第一篇：空運進出口工作流程、單據構成與空運物流公司

海外工程公司 采購物流處專業文件

空運進出口工作流程 空運進出口基本單據構成 天津地區空運物流公司（2012第一版）

空運進出口流程（2012第一版）

目錄

一、出口流程

1、委托人

2、貨運代理公司

3、機場/航空公司貨站

4、制作報關單據

5、商檢

6、報關行

7、海關

8、航空公司

9、目的港

10、空運出口工作流程圖

二、出口報關用單據構成

1、航空運單

2、箱單（PACKING LIST）

3、發票（INVOICE）

4、合同（CONFIRMATION）

5、核銷單

6、ATA單證冊

三、進口流程

1、發貨人和代理預報

2、理貨

3、倉儲

4、交接單、貨

5、理單

6、到貨通知

7、制單

8、批庫

9、報關

10、付費、發貨

11、送貨、轉運

12、空運進口工作流程圖

四、進口報關用單據構成

1、航空運單

2、箱單（PACKING LIST）

3、發票（INVOICE）

4、合同（CONFIRMATION）

5、通關單

6、報關代理委托書

7、報檢代理委托書

空運出口操作全部流程

一、委托人

1、尋找貨運代理：

委托人可自由選擇貨運代理，但應從運價、服務、以及貨代實力和售后服務等方面選擇適合的代理公司。

2、向代理公司詢價：

向所選擇的貨運代理公司進行運價協商，一般為ALL IN價格。ALL IN價格構成：空運費+燃油費+戰險費

總空運費=（空運費+燃油費+戰險費）X貨物計費公斤數 航空運輸價格等級分為：

M（最低收費）空運貨物最低收費，一般不足10KGS的貨物價格。N+（低于45KGS且大于10KGS的貨物）價格； 45+(超過45KGS 且小于100KGS的貨物）價格； 100+（超過100KGS且小于300KGS的貨物）價格； 300+（超過300KGS且小于500KGS的貨物）價格； 500+（超過500KGS且小于1000KGS的貨物）價格； 1000+ 噸上價格

各航空公司因所具有的服務不同，給貨運代理公司的運價也不同，一般來說重量級別越大價格就越優惠。也可申請更優惠的運價。

3、提供貨物資料：

品名，件數，重量，箱規尺寸，目的港及目的港收貨人名稱、地址、電話、出貨時間，發貨人名稱、電話、地址。

4、應具備的報關資料：

A：清單、合同、發票、手冊、核銷單等。

B： 填寫報關委托書并蓋章及蓋章空白信紙1份以備報關過程中備份需要，交由委托報關的貨代或報關行進行處理。

C：確認是否具有進出口權以及產品是否需要配額。

D：根據貿易方式將上述文件或其他必備文件交由委托報關的貨代或報關行進行處理。

二、貨運代理公司

1、委托書：

發貨人與貨運代理確定運輸價格以及服務條件后，貨運代理將給發貨人一份空白“貨物托運委托書”，發貨人將如實填寫此份托運書，并傳真或交回貨運代理。

2、商檢：

貨運代理將檢查委托書內容是否齊全（不全或不規范的要補充），了解貨物是否要做商檢，并對需要做商檢的貨物進行協助辦理。

3、訂艙：

貨運代理根據發貨人的“委托書”，向航空公司訂艙（也可由發貨人指定航空公司），同時向客戶確認航班以及相關信息。

4、接貨：

A：發貨人自送貨：貨運代理應傳真貨物進倉圖給發貨人，注明聯系人、電話、送貨地址、時間等。以便貨物及時準確過安檢入倉。B：貨運代理接貨物：發貨人需向貨運代理提供具體接貨地址、聯系人、電話、時間等相關信息，以確保貨物及時過安檢入倉。

5、運輸費用結算：

雙方在未接貨物時應該確定： 預付：本地付費用 到付：目的港客人付費用

6、運輸方式：

有直達、空空轉運、海空聯運、陸空轉運。

7、運費組成：

空運費（以貨代和發貨人協商運價為準）； 報關費；

單證費（一般100元/票）；

燃油附加費以及戰爭險（以航空公司收費為準，一般情況下分別為4.5元/kg、1.2元/kg）；

貨站地面處理費（由廈門航空、南方航空公司還有亞洲航空公司承運的貨物不收取此項費用，其他的為0.5元/kg），以及可能因貨物不同而產生的其他雜費。

三、機場/航空公司貨站

1、理貨：

當貨物送至相關的貨站后，貨運代理會根據航空公司的運單號碼，制做主標簽和分標簽，貼在貨物上，以便于起運港及目的港的貨主、貨代、貨站、海關、航空公司、商檢、及收貨人識別。

2、過磅：

將貼好標簽的貨物交由貨站過安全檢查，過磅，以及丈量貨物尺寸計算體積重量，之后貨站將整單貨物的實際重量以及體積重量寫入“可收運書”-簡稱“委托書”，加蓋“安檢驗訖章”“可收運章”以及簽名確認。

3、制單：

貨運代理根據貨站的“可收運書”將全部貨物數據，打入航空公司的運單上。并將“可收運書”釘在運單的頭一頁，按照不同航空公司的規定撕下放行聯釘在第二頁，交單時方便航空公司查收。（注：運單上的信息一定要準確，否則貨物到目的地清關是會很麻煩。）

4、特殊處理：

可能因貨物的重要性、危險性、以及裝運限制（如超大、超重等），貨站將要求承運的航空公司代表進行審核，并簽字說明，才可入倉。天津范圍內的特殊處理一般來說有停24小時的處理，就是把重要性、危險性、以及裝運限制（如超大、超重等）貨物，停在貨倉24個小時以上，然后再運上飛機的處理。

5、小貼士：

天津的航空貨運有三大貨站：

中國國際航空公司貨運貨站：處理中國國際航空公司的貨物。華宇貨運站：處理亞洲航空公司以及華宇貨站內部貨物。機場貨站：除上述兩種航空以外的所有的航空公司的貨物。兩個貨站的工作時間為： 一班 09：00—17：30（正常貨物）二班 20: 00—24：00（快件部分）

天津目前只有大韓航空、韓亞航空、全日空、日航（日本航空）、亞航（亞洲航空）和中國國際航空執行少量的國際航線。同時，天津是國際航空公司的貨運基地之一，很多進口出口的貨物到/進港機場寫明為天津機場，但實質上是到北京轉關。空運轉關比較多，有多個代理的海關監管倉庫，費用較高。

四、制作報關單據 應具備的報關資料：

1、箱單、發票、合同、核銷單等

A：如來料進料加工貿易還需提供電子手冊第一聯，如需要的時候還需要提供企業電子手冊卡，以便在海關備案使用。B：如樣品，需提供樣品說明。

C：如暫時進出口，需提供暫時進出口說明和協議。D：修理物品，需要修理物品說明，進口時貨物進口報關單。

2、填寫報關委托書并蓋章及蓋章空白信紙1份以備報關過程中備份需要，交由委托報關的貨代或報關行進行處理。

注：報關委托書一般我們自己不用填寫，都是交由報關代理的報關員來處理，因為報關員是在報關大廳實際操作的人員，熟悉海關官員運作的流程，在實際操作中會把報關委托書填寫的更為準確。

3、確認是否具有進出口權以及產品是否需要配額。

4、根據貿易方式將上述文件或其他必備文件交由委托報關的貨代或報關行進行處理。

5、根據收貨人在目的地清關的要求，給收貨人提供收貨人需要的的單據。

一般常見單據：產地證、衛生證、健康證、品質證、動、植物檢疫證等，如貨物為廢舊還需要出具船前檢。

五：商檢

貨物是否進行商檢是要取決于貨物的“商品編碼”，如果貨物的商品編碼是在商檢法定檢驗范圍內的，就需要貨物的生產廠家在當地商檢部門進行商品貨物的申報。但是如果貨物的商品編碼沒有在商檢法定檢驗范圍內，就不需要貨物的生產廠家在當地商檢部門進行商品貨物的申報。申報過程如下：

1、提供申報單據單證: 發貨人必須出具箱單、發票、合同、報檢委托書

2、錄入報檢系統：由專業報檢行根據提供的文件的數據錄入報檢系統，生成報檢單

3、將商檢單據有報檢行遞如貨物所屬部門，向商檢部門預約查驗時間。

4、檢驗：商檢局將抽取貨物樣品或現場評定，做出審核結論。

5、由負責的檢驗人員在報檢單上簽字，再遞進商檢單據審核部門，審核無誤后，審核部門簽發商檢通關單或商檢憑條。

注：通關單和憑條的區別在于，通關單是指工廠的所在地與貨物的出口所在地為同一城市，而憑條是指工廠的所在地與貨物的出口地不為同一地點。

6、例如：

貨物的工廠在天津，貨物是在天津機場出口，那么工廠就要在天津所在地商檢局申報商檢，商檢局會給工廠簽發通關單，但是如果貨物是從北京機場出口，那么工廠仍然是在天津所在地商檢局申報商檢，商檢局會給工廠簽發憑條。

7、商檢工作時間：：09：00—12：00 14：00—17：30 注：商檢一般有貨運代理或者報關行代理報檢，對于我們來說只需要給貨運代理或者報關行準備相應的單據即可，在報關之前貨代或者報關行就已自行報檢了。

六：報關行

1、接單、送單：

客戶可自行選擇報關行，也可委托貨運代理公司進行報關，但不論如何，都需要將發貨人所準備好的所有報關資料，連同貨站的“可收運書”，航空公司的正本運單及時交給報關行，以便于及時報關，方便貨物及早通關以及運輸。

注：航空運單基本上都是由貨代來完成制單的。

報關資料和信息：箱單、發票、合同、核銷單、通關單或憑條貨物名稱、商品編碼。貨物規范申報內容：運費、保費等相關內容和文件。

2、預錄入EDI：

報關行將根據以上文件，整理并完善所有報關文件。根據報關文件上的信息，會和發貨人確定該批貨物的品名、件數、重量、尺寸、貨物價值等信息。將數據錄入海關系統，進行預先審核。

3、申報：

預錄通過后，可進行正式申報程序，并將打印出來的報關單和所有單證交由海關審核。

4、海關查驗：

如海關對貨物有質疑或海關認為貨物有必要進行查驗時，海關會將貨物通知報關行查驗，由報關員與海關關員預約時間，到倉庫去開箱查驗貨物，貨物沒有問題的情況下海關會放行，但貨物查驗后海關任然質疑的時候，需要向海關提供必要的文件證明貨物。常見文件為：貨物工作原理說明，貨物成分含量等。

5、放行：海關審核單據和報關信息無誤后，會將貨物放行，在報關單上加蓋放行章

6、送單及送單時間：

根據航班時間：需在中午報關通過的貨物單證最遲需要在上午10:00點前交接給報關行；需在下午報關通過的貨物單證最遲在下午15:00點前交接給報關行。否則將加重報關行報關速度的負擔，也可能導致貨物不能進入預計航班，或因情況緊急而造成貨站收取超時費用(0.5/kg)。

