第一篇：2010年前廳部春季培訓計劃(詳)

2010年前廳部春季培訓計劃

培訓目的：穩基固本，打造最具文化魅力的主題酒店，規范前廳部的各項服務，使之規范化、標準化、程序化，提升酒店的品質 計劃時間：2010年3、4、5月份

第二篇：七月份前廳部員工培訓計劃

七月份前廳部員工培訓計劃

第一周內容：對員工服務意識、工作態度的培訓。目的：提高員工服務意識、端正工作態度。培訓人：劉星

第二周內容：酒店產品銷售技巧培訓。

目的：提高員工的推銷技巧，全員銷售。培訓人：黃麗霞

第三周內容：電話禮儀培訓。

目的：提高員工電話溝通能力，及電話服務能力。培訓人：鄒艷艷

第四周內容：前廳部常用英語培訓。

目的：提高員工英語服務能力。

培訓人：龔律、黃麗

第三篇：前廳部新員工培訓計劃

前廳部新員工培訓計劃

一、計劃培訓時間：30天

二、要求培訓效果：通過考核并能獨立上崗

三、特別注意事項：

因員工自身原因未及時掌握相關知識至使培訓日期順延或未在計劃培訓時間達到所要求培訓效果的，視為不能適應前臺工作，將退回人力資源部。

四、具體培訓內容及時間安排：

第1-3天：

1、了解酒店及部門的組織架構，參觀酒店，初步認識酒店各部門管理人員。

2、了解酒店信息：

①告知前臺儀容儀表要求；

②熟悉和掌握酒店各營業部門的地點、營業時間、價格及最新促銷措施；

③熟悉酒店周圍的交通、旅游、娛樂、購物等信息；

④熟悉前臺營業項目、時間、價格和相關物品的擺放位置；

⑤閱知部門例會及培訓時間及前廳部紀律處罰制度；

⑥熟悉酒店各房型、房間數量、房價及代碼。

第4天：

1、檢查前3天所學內容是否掌握；

2、刷卡的操作：

① 預授權完成的操作方法(內卡、外卡)，預授權的取消方法； ② 直接刷消費的操作方法(內卡、外卡)； ③ 支付寶支付及微信支付的操作方法；

④ 每日卡單結算及簽到的方法(內卡、外卡)。

3、整體熟悉中班工作程序及流程(掌握交接班時應做事項)；

4、如何掃描及上傳身份證件，客人資料的登記入住、查詢和修改；

5、講解電腦系統中預訂接待版塊中關于預訂的內容：

① 如何生成新的預訂單(散客及團隊、VIP、OTM等)，預訂單的存放;② 如何查詢、更改預訂，如何整理預訂單;

③ 如何查看預訂報表，預訂需注意的事項;

④ 如何接收銷售部預訂單。

第5天(中班)：

1、房卡及鑰匙(客用房卡、內部存放鑰匙、保險箱鑰匙)發放及借取流程；

2、講解電腦系統中關于預訂接待的內容：

①入住退房的標準語言規范；

②C/I的程序(有預訂和無預訂)，如何做房卡及查詢房卡發行記錄； ③確認員工清楚程序后，讓其實操，然后對其不正確的地方進行分析講解，之后再繼續實操，使其盡快熟練掌握；

④講解一些賓客入住過程中常見的問題：如何確認預訂，如何登記外賓資料，什么情況下要設置關聯，什么情況下進行關聯錄入，接待通知書付的使用，如何打備注，如何輸押金(現金、外卡、內卡，外幣)，外幣押金的處理，夜審以后04:00以前入住要更改退房日期等。

第6天(中班)：

1、講解前臺換房程序及流程；

2、講解前臺加床程序及流程；

3、講解客用保險箱的操作程序；

4、處理簡單的帳目：

① 做帳前應打的報表，如何核對投款金額；

② 如何寫收據、算發票金額、登記已開發票、如何投款，如何查帳等。

第7天(休息)

