第一篇:2010年前廳部春季培訓(xùn)計(jì)劃(詳)
2010年前廳部春季培訓(xùn)計(jì)劃
培訓(xùn)目的:穩(wěn)基固本,打造最具文化魅力的主題酒店,規(guī)范前廳部的各項(xiàng)服務(wù),使之規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化,提升酒店的品質(zhì) 計(jì)劃時(shí)間:2010年3、4、5月份
第二篇:七月份前廳部員工培訓(xùn)計(jì)劃
七月份前廳部員工培訓(xùn)計(jì)劃
第一周內(nèi)容:對(duì)員工服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度的培訓(xùn)。目的:提高員工服務(wù)意識(shí)、端正工作態(tài)度。培訓(xùn)人:劉星
第二周內(nèi)容:酒店產(chǎn)品銷售技巧培訓(xùn)。
目的:提高員工的推銷技巧,全員銷售。培訓(xùn)人:黃麗霞
第三周內(nèi)容:電話禮儀培訓(xùn)。
目的:提高員工電話溝通能力,及電話服務(wù)能力。培訓(xùn)人:鄒艷艷
第四周內(nèi)容:前廳部常用英語(yǔ)培訓(xùn)。
目的:提高員工英語(yǔ)服務(wù)能力。
培訓(xùn)人:龔律、黃麗
第三篇:前廳部新員工培訓(xùn)計(jì)劃
前廳部新員工培訓(xùn)計(jì)劃
一、計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間:30天
二、要求培訓(xùn)效果:通過(guò)考核并能獨(dú)立上崗
三、特別注意事項(xiàng):
因員工自身原因未及時(shí)掌握相關(guān)知識(shí)至使培訓(xùn)日期順延或未在計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間達(dá)到所要求培訓(xùn)效果的,視為不能適應(yīng)前臺(tái)工作,將退回人力資源部。
四、具體培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排:
第1-3天:
1、了解酒店及部門的組織架構(gòu),參觀酒店,初步認(rèn)識(shí)酒店各部門管理人員。
2、了解酒店信息:
①告知前臺(tái)儀容儀表要求;
②熟悉和掌握酒店各營(yíng)業(yè)部門的地點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格及最新促銷措施;
③熟悉酒店周圍的交通、旅游、娛樂(lè)、購(gòu)物等信息;
④熟悉前臺(tái)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、時(shí)間、價(jià)格和相關(guān)物品的擺放位置;
⑤閱知部門例會(huì)及培訓(xùn)時(shí)間及前廳部紀(jì)律處罰制度;
⑥熟悉酒店各房型、房間數(shù)量、房?jī)r(jià)及代碼。
第4天:
1、檢查前3天所學(xué)內(nèi)容是否掌握;
2、刷卡的操作:
① 預(yù)授權(quán)完成的操作方法(內(nèi)卡、外卡),預(yù)授權(quán)的取消方法; ② 直接刷消費(fèi)的操作方法(內(nèi)卡、外卡); ③ 支付寶支付及微信支付的操作方法;
④ 每日卡單結(jié)算及簽到的方法(內(nèi)卡、外卡)。
3、整體熟悉中班工作程序及流程(掌握交接班時(shí)應(yīng)做事項(xiàng));
4、如何掃描及上傳身份證件,客人資料的登記入住、查詢和修改;
5、講解電腦系統(tǒng)中預(yù)訂接待版塊中關(guān)于預(yù)訂的內(nèi)容:
① 如何生成新的預(yù)訂單(散客及團(tuán)隊(duì)、VIP、OTM等),預(yù)訂單的存放;② 如何查詢、更改預(yù)訂,如何整理預(yù)訂單;
③ 如何查看預(yù)訂報(bào)表,預(yù)訂需注意的事項(xiàng);
④ 如何接收銷售部預(yù)訂單。
第5天(中班):
1、房卡及鑰匙(客用房卡、內(nèi)部存放鑰匙、保險(xiǎn)箱鑰匙)發(fā)放及借取流程;
2、講解電腦系統(tǒng)中關(guān)于預(yù)訂接待的內(nèi)容:
①入住退房的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言規(guī)范;
②C/I的程序(有預(yù)訂和無(wú)預(yù)訂),如何做房卡及查詢房卡發(fā)行記錄; ③確認(rèn)員工清楚程序后,讓其實(shí)操,然后對(duì)其不正確的地方進(jìn)行分析講解,之后再繼續(xù)實(shí)操,使其盡快熟練掌握;
④講解一些賓客入住過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題:如何確認(rèn)預(yù)訂,如何登記外賓資料,什么情況下要設(shè)置關(guān)聯(lián),什么情況下進(jìn)行關(guān)聯(lián)錄入,接待通知書付的使用,如何打備注,如何輸押金(現(xiàn)金、外卡、內(nèi)卡,外幣),外幣押金的處理,夜審以后04:00以前入住要更改退房日期等。
第6天(中班):
1、講解前臺(tái)換房程序及流程;
2、講解前臺(tái)加床程序及流程;
3、講解客用保險(xiǎn)箱的操作程序;
4、處理簡(jiǎn)單的帳目:
① 做帳前應(yīng)打的報(bào)表,如何核對(duì)投款金額;
② 如何寫收據(jù)、算發(fā)票金額、登記已開發(fā)票、如何投款,如何查帳等。
第7天(休息)
第8天(中班):
1、檢查前一個(gè)星期所學(xué)內(nèi)容是否正確掌握,不正確的地方再次提醒員工;
2、確認(rèn)員工清楚程序后,讓其實(shí)操,然后對(duì)其不正確的地方進(jìn)行分析講解,之后再繼續(xù)實(shí)操,使其盡快熟練掌握;
3、檢查其做帳是否正確。
第9天(中班):
1、講解前臺(tái)行李寄存和領(lǐng)取的操作流程;
2、講解酒店前臺(tái)押金收取制度;
3、講解前臺(tái)客人特別檔案的建立、查詢和更改,客人資料的保密規(guī)定。
第10天(中班):
1、客人信件、留言的處理,留言程序;
2、講解酒店備用金管理制度;
3、回顧中班工作內(nèi)容,檢查是否還有漏講的地方,進(jìn)行補(bǔ)充。
第11天(休息)
第12-13天(早班):
1、了解早班工作的內(nèi)容、熟悉C/O程序;
① 講解前臺(tái)接待系統(tǒng)中關(guān)于收銀的內(nèi)容(更改、調(diào)整、轉(zhuǎn)帳、轉(zhuǎn)付、話單查詢、待結(jié)及待結(jié)賬查詢、關(guān)聯(lián)帳、收銀報(bào)表、交班處理等); ② 退房結(jié)賬應(yīng)注意的事項(xiàng)。
第14天(早班):
