第一篇：分析為什么會出現服務員工作技能不高服務態度不好的原因

分析為什么會出現服務員工作技能不高服務態度不好的原因，為什么會造成酒店業員工頻繁流失，飯店員工流動分為橫向流動和跨行流動，酒店行業將合理的流動有利于行業勞動力的調劑，充分發揮，但是頻繁的流動，使人力資本中投資成本的一部分就會轉化為沉沒資本，從而造成反向作用。1.服務員自身對工作的認識欠缺，因此進入酒店客房之前入門培訓是相當欠缺的，還有就是在選人的時候沒有選擇責任心強的員工，2.服務員的心態問題，我稱它為心理因素，服務業本來就是一個很苦很累的行業，服務員作這一行它渴望得到一種求生存，求尊重，求平等的基本心理，但當這之中連最基本的都未滿足，那就會造成服務員身體上的勞累和心理上的不平3.著名的馬斯洛說，人的情感需求在滿足了基本自下而上要求的基礎上，服務員也是渴望通過自己的努力有一個求知的要求，有一個渴望上進的空間，但酒店欠缺培訓空間，那對于服務員自身來說，工作技能也只能停滯不前，4.酒店有時因為一些人為因素，欠缺一些公平制度，如有的酒店沒有一個公開的老考核提升機制因此只能人做一天和尚敲一天鐘沒有了激情，沒有了向上努力的力量和奮斗和目標。

領導階層水平不足 俗話說：帶兵打戰，首先要看將軍是否是一個好將，如果將軍都不是一個好將，那他領志的手下，我們可想而知，那為什么會造成領導階層水平不足呢？1.領導的自足心理，我已經是領導了，我還需要學什么呢，2.領導的認識偏差，不正確的認識往往會把人帶到誤區去，3.領志階層管理機制的不健全，當然，這也是酒店現存的問題，也需要一個很長的時間來規范4.領導與服務員的溝通欠缺，本可以是共同合作好，服務于顧客，但欠缺溝通會造成矛盾的存在，從而影響共同的工作。

加強客房部人力資源的管理 客房部的人力資源管理，就是運用科學的方法，吸引和保存基本的優秀員工，另外，充分有效的利用員工的才智，不斷訓練及發展員工和管理人才，從而不斷提高客房部的勞動效率。

1.規范員工招聘渠道，首先制訂人力資源計劃，然后根據人力資源計劃所確定的員工隊伍規模和結構的要求，采取各種招聘手段，為飯店企業選聘到足夠數量的有能力的員工

2.加強員工培訓的組織與實施，開展員工培訓工作是開發飯店人力資源，提高員工素質的重要手段，同時員工的培訓工作，也是員工激勵的一項重要內容，是吸引人才的一個重要方面，通過員工培訓提高員工隊伍的素質是飯店人力資源開發的基本途徑，也是飯店人力資源管理的一項重要工作，如可采取員工之間交叉學習，舉辦各項培訓課程指導。

3.員工激勵的方式與手段，激勵是由于需要愿望興趣，感情等內外刺激的作用，使企業員工始終處于一種持續的興奮狀態中，就是通常說的調動人的積極性，因些，通過科學的激勵方法，提高員工的主觀積極性，從而充分發揮員工的潛在能力，也是飯店人力資源開發的重要途徑，在飯店中，無論是物質獎勵還是精神激勵，都以激發員工的工作熱情為目的，必須通過績文考評等科研成果學方法，客觀地評價員工的工作行為表現，在些基礎上進行適當的激勵，才能取得良好的效果，激勵一般包括物質激勵和精神激勵，物質激勵，包括計時工資，計件工資和福利。精神激勵包括目標激勵，情感激勵，參與激勵，榜樣激勵等。

4.領導階層有效的領導方式：領導的本質就是通過人與人之間的相互作用，使被領導者能義無反顧的追隨他前進，自覺自愿而又充滿信心的把自己的力量奉獻給組織。領導工作能否產生預期的效果，在很大程度上取決于領導者的領導方式，掌握有效的領導方式，也是飯店人力資源開發的一個重要方面，它對培養員工對飯店企業的忠誠感受具有很磊的影響，同時應強調加強信息

