第一篇：4S店的運(yùn)行和維護(hù)大全

核心提示：4S店的運(yùn)行和維護(hù)一直都是業(yè)內(nèi)極為敏感的話題，長(zhǎng)久以來，關(guān)于4S店“柳暗花明”和“山窮水盡”的論戰(zhàn)不曾間斷過。在日前舉辦的首屆中國汽車消費(fèi)論壇上，4S店從業(yè)者的憂慮和期待又成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。

4S店的運(yùn)行和維護(hù)一直都是業(yè)內(nèi)極為敏感的話題，長(zhǎng)久以來，關(guān)于4S店“柳暗花明”和“山窮水盡”的論戰(zhàn)不曾間斷過。在日前舉辦的首屆中國汽車消費(fèi)論壇上，4S店從業(yè)者的憂慮和期待又成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。按照權(quán)威測(cè)算，一個(gè)成熟市場(chǎng)汽車后市場(chǎng)跟汽車銷售市場(chǎng)市場(chǎng)比是1比3至1比5。也就是賣一個(gè)新車，將產(chǎn)生3倍到5倍的后市場(chǎng)。但是后市場(chǎng)一般要滯后汽車銷售市場(chǎng)3年以后才能顯現(xiàn)出來，2015年左右，包括北京在內(nèi)的許多地方都將出現(xiàn)后市場(chǎng)爆發(fā)性的需求。

按照目前的進(jìn)度，據(jù)業(yè)界專家預(yù)算，2011中國車市將以2100萬產(chǎn)銷量的嶄新成績(jī)刷新過往的“輝煌記錄”；與之相反，仍有不少從業(yè)者對(duì)今年國內(nèi)車市感到悲觀。無論誰對(duì)誰錯(cuò)，4S店都會(huì)是“春江水暖鴨先知”，從四個(gè)方面談?dòng)闷蜂N售，首先，用品要進(jìn)行分類，第二，精品銷售體制建立，第三，站在4S店的角度，如何去選擇。最后，4S店精品銷售的實(shí)施與管理。

首先我們來看精品銷售分類。喻小川認(rèn)為從性質(zhì)上可以分為兩類，第一類是銷售的，是利潤(rùn)增長(zhǎng)的來源，實(shí)打?qū)嵉娜グ褨|西賣給客戶。第二類，贈(zèng)送，他認(rèn)為4S店惡性競(jìng)爭(zhēng)的繼續(xù)，除了車價(jià)降完了以后，你送導(dǎo)航，我也送，這也是營(yíng)銷，但是這是一種被動(dòng)的。流程上分，第一種是前裝，這樣比較容易。第二種是后裝，不能裝在車上賣，比如說太陽膜就不能貼著賣。

第二個(gè)問題，4S店精品銷售體制的建立，喻小川覺得從目前的情況來看，有這樣幾種狀態(tài)：第一，裝飾和用品部門依附于銷售部門，屬于整車銷售部門去管，它帶來更多的就是贈(zèng)送。因?yàn)殇N售要完成的是他的利潤(rùn)考核。贈(zèng)送一下，做一些水分的東西就能完成，這是第一種狀態(tài)。第二種狀態(tài)好像認(rèn)為汽車裝置和汽車用品需要施工、服務(wù)，放在銷售部門不合適，我們就把它放到維修部門。這樣，隸屬于維修部門，但是營(yíng)銷部門在新車這一塊的推進(jìn)。第三，有獨(dú)立的精品銷售部門，我認(rèn)為正確的精品營(yíng)銷體制、銷售體制應(yīng)該是在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的獨(dú)立對(duì)汽車裝飾用品進(jìn)行項(xiàng)目管理的一個(gè)管理部門。它既有一線部門的體質(zhì)，也有二線部門的體質(zhì)，既參與銷售，但是并不在本身銷售，它是支持銷售部門和售后部門兩個(gè)部門去做營(yíng)銷，他們更重要的角色更像一個(gè)教練，而不是親自上場(chǎng)的隊(duì)員。

談到4S店裝飾用品做精品的銷售必然要談到選擇。喻小川表示，未來我們面臨著4S店要做，美容店也要做，我們?cè)趺醋觯吭趺慈ミx擇？就有這樣幾個(gè)問題我們要去思考：第一，我們?yōu)槭裁匆ミx擇？第二，我們?nèi)绾芜x擇？第三，我們這個(gè)選擇是短期利益還是長(zhǎng)期利益？我們是做現(xiàn)在還是做未來？第三，我們?nèi)绻鼍罚覀兪沁x擇以贈(zèng)送為主，滿足贈(zèng)送的需求，還是我們獨(dú)立的滿足客戶需求的一些產(chǎn)品銷售給他呢？我們?cè)谶x擇中需要品牌嗎？有的人需要，有的人不需要。需要考慮客戶的滿意度嗎？我想今年，特別是歐系品牌加強(qiáng)了對(duì)客戶滿意度的考核。在4S店的銷售中占的比例越來越大。會(huì)不會(huì)因?yàn)樽隽司贰⒆隽搜b飾以后，影響了對(duì)我們4S店精品的考核？

合作伙伴的選擇。第一，對(duì)市場(chǎng)正確認(rèn)識(shí)和正確的營(yíng)銷思路，能夠跟4S店這樣的渠道能夠進(jìn)行合拍的。第二，對(duì)渠道的有效管控。不是說哪里都在殺價(jià)，做的利潤(rùn)不好的產(chǎn)品、不好的品牌往往都是砍價(jià)砍出來的結(jié)果。大家越做越灰心，也沒有精力投入更多的去做。第三，對(duì)客戶需求正確的認(rèn)識(shí)，現(xiàn)在很多廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品是我們研發(fā)人員站在自己的角度去生產(chǎn)的，并沒有站在銷售前沿來了解客戶的需求。把自己當(dāng)成消費(fèi)者，自己是消費(fèi)者的一部分，更多地應(yīng)該到前沿來了解他們的需求，為他們的需求研制我們的產(chǎn)品。營(yíng)銷策略的選擇。第一，前裝還是后裝。第二，銷售還是贈(zèng)送，銷售可以帶來利潤(rùn)，贈(zèng)送只是我們成本增加的另外一種延續(xù)和競(jìng)爭(zhēng)的繼續(xù)。第三，在營(yíng)銷上面是迎合客戶還是改變客戶。

接下來就是我們4S店精品，裝飾和用品我們具體怎么實(shí)施和管理，這需要我們?nèi)タ紤]。首先，專業(yè)精品管理團(tuán)隊(duì)的建立與定位。第二，有效的精品銷售管理辦法。第三，員工教育與客戶教育的實(shí)現(xiàn)。第四，不同的銷售有不同的辦法，你是做整銷的，我們就要研究整體銷售怎么辦。要做零賣的，員工的銷售技能必須要強(qiáng)。

對(duì)于有效的精品銷售管理辦法，喻小川認(rèn)為：第一，目標(biāo)的有效制訂，做多少目標(biāo)，圍繞什么其做。第二，制定全員銷售管理辦法。第三，做好4S店精品有效的培訓(xùn)管理體制的建立。我們4S店最難的是培訓(xùn)，因?yàn)?S店銷售部門面臨的對(duì)象太多，車型的培訓(xùn)、精品的培訓(xùn)、保險(xiǎn)的培訓(xùn)、金融的培訓(xùn)。

不同的銷售不同的實(shí)施方法，前裝，可以當(dāng)做整車來賣。需要銷售、市場(chǎng)、精品等各個(gè)部門的整體協(xié)作，從營(yíng)銷策劃、激勵(lì)措施、營(yíng)銷話術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)流程到施工安排密切配合。這要按照一個(gè)新的車型來做。后裝我認(rèn)為也很簡(jiǎn)單，當(dāng)作為自己的朋友選擇正確的汽車用品來賣。這需要非常強(qiáng)的專業(yè)性，需要分層次的培訓(xùn)與點(diǎn)檢，還需要專業(yè)化的分析，走專業(yè)化的路線。

