第一篇：藥店營業員的語言運用

藥店營業員的語言運用

語言是人們在生活、工作中表達意愿、傳播信息、交流思想、溝通感情的工具。零售藥店的營業員在崗位上與顧客打交道，如果語言使用不當，說話方式不得體，不僅生意不能成交，還會影響企業的形象與信譽。

怎樣才能運用好語言，提高服務質量，促進銷售，提高企業經濟效益呢？這里，筆者針對零售藥店的特點，介紹一點藥品零售語言運用的基本常識。

一、規范使用普通話

我國是一個地域遼闊，民族眾多的大國，且不說各民族之間語言不同，就是在漢族內部的不同地域間，也存在著千差萬別的方言土語，同一詞語發音迥異的現象。藥品是一種特殊的商品，品種繁多、規格復雜，既能治病，也能“致”病。如果在經營過程中因語言障礙，產生岐義，弄得不好就會發生“藥患”事故，造成不良影響。因此，應在藥品零售業中（包括少數民族地區）規范使用普通話。

目前在一些中小城市，特別是縣、鄉、鎮地區，零售藥店使用地方語言的現象嚴重，亟待規范。

二、使用好迎送用語

顧客一跨進藥店，藥品經營工作就開始了，顧客告辭離店，經營工作方告一段落。為此，顧客一進門，營業員就應“進入角色”。此時語言要文雅、和藹，行為要禮貌，態度要誠懇，除使用“歡迎光臨”之類的習慣用語外還要多用“您”、“請”、?！爸x謝”、“對不起”、“稍等片刻”之類的謙詞敬語。絕對不能出現低級庸俗、生硬唐突、諷刺挖苦、粗魯無禮的語言。

顧客離店時，不管生意是否成交，都要以親切自然的語言相送。常用語有“謝謝光臨”、“歡迎再來”，“請慢走”、“再見”等。同時要做到熱情、認真，不要敷衍了事，不要沒等顧客出門就和其他營業員閑聊，以示對顧客的尊重和真誠。

三、掌握好與顧客打招呼的時機

有的藥店營業員見顧客一進門，便迫不及待地問：“你買什么?”有的甚至追著顧客搭話。這樣容易引起顧客的逆反心理。藥品購買具有一定的隱私性，營業員用接待用語迎進顧客后，應仔細觀察他們的行為，掌握好與他們打招呼的“火候”。一般情況下，當顧客長時間注視某種藥品時，或在行走過程中停步觀看某種藥品時。當顧客的視線從某一藥品上離開時、當顧客像在尋找某一藥品時、當顧客與營業員用目光對視時、當顧客主動提問時，都是營業員與顧客打招呼的較好時機。營業員應及時把握，與顧客進行交流。

四、掌握好說話的語氣和音調

在與顧客打交道時說話的語氣和音調也至關重要。一般說來語氣和音調要力求做到輕重適度、優美柔和。尤其是在價格討論時，力戒出現焦躁、偏激的語氣和高亢激昂的音調。即使與顧客觀點相左，也要讓顧客聽起來感到親切自然、心平氣和，從而對你的服務產生良好印象。

第二篇：藥店營業員的銷售語言

藥店營業員的銷售語言

藥店營業員需要用專業的語言對顧客進行引導，這樣不僅使顧客買到稱心如意的藥品，而且也會為顧客的下次光顧埋下伏筆。今天小編

總結了幾點銷售用語，希望藥店經營者多組織店員進行語言的培訓，讓他們用語言打動顧客。

1、“是、但是”法

在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業員表示同意顧客的意見，另一方

面又解釋了顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：

顧客：“現在一些保健品把功能宣傳得可以包治百病，但是實際上沒有什么功能?！?/p>

營業員：“是的，您說得很對，市場上一些保健品質量不過關，或者過度宣傳功效，但是，我們的深海魚油是質量是有保證的，它的效

果非常好！。我們的產品原料是從美國進口的，并且在國內通過GMP認證的企業內生產，還在中央電視臺有廣告，質量方面肯定非常過硬。”

你看，這位營業員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了保健品療效不好的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商

品的誤解。

2、高視角、全方位法

顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業員則可以強調商品的突出優點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基于事實根據時，可采用此方法，例如：

營業員：“商務通的記事容量很大，可以記50萬漢字?！?/p>

顧客：“容量是很大，但很容易丟資料。”

