()27.人體蛋白質中有10種氨基酸被稱為必須氨基酸，人體自身不能合成，所以要由食物蛋白質來提供。

()28.蓄肉類食品吸收率高，味美，可以烹制成多種菜肴，食用價值很高。

()29.禽肉類食品一般含蛋白質約5%，能提供人體多種氨基酸。其特點是其脂肪的熔點低，易消化。

()30.谷物食品是我國人民膳食中最經濟的熱量來源，膳食中脂肪的一半是谷物提供的。

()31.配菜中注意葷素的搭配，如翡翠蝦仁，加入豌豆可彌補動物性食物維生素和纖維素的不足。

()32.營養配菜不但要配質地，更要考慮配營養。

()33.濟南菜以省會煙臺為中心，以烹調豐富獨特多樣、制作精細、長于制湯為主要特色。

()34.淮揚菜由淮揚、金陵、無錫、徐州等幾大地方風味組成。

()35.高檔宴會擺臺要做到；餐具擺放要隨意化，各種餐具、酒具齊全、衛生、無破損。

()36.高檔宴會安全檢查之一應檢查宴會所需燃料等易燃品是否有專人負責。

()37.接待工作的差異性是餐飲工作的特點之一。

()38.餐廳的銷售額與配備涉及固定費用員工的數量有關。

()39.對初、中級餐廳服務員培訓的內容之一是專業素質。

()40.餐廳、用餐環境、食品的質量等都有選擇，是理智性消費的特點之一。

()41.紀律就是政策。

()42.餐廳服務員在工作中要廉潔奉公，就是要特別關照自己的親朋好友，以免引起他們的不滿。

()43.常與人發生糾紛，不利于人際關系的處理。

()44.食品衛生學是一門研究食品中的有害因素與人體健康的關系及其預防措施，以穩定食品衛生質量、保護食用者安全的學科。

()45.滅菌是殺滅環境中所有微生物的技術。

()46.煮沸消毒適用于食品的餐飲用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。

()47.質次價廉物質進入正常食品，稱為食品污染。

()48.預防食品被細菌污染，就是要減少細菌的繁殖。

()49.食品制售衛生要求之一是必須有防塵、防鼠、防蠅設施。

()50.食品入庫驗收時主要檢查食品的數量和衛生狀況兩項。

()51.勤換洗衣服，被褥不屬于“四勤”的要求。

()52.健康檢查是個人衛生制度中對新員工和臨時工上崗的要求，老員工無需做健康檢查。

()53.1995年10月30日公布實施的衛生法律是《食品衛生法》。

()54.強調進餐速度是禮貌待客的要求之一。

()55.服務員在服務態度上不能挑剔，譏笑客人。

()56.掌心向上，四指并攏，大拇指張開是引位正確姿勢要領之一。

()57.全球著名的希爾頓飯店成功的法寶就是微笑。

()58.客人進入餐廳時，服務員的第一句問候語是：請問幾位。

()59.服務員上崗時可戴手表，手鐲和手鏈。

()60.“飲酒之風歷來很盛行”是山西人的飲食特點。

()61.炸薯條是四川人餐桌上離不開的小菜。

()62.乳食是蒙古族居民一天中不可缺少的食品。

()63.法國人吃飯時講究菜肴與酒搭配，羅姆酒多用于餐后飲用。

()64.觀燈是元宵節的一項民間活動。

()65.古爾邦節又稱宰牲節。

()66.餐廳營業中出現火情，服務員要迅速疏散客人，保證顧客的安全。

()67.莊重典雅措辭不屬于常用服務用語要素之一。

()68.西餐服務客人在訂了葡萄酒之后，服務員要提供葡萄酒的展示、開啟、鑒定酒質、斟酒等服務。

()69.如客人自己用餐不慎將菜湯汁撒在身上，餐廳服務員也應該幫助客人擦拭，盡量減少客人此時的不自然的表情。

()70.沙城白葡萄酒產于河北省懷來縣沙城酒廠。

()71.宋代的插花特別注重理性意念，其形式重于內涵，以表現作者的理性意趣或人生哲理。

()72.插花式花臺是將花草放在插花臺上，經過修剪后插入插花器中，根據特定的宴會檔次，塑造出不同的花形，同時還可設有與之相配的胸花式餐巾花。

()73.西餐拉鏈式餐臺花臺，在餐臺的中心設有三層花插，中心花插選用一個70cm高的柱式玻璃插花器，在其底部設有一菱形插花，菱形花草的長角兩端用花草接至餐臺的兩端，并

