第一篇：銀行客戶經理實踐調研

目錄

一、調研目的...............................2

二、調研方法...............................2

三、調研內容及過程..........................21、調研過程主要包括以下兩個主要階段...................22、調研內容.........................3

四、調研結論與建議..........................41、結論.................................42、建議.................................43、小結.................................5

五、參考文獻...............................5銀行客戶經理實踐調研

一、調研目的1、通過實習增加工作經驗，實現自我增值；

2、了解儲蓄和會計崗位的有效運作的過程，以及管理的各個職能部門是分工協作地開展工作的過程；

3、了解所學專業知識在實踐中可能從事的崗位工作的性質和內容；

4、在實習中發現自己的興趣以及以后就業方向后更好的把握好自身的奮斗目標；

5、培養團隊合作、與人溝通、吃苦耐勞、終身學習等素質和精神。

二、調研方法

深入銀行內部，通過學習，實踐與書本相結合，先進行銀行簡單的業務處理，從而深入了解銀行業務的運作過程，通過在銀行的實習，掌握銀行業務的基 本技能，熟悉銀行日常業務的操作流程以及工作制度等，為今后的工作奠定基礎。

三、調研內容及過程

1、調研過程

（1）培訓階段

在銀行我實習的崗位是客戶經理，因為是服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象，所以工作中都要求必須是職業裝，這也是職業素養的基本要求。另外由于工作主要處理客戶的存取款業務，因此工作中不能有一絲的馬虎和放松。如果合同出錯后續工作是很麻煩和棘手的，正是這樣的工作環境迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操作。在正式學習銀行業務前,我在實習指導老師的指導下首先學習客戶經理必需的基本知識：

①通過培訓了解單位基本情況和機構設置，人員配備，企業文化和營業網點安全保衛等。

②學習掌握人民幣的基本方法，鑒別鈔票真偽的主要方法和數鈔的基本技巧及零售業務技能操作的訓練。學習銀行卡及基本知識。

③學習銀行的基本業務流程，主要包括以下方面：銀行的儲蓄業務如定活期一本通存款、整存整取、定活兩便、教育儲蓄等。銀行的對公業務，如受理現金支票，轉賬支票，簽發銀行匯票等。銀行的信用卡業務，如貸記卡、準貸記卡的開戶、銷戶、現金存取等;聯行業務;貸款業務等。

④學習銀行會計核算方法，科目設置與賬戶設置，記賬方法的確定等。區別與比較銀行會計科目賬戶與企業的異同。

⑤學習外匯英語及中行柜臺營銷技巧與服務禮儀。并進行零售業務的綜合操作測試。

（2）實習階段

①跟支行主任學習相應的理論基礎知識及銀行相關各種文件②跟綜合柜員學習銀行基本業務操作

③跟大堂經理學習大堂營銷技巧及解答客戶咨詢

2、調研內容

(1)跟支行主任學習相應的理論基礎知識及銀行相關各種文件

在實習的前幾天里，我主要跟主任學習相應的理論基礎知識及銀行相關各種文件。一方面要學習相關的實務操作，其中會計占決大多數，既要強化已有的知識，還要學習新的知識，另一方面，還要學習人民銀行下達的相關文件。結合中行金融報，金融研究等雜志刊物，了解銀行改革的方向，動態。銀行的創新和進步，是與國外銀行競爭的基本條件。所以銀行從上到下，都要樹立一種競爭意識，服務意識。對于4月在各支行開展的“ATM機競賽”活動就是要提高銀行人員的服務意識，增強其服務理念，以優質的服務讓顧客滿意。同時通過實習還讓我們了解銀行的業務，中行的業務結構較為多元化有公司業務，個人業務，資金業務，網上銀行業務以及國際業務，西大街支行主要劃分有4個板塊，有對公業務，對私業務，其他業務以及和平安保險公司聯合的平保業務等。我實習的主要是對私業務，主要包括個人結算、銀行卡業務、個人理財類產品為主的個人中間業務體系。

(2)跟綜合柜員學習銀行基本業務操作

在學習各種相關銀行知識的同時，我還積極向綜合柜員學習銀行基本業務操作。因為現在銀行是實行的柜員制，所以我并沒有機會去進行實時操作，所以能做的就是把培訓時的技能操作和綜合柜員的操作結合起來，尋找兩者的不同，并記錄下不同業務類型的交易碼和分析碼及特殊業務的類型。但是就是從旁邊的學習中，我同樣學到了很多的東西。當銀行提出從以產品創新為中心到以顧客為中心轉變的原則時，就是對業務員最大的挑戰和考驗。業務員所要求的不僅是熟練的業務操作，更應懂得如何同顧客交流，為顧客服務，服務優于管理，一個好的管理者更是一個好的服務者。起初對于那種一張報紙，一杯茶的管理者的生活在這徹底改變，報紙是了解客戶，了解銀行的手段。茶是服務于客戶的。“創建學習性組織，爭做學習性員工”每個員工勤奮學習的精神，帶動著銀行業務的廣泛開展。通過與業務員的接觸，我還了解了銀行的操作流程及儲蓄業務方面的知識。儲蓄業務實行的是柜員負責制,就是每個柜員都可以辦理所有的儲蓄業務,即開戶,存取現金,掛失,解掛,大小鈔兌換,受理中間業務及外匯業務等.對于每一筆業務,我都學習了其ABIS系統的交易代碼和操作流程,業務主要可分為單折子系統和信用卡字系統兩類.此外我還學習了營業終了時需要進行的ABIS軋賬和中間業務軋庫,學習如何打印流水,平賬報告表,重要空白憑證銷號表,重要空白憑證明細核對表,審查傳票號是否連續金額是否準確,憑證要素是否齊全等。以及明白了事中監督和事后監督的重大意義。

