第一篇：藥店營業員的崗位要求

一、藥店營業員的崗位要求

1、工作立場與系心態

認同自己的服務職業性質，不良情緒不影響工作，愿意用專業知識為顧客服務，體現自我價值

2、行為舉止和儀表

著裝整潔、公牌端正、發型美觀得到、儀表大方、舉止文明、能使顧客產生信任感

3、專業服務和態度

熱情招呼、微笑待客、咨詢回答專業、耐心、細致、準確、使顧客滿意

4、銷售藥品

向顧客推銷和推介藥品是店員的主要責任，對常見疾病，營業員能夠指導用藥

5、理解處方

店員要學會辨認處方、分析處方、調配處方、注意配伍禁忌

6、識別藥品真偽

店員要學會如何用感官識別藥品的真偽

7、負責辦理商品進貨驗收和退換

8、做好藥品養護

掌握藥品的本質屬性、采取不同的貯藏保管方法對藥品進行養護

9、陳列理貨

將到貨商品上架，按商品陳列要求整理排面，跟蹤堆垛商品的銷售情況，并及時補貨

10、執行公司的促銷計劃，檢查價格簽和促銷海報到

位情況

11、積極參加各種培訓、努力提高自身素質

12、貫徹落實GSP

二、工作流程

1、營業前做好柜臺、貨架、商品及地面等環境衛生。達到干凈整潔、玻璃明亮

2、準備營業期間所需用品、用具

3、補充商品，將柜臺不足的商品不齊，并檢查柜臺上所列之商品是否齊全，有無新貨需及時上柜

4、營業中應隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現展示商品不足和擺放凌亂的現象

5、檢查柜臺及庫存商品數量是否充足，不足的需及時填寫“缺貨計劃”并通知補貨，做到所有商品無斷貨現象

6、柜臺到貨需認真清點驗收，及時上柜，同時配合配貨員將上柜后余下之商品在存儲板或貨架上歸類堆放整齊

7、隨時做好為顧客提供服務的準備，發現顧客有需要導購及服務的暗示的時，應立即上前友善，真誠地為其提供各種服務

8,、觀察銷售環境，注意防止商品被盜，如有可疑情況和突發事件，沉著冷靜，迅速通知其他同事協同處理

9、努力提高自身業務水平，做到對所負責的每種商品的價格、產地、規格及特性都了如指掌

10、隨時保持商品及環境衛生

11、交接班時，應對接班人員告知商品銷售已補貨和需補貨商品情況，做到交接清楚，補貨無重復

12、維護店內設備、設施、愛護公物

13、營業員必須堅守工作崗位、不得無故串崗、離崗、如有事離崗需向店長及其他員工做好委托

三、柜臺藥物銷售技巧

1、微笑技巧

能對顧客產生頗大而積極地心理效應，營業員要進入角色，排除各種情緒干擾，把微笑送給每一位顧客

2、熟容技巧

顧客有生熟之分，營業員把所有的顧客看成熟客，與顧客心理距離拉近，了解顧客購買意向，促成交易、把顧客看似親人，急顧客所急，憂顧客所憂，就能取得更加的銷售成果

3、禮貌語技巧

迎客說聲“您好”，送客說“請走好/慢走，看似簡單的禮貌語，其實是經久不衰的商業技巧，可以使顧客產生賓至如歸的效應，每個營業日接待的顧客比較少，更有條件更有必要說禮貌語

4、釋疑技巧

多數顧客在選購藥品時，常見心理狀態是疑惑眾多，需要營業員要善于抓住藥品顧客的疑惑點，還要善于用一些醫學術語予以解釋，運用醫學術語也是一種技巧

5、效用技巧

因為顧客極其重視藥品效用，效用如何，是顧客決定是否購買的相當

重要的因素，藥品營業員要抓緊藥效展開功心，如此便能達到很好的銷售效果，有闡述藥效，要有理有據，要掌握分寸，如果顧客特別重視藥品的副作用，營業員應重點推薦那些副作用小，或無副作用的藥品，或給予副作用合理的解釋，使顧客明白此副作用無關重要

第二篇：藥店營業員必備

藥店營業員必備

銷售步驟：售前準備，售中技巧，售后服務。

一、銷售前準備：儀容儀表、衛生環境、陳列、商品知識、心態調整①儀容儀表。服飾：干凈、整潔、職業裝、黑色皮鞋面部：微笑 微笑訓練方法：把手放臉前，雙手往兩邊作拉動作，想象微笑的樣子；雙手放臉前，雙手往上輕輕拉動，想象笑的樣子；或者人說“茄子”“七”的時候會出現微笑的樣子。盡量不佩帶飾品，假如要佩帶飾品，盡量佩帶小巧的飾品。女性化淡妝，頭發：男性干凈，整潔，前不及額，后不蓋領；女性，干凈，整潔，長頭發盤起來，或用發夾夾整齊，避免披頭散發。站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。坐姿：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男性，可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女性，入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。跨姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。口腔：保持清新，潔白，上班前不喝有刺激性氣味的食品，比如：大蒜、洋蔥、芥末、烈性酒。吃完飯后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口膠，清除口氣，清潔牙齒。氣味：體味較重者，可噴撒淡味香水。②衛生環境。保持干凈整潔，地面、墻面、商品、貨架無灰塵、痕跡、雜物、垃圾。勞動工具放置顧客看不到的不顯眼處。無刺激性氣味。無噪音、雜音，顧客較多時播放輕柔音樂為佳。③陳列。陳列整齊、豐滿。詳細見陳列相關制度。④商品知識。熟悉疾病相關知識，如常見的病理、表現、藥物作用原理、聯合用藥搭配用藥知識、食療、理療按摩保健知識等。⑤心態調整。每天上班前提醒自己不要被工作外情緒影響到工作情緒。要充滿自信，對自己的商品、對自己推薦商品的能力要有充分信心，能夠為顧客提供優質的服務和商品而高興。

二、售中技巧：

1、接近顧客的七種時機（1）顧客注視特定產品的時候（2）用手觸摸產品時（3）顧客表現尋找產品的時候（4）與顧客視線相對時（5）顧客與同伴交談的時候（6）顧客放下手袋的一段時間內（7）探視展臺或展柜的客人

2、推銷產品時應采取的步驟吸引顧客的注意力，促銷員應先講話而不應該讓顧客先開口。充分利用產品資料、聲像資料及手勢、目光接觸以及產品實物等引發顧客興趣。激發顧客的購買欲望。促使顧客采取購買行動。推銷產品應遵循的原則（1）指出使用產品給顧客帶來的益處（2）把顧客的潛在需要與產品聯系起來（3）通過產品演示，比較差異，突出優點

3、介紹產品時的一般技巧耐心回答、解釋顧客提出的有關產品的所有問題； 以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產品，語言要流暢自如，充滿信心；用語應表示尊重；永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣；拒絕場合應用對不起和請求性的語氣；不能妄下斷言，要讓顧客自己去進行決定；在自己的責任范圍內說話；多說贊美和感謝的話。推銷要點要言簡意賅，有針對性地強調主要特點，不要泛泛的羅列優點。要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產品特點一口氣講完，要讓顧客有思考的時間，循序漸進地引導顧客對產品的了解和認可；引導顧客提問，以把握顧客的需求心理動態，對顧客的提問要立即回答，以免顧客失去興趣；盡量使用客觀的證據說明產品特性，避免摻雜個人主觀臆斷；介紹產品時不要擴大其詞，以免給顧客以吹捧產品的感覺，引起反感；盡可能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。盡可能讓顧客觸摸、操作產品，以增加其購買興趣；充分示范產品，增強說明的效果，說明或示范時要力求生動；要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產品。