營業員：“您說的是低價格的產品，需要有備用電池，以防換電池時丟失資料，現在的商務通采用快閃內存技術，換電池或把電池拿去

半年都不會丟失資料的。”

3、問題引導法

有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進入藥店買藥。

顧客：“我想買一個便宜點的感冒藥。”

營業員：“便宜的感冒藥一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的嗎？”

顧客：“我想，大概××店里的會便宜一點”。

營業員：“可是那里的感冒藥質量和我們的比較起來會怎么樣呢？”

顧客：“哦，他們的感冒藥.......。”

通過提問，營業員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營業員要對各種藥品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。

4、展示流行法

這種方法就是通過揭示當今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服

上。例如，一位父親想給年輕的獨生子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營業員勸他買別的顏色，可是

那位年輕人固執已見，非要一輛黑色的不可。這時，經理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的。”一句話，使這位青年改變了

主意，欣然買下一輛紅色的賽車。

5、直接否定法

當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。

顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本?！?/p>

營業員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜

歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜?！?/p>

由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業員只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。選擇百草堂這些我們都將為您培訓

第三篇：藥店營業員必備

藥店營業員必備

銷售步驟：售前準備，售中技巧，售后服務。

一、銷售前準備：儀容儀表、衛生環境、陳列、商品知識、心態調整①儀容儀表。服飾：干凈、整潔、職業裝、黑色皮鞋面部：微笑 微笑訓練方法：把手放臉前，雙手往兩邊作拉動作，想象微笑的樣子；雙手放臉前，雙手往上輕輕拉動，想象笑的樣子；或者人說“茄子”“七”的時候會出現微笑的樣子。盡量不佩帶飾品，假如要佩帶飾品，盡量佩帶小巧的飾品。女性化淡妝，頭發：男性干凈，整潔，前不及額，后不蓋領；女性，干凈，整潔，長頭發盤起來，或用發夾夾整齊，避免披頭散發。站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。坐姿：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男性，可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女性，入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下?？缱耍阂荒_在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。口腔：保持清新，潔白，上班前不喝有刺激性氣味的食品，比如：大蒜、洋蔥、芥末、烈性酒。吃完飯后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口膠，清除口氣，清潔牙齒。氣味：體味較重者，可噴撒淡味香水。②衛生環境。保持干凈整潔，地面、墻面、商品、貨架無灰塵、痕跡、雜物、垃圾。勞動工具放置顧客看不到的不顯眼處。無刺激性氣味。無噪音、雜音，顧客較多時播放輕柔音樂為佳。③陳列。陳列整齊、豐滿。詳細見陳列相關制度。④商品知識。熟悉疾病相關知識，如常見的病理、表現、藥物作用原理、聯合用藥搭配用藥知識、食療、理療按摩保健知識等。⑤心態調整。每天上班前提醒自己不要被工作外情緒影響到工作情緒。要充滿自信，對自己的商品、對自己推薦商品的能力要有充分信心，能夠為顧客提供優質的服務和商品而高興。

二、售中技巧：

1、接近顧客的七種時機（1）顧客注視特定產品的時候（2）用手觸摸產品時（3）顧客表現尋找產品的時候（4）與顧客視線相對時（5）顧客與同伴交談的時候（6）顧客放下手袋的一段時間內（7）探視展臺或展柜的客人

2、推銷產品時應采取的步驟吸引顧客的注意力，促銷員應先講話而不應該讓顧客先開口。充分利用產品資料、聲像資料及手勢、目光接觸以及產品實物等引發顧客興趣。激發顧客的購買欲望。促使顧客采取購買行動。推銷產品應遵循的原則（1）指出使用產品給顧客帶來的益處（2）把顧客的潛在需要與產品聯系起來（3）通過產品演示，比較差異，突出優點

3、介紹產品時的一般技巧耐心回答、解釋顧客提出的有關產品的所有問題； 以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產品，語言要流暢自如，充滿信心；用語應表示尊重；永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣；拒絕場合應用對不起和請求性的語氣；不能妄下斷言，要讓顧客自己去進行決定；在自己的責任范圍內說話；多說贊美和感謝的話。推銷要點要言簡意賅，有針對性地強調主要特點，不要泛泛的羅列優點。要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產品特點一口氣講完，要讓顧客有思考的時間，循序漸進地引導顧客對產品的了解和認可；引導顧客提問，以把握顧客的需求心理動態，對顧客的提問要立即回答，以免顧客失去興趣；盡量使用客觀的證據說明產品特性，避免摻雜個人主觀臆斷；介紹產品時不要擴大其詞，以免給顧客以吹捧產品的感覺，引起反感；盡可能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。盡可能讓顧客觸摸、操作產品，以增加其購買興趣；充分示范產品，增強說明的效果，說明或示范時要力求生動；要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產品。