今天在后市場(chǎng)中，汽車用品其實(shí)是一個(gè)關(guān)鍵詞，為什么這么說？這個(gè)后市場(chǎng)怎么來的，前面有專家講過后市場(chǎng)比新車制造要晚3到5年，現(xiàn)在來說是有道理的，再過10年就沒道理了，后市場(chǎng)是怎么來的？有了私家車就一定有私有化的需求，或者叫個(gè)性化的需求，后市場(chǎng)就是這么來的。2090年再往前，馬路上跑的車99%以上都是公家車，局長(zhǎng)什么的車。現(xiàn)在馬路上的車，99%是私家車，或者是90%以上。所以這么大量的私家車就代表一個(gè)龐大的需求，有了這么大的一個(gè)需求就會(huì)有一個(gè)行業(yè)的誕生。也就是我們今天講的后市場(chǎng)或者說用品行業(yè)，今天講的這個(gè)用品是基于4S店的平臺(tái)，那么我們?nèi)袊?S店用品叫法不一。有叫精品，我們山東叫裝居，裝璜裝飾等等。我們今天在這兒稱為用品。

剛才講了用品就是跟著私家車來的，所以到現(xiàn)在來講，用品就是后市場(chǎng)的關(guān)鍵，當(dāng)然稍微延伸點(diǎn)我們4S店抓養(yǎng)護(hù)。

關(guān)于用品的定位，我覺得不妨先思考一下，這樣才能有效地思考。在4S店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展中，汽車用品現(xiàn)在占什么地位，4S店的賣用品的平臺(tái)是做什么。我是個(gè)60后的人，我愿意把事看地很簡(jiǎn)單，4S店在我的眼里邊就是一個(gè)小商品而已。我們這個(gè)4S店作為一個(gè)商店在賣什么。

我把4S店分成三塊地，很多的4S店外包，這幾年外包的現(xiàn)象越來越少，因?yàn)橛闷防麧?rùn)不可忽視。外包的4S店利潤(rùn)貢獻(xiàn)度對(duì)4S店來講是可有可無的，10%以下。做得好的4S店應(yīng)該是在三足鼎立的狀態(tài)，利潤(rùn)的貢獻(xiàn)度相對(duì)于整車銷售，售后服務(wù)來講不低于它，沒有一個(gè)太明顯的影響。

所以像外包或者用品做得很差的企業(yè)我認(rèn)為就是三畝良田，只耕其二。某種角度來講這叫失職了，對(duì)于經(jīng)理來講。從四位一體走到4S店，走過了20年的歷史，我們的經(jīng)營(yíng)模式其實(shí)并沒有大的改變。作為我們4S店來講，其實(shí)是一個(gè)漢堡包，上受制于廠家，下受制于消費(fèi)者，其實(shí)還受制于宏觀政策，政策好的時(shí)候就像天上掉餡餅，宏觀政策不好的時(shí)候就是頭上頂著一把劍。

也不妨思考一下，同品牌的4S店差異在哪里？有的4S店為什么用品做得不好，關(guān)鍵是思路問題，或者說重視不重視，所以管理學(xué)上有一個(gè)很簡(jiǎn)單的經(jīng)理叫不值得定律，你認(rèn)為不值得做好的事情就做不好，我們很多4S店的總經(jīng)理老板已經(jīng)口口聲聲重視起來了，但是他不知道怎么去做，有的時(shí)候事其實(shí)很簡(jiǎn)單。作為用品不用你掏錢，所有的用品廠家給4S店供貨沒有談現(xiàn)款，都是代銷、月結(jié)。4S店啟動(dòng)的成本至少你是不需要的。從產(chǎn)值利潤(rùn)上來講，用品的毛利潤(rùn)，在4S店所謂的潛規(guī)則也好，明規(guī)則也好，一般是翻番，結(jié)果是成本的50%，大家都知道老規(guī)矩。

我們對(duì)場(chǎng)地、設(shè)施不計(jì)較，除了用底盤可以用售后的直升設(shè)備把車抬起來，你貼膜都送給你刮板和工具，運(yùn)營(yíng)費(fèi)用不是很多，車間也不需要那么多的人。所以做用品值不值？絕對(duì)值。國內(nèi)一些好的4S店已經(jīng)靠用品的利潤(rùn)養(yǎng)活4S店。當(dāng)然這樣的4S店目前不是很多。

作為現(xiàn)在這種形勢(shì)，我們都知道今年賣車，包括去年一些品牌賣車形勢(shì)已經(jīng)不容樂觀。汽車后市場(chǎng)的用品我認(rèn)為是大勢(shì)所趨。這是經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)方向之一。就是提升汽車市場(chǎng)的的業(yè)績(jī)，也將成為4S店增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段。

目前車市北京在限牌，限牌的結(jié)果我也發(fā)現(xiàn)了，要加強(qiáng)北京的力量，北京今年的整車沒戲了，每個(gè)月兩萬來臺(tái)，加上二手車今年也就是50萬來臺(tái)的輛。我們要靠什么生存下去？指著老的經(jīng)營(yíng)模式肯定活不下去，只有擴(kuò)大后市場(chǎng)的利潤(rùn)。汽車用品在4S店的銷售上。所謂的銷售行為，就是很多人都希望你用技巧。在我眼里一臺(tái)車，大概是上千種汽車用品的店，在日本，那個(gè)店里面幾千種用品，汽車用品和汽車配件沒有明顯的區(qū)別。

一臺(tái)車某種意義上就是上千種汽車用品的組合，你在這里賣上千種汽車用品。關(guān)鍵是意識(shí)，所謂的意識(shí)我把它分為兩種，一種是坐，一種是行，所謂的坐銷和行銷。美國一個(gè)喬基拉德，他平均每天賣6輛車，他最重要的地方就在精神，他號(hào)召老婆孩子去賣車，給人寫感恩賀卡，一年要寄出10萬張以上的賀卡。目前一些4S店也重視汽車用品，在銷售人員身上，行銷意識(shí)不能淡薄。我們從傳統(tǒng)的售后模式，到現(xiàn)在我們賣養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，賣養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的時(shí)候相對(duì)容易，好像跟他的售后比較相同，實(shí)際上就是不愿意在自己接待的流程中加入一些用品化。

一個(gè)4S店精品部的經(jīng)理，從行政上你沒有權(quán)利來指揮4S店總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理，你要想辦法怎么讓他來幫你辦事。用眼。4S店抓住現(xiàn)場(chǎng)管理、衛(wèi)生管理、5S管理、營(yíng)銷管理。這實(shí)際上作為職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)習(xí)慣很重要。你要很快速地反應(yīng)，比如說我們對(duì)儀表儀容，這個(gè)人頭發(fā)長(zhǎng)了，明天再這么長(zhǎng)你別來上班了。這就是所謂的5S管理，但是需要有一個(gè)判斷力。

在車市很好的時(shí)候，2009年是很典型的。尤其是2009年下半年，只要有強(qiáng)買強(qiáng)賣的，你要想提現(xiàn)車，就買我們的精品。車市很好的時(shí)候，用品做得好，是應(yīng)該的。要順勢(shì)而為。2010年車市很好的時(shí)候，用品做得很差。

車市很差用品做得很差，情有可原。還有一種情況在2010年大部分品牌身上得到了體現(xiàn)，2010年也賣得很好，但是賣一部虧一部。這個(gè)時(shí)候用品的作用極大地發(fā)揮出來了。要靠用品來盈利。我們追求的就是在車市不好的時(shí)候，車價(jià)不賺錢的時(shí)候，我們要靠用品來賺錢。、如果客戶說：“我沒時(shí)間！”那么推銷員應(yīng)該說：“我理解，.我也老是時(shí)間不夠用。不過只要3分鐘，你

就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題……”

2、如果客戶說：“我現(xiàn)在沒空！”推銷員就應(yīng)該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時(shí)間！麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會(huì)在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”

3、如果客戶說：“我沒興趣。”那么推銷員就應(yīng)該說：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”