4、顧客的分類一個優秀的銷售人員除了應具備以上所講的外，還得學會將自己所賣的產品組合成不同的類型銷售給相對應的消費者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：白領人士這類人有一定的事業基礎，對待事物要求新穎、獨特、與眾不同對價格的多少并不在乎。金領人士這類人擁有了一定的名和利，他們對待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡單不必花太多的時間去研究操作程序，因為他們需要更多的時間去做一些更有意義的事情。藍領人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費品上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經濟實用的，最后一類工作不穩定，收入相對來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質量和要求沒有前面幾類人的高，但他們任然要消費只是對消費品上不作任何的要求只要能用就行。

5、營業用語的技巧 ①、“是、但是”法 在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性。例如： 顧客：“現在一些保健品把功能宣傳得可以包治百病，但是實際上沒有什么功能。” 營業員：“是的，您說得很對，市場上一些保健品質量不過關，或者過度宣傳功效，但是，我們的深海魚油是質量是有保證的，它的效果非常好！。我們的產品原料是從美國進口的，并且在國內通過GMP認證的企業內生產，還在中央電視臺有廣告，質量方面肯定非常過硬?！?你看，這位營業員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了保健品療效不好的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。②、高視角、全方位法 顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業員則可以強調商品的突出優點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基于事實根據時，可采用此方法，例如： 營業員：“商務通的記事容量很大，可以記50萬漢字。” 顧客：“容量是很大，但很容易丟資料?！?營業員：“您說的是低價格的產品，需要有備用電池，以防換電池時丟失資料，現在的商務通采用快閃內存技術，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的。” ③、--問題引導法 有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進入商店看感冒藥： 顧客：“我想買一個便宜點的感冒藥。” 營業員：“便宜的感冒藥一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的嗎？” 顧客：“我想，大概××店里的會便宜一點”。營業員：“可是那里的感冒藥質量和我們的比較起來會怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的感冒藥.......。” 通過提問，營業員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營業員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。④、--展示流行法 這種方法就是通過揭示當今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業 員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如，一位父親想給年輕的獨生子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營業員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執已見，非要一輛黑色的不可。這時，經理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的?！币痪湓挘惯@位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。⑤、--直接否定法 當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本?！?營業員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜。” 由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業員只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。

6、注意事項：（1）不宜站在顧客身后側后方介紹，應在正前方或側前方，距離顧客1—1.5米左右。（2）介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信。（3）介紹產品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。（4）不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態度。（5）只有當顧客問到價格時，促銷員才宜談產品價格?！跋葍r值，后價格“是處理價格問題的最基本原則。如果顧客較早提出價格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完后再來回答。但如果顧客堅持要求立即回答價格問題，促銷員應該立即回答，切不可避而不談。（6）如果顧客對價格產生異議，促銷員應通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。另外可以通過強調產品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。要避免談論己方的競爭對手。如果不可避免的談及，應以公正客觀的態度來評價對方的產品，切忌貶低對方。售后服務：對一些特殊品類的商品，如：大型器械、電子產品，必須督促顧客填寫好保修卡，售后一周內，必須回訪消費者，指導消費者正確保養、使用產品。對一些需要長期用藥的消費者必須經常督促按時按量服用藥物。

第三篇：藥店營業員崗位實習報告

藥店營業員崗位實習報告

在日常生活和工作中，報告的適用范圍越來越廣泛，不同種類的報告具有不同的用途。那么大家知道標準正式的報告格式嗎？以下是小編收集整理的藥店營業員崗位實習報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

我學到了不少的有關于藥品方面的知識,也從中總結出了一些我認為比較重要的東西,什么重要什么先做,保證工作質量及提高工作效率。說起工作,一般我都會提前10分鐘左右到店里,理理情愫,準備這一天的上班。當看到顧客,我都會微笑的說: “先生,(或其他)您好!” 類似的禮貌用語,如“對不起” ……

每一位顧客都是抱著某種需求才走進藥店的，所以藥店營業員要盡快了解顧客的真正購買動機，才能向他推薦最合適的藥品。

觀察+試探+咨詢+傾聽=充分了解顧客需求--藥店營業員銷售方程式

觀察+試探+咨詢+傾聽=充分了解顧客需求--藥店營業員銷售方程式 每一位顧客都是抱著某種需求才走進藥店的，所以藥店營業員要盡快了解顧客的真正購買動機，才能向他推薦最合適的藥品。那么，怎樣才能了解到顧客的購買需求呢?

察顏觀色 通過仔細觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產生的線索。

1、觀察動作。顧客是匆匆忙忙，快步走進藥店尋找一件藥品，還是漫不經心地閑逛;是三番五次拿起一件藥品打量，還是多次折回觀看。藥店營業員注意觀察顧客的這些舉動，就可以從中透視出他們的心理了。

2、觀察表情。當接過藥店營業員遞過去的藥品時，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現出失望和沮喪;當藥店營業員向其介紹藥品時，他是認真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說明顧客對藥品基本滿意，如都是后者的話，說明藥品根本不對顧客的胃口。店員進行觀察時，切忌以貌取人。衣著簡樸的人可能會花大價錢購買名貴藥品;衣著考究的人可能去買的感冒藥。因此，藥店營業員不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的愿望。

試探推薦

通過向顧客推薦一、兩件藥品，觀看顧客的反應，就可以了解顧客的愿望了。例如：一位顧客正在仔細觀看消炎藥，如果顧客只是簡單地應酬了一句，那么藥店營業員可以采用下面的方法探測這位顧客： “這種消炎藥很有效?！鳖櫩停骸拔也恢朗遣皇沁@一種，醫生給我開的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一種了。”“您好好想一想，然后再告訴我，您也可以去問一下我們這的坐堂醫師。”“哦，我想起來了，是這一種。” 就這樣，藥店營業員一句試探性的話，就達成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問話，如：“您要買什么?”顧客：“沒什么，我先隨便看看?！彼幍隊I業員：“假如您需要的話，可以隨時叫我。”藥店營業員沒有得到任何關于顧客購買需要的線索。所以，藥店營業員一定要仔細觀察顧客的舉動，再加上適當的詢問和推薦，就會較快地把握顧客的需要了。

謹慎詢問

通過直接性提問去發現顧客的需求與要求時，往往發現顧客會產生抗拒而不是坦誠相告。所以，提問一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。藥店營業員可以提出幾個經過精心選擇的問題有禮貌地詢問顧客，再加上有技巧的介紹藥品和對顧客進行贊美，以引導顧客充分表達他們自身的真實想法。在詢問時要遵循三個原則：

1、不要單方面的一味詢問。缺乏經驗的藥店營業員常常犯一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種“被調查”的不良感覺，從而對藥店營業員產生反感而不肯說實話。

2、詢問與藥品提示要交替進行。因為“藥品提示”和“詢問”如同自行車上的兩個輪子，共同推動著銷售工作，藥店營業員可以運用這種方式一點一點地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。

3、詢問要循序漸進。藥店營業員可以從比較簡單的問題著手，如“請問，您買這種藥是給誰用的?”或“您想買瓶裝的還是盒裝的?”，然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問題時藥店營業員可以稍微移開視線并輕松自如地觀察顧客的表現與反應。

耐心傾聽

讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責難、辱罵，她都會仔細傾聽，并適當有所反應，以表示關心和重視。因為顧客所言是“難以磨滅的”，藥店營業員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因為顧客尊重對那些能認真聽自己講話的人，愿意去回報。因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對導購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。傾聽如此重要，那么要如何洗耳恭聽呢?

