第一篇：旅游管理系專業東莞海悅花園大酒店實習報告

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實習時間：2006年1月16日—2006年8月21日。

實習崗位：前廳部，商務中心，預定部，客房部。

實習目的：了解酒店的運作，經營管理及理論在實踐中的應用。

（一）酒店概況：

海悅花園大酒店成立于2002年5月20日，座落廣東省東莞市，具有“家具之都”之稱的厚街鎮，位于厚街鎮行政，商業，娛樂中心地帶，緊鄰107國道及廣深高速公路，距東莞市區僅十分鐘車程，距香港車程2小時，深圳約35分鐘，廣州1個小時，每天多班豪華穿梭巴士直達香港，水陸方面從福永碼頭或虎門碼頭至香港國際機場約1小時，交通十分便捷。酒店現擁有320間客房，酒店本著“以客為尊，以大為本“的經營理念，努力打造海悅特色的企業文化，并以此作為酒店生命之所在，該酒店的目標是成為東莞及至廣東省最出色，最受歡迎的國際五星級商務精品酒店之一。

（二）實習序言

很早以前就從老師，師兄師姐那里聽到我們將有半年的實習時間，而我們的實習時間被安排到大二下半學期，終于等到實習的時候了，可以說是急切盼望著這一天的到來，因為我們都不想再忍受當前這日以繼夜的只有理論，沒有實踐的教學方式，盡管從師兄師姐那里了解到實習并非想象中那樣是一件快樂的事情，但還是想身心體會一下其中的奧妙，其中的酸甜苦辣。綜合了自己的整體素質以及從師兄師姐那里了解到一點信息，我決定選擇東莞海悅花園這個酒店，這是一家很普通的四星級酒店，規模也不是很大，它不是國際連鎖，沒有喜來登，希爾頓，凱悅那么赫赫有名，更沒有它們那么金碧輝煌，雄偉壯觀，它有的只不過是一個再普通不過的外殼。

（三）思想變化

初來到東莞心情落差極大，這不僅是我一個人的感觸而是這一行十七人所共有的，我們從山水甲天下的桂林來到酒店業發展的東莞，在我們的想象中，東莞的任何一個地方都應是高樓林立，雄偉壯觀的酒店。但我們錯了，東莞也不過是一個很落后，治安又混亂的城市。拖著勞累的身體，跟著人資部文員來到員工餐廳，看著那么狹小的餐廳，桌子上放的全部都是炒面炒粉，看不到一個油條半碗豆漿，沒有辦法，勉強的填飽了肚子，拖著沉重的行李，我們被零零散散分到各個宿舍。打開門，迎面撲來的是一股濃濃的怪味，捂著鼻子，抬頭一看，幾種怪異的眼神盯著我們“干嗎呀你們”就這5個字，真的狠狠的傷了我們的心，真的欲哭無淚。可想而知，面對著嶄新且簡陋的環境，陌生且又怪異的面孔，所以剛開始來沒有幾天有幾個同學的思想就開始動搖了。他們就想回去，但怕學校的處分，所以這樣的思想盡管有些壓抑但一旦爆發出來后果將不堪設想，那時學校將無法面對酒店。其實我的內心深處也有極度的失落感，在當時的那么多酒店來招實習生，我連面試的機會都放棄了，至今選擇了這一家，本來是想到這個酒店業發展的城市來感受一下高效率、快節奏的生活方式，學習一下發達地方的經營理念，以便為今后的發展打下堅實的基礎，萬萬沒有想到會是這樣的結局。雖然我的思想跟同學們一樣動蕩很大，但我不敢表露出來，因為我是個領隊，如果我先爆發出來后果將不堪設想，我壓抑著自己并暗暗的告誡一定要堅持下來做好模范帶頭作用，向學校和單位交一份滿意的答卷。所幸在這里的一個星期內（包括培訓中），這里的領導在開始的時候給我們極大的關懷和支持，對我們又是盛情款待百般呵護，不論在生活上還是感情都給予極大的投資，這種思想也暫時緩了一下，但根本無法從根本上消除這種極度失落的情緒也為以后事件的爆發埋下隱患。

（四）分配部門

一、部門分配好了，真是有人歡喜有人憂。我的煩惱又多了，有幾個同學又在因為分配不到自己所想去的部門耍脾氣，又哭又鬧的，逃跑的欲望越來越強烈了，我擔心這種動蕩的思想會一直存在著，擔心它們的擴散會影響到整個團隊，甚至會影響到學校的聲譽。我努力的在與她們做好思想工作，人資部副理也在努力的給她們講道理，最終目的還是希望大家不要給學校丟臉，不要給酒店帶來麻煩，通過一連串的勸阻與開導，同學們終于平靜下來了……

二、“前廳部“一個多么讓人羨慕，一個讓人向往的部門，而我卻很幸運又很無奈的分配到這個部門，面對著前廳經理的百般要求甚至可以說是請求，我沒有辦法，無奈的答應了去當門女，雖然我知道現在門女真的很缺，我也知道我們必須服從酒店的安排，我知道我是一個領隊，不能帶頭起反抗作用，但是我還是覺得心理特別委屈，特別的難受，我好想好想哭泣一場，但我始終不敢掉眼淚，即使掉眼淚我想也沒有人去同情我。因為在同學們的眼中，我也許是最幸運的，門女也是一個特別不錯的崗位，當我想到這一些，我不想再說什么，我知道我的痛苦只要我知道心里面知道。當我一想到明天就要以一個大學生的身份去站在大堂里為無數個客人拉門，我就很難受，甚至很愚蠢的想到對不起我的父母，那時，我真想忘掉一切，拋棄一切，不顧一切的拖著行李回家算了，但一想到既然當初選擇了這里就不該后悔，選擇了酒店這個行業，就應該從基層做起，要以這些為信念，我對自己說：要堅持，不但要堅持，而且一定要做好！