(3)跟大堂經理學習大堂營銷技巧及解答客戶咨詢

在實習的大部分時間里，我除了跟綜合柜員學習銀行業務，分鈔、扎鈔外就是是跟大堂經理學習大堂營銷技巧，維持大堂的排隊秩序及解答客戶的咨詢。在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們在交往活動中形成的行為規范與準則,成天與客戶打交道的大堂經理，代表著企業的形象和名譽，所以一切都要小心謹慎。經理告訴我要做好大堂的禮儀工作，就必須做到以下四個方面，干練、穩重、自信、親和。營業中的禮儀主要有四大內容：①解答客戶問題。②營業中分流客戶。③維護大堂秩序。④適當理財產品的營銷。其中解答客戶問題就要求大堂經理必須了解銀行的每一業務及其操作流程，所以要想做好一個大堂經理，必須擁有豐富的知識面。因為中行職責有外匯類職能所以在中行做大堂經理時我的主要任務就是負責引導外籍顧客的外幣儲蓄及兌換工作。

四、調研結論與建議

1、結論

通過這次畢業前的實習，除了讓我對銀行的基本業務有了一定了解，并且能進行基本操作外，我覺得自己在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一直生活在單純的大學校園的我，這次的畢業實習無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎。

首先，我覺得在學校和單位的很大一個不同就是進入社會以后必須要有很強的責任心和扎實認真的工作態度。在工作崗位上，我們必須要有強烈的責任感，要對自己的崗位負責，要對自己辦理的業務負責。比如：如果是一個柜員的匯款業務沒經其他柜員審核，匯款就不會發出，柜員就會受到風險處罰。如果是不小心弄錯了錢款，而又無法追回的話，那也必須由經辦人負責賠償。所以在辦理與銀行現金有關業務時一定要謹慎細心。

其次，我覺得盡快完成自己的角色轉變。對于我們這些即將踏上崗位的大學生來說，如何更快的完成角色轉變是非常重要和迫切的問題。走上社會之后，環境，生活習慣都會發生很大變化，如果不能盡快適應，仍把自己能學生看待，必定會被殘酷的社會淘汰。既然走上社會就要以一名公司員工的身份要求自己，嚴格遵守公司的各項規章制度。

第三，我覺得工作中每個人都必須要堅守自己的職業道德和努力提高自己的職業素養，正所謂做一行就要懂一行的行規。比如，掛失業務辦理時需要本人親自持本人身份證件辦理。而在實際業務發生時往往很多人因為身份證丟失而持本人戶口簿或他人持身份證為丟失人掛失等雖然可能明知是本人，這些都是不被允許的。而當對方有所疑問時，也必須要耐心的解釋為什么必須得這么做。現在銀行已經類似于服務行業，所以職員的工作態度問題尤為重要對于客戶的一些問題和咨詢必須要耐心的解答。這使我認識到在真正的工作當中要求的是我們嚴謹和細致的工作態度并虛心向他人請教。

最后，還要有明確的職業規劃。實習是每一個大學生必須擁有的一段經歷，這次的實習使我對自己的專業有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用。從這次實習中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的。我們在實踐中了解社會，學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，打開了視野，長了見識，為我們以后進一步走向社會打下了堅實的基礎，實習是我們把學到的理論知識應用在實踐中的一次嘗試。

2、建議

在銀行的一個月我學到了很多在書本上學不到的東西，我對中國的銀行系統有了一個粗略的了解，也發現了其中的一些不足與弊端。

１、人情大于制度。可能是受中國兩千年封建制度的影響，雖然銀行業的制度是比較完善的，但真正能做到的卻很少，從我看到的文件,我知道這一直是農行的一個軟肋。

２、監管不力。雖然農行在每個營業部都安裝了大量監控攝像頭，并說會每天派人查看，但真正做到的分行很少。

３、銀行考核項目太多太雜，而且不科學合理，導致銀行內部為了爭業績，造假嚴重。

４、工作重擔全部落在內勤主任身上，責任也全部落在內勤主任身上，影響了辦事效率，也容易導致職業犯罪。內勤主任作為三級主管，擁有至高無上的權

力，同時也肩負太多的責任。銀行的幾乎每一筆大額資金往來都需要三級主管來授權，同時內勤主任還要打印每天的報表，隨時解決工作中的問題，把每天的柜員工作流水賬裝訂成冊??諸此種種不枚盛舉。然后出現任何事情或事故，責任先追究內勤主任的，再追究柜員的，每天我能看到的就是內勤主任在不停的奔波，忙得焦頭爛額。我覺得農行有必要將權力下放或讓更多的人來分擔內勤主任的工作。

５、柜員服務態度有待提高。在臨柜實習的那一個多星期，經常可以看到柜員想許聊天，而且柜員都比較有時間觀念，時刻看著是不是到下班的時間了，這都極大的降低了農行的社會影響力，以及在人們心中的形象。在銀行業日益激烈的今天，只有以人為本，以客戶為上帝才能立于不敗之地。

這次實習給了我一次很好的學習機會，我覺得銀行業還是應該加強自身的管理力度，做好監督工作，完善管理條例及施行方法，做到以客戶為上帝，堅決杜絕職業犯罪，在日益開放的中國銀行業大環境下才能立于不敗之地。

3、小結

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”在短暫的實習過程中，我深深的感覺到自己所學知識的膚淺和在實際運用中的專業知識的匱乏，剛開始的一段時間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措，這讓我感到非常的難過。在學校總以為自己學的不錯，一旦接觸到實際，才發現自己知道的是多么少，這時才真正領悟到“學無止境”的含義。

“千里之行，始于足下”，這近一個多月短暫而又充實的實習，我認為對我走向社會起到了一個橋梁的作用，過渡的作用，是人生的一段重要的經歷，也是一個重要步驟，對將來走上工作崗位也有著很大幫助。向他人虛心求教，遵守組織紀律和單位規章制度，與人文明交往等一些做人處世的基本原則都要在實際生活中認真的貫徹，好的習慣也要在實際生活中不斷培養。實習中有苦有甜，平坦的大道上多個門檻是種挑戰也是一種機遇，這個門檻也許是障礙也許是通向另一個世界的門票。當我實習結束的時候，再回首那綠色的麥穗的時候，看到那熱情洋溢的一張張笑臉的時候，我知道銀行里還有好多好多要學的!