1、做好“聽”的各種準備。首先要做好心理準備，要有耐心傾聽顧客的講話;其次要做好業務上的準備，對自己銷售的藥品要了如指掌，要預先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己應如何回答，以免到時無所適從。

2、不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學問，當顧客說話速度太快、或與事實不符時，藥店營業員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發覺藥店營業員并未專心在聽自己講話，那藥店營業員也將失去顧客的信任，從而導致銷售失敗。

3、適當發問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上藥店營業員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發問，比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。一個好的聽者既不怕承認自己的無知，也不怕向顧客發問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，藥店營業員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應不時地點一下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說……”、“這種藥很不錯”，或者簡單地說一聲：“是的”、“不錯”等等。

4、從傾聽中，了解顧客的意見與需求。顧客的內心常有意見、需要、問題、疑難等等，藥店營業員就必須要讓顧客的意見發表出來，從而了解需要、解決問題、清除疑難。在藥店營業員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產生誤解，而且藥店營業員也可以從顧客的`談話內容、聲調、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。

5、注意平時的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術。藥店營業員在平時同朋友、家人、服務對象交談時，隨時都可以鍛煉聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學到許多有用的知識。最后，提醒各位藥店營業員千萬不要自以為知道顧客想要什么，必須仔細傾聽他們所講的每一句話，而且通過顧客的談話來鑒定他最關心的問題，而后根據他們的需要提出合理化建議，只有這樣，才能收到事半功倍的效果。放及位置，用法用量和功能主治，這是要當一名藥店營業員的基本功，作為一名合格的營業員是以微笑服務為主題。

現總結以下兩點：

一、工作回顧

我用銷售方程式來了解顧客的需求=觀察+試探+咨詢+傾聽，認真觀察每一位顧客，認真傾聽顧客的訴說，察言觀色,通過顧客的動作和表情來發現顧客的真正的購買動機,不要對只看不買的顧客表現出冷漠和不耐煩的表情.對有購買欲望的顧客要試探性的向顧客推薦,在推薦過程中不要只顧自說自話或看到別的顧客進店分神,而是要通過推薦一兩個品種來觀察顧客反應。

回顧這半年來的工作情況收獲頗多，在此感謝店長及各位同事，正是因為有你們的支持、關心和幫助下，才使我較好的完成了自己的本職工作。同時感謝立豐藥業有限公司給了我一個展示和提升自己的機會，通過這段時間的工作和學習，在思想上、專業技能上都有了較大的提高，同時也鍛煉了工作的耐性，認識到做工作要認真，細心負責，做好每一次營業工作，每天清潔貨架上藥品，與顧客交流，雖然繁瑣，但是我樂在其中，為每一位顧客提供更優質的服務，做一名優秀營業人員。

二、今后工作

在今后工作中，我在全面學習同時，重點學習專業知識，掌握更多業務技能，在工作作風上遵守公司各項規章制度，團結同事、務真務實、樂觀上進，始終保持認真的工作態度和一絲不茍的工作作風，時刻牢記自己的職務和義務，嚴格要求自己認真完成店長及領導所落實的任務，最后，我將以嶄新精神狀態投入到工作中，努力學習，不斷提高自己的專業知識，提高工作效率。

第四篇：商場營業員的崗位要求

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第二節 商場營業員崗位要求

一、知識要求

學歷要求

熟悉消費者心理

掌握經營策略

熟悉銷售環節、商業法規

熟悉商品性能、特點等

二、技能要求

儀容儀表設計

合理規劃、布局營業場所

解答顧客咨詢

處理顧客抱怨

新產品演示

交接班、例會、上報等

三、素質要求

1.儀表與裝束

2.溝通語氣及習慣

3.禮貌與規矩

四、人品與性格要求

1.智力

2.尊重

3.誠信

4.豁達

5.主動

6.自信

7.決心

8.責任心

專柜服務規范

一、推行規范化服務對營業人員的要求

（一）具有良好的職業道德

（二）較高的文化素質

（三）具備較好的業務技術素質

（四）明確盡責的途徑和要求

二、營業員儀容儀表規范

（一）儀容端莊

（二）裝扮得體

（三）舉止文雅

（四）談吐得體

三、營業工作中的相關制度

（一）營業員守則

1.要文明經商，禮貌待客，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到、有問必答；不冷落、頂撞顧客，不優親厚友。

2.堅守崗位，遵守勞動紀律、柜臺紀律，遵守商場的各項規章制度。

3.不曠工，不遲到，不早退，工作崗位上不聊天，不干私活。

4.保持良好的店容店貌，商品陳列要豐滿，保持工作區域干凈、整潔。

5.具有良好的防損意識，減少工作中損耗的發生，維護自身利益信譽。

（二）柜臺紀律

1.不在柜臺內吸煙，吃東西，干私活。

2.不在柜臺內聊天打鬧。

3.不與顧客頂嘴吵架。

4.不因結賬、上貨不理睬顧客。

5.不在柜臺內看書看報。

6.不坐著接待顧客。

7.不擅自離開工作崗位。

四、顧客服務守則

（一）顧客服務的十一項基本觀念

1.讓顧客滿意。

2.幫助顧客解決—個問題。

3.顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。

4.顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產生愉快情緒的感覺；一種是為他解決實 際問題。

5.“可靠的關懷”“貼心的照顧”。

6.所有的營業員都代表商場的形象。

7.顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于營業員能否讓他這一次滿意而歸。

8.一個企業成功的重要因素是：員工、顧客。

9.幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。

10.顧客心中所期望的被滿足方式。

11.誠摯的友誼。

（二）營業員服務規則

1.凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務，當然也不會滿足其他顧客。

2.“顧客想要的”不等于“你認為顧客想要的”。

3.永遠不要與顧客為敵。

4.提供他喜愛的商品。

5.保持工作區域清潔。

6.笑臉相迎，熱誠地打招呼。

7.永遠不能讓顧客感覺受到冷落。

8.營業員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

9.從顧客進門的第一步起，不論他們的態度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。

第五篇：儲匯營業員崗位要求

第三篇 儲匯營業員篇

1儲匯營業員的身份

從你成為郵政員工的那一刻起，你就代表了郵政的形象，是郵政的代表，你必須站在郵政的立場上，不斷提高自身素質，為郵政的事業而奮斗。

2.營業員應具備的能力

2.1有文化。具備適應崗位工作的能力，善于接收新知識、新事物。2.2勤學習。好學上進，積極學習掌握與工作有關的政策法規、專業技術及業務知識，積極參加培訓學習進行知識更新。2.3精業務。業務熟練，能處理好業務上的各種問題。

2.4職責強。對工作認真負責，作風嚴謹，責任心強，能努力克服困難，盡職盡責完成好本職工作。

2.5品德好。有較好的思想品德，具有良好的社會公德，遵守職業道德，具有家庭美德，言行文明禮貌。

2.6遵章紀。有法律法規意識，不違紀違法，認真按企業規章和各種制度辦事，行為規范。

2.7樂助人。有協作精神，樂于助人，為人熱情，做到優質服務。2.8團隊心。集體主義精神強，集體榮譽感強，能積極為企業建設獻計獻策，為企業的榮譽和發展努力工作。3綜合柜員 3.1崗位職責

3.1.1嚴格貫徹執行國家法律法規，按相關業務規定處理各項業務，按照支局崗位權限管理規定對相關業務交易審核后授權。

3.1.2督導檢查員工執行各項業務操作流程、業務管理及自檢互查制度，同時負責檢查ATM、POS等是否正常運行。

3.1.3負責檢查各級柜員的班前準備工作；負責管理主尾箱；負責請領、保管備付金、重要空白憑證和有價證劵，大額現金及時入庫；負責管理業務用章；負責與領用人員辦理交接手續。

3.1.4禁止營業員將大額現金放在桌面或抽屜內，及時收繳普通柜員超限現金。

3.1.5檢查員工服務質量，臺席周圍衛生及其定臵定位管理情況，督導員工執行服務規范。

3.1.6日終負責與輪值人員眼同清點儲蓄臺現金、重要空白憑證、有價證劵等，并做好離柜前的現場清理檢查工作。

3.1.7按規定使用聯動門，掌握各種安防、報警設施與器械的使用方法，參加各種應急預案的演練，熟記自己的應急行動與措施。3.1.8因故臨時離崗前，經支局長授權指定綜合柜員。3.1.9負責監督機構簽退。3.2綜合柜員應做 3.2.1每日應做