4、如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么推銷員就應(yīng)該說：“我非常理解，先生，要你對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱耍也畔胂蚰阌H自報(bào)告或說明，星期一或者星期二過來看你，行嗎？”

5、如果客戶說：“請(qǐng)你把資料寄過來給我怎么樣？”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你，你看上午還是下午比較好？”

營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理軟件推薦使用：

《顛峰電話銷售系統(tǒng)》（TelesalesCRM）是一種電話營(yíng)銷結(jié)合呼叫中心于一體的智能型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在協(xié)助銷售人員輕松高效完成銷售工具的同時(shí)也是團(tuán)隊(duì)管理都管理銷售團(tuán)隊(duì)的得力助手；主要以電話營(yíng)銷為主要手段，其它手段為輔助，科學(xué)的幫助企業(yè)迅速拓展市場(chǎng)和增加企業(yè)的銷售額，同時(shí)降低市場(chǎng)費(fèi)用，為電話銷售人員與團(tuán)隊(duì)快速提升銷售業(yè)績(jī)所構(gòu)建起來的高效實(shí)戰(zhàn)系統(tǒng)平臺(tái)。在使用這個(gè)方法和系統(tǒng)的公司，平均銷售額都上升了15%－50%。

6、如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在告急做個(gè)全盤規(guī)劃，對(duì)將來才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解，要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法：用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)。這不是對(duì)未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”

7、如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何？”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，我們行銷是要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里、是不是可行？我星期一過來還是星期二比較好？”

8、如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)劊　蹦敲赐其N員就應(yīng)該說：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？”

9、如果客戶說：“我會(huì)再跟你聯(lián)系！”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)你會(huì)大有裨益！”

10、如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么推銷員就應(yīng)該說：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會(huì)賣給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你讓我星期五過來比較好？”

11、如果客戶說：“我要先好好想想。”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討

論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？”

12、如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么推銷員就應(yīng)該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

第二篇：淺談4S店

汽車營(yíng)銷調(diào)研報(bào)告

林奮亮 08機(jī)械4班 0815020098

淺談4S店

文章摘要：從4S店基本的含義出發(fā)，討論了什么是汽車4S店、汽車4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、汽車4S店?duì)I銷策略和4S店的價(jià)格及優(yōu)勢(shì)。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。

關(guān)鍵詞：4S店；汽車銷售；汽車服務(wù)；汽車品牌；

前言：4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的。

正文：

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國，4S店已初具規(guī)模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對(duì)落后。實(shí)際上屬于我國自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的汽車4S店還需要長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展。4S店模式只幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

現(xiàn)在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個(gè)性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競(jìng)拍，購車者越多價(jià)格越便宜）。6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的銷售模式，整車銷售、零配件、售后、信息反饋與普通4S店完全一樣，所不同的是個(gè)性化售車和集拍。

首先解釋一下“個(gè)性化售車”和“集拍”的概念。

顧名思義，個(gè)性化售車就是針對(duì)用戶個(gè)人的需求來生產(chǎn)汽車，比如一輛越野車可以加上全景天窗，享受越野的同時(shí)又享受到敞蓬車的兜風(fēng)快感，也不必為了買一輛敞蓬車，而局限于其狹小的空間。當(dāng)然，價(jià)格僅僅三四萬塊錢的車，也可以加裝全景天窗。另外，更值得一提的是，如果你是愛面子的人，想擁有一輛奧迪A6，可市場(chǎng)價(jià)動(dòng)輒三四十萬，那么這時(shí)你就可以選擇個(gè)性化購車，你可以什么配置都不加，買一輛減配版的奧迪A6，那么價(jià)格可能就只有普通價(jià)格的一半了！

集拍，也就是集體競(jìng)拍，不難理解，這是一種直接與銷量掛鉤的營(yíng)銷模式，銷量越大，價(jià)格越低，對(duì)于用戶，價(jià)格上有不少優(yōu)惠，對(duì)于經(jīng)銷商，減少庫存，減少資金積壓，且可以借機(jī)增加銷量。

既然個(gè)性化售車，是針對(duì)用戶的個(gè)性化需求，用戶就得提前下定單，這時(shí)就可以利用網(wǎng)絡(luò)的便利性了，在網(wǎng)上輕松實(shí)現(xiàn)訂購，定單直接傳遞給生產(chǎn)車間，生產(chǎn)車間按需求裝配汽車，這樣，一臺(tái)原廠原配的個(gè)性化汽車就生產(chǎn)出來了。有了這一銷售模式，汽車廠家按需生產(chǎn)，大大減少了庫存及采購成本，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)，成本可節(jié)約30%！這樣一來，個(gè)性化售車不是增加了用戶負(fù)擔(dān)，反而大大降低了市場(chǎng)價(jià)格。

1.汽車4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

? 汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸

汽車4S店基本沒有言語權(quán)，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場(chǎng)形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對(duì)話，處于比較的弱勢(shì)地位。還有現(xiàn)在中國汽車市場(chǎng)的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤(rùn)，以維修和保險(xiǎn)賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象。

? 很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前各地的汽車市場(chǎng)，出現(xiàn)了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。他們具有較大的實(shí)力，有自己的品牌形象，當(dāng)然這段路很長(zhǎng)也很崎嶇。而且投資人的意識(shí)、學(xué)歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。

? 基本上靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，70%依賴于所經(jīng)營(yíng)的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營(yíng)者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤(rùn)的空間也越大。當(dāng)然完全的盈利模式確實(shí)需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽(yù)度、知名度、營(yíng)銷模式也對(duì)銷量和維修等其他服務(wù)有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應(yīng)該自身努力的方向。

? 利潤(rùn)是挺高的

一般4S店都與廠家簽訂了購銷合同。意味著廠家給的指標(biāo)必須完成，這對(duì)4S店的壓力的確很大。尤其在中國現(xiàn)在汽車消費(fèi)文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實(shí)需要費(fèi)不少的努力。一般來說，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價(jià)格越低。但是利潤(rùn)并非只有賣車，其實(shí)4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因，維修、改裝，甚至保險(xiǎn)都是現(xiàn)在4S店的盈利組成部分。

? 專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定

因?yàn)檫@幾年中國汽車市場(chǎng)的異常火爆，大量的資本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場(chǎng)大大飽和，互相之間過度競(jìng)爭(zhēng)，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學(xué)歷不高，汽車文化意識(shí)不強(qiáng)，整體素質(zhì)還有待提高。

? 專賣店的經(jīng)營(yíng)重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價(jià)格“失真”，誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；另一個(gè)重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵(lì)政策。

? 汽車4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限

汽車4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)

汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對(duì)汽車4S店的經(jīng)營(yíng)管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格也有較為強(qiáng)硬的規(guī)定和植入。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會(huì)指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營(yíng)比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開廠家的運(yùn)營(yíng)模式。這些都說明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價(jià)格、配置等因素發(fā)言權(quán)不大。但4S店的進(jìn)步在這些年的進(jìn)步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國家還不久，我們需要的是長(zhǎng)足的進(jìn)步，形成中國獨(dú)特的汽車文化理念。相信那個(gè)時(shí)候4S店也能比得上歐美發(fā)達(dá)國家了。

2.汽車4S店?duì)I銷策略

1）

從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略定位上考慮，汽車用品經(jīng)銷商要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。隨著4S店不斷進(jìn)入汽車用品行業(yè)，經(jīng)銷商的產(chǎn)品組合逐步做到“輕改裝，重4S店”。

2）

打造專業(yè)服務(wù)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，在汽車用品行業(yè)里（特別是汽車電子），服務(wù)顯得特別的重要，當(dāng)然4S店的服務(wù)的重要性就更不用贅述了，汽車4S店因?yàn)辄c(diǎn)多面廣，地處偏僻，而且不集中，許多廠家就是因?yàn)榉?wù)不能到家才不得不選擇汽車用品經(jīng)銷商來做當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，如果經(jīng)銷商有一批優(yōu)秀