7、報關行工作時間：：09：00—12：00 14：00—17：30

七、海關

1、審單中心審單：

海關根據報關行錄入的EDI系統的信息對貨物進行審核，主要審核的內容為：貨物歸入的商品編碼是否正確，貨物的規范申報內容是否齊全，貨物的規范申報內容是否正確，EDI系統中是否數據填寫正確等相關內容。

2、海關前臺審單：

海關將根據紙質報關資料和EDI電子報關數據審核貨物以及單證。主要審核內容：單證是否一致，提供單據是否齊全，申報價格是否合理等相關內容。

3、查驗：

一般為抽查，由于今年海關實行對進出口貨物的嚴格管理，原來的海關查驗率會控制在3%-5%,為了提升海關的服務，目前海關的查驗率控制在8%左右，為了控制走私，侵犯知識產權等行為。

4、征稅：

海關根據貨物的類別，按照國家法律的規定收取稅收，并填寫核銷單（以便貨物出口后，貨主退稅用）。

5、放行：

以上手續完備后，海關將對貨物進行放行，在核銷單和報關單上加蓋海關放行章，交給相關的報關行。

注：天津空運貨物的通關時間：一般情況下為兩個小時。天津海關對于出口的貨物申報全年沒有休息，三個黃金周期間也會提前通知加班時間。

6、海關工作時間為：

09：00—12：00 14：00—17：30（一班）

18: 00—20: 00（二班）注：基本到六點半，后面就沒有人干活了。

八、航空公司

1、排艙：航空公司將已經被海關放行的貨物根據貨物尺寸、輕重編排裝載表，交由貨站進行貨物裝箱或預配。

2、裝機：貨物經過裝箱或預配后，進行裝機工作，并按照裝載艙單，通知轉運港以及目的港，以便貨物的順利中轉及到達。

3、貨物體積：

貨物體積=貨物的長（cm）×寬（cm）×高（cm）÷1000000=立方米×貨物總件數。

體積重量=貨物體積（立方米）×167kg×貨物總件數 實際重量=過磅后貨物得到的物理重量

計費重量=體積重量和實際重量相比，取其大者為計算運輸費用的重量。

重貨：貨物的實際重量大于體積重量。拋貨：貨物的實際重量小于體積重量。航空公司將按照計費重量向貨運代理收取運費，貨站也向貨運代理按計費重量收取地面處理費用（入庫費），貨運代理也按照計費重量向客戶收取運費。

4、甩貨情況：

A:由于旅客行李過多，造成貨運艙位不夠，導致已經排載的貨物被臨時拉下。

B:由于海關調查部門對某票貨物有質疑，而造成貨物不能運輸。改為其他航班時間而拉下。

C:由于氣候原因，飛機需要臨時增加油料的載量，而導致飛機起飛以及落地重量超載，而導致拉下貨物，控制載量。

D:由于商業原因或者其他原因造成的航空公司或者貨代以及貨主要求停運而造成拉貨。

九、目的港

發貨人會將發運貨物的運單，以及收貨人在目的地清關所需的文件寄給收貨人，以便收貨人在貨物到達目的地后進行清關。

1、直達目的港：

由航空運單上所打出的收貨人進行清關，并收取貨物

2、非直達目的港：

由航空公司負責轉運，將貨物送至最終目的港，然后由運單上所顯示的收貨人進行清關，領取貨物。

十、空運出口工作流程圖：

出口報關用單據構成

一、空運單

二、箱單（PACKING LIST）

三、發票（INVOICE）

四、合同（CONFIRMATION）

五、核銷單

六、ATA單證冊1、2、空運進口操作全部流程

一、發貨人和代理預報

在國外發貨前，由國外發貨人和代理公司將運單、航班、件數、重量、品名、實際收貨人及其他地址、聯系電話等內容發給目的地收貨人和代理公司。

二、理貨

理貨：貨物到達后，貨站將根據航空運單上的數據，逐一核對每票件數，整理并核對貨物的完整性，對有破損、短缺的，確有接貨時未發現的問題，可向民航提出交涉，將協助收貨人向航空公司進行追查或索賠，對于分批到達的貨物將跟蹤直到貨物全部收集完畢。

按大貨、小貨、重貨、輕貨、單票貨、混載貨、危險品、貴重品、冷凍品、冷藏品、分別堆存、進倉；登記每票貨儲存區號，并輸入電腦。現在基本都由電腦來儲存，每票貨物都有與它相對應的條形碼。

三、倉儲

倉儲：注意防雨、防潮；防重壓；防變形；防溫長變質；防暴曬；有獨立設恒溫冷庫以及危險品倉庫。

其中各類別貨物入庫前需錄入空港機場貨物查詢系統，以種類區別儲存到各個倉庫。

四、交接單、貨

航空貨物入境時，與貨物相關的單據也隨機到達，運輸工具及貨物處于海關監管之下。貨物卸下后，交貨物存入航空公司或機場的監管倉庫，進行進口貨物艙單錄入，將艙單上總運單號、收貨人、始發站、目的站、件數、重量、貨物品名、航班號等信息通過電腦傳輸給海關留存，供報關用。同時根據運單上的收貨人地址寄發取單、提貨通知。

交接時做到單、單核對，即交接清單與總運單核對；單、貨核對，即交接清單與貨物核對。

注：天津地區現在實行進口貨物必須批庫制度，也就是說貨物到港后，由各個代理自行持有效換單、提貨介紹信到國貨航提貨，并將貨物提放到自己的海關監管庫里面存放。這樣有效的管理了貨物的安全監管，同時也帶來了較高的搬倒、庫存費用。

五、理單

理單：集中托運，總運單項下拆單；分類理單、編號；編制種類單證。

六、到貨通知

到貨通知：貨站將通知航空運單上所顯示的收貨人領取提單報關（收貨人可委托報關行進行清關）。一般盡早、盡快、盡妥地通知貨主到貨情況。

正本運單處理：電腦打制海關監管進口貨物入倉清單一式五份用于商檢、衛檢、動檢各一份，海關二份。

七、制單 進口制單： 應具備的報關資料：

1、箱單、合同、發票、通關單、報關、報檢委托書等。

A：如來料進料加工貿易還需提供電子手冊第一聯，如需要的時候還需要提供企業電子手冊卡，以便在海關備案使用。B：如樣品，需提供樣品說明。

C：如暫時進出口，需提供暫時進出口說明和協議。D：修理物品，需要修理物品說明，進口時貨物進口報關單。

2、填寫報關委托書并蓋章及蓋章空白信紙1份以備報關過程中備份需要，交由委托報關的貨代或報關行進行處理。

注：報關委托書一般我們自己不用填寫，都是交由報關代理的報關員來處理，因為報關員是在報關大廳實際操作的人員，熟悉海關官員運作的流程，在實際操作中會把報關委托書填寫的更為準確。

3、確認是否具有進出口權以及產品是否需要配額。

4、根據貿易方式將上述文件或其他必備文件交由委托報關的貨代或報關行進行處理。

5、抽單委托書（或機場到貨通知，抽單委托書的需正本，到貨通知傳真件即可。但到貨通知是貨物進航空公司代理倉庫后才會有，所以如果提前能知道主空運單號Master Air Waybill Number，則建議提前提供抽單委托書，就不需要再提供到貨通知了）6.木質包裝聲明（如系木箱包裝）

制單的幾種情況如下：

1、長期協作的貨主單位，有進口批文、證明手冊等放于貨代處的，貨物到達，發出到貨通知后，即可制單、報關，通知貨主運輸或代辦運輸；

2、部分進口貨，因貨主單位缺少有關批文、證明，亦可將運單及隨機寄來單證、提貨單以快遞形式寄貨主單位，由其備齊有關批文、證明后再決定制單，報關事宜；

3、無需批文和證明的，可即行制單、報關，通知貨主提貨或代辦運輸；

4、部分貨主要求異地清關時，在符合海關規定的情況上，制作《轉關運輸申報單》辦理轉關手續，報送單上需由報關人填報的項目有：進口口岸、收貨單位、經營單位、合同號、批準機關及文號、外匯來源、進口日期、提單或運單號、運雜費、件數、毛重、海關統計商品編號、貨品規格及貨號、數量、成交價格、價格條件、貨幣名稱、申報單位、申報日期等，轉關運輸申報單、內容少于報關單，亦需按要求詳細填列。

5、如進口貨物是危險品，需要在機場指定的派出所辦理危險品證明，在機場派出所簽發證明之后，才可以辦理報關手續。如機場派出所不予簽發，此貨物禁止進口。

八、批庫

天津地區最新實行的批庫制度，針對一般貨物必須要批到各個代理公司的倉庫保存。

航空公司承載貨物到港后，把貨物運進航空公司地面倉庫，通知收貨人辦理進口通關手續。在這期間收貨人找的貨運代理公司或發貨人在始發港的代理公司的目的港處公司（同一代理公司，不同地區的子公司），持收貨人簽章的介紹信到航空公司地面服務處辦理批庫手續。把貨物從航空公司倉庫里面，由海關指定或者其代理公司通過海關標準的，海關監管車輛拉倒代理自己的海關監管庫里面存放。由代理公司與航空公司結算地面操作的費用。

九、報關

進口報關：報關一切大致分為初審、審單、征稅、驗放四個主要環節。報關期限與滯報金：進口貨物報關期限為：自運輸工具進境之日起的14日內，超過這一期限報關的，由海關征收滯報金；征收標準為貨物到岸價格的萬分之五。報關流程如下：

1、將全套清關文件郵寄給你方所委托的機場報關代理。

2、報關行憑抽單委托書（或到貨通知）前往航空公司代理倉庫抽隨機文件，包括：空運運單、隨機文件（發票和裝箱單）。

3、口岸報檢，簽發通關單。

4、向海關申報。

5、海關審單，如審單通過，出稅單（關稅和增值稅）。

6、向海關繳稅。

7、核銷稅款，海關放行。放行前確定是否需要查驗，如不查驗，直接放行貨物。如需查驗，則查驗后憑現場關封查驗。

開驗工作的實施：客戶自行報關的貨物，一般由貨主到貨代監管倉庫借出貨物，由代理公司派人陪同貨主一并協助海關開驗。客戶委托代理公司報關的，代理公司通知貨主，由其派人前來或書面委托代辦開驗。開驗后，代理公司須將已開驗的貨物封存，運回監管倉庫儲存。