3.2.1.１班前準備參照郵政綜合營業員1-6項,營業終了參照郵政綜合營業員14項執行。

3.2.1.２營業前在系統領用主尾箱。3.2.1.３核對現金、憑證實物與系統尾箱記錄是否相符。如有不符，封存尾箱，查找原因。對無法查明原因的，報告支局長，并做長短款掛賬處理。

3.2.1.４打印郵政儲蓄營業軋賬單，并與上日營業結束時打印的網點營業軋賬單的現金與憑證進行核對，如發現不一致，應及時查找原因。3.2.1.５核對批量業務成功報表，如有不成功交易，應檢查原因，并及時補發。

3.2.1.６給需要授權的業務進行授權。

3.2.1.７日終盤核普通柜員的現金、重要憑證實物合計數，與“柜員軋賬單”核對相符后，留存的備用金雙人封箱。

3.2.1.８在雙人眼同下清點普通柜員上繳現金，雙人封箱后由雙人送繳。

3.2.1.９綜合柜員尾箱原則上不留存過夜現金；所有柜員的實物尾箱留存網點的應雙人入庫封存。

3.2.1.10日終正式軋賬，與現金、憑證核對相符后上繳系統尾箱；若發現不符，應查明原因，如確實不符，應向支局長或上級主管領導報告。

3.2.1.11清點普通柜員尾箱中的現金合計數、重要憑證合計數，根據“郵政儲蓄營業軋賬單”核對本網點現金實物與重要憑證實物是否賬實相符。如確有不符，應向支局長或上級主管領導報告。3.2.2每周應做

3.2.2.1每周對普通柜員的日間庫存現金、各類空白憑證和有價單證檢查一次； 3.2.2.2每周不定期對網點各系統普通柜員信息及尾箱設臵情況檢查一次；

3.2.2.4每周協助支局長對消防器材檢查一次； 3.2.2.3參加支局的周例會。3.2.3每月應做

3.2.3.1每月月底對所有在網點保存的登記薄檢查一遍并封存保管； 3.2.3.2、每月參加支局組織的消防演練；

3.2.3.3、每月參加支局組織的日常學習和專項會議； 3.2.3.4、參加支局月度經營分析會。4 普通柜員 4.1崗位職責

4.1.1嚴格貫徹執行國家法律法規，在規定的權限內按相關業務規定、業務處理流程辦理每筆業務，按照支局崗位權限管理規定及時申請授權。

4.1.2按規定使用聯動門，熟練使用各種安防、報警設施與器械，參加各種應急預案的演練，熟記自己的應急行動與措施。

4.1.3認真做好班前準備，執行崗位服務規范，為客戶提供優質滿意的服務，保護客戶交易信息，為客戶保密。

4.1.4確定個人客戶開發維護計劃，做好窗口營銷和新業務的宣傳、推廣工作，注意發現和搜集客戶信息并向支局長匯報。

4.1.5管理個人尾箱，負責尾箱內現金、重要空白憑證、有價單證等內容的管理、領用、盤點、日終結賬和上繳工作。4.1.6大額現金及時入庫，不放在桌面或抽屜內，及時上繳超限資金，賬實相符，并做好日終扎帳。

4.1.7負責本臺席業務章戳、個人密碼、名章的管理與使用。4.1.8辨別儲蓄存單、存折的真偽，審核儲蓄存單、存折有無涂改、挖補現象；完成自檢，互查任務。

4.1.9執行衛生責任制，并負責本臺席周圍與臺面的衛生清理工作。4.2普通柜員應做 4.2.1每日應做

4.2.1.1班前準備參照郵政綜合營業員1-6項,營業終了參照郵政綜合營業員14項執行。

4.2.1.2營業前普通柜員每日簽到并請領尾箱后，必須與綜合柜員核點現金和憑證實物，核對現金、憑證實物與“柜員軋賬單”內容是否相符。

4.2.1.3普通柜員做臨時軋賬，輸入現金和各種憑證起訖號碼，與系統內數據核對是否相符；如有不符，封存尾箱，查明原因，對無法查明原因的，報告支局長，并做長短款掛賬處理。

4.2.1.4普通柜員將當日發生的各類業務憑單、利息清單、收回和作廢的存折/單、卡等單據、憑證進行整理，由綜合柜員一并上繳上級相關部門。

4.2.1.5普通柜員根據本日的交易情況核點現金及重要空白憑證的實際數量。在日終正式軋賬前超過尾箱限額的現金一律上繳綜合柜員。4.2.1.6普通柜員根據結存的現金及重要空白憑證進行正式軋賬，核點現金和憑證，輸入現金和各種憑證起訖號碼，軋賬成功后，打印“柜員軋賬單”，上繳尾箱。

4.2.1.7、普通柜員在綜合柜員核對尾箱現金、重要空白憑證無誤后進行簽退。

4.2.1.8、因現金、憑證不符，普通柜員無法做正式軋賬時，必須經上級柜員授權后做強行軋賬，并做長短款掛賬后，再做正式軋賬，上繳尾箱，正式簽退。4.2.2每周應做

4.2.2.1參加支局的周例會；

4.2.2.2每周進行一次崗位練功活動，提高業務操作能力。4.2.3每月應做

4.2.3.1每月參加支局組織的消防演練；

4.2.3.2每月參加支局組織的日常學習和專項會議； 4.2.3.3參加支局月度經營分析會。5.金融業務處理規定 5.1基本業務

5.1.1活期（交易碼：0101）5.1.1.1活期開戶（交易碼：010101）

操作流程:客戶須填寫開戶憑單并出示有效實名證件—輸入賬戶類型、戶名、證件類型、證件號碼、開戶金額、存折印刷號、密印區分、存折密碼（當選擇1—有密碼時，必須輸入密碼，密碼為6位定長數字。選擇0—無密碼跳過存折密碼項）、是否申請儲蓄卡（0—是，1—否。系統默認為1—否）收款方式、預處理日期、流水號、代理人證件類型、代理人證件號碼（代理人代辦時須輸入）—打印活期存折、《開戶專用憑單》（儲1101）或《個人結算賬戶開戶申請書》（儲1105）。

基本規定

（1）個人活期存款賬戶開戶起存金額為1元，有卡戶起存金額為10元。開戶后可隨時存取，取款賬戶的留存金額可為0。

（2）活期存款賬戶按簽發交易憑證方式可分為單折戶、單卡戶和卡折合一戶。存折和綠卡都是該賬戶辦理存取款交易的憑證，享有同等地位。

（3）已開立個人結算賬戶存折的客戶可以申領綠卡（綠卡通除外），申領綠卡時須驗證賬戶對應的實名證件、存折印刷號和存折密碼，他人不得代為辦理申領手續；已申領綠卡（綠卡通除外）的客戶可以申請活期存折，申領存折時須驗證賬戶對應的實名證件、綠卡卡號和綠卡密碼，他人不得代為辦理申領手續。5.1.1.2活期續存（交易碼：010102）

操作流程:輸入賬號、有折/無折（只能選擇1—有折項）、存折印刷號、金額、收款方式、預處理日期、預處理流水號（選擇1—支票時，為支票續存。支票續存交易必須事先做過支票預處理交易）、手續費收取方式、證件類型、證件號碼、代理人證件類型、代理人證件號碼—打印活期存折、存款憑單（儲1102），有異地手續費的，還要打印手續費收據（儲1108）?；疽幎?/p>

（1）本交易須憑活期存折辦理，未出示活期存折僅提供賬號的，應通過“010701：現金到賬戶的轉賬”或“010702：賬戶到賬戶的轉賬”交易辦理。

（2）存款5萬元（含）以上，需登記辦理人的身份證件。（3）執行本交易時，輸入賬號或金額有誤時，可通過“059901：非固定金額交易取消交易”、“059902：沖正交易”進行修正。（4）支票類存款起息日輸入有誤的，可通過“060109：起息日更改”交易進行修改。