（五）崗位工作

1月24日原本害怕的一天到來了，我不再感到害怕了，因為我已經做好了心里準備，擺好了心態。我接下來的日子里，我以標準的站姿與甜美的微笑一直默默的奉獻給客人，為了讓自己能過得充實一點，為了不讓這個原本無聊的工作再失去原本的那一點點樂趣。我刻苦努力的向主任、領班學習禮賓部的知識，包括租車、租傘、接房、寄存行李、包裹、接機等等這些服務與工作程序。有時我站在大堂內，除了給客人提供開門服務，我還會細心的觀察行李生的工作，去了解他們的工作職責，甚至連他們最細節的服務我也絕不會放過。比如：行李車的擺放，電梯的乘坐，運送行李的擺放，開車門的方位等等，每天都過得很開心，很充實。雖然有時難免會有一點不快樂，不爽，但我都會盡量不把它放在心上，比如：①風又大又冰涼，除了被一陣陣刺骨的寒風吹得身心寒冷酸痛，有時還沒辦法只能緊緊抓住門柄，一刻都不敢放松。②遇到那些沒有素質的客人，熱情與他們打招呼愛理不理的，③晚上遇到那些喝醉酒的客人，對你動手動腳的，來不及躲閃便被占便宜等。這一切一切有太多的無奈了，我不想把它往心里去，不想把苦衷跟上司說，也許他知道，只是在考驗我；我也不想向我的同學訴苦，因為他們不會理解我；我更不想也不可能把我的痛苦與無奈向我的父母說，因為他們會很傷心甚至會很失望，惟獨能做的只是“堅持”。2月28日，經理的一番話，從此讓我結束了在禮賓部的實習生活，他讓我1號到商務中心上班，當時我早預料到我不會在這里呆三個月，因為他一直夸我工作優秀，但我真的沒想到會那么快。“商務中心”可以說是我一直向往的地方，今天我可以去了，但我卻一直都開心不起來，因為這一個月來，對這里我早已埋下了深厚的感情，跟這里的同事早已結下了深厚的友誼，這里的領班、主任就像我的大哥哥一樣指引我成長，教我做事、做人、在這里真的有太多的舍不得，可是我還是……

3月1號，終于如愿以償的到了商務中心上班了，在這里除了在商務中心這個小小的辦公室上班，還得去商場、行政酒廊上班，因為這都屬于它的管轄范圍，這也說明我將要學的東西也比較多。幸好在這里，同事們都很熱情，對我都很好，熱心的教我很多很多。時間過得很快，一轉眼3個月了，經過我刻苦努力的學習，大概商務中心的工作流程及對客服務程序都已經掌握了。為了更深透的了解酒店，了解各個部門，學到更多有關酒店的知識，我大膽的向經理透露了我想去預定部學習半個月的欲望，本沒抱著一點希望，但卻出乎我的預料，經理同意了。我知道這跟平時優秀的工作表現有關，不管怎么樣，很開心的我從商務中心調到了預定部，在這里度過了充實且快樂的半個月，在這半個月里通過同事的幫助，預定主任對我的教導，讓我從中學到了很多可貴的有關預定與銷售知識。半個月過去了，也意味著我們的實習時間即將結束了。一次偶然的機會，通過人資部領導及我的爭取，我放棄了回家與父母共度暑假的機會，選擇留在酒店多學習一個半月，而在這一個半月我將可以在客房部學習。我很珍惜這一次機會，我心里很開心，這也是酒店最累最辛苦的部門。面對好多人的勸阻，我無動于衷，我知道大家都是在關心我，怕我受苦受累

你正在瀏覽的實習報告是旅游管理系專業東莞海悅花園大酒店實習報告，但我還是不能默認自己無能，以為那樣無疑是給失敗創造機會，我想試一下，我不怕，因為我相信自己，最后我還是毅然堅持了自己的觀點，開始了實習生活的另一段具有考驗的艱苦旅程。

7月1日，是我第一天在客房部上班，脫下前廳那套看似高貴的服裝，套上那所謂號稱“大媽”的灰色服，面對著鏡子里的自己，感覺似乎有點老了，丑了。害怕自己會后悔，無數次在內心默默的對自己說：不能這樣，一定要堅持，既然選擇了就不要后悔，一定要認真在客房部做好，那才是最重要的。回到宿舍一躺在床上連動都不想動，想想今天的工作，只能用三個字概括----雜、累、臟。躺在床上全身又酸又痛，一想到明天又得拖著那么沉重的身體上班，真想大哭一場，但我對自己說：“不能哭，哭了就是弱者”就這樣我忍受著，眼淚只在眼睛里轉，就這樣一天天地拖著疲憊的身體奮戰在這勞累的工作崗位上。天天除了抹呀檫呀，還是重復這些工作，雖然心里覺得又累又沒有意思，但心里還是特別的有刺激感，一個字“爽”，因為每天我們都在與時間賽跑，在客房部除了做房以外，還有好多雜七雜八的工作等著你去做，所以你必須加快速度。就這樣，在匆匆忙忙地度過了一個半月，雖然這一個半月里有太多的怨言，太多的無奈，天天過著辛苦且無聊的生活，但還是覺得收獲還是特別大，不但掌握了客房服務技能，對客服務程序，且更能近距離地接近客人，了解客人的生活習慣，體現“貼心服務、細心服務、用心服務”在酒店的重要性，還有在這個部門的一個半月實習；使我養成了吃苦耐勞的習慣，更堅定了自己對以后工作不怕苦不怕累的信念。

（六）實習心得

實習就這樣的結束了，通過這七個月在不同崗位的實習，讓我對酒店有了更深的認識，也有機會把自己在課堂上所學的理論知識運用到實踐中來，初步體驗到服務人員的艱辛與不易，也體會到收獲的快樂。并且對這個酒店的現在和過去也有了一個更深刻的了解和認識，其對經營理念，文化建設也有了一個更深刻的了解，對整個酒店業的動作及經營管理有了一定的認識；還有，在人際關系如此復雜的單位里我處理好了如何與領導與員工相處的方法，并且從領導的身上學到很多東西，領略他們的風采及他們對每個人不同的待人接物的方法。雖然海悅花園大酒店盡管在管理上還存在著有些不足，不夠完善，企業文化還有待建設等問題，但我相信隨著整個東莞的開發與建設，隨著酒店在內部管理體制上的改革，海悅花園大酒店定會加日升天，蒸蒸日上，同時也深深祝福海悅花園大酒店明天更加輝煌燦爛!