8、放行后，即可前往各個代理的監管倉庫提貨。提貨時可能會發生商檢查驗包裝。也就是木質包裝檢驗。A、拿到海關放行的空運運單和商檢單

B、商檢單編號最后一位是英文大寫的F，說明該票貨物不驗貨，直接拿著海關放行的空運運單和商檢單去商檢，給運單蓋商檢放行章，就可以到代理的監管倉庫提貨了。

C、商檢單編號最后一位沒有大寫英文字母F是一位數字的話，說明該票貨物商檢驗貨（木質包裝檢驗）。這時現場操作也是要去商檢大廳的（只是和上一個該商檢放行章的不是一個地方）。填寫商檢驗貨單，（一式三聯，編號，運單號，簽名）和放行運單、商檢單一同交給商檢官員。商檢官員，在商檢驗貨單上簽章，并給海關放行運單簽章。商檢驗貨單上加蓋貨物查驗條形碼，然后現場操作可以拿著商檢驗貨單的第一聯和放行運單到貨物的監管倉庫辦理提貨手續，提貨。監管倉庫會把放行的運單留底。提貨后，提貨車輛還要到商檢驗貨場，進行驗貨，交給商檢官員驗貨單的第一聯，由商檢官員拿著白聯照相進行驗貨。驗貨后交費就可以離開了。

進口海關申報時間為一般工作日的：09：00—12：00

14：30--17：30

十、付費、發貨

發貨：辦完報關、報檢等手續后，貨主須賃蓋有海關放行章、動植物報驗章、衛生檢疫報驗章的進口提貨單到所屬監管倉庫付費提貨

付費：貨代公司倉庫在發放貨物前，一般先將費用收妥。付費內容有：到付運費；報關費；倉儲費；裝卸、鏟車費；航空公司到港倉儲費；海關預錄入、動植檢，衛檢報驗等代收代付費；關稅及墊付傭金。

注：根據貨物的不同情況，會有不同的通關時間，貨站一般情況下在收到貨物三天內免費保管。如果是比較可靠的代理公司或者是常年合作的代理公司，這三天的免存期限是會在賬單里面體現的，也就是說會為我司免去三天的倉儲費用。

十一、送貨與轉運

送貨上門業務：主要指進口清關后貨物直接運送至貨主單位，運輸工具一般為汽車。

注：一般比較大的代理公司旗下都會有自己的汽車貨運車隊，會在和客戶洽談的時候體現在合同中，陸運運費免于收取。

轉運業務：主要指將進口清關后貨物轉運至內地的貨運代理公司，運輸方式主要為飛機、汽車、火車、水運、郵政。

進口貨物轉關及監管運輸：是指貨物入境后不在進境地海關辦理進口報關手續，而運往另一設關地點辦理進口海關手續，在辦理進口報關手續前，貨物一直處于海關監管之下，轉關運輸亦稱監管運輸，意味此運輸過程置于海關監管之中。

十二、空運進口工作流程圖 圖一：

圖二：

進口報關用單據構成

一、空運單 圖一：

圖二：

二、箱單（PACKING LIST）

三、發票（INVOICE）

四、合同（CONFIRMATION）

五、通關單 圖一：入境通關單

圖二：入境調離單

6、報關委托書

7、報檢委托書

天津地區空運物流公司

（2012第一版）

目錄

一、中外運空運發展股份有限公司天津分公司

二、天津華貿柏駿國際物流有限公司

三、天津振華物流集團有限公司

四、山東澤坤國際貨運代理有限公司天津分公司

五、天津中遠國際航空貨運代理有限公司

六、天津市新友誼國際貨運代理有限公司

七、湖南新時代國際貨運有限公司天津分公司

八、中經得美國際貨運代理有限公司天津分公司

九、天津市蘭赫國際貨運代理有限公司

十、天津永成世佳國際貨運代理有限公司

十一、天津國貿國際貨運代理有限公司

十二、天津航星國際貨運代理有限公司

十三、北京康捷空國際貨運代理有限公司天津分公司

一、中外運空運發展股份有限公司天津分公司

中外運空運發展股份有限公司（簡稱：外運發展）為中國外運股份有限公司的控股子公司。公司于1999年10月由中國對外貿易運輸（集團）總公司為主要發起人發起設立，并于2000年12月28日在上海交易所上市。

外運發展的核心業務包括航空貨運代理、國際快件及綜合物流。公司在全國擁有35家分公司，80個市級物流站及近200個物流網點，運營網絡輻射全國，同時，在國際與50多家海外貨運代理公司有著通力合作。公司與多家國際著名物流及快遞企業成立了合資公司或建立合作關系，包括DHL，UPS，OCS，EXEL等。

依托20余年的服務經驗，優秀的員工隊伍，完善服務網絡以及強大的合作伙伴，公司成為國內領先的航空貨運代理及國際快遞服務商，為眾多國內外客戶提供優質的服務。

公司將本著“為股東創造最大的收益，為客戶創造最大的價值，為員工創造最大的實現”的經營宗旨，進一步完善國內及國際網絡，積極推進業務信息系統建設，建立以人為本的企業文化，以期為我們的客戶提供更為完善的服務，在實現客戶利益基礎上實現公司的價值。

經營模式 商業服務 所在地區 天津

主營產品 國際進出口物流 國內門到門快遞 國際門到門快遞

國際國內物流 報關 報檢

公司注冊時間 1994 聯系人姓名 韓世宇

固定電話 022-23255650 傳真 022-84832550 詳細地址 天津濱海國際機場（機場三號路）

是否是一代公司：是

是否有進出口操作部：是 是否有獨立監管庫：是

是否有獨立報關部門：是

優勢：一代公司，可以拿到特價運費，有屬于自己的報關行，有監管庫，天津地區比較大的空運公司。

劣勢：空港的辦公地點操作人員較少，責任心不夠強，有托班甩貨的習慣。

二、天津華貿柏駿國際物流有限公司

港中旅華貿國際物流股份有限公司（以下簡稱“華貿”）的大股東是中國港中旅集團公司暨香港中旅（集團）有限公司（以下簡稱“港中旅集團”），港中旅集團植根香港已逾八十年，是國務院國資委管轄的中央骨干企業。

華貿總部設在國際航運中心上海，主業是現代跨境綜合物流和供應鏈貿易服務。華貿于1984年在上海注冊成立，是中國改革開放后最早經原外經貿部、民航總局、海關總署批準成立的一級貨運代理企業之一，在行業內具有悠久的經營歷史和市場品牌。

華貿已形成網絡化、集約化相結合的經營和發展格局。34個分子機構遍布中國主要港口和內陸經濟發達城市以及香港、紐約、洛杉磯、亞特蘭大、邁阿密、德國法蘭克福，長期合作的海外網絡遍布世界150多個國家和地區。主營業務服務網絡遍布中國和世界各大貨物集散中心城市，公司職工人數近2000名。

華貿是輕資產型物流企業，在包括大型重資產型物流企業、跨國貨代物流企業在內的中國同業百強企業評比中名列第七位，在多個重要港口城市行業內排名長期位列第一或前三名。

經營模式 商業服務 所在地區 天津

主營產品 國際進出口物流 國際國內物流 報關 報檢 公司注冊時間 1984 聯系人姓名 固定電話 傳真

詳細地址 天津市濱海機場監管庫D-101

是否是一代公司：是

是否有進出口操作部：是 是否有獨立監管庫：是

是否有獨立報關部門：是

優勢：和航空公司有著良好的關系，有優惠運費，有屬于自己的報關行，有監管庫和短、長途運輸系統，天津地區比較大的空運公司。劣勢：暫未發現劣勢

三、天津振華物流集團有限公司

天津振華物流集團有限公司成立于1993年，股東方為中國交通建設股份有限公司（HK.1800）、中國國際海運集裝箱（集團）股份有限公司（000039），擁有全資及控股子公司、合資公司46家，下屬員工超過3000人，在天津，青島，上海，大連，寧波，北京，連云港等地建立了分公司，在全世界80多個國家擁有互為代理網絡，集裝箱年處理量達到200萬TEU。為商務部批準的一級貨運代理企業及IATA認可的空運代理人；交通部批準的甲類船舶代理及首批N.V.O.C.C無船承運人之一；是國內極具競爭力的貨代、船代和綜合物流服務公司。

在北京、上海、寧波、大連、青島、煙臺、深圳等地成立了分公司，在天津、上海、寧波、青島、大連、連云港成立船代公司，并與全球80多家海外代理建立了互為代理的關系，使國內和國際經營網絡趨于完善。天津地區每年140萬TEU以上的集裝箱空、重箱處理能力，使集團成為華北地區規模最大、最具生產力的集裝箱貨運運營商。自1999年起連續7年獲得最佳外商投資企業稱號并躋身中國物流百強行列。

經營模式 商業服務 所在地區 天津

主營產品 進出口貨代 船代 空運 進出口報關 進出口集運

運輸 配送 堆場業務 倉儲 保稅業務

公司注冊時間 1993 聯系人姓名 劉兵

固定電話 022-25762641 傳真

詳細地址 天津新港京門大道158號

是否是一代公司：是

是否有進出口操作部：是 是否有獨立監管庫：是

是否有獨立報關部門：是

優勢：一代公司，運費一般，有屬于自己的報關行，有監管庫，天津地區比較大的空運公司。

劣勢：業務量不夠高，在空港辦公地點也不夠大，人員不夠齊整，責任心一般。

四、山東澤坤國際貨運代理有限公司天津分公司

山東澤坤國際貨運代理有限公司天津分公司成立于2003年，是經中華人民共和國商務部、民航總局、中國航協批準的一級貨運代理公司，是國際航協（IATA）和國際貨代聯盟（FIATA）的正式成員。

公司隸屬于澤坤集團，總部設在北京，主要從事進出口業務的國際空運、海運、海空聯運、快件等多方面的物流代理業務，同時包含報關、報檢、訂艙、制單、倉儲、分撥派送等業務。

公司自始強調服務意識和服務品質，以滿足并超越客戶的需求為使命，憑借不懈的努力成為各航空公司的最核心合作伙伴，享有價格和艙位等方面最優待遇。

經營模式 商業服務 所在地區 天津

主營產品 承辦海運 空運進出口貨物的國際運輸代理業務 包括攬貨

訂艙 倉儲 中轉 集裝箱拼裝拆箱 結算運雜費 報關 報驗 保險 相關的短途服務及運輸咨詢業務

公司注冊時間 2003 聯系人姓名 固定電話 傳真

詳細地址 天津市和平區長春道９號

是否是一代公司：是

是否有進出口操作部：是 是否有獨立監管庫：是

是否有獨立報關部門：是

優勢：一代公司，可以拿到特價運費，有屬于自己的報關行，有監管庫，天津地區比較大的空運公司。操作團隊人比較多。劣勢：管理有些混亂，操作團隊不夠團結。

五、天津中遠國際航空貨運代理有限公司

天津中遠國際航空貨運 代理有限公司（簡稱天津中遠空運公司）成立于1996年10月，是經國家外經貿部和民航總局批準的一類國際航空貨運代理企業，是中遠物流旗下專注于為客戶提供航空物流服務的企業。

在天津貨代企業中率先通過ISO9001：2008質量管理體系認證，經過努力獲得全國優秀報關企業，中國百優報關企業，海關AA類報關企業，天津報關協會副會長單位等多項榮譽。業務范圍包括：海陸空進出口代理、報關報驗、倉儲、監管運輸、國際快遞、中韓快件、貨運保險、融資物流、代辦外國人簽證、私人物品國際搬家、貨運咨詢、商務車租賃等。