溝通，搞活經濟好與各部門的直轄市和合作，信息溝通是加強部門之間協作和配合的前提，信息在現代社會中越來越成為企業開展經營管理活動所依賴的重要資源

經濟型酒店人才儲備不足存在的問題及解決

一、我國經濟型酒店的發展帶來的人力資源管理方面的問題

（一）人力資源在經濟型酒店的重要性

我在《經濟型酒店人才儲備不足》一文中認為，如今一個迫切的問題是:經濟型酒店的大力發展,但人力資源跟不上。作為勞動密集型行業,酒店業在社會上的勞動力成本的價值,和其他行業相比,目前處于中間地位；在酒店行業當中,經濟型酒店應處于各類酒店的低位。換言之,要大力發展的經濟型酒店,能夠給員工提供的薪酬,并不足以吸引就業者的眼球。行業中面臨的商機空間和人員空白共存的現實,提醒我們現在就需要密切關注這個問題,如果沒有很好的解決方案,會直接影響經濟型酒店的發展進程和經營質量。人力資源是飯店價值鏈中的核心，更是飯店可持續發展的源泉。在這一時代背景下，可以說，經濟型飯店的發展，很大程度上依賴于能否塑造一支“以人為本，精簡高效”的經濟型人力資源隊伍。

當今世界酒店所面臨最激烈的競爭莫過于人才的競爭，造就人才、保護人才、使用人才是每一家酒店都不可忽視的問題。因為人才可以創造價值，人才可以降低成本。現代人力資源管理強調人力資本管理，核心是使它升值，要把酒店的員工看成是資產，要通過有效的開發與培訓使酒店的人力資本升值，通過增值來獲得持久的競爭優勢。

（二）我國經濟型酒店人力資源管理瓶頸制約的表現

作為經濟型酒店，人才成本的節約顯得十分關鍵，因此要求有盡可能一專多能綜合專業型人才，同時許多專業化服務要求盡可能外包。但目前經濟型酒店的專業人才欠缺，社會配套難以跟上，面臨巨大困惑。如整體缺乏專業人才；現有酒店專業的訓練明顯缺乏；薪酬壓力正在加大等等。專業的經濟型人才的缺乏和人力成本的推動已在一定程度上制約經濟型酒店的專業化發展。通過筆者對相關文獻的綜述，有關人士對經濟型酒店人力資源管理瓶頸制約的觀點如下：

1.崗位設置不合理

我認為因人設崗、因人設職的現象仍大量存在。經濟型飯店要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，其機構設置應盡量精簡以降低成本費用，崗位設置要保證運轉，便于管理，既無重疊又無空白，實施扁平化職位設計。因此，員工的多功能技能成為必須，目前大多數經濟型飯店絕大多數員工只有單一的技能、技巧，多功能員工嚴重缺乏。

我還認為國外的經濟型酒店經濟在成本控制上很重要的一點就是一人多職，一人多崗，從而大大節省了人力成本。在國外，經濟型酒店的用工比例在1:0.3～0.4之間。我國經濟型酒店在人力資源上主要存在職業經理人的缺乏和員工技術單一的問題。由于現在開店速度很快，人員的專業水平低，造成服務技能差、操作不規范、服務質量低等問題。除了少數發展較好的經濟型酒店外我國的大部分經濟型酒店的用工比例為1:1。李偉、王靜指出經濟型酒店的組織主要特征之一就是人員配置非常精簡，組織結構層次少，要求員工多功能性，通常是一人多崗，這樣才能降低經營成本和管理成本。從目前我國的酒店人才市場來看，能夠找到相當數量符合這樣的要求絕非易事，若通過企業內部培訓來培養，對于酒店這個員工流動率高和薪資水平較低的行業，能不能留住這樣的人才還是一個問題。