在兩端各設一個小插花器插擺花草。

()74.香檳杯常用于慶典場合，也可用來盛雞尾酒。

()75.紅葡萄酒杯容量為8盎司。

()76.蓄肉類食品吸收率高，味美，可以烹制成多種菜肴，食用價值很高。

()77.配菜中注意葷素的搭配，如翡翠蝦仁，加入豌豆可彌補動物性食物維生素和纖維素的不足。

()78.濟南菜以省會煙臺為中心，以烹調豐富獨特多樣、制作精細、長于制湯為主要特色。

()79.上海菜的口味注重真味，將就清淡而多層次，質感鮮明，款式新穎而精致，由此而形成了引導趨勢的新菜風格。

()80.高檔宴會擺臺要做到；餐具擺放要隨意化，各種餐具、酒具齊全、衛生、無破損。

()81.在社會主義市場經濟中，加強職業道德建設可杜絕各種不道德現象出現。

()82.服務質量的好壞可通過服務態度體現，與職業道德無關。

()83.紀律就是政策。

()84.沒有自我犧牲的奉獻精神就沒有集體效益。

()85.煮沸消毒適用于食品的餐飲用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。

()86.牛奶的消毒方法最好采用紅外線滅菌法。

()87.食品的標志和名稱與包裝內容不符，屬偽造食品。

()88.質次價廉物質進入正常食品，稱為食品污染。

()89.食品存放于冰箱中，要成品與半成品分開。

()90.長期保存生魚、肉類，冷藏的溫度要在-18℃以下。

()91.1995年10月30日公布實施的衛生法律是《食品衛生法》。

()92.食品生產經營者因其他違法行為給他人造成損害的應當依法承擔民事賠償責任。

()93.握手時，為表示對女士的友好尊重，應長時間緊緊相握。

()94.禮貌是人們在相互交往中通過語言、表情、行為、態度表示相互尊重和友好的言行規范。

()95.強調進餐速度是禮貌待客的要求之一。

()96.女服務員站立時雙腳分開與肩同寬。

()97.掌心向上，四指并攏，大拇指張開是引位正確姿勢要領之一。

()98.多說是提高服務員語言藝術的唯一途徑。

()99.唇膏的選用要與膚色相配，膚色較白的人選擇偏紅色。

()100.炸薯條是四川人餐桌上離不開的小菜。

()101.乳食是蒙古族居民一天中不可缺少的食品。

()102.法國人吃飯時講究菜肴與酒搭配，羅姆酒多用于餐后飲用。

()103.日本料理更注重菜肴的營養成份。

()104.觀燈是元宵節的一項民間活動。

()105.煤（天然）氣使用時，要有人看管，目的是計算用量。

()106.易燃易爆物品切勿攜帶進入餐廳。

()107.衣帽間存取衣帽應有存取手續。

()108.清香醇正 優雅細膩，空杯留香持久是高檔優質醬香型白酒“香”的質量標準。

()109.沙城白葡萄酒產于河北省懷來縣沙城酒廠。

()110.烏龍茶屬于全發酵茶。

()111.北方人多喜歡花茶，江浙一帶的人西畫飲西湖龍井茶。

()112.法式建筑在天花板的設計上喜歡使用C和S形或旋渦形的曲線。體現出很強的自然

主義特點。

()113.中餐餐臺花形按塑造餐臺花形使用的物品，其中一類是使用天然植物如鮮花、草等塑造成的鮮花臺。

()114.插花的注意事項要求花朵的主花、輔花要搭配得當，顏色搭配要協調，以免喧賓奪主。有毒的花卉也可做插花及餐臺用花，如一點紅、夾竹桃等。

()115.雞尾酒杯不可以使用塑料杯，因為塑料杯會使酒變味。

()116.奶類食品營養豐富，因為奶中的酪蛋白、白蛋白和球蛋白均含有人體必須的谷氨酸。

()117.廣東菜的特點是用料廣博奇異，選料精細，家畜饌肴甚多。