（5）執行本交易時，系統報“主機拒絕：102039:不動戶，請做解除不動戶交易”，應先通過“040310：解除長期不動戶標志”交易解除賬戶不動戶標志，再辦理本交易；系統報“主機拒絕：102062:轉收入戶，請做解除不動戶交易”，直接辦理“040310：解除長期不動戶標志”交易，視同銷戶，打印利息清單、手續費收據，支付客戶現金。

5.1.1.3活期支取（交易碼：010103）

操作流程:輸入賬號（必須刷磁輸入）、存折印刷號、付款方式、密印區分、存折密碼、支取金額、存折余額、手續費收取方式、證件類型、證件號碼、代理人證件類型、代理人證件號碼（有代理人）—打印活期存折、取款憑單（儲1103）、有手續費的打印手續費收據（儲1108）。

基本規定（1）客戶連續累計輸錯卡、折等憑證密碼達3次，賬戶自動鎖定。可通過“040308：密碼解鎖定”進行解鎖。

（2）當尾箱金額不足且客戶清戶后不需要現金而需要轉存時，應在“付款方式”選擇2—轉存。5.1.1.4活期清戶（交易碼：010104）

操作流程:輸入清戶類型、掛失申請書編號（當清戶類型選擇2—掛失清戶時，則掛失申請書編號必輸）、賬號（掛失清戶手工輸入賬號，普通清戶須刷磁輸入）、存折印刷號、存折余額、密印區分、付款方式、存折密碼、代理人證件類型、代理人證件號碼（有代理人）—打印活期存折、利息清單（儲1107）。

基本規定

（1）賬戶已掛失、止付、凍結不予辦理清戶。（2）簽定中間業務協議的活期存款賬戶清戶前，須撤銷中間業務協議。有欠費標志的賬戶不允許清戶。

（3）卡折合一戶不允許辦理單項掛失清戶，客戶需先辦理掛失撤銷任一憑證后，再辦理另一憑證的清戶手續。

（4）清戶有誤，可通過“059901：非固定金額交易取消交易”恢復原賬戶。

（5）本縣（市）范圍內因系統原因造成清戶時少付利息可通過“041002：手工事項取款清戶”（本金輸入零）支付客戶少付部分的利息；多付利息時，應及時報告上級管理部門，并積極追討。5.1.1.5緊急折取款（交易碼：010105）操作流程:輸入賬號、存折印刷號、密印區分、存折密碼、付款方式、支取金額、存折余額、證件類型和證件號碼（交易金額在5千元（含5千）以上時）—打印郵政儲蓄交易憑單（儲1101）、憑單打印內容同普通活期支取（010103）、中國郵政儲蓄活期存折（儲1003）、郵政儲蓄手續費收據（儲1103）。

基本規定

（1）在刷磁失敗，且網點不能辦理補寫磁或換折業務，而客戶又急需用款的特殊情況下，采用手輸賬號方式辦理“緊急折取款”。

（2）只有預留了密碼、憑密碼支取的賬戶才能辦理異地的“緊急折取款交易”，無密戶和預留印鑒的賬戶只能在開戶局辦理“緊急折取款交易”。（3）對于交易金額較大的“緊急折取款交易”，必須經過相應的授權：交易金額在5萬元以上（含5萬元），必須經綜合柜員授權，在20萬以上（含20萬元），必須經支局長授權。

（4）辦理“緊急折取款交易”時，營業人員應認真檢查身份證件，取款金額在5千以上的，應對儲戶身份證件進行聯網核查。5.1.2定期（交易碼：0102）5.1.2.1定期開戶（交易碼：010201）

操作流程（公共輸入項及打印內容）: 輸入戶名、證件類型、證件號碼、儲種（包括：03—定期整整，04—定期零整，07—定期存本，08—定期整零）、收款方式、預處理日期、預處理流水號（當選擇1—支票時，為支票開戶，必須輸入預處理日期、預處理流水號）、密印區分、密碼、代理人證件類型、代理人證件號碼（代理人）—打印相應品種存折或存單、《開戶憑單》（儲1101）。

定期整整輸入項: 存期、本金、約定轉存、存單/折印刷號 定期零整輸入項:存期、本金、月存金額、存單/存折印刷號 定期整零輸入項:存期、本金、存期、取款周期、存單/存折印刷號

定期存本輸入項:存期、本金、存期、取款周期、存單/存折印刷號

基本規定

（1）原九個月和八年存期的賬戶目前只能辦理清戶交易。（2）整存整取五十元起存，存期分三個月、半年、一年、二年、三年和五年，本金一次存入，到期支取本息。

（3）存本取息五千元起存，存期分一年、三年、五年，支取利息分一個月、三個月、半年、一年一次，由客戶開戶時約定。

（4）整存零取一千元起存，存期分一年、三年、五年，支取本金分一個月、三個月、半年一次，由客戶開戶時約定。利息于期滿結清時支取。

（5）大額開戶即10萬元（含）以上存款使用“中國郵政儲蓄整存整取定期儲蓄特種存單（儲1008）”，特種存單每張最高存款金額為200萬元，存款金額超過200萬元（不含）的需分筆開戶。5.1.2.2定期續存（交易碼：010202）

操作流程:輸入有折/無折、賬號（為存折式零存整取賬號）、月存金額、存折印刷號、收款方式、預處理日期、預處理流水號（當選擇1—支票時，為支票開戶，必須輸入預處理日期、預處理流水號）、證件類型、證件號碼、代理證件類型、代理證件號碼（選擇項）—打印零存整取存折、存款憑單（儲1102）、省內異地需打印手續費收據（儲1108）。

基本規定

零存整取五元起存，存期分一年、三年、五年，每月存入金額固定。中途如有漏存，應在次月補存時，將本月應存和本月補存一次辦理；未補存者，視同違約。違約后存入的部分按活期計息。5.1.2.3定期支?。?10203）

操作流程（公共輸入項及打印內容）：儲種、賬號、付款方式、支取金額、密印區分、密碼、證件類型、證件號碼、代理證件類型、代理證件號碼（選擇項）—打印原憑證、利息清單（儲1107）、如果是部提，打印新憑證。

定期整整輸入項:本金、支取金額、原存單/折印刷號、新存單印刷號

定期存本輸入項:支取金額、原存單/折印刷號、存折余額 定期整零輸入項:支取金額、原存單/折印刷號、存折余額 基本規定

（1）整存整取、零存整取、定額定期、整存零取提前支取和整存整取的部分提前支取，客戶須提供本人實名證件，代理人還需同時提供賬戶所有人實名證件和代理人實名證件。（2）整存整?。òㄞD存后）可多次（至多5次）辦理部分提前支取。部分提前支取后剩余部分資金不得低于50元。5.1.2.4定期清戶（010204）

操作流程（公共輸入項及打印內容）：清戶類型、掛失申請書編號(選擇項)、儲種、付款方式、賬號、密印區分、存折印刷號、證件類型、證件號碼、代理證件類型、代理證件號碼（選擇項）—打印存折或存單、利息清單（儲1107）。定期整整除公共輸入項外輸入:本金

定期存本、定期零整、定期整零除公共輸入項外還需輸入：存折余額。

基本規定：當賬戶做過開戶沖正后進行銷戶，輸入存單上的余額系統會提示“輸入金額與賬戶實際余額不符”，需進行賬戶的明細查詢和分戶查詢，確認賬戶的當前余額后輸入當前賬戶的實際余額進行銷戶。