2.管理經驗不足，專業人才短缺

在幾年的積累過程中，國內的經濟型酒店積累了一定的管理經驗，但是與國外一些成熟品牌幾十年的管理經驗相比，不足之處仍然很明顯。中國以往的酒店人才是按照高星級酒店的服務規范和特性培養出來的，無法適應經濟型酒店一人多崗，一職全能的技能要求。對于高層管理者來說，很少有既精通連鎖經營又掌握酒店管理的人才。因此，經濟型酒店各個層次的人才都面臨供應不足的局面。

我在《經濟型酒店人才儲備不足》中指出相對于星級酒店，經濟型酒店組織結構簡單，結構層次少，無論是管理人員還是基礎服務人員，都要是“多面手”，但現實卻缺乏這種綜合性復合型人才。相對于外資同行，本土經濟型酒店的發展瓶頸是專業化人才短缺。在資金運作同等的條件和規模下，這個瓶頸不解決將是致命的。人才的欠缺主要是中小酒店經理人的欠缺，因為中國培養的大部分酒店經理人都是為大酒店“訂做”的，而在專業的中小酒店管理方面，連教材都很少。

3.人員流動頻繁，難以留住人才

從經濟型酒店的設置要求來看但目前我國的經濟型酒店人才匱乏、對經營管理者缺乏有效合理的監督約束機制或措施，而較低的待遇也使經濟型酒店缺乏必要的保障機制，對人才吸引力不及豪華酒店。

（1）培訓滯后，人才培養機制不夠完善

相對于其他行業而言，飯店業員工流動率較高。雖然適當的人員流動能為企業注入新的活力，帶來新的經營管理理念，但是員工流動過于頻繁會增加人力資源管理成本。由于薪酬待遇、職業前景諸多因素的影響，經濟型飯店人員流動明顯高于高星級飯店，這也是經濟型飯店忽視在職培訓的重要原因。

高校的經濟型酒店專業培養相對滯后，培養定位不能滿足市場的需要。改革開放以來，高校就加強了對酒店管理人才的培養，但是都是為高星級酒店“量身定做”的，對于經濟型酒店人才的培養剛剛起步，教學方案、理論研究和師資方面還亟待完善。另一方面，學校的人才培養至少需要2-4年的時間，而目前經濟型酒店的擴張規模呈指數增長，于是就在源頭上造成經濟型酒店的人才相對短缺。

（2）“挖墻腳”現象嚴峻

星級酒店職業經理人對經濟型酒店缺乏足夠的了解。為了滿足高速擴張的人才需要，經濟型酒店四處“挖角”，高星級酒店的職業經理人自然是第一選擇，但兩者雖然同屬于酒店服務業，但是在經營模式、營銷推廣、戰略決策、盈利模式等方面都有很大的差異，由于缺乏對經濟型酒店的了解，一個成功的星級酒店職業經理人不一定就是一個成功的經濟型酒店經理人。新人的培養和人才儲備比較欠缺。經濟型酒店的突出特點就是“經濟”，必須降低運營成本，以增強競爭力。然而，新人培養和人才儲備都是高成本的投入，而且是一個長期的策略，不能立竿見影。項目拓展的不確定性、飯店行業高流動性以及人才培養機制的不夠完善，都給經濟型飯店人才培養、儲備造成了很大的困難。

有資料顯示，近幾年，各個知名經濟型連鎖酒店在中國每年以新增加 10～50 家酒店的速度擴大經營規模，經濟型酒店經營規模的擴大也帶來了人才需求的壓力。從數量上講，經濟型酒店對總經理層級的人才需求要比豪華酒店集團的需求大得多。隨著新開經濟型酒店狂擴，店長、經理級別的經驗型成熟人才會相當緊缺,“挖角”成為經濟型酒店人才爭奪戰的一大趨勢。

二、培養和儲備經濟型酒店所需人才近年來，經濟型酒店在我國迅速發展，但目前的人才狀況卻遠不能滿足快速發展的市場需求，經濟型酒店的人才培養和儲備已成為業內關注的焦點，它的發展對酒店人才素質的要求提出了新的內涵。作為經濟型酒店，它的人力資源的培養有其自身的特點。