()118.高檔宴會安全檢查之一應檢查宴會所需燃料等易燃品是否有專人負責。

()119.非計劃性消費類型規律性較強。

()120.餐廳服務員使用敬語，應做到請、謝謝、對不起等用語不離口。

121.()市場經濟條件下，應該樹立多轉行多學知識，多長本領的擇業觀念。

122.()煮沸消毒適用于食品的餐飲用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。

123.()質次價廉物質進入正常食品，稱為食品污染。

124.()長期保存生魚、肉類，冷藏的溫度要在-18℃以下。

125.()服務員與客人交談應注意語音、速度、音量。

126.()同客人講話時，語調要親切，音量應高于客人。

127.()傣族的“南米”風味獨特，不同的菜蘸食不同的醬吃。

128.()日本料理也是西洋料理。

129.()觀燈是元宵節的一項民間活動。

130.()衣帽間存取衣帽應有存取手續。

131.()餐廳服務員要對尋求知識的客人介紹餐廳的工作，菜肴典故，經營特色及風土人情等。

132.()對于無意損壞餐具的客人服務員要客氣地向他們講清處有關賠償的規定，立刻請客人賠償。

133.()七星花臺的圖案由一個中心圓和6個半圓形花瓣組成。花形居餐臺一側，主人位、副主人位應正對一個半圓形花瓣的中心位置，其設計要與冷盤設計相協調。

134.()紅葡萄酒杯容量為8盎司。

135.()燭臺使用后應及時卸下，用冷水把燭臺上滴落的燭液去掉，然后用潔凈的干布擦干凈。

136.()蛋類食品可提供極為豐富的必須氨基酸，利用率可達99.6%，半完全蛋白質的含量在13～15%之間。

137.()中餐高檔宴會一名迎賓員送客時為10～30位客人提供服務。

138.()宴會看臺服務員要做到的三了解之一是了解賓客的全部要求。

139.()協調餐廳服務員與廚師之間的關系，關鍵是廚師把菜肴做好。

140.()餐廳服務員使用敬語，應做到請、謝謝、對不起等用語不離口。

141.()道德是處理人與人之間各種關系的一種特殊的行為規范。

142.()服務質量的好壞可通過服務態度體現，與職業道德無關。

143.()沒有自我犧牲的奉獻精神就沒有集體效益。

144.()注重感官性狀是食品應具備的特點之一。

145.()煮沸消毒的要求是在100℃沸水中煮3~5分鐘。

146.()食品在種植、養殖時，大量使用農藥，所造成的污染屬化學污染。

147.()食品制售衛生要求之一是必須有防塵、防鼠、防蠅設施。

148.()餐廳棉織品的衛生要求是客用小毛巾無須消毒，臺布必須消毒。

149.()服務員在賓客面前不準吸煙，吃東西。

150.()唇膏的選用要與膚色相配，膚色較白的人選擇偏紅色。

151.()肉夾饃是北京小吃。

152.()古爾邦節又稱宰牲節。

153.()發現電器設備出現可疑情況及時報告領導。

154.()因吃的過快等原因，可能發生被食品噎住的情況，其反應之一是臉色鐵青。

155.()葡萄酒按含糖量可分為干型、半干型、甜型、半甜型四類，其中含糖量在4.1～12g/L的屬半甜型。

156.()白色給人以純潔、神圣、熱烈、寒涼、輕盈之感。

157.()高檔玻璃杯具的洗滌方法一般采用洗滌劑清洗，洗滌后用熱水沖洗干凈。

158.()奶類食品營養豐富，因為奶中的酪蛋白、白蛋白和球蛋白均含有人體必須的谷氨酸。159.()高檔宴會擺臺要做到；餐具擺放要隨意化，各種餐具、酒具齊全、衛生、無破損。160.()講授法是向群體學員傳授單一課程內容適用的一種培訓方法。