公司依托中遠集團，隸屬中遠物流公司，代理網絡遍及世界各地，與國內外各大航空公司有著良好的合作，與國內外的著名企業有著廣泛的業務往來。公司一貫秉承“客戶至上、信譽第一、熱情周到、高效優質”的服務宗旨和“方便、快捷、安全、準確”的服務方針。做最強的物流服務商，做最好的貨運代理人，是我們的追求目標；以誠為先、謀求共同發展，以人為本、追求完美服務，是我們的經營理念，天津中遠空運公司愿與您攜手共進、同創輝煌。

經營模式 商業服務 所在地區 天津

主營產品 航空物流方案設計 進出口貨物空運代理服務（包括訂艙 倉儲

分撥 包裝 報關 報驗 保險 卡車運輸等）同時還可提供國際

航空快遞服務和經濟信息咨詢服務

公司注冊時間 1996 聯系人姓名

固定電話 022-25701249 傳真

詳細地址 天津市天津港保稅區國貿園１１３號

是否是一代公司：是

是否有進出口操作部：是 是否有獨立監管庫：是

是否有獨立報關部門：是

優勢：一代公司，可以拿到特價運費，有屬于自己的報關行，有監管庫，天津地區比較大的空運公司。

劣勢：公司很大，有事國營買賣，說實話有點店大欺客的感覺，而且責任心不夠。

六、天津市新友誼國際貨運代理有限公司

天津市新友誼國際貨運代理有限公司是1994年注冊成立，隨著業務量的不斷擴大和公司實力的不斷加強，2005年2月公司注冊資金增資至人民幣500萬元，是一級國際貨運代理公司，擁有自己的報關報檢行，海關監管倉庫。為廣大客戶提供“高效、快捷、安全、方便”的服務是我們的服務宗旨；為客戶提供“全天候、全方位、全過程”的服務是我們的鄭重承諾。

經營模式 商業服務 所在地區 天津

主營產品 進出口貨物空運代理服務 包括訂艙 倉儲 報關 報驗 保險

卡車運輸等

公司注冊時間 1994 聯系人姓名 固定電話 傳真

詳細地址 天津市東麗區天津機場津濱高速檢驗檢疫局221室

是否是一代公司：否

是否有進出口操作部：是 是否有獨立監管庫：是

是否有獨立報關部門：是

優勢：二代公司，基本可以拿到特價運費，有屬于自己的報關行，有監管庫，天津地區中等的空運公司。

劣勢：客戶源不多，基本承接一代貨運代理公司貨物，負責貨物出口操作，進口貨運不多。

七、湖南新時代國際貨運有限公司天津分公司

KASE 是首批由中國外經貿部門批準成立的物流企業之一，獲準在中國從事國際貨運代理業務和物流服務, 總部設于香港，公司現已在中國各主要港口城市如：廣州、廈門、福州、上海、南京、青島、杭州和大連及全球50多個主要城市設有分公司和代理機構。

憑借覆蓋亞洲、歐洲、北美洲、南美洲、非洲、中東和大洋洲的完善的全球貨運網絡，KASE提供全面的洲內和洲際間的海、陸、空貨物運輸服務。公司與COSCO ,HANJIN ,EMC ,CSAV, ZIM , UASC ,MSC,KLINE 等多家船公司保持緊密合作和良好的業務關系,在很多航線中簽有長期集團約價。

公司內部制度完善，擁有良好的工作環境和嚴謹的工作團隊。公司注重為員工提供系統的專業培訓和良好的晉升制度，并為員工提供一個充分發揮自己的才能，展示自己的平臺。

經營模式 商業服務 所在地區 天津

主營產品 承辦海運 陸運 空運進出口貨物的國際運輸代理業務 包括：

攬貨 訂艙 倉儲 中轉 集裝箱拼裝拆箱 結算

公司注冊時間 1987 聯系人姓名

固定電話 022-84180280 傳真

詳細地址 天津市河東區十一經路萬隆太平洋大廈909

是否是一代公司：是

是否有進出口操作部：是 是否有獨立監管庫：是

是否有獨立報關部門：是

優勢：一代公司，進口貨物比較有自己的優勢，有屬于自己的報關行，有監管庫，天津地區比較普通的空運公司。

劣勢：空港的辦公地點操作人員較少，出口不是優勢。而且進出口貨物比較平均，管理人員很不到位。

八、中經得美國際貨運代理有限公司天津分公司

1991年進入中國市場，員工人數超過1100人，行銷網遍布全球55個國家，200多個分公司。

八大服務產品：1.國際空運2.國際海運3.國際空海聯運4.中國國內運輸（內陸卡車運輸、國內空運、內河運輸、鐵路運輸）5.物流倉儲6.報關服務7.報檢服務8.貨物保險代理

相關證照：1.國際航空運輸協會（IATA）會員2.ISO9001/2品質認證3.C-TPAT會員4.無船承運業務經營執照5.一級貨代資格證書6.報關銅牌7.報檢資格證8.國內空運小樹二類銅牌9.保險兼業代理許可證

經營模式 商業服務 所在地區 天津

主營產品 進出口空運 整箱拼箱海運 保險 進出口報關 進出口報檢

保稅 堆場 倉儲 保險 國際海運代理

公司注冊時間 1991 聯系人姓名 曲鵬濤

固定電話 022-24207138 傳真 022-24207139 詳細地址 天津市河北區天津遠洋大廈3308-3309

是否是一代公司：是

是否有進出口操作部：是 是否有獨立監管庫：是

是否有獨立報關部門：是

優勢：一代公司，特價運費不是很合理，但有屬于自己的報關行，也有監管庫，天津地區比中小型空運公司。

劣勢：進出口操作人員較少，企業建設較為遲緩。業務水平一般，經常會有投訴現象。

第二篇：空運的進出口流程

空運出口流程

一：發貨人

1：提供貨物資料：品名，件數，重量，箱規尺寸，目的港及目的港收貨人名稱、地址、電話、出貨時間，發貨人名稱、電話、地址。

2：應具備的報關資料：

A：清單、合同、發票、手冊、核銷單等。

B填填寫報關委托書并蓋章及蓋章空白信紙1份以備報關過程中備份需要，交由委托報關的貨代或報關行進行處理。

C：確認是否具有進出口權以及產品是否需要配額。

D：根據貿易方式將上述文件或其他必備文件交由委托報關的貨代或報關行進行處理。

3：尋找貨運代理：發貨人可自由選擇貨運代理，但應從運價、服務、以及貨代實力和售后服務等方面選擇適合的代理公司。

4：詢價：向所選擇的貨運代理公司進行運價協商，航空運輸價格等級分為：

MN+45+100+300+500+1000

各航空公司因所具有的服務不同，給貨運代理公司的運價也不同，一般來說重量級別越大價格就越優惠。也可申請更優惠的運價。

二：貨運代理公司

1：委托書：發貨人與貨運代理確定運輸價格以及服務條件后，貨運代理將給發貨人一份空白“貨物托運委托書”，發貨人將如實填寫此份托運書，并傳真或交回貨運代理。

2：商檢：貨運代理將檢查委托書內容是否齊全（不全或不規范的要補充），了解貨物是否要做商檢，并對需要做商檢的貨物進行協助辦理。

3：訂艙：貨運代理根據發貨人的“委托書”，向航空公司訂艙（也可由發貨人指定航空公司），訂艙一般要提前一周進行，用來確認價格，避免下周發生太大的波動而引起糾紛，同時向客戶確認航班以及相關信息。

4：接貨：

A：發貨人自送貨：貨運代理應傳真貨物進倉圖給發貨人，注明聯系人、電話、送貨地址、時間等，以便貨物及時準確入倉。

B：貨運代理接貨物：發貨人需向貨運代理提供具體接貨地址、聯系人、電話、時間等相關信息，以確保貨物及時入倉。

5：運輸費用結算：雙方在未接貨物時應該確定：

預付：本地付費用到付：目的港客人付費用

6：小貼士：

A：運輸方式：有直達、空空轉運、海空聯運、陸空轉運（天津以及河北貨物較多）。

B：運費組成：空運費（以貨代和發貨人協商運價為準）、報關費（300元以內/票），燃油附加費以及戰爭險（以航空公司收費為準，一般情況下分別為2--4元/kg，根據不同航空公司收取不同的費用），貨站地面處理費（0.6元/kg），安檢費用根據貨物不同而定，地面調撥費用50元/票，以及可能因貨物不同而產生的其他雜費。

北京地區有專門做應急空運出口的貨運代理公司，處理客戶應急的需求（比如當天的貨物要在當天出口通關裝機的，但收費很高，采取一票一議的方式收取費用）

出口的空運貨物，有的標明起運空港為天津的，一般為國航的貨運，國航在天津有比較大的貨運基地，在京津地區轉關操作。

三：機場/航空公司貨站

1：理貨：當貨物送至相關的貨站后，貨運代理會根據航空公司的運單號碼，制作主標簽和分標簽，貼在貨物上，以便于起運港及目的港的貨主、貨代、貨站、海關、航空公司、商檢、及收貨人識別。

2：過磅：將貼好標簽的貨物交由貨站過安全檢查，過磅，以及丈量貨物尺寸計算體積重量，之后貨站將整單貨物的實際重量以及體積重量寫入“可收運書”，加蓋“安檢章”“可收運章”以及簽名確認。

3：打單：貨運代理根據貨站的“可收運書”將全部貨物數據，打入航空公司的運單上。

4：特殊處理：可能因貨物的重要性、危險性、以及裝運限制（如超大、超重等），貨站將要求承運的航空公司代表進行審核，并簽字說明，才可入倉。

5：小貼士：北京的航空貨運有兩大貨站：

中國國際航空貨站：處理中國國際航空公司以及中國南方、東方航空公司的貨物。

首都機場貨站：處理除上述兩家航空以外的所有的航空公司的貨物。

兩個貨站的工作時間為：：8：30—17：30

四：商檢

1：單證:發貨人必須出具清單、發票、合同、報檢委托書（由報關行或貨代提供）

2：檢驗：商檢局將抽取貨物樣品或現場評定，做出審核結論。

3：放行：檢驗合格之后，商檢局將在“報檢委托書”上做出認證。

4：小貼士：商檢根據各類貨物的“商品編碼”監管條件進行相應的操作。

5：商檢工作時間：：8：30—12：00

13：30—17：30

五：報關行

1：接單、送單：客戶可自行選擇報關行，也可委托貨運代理公司進行報關，但不論如何，都需要將發貨人所準備好的所有報關資料，連同貨站的“可收運書”，航空公司的正本運單及時交給報關行，以便于及時報關，方便貨物及早通關以及運輸。