汽車4S店的團(tuán)隊(duì)為汽車4S店服務(wù)，做好售前、售中、售后服務(wù)，即可以讓汽車4S店放心，也可以作為核心競(jìng)爭(zhēng)力與廠家進(jìn)行談判，為取得產(chǎn)品的代理打下良好的基礎(chǔ)。

3）

做大做強(qiáng)，降低成本，4S店想進(jìn)入汽車用品行業(yè)，會(huì)選擇與其車型相匹配，品牌相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，一般會(huì)向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商和廠家處購買產(chǎn)品，價(jià)格當(dāng)然要有一定的優(yōu)勢(shì)，汽車用品經(jīng)銷商要做到這一點(diǎn)，做大做強(qiáng)自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)，前期為了擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)可以選擇性對(duì)汽車4S店進(jìn)行鋪貨，銷售量上去后，要求廠家更多的支持，降低采購成本，要求廠家將代理價(jià)格降到真正的最低點(diǎn)，甚至比他們給予4S店的供貨價(jià)還要低得多（因?yàn)槠滗N售量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于任何一家4S店的采購量），為了讓廠家心甘情愿的給予最低價(jià)，還要將通常的月結(jié)的付款方式轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金提貨的付款方式，經(jīng)銷商爭(zhēng)取拿到能適合4S店銷售的品牌代理（并要求獨(dú)家的），另外也可以買斷某些單品等方式降低采購成本，為了取得銷售價(jià)格優(yōu)勢(shì)，還要降低銷售和管理成本，以期待達(dá)到總成本的最低，在這方面做的最好的是大型家電經(jīng)銷商，值得汽車用品經(jīng)銷商好好學(xué)習(xí)。

4）

從專業(yè)和定位上考慮，要把產(chǎn)品和渠道分離，4S店和零售改裝店在一定的時(shí)期內(nèi)是共存的，但因?yàn)闄n次和定位不一樣，需求的產(chǎn)品也不一樣，4S店需要中高端產(chǎn)品，有形象，有品牌，服務(wù)好的產(chǎn)品，而零售改裝店需求價(jià)格便宜的產(chǎn)品，有效的把產(chǎn)品和渠道分離，可以使資源更集中、形象更宣明、人員更專業(yè)。為了更好的貫徹產(chǎn)品和渠道分離，降低運(yùn)營(yíng)成本的基礎(chǔ)上，可以把經(jīng)營(yíng)4S店的產(chǎn)品用倉庫和寫字樓的方式，而零售改裝則可以在汽車用品一條街設(shè)立批發(fā)店鋪，就能把產(chǎn)品和渠道很好的分離，減少運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和管理成本，還能保證產(chǎn)品價(jià)格不混亂。

5）

車用品經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品要做到“全而精”。“全”是指經(jīng)銷商不但要為4S店提供汽車影音、防盜、GPS、胎壓檢測(cè)儀、倒車?yán)走_(dá)等汽車電子，而且還要提供美容護(hù)理、裝飾改裝、防爆膜等產(chǎn)品，總之買車之后要用的所有的東西，“精”是指4S店因?yàn)閳?chǎng)地的原因，每一個(gè)品類一般只選擇少量的品牌，會(huì)選擇有比較優(yōu)勢(shì)、性價(jià)比高的產(chǎn)品。為了滿足4S店的需求，汽車用品經(jīng)銷商要做到“全而精”的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

6）

為了做好4S店業(yè)務(wù)，汽車用品要成立4S店銷售部，要培養(yǎng)一批強(qiáng)有力的營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員，專門從事與4S店的各級(jí)人員進(jìn)行溝通，將4S店與零售渠道放在同等重要的地位來抓。

7）

根據(jù)4S店發(fā)展的不同階段的特點(diǎn)，采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略。如在4S店進(jìn)入汽車用品初期，整車的利潤(rùn)還比較高，4S店一般把汽車用品作為贈(zèng)品，那選擇一些實(shí)用，實(shí)惠，檔次不是很高的產(chǎn)品，肯定會(huì)得到4S店商家的認(rèn)同，很好的切入4S店渠道。隨著整車競(jìng)爭(zhēng)的加大，利潤(rùn)越來越薄，這時(shí)4S店商家會(huì)把汽車用品作為一種利潤(rùn)源，汽車用品經(jīng)銷商在產(chǎn)品方面要選擇和車型相匹配且具有個(gè)性化和品位的產(chǎn)品，這樣才能得到車主的認(rèn)可，4S店商家才有利潤(rùn)，對(duì)于這種情況，車主購買什么的汽車用品，購買什么品牌的產(chǎn)品，汽車銷售顧問的推薦起到非常重要的作用，因此，在這種情況下，應(yīng)采取一定的方式（如根據(jù)其銷售的金額給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)）鼓勵(lì)整車銷售顧問幫忙推薦經(jīng)銷商所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品。

8）

利用專業(yè)的汽車4S店銷售軟件解決問題。4S店的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，為謀求做大越強(qiáng)，越來越多的汽車4S店開始走向大經(jīng)銷商集團(tuán)時(shí)代，在不久的將來，估計(jì)會(huì)出現(xiàn)汽車經(jīng)銷行業(yè)的蘇寧、國美，讓汽車廠家依賴汽車經(jīng)銷商的銷售網(wǎng)絡(luò)，不再是4S店依附于汽車廠家生存。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，汽車經(jīng)銷商開始產(chǎn)生，硬件不斷完善，但是硬件上升到一定程度就很難突破了，一些有眼光的汽車經(jīng)銷商開始利用現(xiàn)代化的軟件來提升層次。

3.4S店的價(jià)格及優(yōu)勢(shì)

是針對(duì)廠家特約維修店4S店而言的，即二級(jí)經(jīng)銷商是沒有廠家認(rèn)證的小汽車經(jīng)銷商，二級(jí)經(jīng)銷商一般是一級(jí)代理或地區(qū)總代的分銷處，他本身是沒有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級(jí)經(jīng)銷商的價(jià)格會(huì)比4S店低一些。

但就價(jià)格上來說的話，二級(jí)經(jīng)銷店的價(jià)格可能要便宜與4S店的價(jià)格。二級(jí)經(jīng)銷商售價(jià)較低，二級(jí)市場(chǎng)較4S店的優(yōu)勢(shì)是比較明顯的，由于不受廠家直接管理，所以經(jīng)常在價(jià)格方面會(huì)有不小幅度的優(yōu)惠出現(xiàn)，這也是二級(jí)市場(chǎng)最受消費(fèi)者關(guān)注的特點(diǎn)所在。而且二級(jí)經(jīng)銷商所售車型也均來自4S店，而且售后保養(yǎng)等服務(wù)也是在4S店做的，所以從車輛本身來講，并沒有任何問題。但由于不受廠家直接控制，沒有一個(gè)系統(tǒng)的管理，而且二級(jí)經(jīng)銷商往往規(guī)模較小，如果購車出現(xiàn)問題，不容易得到解決。所以在二級(jí)市場(chǎng)上，常有一些不法商販為謀求利潤(rùn)對(duì)消費(fèi)者有欺瞞現(xiàn)象出現(xiàn)。

另外二級(jí)經(jīng)銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來的，很難保證“零”公里銷售。二級(jí)經(jīng)銷商處購車注意事項(xiàng) 首先應(yīng)該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢，對(duì)車輛各種配置參數(shù)做到心中有數(shù)，不會(huì)被不法商販用庫存車或者返修車蒙騙。其次要問清楚低價(jià)提車是否需要作售后一條龍服務(wù)，如果單提裸車，是否還能低價(jià)提車。還有就是一定要問清楚車輛的售后服務(wù)情況，地點(diǎn)及收費(fèi)等情況。