4、顧客的分類一個優秀的銷售人員除了應具備以上所講的外，還得學會將自己所賣的產品組合成不同的類型銷售給相對應的消費者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：白領人士這類人有一定的事業基礎，對待事物要求新穎、獨特、與眾不同對價格的多少并不在乎。金領人士這類人擁有了一定的名和利，他們對待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡單不必花太多的時間去研究操作程序，因為他們需要更多的時間去做一些更有意義的事情。藍領人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費品上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經濟實用的，最后一類工作不穩定，收入相對來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質量和要求沒有前面幾類人的高，但他們任然要消費只是對消費品上不作任何的要求只要能用就行。

5、營業用語的技巧 ①、“是、但是”法 在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性。例如： 顧客：“現在一些保健品把功能宣傳得可以包治百病，但是實際上沒有什么功能。” 營業員：“是的，您說得很對，市場上一些保健品質量不過關，或者過度宣傳功效，但是，我們的深海魚油是質量是有保證的，它的效果非常好！。我們的產品原料是從美國進口的，并且在國內通過GMP認證的企業內生產，還在中央電視臺有廣告，質量方面肯定非常過硬。” 你看，這位營業員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了保健品療效不好的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。②、高視角、全方位法 顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業員則可以強調商品的突出優點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基于事實根據時，可采用此方法，例如： 營業員：“商務通的記事容量很大，可以記50萬漢字?！?顧客：“容量是很大，但很容易丟資料?！?營業員：“您說的是低價格的產品，需要有備用電池，以防換電池時丟失資料，現在的商務通采用快閃內存技術，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的?！?③、--問題引導法 有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進入商店看感冒藥： 顧客：“我想買一個便宜點的感冒藥。” 營業員：“便宜的感冒藥一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的嗎？” 顧客：“我想，大概××店里的會便宜一點”。營業員：“可是那里的感冒藥質量和我們的比較起來會怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的感冒藥.......?！?通過提問，營業員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營業員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。④、--展示流行法 這種方法就是通過揭示當今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業 員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如，一位父親想給年輕的獨生子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營業員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執已見，非要一輛黑色的不可。這時，經理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的。”一句話，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。⑤、--直接否定法 當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本?！?營業員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜。” 由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業員只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。

6、注意事項：（1）不宜站在顧客身后側后方介紹，應在正前方或側前方，距離顧客1—1.5米左右。（2）介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信。（3）介紹產品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。（4）不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態度。（5）只有當顧客問到價格時，促銷員才宜談產品價格?！跋葍r值，后價格“是處理價格問題的最基本原則。如果顧客較早提出價格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完后再來回答。但如果顧客堅持要求立即回答價格問題，促銷員應該立即回答，切不可避而不談。（6）如果顧客對價格產生異議，促銷員應通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。另外可以通過強調產品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。要避免談論己方的競爭對手。如果不可避免的談及，應以公正客觀的態度來評價對方的產品，切忌貶低對方。售后服務：對一些特殊品類的商品，如：大型器械、電子產品，必須督促顧客填寫好保修卡，售后一周內，必須回訪消費者，指導消費者正確保養、使用產品。對一些需要長期用藥的消費者必須經常督促按時按量服用藥物。