第二篇：中級客房服務員

中級客房服務員

一、【課程簡介】

職業定義：在飯店、賓館、旅游客船等場所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務的人員。

職業等級：本職業共設三個等級，分別為：初級（國家職業資格五級）、中級（國家職業資

格四級）、高級（國家職業資格三級）。

證書：北京市鑒定中心職業資格取證

二、【課程簡章及班級設置】

北京市鑒定中心職業資格取證

電工電氣焊水暖工木工瓦工鉗工磨工車工銑工綠化工砌筑工架子工混凝土油漆工防水工抹灰工鋼筋工司爐工鍋爐操作工電梯維修工裝飾裝修工制冷維修工腳手架服裝制造師電氣設備安裝工塔式起重駕駛員叉車司機數控車工師美發師保健按摩師營養配餐員客房服務員商品營業員餐廳服務員養老護理員倉庫保管員公關員公共區域保潔員茶藝師公共營養師咖啡師調酒師西式面點師中式面點師中式烹調師汽車維修工汽車鈑金汽車電工汽車漆工氣割配裝工數控加工中心操作工各類高級技工

初級：450元中級：650元高級850元

五、【報名須提交的材料】

報名材料：身份證復印件正反面2份4張二寸藍底彩照

六、【機構介紹】

北京合智通德教育咨詢有限公司是經工商管理部門注冊，以推廣職業教育為已任，專注于國

家職業資格培訓，學歷教育，企業內訓等項目，公司內部有穩定的師資團隊。

幾年來，培訓了上千名專業職業人。提高學員的職志競爭力。在學習過程中，使學員在這里

得到不僅僅是從事各項職業的理論和實踐，得到信心，更可以受益職業，受益終生。

戰略：專注于在職人員的職業化培訓及學歷教育，致力于提高學員職場競爭力。真誠的服務

理念，為廣大企業提供一個溝通交流的平臺。一流的培訓質量，讓您的更職業，拓展您的發

展空間。良好的企事業信譽。用互惠互利，共創共贏的理念發展企業。

策略：用真誠的合作精神，用真誠的關愛胸懷將樸實進取的員工團結起來。

細節：關注每一個細節，思考每一個細節，做好每一個細節，超越競爭對手在每一個細節。

執行：令行禁止，協歷風行道德：對員工負責任，對股東負責任，對社會負責任。

客房服務員。

職業環境：室內，常溫。

職業能力特征： 具有良好的語言表達能力；能獲取、理解外界信息，進行分析、判斷并快

速做出反應；有一定的計算能力；有良好的動作協調性，能迅速、準確、靈活地完成各項服

務操作。

基本文化程度 ：初中畢業。

培訓要求

培訓期限 ：全日制職業學校教育，根據其培養目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：初級不少于70標準學時；中級不少于80標準學時；高級不少于100標準學時。

培訓教師 ：培訓初級客房服務員的教師應具有本職業中級以上職業資格證書；培訓中、高級客房服務員的教師應具有本職業高級職業資格證書或本專業中級以上專業技術職務任職資格，同時具有2年以上的培訓教學經驗。

培訓場地設備 ：教室、服務臺（配備電腦）、標準客房（或模擬標準客房）以及相關教具及設備。

鑒定要求

適用對象 ：從事或準備從事客房服務員職業的人員。

申報條件

——初級（具備以下條件之一者）

（1）經本職業初級正規培訓達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。

（2）在本職業連續見習工作2年以上。

——中級（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業初級職業資格證書后，連續從事本職業工作2年以上，經本職業中級正規培訓達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。

（2）取得本職業初級職業資格證書后，連續從事本職業工作3年以上。

（3）連續從事本職業工作5年以上。

（4）取得經勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養目標的中等以上職業學校本職業（專業）畢業證書。

——高級（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業中級職業資格證書后，連續從事本職業工作2年以上，經本職業高級正規培訓達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。

（2）取得本職業中級職業資格證書后，連續從事本職業工作3年以上。

（3）取得高級技工學校或經勞動保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養目標的高級職業學校本職業（專業）畢業證書。