同時(shí)，要注意的是車輛價(jià)格除了車子本身的價(jià)格之外還有新車裝飾、上保險(xiǎn)、代繳購置稅、代上牌照等多種費(fèi)用統(tǒng)一構(gòu)成。而二級(jí)經(jīng)銷商最常用的手段就是裸車價(jià)格報(bào)低價(jià)，但在服務(wù)費(fèi)就會(huì)提高費(fèi)用。因此，建議購車時(shí)首選還是4S店。不僅服務(wù)規(guī)范而且服務(wù)質(zhì)量有保證。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴(yán)格控制所以一旦發(fā)生問題也容易獲得解決。汽車消費(fèi)環(huán)節(jié)中，保質(zhì)保量的售后服務(wù)無疑是保證未來幾年內(nèi)用車舒適程度的重要指標(biāo)。

4.結(jié)束語：

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。現(xiàn)在也有6S店一說6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)。隨著社會(huì)的發(fā)展，汽車行業(yè)不斷的發(fā)展壯大，4S店的作用無容置疑。

第三篇：汽車4S店售后管理：如何維護(hù)客戶關(guān)系？

汽車4S店售后管理：如何維護(hù)客戶關(guān)系？

一、客戶關(guān)系的維護(hù)

1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營(yíng)銷人員會(huì)記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好。

2、真誠待人

真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠待人”，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。過硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。

4、研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的計(jì)劃。２）研究潛在客戶的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。

5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、提供滿意的售后服務(wù)

1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個(gè)重要信息，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購車客戶，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。

2、打出第一個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I(yíng)店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營(yíng)店并購買了汽車；二是詢問客戶對(duì)新車的感受，有無不明白、不會(huì)用的地方；三是詢問客戶對(duì)專營(yíng)店、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

3、打出第二個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對(duì)新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

5、每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng)，如一起打球、釣魚等。通過這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關(guān)懷

專營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番，等等。

三、讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反，你得挖掘客戶的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資。

第四篇：汽車4S店LOGO日常維護(hù)注意事項(xiàng)

汽車4S店LOGO日常維護(hù)注意事項(xiàng)

現(xiàn)在立體車標(biāo)不僅擁有了精美的外觀，更加擁有了先進(jìn)高端的技術(shù)。這樣的高科技產(chǎn)物在二十一世紀(jì)當(dāng)中，受到了都市里大大小小4S店汽車商戶的青睞。任何好的產(chǎn)品，都應(yīng)該堅(jiān)持日常維護(hù)，這樣才能使得大型吸塑車標(biāo)的性能保持在最佳狀態(tài)。

根據(jù)這幾年的發(fā)展，我們可以發(fā)現(xiàn)汽車標(biāo)志廣告的宣傳效果，優(yōu)于一般的傳統(tǒng)宣傳方式。現(xiàn)在大型車標(biāo)的安裝非常簡(jiǎn)單，在使用過程當(dāng)中也沒有任何繁雜的程序，后期維護(hù)保養(yǎng)工作對(duì)于汽車4S店LOGO來說，絕對(duì)是至關(guān)重要的。那么在進(jìn)行日常維護(hù)的時(shí)候，大家都需要做到哪些呢？

一、應(yīng)該定期針對(duì)立體車標(biāo)的外觀進(jìn)行清潔維護(hù)，只有讓吸塑車標(biāo)保持一個(gè)干凈光亮的外觀，才能吸引來來往往的行人目光，從而達(dá)到宣傳的效果。

二、通常汽車4S店LOGO的安裝位置，一定會(huì)高于地面。這樣才能防止下雨天，因?yàn)橛晁畬?dǎo)致車標(biāo)內(nèi)部系統(tǒng)存在故障。建議各位使用戶外發(fā)光車標(biāo)的商戶，在雨季一定要做好防水措施。

三、針對(duì)吸塑車標(biāo)的外框，盡量保持每周擦拭一次。選擇干凈柔軟的布料結(jié)合清潔劑或是清水即可。不同材質(zhì)的汽車4S店LOGO，應(yīng)該選擇不一樣的清潔劑。

四、對(duì)于亞克力吸塑車標(biāo)的表面，通常一個(gè)月清潔一次就可以了，在清潔的時(shí)候一定要謹(jǐn)慎小心。

五、在進(jìn)行日常維護(hù)過程當(dāng)中，若是需要清潔維修，那么相關(guān)工作人員一定要佩戴專業(yè)手套。避免手上的汗?jié)n或是污垢遺留在汽車4S店LOGO的框架上。

六、在拆除吸塑車標(biāo)的外框時(shí)，切記要輕輕拿放，不能存在任何嚴(yán)重碰撞等行為。

七、定期對(duì)汽車4S店LOGO進(jìn)行檢查，這樣才能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)各種潛在故障問題。若是發(fā)現(xiàn)車標(biāo)發(fā)出了很大的噪音，建議檢查相關(guān)的鎮(zhèn)流器是不是存在故障，需要更換。若是發(fā)光車標(biāo)里的燈光存在異常現(xiàn)象，應(yīng)該檢查相關(guān)的線路問題，是不是有著老化、故障等情況。

在二十一世紀(jì)當(dāng)中，越來越多不同的領(lǐng)域開始廣泛使用立體車標(biāo)這樣的廣告宣傳方式。而在街道當(dāng)中、商業(yè)中心、各個(gè)廣場(chǎng)等公共領(lǐng)域，也會(huì)發(fā)現(xiàn)不同的發(fā)光車標(biāo)。這些廣告標(biāo)識(shí)的存在，讓整個(gè)城市在黑夜之中，仍舊散發(fā)著迷人的光芒。

第五篇：運(yùn)行維護(hù)相關(guān)

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理工作制度

網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)管理是網(wǎng)絡(luò)管理的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)管理包括通信維護(hù)管理（交換機(jī)、路由器、光纖、雙絞線），應(yīng)用維護(hù)管理（服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)施，操作系統(tǒng)及應(yīng)用系統(tǒng)）及用戶維護(hù)管理（用戶的權(quán)限，用戶的咨詢及用戶的培訓(xùn)）等部份，為了做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理工作，特制定本制度。

一、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件的維護(hù)管理

1.根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的使用情況及時(shí)檢測(cè)、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施的狀態(tài)參數(shù)，力求使網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施處于最佳運(yùn)行狀況。

2.對(duì)于網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施的一般性調(diào)整（局部性），由網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施管理人員自行實(shí)施，在調(diào)試完畢后，務(wù)必保存現(xiàn)行的運(yùn)行配置，并在值班日志上做紀(jì)錄。

3.對(duì)于網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施的重大調(diào)整，必須報(bào)分管技術(shù)的主任，并經(jīng)分管主任協(xié)調(diào)審定后方可實(shí)施，實(shí)施務(wù)必保存調(diào)整前運(yùn)行配置及現(xiàn)行的運(yùn)行配置，并在值班日志上做紀(jì)錄。

4.對(duì)于改動(dòng)的運(yùn)行調(diào)整情況，在每周召開的中心會(huì)議上通報(bào)全體人員及時(shí)掌握情況。5.以周為單位，建立主值班制度，主值班人員在值班期內(nèi)負(fù)責(zé)運(yùn)行狀況的監(jiān)測(cè)、記錄，負(fù)責(zé)完成一般性調(diào)整工作，及時(shí)向各管理負(fù)責(zé)人報(bào)告值班期內(nèi)重大事件，請(qǐng)示處理意見，并參與實(shí)施。

6.運(yùn)行維護(hù)必須檢測(cè)記錄下列情況。DNS、WEB 的運(yùn)行狀況、核心路由器、交換機(jī)的帶寬占用情況、數(shù)據(jù)包的協(xié)議分類情況、丟包情況，并根據(jù)檢測(cè)情況及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)狀況。

7.詳細(xì)記錄設(shè)備的故障情況及故障處理的情況。

8.及時(shí)安排處理用戶報(bào)修的網(wǎng)絡(luò)通斷問題，保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及線路的暢通。

9.維護(hù)管理如果影響到用戶的工作，必須事先報(bào)告網(wǎng)管中心主任批準(zhǔn)并通知用戶，再進(jìn)行調(diào)整。在調(diào)整過程中盡量將影響范圍及時(shí)間控制在最少。