實習生活并非學校生活那么的單純，老師的淳淳教誨，同學之間的相親相愛，都是那么的真誠，而現在，我們重返校園了，所以只能加倍努力地學習以前所學不到的，以后來適應工作，適應以后的生活，實習，其實就是一個能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺，所以為了在這個大舞臺上更加地展現自我，抓緊每一分鐘，給自己充充電吧！

第二篇：旅游管理系專業東莞喜來登大酒店實習報告

旅游管理系專業東莞喜來登大酒店實習報告

旅游管理系專業東莞喜來登大酒店實習報告--在每一次微笑中成長

實習單位：東莞喜來登大酒店 實習時間：2006年1月－2006年8月 懷著激動的心情、對實習的渴望和對工作的期待，我們如期到達目的地——東莞喜來登大酒店實習。對我們來說，酒店、實習都是新鮮的，實習的收獲也是我們無法預想的。下面將我的實習分成四步來介紹： 酒店文化介紹、作為東莞喜來登，雖然其貌不揚，但沉穩中帶著貴氣，在經濟高速發展人文氣息卻跟不上的厚街來說，確是很有些出類拔萃。帶著對工作的渴望，我從一個個擦肩而過的路人走進來。這扇門有點難推。自詡為國際著名酒店管理集團管理的喜來登，一直以五星級為標準，我每天在辦公室、酒店各部門游走，來發掘他的魅力。文化是一個企業的精髓。喜達屋關愛確實給我驚喜。現代化的社會組織越來越提倡人性化的管理，“以人為本”的思想已經在中國毫無疑問的確立。自從這個酒店實施喜達屋關愛以來，每一天都有不同的東西在改變，員工的微笑增加了，也更體貼客人和同事了。雖然現在越來越落入俗套，有的人說“說的比作的好”，但我不敢想象，要是沒有喜達屋關愛，這個酒店和普通酒店有什么區別。喜達屋關愛已經給他的員工創造出了一種氛圍，其創造的企業文化遠遠大于他的自身價值。在高層中，六西格瑪廣為實施，六西格瑪更是一個好東西。開源節流，減少不必要的浪費。為了培養他自己的專業酒店管理人員，還專門開設了“喜達屋關愛管理學院”。喜達屋關愛管理學院認證課程共分四個階段，分別是：Turn1（員工轉型為主管）;Turn2（主管轉型為經理）；Turn3（經理轉型為行政委員）；Turn4（行政委員轉型為GM）。喜達屋關愛管理學院旨在為喜達屋集團屬下酒店從內部培養管理人員和接班人，每一個課程認證過程都非常嚴謹：在每個課程前，學員將與自己的直線經理面談并簽訂行為表現合同，在培訓結束后的第30天，60天，90天，直線經理與員工分別就行為表現合同進行三次會議，確認學員是否在合同規定的行為表現方面有所進步。一旦學員考試成績達80分以上，并順利通過三次行為表現合同會議，即獲得該項課程的結業證書。喜達屋集團在設計和推行喜達屋關愛時考慮到了兩個基本方面和六個表現：兩個基本方面是，了解顧客和了解競爭對手；六個表現是，顧客經歷，閃光時刻，表象，行為，交談，準備。給顧客提供明星經歷的步驟首先，要了解我們的顧客；在此基礎上，進一步了解我們的競爭對手；接著，描述我們將給顧客帶來的明星體驗；然后，描述我們顧客的旅程，從開始到結束，列出我們的閃光時刻；接著，列出在每一個閃光時刻，我們在表象、行為、對話如何做；最后，準備提供我們的明星服務。以上就是我對這個酒店以及他的管理集團的了解。工作介紹 經過三天的入職培訓，使我們大家對這個酒店都有了初步的認識和了解，最后是按著我們大家的意愿進了不同的部門。當大家分了部門之后，很偶然的一個機會，人事部的負責人說廚房需要一個秘書助理，誰要愿意的話就報名，再另行安排時間和行政總廚面試??經過面試我也如愿以償的做了廚房文員，那激動的感覺我至今仍記憶猶新。在辦公室做文員的日子相對其他在餐廳工作的同學來說確實輕松好多，但也有許多忙碌不過來的時候，尤其是在有宴會的時候，除了廚師忙，我們做秘書的也忙。到辦公室報道的第一天，總廚就讓我熟悉整個辦公室和了解工作的安排。整個廚房體系包括七個部門（也就是說行政總廚掌管著七個部門的管理）：西餅房、宴會廚房、西廚房、意大利廚房、主廚房（也叫凍廚，是專為其他廚房將食品加工為半成品的）、員工餐廳、管事部。西餅房是負責整個酒店的糕點和甜點的制作，成品除了提供給意大利廚房、西廚房和TMA（外賣）外，還按業主中餐那邊的單子給提供成品；宴會廚房主要負責宴請這一塊的出餐，工作的安排都是按照宴會銷售部那邊給提供的宴會單來進行的，除此之外，每天還負責西餐廳布菲的中式菜的出品；西廚房是一個24小時營業的廚房，除了負責給西餐廳出菜外，還接送餐部的單子給客人做菜；意大利廚房是個特色廚房，只做自己的特色菜肴；主廚房則負責每天各個廚房的水果、菜、肉類及一些調味品的下單采購，還負責各個房間的果籃和宴會的果盤；員工餐廳就負責整個酒店員工（包括業主那邊的員工）的一日三餐和宵夜；管事部主要管那些洗碗阿姨和各個廚房的清潔衛生以及一些布草、瓷器等廚房用品的采購。看起來這些廚房的工作都很凌亂繁雜，其實我的工作也就這樣。廚房辦公室每周一、三、五早上開例會，我則在開會前把當天的住房率、10天內的宴會情況從電腦里打印出來然后去復印，在給相關部門老大送去。