第一篇：為了使公司及時掌握客戶信息和用熱市場動態(tài)

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第一條 為了使公司及時掌握客戶信息和用熱市場動態(tài)，有效地開展工作，收集和整理計劃指定所需要的各種材料，展開有效而適宜的熱用戶調查，規(guī)范客戶調查業(yè)務的內容和方法，特制定本制度

第二條 主管。本公司客戶調查客戶服務中心主管，有關部門應予以通力合作。第三條 決策。由客戶服務中心市制定客戶調查實施方案，上報熱力公司決定。

第四條 調查方法。客戶調查方法根據(jù)具體情況和具體計劃決定，原則上采用常規(guī)方法。

第五條 報告書。客戶調查報告書不得擅自向其他公司公開和透露。客戶調查報告書由市場調查是起草，去具體內容如下：調查目的；調查方法；調查對象或調查對象分組情況；調查規(guī)模；調查項目面談調查；抽樣調查；調查用表；其他與調查有關的情況與結果。

第六條 報告書附件。由客戶服務中心撰寫或編輯附件，附件內容不限。一式若干份，分送各部門、公司，作為研究資料。

第七條 熱用戶調查。對消費者的調查主要包括：

1、熱用戶的地域、人口分布；

2、熱用戶價值傾向調查；

第八條 大宗熱用戶調查。對大宗熱用戶查或客戶進行以下項目調查：

1、對公司、廠家以及其他企業(yè)單位進行調查。

2、對政府部門、社會團體等事業(yè)單位進行調查。

第十條 客戶輿論調查。為了弄清楚客戶的輿論傾向，需要對下列項目進行調查： 1對公司經(jīng)營的評價；

2、測評公司的公關工作的效果

3、對公司用熱地域的輿論進行調查

第十一條

地域動態(tài)分析。多地域動態(tài)分析的內容是：

1、一年以上長期分析（預測）2一年以下的短期分析（預測）

第十三條 一般消費者調查。一般消費者調查的內容包括：

1、熱用戶的實際情況，包括職業(yè)、收入等；

2、熱用戶的態(tài)度、價值觀、意識及輿論的傾向；

3、對廣告宣傳的態(tài)度，包括對各種廣告宣傳媒介，如電視、廣播、報紙雜志的態(tài)度。

第十四條 調查員的教育培訓。在實施調查以前，必須根據(jù)調查目的和調查內容，組織對調查員的教育與培訓

第十五條 調查結果分析。在對調查結果分析時應注意下列問題：

1、避免做出主觀的判斷，必須實事求是，以實施依據(jù)；

2、必須反復驗證判斷正確性；

3、必須注意有無里外的情況，對可能注意的例外事件作出分析，避免判斷失誤；

4、檢查調查，結果包括調查資料，是否能對現(xiàn)實做出合理解釋，與事實是否相符

5、不得以偏概全，隨意推斷，各結論都必須有可靠的實施支持。第十六條熱用戶調查計劃。客戶調查計劃如下：

1、調查問題的準備

2、調查用表種類與形式確定

3、調查項目的確定

4、調查方法的選擇，包括免談、訪問郵寄的調查；

5、調查對象與調查樣本的確定

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第十七條熱用戶調查實施程序。調查實施程序包括以下要點

1、熱用戶調查由廣告宣傳部主管負責、實施

2、年度調查方針，有客戶服務中心起草、公司討論、總經(jīng)理決策

3、如果客戶服務中心進行調查，必須向公司提出方案，方案一式兩份。(1)調查方案正本經(jīng)客戶服務中心主任，提交綜合部備案。

(2)調查方案每六個月為一期，即每年的2月和8月末，向綜合部提交。在特殊情況下，可根據(jù)情況，臨時提交。

(3)調查方案副本，在調查計劃草案被批準之后，返回客戶服務中心，以備聯(lián)系、協(xié)調之用。

4、客戶調查以年度調查方案為基礎，把各項調查工作，包括客戶服務中心的調查方案進行整理，分清輕重緩急，制定公司半年客戶調查計劃草案，上報公司領導。

5、客戶服務中心主任可根據(jù)具體實施程序和計劃方案，決定具體的調查計劃和調查方法，推進市場調查。

6、客戶服務中心可按以下程序可按以下程序，對客戶調查結果進行分析與整理：

（1）對調查資料、調查結果或調查用表進行整理和初步的分析，然后匯總或編輯成冊；

（2）對所收集的調查資料進行分類、分項目分析研究，并結合原始記錄或歷史數(shù)據(jù)資料，進行比對研究；

（3）對所收集的調查結果或調查資料的真?zhèn)巍⒖煽啃院驼`差進行計算分析。

7、客戶服務中心在征得公司認可的前提下，撰寫調查報告書。調查報告一式多份，分送各部門。

8、在必要的情況下，召開調查報告發(fā)布會。

第十八條 本制度自上級公司領導正式批準時實施，本制度的修改和解釋權歸公司主管領導。

（一）熱用戶面談調查概要 熱用戶面談調查均按下列順序進行；

1.制定調查計劃，明確調查時間、調查目的、調查對象以及相應的調查方法； 2.確定相應的實施步驟，收集相關資料，即實施調查； 3.整理資料，撰寫報告書。

（二）熱用戶免談調查實施

由于個別面談調查受調查員和被調查對象觀念的影響，往往會出現(xiàn)調查員得提問與被被調查對象的回答出現(xiàn)差異，甚至答非所問，因此，有必要在調查開始之前，統(tǒng)一調查方式、調查語言和問題。