五、參考文獻

1、閻紅玉主編,<<商業銀行的信貸與營銷>>:清華大學出版社,20072、欒華主編, <<投資銀行業務>>:電子工業出版社,20063、志學紅主編,<<銀行會計>>:中國人民大學出版社,20074、趙慧娟主編,<<金融英語>>:北京大學出版社,20055、畢思勇主編,<<市場營銷>>:高等教育出版社,2007

第二篇：銀行公司客戶經理調研報告

關于公司客戶經理的調研報告

（馬山支行 公司客戶經理 王彥洋）

正文要求：彩虹彩虹粗仿宋三號字，行距28磅。

在公司客戶經理崗位工作已經近三個月了，雖然在馬山能夠接觸到的業務不多，但是公司客戶經理核心業務評級、授信、放貸還是有了比較清晰的了解。

隨著建行業務量的不斷擴大，與建行合作的企業也日益增多，我能夠看到公司的客戶經理出現了很大程度上的不均衡現象。也就是說，在一些支行的客戶經理可能一天內需要處理超過工作負荷的業務量，而另外一些支行的客戶經理就相對要空閑很多，有的時候就算是同一個支行的客戶經理，工作量也有著很大的差別。我認為這樣的現象容易造成效率的低下和差錯率的上升。

如今單就公司客戶經理而言，并沒有達到我們通常所說的市場化大分工。也就是仍然像封建社會的自給自足。客戶經理對多個客戶負責，多個客戶由一個客戶經理管理。舉例來說，A客戶經理管理企業B，意味著這位客戶從信息的登錄到評級授信再到業務的發起，中間業務費的收取直到最后貸后材料的整理歸檔都由A客戶經理負責。這樣的做法存在以下缺點：

1、工作效率低下。如果A客戶經理僅僅管理企業B，不會出現這樣的問題，但是如果A客戶經理需要管理10個以上的客戶，就會造成業務的堆積

2、差錯增加。因為工作量的巨大，加之很多政策、操作的變化，很容易引發差錯，到時效率的進一步降低。貸后管理經常像客戶經理催交貸后材料就是一個證明

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3、風險增加。因為企業B接觸的客戶經理只有A，所以很容易造成銀企之間的不當合作，引發風險。

綜上所述，所以我認為，公司客戶經理不應當以企業來劃分，而是應當以業務來劃分。舉例而言，將公司客戶經理以業務分解成貸前，貸中和貸后三個大組。其中貸前又可以劃分為授信組、評級組等等；貸中組可以劃分為貸款組、中間業務組等等；貸后組可以分為業務檢查組和檔案組等等。企業B如果要辦理一筆流貸由貸前組評級授信交給貸中辦理，由貸后負責檢查及整理貸后材料。這樣看起來一筆業務涉及到了很多人，變復雜了，但其實在眾多客戶的前提下這樣分工，大大提高了工作效率。

1、因為分工的細致，所有客戶經理接觸的業務都會相對單一，這樣有利于對自己所在業務的信息更新及時學習，以防出現滯后

2、因為分工的出現，使責任到人的制度更加容易落實，減少操作失誤的出現，舉例而言，因為自己接觸的業務的公司未必熟悉，所以每個環節的客戶經理都必須認認真真的閱讀企業財務報表。

3、打破了企業與客戶經理直接的綁定關系，降低了風險，使違規操作不再可能，貸款的不良率定能有所降低。

但任何方法都不是完美無缺的，這樣的方法也會存在許多問題，并且在日后施行的過程中將會產生更多的問題。這里僅就我目前能夠想到的問題進行列舉，并給出我認為的可行的方法。

1、客戶經理工作地點如何安排。現在的客戶經理是根據

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客戶所在的支行來確定工作地點的

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第三篇：銀行客戶經理

銀行客戶經理

1.職業描述

銀行客戶經理可說是銀行與客戶交流的橋梁，工作主要是以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它中間業務，并負責維護客戶關系。但如果想成為出色的銀行客戶經理，就要有較強的公關能力和系統的營銷策略，強烈的服務意識，能夠積極調動商業銀行的各項資源為客戶提供全方位、一體化的服務。

2.職業的核心工作內容

(1)以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它中間業務；(2)維護客戶關系，及時解決突發問題。

3.職業的發展前景及對社會和生活的影響、作用

由于客戶經理手中掌握著豐富的客戶資源，并具備較高的業務素質和客戶服務能力，所以薪資待遇相當不錯。尤其對于銀行來說，由于其他金融機構和銀行之間的激烈競爭，開發并穩定儲戶便顯得十分重要。從長遠來看，客戶經理發展前景也非常看好。其一般是由銀行信貸員發展而來。

4.薪資待遇及潛在收入空間

一般年薪為4~15萬元。銀行客戶經理的工資往往與業績掛鉤。他們收入除了基本工資，大頭還是靠銀行返給的提成。一些業務量大的客戶經理，收入比分行行長還要高，從數十萬至上百萬元不等。

5.崗位設置及不同行業、企業間的差別

銀行客戶經理主要分為面向公司機構客戶的客戶經理以及面向個人客戶的客戶經理，資產業務也就是銀行發放貸款，中間業務就是不占用銀行資金能夠向客戶收取的各類手續費，一大部分的銀行中間業務是依靠貸款息差的轉化帶來的，和真正意義上的中間業務收入在本質上還是有比較明顯的區別,各家銀行對于公司客戶經理的分工也可能會有差異。

6.入門崗位及其職業發展通路 銀行客戶經理的前景，日后發展好壞主要還是和每個個體的自身素質、機遇、努力程度有關，在此主要概括一下客戶經理在行業內的發展方向：

一、晉升管理層，也就部門經理、分支行行長；

二、轉崗至其他銀行崗位及部門；

三、一直從事客戶經理工作，在技術職稱上獲得相應提升。

7.職業標桿人物

蔣湘林，女，4年專業的銀行培訓及銀行網點輔導經歷，4年的建設銀行及平安銀行工作經歷，4年大型集團公司培訓經歷，主打銀行一線課程，服務營銷系列課程、及銀行標桿網點輔導項目。曾主導中國銀行、農業銀行、建設銀行近六十個標桿網點服務營銷一體化建設，對服務規范、營銷體系、網點管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。2年以上銷售工作經驗或有銀行、保險、證券等相關行業工作經驗；豐富的業務知識，精通金融理論、金融法規及各項金融業務運作；較強的公關能力，能夠承擔營銷金融產品和開發客戶市場的使命；強烈的服務意識，積極調動商業銀行的各項資源為客戶提供全方位、一體化的服務。

