第一篇：光明促銷員培訓資料2010-09-26

芝麻開門廣告有限公司地址：漢口青年路電業(yè)新村3幢2單元1104電話：027-83698253、83698223

1光明促銷員培訓資料

一、、優(yōu)倍

（一）產(chǎn)品簡介

我們每一滴優(yōu)倍都來自高品質(zhì)的奶源社區(qū)，來自純種的荷斯坦奶牛，而且來自最先進的巴氏低溫殺菌工藝，最大程度保留了牛奶的營養(yǎng)及蛋白活性。主要將有害菌殺死，原汁原味，營養(yǎng)價值高，需冷藏，保質(zhì)期只有7天；而一般的常溫奶把所有的菌群（包括對人體有益的細菌）都殺死了，營養(yǎng)流失，口感沒那么新鮮，無需冷藏，保質(zhì)期9個以上。優(yōu)倍特含鮮活乳蛋白，每1L優(yōu)倍中蛋白含量大于33g，高于國家標準13.8%。

特倫蘇屬于常溫奶中的高品質(zhì)牛奶，現(xiàn)在我將優(yōu)倍與它進行比較：優(yōu)倍高品質(zhì)鮮奶采用巴氏低溫殺菌工藝，而蒙牛特倫蘇采用超高溫殺菌工藝。從工藝上優(yōu)倍鮮奶最大程度保留了牛奶的營養(yǎng)及蛋白活性成份，比蒙牛特倫蘇更有營養(yǎng)，優(yōu)倍未含任何添加成份，是純天然的；而特倫蘇添加了OPM成份，蛋白含量過高，國標自2009年6月1日起明確規(guī)定不允許添加，因此特倫蘇不符合現(xiàn)代中國人的消費標準；從價格上，優(yōu)倍5.7元/460ML每毫升僅0.0124元，特倫蘇5元/200ML沒毫升0.025元，優(yōu)倍價格便宜一半。

（二）叫賣口號

廣告語：優(yōu)質(zhì)生活、倍享健康

叫賣口號：

1、每一滴優(yōu)倍都來自優(yōu)倍生態(tài)奶牛社區(qū)。

2、先進的低溫殺菌工藝，造就新優(yōu)倍高品質(zhì)鮮奶。

3、鮮活蛋白高于國家標準13.8%。

與普通牛奶的區(qū)別：奶源更好、工藝精良、倍享好營養(yǎng)

巴氏奶與常溫奶的優(yōu)缺點：

1、巴氏殺菌奶變性率是0.48%，非常接近天然；

2、常溫奶變性率是99.96%，蛋白基本消失了；

二、1911百年老酸奶

1911百年老酸奶是光明乳業(yè)最新推出的又一高端產(chǎn)品，是一種凝固型酸奶，1911與一般酸奶的區(qū)別就在于它的制成工藝是，先灌裝再發(fā)酵，低溫長時間發(fā)酵而成，使其外觀如嫩豆腐，口感細膩爽滑。產(chǎn)品特點：入口即化，奶味更香濃

1.、光明1911與漢口老酸奶相比的幾大優(yōu)勢

（1）制作工藝：1911采用低溫6度12小時長時間發(fā)酵工藝，使得口感更加細膩爽滑，入口即化；漢口老酸奶采用高溫40度6小時發(fā)酵工藝，粘稠度高，入口偏酸。

（2）營養(yǎng)價值：1911乳含量≧90%，漢口老酸奶乳≧80%，1911蛋白質(zhì)含量高，營養(yǎng)價值更高，奶味更香

1濃。

（4）價格優(yōu)勢：1911百年老酸奶3.5元/盒（160克），漢口老酸奶4元/盒（180克），每100克1911較漢口老酸奶少0.02元，相比之下我們的老酸奶價格是比較實惠的。

（5）保質(zhì)期：1911保質(zhì)期18天，漢口老酸奶保質(zhì)期25天，保存時間越久，酸奶的口感會越差，所以1911能讓顧客品嘗到味道最佳的酸奶。

（3）包裝：漢口老酸奶采用一般印刷杯，1911采用新杯型PS塑杯+套杯+鋁箔+PET藍色透明蓋，包裝主調(diào)色是寶藍色，是英國皇家貴族的專用色，如果顧客選購我們1911老酸奶禮盒作為饋贈禮品的話，看起來會更加高檔。

2、廣告語：回味百年，尊享醇滑

叫賣口號：1911，百年老酸奶，始于英格蘭

鮮嫩爽滑,百年配方 鮮嫩幼滑,歐洲經(jīng)典

1911,經(jīng)典時尚味,舀著吃的酸牛奶 品位皇家酸奶，尊享純正美味

3、陳列要求

目標消費群：15~40歲，喜歡嘗試新事物、追求時尚的年輕人.喜歡凝固型酸奶濃香凝稠的消費者 缺貨務必補齊，正面朝外，陳列板一定好維護好，免品我們暫時與優(yōu)倍共用資源，優(yōu)倍免品杯半杯。

三、暢優(yōu)

（一）產(chǎn)品簡介

1、它是一種含有B+暢通益生菌的酸奶，具有特殊功效。

2、不同于目前在中國產(chǎn)酸奶中所含有的一切其他活性菌種，B+暢通益生菌經(jīng)證實能在腸道系統(tǒng)中存活并發(fā)揮功效存活數(shù)量高達30億個，幫助人們解決腸道問題，潤腸通便維持腸道系統(tǒng)健康

3、暢優(yōu)是光明旗下的新鮮酸奶副品牌, 光明是國內(nèi)占新鮮酸奶市場分額第一的品牌；

4、暢優(yōu)適合給大眾人群飲用，尤其針對消化不良和排泄沒有規(guī)律的人；

5、每天喝暢優(yōu), 已證實具有潤腸通便、排堵養(yǎng)顏的功效，在7~15天內(nèi)可見明顯效果；

6、暢優(yōu)酸奶使用100%新鮮牛奶, 由國外引進優(yōu)質(zhì)菌種發(fā)酵制成。（二、）賣點： 獨有的”潤腸通便”功能

（三）成分與功能：每千克富含300億個獨有的B+暢通益生菌，有效潤腸通便；每天飲用更能使皮膚健

康、紅潤、有光澤

（四）與其它酸奶的區(qū)別：獨有B+暢通益生菌，有效作用于腸道，有助體內(nèi)通暢排便

（五）叫賣口號：七天通暢，唯有暢優(yōu)！

?歡迎您來嘗試！（歡迎您來品嘗！）

?暢優(yōu)活性乳酸菌，富含益生菌，越喝越健康，越喝越漂亮！

四、活動形式

四、活動形式

1、優(yōu)倍鮮奶活動：1）、上班日期：周五：16：00-20：00、周六周日：9：00-20：00（連續(xù)2天半，工資

130元、單天全天工資 50元）

2）、到賣場后給***此號碼發(fā)到崗信息，相關項目負責人優(yōu)倍 丁小紅***3）、促銷期間需要拍照片，每天最少三張，而且不能單一照一位客人，需要不同的顧客照