二、用戶管理

1.熱情為用戶服務(wù)，在服務(wù)過程中熱情禮貌。做好規(guī)章制度的宣傳解釋工作。

2.及時(shí)作好用戶的開戶，銷戶工作，保留好用戶的有關(guān)資料。

3.加強(qiáng)對(duì)用戶的宣傳培訓(xùn)工作，提高用戶上網(wǎng)時(shí)的遵章守法意識(shí)，提高用戶在上網(wǎng)時(shí)的操作水平、自我保護(hù)意識(shí)及用戶單機(jī)的維護(hù)水平。

4.做好用戶上門及電話咨詢工作，耐心細(xì)致，熱情服務(wù)。

5.用戶服務(wù)應(yīng)作好服務(wù)記錄。

強(qiáng)化運(yùn)維體系建設(shè)，提升系統(tǒng)服務(wù)水平

─ 加強(qiáng)運(yùn)維流程管理。進(jìn)一步完善運(yùn)維管理流程，健全運(yùn)維管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)加強(qiáng)事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等關(guān)鍵管理流程和數(shù)據(jù)管理、機(jī)房管理等制度標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)與執(zhí)行力。加強(qiáng)管理流程整合，完善信息交互機(jī)制，形成閉環(huán)管理。強(qiáng)化事件分級(jí)制度，建立有效的事件升級(jí)及響應(yīng)機(jī)制；加強(qiáng)事件后續(xù)分析與處理，不斷優(yōu)化管理流程；建立變更分類標(biāo)準(zhǔn)和變更分級(jí)審批流程，完善變更窗口管理制度，有效降低變更對(duì)生產(chǎn)運(yùn)行的負(fù)面影響；制定配置參數(shù)移植、修改、備份、存儲(chǔ)、更新、銷毀等方面的管理制度，控制配置操作引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。完善數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、使用、傳輸以及備份管理，進(jìn)一步制定標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，重點(diǎn)強(qiáng)化客戶信息和經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù)等敏感數(shù)據(jù)訪問控制、清理、銷毀以及數(shù)據(jù)變形使用管理；進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)房人員、供電、空調(diào)、防火管理。

─ 加大集中監(jiān)控及一體化管理力度。健全生產(chǎn)系統(tǒng)軟硬件、網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)性能監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系，優(yōu)化監(jiān)控策略；在實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)環(huán)境等監(jiān)控基礎(chǔ)上，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)核心應(yīng)用系統(tǒng)和電子銀行渠道監(jiān)控；構(gòu)建統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)，統(tǒng)一管理和展現(xiàn)各種監(jiān)控資源，實(shí)現(xiàn)集中告警方式，全面、及時(shí)掌握系統(tǒng)整體運(yùn)行狀態(tài)，快速定位故障、縮短處理時(shí)間；加大對(duì)總分行監(jiān)控系統(tǒng)整合力度，提高總行對(duì)分行生產(chǎn)系統(tǒng)監(jiān)管能力，進(jìn)一步完善監(jiān)控、響應(yīng)、處理、報(bào)告、反饋和跟蹤機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全行范圍基礎(chǔ)設(shè)施和主要應(yīng)用系統(tǒng)生產(chǎn)運(yùn)行情況的全面監(jiān)控，提高運(yùn)行管理的全面控制能力。提高運(yùn)維管理自動(dòng)化水平，整合操作、維護(hù)、監(jiān)控、響應(yīng)、處理等管理流程，推進(jìn)企業(yè)級(jí)總控中心（ECC）建設(shè)，促進(jìn)運(yùn)維管理一體化。

─ 加強(qiáng)應(yīng)急處置，提高協(xié)作能力。建立健全應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)警、報(bào)告、決策、指揮、響應(yīng)及退出等環(huán)節(jié)的應(yīng)急處置機(jī)制。制定監(jiān)測(cè)指標(biāo)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)預(yù)警；建立清晰的報(bào)告流程，明確報(bào)告路線；建立應(yīng)急指揮、決策體系，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，高效決策，保證指揮流程暢通；制定應(yīng)急處置響應(yīng)流程，加強(qiáng)關(guān)鍵崗位人員配置。

建立應(yīng)急預(yù)案一體化管理體系，建立涵蓋總體預(yù)案、專項(xiàng)預(yù)案等預(yù)案框架；統(tǒng)籌預(yù)案管理，加強(qiáng)預(yù)案之間的銜接與配套；建立有效的預(yù)案維護(hù)機(jī)制，涵蓋預(yù)案制定、評(píng)審、發(fā)布、變更和回收過程；制定預(yù)案編制規(guī)范，保證預(yù)案編制質(zhì)量；強(qiáng)化預(yù)案后評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證預(yù)案有效性。

─ 完善災(zāi)備體系，提高災(zāi)難恢復(fù)能力。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)連續(xù)性目標(biāo)，制定災(zāi)難備份體系建設(shè)策略與實(shí)施路線；以業(yè)務(wù)有效恢復(fù)為目標(biāo)，逐步加強(qiáng)災(zāi)備體系建設(shè)；逐步加大數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施等各類資源的保護(hù)范圍以及恢復(fù)能力。

─ 加強(qiáng)應(yīng)急演練力度，保證應(yīng)急災(zāi)備體系的有效性。加強(qiáng)應(yīng)急演練，加大演練頻度、擴(kuò)大演練覆蓋范圍，采取計(jì)劃性、非計(jì)劃性等多種演練形式，有效驗(yàn)證應(yīng)急響應(yīng)及災(zāi)難恢復(fù)流程、決策機(jī)制、指揮體系、報(bào)告渠道、資源保障效果與能力，通過演練提高認(rèn)知、完善技能。逐步推進(jìn)以真實(shí)業(yè)務(wù)接管為目標(biāo)的實(shí)戰(zhàn)演練，逐步加大實(shí)戰(zhàn)演練頻度，全面提高應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件能力。推進(jìn)跨地域、跨機(jī)構(gòu)、跨行業(yè)應(yīng)急演練，加強(qiáng)合作、相互支持、共享經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)行業(yè)以致社會(huì)整體應(yīng)急管理水平的提高。

運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化的工作理念：以客戶為中心提供IT服務(wù)；

提供高質(zhì)提供的服務(wù)是準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的

量、低

成本的服

務(wù)；

。機(jī)房日常事件發(fā)生請(qǐng)求:

2、數(shù)據(jù)中心監(jiān)

1、客戶請(qǐng)求

控報(bào)警

3、巡檢中發(fā)現(xiàn)的異常

1、客戶請(qǐng)求：當(dāng)收到客戶請(qǐng)求

要求運(yùn)維人員對(duì)設(shè)備、數(shù)據(jù)和無法遠(yuǎn)程完成的操作提供服務(wù)時(shí)，運(yùn)維應(yīng)與客戶核對(duì)三項(xiàng)或三項(xiàng)以上客戶信息，保障數(shù)據(jù)操作

安全。

2、數(shù)據(jù)中心監(jiān)控報(bào)警：運(yùn)維人員收到監(jiān)控軟件的報(bào)警信息時(shí)，應(yīng)立即對(duì)報(bào)警信息進(jìn)行分類和識(shí)別，詳細(xì)地做好記錄 并診斷、提供初步的技術(shù)支持，視情況而是否向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備。

3、巡檢中發(fā)現(xiàn)的異常：運(yùn)維人員應(yīng)每天定時(shí)定點(diǎn)對(duì)機(jī)房進(jìn)

行巡檢，發(fā)現(xiàn)設(shè)備或數(shù)據(jù)異常時(shí)，應(yīng)立即對(duì)異常信息進(jìn)行分類和識(shí)別，詳細(xì)地做好事件記錄并診斷、提供初步的技術(shù)支持，視情況而是否向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備。客戶請(qǐng)求 自動(dòng)監(jiān)測(cè)事件 巡檢事件 事件的識(shí)別和記錄 分類、初步技術(shù)支持 調(diào)查和診斷

請(qǐng)示直接上司或與相關(guān)技術(shù)人員溝通 解決和恢復(fù)