5.1.3定活兩便（交易碼：0104）5.1.3.1定活兩便開戶（010401）

操作流程：輸入戶名、證件類型、證件號碼、本金、存單印刷號、收款方式、預處理日期、預處理流水號和起息日（選擇1—支票方式時）、密印區分、代理人證件類型、代理人證件號碼（選擇項）—打印開戶憑單（儲1101）、定活兩便憑證。

基本規定

（1）定活兩便存款憑證上不注明存期和利率。（2）定活兩便存期不限，存期不滿三個月的，按天數計付活期利息；存期三個月以上(含三個月)，不滿半年的，整個存期按支取日定期整存整取三個月存款利率打六折計息；存期半年以上(含半年)，不滿一年的，整個存期按支取日定期整存整取半年期存款利率打六折計息；存期在一年以上(含一年)，無論存期多長，整個存期一律按支取日定期整存整取一年期存款利率打六折計息。若利率打六折后低于活期利率，則按活期利率計息。5.1.3.2定活兩便清戶（010404）

操作流程：輸入清戶類型、掛失申請書編號(選擇項)、賬號、付款方式、證件類型、證件號碼（選擇項）、本金、存折余額、存單印刷號、密印區分、代理人證件類型、代理人證件號碼（選擇項）—打印利息清單（儲1107）、定活兩便憑證、異地打印手續費收據（儲1108）。

基本規定：不固定定活兩便存單不可部分支取 5.1.4定期一本通（交易碼：0106）5.1.4.1定期一本通開戶（010601）

操作流程：輸入戶名、證件類型、證件號碼、本金、儲種、存期、約定轉存標志（選擇項）、收款方式、現金/支票、預處理日期、預處理流水號（選擇1—支票方式時）、存折印刷號、密印區分、代理人證件類型、代理人證件號碼（選擇項）—打印一本通存折、《開戶憑單》（儲1101）。

基本規定:定期一本通開戶時，同時開立子賬戶。5.1.4.2定期一本通續存（010602）

操作流程：輸入賬號、有折/無折標志、存折印刷號、本金、儲種、存期、約定轉存標志、收款方式、預處理日期、預處理流水號（選擇1—支票方式時）、代理人證件類型、代理人證件號碼（選擇項）—打印一本通存折、存款憑單（儲1102）。

基本規定

（1）一本通內單筆存款金額最高100萬元（含）。超過100萬元的，需分筆開戶。

（2）一本通異地存款若收取手續費，以現金方式收取。5.1.4.3定期一本通支?。?10603）

操作流程：輸入賬號、存折印刷號、單號、支取方式、付款方式、本金、支取金額、密印區分、證件類型、證件號碼、代理人證件類型、代理人證件號碼(選擇項)、新開存折印刷號—打印取款憑單（儲1103）、利息清單（儲1107）。

基本規定

（1）20萬元以內（含）的定期一本通支取可在省內任一聯網網點辦理，若收取異地取款手續費以現金方式收取。

（2）一本通帳戶中開立的整存整取子帳戶可辦理部提、清戶，定活兩便子帳戶只能辦理清戶。整存整取部提后，剩余部分重新生成子賬戶。

（3）10萬（含10萬）的一本通提前支取須經過綜合柜員授權。5.1.4.4定期一本通清戶（010604）操作流程：輸入賬號、存折印刷號、密印區分、存折密碼—打印一本通存折。

基本規定：一本通存折下各子賬戶均已結清方辦理一本通的清戶 5.1.5轉賬業務（交易碼0107）5.1.5.1現金到賬戶的轉賬（010701）

操作流程：輸入轉入賬戶卡/折標志、輸入方式、轉入賬戶賬號/卡號、戶名、轉賬金額、手續費收取方式、付款人姓名、證件類型、證件號碼（5萬元以上為必輸項）、聯系地址、聯系電話—打印郵政儲蓄轉賬憑單（儲1104）、郵政儲蓄手續費憑單（儲1108）。

基本規定：本交易執行時系統對錄入的賬戶戶名和賬號（卡號）進行雙校驗，兩者不匹配，則主機拒絕，交易不成功。5.1.5.2賬戶到賬戶的轉賬（010702）

操作流程：輸入轉出賬戶卡/折標志、輸入方式、轉出賬戶賬號/卡號、轉出賬戶賬/卡號密碼、轉出賬戶存折印刷號、轉入賬戶卡/折標志、輸入方式、轉入賬戶賬號/卡號、轉入賬戶戶名、轉賬金額、手續費收取方式—若客戶持存折辦理賬戶轉出交易則先打印存折、郵政儲蓄轉賬憑單（儲1104）、郵政儲蓄手續費憑單（儲1108）。

基本規定

（1）辦理資金轉出的賬戶必須出示活期存折或綠卡，憑卡辦理資金轉出時，必須通過磁條讀入卡號，不得手工錄入卡號。

（2）轉出金額5萬元（不含）以上的，必須在轉出賬戶開戶網點所在縣（市）局的任一聯網網點辦理“010711：大額轉賬申請”—（大額轉賬申請必須由本人辦理，他人不得代辦，單筆最高限額500萬元）。說明：大額轉賬申請成功后，可通過“010712：大額轉賬申請查詢”、“010713：大額轉賬申請變更”修改單筆轉賬最高限額、“010714：大額轉賬取消交易”取消大額轉賬申請。5.1.5.3預約轉賬申請（交易碼：010715）

操作流程：輸入轉出賬號卡/折標志、輸入方式、轉出賬號/卡號、轉出賬戶賬/卡號密碼、轉出賬戶證件種類、轉出賬戶證件號碼、轉入賬號卡/折標志、輸入方式、轉入賬號/卡號、轉入方戶名、手續費收取方式、每筆轉賬金額（必須小于預約轉賬上限金額）、首次轉賬日期（必須大于當前會計日，且與當前會計日之差不能超過365日）、轉賬周期、轉賬截止日期（非必需項）—打印《中國郵政儲蓄預約轉賬申請書》。

基本規定

（1）預約轉賬業務暫限于系統內賬戶間轉賬。轉出賬戶和轉入賬戶均應為郵政儲蓄個人結算賬戶。轉出賬戶必須為有密戶。

（2）預約轉賬單筆最大轉賬金額為5萬元。

（3）客戶可選擇申請短信服務，在短信系統中加辦。申請短信服務后，轉出方將在每次預約轉賬交易（包括成功和不成功交易）完成后收到手機短信。

（4）每次轉賬日期根據“首次轉賬日期”與“轉賬周期”計算。（5）預約轉賬業務的申請、變更與撤銷，由客戶本人持該賬戶對應的實名證件以及存折或綠卡，在轉出賬戶開戶局所屬縣（市）任一聯網網點辦理。

5.1.5.4預約轉賬變更（交易碼：010716）

操作流程：輸入轉出賬號卡/折標志、輸入方式、轉出賬號/卡號、轉出賬戶賬/卡號密碼、轉出賬戶證件種類、轉出賬戶證件號碼、轉入賬號卡/折標志、輸入方式、轉入賬號/卡號—打印《中國郵政儲蓄預約轉賬申請書》。

注：轉出賬號卡/折標志、轉出賬號/卡號不可修改、轉入賬號卡/折標志、轉入賬號/卡號、轉入賬號/卡號，不可修改;聯系地址、郵政編碼、聯系電話、電子郵箱地址，不可修改如果修改，使用 “客戶信息修改”交易；轉入方戶名：可修改，轉入方賬號/卡號為省內的，則校驗戶名是否相符；手續費收取方式、每筆轉賬金額、首次轉賬日期、轉賬周期：可修改。

5.1.5.5預約轉賬撤銷（交易碼：010717）

操作流程：輸入轉出帳號卡/折標志、輸入方式、轉出賬號/卡號、轉出賬戶賬/卡號密碼、轉入帳號卡/折標志、輸入方式、轉入賬號/卡號—打印中國郵政儲蓄預約轉帳申請書。5.1.6批量業務（0108）5.1.6.1業務種類及交易碼