片；

4）、整理小結(jié)，注明促銷期間賣場的具體情況，優(yōu)點及缺點，還有自已的一些想法；5）、優(yōu)倍促銷的銷量需要登記；

6）、下班后需要登記簽到單，并讓常導簽字，月底之前送交公司。

下班后，統(tǒng)一將照片、小結(jié)、銷量匯總寄到群郵箱，注明賣場名稱、日期。周二之前沒有交齊，罰款10元/次。

2、1911小超市外場活動：1）、上班時間：8：30-13：00、15：30-19：00（工資45元/天+提成）2）、到崗后給相關負責人發(fā)信息，1911劉楠棋***3）、每場需要拍三張全景照片；

4）、每天的銷量和贈品的贈送明細需要登記清楚；

5）、下班后需要登記簽到單，并讓業(yè)務員或小超市老板簽字，月底之前送交公

司。

6）、贈品需要按要求贈送，不能胡亂贈送；

下班后，統(tǒng)一將照片、銷量及贈品贈送明細匯總寄到群郵箱，注明超市名稱、日期。

五、注意事項

1、、未經(jīng)公司允許，私自更換促銷員者罰款10元

2、站在促銷臺0.5米范圍內(nèi)不允許撥打私人電話!絕不允許發(fā)呆!.隨時注意形象，不得雙手插袋，靠在促銷臺上，違者扣5元

3、保持叫賣，適當休息。

4、協(xié)助管理贈品.按規(guī)定贈送，買一桶桶裝奶送碗或油壺、啤酒杯，買兩盒盒裝奶才可以送以上的贈品，絕對不可以買一贈一（買一桶桶裝奶送一桶桶裝奶）；桶裝：13.80桶，盒裝：5.7元/盒，違者罰款100元。

5、與顧客、常導不要發(fā)生沖突!解決不了的問題及時反饋給廣告公司或者業(yè)務人員.6、促銷員不能留長指甲、及彩色指甲油。

7、注意自已的著裝，不能穿裙子、短褲、靴子、拖鞋。違者扣10元。

8、不能涂香水；

9、如有事不能到崗參加活動需提前三天告知我們，否則扣除罰款50元。

10、促銷員在上崗前，需要掌握準確的地址，以免臨時找不到工作的具體地方而遲到，遲到者一律扣款10

元。注意：

1、群號：（加了群以后，立即修改群名片，把群名片設置完整，包括電話，名字，學校）

106339133（促銷1）、51421996（促銷2）105566056（促銷3）、52128079（促銷4）、73280845（促銷6）

2、只需要加其中一個群，不需要全部都加。

3、每周三之前主動報名參加活動，公司按照報名先后順序安排活動。

第二篇：促銷員培訓資料

促銷員培訓資料

一、發(fā)揮自身的魅力

促銷員在推銷產(chǎn)品時，必須先自我推銷，取得消費者的認同后，才能進一步有效地推銷產(chǎn)品。因此如何挖掘并發(fā)揮自身魅力相當重要。

1、形體語言

1)立姿：全身挺直，兩眼平視，兩肩平，挺胸收腹，雙臂自然下垂，雙手置于腹部，大拇指交叉，右手覆于左手之上，蓋住左手手指，腿部繃直，腳跟并攏，腳指尖張開約60度，身體重心應落于兩腿正中。

2)行姿：昂首、挺胸、收腹、身要直、眼平視、肩要平，兩臂自然下垂。行為要求：走路輕、說話輕，操作輕。

2、發(fā)揮聲音的魅力

不知大家是否有這樣的經(jīng)歷，在人群之中，你正與朋友閑聊，突然有一個悅耳的聲音傳入你的耳際，把你的注意力一下吸引過去，看看是誰的說話聲如此動人。可見，一個有魅力的聲音是何以撼動人心？ 1）注意傾聽自己

你聽過自己的聲音嗎？很多人都會回答“這不是廢話嗎？我天天與人見面說話，干的就是與人見面，說話的行業(yè)，當然會聽到自己的聲音呀”這樣的回答并不算聽到自己的聲音。

一般人對自己的聲音，總是“聽而不聞”的居多，別人聽我們的聲音有何感受，通常我們都不知道，那么，我建議大家使用錄音機，練習自己的推銷聲音，即可得知他人聽起來可能會有什么感受，這種方式可幫助我們了解必須改進哪些地方？

2）如何訓練過人的聲音？

怎樣才能使自己的聲音、言詞富有魅力？這恐怕是每一名促銷員非常關心的問題，訓練自己的聲音，必須做到以下兩點： a.時刻注意自己的意志以及言詞

俗話說：“不會說話的人搶著說，會說話的人想著說”所以，我們在講話之間，務必想一秒鐘，顧客喜歡什么樣的音調(diào)？

b.每天把自己的聲音做個記錄，放在眼前，不斷練習。a)一般而言，什么樣的聲音最具有說服力，是高音，中音還是低音？應該是明朗的低音，它使人如沐春風，如飲甘露。b)段落分明吐字清晰

當促銷員在推薦產(chǎn)品時，必須吐字清晰，有條理，切莫起首清楚，中間拖拉，末尾含糊，發(fā)音不清會給對方耳朵帶來緊張感，這樣的講話者與人交談，會給一種負重感，她的話語，也很難打動別人，人家光顧努力辨別我們講話的內(nèi)容，哪有精力去思考和領悟你話語中的含意呢？ c)低速、中速、高速的妙處

抑揚頓挫，婉轉(zhuǎn)動聽的聲音是很具有魅力，教別人或是說明一件事，必須邊說邊注意對方是否跟得上，隨時改變或調(diào)整速度。d)停頓的“間隔”

要想做到抑揚頓挫，停頓至關重要，間隔可引起聽者的好奇心。e)善于調(diào)節(jié)音量

音量與音高有所區(qū)別，音高指低音、中音、高音，音量指在某一音域（如低音）高低起伏的變化。使用明朗的低音，原則上，使在座的每一位顧客清楚地聽到即可。

c.言詞的要求 a)說話要充滿熱情 b)講正規(guī)、嚴謹?shù)恼Z言

語法，有如外衣，影響著一個人說話深度，聽杰出者說話，你會覺得格調(diào)不凡，風格獨特，這便是余韻使然。c)善于學習語言

舉例：“吃醋”——“用醋”