◆2012年2-3月，擔任中國銀行江蘇省分行《網點公司金融服務銷售能力提升項目》主講老師及首席咨詢師，開發網點公司金融營銷崗服務流程系列課程，如《對公柜員服務銷售流程》、《客戶經理服務銷售流程》、《賬戶經理服務銷售流程》以及《內訓師培訓操作手冊》等，完成4家標桿網點的建設，6家試點網點的推廣，獲得客戶一致認可。

◆2012年2-3月，擔任建行深圳分行《網點經理執行力提升項目》整體策劃和執行，并開發網點經理執行力提升輔導流程和輔導工具，推動項目的有效實施。

◆2011年12月，擔任中國銀行益陽市分行《網點服務營銷能力提升項目》項目經理和主講老師，負責益陽市分行營業部、桃江支行營業部2個標桿網點基礎服務規范、服務營銷流程、營銷技能三方面能力的培訓與輔導，使導入網點的整體服務水平得到又快又好的提升。

◆2011年12月，擔任中國銀行安徽安慶分行《網點核心崗位綜合技能環導訓練項目》主講老師和督導顧問，負責32家網點大堂經理、理財經理的工作指引、服務規范、客戶推薦與識別、聯動與交叉營銷、客戶關系管理、電話營銷等綜合能力提升的輔導與培訓。并成功策劃組織大型的中高端客戶沙龍活動，使中國銀行安慶分行中高端客戶保有量和新增排名全省第一，獲得客戶高度贊賞。◆2011年11月，擔任農行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《網點服務營銷提升項目》主講老師和主導顧問，負責網點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。

8.職業的典型一天（職業故事----銀行綜合客戶經理的一天）

8點30分到單位，坐在辦公桌前，整理一下手頭的文件，制訂好今天的行程，打個電話，約好一個國企工作的朋友，準備上午去他那里看看。一切工作準備就緒，看看表離開工還有幾分鐘，趴在桌上小憩一會兒，畢竟前一天晚上工作到很晚。

上班了，首先是要開一個常務晨會，全體信貸部五六個人坐在一起匯報一下今天的工作計劃。壓力挺大的，我這兒說了領導那兒就記下了，所說的必須落實到行動上，晨會開完后便按計劃忙碌起來。

打頭寸（每天早上統計支行前一天資金流動情況）、作臺帳（登記各種業務報表）是一天必須要做的工作，也很煩瑣。每日成堆的數據、單子，要把它們整理好也是不小的工程，要是趕上做月報，那一整天就甭干別的了。

快10點了，匆忙趕到約好的客戶那里。和客戶交談是門藝術，也是我們的重點工作內容。要從簡短的對話過程中，了解客戶的需求，并提出最具吸引力的解決方案，尋找同客戶展開合作的結合點。說起來挺輕松的，可真的做了就覺得難了，往往聊不上兩句話，就沒得說了，你可以提供的一切服務，別的銀行都已經和公司合作了，任你怎樣游說，都無濟于事。乘興而去，敗興而歸對我們來說是常有的事。不過我認為這樣也還是有收獲的，至少已經混了個臉兒熟，開發客戶是需要慢慢來的。

快要吃午飯了，才趕回行里，發現案頭又多了很多文卷，詢證函、資信證明、按揭資料一大堆的項目當天就要，干活吧。再看表的時候，12點半了，食堂快沒午飯了。以最快的速度解決午飯，回來沒時間休息，繼續干活。

終于將所有項目做完，并由各級領導審核簽了字，可以送分行風險控制部審批了。去分行的車還沒走，真是萬幸，要不就得自己跑一趟了。交待好要報送的材料，剛要歇一會兒，就被領導叫去陪他見客戶。這活兒比較輕松，只要做好記錄就行，還可以學學領導的客戶交流技巧。

再回到行里時，就要到下班時間了，整理了一下手頭事務，發現還有許多沒做，雖然是些不太著急的事，但拖的久了終究不好，加會兒班干一點吧。7點半，干到自己滿意，收拾回家。

9.職業通用素質要求及入門具體能力(1)愿意對運營績效負責；

(2)能夠在發展市場營銷技巧以及在鼓勵他人去完善新的方法等方面比別人看得更遠；

(3)能夠努力做到對事情有預見性；(4)善于向他人表達其觀點和看法；

(5)具備根據本職工作進行廣泛而深入思考的能力；(6)一旦確定了基本目標和策略，能很快將其付諸行動；(7)能夠有效地利用銀行內外的一切資源；

(8)能與高層管理人員建立良好的工作關系，能通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議并且能知道如何從其它部門獲得必要的支持；

(9)能主動向上級管理者提供關于業務狀況的重要信息，而不是被動地等待管理部門來詢問；

(10)懂得如何去了解客戶對產品和營銷活動的反應；

(11)具備良好的職業素養，比如敬業愛崗、守信、遵紀守法、辦事效率高、經營作風穩健、具有開拓創新精神等。

一個合格的客戶經理不僅需要具備廣博的知識，還應具備專業的技能。客戶經理的技能要求主要有：

（1）工作技能：如微機操作技能、外語會話技能、文字寫作技能等。（2）營銷技能：包括說明、傾聽、反應、解釋和觀察等技能。

現在的銀行競爭太激烈了，職員工作都很辛苦，壓力還大，每年、每季度、每月、甚至每周都有具體的任務考核指標，完不成獎金就沒了。但你要是干的好，收入是豐厚的。干幾年下來，你會認識各行各業的人，豐富自己的知識和閱歷，為自己在社會中立足打下良好基