接著將當天的食品成本率從財務部那找出來寫在黑板公示上。開完會后，12點種前主廚房的廚師長會將第二天整個廚房要采購的食品單送來給總廚審核簽字再送到采購部，但因為全是中文，總廚看不懂，所以還要我們給他講解要采購的食品和數量。下午也不會閑著，因為秘書要負責整個廚房所有物品的采購，所以每天都要對著電腦將相關部門的采購物品打到采購部的申請單上，有時一張單會被退回幾次，好多數據都要自己去查找核對，那些廚師長只是把采購計劃給我們之后就不管了，他們只要求到期到貨就行了。至于采購單是否提交以及提交后的跟單都要我們來做，常常還因為總經理那不批要去解釋??除此之外，還要每天去行政辦領各個部門使用器皿的破損記錄（這是屬于喜來登集團管理方法中“六西格瑪”中的一塊），然后要統計每日破損物品、數量、單位、價格、總價，還要按要求一項項都敲到電腦傳到相關的電腦盤中，這是每天必做的事。當然，除了這些還有其他的事要做：哪個廚房的機器出故障后都要我們上報工程部去維修以及跟蹤維修情況，還要以書面形式告訴總廚相關情況（因為他不和我們同在一個辦公室）；本部門的人事變動、工傷報告、工資發放等情況都是我們直接和人事部去溝通聯系的；每個月底還要負責下月員工飯卡的發放，到財務部去報銷一些相關經費；月底業主與我們這邊食品調撥單的收集以及做報表進行統計，然后將結果交給成本部；還有每個月的關愛提名的電子版??總是有做不完的事情。在辦公室干了四個月后，由于我個人的申請以及辦公室的協調，總廚同意讓我到廚房去體驗最底層的艱苦工作。我選擇了去意大利廚房的凍廚。意大利廚房是整個酒店最好的廚房（不是指硬件），整個廚房的日營業額都上百萬元。廚房的工作的確是能鍛煉人的。起初上下午班，每天下午兩點種上班，上班后的第一件事就是檢查冰箱里的食物，哪些不能用了要重備，哪些菜沒有了要下去取，以及將做沙拉的菜洗干凈甩干。接著就是刨肉，從凍房里取出的肉都跟個磚頭似的，然后刨成片，那刨片機要花好大力氣來刨，不一會就沒勁了，但又得在肉解凍之前刨好（全是一些生肉直接放到零下15攝氏度以下的凍房去凍），做這些之后就要扒彩椒，然后就是去餅房拿當天晚上用的面包之類的，再接著就是準備出檔，把要用的原料一一都檢查，一樣都不能缺。從晚上六點鐘一直忙碌到11點，在下班前還要確保沒有客人再點單了才可以收檔走人。上了一周的按晚班之后又換了早班，早上9點半上班（意大利餐廳不開早餐）。上班后先將一切刀具洗靜放進消毒箱消毒，再將案板都擦洗干凈，然后開始備檔。早上與下午不同的是要吧所有食品更新，不管食物變質與否全要更新，總是要用最新鮮的，一直這樣忙到中午出餐時才會休息一下??在廚房工作唯一的缺點就是在上班時間要求都要站著。工作感想 在實習的第一天就讓我明白了：凡事都要自己去爭取，只要想了就要去爭取，這樣才知道自己行不行，才從中找到自己的不足，才會讓自己不會因為沒爭取去后悔。也從面試深深的體會了自己學習上的缺陷。人往往在日常生活中通過一些平凡的事情得到一些經驗和感悟，實習讓我認識到溝通的必要和重要：人與人之間的信任是培養在溝通的基礎上的，而溝通不是被動的，需要主動去交談，在交談中了解別人，從而建立彼此的信任。每個陌生人之間都是靠溝通逐漸成為朋友或知己的。溝通可以促進了解；溝通可以化解誤會；溝通可以避免猜疑?? 出來后才明白，原來社會真的是個大染缸，形形色色的什么樣的人都有，讓你防不勝防。我覺得中國那句古諺說得太正確了——路遙知馬力，日久見人心。的確如此，人總是在與人的相處過程中相互認識和了解的。雖說“知己知彼，百戰不殆”，但我覺得我們在一些時候沒必要要把合作伙伴變成對手。否則我們的工作環境會很尷尬，氣氛也不會很融洽。總是以權壓權，這樣會是怎樣一個不和諧的群體呢？實習讓我又長大了一點。在廚房我更清晰的看到了學歷差異的距離。也讓我慢慢的發現自己在處理問題和待人方面變得更加理性，也更懂得去思考和分析了，這是一筆對以后人生中不可多得的財富。實習總結 到東莞喜來登實習，我得到了上司和同事們的關心、幫助，學到了從未學到的一些知識，接觸到形形色色的人群，也體會到想家的滋味和來自同事的溫暖。而且，我明白了團隊精神的重要性。在學校，盡管老師常常會強調團隊精神，可是從沒真正想過它的意義所在。來到東莞喜來登才真真切切體會到它的重要性。總廚說，100+0=0，你有一百件事令人滿意，可是只要有一件事不好，就等于白白努力了，一定要在每個細節上做到最好。其實學到的，體會到的，潛移默化的東西太多了。經過了半年的實習，讓我明白了不少，也成長了不少。原來還真有點弄不明白為什么這么早學校就會安排這么長的實習時間，現在理解了，明白了學校的良苦用心。讓我們早點出來接觸社會，接觸對我們而言新的事物，了解我們的專業，以便在再有機會回到學校的時候更認真的去提高自己的專業理論知識。早點接觸社會早點成熟，對于以后走出校園也有優勢。至少，我們比別人早認識社會，多了實踐能力。感謝老師的良苦用心！