“先生，還要不要飯？”——“先生，還要不要添碗飯？” d)善用方言

外地人：使用普通話

本地人：會講當?shù)胤窖哉撸褂卯數(shù)胤窖浴．斶@一切都被我們所持有，顧客定會感受到我們無與倫比的魅力，那時候，顧客怎會把我們的話當成耳邊風？

我們的熱情不但在聲音中，也從眼神，表情、姿態(tài)中、涌溢而出，那就是我們對顧客顯示的感情。3)迷人的微笑，自信的目光

眾所周知，我們正處在一個飛速發(fā)展的變革時代，科學技術的日新月異。現(xiàn)代社會節(jié)奏是如此的快，信息量是如此的豐富，交往是如此的頻繁。現(xiàn)代人已經(jīng)漸漸失去“透徹地了解別人”的耐心和時間。在生活和工作中，已經(jīng)再也無法自我封閉的現(xiàn)代人，再決定是否信任他人已不是可能。因此，現(xiàn)代社會中的人們都已習慣根據(jù)第一印象來叛定人，常常在幾秒鐘內(nèi)，別人就會完成對你的判斷。故而，促銷員要取得顧客的信任，必須依靠良好的第一印象。a.笑能彌補不足

雖然笑容、聲音以及其它都可以靠每天自己的嚴格訓練而不斷提高。但是，比這更重要的是磨練自己，使自己成為真正有作為的人，磨練自己愈放光彩。b.真誠的笑是建立信賴關系的第一步

“在蕓蕓眾生之中，哪一種人的笑最具有誘惑力，是最美麗的笑？”

“嬰兒的笑”我們必須造出這樣的笑容，當你展現(xiàn)發(fā)自內(nèi)心的美麗笑容，沒有人會對它怒目相視。即使起初對我們的笑容無法立刻反應的人，只要我們接觸他時露出那種笑，對方內(nèi)心的墻壁自可轟然崩塌。到時候，對方必定從另一邊向我們伸出友誼之手。發(fā)自內(nèi)心的笑，會把雙方的心融為一體。笑，是建立彼此信賴關系的第一步，它也能確認彼此產(chǎn)生的信賴關系。c、如何培養(yǎng)迷人微笑

a）從前面的介紹中，我們看到笑的威力確實是巨大的。而且也知道了什么樣的笑才是迷人笑。方法很多，但主要還是保持一顆真誠、善良、年輕的心。這樣，發(fā)自內(nèi)心的笑才能真誠迷人。借助一面大鏡子，是一種非常好的方法。最好是一面與自己等身的鏡子。笑，要做到從全身發(fā)散而出。b）微笑具體如何訓練呢？

訓練方法：先作大笑狀。嘴角向兩側(cè)上翹到極致，直到感覺到你的眉毛、眼睛、兩頰、唇，每一個部位、每一塊肌肉都在笑。然后，嘴角慢慢地收攏，到一種松馳自然的狀態(tài)。這個時候，人就在微笑了。切記：不可雙唇緊閉。這時候，你會感覺到兩頰的肌肉變得緊繃了，就變成另外一副狀態(tài)的笑容了。c）遇到不順心的事情 人生多難，短暫的郁悶、沮喪、在所難免。但是，短暫性的事往往會成為習性。遇到這種情況，務必硬擠出笑容，告訴自己，我已經(jīng)復原，裝也要裝出來，這是秘訣。微笑，它的意義還絕非就只它本身，它還是促銷員良好心理狀態(tài)，充滿自信心、開朗、活潑的標志。要微笑起來，決非易事，你得對推銷工作有正確的認識，對自己有成功的要求和自信，具有良好的敬業(yè)意識，人的尊嚴等素質(zhì)。只要笑一兩次倒非難事，但要在天長日久的推銷中始終如一地保持微笑，卻需要不斷地鍛煉、學習。d）自信的目光

我們的顧客照面之后，目光更為重要。俗話說，眼睛是心靈的窗戶。顧客和你第一次見面。除了你的長相、服飾、舉止、他（她）最注意的還是你的眼睛。促銷員的目光應銳而不露，力而不厲。因為，說話時緊緊迎著顧客的目光，不躲閃、不回避，會使你顯得坦誠、誠實、可信，這樣顧客對你的商品也多了幾分信任。而且，更重要的是，堅持用目光和顧客交流，目光堅定、有力，也會使你的游說更具力量，更能打動顧客。因為誰都不能不被一個用很真摯的目光叮著你，同時說著真摯的話的人所打動的。要知道，目光的要求有時是難以拒絕的，我們何不利用呢？

因此，一名促銷員必須學習：“與其述說，不如使其感覺。”具備這種能力，且以真心為后盾，它就成為比言詞更強而有力的手段。默不作聲而能使對方銘感五內(nèi)。你就滿面生輝，魅力自在。

二、儀容 儀表

“三分人才，七分打扮”，可見外表對人的形象，特別是給人的印象有不可忽略的作用，當顧客與我們促銷員初次相見時，顧客對我們的第一印象，很大程度上依據(jù)我們的外表，因此，外表在推銷過程中占有突出的位置。

然而，客觀地說，女性并非全部都是天生麗質(zhì)，當我們以素面對人時候，不全部美麗動人。幸好我們可以用化妝的方法來修飾彌補自身的不足。

三、禮貌用語

1、基本禮貌用語

1）稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、您好。2）歡迎語：歡迎您來我們酒店，歡迎光臨。

3）問候語：您好、早安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4）祝賀語：薛喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕快樂，祝您新年快樂，祝您生日快樂，祝您新婚快樂，恭喜發(fā)財。

5）告別語：再見，明天見，歡迎您下次再來。6）道歉語：對不起，請原諒，打擾您，失禮了。7）道謝語：謝謝，非常感謝。

8）應答語：是的，好的、我明白了，謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

9）征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么呢？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事情嗎？

10）基本禮貌用語、用字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

1、對賓客服務用語要求

1）遇到賓客要面帶微笑，給予服務應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情，對熟客要注意稱呼客人姓氏，招呼客人時可以談一些適宜是得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2）與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。

3）對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要看著客人面部（但不要盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人和你談話時，不要有任何不悅的表示，要停下手中的工作眼望對方，面帶笑容，要有反應，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。

4）對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道”、“不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道、不清楚”作回答，回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5）說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意出客人的服務，不要表現(xiàn)出厭煩、淡漠，無關痛癢的神態(tài)，應說：“是的，我馬上就來”不能說“你怎么這么羅嗦，你沒看見，這忙著嗎？”

6）在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人。同時，盡快結(jié)束談話，招呼客人，如時間較長就說“對不起，讓你久等”不能一聲不響就開始工作。

7）與客人對話態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8）當客人提出要求我們一時滿足不了的事時，應主動對客人講清原因，并向客人表示歉意。9）在原則性、較敏感的問題，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式，即“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，使用詢問式、請求、商量式、解釋式說話方式。

10）打擾客人的地方，首先要表示歉意，說“對不起，打擾您了”。

四、酒類知識

中國是酒類創(chuàng)造發(fā)明的鼻祖，古老的祖先早在一萬年前就已經(jīng)釀造出了酒，在黃河流域，在四川盆地發(fā)現(xiàn)了很多制酒、釀酒的器皿。