鑒定方式 ：分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現場實際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分以上者為合格。

考評人員與考生配比 ：理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標準教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：10，且不少于3名考評員。

1.8.5 鑒定時間 ：各等級理論知識考試時間：初級不超過100 min，中、高級不超過120 min；技能操作考核時間：初級不超過 30 min，中、高級不超過40min。

鑒定場所設備

場所：

（1）標準教室。

（2）標準客房或模擬標準客房。

（3）會議室。

設備：

（1）筆記本。

（2）吸塵器。

（3）清潔消毒器具。

（4）樓層服務臺。

（5）會議室用具。

2基本要求

職業道德基本知識 職業守則

（1）熱情友好，賓客至上。

（2）真誠公道，信譽第一。

（3）文明禮貌，優質服務。

（4）以客為尊，一視同仁。

（5）團結協作，顧全大局。

（6）遵紀守法，廉潔奉公。

（7）鉆研業務，提高技能。

基礎知識

計量知識

（1）法定計量單位及其換算知識。

（2）行業用計價單位的使用知識。

（3）清潔用化學劑

清潔設備知識

（1）一般清潔器具的使用知識。

（2）清潔設備的使用知識。

（3）常用清潔劑的種類和使用知識。

2.2.3 客房知識

（1）客房種類。

（2）床種類。

（3）功能空間的設備使用和維護知識。

（4）客房用品知識。

（5）地面種類。

（6）墻面材料知識。

相關法律、法規知識

（1）勞動法的相關知識。

（2）消費者權益保護法的相關知識。

（3）治安管理處罰條例的相關知識。

（4）旅館業治安管理辦法的相關知識。

（5）旅游安全管理暫行辦法的相關知識。

（6）旅游涉外人員守則的相關知識。

（7）消防條例的相關知識。

（8）有關旅館安全的地方法規。

客房服務員工作流程

一、房態核對

房態核對，是指在應用“酒店管理軟件系統”的前提下，“酒店管理軟件系統”中的房態同客房實際中的房態是否真正對應的核對，核對時間依據客人離店情況對房態變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。

二、白班、夜班服務員程序

（一）白班服務員

白班服務員主要工作是負責迎送客人，安全、準確、及時的為客人服務；確保樓層的安全工作。

（二）夜班服務員

夜班服務員的主要工作是負責迎送客人，為客人及時的提供服務，確保安全工作，三、清掃員工作程序（整理房間程序）

四、做床程序

五、保養房工作流程

六、勿擾房清掃程序

客房服務員崗位職責

1、熱愛本職工作，敬業，愛業，自覺遵守本店的各項規章制度。

2、接聽電話，答復住客咨詢或要求。

3、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況，并與前廳校對報表、房狀。

4、協助客人入住，當班員工應在樓梯口迎候客人，引領進房，簡介房內設施（熱水、空調、網線、電話等）。

5、客房內各項物品衛生整潔、擺放整齊。嚴格按衛生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。

6、負責工作鑰匙的收發、保管，做好鑰匙領用記錄，嚴格執行借出和歸還制度。

7、了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。

8、隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛生，保持樓層整潔；

9、做好設備報修工作。服務員首先到現場了解損壞情況，后報修。維修人員進入客房修理應有服務員在場。

10、做好設施的使用和日常保養。正確掌握各類電器的使用方法，并根據天氣情況做好照明、空調等設備的開關和調節。

11.每天對轄區范圍內的設備運轉、電源開關、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進行了解，發現異常及時申報維護和修理。

12.負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。

13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發現者按掛牌價扣罰，并調離崗位。

14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態，交清交班記錄。

15、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給客房經理。

16.愛惜客棧財產，力行節約，按質按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業務知識，不斷提高服務技能及服務水平

客房服務員基本技能 第一 客房服務基本知識 第二 客房樓層接待服務 第三 客房清潔與整理 第四 客房安全管理 客房服務員工作內容

1.工作車擺放

2.鋪床

3.打掃房間

4.清潔衛生間

5.下班前收尾

第三篇：餐廳服務員考試題

餐

一、填空題(20分)廳服務員考試題

1.微笑是服務的在服務中保持的微笑.2.顧客是我們,是顧客給了我們

3.4.虛心接受客人的意見和抱怨,在任何情況都不得絕不可與客戶爭吵牢記服務宗旨，規范服務行為

5.工作必須善始善終,不得,確有急事須

二、選擇題(20分)