第四篇：2015藥店營業員工作計劃

下文為大家介紹藥店營業員工作計劃范文，文章內容主要包含兩部分，接下來讓我們一起來看看吧~

一、2015年工作計劃

1、工作立場和心態：

認同自己的服務職業性質，不良情緒不影響工作，愿意用專業知識為顧客服務，體現自我價值。

2、行為舉止和儀表：

著裝整潔，工牌端正，發型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使顧客產生信任感。

3、專業服務和態度：

熱情招呼，微笑待客，熟練使用禮貌用語。咨詢回答專業、耐心、細致、準確，使顧客滿意。

4、銷售藥品：

向顧客推銷和推介藥品是店員的主要責任。對常見疾病，營業員要能夠指導用藥。

5、理解處方：

店員要學會辨認處方、分析處方、調配處方，注意配伍禁忌。6：識別藥品真偽：

店要學會如何用感觀識別來識別藥品的真偽。

7、負責辦理商品進貨驗收和退換。

8、做好藥品養護 ：

掌握藥品的本質屬性，采取不同的貯藏保管方法對藥品進行養護。

9、陳列理貨

將到貨商品上架，按商品陳列要求整理排面，跟蹤堆垛商品銷售情況，并及時補貨。

10、執行公司的促銷計劃，檢查價格簽和促銷海報到位情況。

11、積極參加各種培訓，努力提高自身素質。

12、貫徹落實GSP。

二、工作流程

1、營業前做好柜臺、貨架、商品及地面等環境衛生，達到干凈、整潔、玻璃明亮。

2、準備營業期間所需用品、用具。

3、補充商品，將柜臺上不足的商品補齊，并檢查柜臺上所列之商品是否齊全，有無新貨需及時上柜。

4、營業中應隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現展示商品不足和擺放零亂的現象。

5、檢查柜臺及庫存商品數量是否充足，不足的須及時填寫缺貨計劃并通知補貨，做到所有商品無斷貨現象。

6、柜臺到貨須認真清點驗收，及時上柜，同時配合配貨員將上柜后余下之商品在儲存板或貨架上歸類堆放整齊。

7、隨時作好為顧客提供服務的準備，發現顧客有需要導購及服務的暗示時，應立即上前友善、真誠地為其提供各種服務。

7、觀察銷售環境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發事件，沉著冷靜，迅速通知其他同事協同處理。

8、努力提高自身業務水平，做到對所負責的每種商品的價格、產地、規格及特性都了如指掌。

9、隨時保持商品及環境的衛生。

10、交接班時，應對接班人員告知商品銷售已補貨和需補貨商品情況，做到交接清楚、補貨無重復。

11、維護店內設備、設施，愛護公物。

12、營業員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗，如有事離崗須向店長及其他員工做好委托。

第五篇：藥店營業員守則

藥店營業員守則

一、工作時間：

工作時間8小時,作息時間隨季節變化面靈活安排,每月休息3天,一般為5日,15日,25日,如有特殊情況實行調休。

二、報酬：

１、間習期工資

元／月，間習期最長不得超過２個月。２、正式工作后工資

元／月，年底視工作情況酌情獎勵。

三、職責：

１、負責藥品的擺放、補貨、清潔整理、標簽價碼對應等工作。２、向顧客正確出售藥品。３、醫保刷卡。

４、在柜藥品近效期、過期、短缺情況匯報，調研記錄商品信息，如藥品不同藥店售價，熱銷藥品等。

５、便民服務如量血壓等。６、相關清潔衛生工作。

四、需掌握的技能：

１、熟悉藥品的價格、功能主治、用法用量、使用禁忌等相關知識，盡可能做到對癥售藥，確保用藥安全。

２、相關電腦軟件掌握。３、量血壓。

五、工作態度：

１、注重儀容儀表，店內穿工作服，不允許穿拖鞋，雙手干凈，不留長指甲，不涂鮮艷色彩指甲油，不得在顧客面前有不雅行為。

２、對顧客禮貌用語，不管顧客貧富貴賤，兩米距離內必須站起來向其問好，做到耐心細致，不得將私人情緒帶入工作中，決不允許與顧客發生爭執、沖突。

３、營業時間內不得無故脫崗，不得做私人事情，不得利用電腦進行游戲等到娛樂活動。

六、注意事項： １、必須服從領導。２、對所售物品負相應經濟責任。如刷卡金額與所售物品要相符，不得錯漏，并在甲類、乙類范圍內，造成損失等值賠償。

３、價格的最終解釋權在于店內負責人，不得私自定價出售物品（如遇親朋好友等情況），自己購買必須向負責人匯報，并當面付款或刷卡。

４、除了店內負責人指定和允許的范圍，不得私自亂翻店內的資料（包括電腦內的）和物品，不得泄露店內的商業機密。

５、店內的商業合作伙伴一律由負責人接待，營業員無權接洽，不得擅自進貨、報貨。

６、未經允許，不得私帶親友進入柜臺或倉庫內。