愛酒不愧天，我們古代先人正是在這種“酒不醉人人自醉”的心態(tài)下，在漫漫的歷史長河中形成了數(shù)不清的禮俗，如無酒不成禮，無酒不成席，無酒不成敬，無酒不成交，無酒不成頌，無酒不成歡，無酒不成詩等等。新春佳節(jié)要喝團圓酒、屠蘇酒、春暖花開要喝陽春酒、百花酒，五月端陽要喝雄黃酒、葛薄酒，盛夏六七月要喝荷花酒、薄荷酒，八月中秋要喝賞月酒、松花酒，七月重陽要喝菊花酒、長壽酒，寒冬臘月要喝大補酒、健身酒等。

白酒是對所有透明無色蒸餾酒的總稱，中國創(chuàng)造發(fā)明了白酒。白酒又稱白干，古稱燒酒。

1、酒的分類基本可分為三類：

1）按釀造方法可分為蒸餾酒，發(fā)酵酒和配制酒。

a.蒸餾酒是酒精含量較高，含40%以上，如白酒、白蘭地、威士忌等。b.發(fā)酵酒指酒精含量20%左右，如果酒、啤酒等。c.配制酒，如藥酒。2）按酒精含量劃分： ·酒精度40%以上為高度酒； ·酒精度20-40%為中度酒； ·酒精度20%以下為低度酒。3）按商品經(jīng)營分類

分為白酒、黃酒、米酒、啤酒等。4）按白酒香型： a.醬香型：貴州茅臺酒 b.濃香型：五糧液、瀘洲老窖 c.清香型：山西汾酒 d.米香型：三花酒

e.復香型，也稱兼香型：酒鬼酒。

從感官上鑒別白酒，一般是在色、香、味三方面。

色：白酒應無色透明，無飄浮物，倒入杯中后，不留有污物。香：開瓶后，香氣四溢，香氣分為溢香、噴香、留香三方面，溢香指酒杯放在嘴邊，先聞香，酒入口中，香滿口腔，即噴香，吞下腹腔，仍感覺口中余香未盡，即留香，好的白酒不僅不溢香，還有噴香、留香。

2、斟酒藝術

斟酒時從主人右手起，逆時針轉(zhuǎn)，最后一杯倒給主人，商標先給賓客看一下，因為許多人喜歡知道所使用的品牌，商標對著客人，以右手執(zhí)瓶，抓住身三分之一處，食指稍微向上抬，左手自然垂于身側(cè)或放在背后，右腳插于在座位之間，在客人右手斟酒，不要拿起酒杯，倒酒時，瓶口稍離杯壁，倒入八分滿后旋轉(zhuǎn)90度-180度后抬瓶，斟酒時應倒到滴酒不漏。

五、正確處理顧客對價格提出的不同意見

如果顧客在價格上有疑問，提出價格太貴了，你應該清楚地知道顧客為什么這樣說，否則，你的回答就可能是盲目的。你可以借機反問顧客：“你指的價格在哪方面太貴了”通過顧客的具體回答，你就能摸到顧客嫌價貴的原因，就能有目標有針對性的向顧客說明情況，最終使顧客消除疑慮，達成交易。

顧客認為產(chǎn)品“太貴了”，往往有下列一些原因，促銷員應針對這些原因，處理好顧客的不同意見。

1、顧客總的經(jīng)濟狀況下，在一般情況下，顧客說他經(jīng)濟不足，可能是一種借口，其真正的原因可能是想買別的產(chǎn)品，這可能是你的說服工作不夠，他沒有認識到產(chǎn)品的價值，他認為購買后不能滿足他的需要，所以，他對你所推銷的產(chǎn)品就產(chǎn)生了購買的欲望。

2、顧客目前的經(jīng)濟狀況不佳。你可以建議他消費低檔次的（精品、普通型）

3、有時顧客嫌貴，是因為沒有準備花太多的錢來購買你的產(chǎn)品，這是因為你的宣傳沒有引起顧客的購買欲望，他不太想買，所以，從另一方面提出價格太貴，實際是一種不想買的借口，促銷員在這種情況下，一定要避開價格，反復宣傳產(chǎn)品的作用價值。

4、顧客先入為主，對產(chǎn)品價格早有固定看法。顧客對什么樣的產(chǎn)品應賣什么價錢的看法，往往是完全錯誤的。他們經(jīng)常看過低的估計生產(chǎn)成本。如果出現(xiàn)這種情況，促銷員必須用大量的具體事實向他解釋，強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，通過大張旗鼓的宣傳，可以提高顧客對產(chǎn)品價值的認識。

5、競爭對手的類似產(chǎn)品價格較低，顧客經(jīng)比較后，對所推銷的產(chǎn)品提出價格太貴，這時促銷員最好就價格問題作出某些解釋，并且中肯地指出顧客在進行價格比較時所忽略的方面。

六、溝通在促銷中的意義

所謂溝通是指人與人之間傳達思想、觀念、意見或交換情報、消息的過程。

1、溝通的分類

在促銷過程中，按信息傳播的方向可以分為兩類：

1）促銷員將產(chǎn)品的特點和使用價值，傳達給顧客。這是實現(xiàn)購買過程的溝通，是最基本的溝通。具有下列幾個關鍵環(huán)節(jié)。

a.促銷員掌握產(chǎn)品信息。一個優(yōu)秀的促銷員首先必須對自己所推銷的產(chǎn)品了如指掌，這是搞好推銷溝通的首要環(huán)節(jié)。

b.促銷員將產(chǎn)品信息傳播給顧客。這是引起顧客購買欲望，促使顧客采取購買行為，實現(xiàn)產(chǎn)品推銷的關健一環(huán)。2）促銷員同顧客面對面的雙向溝通。

2、溝通在促銷中的意義

溝通是推銷的有力工具，對實現(xiàn)產(chǎn)品推銷有著極其重要的意義。

1)溝通可以搜集大量資料，通過推銷過程中的溝通，可以搜集到對企業(yè)十分有用的大量資料。如：有關產(chǎn)品本身的各種資料，各種用戶（顧客）資料，競爭對手的資料。

2)通過推銷溝通，可以改變顧客行為，由于顧客不了解你所推銷的產(chǎn)品，根本就沒有購買欲望，通過推銷溝通，使顧客了解產(chǎn)品的使用價值，激起了他的欲望，采取購買行為。

3)通過推銷溝通，可以建立及改善企業(yè)同社會的關系。

3、促銷員在溝通中正確認識自己

人貴有自知之明，不但要自知之短，還是自知之長，只要自知，才能自律，才能有檢點約束自己的能力。首先，必須自尊。正確地塑造自己，使自己成為值得尊重、值得愛的人。我們應該成為可以客觀審視自己的人，當你有辦法有自己“推開”隔著一段距離，冷靜地對自己加以觀察，你的穩(wěn)定，寬容也就從中而生。所謂可以客觀審視自己，換句話說，就可以使自己“處于別人的立場”。如果你能正確認識自己，就能收到如下效果：