1.煙灰缸里如發現(B)煙,就應該換上干凈的煙缸.A2個;B3個;C 5個.2.斟酒時,服務員應側身站在客人右側(C).A酒瓶與杯沿相距3厘米以上;B瓶口擱在杯沿上;C酒瓶與杯沿相距1厘米.3.服務員推銷菜品時應盡可能推薦(A).A高利潤的菜肴;B高成本的菜肴;C快捷,簡單的菜肴.4.培訓是為了提高服務員(B).A知識;B工作效率;C知識和技能.5.良好的著裝和精神面貌,使顧客對服務員產生(C).A安全感;B尊重感;C信任感.6.為顧客提供高質量的餐飲服務是(D)職責.A經理;B領班;C組長;D服務員.7.急躁客人對服務員的要求(B):

A漠視的態度;B快捷迅速;C周到的服務;D耐心的服務.8.當客人要挑選并詢問某一道菜肴時,不要(A).A使用婉轉的口氣;B用定性的語言;C適當使用吸引人的語句.9.如果在為賓客服務時,遇到自己沒把握的事應(C).A及時請示匯報;B相對擔任下來;C婉言拒絕;D試著解決.10.當服務員遇到賓客點的菜,廚房一時沒有原料不能馬上做時,應該(A).A向賓客說明情況,并向賓客提供應做的菜可能要花的時間;

B照常規接受點菜;C向客人說明廚房沒有的菜.三、判斷題——對的打√,錯的打×(10分)

1.服務員斟酒時,身體可緊靠客人以免托盤打翻(×).2.上菜是依照“右上右撤”的原則,上菜,撤盤都在賓客右側進行(√).3.少年兒童喜歡有嚼頭,比較香脆的食品;(√)

4.同客交談時,應態度誠懇,和藹可親,聲音洪亮;(√)

5.同客人談話時應本著宇實事求是的原則,不能隨便答復“我不知道”“不清楚”之類的話;(√)

6.斟茶時,杯中茶水一般以斟八分滿為宜(√).7.在許多情況下,客人主動為與服務員握手時,服務員不應回避;(√)

8.服務工作中,送客和迎客一樣重要;(√)

9.菜單是飯店飲食產品經營特色和標準重要的標志,是溝通飯店與賓客之間的橋梁;(√)

10.手勢是一種最有表現力的“體態語言”,餐館服務員在工作中經常要運用手勢來為賓客服務,尤其是指方向時可用食指為指路(×).四、問答題:（20分）

1.營業時間的定義是什么(2分)

工作時間

2.為什么展開“微笑服務”活動(5分)

微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真誠，使人賞心悅目，樂于合作。酒店員工實行“微笑服務”可以縮短與賓客的心理距離，融洽雙方關系，表示對賓客的歡迎情感；實行“微笑服務”是服務質量的一部分，可以增加賓客對酒店產品的信任度和滿意度，對酒店產品留下美好的印象；實行“微笑服務”可以起到促銷作用，在無聲中傳遞的熱情、友好、真誠可以令賓客樂意接受和購買酒店產品；實行“微笑服務”也是酒店員工自身素質的反映，是對工作的熱愛、賓客的關懷和自身美好心靈的寫照。

3.服務員的主要職責是什么(5分)

①負責擦凈餐具、服務用具，搞好餐廳的衛生工作；②負責餐廳擺臺，做好開餐前的各項準備工作；保證各種餐具衛生、無破損，保證調味器皿衛生清潔；③

負責準備好翻臺用餐用具，準備好為客人訂餐所需的訂餐單和筆；④熟悉掌握餐廳菜單上各種菜肴，了解其原料、配料、烹調方法，所需烹調時間、菜肴的口味、所屬菜系、菜肴的價格、菜肴具體服務方法等；⑤熟悉掌握餐廳內所經營的各種酒水、飲料的產地、特點等內容，能夠做好介紹推銷工作；⑥協助客人點菜，向客人介紹特色菜，回答客人的問題或轉達客人的要求，開出單據并通知廚房；⑦負責收臺工作，分類送臟餐具和棉織品，并及時補充工作臺各類物品；⑧協助客人結帳，負責翻臺后的餐具擺放；⑨搞好區域衛生，做好設施保養和安全檢查工作。