應(yīng)急安全事情的處理方案

安全應(yīng)急事件等級(jí)分類和相應(yīng)的處理流程 根據(jù)應(yīng)急事件的特點(diǎn)及實(shí)發(fā)事件所產(chǎn)生的損失程度，將應(yīng)急事件分為三級(jí)：

1、一般應(yīng)急事件 單一地點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)故障或服務(wù)器受損，如:局部網(wǎng)絡(luò)癱瘓、個(gè)別設(shè)備死機(jī)，對(duì)該地點(diǎn)的系統(tǒng)運(yùn)行及業(yè)務(wù)運(yùn)作造成嚴(yán)重?fù)p害，持續(xù)時(shí)間小于24小時(shí)的事件（超過24小時(shí)的事件為較大應(yīng)急事件）。

處理流程：判斷事件原因——事件分類（確定為一般應(yīng)急事件）——初步技術(shù)支持（保障系統(tǒng)和公司業(yè)務(wù)正常運(yùn)做）——調(diào)查和診斷——解決和恢復(fù)——事件的記錄——事件的關(guān)閉——問題管理

2、較大應(yīng)急事件 兩個(gè)及以上地點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)故障或服務(wù)器系統(tǒng)受損，如：較大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)癱瘓、個(gè)別硬件設(shè)備損壞或遺失。對(duì)該地點(diǎn)的系統(tǒng)運(yùn)行及業(yè)務(wù)運(yùn)作造成嚴(yán)重?fù)p害，持續(xù)時(shí)間小于24小時(shí)的事件（超過24小時(shí)的事件為重大應(yīng)急事件）。

處理流程：判斷事件原因——事件分類（確定為較大應(yīng)急事件）——初步技術(shù)支持（保障系統(tǒng)和公司業(yè)務(wù)正常運(yùn)作）——向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備并提供解決方案——調(diào)查和診斷——解決和恢復(fù)——事件的記錄——事件的關(guān)閉——問題管理

3、重大應(yīng)急事件 多個(gè)（兩個(gè)及以上）地點(diǎn)系統(tǒng)癱瘓，對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作造成巨大損失的安全事件以及火災(zāi)或遭可抗拒力破壞機(jī)房造成損毀和人員傷害等。

處理流程：判斷事件原因——事件分類（確定為重大應(yīng)急事件）——初步技術(shù)支持（保障公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和設(shè)備安全）——向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備并提供解決方案——調(diào)查和診斷——解決和恢復(fù)——事件的記錄——事件的關(guān)閉——問題管理

二、應(yīng)急文檔的備存

1、各類網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器、PC及其附屬設(shè)備的型號(hào)、序列號(hào)等；

2、硬件設(shè)備供應(yīng)商、生產(chǎn)廠商的電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址；

3、操作系統(tǒng)、關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件開發(fā)商或供應(yīng)商的電話、聯(lián)系人；

4、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D；

5、路由器、防火墻、入侵檢測(cè)設(shè)備的配置文檔，服務(wù)器登錄用戶及原始密碼文檔；

6、各類軟件的技術(shù)文檔及其他需要保存的文檔。

三、應(yīng)急設(shè)備及軟件備存

1、正版的操作系統(tǒng)啟動(dòng)盤、安裝盤；

2、正版的防病毒軟件（注明安裝及升級(jí)序列號(hào)）；

3、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)軟件，數(shù)據(jù)庫備份軟件及最近完整的數(shù)據(jù)備份存儲(chǔ)介質(zhì)；

4、相關(guān)的設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序（含主板、顯卡、網(wǎng)卡等）及更新到最新的服務(wù)器注冊(cè)表文件；

5、備用網(wǎng)線、萬用表、測(cè)網(wǎng)儀、螺絲刀等必要工具；

6、其他必備的應(yīng)急工具。

四、日常預(yù)防管理

1、定期檢查服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；

2、及時(shí)更新服務(wù)器的防病毒軟件病毒庫；

3、定期對(duì)所有服務(wù)器進(jìn)行漏洞掃描、補(bǔ)丁修復(fù)；

4、定時(shí)備份重要數(shù)據(jù)；

5、實(shí)行值班制度。

五、預(yù)警機(jī)制 預(yù)警信息分為外部預(yù)警信息和內(nèi)部預(yù)警信息兩類。外部預(yù)警信息指本公司外突發(fā)的可能破壞網(wǎng)絡(luò)或者最新病毒等可能產(chǎn)生重大影響的事件警報(bào)；內(nèi)部預(yù)警信息指單位內(nèi)通信網(wǎng)絡(luò)的中斷或部分計(jì)算機(jī)系統(tǒng)奔潰對(duì)業(yè)務(wù)操作有影響的事件警報(bào)和運(yùn)維人員在機(jī)房定時(shí)巡檢中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)器和設(shè)備的異常。運(yùn)維人員在獲得外部預(yù)警信息后，對(duì)預(yù)警信息加以分析，通知公司各部門做好預(yù)防和網(wǎng)絡(luò)保障應(yīng)急準(zhǔn)備工作，并報(bào)備上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；通過監(jiān)控軟件或機(jī)房巡檢獲得的內(nèi)部預(yù)警信息，分析后按照早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置的原則，避免可能演變?yōu)閲?yán)重應(yīng)急事件的情況。

六、應(yīng)急事件處理

1、確定事件類型 1）、運(yùn)維人員及時(shí)判斷事件的類型和緊急程度； 2）、確定事件范圍（多少地點(diǎn)發(fā)生事件），檢查敏感信息失密情況及其程度，分析攻擊來源及侵入點(diǎn)。3)、判斷事件危害性及損失程度、分析人為原因、事件潛在危害性；4）、確定事件發(fā)生時(shí)間及延續(xù)時(shí)間； 5）、判斷需采用的方法及準(zhǔn)備處理事件需要的必備資源； 6）、根據(jù)損失程度及延續(xù)事件等情況確定等級(jí)，較大、重大信息的報(bào)警信息需報(bào)備上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，采取相應(yīng)的措施之后啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

七、事件報(bào)告

1、報(bào)告方式

1）、根據(jù)事件的類型及緊急程度及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告（口頭或書面報(bào)告），并制定具體措施；

2）、運(yùn)維人員在收到監(jiān)控軟件報(bào)警或發(fā)現(xiàn)機(jī)房巡檢時(shí)發(fā)生異常，識(shí)別分析之后需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行下架檢查或需查看系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等信息時(shí)，應(yīng)本著盡快解決故障的原則對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備，如需其他部門同事的協(xié)調(diào)解決也應(yīng)及時(shí)反饋。

2、報(bào)告內(nèi)容 事件的基本信息（故障發(fā)生的時(shí)間、故障點(diǎn)、故障情況）、事件的類型、表現(xiàn)出來的現(xiàn)象、涉及的網(wǎng)絡(luò)，事件當(dāng)前的狀態(tài)及可能造成的后果，以及事件解決的建議和措施。

八、現(xiàn)場(chǎng)處理

計(jì)算機(jī)病毒

1、斷網(wǎng)、升級(jí)系統(tǒng)補(bǔ)丁及防病毒軟件，查找病毒源，進(jìn)行殺毒；

2、查找不出時(shí)，應(yīng)向有關(guān)部門進(jìn)行報(bào)告，提供病毒樣本；

3、查找計(jì)算機(jī)病毒感染的存儲(chǔ)介質(zhì)；

4、對(duì)病毒利用的系統(tǒng)漏洞要通過補(bǔ)丁和升級(jí)的方式進(jìn)行填補(bǔ)。

5、記錄全部處理過程。

黑客入侵

1、記錄系統(tǒng)狀況

2、立即復(fù)制系統(tǒng)登錄文件、歷史文件、日志文件等重要文件；

3、修改防火墻、路由器等網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的過濾規(guī)則。

4、斷開被攻主機(jī)、關(guān)閉不需要的服務(wù)。

5、處理可疑的文件和程序；

6、修改不安全的帳號(hào)和口令；

7、恢復(fù)被修改的的軟件和數(shù)據(jù)。

8、安裝相應(yīng)的補(bǔ)丁程序，填補(bǔ)安全漏洞。

9、編寫報(bào)告，詳述事件過程及處理步驟。

備注：采取必要措施抵御入侵行為，保護(hù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全，利用完整性檢查工具進(jìn)行檢查，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告并申請(qǐng)技術(shù)協(xié)助。