1)更能了解別人。認識自己，對自己認識越深，你就越能接近“別人”。對別人的行動或心理也就更能做進一層的了解。

2)千里有緣來相會。要在溝通中取得良好效果，促銷員必須珍惜每一次與人相會的良機，要把每一次相遇的機會都看成是“有緣”，都是建立感情、密切關系的良機。

3)能意識到自己的工作。促銷員把自己的熱枕，通過溝通傳遞給買方，會促使買方產(chǎn)生熱忱，興起莫大的興趣，才能引發(fā)購買行為。

4)至誠可以感人。促銷員每天都生活在客戶的汪洋大海之中，要實現(xiàn)溝通的目標，自己必須以“誠”為根，以“信”為本，正如孟子所說：“至誠而不能動人，未之有也”。精誠所至，金石為開，要想說服顧客，必須推心置腹，采取寡言戰(zhàn)術就推動不了工作。

所謂服務精神，其基本宗旨應是以誠心接觸對方。由于你誠實的行為，你的魅力定能深深地烙印于對方的心田。對方才能信賴你，同你洽談，接受你的推銷。

七、推銷技巧手段

1、促銷程序 1)促銷前準備工作 a.外表服飾的準備。

b.須正確穿著公司規(guī)定的制服，并保持整潔。c.恰當修飾儀容，做到協(xié)調(diào)、大方、得體。e.精神飽滿、振作。f.帶好有關宣傳冊、促銷品。g.帶好有關報表。

第三篇：超市促銷員培訓資料

一、總結(jié)促銷問題：1：進門都是客，無論客人買不買，買多和少，穿的好與壞都要平等對待，平等的尊重。2：儀容儀表，決定了顧客的第一印象也直接影響到顧客的購買情緒。3：導購的藝術：導購相當于一名演員，上崗前一定要做好心理準備和營業(yè)準備。4：顧客投訴解決：要耐心聽完顧客要說的，不要反駁和插嘴。順應顧客心理。顧客激動時更換地方，時間和事情處理人。5：員工獎懲細則。

二．心態(tài)：心態(tài)決定我們成功，沒有好的心態(tài)不可能承受困難。

1.知識：知識就是力量，沒有足夠的知識不可能有好的表現(xiàn)。

2.技能：技能沉淀經(jīng)驗，沒有嫻熟的技能不可能臨場應變。

3.5H:何事、何地、何人、何物、何時

5S: 微笑、迅速、誠懇、靈巧、研究、簡稱5S

人類的生命是有限的，我們要珍惜時間，人與人之間區(qū)別是不同的崗位和工作樂趣，只要用心你一定會嘗試到精彩，會有更多的樂趣。人生也會隨之升華、更艷麗、更具有回味性。人生的舞臺很大而我們每一個人在扮演著不同的角色，在這舞臺上我們每一個人都應該投入感情去做，去盡心盡力的演好自己的角色，分清自己的位置，應該干什么怎么做。給自己一個定位。讓自己知道只有奉獻了，盡心、盡力、盡責的做好每一件事情。

三．儀容儀表、八種不良站姿：身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏依靠 雙腿交叉 腳位不當 手位不當 半坐半立 渾身亂動

正確的是：方向明確 步幅適度 速度均勻 重心放準 身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美

手勢：手心向上 五指并攏 由心打開

四：交接重點：

1、工作交接 一準二明三清

2、工服更換

3、驗貨補貨

4、檢查價簽 一物一簽、先進先出

惜緣互助度汪洋、團結(jié)奮戰(zhàn)創(chuàng)新篇。

一支竹竿難渡汪洋海、眾人劃槳開大船

第四篇：黑糯米酒駐店推廣促銷員培訓資料

駐店推廣促銷人員培訓資料

一、公司介紹

十幾年前，貴州惠水縣的“漣江牌”黑糯米酒享譽神州，后由于諸多問題逐漸淡出市場，2009年國營惠水縣酒廠改制，被貴州永紅食品有限公司收購，惠水縣酒廠更名為貴州永紅酒業(yè)有限公司。

貴州永紅酒業(yè)有限公司位于“中國黑糯米之鄉(xiāng)”貴州省惠水縣漣江河畔，依山傍水，環(huán)境優(yōu)美。占地面積2.38萬平方米，資產(chǎn)總額1000萬元。具有30多年黑糯米酒、白酒生產(chǎn)歷史。主營“漣江牌”黑糯米酒系列產(chǎn)品，公司成為集黑糯米種植、發(fā)酵酒、蒸餾酒研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和進出口貿(mào)易于一體專業(yè)企業(yè)。

二、產(chǎn)品概述

黑糯米酒不同一般，它是苗家用當?shù)氐奶禺a(chǎn)黑糯米為原料，用苗家代代相傳的古老方法釀制而成的低度美酒。過去苗家把它作為待客的上品，從未把釀制的方法向外族人傳授。直到1979年貴州省惠水縣酒廠（現(xiàn)貴州永紅酒業(yè)有限公司）才發(fā)掘出這一珍貴品種。在收集整理此酒古老的釀制方法后，再結(jié)合現(xiàn)代釀酒工藝，反復研制，釀制出風格獨特的黑糯米酒，并起名“漣江牌”，向外地銷售推廣。

1983年“漣江牌”黑糯米酒被評為“貴州名酒”，以后十多年間接連獲得多項殊榮。

三、產(chǎn)品賣點

1、健康方面：純天然原材料釀制，不添加任何保健藥物成分、色素。

2、保健養(yǎng)生方面：黑糯米營養(yǎng)成分及藥用保健功能。（詳細資料附后）

3、民族地方特色方面

四、產(chǎn)品價格

五、銷售流程及技巧

1、引座這段時間內(nèi)完成對顧客消費水平判斷。（開車、顧客之間關系等）

2、店內(nèi)客人桌數(shù)不多時到店門口做好客人迎接工作。（微笑、問候、詢問人數(shù)、客人座位、協(xié)助服務員安排餐具及點菜）

3、介紹產(chǎn)品

（1）大致介紹產(chǎn)品及賣點。

（2）根據(jù)引座期間對顧客的分類判斷推薦產(chǎn)品。（開車或單位聚餐等高消費顧客推薦葫蘆瓶、情侶推薦猛龍瓶、低消費顧客推薦易拉杯）

（3）顧客異議處理。（想喝啤酒、度數(shù)太低、價格貴）

（4）拿酒、開酒、倒酒。（所有上桌酒全部給顧客打開、向不喝酒的顧客建議可以品嘗，度數(shù)不高、有保健養(yǎng)生美容功能）

（5）倒酒結(jié)束后的話術。（慢慢喝，有需要隨時叫我）

（6）隨時關注店內(nèi)每桌酒水情況。（不要等著酒喝完了再上前詢問）

六、其它注意事項

1、進店后產(chǎn)品外包裝的檢查。（是否有標簽、杯蓋等破損）

2、離店前做好當天銷量統(tǒng)計工作并留存開瓶瓶蓋及外包裝標簽。（提成計算依據(jù)）

3、注意工作時間內(nèi)與店主、服務員客情關系的處理。

4、店內(nèi)其它白酒品牌是否有開瓶費。（服務員處了解）

第五篇：OTC藥店促銷員手冊(單品操作必備培訓資料)