4.斟酒前服務員為什么要展示商標給主人(3分)

a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。b驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節。c驗酒顯示服務的周到與高貴。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

5.處理投訴的步驟是怎樣的(5分)

1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。

2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以后服務工作的改進作鋪墊。

3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，一起處理。

4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報。

5、答。征求了領導的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證。

五、分析題(30分)

1.某天晚上用餐高峰期,客人來得很集中.此時,幾位客人來到小張所分管的區域,小張正在為另一桌點菜.客人坐了好久,見沒人理睬非常生氣,向經理投訴.如果你是一名領班,該如何處理？（4分）

2.本酒店有五味,四靠,三追求,一句話,請寫出來(3分)

3.酒店服務人員應以怎樣態度對待服務工作(3分)

(1)酒店員工應充分認識優質服務的重要意義，培養良好的服務意識；

(2)酒店員工應正確看待服務和清潔工作，培養敬業樂業的精神；

(3)酒店員工通過服務工作實現多層次的需求；

(4)酒店員工必須嚴格要求自己，努力做好服務工作。

4.酒店服務員應樹立怎樣顧客意識(5分)

1．視顧客為衣食父母

我們之所以把顧客視為衣食父母，是因為：

（1）客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司賴以生存的經費、酒店的經營開支、員工工資和酒店的利潤。客人是酒店的真正“老板”，是公司最重要的人。

（2）客人是酒店的服務對象。正因為有了客人，酒店才有了生存的基礎，我們的工作才有了意義，客人是酒店生意的源泉。

（3）客人是來酒店尋求服務的人。他們的合理愿望就是我們必須努力予以滿足的目標。哪家酒店的服務好，客人就會選擇哪家酒店。

（4）客人的要求總是很多的。服務員的責任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務，滿足他們的要求。只要服務周到，使其滿意，相信客人就會繼續光臨。

（5）客人是付款買酒店服務的人。客人愿為所得的服務付出公平的費用，良好的服務會使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顧。劣質服務則使客人感到深受欺詐。

（6）客人是有血有肉有感情的人。他們有各自的喜好和厭惡，難免有偏頗，我們應真誠地去體諒客人，理解客人，絕對不能把客人理解為登記冊上的一個符號，或營業報表上一個冰冷的數字而對之冷漠、厭煩。

（7）絕大多數的客人是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數。當客人對服務提出不滿意時，我們應站在客人的角度上多檢討自己的工作，查找不足，不斷改善，使服務再上一層樓。

5.為什么說顧客永遠是對的(5分)

這句話是酒店業及服務業的一條準則，它并不是就事論事地客觀地評判顧客與酒店的立場，它是從酒店的角度確立的經營準則。首先，這是一種經營觀念，即顧客至上，給予顧客極大的尊重，獲得顧客對產品與服務的滿意，以此取得長期良好的經濟效益和社會效益。其次，這規定了酒店員工處理對顧客關系的原則與方式，在任何情況下先把顧客放在對的一邊，照顧顧客受尊重和名譽心理，再解決矛盾，從而避免出現雙方對立的局面。再次，這表明了酒店的立場與發展宗旨，即產品的生產、銷售及企業的發展均應以顧客為中心，從顧客的角度設計與生產、發展顧客滿意與需要的產品，達到最終服務社會的目的。所以在酒店業及服務業中，顧客永遠是對的。

6.結合本職工作,談談你對一天工作中的總結和心得體會(10分)