（一）明確經濟型酒店專業人才的需求,適時調整酒店人才培養目標

步入21世紀,酒店行業競爭趨勢愈演愈烈,其競爭層次已經由粗放的價格競爭升級為酒店文化的競爭。此時酒店需要的是一批綜合素質高、文化內涵深的人才。以往的酒店人才是按照高星級酒店的服務規范和特性培養出來的,無法適應經濟型酒店一人多崗,一職全能的技能要求。對于高層管理者來說,很少有既精通連鎖經營又掌握酒店管理的人才。因此,經濟型酒店各個層次的人才需求給我們酒店職業教育帶來了新的思索問題。中國酒店業正在呼喚國際型、復合型和創新型人才的出現[經濟型酒店的管理人才目前在這個行業是非常稀缺的，傳統的酒店管理機構培養的人才都是適應星級飯店的運營系統，很少能適應經濟型酒店“一人多崗”，“一職多能”的特點。因此，人才短缺是限制經濟型酒店發展的最大障礙。

進行人力資源管理創新，開發人力資源,培養復合型人才。為避免人力資源的浪費,開展一專多能活動,廣泛進行同一部門內部和不同部門之間不同崗位的交叉培訓,培養復合型、多用途的人才。

（二）學校加強經濟型酒店人才的系統培養，校企聯合。

當前我國旅游院校人才培養的突出問題是教育與行業脫節，行業因素在教育中體現不足，致使校企人才供需嚴重錯位，所以二者合作建立經濟型酒店人才的培養體系勢在必行。為滿足市場發展需要，各級各類旅游院校首先應及時完善經濟型酒店管理的學科設置，分層次培養專業的管理人員和服務人員。其次對于經濟型酒店而言，員工的實踐經驗和工作能力顯得尤為重要，因此加強學校與企業之間的聯系和合作，推薦學生到企業基層實習鍛煉，完善“管理培訓生”人才培養機制，儲備新生力量。認為人才儲備是適應未來經濟型酒店發展的長期人才戰略，而人才儲備的最佳人選就是應屆酒店管理學院或酒店工作崗位中有發展潛力的年輕人。管理培訓生制度是酒店行業快速培訓人才的通行做法之一。企業可以根據自己市場發展的需要，每年有計劃地從應屆畢業生和年輕的從業者中挑選優秀的人才，有針對性地進行理論教育，并提供一些“見習經理”、“總經理助理”“副總助理”等崗位，豐富其實踐經驗。在經過1年或1年半的綜合培養之后，一般可以按期晉升為中高層管理人員。晉升為中高層管理人員。

（三）培育適合經濟型酒店人才成長的環境

和高星級飯店一樣，經濟型酒店的人才也是智力的載體，是知識、技能和經驗的積累。要發揮人才資本的作用，需要適宜的環境。首先，要營造鼓勵創新的氛圍，積極吸取員工的合理化建議，因為員工處于市場的前沿，最了解顧客的消費需求；其次，真正樹立“以人為本”的觀念，將員工的滿意度放在首位，樹立“客人是上帝，員工是主人”的觀念，處理好對員工的激勵問題。美國威爾士公司，正是利用“員上—顧客—公司利益”的模式，找到了使企業起死回生的妙方、他們通過調查發現，員工滿意度提高5%，會連帶提升1.3%的顧客滿意度，同時也因此提高0.5%的企業業績；最后，適當的授權是十分必要的，針對標準化服務來說，體現顧客個性化需求的特色服務就是創新，這種創新要以一定的授權為前提，同時重視員工的內部營銷。創造良好的工作環境，以待遇留住人才，營造人才成長的氛圍；改善企業的人文環境，使員工產生歸屬感。讓員工充分感受字自己的創造性勞動帶來的樂趣，充分發揮自己的潛能。

（四）形成理念共享的文化激勵機制，推行人本化管理

飯店高層管理人員應增強為員工服務的意識，建立員工俱樂部、工作沙龍等，定期讓員工進行聚會，加強員工之間特別是上下級之間的信息交流與情感溝通，使他們對組織產生強烈的信賴感和依賴感，進而忠于組織，把積極為組織工作化為個人自覺的行動。通過加強企業文化建設，整合利用企業精神、企業價值觀、企業理念、企業使命及宗旨等，激發知識員工追求社會進步、理想主義、人格完美及崇高的使命感等潛藏于知識員工內心的強大內驅力，形成理念共享的文化激勵機制，達到“留人留心”的目的。