1、調查員事先要充分討論和模擬，在弄清調查目的、調查方法和調查問題的基礎上統(tǒng)一行動。2調查員：

（1）調查員應該充分理解提問內容，決定調查提問的順序。

（2）在開展調查之前，充分研究和掌握調查所在地區(qū)的地理位置、交通路線以及被調查對象可以被調查的時間，以提高調查工作的效率。

（3）準備好調查用表以及其他印刷品。

（4）在實際調查進行過程中，切忌照調查問卷提問。應該事先充分練習，熟記問卷全部內容。3上述準備工作做好它，就可以進入實際調查階段。實際調查的方法要點如下： 1接近的方法：

（1）提問題時不能以提審犯人的態(tài)度進行提問，而應該不卑不亢，保持風度。

（2）注意禮儀，保持自信。特別是在最初接觸的一瞬間，必須給人留下好印象，注意見面時打招呼的方式法和語言，力求自然得體。

（3）掌握隨機應變的能力，在眾多人之中迅速判斷出哪些是富有誠意，熱情和容易合作者，哪些是不容易對付或難以合作者。

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2提問的方法：

① 開頭萬事難，注意提第一個問題的意義和重要性。要從第一問題中迅速判斷出被調查對象的認知能力和興趣所在。要謹?shù)玫谝粏栴}與調查主題之間的內在關系，把握第一問題和以后各問之間的轉折，力圖平穩(wěn)自然地深入面談內容，并使被調查對象真誠地回答問題。② 逐步引導被調查對象緊緊扣住主題進行回答。③ 不要在調查主題外的事情上浪費時間。④ 不要代替被調查對象問答或解釋所有問題。⑤ 按調查問卷內容和順序進行提問。

⑥ 在某些回答不如人意時，不要糾纏，要依靠自己的判斷力做出合乎客觀的修正，以維持良好的面談氣氛。

4在遇到被調查方喋喋不休時，不要不耐煩，更不要武斷的打斷對方說話，而應該機警地把問題引向與調查相關的方向。

5、不要與對方展開某個話題的討論。

6在答非所問的情況下，可根據(jù)對方的語言措詞以及所相識的態(tài)度，進行正確判斷，不慌不忙地把問題引向主題。

7如果對方回答問題附帶各種假設或條件必須努力摘除對方擅自附加的假設條件，讓對方談出真實感受與想法。

8在對方回答說“不知道”時，不要草率從事，簡單了事。應該懂得，通常回答“不知道”的比率在10％左右，這種回答表明對方缺乏必要的知識或常識外，還表明其中多有難言之處，也許正是調查所需要的重要情報或信息。

9在對方說話吞吞吐吐，或者一時答不上來時，可以讓對方回答一個問題，以免談話出現(xiàn)冷場或僵持。

（三）面談記錄方法

1一般人都討厭或不希望自己的即席發(fā)言被他人記錄下來。通常一做記錄，談話就變的拘謹。因此，在必須做記錄的情況下，應該充分強調并告訴對方調查的目的是什么，告訴對方嚴守秘密的原則，打消對方顧慮

2、如果對方依然緊張或拘束，就停止記錄，在談話結束后，立即憑瞬時記憶，追憶并記錄面談的主要內容。為了防止遺忘，可在談話過程中再隨手可得的物品上做些自己能夠識別，并能幫助回憶的符號。

3、如果對方不在意記錄的話，調查員可以利用調查問卷，逐字逐句的做好記錄。4盡量能采用要點記錄的方法，抓住對方回答中的要點和主要內容，做好記錄。

5調查員做好記錄的必要前提是對所提問題的內容、價值和意義十分明確，并能運用盡量減少語言準確的表達出來，讓對方聽明白，理解所提的問題。這樣，才能迅速、準確地抓住對方回答中的真實內涵，迅速予以概括，以很少的筆墨，準確記錄所談內容。

6避免記錄失誤或重要遺漏與疏忽。好的調查員應該是一位好的聽眾，能夠把握對方談話思路和表達特點 7調查員必須尊重對方的隱私權，對性別、年齡、收入、家庭成員、文化程度、財產(chǎn)關系、健康狀況等記錄嚴守秘密。

8面談結束后，必須表示感謝，并表示對所談內容嚴加保密，讓對方釋懷。

9面談結束，并不意味著調查工作結束，調查員必須在第二天及時對面談內容進行整理。

(1)(2)(3)整理調查問卷。整理被調查對象名錄

撰寫報告書，并與面談結束之后第三日呈交辦公室

（四）調查員資格

1、調查員必須能引起他人好感，容易被取得被調查對象的信任與合作

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2、調查員必須服從領導的指示和命令，忠誠的實施調查事項，保證做到兢兢業(yè)業(yè)、盡職盡責，圓滿完成調查任務。

3調查員應該具有涵養(yǎng)和忍讓精神。調查不是單純的提問，也不是方討論問題，最主要的是在于傾聽，能夠容忍對方的傲慢、批評、議論和評頭論足，并且能平心靜氣地引導對方在回答問題時緊扣主題。4調查員應該善于同各類人打交道，能與各種人真誠相處。不要以貌取人，要懂得自己自己的目的是要正確而客觀的回答。

5調查員要具備正確的判斷力和理解力。

6調查員應具備豐富的常識，善解人意，懂得人之常情，這樣才能不困、不惑，從容不迫，圓滿完成面談任務。

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