第三篇：旅游管理系專業東莞松山湖凱悅酒店實習報告

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將盡半年的實習結束了!從對酒店操作的一無所知到現在能熟練的掌握酒店技能;從實習前的沖動魯莽到實習后的耐心細致這一切的改變都是我再在酒店實習期間所學到所感受到的.在凱悅我學到了許多東西,無論是專業知識還是人際關系.接下來我就詳細介紹一下我實習的情況以及我的個人感受.懷著期待的心情我踏上了趕赴東莞的汽車.三月六日我們六位實習生在酒店人事部的陪同下來到了松山湖凱悅酒店.第一次與凱悅酒店接觸是酒店開車接我們在車里看到的.那時的松山湖凱悅酒店還在全面施工,這和我們想象中的完全不同.本以為來到酒店就可以試營業了沒想到還是一片工地一片黃泥地!那時侯我們心里都有些不高興,一路上都沒什么話一直到酒店員工宿舍我們才感覺好些!因為宿舍很漂亮設施也很好這才讓我們感覺到了些凱悅的不同!接下來就是入職培訓了,這才是我們正式接觸凱悅接觸凱悅的文化.一周的入職培訓讓我對凱悅有了初步了解.接下來我就介紹一下凱悅酒店.東莞松山湖凱悅酒店是一家涉外五星級酒店，由世界著名的凱悅國際酒店管理集團進行管理。與著名的上海金茂君悅大酒店、北京東方君悅大酒店及香港君悅大酒店屬同一管理集團。酒店坐落于松山湖畔，四周荔園飄香，環境秀美。酒店占地總面積300畝，主要設施有：300間豪華客房，雄偉大堂、中西特色餐廳、多功能宴會廳、一座國際化多功能會議展覽中心、扒房、酒吧、健身中心、會議室、桑拿水療中心及卡拉OK娛樂中心。

這些都是酒店的硬件最重要的是凱悅集團的理念他的管理模式才是我們最想知道最想了解的.經過短暫的入職培訓對凱悅集團也有了初步了解---凱悅集團總部在芝家哥,亞太區的總部在香港.全球一共有200多家凱悅酒店.集團下設三個品牌;包括凱悅,君悅和柏悅.其中柏悅是凱悅集團中的最高品牌.凱悅集團下設的酒店都一五星級為標準其客源多為商務渡假客人.集團以為客人提供最優質的服務為宗旨,通過豪華完善的設施,一流的服務來吸引和留住客人.集團采用四級管理模式即---服務員,領班,副理,經理!這樣的管理模式將權利下放給員工,更有利于員工自身的成長.凱悅把員工當成自得客人.我們再做入職培訓的時候說過在凱悅有四個客人即----客人,業主,集團,員工，其中最重要的客人就是我們的員工！在凱悅他給你的不僅僅是一份工而是一份職業。集團會給你制定你的發展計劃會給你做最系統的培訓。

我們旅專的六個實習生有四個被分到餐飲部有兩個被分到客房部，我被分到宴會服務部實習！因為酒店還在建設當中所以酒店給我們作系統培訓。內容設計餐飲的各個方面包括中餐西餐酒水等。我們的培訓員都是各個餐廳的進理副理他們都有豐富的經驗還有先進得理念！下面我就介紹一下我們餐飲部的組織架構：

送山湖凱悅酒店餐飲部下設八個經營部門，包括：咖啡廳、送餐部、扒房、荔枝吧、沁園、大堂吧、松山茶居、宴會廳這八個經營部門。每個餐廳都各有特色！

咖啡廳以意式烹飪及新鮮的海鮮而著名。“現燒現賣”能最好的描述這個餐廳的特色。全開方式的廚房能讓每個客人都能欣賞到廚師精湛的技藝。

送餐部是全年無休的為酒店內的客人提供高質量的服務和美食。

扒房：被設置在一個陽剛的氛圍內，一傳統為特色。餐廳為顧客提供來自世界各地的優質肉類及海鮮。顧客可從餐廳的開放式廚房觀賞到肉類制作的全過程，從而給客人帶來全心的餐飲體驗。

荔枝吧：是一個高雅的，具有現代氣息的雞尾酒吧。專業的的調酒師會調制出具有創意的雞尾酒。荔枝吧以其出色的，品種豐富的高質量的飲品而聞名，還配以個性化的服務和爵式背景音樂。

沁圓：采用全新的用餐理念，整個餐廳全部有私人包廂組成。私人包廂的用餐理念再亞洲十分流行，并成為中餐里比不可少的元素。沁園以提供頂級粵菜為理念配以豪華的包廂設施吸引本地高端市場！

大堂吧：是一個休閑場所，設在酒店的大堂。再這里顧客將享受有更多的空間去休息或閱讀。

松山茶居：其設計靈感來自與時至今日仍十分受歡迎的傳統“大排擋”。他的設計風格具有現代的風格，同時又結合了地方茶室的特色。即與所有酒店的建筑風格融為一體，但又快樂為客人提供隨意，友善和沒有壓抑感的舒適環境。茶居還可被描述成一個整日飲茶的餐廳。

宴會廳：被優美的松山湖所環繞，建筑設計注重現代氣憤和實際結合。先進的視聽技術，高雅的桌面裝飾品，精致的食品和漂亮的鮮花相結合，構成了這里最大的特色！

在我們培訓階段我們系統地學習了餐飲的各方面知識。知道了許多以前從不知道的東西見到了許多以前沒見過的的東西。培訓的內容很細致，從怎樣收盤子怎樣擦杯子開始都一一講到。可培訓的最終目的是為了作用于實踐讓我們有統一的服務標準。但在培訓階段我們接受的實踐幾乎就是沒有，只能憑空去想象怎么服務。雖然有時回搞一些模擬實操可還是不怎么真實，沒有哪個人能進入狀態。這一點是我在培訓階段最郁悶的事！培訓的前一階段很有新鮮感所以聽的也格外認真。可隨著對知識掌握程度的加深對培訓的內容有些厭煩了。可不管怎樣我的收獲很的！餐飲的專業知識也了解的差不多了！我們的培訓也不是只是講，有的時候回有一些實際的東西讓我們去嘗試！比如說再講到咖啡的時候他們就搬來了咖啡機拿來了咖啡豆現做咖啡給我們品嘗，這樣我們對知識的掌握就更深入了！