藥店促銷員手冊

第一章、促銷員的涵義

促銷員是指在零售終端通過現(xiàn)場服務引導顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。他們是：

一、形象代言人

促銷員面對面地直接與顧客溝通，促銷員的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著公司（品牌）的形象。

二、溝通的橋梁

促銷員是公司（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的有關信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等信息傳達給公司，以便公司更好的服務于消費者。

三、服務大使

促銷員是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功效、價值的基礎上，適時地為顧客提供最好的服務、建議和幫助，以優(yōu)良的服務來征服顧客，壓倒競爭對手。

第二章、促銷員的職責

一、宣傳品牌

1、通過在藥店與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和公司形象，提高品牌知名度。

2、在藥店派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。

二、產(chǎn)品銷售

利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。

三、產(chǎn)品陳列

做好藥店生動化、產(chǎn)品陳列和POP的維護工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標準化陳列。

四、收集信息

1、收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向主管匯報。

2、收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。

3、收集藥店對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與藥店良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。

4、了解藥店的銷售、庫存情況及時要求藥店進貨，并及時向主管匯報藥店進銷存情況。

五、填寫報表

完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并按時上交主管。

六、其它

完成主管交辦的各項其它臨時任務及藥店安排的其它有關工作，早晚上下班時要做好藥店的衛(wèi)生清潔，適時維護客情關系。

第三章、促銷員的要求

一、促銷員的基本素質(zhì)要求

·愛心 愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙。

·信心 人之所以能，是因為相信自己能。

·恒心 忍耐、一貫、堅持。

·主動 只有積極主動，才能更好的完成上級給的各項任務。

·熱心 熱情是推銷才能中最重要的一個因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。

二、促銷員應掌握的基本知識

·了解公司

·了解行業(yè)及相關術語

·產(chǎn)品知識

·競爭品牌情況

·藥品陳列與藥店生動化常識

·顧客特性與其購買心理

·促銷技巧

·工作職責與工作規(guī)范

三、優(yōu)秀促銷員的特點

1、從公司角度看：

積極主動的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關系；優(yōu)秀的團隊精神；

2、從顧客的角度看：

外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務；解疑答問，專業(yè)；關心顧客的利益、意見和要求。

第四章、我們的顧客

一、顧客是什么

對我們而言，顧客是全世界最重要的東西！

顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)；

顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；

顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠是對的。

因此：

1、情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅；

2、對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感；

3、當顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的；

4、絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。

切記：我們的工作職責就是滿足顧客的需要！

二、顧客的類型

1、走馬觀花型

這類顧客一般行走緩慢，談笑風生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。對這類顧客，應隨時注意其動向，當他到貨架前欲查看我們的藥品時，促銷員應熱情接待，盡量不使其空手而歸。

2、一見鐘情型（易誘導型）

這類顧客大多喜歡新奇的東西，當他對某種藥品發(fā)生興趣時，會表露出中意的神情，詢問。促銷員要主動推薦。

3、胸有成竹型

這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。促銷員應迅速接近，積極推薦，盡量不要讓他購買其它品牌。

作為一名促銷員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關鍵在于把握不同顧客的購買動機和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動、良好的服務來創(chuàng)造顧客提高業(yè)績。

第五章、促銷技巧

一、推銷法則

推銷的內(nèi)容包括推銷自己、推銷觀念、推銷產(chǎn)品。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。

二、5S原則

1、微笑（smile）

微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。

2、迅速（speed）

以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務的重要衡量標準。

3、誠懇（sincerity）

以真誠的態(tài)度工作是促銷員的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。

4、靈巧（smart）

以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。

5、研究（study）

要時刻學習和熟練掌握藥品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。

三、促銷的步驟

（一）、顧客在購買過程中的心理變化

1、注視/留意

當顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視貨架上陳列的藥品，如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種藥品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設施、藥品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。

從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。

如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的藥品，而促銷員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。

因此，當有顧客佇立在我們的貨架前看藥品時，促銷員應主動地向顧客打招呼，用適當?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖。

2、感到興趣

當顧客駐足于我們的藥品前或是觀看POP上的信息時，可能會對藥品的價格、使用方法、功效等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，進而會觸摸、翻看或咨詢。

顧客的興趣來源于兩方面：藥品（品牌、廣告、促銷、POP等）；促銷員（服務使顧客愉悅）

3、聯(lián)想

顧客對我們的藥品產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此藥品將會給自己帶來哪些益處？”

顧客經(jīng)常會把感興趣的藥品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。

“聯(lián)想”階段十分重要，因為它直接關系到顧客對藥品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。

因此，在顧客選購藥品時，促銷員應使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。

4、產(chǎn)生欲望

產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種對這種藥品購買的欲望和沖動。

當顧客詢問某種藥品、并仔細地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。

因此，促銷員要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關心的問題，促進顧客的購買欲望。

5、比較權(quán)衡

上述的欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會仔細端詳其它同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此藥品。

此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類藥品，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括藥品的品牌、功效、價格、質(zhì)量等）

比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認識，將要決定購買與否的關鍵階段。

也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種藥品了，也許有些顧客會做出購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是促銷員表現(xiàn)的最佳時機——適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。

6、信任

在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）促銷員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此藥品產(chǎn)生信任感達成購買。

影響信任感的三個因素：

（1）相信促銷員

·促銷員的優(yōu)秀服務讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感；

·顧客對促銷員的專業(yè)素質(zhì)（藥品專業(yè)知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設性意見表示認同，從而產(chǎn)生信賴感。

（2）相信藥店（經(jīng)營場所）

·大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重藥店的信譽，對一些國有的大藥店或老字號的藥店比較信賴；

·65%的藥品是在大型藥店或老字號的藥店購買.（3）相信藥品（制造商）

·年輕顧客多認知名品牌藥品；

·公司值得信賴。

在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，促銷員的接待技巧、服務用語、服務態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要，因為這些知識與銷售服務技巧直接關系到能否當好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。

7、決定購買

即顧客決定購買藥品并付諸行動，比如說：小姐，麻煩幫我拿一盒益肺止咳膠囊，這時要把握時機一推一個療程四盒。

8、滿足

顧客做出購買決定還不是購買過程的終點。

因為顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時、包裝時、送客時促銷員如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當場退貨事情。因此，促銷員要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種：