1、對優質客戶，聯絡感情，加大開發力度

2、對風險客戶，聯絡感情，加大催收力度

3、對項目的風險性及合法性嚴格考察，完成項目上報工作

4、管理銀行重要信貸資料檔案

5、定期編寫信貸業務旬報、月報、季報、年報

任職要求

知識/經驗：金融專業知識（銀行學、會計學、證券、外匯），廣泛的信息知識，關系網廣

工作能力：社交能力，風險控制能力，組合創新能力

工作態度：信心、恒心、耐心、細心。

對于客戶經理來說，不僅要能在銀行里坐得住，更重要的是能夠“走出去”。而能走出去，除了要有社交和拓展能力外，“關系”顯得尤為重要。上午9點10分，記者跟隨薛嵐月和行長助理薛艷，來到某街道辦事處拜訪一位經管辦的負責人。因為這位負責人對街道辦的企業情況比較熟悉，所以，通過他的推薦，拓展業務可以達到事半功倍的效果。“有些企業，表面看著很氣派，實則也有不少問題。但我們調查人員去的時候，通常也不可能完全摸清企業的情況，通過相關負責人的介紹，可以在貸款時降低不少風險。”薛嵐月告訴記者。

在交談過程中，薛嵐月將隨身攜帶的產品宣傳冊給該負責人一一介紹，在了解到郵儲銀行的貸款額度在5000元到2000萬元范圍后，該負責人表示可以推薦幾家企業做一些小金額的貸款。

回程的路上，薛嵐月說，6?30（即6月30號）馬上要到了，各個銀行對于企業存貸款的半年考核期也即將來臨，所以，近期行業內的競爭相當殘酷。“目前光膠南地區就有16家銀行落戶，客戶就那么多，都在搶著分這一杯羹，我們的壓力確實不小。所以，今天要多拜訪幾個客戶才行。”

對于銀行來說，儲蓄和貸款是最重要的兩大業務。沒有一定的儲蓄金額做基礎，貸款便是空中樓閣。因此，每年年中的時候，各個銀行對于客戶經理的儲蓄考核都很嚴格。

上午10點半左右，薛嵐月來到一家中國移動充值網點進行業務溝通。“之前我來過這幾次，爭取這家網點的負責人在我們銀行開通一個對公帳戶，以后發工資時，只需要每月給我們提供一個員工工資表，我們銀行通過網絡就可以快速完成轉帳。”薛嵐月說。記者在采訪中了解到，這樣一個普通的僅有十幾平方的營業網點，每天的營業額也不低！這位女負責人表示，自己在其他銀行已有了儲蓄卡，但因為認可薛嵐月的工作，所以將在近期開通帳戶，支持郵儲銀行的工作。

薛嵐月一天的工作中，大多數時間是奔走在外面，即使回到銀行，她也是一刻不停地看客戶資料、打電話提醒客戶業務到期，外出開發的新客戶，也隨時建立檔案。記者看到，她手里一直拿著一本“意向客戶表”，每張表上，都密密麻麻記錄著20多位客戶的情況，“這種紙，我平均一個月要寫滿四五張。”

“其實有時在大廳里，也會發掘不少優質客戶。”薛嵐月向記者傳授經驗道，有些客戶為了某筆轉帳，臨時在郵儲銀行開通帳戶，交易完成后，這張卡便可能長久不用。“像這種情況，就代表他轉帳的對方是郵儲的客戶，所以，可以通過這個點跟進下，讓這位客戶將相關儲蓄放進我們銀行，這樣一來方便以后轉帳，二來也可以給他推薦其他業務，比如做短期理財等，增加客戶的收入。”薛嵐月告訴記者，自己不少客戶是在大廳認識的。

大廳業務較少時，記者趁機向薛嵐月了解了一下她的具體工作內容。“我們銀行的客戶經理和其他銀行可能不大一樣，需要有高柜柜員的相關經驗，對綜合業務的要求很高。高柜柜員是指在玻璃墻內的柜員，主要負責現金業務；而低柜柜員，主要是指沒有玻璃墻阻隔的柜面，主要包括公司業務和小額信貸業務。”

忙開發：客戶介紹客戶省去不少麻煩

下午3點多，記者跟隨薛嵐月來到位于臨港工業園的一家鋼材生產銷售公司。這家公司之前通過薛嵐月向郵儲銀行做過公司貸款，這筆貸款的及時到帳，幫其渡過了一個難關。負責人張經理對于郵儲銀行業務辦理的速度大嘉贊賞，并主動表示，想介紹工業園內其他公司給薛嵐月認識。

在與張經理的聊天中，記者了解到，臨港工業園雖然面積不大，但集中了整個黃島地區的橡膠輪胎和手推車加工廠，擁有上規模的企業300多家。“通過張經理的介紹，以后我們要多跑跑這邊的企業，應該會有不少企業生產缺乏資金，可以開展貸款業務。”

聊了一個多小時后，我們一行回程。副行長薛艷告訴記者，對于優質客戶，他們都是努力挖掘新業務，只要有合適的業務，就會第一時間向客戶介紹，一來可以增加客戶的收入，二來也可以培養客戶的忠誠度。“現在銀行拼的就是服務，誰家的服務好，客戶就會去誰家。激勵的競爭也有一定的好處，便是提高整個行業的服務質量。”

記者手記

在整理完下午的客戶資料后，5點半左右，薛嵐月像往常一樣，開始參加營業部的夕會。夕會上，大家把自己一天的情況加以匯報，薛艷對每個人的總結都做了點評和分析。至此，薛嵐月一天的工作劃上一

個圓滿的句號。

銀行客戶經理應該具備怎樣的素質？

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改革開放以來，企業的經營管理從早期的粗放型到精耕細作，從無序的競爭慢慢走向規范化的運作，從靠關系拼膽子大到靠關系也講實力，從追求短期的成功到考慮永續的經營，從賣方市場走向買方市場，從片面局部競爭，演變成全面性、甚是全球性的競爭，這當中所應用的競爭工具也愈來愈多元化，例如關系的應用、政策的支持、銀行融資、奇特點子、營銷策劃…等真是琳瑯滿目，隨著企業規模的增長與競爭的復雜化，組合這些經營要素，已經不是任何干練的一把手所能勝任的，因此人才隊伍的建設將會成為角逐下一個世紀企業王國的關鍵要素。