要實行經濟型酒店的人本化管理，首先必須建立科學的用人機制，特別在酒店人才培養的機制上，通過培訓、激勵等手段，為員工的成長創造有利的氛圍；其次，采取相應的措施，以滿足戰略性、戰術性、發展性、應急性要求，向資源配置型的有效人力資源資源轉變；建設“生態性”工程，選對人，用足人，留好人，實施超前培訓，建立人才庫，以保證酒店的持續協調發展。

（五）建立經濟型酒店人力資源生涯發展系統

因地制宜地制定人才發展規劃。只有真正做到引才、用才、養才、蓄才并舉，才能形成永不枯竭的人才源泉。尋找適當的資源實現自身的戰略目標：員工必須認清自己的優劣勢與能力，進而才能知道在飯店的工作中如何才能貢獻所長，如何通過學習、培訓提高服務技巧，從而符合飯店發展需要。要真正樹立“以人為本”的價值觀，發現員工的優勢和特長，使員工在最適合他的工作崗位上發揮才能、提升能力，為他們提供前景光明的發展空間，協助員工做好職業生涯規劃，提高員工對飯店的滿意度

第二篇：對部分地區部分群眾對脫貧攻堅工作滿意度不高原因分析

三街鎮對部分地區部分群眾對脫貧攻堅工作滿意度不高原因分析

群眾滿意度是脫貧攻堅工作考核評估的重要指標，也是檢驗脫貧成效的“唯一標準”。當前，脫貧攻堅已到了啃硬骨頭、攻堅拔寨的關鍵階段，任務艱巨而又繁重，同時也不可避免地出現了一些新情況、新問題和新困難，影響著脫貧成效和群眾滿意度的提升，需要我們高度重視，認真解決。據調查，脫貧攻堅群眾滿意度總體向好，貧困戶滿意度較高，脫貧戶較貧困戶滿意度略有下降，非貧困戶滿意度相對不高，貧困程度越深的村群眾整體滿意度低于經濟發展基礎較好的村。

影響滿意度的主要因素有三：

一是扶貧政策落實到位問題。一方面，貧困戶的滿意度來自于“識”的精準，精準扶貧首先要精準識別。如果把不該扶的納進來，該扶的卻沒有享受到幫扶政策，就沒有精準可言，沒有公正可言，反對的聲音就會很多；另一方面，部分幫扶單位和扶貧干部存在政策宣傳不到位，幫扶措施不具體，創新思想不解放等問題，導致貧困群眾認可度、滿意度不高，參與脫貧攻堅積極性不高。

二是一些幫扶舉措落實不到位。貧困戶的滿意度來自于“聯”的密切，脫貧攻堅工作要得到貧困群眾的認可和滿意，需要我們懷著對群眾的深厚感情，與貧困群眾常走動、常聯系，真正用心用情開展幫扶。部分幫扶單位和扶貧干部從思想上重視短期效益、物質幫扶，反而缺少與貧困群眾的心靈溝通、靈魂交流，忽視了精神貧困，忽略了貧困群眾的精神需求。

三是部分群眾對“好吃懶做”、依賴政府救助救濟的貧困戶存在意見，認為政府扶貧養懶漢的問題。貧困戶內生動力不足是指貧困戶在脫貧致富過程中缺乏主動性、參與性和積極性，在反貧困過程中，政府推動是外因，農戶自我發展是動力，是農戶脫貧致富的依據?，F在部分貧困戶等、靠、要思想嚴重，一些貧困群眾存在的“苦干不如苦熬”“等著別人送小康”的消極思想，如不把這部分人對癥下藥，對準消極的觀念和心態定點滴灌、靶向治療，不斷激發貧困群眾奮力脫貧奔小康的斗志，很難切實提升群眾滿意度