（1）顧客買到了稱心的藥品后所產(chǎn)生的滿足感；

（2）對促銷員親切服務的認可所產(chǎn)生的滿足感；

另外，藥品使用過程中的滿足感也至關重要。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買藥品的看法來重新評價所做出的購買決定是否明智。它影響顧客的重復購買率。

（二）、促銷員接待步驟

第一階段：銷售開啟

1、待機（對應“注視”）

所謂待機就是藥店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，促銷員邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的機會。

促銷員在待機過程中，不僅要想法設法吸引顧客的視覺，用整理藥品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準備。

但是，如果待機時間太長，容易造成促銷人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。

待機原則：

（1）正確的待機姿勢

將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。

（2）正確的待機位置

站在能夠照顧到自己負責的藥品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。

（3）暫時沒有顧客時

從另一方面來講，當眼前沒有顧客時，促銷員仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。促銷員應抓緊時間做其它工作：

·檢查陳列區(qū)POP和藥品。

隨時清理自己負責的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認真檢查藥品包裝質(zhì)量，把有毛病或包裝不合格的藥品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響藥店和本品牌的聲譽。

·整理與補充藥品。

把顧客挑選之后的藥品重新擺放整齊；查看當天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的藥品；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與藥品的衛(wèi)生。

·其它準備工作

學習充實有關藥品和陳列技巧的知識；觀察、學習別人的服務技巧，取長補短；注意競品的銷售狀況和市場活動。

（4）時時以顧客為重

即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。

（5）不正確的待機行為

·躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；

·幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；

·胳膊拄在藥品、貨架上，或手插在口袋里；

·背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；

·遠離工作崗位到別處閑逛；

·目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌；

·專注于整理藥品，無暇顧及顧客。

2、初步接觸

從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時機是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。

初步接觸的時機：

·當顧客與促銷員的眼神相碰撞時

·當顧客四處張望，像是在尋找什么時

·當顧客突然停下腳步時

·當顧客長時間凝視我們的產(chǎn)品時

·當顧客用手觸摸我們產(chǎn)品時

·當顧客主動提問時

對于像我公司產(chǎn)品，顧客的購買心理過程是非常快的，從“注視”到“決定行動”中的一些心理階段是很短暫的，這就需要促銷員盡早與其接觸。

接觸的方法：

產(chǎn)品接近法——當顧客正在凝視產(chǎn)品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹產(chǎn)品,可以把顧客的注意力和興趣與產(chǎn)品聯(lián)系起來。例如，促銷員用手指向我們的產(chǎn)品和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，養(yǎng)陰潤肺，止咳化痰（或治療支氣管炎咳嗽，咯血）。若您感興趣的話，我可以詳細地介紹以下。”

當我們的產(chǎn)品某種特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效。

服務接近法——當顧客沒有在看我們的產(chǎn)品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，您想看看什么產(chǎn)品？”

有一種情況，就是顧客在瀏覽我們的產(chǎn)品時不愿意被別人打擾，可能會說：“我什么都不買，只是隨便看看。”遇到這種情況，我們應以真誠的口吻說：“沒關系，您可以慢慢看，有需要請隨時叫我。”然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。

如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹。

3、產(chǎn)品的提示

在這一步驟中，我們的產(chǎn)品提示的目的不僅是促銷員把我們的產(chǎn)品拿給顧客看看，還要求促銷員將我們產(chǎn)品本身的情況（功效、價格、做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。

（1）、介紹我們產(chǎn)品本身的情況

·讓顧客了解我們產(chǎn)品的使用狀況。

顧客在購買我們的產(chǎn)品之前，非常想知道這個我們的產(chǎn)品在使用時的效果。因此，促銷員一定要想方設法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括產(chǎn)品的功效、價格、原料、工藝、服用方法、副作用等，這也是做產(chǎn)品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清產(chǎn)品的特點，減少挑選的時間，引起其購買的興趣。

·盡可能鼓勵顧客觸摸、試用我們的產(chǎn)品。

促銷員不僅要將我們產(chǎn)品的知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。

·要讓顧客對同類產(chǎn)品作比較。

顧客在購買時都喜歡比較，同類產(chǎn)品中，我們的產(chǎn)品從內(nèi)在質(zhì)量到外包裝都比較優(yōu)秀。所以，促銷員應將我們的產(chǎn)品和同類產(chǎn)品作可信比較，在功效、療程、價格、服用方便等方面比出我們產(chǎn)品的優(yōu)勢來。一來滿足顧客賣到的是最好的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的我們的產(chǎn)品是由自己判斷挑選的，而不是由促銷人員推薦的。

（2）、介紹我們的產(chǎn)品行情

顧客多有從眾心理。他們會選擇我們的熱銷產(chǎn)品。

第二階段：展示我們的產(chǎn)品

1、我們的產(chǎn)品說明

前面已經(jīng)講過，顧客在對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生欲望后，并不會立即購買，而要在心里反復進行思想斗爭，經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會采取購買行動。

促銷員要為顧客做我們產(chǎn)品的說明，首先必須精通我們的產(chǎn)品有哪些原藥材制成及各種原藥材的作用，原藥材是千百年來公認了的有確切療效，對顧客有很強的說服力。

（1）、要注意調(diào)動顧客的情緒

常常能見到一些促銷人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實際上沒人愿意來藥店聽你單口相聲，也不愿被強迫推銷。推銷是互動的、雙向的溝通和交流。它應該由問題和解釋，特性、優(yōu)點和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。如果促銷員不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，促銷員在適當?shù)臅r機主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的機率。

（2）、語言要流利，避免口頭禪

在舒筋健腰丸說明時，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會讓顧客認為你對我們的產(chǎn)品不熟悉，重則認為你不誠實。

2、顧問式積極推介

經(jīng)過促銷員的一番詳細說明之后，顧客對我們產(chǎn)品的功效、使用方法、價格等已經(jīng)有了全面的認識，甚至會產(chǎn)生強烈的購買欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類產(chǎn)品，彼此間做個更詳細、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？

顧客的“比較權(quán)衡”是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，所以在此時，促銷員要把握機會，提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。

（1）、認識顧問式服務

所謂顧問式服務就是促銷員要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在舒筋健腰丸介紹和自身決策方面做某種程度的選擇，促銷員都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的舒筋健腰丸咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購物。

（2）積極推介的四個原則

·幫助顧客比較我們的產(chǎn)品

促銷員要幫助顧客做我們的產(chǎn)品比較，利用各種例證充分說明所推薦的我們的產(chǎn)品與其它止藥的不同之處，并對顧客特別強調(diào)此產(chǎn)品的優(yōu)點在哪里，原藥材比較。

·要實事求是

千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實的原則。

·設身處地地為顧客著想

必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購買。

·讓我們的產(chǎn)品說話

把我們的產(chǎn)品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。

為了贏得顧客的信賴，促銷員不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對競爭產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說服力。