然而什么樣的人才算得上是人才？又有那些人才是企業應該大力招聘、培養與留住的人才？答案是客戶經理，特別是職業客戶經理。

一個理想的客戶經理應該具有什么樣的素質呢？

有的企業認為，理想而優秀的客戶經理本質上就是職業經理人，職業化素質是最為重要的。也有專家說：外向、精力充沛、有強烈的進取心是客戶經理的基本素質等等。但是，具有上述種種條件和能力的人才并不難在應聘者的申請表格中發現。相反，在眾多知名企業和行業特征極強的機構里，成功而且優秀的客戶經理常常是性情溫和，性格微微內向，極具人格魅力和修養的人。因此，越來越多的企業和管理學家認為，一個有持續競爭能力的企業必定是同時擁有眾多優秀品質和能力素質超群的客戶經理的企業。

英國著名經濟學家麥梅利通過對世界500強中食品、零售行業的著名大公司客戶經理做業務評估和心理素質測評發現，成功與失敗、優秀與拙劣的客戶經理差別在于下面的七個能力品質

自信心；

精力充沛；

強烈的成功欲望；

追求金錢的熱忱；

具有良好的個人形象和習慣；

視障礙和被拒絕為一種挑戰；

懂得失敗和鍥而不舍的專業精神；

著名心理學家梅耶和格林伯格在對IT企業、保險業和汽車銷售公司的客戶經理調查報告中得出結論：同理心和自我推動力是最能體現成功的客戶經理和業務員能力的心理素質。

美國管理心理學家坎非爾德通過研究則指出個人素質和性格特征都與客戶經理和銷售人員的各種實際工作有關。

我們知道，客戶經理的定位，是以擔任管理職務為職業的進行客戶關系管理的專業人才。今天在知識經濟條件下，客戶經理作為專業的職業客戶經理需要專業的職業化能力，稱為KAS。

K指的是擁有充足的專業知識，例如商業知識、go-vern-ment法規、產品行業知識、科技知識，管理知識等；

A指的是敬業的態度，例如積極熱情的工作態度，負責守法、保守業務機密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等；

S則是指純熟的工作技能，包含四個方面，思維能力、組織能力、績效管理能力以及專業風采；

以上這些能力的組合，使職業客戶經理能有效的完成任務，從另一方面而言，具有這些能力才稱的上是職業化的客戶經理。

作為一名客戶經理要修煉自己以下幾方面的能力： 第一方面：思維技能。作為客戶經理頭腦要能想清楚才能做好事情，管理大師彼得．杜拉克說：“要做對的事，再把事情做對。”Do the right things.Do the things right.所以培養客戶經理的思維能力是最重要的事，也是最抽象最難培養的，思維技能表現在三個方面分別是擬定計劃、制定決策與解決問題。

第二方面：績效管理。客戶經理領取薪資與享受應有的福利，回報給企業的是績效，無法產生績效的職業客戶經理，就像不能拍出清晰像片的照像機一般，期望很高，結果很差，所以職業客戶經理必需面對的現實是創造一流績效，否則走人。企業的競爭極為現實，每一分沒有產出的投入都會降低競爭力，因此作為客戶經理如何協助企業提高績效，是最為核心的技能，其中制定標準、成果管制與績效考核是三種關鍵技能。

第三方面：組織技能：美國鋼鐵大王卡內基的墓碑上刻著一行字：“這里躺著一位善用比自己能力更強的人。”一語道破職業客戶經理應有的組織技能。現代企業的組織日益復雜，成員來自四面八方，國際級的企業更面臨多種族、多文化的高度差異化團隊，面對這樣的環境，如何使一群人快速組織起來，集中力量于共同的目標，和諧地相互信賴相互支持的工作，并能確保一致的工作方法或維持相同的工作標準，這時職業客戶經理的組織功力將成為決定性的因素。組織技能主要包含團隊建設、領導能力與培育部屬的能力。

第四方面：專業風采。做人做事要有模有樣，演員演什么要像什么，作為職業客戶經理也要有職業客戶經理的樣子，這種專業人士的模樣表現在專業風采。當英特爾的總裁葛洛夫先生到中國來訪，聯想的高級主管說道：“國際級的企業家就是不一樣，不論是私下的言談舉止，或是出席記者會發言，都展現出專業人士泱泱的風范。”要贏得尊敬不僅需要成功富足，更要有專業風采，這樣的能力呈現在主持會議、溝通表達與個人管理方面。

第五項修練，開頭便是自我超越，孟子曰：“行有不順，反求諸己。”也是談到從反省自己來突破困境，作為職業客戶經理更應有這種修為？，愿意從自己出發，不斷超越自我，突破自我，以身作則，成為部屬的表率，在運動領域中職業選手也遠比業余選手對自己的要求更高，這不僅是為了贏得比賽，而是一種人生的態度，個人管理從時間管理著手。彼得．杜拉克說：“除非把時間管理好，否則沒有辦法做好其它的事情。”事實也是如此，生命中所有事情的完成，都要占用或長或短的時間，而時間恰好是最公平的事，每個人每一天只有２４小時，因此人生成敗、績效好壞、公司興衰都決定在每一位客戶經理的每一天上班時間中。當您做這件事時，便無法從事其它事情，所以如何有效運用時間，是個人管理的首要任務；其次是終身學習，彼得．杜拉克說：“未來的企業學習將取代經驗，變成組織中最重要的事，…特別是系統化的學習。”

職業客戶經理能做好個人管理，才能確保在漫長的人生旅途中，不論遇到何種情況，都能保持最佳狀況。

第四篇：銀行實踐調研報告

暑期實踐調研報告

一、調研目的：

1）、了解實踐單位基本情況和機構設置，人員配備等。

2）、學習銀行的基本業務流程，主要包括以下方面：銀行的儲蓄業務，如活期存款、整存整取、定活兩便等；銀行的對公業務，如受理現金支票，簽發銀行匯票等；銀行的信用卡業務，如貸記卡的開戶、銷戶、現金存取等；聯行業務；貸款放款業務等。