2：預錄入：報關行將根據以上文件，整理并完善所有報關文件，將數據錄入海關系統，進行預先審核。

3：申報：預錄通過后，可進行正式申報程序，將所有單證交由海關審核。

4：送單時間：根據航班時間，一般提前一天報關。

5：報關行工作時間：8：30—12：00

13：30—17：30

由其他海關轉關來的貨物要收取相應的轉關費用。

六：海關

1：審單：海關將根據報關資料審核貨物以及單證。

2：查驗：抽查或者由貨運代理自查（后果自負）。

3：征稅：海關根據貨物的類別，按照國家法律的規定收取稅收，并填寫核銷單（以便貨物出口后，貨主退稅用）。

4：放行：以上手續完備后，海關將對貨物進行放行，在相關單證上加蓋海關放行章，交給相關的報關行。

注：空運貨物的通關時間：一般情況下為當天。

海關工作時間為：09：00—12：0013：30—16：30

節假日一般不接受貨物申報，除非企業有《應急本》，在海關有相應的備案，海關才會接受申報，《應急本》一般發放給北京關區內出口量大的企業，比如惠普，索尼等公司。

七：航空公司

1：排艙：航空公司將已經被海關放行的貨物根據貨物尺寸、輕重編排裝載表，交由貨站進行貨物裝箱或預配。

2：裝機：貨物經過裝箱或預配后，進行裝機工作，并按照裝載艙單，通知轉運港以及目的港，以便貨物的順利中轉及到達。

3：小貼士：

貨物體積=貨物的長（cm）×寬（cm）×高（cm）÷1000000=立方米×貨物總件數

體積重量=貨物體積（立方米）×167kg×貨物總件數

實際重量=過磅后貨物得到的物理重量

計費重量=體積重量和實際重量相比，取其大者為計算運輸費用的重量。

重貨：貨物的實際重量大于體積重量

拋貨：貨物的實際重量小于體積重量

航空公司將按照計費重量向貨運代理收取運費，貨運代理也按照計費重量向客戶收取運費，貨站也向貨代按計費重量收取地面處理費。

拉貨：拉貨情況：1，由于旅客行李過多，造成貨運艙位不夠，導致已經排載的貨物被臨時拉下。

2，由于海關調查部門對某票貨物有質疑，而造成貨物不能運輸。

3，由于氣候原因，飛機需要臨時增加油料的載量，而導致飛機起飛以及落地重量超載，而導致拉下貨物，控制載量。

4，由于商業原因或者其他原因造成的航空公司或者貨代以及貨主要求停運而造成拉貨。

在空運旺季（節前、國慶以后直到圣誕后，艙位很緊張，有的航空公司會停止接受報關，對于拋貨，航空公司此時一般不接受）

八：目的港

1：直達目的港：將由航空運單上所打出的收貨人進行清關，并收取貨物

2：非直達目的港：將由航空公司負責轉運，將貨物送至最終目的港，然后由運單上所顯示的收貨人進行清關，領取貨物。

空運進口流程

一：首都機場機場/航空公司貨站

1：理貨

貨物到達后，貨站將根據航空運單上的數據，整理并核對貨物的完整性，對有破損、短缺的，將協助收貨人向航空公司進行追查或索賠，對于分批到達的貨物將跟蹤直到貨物全部收集完畢。

2：通知

貨站將通知航空運單上所顯示的收貨人領取提單報關（收貨人可委托報關行進行清關）

3：查驗

A：海關將對進口貨物進行審核，并對審核通過的貨物給予放行。

B：需要做商檢的貨物需向商檢局申報，查驗合格后商檢局將出具證明文件，由報關行或者貨主/貨代交入海關，再進行進口報關海關程序。

C：放行的貨物將按國家法律征收相關的海關關稅。

4：取貨

收貨人將已通過海關的單證交給貨站處理，并領取貨物。

5：結算

收貨人將根據收費標準交付報關費用。根據貨物的不同情況，會有不同的通關時間，貨站一般情況下在收到貨物三天內免費保管，超過此期限將產生地面處理費用（03元/kg/天）。

二:轉關

中國國際航空公司在天津有貨運基地，有部分貨物運單上標明目的地是天津的，實際是在北京轉關操作。

三:通關

機場海關接受進口申報的時間和出口申報時間相同，通關時間一般為兩個工作日，但部分企業有《應急本》的除外，可在節假日進行進口申報，如果貨物沒有問題，通關時間也相應縮短為一個工作日。北京進口的空運貨物，都要接受查驗，相應的費用實報實銷，進口報關費也要根據不同的貨物收取不同的費用，一般為300元/票。

第三篇：進出口空運操作流程描述

進出口空運操作流程描述

進 口 空 運

一、進口全程貨詢價需提供資料

（1）成交方式

（2）啟運港和目的港

（3）貨物描述、件數、重量、尺碼等貨物資料

（4）提貨地址（針對EXW的成交方式）

二、境外代理網絡（遍及世界各地）

– 北美洲（美國、加拿大）

– 歐洲（德國、英國、意大利及其他主要歐洲國家）

– 澳洲

– 亞洲（日本、韓國、馬來西亞、新加坡及其他主要亞洲國家）

– 南美/非洲

– 香港/臺灣

三、主要操作流程

（1）.進口全程貨（流程圖）

監控運輸

安排出運

接受委托

客戶詢價

進口清派

(2).進口普貨（流程圖）

貨到通知

換取提單

進口報檢/報關

繳納稅金

提貨送貨

四、具體流程

A、廣州機場報關流程：

1、貨到廣州白云機場后,天峰到貨站換取提單.1）如航空運單上的收貨人天峰，則需提供證明辦理有關手續（提貨證明需正本，蓋公章）

2）如航空運單上的收貨人為天峰，則無需提供提貨證明

２、在收到客戶提供的齊全報關單證后，向商檢局辦理報檢以及向海關辦理報關手續

３、報關數據通過海關審單中心后，現場海關審核報關單證，單證放行后車輛憑海關發放的物流

園進出數據記錄卡辦理裝車手續，經查驗通道擦卡后如需查驗貨物,則按指示到海關查驗中心辦理查貨,不需查驗的貨物則直接放行

B、廣州機場海關報關所需基本單證：

1.報關委托書（需正本、蓋公章）

2.報關單一式兩份

3.發票、裝箱單、合同(可提供復印件)

(另請提供貨物的中文名稱型號用途牌子成份商品編碼等)

4.代理報檢委托書(需提供申報單位的報檢注冊號)

5.熏蒸證或非木質包裝證明(如為歐盟貨物,需提供正本)

6.如為許可證貨物，則需提供相應的批文

7.非一般貿易的進口貨物，請按具體貿易方式提供有關單證

PART II

進 口 海 運

一、進口全程貨詢價需提供資料

（1）成交方式

（2）啟運港和目的港

（3）貨物描述、件數、重量、尺碼、柜型等貨物資料

（4）提貨地址（針對EXW的成交方式）

二、操作流程

客戶詢價

代理訂艙

安排運輸

貨到及補料通知

核對二程提單

到貨通知

換取提單

進口報檢報關

繳交稅金

付款、提/送貨物

三、具體流程

A．貨物到達中轉港流程

1．貨到香港后，頭程船公司根據頭程提單上的CNEE的聯系方式，傳真到貨補料通知，貨代/貨主將會根據實際填寫中文資料（包括收貨人中文名稱、貨名、重量、件數等）后，于免倉日期前傳真給船公司。

2．頭程船公司將根據貨代/貨主的資料撰制二程提單，并于貨物上船前傳真給貨代/貨主確認（此

步驟非常重要，因二程提單作為向海關申報用，不能同實際貨物有任何出入，否則要向船東及海關申請更改提單，很麻煩并有費用產生，故要認真確認。）

3．提單確認，船公司安排二程FEEDER裝船出運。

B．廣州、黃埔關報關流程

1、貨到廣州/黃埔后,天峰到貨站換取提單.1）如二程提單上的收貨人經營單位，則需提供提供該單位證明（提貨證明需正本，蓋公章）

2）如二程提單上的收貨人為非經營單位則需提供提貨證明及同經營單位簽定的代理進口協議 ２、在收到客戶提供的齊全報關單證后，向商檢局辦理報檢以及向海關辦理報關手續

３、報關數據通過海關審單中心后，現場海關審核報關單證，單證放行后經查驗通道擦卡后如需查驗貨物,則按指示到海關查驗中心辦理查貨,不需查驗的貨物則直接放行。

4．如屬轉關，則必須于最終目的地先行辦理申報手續、發送數據并傳真報關單給我司，再按1-2點辦理報關手續（需提供監管車牌號、海關備案號），放行后即安排監管車運輸至目的地）。

C、廣州/黃埔海關報關所需基本單證：

一般貿易

1.報關委托書（需正本、蓋公章）

2.報關單一式兩份（黃埔關不需要）

3.正本發票、裝箱單、合同

(另請提供貨物的中文名稱型號用途牌子成份商品編碼等)

4.代理報檢委托書(需提供申報單位的報檢注冊號)

5.熏蒸證或非木質包裝證明(如為歐盟貨物,需提供正本)

6.如為許可證貨物，則需提供相應的批文

7.非一般貿易的進口貨物，請按具體貿易方式提供有關單證

手冊進口

1． 海關手冊（需正本）

2． 報關委托書、報檢委托書各一份

3． 進口蓋章報關單兩份（黃埔關不需要）：進料-紅色 來料-綠色

4． 裝箱單、發票復印件

貨物退運（出口期限不超過1年）

1、退貨申請書2份（1份黃埔老港海關,1份黃埔出入境檢驗檢局）

2、雙方退貨協議(維修協議)

3、稅局及外管局證明(無論退稅與否都要提供),或交一定押金(須打報告并獲批準)

4、原出口地海關報關單（加蓋章）復議件

5、退稅專用聯(原出口地報關單退稅聯)

6、退運審批表（加蓋公章）

7、退稅核銷單

8、原出口合同、發票、裝箱單復印件

9、進口報關單證一套（同一般貿易）

10、退貨方（官方商檢機構）退貨證明（注：2005年10月份開始啟用）

私人行李

1．詳細的打印的裝箱單/發票

2．護照、委托書一份(需正本及復印件,辦理關封用)

3、一般貨物無須打稅，特殊的除機電及食品類外

提單上的收貨人一定必須持有護照,在提供中文貨名時注明:私人物品

轉關（適用于手冊、免稅貨物，一般貿易不適用）

1． 進口報關單證

2． 手冊或國家免稅證明復印件

第四篇：物流公司客服部工作流程

客服部工作流程

客服基本工作流程 客服工作的目的

1）提高服務質量，提升客戶體念。

2）通過中轉貨物的追蹤、延伸客戶、加強客戶溝通。

3）監督考評聯盟的質量運營、內部異常信息反饋的登記、跟蹤、處理。4）提供客戶查詢服務、異常狀態的登記、處理。5）維護好客戶、服務質量反饋。6）完善客戶體系、建立客戶檔案。7）收集客戶滿意度、提供考評數據。8）建立回單管理體系、保證回單結算及時。客服員的工作內容