培訓階段給我最大的感受就是自己的英語欠缺太多！沒有英語幾乎不能交流。尤其在這種國際管理集團可人大部分是外國人，你不會英語就等于是啞巴！不過每天的英文培訓也使我的英語水平慢慢的提升起來。

結束了長達三個月的培訓終于等到了酒店試業。酒店的運營也慢慢開始。我們也都進入自己的部門！剛進酒店的一段時間我們很閑。因為就點的一些小工程還沒有完工還不能正式對外營業所以我們都去到自己的部門進行小部門培訓！我到宴會廳接受的第一個培訓----其實與其說是培訓還不如說是自學。就是認識各種杯子。當時剛到我們宴會廳的員工就被調去驗收那些杯子！那些作過酒店的老員工都清楚杯子的名稱和用途而我卻不知道，所以我就邊做事邊問他們！這是我進入酒店學到的第一樣東西！

隨著時間的推移，酒店的設施也漸漸完善。雖然還不能對外營業可已經可以內部試營業了。就是把內部客人當成真正的客人去對待！那一段時間我們的員工沒天都再不同的餐廳用餐。測試每個餐廳的服務。有什么不足有什么需要改進的都和會回饋給這個餐廳讓他們改進！那一段時間對員工都是一個提升。作服務的員工提高了自己的服務技能，用餐的同事看到別的同事的不足也自己也會加以改進的。

第四篇：吳江海悅花園大酒店實習報告

畢 業 實習報 告

學

院

管理學院

專業班級

旅游管理131班

學生姓名

瞿帥豪

學生學號

***9

指導教師

徐真真

一.前言

早就聽學長學姐們說我們旅游專業大四會有實習。對此我有點小激動。長期呆在學校會使自己與社會脫節。而實習不僅能讓我們將專業知識投入實踐。還能提前感受進入社會，作為未來職場的鋪墊。應學校學院教學計劃安排，在2016年10月我來到蘇州吳江海悅花園大酒店，開始了長達半年的實習生活。這段時間說短不短，說長不長，卻給我留下了很深的印象，收獲很大。通過本次實習我不僅學到了酒店相關理論，了解飯店業發展的現狀，也學到了如何更好的服務顧客，更加深了個人文化修養，讓自己的職業目標更清晰。在每日忙碌而又充實的工作下，六個月的時間如白駒過隙，其中充滿了酸甜苦樂，現將本人的實習心得與經歷等以報告形式分享出來，望對各位老師和同學有所幫助。

二.實習單位概況

吳江海悅花園大酒店是海悅酒店集團的一員，于2009年開業，董事長為臺灣企業家張文和。這是一所商務度假酒店，位于蘇州吳江經濟開發區，距蘇州市區和幾大工業園區僅三十分鐘車程，距上海無錫等城市交通也很便利。酒店占地90畝，一高二十二層，擁有五百多間風格不一的客房，并設有中，西，日，法式鐵板燒，火鍋等餐廳，以及可容納上千人的大型宴會廳和全套豪華的娛樂設施，包括KTV，健身房，恒溫游泳池，桑拿按摩房等。我實習的部門是餐飲部的意式復合西餐廳，熱帶雨林風格設計，位于酒店一樓，有餐位280余個，提供早中晚自助餐，營業時為6:00到10:30，11:30到14:00，17:30到20:45，此外還有零點和客房送餐服務，二十四小時開放。全餐廳還包括一個大堂吧，提供各式酒類，咖啡及其他飲品。自助早餐主要服務于住店客人，提供面包，牛奶，沙拉及各種面食粥類，平時一般有200-300人來用餐。午餐收費118元／位，團購價89元，散客比較多，客情較穩定，多數時五六十人，周末會有一百多人。晚餐168元，團購的客人較多，每位便宜30元，客人比中午多一些。晚餐的菜肴更豐富多樣，蟹腳，老虎蟹，扇貝，翡翠螺等海鮮是很受歡迎的。紅酒，啤酒和果汁暢飲，還有各種熱菜和甜品，主食以意大利面和炒飯為主。零點客人比較少，點的較多的是牛肉面，新加坡米粉或海悅特制三明治等，價格48至58元每份。

三.實習主要工作內容

不同的班次所干的事也不同，我上過ACEGL等班次。拿A班來說，早上5點多到餐廳煮咖啡和紅茶各4壺，將鮮牛奶倒入奶盅里，再放在客人桌上。7點吃完早飯，收客人臟盤，8點為客人倒咖啡紅茶，9點半收奶盅，糖盅和咖啡杯并清洗咖啡壺，還有打掃酒水間衛生。11點半為午餐客人結賬開發票等，13:45下班。G班比較簡單，主要是廳面服務，收客人用過的盤子，碗，餐具送到洗碗間，擺臺（早餐是左叉右刀，午餐在刀的左邊加勺子，晚餐在勺子左邊加筷子），擺杯子等。G班是兩頭班，8:30到13:30，18:00到20：30。C班

和E班是專門負責布菲的，只是c班負責早中餐，E班負責晚餐。主要職責有擺菜排，補盤子，擦餐具，送洗布草。擺布菲夾，擦餐臺和碟柜，收自助餐等。此班時間為8:00到15:30，如果早餐人數超過200人，就要提前半小時上班，超過三百就7點到崗。L班和G班工作內容差不多，但時間不同，為6:30到11:30，18:00到20:30。員工每月排班由餐廳副理在上月25號前提交給人資審核，一般我們不會一直上同一個班，是各種班混合，比如我三月份的排班就是8天G班，8天C班，5天E班，3天A班，7天休息。