1、迷你吧消費(fèi)、雜項(xiàng)及客房賠償?shù)匿浫敕椒ǎ?/p>
① 直接在房間里面錄入;
② 在臨時(shí)賬號(hào)里錄入。
2、各項(xiàng)費(fèi)用入賬的操作方法、復(fù)印的登記及操作、傳真的登記及操作;
第15-16天(早班):
1、如何催預(yù)離房,如何給客人續(xù)住及應(yīng)注意事項(xiàng);
2、做賬的基本程序(包括做帳和查帳);
3、廢賬單如何處理。
第17-19天(早班):
1、全面做帳實(shí)操,獨(dú)立交接備用金,觀察其掌握情況。
2、待結(jié)賬的講解:產(chǎn)生原因及跟進(jìn)方法;
3、整體觀察其對(duì)早班工作內(nèi)容的掌握。
第20天(休息)
第21天(早班)、第22-23天(中班):
1、觀察其對(duì)所學(xué)內(nèi)容的掌握程度,對(duì)不正確的地方指出原因并教給其改進(jìn)方法。
第24天(夜班):
1、強(qiáng)調(diào)夜班紀(jì)律: 01:00AM-06:30AM才可以落坐;
2、夜審以后04:00前入住的房間一定要更改退房日期并加收手工全日租;
3、如何整理RC單,如何做CO報(bào)表;
4、如何打印賓客在店列表交早餐廳,以便于早餐廳對(duì)客人用早進(jìn)行安排,如何傳輸戶籍資料;
5、晚上關(guān)燈的時(shí)間及留燈掌握。
第25天(夜班):
1、檢查前一天所學(xué)內(nèi)容是否掌握,并根據(jù)情況有重點(diǎn)地再教一遍;
2、如何打印報(bào)表(過(guò)租前和過(guò)租后)和整理報(bào)表;
3、如何在夜審前核對(duì)當(dāng)日在住房間賬務(wù)是否正確,重點(diǎn)交待應(yīng)注意事項(xiàng);
4、如何填寫當(dāng)夜未完成待第二天完成事項(xiàng)的交班。
第26-29天(夜班):
1、讓其獨(dú)立實(shí)操,整體觀察其夜班所學(xué)內(nèi)容的掌握情況;
2、一些突發(fā)情況的處理方法,一些重點(diǎn)投訴的分析講解。
第30天(休息)
最后,經(jīng)理、主管、領(lǐng)班一起給予該員工一個(gè)綜合評(píng)價(jià)和考核,如通過(guò)考核方可開始獨(dú)立當(dāng)班。
前廳部
2017年4月18日
第四篇:酒店前廳部培訓(xùn)計(jì)劃
酒店前廳部培訓(xùn)計(jì)劃
一、酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)
1、酒店的客房結(jié)構(gòu)、房型、介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及產(chǎn)品知識(shí)
2、熟記房?jī)r(jià)及各類折扣
二、前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求和崗位職責(zé)
1、崗位必備儀容儀表、禮貌禮節(jié)
內(nèi)容:儀表儀態(tài)、酒店規(guī)定、行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)等
2、前臺(tái)工作職責(zé)
內(nèi)容:明確崗位的工作內(nèi)容
三、前臺(tái)的業(yè)務(wù)知識(shí)
1、熟悉金天鵝系統(tǒng)操作
2、熟悉公安系統(tǒng)掃描操作
3、了解學(xué)習(xí)酒店的開票管理制度
4、熟悉酒店的掛賬制度
5、前臺(tái)日常操作流程的培訓(xùn)
6、了解各種付款方式
7、前臺(tái)售房、售卡技巧
8、接待和電話接聽(tīng)技巧
9、前臺(tái)常見(jiàn)問(wèn)題案例分析
第五篇:前廳部工作總結(jié)及計(jì)劃(模版)
前廳部工作總結(jié)及計(jì)劃
年已經(jīng)過(guò)去,在這一年里,千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下,經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造,使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,同時(shí)對(duì)5F、6F客房裝入寬帶,滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),全年共接待了VIP團(tuán) 個(gè),會(huì)議無(wú)數(shù)次,在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng),一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:
一、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí),控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個(gè),每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn),為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
四、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。2009年客房收入與2010年客房收入進(jìn)行對(duì)比,住房率增加了,但收入?yún)s減少了 元,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低,入住率增加 而收入減少的現(xiàn)象,客房簡(jiǎn)況表附后。
成績(jī)是喜人的,但不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時(shí)常引起客人投訴;
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化,復(fù)印及打印的效果不好,直接影響到了商務(wù)中心的收入。
根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),二○○五年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年,為能配合銷售部完成任務(wù),特制定出二○○六年工作計(jì)劃:
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;
4、提高前臺(tái)員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年即將開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。