（3）推介時要注意銷售要點的運用

由于我們的產(chǎn)品有多種功效，這就需要促銷員首先把產(chǎn)品功效中最能影響顧客購買決定的一點——舒筋健腰丸，腰突專用藥，能治本。用最簡單、最可信的語言表達出來。其次才是介紹其它特點。

（4）推介我們產(chǎn)品的最佳方法

針對不同顧客，把最符合顧客需求的產(chǎn)品利益向顧客推介。

3、處理反對意見

在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。

顧客提出反對意見是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意圖的征兆。如果顧客沒有購買興趣和動機，也就不必在我們的產(chǎn)品上多費唇舌了。

為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，促銷員要抓住機會，了解隱藏在反對意見背后的真實動機。

處理反對意見的注意事項：

·抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；

·不要與顧客爭辯；

·找出顧客誤解和反對意見的真正原因；

·在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點，不要講競爭對手的壞話；

·要不斷觀察顧客的反應；

·不懂或無法處理時應與藥店或主管取得聯(lián)系；

第三階段：完成銷售

1、掌握成交的時機

當顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時，促銷員就要自然停止我們產(chǎn)品的介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。機會稍縱即逝，要好好把握，時刻記住，只有把球踢進才是最終目的。

（1）、語言上的購買信號

·反復關心某一優(yōu)點或缺點時；

·詢問有無贈品時；

·征詢同伴的意見時；

·討價還價，要求打折時；

·關心售后服務時；

（2）、行為上的購買信號

·面露興奮神情時；

·不再發(fā)問，若有所思時；

·同時索取幾個同類藥品來比較、挑選時；

·關注促銷員的動作與談話時；

·不斷點頭時；

·翻閱產(chǎn)品說明和有關資料時；

·離開后又轉(zhuǎn)回來時；

·查看我們的產(chǎn)品有無瑕疵時；

·不斷地觀察和盤算時。

2、建議購買

時機成熟時，就要大膽請求顧客購買，并一推一個療程，不要想對方能否買得起。因為我們提供給顧客的是高科技、高品質(zhì)的產(chǎn)品，所以促銷員要非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心購買！

3、成交

要盡快幫助顧客確定他要的數(shù)量，包裝時要快捷，并檢查益肺止咳膠囊有無污損。

4、順便推薦公司其他產(chǎn)品：

5、建立相關資訊

盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回公司。

6、歡送顧客

無論是已購買或是沒有購買產(chǎn)品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意。

要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。

送客是最后的服務機會，給顧客留下一個好印象，又助于顧客的重復購買或以后再買。

五、語言表達的技巧

·態(tài)度要好。點頭示意，笑臉相迎。

·要突出重點和要點。推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅。

·表達要恰當。說話準確、貼切。

·語氣要委婉。把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽。

·語調(diào)要柔和。說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。

·要通俗易懂。使用普通話；避免專業(yè)術語。

·不要夸大其詞。誠實、客觀的推介我們的產(chǎn)品。

·要留有余地。不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。

·要有問必答。無論是有關我們產(chǎn)品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。

第六章、促銷員行動規(guī)范

一、職業(yè)儀表要求

職業(yè)儀表是指促銷人員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標準。

1、服飾美

和諧、大方，穿戴整潔。

2、修飾美

美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生。

3、舉止美

言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落。

4、情緒美

熱情洋溢，精力充沛。

二、規(guī)范用語

1、“您好”

2、“好的”

3、“請您稍等”

4、“讓您久等了”

5、“對不起”

6、“謝謝您“

三、禁忌用語

1、你自己看吧

2、不可能出現(xiàn)這種問題

3、“這肯定不是我們的原因。”

4、“我不知道。”

5、“你要的這種沒有。”

6、“這么簡單的道理你也不明白。”

7、“我只負責賣東西，不負責其它的。”

8、“這些產(chǎn)品都一樣，沒什么可挑的。”

9、“想好沒有，想好了就趕快交錢吧。”

10、“沒看我正忙著嗎？一個一個來！”

11、“別人用得挺好的呀！”

12、“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀。”

13、“你先聽我解釋。”

14、“你怎么這樣講話的？”

15、“你相不相信我？”

四、藥店紀律

1、不能珠光寶氣，香氣撲鼻。

2、不能衣觀不整，掉扣脫線。

3、不能發(fā)型、化妝怪異。

4、不能表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。

5、不能與顧客、藥店管理人員發(fā)生爭執(zhí)。

6、不能看報刊雜志、剪指甲、化妝。

7、不能談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食。

8、不能靠在貨架或墻上。

9、不能遠離工作崗位，到別處閑逛。

10、不能出現(xiàn)違法亂紀、違反藥店及公司其它規(guī)章制度的行為。

五、日常工作流程

1、上班

出門之前請檢查是否遺忘所需物品（如鑰匙、胸卡等）。

2、準備工作

（1）參加工作例會

·向主管匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；

·聽從主管分派當日工作計劃和工作要點；

·清點、申領促銷品。

（2）產(chǎn)品、促銷品的清點、登記、檢查、整理和準備，包括價簽的檢查。

（3）場地的清潔。

3、營業(yè)中的注意事項

·及時要貨、補貨；

·做好銷售記錄、促銷品登記；

·隨時保持好標準化陳列和整潔；

·搞好與藥店店員的客情關系。

4、營業(yè)即將結(jié)束時的工作

（1）清點、整理我們的產(chǎn)品與促銷品；

（2）報表、報告的完成與整理；

（3）藥店場地的清潔和整理。

（4）參加工作例會。

·向公司主管提交各項報表、報告，反饋消費需求信息與競品信息；

·表現(xiàn)的自我評價與主管評價，接受批評和建議。

·工作表現(xiàn)的評估與分析；

·接受主管或公司組織的知識技能培訓。

六、促銷員考核制度

·促銷員由業(yè)務主管進行考核。

·促銷員每日考勤（考勤時間以規(guī)定作息時間為準）由所在藥店該柜組長考勤（在考勤表上簽名）；考勤表由本人保管，遺失或作弊者處以當日應得基本工資兩倍的罰款；此考勤辦法由公司業(yè)務主管向藥店柜組長說明。

·由公司業(yè)務主管作抽查，凡遲到、早退30分鐘者，罰款20元；超出30分鐘者，處以當日應得基本工資2倍的罰款；遲到、早退60分鐘以上以及脫崗者，視為曠工，扣除所有應得工資并辭退。

·病事假需提前通知公司業(yè)務主管，經(jīng)同意后方可，并扣除當日應得工資；每月超過2次勸其離職。

·違反《藥店紀律》、《行動規(guī)范》及不服從業(yè)務主管管理者，一次罰款50元；兩次以上及情節(jié)嚴重者，扣除所有應得工資并辭退。