四.實習心得體會

剛來酒店的時候，人事部請我們一行七人在高職餐廳吃飯，我們還表現得有點拘謹，夾菜只夾面前的。辦理了入職手續，搬進員工宿舍，經過一番打掃后變得干凈多了，從此把這里當成除家和學校外的第三個港灣。之后人事部對我們進行了兩天的培訓，讓我們對海悅酒店的發展史，組織架構，設施，服務理念等有了初步認識，隨后還教我們一些待客禮儀與消防基本知識。經過筆試和面試，我被分配到西餐廳，其他小伙伴一個去了日料，一個在前臺，一個在禮賓，兩個在大堂吧，一個和我一起。分完崗位，我們心里既欣喜又緊張，不知道等待我們的會是什么，次日我就穿著工裝出現在餐廳服務客人了，一下子從大學校園步入社會讓我不太適應。以后不能再像學校里那樣不上課就可以想睡多久就睡多久了，這邊都是有固定上班時間的。要求提前五分鐘到崗，遲到或缺勤是要扣錢的。這里沒有善解人意的輔導員，也沒有交心的同學，只有嚴厲的領導和形形色色，素質參差不齊的客人，以及冷冰冰的規章制度。第一天上班我什么都不懂，領班讓我去備餐間拿杯子出來擺，我直接搬筐，不知道用托盤。主任吩咐我去洗碗間抱點碗碟，我常常拿錯成咖啡碟。可以說頭一個星期，我基本上都是在不斷犯錯與改正之間度過的。開會的時候經理安慰我們。你們不要害怕做錯事，現在正是你們成長的時候，不懂就請教老員工，要抓住機會多學點東西。后來我及時調整心態，積極面對工作中的每件事，從零做起，跟著老員工學習，一個月后基本掌握了各項事務，打碎盤子的事很少發生了。我再也不會“一問三不知”，什么東西放在哪兒都熟記于心，領導們看到了我們的變化表示贊賞，鼓勵我們再接再厲，不斷前進。

前一個月我上的都是G班，說是八點半上班，但因為年前一段時間酒店比較忙，多數時候，我需要提前半小時到一個半小時上班，就算作加班，感覺比較無語的是，西餐廳是整個酒店相對最忙的地方，加班是常有的事，餐廳出于節省人力成本，一般不給加班費，不忙的時候再給加班人員返休，補休。我們一天工作七小時，一個月休六天，根據酒店安排。雖然工作時長比別的部門少一小時，但我們的勞動強度大，幾乎沒有閑的功夫。領班會監督服務員看其本職工作是否完成，一旦看某人閑著，會叫他去幫別的班次的人做事，連喝水上廁所都是盡量快點完成，然后趕緊投入工作。上G班需要來回走動，看客人桌上有沒有不用的臟盤或碗，因為我們這是自助式的，客人會吃一回再去餐臺拿新的食物，我們需要不停地

巡臺，否則客人桌上盤子堆多了會不高興，桌子那么小，新盤子沒地方放，如果收得不及時，領導會指責我們工作怠慢，不認真。客人吃完離去，要趕緊把餐具，盤子，垃圾等收走，會有人來擦補臺。早餐翻臺率較高，收得不及時，新來的客人就沒有地方坐。有時候手托著托盤久了會很酸，但必須忍著，放下來會影響餐廳形象。走路必須端正，勻速，不能跑動，一天下來你的手和腳都會很疼，回到宿舍，只想倒在床上啥都不想干。

后幾個月，由于我對餐廳運營流程較熟，就讓我上C班了。這在G班看來是上升了一個臺階，干的活會復雜點，對人的鍛煉也更大。我最怕早上來個四五百人了，往往忙不過來，我既要擦餐具又要顧著后面洗碗間的情況，前面如果少了盤子碗，領班會讓我補上，有時候事情太多我吃不消，領導會安排一個G班幫我擦餐具，包括筷子，勺子，刀，叉等。到09:45就準備收餐了，可以說是C班是嚴格按時間做事的，如果到點不收餐，一定會被上級批評，自己接下來的工作也會耽誤。

記得有一次周末，我上C班，早餐550人，午餐105人，光餐廳里的事都夠我忙活了，客房也不消停，一連來了五六個送餐，我內心是極不情愿的，感覺比較麻煩，要給客人打印帳單，準備餐具，等廚師做好后，用托盤端到客房，回來還得跑到前臺讓簽名，再把帳單給收銀員。聽起來很簡單的事，等你自己真正做的時候才知道有多難！那天會所有一個棋牌室的客人和他朋友點了五份牛肉面和四份榨菜肉絲面，東西太多，我一個人送不過來，只能求同事幫忙。縱使心里很煩，當你把菜送到客人面前時，也要露出微笑，畢竟這是你的職責所在。還有一次我上E班，一個客人點了一份炒飯和啤酒，給他送到客房，他嫌速度太慢，拒不付錢，直接把門關上了。領班幫我送了一份蛋糕上去，那人收了，看到我們倆誠摯的道歉，他答應付賬，并且說他自己剛才有點過分了，希望我們不要放在心上。通過這件事我懂得了，縱使碰到再苛刻的客人，我們的服務之心也不能動搖，始終以真誠尊重的心態面對客人，相信一定會收獲滿意的結果。總之，做好自己，不忘初心，方得始終。

五.實習效果

在人際交往方面，我從“不擅言談”成長為“侃侃而談”，與領導同事相處愉快。面對上級我是敬畏的，謙卑的，對于他們安排的事力所能及地去完成；懷著一顆學習向上的心，讓領導看到我的進步。在平時生活中，比如吃飯時可以把領導當朋友，他們也樂意分享自己的成長經驗。西餐廳的服務員來自各個地方，對待每一個同事，我都敞開懷抱，微笑對人；走在路上及時問好，沒事聊一下家常里短，分享各自的喜怒哀樂。工作中互相學習，發現對方的亮點，一起成長，哪天休息了會出去聚餐，增進感情。對待客人，我會及時發現并滿足他們的需求，在心里時刻知道，我代表餐廳的形象，一定要做好應有的服務。