1）當貨物發運后，客服員對所發運的貨物用短信或電話等形式進行貨物追蹤，與客戶聯系貨物狀態，并在操作系統內作貨物跟蹤登記

2）對當天沒有收到貨物的，貨未及時到達的，客服員與下游站點進行聯系確認具體到貨時間，并將具體到達時間通知客戶，在具體到達日期，客服員要進行再次追蹤直到貨物簽收為止。3）客服員每天對發運記錄進行檢查，對特殊要求或緊急中轉的貨物要求當天向下游站點了解該批貨物的裝車狀況，及時提醒確保當天貨物上車，提醒裝卸注意事項，如遇非人為因素不可抗拒因素可能會影響正常交貨時間，并對該批貨物進行記錄并及時將相關信息反饋給部門主管進行處理。

4）客服員按照發運時登記整理的記錄一一進行客戶收貨落實追蹤，在追蹤日期項目欄沒注明追蹤時間、受話人、是否延誤;在收貨狀態項目內注明收貨保證狀態、送貨人員服務質量等。如出現異常，立即向部門領導、下游站點反饋。5）每周客服員將貨物異常情況進行匯總上報客服主管。

6）客戶關系維護：每月定期對重點客戶及部分新客戶進行回訪，將客戶反饋的信息加以整理，遞交給部門主管。

7）對每天的重點貨物及預期到的需中轉貨物進行跟進查詢，主動將信息提供與客戶。8）負責不定期將客戶資料更新，做好建檔與管理，特別是新客戶資料，同時整理好長期合作的運價。

9）回單管理：以盡快的速度將回單催返發貨站點并做好管理工作，回單返回后必須將信息錄入科邦系統，做好電子檔的回單存檔表，將返回回單交于財務部，以便及時回款。找到相關部門的人員了解情況，跟進及讓相關人員作出回復。

11）客訴處理：處理好客戶的投訴，根據客戶投訴內容做好安撫工作，并解決其需解決的問題，或將問題整理反饋于部門主管。

12）內部溝通協調：根據相關部門需求，經上級同意，提供相關數據與資料。

13）客服員應對每日工作流程中的收獲和不當進行分析和總結。以便日后工作質量的提升。

3客服工作流程在系統中的常用操作

1）車輛跟蹤：根據系統內未到達下游站點貨物及時戶進行跟蹤并通知收發貨人并記錄在車輛跟蹤。

2）外發跟蹤：根據系統內未到達中轉的貨物及時進行跟蹤并記錄在外發跟蹤。

3）貨物異常處理：根據各網點反饋的貨物異常情況進行跟蹤，督促相關人員處理，并登記在系統內。

4）貨物查詢：根據客戶或網點，查詢貨物在途信息和到發情況。

回單管理流程

1客服回單管理員職責

1）保存、管理回單，建立回單管理制度。

2）各網點客服回單管理員及時與網點財務配合，對未結賬回單及時核查催收。3）要對回單每日、每周定期檢查、追查并記錄。

4）每日要檢查收回的回單，并做到心中有數，力爭在回單返回時即使返廠對賬、結算，整理未返回回單并及時向終端網點相關人員進行提醒、催收回單;縮短結算周期，保障結算即使通暢。

5）每日對返回回單進行分類整理、檢查：對異常回單（回單簽收不

完整、不規范，貨物簽收異常等），及時作好登記并與部門主管匯報或終端網點溝通反饋，及時返回重簽或處理。6）每日整理、檢查各網點回單，并做好登記或錄入，如有回單簽收異常，及時反饋溝通，協商處理，并及時返回相對應網點。

7）回單作為可變先的有價證據，應妥善保管，出入清晰、可查。8）對回單收發做好必要的登記，且做好交接手續。9）月底對整月回單情況匯總、分析，留檔并報上級領導。

2回單簽收標準

1）“收貨人（單位）”信息要求客戶提供相應的有效證件，如身份證、軍官證、戶口本、駕駛證、結婚證等等，即只要證件上有身份證號碼且國家正式機關單位辦理并蓋有公章的即可為有效證件，復印件不能作為有效證件。

2）“收貨人（單位）”填寫為姓名，則要求客戶提供相對應的有效證件，若是委托他人提貨，則要求同時提供收貨人和被委托人的有效證件。

3）客戶提供證件后由到貨理貨人員在“收貨人簽字’處簽收，若為委托提貨必須同時填寫委托人和收貨人的身份證號，并讓提貨人在“被委托人簽字處簽收。

4）在發放貨物時，尤其是貴重貨物，必須仔細核實證件是否和收貨人填寫的簽收信息一致，若出現客戶提供的身份證與“收貨人”不符時，即使是很細微的差別，如“楊民敬”和“楊明靜”、“陳法開”和“程發凱”，也應與發貨客戶取得聯系，讓其出示“收貨人更改“的證明，方可退貨。

5）“收貨人（單位）”填寫為單位名稱或發貨人要求加蓋公章的回單，則要求客戶提供蓋有收貨單位正式公章的委托書面證明和提貨人的身份證并把委托書（證明）留存在回單聯后面，或者要求客戶直接在回單聯上加蓋公章確認。3回單規范要求

1）在發貨網點發貨時，客戶要求返回的回執單，發貨網點須加蓋回單返回章（簽單返長、株、貴、昆），并在托運憑證上的“回單要求欄“選擇或填寫回單要求，客戶要求蓋章的應注明。

2）貨物托運憑證上備注需簽發貨方廠家單的，而實際上托運憑證后沒有附帶的，要與發貨網點聯系確認。

3）到貨網點應按發貨人的要求，讓提貨人在回執單上簽字或蓋章，到貨網點收到回執單時，須按要求確認回執單是否合格，如：是否按要求加蓋公章或簽提貨人身份證號碼；若不合格，則須返回提貨人重新簽字蓋章。

4）將簽字或蓋章后的回執單，在科邦系統內做好回單簽收和寄出。并將回執單裝入信封，將回執單數量、明細等記錄在信封上，密封后返回發站網點。

5）發站網點收到回執單后根據信封上的運單明細仔細核對回執單，并審核回執單是否按要求簽單，若不符或者沒有回執單，要及時與到站網點聯系確認。若確認無誤，在科邦系統內做好回單接收。

6）發站網點將分類整理好的回執單，與客戶或業務歸屬人員交接，并在科邦系統內做好回單返廠（交接）信息。

7）返單日期界定：因為發站積壓或分批裝運延長運輸時間，將返單考核日期更改為貨物到達日期（分批裝運的為最后一批到達時間）。各級城市自到站后返單時間如下：（A）一站送達到貨城市返單時間為10天；（B）一次中轉到貨城市返單時間為15天；

（C）二次中轉到貨城市返單時間為20天，最遲25天。4回單管理及簽收標準考核

1）倉管員或經辦人在辦理提貨手續，必須要求客戶提供單位的公章或提貨人身份證，委托人的身份證件或其他有效證件，如不按標準操作，導致貨物被冒領，倉管員或經辦人全額承擔相應的貨物損失。

2）提貨人在收貨人處簽收并填寫提貨人的身份證號，若委托他人提貨，倉管員或經辦人必須與收貨人電話確認委托人信息，同時填寫委托含給你，如不按此標準操作造成冒領的，由倉管員或經辦人承擔全額貨物損失。

3）客戶提供的身份證與填寫的“收貨人”不符時，需由倉管員或經辦人核對票據預留電話或手機號碼，以此確認收貨人身份信息，若不按此標準操作造成冒提的，由倉管員或經手人承擔相應的損失。

4）客戶如有回單、簽收聯的要求，如必須簽字蓋章、回單分數要求等，倉管員或經辦人必須按回單欄或備注欄的要求進行操作，如客戶提供的回單簽收部標準或回單聯次不完整，造成回單無法返回的，其經濟損失由倉管員或經辦人承擔相應的損失。

5）每月月底，客服回單管理員依據科邦系統對有回單要求但未返的回單進行篩選匯總并下發各區域公司做回單未返情況說明。

6）各區域公司需明確回單管理責任人，凡因催單不力或耽誤傳送造成不能及時結款的，處罰責任人50元/票;如不能落實責任，則根據實際情況，予以追究上級管理人員相關責任。

7）凡因保管不力或交接不清造成回單丟失，給公司造成直接損失的，個人承擔50%，公司承擔50%。

8）發現回單簽收異常的，須第一時間報主管（經理）及時協商處理，落實事故責任。凡因工作疏忽不能及時發現，或因主管（經理）未及時處理，處罰100元/票，造成重大損失的，酌情處理。

9）客服員及時對已返回回單檢查無誤后，第一時間錄入科邦系統，并與相關業務人員做好交接并登記，便于資金回籠。

5日回單管理

1）每日對返回回單整理、檢查、核對，對異常回單登記、匯報、溝通處理，并依據客戶檔案或業務歸屬人員進行分類歸檔，做好科邦系統錄入。2）對現付類回單，要及時通知客戶取消，并做好交接。3）客戶上門取回單，作回單簽收登記和系統回單核銷。

4）追回單，對超期回單進行統計，聯系各終端網點相關人員進行跟單，并做好回單未返情況反饋登記。

5）與客戶或業務歸屬人員交接回單。6）其他工作事宜。

異常管理流程

長線貨物到達分撥中心現場人員清點發現異常立即反饋到貨管部主管，并在系統里面做異常處理，上傳圖片，并打印貨物異常報表。

1）填寫異常。每天在工作結束前，按貨物交接清單（總表）和入庫實物、托運單三項信息，對當車做考評。

2）考評記錄。在貨物交接清單（總表）下面空白處填寫，要求達到：①貨損、貨差、托運單信息的準確性。②單據和貨物是否相符。

3）電腦登記異常。在系統貨物異常登記內，按總表考評信息，逐單登記。

客服工作禁令

1）禁止追蹤不及時。2）禁止異常記錄不反饋。

3）禁止出現異常情況不采取補救措施。4）禁止各網點違規操作，不處理、不反饋。5）禁止追蹤記事真實。6）禁止溝通不融合、語氣生硬。7）禁止對客戶不禮貌，甚至辱罵客戶。8）禁止日常工作不記錄。