第8天(中班)：

1、檢查前一個星期所學內容是否正確掌握，不正確的地方再次提醒員工；

2、確認員工清楚程序后，讓其實操，然后對其不正確的地方進行分析講解，之后再繼續實操，使其盡快熟練掌握；

3、檢查其做帳是否正確。

第9天(中班)：

1、講解前臺行李寄存和領取的操作流程；

2、講解酒店前臺押金收取制度；

3、講解前臺客人特別檔案的建立、查詢和更改，客人資料的保密規定。

第10天(中班)：

1、客人信件、留言的處理，留言程序；

2、講解酒店備用金管理制度；

3、回顧中班工作內容，檢查是否還有漏講的地方，進行補充。

第11天(休息)

第12-13天(早班)：

1、了解早班工作的內容、熟悉C/O程序；

① 講解前臺接待系統中關于收銀的內容(更改、調整、轉帳、轉付、話單查詢、待結及待結賬查詢、關聯帳、收銀報表、交班處理等)； ② 退房結賬應注意的事項。

第14天(早班)：

1、迷你吧消費、雜項及客房賠償的錄入方法：

① 直接在房間里面錄入；

② 在臨時賬號里錄入。

2、各項費用入賬的操作方法、復印的登記及操作、傳真的登記及操作；

第15-16天(早班)：

1、如何催預離房，如何給客人續住及應注意事項；

2、做賬的基本程序(包括做帳和查帳)；

3、廢賬單如何處理。

第17-19天(早班)：

1、全面做帳實操，獨立交接備用金，觀察其掌握情況。

2、待結賬的講解：產生原因及跟進方法；

3、整體觀察其對早班工作內容的掌握。

第20天(休息)

第21天(早班)、第22-23天(中班)：

1、觀察其對所學內容的掌握程度，對不正確的地方指出原因并教給其改進方法。

第24天(夜班)：

1、強調夜班紀律： 01:00AM-06:30AM才可以落坐；

2、夜審以后04:00前入住的房間一定要更改退房日期并加收手工全日租；

3、如何整理RC單，如何做CO報表；

4、如何打印賓客在店列表交早餐廳，以便于早餐廳對客人用早進行安排，如何傳輸戶籍資料；

5、晚上關燈的時間及留燈掌握。

第25天(夜班)：

1、檢查前一天所學內容是否掌握，并根據情況有重點地再教一遍;

2、如何打印報表(過租前和過租后)和整理報表;

3、如何在夜審前核對當日在住房間賬務是否正確，重點交待應注意事項;

4、如何填寫當夜未完成待第二天完成事項的交班。

第26-29天(夜班)：

1、讓其獨立實操，整體觀察其夜班所學內容的掌握情況；

2、一些突發情況的處理方法，一些重點投訴的分析講解。

第30天(休息)

最后，經理、主管、領班一起給予該員工一個綜合評價和考核，如通過考核方可開始獨立當班。

前廳部

2017年4月18日

第四篇：酒店前廳部培訓計劃

酒店前廳部培訓計劃

一、酒店的業務知識

1、酒店的客房結構、房型、介紹房間內的設施設備及產品知識

2、熟記房價及各類折扣

二、前廳服務員的素質要求和崗位職責

1、崗位必備儀容儀表、禮貌禮節

內容：儀表儀態、酒店規定、行為舉止、服務用語等

2、前臺工作職責

內容：明確崗位的工作內容

三、前臺的業務知識

1、熟悉金天鵝系統操作

2、熟悉公安系統掃描操作

3、了解學習酒店的開票管理制度

4、熟悉酒店的掛賬制度

5、前臺日常操作流程的培訓

6、了解各種付款方式

7、前臺售房、售卡技巧

8、接待和電話接聽技巧

9、前臺常見問題案例分析

第五篇：前廳部工作總結及計劃（模版）

前廳部工作總結及計劃

年已經過去，在這一年里，千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下，經營業績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務項目更加完善，同時對5F、6F客房裝入寬帶，滿足了更多商務客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使我酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團 個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

二、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

三、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。2009年客房收入與2010年客房收入進行對比，住房率增加了，但收入卻減少了 元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加 而收入減少的現象，客房簡況表附后。

成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務中心復印機、打印機老化，復印及打印的效果不好，直接影響到了商務中心的收入。

根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，二○○五年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出二○○六年工作計劃：

1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；

2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。