局域網(wǎng)無法使用

1、磁盤陳列（存儲(chǔ)介質(zhì)）設(shè)備問題：用同規(guī)格的備用硬盤進(jìn)行替換，其他故障要及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系修復(fù)；

2、服務(wù)器問題：?jiǎn)⒂脗溆梅?wù)器，通過熱備服務(wù)服進(jìn)行雙機(jī)熱備恢復(fù)（包括數(shù)據(jù)服務(wù)配置）。提供故障服務(wù)器型號(hào)、序列號(hào)并與服務(wù)器供應(yīng)商聯(lián)系，取得技術(shù)支持，檢查服務(wù)器軟件，將原有數(shù)據(jù)信息存盤并實(shí)施用戶數(shù)據(jù)備分后移支正常服務(wù)器上使用，并與軟件供應(yīng)商聯(lián)系，盡早解決問題。

3、路由器、交換機(jī)、防火墻等硬件故障：使用備份端口或備份硬件，并檢查或配置相關(guān)內(nèi)容，與供應(yīng)商聯(lián)系，盡早解決問題；

4、通信線路故障：用測(cè)網(wǎng)儀進(jìn)行測(cè)試，用好的網(wǎng)線進(jìn)行替代，關(guān)鍵業(yè)務(wù)使用應(yīng)急通信線路，向受影響的單位發(fā)出通報(bào)，立即與線路供應(yīng)商聯(lián)系，在線路供應(yīng)商承諾的時(shí)間內(nèi)解決問題。

5、網(wǎng)絡(luò)帶寬阻塞：通過網(wǎng)管軟件，判斷阻塞原因及阻塞包發(fā)包點(diǎn)，再按情況逐個(gè)斷網(wǎng)排查，直至網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。對(duì)已斷網(wǎng)計(jì)算機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)、查毒等方式，找到原因并恢復(fù)正常后方能接入網(wǎng)絡(luò)。

廣域網(wǎng)無法使用

1、路由器、交換機(jī)、防火墻等硬件故障：使用備份端口或備份硬件，并檢查或配置相關(guān)內(nèi)容，與供應(yīng)商聯(lián)系，盡早解決問題；

2、通信線路故障：關(guān)鍵業(yè)務(wù)使用應(yīng)急通信線路，向受影響的單位發(fā)出通報(bào)，立即與線路供應(yīng)商聯(lián)系，在線路供應(yīng)商承諾的時(shí)間內(nèi)解決問題。

3、網(wǎng)絡(luò)帶寬阻塞：通過網(wǎng)管軟件，判斷阻塞原因及阻塞包發(fā)包點(diǎn)，再按情況逐個(gè)斷網(wǎng)排查，直至網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。對(duì)已斷網(wǎng)計(jì)算機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)、查毒等方式，找到原因并恢復(fù)正常后方能接入網(wǎng)絡(luò)。

數(shù)據(jù)庫無法正常使用

1、記錄故障情況；

2、檢查數(shù)據(jù)庫服務(wù)是否啟動(dòng)，若未起，則重啟數(shù)據(jù)庫服務(wù)；

3、檢查文件系統(tǒng)，若有問題則在備份重要數(shù)據(jù)文件后用文件修復(fù)軟件修復(fù)；

4、與數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商聯(lián)系，取得技術(shù)支持；

5、重裝數(shù)據(jù)庫；

6、分析原因，編寫報(bào)告，詳述事件過程及處理步驟。

核心設(shè)備無法正常使用

1、檢查核心設(shè)備無法正常工作的原因

2、系統(tǒng)軟件故障：和相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，盡快恢復(fù)工作

3、硬件故障：及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并查找、確定故障設(shè)備及故障原因，進(jìn)行初步處置，同時(shí)聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商共同檢測(cè)并排除故障。

4、若短時(shí)間之內(nèi)無法修復(fù)，應(yīng)啟動(dòng)備份設(shè)備，保持系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行，將故障設(shè)備脫離網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行故障排除。

5、故障排除后，在網(wǎng)絡(luò)空閑時(shí)期，替換備用設(shè)備，如故障仍然存在，立即聯(lián)系廠商進(jìn)行返廠維修或調(diào)換設(shè)備。

斷電

1、啟動(dòng)應(yīng)急電源；

2、使用備用UPS進(jìn)行供電；

3、與相關(guān)部門聯(lián)系，盡快恢復(fù)供電；

4、若在UPS供電時(shí)間范圍內(nèi)不能恢復(fù)供電，要在UPS能正常供電的時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行對(duì)主要系統(tǒng)及數(shù)據(jù)進(jìn)行備份工作，備份工作完畢后，對(duì)主要設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)關(guān)閉，請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后，關(guān)閉非關(guān)鍵設(shè)備，確保關(guān)鍵設(shè)備供電。

火災(zāi)

1、立即發(fā)出火災(zāi)警報(bào)并報(bào)告；

2、根據(jù)情況立即斷電；

3、有秩序、有步驟地?fù)尵葦?shù)據(jù)資料和硬件設(shè)備

4、火險(xiǎn)情況解除后，盡快檢查并恢復(fù)應(yīng)用系統(tǒng)的工作。

事件后期恢復(fù)及評(píng)估

1、清理系統(tǒng)、恢復(fù)數(shù)據(jù)、程序、服務(wù)。把所有被攻破的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備徹底還原到它們正常的任務(wù)狀態(tài)。恢復(fù)工作應(yīng)該十分小心，避免出現(xiàn)誤操作導(dǎo)致數(shù)據(jù)的丟失。另外，恢復(fù)工作中如果涉及到機(jī)密數(shù)據(jù)，需要額外遵照機(jī)密系統(tǒng)的恢復(fù)要求。

2、備份硬件設(shè)備或配件代替使用后，應(yīng)及時(shí)將損壞設(shè)備進(jìn)行維修或者更新。

3、檢查威脅造成的結(jié)果，評(píng)估事件帶來的影響和損害：如檢查系統(tǒng)、服務(wù)、數(shù)據(jù)的完整性、保密性或可用性，檢查攻擊者是否侵入了系統(tǒng)，以后是否能再次隨意進(jìn)入，損失的程度，確定暴露出的主要危險(xiǎn)等。

九、事件總結(jié)記錄

每次應(yīng)急事件處理完后應(yīng)對(duì)此次應(yīng)急事件進(jìn)行分析，形成總結(jié)報(bào)告。報(bào)告應(yīng)包括事件類別、事件發(fā)生時(shí)間、有無預(yù)警信息、事件所造成的影響、參與人員、采取的措施和效果、事件的損失評(píng)估、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等內(nèi)容。并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備。運(yùn)維工作的注意事項(xiàng)：

1、值班人員交接班時(shí)應(yīng)注意帳號(hào)的登出登入，做好工作交接記錄，檢查上位在崗運(yùn)維是否編寫值班事件記錄、事件記錄是否全面詳細(xì)、有無事件的最終解決方案。

2、收到監(jiān)控軟件報(bào)警和巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的異常，應(yīng)做好事件識(shí)別分析和記錄，需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行上下架檢查時(shí)，應(yīng)報(bào)備上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；需要查看系統(tǒng)、數(shù)據(jù)以解決問題時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后方可；需要其他部門的協(xié)調(diào)解決時(shí)應(yīng)及時(shí)與相關(guān)同事進(jìn)行溝通。

查看系統(tǒng)、數(shù)據(jù)以解決問題時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后方可；需要其他部門的協(xié)調(diào)解決時(shí)應(yīng)及時(shí)與相關(guān)同事進(jìn)行溝通。