在酒店管理方面，餐廳會不定期舉行一些培訓，如禮儀，酒水，菜單，宴會，日常英語等，每次都給我很大的幫助，把我原來零散的知識變得系統化。經理還會安排幾次員工交流會，讓我們分享最近的想法，有什么問題大家幫著解決；每日一次的例會，領導都會指出，今天需要注意什么，強調服務規范。

在對客服務方面，我不但掌握了基本的服務技巧，也對服務有了更深的認識。在忙的時候要講究效率，及時整理好餐位，滿足客人坐下吃飯的需求。在客情不忙的時候，應額外注意個性化服務，帶小孩的客人應主動為其提供寶寶椅和兒童餐具；外國客人要懂得如何與他們交流，早餐多詢問是否需要咖啡或紅茶；對待常客，要記得他們的名字和喜好，比如有位美國客人喜歡喝檸檬紅茶配咖啡勺，這些都是要不斷學習的。

六.結語

六個月的時間過得真快，轉眼就到了回學校的日子。這段時間我儼然成為了半個社會人，了解了好多原來在學校不知道的事。有些東西只有進入社會才會有深刻體會，學長們再怎么給你講，不經過實踐是不行的。剛去實習時，我是充滿迷茫的，不知道今后的路該往哪走。隨著實習的深入，我逐漸對未來的職業選擇有了更理性的認識。說實話，酒店行業目前正處于高速發展中，前景還是蠻廣闊的，但有一個普遍的現象是人員流動率較大，主要是因為工作較辛苦，工資也不高，想從事這一行業一定要能吃苦，能放下姿態去服務別人，想往上走必須要堅持。通常有個三五年，當上主任或副理的機會很大。目前我個人求職偏向于旅游多一點，我覺得旅游規劃院，景區，旅行社等更適合我。這次實習讓我成長了很多，由于篇幅有限，不能面面俱到，但我相信它不僅會成為我人生中難忘的回憶，也將對我未來的工作生活產生重要影響。在此，本人對酒店和學院表示感謝！

2017年5月31日

第五篇：旅游治理系專業東莞松山湖凱悅酒店實習報告

實習報告是旅游治理系專業東莞松山湖凱悅酒店實習報告旅游治理系專業東莞松山湖凱悅酒店實習報告將盡半年的實習結束了!從對酒店操縱的一無所知到現在能熟練的把握酒店技能;從實習前的沖動魯莽到實習后的耐心細致這一切的改變都是我再在酒店實習期間所學到所感受到的.在凱悅我學到了很多東西,無論是專業知識還是人際關系.接下來我就具體先容一下我實習的情況以及我的個人感受.懷著期待的心情我踏上了趕赴東莞的汽車.三月六日我們六位實習生在酒店人事部的陪同下來到了松山湖凱悅酒店.第一次與凱悅酒店接觸是酒店開車接我們在車里看到的.那時的松山湖凱悅酒店還在全面施工,這和我們想象中的完全不同.本以為來到酒店就可以試營業了沒想到還是一片工地一片黃泥地!那時侯我們心里都有些不興奮,一路上都沒什么話一直到酒店員工宿舍我們才感覺好些!由于宿舍很漂亮設施也很好這才讓我們感覺到了些凱悅的不同!接下來就是進職培訓了,這才是我們正式接觸凱悅接觸凱悅的文化.一周的進職培訓讓我對凱悅有了初步了解.接下來我就先容一下凱悅酒店.東莞松山湖凱悅酒店是一家涉外五星級酒店，由世界著名的凱悅國際酒店治理團體進行治理。與著名的上海金茂君悅大酒店、北京東方君悅大酒店及香港君悅大酒店屬同一治理團體。酒店坐落于松山湖畔，四周荔園飄香，環境秀美。酒店占地總面積300畝，主要設施有：300間豪華客房，宏偉大堂、中西特色餐廳、多功能宴會廳、一座國際化多功能會議展覽中心、扒房、酒吧、健身中心、會議室、桑拿水療中心及卡拉OK娛樂中心。這些都是酒店的硬件最重要的是凱悅團體的理念他的治理模式才是我們最想知道最想了解的.經過短暫的進職培訓對凱悅團體也有了初步了解---凱悅團體總部在芝家哥,亞太區的總部在香港.全球一共有200多家凱悅酒店.團體下設三個品牌;包括凱悅,君悅和柏悅.其中柏悅是凱悅團體中的最高品牌.凱悅團體下設的酒店都一五星級為標準其客源多為商務渡假客人.團體以為客人提供最優質的服務為宗旨,通過豪華完善的設施,一流的服務來吸引和留住客人.團體采用四級治理模式即---服務員,領班,副理,經理!這樣的治理模式將權利下放給員工,更有利于員工自身的成長.凱悅把員工當成自得客人.我們再做進職培訓的時候說過在凱悅有四個客人即----客人,業主,團體,員工，其中最重要的客人就是我們的員工！在凱悅他給你的不僅僅是一份工而是一份職業。團體會給你制定你的發展計劃會給你做最系統的培訓。我們旅專的六個實習生有四個被分到餐飲部有兩個被分到客房部，我被分到宴會服務部實習！由于酒店還在建設當中所以酒店給我們作系統培訓。內容設計餐飲的各個方面包括中餐西餐酒水等。我們的培訓員都是各個餐廳的進理副理他們都有豐富的經驗還有先進得理念！下面我就先容一下我們餐飲部的組織架構：送山湖凱悅酒店餐飲部下設八個經營部分，包括：咖啡廳、送餐部、扒房、荔枝吧、沁園、大堂吧、松山茶居、宴會廳這八個經營部分。每個餐廳都各有特色！咖啡廳以意式烹飪及新鮮的海鮮而著名。“現燒現賣”能最好的描述這個餐廳的特色。全開方式的廚房能讓每個客人都能欣賞到廚師精湛的技藝。