第五篇：物流公司客服工作流程及規范

服務人員

一、職責

1、負責電話的接聽，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等。

2、負責客服系統網絡平臺客戶下單，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等。

3、將確認后的客戶下單信息傳遞至營業員和操作分撥中心值班經理。

4、跟進業務受理后處理情況。

二、工作平臺

（一）網絡服務

1、網上下單功能

提供在線運單填寫功能使客戶能夠方便的通過網絡下單。

2、網上在線服務平臺

借助網上在線服務功能，客戶服務人員借助文字交流，就可以實現與客戶的實時交流與溝通，從而實現網上下單、網絡查詢以及收集網上投訴與建議的功能。

3、網上查詢功能（要求必須使用中鐵托運單才可以查詢）

提供專門的查詢通道，使客戶不用撥打電話查詢就可以知道貨物的實時狀態與位置。減少了客戶服務人員工作量，同時增強了客戶體驗。

4、網上投訴與建議功能

除了在線服務平臺功能之外，客戶還可以通過網站設立的專門投訴與建議通道來提交自己的投訴與建議內容。

（二）電話服務

1、基本功能

電話服務能使客戶服務人員在最短的時間內處理盡可能多的用戶呼叫，包括業務受理、咨詢、投訴、查詢等。其基本功能包括：

錄音、智能轉換、文本與語音合成、自動呼叫分配、來電排隊功能以及來電號碼的顯示等功能。

2、電話服務的分類

按照使用的功能主要分為接入和外呼兩種。

1）接入即接聽電話，接受客戶下單、電話咨詢、處理客戶投訴建議等問題

2）外呼是通過系統主動撥打客戶電話，進行電話營銷或客戶回訪。提升企業形象，提高營銷效率等。

3、客戶服務人員作息時間

目前，我們的呼叫客戶服務座席開始時采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依據業務發展情況采取兩班或三班制。

三、日常工作分解

為了更好的服務客戶，與客戶建立直接的一對一的溝通渠道，我們相繼開通了總部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服務，將以前分散的與客戶溝通的局面，改為目前的集中受理，集中處理客戶下單、投訴、查詢、回訪以及營銷等功能。

客戶服務系統的數據庫可以與物流信息系統對接，可以實現。。

（一）客服系統操作

1、客戶服務系統操作（界面的實現由技術部門提供）【示例】包含如何登陸、接聽電話、下單等操作說明

2、物流信息系統操作（界面的實現由技術部門提供）【示例】用圖示說明查單等操作步驟說明

3、報表功能導出（界面的實現由技術部門提供）

1）發貨地分析報表：（營業所業務）主要是對客戶發貨地信息的收集，不論客戶最終是否成功發貨，信息都要留存，以便于分析業務分布及營業網點布局的合理性。

2）各種考核報表：如及時提貨率就可以通過對下單時間與提貨時間的截取和對比分析，得出某個營業員或分公司提貨效率

報表導出功能需要客戶服務人員根據不同的需求按時間規定進行導出與分析后提交管理層。

（二）電話下單的處理

1、處理流程圖 如圖所示：

客戶服務人員在接到客戶電話下單時首先應當了解并核實以下要素： 要素 說明 用于司機提貨。如果客戶能報上姓名最好，如客戶只報了姓也可以，可以稱呼某先生或某小姐，不必非要客戶報全名。如客戶不報，則知會 客戶方便提貨時使用。

提貨電話 很重要。用于提貨時聯系 包括所貨物名稱、數量、體積、重量 超長、超重貨物不予運輸。

貨物屬性 其中在詢問貨物名稱時要辨別客戶所報貨物是否是違禁品。貨物是是否是新貨還是舊貨，舊貨不予保價。

有無包裝。屬于是禁運、裸裝的貨物直接告訴客戶不能托運 提貨地址 目的地 運費結算方式 提送貨費

客戶下單時間 很重要。用于提貨 很重要。用于送貨 很重要。關系到提貨時是否需要收取運費 很重要。關系到提貨時是否需要收取。*以最終下單短信發出時間為準 提貨聯系人

在接聽客戶下單的同時，客戶服務人員需要將包含以上各要素的下單信息在客戶服務下單系統中逐一記錄。

2.2傳遞業務單

當確認客戶所下單無問題時客戶服務人員以短信方式將客戶所下的業務單發送給業務所屬地區的我司營業員或調度人員。

2.2.1業務單傳遞的時間要求：

當確認客戶下單后，客戶服務人員要在3分鐘之內將所下業務單發送出去 2.2.2業務單接收對象：

2.2.2.1或發送給業務所屬地分公司營業員（服務司機）負責提貨，此時短信要一并發送給所屬分撥中心調度，由其監督提貨的執行。

2.2.2.2或發送給業務所屬地分公司分撥中心調度人員，由其安排營業員提貨。具體接收對象最終由分公司實際情況決定。2.2.3業務單傳遞的方式：

2.2.3.1以短信方式為主，電話方式為輔

2.2.3.2當短信不能傳達時，客戶服務人員必須立即撥打所屬地區營業員電話，進行電話口頭下單，并在該單下單記錄中加以備注，說明不能以短信下單的原因及電話下單時間。當短信功能暢通后再補發此條下單短信并注明已發送時間。

2.2.3.3短信格式如下： [110310221]客王先 生***配 件15件200公斤2.2 方往杭州馬先生 0571-25852654現 付。加提貨費100，15點前提。[8011] 短信格式說明：

內容以70個字為限，包括以下內容：

短信流水號+發貨人名稱+發貨人電話+貨物名稱+數量+重量+方數+目的地+收貨人名稱+收貨人電話+付款方式+（有無額外收費）+提示+客戶服務人員工號

（三）網上下單的處理

1、如何獲取網上下單

客戶在公司網站直接下單后，所下的業務單會自動轉至客戶服務系統，客戶服務人員只要登陸客戶服務系統就會看到來自網站的下單。

2、下單的處理流程 流程如圖所示： 3.1發貨人網上下單

客戶在網上下單的時候，網站會要求客戶填寫以下信息：

發貨聯系人、發貨人電話、貨物屬性（重量、體積）等、提貨地址、收貨人姓名、收貨地址、收貨人電話、運費結算方式等

3.2客戶服務人員核單 3.2.1核單的時間規定

客戶晚上下單：第二天一上班第一時間必須進行審核并與客戶聯系 客戶白天下單：下單后半小時內必須審核并與客戶聯系 3.2.2核單內容

客戶下單后客戶服務人員會在客戶服務系統看到客戶所下業務單。當看到

有來自網站的下單后，客戶服務人員需要對收到的業務單做相應的審核（審核內容見流程圖）3.2.3與客戶溝通

與客戶溝通的目的是更正有問題的單以及最終確認下單。

審核業務單后，不論有無問題，客戶服務人員都要打電話和客戶溝通。如單有問題，則就問題進行溝通，如單無問題，則和客戶確認安排提貨。如溝通后由于客戶原因不能安排提貨的，則此單作廢。

【示例】客服代表：王先生您好！我是中鐵客服代表，我的工號是8011。感謝您能選擇中鐵為您服務。您在我們公司網站下的單我們已經收到。為確認信息準確，再次與您核對一下相關信息，可以嗎？

客戶：沒問題！

客服代表：您的提貨地址是… 客戶：沒錯。

客服代表：謝謝您的配合。我們的提貨人員會盡快和您聯系，請保持電話暢通。謝謝！3.2.4傳遞業務單 3.2.4.1業務單傳遞方式： 以短信下單為主，電話輔助下單。與客戶溝通后的單就可以作為最終確認的業務單交由業務部門處理。客戶服務人員主要以短信方式將客戶下的業務單發送給分撥中心。如短信下單無法正常實現，則立即轉為通過撥打電話的方式下單。

內容格式如下：

[110310221]客王先生***配件15件200公斤2.2方往杭州馬先生0571-25852654現付。加提貨費100，15點前提。[8011] 【短信說明】：內容以70個字為限，包括以下內容：

短信流水號+發貨人名稱+發貨人電話+貨物名稱+數量+重量+方數+目的地+收貨人名稱+收貨人電話+付款方式+（有無額外收費）+提示+客戶服務人員工號

3.2.4.2業務單接收對象

3.2.4.2.1或發送給業務所屬地分公司營業員（服務司機）負責提貨，此時短信要一并發給所屬分撥中心調度，由其監督提貨的執行。

3.2.4.2.2或發送給業務所屬地分公司分撥中心調度人員，由其安排營業員提化。具體接收對象最終由分公司實際情況決定

（四）貨物跟蹤與客戶查詢處理

1、貨物跟蹤

1.1跟蹤目的：確定及時提貨或配送

按照規定，客戶服務人員發送給營業員或調度人員的業務單，營業員或調度人員必須在規定的時間內提貨或配送。具體的時間要求如下：

1.2提貨時效要求

上午11點之前下單的，要求在當天15:00之前提貨 上午11點之后，下午16:00之前下單的，要求在當天提貨。16:00之后下單的，要求第二天一早提貨 1.3派送時效要求

嚴格按照公司發文中鐵經營[2011]1號《貨物運作時效等管理規定》中相關規定進行派送。1.4跟蹤對象：接收下單短信的營業員或調度以及負責配送的營業員 1.5跟蹤方式：直接撥打負責處理提貨或配送事宜的人員的電話 1.6跟蹤要求：

1.6.1提貨跟蹤：對于已用短信傳遞給提貨人員或負責安排提貨人員的業務單，要在一小時后再作跟蹤。

1.6.2配送跟蹤：對于已超過配送時效的業務單，每天分上午、下午各跟蹤一次。1.7跟蹤結果處理：

1.7.1提貨跟蹤：如果已下的業務單在跟蹤后沒有按時效要求及時處理，則客戶服務人員需要發短信或打電話給調度人員或操作分撥中心經理，催促其處理解決。并記錄跟蹤結果。

1.7.2配送跟蹤：如果配送業務在跟蹤后仍沒有及時處理的，則發短信或打電話給操作分撥中心經理，由其解決。并將跟蹤結果在業務單跟蹤記錄處填寫。

1.7.3每次跟蹤完后，客戶服務人員都要將所跟蹤業務單的跟蹤內容填寫在該單的跟蹤記錄中。【示例】托運業務單已超過配送時效，此時，客戶服務人員可以通過短信反映給調度或值班經理、分撥中心經理。此跟蹤短信可以如下格式：

[110310284]單號 755xxxxxxx，貨物已 超過配送時效2小 時，請速處理。[8011]

2、客戶查詢的受理 2.1客戶查詢的來源

一般來講查詢會來自于客戶電話查詢、網絡在線平臺查詢以及客戶網站留言查詢三個地方 2.1.1電話查詢：客戶直接撥打客戶服務人員電話查詢。2.1.2在線平臺查詢：客戶通過網絡在線交流平臺進行查詢。2.1.3網站留言查詢：客戶通過在網站留言進行查詢。

以上三種來源中，電話查詢和在線平臺查詢屬于實時查詢，即客戶即問即可以知道結果。網站留言查詢則屬于滯后型查詢，即客戶留言后并不能實時得到答復，得到答復的時間取決于客戶服務人員是否及時處理網站留言。

2.2客戶查詢的類型

客戶查詢一般有以下幾種類型

1）運輸時效：客戶未發貨或已發貨但需要知道多久可以到達。

2）發貨價格、到貨地：客戶在發貨前需要知曉運輸價格或者目的地是否可以到達或送貨的查詢。3）到貨時間：客戶已發貨，急于知道收貨人什么時間可以收到貨物。4）貨物狀態：客戶想了解貨物目前處于什么地方，什么狀態。5）其他查詢：其他與運輸或業務咨詢有關的查詢 2.3客戶查詢的處理