批量開戶（010801）、批量續存（010802）、批量扣款（010803）、批量領憑證（010804）、批量開卡（010805）、批量沖正（010806）、批量總控資料查詢（010807）、批量領卡（010808）、批量加辦卡（010809）、批量開卡/加辦卡取消（010810）、非實時批量開卡免年費申請（010811）5.1.6.2批量業務基本規定

（1）省局、縣（市）局和網點可以辦理批量業務。其中省局、縣（市）局辦理批量業務時，不得發生現金的收付。

（2）批量開戶交易只能在郵政儲蓄統一版本系統內辦理，批存、批扣等其他批量業務還可在綜合服務平臺辦理。

（3）批量業務產生的相關憑證、清單等必須由客戶核點后簽收，郵政儲蓄機構需保存客戶簽收的記錄。

（4）批量交易成功后可以查詢打印成功、不成功交易處理結果和明細。如與實際不一致時，可以通過支局長授權進行批量取消、沖正等交易。

（5）批量數據文件包括文件頭信息和文件體信息。批量開戶的文件頭信息包括批量文件順序號、記錄總數、總金額等，如為中間業務代收付單位開戶，還必須注明委托機構分戶號；批量文件順序號由9位交易局號、6位日期和3位順序號組成，每次成功上送的批量文件的批量文件順序號必須不同。文件體信息包括每條記錄的序號、戶名、證件類型、證件號碼、開戶金額。文件頭的總金額必須與文件體中各條記錄的開戶金額總和相符。5.2卡基本業務

5.2.1柜面卡業務（0201）5.2.1.1卡存款（交易碼：020101）

操作流程:輸入卡號讀入方式、卡號、現金、金額、手續費收取方式—打印《存款憑單》（儲1102）、如異地卡，還需打印《中國郵政儲蓄手續費收據》（儲1108）。

基本規定

（1）存款金額10（含）-20萬由綜合柜員授權，其中20萬（含）以上由支局長授權。

（2）如客戶的卡磁條已損壞或信息丟失，省內的卡須先進行換卡（交易代碼：020205），再進行此交易；外省的卡須為客戶辦理現金到賬戶的轉賬（交易代碼：010701），不得手工輸入卡號。5.2.1.2卡取款（交易碼：020104）

操作流程:輸入卡號、密碼、金額、付款方式、手續費收取方式—打印《取款憑單》（儲1103），若為異地卡時，還須打印《郵政儲蓄手續費收據》（儲1108）。

基本規定：取款金額10萬（含）－50萬（不含）由綜合柜員授權，其中50萬（含）以上由支局長授權。5.2.1.3卡清戶（交易碼：020116）

操作流程:輸入清戶類型、掛失申請書編號（當清戶類型選擇2—掛失清戶時，掛失申請書必輸）、有折/無折、卡號、卡密碼、付款類型、賬號讀入方式、活期存折賬號（當選擇1—有折時，須輸入）、存折密碼、存折印刷號—打印取款憑單、及《中國郵政儲蓄利息清單》（儲1107），如異地卡，還須打印《手續費收據》。

基本規定

（1）卡折合一戶辦理清戶時，應先執行“040503：補登折”交易將未登折明細打印在存折上，再執行本交易。

（2）清戶類型選擇“1－普通清戶”時，須通過讀卡器讀入卡號，如卡磁條已損壞，應進行如下處理：一是單卡戶應先辦理“020205：換卡”，再辦理卡清戶交易；二是卡折合一戶應先通過“020207：卡撤銷”交易手工輸入卡號，撤銷卡戶，再執行“010104：活期清戶”交易。

5.2.1.4綠卡通卡內活轉定（交易碼：020134）

操作流程:輸入卡號、密碼、交易金額、轉存儲種（如果轉存儲種選擇為整整，則存期為必輸項，存期會彈出下拉列表，可選擇存期．如果轉存儲種選擇為通知存款，則通知品種為必輸項．可選擇一天，或七天）、是否約定轉存—打印《中國郵政儲蓄轉賬憑單》（儲1104）。

基本規定

（1）本交易不支持跨省；只支持綠卡通卡。（2）轉存儲種有整整、定活、通知存款三種。（3）異地交易不收取異地轉帳手續費。5.2.1.5綠卡通卡內定轉活（交易碼：020135）

操作流程:輸入卡號輸入方式、子賬號、子賬戶余額—打印《郵政儲蓄利息清單》（儲1107）、《中國郵政儲蓄轉賬憑單》（儲1104）。

基本規定：系統自動檢查交易地與開戶地是否同一個省，不是則交易拒絕，提示“跨省不允許此交易”； 檢查卡戶狀態，凍結、掛失、清戶等狀態則交易失敗。5.2.2卡管理業務 5.2.2.1業務種類

有折卡申請(交易碼：020101)、無折卡申請（交易碼：020202）、卡加辦折（交易碼：020204）、換卡（交易碼：020205）、舊卡換銀聯卡（020206）、卡撤銷（020207）、折撤銷（020208）5.2.2.2基本規定

（1）已開立活期存折的客戶，必須在活期存折開戶地憑有效身份證件和存折申領有折卡，他人不得代為辦理申領手續。申領有折卡時，必須驗證相應的存折密碼。

（2）2005年11月1日起，郵政儲蓄網點營業窗口停止受理非“銀聯”標識綠卡；郵政儲蓄ATM、POS等自助終端停止受理非“銀聯”標識綠卡的行內本、異地交易，停止60綠卡的跨行交易。

以上基本業務需要加蓋的章戳：取款、存款憑條上加蓋現金訖和名章；利息清單加蓋現金訖、名章和日戳，若提前支取或部提還應加蓋提前支取張或部分提前支局章；現金到賬戶的轉賬時，轉賬憑條上加蓋現金訖和名章，若為賬戶到賬戶的轉賬時加蓋轉賬訖和名章，若為異地轉賬手續費收據上加蓋轉賬訖、名章和日戳；所有的開戶憑條上加蓋現金訖、名章和日戳。5.3特殊業務

5.3.1掛失（交易碼：0402）5.3.1.1憑證掛失（交易碼：040201）

操作流程: 輸入掛失種類、掛失事項、賬戶掛失、卡/折標志、賬戶類型、賬號/卡號、密印區分、證件類型、證件號碼—打印《郵政儲蓄掛失申請書》（儲1112）、《郵政儲蓄手續費收據》（儲1108）。

基本規定

（1）客戶辦理5萬元（不含）以上的大額掛失，應由綜合柜員授權。

（2）對于卡折合一戶的客戶，存折和綠卡同時丟失的，應分別辦理“040201：憑證掛失”交易。

（3）辦理憑證掛失后，掛失申請書丟失，可通過“040205：再掛失”交易取得新的掛失申請書。5.3.1.2密印掛失（交易碼：040202）

操作流程:輸入輸入掛失種類、掛失事項、賬戶掛失、卡/折標志、賬戶類型、憑證印刷號、證件類型、證件號碼—打印《郵政儲蓄掛失申請書》（儲1112）、《郵政儲蓄手續費收據》（儲1108）。

基本規定：辦理密印掛失后，找回印鑒或重新記起密碼，憑原密印通過“040206：人工解掛失”解除賬戶的掛失止付狀態。5.3.1.3憑證密印雙掛失（交易碼：040203）

操作流程:輸入掛失事項、賬戶掛失、卡折標志、賬戶類型、卡折號、證件類型、證件號碼—打印《郵政儲蓄掛失申請書》（儲1112）、《郵政儲蓄手續費收據》（儲1108）。

基本規定: 辦理憑證密印雙掛失及其后續處理需雙人經辦，憑證密印雙掛失由支局長授權。

5.3.1.4掛失事項更改（交易碼：040204）操作流程:輸入原掛失申請書編號、卡/折標志、賬戶類型、賬號/卡號、原掛失事項：必輸項、更改掛失事項、賬戶掛失、證件類型、證件號碼—打印《郵政儲蓄掛失申請書》（儲1112）、《郵政儲蓄手續費收據》（儲1108）。