3）、了解銀行會計核算方法，科目設置與賬戶設置，記賬方法的確定等。區別與比較銀行會計科目賬戶與企業的異同。

4）、總結實踐經過，并填寫實踐鑒定表，寫實踐報告。

二、實踐內容：

1）、實踐工作內容及規范：

此次實踐的崗位是個人貸款中心的信貸人員，直接與前來貸款的客戶面對面。概括起來，工作流程及注意事項如下：

1、信貸人員與客戶面簽：對借款人的個人信息、資產狀況等進行初步調查，審查確保貸款相應的申請、擔保資料真實齊全后制作成文件。

2、將備齊的資料連同信貸人員的調查報告等初步資料上報到支行風險管理部門，由風險管理部門逐級上報進行審查審批。

3、抵押登記：獲得批準的貸款申請即可通知申請人前來個貸中心領取抵押登記資料（抵押申請、貸款合同，政府貼息的貸款還應附上一份政府審批表）前往所在區行政服務中心辦理抵押登記。

4、放款：借款人交回《抵押證書》和抵押財產所有權證書后即可簽訂《貸款合同》和借據，獲得所貸資金。

5、補錄及貸后管理：資料完善和保存，對借款人的貸后信用、擔保情況進行跟蹤檢查和監控分析，確保貸款資產安全。

3）、調研分析：

銀行通過承擔信用風險來獲取利潤，對于90%以上的收入來自于存貸利差的國內銀行來說，信用風險是它們面臨的最主要的風險之一。信用風險是指獲得銀行信用支持的債務人不能如期償還貸款本息從而帶來損失的可能性，巴塞爾銀行監管委員會將其定義為“交易對手無法履約的風險”。造成信用風險的原因主要有兩點：一是借款人主觀上故意不償還貸款，造成惡意拖欠；二是借款人主觀愿望良好，但客觀上無能力歸還貸款。

對此，信貸人員在接收貸款申請時，一方面應嚴格審查貸款申請人的信用狀況，如果發現有不良信用記錄，應進一步調查造成不良信用記錄的原因，審批時應進行較為嚴格的限制。另一方面，對通過信用審核，或信用狀況良好、主觀還款愿望強烈的借款申請人，應重點審查其資產和收入狀況的真實性，審慎評估抵押擔保資產的價值，必要時應進行現場調查。銀行的貸款管理工作是銀行縮小風險以提升業務質量、提高銀行盈利能力的重中之重。銀行通過制定一系列標準的工作規范流程、加強工作人員的職業道德和職業素養培訓來縮小

信貸業務風險敞口。個貸中心的信貸人員更應克盡職守，秉承“認真、嚴謹”的工作態度，明、快、實、嚴地完成工作。其次，在銀行業競爭日益激烈的今天，銀行工作人員的服務質量同樣重要。尤其個貸中心的信貸人員工作在前線，直接與客戶打交道，這要求信貸人員不僅專業、高效，更要耐心、貼心。

三、實踐感悟與建議：

雖然只是短短六周的實踐，但只要認真投入過了，這次的實踐就能讓人學到不少東西。在這期間，我利用此次難得的機會，努力工作，嚴格要求自己，虛心向領導老師求教，同時認真學習一些課本內容以外的相關知識，從而進一步鞏固自己所學到的知識，為以后真正走上工作崗位打下基礎。

1、強硬、專業的業務知識，做到“孰能生巧”。

銀行有著標準的業務規程和嚴格的權責管理。剛開始由于不懂得工作流程無從下手，只能盡快地完成老師教給的簡單任務。經過一段時間的學習和觀察，明了了貸款業務的基本流程和要求，便能主動地幫上些忙了。此時還不熟悉，停留在“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”的階段，但動起手來又容易出錯——這時就需要多看多問了。前臺很多時候業務繁忙，老師卻能從容應對，哪個步驟需要注意什么、哪些工作可以展緩，熟練以后會發現繁雜背后其實有很多技巧。當然，熟練是在強硬、專業的業務知識上建立起來的。不斷重復同樣的工作，同時總結、提高，善于思考就會掌握這些技巧，工作便會的心應手。可惜的是我們多數時候在不斷重復中厭倦了就放棄，沒來得及發現更上一層樓的機會。

2、團隊精神。

工作往往不是一個人的事情，是一個團隊在完成一個任務，在工作過程中與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力是相當重要的。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長、共同成長、共同進步。我們永遠不能將個人利益凌駕于團隊利益之上。

銀行更是一個分工明確的單位。記得銀行面試時面試官問我的問題：怎樣用“權責發生制”的角度理解銀行管理？自己當時沒有回答好，實踐一個月下來才更有體會。銀行有復雜的權限控制，責任更是明確。但條條框框后面是靈活的人，這些分工是為了更好的合作。銀行工作人員不可只看到自己的權責，將自己與團隊孤立起來工作是不負責的表現。

在個貸中心，一份文件往往經過數人審核簽字，你將文件整理好，別人找信息時會方面很多。忙的時候互相幫助也至關重要，同樣的工作拿來一起做了可以省掉重新登陸柜員號的麻煩。

3、學會將工作變成生活。

每天做同樣的工作，如果不思考，也許有些機械又枯燥。但其實平凡的工作隱藏著豐富的生活——充實又略顯忙碌。這樣規律的生活固然是好的，它使我們有了合理的生活習慣，對日常生活有了合理的安排，時間可以被自己掌握，自己的生活也被自己掌控、規劃起來了。