通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

五、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

六、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

第四篇：家政服務員考試題

推銷員考試題

姓名：學號：

一、填空題：請將正確的答案填在括號內。共計35分。

1、推銷活動的三要素是指:()、()、().2、尊重顧客原則,是指推銷人員在推銷活動中要尊重顧客的(),重視顧客的().3、市場營銷學最早出現于()世紀初期的().4、消費者市場的特征由()的特征所決定.5、《中華人民共和國消費者權益保護法》于()起正式實施.6、對推銷員舉止的基本要求是:(),端莊大方.7、對推銷員談吐方面的要求是:用詞準確、()、得體,音調高低快慢適當,(清楚.8、商品銷售服務主要由()服務()服務()服務3個部分組成.二、判斷題 ： 下列判斷正確的請打“√”，錯誤的打“×”。共計20分。

1、推銷只有在滿足顧客利益的前提下,才能實現企業的經濟效益和社會效益.()

2、推銷活動的主體指的是購買者.()

3、推銷人員應選擇最有可能成為用戶的顧客,有重點地進行推銷,提高推銷效率.()

4、市場營銷是一種組織和指導企業整體活動的管理過程.()

5、現代市場營銷觀念與傳統營銷觀念的出發點和中心不同.()

6、推銷產品,開拓并占領市場,是推銷人員的主要職責.()

7、推銷員要根據推銷活動的場所.接觸顧客的情況選擇與之相適應的衣著.()

8、推銷方為了維護自身利益,應適時拒絕顧客的正當要求,表明立場與原則.()

三、名詞解釋：共計10分。

1、推銷對象：

2、市場占有率：

四、選擇題 ：下列每題選項不等，請將其正確的選項代號填在括號內。共計20分。

1、()是推銷活動的三要素之一.A、推銷主體B、推銷人員C、推銷媒介

2、()是影響推銷的因素.A、推銷商品的質量B、推銷商品的價格C、社會文化因素

3、()是人員推銷的程序之一.A、廣告宣傳B、尋找潛在顧客C、上門進行推銷

4、()是推銷過程中使用的語言的基本要求.A、用詞確切,概念清楚B、靈活運用C、可以使用夸張的語言

5、()是推銷應具有的基本能力.A、觀察能力與思維能力B、確定顧客的能力C、接近顧客的能力

6、開放創新能力是推銷員應具備的().A、基本素質B、推銷技能技巧C、基本能力

7、()是對推銷員的舉止要求.A、良好的談吐B、合體的衣著C、彬彬有禮端莊大方

五、簡答題：共計15分。

1、推銷有哪些基本原則?)

2、推銷員應具備哪些素質?

第五篇：家政服務員(中級)教學大綱

右江區職業技術學校

2011年中級家政服務員培訓教學大綱

一、培訓目標

1、總體目標

培養具備以下條件的人員：具備制作家庭餐，洗燙保管衣物的基本知識和技能，同時掌握“照料孕、產婦與新生兒”“照料嬰幼兒”“照料老年人”“護理病人”（四項中任選一項）的知識和技能。

2、理論知識培訓目標

依據《家政服務員國家職業標準》中對中級家政服務員的理論知識要求，通過培訓，使培訓對象掌握制作家庭餐，洗燙保管衣物的基本知識；同時有選擇性地掌握“照料孕、產婦與新生兒”“照料嬰幼兒”“照料老年人”“護理病人”的專業知識。

3、操作技能培訓目標

依據《家政服務員國家職業標準》中對中級家政服務員的操作技能要求，通過培訓，使培訓對象能夠制作家庭餐、洗燙保管衣物；同時有選擇性地掌握“照料孕、產婦與新生兒”“照料嬰幼兒”“照料老年人”“護理病人”的專業技能。

二、教學要求

1、理論知識要求

⑴制作家庭餐相關知識

⑵洗燙保管衣物相關知識

⑶照料孕產婦與新生兒相關知識

⑷照料嬰幼兒相關知識

⑸照料老年人相關知識

⑹護理病人相關知識

2、操作技能要求

⑴制作家庭餐 ⑵洗燙保管衣物

⑶照料孕產婦與新生兒 ⑷照料嬰幼兒 ⑸照料老年人⑹護理病人

三、教學計劃安排

總課時數：190課時。理論知識課時：54課時。操作技能課時：136課時。機動課時：10課時。