不論來自于哪一個渠道的查詢，客戶服務人員都要耐心解釋與回應，并根據不同的查詢類型給予不同的處理，具體為：

1）運輸時效、發貨價格、到貨地的查詢：需要客戶服務人員根據公司關于時效、價格、提送貨地域等方面的規定給予客戶回復。

2）到貨時間、貨物狀態的查詢：客戶服務人員要根據客戶提供的中鐵托運單號在物流系統查詢模塊有針對性的查詢并將結果回復給客戶。

如果是客戶對已發貨物的查詢，不論查詢結果如何都要將查詢記錄在相應業務單中作記錄 2.4受理查詢應注意的事項

1）如果是客戶實時查詢，則在接受客戶查詢時，要留意客戶查詢的內容并進行有針對性的查詢，能當場回復的盡量當場回復，不能當場回復的要與客戶講清楚需要待核實后再做回復。

2）如果是非實時查詢，則要在受理了查詢后將結果及時回復客戶，回復不得超過受理當天。【示例】客戶王先生：你好！我3月15日發了一票貨去上海，我想知道什么時候可以到，我的客人很急！

客服人員：王先生您好！麻煩您將托運單號告訴我，我幫您查一下。客戶王先生：單號是755xxxxxxx 客服人員：好的，請稍等。?不好意思，讓您久等了。您的貨現在正在配送過程中，大概在一個小時后會送到。

（五）投訴與建議處理

1、投訴與建議的來源

客戶的投訴與建議一般也有三種來源，即客戶分別通過電話、網站投訴、在線平臺投訴與建議

2、客戶投訴的類型

一般，客戶的投訴與建議有以下幾種類型

1）運輸時效的投訴與建議：即貨物沒有按照客戶要求的時效到達。2）運費或其他費用的投訴與建議：即多收運費或其他費用。

3）服務態度的投訴與建議：提送貨營業員或客戶服務人員服務態度不好致使客戶投訴。4）其他投訴：其他關于運輸及服務方面的投訴。

3、客戶投訴的處理 3.1了解客戶投訴的類型

不論客戶是通過何種方式投訴，我們首先要了解客戶投訴的原因和類型，這樣才可以有針對性的去解決客戶投訴。

3.2分析客戶投訴與建議

首先要根據不同的客戶投訴與建議來源用不同的方法去處理。1）客戶來電話投訴

如果客戶直接打電話投訴，不論客戶說話的用語、聲音大小、生氣與否，客戶服務人員都要耐心地、平心靜氣的聽完客戶所講內容。根據內容分析和查詢結果決定告之客戶是否當場可以解決客戶問題。如果不能當場解決則要告之客戶需要查詢核實后才可以回復。

2）客戶在線投訴

處理方法與客戶來電話投訴相同。3）客戶留言投訴與建議

如果客戶在網站留言投訴，則要根據客戶提供的內容進行核實后在網站回復。3.3投訴與建議的處理

不論客戶是用哪種方式進行的投訴與建議，客戶服務人員都需要按單記錄。最終的處理結果則要根據客戶的投訴與建議類型區別對待。

1）如果客戶是投訴，且投訴的內容是關于貨物運輸方面的，則要根據客戶投訴的內容進行查詢，有單號的要按照單號查詢系統，同時還需要與被投訴人或被投訴人所屬操作分撥中心去核實。最后結果要告之客戶。同時將處理結果接單記錄。

【示例】客戶王先生已在上午10點電話下單，要求我司在14：30分之前去提貨。可時間已到15:00了，營業員還未去提貨。客戶打來電話投訴，要求馬上提貨。

此時，客戶服務人員可通過短信將此信息發送給當值營業員，將短信抄送所屬分撥中心調度或值班經理，并記錄投訴內容。短信內容可以如下： [110310284]王先生

15件配件尚未提，已超時效。客已來電 催提貨，請速處理。[8011] 2）如果客戶是建議，則記錄建議。3.4投訴建議報表

客戶服務人員將客戶所有的投訴與建議記錄后，客戶服務人員系統會形成客戶投訴與建議報表，此報表可以按照分公司或業務員對其所受的投訴進行統計，由客戶服務人員按月提交管理層，以便管理層及時調整經營活動。

四、規范用語與基本技巧

客戶服務人員坐席是公司的窗口，主要用于電話接單、信息查詢、客戶咨詢、客戶投訴、客戶回訪。所以，客戶服務人員的規范用語和溝通技巧對于公司的業務開發非常重要。而制定一套可行統一的標準，對于提升企業形象，促進企業業務開發具有重大意義。

（一）基本標準

語音： 口齒伶俐、發音清晰 語氣：態度和藹、耐心引導 語速：速度適中 語調：輕快

語言要求：禮貌用語；內容準確，簡潔明了。體現職業化。

（二）應答規范

1、接通電話 1）招呼用戶 “您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫到您？” 2）不能做出肯定答復時，或者需要查詢是否在公司服務范圍內時： “對不

起，請您稍等”；或 “對不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會在**（時間）等待您的詢問”、“我所知道的是。。”

3）如用戶要求在線等待結果，查詢結果回到線路時：“很抱歉讓您久等了”

4）對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請值班班長協助處理。

如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應當大方地說：“沒關系！還有什么其他要求嗎？” 5）電話通話中，對方無應答時“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現在掛機。”

2、通話過程

1）明確客戶有業務需求，“為了更好地為您服務，請您回答如下幾個問題” 采用一問一答的方式，“聯系人”、“聯系電話”、“貨物名稱”、“裝貨地址”、“送貨地址”、（及時判斷是否可以服務）、“是否有合適包裝”、、“貨物名稱”、“貨物件數”、“貨物體積”、“付款方式”

在客戶回答后，進行復述確認：“為確認信息準確，再次與您核對一下相關信息，可以嗎？” “聯系人***，對嗎”、“聯系電話*****，對嗎”、“裝貨地址****，對嗎？”、“送貨地址***，對嗎？”、“貨物件數**，對嗎？”

對客戶信息核對完畢后，報價，看客戶是否接受：“按照以上所述，**至**，**方（件），我們價格是******，現金支付，請問可以嗎？”

在客戶接受之后，我們做出承諾：“我們的提貨人員將會和您的聯系人聯系，請保持電話暢通” 2）明確客戶查貨是：“請把您的運單號告訴我，我幫您查詢一下”

查詢結束后，“您好，你的貨物已經于***時間從***地址發出，現在***（地方），預計在***天將會到達”

3）明確用戶咨詢投訴問題：“為了盡快為您解決這個問題，我可以向您提幾個小問題嗎？” 當某一咨詢投訴業務基本受理完畢時，主動提示用戶，以順利過渡使通話結束“請問您清楚了嗎？” 客戶抱怨：“對不起，給你造成不便，敬請原諒。”

客戶破口大罵：“對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會盡全力幫您解決的。”

4）用戶建議：“您的建議很重要,我們會及時轉給相關部門,謝謝您的支持!5）沒聽清客戶講話時

如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“對不起，請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”

如果完全沒有聽清，你應用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復一遍，好嗎？謝謝！”

3、結束通話

1）受理完畢，常規應答：“XX號謝謝您的來電，再見！”

若逢周末或節假日，你可以說“××號祝您周末愉快/XX節快樂，再見！” 2）遇客戶善意約會時“非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受。再見。”

3）當接到聊天，或受理完業務被對方糾纏時“對不起，請問您還有其它的業務需要幫助嗎？如沒有，請您掛機，把線路讓給其它的客戶，好嗎？”

4）無聊（粗俗）電話：禮貌回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結束這次通話。”

（三）溝通技巧

1、接聽電話技巧 1）有禮、友善、真誠面對每一個接入的電話。2）不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現。

3）迅速而準確地判斷，針對客戶所說的內容該以何種說話方式與客戶進行溝通。

4）遇客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象。

5）用心傾聽、作出反應。

6）采用復述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料。

7）及時向客戶表達你對他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力。8）用掌握扎實的業務知識及時正確回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通。9）體現職業化

2、電話交談技巧

1）聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。2）你的聲音不只代表你個人，更重要的是你代表公司。3）在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視。

4）盡可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟，讓客戶感受你的熱情服務。

5）提供相關資料，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務過程。

6）客戶服務人員代表的提問應為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關注事項和要求為主要目的。

7）采用應答引發型問題來鼓勵客戶作出更明確的回答。

8）引導客戶系統地說出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄； 9）避免問“為什么？”換而耐心地詢問其原因。

3、答復咨詢技巧

1）咨詢到不肯定或不會回答的問題

“對不起您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實后再回復您，請您留下您的聯系電話（切忌“啊、噢或含糊回答），好嗎？我會盡快查詢后與您聯系，非常感謝你的關注，再見！”（提交組長查實后把正確答案告訴話務員回復用戶）

2）客戶的要求超出你的工作權限時，你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。你應清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協助解決：“對不起，X先生/小姐，這超出了我的權限范圍，雖然我幫不到您，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法。”

4、投訴處理技巧

1）冷靜、積極、敢于面對，避免個人情緒受困擾。

2）只講客戶希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對客戶的同情,但堅持公司的原則，如必要的話解釋原則。

3）運用熟練的業務知識，集中研究解決問題的有效辦法，體現職業化形象 4）避免提供過多不必要的資料，會有增大客戶期望與事實差距的風險

5）要充滿信心，不畏刁蠻客戶的法律威脅或無理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進行原則性及人性化的解說，必要時迅速與上級取得聯系。

6）耐心聆聽、重復要點、作出回應、并記錄

7）常說：“謝謝您提醒我們注意、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情”

8）投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你先應向對方致歉，平息其怒氣，以方便事件之處理。例：“ 對不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，聽到這件事我非常理解您的心情”。9）假如錯在公司,應該向對方道歉并保證立即采取補救行動。“ X先生/小姐，發生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救/我會盡力幫你解決這個問題。”或“對不起，X先生/小姐，這個錯誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來，謝謝您的提出的寶貴意見！”

立即將客戶姓名、電話及投訴內容記錄下來填寫投訴單，轉交現場組長處理。

10）如果客戶責怪等待接通時間過長，你應該立即向客戶致歉：“對不起，先生/小姐，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

11）客戶責怪你操作太慢時，你應該立即加快操作速度：“對不起，我會盡快幫您處理，請您稍等！謝謝！”

12）當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。例“X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……的情況下才可以進行”、“X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為…… ”、“X先生/小姐，真不意思，這件事只怕暫時幫不到您，因為……”

13）使來電者知道你有心幫助他,提出各種可能解決問題的辦法。

例：“X先生/小姐，這其實是最好的解決辦法，不過如你認為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎？……”

14）收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意。

15）若需較高級人員處理投訴,須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。例：“X先生/小姐，這件事請恕我無法幫到你,不過我可以請我上司X先生/小姐跟你談談好嗎?”、“X先生/小姐,不好意思,這件事我暫時無法幫到您,但我會轉交相關的工作人員為您處理好嗎?”