第五篇：銀行客戶經理年終辭職報告

銀行客戶經理年終辭職報告

有一句話說得好，細節決定成敗。辭職報告對于已經下定決心離職的人來說或許是一件小事，但是作為一個工作人員，如果忽視了這件小事，那么很可能會為自己是否能夠成功辭職或是盡快找到下一個更好的工作崗位帶來不少問題。下面是由出國留學網小編為你帶來的“銀行客戶經理年終辭職報告”，銀行客戶經理年終辭職報告尊敬的*銀行領導： 您好!首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職信。我是懷著十分復雜的心情寫這封辭職信的。自我進入銀行工作之后，由于行領導對我的關心、指導和信任，使我獲得了很多機遇和挑戰。經過這些年在行里的工作，我在金融領域學到了很多知識，積累了一定的經驗，對此我深表感激。由于我自身能力的不足，近期的工作讓我覺得力不從心。為此，我進行了長時間的思考，覺得行里目前的工作安排和我自己之前做的職業規劃并不完全一致，而自己對一些新的領域也缺乏學習的興趣和動力。為了不因為我個人能力的原因而影響行里的工作安排和發展，經過深思熟慮之后我決定辭去*銀行的工作。我知道這個過程會給行里帶來一定程度上的不便，對此我深表抱歉。

非常感謝行里十多年來對我的關心和教導。在銀行的這段經歷于我而言非常珍貴。將來無論什么時候，我都會為自己曾經是*銀行的一員而感到榮幸。我確信在*銀行的這段工作經歷將是我整個職業生涯發展中相當重要的一部分。祝*銀行領導和所有同事身體健康、工作順利!再次對我的離職給行里帶來的不便表示抱歉，同時我也希望行領導能夠體恤我個人的實際情況，對我的申請予以考慮并批準。辭職人：xxx 日期：xx年xx月xx日

銀行客戶經理年終辭職報告尊敬的領導： 您好!在與公司正式簽訂合同之前，我向公司提出辭職申請。今我之請辭，既不為薪水待遇，亦不為制度約束，更不為人情世故，實為自身原因，個人問題為要。

如水的時光匆匆流走，一去不回。來銀行的日子三月有余。這段時間，我經歷了幾次系統的學習，經過兩個月的實踐學習，經過一個月的單獨工作。幾個月下來，無論是從工作上還是為人上我都受益匪淺。銀行給了我們一柱光，照亮了我們前進的路。但是朝向光走去的時候，身后總會有影子。我稍一回頭，瞥見了自己的影子。

固然，客戶經理的工作給了我很大的鍛煉和提高。但于我來說，選擇一份工作并不是單方面因為要鍛煉自己，而是覺得公司是一個平臺，可以發揮我的特長，可以釋放我的能量，可以實現我自身的價值，從而讓我可以為公司謀取效益，增加利潤。而時隔三月，我并未為公司謀取效益，增加利潤，并未找到自身價值的所在，也并未感覺自己有多大的空間可以開發。

三個月中，我一直履行自己定下的諾言：銀行營銷的基石是服務，服務的本質要用心。在推銷產品之前，首先把自己推銷出去。工作之中，不管遇到多么刁蠻的客戶，不管客戶面對自己發了多少牢騷，訴說了多少抱怨，數落了多少冷嘲熱諷，也不管自己的心情有多么不好，在面對商戶工作的時候，都要始終保持快樂訪銷，始終樹立起自己的微笑服務。不去逃避客戶或刁鉆或辛辣或棘手或難纏的問題，不去敷衍客戶的任何要求。我曾經把客戶比做一塊堅冰，堅信只要我有熱情，只要我釋放自己的熱量，即使這塊堅冰再大再硬，我都有能力把它融化掉。于是，我拿出百分之百的熱情，一改大學里學生干部的嚴肅表情，換上微笑，盡力滿足客戶的每一條要求，用心幫助客戶解決每一個困難。每一朵花，為了果實，都會選擇凋謝。今天，在我凋落成泥的時候，我也收獲了快樂的果實。我體會到了商戶的認可和信任，聽到了許多商戶贊揚的聲音，也和商戶們都成為了好朋友。但我在得到這些快樂和幸福的同時，并未感覺業績上所帶來的絲毫鼓舞。我深知，客戶經理作為公司和商戶雙向溝通的代言人，我們要在雙向溝通中既為實現公司的價值創造條件，也為商戶擴大經營提供方便。這是我們工作的真正重點，是工作的意義所在，是價值取向的喉結。

但是我并沒有為公司創造多大的價值。在經過認真剖析以后，我發現，三個月的時間，已經把我和工作的不適合表現得淋漓盡致。我的性格、特長、愛好、專業并不能迎合這份工作的性質和需求，我也并不能勝任這份工作。

做過四年學習委員、五年語文科代表、兩年學生會秘書長、一年學生會主席、兩年學生教學助理員、紅十字會會員、身為黨員的我，一向是可以很快進入角色，不需要太長適應過程。可現在，歷經三個月之久，我還無法給自己找到很好的定位，這于我，從未發生，也讓自己感到意外。

我知道，自身存在問題較多，即使再給自己一段時間，也并沒有多大潛力可供開發，沒有多大能量可供釋放，沒有多高的臺階可以去走。或許，我在努力奔跑，卻可能猶如原地打轉，我跑出的可能只是一個又一個圓之又圓的圈，卻不是更加筆直寬闊的大道。這樣繼續下去，無非是在浪費公司的培養。人生啊，很難有機會可以策馬揚鞭一路走過坦途走過風和日麗走進理想的殿堂，我們需要勇氣勇敢的作出抉擇。我衷心感謝公司三個多月以來對我們的培養，感謝主任和市場經理以及其他客戶經理對我的幫助和照顧。即使是乍現的曇花也曾肆意的綻放過，即使是瞬息的流星也曾盡情的燃燒過。沒有遺憾，沒有怨言，便是一場圓滿的出演。雖然我并未成功，但是我努力過。我接受了銀行的培養，這在我的一生之中都沒齒難忘。銀行是個華麗而精美的舞臺，在這個舞臺上都該是最為精湛的表演，最為曠世的奇觀。我深感自身能力不足，缺陷之深，不能在此跳出唯美的舞蹈。我會牢記銀行理念，枕著銀行對我的厚愛，帶著我對銀行的深厚愛戴之情和無限感激離開這個舞臺，永遠會用一顆感恩的心，回味銀行教給我的一切。辭職人：xxx 日期：xx年xx月xx日 小編特別推薦

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