基本規定

（1）客戶辦理憑證掛失后，忘記密碼，可以更改掛失事項為憑證密印雙掛失；掛失密碼后，丟失憑證（或卡磁道損壞），也可以更改掛失事項為憑證密印雙掛失。掛失事項更改后的掛失是正式掛失。

（2）掛失事項更改必須在原掛失經辦局辦理。5.3.1.5密碼重臵（交易碼：040207）

操作流程:輸入原掛失申請書編號、原掛失事項、賬戶類型、卡折標志、輸入方式、賬號/卡號、憑證印刷號、新密碼、證件類型、證件號碼—打印《郵政儲蓄掛失申請書》（儲1112）。

基本規定:憑證密印雙掛失的后繼處理，應先通過本交易，重新設臵密碼后再根據客戶要求“040208：辦理掛失補發新折/單”或“040210：掛失撤銷憑證”或辦理掛失清戶。5.3.1.6、掛失補發新折/單（交易碼：040208）

操作流程:輸入原掛失申請書編號、賬號、密印區分、密碼、新憑證印刷號、證件類型、證件號碼—打印《郵政儲蓄掛失申請書》（儲1112）。

基本規定: 掛失補發新存折，賬號不改變，存折印刷號改變且卡折合一戶掛失補發存折后，該賬戶對應的綠卡仍能繼續使用。5.3.1.7掛失補發新卡（交易碼：040209）

操作流程:輸入原掛失申請書編號、舊卡號、密碼、新卡號、證件類型、證件號碼—打印《郵政儲蓄掛失申請書》（儲1112）。

基本規定:掛失補發新卡，卡號改變，對應的帳號不變且卡折合一戶掛失補發卡后，該賬戶對應的存折仍能繼續使用。5.3.1.8掛失撤銷憑證（交易碼：040210）

操作流程: 輸入原掛失申請書編號、原掛失事項、卡/折標志、賬號/卡號、密印區分、密碼、證件類型、證件號碼—打印《郵政儲蓄掛失申請書》（儲1112）。基本規定

（1）卡折合一戶方可辦理掛失撤銷憑證，單卡戶或單折戶不允許辦理掛失撤銷憑證，只能辦理掛失清戶。

（2）憑證密印雙掛失的后繼處理，應先辦理“040207：密碼重臵”交易后，再辦理本交易。

以上掛失業務需要加蓋的業務章戳：掛失、現金訖、日戳、名章。5.3.2止付凍結扣劃（交易碼：0403）

5.3.2.1交易類型及交易碼:止付（040301）、解止付（040302）、止付查詢（040303）、凍結交易（040304）、解凍（040305）、凍結明細查詢（040306）、扣劃（040307）、解除長期不動戶標志（040310）5.3.2.2基本規定:（1）支局長或業務主管授權后，經辦人員根據協助凍結存款通知書辦理凍結。（2）凍結個人存款的期限最長為六個月，期滿后可以續凍，凍結的效力從凍結手續辦結之時開始，但凍結期限六個月從凍結手續辦結的第二天起算。

（3）對已凍結存款不能再次辦理凍結交易。對已辦理部分凍結的賬戶不能再辦理賬戶凍結，只能辦理未凍結部分的存款凍結；對已辦理賬戶凍結的賬戶不能再辦理賬戶凍結或部分凍結。（4）一卡通、一本通可以對子賬戶或全部賬戶進行凍結。

（5）扣劃之前應查詢賬戶狀態。若存款已被凍結，屬原做出凍結決定的有權機關要求扣劃的，在核實以上證件和法律文書后可直接辦理扣劃（無需先解凍結），其他有權機關要求扣劃的，請其與原做出凍結決定的有權機關協商，按照其協商后的意見辦理。

（6）賬戶止付在開戶方省中心或開戶局辦理，限額止付可在開戶網點、開戶方省中心、交易受理網點、交易方省中心辦理。

（7）賬戶止付，只能辦理一次，限額止付不限定次數。止付后生成8位數字的止付號，解止付時需輸入相應的止付號。

（8）賬戶止付完成后，該賬戶可用余額為零；限額止付完成后，賬戶可用余額減少相應止付部分，限額止付金額可大于賬戶余額。5.3.3密印維護（交易碼：0404）

5.3.3.1交易類型及交易代碼:加辦密印（040401）、密印更改（040402）、密印撤銷（040403）、密碼解鎖定（040308）5.3.3.2基本規定

（1）密碼維護指網點根據客戶的申請，為相關賬戶加辦、變更、撤銷密碼的交易。

（2）客戶在網點申請維護賬戶密碼時，應填寫“密印申請書”，并根據要求提供相關賬戶對應的本人實名證件和憑證。客戶維護密碼必須由本人辦理。

5.3.4其他特殊業務交易類型及交易代碼

隨機換折/單（040501）、補登折（040503）、重寫磁條（040504）、FORM重打印（040505）、打印壓縮明細（040508）

第四篇 理財經理篇

1理財經理的身份

理財經理就是通過自己的專業知識，根據客戶的需求給客戶提供郵政產品服務。理財經理代表了郵政的形象，是郵政的代表，必須站在郵政的立場上，不斷提高自身素質，為郵政的事業而奮斗。2 理財經理應具備的能力

2.1專業素質：理財經理需要了解郵政的產品，具有專業和全面的理財知識和業務素質，通過不斷學習，與時俱進，才能更好的服務客戶。2.2貼心服務：真誠是維系與客戶之間的橋梁，在與客戶打交道時要真誠相待，言行一致，真正為客戶著想。只有這樣，才能贏得客戶的信賴，換取客戶的誠心。

2.3良好的溝通協調能力：必須磨礪自己的溝通技巧，要鍛煉自己的協調能力，積極向客戶推薦郵政的各類產品。

2.4對客戶準確的把握：理財客戶經理要真正站在客戶的風險承受能力和所處的年齡階段，來為其提供理財服務，而非一味的推銷產品。如果是為了短期績效而忽略客戶的真正需求和利益，這種做法是無法與客戶長期合作的。

2.5穩定的從業心態：任何一個客戶都不希望與一個頻繁跳槽的理財經理合作。優秀的理財經理，需要穩定的從業心態，頻繁更換崗位、流動性高的理財客戶經理，是最讓客戶擔心的合作者。3 崗位職責

3.1熟悉本支局開辦的所有業務，掌握各種金融產品的特點、賣點，準確定位客戶群體，為客戶提供“一站式”服務。

3.2主動參加培訓學習，獲取理財經理所需任職資格，做到持證上崗。3.3搞好市場調研，掌握同業動態，了解市場趨勢，了解客戶的理財理念、特點與需求，分析客戶心理，選擇推薦合適的理財產品，做好客戶的理財顧問。

3.4按照《客戶開發與維護管理規定》做好客戶的開發、維護工作。建立客戶檔案，同時向支局長報備。

3.5掌握一定的營銷理論知識和營銷技巧，提高營銷效率，完成營銷計劃。

3.6經常、及時、主動向大客戶傳遞市場信息和各種理財產品信息；向客戶提供理財業務咨詢、理財產品介紹、風險承受能力測評等服務。3.7設計產品營銷組合及營銷方案，同時積極實施營銷方案。3.8協助理財業務管理人員舉辦投資者見面會、產品說明會等宣傳活動。

3.9積極協調相關部門與人員，為大客戶開辟辦理業務“綠色通道”，讓大客戶愉快、順暢的辦理每一筆業務。

3.10支局未設臵大堂經理、客戶經理的，由理財經理兼任。3.11熟練使用各種安防、報警設施與器械，參加各種應急預案的演練，熟記自己的應急行動與措施。